第一篇：“ 六項(xiàng)舉措 ”提升12315申訴舉報(bào)處理質(zhì)量

“ 六項(xiàng)舉措 ”提升12315申訴舉報(bào)處理質(zhì)量

2010-3-18 已被閱讀 7 次

□ 譚永仆

自市局“12315”綜合指揮調(diào)度中心2006年運(yùn)行以來，萬州分局采取“六項(xiàng)舉措”，加大12315申訴舉報(bào)處理力度，確保辦理質(zhì)量，取得了明顯成效。近三年，分局12315申訴舉報(bào)中心共分流申訴、舉報(bào)1115件，其中申訴644件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68.72元；舉報(bào)471件，罰沒金額51.54萬元。2007、2008連續(xù)兩年在市局12315申訴舉報(bào)處理執(zhí)法質(zhì)量考核中名列40個區(qū)縣的第二名,2009年第三名。鎖定工作目標(biāo)

根據(jù)市局要求，及時印發(fā)了分局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315申訴舉報(bào)辦理工作的通知》，明確提出了“零督辦、全回復(fù)、高質(zhì)量”的工作目標(biāo)，建立快速反應(yīng)機(jī)制和質(zhì)量考核制度，完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均確定了專人負(fù)責(zé)，不論是工作日，還是節(jié)假日，都有值班人員堅(jiān)守崗位。嚴(yán)格時限要求

制定了較為詳細(xì)的《12315申訴舉報(bào)辦理流程》，將12315申訴舉報(bào)從受理、分流、初步反饋、開始辦理、處理進(jìn)度反饋、辦結(jié)直至回復(fù)市局指揮中心的全過程繪制成圖表，為基層工商所12315處理人員提供便捷、明了的操作規(guī)范，并要求嚴(yán)格按照《辦理流程》規(guī)定的步驟和時限執(zhí)行。堅(jiān)持回訪審查

對已結(jié)申訴案件，要求工商所12315工作人員就處理結(jié)果對申訴方先行電話回訪，得到核實(shí)后再反饋市局指揮中心。對于已結(jié)舉報(bào)案件，要求工商所相關(guān)人員辦結(jié)后將辦理情況交12315工作人員進(jìn)行電話回訪，并于2日內(nèi)通過分局OA網(wǎng)郵件上報(bào)信息中心審查；分局審查并電話回訪舉報(bào)人進(jìn)行核實(shí)后，次日以郵件形式回復(fù)工商所，工商所再將辦理情況反饋市局指揮中心。推行互聯(lián)互動

實(shí)行消保維權(quán)工作關(guān)口前移，以防為主，開展經(jīng)營者、消費(fèi)者、監(jiān)管部門“三方互動、共創(chuàng)和諧”活動；建立行業(yè)自律規(guī)范和消費(fèi)者監(jiān)督制度，召開投訴較多的行業(yè)經(jīng)營者及消費(fèi)者座談會，就行業(yè)特點(diǎn)、容易引起消費(fèi)爭議的問題和典型案例、妥善處理爭議的辦法等內(nèi)容進(jìn)行了講解。創(chuàng)新工作模式

為切實(shí)提高12315申述舉報(bào)辦理質(zhì)量，積極探索工作模式，在不斷總結(jié)完善的基礎(chǔ)上，在全區(qū)工商系統(tǒng)推出了熱情受理，跟蹤督辦；快速反應(yīng)，科學(xué)處理；調(diào)查回訪，情感溝通；按時反饋，規(guī)范質(zhì)量；分析總結(jié)，建立機(jī)制的“五步工

作法”，深得消費(fèi)者好評和社會贊譽(yù)。明確工作紀(jì)律

開展了“12315”申訴舉報(bào)案件執(zhí)法質(zhì)量自查自糾，以網(wǎng)上公告和通知的形式提出整改措施，對未按照《12315申訴舉報(bào)辦理流程》的規(guī)定及時辦理，被市局12315指揮中心催辦、督辦的；對案件處理不實(shí)或未按規(guī)定進(jìn)行處理、移轉(zhuǎn)，被市局12315中心回訪時撤銷結(jié)案的，分局予以通

報(bào)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第二篇：舉報(bào)申訴書

強(qiáng)烈要求上級部門查處鎮(zhèn)政府官員和開發(fā)商勾結(jié)、私簽協(xié)議，強(qiáng)占侵吞公民土地權(quán)益操控招投標(biāo)牟取暴利，當(dāng)事人 上下包庇層層推諉腐敗瀆職欺下瞞上拒不處理

舉報(bào)申訴狀

【舉報(bào)申訴人】：王宏，男，漢族，益陽市大通湖區(qū)千山紅鎮(zhèn)居民。

身份證號：***41X 電話：***

【被舉報(bào)人一】：千山紅鎮(zhèn)政府 【被舉報(bào)人二】：大通湖區(qū)國土資源局

【被舉報(bào)人三】：長沙恒優(yōu)機(jī)電科技有限公司（開發(fā)商）【案 由】：

一、開發(fā)商在承包經(jīng)營者不知情的情況下，對承包者正在經(jīng)營的魚塘強(qiáng)行填土毀塘，侵害承包者的合法權(quán)益。

二、千山紅鎮(zhèn)政府違規(guī)私下簽訂協(xié)議，將此開發(fā)項(xiàng)目簽給長沙恒遠(yuǎn)機(jī)電科技公司。

1、未與所涉承包者協(xié)商征地補(bǔ)償事宜，在承包者完全不知情的前提下簽訂協(xié)議。

2、該項(xiàng)目沒有進(jìn)行公開招標(biāo)（而事實(shí)上該項(xiàng)目曾有多方提出開發(fā)意向），而私相授受，暗箱操作，嚴(yán)重?fù)p害國家的利益。

三、國土局與鎮(zhèn)政府聯(lián)合違規(guī)將土地出讓給開發(fā)商。

1、國土局在土地承包者不知情的情況下進(jìn)行“招拍掛”，不規(guī)避土地使用糾紛，并強(qiáng)行給開發(fā)商簽發(fā)國土證，不履行法定手續(xù)，涉嫌瀆職違章。

2、由于存在之前的非法協(xié)議及其中的優(yōu)惠返利條件，因此，此“招拍掛”表面上是公開公平的，實(shí)際上任何其他競爭者都不可能與該開發(fā)商公開、公平競爭。

總之，鎮(zhèn)政府官員和開發(fā)商勾結(jié)、私簽協(xié)議，強(qiáng)占侵吞公民土地權(quán)益，操控招投標(biāo)牟取暴利，當(dāng)事人層層推諉，腐敗瀆職，欺下瞞上，天理法理不容！【事發(fā)背景】：

我于2002年，經(jīng)大蓮湖漁場報(bào)鎮(zhèn)政府同意，與千山紅鎮(zhèn)大蓮湖漁場（現(xiàn)變更為大蓮湖村）簽訂了開荒改造并承包調(diào)蓄湖的合同，并先后投資一百多萬元將調(diào)蓄湖改造成了精養(yǎng)魚塘，多年來一直在進(jìn)行成魚養(yǎng)殖。

