第一篇：客人意見收集、反饋和持續(xù)改進機制（范文）

酒店客人意見收集、反饋和持續(xù)改進機制

20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進顯得更為重要，是酒店增強市場競爭力比較重要的手段之一。

因此，我們需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望；需要用科學的方法去分析產(chǎn)品和研究服務滿足顧客。酒店業(yè)對顧客意見收集、反饋和持續(xù)改是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。

1.酒店供給市場的變化

隨著中國酒店市場的競爭日益加劇，服務質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質(zhì)量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ)。2.酒店顧客消費心理的變化

酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。3.制定此機制的目的

通過酒店顧客意見的收集,并針對不足之處提出相關(guān)改進措施，進一 1 步完善酒店的各項服務，從而建立完善的顧客滿意度體系，為酒店的發(fā)展營造良好的外部環(huán)境，促進本酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。4.意見收集方式

①設(shè)立了總經(jīng)理信箱，②在前臺設(shè)置客人意見本，③客房服務指南有顧客留言處，④通過各大網(wǎng)絡訂房網(wǎng)站收集客人網(wǎng)絡評價信息，⑤制作了滿意度調(diào)查表。5.意見收集、整理、匯報程序

定期將5種方式收集的顧客意見由力資源部進行整理，將信息整理分類后在管理人員行政例會進行通報，經(jīng)討論后由酒店管理班子研究后做出處理決定。6.落實改進方案

由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門并限期整改，整改后再由部門將落實情況在行政例會上進行通報，最終達到酒店管理工作的不斷完善。

其它相關(guān)內(nèi)容

1.強化“以顧客為中心”的服務理念

服務理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗和教訓而形成的服務思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務理念對于酒店員工的工作動機和行為表現(xiàn)有著巨大的影響?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆绽砟钅苁狗杖藛T產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進服務質(zhì)量的要求。2.培訓員工的顧客信息意識和收集技巧 酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓項目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。3.淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響

員工往往傾向于將對自己不利的消息隱藏，這是員工不愿將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認為這樣會對個人利益產(chǎn)生負面影響。另一方面，酒店往往通過懲罰的辦法來試圖降低員工在服務中出錯的可能性，但是事實上服務質(zhì)量問題的重復投訴率是非常高的。酒店可以在導入“以顧客為中心”的服務理念的同時，嘗試淡化測評結(jié)果作為懲罰依據(jù)的作用，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強酒店的競爭力，從而有能力為員工提供更滿意的工作環(huán)境。4.建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息

有多種方法可以用于收集顧客信息，但是收集來的原始數(shù)據(jù)往往由于記錄方法的不同，很難放在一起進行分析。建立顧客滿意信息庫，將多種不同來源的顧客信息按測評指標體系的框架進行分類整理，可以提高顧客滿意度測評的管理水平和技術(shù)水平。在酒店的實際應用中，應該非常重視通過與顧客開放式交談來收集信息的方法。雖然與住店顧客的總?cè)藬?shù)相比，酒店人員只有很少的機會與顧客進行面對面的交談，但是，理論研究和實踐經(jīng)驗都表明，這種方式是最有效的顧客信息收集方法。酒店人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客信息分類收集到按指標體系框架設(shè)計的記錄表單中，最后匯入顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一分析。與顧客交談得到的更為詳細的信息，可用于制定改進服務質(zhì)量的具體措施。5 小結(jié)

酒店的管理人員已經(jīng)認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗和不斷的改進完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進體系；強化“以顧客為中心”的服務理念；培訓員工的顧客信息意識和收集技巧；淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響；建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

XXX商務大酒店

2011-3-27 4

第二篇：收集服務意見持續(xù)改進總結(jié)報告

額爾古納市人民醫(yī)院

收集服務意見持續(xù)改進總結(jié)報告

為進一步落實院務公開工作，嚴格按照院務公開制度和實施方案進行院務公開工作，暢通院內(nèi)外對醫(yī)療服務工作的意見和建議渠道，推進衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作深入開展，給患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務，努力緩解人民群眾看病就醫(yī)難的問題，結(jié)合我院實際問題，現(xiàn)將報告如下。

