第一篇：當(dāng)前4S店基礎(chǔ)管理問(wèn)題分析和建議

當(dāng)前4S店基礎(chǔ)管理問(wèn)題分析和建議

現(xiàn)在談及4S店基礎(chǔ)管理，可能對(duì)于已經(jīng)從事于汽車售后的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，感覺(jué)是小兒科的話題，沒(méi)必要談起，畢竟，我國(guó)汽車4S店已經(jīng)從無(wú)到有，再到發(fā)展成為規(guī)模，已經(jīng)幾十年了，4S店管理從近幾年的快速發(fā)展中，業(yè)已走上了更加成熟的階段，更多的專業(yè)人士談及的更多的是4S店管理更高的層次和服務(wù)訴求的愿景等，不屑于所謂的基礎(chǔ)管理，自認(rèn)為是4S店存在的必要問(wèn)題，沒(méi)有什么可以談及的話題，其實(shí)不然，筆者做為一名長(zhǎng)期在一線4S店走訪的片區(qū)業(yè)務(wù)人員，從現(xiàn)場(chǎng)多年走訪的經(jīng)驗(yàn)看，影響我國(guó)汽車4S店快速發(fā)展的關(guān)鍵，仍然為4S店基礎(chǔ)管理薄弱問(wèn)題，甚至于，因?yàn)榛A(chǔ)管理失控造成4S店虧損、倒閉現(xiàn)象的存在，已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了，筆者這幾年一直致力于4S店基礎(chǔ)管理研究，以及4S店基礎(chǔ)管理輔導(dǎo)工作，從近幾年的工作中發(fā)現(xiàn)，4S店很多的問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)不外乎以下內(nèi)容，筆者將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從汽車售后服務(wù)的角度，做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，并對(duì)問(wèn)題的提出做一個(gè)建議性的改進(jìn)意見(jiàn)，供讀者參考：

投資者的投資取向和認(rèn)識(shí)高度決定企業(yè)命運(yùn)

“做一個(gè)老板，還是做一個(gè)企業(yè)家”，是一個(gè)4S店投資者必須面對(duì)的問(wèn)題，也是投資者必備的素質(zhì)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)汽車4S店，老板和企業(yè)家是不同的概念和不同的檔次。

所謂的老板，更多的是機(jī)會(huì)主義者，典型的暴發(fā)戶的心態(tài)，一塊錢的投資，想到的是無(wú)限的回報(bào)，只要有利可圖，都會(huì)趨之若鶩，當(dāng)無(wú)利可圖時(shí)，又會(huì)急轉(zhuǎn)調(diào)整方向，快速退網(wǎng)，這在我國(guó)很多地方4S店存在，這類老板進(jìn)入汽車行業(yè)最大的興趣是，汽車是暴利的產(chǎn)業(yè)，投資就會(huì)賺錢，思想認(rèn)識(shí)單純，投資追求明顯，這類4S店大多數(shù)以單店形式存在，投資者的類型，不過(guò)于小資產(chǎn)階級(jí)、機(jī)會(huì)主義者、冒險(xiǎn)家和暴發(fā)戶之類，此類4S店很難形成規(guī)模，因?yàn)?，投資者根本就不具備高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)，加上不懂經(jīng)營(yíng)，又是外行，所以，滅亡只是時(shí)間問(wèn)題，投資的初始階段，也就基本宣告了結(jié)束時(shí)期，汽車銷售不是冒險(xiǎn)家的天堂，盲目投資只能是不歸路，老板要想改變這種命運(yùn)，需要放開(kāi)心胸，集權(quán)改為授權(quán)，聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，給予充足的授權(quán)，老板只需對(duì)于投入和產(chǎn)出進(jìn)行關(guān)注，其他的就可以放手給職業(yè)經(jīng)理人去經(jīng)營(yíng)，才可能在市場(chǎng)上站住腳，才有生存的空間；

所謂的企業(yè)家，是戰(zhàn)略發(fā)展的高手，投資的初始，并不是單純的追求短期利潤(rùn)，而是最基本的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和基礎(chǔ)管理、目標(biāo)的制定和分解，以及結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展的階段性工作，并能伴隨系統(tǒng)管理推進(jìn)和企業(yè)文化建設(shè)等作為輔助的手段，有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，能充分引導(dǎo)員工成長(zhǎng)路徑與企業(yè)發(fā)展方向相符合，最終使企業(yè)在自己受惠的同時(shí)，回饋員工，回饋社會(huì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和社會(huì)群體的發(fā)展，此類4S店，基本上在社會(huì)上能夠做到集群發(fā)展，成為規(guī)模，并能多店多品牌經(jīng)營(yíng)，有著良好的經(jīng)營(yíng)模式，這一類的投資者才應(yīng)該是汽車品牌網(wǎng)絡(luò)布局的選擇，這類企業(yè)的投資者才能適合市場(chǎng)規(guī)律，并能厚積薄發(fā)，快速成為我國(guó)汽車行業(yè)的中堅(jiān)力量。

投資者的投資取向和認(rèn)識(shí)高度決定自己的財(cái)富，同樣，投資取向和認(rèn)識(shí)高度也決定了企業(yè)和員工的命運(yùn)，筆者建議4S店的投資者，在進(jìn)行投資前，務(wù)必有自我的認(rèn)識(shí)，不要盲目投資，需量力而行，不要讓自己的投資血本無(wú)歸。

投資者的投資取向和認(rèn)識(shí)高度，從表面上看給基礎(chǔ)管理沒(méi)有什么關(guān)系，其實(shí)不然，它其實(shí)決定了整個(gè)汽車4S店的存在的根源和未來(lái)的發(fā)展方向，沒(méi)有投資，就沒(méi)有實(shí)體，沒(méi)有實(shí)體，何來(lái)基礎(chǔ)管理，皮之不存毛將焉附，沒(méi)有投資者的資金投入和實(shí)體出現(xiàn)，是不存在所謂的4S店管理的，因此，投資者的投資取向和認(rèn)識(shí)高度是一切汽車4S店管理的基本條件，這是必須談及的話題，是無(wú)法避免的事實(shí)。

二、管理層管理能力薄弱，管理層職業(yè)化缺少

汽車4S店管理者的職業(yè)化素養(yǎng)缺失是目前我國(guó)汽車4S店存在的現(xiàn)狀，汽車行業(yè)需要規(guī)范，從事于汽車行業(yè)管理者更需要職業(yè)化的規(guī)范，目前，我國(guó)汽車4S店管理人員的薪資待遇和成長(zhǎng)環(huán)境，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域差異較大，沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的參考，這根源于我國(guó)目前對(duì)于汽車行業(yè)管理人才的職業(yè)化和從業(yè)資格的評(píng)定缺乏規(guī)范，管理人員的良莠不齊和隨意性選擇較大，真正的懂管理的管理者又往往流動(dòng)性較大，造成了這個(gè)行業(yè)的管理不規(guī)范，也造成了汽車銷售和服務(wù)市場(chǎng)的不規(guī)范，造成汽車4S店管理者良莠不齊，能力薄弱。

現(xiàn)在很多品牌的汽車4S店，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)水平不容樂(lè)觀，夫妻店、父子店、家族店、任人唯賢店等，存在的較多，整個(gè)比重在我國(guó)汽車4S店行業(yè)來(lái)說(shuō)，甚至可達(dá)到30%的比例，這些店管理層的管理能力相對(duì)薄弱，很多管理人員基本沒(méi)接觸過(guò)汽車行業(yè)，投資者為了親屬關(guān)系，為了怕被外人私吞公司費(fèi)用，為了私利等，被拉來(lái)幫忙或者來(lái)進(jìn)行監(jiān)督管理，這些人雖然水平不怎么樣，但是，在汽車4S店中確占據(jù)了重要的位置，有的是財(cái)務(wù)大臣，有的是決策大臣，有的是王子王孫等，手握重權(quán)，卻又不能發(fā)揮作用，遇到問(wèn)題時(shí)，胡亂指揮，推諉扯皮，而他們?cè)?S店，又不受規(guī)章制度約束，遲到早退，違法亂紀(jì)較多，在員工心目中形成負(fù)面影響，不能正面帶動(dòng)4S店發(fā)展，相反，還可能嚴(yán)重的制約了4S店的發(fā)展。

汽車4S店，投資本來(lái)就有風(fēng)險(xiǎn)，硬件上是沒(méi)有選擇的，必須按照廠家的建店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，軟件上，需要投資者冷靜思考，筆者建議，盡量排除投資者的親屬?gòu)氖鹿芾恚咝狡刚?qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，進(jìn)行授權(quán)管理，可以按照任務(wù)型、效益型、戰(zhàn)略發(fā)展型等模式，簽約長(zhǎng)短期的合同制，業(yè)績(jī)和效益作為經(jīng)理人的考核指標(biāo)，采取合理的發(fā)展導(dǎo)向，在授權(quán)管理的同時(shí)，培養(yǎng)企業(yè)管理人員的成長(zhǎng)，促進(jìn)4s店健康發(fā)展；

