第一篇：集團客戶滿意度提升和降低集團投訴措施

集團客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來的對集團客戶滿意回訪調(diào)查,我部門的滿意度通報抽查結(jié)果不理想,集團客戶投訴量大這兩個現(xiàn)狀，決定從以下幾個方面加強對集團客戶的服務感知，以達到集團客戶滿意提升的目的：

措施一：加強集團客戶的所屬集團知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過對該單位推廣新業(yè)務和使用新業(yè)務來深入認識； D、通過集團單位掛牌服務告知。

措施二：加強集團客戶的集團客戶經(jīng)理知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團客戶進行短信告知； B、通過集團單位上門走訪進行加強；

C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳； D、通過集團單位掛牌服務告知。措施三：加強集團內(nèi)優(yōu)惠的知曉度

A、通過系統(tǒng)進行集團內(nèi)部優(yōu)惠政策的了解； B、通過在集團單位進行現(xiàn)場優(yōu)惠宣傳； C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳。措施四：加強移動業(yè)務宣傳知曉度

A、通過系統(tǒng)進行集團新業(yè)務和新資費的短信宣傳；

B、通過在集團單位進行現(xiàn)場資費和新業(yè)務宣傳； C、通過集團單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳 措施五：加強集團客戶對客戶經(jīng)理的親情關(guān)懷感知 A、通過節(jié)假日短信祝福加強對客戶的關(guān)懷；

B、通過集團領(lǐng)導和聯(lián)絡員的生日或重要日子的增加親情服務；

措施六：加強對增刪集團客戶的電話確認

1、嚴格考核人為服務投訴，堅決做到人為服務投訴降至零。

2、對集團單位來函的集團客戶增刪，10戶以內(nèi)由專人負責電話聯(lián)系確認，10戶以上的由客戶經(jīng)理要求集團單位聯(lián)絡員先電話聯(lián)系確認。

措施七：加強集團客戶經(jīng)理服務技能提升

A、與客戶進行電話接聽語調(diào)要求柔和，不能帶個人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業(yè)務熟練。

第二篇：淺談如何降低客戶投訴提升客戶滿意度

淺談如何降低客戶投訴 提升客戶滿意度

——學習11月典型投訴案例分析心得體會

鐵通XX區(qū)分公司營業(yè)廳 張XX

“客戶就是上帝”，在當前通信市場激烈的競爭中，在社會愈加開明的今天，客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在工作中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作，在服務中對一些問題如何處理呢？我談一下自己一些粗淺的看法和體會：

一、正確看待客戶的投訴行為

我們廣西鐵通一直秉承“奉獻創(chuàng)業(yè)，學習創(chuàng)新，競合創(chuàng)效，誠信創(chuàng)牌”的理念，堅持“用戶至上，用心服務”、“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務”，是千千萬萬客戶的支持承載著公司的發(fā)展，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產(chǎn)生落差時，或客戶某一方面權(quán)益受到了侵害時，必然會對我們的服務不滿。對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶反映的問題也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，對漏洞進行及時彌補，如果處理及時得當，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶支持和擁護。贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是降低客戶投訴，提升客戶滿意度的關(guān)鍵 客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質(zhì)量。首先在接待客戶的過程中，要呈現(xiàn)出良好的服務技巧；其次，應該盡可能的為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境，在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造好環(huán)境也至關(guān)重要；第三，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把

年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車。遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢的問題 ,可以撥打我們的客服熱線10050號來解決，或者您留下為您辦理業(yè)務的客服人員電話，方便有問題可以隨時咨詢聯(lián)系。再如：碰到今天天氣很熱，可以跟客戶說，這么大熱的天，您辛苦了，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說，客戶聽了心里就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半。第四，需要對通信業(yè)務知識、營銷方案和產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的需求。個人認為，在迎接客戶時我們要做好以下幾個方面：

1．職業(yè)化的第一印象。對客戶來講，他非常關(guān)注接待他的那個人帶給他的第一印象。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度。歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗?？蛻魜頃r首先做的是讓座,倒水，如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候，再繼續(xù)處理問題。特別忌諱的是，作為一名客服人員，不能把自己私人情緒帶到工作上，交談中不能帶有令客戶不安的情緒，語言的冷淡，不耐煩的語氣。不能一聽到客戶是來辦開戶業(yè)務就笑，一聽是處理問題就煩。要始終以真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。

