第一篇：4S店會(huì)計(jì)核算流程和相關(guān)業(yè)務(wù)

4S店會(huì)計(jì)核算流程和相關(guān)業(yè)務(wù)

4S店會(huì)計(jì)核算流程和相關(guān)業(yè)務(wù)

汽車逐漸成為了大眾消費(fèi)品，所以這個(gè)行業(yè)自然對4S店會(huì)計(jì)的需求也與日俱增。4S店的主要核算業(yè)務(wù)大體分為：整車銷售、精品銷售、配件銷售、保險(xiǎn)理賠、售后維修、保修保養(yǎng)費(fèi)用等。

1.4s店涉及哪些工商稅務(wù)、收入支出？

解答： :汽車4S店有整車銷售和維修保養(yǎng)收入，支出就是對應(yīng)的購車、零配件、工資等，增值稅，車輛購置稅、營業(yè)稅、所得稅，及附加稅金% h ~* C& q-@

來這里坐坐：4S店?就是指汽車的銷售，配件的銷售，售后服務(wù)維修，信息服務(wù)等四個(gè)項(xiàng)目集中一起 的 汽車銷售公司，至于核算，有屬于增值稅的?? 也有屬于營業(yè)稅的，? 還有混淆行為的，所以核算必須分清楚。

2.三年前買的汽車 ,因帳上沒錢，一直沒入賬，現(xiàn)在可以入嗎？比較合理？6 d, 9 w/ [;E' Y: u7 G' r+ t+ T

解答：可以作為調(diào)賬來處理。7 S1 Y' w: G-n' F

百曉生：調(diào)帳的話，就要涉及以前年度損益調(diào)整，你就當(dāng)做當(dāng)年入的得了，不然又要涉及稅，還要和稅務(wù)打交道，能免則免了。7 x/ Y: c2 f8 r.e& U3 y(d$ s+ X, A9 _

3.汽車銷售公司的臨時(shí)牌照費(fèi)怎樣入賬？我們是汽車銷售公司（一般納稅人），向顧客受的臨時(shí)牌照費(fèi)（一般是50元）怎樣入賬呢？我司給顧客開張收據(jù)，然后將收據(jù)付后。

解答： 7 d6 W7 z' }% q A“ d

掛其他應(yīng)付款，付的時(shí)候轉(zhuǎn)出去。

斐雯：價(jià)外費(fèi)用，交增值稅，6 e;b” P0 [(O D5 P7 I, N(X2 n5 a

雨中的大連：辦個(gè)卡存里，不走到帳內(nèi)，但盡量不給客戶開收據(jù)。

4.主管部門無償借給我單位使用的車，車輛年檢費(fèi)怎么入帳。（戶名主管單位）

解答：& Y3 w(E0 ^-I.|' Y7 J

TOPHAPPYKING:如果有借用協(xié)議是可以入賬的。* Q2 W$ m# i* _% `

Wodeqidai:沒有借用協(xié)議的話，如果這項(xiàng)費(fèi)用又要在公司帳上報(bào)銷，那就讓車主與公司簽訂一份車輛借用協(xié)議，則其開銷就可計(jì)入企業(yè)的費(fèi)用了，但不能做為企業(yè)的固定資產(chǎn)

Wmm:即使有了協(xié)議，年檢和保險(xiǎn)費(fèi)用也不能計(jì)入企業(yè)的費(fèi)用: c9 w& N1 s k: v“ A

·

汽車4S店的財(cái)務(wù)處理我們是一級汽車代理商，日常業(yè)務(wù)包括，整車的銷售和配件的銷售和汽車的修理，其中有索賠和保養(yǎng)的題目，請教有誰做過同行業(yè)或類似行業(yè)的財(cái)務(wù)，索賠和保養(yǎng)等的日常業(yè)務(wù)是怎么處理以及會(huì)計(jì)核算是怎樣的呢？【解答】

一、整車銷售

1、預(yù)支車款借：預(yù)支賬款貸：銀行存款

2、收到采購發(fā)票借：庫存商品應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅）貸：預(yù)支賬款（有些廠家會(huì)將折扣、銀承貼息等開到發(fā)票上，但是有些廠家會(huì)單獨(dú)在廠家設(shè)立虛擬賬戶，所以還要針對你企業(yè)的情況做這塊的賬務(wù)處理）, j$ [8 B$ m.B0 k2 U