三、缺少完整的管理體系

小的企業(yè)靠的是領(lǐng)導(dǎo)的魄力，中型企業(yè)靠的是規(guī)章制度，大的企業(yè)是靠體系運(yùn)作，特大型企業(yè)是靠文化支撐，反觀我們現(xiàn)在很多的汽車4S店，基本上都已經(jīng)進(jìn)入了中型的企業(yè)狀態(tài)，但是，到店檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多店，制度上存在嚴(yán)重的不足，基本的考勤制度都不完整，別說(shuō)什么體系文件的編制和使用了，管理隨意化，報(bào)告隨便簽，無(wú)形中造成硬件成本和軟件成本加大，汽車4S店其實(shí)很需要有一套完整的管理體系文件，要界定清楚各部門的部門職責(zé)和崗位職責(zé)，定崗不定人，完善部門流程制度和細(xì)化內(nèi)部管理，有實(shí)施，有監(jiān)督，有整改，有稽核，只有完善了管理體系文件，做到企業(yè)有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，企業(yè)才能正規(guī)發(fā)展，體系文件的編制可以借鑒ISO9000體系管理文件，以及結(jié)合各主機(jī)廠現(xiàn)場(chǎng)考核文件和品牌運(yùn)營(yíng)手冊(cè)等編制，設(shè)置總綱，并制定公司級(jí)、部門級(jí)，科室級(jí)的管理細(xì)則，推進(jìn)整體工作的開(kāi)展，汽車4S店要想發(fā)展，體系文件是必不可少的要素，沒(méi)有體系文件，就相當(dāng)于一群散兵游勇，是成不了氣候的，只有完善了企業(yè)管理體系文件，才能像紅軍一樣，步步為營(yíng)，走向勝利，才有美好的未來(lái)。

四、企業(yè)文化缺少

一個(gè)企業(yè)沒(méi)有文化，就等于一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，在一個(gè)沒(méi)有屬于自己的企業(yè)文化的4S店工作，是枯燥乏味的，企業(yè)文化是企業(yè)的軟實(shí)力，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的特有的文化形象，它具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)、調(diào)適、輻射等功能。現(xiàn)在很多的4S店普遍對(duì)提高企業(yè)的軟實(shí)力重視不夠，因此貫徹4S店的人性化管理舉措不足，員工是在行政壓力下實(shí)施這個(gè)工程，其效果很難使企業(yè)良性發(fā)展，而國(guó)外先進(jìn)的4S店主要是靠企業(yè)文化，通過(guò)文化的侵襲，來(lái)帶動(dòng)員工素質(zhì)的提升，從而達(dá)到快速的發(fā)展。企業(yè)文化導(dǎo)向確定后，還必須通過(guò)規(guī)章制度、道德規(guī)范、工作流程、共同的信念、激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的感情等一系列的工作輸出，才能達(dá)到對(duì)內(nèi)是提高員工的凝聚力，對(duì)外是提高企業(yè)或品牌形象和提高用戶的滿意度，從而使企業(yè)有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Γ?duì)社會(huì)盡到自己的責(zé)任。用行政措施提高員工素質(zhì)，沒(méi)有先進(jìn)的企業(yè)文化作后盾，就是提高了，也是不穩(wěn)固的。把企業(yè)文化建設(shè)好，才能使企業(yè)管理穩(wěn)固在高水平上，為此，汽車4S店一定要結(jié)合實(shí)際情況，梳理出自己企業(yè)的核心的文化，走出自己的特色文化，通過(guò)文化的植入，留住人才、培養(yǎng)人才，使用人才，使企業(yè)能夠良性的發(fā)展，馬上三包法即將實(shí)施，今后幾年內(nèi)，我國(guó)汽車行業(yè)對(duì)于汽車4S店，將迎來(lái)快速增長(zhǎng)和淘汰的時(shí)期，從此以后，決定專賣店生死的不單單是產(chǎn)值，還有軟實(shí)力的較量，各4S店投資人、總經(jīng)理需要進(jìn)行關(guān)注，務(wù)必整理出自己的企業(yè)文化，通過(guò)文化侵襲來(lái)帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展；

五、企業(yè)無(wú)情、員工不忠

企業(yè)無(wú)情，員工不忠，這應(yīng)該是十幾年前，行業(yè)流傳的一句話，講的很對(duì)，一個(gè)企業(yè)一定要厚待自己的員工，員工的待遇、薪資、成長(zhǎng)等的滯后或者缺失，會(huì)直接影響到內(nèi)部員工的滿意度，致使其工作激情、政策傳遞、工作執(zhí)行，人員忠誠(chéng)度等降低，企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)企業(yè)，員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)成長(zhǎng)情況如何，很多企業(yè)調(diào)查內(nèi)部滿意度，對(duì)于員工不滿意的地方，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、公司的承諾等各個(gè)方面，進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，以此提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這是非常正確的辦法，企業(yè)只有對(duì)內(nèi)部員工滿意度的有了詳細(xì)的了解，并給與持續(xù)的內(nèi)部的滿意度提升，才能有效的改變其工作的執(zhí)行程度，政策的貫徹等是否到位，不了解就無(wú)法進(jìn)步，當(dāng)管理脫離了群眾，管理是不存在的，因此，只有，不斷的提升內(nèi)部員工的滿意度為先，才能使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，才能持續(xù)的提升外部客戶的滿意度，企業(yè)才能健康發(fā)展。

但是，目前，我國(guó)很多4S店存在很多薄情于內(nèi)部員工的行為，老板最怕的就是員工收入高、員工受傷、家庭出事等，看到那個(gè)員工收入過(guò)高了，會(huì)想盡一切辦法削減，克扣，仿佛員工拿走了公司的全部，其實(shí)，這種行為是錯(cuò)誤的，員工為什么收入高，因?yàn)樗麡I(yè)績(jī)好，業(yè)績(jī)好，對(duì)公司的貢獻(xiàn)度就高，貢獻(xiàn)度高，老板最受益，員工的收入是隨著的老板的收入增加而增加的，員工永遠(yuǎn)只會(huì)拿到的是老板受益的比例部分，不可能拿走全部，員工收入高是好事，說(shuō)明企業(yè)的收入高，這是非常簡(jiǎn)單的道理，但是，很多企業(yè)的老板行為是不可理解的；

面對(duì)員工受傷和家庭出事等，很多的企業(yè)的老板選擇的是躲避、推卸責(zé)任、克扣考勤等，對(duì)于員工的情感關(guān)系，不進(jìn)行維護(hù)，動(dòng)不動(dòng)還要處罰員工，給員工傷口上撒鹽，這種行為是極為不理智的，需要改變，同樣，對(duì)于員工福利、勞保用品、餐飲補(bǔ)助、員工生日等也需要老板給予關(guān)注，關(guān)懷在于細(xì)節(jié)，不該省的不能省，員工多辛苦一些，企業(yè)就會(huì)多收獲一些，企業(yè)有情，員工才會(huì)忠誠(chéng)，員工有忠誠(chéng)度，企業(yè)才能留住人才，才能有效健康發(fā)展。

六、服務(wù)基本流程管理較差

服務(wù)核心流程是服務(wù)管理的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)流開(kāi)展的螺旋線，任何斷層或者短缺，都會(huì)造成業(yè)務(wù)流的斷裂或者終止，筆者下面將按照某品牌七步核心流程對(duì)汽車4S店普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行一一闡述，供讀者參考改進(jìn)：

1、預(yù)約工作開(kāi)展不力

預(yù)約的好處：

1、縮短客戶等待的時(shí)間，保證客戶按約定的時(shí)間取車，從而減少客戶的抱怨；

2、準(zhǔn)確地利用車間的設(shè)備，減少設(shè)備空閑時(shí)間；

3、消除高峰瓶頸，實(shí)現(xiàn)削峰填谷；

4、可以及時(shí)訂購(gòu)配件，減少配件庫(kù)存等。

預(yù)約工作是銷售和服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是服務(wù)的切入點(diǎn)，是客戶從新車銷售后，體驗(yàn)服務(wù)的開(kāi)展，這個(gè)時(shí)候，也是客戶對(duì)于品牌認(rèn)知的最好時(shí)期，汽車4S店客服應(yīng)該在新車銷售后，7DC時(shí)期就應(yīng)該開(kāi)始植入滿意度概念和消費(fèi)概念，從一開(kāi)始讓客戶養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，為后期控制客戶進(jìn)廠時(shí)間上做準(zhǔn)備，但是，現(xiàn)在很多汽車4S店沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約或者預(yù)約率不達(dá)標(biāo)，理由很充分，不外乎幾種：

1、沒(méi)有客服人員；

2、客戶拒絕預(yù)約；

3、客服人員不專業(yè)；

4、預(yù)約和不預(yù)約一樣，反正客戶都要來(lái)等等借口，其實(shí)是錯(cuò)誤，預(yù)約是我們有效掌控客戶的最好手段，是控制客戶流失的最有效的辦法，用回訪去統(tǒng)計(jì)客戶流失，不如通過(guò)預(yù)約來(lái)控制和有效阻止客戶流失，要從去面對(duì)挽回不良結(jié)果的概念上轉(zhuǎn)變?yōu)閺脑搭^控制上的概念上來(lái)，汽車4S店應(yīng)該深入和狠抓預(yù)約率，把預(yù)約率作為客服經(jīng)理的考核指標(biāo)上來(lái)，才能有效的推進(jìn)工作，才能有效控制客戶流失。

