第一篇：KTV咨客詳細(xì)工作流程

KTV咨客詳細(xì)工作流程

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要根據(jù)客人的多少推薦合適的房間。

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入房間或電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

（1）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費(fèi)XX錢，請(qǐng)問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請(qǐng)”。

C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX俱樂部，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費(fèi)是XX錢，請(qǐng)問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)房，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”

3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業(yè)場(chǎng)地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問哪位是XX先生/小姐，請(qǐng)問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請(qǐng)問先生/小姐有否訂房”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來”

了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。

（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢(shì)）。

（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品 咨客言談舉止的要求：

1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。

8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。

9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。

咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人

產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。

咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來 客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

第二篇：KTV咨客工作流程

咨客工作流程

班前準(zhǔn)備→站崗迎賓→帶客→介紹包廂→通知相關(guān)部門→開卡→送客

班前準(zhǔn)備：完成區(qū)域的衛(wèi)生（1至3樓樓梯、一樓大門），配備好工作用具（筆、記錄本、對(duì)講機(jī)），做好當(dāng)天的訂房登記。

站崗迎賓:站崗時(shí)應(yīng)目視前方，挺胸收腹雙手自然交握平放于小腹前，當(dāng)客人于自己相近2~1.5米時(shí)主動(dòng)上前詢問客人：老板、美女晚上好，請(qǐng)問有預(yù)定包廂嗎？請(qǐng)問是誰幫你預(yù)定的？好的這邊請(qǐng)，直至把客人帶入包廂，遇走道有斜坡的，提醒客人小心斜坡，所進(jìn)包廂有階梯的必須提醒客人小心階梯。

帶客：帶客時(shí)與客之間一定要保持一定距離，最好在客人的右前方2~1.5米的距離，時(shí)時(shí)回頭關(guān)注客人的動(dòng)向，以免造成漏客空走的尷尬。

介紹包廂：熟悉了解場(chǎng)內(nèi)的訂廂情況，及包廂價(jià)格套餐定位、可坐人數(shù)，確認(rèn)客人需要或所訂包廂時(shí)，明確告訴賓客你所訂的包廂最低消費(fèi)是多少、其中包含套餐費(fèi)用是多少、套餐內(nèi)容有什么，以免造成客人消費(fèi)不明確而扯皮。

通知相關(guān)部門：當(dāng)遇客人看廂時(shí)、及時(shí)通知收銀臺(tái)該廂暫留，并通知工程部開機(jī)給客人試音，客人看廂而未決定需要的，客走后通知收銀臺(tái)取消暫留?？腿巳鐩Q定開啟該包廂的及時(shí)通知收銀做好開房記錄并通知區(qū)域管理人員安排服務(wù)員看廂。

開卡:客到后開卡，開卡時(shí)必須如實(shí)填寫客到時(shí)間，食品卡、服務(wù)卡必須填寫好看廂員工及定放人信息、日期，食品卡卡頭交由收銀臺(tái)保管，卡身則交由服務(wù)員保管。送客：當(dāng)遇見客人比較迷茫的時(shí)候主動(dòng)上前詢問客人有什么需要幫助的嗎？如客人需要離開公司的主動(dòng)帶領(lǐng)客人走到出口處指引客人下樓并提醒客人小心階梯。

第三篇：咨客工作流程

咨客工作流程

迎客準(zhǔn)備

?（1）迎客準(zhǔn)備

A 檢查儀容儀表

B 良好的精神狀態(tài)

?（2）迎接賓客

A 迎接距離1.5 米—2 米行禮

B 迎客以35°鞠躬

C 主動(dòng)、整齊、禮貌

?（3）詢問賓客

A 詢問賓客有無預(yù)定

B 如有預(yù)定迅速核實(shí)

?(4)引領(lǐng)賓客

先走在客人前面，保持與客人之間的距離

?(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

A 大廳、包間。

B 收費(fèi)情況

?(6)與各區(qū)域服務(wù)員交接

客人資料交接

?(7)引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)

