第一篇：工作日志持續(xù)改進(jìn)的初步意見(jiàn)

文章標(biāo)題：工作日志持續(xù)改進(jìn)的初步意見(jiàn)

工作日志持續(xù)改進(jìn)的初步意見(jiàn)

根據(jù)公司管理目標(biāo)的2003年的工作目標(biāo)，結(jié)合目前工作日志的實(shí)際情況，特對(duì)工作日志的相關(guān)要求作如下建議：

一、名稱(chēng)改進(jìn)：為與工作臺(tái)賬相區(qū)別，體現(xiàn)工作日志的實(shí)際內(nèi)容，建議改“工作日志”名為“工作日結(jié)本”或“工作日清本”，這樣更直觀地體現(xiàn)公司的文化。

二、撰寫(xiě)要求：

總的原則是提升現(xiàn)有工作日志的撰寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，使之真正為員工服務(wù)。初步要求如下：

1、要求把日志與臺(tái)賬完全區(qū)別開(kāi)，兩個(gè)工具作用不同，撰寫(xiě)要求也不一樣。工作臺(tái)賬以記日常工作事務(wù)為主，可以寫(xiě)成流水賬。工作日志記本日的“結(jié)”，貴精不貴多，不要寫(xiě)成工作流水賬。

2、工作日志形式不拘一格，但還是有部分限制因素：

①“日結(jié)”以日期、星期等為題。②周有總結(jié)與計(jì)劃。③周有體會(huì)。④月有總結(jié)與計(jì)劃。⑤月有缺點(diǎn)并提出糾正措施或改進(jìn)建議。

3、要求總結(jié)、計(jì)劃、體會(huì)及建議等字樣醒目。

三、評(píng)估要求

1、檢查小組成員：由企管處提名招集三名部門(mén)負(fù)責(zé)人及兩名普通員工組成機(jī)動(dòng)性的檢查小組，企管處不參與檢查。各部負(fù)責(zé)人輪流檢查，不得無(wú)故推延。

2、部門(mén)負(fù)責(zé)人全檢，員工抽檢：工作日志分成兩個(gè)小組，部門(mén)負(fù)責(zé)人組及員工組。部門(mén)負(fù)責(zé)人工作日志每月一檢，各部員工每月抽檢兩名。

3、檢查時(shí)間：每月月初檢查上月工作日志，時(shí)間由企管處根據(jù)情況制定。

4、檢查方式：分項(xiàng)檢查，檢查小組成員一人負(fù)責(zé)一項(xiàng)內(nèi)容，最后匯總。

四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

1、日志上交時(shí)間（10分）：每月月底17：00時(shí)必須主動(dòng)上交到企管處，遲交扣5分。在檢查小組評(píng)估前上交的扣10分。檢查小組開(kāi)始檢查后才上交的本次日志不予評(píng)估，以0分計(jì)；

2、日期記錄是否齊全（15分）：以每月30日計(jì)，每天0.5分，總計(jì)15分；

3、格式是否正確（5分）：

①日志是否以“日期、星期”為標(biāo)題（3分）。缺一個(gè)扣0.3分，扣完3分為止。

②總結(jié)、計(jì)劃、體會(huì)及建議等相關(guān)字樣是否醒目（2分）。

4、周總結(jié)與周計(jì)劃（20分）：

①每月四個(gè)“本周總結(jié)”和四個(gè)“下周計(jì)劃”。

②周總結(jié)和周計(jì)劃每個(gè)2.5分。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：條理清楚（1.5分）、本周總結(jié)與上周計(jì)劃內(nèi)容要一致（1分），在此標(biāo)準(zhǔn)上酌情扣減分。

5、記錄是否與職責(zé)相附（8分）、有無(wú)體會(huì)（12分）：

①內(nèi)容與職責(zé)相符8分。工作流水賬的扣4分，其他情況酌情扣減。

②有深刻的體會(huì)12分。每周至少一個(gè)體會(huì)3分，每月四個(gè)體會(huì)。

6、全月有無(wú)總結(jié)、計(jì)劃（10分）：

①總結(jié)與計(jì)劃各５分；

②評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：條理清楚（3分）、月總結(jié)與上月計(jì)劃內(nèi)容要一致（2分），在此標(biāo)準(zhǔn)上酌情扣減分。