預(yù)約率的標(biāo)準(zhǔn)，從目前行業(yè)的參數(shù)上大部分集中在25%-30%之間，也就是說(shuō)，預(yù)約成功進(jìn)廠客戶占總進(jìn)廠客戶的比重要達(dá)到25%-30%之間，這個(gè)參數(shù)，筆者認(rèn)為還是很低的，在汽車4S店中，如果把首保和到期保養(yǎng)客戶的預(yù)約做好，可能預(yù)約率這個(gè)數(shù)據(jù)占的比重至少要在45%以上，因?yàn)槭妆：偷狡诒ｐB(yǎng)客戶是汽車4S店可控的數(shù)據(jù)，只要跟的緊，方法得當(dāng)，這個(gè)群體是不會(huì)流失的，是可以起到保障的，但是，這一塊，很多汽車4S店，做的相當(dāng)不到位，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的所在，造成了客戶的流失，需要引起汽車4S店管理層的關(guān)注。

2、客戶接待不嚴(yán)謹(jǐn)

接待工作是核心服務(wù)流程的關(guān)鍵，是汽車服務(wù)價(jià)值銷售的開(kāi)始，目前從各品牌的走訪發(fā)現(xiàn)，存在以下問(wèn)題：

1）、預(yù)檢工作不仔細(xì)，對(duì)于客戶報(bào)修的問(wèn)題，前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接車，對(duì)于客戶表述的問(wèn)題不能判斷，對(duì)于疑難問(wèn)題不能識(shí)別，對(duì)于異響、噪音和共振等疑難問(wèn)題，盲目接車，致使車間維修技師故障排除時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和困難，造成客戶等待，產(chǎn)生成本浪費(fèi)和客戶抱怨；

2）、送修人和車主信息填寫不規(guī)范，尤其是企事業(yè)單位公車，往往送修人和車主是不一樣的，送修人往往是司機(jī)或者使用者，服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)期，基本上做不到了解，習(xí)慣性的只是從系統(tǒng)中調(diào)出客戶資料直接打印，造成后期客服在回訪客戶的時(shí)候，回訪人與實(shí)際送修人不一致，造成滿意度調(diào)查失控，造成客戶信息丟失，無(wú)法聯(lián)系客戶；

3）、接待時(shí)間，預(yù)檢單內(nèi)容，客戶故障表述填寫簡(jiǎn)化，填寫不完整，維修方案空白，這是很多汽車4S店前臺(tái)存在的普遍問(wèn)題，主要的原因是很多汽車4S店的前臺(tái)，大多數(shù)是不懂汽車維修的，或者以前就沒(méi)有接觸過(guò)汽車，在客戶反饋問(wèn)題時(shí)，根本就沒(méi)有判定方法，致使沒(méi)有方案填寫，致使在維修派工時(shí)，維修技師要頻繁到前臺(tái)找服務(wù)顧問(wèn)了解客戶報(bào)修內(nèi)容，浪費(fèi)維修時(shí)間，造成客戶等待，也造成維修單據(jù)的不完整，影響后期體系監(jiān)督審核復(fù)查和主機(jī)廠檢查。

4）、費(fèi)用預(yù)估缺失，很多汽車4S店前臺(tái)做不到這一點(diǎn)，筆者走訪了上千家的汽車4S店，普遍存在在預(yù)檢階段，服務(wù)顧問(wèn)費(fèi)用預(yù)估不做，不預(yù)先告知客戶消費(fèi)內(nèi)容和價(jià)錢，造成在交車時(shí)期，客戶繳費(fèi)時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，又造成第三方滿意度調(diào)查時(shí)，客戶反饋收費(fèi)過(guò)高，影響4S店滿意度的得分，這一點(diǎn)很多4S店值得反思，也必須要面對(duì)，管理層要認(rèn)真的檢查和抽查，進(jìn)行有效的監(jiān)督，才能減少危機(jī)出現(xiàn)和滿意度的降低。

5）、環(huán)車檢查不仔細(xì)，現(xiàn)在很多4S店服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車檢查階段存在較多的問(wèn)題，比如：

缺少整車內(nèi)飾檢查，往往關(guān)注的只是外部的環(huán)車檢查，這是不對(duì)的，車身內(nèi)飾也是環(huán)車檢查的內(nèi)容，很多有投訴的案例顯示，車身內(nèi)飾的污染、劃傷和破損等問(wèn)題，可能產(chǎn)生的投訴多來(lái)源于服務(wù)顧問(wèn)在接車環(huán)節(jié)忽視的問(wèn)題，整車內(nèi)飾這一塊，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在做環(huán)車檢查之前，第一步的選擇就是內(nèi)飾的檢查；

大小雜物盒不檢查，很多服務(wù)顧問(wèn)在檢查車內(nèi)部分時(shí)，很少打開(kāi)客戶的大小雜物盒，不登記隨車物品，不登記客戶的貴重物品，造成客戶在交車時(shí)，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，造成客戶抱怨；

缺少電器件的檢查，現(xiàn)在很多服務(wù)顧問(wèn)在接車時(shí)，坐在車內(nèi)更多的只是簡(jiǎn)單登記客戶的行駛里程和簡(jiǎn)單的掃視儀表臺(tái)部分，并不做整車電器的檢查，其實(shí)，DVD、雨刮、玻璃升降器、音響、燈光、點(diǎn)煙器等都是需要做環(huán)檢的內(nèi)容，但是，都被服務(wù)顧問(wèn)忽視了，這些內(nèi)容，都將在客戶交車時(shí)，會(huì)產(chǎn)生抱怨和投訴；

六方位環(huán)車檢查不仔細(xì)，很多的服務(wù)顧問(wèn)接車不是按照六方位檢查，而是，隨意的繞車一周，簡(jiǎn)單看看問(wèn)題，關(guān)注的更多的是面漆有沒(méi)有劃傷，甚至輪胎的檢查都被忽視，其實(shí)，胎壓、輪胎表面劃傷、石子等都是環(huán)車檢查的部分，不容忽視；

發(fā)動(dòng)機(jī)艙和后備箱沒(méi)有打開(kāi)，發(fā)動(dòng)機(jī)艙部分是一定要打開(kāi)的，第一要檢查的是客戶是否在繼電器盒內(nèi)有改裝部分，避免因?yàn)榭蛻舾难b造成的車輛問(wèn)題，進(jìn)行有效的登記，避免后期風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，其次，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油尺的刻度，是否需要添加，再次，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)是否有塑件破損，線路老化，密封部分是否漏氣、漏水等；而，打開(kāi)后備箱，主要的查看客戶所帶的物品是什么，以避免客戶在交車時(shí)，產(chǎn)生物品的丟失，造成客戶抱怨，對(duì)于客戶帶的少的部分，盡量讓客戶帶走，帶到客戶休息室內(nèi)也是可以的，物品太多，可以幫助客戶隨車拍照或者封存，以避免客戶物品丟失。

6）、追加項(xiàng)目缺失，很多服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)客戶車輛質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)督促客戶維修的較少，一是，專賣店績(jī)效管理有問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)激情，即使做了追加項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)也沒(méi)有提車可拿，做與不做，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有意義的；二是，很多客戶拒絕，主要的原因還是4S店在收費(fèi)上過(guò)高造成的，當(dāng)然，也有服務(wù)顧問(wèn)的話術(shù)問(wèn)題等，追加項(xiàng)目是專賣店服務(wù)產(chǎn)值的構(gòu)成部分和增值部分，是每個(gè)4S店服務(wù)產(chǎn)值重要組成部分，汽車4S店，在這一方面需要完善自己的績(jī)效提升辦法和調(diào)整自己的追加項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，才能有效提升服務(wù)產(chǎn)值和控制客戶滿意度；

7）、預(yù)計(jì)交車時(shí)間不明確，這應(yīng)該是近幾年第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容之一，這也是很多4S店投訴的集中點(diǎn)，這個(gè)集中點(diǎn)還在前臺(tái)，還是在服務(wù)顧問(wèn)身上，對(duì)于日常的保養(yǎng)類和一般維修類車輛，服務(wù)顧問(wèn)要具備基本的時(shí)間預(yù)估能力，及時(shí)不能預(yù)估，也應(yīng)該在系統(tǒng)中評(píng)估維修時(shí)間，告知客戶預(yù)計(jì)的交車時(shí)間是多少，對(duì)于事故車、大修車輛等，要能評(píng)估出大概的維修時(shí)間和交車時(shí)間，避免客戶投訴。

8）、貴重物品提醒形式化，這是汽車4S店服務(wù)顧問(wèn)致命的焦點(diǎn)，也是評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)生涯的基準(zhǔn)，筆者曾在很多4S店看到過(guò)服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)，根本就沒(méi)有檢查車內(nèi)是否有貴重物品，只是簡(jiǎn)單的詢問(wèn)客戶，就讓客戶簽字確認(rèn)或根本就不提及有沒(méi)有貴重物品，這是風(fēng)險(xiǎn)很大的，筆者曾經(jīng)在09年9月親眼看見(jiàn)過(guò)某品牌汽車4S店，因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)在接待時(shí)間沒(méi)有做到貴重物品的登記和提醒，造成客戶投訴，并發(fā)生暴力事件，致使該店被砸，服務(wù)顧問(wèn)被打，最終4S店倒閉的現(xiàn)象，最終的結(jié)果是痛心的，案例是值得借鑒的，是需要很多汽車4S店關(guān)注的；