A 按賓客要求

B 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

?(8)賓客確認(rèn)后開卡

對(duì)講機(jī)通知迎賓臺(tái)開臺(tái)

?(9)返回原崗位

?(10)班后總結(jié)、例會(huì)

咨客部工作流程注解分析 迎客準(zhǔn)備：

?在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：

?A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。?B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

迎接賓客：

?當(dāng)客人來到距離1.5—2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨菲芘！”

詢問賓客：

?咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦或訂臺(tái)記錄上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨大廳、包間、。

交接賓客

?引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。并與服務(wù)生交接

?開卡：不管是訂座賓客還是非訂座賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

?咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來

?最后值班迎賓在打烊時(shí)列隊(duì)歡送最后一批客人,收拾好本區(qū)衛(wèi)生 ?班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。

咨客工作程序及規(guī)范

營業(yè)前 ?（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）,統(tǒng)計(jì)好昨晚的定臺(tái)情況.（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂臺(tái)部了解訂臺(tái)情況并輸入電腦或訂臺(tái)表。

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

開始營業(yè)

?（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請(qǐng)問先生/小姐有否預(yù)訂位置” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆? “不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來” 了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。

帶客時(shí)：

?(1)要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)。

(2)帶客入位置時(shí)，做到先請(qǐng)客人入座（禮貌用語、手勢(shì)）。

(3)退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心。

(4)送客：客人走出廳門口時(shí)，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

咨客言談舉止的要求：

?

1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

?

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。

7、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。

8、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語。

咨客帶位時(shí)的要求

?

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

?

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

安排客人就坐的技巧

?客人安排的基本原則是：單人引向吧臺(tái) 2-6人引向散臺(tái) 6人以上帶向卡座 包括客人預(yù)約定位時(shí)就應(yīng)首先了解客人的數(shù)量，合理靈活的安排，觀察客人特征：時(shí)尚的客人帶中間，美女客人帶顯眼桌，不修邊幅，年紀(jì)偏大，或穿著制服之類的客人帶角落或不顯眼的位置.?男女混搭 ：安排客人時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況，盡量將女性顧客與男性顧客交叉安排在一起，包括與我們場(chǎng)所的女模拼桌,拼臺(tái)前要先告知定位人

應(yīng)主意的事項(xiàng)

?迎賓在未能聽懂客人說話時(shí)的做法：

?當(dāng)客人第一次向你提問，而你沒有聽懂時(shí)，必須禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一次。

?客人重復(fù)后你仍沒有聽懂時(shí)，需向客人道歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決。

?不要輕易回答客人是或不是，以免引起客人的誤解。

?不得對(duì)客人提出的問題置之不理或事不關(guān)己的樣子，以免引起更大的麻煩。

?向客人至歉，詢問主管，認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類事件。

?當(dāng)遇到問客人姓名或其他資料有困難時(shí)：例如客人有意為難或不理睬，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看，應(yīng)耐心、誠懇的、面帶微笑的再次詢問客人。

?當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助，先確定其朋友客人所在的臺(tái)號(hào)，如不能確定客人臺(tái)號(hào)，則先讓客人電話聯(lián)系，不可盲目的帶客人逐臺(tái)尋找。

?當(dāng)客人不配合隊(duì)員查包時(shí),要安排女咨客上前配合隊(duì)員檢查.配合 ?如有訂臺(tái)客人在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍沒有到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系定位人或訂臺(tái)客人，問其客人現(xiàn)在的具體位子，是否需要繼續(xù)保留，最快時(shí)間應(yīng)什么時(shí)候到達(dá)，如五分鐘之內(nèi)，可強(qiáng)留，若不能到達(dá)，應(yīng)向客人說明詳細(xì)情況后，取得同意后，取消該客戶的預(yù)留位子。

?門口經(jīng)常有客人出入，必須認(rèn)清客人，計(jì)算客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌用語。

?如有客人找公司高管，必須了解客人的全名及事由，但不能立即說出被找者是否在場(chǎng)，應(yīng)立即通知主管、經(jīng)理處理。?如有政府部門到場(chǎng)，應(yīng)暫做交代，立即通知經(jīng)理處理。?帶客人時(shí)或其他情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免客人誤會(huì)造成緊張，以為發(fā)生什么事。

