第一篇：4S店不滿意顧客識別和修復(fù)機制

不滿意顧客識別和修復(fù)機制

1、客服以廠家正規(guī)流程提問，如：1分 不滿意

5分 一般

10分 非常滿意，客戶會覺得8-9分的分值已經(jīng)很高，實質(zhì)上對于SSI來說，就是不及格。

2、服務(wù)禮儀+接待技巧是基礎(chǔ)工作。

3、銷售顧問交車當(dāng)天將7日回訪表交信息員，信息員轉(zhuǎn)交客服部，客服進行3日、7日回訪，對于不滿意的客戶當(dāng)即返銷售部，由銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問進行客戶維系。

銷售24小時內(nèi)電話回訪話術(shù)

一般來說東風(fēng)本田要求銷售顧問是在客戶提車三日之內(nèi)致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經(jīng)降低，或因為一些問題讓客戶覺得關(guān)心不夠，那么什么時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？

經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應(yīng)該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機！

1、×××先生/女士您好，我是××4S店您的銷售顧問××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

2、首先對您購買我們東風(fēng)本田品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復(fù)述一遍。

3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在三月內(nèi)，5000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們的接待服務(wù)是否非常滿意？

5、您對我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

第二篇：汽車4S店顧客滿意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

汽車4S店顧客滿意度調(diào)查方案-調(diào)查內(nèi)容

近年來，隨著國內(nèi)汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關(guān)注價格、裝備，對售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識到，汽車業(yè)競爭與售后服務(wù)的競爭密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。

汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應(yīng)對策略。經(jīng)驗告訴我們，要留住一個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠遠比爭取一個新顧客的花費要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。

汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進行量化性評估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個體表現(xiàn)進行評估、比較，以達到獎先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。

鑒于以上問題，就汽車企業(yè)的長遠發(fā)展來看，找一家專業(yè)的市場調(diào)研公司是很有必要的，北京開元研究擁有著12年的市場調(diào)研經(jīng)驗，同時也是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司。主要的服務(wù)內(nèi)容有消費者研究、產(chǎn)品與營銷研究、品牌研究等等。消費者滿意度調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其方案中案例分享一環(huán)節(jié)部分方案設(shè)計。以某汽車4S店顧客滿意度調(diào)查為例： 研究內(nèi)容

研究內(nèi)容主要有4S店環(huán)境、接待和手續(xù)辦理、維修服務(wù)等等。

第三篇：汽車4S店顧客回訪意見跟進處理流程

顧客回訪意見跟進處理流程

一、為什么要制定此流程：

1.為加深客戶對意見處理的印象，提高CSI“用戶意見跟進”項目的得分；

2.為了將每一個曾提出問題的客戶，都變成我們的忠實客戶；

3.為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)完善和改善我們的工作細(xì)節(jié)，加強執(zhí)行力，實現(xiàn)“貼心服務(wù)，盡享喜悅”的服務(wù)理念。

二、顧客回訪意見進處理流程：

1.客服在回訪過程中，遇到客戶提出的任何疑異，均導(dǎo)出錄音，并如實填寫《顧客回訪意見跟進解決表》，上午回訪時需于當(dāng)日中午午餐前將錄音發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后

信息員、前臺主管，并將《顧客回訪意見跟進解決表》送至售后信息員處，如下午回訪時發(fā)生的需于當(dāng)日下班前將相關(guān)文件送至相關(guān)負(fù)責(zé)人處；

2.客服填寫完《顧客回訪意見跟進解決表》后，需將相關(guān)的信息填寫在《顧客回訪意見匯總表內(nèi)》，以便統(tǒng)計和跟進相關(guān)工作；

3.業(yè)務(wù)部門在收到《顧客回訪意見跟進解決表》后，于24小時內(nèi)處理完相關(guān)工作，并在《顧客回訪意見跟進解決表》內(nèi)填寫相關(guān)的信息；

4.客服人員在送當(dāng)日《顧客回訪意見跟進解決表》時，將昨天的《顧客回訪意見跟進解決表》取回，如遇無法按時返回的，客服人員需詳細(xì)了解原因；

5.客服人員詳細(xì)了解無法按時返回的相關(guān)原因后，需第一時間知會總經(jīng)理；

6.客服人員收回《顧客回訪意見跟進解決表》后，需在4小時之內(nèi)完成二次回訪工作，并記錄在《顧客回訪意見跟進解決表》以及《顧客回訪意見匯總表》內(nèi)；

7.客服人員每周五將本周《顧客回訪意見跟進解決表》清單以及《顧客回訪意見匯總表》清單交于總經(jīng)理，總經(jīng)理簽字確認(rèn)，客服人員周一去總經(jīng)理處取回相關(guān)文件，并根據(jù)總經(jīng)理提出的建議完善和改進工作；