9）、預(yù)檢單客戶和服務(wù)顧問(wèn)簽字不規(guī)范，預(yù)檢單上，客戶不簽字是可以理解的，但是，服務(wù)顧問(wèn)也不簽字是不可原諒的，預(yù)檢單作為檔案管理的重要部分，是后期產(chǎn)生糾紛時(shí)，法律訴訟的有效證據(jù)之一，如果，雙方一方不簽字，單據(jù)就是無(wú)效單據(jù)，所產(chǎn)生的所有消費(fèi)，從法律上來(lái)說(shuō)都是無(wú)效，4S店都要退回客戶的費(fèi)用，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，除了損失，還是損失，4S店管理層務(wù)必要糾正這一點(diǎn)；

10）、免費(fèi)檢查車輛單據(jù)不存檔，這也是4S店的普遍現(xiàn)象，免費(fèi)檢查單據(jù)也是客戶進(jìn)廠的有效單據(jù)之一，也是支持客戶滿意度的有效證據(jù)，也是檔案不可缺失的部分，這些單據(jù)也要存檔，4S這一點(diǎn)不能忽視。

3、項(xiàng)目確認(rèn)困難

很多店在維修項(xiàng)目的確認(rèn)上不能做到一次性的診斷，維修技師在診斷階段，診斷的時(shí)間往往大于維修作業(yè)的時(shí)間，尤其對(duì)于電器類和底盤類問(wèn)題的診斷能力較差，這也是汽車4S店普遍存在的現(xiàn)象，主要是現(xiàn)在很多店里面的維修技師大部分都是比較年期的剛畢業(yè)的學(xué)生，維修技術(shù)上較差，不能一次性的判斷問(wèn)題的所在，汽車4S店應(yīng)該經(jīng)常開(kāi)展外聘老師、送培、內(nèi)部的技術(shù)比武等形式，快速的培養(yǎng)維修技師的維修技術(shù)能力，來(lái)提升一次診斷率和一次修復(fù)率。

4、維修作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

維修作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的客戶等待，一直是影響客戶滿意度的主要因素之一，也是汽車4S店成本控制浪費(fèi)的所在，因?yàn)閭浼}(cāng)儲(chǔ)不足，造成備件缺件等待；因?yàn)楣收吓袛嗖粶?zhǔn)造成的診斷時(shí)間等待；因?yàn)榫S修派工不合理造成的客戶時(shí)間等待問(wèn)題等，都是客戶所不能接受的，都是客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨，汽車4S店應(yīng)該在備件、一次修復(fù)率和維修派工的合理性等方便，壓縮客戶維修作業(yè)等待時(shí)間。

5、完工檢查不到位

4S店傳統(tǒng)的三檢：自檢、互檢和終檢，在4S店落實(shí)很差，專職的質(zhì)檢員缺少，很多店質(zhì)檢工作都是技術(shù)總監(jiān)完成，技術(shù)總監(jiān)本身還要作業(yè)，無(wú)暇顧及更多的車輛完工后的檢查，而維修技師的自檢和互檢工作又比較粗糙，就造成車輛一次修復(fù)率的降低，致使內(nèi)外返的增加，即造成客戶抱怨產(chǎn)生，也造成4S店成本的增加，因此，建立專業(yè)的質(zhì)檢員在汽車4S店是必要的，有了專職的質(zhì)檢員，很多的問(wèn)題都可以在店里解決，不流失出去，既能給4S店挽回?fù)p失，還能幫助專賣店挽留住客戶，有效的控制客戶的流失，汽車4S店理應(yīng)考慮完善質(zhì)檢員崗位。

6、交車工作要仔細(xì)、詳細(xì)

交車前的檢查，服務(wù)顧問(wèn)在交車前，一定要做詳細(xì)的檢查，把客戶交付的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目等，要確認(rèn)全部處理完畢，并檢查是否有次生問(wèn)題的產(chǎn)生，避免在交車時(shí)客戶產(chǎn)生抱怨，這也是行業(yè)所謂的除了三檢之外的第四檢之服務(wù)顧問(wèn)的交車檢，這一點(diǎn)在很多店服務(wù)顧問(wèn)是做不到，交車前基本沒(méi)有做檢查。

客戶托付或者封存的物品要確認(rèn)是否缺失，保證物品沒(méi)有受損或者缺失，避免客戶在交車時(shí)，因?yàn)槲锲穼?duì)接不上產(chǎn)生客戶抱怨。

要確定是否洗車完畢，以及洗車過(guò)程是否產(chǎn)生車輛漆面劃傷，還要做一個(gè)交車前的環(huán)車檢查，要求確保車輛內(nèi)外飾、電器、車身等問(wèn)題沒(méi)有產(chǎn)生維修損壞，避免交車時(shí)產(chǎn)生抱怨。

要合理進(jìn)行二次交車前的費(fèi)用解釋，這一塊非常重要，這一塊要是做好了，會(huì)在滿意度調(diào)查中避免因?yàn)橘M(fèi)用過(guò)高產(chǎn)生的投訴，同時(shí)，讓客戶明明白白的消費(fèi)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，也是可以接受很多過(guò)高的價(jià)格的。

下次保養(yǎng)時(shí)間的提醒一定要告知，最好的辦法采取小車貼的形式，粘貼在儀表周圍、A柱板上等客戶可以看到的位置，提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和公里數(shù)，告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系人是誰(shuí)，給客戶一種持續(xù)的關(guān)懷感。

送別客戶，很多服務(wù)顧問(wèn)在這一點(diǎn)做不到，只要客戶交了錢，鑰匙移交給客戶后，拍拍屁股，也不管客戶走沒(méi)走，有什么問(wèn)題沒(méi)有，轉(zhuǎn)身就走，留下客戶孤單的離去，給客戶的感覺(jué)是非常的不禮貌的現(xiàn)象，這一點(diǎn)，需要4S店服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行關(guān)注，一定要監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)在送別客戶的禮儀上做到位。

7、回訪關(guān)注的重點(diǎn)不正確

現(xiàn)在各大品牌專賣店滿意度調(diào)查的內(nèi)容分類，多采用新華信和J.D.POWER等定義的因子為主，也有品牌自己定義的內(nèi)容，不外乎硬件和軟件兩大類別，對(duì)于其中定義的因子內(nèi)容，筆者沒(méi)有過(guò)多的異議，咨詢機(jī)構(gòu)的因子基本相同，畢竟4S店的形式是不變的，但是，本人對(duì)于調(diào)查匯總的形式存在一定的異議，略作簡(jiǎn)單闡述；

長(zhǎng)期以來(lái)，汽車專賣店回訪的形式和結(jié)果，關(guān)注的都是不滿意客戶的動(dòng)態(tài)，往往為了一小部分不滿意的客戶花費(fèi)更多的成本來(lái)維護(hù)口碑，甚至不惜代價(jià)的去變更硬件和軟件，力求客戶滿意，但是，事倍功半，即使再怎么努力，不滿意客戶的比例仍然不斷的加大，投入的成本也一直在飆升，流失的客戶比例也因?yàn)椴粷M意而逐步增多，其效果甚微，無(wú)效或者成效不大的工作模式造成了服務(wù)人員的工作激情減少，致使人員流失嚴(yán)重，造成專賣店整體工作開(kāi)展不能形成良性循環(huán)，最終導(dǎo)致的是專賣店的轉(zhuǎn)型和所屬區(qū)域品牌的倒閉，直接影響了汽車品牌的發(fā)展，因此，對(duì)于客戶回訪分析匯總的客戶狀態(tài)的關(guān)注，不應(yīng)該只是單單關(guān)注不滿意客戶的動(dòng)態(tài)，應(yīng)該另辟捷徑，尋找它法。

其實(shí)，在整個(gè)客戶回訪分析中，客服人員往往放棄或者忽視了一個(gè)重要的群體，那就是忽略了滿意客戶的期望，4S店服務(wù)產(chǎn)值來(lái)源和企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力來(lái)源，以及品牌成長(zhǎng)的導(dǎo)向，其實(shí)，多來(lái)源于滿意客戶的長(zhǎng)期支持和貢獻(xiàn)，滿意客戶對(duì)服務(wù)的訴求導(dǎo)向，才真正決定了品牌的成長(zhǎng)，為此，筆者覺(jué)得，在4S店回訪分析報(bào)告中，應(yīng)該將滿意客戶的滿意的點(diǎn)進(jìn)行梳理，把客戶滿意的點(diǎn)和認(rèn)同的點(diǎn)，要求客服人員每月進(jìn)行梳理，對(duì)每個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)行系統(tǒng)提取，歸納總結(jié)，形成共性的點(diǎn)，以此作為專賣店的服務(wù)工作的主方向，從客戶滿意的點(diǎn)的角度，來(lái)推動(dòng)服務(wù)工作開(kāi)展，通過(guò)滿意度客戶的口碑來(lái)帶動(dòng)不滿意客戶群體認(rèn)知的改變，筆者個(gè)人認(rèn)為，在回訪分析報(bào)告中，對(duì)于滿意客戶的滿意的點(diǎn)的分析的比重，應(yīng)該比重要比不滿意的客戶的比重要大，畢竟不滿意的客戶的比重是比較小的，只有通過(guò)正面的引導(dǎo)，才能保證專賣店服務(wù)工作的開(kāi)展和品牌的快速成長(zhǎng)，當(dāng)然，這種認(rèn)識(shí)不是意味放棄不滿意客戶群體，而是，側(cè)重點(diǎn)不同而已。