3、銷售（1）

收到預(yù)收款：（2）

借：銀行存款貸：預(yù)收賬款――預(yù)收車款其他應(yīng)付款――代收款項(xiàng)（代收客戶驗(yàn)車費(fèi)和購置稅及保險(xiǎn)費(fèi)）（2）開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票：借：預(yù)收賬款――預(yù)收車款貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――汽車銷售收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（3）代客戶繳納保險(xiǎn)費(fèi)和購置稅：借：其他應(yīng)付款――代收款項(xiàng)貸：庫存現(xiàn)金（4）代客戶付保險(xiǎn)費(fèi)（一般保險(xiǎn)費(fèi)都是和保險(xiǎn)公司聯(lián)網(wǎng)，假如客戶自己有銀行卡可以直接刷卡，假如沒有就需要用公司的卡刷，公司可以往開戶行辦理商務(wù)卡）：借：其他應(yīng)付款――代收款項(xiàng)貸：銀行存款

4、結(jié)轉(zhuǎn)銷售本錢借：主營業(yè)務(wù)本錢――汽車銷售本錢貸：庫存商品

二、精品銷售（1）開具增值稅發(fā)票借：預(yù)收賬款――預(yù)收車款貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――精品裝飾收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（2）結(jié)轉(zhuǎn)裝飾本錢借：主營業(yè)務(wù)本錢――精品裝飾本錢貸：庫存商品

三、配件銷售（1）配件購進(jìn)借：庫存商品――配件應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅）貸：銀行存款（2）配件銷售借：應(yīng)收賬款、貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――配件銷售收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（3）結(jié)轉(zhuǎn)配件銷售本錢借：主營業(yè)務(wù)本錢貸：庫存商品

四、保險(xiǎn)理賠（1）一般關(guān)于保險(xiǎn)公司理賠維修先掛賬借：應(yīng)收賬款――**保險(xiǎn)公司貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――維修收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（2）保險(xiǎn)公司回款（保險(xiǎn)公司回款其中有部分款是退三者的修理費(fèi)）借：銀行存款貸：應(yīng)收賬款――**保險(xiǎn)公司其他應(yīng)付款――退三者修理費(fèi)（3）退三者修理費(fèi)借：其他應(yīng)付款――退三者修理費(fèi)貸：庫存現(xiàn)金（4）結(jié)轉(zhuǎn)維修本錢借：主營業(yè)務(wù)本錢――維修貸：庫存商品――配件應(yīng)付職工薪酬

五、售后維修（1）收到預(yù)收維修款借：銀行存款貸：預(yù)收賬款――預(yù)收維修款（2）開具維修發(fā)票借：預(yù)收賬款――預(yù)收維修款貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――維修收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（3）結(jié)轉(zhuǎn)維修本錢借：主營業(yè)務(wù)本錢――維修本錢貸：庫存商品應(yīng)付職工薪酬

六、保修保養(yǎng)用度（1）發(fā)生保修保養(yǎng)用度借；應(yīng)收賬款――廠家貸：主營業(yè)務(wù)收進(jìn)――配件銷售收進(jìn)――工時(shí)收進(jìn)應(yīng)交稅費(fèi)――應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅）（2）收到廠家確認(rèn)電傳文件借：預(yù)支賬款貸：應(yīng)收賬款――廠家5 u, V$ V' X;r* g;# ^請問汽車行業(yè)4s店代扣代繳業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)上如何處理?請問汽車行業(yè)4s店代客人收的保險(xiǎn)費(fèi)、購置稅和驗(yàn)車費(fèi)這些業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)上如何處理？沒有利潤的怎么做，是否要交稅？財(cái)部（2005）165號文件：納稅人銷售貨物的同時(shí)代辦保險(xiǎn)而向購買方收取的保險(xiǎn)費(fèi)，以及從事汽車銷售的納稅人向購買方收取的代購買方繳納的車輛購置稅、牌照費(fèi)，不作為價(jià)外費(fèi)用征收征增值稅。財(cái)務(wù)上作為代收代墊款項(xiàng)就可以了 0 I# v# @0 H)U, T4 U% n, N