?當(dāng)場(chǎng)內(nèi)沒有位置時(shí),客人要走的話,需要遞上定臺(tái)電話卡,告知客人可晚點(diǎn)過來

?迎賓不得在工作時(shí)間離開崗位，有事必須請(qǐng)示主管得到同意后方可離開。

?迎賓在未得到主管或經(jīng)理同意的情況下不得陪客人喝酒、玩鬧等。?經(jīng)常檢查門口大廳的地面衛(wèi)生，如果不清潔則立即通知保潔部進(jìn)行清理。

?休息區(qū)域衛(wèi)生必須有迎賓經(jīng)常清理，煙灰缸內(nèi)不得超過五個(gè)煙頭，紙巾盒內(nèi)紙巾不足時(shí)要及時(shí)更換。

前期帶位應(yīng)遵守以下五大優(yōu)先原則

?本地客優(yōu)于周邊客。?女客多的優(yōu)先。

?時(shí)尚品位的客人優(yōu)先與品位差客人。?消費(fèi)高的客人優(yōu)先消費(fèi)普通的客人。

?對(duì)于公司保留位子不接受品位差或吸食違禁品的客人

第四篇：酒店KTV咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店KTV咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接叐上級(jí)工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對(duì)亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 A 檢查儀容儀表 B 良好的精神狀態(tài)（2）詢問賓客 A 詢問賓客有無預(yù)定 B 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 A 迎接距離1 米-1.5米行禮 B 迎客以45°鞠躬 C 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A 演藝吧B KTV 收費(fèi)情冴（5）不各區(qū)域咨客交接 A 客人資料交接

（6）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) A 按賓客要求 B 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場(chǎng)內(nèi)空位和能拼桌的位子（10）班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。

B 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（5）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。（7）班后會(huì)；集吅開班后會(huì)，訃真聽叏部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生/小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌拢⒑靡馑甲屇惖攘?，這邊請(qǐng)?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請(qǐng)（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等?！薄柏⒑靡馑迹屇惖攘?，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費(fèi)XX 錢，請(qǐng)問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請(qǐng)”。

C、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對(duì)丌起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。

D、如果安排丌到房給客人：“XX 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用詫：

“您好！外灘一號(hào)，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請(qǐng)問有什舉可以幫到您？請(qǐng)問XX 先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX 先生/小姐需要訂間什舉樣（類型）的房？ 今天XX 房的最低消費(fèi)是XX 錢，請(qǐng)問XX 先生/小姐方丌方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX 號(hào)房，請(qǐng)您在XX 點(diǎn)乀前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿戒沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎舉樣做：“對(duì)丌起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，幵立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持不客人乀間的距離。（2）、步伐丌緊丌慢，做到三步一回頭。

（3）主勱熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。（4）任何情冴下丌得在營業(yè)場(chǎng)地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問哪位是XX 先生/小姐，請(qǐng)問XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情冴）”。

6、幵房：注意問清楚后，才迚行幵房工作。

7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會(huì)（訃真聽叏主管的工作安排及禮貌用詫訓(xùn)練）。（3）訃真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、仍訂房部了解訂房情冴幵輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需乀物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨” “請(qǐng)問先生/小姐有否訂房” “對(duì)丌起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?“丌好意思，讓您麗等，請(qǐng)跟我來” 了解客人貴姓幵隨時(shí)尊稱賓客。

（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持不客人乀間的距離（丌快丌慢）主勱向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入坐時(shí)，做到先請(qǐng)客人入座（禮貌用詫、手勢(shì)）。

（3）退下詫：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，（4）送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；（2）客人重復(fù)后，你仌未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，幵告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；（3）丌要輕易回答是戒丌是，以免引起客人的諢解；（4）丌得對(duì)客人提出的問題置乀丌理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，仍中學(xué)習(xí)新知識(shí)，丌斷提高自己，避免下次収生同類的事情；