核心服務(wù)流程是汽車4S店售后服務(wù)工作開(kāi)展的重心和也是4S店服務(wù)產(chǎn)值的來(lái)源，以及利潤(rùn)的保障，在任何一個(gè)流程細(xì)節(jié)上都不能馬虎，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺失，都是會(huì)造成客戶抱怨和客戶流失，造成專賣店再銷售的開(kāi)始受到影響，需要4S店管理層給予高度的關(guān)注。

七、現(xiàn)場(chǎng)5S管理失控

現(xiàn)場(chǎng)是臉面，是基礎(chǔ)，是汽車4S店區(qū)別于社會(huì)修理廠的最基本的形象條件，客戶經(jīng)常講4S店消費(fèi)高，為什么消費(fèi)高，因?yàn)?S店硬件好，服務(wù)好，原廠件，技術(shù)強(qiáng)，檔次比社會(huì)修理廠好，尤其是4S店的場(chǎng)地是社會(huì)修理廠無(wú)法比擬的，寬敞的維修場(chǎng)地，舒適的客戶休息室等，都是讓客戶感知的，所以4S店在很多方面的收費(fèi)高，但是，現(xiàn)在這個(gè)借口有點(diǎn)牽強(qiáng)了，為什么，因?yàn)楝F(xiàn)在很多汽車4S店的現(xiàn)場(chǎng)管理，真的慘不忍睹，前臺(tái)管理凌亂不堪，各種單據(jù)隨意放置；車間油水物到處皆是，垃圾袋橫飛，拆解零部件滿地?cái)[放；備件庫(kù)堆積如山，卡物賬嚴(yán)重不符合，呆滯件長(zhǎng)期封存；客戶休息室灰塵滿地，煙灰缸堆積如山，電視和上網(wǎng)娛樂(lè)區(qū)殘缺不全；衛(wèi)生間夏天蒼蠅擁擠，冬天寒冷如北極；各種大修間、辦公室垃圾滿地，有員工工裝、報(bào)廢備件、臭鞋子、爛襪子、茶缸子、酒瓶子等，臟的慘不忍睹，你怎么好意思說(shuō)你是汽車4S店，是檔次高，給社會(huì)修理廠比都差很遠(yuǎn)，你憑什么要收費(fèi)收這么高，你憑什么說(shuō)你服務(wù)好啊，你憑什么說(shuō)你是正規(guī)的汽車4S店啊，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這是無(wú)法接受的，來(lái)一次只能失望一次，再來(lái)就是傷心，還不如去社會(huì)修理廠，也許檔次要比4S店好多了，很多的時(shí)候，我們說(shuō)客戶流失是一次修復(fù)率的問(wèn)題、價(jià)格高的問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題等，其實(shí)也不一定對(duì)，筆者曾經(jīng)無(wú)數(shù)次的接觸過(guò)客戶，更多的客戶關(guān)注的也有4S店的現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常有客戶給筆者說(shuō)，去4S店的目的不一定是為了修車，也許就是過(guò)來(lái)坐一下，了解一下新車型或者過(guò)來(lái)休閑一下，看一下店里可有變化，可是每次來(lái)都看到的是臟亂差，就失去信心了，再說(shuō)社會(huì)修理廠這么便宜，人家的服務(wù)、技術(shù)和備件都可以接受，對(duì)比一下，最終選擇的還是去社會(huì)修理廠，這種結(jié)果對(duì)于4S店的投資者來(lái)說(shuō)的可悲的，放羊式的管理模式，只能是高投入，低產(chǎn)出的模式，投資和產(chǎn)出是不成比例的，別看一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)管理，足以讓投資者血本無(wú)歸，硬件的管理有時(shí)會(huì)嚴(yán)重影響軟件的輸出，尤其形象問(wèn)題是4S店不可缺失的東西，需要4S店管理高度重視。

八、培訓(xùn)制度不完善

對(duì)待一個(gè)員工最好的福利不一定是物質(zhì)和金錢，其實(shí)學(xué)習(xí)才是最大的福利，這一點(diǎn)在汽車4S店往往被忽視，很多管理者認(rèn)為，車子只要賣好，來(lái)了就能修好就可以了，那里來(lái)的這么多的事情，還要給員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)什么啊，有啥好學(xué)的，其實(shí)，是錯(cuò)誤的，面對(duì)我國(guó)汽車行業(yè)的科技化水平的不斷升高，智能化的水平不斷進(jìn)步，以及新知識(shí)的不斷擴(kuò)充，和員工對(duì)于知識(shí)的訴求，都逼迫汽車4S店的管理者面對(duì)員工的成長(zhǎng)問(wèn)題，這是不可逃避的事實(shí)，汽車4S店理應(yīng)根據(jù)員工訴求，詳細(xì)制定員工的學(xué)習(xí)計(jì)劃，開(kāi)展切合實(shí)際的課題內(nèi)容，推動(dòng)員工的成長(zhǎng)。

九、客戶檔案的整理不到位

客戶檔案數(shù)量也是客戶群體的數(shù)量，是汽車4S店服務(wù)產(chǎn)值收入的根本和依據(jù)，也是，汽車4S店通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶，拓展銷售市場(chǎng)的依據(jù)，沒(méi)有一個(gè)好的客戶檔案的管理，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，是致命的，搞不清楚自己的客戶保有量，如何知道服務(wù)產(chǎn)值的推算，不知道服務(wù)產(chǎn)值的推算怎么去預(yù)算公司的費(fèi)用，不知道公司的費(fèi)用運(yùn)算，何以知道資金流是多少，成本怎么控制，皮之不存毛將焉附，沒(méi)有客戶這個(gè)皮，利潤(rùn)是沒(méi)有保障的，所以，汽車4S店一定要按照汽車生產(chǎn)廠家的要求，建立、健全、真實(shí)、完整的客戶檔案，尤其是紙質(zhì)檔案的建立，一定要完整，內(nèi)容一定要清晰、準(zhǔn)確，以避免后期涉及爭(zhēng)議事件時(shí)，及時(shí)提供有效的資料，支撐糾紛的勝出；

目前，我國(guó)很多汽車品牌的4S店現(xiàn)在這一塊的缺失很大，很多汽車4S店檔案缺失嚴(yán)重，很多紙質(zhì)檔案不健全，檔案填寫不規(guī)范，涉及雙方或者三方的簽字缺失，尤其是修理委托書（維修派工單或者維修合同等）涉及客戶簽字缺失，有的服務(wù)顧問(wèn)也不簽字，從法律上講，雙方?jīng)]有購(gòu)車維修合同書的行為都是無(wú)效的單據(jù)，客戶有權(quán)不付錢的，這對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)都是很大的損失，還有涉及檔案的結(jié)算單，除了客戶的簽字外，財(cái)務(wù)的簽字也是至關(guān)重要的，但是，很多店做不到。這對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)都是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，需要4S店的管理層引起關(guān)注，要盡快的在三包法實(shí)施之前，完善和完整所有的客戶檔案，進(jìn)行合理的分類存檔，保存在合適的地點(diǎn)，避免后期法律訴訟時(shí)，因?yàn)樽C據(jù)的缺失敗訴，造成損失。

以上，筆者結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和看到的汽車4S店的實(shí)際情況，做了一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，目的在于，引起汽車4S店對(duì)于基礎(chǔ)工作的關(guān)注，基礎(chǔ)不做好，就如同蓋房子打地基一樣，是不牢固，是經(jīng)不起市場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮的，是很容易在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)殘酷的行業(yè)中被洗牌洗掉的，汽車4S店的投資者和管理層，需要高度的關(guān)注基礎(chǔ)管理，抓好基礎(chǔ)管理，才能快速的發(fā)展，在投資中獲益，否則，只能是失敗，失去市場(chǎng)的位置。

第二篇：中國(guó)汽車4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析

中國(guó)汽車4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析姓名：### 學(xué)號(hào)：## 班級(jí)：##

摘要隨著汽車業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)4s店也突飛猛進(jìn)呈現(xiàn)出直線上升的趨勢(shì)，過(guò)速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種管理制度規(guī)范不到位，遍布全國(guó)各地大城市的4s店也相繼引起連串的問(wèn)題。就國(guó)內(nèi)的整體情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的4s店普遍存在以下的現(xiàn)狀和問(wèn)題，這也是眾多汽車專業(yè)人士開(kāi)始思考的問(wèn)題：汽車4s店如何走持續(xù)發(fā)展之道。

關(guān)鍵字：品牌，經(jīng)濟(jì)，目錄：(一)4S店的現(xiàn)狀分析

(二)4s存在問(wèn)題

（三）總結(jié)

（四）參考文獻(xiàn)

一、4S店的現(xiàn)狀分析：

1、高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持，市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。

像寶馬、上海通用、廣州本田等強(qiáng)勢(shì)汽車品牌由于經(jīng)營(yíng)多年具備了市場(chǎng)基礎(chǔ)，在整車銷售利潤(rùn)下降時(shí)，尚可通過(guò)規(guī)模效益和售后維修繼往開(kāi)來(lái)。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。