一、持續(xù)改進成果

1、意見箱

在大門口設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督電話6820230，由紀檢監(jiān)察科負責，每日開箱，收集到的意見及時反饋“醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)領(lǐng)導小組”辦公室。

2、病人問卷調(diào)查，我院每奶奶開展一次病人問卷調(diào)查活動，掌握病人對醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的滿意程度，并向醫(yī)德醫(yī)風領(lǐng)導小組及院領(lǐng)導匯報調(diào)查結(jié)果，及時查找問題，解決問題。

3、病人座談會議，每年開展一次座談會議，邀請社會義務監(jiān)督員9名和病人（家屬）參加，現(xiàn)場聽取意見，現(xiàn)場解決問題。

4、監(jiān)督員監(jiān)督。為加強社會對我們醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們在社會上聘請了一些醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員定期征求他們對我院行風建設(shè)的意見，通過社會監(jiān)督不斷改進和完善醫(yī)院的工作。

5、住院病人回訪。為加強醫(yī)患溝通,推動醫(yī)院業(yè)務發(fā)展，我院每季度都對住院病人做一次細致、到位的病情回訪。

6、在住院部門口設(shè)立了導醫(yī)臺。

二、意見處理

1、為及時正確解決患者投訴，制定了醫(yī)療糾紛處理與防范措施，差錯、事故處理方法。

2、為提高醫(yī)療護理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護理常規(guī)、各種醫(yī)療護理質(zhì)量管理制度、各種科研教學制度、各項急診急救工作制度等。

3、大力宣教，營造氛圍，使行風建設(shè)成為廣大醫(yī)務人員的自覺行動為加強全社會對我們醫(yī)院的有效監(jiān)督。

4、建立了抓行風建設(shè)的專門機構(gòu)具體負責行風建設(shè)工作，設(shè)立了院長接待日定期接待來訪人員，解決患者提出的確實需要解決的問題。

5、醫(yī)療服務上全面實行了患者選擇醫(yī)生制度，為方便患者自由選擇醫(yī)生。還實行門診病房一條龍制度，保證患者在門診找哪個醫(yī)生看的病人到病房由哪個醫(yī)生進行手術(shù)和治療。

6、解決收紅包、吃請、收禮、生、冷、硬、頂、推、拖等，重點建全制度，強化措施認真加以解決，并以此帶動全院糾正行業(yè)不正之風工作全面展開。

7、醫(yī)院成立了專門糾正藥品和醫(yī)療設(shè)備采購、銷售中不正之風的領(lǐng)導組織，采取了藥品和醫(yī)療器械招標采購和與所的藥品銷售商鑒定協(xié)議書及與所有醫(yī)生鑒定責任狀明確了不許在藥品銷售中拿回扣，明確規(guī)定銷售商發(fā)現(xiàn)一例立即退出醫(yī)院，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)一例立即下崗處理。

8、狠抓吃回扣、收紅包等不正之風。我們采取層層鑒定責任狀的辦法來杜絕開藥提成和收紅包的問題。責任狀中明確規(guī)定，任何人不得開藥提成，不得收紅包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責任人下崗，科室和科主任不能評先進。

9、倡導人文服務，樹立人性化醫(yī)療觀念。我們醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風上嚴抓嚴管，醫(yī)務人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行為。