我的魚塘有部分地方靠近鎮(zhèn)區(qū)，我從2004年起先后多次向鎮(zhèn)政府提出申請，要求將部分面積開發(fā)建住房，最終鎮(zhèn)政府同意了開發(fā)方案，但因種種原因本人一直未能進(jìn)行實(shí)際開發(fā)。直到2009年我和合伙人黃超俊找到當(dāng)時鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)皮光輝書記，他也同意了開發(fā)方案。于是我在2009年底對靠近鎮(zhèn)區(qū)部分的十五畝魚塘進(jìn)行回填土方，2010年與鎮(zhèn)政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)謝保衛(wèi)、廖靖武細(xì)談開發(fā)事宜，都贊同和確認(rèn)開發(fā)方案可行。我便和合伙人黃超俊做好了相關(guān)準(zhǔn)備工作，計(jì)劃2011年上半年開工。

【舉報(bào)申訴事實(shí)及理由】：

一、千山紅鎮(zhèn)政府無視人權(quán)、物權(quán)！在漁塘承包期內(nèi)避開承包方，單方面與開發(fā)商私下簽訂協(xié)議侵占土地建商品房。

2010年底，原千山紅鎮(zhèn)黨委書記皮光輝因工作原因調(diào)離千山紅鎮(zhèn)，但在離任前不久，皮書記竟然在土地承包方完全不知情的情況下，私自與賀明毅簽下了一份讓他開發(fā)的協(xié)議。（賀明毅實(shí)際是代替當(dāng)時的鎮(zhèn)城管隊(duì)隊(duì)長石斌簽署的協(xié)議）。當(dāng)時在協(xié)議上簽名的鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)還有廖靖武和孫玉兵，（該兩人都是當(dāng)晚臨時被皮書記叫過去的，還有其他的個別領(lǐng)導(dǎo)也被叫了過去，但因他們不同意而未簽字）。

我事后才知道此事，我對他們簽訂的所謂的協(xié)議表示嚴(yán)重抗議！

我是魚塘承包者，我對自己承包的土地享有經(jīng)營權(quán)、使用權(quán)和知情權(quán)。政府要征地開發(fā)，是不是應(yīng)該先告知我或者跟我進(jìn)行協(xié)商呢？最起碼的還有個賠償補(bǔ)償?shù)膯栴}。國務(wù)院《國務(wù)院關(guān)于深化改革嚴(yán)格土地管理的決定》中規(guī)定：“在征地依法報(bào)批前，要將擬征地的用途、位置、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、安置途徑告知被征地農(nóng)民”?！段餀?quán)法》第四十二條明確規(guī)定：“征收集體所有的土地，應(yīng)當(dāng)依法足額支付土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、地上附著物和青苗的補(bǔ)償費(fèi)等費(fèi)用，安排被征地農(nóng)民的社會保障費(fèi)用，保障被征地農(nóng)民的生活，維護(hù)被征地農(nóng)民的合法權(quán)益”。

然而千山紅鎮(zhèn)政府一些官員嚴(yán)重違反的土地法所規(guī)定的征地程序；沒有進(jìn)行公開 招標(biāo)，沒有將被征土地的的各項(xiàng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)公布與宣傳，沒有將土地上的附著物原貌由雙方進(jìn)行認(rèn)定與分別記錄，而是精心設(shè)計(jì)，私相授受，公然踐踏《土地管理法》和《物權(quán)法》和《土地承包法》的規(guī)定，進(jìn)行土地非法倒賣，使承包者的權(quán)益受到了極為嚴(yán)重的損害。

事發(fā)后，我多次找到鎮(zhèn)政府談魚塘補(bǔ)償一事，但各方應(yīng)付，無人擔(dān)責(zé)，相互推諉，2014年8月，千山紅鎮(zhèn)政府為了推卸責(zé)任，向我補(bǔ)發(fā)了一份土地變更通知書，但通知書上關(guān)于補(bǔ)償部分的標(biāo)準(zhǔn)低得離譜，也沒有任何依據(jù)和參照，簡直是對權(quán)益所有者的一種愚弄。對此，我對鎮(zhèn)政府的兒戲之舉再次提出抗議！

二、千山紅鎮(zhèn)政府知法違法，暗箱操控項(xiàng)目招投標(biāo)，瞞天過海，買賣土地，制造市場黑幕，為一已之利，不惜出賣國家利益。

在項(xiàng)目開發(fā)的問題上，最先申明意向的是我，并且得到了他們的許可，我也進(jìn)行了前期的施工和投入。即便這個項(xiàng)目有多人想進(jìn)行開發(fā)，理應(yīng)公開招投標(biāo)，以便增加鎮(zhèn)政府辦事的透明度和利益最大化，可鎮(zhèn)政府未公開招標(biāo)也未通知我，莫名其妙地蹦出第三方開方商（長沙恒優(yōu)機(jī)電公司）并且是以正式中標(biāo)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾視線當(dāng)中，事后為了對我有個交待，2014年8月千山紅鎮(zhèn)政府向我發(fā)出了土地變更通知書，因上面提及的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)太低而我拒絕簽字。此后，該開發(fā)商竟然依仗有鎮(zhèn)政府庇護(hù)，不顧我的反對和反復(fù)申訴，公然強(qiáng)行對我魚塘施工填土。這個局面，就是前面提到的皮光輝書記與賀榮毅簽訂的那個非法協(xié)議的產(chǎn)物。

其一，按照《招投標(biāo)法》的相關(guān)規(guī)定，工程施工招投標(biāo)要經(jīng)過公布招標(biāo)通知、投標(biāo)資格審查、開標(biāo)、評價、定標(biāo)等環(huán)節(jié)，待招投標(biāo)程序完成，雙方簽訂合同后，方可施工。而在這件事中，鎮(zhèn)政府既沒有公示招投標(biāo)通知，也沒有實(shí)施招投標(biāo)的正常程序，更沒有事先跟承包者協(xié)商土地賠償、補(bǔ)償?shù)那疤釂栴}，甚至連我這個最直接的當(dāng)事人（承包經(jīng)營者）的知情權(quán)也已經(jīng)被剝奪掉。他們這么做的目標(biāo)無非是要瞞天過海，造成即定事實(shí)讓我被迫接受。其

二、協(xié)議的內(nèi)容嚴(yán)重的損害和出賣了政府的利益，某些條款違反政策規(guī)定。在2011年和2012年這兩年時間內(nèi)，我多次找鎮(zhèn)政府新任書記尹波，要求與其他開發(fā)方公開、公平競爭開發(fā)，但書記尹波說他們與上屆鎮(zhèn)政府簽了協(xié)議，為了避免矛盾，決定雙方都不能開發(fā)，擱置再議。我也多次找孫樸鎮(zhèn)長（鎮(zhèn)內(nèi)負(fù) 責(zé)城建的副鎮(zhèn)長），孫鎮(zhèn)長竟說我沒有資格和他們競爭，競爭也沒有好處，由于存在與皮光輝的那一紙非法協(xié)議，在這個項(xiàng)目的國土“招拍掛”中，長沙恒優(yōu)機(jī)電公司享有90%的返利，也就是說反正價格競高了我會虧，而他們競高了政府會退還給他們，所以誰都不可能在這樣的競爭中與該開發(fā)商公平競爭，更不會競標(biāo)獲勝，天??！世上還有這樣的所謂的公正、公平的招投標(biāo)政策！后來我找鎮(zhèn)政府交涉此事，無人理睬。