根據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)4S店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個(gè)暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)的2900多家品牌經(jīng)銷商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車市場(chǎng)。

2、汽車4s店發(fā)展已走到拐點(diǎn)，汽車銷售方式趨向多樣化

北辰亞運(yùn)村汽車市場(chǎng)總經(jīng)理遲亦楓近日表示，“如今，4S店的發(fā)展已經(jīng)走到拐點(diǎn)了，我們有必要重新審視汽車品牌銷售管理辦法的科學(xué)性。在很多二三線城市，銷售網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越靈活，汽車大賣場(chǎng)，汽車超市這樣的靈活和低成本的網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越多地被自主品牌和其他經(jīng)濟(jì)型轎車品牌采用，在這些消費(fèi)潛力還不大的城市或區(qū)縣，傳統(tǒng)4S店投入大，風(fēng)險(xiǎn)高的弊端就更加凸顯，投資人的興趣也在不斷降低?！?/p>

二、4S店的問(wèn)題

1、有“四位”無(wú)“一體”。具體表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

(1)維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼

目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83%的被調(diào)查者表示，汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4S店維修。4S店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到1000輛以上。但很多經(jīng)銷商的月平均修理量只有200到300輛。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修.所以4S店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。

(2)信息反饋形同虛設(shè)

4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。

(3)“四位”未協(xié)同

多數(shù)經(jīng)銷商對(duì)于整車銷售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體’缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。

2、有“形”無(wú)“神”。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)被動(dòng)的經(jīng)銷商

4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。

(2)管理層次低，銷售憑經(jīng)驗(yàn)

目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低.對(duì)現(xiàn)代汽車營(yíng)銷更是知之甚少.我國(guó)汽車營(yíng)銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過(guò)程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。據(jù)調(diào)查顯示,品牌專賣店銷售人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)系統(tǒng)汽車營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%,一般銷售員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)。

賣車是一門學(xué)問(wèn),無(wú)論是汽車市場(chǎng)分析，還是汽車推銷技巧，處處都存在著學(xué)問(wèn)。目前我國(guó)的汽車營(yíng)銷還是一種粗放型的營(yíng)銷，還只是一種簡(jiǎn)單的賣車。

這些問(wèn)題，在我國(guó)還沒(méi)有引起汽車經(jīng)銷商的高度重視，在歐、美等汽車市場(chǎng)成熟國(guó)家已經(jīng)形成了系統(tǒng)的汽車營(yíng)銷體系,銷售人員都是專業(yè)化銷售，而非像我們的經(jīng)驗(yàn)型銷售。參考文獻(xiàn)：百度文庫(kù)

第三篇：4S店管理

淺談4S店財(cái)務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點(diǎn)

4S店從收入上的比例上來(lái)說(shuō)無(wú)疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，我雖然沒(méi)有專門做過(guò)4S店的管理，但由于曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過(guò)一個(gè)月的工作實(shí)踐，我認(rèn)為公司目前除了掌握好公司費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的管控點(diǎn)：

一、存貨管理目前我公司并沒(méi)有上財(cái)務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫(kù)還是以入庫(kù)單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后再上交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達(dá)時(shí)，可先將入庫(kù)單交由財(cái)務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來(lái)時(shí)再逐一審核無(wú)誤后交由財(cái)務(wù)部門正式掛帳，跨月未達(dá)的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財(cái)務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實(shí)；對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼墓芾?，采?gòu)部門應(yīng)該獨(dú)立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因?yàn)閮蓚€(gè)部門一個(gè)是采購(gòu)部門，一個(gè)是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，月末采購(gòu)部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫(kù)過(guò)程中，目前也沒(méi)有更好的辦法，一般也只有要求采購(gòu)部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場(chǎng)價(jià)格同步，對(duì)于一些比較特殊的入出庫(kù)而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行；要求采購(gòu)部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細(xì)表，上面載明本月入庫(kù)備件供應(yīng)商名稱及入庫(kù)備件總額，下附備件入庫(kù)單明細(xì)，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫(kù)明細(xì)表，包括上期余額，本月出入庫(kù)額、領(lǐng)用部門明細(xì)及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對(duì)，也能與供應(yīng)商核對(duì)，還可與財(cái)務(wù)賬務(wù)相核對(duì)，并且可以做為月末盤點(diǎn)的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，每當(dāng)開(kāi)票價(jià)與財(cái)務(wù)上備案的金額不符時(shí)銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開(kāi)票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價(jià)格讓步則要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對(duì)方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運(yùn)營(yíng)分析時(shí)將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來(lái)，這樣便于反映真實(shí)的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對(duì)簡(jiǎn)單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負(fù)責(zé)推薦和提供場(chǎng)地，但普通維修與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對(duì)前陣子的運(yùn)營(yíng)暴露出來(lái)的問(wèn)題同，目前要求每項(xiàng)與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時(shí)雙方必須同時(shí)在結(jié)算單上簽字，及時(shí)對(duì)賬，財(cái)務(wù)部門及時(shí)催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對(duì)不及時(shí)造成的部分錢款不符；財(cái)務(wù)部門適時(shí)掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)

2、沒(méi)有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開(kāi)發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開(kāi)，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專家評(píng)審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗?，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)。”國(guó)內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

中國(guó)汽車業(yè)普遍存在的問(wèn)題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢(shì)仍將成為中國(guó)家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國(guó)內(nèi)某家電企業(yè)的老總對(duì)未來(lái)汽車電子產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說(shuō)：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場(chǎng)都控制在國(guó)外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的?！?/p>

百靈童 2010-03-01 20:30:03

近幾年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車保有量的迅速增加和道路運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，帶動(dòng)和促進(jìn)了汽車維修業(yè)迅猛發(fā)展。由于現(xiàn)代汽車的新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的不斷更新，對(duì)汽車維修技術(shù)也提出了更高的要求，特別是我國(guó)加入WTO 之后，汽車工業(yè)更快的發(fā)展，車型將更先進(jìn)，更復(fù)雜，汽車維修業(yè)的格局將發(fā)生重大變化，汽車維修業(yè)將面臨高層次、高水平的技術(shù)信息、質(zhì)量管理、品牌服務(wù)等方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在新的形勢(shì)下，如何充分發(fā)揮汽車維修行業(yè)管理的作用，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，保證汽車維修質(zhì)量（品質(zhì)），促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，是一個(gè)值得探究的問(wèn)題。筆者認(rèn)為：面對(duì)新形勢(shì)，汽車維修行業(yè)管理要把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，在規(guī)范市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)，加大管理和監(jiān)督、檢查力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主要應(yīng)做好以下幾方面的工作。

一、認(rèn)清現(xiàn)狀，找準(zhǔn)汽車維修行業(yè)發(fā)展的方向。

近幾年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展，截至到2007年底，我國(guó)汽車產(chǎn)量已達(dá)800多萬(wàn)輛，全國(guó)汽車保有量約1.53億輛，汽車維修企業(yè)有37萬(wàn)多家，從業(yè)人員370萬(wàn)人，行業(yè)總產(chǎn)值近1000億。但是從總體上看，我國(guó)的維修網(wǎng)點(diǎn)多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差。有相當(dāng)數(shù)量的維修企業(yè)存在技術(shù)落后、設(shè)備缺乏、工作人員素質(zhì)差的問(wèn)題。多數(shù)企業(yè)還是“一廠一店”的經(jīng)營(yíng)模式，談不上連鎖經(jīng)營(yíng)和品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略。不少汽車維修企業(yè)因陋就簡(jiǎn)，甚至不少路邊店、汽配商店附帶汽車修理，超范圍經(jīng)營(yíng)，服務(wù)水平低下，其技術(shù)條件可想而知。另外，當(dāng)前汽車維修從業(yè)人員（特別是在中小城市）的技術(shù)學(xué)習(xí)多數(shù)還是以師傅帶學(xué)徒的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式進(jìn)行，缺乏系統(tǒng)的、全面的技術(shù)和素質(zhì)教育。真正經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)校培養(yǎng)，又具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)和管理人員所占比例太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。我國(guó)的汽車維修企業(yè)中既缺管理人才又缺技術(shù)人才，技術(shù)工人是“換件工”多、“修理工”少。使消費(fèi)者受制于生產(chǎn)廠家，增加了維修成本。在全國(guó)370多萬(wàn)的從業(yè)人員中，70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人不超過(guò)30%，這樣的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)阻礙了我國(guó)汽修業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

目前，在日本、美國(guó)等西方發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家，小型維修企業(yè)還是占絕大多數(shù)。他們員工雖少，人員素質(zhì)卻很高，專業(yè)化程度、設(shè)備和維修資料等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。小型化、技術(shù)化、專業(yè)化以及連鎖經(jīng)營(yíng)是發(fā)達(dá)國(guó)家汽車維修的特色，這對(duì)我國(guó)的汽車維修企業(yè)發(fā)展和定位應(yīng)有很好的啟示。目前，我國(guó)的汽車維修企業(yè)與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求還相差甚遠(yuǎn)，所以，汽車維修企業(yè)不論規(guī)模大小，都應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才，更新觀念，在經(jīng)營(yíng)上創(chuàng)新，技術(shù)上創(chuàng)新，服務(wù)上創(chuàng)新。