7、有無(wú)發(fā)現(xiàn)工作中缺點(diǎn)并提出改進(jìn)意見(jiàn)（20分）：

①提出四條以上的缺點(diǎn)每個(gè)2.5分；

②四個(gè)缺點(diǎn)都有改進(jìn)意見(jiàn)每個(gè)2.5分。

五、檢查監(jiān)督：

1、部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查情況：依檢查結(jié)果評(píng)出前一名和后一名，檢查小組討論通過(guò)，并于檢查臺(tái)賬上簽署意見(jiàn)。

2、員工抽查情況：抽查結(jié)果與本部門(mén)報(bào)來(lái)員工工作日志評(píng)分結(jié)果相比照。報(bào)來(lái)分值與抽查分值明顯不符的，各部必須重新依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查與評(píng)估；報(bào)來(lái)分值低于抽查分值，以抽查分值為準(zhǔn)。

二〇〇三年三月二十六日

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第二篇：工作日志持續(xù)改進(jìn)的初步意見(jiàn)

根據(jù)公司管理目標(biāo)的2012年的工作目標(biāo)，結(jié)合目前工作日志的實(shí)際情況，特對(duì)工作日志的相關(guān)要求作如下建議：

一、名稱(chēng)改進(jìn)：為與工作臺(tái)賬相區(qū)別，體現(xiàn)工作日志的實(shí)際內(nèi)容，建議改“工作日志”名為“工作日結(jié)本”或“工作日清本”，這樣更直觀地體現(xiàn)公司的文化。

二、撰寫(xiě)要求：

總的原則是提升現(xiàn)有工作日志的撰寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，使之真正為員工服務(wù)。初步要求如下：

1、要求把日志與臺(tái)賬完全區(qū)別開(kāi)，兩個(gè)工具作用不同，撰寫(xiě)要求也不一樣。工作臺(tái)賬以記日常工作事務(wù)為主，可以寫(xiě)成流水賬。工作日志記本日的“結(jié)”，貴精不貴多，不要寫(xiě)成工作流水賬。

2、工作日志形式不拘一格，但還是有部分限制因素：

①“日結(jié)”以日期、星期等為題。②周有總結(jié)與計(jì)劃。③周有體會(huì)。④月有總結(jié)與計(jì)劃。⑤月有缺點(diǎn)并提出糾正措施或改進(jìn)建議。

3、要求總結(jié)、計(jì)劃、體會(huì)及建議等字樣醒目。

三、評(píng)估要求

1、檢查小組成員：由企管處提名招集三名部門(mén)負(fù)責(zé)人及兩名普通員工組成機(jī)動(dòng)性的檢查小組，企管處不參與檢查。各部負(fù)責(zé)人輪流檢查，不得無(wú)故推延。

2、部門(mén)負(fù)責(zé)人全檢，員工抽檢：工作日志分成兩個(gè)小組，部門(mén)負(fù)責(zé)人組及員工組。部門(mén)負(fù)責(zé)人工作日志每月一檢，各部員工每月抽檢兩名。

3、檢查時(shí)間：每月月初檢查上月工作日志，時(shí)間由企管處根據(jù)情況制定。

4、檢查方式：分項(xiàng)檢查，檢查小組成員一人負(fù)責(zé)一項(xiàng)內(nèi)容，最后匯總。

四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

1、日志上交時(shí)間（10分）：每月月底17：00時(shí)必須主動(dòng)上交到企管處，遲交扣5分。在檢查小組評(píng)估前上交的扣10分。檢查小組開(kāi)始檢查后才上交的本次日志不予評(píng)估，以0分計(jì)；

2、日期記錄是否齊全（15分）：以每月30日計(jì)，每天0.5分，總計(jì)15分；

3、格式是否正確（5分）：

①日志是否以“日期、星期”為標(biāo)題（3分）。缺一個(gè)扣0.3分，扣完3分為止。

②總結(jié)、計(jì)劃、體會(huì)及建議等相關(guān)字樣是否醒目（2分）。

4、周總結(jié)與周計(jì)劃（20分）：

①每月四個(gè)“本周總結(jié)”和四個(gè)“下周計(jì)劃”。

②周總結(jié)和周計(jì)劃每個(gè)2.5分。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：條理清楚（1.5分）、本周總結(jié)與上周計(jì)劃內(nèi)容要一致（1分），在此標(biāo)準(zhǔn)上酌情扣減分。