8.客服人員每月3日前整理《顧客回訪意見匯總表》，并做分析，以郵件的形式發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后信息員、前臺主管；

三、相關(guān)附件：

1.《顧客回訪意見匯總表》

2.《顧客回訪意見跟進解決表》

顧客回訪意見跟進解決表

第四篇：汽車4S店如何提升一次修復(fù)率

汽車4S店如何提升一次修復(fù)率

汽車4S店作為品牌的形象代言，除了區(qū)別于社會修理廠的優(yōu)越的硬件條件和軟件條件外，作為核心競爭力的維修技術(shù)是4S店生存的根本，這個根本從品牌汽車4S店如何提升一次修復(fù)率的絕度出發(fā)，接近于壟斷性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到這種壟斷性的維修技術(shù)保障，這個品牌4S店，必將面臨的是客戶流失，經(jīng)營失利，最后售后服務(wù)市場在其區(qū)域內(nèi)不能得到保障，必會被社會修理廠分割，失去生存發(fā)展的機會，而作為考評維修技術(shù)水平的指標(biāo)“一次修復(fù)率”是其唯一的測評依據(jù)。在這里筆者不討論維系數(shù)字的合理性和準(zhǔn)確性，主要想從服務(wù)核心流程的角度出發(fā)，探討一下主要影響一次修復(fù)率關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控辦法，供讀者參考：

一、預(yù)約過程的信息收集和問題處理：

信息收集的渠道之一，預(yù)約是客戶問題反饋的第一個渠道和開始，作為客服人員，在預(yù)約客戶進站做保養(yǎng)和維修的過程中，有效掌握客戶的問題反饋是關(guān)鍵，其中涉及的簡單問診和技術(shù)處理，是提前在客戶進站前，消化處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段，這就需要客服人員必須掌握一些故障判斷和維修常識，客服人員要熟知品牌車輛常見故障問題點、維修案例、主動整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點，歷史維修問題點等，在客戶問題反饋時，無需客戶進站，就可以快速處理客戶問題，減少客戶進站維修的次數(shù)和維修的成本，這樣只要在預(yù)約的階段就可以消除一些存在的影響一次修復(fù)率的指數(shù)，提升了客戶滿意度，提高了專賣店的一次修復(fù)率，預(yù)約階段的問題處理，也是目前汽車品牌4S店務(wù)必關(guān)注的焦點，但是，從目前，行業(yè)角度出發(fā)，很多品牌汽車4S店很難做到，亟待解決，4S店在招聘和設(shè)置客服人員時，其實，不一定非要是女性員工，設(shè)置一些懂維修技術(shù)的維修技師兼職或者直接做客服人員，筆者認(rèn)為這也是可行的辦法之一。

二、服務(wù)顧問的準(zhǔn)確問診和簡單故障排除：

服務(wù)顧問擁有良好的故障診斷能力，是服務(wù)顧問在4S店的根本技能之一，良好的技術(shù)基礎(chǔ)功底經(jīng)驗和規(guī)范的診斷詢問技巧是需要長期的積累和實戰(zhàn)中才能體現(xiàn)出來，技術(shù)功底和經(jīng)驗的培養(yǎng)需要培訓(xùn)和階段性的車間實習(xí)才能做到，所以每個服務(wù)顧問的技術(shù)提高是每個4S店服務(wù)部門必須重視的環(huán)節(jié)，否則就如同醫(yī)院看病的都是實習(xí)醫(yī)生，全部是記錄和誤診，無法準(zhǔn)確把握客戶車輛的真實信息，造成客戶問題全盤接受，故障排除時間延長和修理次數(shù)增加，規(guī)范的問診技巧和扎實的技術(shù)功底，是品牌汽車4S店服務(wù)顧問長期不斷積累的結(jié)果，服務(wù)顧問和客服人員一樣，都要熟知品牌車輛常見故障問題點、維修案例、主動整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點，歷史維修問題點，才能有效在接車環(huán)節(jié)，化解客戶問題，減少客戶進入車間維修的項目和次數(shù)，控制一次修復(fù)率的下滑。

三、專業(yè)技師的培養(yǎng)和選定；

車輛到場后不是所有的人都能派工，當(dāng)初步判斷后，就需要進行技術(shù)選定，否則無法將合適的故障給以合適的維修技師進行維修，初步的故障時還沒有確認(rèn)的故障，需要車間合適的維修技工在進行結(jié)合才能確定故障?？此坪唵蔚摹叭F(xiàn)”---現(xiàn)聽、現(xiàn)試、現(xiàn)測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細(xì)節(jié)的，屬于電器的問題，就要找電器較專業(yè)的技師，屬于底盤的問題，就要找熟知底盤問題的技師去處理，需要何況判斷和準(zhǔn)確分析后得到綜合結(jié)論，所以車間技工的專業(yè)技能是非常必要的，在這個環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問需要克服私交關(guān)系的障礙，客觀準(zhǔn)確的選取施工對象，保證車輛的一次修復(fù)率，汽車品牌4S店，也可以適時的在店里培養(yǎng)技能突出的電器類或者底盤類等專一的技能人員，筆者認(rèn)為也是可行的，當(dāng)然，全能人員的培訓(xùn)，那是更好。