“人善被人欺，馬善被人騎”，“老百姓的愚蠢就在于他們不懂法，不懂規(guī)則”，“跟天斗，跟地斗，千萬不跟政府斗”——這些理論，就是這些凌駕于法律之上的人膽量越來越大的指南。

他們這是要干嗎？用權(quán)術(shù)的伎倆玩弄《招投標(biāo)法》，蔑視法律和公理，這是要挑戰(zhàn)習(xí)近平主席反復(fù)強(qiáng)調(diào)的治腐肅貪的決心嗎？這樣要向十八屆四中全會提出的依法治國的綱領(lǐng)宣戰(zhàn)嗎？

三、大通湖區(qū)國土資源局瀆職違章，不履行法定手續(xù)，不規(guī)避土地使用糾紛，私自給開發(fā)商辦理國土證。

2013年6月份，我得知千山紅鎮(zhèn)政府出面，以已與承包者協(xié)商好了為由，指使對方開發(fā)商交錢給國土局辦證。我當(dāng)時就趕到區(qū)國土局，向辦事員反映說我是魚塘的經(jīng)營者，我本人還不知道也不同意這件事情，要求國土局立即停止辦證等相關(guān)手續(xù)，辦事員解釋說按程序應(yīng)該征得我同意并簽字之后，他們才能給開發(fā)商辦這些手續(xù)的，但是鎮(zhèn)政府騙他們說都協(xié)調(diào)好了，所以國土局準(zhǔn)備為他們辦證，而且現(xiàn)在還只是交了錢，并沒有辦證。原本以為國土局肯定會按章辦事，在未經(jīng)我同意前不會為對方辦理國土證，然而，在一沒物產(chǎn)變更證明，二沒當(dāng)事人簽字的情況下，區(qū)國土局仍然為對方開發(fā)商印發(fā)了國土證。

后來得知，開發(fā)商在沒有建設(shè)許可證，也沒有房產(chǎn)預(yù)售證的情況下，他們在2010年底簽了開發(fā)協(xié)議后就預(yù)收了數(shù)十人的購房款幾百萬元，三年時間過去了，已交購房款的住戶拿不到房，房款便成了交給開發(fā)商的集資款了。

國務(wù)院辦公廳2004年發(fā)布的《土地管理辦法》明確說明“嚴(yán)禁未經(jīng)拆遷安置補(bǔ)償，收回原土地使用權(quán)而直接供應(yīng)土地，并發(fā)放建設(shè)用地批準(zhǔn)文件”，所以，大通湖區(qū)國土局的有關(guān)工作人員在國有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓交易過程中，存在著明顯的瀆 職、濫用職權(quán)和違法行為。其一，此“招拍掛”表面上是公開公平的，但事實(shí)上由于存在之前的非法協(xié)議及其中的優(yōu)惠返利條件，任何其他競爭者都不可能與該開發(fā)商公開公平競爭。其二，在土地承包者不知情的情況下進(jìn)行“招拍掛”，并強(qiáng)行簽發(fā)國土證，其結(jié)果已嚴(yán)重侵害到權(quán)益人利益和國家利益。

懇求上級部門查處大通湖區(qū)國土局涉嫌受賄、玩忽職守、徇私舞弊的違法、犯罪行為。以維護(hù)法律尊嚴(yán)、社會正義，維護(hù)請求人合法權(quán)益。

四、開發(fā)商糾集黑惡勢力強(qiáng)行占地，在沒有經(jīng)過協(xié)商本人同意的情況下，強(qiáng)行填土毀塘，威脅人身安全。

即使是合法征地，按照法律程序和慣例，一般都是先由開發(fā)商和被征戶談好后再去鎮(zhèn)里辦手續(xù)，然后再動工，我旁邊那個被征的魚塘只有七百多個平方，開發(fā)商補(bǔ)了被征戶五十多萬元，我這里被征二十畝，并且我這地段的門面價格是那個區(qū)域地段門面價格的三倍，開發(fā)商竟然說不需要給一分錢，開發(fā)商和千山紅政府同流合污，坑壑一氣，根本就無視我們的合法財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，想填就填，想干嘛就干嘛。

2014年6月份，開發(fā)商的拖土車向我魚塘里面倒土和磚渣，我馬上去制止，反而說我滋事被帶到鎮(zhèn)派出所，過了兩三天，開發(fā)商又往魚塘中倒土，并且把我魚塘邊上的一戶人家的房子都用土圍起來了，因?yàn)槟菓羧思也煌獍徇w，我報(bào)了案，以及因?yàn)橹苓呑舳紒碜l責(zé)開發(fā)商這種行為，才被派出所制止停止施工。過了兩天又開始強(qiáng)行填土。期間，我多次找鎮(zhèn)政府協(xié)商，其中有兩次與開發(fā)商李志兵到了談補(bǔ)償之事，開發(fā)商強(qiáng)詞奪理，無理取鬧，并威脅恐嚇說：“我們的后臺很硬，如你告不倒我們，我們就要把你的魚塘全部填平，不給一分錢的補(bǔ)償！”最后鎮(zhèn)里孫鎮(zhèn)長表態(tài)：占用我魚塘二十畝，只需補(bǔ)償我四萬元。我不同意他們就繼續(xù)強(qiáng)行填土毀塘。

開發(fā)商糾集十幾個人用挖土機(jī)和渣土車又往魚塘里填土，我父母前去阻止，他們?nèi)匀恍U橫無理，霸道專行，甚至威脅我父母，開發(fā)商往我魚塘中倒渣填土的非法施工行為一直沒有停止，塘中死魚到處可見，我打電話到鎮(zhèn)政府和派出所都無人理睬。2014年9月26日，鎮(zhèn)政府告知我在16日已出具了書面停工通知書，但事實(shí)上并沒有停止填土，我找孫鎮(zhèn)長，他竟然說：“政府不同意開發(fā)商填土，但無能力制止”，直到十月中旬，廉政頻道的記者到達(dá)現(xiàn)場，他們才停止施工。鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人向記者承諾事情 不處理好，絕不會動工。但直到現(xiàn)在，無任何人找我協(xié)商處理此事。我不禁長嘆：這個社會到底怎么了？當(dāng)下政府廉政建設(shè)抓得這么緊，在大力倡導(dǎo)民生民主、公平公正社會秩序的今天，這些人在當(dāng)?shù)厣险邑澒俦幼o(hù)，下糾黑惡勢力，橫行霸道，巧取豪奪，到底是誰給了他們?nèi)绱舜蟮臋?quán)利和膽量！