5、記錄是否與職責(zé)相附（8分）、有無(wú)體會(huì)（12分）：

①內(nèi)容與職責(zé)相符8分。工作流水賬的扣4分，其他情況酌情扣減。

②有深刻的體會(huì)12分。每周至少一個(gè)體會(huì)3分，每月四個(gè)體會(huì)。

6、全月有無(wú)總結(jié)、計(jì)劃（10分）：

①總結(jié)與計(jì)劃各５分；

②評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：條理清楚（3分）、月總結(jié)與上月計(jì)劃內(nèi)容要一致（2分），在此標(biāo)準(zhǔn)上酌情扣減分。

7、有無(wú)發(fā)現(xiàn)工作中缺點(diǎn)并提出改進(jìn)意見(jiàn)（20分）：

①提出四條以上的缺點(diǎn)每個(gè)2.5分；

②四個(gè)缺點(diǎn)都有改進(jìn)意見(jiàn)每個(gè)2.5分。

五、檢查監(jiān)督：

1、部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查情況：依檢查結(jié)果評(píng)出前一名和后一名，檢查小組討論通過(guò)，并于檢查臺(tái)賬上簽署意見(jiàn)。

2、員工抽查情況：抽查結(jié)果與本部門(mén)報(bào)來(lái)員工工作日志評(píng)分結(jié)果相比照。報(bào)來(lái)分值與抽查分值明顯不符的，各部必須重新依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查與評(píng)估；報(bào)來(lái)分值低于抽查分值，以抽查分值為準(zhǔn)。

第三篇：收集服務(wù)意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)總結(jié)報(bào)告

額爾古納市人民醫(yī)院

收集服務(wù)意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)總結(jié)報(bào)告

為進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)工作，嚴(yán)格按照院務(wù)公開(kāi)制度和實(shí)施方案進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)工作，暢通院內(nèi)外對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議渠道，推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作深入開(kāi)展，給患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病就醫(yī)難的問(wèn)題，結(jié)合我院實(shí)際問(wèn)題，現(xiàn)將報(bào)告如下。

一、持續(xù)改進(jìn)成果

1、意見(jiàn)箱

在大門(mén)口設(shè)立意見(jiàn)箱，公布監(jiān)督電話6820230，由紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)，每日開(kāi)箱，收集到的意見(jiàn)及時(shí)反饋“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室。

2、病人問(wèn)卷調(diào)查，我院每奶奶開(kāi)展一次病人問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，掌握病人對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的滿意程度，并向醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組及院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)查找問(wèn)題，解決問(wèn)題。

3、病人座談會(huì)議，每年開(kāi)展一次座談會(huì)議，邀請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員9名和病人（家屬）參加，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

4、監(jiān)督員監(jiān)督。為加強(qiáng)社會(huì)對(duì)我們醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們?cè)谏鐣?huì)上聘請(qǐng)了一些醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員定期征求他們對(duì)我院行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督不斷改進(jìn)和完善醫(yī)院的工作。

5、住院病人回訪。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,推動(dòng)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展，我院每季度都對(duì)住院病人做一次細(xì)致、到位的病情回訪。

6、在住院部門(mén)口設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

二、意見(jiàn)處理

1、為及時(shí)正確解決患者投訴，制定了醫(yī)療糾紛處理與防范措施，差錯(cuò)、事故處理方法。

2、為提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、各種醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理制度、各種科研教學(xué)制度、各項(xiàng)急診急救工作制度等。

3、大力宣教，營(yíng)造氛圍，使行風(fēng)建設(shè)成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)為加強(qiáng)全社會(huì)對(duì)我們醫(yī)院的有效監(jiān)督。

4、建立了抓行風(fēng)建設(shè)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作，設(shè)立了院長(zhǎng)接待日定期接待來(lái)訪人員，解決患者提出的確實(shí)需要解決的問(wèn)題。