四、維修案例和主動整改內(nèi)容的熟知

案例和主動整改內(nèi)容在所有的汽車品牌里面是必不可少的資料，是品牌產(chǎn)品質(zhì)量維修的經(jīng)驗積累，是可以套取的公式和方法，維修技師無需花費太多的時間去診斷車輛問題，只需按照案例的操作方案就可以解決問題，省事省力，還能提高一次修復(fù)率，4S店涉及的不管是客服人員，還是前臺服務(wù)顧問、車間維修技師等都要熟知和會按照案例的內(nèi)容去排除故障，除了理論掌握，實際操作應(yīng)用才是一次修復(fù)率的保障；

五、疑難雜癥和偶發(fā)性故障排除；

疑難雜癥、偶發(fā)性故障和重復(fù)出現(xiàn)的問題，是目前影響一次性修復(fù)率的難題，很多品牌汽車4S店，一次修復(fù)率低的原因，往往因為幾個車子的重復(fù)維修或者重復(fù)返廠，就直接拉下去了指標(biāo)，宏觀上講是一次修復(fù)率偏低，微觀上講是4S店維修能力的薄弱造成，這也不是4S店的責(zé)任，任何一個品牌的車子，都存在類似的問題，其實筆者有一些建議，供讀者參考，1、維修技師快速診斷的能力，維修技師在遇到疑難雜癥、偶發(fā)性故障時，要能果斷界定問題，遇到問題，不能鉆牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及時尋求幫助，及時尋找技術(shù)強手或者技術(shù)總監(jiān)幫助處理，切記，為了臉面拖延維修時間或者掩蓋問題，堅決杜絕放棄對問題的處理，放行有質(zhì)量問題的車輛出廠

2、會診，維修技師要養(yǎng)成會診的習(xí)慣，遇到問題，能力達不到，要及時與其他維修技師會診，要學(xué)會不恥下問，三個臭皮匠還能頂一個諸葛亮，多一個技術(shù)上的幫扶或者指教，對于維修技師來說，也是一個問題解決的方法之一，也是經(jīng)驗積累的辦法；

3、擴大維修范圍，很多維修技師在故障解決時，頭疼醫(yī)頭，腰疼治腰，總是盯住一個點不會發(fā)散思維，系統(tǒng)的解決問題，其實，實時的擴大維修范圍，也是問題解決的方案，是部件的問題，可以先更換總成，再進行排查，也是可以參考的方案，不要拘泥于傳統(tǒng)的處理方案，要敢于破立同行的辦法，4、廠家專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)場支持，當(dāng)遇到非常難以解決的問題，與廠家專業(yè)技術(shù)人員的對接是必要的，比較車子是廠家生產(chǎn)出來的，問題出現(xiàn)在哪，廠家積累的經(jīng)驗要比單個4S店要多，當(dāng)電話溝通不能解決的問題，要及時申請廠家的技術(shù)人員到達現(xiàn)場幫助4S店解決問題。

六、零部件的質(zhì)量保證；

零部件的產(chǎn)品質(zhì)量往往直接影響4S店的一次修復(fù)率，不合格的零部件造成的重復(fù)更換，直接降低了一次修復(fù)率，這需要4S店的備件經(jīng)理要掌握好幾個環(huán)節(jié)：

1、備件訂購的準(zhǔn)確性，要對技師確定的備件訂購精準(zhǔn)，現(xiàn)在很多廠家的備件存在較多是，一個圖號多個備件的現(xiàn)象，往往裝車后，性能存在偏差，造成車輛問題不能解決還能滋生其他問題，造成車輛返廠，重新維修；

2、備件到貨檢驗的準(zhǔn)確性，備件到達4S店后，備件經(jīng)理要對到達備件100%的檢驗，確保備件沒有破損、斷裂、缺少等現(xiàn)象，對于電器類的件，要及時依靠車間設(shè)備進行測試，不能盲目接受，對于不合格品，絕對不能讓步接受，要返廠并隔離，避免裝車后出現(xiàn)問題，解決不了客戶的抱怨；