二、加強(qiáng)行業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高管理意識(shí)和技術(shù)水平。

（一）提高汽車維修行業(yè)管理隊(duì)伍的管理意識(shí)。

筆者認(rèn)為，汽車維修行業(yè)管理工作，是道路運(yùn)輸行業(yè)管理的三大職能之一，隨著費(fèi)稅改革的深入，隨著道路運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，汽車維修行業(yè)管理工作只能加強(qiáng)而不能削弱。當(dāng)前的主要任務(wù)是穩(wěn)定人員隊(duì)伍，明確職責(zé)，轉(zhuǎn)變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識(shí)。

（二）提高汽車維修行業(yè)管理人員的技術(shù)水平。

汽車維修行業(yè)管理有大量的工作是汽車維修質(zhì)量管理和車輛技術(shù)管理，這就要求汽車維修行業(yè)管理人員懂得汽車維修技術(shù)，尤其是新技術(shù)。而現(xiàn)在行業(yè)管理人員中還有不少人不懂得汽車故障診斷新技術(shù)，甚至不知曉維修、檢測(cè)設(shè)備的名稱和使用方法，何談對(duì)汽車維修質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督和檢查，何談對(duì)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。所以，必須加強(qiáng)對(duì)汽車維修行業(yè)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)考核，使他們盡快的掌握理論知識(shí)和新技術(shù)，提高他們的綜合工作水平和管理能力。

三、建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)汽車維修質(zhì)量管理的力度。

汽車維修質(zhì)量是行業(yè)的生命線，汽車維修質(zhì)量管理始終是行業(yè)管理的重點(diǎn)。面對(duì)新形式，在全面開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量管理顯得特別重要。要提高汽車維修質(zhì)量，必須從加大對(duì)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理制度管理，不斷的進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和檢查，促進(jìn)其技術(shù)質(zhì)量的進(jìn)步。

（一）研究汽車維修市場(chǎng)需求，確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)的維修技術(shù)人員

（三）改變汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。

（四）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善規(guī)章制度，建立健全質(zhì)量保證體系。

（五）增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，樹立真正讓“用戶信得過(guò)”的企業(yè)形象。

四、堅(jiān)持宏觀調(diào)控，規(guī)范行業(yè)管理。

汽車準(zhǔn)入的放開(kāi)，將導(dǎo)致汽車維修業(yè)市場(chǎng)容量的擴(kuò)大。如果沒(méi)有規(guī)范的行業(yè)管理，將導(dǎo)致無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，影響汽車維修市場(chǎng)的正常發(fā)展。因此國(guó)家行業(yè)主管部門應(yīng)從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障維修市場(chǎng)的正常運(yùn)行。首先，要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織的作用，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，完善行業(yè)協(xié)會(huì)的功能。其次，要加強(qiáng)汽車維修市場(chǎng)總量投入的控制。在總量控制上要取消行政手段和額度控制，強(qiáng)化市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件。再次，要建立健全監(jiān)督、檢查機(jī)制，完善退出機(jī)制，對(duì)不符合資質(zhì)和違反行業(yè)規(guī)范的汽車維修企業(yè)要堅(jiān)決予以查處。最后，要引入市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓汽車維修企業(yè)擁有同樣的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)約束力，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)公平化，以及在市場(chǎng)法規(guī)面前人人平等。

（一）合理布局、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，滿足自身與市場(chǎng)發(fā)展需要。

（二）嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。

（三）加大打擊不法經(jīng)營(yíng)的力度。

（四）健全法律機(jī)制，理順管理職能。

總之，21世紀(jì)的汽車維修行業(yè)管理工作，要以規(guī)范汽車維修市場(chǎng)秩序?yàn)榛A(chǔ)，以保持車輛技術(shù)狀況和保證安全生產(chǎn)為目的，加大宏觀調(diào)控力度，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)汽車維修質(zhì)量和車輛技術(shù)的管理，促進(jìn)汽車維修技術(shù)進(jìn)步，提高我國(guó)加入WTO后維修行業(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足汽車工業(yè)日新月異變化的需要，為道路運(yùn)輸業(yè)提供全方位的技術(shù)安全保障。這就需要維修行業(yè)管理部門進(jìn)行規(guī)劃和指導(dǎo)，避免出現(xiàn)新的行業(yè)結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，形成一個(gè)資源配置合理、公平競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)便捷和秩序良好的汽車維修市場(chǎng)，與現(xiàn)代汽車技術(shù)發(fā)展和維修市場(chǎng)需求相適應(yīng)，最大限度地滿足廣大消費(fèi)者的需求。

第五篇：4s店優(yōu)劣勢(shì)分析

W公司以前代理商都是以獨(dú)家代理的方式，代理商享有豐厚的利潤(rùn)，但渠道沒(méi)有精耕細(xì)作、管理粗放、掌控市場(chǎng)的能力差、價(jià)格混亂、服務(wù)意識(shí)差，而且都是“坐商”、操作很不規(guī)范。突然要求他們主動(dòng)走出去與汽車4S店合作，按照規(guī)范的流程為他們服務(wù)，還顯得措手不及。對(duì)于W公司的“后裝市場(chǎng)為輔，4S店為主”渠道戰(zhàn)略，只有一小部分代理商表示接受，很多抱懷疑的態(tài)度，還有幾個(gè)代理商干脆否定這種做法。如果不解決產(chǎn)品在渠道中推廣問(wèn)題，那W公司的策略就會(huì)在代理商手里流產(chǎn)。

為了引導(dǎo)和說(shuō)服代理商進(jìn)入汽車4S店，W公司收集了很多專業(yè)信息和資料。以前汽車影音的改裝主要集中在汽車音響改裝店，但隨著汽車4S店的興起，以現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是致命的吸引力。很多改裝就在4S店里進(jìn)行，車主相信4S店的專業(yè)性和信譽(yù)度，而且售后服務(wù)可以得到保障。隨著汽車電腦的發(fā)展，有些汽車廠商（特別是中高檔車型）拒絕汽車電子方面的改裝，如果自行改裝，廠家不進(jìn)行保修，如奧迪系列車型就是如此。所以汽車汽車影音改裝在4S店是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì)，而且前景樂(lè)觀和市場(chǎng)容量非常大。

很多零售改裝店還不具備改裝技術(shù)，不能保證改裝質(zhì)量，車主怕被傷到其他的部件而被拒絕保修，所以中高檔新車車主很少選擇汽車影音零售店改裝。很多廠家由于沒(méi)有資金和技術(shù)，產(chǎn)品和改裝部件不適合專業(yè)車型的改裝。不容易被其他廠商模仿，渠道競(jìng)爭(zhēng)小且相對(duì)穩(wěn)定，所以現(xiàn)在進(jìn)入是最佳的時(shí)期，在未來(lái)時(shí)間里有相當(dāng)大的發(fā)展空間，可以建立自己的4S店渠道強(qiáng)勢(shì)，更快超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。的確隨著汽車4店的興起和汽車影音行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加大，影音改裝的利潤(rùn)越來(lái)越薄，改裝量越來(lái)越少（特別是中高檔車型），很多代理商已經(jīng)感覺(jué)到危機(jī)，W公司提出“4S店為主”剛好符合代理商的需求。4S店一般比較偏僻，改裝汽車影音的價(jià)格比零售改裝店要高，比原裝同級(jí)別汽車影音便宜很多，由于4S店改裝的專業(yè)性，售后服務(wù)得到保障，車主為了放心也不在乎價(jià)格高一點(diǎn)和地方偏僻而選擇在4S店改裝。在利潤(rùn)方面，以前代理商批發(fā)一套五千元的汽車影音產(chǎn)品有四百元的利潤(rùn)，現(xiàn)在W公司規(guī)范價(jià)格政策，銷售到4S店的利潤(rùn)有六百元，使代理商更加積極的去開(kāi)拓4S店渠道并愿意為其服務(wù)。

經(jīng)過(guò)W公司的引導(dǎo)和說(shuō)服，很大一部分代理商為了靠住廠家把握住汽車影音產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和高利潤(rùn)的趨使下，信心已經(jīng)大增。W公司為了布置這次戰(zhàn)略，于20004年六月份提前召開(kāi)了全國(guó)經(jīng)銷商大會(huì)，在會(huì)上分析了汽車用品市場(chǎng)今后發(fā)展的趨勢(shì)，特別強(qiáng)調(diào)汽車4S店是未來(lái)發(fā)展的方向，帶領(lǐng)他們參觀了深圳的樣板店，探討了4S店經(jīng)銷模式，很多代理商提出寶貴的意見(jiàn)。在會(huì)上總結(jié)了過(guò)去渠道的優(yōu)劣勢(shì)，布置了今年的“后裝市場(chǎng)為輔，4S店為主”渠道戰(zhàn)略。為了進(jìn)一步增強(qiáng)代理商的信心，降低代理商的風(fēng)險(xiǎn)，特提供“四個(gè)專用，一個(gè)規(guī)范”的支持策略，具體內(nèi)容如下：

1、資金專用：為了加快4S店渠道建設(shè)，撥出專項(xiàng)資金支持代理商。按行政區(qū)域分為東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北七個(gè)區(qū)域，除華南外每相鄰兩個(gè)區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)大區(qū)，設(shè)一大區(qū)經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施4S店的實(shí)施情況，并每一個(gè)大區(qū)配備一臺(tái)改裝車用于市場(chǎng)的服務(wù)和維護(hù)。