3．關(guān)注客戶的需求。在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠。這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務也能使用戶滿意。公司

沒有肯定的事情，自己和客戶交談中就不能肯定說可以，先與相關(guān)部門溝通、了解清楚，并讓客戶耐心等待一下。不要該說的不說，不該說的說了一堆，最終不能解釋客戶的核心要咨詢問題。

4．以客戶為中心。在接待客戶時要以客戶為中心，時刻緊密圍繞著客戶，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業(yè)務學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中提高接待水平

我覺得客戶投訴主要還是因為客戶對我們提供服務的心理感受，比如打一個或幾個電話都打不出去，上網(wǎng)老是掉線或不通，心理肯定會有很多的不滿。當用戶帶著情緒前來時,首先,我們要理解用戶,從他的角度出發(fā)替他著想,幫他分析解決。在處理用戶投訴和反映的問題時,要給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺。我的觀點: 一是耐心要多一點。要耐心聽取客戶的意見、甚至是抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去，讓他們心中的不滿情緒得到渲泄，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。在客戶完全陳述完畢后，最好能對其陳述的問題復述一遍，這樣做一方面體現(xiàn)了對其反映問題的重視，另一方面也是核對，同時做好記錄工作。二是態(tài)度要好一點?？蛻粲斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出對服務的不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)的服務虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若接待人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。作為客服人員，客戶來辦理業(yè)務，就是

公司與客戶的關(guān)系，即使是自己的親戚、朋友間也不能亂說玩笑話，對其反映的問題不能不以為意，服務過程中不能使用服務忌語，說話太隨意，應該在接待上體現(xiàn)出足夠的禮貌與對其重視，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方。三是動作要快一點。處理投訴和抱怨的動作快，可讓客戶感覺到尊重，表示我們解決問題的誠意，可以將投訴降低到最少。在解決所反映問題時切不可能武斷地下結(jié)論或者對客戶的某些要求直接回絕，這樣易造成情緒上的對立，不利交流溝通，更重要的是不要讓客戶產(chǎn)生你的回答有推諉的感覺;不要越權(quán)回答問題或處理問題，該請示的請示，該匯報的匯報，以免讓工作陷入被動。四是跟蹤服務要到位。處理完成后不是就萬事大吉了。要繼續(xù)跟蹤顧客，負責接待的人員，責任心強一點，做一個電話回訪，了解其問題是否真正解決了，是否滿意了？說上一句：“如果再碰到什么問題，請您及時反饋，我們竭誠為你服務”。特別是當碰到用戶認為處理得不好，或?qū)Ψ諔B(tài)度不好表示要投訴時，絕對不能說“投訴就投訴，有什么”這樣的話。

總之，無論什么樣的客戶都要做到微笑、熱情、耐心、真誠，多換位思考，抓住客戶心理并幫客戶解決實際問題才能有效的控制和降低客戶投訴，提高客戶滿意度。這些對于我來說要求較高，需要在今后的客戶不斷學習提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不斷地學習業(yè)務知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務知識了如指掌，還要對具體業(yè)務的辦理流程多加了解，對公司的業(yè)務推廣方案多加了解。我要始終做到對內(nèi)代表鐵通公司的形象,對外代表客戶的利益，最大限度滿足客戶的需求，使客戶看到我們鐵通公司的誠信和希望。

第三篇：2013年集團中高端客戶滿意度提升計劃

2013年集團中高端客戶滿意度提升計劃

集團滿意度調(diào)查報告對于A,B,C類集團客戶：決策人：集團產(chǎn)品使用人，按照3:2:5的比例來抽樣調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來看，集團決策人和集團產(chǎn)品使用人的滿意率相對較低，特別是C類集團關(guān)鍵人和產(chǎn)品使用人的資費和網(wǎng)絡相抵較低；

對于資費問題有以下措施：

一、推薦合適營銷案

根據(jù)用戶辦理歷史營銷案記錄，按照用戶的實際消費情況和用戶的實際需求，推薦適合的營銷活動；大力推薦集團優(yōu)惠政策，同時將大眾活動力度和集團優(yōu)惠力度相對比，體現(xiàn)用戶集團專有，提升用戶優(yōu)越感，以此提高集團客戶的滿意度；