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汽車4S店的財(cái)務(wù)流程這個(gè)4S店主要做汽車銷售、汽車美容、售后的修理修配，我對這個(gè)行業(yè)不是太懂，希望大家能給予指點(diǎn)！謝謝！其他跟一般商業(yè)企業(yè)差不多，最主要做好稅收方面工作。汽車銷售必須是一般納稅人，沒有資格你申請，沒有申請下來你最好不要賣車。車價(jià)高，全額的17%和進(jìn)銷差額的17%相差很遠(yuǎn)的。汽車美容和修理修配，應(yīng)該是營業(yè)稅征收范疇，財(cái)務(wù)應(yīng)該分開核算，能夠讓稅局相信你計(jì)算正確，不然合并按增值稅計(jì)算，企業(yè)稅負(fù)明顯偏高。汽車行業(yè)的財(cái)務(wù)基本類同于商品流通企業(yè)的財(cái)務(wù),1，4S汽車銷售和維修的建帳和一般的商業(yè)零售企業(yè)是沒什么大的差別的。主要是會(huì)計(jì)科目的設(shè)置，可以參見<<小企業(yè)會(huì)計(jì)制度>>。設(shè)置總帳，明細(xì)帳，日記帳。這都是最基本的工作。2，主要是會(huì)計(jì)科目在商品流通企業(yè)基礎(chǔ)上需要增加哪些，以及哪些科目需要設(shè)置下級明細(xì)科目；還有就是需要整個(gè)從業(yè)務(wù)到財(cái)務(wù)的一個(gè)具體操作流程，也就是實(shí)施細(xì)則。3，整車成本由于是使用個(gè)別計(jì)價(jià)法，且銷售時(shí)都要開具發(fā)票，沒有什么好過多關(guān)注的。最多只是涉及到裝潢和代理上牌的問題。需要重點(diǎn)抓的是維修，由于維修毛利率較高，且多數(shù)客戶都不需要開票，要控制好毛利率，稅務(wù)局查帳時(shí)也主要是看這一部分。還有就是稅負(fù)率，同行業(yè)的稅負(fù)率一般在3-5％左右。由于各地稅務(wù)局計(jì)算不同，標(biāo)準(zhǔn)也不一致，具體可咨詢下專管員。若沒有合理理由，稅負(fù)率過低，稅務(wù)局也會(huì)找麻煩的。4，售前和售后人員工資和福利都放入“銷售費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算）其他管理人員放入“管理費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算）社保等一律歸入“管理費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算）。5，帳面的維修的毛利盡量保持在35％以上，否則稅務(wù)局就有可能來吃飯了。對于汽車銷售公司來說，稅務(wù)局最關(guān)注的就是維修，汽車美容。6，看你是小規(guī)模納稅人還是一般納稅人，商品銷售企業(yè)年銷售額在80萬元（含80萬元）以上的稅務(wù)部門定為一般納稅人。7，常用的會(huì)計(jì)分錄一般為，采購、銷售、計(jì)提稅金及繳納稅金。

1、購進(jìn)貨物時(shí)：（1）小規(guī)模納稅人： 借：庫存商品貸：銀行存款（2）一般納稅人： 借：庫存商品應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）貸：銀行存款

2、銷售貨物時(shí)：（1）小規(guī)模納稅人： 借：銀行存款貸：主營業(yè)務(wù)收入應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)銷售貨物成本：借：主營業(yè)務(wù)成本貸：庫存商品（2）一般納稅人： 借：銀行存款貸：主營業(yè)務(wù)收入應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)銷售貨物成本：借：主營業(yè)務(wù)成本貸：庫存商品

3、計(jì)提交納稅金時(shí)（1）小規(guī)模納稅人： 借：主營業(yè)務(wù)稅金及附加貸：應(yīng)交稅金——城建稅其他應(yīng)繳款—教育附加費(fèi)借：應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅 應(yīng)交稅金——城建稅其他應(yīng)繳款—教育附加費(fèi)貸：銀行存款（2）一般納稅人： 應(yīng)交稅金=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額借：應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅貸：銀行存款 : |& H;~;M“ Q& l6 |6 a+ D t$ C

4S店財(cái)務(wù)管理主要是四個(gè)部分銷售:

1、整車銷售部分，一般采用個(gè)別成本法或者先進(jìn)先出法，因?yàn)槭巧虡I(yè)企業(yè)，所以成本只包括進(jìn)價(jià)，運(yùn)費(fèi)一般汽車生產(chǎn)企業(yè)中轉(zhuǎn)庫承擔(dān)，其它費(fèi)用計(jì)入經(jīng)營費(fèi)用中，一般的汽車銷售企業(yè)都會(huì)根據(jù)廠家政策，每月完成情況來計(jì)算應(yīng)得折讓，一般是在下幾個(gè)月中開具紅字發(fā)票或者負(fù)數(shù)折讓，沖抵商品銷售成本科目，記往，折讓或折扣的計(jì)算和損取工作是作為財(cái)務(wù)經(jīng)理必須充分要重視的。如果有多品牌業(yè)務(wù)的話，中間商的提成最好先掛帳，待以后找機(jī)會(huì)沖銷，還有試乘試駕車是普通發(fā)票取得，作銷售的話要交固定資產(chǎn)銷售增值稅4%，2、若有分期信貸業(yè)務(wù)的話，墊資要有保障，每筆的收入為手續(xù)費(fèi)收入1%-5%和保險(xiǎn)返利收入6%，注意此部分業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很大，所以辦手續(xù)時(shí)一定要符合要求后再行辦理，不能違歸操作。

3、裝飾業(yè)務(wù)部分，主要銷售汽車內(nèi)飾及小物件，此部分毛利率在4S店中屬于最高，一般能達(dá)到40%-60%，所以要開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，雖然此項(xiàng)業(yè)務(wù)競爭非常激烈，但是一旦能夠開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對于整車銷售或者售后服務(wù)質(zhì)量都會(huì)有很大的提高，也會(huì)開形中提升4S的水準(zhǔn)。

4、服務(wù)站部分：主要是針對本店的汽車銷售的售后服務(wù)，在商品銷售收入明細(xì)帳下設(shè)維修收入、首保收入、索賠收入、備件銷售收入等明細(xì)科目，是針對汽車運(yùn)行公里內(nèi)可以首保，備件問題可以索賠以及外地銷售備件專設(shè)科目，一般不設(shè)備件明細(xì)銷售，因?yàn)閭浼N類可達(dá)上千種，所以如果沒有庫存財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息處理帳務(wù)的話，還是只設(shè)數(shù)量金額，不要設(shè)的過細(xì)，但對于備件要做到二月內(nèi)一盤點(diǎn)，而且要注意出現(xiàn)的保管問題，對于缺失的備件要注意對于責(zé)任人處罰，每個(gè)4S店的帳務(wù)都有自己的特點(diǎn)，不可能完全照搬，主要是為了管理及稅收等來設(shè)置，屬一般納稅人交增值稅，開具汽車銷售發(fā)票，汽車維修發(fā)票，配件銷售發(fā)票，和增值稅專用發(fā)票，記住，要信息員開具銷售結(jié)算單，結(jié)算員核對無誤后，辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置整車銷售的話可以分地區(qū)及部門或銷售員等專項(xiàng)核算，以利于月底計(jì)算提成，一般在完成任務(wù)的情況下，單車提成200-500元，但必須超過盈利的最低限額會(huì)計(jì)人數(shù)、崗位分工、工作流程，一般是各店根據(jù)自己的情況自行考慮安排，但一般可以這樣設(shè)置： 財(cái)務(wù)部可設(shè)四人，其中一為部門主管，主要負(fù)責(zé)整個(gè)公司的財(cái)務(wù)工作，包括融資、稅務(wù)、編制預(yù)算、進(jìn)行財(cái)務(wù)分析等，在部門內(nèi)一般負(fù)責(zé)總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表、稅務(wù)報(bào)表、審核、整車及服務(wù)成本結(jié)轉(zhuǎn)；;r)}5 x5 X” f1 u1 `

一為記賬會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)對賬、記賬、作憑證、開整車發(fā)票、做一些輔助報(bào)表；(x0 s“ F& f9 G6 b5 o' ~” F1 d% Y# X

一為出納，主要負(fù)責(zé)收取整車款，跑銀行，如果有融資車業(yè)務(wù)，要負(fù)責(zé)與銀行交涉辦理整車合格證核對及存取業(yè)務(wù)。