第三篇：醫(yī)院感染管理質(zhì)量持續(xù)改進反饋表

醫(yī)院感染管理質(zhì)量持續(xù)改進反饋表

每次的醫(yī)院感染管理質(zhì)量督查，都能讓我們有好多的感觸，臨床一線的醫(yī)護人員在感染管理方面做了大量的工作，不乏亮點和可圈可點之處，可我們的督查，包括各級行政主管部門組織的形式多樣的檢查大多數(shù)是報憂不報喜，美其曰，“優(yōu)點么我們就不一一列舉了，就談幾點建議吧”！有說感染管理科的人是太平洋警察，專門到處找茬。實際上我們也想通過各種形式逆轉(zhuǎn)臨床醫(yī)護人員的這種看法，細想起來，我們感染管理科接受上級檢查最希望得到的是什么評價？我想應該是對工作的肯定，最起碼的不求有功但求無過（當然：這是指認認真真，兢兢業(yè)業(yè)努力開展工作的）。哪么換位思考，對臨床科室的檢查也是同理呀！過去我們認為：做好消毒隔離工作是每個醫(yī)務人員的最基本的要求，我的檢查表也就只設(shè)計了存在問題、整改措施、整改效果。最近有位我敬重的感控專家檢查中建議“要在醫(yī)院感染管理質(zhì)量持續(xù)改進反饋表”中增加亮點部分有利于調(diào)動臨床一線工作人員的積極性”。我覺得這個建議很好，這一個小舉措確實是工作方法和與臨床科室溝通的技巧問題，我將原表做了修改，存在問題改為檢查情況（內(nèi)容可包括亮點和存在問題）、整改措施、整改效果改為效果評價。

第四篇：7產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進

文件名：產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進 第1頁，共2頁

1、目的

本章節(jié)描述了持續(xù)提高品質(zhì)的基本步驟。

2、范圍

本章節(jié)適用于公司內(nèi)部品質(zhì)管理之運作。

3、職責

各部門嚴格執(zhí)行本程序的要求。

4、程序內(nèi)容

4.1 為保證產(chǎn)品質(zhì)量,所有Yum!的產(chǎn)品必須根據(jù)已批核的質(zhì)量控制計劃(FQCP)/生產(chǎn)流程圖(Manufacturing Flow Chart)來進行生產(chǎn)中的制程控制。

4.1.1 對所有原材料、成品要使用正規(guī)的經(jīng)批準的方法對其品質(zhì)屬性進行相關(guān)的測試，如不符合FQCP，需得到Y(jié)um！QA接收的文件證明。

4.2 為保障所有質(zhì)量控制計劃測試的正確度及精確度，需包括： 4.2.1 關(guān)鍵工序的制定。

4.2.2 測試方法及儀器的校正，儀器校正具體方法參見《測量儀器校正與管理》。4.2.3 最少一年二次對測試人員進行培訓，生產(chǎn)部于生產(chǎn)前對所有人員進行現(xiàn)場指導，讓員工了解產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

4.3 產(chǎn)品標識或經(jīng)測試不符合規(guī)格要求，不合格產(chǎn)品要進行適當?shù)奶幚怼?.4 具體詳盡方法、責任及所用文參見相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量控制計劃。4.5 培訓要求

4.5.1 所有的檢測人員需要經(jīng)過適當?shù)呐嘤?以確保其技能要求且能勝任工作.4.5.2 培訓后要有記錄且應對培訓的效果進行評估,以確保培訓有效性.4.5.3 具體詳盡方法、責任及所用文件請參考《品質(zhì)部培訓大綱》。4.6 開拉、轉(zhuǎn)拉作有關(guān)的檢查。

4.6.1 開拉前要檢查所有的原材料、包裝材料、設(shè)備是否齊全及適當?shù)臉俗R。

4.6.2 開拉/轉(zhuǎn)拉時，需將原材料/半成品/成品及任何設(shè)施移離后再清潔，且適當?shù)臉俗R。投入新的產(chǎn)品前，亦應檢查所有的原材料、包裝材料、設(shè)備是否齊全及適當標識。4.6.3 開拉及轉(zhuǎn)拉要有批核的檢查清單供檢查用，并依據(jù)清單做有關(guān)的檢查，詳見《生產(chǎn)部開拉/轉(zhuǎn)拉準備清單》。