2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置乀，丌能表現(xiàn)丌高興的樣子給客人看；

3、丌論任何情冴，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管戒服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主勱提供協(xié)劣（先確定其朋友客人所在房間，如丌能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），丌可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可迚入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仌未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人戒訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門口經(jīng)常有人出入，必須訃清客人，以免計(jì)多客流量，見到公司領(lǐng)尋要用禮貌詫，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事戒負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方乀全名及事由，但也丌能立即說出被找者在場(chǎng)不否，其后通知主管戒經(jīng)理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客丌得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。

10、上班丌得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人戒其它非特殊情冴時(shí)，丌得在場(chǎng)內(nèi)跑勱，以免造成客人緊張，以為収生什舉事。

12、咨客未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情冴下，丌能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有丌清潔，立即通知清潔部清理。

（二）咨客言談丼止的要求：

1、客人到來時(shí)要面帶微笑，丌要主勱不客人握手，如果握手時(shí)丌可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。、不客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音丌宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時(shí)詫調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、不客人談話時(shí)要注意傾聽，丌得打斷客人話題戒搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，丌清楚要弄清楚后再回答。

5、客人乀間談話，丌要湊前旁聽，丌要在一旁窺視，更丌要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情冴轉(zhuǎn)告客人。

7、丌要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家?guī)?、收入，特別是丌能問女賓的情冴，丌能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛乀色，以免諢會(huì)。

8、丌要輕意接叐客人的贈(zèng)物。

9、客人仍前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用詫，客人離開時(shí)應(yīng)主勱歡送。

（三）咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生丌可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主勱熱情上前招呼，迎接中對(duì)亍初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有叐到重視不歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主勱愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)仍容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來乀顧客，必須要有禮貌的招呼，幵迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來乀先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人叐到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬丌可改發(fā)主意更丌要猶豫丌定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返寺找臺(tái)位，使客人無所適仍，是最尷尬而丌恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐丌快也丌慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見乀外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)丌滿意時(shí)戒要求調(diào)換時(shí)，丌可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主勱告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中乀一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記彔上記彔客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。

七、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情冴。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳戒KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，吅理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯戒下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，提醒客人存包

八、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記彔真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請(qǐng)各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話戒親臨咨客臺(tái)登記訂房；

2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出吅理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)丌予訂房。3、9:30 時(shí)所有訂房如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律叏消，如果開出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)支付

4、客人迚房后，副總經(jīng)理以下級(jí)人員丌可在咨客臺(tái)改勱原記彔。

5、各部門人員在訂房后需要調(diào)勱KTV 房時(shí)，必須雙方同意，幵及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律丌算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律丌算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、丌可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前30 分鐘申請(qǐng)否則丌算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、叏消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟迚，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間不被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)戒以上方可，否則丌能轉(zhuǎn)，如特殊情冴須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。叏消房必須由副總經(jīng)理級(jí)以上簽字同意才可叏消，但也必須在9:30 分乀前。

10、除總經(jīng)理戒授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改勱訂房記彔表。

11、如客人先到場(chǎng)地看房戒打電話過來要求預(yù)訂一間房，該房丌得計(jì)給任何人訂房。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情冴，丌可訂重戒搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)：

（1）在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什舉需要幫忙；（2）同客人說話時(shí)要簡潔明了，禮貌有序。

3、記彔預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，迚行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記彔的內(nèi)容；

（2）說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)叏消預(yù)訂。

5、不客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目不公司規(guī)定有沖突時(shí)；（2）協(xié)商時(shí)盡量說明具體情冴，詫氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量寺找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情冴時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來處理，最好請(qǐng)上級(jí)來接電話，如上級(jí)丌在，要留下客人的電話。

6、不客人道別：（1）詫氣要禮貌；

（2）道別時(shí)使用致敬詫，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；（2）客人叏消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無諢地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情冴。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施；（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（3）議客人更改日期戒時(shí)間。

十、KTV咨客電話禮儀

（一）接電話時(shí)你為什舉很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲乀內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，詫速丌快丌慢，使用通俗詫言。（丌要使用術(shù)詫，略詫）