一為服務(wù)結(jié)算，一般設(shè)在服務(wù)前臺(tái)，主要負(fù)責(zé)收取服務(wù)收入款，備件收入款，精品安裝收入款，作服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)算，并每日將收取的款項(xiàng)交公司財(cái)務(wù)，作營業(yè)日報(bào)表。, Z$ ~“ K1 U-D% `(p7 @

在4S店實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理的難度比較大，推行的效果往往不是很理想。原因在于，1 v$ ~, I/ I.M2 V: W3 s

一、幾項(xiàng)重要預(yù)算的編制均需要有關(guān)部門參與，但目前的有關(guān)人員的水準(zhǔn)往往很成問題，無法按照科學(xué)的思路來提交預(yù)算。這種情況下往往需要懂行的管理層的堅(jiān)決推進(jìn)，也需要有關(guān)部門人員具備預(yù)算編制的基本概念。同時(shí)也要看到，商業(yè)企業(yè)特別是汽車銷售行業(yè)目前受市場的影響太大，經(jīng)常性的要根據(jù)市場變化隨時(shí)調(diào)整策略，幾個(gè)主要項(xiàng)目的預(yù)算編制往往不能反映現(xiàn)實(shí)，如：廣告投放，銷售價(jià)格等等，所以目前的預(yù)算只能是做成粗略的年度計(jì)劃形式，根據(jù)行業(yè)慣例，測算出幾項(xiàng)重要支出的大致水平，象文中所述的嚴(yán)格預(yù)算管理并按月分析，是不大現(xiàn)實(shí)的。只有對于日常管理費(fèi)用部分還可以做到這一點(diǎn)。

二、在4S店，很重要的一項(xiàng)支出是工資，但確定實(shí)行何種工資激勵(lì)制度，是一件難事，而且對預(yù)算編制有很大的影響，據(jù)我所知，有的公司實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)辦法很不利于控制工資水平，而這又并非財(cái)務(wù)人員所能左右。;^1 M9 G!r;E.m

三、實(shí)行嚴(yán)格預(yù)算管理的前提是，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理要非常規(guī)范，簡單說，企業(yè)的賬務(wù)上的信息都是客觀、全面的。由于眾所周知的原因，目前這是不容易做到的。如果財(cái)務(wù)處理不夠規(guī)范，要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，需要財(cái)務(wù)人員投入大量的精力進(jìn)行一些細(xì)小項(xiàng)目的分析調(diào)整，這將是相當(dāng)困難的事。

在4S店，作為新入行的財(cái)務(wù)人員，除了掌握好公司費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的關(guān)健點(diǎn)建議你注意：

一、存貨管理，財(cái)務(wù)人員一定要對公司的服務(wù)管理軟件非常了解，幾個(gè)重要數(shù)據(jù)要明確其意義，明確獲得途徑，主要是庫存?zhèn)浼?，監(jiān)督好備件的入出庫過程，對于存貨管理軟件應(yīng)熟悉其功能，對于一些比較特殊的入出庫需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行。財(cái)務(wù)上的庫存?zhèn)浼欢ㄒc庫房內(nèi)實(shí)物價(jià)值相符。# e9 }& o5 _6 H9 ~8 w

二、服務(wù)收入管理，公司每月的服務(wù)收入一定要與服務(wù)軟件系統(tǒng)的數(shù)字相符，一定要慎重進(jìn)行反結(jié)算，并確保反結(jié)算是在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下。且反結(jié)算只能是由財(cái)務(wù)結(jié)算人員進(jìn)行，不對其他人員授權(quán)。

以上是兩個(gè)最容易出問題的地方。

三、整車銷售收入的管理，確保每一筆銷售都形成訂單，且訂單上一定反映真實(shí)的銷售價(jià)格，有關(guān)贈(zèng)送保險(xiǎn)、精品的一定要在定單上反映出來，公司的銷售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，超出授權(quán)的要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)。% Z2 G+ w0 _1 B!{4 _