我魚塘旁邊的那戶人家只有兩個老人家，其宅基地也是開發(fā)商釘緊的目標(biāo)，開發(fā)商安排社會上的吸毒人員不分白天黑夜的去老人家那里恐嚇威脅，他們也沒有辦法只好同意撤遷了。

青天白日，法理迢迢，作為平民百姓，也作為當(dāng)事的受害人，我四處奔走，多方申訴，向上級有關(guān)部門反映情況，期間，曾多次到大通湖區(qū)信訪辦、益陽市信訪局、大通湖區(qū)紀(jì)委、益陽市紀(jì)委上訪，并且在2014年10月14日在紅網(wǎng)上公開揭露了此事，引起廣泛關(guān)注。湖南教育電視臺廉政頻道得知此事后，前來調(diào)查取證，并進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。但事情的處理一直是懸而未決。

2015年4月16日，開發(fā)商繼續(xù)往我養(yǎng)魚的魚塘內(nèi)填土，時至今日，千山紅鎮(zhèn)政府仍然串通開發(fā)商強(qiáng)行填埋，非法施工，并威脅我說，無論我同意或不同意，他們都不停工，如果我強(qiáng)行阻止，他們就會通知派出所抓人。

懇請上級領(lǐng)導(dǎo)查明真相，公正處理，及時制止開發(fā)商強(qiáng)行填土占塘的行為，保護(hù)申訴人的生存權(quán)利及合法土地財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵犯，對當(dāng)?shù)毓偕坦唇Y(jié)腐敗團(tuán)伙嚴(yán)厲打擊，還老百姓一個太平盛世。

相關(guān)材料及其他證明附后

2015年4月16日

第三篇：上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)申訴工作管理辦法

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)申訴工作管理辦法

文件編號： 滬質(zhì)技監(jiān)法[2002]94號

產(chǎn)生日期： 2002-03-13

發(fā)布機(jī)構(gòu)： 上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

(滬質(zhì)技監(jiān)法[2002]94號發(fā)布)

第一章總則

第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障市場經(jīng)濟(jì)健康、有序發(fā)展，正確、及時處理產(chǎn)品質(zhì)量的舉報(bào)、申訴案件，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本市設(shè)立產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)、申訴電話。

凡屬于《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍內(nèi)的產(chǎn)品，公民、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的，有權(quán)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門舉報(bào)和申訴。

第三條各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作部門或者專職人員，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)和申訴工作。

第四條處理產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)和申訴案件，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；

（二）保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益原則；

（三）行政合法性和行政合理性原則；

（四）行政高效和便民原則。

第二章舉報(bào)、申訴受理范圍

第五條有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)予以受理：

（一）生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，其質(zhì)量不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定要求的；

（二）產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際水平與產(chǎn)品合格證書、說明書、名優(yōu)標(biāo)志、認(rèn)證標(biāo)志不相一致的；

（三）生產(chǎn)、銷售國家明令淘汰、過期失效、腐敗變質(zhì)以及其他可能危害人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品的；

（四）生產(chǎn)、銷售摻雜摻假、以假充真或者以次充好的產(chǎn)品的；

（五）生產(chǎn)、銷售已實(shí)行生產(chǎn)許可證、準(zhǔn)產(chǎn)證制度的無證產(chǎn)品的；

（六）生產(chǎn)、銷售冒用名優(yōu)標(biāo)志、認(rèn)證標(biāo)志和偽造生產(chǎn)許可證標(biāo)志的產(chǎn)品的；

（七）產(chǎn)品存在缺陷或者存在內(nèi)在質(zhì)量問題的；

（八）制造、銷售、使用土鍋爐的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他產(chǎn)品。

第六條申訴有下列情況之一的，不予受理：

（一）未提供被申訴人的名稱和地址的；

（二）無發(fā)票憑證的；

（三）超過質(zhì)量保證期的；

（四）所購產(chǎn)品系處理品、次品、等外品的；

（五）系外觀質(zhì)量問題的；

（六）已經(jīng)非指定的維修點(diǎn)修理的；

（七）因使用不當(dāng)造成損壞的；

（八）因未提供充分證據(jù)致使受理部門無從查證的；

（九）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門已經(jīng)受理或者處理的；

（十）對有爭議的產(chǎn)品無法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的；

（十一）其他不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第三章舉報(bào)、申訴的管轄

第七條市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)全市的舉報(bào)和申訴的管理工作。

舉報(bào)、申訴案件由被舉報(bào)人、被申訴人所在地的區(qū)（縣）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管轄。

第八條對不屬于本部門管轄的舉報(bào)、申訴案件，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的市、區(qū)（縣）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局處理。

第九條上級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門可以受理下級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的舉報(bào)、申訴案件。

下級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門管轄的舉報(bào)、申訴案件，認(rèn)為需要由上級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理的，可以報(bào)請上級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門處理。

第四章產(chǎn)品質(zhì)量申訴辦理程序

第十條提出產(chǎn)品質(zhì)量申訴的，應(yīng)當(dāng)向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門提供下列書面材料：

(一)申訴人姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼和聯(lián)系電話；

(二)被申訴人的姓名、聯(lián)系電話、郵政編碼和聯(lián)系電話；

(三)申訴的請求、理由和事實(shí)、相關(guān)證據(jù)；

(四)申訴的日期。

第十一條在接待公民、法人或者其他組織申訴時，接待人員應(yīng)當(dāng)填寫《產(chǎn)品質(zhì)量申訴接待記錄單》。在接到申訴后五日內(nèi)，作出受理或者不予受理，或者移送的答復(fù)。對屬于受理范圍的，可以根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采取調(diào)解方式予以處理。

第十二條對上級機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政部門移送的申訴案件，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批示后由專門部門或者專職人員予以登記、編號。在五日內(nèi)，作出受理或者不予受理的答復(fù)，并在案件處理終結(jié)后十五日內(nèi)將處理結(jié)果書面報(bào)送給上級機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政部門。

第十三條質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門在調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭議時，應(yīng)當(dāng)征得申訴人和被申訴人的同意，核實(shí)申訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。

第十四條對有質(zhì)量爭議的產(chǎn)品需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的，應(yīng)當(dāng)在征得申訴人或者被申訴人同意后，報(bào)請市局指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者鑒定組織。檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由申訴人或者被申訴人墊付，案件處理終結(jié)時，該費(fèi)用由責(zé)任方支付。

第十五條對被申訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令責(zé)任方改正。

第十六條調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量爭議的，應(yīng)當(dāng)在接到申訴材料之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議案件，可以延長三十日。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時終止調(diào)解。

第十七條各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)建立、健全產(chǎn)品質(zhì)量申訴檔案管理制度。檔案的保管期一般不少于十年。

第十八條各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)建立申訴處理信息統(tǒng)計(jì)制度，并及時上報(bào)申訴季度報(bào)表及申訴情況分析。對影響重大的產(chǎn)品質(zhì)量申訴案件，應(yīng)當(dāng)報(bào)上級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門備案。