4.6.4 生產(chǎn)部科長將《生產(chǎn)部開拉/轉(zhuǎn)拉準備清單》填好后，交車間負責人簽名確認，所有項目完成后才能開拉生產(chǎn)或轉(zhuǎn)拉。

4.7 建立一個質(zhì)量信息交流的程序：

4.7.1 所有人員入職時，公司的質(zhì)量方針將成為其入職的啟蒙教育。4.7.2 廠證上亦有公司強調(diào)質(zhì)量方針的聲明。

4.7.3 公司提供意見箱并鼓勵所有人員的意見反饋，從而進行各級人員之間的溝通交流。

7．產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進 文件名：產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進 第2頁，共2頁

4.7.4 公司每月會對質(zhì)量方針進行檢討,從而達到持續(xù)改善的目的,各部門負責人都會參與會議,會后各部門負責人會于工廠早會時傳達會議精神至各級人員。

4.7.5 質(zhì)量手冊及部門工作職責內(nèi)已界定各級人員的工作職責。4.8 持續(xù)改進

4.8.1 公司制定相應的質(zhì)量目標，以達到持續(xù)改善的目的。

4.8.2 公司定期（每月）對質(zhì)量目標進行檢討，應分析質(zhì)量目標不達標的項目，并采取相應的改善措施及糾正行動，詳見《改善計劃/措施明細表》。

4.9 公司為監(jiān)察體系的正常運行及符合性，必須定期地進行審核：

4.9.1 進行審核的審核員必須受到正式的外部機構(gòu)的培訓（Yum！培訓的審核員/ISO的主任審核員培訓/ASQ的培訓），且有相應的培訓證明。

4.9.2 用Yum！的最新已批核的工廠審核指引對公司內(nèi)部進行最少一年二次的審核。4.9.3 根據(jù)Yum！的審核指引，由具有資格的人員進行。

4.9.4 審核的結(jié)果予以記錄,根據(jù)審核結(jié)果,評估系統(tǒng)需要改善之處及匯報管理層。4.9.5 審核不符合的地方需采取糾正行動。對不符合已采取糾正行動的地方仍需進行一次評估。

4.10 對于所有的人員，公司必須有一個持續(xù)的培訓計劃：

? 為保證產(chǎn)品質(zhì)量及提高生產(chǎn)效率，公司須建立一個持續(xù)的培訓計劃（詳見各部門培訓計劃書），從而使他對優(yōu)良生產(chǎn)規(guī)范、工作安全、產(chǎn)品安全、生產(chǎn)新技術(shù)及客戶關(guān)注等方面有所認識。

? 所有人員最少每年接受一次關(guān)于工作技能方面的培訓，詳盡方法、責任及所用文件請參考質(zhì)量體系文件《培訓》（PADS-002）。4.11 當收到客方/公證行YUM！驗廠審核報告后：

? 工廠內(nèi)部會對報告之評議（Audit Comment）、不符合點（Non-conformance）、自動不合格（Nutomatic failures）進行分析，并填寫更正行動計劃報告（Corrective Action Plan）,根據(jù)該報告之糾正行動要求執(zhí)行，并于訂定的時間內(nèi)完成。

? 對該改善行動如未能如期按要求完成，會再進行分析，并重新訂立執(zhí)行行動及時間方案，直至完成更正行動計劃（CAP）上之要求。

5、記錄與附表

改善計劃/措施明細表

5、參考文件

質(zhì)量控制計劃 培訓計劃書 工作職責

《QA部培訓大綱》（PQAM-115）

7．產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進 文件名：產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進 第3頁，共2頁