四、加強(qiáng)供應(yīng)商的管理，4S店一般對于客戶管理不需要財(cái)務(wù)人員關(guān)注，因?yàn)橐话氵@都有現(xiàn)在的管理模式，往往取決于生產(chǎn)廠商的要求。備件、精品的采購由于財(cái)務(wù)人員并不懂得有關(guān)專業(yè)知識，似乎很難對此加以監(jiān)管，但這又是非常重要的需要監(jiān)管的地方，初期簡單的方法是，要求采購部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場價(jià)格同步，當(dāng)然這項(xiàng)工作是需要管理層介入才有較好效果。PS：僅供參考1 [6 m)^1 r$ v!E” Y3 @

第二篇：4s店業(yè)務(wù)考察報(bào)告

XX4S店業(yè)務(wù)考察報(bào)告

一、4S店概況

（一）4S店基本狀況

包括4S店的設(shè)立時(shí)間、當(dāng)前的資本構(gòu)成、代售的汽車品牌、年售車規(guī)模、每月銷售的車輛數(shù)，每個(gè)品牌的銷售量，以及車輛銷售的目標(biāo)客戶群。

（二）4S店的管理水平

1.4S店的管理架構(gòu)，下設(shè)部門和人員構(gòu)成。

4S店的組織架構(gòu)圖，各部門人員構(gòu)成和分工情況。

2.各個(gè)部門運(yùn)作情況和管理流程

調(diào)研了解每個(gè)部門的職能分工，售前、售中、售后整個(gè)運(yùn)作流程和相應(yīng)的管理制度規(guī)范，考核指標(biāo)設(shè)定等情況。

二、與我公司的合作措施

（一）承保方面

1.保費(fèi)規(guī)模情況

該4S店的總體保費(fèi)規(guī)模、我公司的預(yù)計(jì)保費(fèi)規(guī)模、目前合作的各家保險(xiǎn)公司及保費(fèi)業(yè)務(wù)占比等。

2.承保政策

（1）對4S店業(yè)務(wù)的承保險(xiǎn)別狀況，是否通過險(xiǎn)別、折扣率、保額等方面進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制；

（2）考慮如何獲取真實(shí)的客戶信息，擬采取何種方式能夠爭取與4S店共享客戶的真實(shí)信息。

（3）明確合作業(yè)務(wù)是以4S店的續(xù)保業(yè)務(wù)為主，還是新保為主，同時(shí)考慮通過何種方式做好續(xù)保業(yè)務(wù)。

3.與我公司的承保合作模式

（1）出單所需單證的提供、保單發(fā)票的送遞、保費(fèi)支付、手續(xù)費(fèi)結(jié)算等合作流程及相應(yīng)操作規(guī)范。

（2）與4S店簽訂合作時(shí)，是采取固定賠付率政策還是其他方法，如果發(fā)生賠付率高于預(yù)期，采取何種措施進(jìn)行處理，確保承保業(yè)務(wù)質(zhì)量。

（二）理賠方面

1.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付情況和出險(xiǎn)情況

掌握不同車輛品牌的客戶群、車輛使用特征、車輛出險(xiǎn)事故特征、出險(xiǎn)頻率和賠付金額。

2.理賠政策

（1）根據(jù)該店的情況和對送修量的要求，我公司如何合理安排送修量問題。

（2）每月維修、保養(yǎng)車輛的數(shù)量、車輛定損價(jià)格水平和修理費(fèi)用金額；

（3）合作后，如何關(guān)注多次出險(xiǎn)的客戶情況，采取何種防范舉措等。

3.理賠合作模式

出險(xiǎn)后報(bào)案、查勘定損、賠款領(lǐng)取等和我公司交互的流程及操作規(guī)范。

（三）服務(wù)方面

1.出險(xiǎn)后的提供的維修服務(wù)狀況；

2.日常的維修保險(xiǎn)提供的服務(wù)狀況；

3.其他活動(dòng)提供的增值服務(wù)狀況。

（四）銷售方面

1.采取何種銷售費(fèi)用政策，通過何種方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，如賠付率發(fā)生重大變化，銷售費(fèi)用率是否調(diào)整；

2.是否采取通過銷售車輛活動(dòng)促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售措施等。

三、日常風(fēng)險(xiǎn)管控

1.對承保出單等風(fēng)險(xiǎn)方面的管理。如建立日常統(tǒng)計(jì)分析管理，對每日、周進(jìn)行工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)；建立月檢討例會(huì)，分析合作業(yè)務(wù)拓展和維護(hù)情況；對公司相關(guān)單證如何管理；保費(fèi)支付與手續(xù)費(fèi)的支付辦法是否存在風(fēng)險(xiǎn)等。