第五章舉報(bào)受理程序

第十九條在接待公民、法人或者其他組織的舉報(bào)時，應(yīng)當(dāng)了解有關(guān)情況，作好相關(guān)記錄，及時報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，組織人員進(jìn)行查處。必要時，可將查處的有關(guān)情況反饋給舉報(bào)人。對不屬于管轄范圍的，應(yīng)當(dāng)及時移送有管轄權(quán)的行政部門處理，并告知舉報(bào)人。

第二十條對舉報(bào)涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品的犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第六章附則

第二十一條本辦法自二OO二年三月十三日起實(shí)施。

第四篇：12315舉報(bào)申訴中心工作制度

12315舉報(bào)申訴中心工作職責(zé)

工作依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和工商行政管理職能，履行如下職責(zé)：

(一)受理消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴；

(二)受理對侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)；

(三)受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料等方面的申訴、舉報(bào)；

(四)調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議；(五)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件；(六)提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；(七)統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

(八)依照工商行政管理機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)職責(zé)分工，分流轉(zhuǎn)辦應(yīng)由機(jī)關(guān)內(nèi)部其他部門處理的有關(guān)申訴、舉報(bào)，移交由其他部門處理的有關(guān)申訴、舉報(bào)；

(九)承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12315舉報(bào)申訴中心工作基本要求

一、樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱心、誠心、耐心地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。

二、講究務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。

三、嚴(yán)格依法行政，做到證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處罰恰當(dāng)，程序合法。

四、堅(jiān)持廉潔執(zhí)法，反對以權(quán)謀私；堅(jiān)持公正執(zhí)法，反對徇私枉法；堅(jiān)持文明執(zhí)法，反對野蠻粗暴執(zhí)法。

五、嚴(yán)格遵守保密制度，不得向無關(guān)人員泄露申訴、舉報(bào)內(nèi)容。

六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系，各司其責(zé)，相互配合，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

12315舉報(bào)申訴中心工作制度

一、12315舉報(bào)申訴中心工作人員每日應(yīng)準(zhǔn)時上崗、按時交接班，不得遲到早退，嚴(yán)格執(zhí)行請假、調(diào)班規(guī)定，不得擅離崗位。

二、工作人員必須著裝整齊、講究儀表、文明辦公，接聽舉報(bào)申訴電話時應(yīng)使用文明規(guī)范語言。

三、工作人員受理舉報(bào)申訴時，必須將反映內(nèi)容如實(shí)詳細(xì)錄入，及時、正確地作出處理，不準(zhǔn)拖拉推諉、玩忽職守。

四、對案情嚴(yán)重、復(fù)雜的大案要案的舉報(bào)，工作人員必須及時請示、匯報(bào)。

五、遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，不徇私情，廉潔奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人員必須盡心盡責(zé)，不準(zhǔn)為經(jīng)濟(jì)違法單位或個人通風(fēng)報(bào)信、出謀劃策，包庇、慫恿經(jīng)濟(jì)違法分子。

七、涉及本人利害關(guān)系（有直接關(guān)系）的舉報(bào)、投訴，工作人員應(yīng)主動請求回避。

八、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。12315舉報(bào)申訴中心工作程序

（一）接待

12315舉報(bào)申訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理市12315指揮中心的任務(wù)指派，接待消費(fèi)者以電話、書式、短信、互聯(lián)網(wǎng)或來訪等形式進(jìn)行的舉報(bào)、申訴。

（二）登記

對舉報(bào)申訴要進(jìn)行登記。對被舉報(bào)申訴人的姓名或單位名稱、電話號碼、郵政編碼、被舉報(bào)申訴事項(xiàng)違法事實(shí)及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細(xì)記載；對舉報(bào)申訴人的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼、申訴要求等要認(rèn)真記載。舉報(bào)人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)當(dāng)遵重其意愿。

（三）受理

屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的舉報(bào)申訴，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等工商行政管理法規(guī)進(jìn)行受理。

（四）處理

對事實(shí)清楚、情節(jié)簡單，適宜用簡易程序當(dāng)場查處的案件，由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時處理；對需要立案查處的案件，按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工，由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。

對屬于民事爭議的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的申訴，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。

對咨詢電話，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告之到相關(guān)的部門咨詢。

對不屬于工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，應(yīng)向舉報(bào)申訴人說明情況。

（五）申訴案件依法調(diào)解后，依規(guī)定程序告知申訴人；舉報(bào)案件處理結(jié)果，必要時可回復(fù)舉報(bào)人。

（六）歸檔

申訴舉報(bào)處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時歸檔備案。

（七）數(shù)據(jù)資料采集

12315中心受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)后，要按照《浙江省工商局12315行政執(zhí)法系統(tǒng)》軟件中設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)，完整準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)資料。

12315舉報(bào)申訴中心咨詢、舉報(bào)、申訴受理制度

一、受理范圍

（一）受理生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件的舉報(bào) 1.制售假冒偽劣商品行為； 2.不正當(dāng)競爭行為； 3.走私販私行為； 4.傳銷和變相傳銷行為；

5.違反商標(biāo)、廣告、合同、企業(yè)登記等規(guī)定的違法違章行為；

6.其他經(jīng)濟(jì)違法違章行為。

（二）受理屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴

1、根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的九條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到侵害的申訴；

2、根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的十條規(guī)定，經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的申訴；

3、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料時，其合法權(quán)益受到侵害的申訴。

二、受理?xiàng)l件

（一）公民、法人和其他社會組織舉報(bào)經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）時應(yīng)當(dāng)符合下列條件

1、違法違章案件（線索）在本縣行政區(qū)域內(nèi)；

2、有明確的被舉報(bào)方（被舉報(bào)人的名稱、地址等）；

3、有具體的舉報(bào)內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)；

4、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍。

（二）消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件

1、有明確的被訴方（被訴人的名稱、地址等）；

2、有具體的申訴請求、事實(shí)和理由；

3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（三）消費(fèi)者申訴應(yīng)提供以下資料

1、消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

2、被申訴人的名稱、地址；

3、申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

4、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。

（四）消費(fèi)者為2人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

三、不予受理的規(guī)定

（一）12315中心對以下舉報(bào)不予受理

1、不屬于工商行政管理職責(zé)范圍的；

2、沒有明確的被舉報(bào)人；

3、超過《行政處罰法》等法律規(guī)定時限的；

4、已經(jīng)向行政機(jī)關(guān)申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的；

5、不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

（二）12315中心對下列消費(fèi)者申訴不予受理或者終止受理

1、超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品,被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

2、達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

3、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

4、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

5、消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

6、不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

四、受理要求

1、工作人員在受理咨詢、舉報(bào)、申訴時，應(yīng)做到禮貌、熱情、誠懇；

2、對消費(fèi)者咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢；

3、對符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，應(yīng)詳細(xì)記錄，并錄入電腦，及時、準(zhǔn)確地按分級、分類原則進(jìn)行分流；