2、人員專用：為了讓代理商更好的去配合W公司執(zhí)行這個(gè)戰(zhàn)略，W公司在每一個(gè)大區(qū)抽調(diào)三名精英組成一只專業(yè)的汽車4S店的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，回總公司培訓(xùn)了4S店的操作規(guī)范和銷售技巧。然后與代理商一起去開(kāi)拓市場(chǎng)，起到“傳、幫、帶”的效果。在市場(chǎng)做成熟之后交給他們，讓他們直接管理這個(gè)渠道市場(chǎng)，并啟動(dòng)下一個(gè)市場(chǎng)。

2、促銷專用：為了使產(chǎn)品在4S店渠道中得到歡迎和暢通銷售，定做了渠道銷售人員小禮品和促銷贈(zèng)品。并推出對(duì)代理商每開(kāi)拓一個(gè)4S店送一臺(tái)樣品，鼓勵(lì)代理商開(kāi)拓4S渠道。對(duì)年終銷售最好的15家代理商邀請(qǐng)他們參加2005年的W公司贊助的《同一首歌》的“健康光明行”節(jié)目，3、價(jià)格專用：為了使渠道商更積極的推廣W公司產(chǎn)品，制定了統(tǒng)一的價(jià)格體系，防止了價(jià)格混亂的局面，保證了代理商的豐厚的利潤(rùn)，并針對(duì)4S店渠道實(shí)行特殊的促銷，在渠道開(kāi)發(fā)的前三月實(shí)行對(duì)代理商“回款10萬(wàn)元，送2萬(wàn)的產(chǎn)品”的特殊渠道促銷。傳統(tǒng)的大批發(fā)渠道多采用直接降價(jià)的促銷方式，普通降價(jià)為10%-15%之間。以大力促銷來(lái)刺激代理的積極性。

4、規(guī)范操作：根據(jù)代理商操作和管理不規(guī)范的問(wèn)題，編寫了《4S店規(guī)范操作流程》，主要是商家的前期接觸、中期的合作、后期的管理、宣傳品擺放，樣品展示等，做了詳細(xì)的整理，方便代理商的規(guī)范操作。

經(jīng)過(guò)三個(gè)月的市場(chǎng)運(yùn)作，W公司共投入4S店市場(chǎng)運(yùn)做資金四十萬(wàn)元左右，新的渠道銷售量成倍增長(zhǎng)，代理商的利潤(rùn)也隨之增長(zhǎng)，成功的理順了銷售通路。對(duì)于小部分在零售批發(fā)渠道比較有優(yōu)勢(shì)的，而在4S店渠道方面投入不大的代理商，把渠道分成后裝市場(chǎng)和4S店改裝兩部分，由W公司自己經(jīng)營(yíng)或者選擇合適的代理商經(jīng)營(yíng)4S店，規(guī)定各自經(jīng)銷范圍，在統(tǒng)一的價(jià)格基礎(chǔ)上讓他們繼續(xù)經(jīng)營(yíng)改裝渠道，并要求他們交納一萬(wàn)元市場(chǎng)保證金，以此來(lái)保證他們不相互竄貨、拼殺價(jià)格。對(duì)少部分基礎(chǔ)太差、而又不理解W公司渠道戰(zhàn)略的代理商，在找到替代之前，雙方很理性地分析了各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，還推薦一些適合他們渠道發(fā)展的產(chǎn)品和廠家，之后友好分手。這種做法，贏取了他們的稱贊，在行業(yè)里留下很好的口碑。

四、整合資源捆綁銷售，實(shí)現(xiàn)終端攔截

汽車影音產(chǎn)品在汽車4S店在一、二級(jí)市場(chǎng)由于點(diǎn)多面廣、地處偏僻、銷售量很不集中，有的4S店還設(shè)有專門的汽車用品區(qū)，更不利于產(chǎn)品的推廣。同時(shí)，從投入產(chǎn)出比來(lái)說(shuō)，在汽車4S店設(shè)專職促銷還并不現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)特殊終端市場(chǎng)，該怎樣進(jìn)行促銷呢？面對(duì)這一難題，W公司提出“捆綁銷售、終端攔截”的8字方針。

1、捆綁銷售品牌專營(yíng)一、二級(jí)城市同類車型的汽車4S店很多，競(jìng)爭(zhēng)非常大，4S店商家為擴(kuò)大市場(chǎng)份額絞盡腦汁。為幫助4S店商家突出自己特點(diǎn)，吸引消費(fèi)者。同類車型選擇車銷售量最大的一家4S店試銷，當(dāng)銷售W公司產(chǎn)品保證能達(dá)到一定數(shù)量、并將產(chǎn)品直接安裝在新車上、作為車型的標(biāo)準(zhǔn)配置時(shí)，讓其獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，并以低于其他商家的價(jià)格供貨給他們，但不允許經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)正在品牌專營(yíng)。這種做法的售價(jià)比原車同級(jí)配置的價(jià)格少1萬(wàn)元左右，從而占據(jù)了價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，提高了這家4S店在同類車型中競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，每銷售出一臺(tái)汽車就能賣掉一套汽車影音產(chǎn)品，品牌和產(chǎn)品銷售量都有很大的提升，實(shí)現(xiàn)了廠商雙贏，也受到了商家的歡迎。

2、整合資源終端攔截

終端促銷方面，整合W公司、代理商、4S店的有效資源，通過(guò)終端宣傳和4S店銷售人員的配合，對(duì)所有促銷人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)及管理，并由廠家、經(jīng)銷商共同組建一支能征善戰(zhàn)的流動(dòng)促銷隊(duì)伍和培訓(xùn)宣傳隊(duì)伍（三人為一組），使產(chǎn)品在終端的傳播效果最大化。

在4S店搞促銷活動(dòng)的時(shí)候，借助他們強(qiáng)大的品牌實(shí)力，一起推廣W公司的產(chǎn)品，如做抽獎(jiǎng)活動(dòng)的第一名的贈(zèng)品，“賣XX車，加3000元送W公司價(jià)值8000元的汽車影音一套”等活動(dòng)，大大提高了W公司的品牌知名度和美譽(yù)度。

對(duì)每個(gè)售貨員，都在私底下按銷量給他40元/臺(tái)提成，使得某零售商的銷量由每月4臺(tái)左右上升到了每月7臺(tái)左右。售貨員的積極配合，讓她們成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員和品牌價(jià)值的傳播者。

3、終端建設(shè)親近顧客

在生意好、所屬區(qū)域知名度高的4S店，設(shè)立終端試音柜，增大與目標(biāo)消費(fèi)群的接觸率。在顯眼的位置掛上統(tǒng)一的安裝效果圖，在的樣車上安裝上W公司產(chǎn)品，以突出產(chǎn)品的實(shí)際效果，更能讓車主體驗(yàn)到汽車影音的樂(lè)趣。對(duì)已鋪貨終端及時(shí)做好終端跟蹤回訪工作，了解終端詳細(xì)情況，建立客戶檔案，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和調(diào)整。

4、終端管理帶動(dòng)推廣

為了加強(qiáng)終端建設(shè)，我們建立終端客戶資料庫(kù)，對(duì)客戶的一些基本資料進(jìn)行登記，如法人代表、銷售負(fù)責(zé)人、客流量、車的銷售量、資金狀況、電話、地址、客戶意見(jiàn)和需求等。根據(jù)客戶銷售量進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)“大客戶細(xì)管，小客戶粗管”的管理方案，重點(diǎn)客戶必須作到每周兩次的回訪。對(duì)POP、安裝效果圖、試音柜、贈(zèng)品、樣車安裝等終端展示和銷售量進(jìn)行直接監(jiān)控，建立起樣板示范作用，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的成功運(yùn)做，邀請(qǐng)一些二級(jí)市場(chǎng)的商家來(lái)參觀學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，樹立起二級(jí)市場(chǎng)商家的信心，加大了產(chǎn)品在二級(jí)市場(chǎng)的銷售量。

經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)運(yùn)做，W公司在沒(méi)有采取直接降價(jià)的方式提高市場(chǎng)占有率，挖掘了新渠道，打造了汽車影音在4S店的專業(yè)市場(chǎng)，使產(chǎn)品銷量大幅度增長(zhǎng)，占領(lǐng)了汽車4S店渠道的大部分市場(chǎng)份額，提高了W公司品牌的知名度和美譽(yù)度，在第二季度財(cái)務(wù)核算時(shí)，除去前期人員費(fèi)用、技術(shù)投入費(fèi)用、市場(chǎng)費(fèi)用等，公司獲利豐厚，證明W公司的渠道策略是成功的。同時(shí)，由于汽車4S店的渠道相對(duì)穩(wěn)定，后來(lái)很多其他品牌的廠商也試圖進(jìn)入這個(gè)渠道，但由于技術(shù)、質(zhì)量、品牌等原因，無(wú)法與之抗衡，都無(wú)功而返，使W公司品牌在新的汽車4S店渠道建立了自己絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，也為其它產(chǎn)品將來(lái)的進(jìn)入創(chuàng)造良好的契機(jī)。