3、備件出庫，要有明確的臺賬，出庫記錄便于查詢，供下次的維修作為參考；

4、舊件的歸類管理，所有已經(jīng)更換的舊件，堅決拒絕再次入庫，避免出現(xiàn)舊件二次裝車，造成重復(fù)維修，降低一次修復(fù)率。

七、車間專業(yè)儀器設(shè)備的支持； 的工具設(shè)備支持，是一次修復(fù)率的關(guān)鍵，畢竟參加過主機廠的全部培訓(xùn)人員是少數(shù)，專用工具使用選擇不到位，直接回導(dǎo)致車輛維修問題，良好的儀器設(shè)備需要日常維護和點檢，保證良好的工作性能，不能出現(xiàn)關(guān)鍵的檢測設(shè)備或者施工專用設(shè)備頻繁損壞罷工的現(xiàn)象，造成客戶多次進站，降低了一次修復(fù)率，現(xiàn)在很多汽車品牌的4S店，日常設(shè)備點檢、維護、保養(yǎng)基本做不到，很多維修設(shè)備隨意擺放，堆積，檢測設(shè)備不校驗，大型設(shè)備不使用，普遍存在，一定程度上影響了在維修過程的使用，降低了一次修復(fù)車輛的機會，造成車輛重復(fù)出現(xiàn)，筆者認(rèn)為，4S店對于設(shè)備和工具的管理，應(yīng)該重視起來，管理和監(jiān)督部門，要定期的檢查和督導(dǎo)服務(wù)部門及時檢查和維護、校驗設(shè)備，工先行其事必先利器，設(shè)備正常使用是必須的。

八、過程檢驗的完善： 過程的自檢是維修技師完工后的首要問題，車輛修復(fù)后，對于維修報修的項目在交付前，進行自我的檢驗是技師最基本的職業(yè)素養(yǎng)，不管是報修的項目還是追加的項目，都要在交付前做好自檢； 班組長的互檢，是維修質(zhì)量的第一次監(jiān)督的實施，班組長不管維修技師的技術(shù)水平還是從業(yè)時間等，都要對于維修后的車輛進行互檢，防止維修技師在維修過程中的遺漏，維修不徹底，維修過度等問題存在，避免問題沒有解決交車； 技術(shù)總監(jiān)或者質(zhì)檢員的終檢，是交付給服務(wù)顧問的第二次監(jiān)督的實施，技術(shù)總監(jiān)和質(zhì)檢員的技術(shù)能力相對較強，在進行終檢時，對于涉及的電器類維修，性能維修，發(fā)動機維修等，要進行試車，檢測，確保問題處理完畢，才能蓋章簽字放行。車間對于涉及一次修復(fù)率的內(nèi)外返，要做好規(guī)范的記錄，維修過程的記錄，績效考核的完善，內(nèi)部培訓(xùn)的組織等，都要建立完整的體系管理文件，用規(guī)范管理來保證一次修復(fù)率的指數(shù)。

九、服務(wù)顧問交車前的確認(rèn)

服務(wù)顧問作為最后的檢驗員，是目前行業(yè)定義的第四道檢驗的關(guān)鍵，把客戶交付給服務(wù)顧問的有產(chǎn)品質(zhì)量的車輛，徹底解決，是服務(wù)顧問對客戶負(fù)責(zé)的根本，服務(wù)顧問需要確認(rèn)客戶報修項目是否完成？是否按照客戶的需求徹底解決了？追加的項目是否完工？加裝或者養(yǎng)護完成情況？車身內(nèi)外飾，是否出現(xiàn)新的質(zhì)量問題？洗車是否造成車輛損傷等，這些都是服務(wù)顧問在交車前必須做到的，這一關(guān)，要是把握不住，車輛問題就會流出，一次修復(fù)率，就不復(fù)存在，所以，服務(wù)顧問是最后的保障，是一次修復(fù)率的最大的籌碼。

十、服務(wù)顧問維修項目的解釋

適當(dāng)合理的解釋是服務(wù)顧問需要做到的，客戶可能對于出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題呈現(xiàn)的現(xiàn)象，誤解為同一問題，其實，往往不是重復(fù)的問題，需要服務(wù)顧問給予合理的解釋，明確告知客戶，引起產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的原因，解釋上次維修存在的問題點，對于客戶來說，也是對于4S店的一種了解，杜絕客戶誤解或者在第三方調(diào)查時，對于維修質(zhì)量這一點測評偏低。

十一、回訪過程的問題解決

維護結(jié)束后，很多涉及性能匹配的性能件，可能需要一個適應(yīng)和匹配的過程，客戶可能只有在使用一段時間后，車輛才能步入正軌，往往這個需要客服人員在回訪客戶時，提醒客戶，明確客戶需要關(guān)注的哪些細(xì)節(jié)，使用過程中，需要的操作方法，遇到問題時，排除故障的辦法等。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)和規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。

4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。

4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；

（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)。

（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次

檢驗準(zhǔn)確率= ——————————×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄完整率 = ——————————×100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)