4、對不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，做好解釋工作；

5、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門和電話號碼。

12315舉報(bào)申訴中心案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、中心對上級分流和自行受理的申訴、舉報(bào)案件按分級負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)行分類處臵。分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦，分流處理各類申訴舉報(bào)，并監(jiān)督各單位的處理進(jìn)度。

（一）轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理的案件

1、對需要立案查處的不正當(dāng)競爭、制售假冒偽劣商品、虛假廣告、商標(biāo)侵權(quán)、走私販私、傳銷等經(jīng)濟(jì)違法違章案件，按業(yè)務(wù)職責(zé)分工進(jìn)行分流，交由相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。

2、干部違法違紀(jì)的舉報(bào)轉(zhuǎn)監(jiān)察部門辦理。

（二）分流給工商所申訴舉報(bào)站辦理的案件

1、除本局科室直接辦理以外的舉報(bào)案件；

2、工商所管轄范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

二、對分流至下級辦理的案件，必須詳細(xì)記錄案由及轉(zhuǎn)辦意見，確保接收單位獲得準(zhǔn)確、詳盡的案件事實(shí)，方便及時地做出處理。

三、對分流需出現(xiàn)場處理的申訴，自受理至分流任務(wù)發(fā)出，在10分鐘之內(nèi)完成；在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，接收單位自接到分流任務(wù)30分鐘內(nèi)，必須到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。12315舉報(bào)申訴中心督辦反饋制度

一、對市12315指揮中心轉(zhuǎn)辦、分流的申訴舉報(bào)案件，局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室、消保委、工商所要嚴(yán)格按照規(guī)定要求及時調(diào)處和回復(fù)，并將結(jié)果反饋12315中心；12315中心負(fù)責(zé)督查，對未及時調(diào)處和回復(fù)的，12315中心要及時發(fā)催辦通知，做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

二、局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室、工商所對舉報(bào)案件，要及時進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將查處結(jié)果反饋給12315中心,不按時間反饋的，發(fā)督辦通知單。

三、對局機(jī)關(guān)各科室、工商所申訴、舉報(bào)案件的承辦情況，12315中心將按月予以統(tǒng)計(jì)匯總，并定期在系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

四、對于在查處、調(diào)解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對部門和直接責(zé)任人予以通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重的，按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

12315舉報(bào)申訴中心大要案報(bào)告制度

一、12315中心工作人員要有高度的政治敏銳性和社會責(zé)任感，隨時掌握市場動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和反映消費(fèi)者舉報(bào)申訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)；

二、對影響較大或反映強(qiáng)烈的重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊的消費(fèi)者舉報(bào)申訴，應(yīng)在第一時間向12315中心主任報(bào)告，并按程序向上匯報(bào)。

三、對重大（政治、社會影響大、消費(fèi)者反響大）、嚴(yán)重（影響消費(fèi)者生命、財(cái)產(chǎn)安全）、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，12315中心應(yīng)按程序立即報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)。

四、對重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊舉報(bào)申訴的處理，要注意追蹤了解，隨時掌握事態(tài)發(fā)展情況和處臵工作進(jìn)展。同時要做好上傳下達(dá)工作，迅速將局領(lǐng)導(dǎo)的指示或批示向下傳達(dá)，并將檢查情況和處理結(jié)果及時向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12315舉報(bào)申訴中心服務(wù)承諾制度

一、12315中心以“文明管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨。嚴(yán)格以事實(shí)為根據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，公平公正地處理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)。

二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)，并積極開展宣傳活動，提供有關(guān)工商行政管理法律、法規(guī)的咨詢服務(wù)；暢通維權(quán)渠道，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度；打擊假冒偽劣，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序。

三、對消費(fèi)者的咨詢、求助，熱情、及時作出明確解答或告知救濟(jì)途經(jīng)。

四、對符合受理?xiàng)l件和受理范圍的消費(fèi)者申訴，及時予以受理，以最快的速度派員趕到現(xiàn)場處理或分流、移送有關(guān)職能部門。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)的現(xiàn)場處理,原則上三十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；當(dāng)場不能解決的，一般在七個工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)展情況。

五、對符合受理?xiàng)l件和受理范圍的案件舉報(bào)，及時予以受理并分流處臵。即時解決不了的一般在十五個工作日內(nèi)解決（需立案調(diào)查或送檢取證的例外）。

六、對通過信函、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行舉報(bào)申訴的，五個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知舉報(bào)申訴人；四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果。

七、對不屬于12315中心受理的舉報(bào)申訴，在做好解釋工作的同時，熱情、及時地告知其對該舉報(bào)申訴有管轄權(quán)的行政機(jī)關(guān)。12315舉報(bào)申訴中心值班制度

一、12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持每天上班，雙休日、節(jié)假日實(shí)行值班制度。工作時間與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)作息時間一致。值班人員要做到不誤崗，不脫崗，不擅離職守。

二、值班人員必須著裝上崗，各種標(biāo)志佩帶整齊,用語文明規(guī)范，操作遵守法定程序，保持良好的執(zhí)法形象。

三、值班人員在值班時間必須登陸12315行政執(zhí)法系統(tǒng)，執(zhí)行市12315指揮中心的指令，及時處理或分流消費(fèi)者舉報(bào)和申訴，認(rèn)真做好值班記錄。

四、對緊急或重大舉報(bào)申訴案件，必須馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，需要赴現(xiàn)場處理的投訴，應(yīng)立即前往處理，不無故拖延。

五、值班人員要隨時處于待命狀態(tài)，現(xiàn)場處臵時要保持與平臺的通信聯(lián)絡(luò)，并將處臵情況記錄在受理單上。

六、處理消費(fèi)申訴舉報(bào)需要出現(xiàn)場用車的，要及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證值班工作處臵用車，外出處臵時應(yīng)保持與平臺的通信聯(lián)絡(luò)。

七、值班人員應(yīng)自覺搞好并保持值班室清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；嚴(yán)禁在值班室內(nèi)大聲喧嘩、會客或從事一切與工作無關(guān)的事情。

12315舉報(bào)申訴中心主任崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)中心全面工作。

二、組織中心全體人員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，落實(shí)縣局的各項(xiàng)制度，帶領(lǐng)中心人員積極完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)，明確階段目標(biāo)和責(zé)任人。

三、做好與有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)12315的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。

五、監(jiān)督檢查全體中心人員執(zhí)行制度和依法行政情況。

六、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

七、副主任在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主任做好分管范圍內(nèi)的工作，主任不在時，受主任委托行使主任職責(zé)。

12315舉報(bào)申訴中心崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，做到“三心一規(guī)范”（既熱心、耐心、細(xì)心，使用規(guī)范語言）

二、對咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

三、對舉報(bào)、申訴，必須詢問清楚，將內(nèi)容詳細(xì)錄入電腦，及時、準(zhǔn)確地按分級、分類原則分流到相關(guān)單位，并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落，件件有回音。

四、對不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，做好解釋工作。

五、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門。

六、對重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，要及時向12315中心主任匯報(bào)，并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。

七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12315舉報(bào)申訴中心受理員崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)，做到“三心一規(guī)范”（即熱心、耐心、細(xì)心，使用規(guī)范語言）