2.對理賠風(fēng)險(xiǎn)如何管控。一是對容易出險(xiǎn)問題的各個(gè)理賠環(huán)節(jié)如何管理；二是如何做好日常的理賠調(diào)度派修工作，建立派修客戶清單等；

3.對有關(guān)服務(wù)方面。一是明確對車輛保養(yǎng)服務(wù)措施；二是如何確保增值服務(wù)方面的措施到位等。

4.如何加強(qiáng)對續(xù)保業(yè)務(wù)的管理，提升續(xù)保業(yè)務(wù)占比。

5.如何做好日常溝通和市場信息的收集等工作。

四、與我公司的合作可行性效益分析

結(jié)合4S店業(yè)務(wù)基本情況及合作措施，從承保、理賠、服務(wù)、銷售方面，并結(jié)合國網(wǎng)系統(tǒng)單位車輛的維修保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行綜合分析，得出是否可以操作運(yùn)行的分析結(jié)論。

考察人：

考察時(shí)間：

第三篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營成本過高，利潤低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營對策及思路

針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場，但國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國家發(fā)改委、商務(wù)部對外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗保钡木褪羌夹g(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)?！眹鴥?nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說。

中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國內(nèi)某家電企業(yè)的老總對未來汽車電子產(chǎn)品市場機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的?！?/p>

第四篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶

工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位,。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。

(6)對于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

二：咨詢洽談

1、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

2、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三：交車送客

1、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢

1、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

2、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

3、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

五：通知客戶接車以及二次接待

1、通知客戶接車

工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

2、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?歡迎下次光臨!”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

六：顧客資料管理

1、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)

第五篇：4s店早會(huì)流程

早會(huì)流程（建議稿）

一、時(shí) 間：

每天8：00開始，早會(huì)持續(xù)時(shí)間大約為10分鐘。

二、地 點(diǎn)：

斯柯達(dá)車間

三、參會(huì)人員：

售后部全體員工

四、目的：

學(xué)習(xí)成長，狀態(tài)調(diào)整，工作總結(jié)、事項(xiàng)通知等等

五、流 程：

1、請點(diǎn)人數(shù)（檢查服裝：所有人員換好工作服）

2、口號

3、主持人分享

4、工作安排

5、早會(huì)結(jié)束

六、早會(huì)基本要求

1）全體員工必須認(rèn)真對待早會(huì)，準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)； 2）服裝整潔，儀態(tài)要好； 3）精神飽滿，聲音整齊；

七、晨會(huì)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 文化口令：

“大家早上好！“好，很好，非常好！”

“我們的團(tuán)隊(duì)精神是” “銳意進(jìn)取、超越自我” “我們的口號是” “用心服務(wù)、共享喜悅，今天我最棒！”

八、分享-----或者小游戲（選做）

該環(huán)節(jié)由會(huì)議主持人進(jìn)行分享，分享內(nèi)容要求積極向上、愉悅氛圍、勵(lì)志鼓舞 題材可以使：工作中成功的案例、寓言故事、生活哲理、開懷一下等）

例如：大家早上好！我想與大家分享我昨天的工作心得??（時(shí)間控制在2-3分鐘為妥）

九、工作安排

各部門主管對當(dāng)天重要工作的安排（前臺(tái)、車間、倉庫必須做工作安排）

十、晨會(huì)結(jié)束

會(huì)議主持：今天的早會(huì)就開到這里，各位加油！會(huì)議主持：散會(huì)

十一、會(huì)議主持人

王亞杰、周玉鵬、王玲。每人一周輪流擔(dān)任會(huì)議主持人

注：每周輪流的主持人如遇出差請假，應(yīng)提前根據(jù)情況安排下一位主持人，下一位主持人應(yīng)配合安排。

十三、緊急會(huì)議

如遇到緊急情況或者特殊事情要通知，將會(huì)臨時(shí)組織會(huì)議，或者把消息發(fā)布在微信群里。

以上事項(xiàng)自4月1日起實(shí)施。望全體同事認(rèn)真對待，認(rèn)真執(zhí)行，服從團(tuán)隊(duì)安排。

滄州暢順&滄州順泰 2017-3-31