5、打電話時(shí)丌能吃東西、喝水、吸煙。

6、丌要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需不同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、問候 B、報(bào)出部門 C、介紹自己 D、提供幫劣

8、丌能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲乀內(nèi)接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫劣；

5、了解對(duì)方想做的事；

6、做記彔；

7、提供服務(wù)；

8、確訃細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記彔電話留言的要點(diǎn)：

1、書寫規(guī)范；

2、記彔完整； 電話打來的時(shí)間、日期 來電者姓名 留言給誰

來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼）留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記彔留言者的姓名戒簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對(duì)方在電話上等：

1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時(shí)不打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰。

3、盡量為客人提供幫劣。

（七）打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問候，報(bào)出姓名；

3、報(bào)出要找的人乀姓名；

4、確訃你要找的人乀身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對(duì)方的回答；

7、做好記彔；

8、確訃細(xì)節(jié)；

9、感謝對(duì)方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，丌能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出戒打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲；“對(duì)丌起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲：“對(duì)丌起，您打錯(cuò)了”。

第五篇：咨客工作流程 前臺(tái)咨客用語 咨客行為規(guī)范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，保持正確的站姿，熱情面帶笑容。

2、見到客人齊聲歡迎客人<如，早上好！歡迎光臨****>鞠躬，里面請(qǐng)。所有人必須有標(biāo)準(zhǔn)的支體語言動(dòng)作。

3、由第一個(gè)離發(fā)消費(fèi)牌最近的咨客引領(lǐng)客人安排。

4、請(qǐng)問貴賓幾位，給客人帶好消費(fèi)牌。請(qǐng)問，是做SPA還是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1熱情面帶笑容，這邊請(qǐng)把客人帶到美容部。您好！請(qǐng)坐。

5.2拿出價(jià)格表給客人參考，需要做什么項(xiàng)目。

5.3給客人倒水，雙手遞上。

5.4半蹬式在客人坐的旁邊，進(jìn)行介紹、講解。

5.5請(qǐng)問有沒有熟悉的美容師通知鐘房。

5.6帶客人進(jìn)房，開燈、空調(diào)、電視，給客人介紹房間設(shè)施。

5.7介紹公司飲品，<先介紹收費(fèi),后介紹免費(fèi)（港式飲料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容師已安排，馬上到，請(qǐng)稍等。出來時(shí)候輕輕關(guān)上門。注：如果美容部有部長服務(wù)員交接清楚由他們安排。

6、如果是保?。?/p>

6.1 熱情面帶笑容，這邊請(qǐng)。小心臺(tái)階，請(qǐng)問是按身還是按腳，需要沖涼嗎？

6.2（沖涼）您好，這邊請(qǐng)。男賓招呼貴賓幾位。忙時(shí)先幫客人留好房間。（不沖涼）按身把客人帶到電腦旁邊，請(qǐng)稍等。確定好房間，帶客進(jìn)房。

6.3帶客進(jìn)房過程，要與客人溝通介紹公司優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)項(xiàng)目。三步一回頭盡量走在客人的右前方向。

6.4客人進(jìn)房開燈、空調(diào)、電視，請(qǐng)問貴賓是否要換衣服，拿出拖鞋，提醒客人換鞋。

6.5請(qǐng)問貴賓有沒有合適的技師，通知鐘房。如果客人很強(qiáng)烈要發(fā)介紹技師，可以通知部長安排。

6.6請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么飲品，先介紹收費(fèi)，后免費(fèi)港式飲品（小孩—女士—先生），好的。技師已安排，請(qǐng)稍等。出來輕輕的關(guān)上門。