三、對消費(fèi)者咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

四、對符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，應(yīng)詳細(xì)記錄，并錄入電腦，及時、準(zhǔn)確地按分級、分類原則進(jìn)行分流，并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落，件件有回音。

五、對不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，做好解釋工作。

六、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門和電話號碼。

七、對重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，要及時向12315中心主任匯報(bào)，并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12315舉報(bào)申訴中心調(diào)解處置崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)對申訴舉報(bào)案件的調(diào)解處臵。

二、對申訴案件的調(diào)解應(yīng)迅速行動，在確保行車安全的前提下，盡快趕赴調(diào)解現(xiàn)場，調(diào)解時以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持原則，以理服人，盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一起糾紛。在調(diào)解中遇有疑難問題，應(yīng)及時向中心匯報(bào)，不輕易表態(tài)，不草率行事。無法在現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因，告知其處理方法。

三、堅(jiān)持以調(diào)解和處罰相結(jié)合的原則，善于在申訴中發(fā)掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想。

四、及時做好申訴舉報(bào)件的立卷歸檔工作。

12315舉報(bào)申訴中心文明規(guī)范用語

1、您好，12315舉報(bào)申訴中心，請講。

2、別急，慢慢說，有什么需要我們幫助的？

3、請問您貴姓？

4、對不起，有些問題沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍，可以嗎？

5、好，請您稍等，我們馬上趕到現(xiàn)場。

6、您的申訴（舉報(bào)）已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并答復(fù)您。

7、對不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請向XX部門投訴（舉報(bào)），他們會為你提供幫助的（會進(jìn)行查處的），聽清了嗎？再見。

8、對不起，由于您所提供的材料、證據(jù)不全，我們無法受理，請您了解清楚再申訴。

9、您好，您的申訴（舉報(bào)）我們已轉(zhuǎn)至XX部門，能麻煩您跟他們聯(lián)系嗎？電話號碼是********，聽清了嗎，再見。

10、您還有什么需要補(bǔ)充說明的？請講。

11、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、“謝謝您對我們工作的支持，再見”

13、“謝謝，我們做得不夠的地方，請多提寶貴意見”

12315舉報(bào)申訴中心安全管理制度

一、嚴(yán)格執(zhí)行上級制定的各項(xiàng)安全管理制度，重視安全工作，責(zé)任到人，做到有問題必查，有責(zé)任必究。

二、12315中心值班室禁止閑雜人員入內(nèi)；未經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，一切無關(guān)人員不得擅自使用系統(tǒng)設(shè)備及輔助配臵。

三、工作人員上崗必須按程序操作，注意愛護(hù)公物，防止人為損壞；不得裝卸、刪除隨機(jī)軟件，不得使用來歷不明或有毒軟件。

四、如遇設(shè)備故障，要及時上報(bào)，以防造成更大的損失。

五、禁止私用電加熱器等大功率電器，不準(zhǔn)私接電源、善自接插座、充電。

六、嚴(yán)禁任何人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前認(rèn)真清查，切斷該關(guān)閉的電源，關(guān)好門窗，確認(rèn)安全后方可離開，以防安全事故發(fā)生。

第五篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統(tǒng) 受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

一、總體情況

一月份全省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)35325件。其中，接受消費(fèi)者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結(jié)4123件，辦結(jié)率為90.42％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失398.29萬元；受理群眾舉報(bào)1403件，占受理總量3.97％，已辦結(jié)1120件，辦結(jié)率為79.82%。

全省各地市12315信息系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況環(huán)比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報(bào)數(shù)量來看，無論是同比還是環(huán)比均出現(xiàn)一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報(bào)量與2009年一月份相比，同比分別增長4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環(huán)比分別增長9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經(jīng)濟(jì)恢復(fù)良好，人民群眾消費(fèi)活動增多，另一方面說明商品、服務(wù)質(zhì)量問題還不容忽視。

二、申訴舉報(bào)分析

（一）商品類申訴舉報(bào)情況

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理商品類申訴舉報(bào)3833件，占申訴舉報(bào)總量的64.28%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

商品類申訴舉報(bào)依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報(bào)占商品類申訴舉報(bào)總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理服務(wù)類申訴舉報(bào)2130件，占申訴舉報(bào)總量的35.72%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務(wù)類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

服務(wù)類申訴舉報(bào)主要集中在食宿文化娛樂服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、居民服務(wù)，這四類申訴舉報(bào)占服務(wù)類申訴舉報(bào)總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）食宿文化娛樂服務(wù)申訴舉報(bào)持續(xù)增長

一月份全省12315信息系統(tǒng)受理食宿文化娛樂服務(wù)的申訴舉報(bào)410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務(wù)主要存在問題有: 1.消費(fèi)糾紛大多集中在服務(wù)上，包括服務(wù)收費(fèi)不明白，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如提供的餐巾紙、飲料、點(diǎn)心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費(fèi)者的同意和明示消費(fèi)價格；在不同的消費(fèi)場所，如包廂、廳堂消費(fèi)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而未事先告知；樣品質(zhì)量、計(jì)量與實(shí)際消費(fèi)不符，特別是一些不法經(jīng)營者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費(fèi)者看，但拿到廚房烹調(diào)時隨意調(diào)換，造成短斤少兩等。

2.消費(fèi)后商家可否不開具正式消費(fèi)發(fā)票，入住賓館酒店后如何按入住時間計(jì)算房價、入住后的財(cái)物被盜商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，消費(fèi)者將車停在酒店的停車場內(nèi)損壞可否要求酒店賠償?shù)葐栴}。

12315提醒消費(fèi)者：

面對食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)推出的打折、免費(fèi)服務(wù)、贈送禮品等活動，要提防以下十種陷阱：一是免費(fèi)消費(fèi)卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費(fèi)項(xiàng)目不明示，結(jié)賬時發(fā)生爭執(zhí)；五是結(jié)賬時湊整數(shù)多收費(fèi)；六是自帶酒水收取開瓶費(fèi)；七是酒樓內(nèi)包間與大堂的價格有別，卻事先不告知消費(fèi)者；八是服務(wù)員推薦的中盤或大盤，實(shí)際價格比“例盤”價格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務(wù)費(fèi)”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個別菜”打折。消費(fèi)者在食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)消費(fèi)時，遇到打折優(yōu)惠促銷時，一定要當(dāng)面問清楚，謹(jǐn)防食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)的促銷陷阱，若自身權(quán)益受到侵害，要保留好證據(jù)，及時申訴。

（二）有關(guān)乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結(jié)構(gòu)得到普遍改善，對乳制品的消費(fèi)量呈明顯上升趨勢。一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者有關(guān)乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報(bào)48件，總受理量與去年12月份同比增長4.82％，申訴舉報(bào)同比增長33.33％。主要反映的內(nèi)容為購買到過期、變質(zhì)、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導(dǎo)致身體損害要求賠償?shù)取Ｈ纾?月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區(qū)北環(huán)中路電建二公司對面的藍(lán)天超市購買了一箱伊利牛奶，發(fā)現(xiàn)其中一盒變質(zhì)了，消費(fèi)者食用后生病了，要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)150元，有診所發(fā)票為證，商家拒絕賠償，請求12315幫忙調(diào)解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍(lán)天超市了解情況并會同超市負(fù)責(zé)人、廠家人員一起到時消費(fèi)者所在處（盲人環(huán)南推拿店）進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，產(chǎn)家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費(fèi)者：