5、醫(yī)療服務(wù)上全面實(shí)行了患者選擇醫(yī)生制度，為方便患者自由選擇醫(yī)生。還實(shí)行門(mén)診病房一條龍制度，保證患者在門(mén)診找哪個(gè)醫(yī)生看的病人到病房由哪個(gè)醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)和治療。

6、解決收紅包、吃請(qǐng)、收禮、生、冷、硬、頂、推、拖等，重點(diǎn)建全制度，強(qiáng)化措施認(rèn)真加以解決，并以此帶動(dòng)全院糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作全面展開(kāi)。

7、醫(yī)院成立了專(zhuān)門(mén)糾正藥品和醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)、銷(xiāo)售中不正之風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)組織，采取了藥品和醫(yī)療器械招標(biāo)采購(gòu)和與所的藥品銷(xiāo)售商鑒定協(xié)議書(shū)及與所有醫(yī)生鑒定責(zé)任狀明確了不許在藥品銷(xiāo)售中拿回扣，明確規(guī)定銷(xiāo)售商發(fā)現(xiàn)一例立即退出醫(yī)院，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)一例立即下崗處理。

8、狠抓吃回扣、收紅包等不正之風(fēng)。我們采取層層鑒定責(zé)任狀的辦法來(lái)杜絕開(kāi)藥提成和收紅包的問(wèn)題。責(zé)任狀中明確規(guī)定，任何人不得開(kāi)藥提成，不得收紅包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)任人下崗，科室和科主任不能評(píng)先進(jìn)。

9、倡導(dǎo)人文服務(wù)，樹(shù)立人性化醫(yī)療觀念。我們醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上嚴(yán)抓嚴(yán)管，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行為。

第四篇：財(cái)務(wù)工作初步意見(jiàn)

大華公司財(cái)務(wù)工作初步意見(jiàn)

一、基本制度規(guī)范

出納崗位責(zé)任制度張悅、湯小龍

票據(jù)管理制度張悅湯小龍

財(cái)務(wù)核算制度：存貨、折舊、成本核算、無(wú)形及遞延資產(chǎn)攤銷(xiāo)李桂俠資金審批管理制度：權(quán)限李桂俠 報(bào)銷(xiāo)審核管理制度張悅

現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)報(bào)告制度張悅

財(cái)務(wù)報(bào)表制度李桂俠

存貨稽核制度李桂俠

工資管理制度李桂俠

固定資產(chǎn)管理制度李桂俠

會(huì)計(jì)崗位說(shuō)明書(shū)李桂俠

出納崗位說(shuō)明書(shū)張悅

二、帳套、科目設(shè)置與期初余額

內(nèi)外分開(kāi)、產(chǎn)品線核算

酒廠兩套

炒貨和飲料合為兩套

科目設(shè)置

期初余額：實(shí)價(jià)與估價(jià)入賬

三、會(huì)計(jì)報(bào)告

基本報(bào)表：資產(chǎn)負(fù)債表?yè)p益表現(xiàn)金流量表

財(cái)務(wù)報(bào)告：財(cái)務(wù)狀況說(shuō)明書(shū)

管理報(bào)表：成本表（按產(chǎn)品）、管理費(fèi)用表、銷(xiāo)售費(fèi)用表、制造費(fèi)用表

報(bào)告期：月報(bào)：每月3-5日?qǐng)?bào)上月表，年報(bào)：1月15日前報(bào)上一報(bào)表

四、會(huì)計(jì)核算體系（減值準(zhǔn)備、無(wú)形及遞延費(fèi)用攤銷(xiāo)、成本核算）

費(fèi)用歸集與分配方法、各種計(jì)價(jià)方法（存貨、折舊等）

五、稅收政策研究與避稅

六、財(cái)務(wù)用章及保管

公司章、財(cái)務(wù)專(zhuān)用章、發(fā)票專(zhuān)用章、法人代表章、現(xiàn)金收訖章、其他財(cái)務(wù)專(zhuān)用辦公用品（印泥、賬簿、憑證）