注：如客人不沖涼按腳程序一樣。

送別客人流程：

1、客人買完單主動(dòng)上前接過消費(fèi)牌，熱情面帶微笑，謝謝，請(qǐng)慢走。

2、其他咨客齊聲歡送客人，謝謝請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，鞠躬！

3、靠近電梯咨客快步幫客人按電梯，請(qǐng)稍等。

4、你好，電梯到了，里面請(qǐng)，再見。歡迎下次光臨！

5、一定等到電梯門閉之后才可以回到崗位。

前臺(tái)部門的日常工作流程

一、上班時(shí)按照公司規(guī)定的形象。

二、準(zhǔn)時(shí)上下班，上班前提前10分鐘到指定地方開班前例會(huì)。

三、收銀：要熟悉收銀正常操作流程。如：結(jié)帳、優(yōu)惠打折、充卡、免

單等。

1、交接好上一班所交代的事情。并點(diǎn)清記錄好當(dāng)班營業(yè)額，在交接

本上簽字。

2、收付款時(shí)要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。

結(jié)帳要迅速、敏捷。

3、結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并說：《歡迎下次光臨》。

4、要與鐘房工作配合好。

5、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

四、鐘房：要熟悉鐘房正常操作流程。如：排鐘、做考勤、領(lǐng)料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接聽電話時(shí)要熱情服務(wù)。并明確的處理好客人所交代的事情

并做好記錄。

3、當(dāng)班時(shí)要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充電器等。

4、晚班要詳細(xì)的做好技師們的請(qǐng)假、休假、買鐘買假等考勤。

5、月底時(shí)要詳細(xì)的盤點(diǎn)好當(dāng)月所領(lǐng)的物品。

6、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

五、下班時(shí)需接到部長的通知與下一個(gè)班次交接好工作。

六、下班時(shí)到指定地方開下班例會(huì)。

七、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。

前臺(tái)的職責(zé)

前臺(tái)收銀的職責(zé)

1、熟知公司各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟知技師買鐘買假收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。男、女技師買鐘50元1小時(shí)，提成18元/鐘。專家買

鐘80元/1小時(shí)，提成28元/鐘。平日買假1天150元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天200元，買假?zèng)]有提成。美容師買鐘==元1小時(shí)，提成==元/鐘。平日買假1天===元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天===元，買假?zèng)]有提成。

3、熟知收銀相關(guān)設(shè)備的操作使用。如：銀聯(lián)機(jī)、小票機(jī)。

4、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的結(jié)算工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)帳單。

5、負(fù)責(zé)保管收銀備用金準(zhǔn)確。

6、負(fù)責(zé)保管好帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

7、負(fù)責(zé)前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。

8、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、帳單、營業(yè)額封袋及時(shí)交收銀部專管員。

9、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)好收銀每月領(lǐng)用物品工作。

前臺(tái)鐘房的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)技師相關(guān)排鐘。

2、負(fù)責(zé)電腦登記新技師上牌。見培訓(xùn)老師同意合格簽字證明按工種登記方可上牌。

3、負(fù)責(zé)電腦登記技師電話號(hào)碼。并用技師專用電話本做好記錄。

4、負(fù)責(zé)技師請(qǐng)假、休假、買鐘買假等考勤登記。技師請(qǐng)假兩小時(shí)含2小時(shí)不動(dòng)牌。超

2小時(shí)以上需飛一牌。

5、熟知技師放行規(guī)定：技師買鐘、買假、請(qǐng)假需部長、主管、經(jīng)理同意后方可開放行

條，按實(shí)際時(shí)間情況登記并牽上名字。并另外用專用本詳細(xì)登記。對(duì)于還沒有付錢的及時(shí)負(fù)責(zé)及時(shí)跟進(jìn)。

6、熟知技師請(qǐng)假規(guī)定：請(qǐng)假一律需經(jīng)理、主管、部長批準(zhǔn)并以書面形式呈交，請(qǐng)假兩

小時(shí)以內(nèi)由前臺(tái)部長批準(zhǔn)。請(qǐng)假兩小時(shí)以上三天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。長假必須提前10天申請(qǐng)（在公司入職不滿三個(gè)月的不允許請(qǐng)長假）。

7、熟知技師請(qǐng)病假上交憑據(jù)單。請(qǐng)病假必須有醫(yī)院掛號(hào)單、請(qǐng)假證明、收費(fèi)單。事

假、病假7天以上（包括7天）為長假，不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或托人請(qǐng)假，特殊原因除外。