我國關(guān)于乳制品的生產(chǎn)及銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，其中主要包括原料奶的驗(yàn)收、加工、生產(chǎn)條件與規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)項(xiàng)目，對于產(chǎn)品包裝與標(biāo)識也有嚴(yán)格的規(guī)定。消費(fèi)者在購買乳制品時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是購買乳制品時應(yīng)選用正規(guī)、有一定知名度和規(guī)模的廠家的產(chǎn)品。二是在購買乳制品之前弄清楚產(chǎn)品的標(biāo)識、產(chǎn)品說明、產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以及產(chǎn)品的真實(shí)屬性，即產(chǎn)品為純牛奶、調(diào)味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費(fèi)人群應(yīng)選擇適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品，如乳糖不耐癥的人群應(yīng)選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產(chǎn)品，兒童應(yīng)選用兒童酸奶；對于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學(xué)生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，消費(fèi)糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理有關(guān)計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的申訴舉報(bào)217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發(fā)糾紛的問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點(diǎn);顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示;主機(jī)自動斷電、重啟;風(fēng)扇噪音大。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時或維修用時過長;客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況;維修后，機(jī)器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機(jī)的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規(guī)格、性能與消費(fèi)者要求不吻合;銷售者在銷售產(chǎn)品或者為消費(fèi)者更換故障商品時，常?！耙耘f充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統(tǒng)等。

12315提醒消費(fèi)者：

近年來，電腦組裝機(jī)因其價格優(yōu)勢和靈活的配臵贏得廣大消費(fèi)者的青睞。一些商家利用消費(fèi)者電腦知識缺乏，以次充好，以假亂真，令消費(fèi)者防不勝防。其中最常見的消費(fèi)陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對組裝機(jī)主要配件的報(bào)價非常低，以此來吸引消費(fèi)者的眼球。有的消費(fèi)者也擔(dān)心商家 做手腳，會要求商家開列一份電腦散件較詳細(xì)的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號就模糊型號，能省略規(guī)格就省略規(guī)格。這樣一來，商家在組裝電腦時以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機(jī)時偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機(jī)過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號、規(guī)格裝配電腦，以次充好賺取差價。有些經(jīng)銷商將回收的舊配件經(jīng)過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費(fèi)者。

陷阱三：隨機(jī)軟件盜版多。不少用戶在購買兼容機(jī)的時候，銷售商為了吸引消費(fèi)者購買商品，通常會提供免費(fèi)安裝相應(yīng)軟件的服務(wù)。其中，經(jīng)銷商除了提供隨機(jī)軟件外，還會為消費(fèi)者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現(xiàn)問題，根本無法得到正版軟件的技術(shù)支持和服務(wù)。

陷阱四：無“３Ｃ”認(rèn)證，運(yùn)行穩(wěn)定性難保證。現(xiàn)在兼容機(jī)在組裝過程中基本沒有專門測試，更沒有通過國家的“３Ｃ”認(rèn)證。商家在宣傳產(chǎn)品時，也只是宣傳高配臵、高性價比來吸引消費(fèi)者，往往忽略了電腦運(yùn)行穩(wěn)定性。

陷阱五：不開發(fā)票也能保修。一些經(jīng)銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據(jù)就可到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務(wù)。但是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題要求更換或者退貨時，這時經(jīng)銷商則會死不認(rèn)賬，消費(fèi)者的權(quán)益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的?？?，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺接到王先生的申訴稱，24日他在市場買了一小盒涮羊肉片，解凍后發(fā)現(xiàn)肉片有點(diǎn)奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了?？梢?yàn)椴惶_定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現(xiàn)形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認(rèn)為羊肉摻假了。

【調(diào)解過程及結(jié)果】12315工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細(xì)識別就上當(dāng)了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購買價格十倍的賠償。

【消費(fèi)提醒】在購買羊肉時要仔細(xì)辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細(xì)膩，且肥肉應(yīng)該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點(diǎn)，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會比較多。此外，大家在購買時，最好到正規(guī)的、有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營點(diǎn)去買肉，并且可適當(dāng)以價格來區(qū)分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購買了一雙價值699元的高跟皮鞋，獲贈同價格的亮皮皮鞋一雙。不到一個月，贈品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺申訴要求維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】:受理申訴后，明溪縣12315服務(wù)臺的工作人員立即召集雙方展開調(diào)解工作。12315工作人員指出：消費(fèi)者所獲贈品是以購買商品為前提，不是完全意義上的無償贈與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標(biāo)的物之一。買賣合同成立后，經(jīng)營者必須履行贈品交付義務(wù)，保證所贈商品的質(zhì)量，不得降低售后服務(wù)水平。而且相關(guān)法規(guī)規(guī)定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)臵障礙。最后，該商店負(fù)責(zé)人免費(fèi)給王女士換了一雙。

11歲女童私購千元頭飾 家長申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購物 買賣協(xié)議無效 【案情】

未成年人私自購買金額較大的商品，家長要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區(qū)某小學(xué)陳同學(xué)私自在一家名為“流行美”的商店購買了價值近千元的商品，經(jīng)寧德市蕉城區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺協(xié)調(diào)，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學(xué)看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購買了價值930多元的頭飾。兩天后，父母發(fā)現(xiàn)并詢問了事情經(jīng)過后，認(rèn)為孩子年齡尚小、不具備獨(dú)自購買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強(qiáng)迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學(xué)的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨?！菊{(diào)解過程及結(jié)果】

仔細(xì)了解了事情經(jīng)過，蕉城區(qū)12315服務(wù)臺認(rèn)為，陳同學(xué)年方11周歲，屬于法律規(guī)定的限制民事行為能力人，其只能進(jìn)行與其年齡相適應(yīng)的民事活動，從事其他民事活動需由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意。該案中，陳同學(xué)未經(jīng)自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數(shù)量較大的款項(xiàng)購買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規(guī)定的禁止行為。“流行美”商店為了經(jīng)濟(jì)利益，在未弄清陳同學(xué)的行為是否征得其父母同意的情況下，將價值千元的產(chǎn)品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，“流行美”商店已經(jīng)同意退貨。

【調(diào)解過程】

《民法通則》第12條中規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人。可以獨(dú)立實(shí)施的行為必須是對于他們的生活來說是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨(dú)立實(shí)施的行為還必須是他們對于行為的標(biāo)的價值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會帶來的后果。該案中，陳同學(xué)沒有在監(jiān)護(hù)人的陪同下，購買了價值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協(xié)議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時，也必需了解到，陳同學(xué)這種行為是否是父母（監(jiān)護(hù)人）示意下行使的，不能為了經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行銷售。