第四篇：如何提升投訴處理效率,提升客戶滿意度

如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度

背景概述：

隨著銷量的日益增長，尤其是近兩年銷售突飛猛進，以及近期消費者對服務感受及提車及時性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長而增長，投訴機率達到較高的程度。

問題分析：

投訴很郁悶，后果很嚴重。

那么我們?yōu)槭裁匆屚对V產(chǎn)生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴。

客戶為什么要投訴？

客戶之所以要投訴，是因為其抱怨或不滿得不到及時有效的解決。

那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。

一．如何降低客戶投訴機率？

我們?nèi)绻档涂蛻敉对V機率，要從兩個方面入手： 1.避免客戶抱怨或不滿。

2.使產(chǎn)生的抱怨或不滿在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產(chǎn)生抱怨。A.嚴格執(zhí)行核心銷售流程和售后服務流程，是降低客戶抱怨產(chǎn)生幾率的最主要手段。

B.對不適合完全執(zhí)行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對產(chǎn)品及服務的需求。

C.員工禮貌禮儀到位，“會說話”。

D.謹慎的許諾。（如提車時間、放貸時間、牌照號碼等）

其次我們怎樣使產(chǎn)生的抱怨或不滿盡快解決？

通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發(fā)生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產(chǎn)生。因此對少數(shù)已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨，我們應該怎樣化解呢？

A.建立并嚴格執(zhí)行簡潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責任人。

B.在最短的時間內(nèi)、通過最少崗位和相關(guān)人員終結(jié)抱怨，避免推諉扯皮。

C.抱怨接觸人態(tài)度、語言、措施恰當。

D.對于確實因我方過失而引起的客戶抱怨，應予以一定的補償并向抱怨客戶致歉。

E.對于非我方原因且抱怨客戶有切實的訛詐行為或過激行為的，應嚴肅對待，及時引入公安機關(guān)或政法機構(gòu)。以避免其周邊客戶效仿及產(chǎn)生更加惡劣之負面影響。

根據(jù)以上細節(jié)實施，短期內(nèi)容易見效，且長期效果更為明顯。

二．如何有效解決客戶資源類投訴

1.簽訂訂單前明確告知客戶提車時間為預計時間，并且需在訂單上體現(xiàn)，此時間為不準確時間，且受影響因素很大。（此時間應根據(jù)系統(tǒng)資源信息等估算時間，再加上一定的緩沖時間）。

2.制定話術(shù)，在訂車時表述“如果訂單車輛在預期內(nèi)無法交車時，會提前通知”，并征求更改訂單的意見。

3.訂單簽訂后當日、次日而后每三天跟進一次客戶，話題不限。4.當遇到客戶訂單車輛無法在預期內(nèi)交車且沒有準確消息時應第一時間找銷售經(jīng)理協(xié)商制定回應客戶的話術(shù)，及時通知客戶。協(xié)調(diào)更改訂單或者退訂。

5.對于同意更改訂單的客戶應予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。

計劃實施

第一階段：

A.內(nèi)訓師制定所需相應話術(shù)。

B.銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責任人，并制定相應的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關(guān)崗位人員、第一責任人義務及處理過程中注意事項和技巧。

第二階段：于一月一日開始進行為期一個月的試運行。第三階段：對試運行期間出現(xiàn)的問題及成果進行總結(jié)并進行分析和改善。

2014-12-25

第五篇：集團客戶授權(quán)書

集團客戶授權(quán)書

本公司授權(quán)本單位職員（以下簡稱聯(lián)系人），身份證號

碼。在年月日至年月日期

間，根據(jù)貴公司屆時有效的業(yè)務規(guī)定，憑□聯(lián)系人簽字□其他（請注明）為本單位代辦（集團彩鈴開通）通信業(yè)務及簽署 通信業(yè)務協(xié)議。

聯(lián)系人預留簽名或其他印鑒樣本：

本公司在此確認，聯(lián)系人憑以上印鑒或預留簽名為本單位辦理的上述通信

業(yè)務，即視為本單位的行為，由此產(chǎn)生的一切后果均有本單位承擔。貴公司不承

擔任何責任。

委托單位（蓋章）：

時間：