《培訓》（PADS-002）

7．產(chǎn)品質(zhì)量和持續(xù)改進

第五篇：全面質(zhì)量管理和持續(xù)改進實施方案

全面質(zhì)量管理和持續(xù)改進實施方案

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會效益和金濟效益。為保證我院在醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢、不斷發(fā)展，特此制定全面質(zhì)量管理和持續(xù)改進實施方案，以求正確有效地實施標準化醫(yī)療質(zhì)量管理。

一、指導思想

（一）實行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實施動態(tài)監(jiān)控并與科室目標責任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實。

（二）以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）強化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級醫(yī)師查房制度、會診制度和疑難病例討論制度等，將醫(yī)務人員個人醫(yī)療行為最大限度地引導到正確的診療方案中。

（四）質(zhì)量控制部門有計劃、有針對性地進行干預，對多因素影響或多項診療活動協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進行專門調(diào)研，并制定全面的干預措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務人員自我管理三級管理體系。

（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導和相關(guān)職能部門主任及各科科主任組成，院長任主任，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責任者。醫(yī)務科、護理部、門診部、院感辦等為醫(yī)院質(zhì)量管理職能部門，其職責分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會職責

（1）教育各級醫(yī)務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫(yī)療作風，改善服務態(tài)度，增強質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全，嚴防差錯事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，并制定各項質(zhì)量評審要求和獎懲制度。（3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時制定措施，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

（4）對重大醫(yī)療、護理質(zhì)量問題進行鑒定，對醫(yī)療護理質(zhì)量中存在的問題，提出整改要求。

（5）定期向全院通報重大醫(yī)療、護理質(zhì)量情況和處理決定。（6）對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動，質(zhì)量標準的修訂進行討論，提出建議，提交院長辦公會審議。

2、醫(yī)務科等職能部門職責（1）醫(yī)務科等質(zhì)量控制部門接受主管業(yè)務院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。（2）定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預措施并向主管業(yè)務院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果，分析、確認后，通報相應科室人員并提出整改意見。（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效掛鉤。

（二）科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責任者?？剖屹|(zhì)控小組職責如下：

（1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他中級以上職稱相關(guān)人員3-5人組成。

（2）結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。（3）定期組織各級人員學習醫(yī)療、護理常規(guī)，強化質(zhì)量意識。

（4）參加醫(yī)療質(zhì)控會議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。

（三）醫(yī)務人員自我管理

在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點。在質(zhì)控過程中，特別要強調(diào)首診負責制、三級醫(yī)師查房制度、會診制度和疑難病例討論等核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施。對各級醫(yī)務人員的要求分述如下：

1、門診醫(yī)師

（1）嚴格執(zhí)行首診醫(yī)師負責制。

（2）詢問病史詳細、物理檢查認真，要有初步診斷。（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準確。（4）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。（5）具體用藥在病歷中記載。

（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。（7）處方書寫合格。

（8）第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應：a.建議專科就診；b.請上級醫(yī)師診視；c.收住院。（9）第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應：a.收住院；b.患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。（10）按?？剖罩尾∪?。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。

2、病房住院醫(yī)師

（1）病人入院30分鐘內(nèi)進行檢查并作出初步處理。（2）急、危、重病人應即刻處理并向上級醫(yī)師報告。

（3）按規(guī)定時間完成病歷書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內(nèi)完成；首次病程記錄當班完成，急診手術(shù)病人術(shù)前完成）。（4）病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項。

（5）24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、血電解、胸片和其它所需的專科檢查。

（6）按?？圃\療常規(guī)制定初步診療方案。（7）對所管病人，每天至少上、下午各巡診一次。

（8）按規(guī)定時間及要求完成病程記錄（會診、術(shù)前討論、術(shù)前小結(jié)、轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院小結(jié)和死亡討論等一切醫(yī)療活動均應有詳細的記錄）。（9）對所管病人的病情變化應及時向上級醫(yī)師匯報。（10）診療過程應遵守消毒隔離規(guī)定，嚴格無菌操作，防止醫(yī)院感染病例發(fā)生。若有醫(yī)院感染病例，及時填表報告。