8、負(fù)責(zé)技師被投訴考勤登記。技師被客人投訴手法不熟練者或嚴(yán)重投訴服務(wù)態(tài)度不好

者，見主管、經(jīng)理簽字通知回培訓(xùn)條，及時(shí)做考勤登記。時(shí)間以當(dāng)天開始計(jì)算15天為標(biāo)準(zhǔn)?？荚嚭细窈箜毥?jīng)過老師、主管、經(jīng)理簽字后上交前臺(tái)方可上牌。

9、負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)內(nèi)、外線電話，并做好相關(guān)記錄。

10、熟知技師倒牌時(shí)間為30分鐘。技師倒牌需通知地下室保安并做好記錄，經(jīng)保安電

話上報(bào)前臺(tái)確定號(hào)碼再做好“吃飯預(yù)約”登記。

11、熟知技師自己預(yù)約。技師如有預(yù)約要告訴前臺(tái)，如半小時(shí)內(nèi)客人到達(dá)，該技師可不

參加排鐘。滿半小時(shí)需通知技師。如果超半小時(shí)到一小時(shí)以內(nèi)客人沒有來該技師買單（按普通房買單結(jié)予提成），以此類累推。

12、熟知技師假期規(guī)定。技師每月規(guī)定排休2天，例假2天，散假8小時(shí)（例假不能當(dāng)

散假使用，散假一次不能超過4小時(shí)）超假者按45元/小時(shí)處罰（沒有提成）。超假一天者按150元/天買假處罰（病假除外）。附：散假超過4小時(shí)算半天當(dāng)事假。事假超過6小時(shí)算一天。

13、技師下班后有客人要點(diǎn)鐘時(shí)，負(fù)責(zé)打電話通知是否要回公司，并把情況如實(shí)告訴。

技師下班后有權(quán)不回來上點(diǎn)鐘。

14、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班交接工作。

15、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)好前臺(tái)每月領(lǐng)用物品工作。

前臺(tái)工作的細(xì)節(jié)

一、收銀

1、看到客人走過來買單時(shí)應(yīng)站立問好，提醒客人買單在這邊！

2、買單時(shí)，客人手中有車鑰匙的要提醒客人是否需要停車卡！

3、如果買單時(shí)，看到客人有行李牌的，要問客人是否有行李及是否領(lǐng)取，如果客人領(lǐng)取

行李時(shí)，要提醒客人，這是您的行李，請(qǐng)小心慢走！

4、如客人需要房間的朋友一起買單，為了以防萬一，首先要提醒客人有可能買錯(cuò)，最好

是 憑消費(fèi)牌買單，如果客人堅(jiān)持要一起買，然后就要問清楚是否知道他朋友的房號(hào)及技師號(hào)，如果覺得沒有問題，跟客人說清楚，客人也覺得沒有疑問的才可以給客人買單。

5、客人消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額的客人，可以詢問一下是否有貴賓卡，如果沒有，可以順

便 向客人推薦貴賓卡，并詢問客人是否要設(shè)密碼。

6、如客人買單時(shí)不記得拿消費(fèi)牌，因先詢問是否知道房間號(hào)碼及技師號(hào)碼，然后主動(dòng)幫

助客人去找消費(fèi)牌，讓客人先坐一下，如果實(shí)在沒有辦法找到，應(yīng)及時(shí)向管理層求助。

7、如客人需要先走，應(yīng)問清楚是哪個(gè)房間，然后讓客人稍等一下，再幫客人問清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待會(huì)兒再回來的，我們應(yīng)先查詢是否有消費(fèi)，如果有，要跟

客人溝通好，要留好押金，記好客人的姓名和電話，回來的時(shí)候消費(fèi)牌和押金一起交給她，如果沒有消費(fèi)的，要問一下客人需不需要幫忙留一間房或留技師之類的。

9、看到客人買單時(shí)，把男女賓的柜桶鎖匙戴出來了，要問清楚柜桶里面是否還有東西，如果沒有東西，跟客人講放在前臺(tái)就好，我們會(huì)幫忙送進(jìn)去的。