七、其他

第五篇：客人意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（范文）

酒店客人意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

20世紀(jì)80年代以來(lái)，不少理論工作者和實(shí)際工作者對(duì)顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來(lái)的影響進(jìn)行了長(zhǎng)期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。對(duì)于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對(duì)顧客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)顯得更為重要，是酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較重要的手段之一。

因此，我們需要站在顧客的立場(chǎng)上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望；需要用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客。酒店業(yè)對(duì)顧客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。

1.酒店供給市場(chǎng)的變化

隨著中國(guó)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客，所以對(duì)酒店顧客滿意程度的評(píng)價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。2.酒店顧客消費(fèi)心理的變化

酒店市場(chǎng)的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費(fèi)從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店必須對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)方法的研究，給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。3.制定此機(jī)制的目的

通過(guò)酒店顧客意見(jiàn)的收集,并針對(duì)不足之處提出相關(guān)改進(jìn)措施，進(jìn)一 1 步完善酒店的各項(xiàng)服務(wù)，從而建立完善的顧客滿意度體系，為酒店的發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，促進(jìn)本酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。4.意見(jiàn)收集方式

①設(shè)立了總經(jīng)理信箱，②在前臺(tái)設(shè)置客人意見(jiàn)本，③客房服務(wù)指南有顧客留言處，④通過(guò)各大網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)站收集客人網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息，⑤制作了滿意度調(diào)查表。5.意見(jiàn)收集、整理、匯報(bào)程序

定期將5種方式收集的顧客意見(jiàn)由力資源部進(jìn)行整理，將信息整理分類(lèi)后在管理人員行政例會(huì)進(jìn)行通報(bào)，經(jīng)討論后由酒店管理班子研究后做出處理決定。6.落實(shí)改進(jìn)方案

由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門(mén)并限期整改，整改后再由部門(mén)將落實(shí)情況在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，最終達(dá)到酒店管理工作的不斷完善。

其它相關(guān)內(nèi)容

1.強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念

服務(wù)理念是酒店在長(zhǎng)期的生存與發(fā)展過(guò)程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個(gè)要素，服務(wù)理念對(duì)于酒店員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。2.培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧 酒店顧客意見(jiàn)調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對(duì)于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽(tīng)到或收集到顧客的信息，包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。3.淡化測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響

員工往往傾向于將對(duì)自己不利的消息隱藏，這是員工不愿將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認(rèn)為這樣會(huì)對(duì)個(gè)人利益產(chǎn)生負(fù)面影響。另一方面，酒店往往通過(guò)懲罰的辦法來(lái)試圖降低員工在服務(wù)中出錯(cuò)的可能性，但是事實(shí)上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)投訴率是非常高的。酒店可以在導(dǎo)入“以顧客為中心”的服務(wù)理念的同時(shí)，嘗試淡化測(cè)評(píng)結(jié)果作為懲罰依據(jù)的作用，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有能力為員工提供更滿意的工作環(huán)境。4.建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫(kù)，整合多渠道信息

有多種方法可以用于收集顧客信息，但是收集來(lái)的原始數(shù)據(jù)往往由于記錄方法的不同，很難放在一起進(jìn)行分析。建立顧客滿意信息庫(kù)，將多種不同來(lái)源的顧客信息按測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的框架進(jìn)行分類(lèi)整理，可以提高顧客滿意度測(cè)評(píng)的管理水平和技術(shù)水平。在酒店的實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)該非常重視通過(guò)與顧客開(kāi)放式交談來(lái)收集信息的方法。雖然與住店顧客的總?cè)藬?shù)相比，酒店人員只有很少的機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，但是，理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都表明，這種方式是最有效的顧客信息收集方法。酒店人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客信息分類(lèi)收集到按指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)的記錄表單中，最后匯入顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一分析。與顧客交談得到的更為詳細(xì)的信息，可用于制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。5 小結(jié)

酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹(shù)立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國(guó)酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問(wèn)題，酒店必須在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評(píng)價(jià)顧客滿意度，更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)體系；強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念；培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧；淡化測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響；建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫(kù)，整合多渠道信息。同時(shí)酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問(wèn)題外，還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國(guó)家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)也只能根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

XXX商務(wù)大酒店

2011-3-27 4