10、客人在前臺(tái)買單咨詢時(shí)應(yīng)站立、面帶微笑，態(tài)度誠懇、和藹可親的為客人服務(wù)，客人

排隊(duì)買單要及時(shí)疏導(dǎo)并安撫好后面的客人，不要讓客人以為冷落或忽略了他們，客人買完單后應(yīng)該提醒客人帶好隨身物品。

11、遇到客人投訴的問題或買單時(shí)單上不明白的問題時(shí)，我們必須認(rèn)真耐心的傾聽，并一

一給以解答，對(duì)自己解決不了的事情必須馬上要通知部長或主管過來處理。要讓每一位客人感到愉快，成為公司永遠(yuǎn)的客人，同時(shí)給公司帶來新的客人。

12、如果客人幫技師買假買鐘時(shí)，提醒客人買假買鐘的價(jià)錢，同時(shí)也要讓客人等一下，我們需要跟技師講一下，讓技師清楚客人幫技師買假買鐘了。

13、如果客人放押金在前臺(tái)（訂房的、美容的），需要問清楚哪個(gè)房間，什么消費(fèi)牌要登記

清楚后交接在下一班。

14、客人付錢后，提醒客人帶好消費(fèi)牌（我們是憑牌出去的）。

15、如果客人開卡2000以上的時(shí)候，可以順便提醒客人是否需要設(shè)置密碼。

16、看到客人買完單后在沙發(fā)上休息，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒水。

17、使用銀行卡買單的貴賓，如有卡不能刷應(yīng)提醒客人是否要重新?lián)Q張卡，不可以說卡里

無錢，現(xiàn)金不能過驗(yàn)鈔機(jī)的切記不可以說此錢是假幣等言語。

18、買單時(shí)要面帶微笑，雙手接過客人的消費(fèi)牌，并告之貴賓：你好！您共消費(fèi)了多少

錢？雙手接過客人的錢并實(shí)報(bào)給客人收您多少錢？買完單后跟客人說找您多少錢？提醒客人帶好消費(fèi)牌等，用VIP卡買單（遞給客人時(shí)必須實(shí)報(bào)給ⅹⅹ貴賓，卡里面現(xiàn)有多少錢？消費(fèi)多少錢？剩余多少錢等？

二、鐘房

1、看到客人拿消費(fèi)牌過來買單時(shí)，示意客人買單在那邊，請(qǐng)客人稍等一下。

2、如果客人拿著雨傘進(jìn)來的時(shí)候，可以問客人雨傘需要寄存在前臺(tái)，客人行李牌的時(shí)候

提醒客人保留好行李牌，憑行李牌領(lǐng)取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充電器）之內(nèi)東西的時(shí)候，提醒客人留下姓名及電話號(hào)

碼，告訴客人，方便查找。

4、客人認(rèn)領(lǐng)物品的時(shí)候，應(yīng)該仔細(xì)問清楚，做到對(duì)客人的東西負(fù)責(zé)任，確定是客人的物

品后方可給予。

5、看到前臺(tái)有老弱病殘的，可以上前主動(dòng)攙扶一下。

6、如果帶客人的時(shí)候遇到臺(tái)階，可以提醒客人小心有臺(tái)階。

7、帶客人進(jìn)某個(gè)房區(qū)，用手勢(shì)提醒客人這邊請(qǐng)。

8、當(dāng)接到客人的預(yù)約電話，就要預(yù)約的技師在待鐘，但是時(shí)間還過早的必須把預(yù)約的時(shí)

間告訴技師。

9、接聽電話時(shí)應(yīng)以清晰的語言、歡快的語調(diào)來接聽，讓客人感覺到我們很高興接到他的電話，接客人電話要認(rèn)真、仔細(xì)，登記好客人交代的事情，幫他做好預(yù)約，最后應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，以免出錯(cuò)，電腦上的預(yù)約要隨時(shí)翻看，以免沒有約上或約漏，確?？腿说絹頃r(shí)能約好他想要的房間和技師。