第一篇：咨客培訓(xùn)資料（范文模版）

第一節(jié)

咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)：

1、對上級負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。

2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的值班表、以及處理人事變動(dòng)、請假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會(huì)議、檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，為公司做好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎(jiǎng)罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)定及當(dāng)天的訂房記錄，并確保真實(shí)性。

6、了解每天的房態(tài)，合理的分配所有房間，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作則并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求。

8、積極參與公司的主管經(jīng)理級會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。

9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作上的一切事務(wù)。

10、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。

第二節(jié) 咨客

一、崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路及本公司的消費(fèi)情況。

5、登記好每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人的姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房。

10、熟記公司各位老總的電話尾數(shù)。

二、咨客工作流程（1）迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，記錄好房間預(yù)定情況，檢查個(gè)人儀容儀表：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、佩戴好工號(hào)牌。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）迎接賓客：當(dāng)電梯門打開時(shí)，所以咨客以35°鞠躬，整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好：“晚上好！歡迎光臨，王妃！

（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房號(hào)以及姓氏和訂房人，待確定后方可把客人帶至臺(tái)位及房間及卡座。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客至房間的途中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（5）咨客在賓客確認(rèn)房間后把顧客資料輸入電腦，并做好開臺(tái)記錄。注《要核對營銷的訂臺(tái)資料卡，是否訂假臺(tái)或一個(gè)客人給倆個(gè)營銷訂臺(tái)，如有應(yīng)把訂臺(tái)給先訂臺(tái)那位營銷，如果訂假臺(tái)一律打自來。》

（6）歸位迎客：咨客交完卡頭后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

四、咨客服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐您有預(yù)定嗎？”

（1）如客人有訂房但不知道房間號(hào)：“請問是哪位訂房人幫您訂的，”客人說出訂房人名字后立即查看訂臺(tái)資料，確認(rèn)后迅速帶客人座位。（3）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，您大概幾位我?guī)湍才藕线m的房，卡座及臺(tái)號(hào)，”請稍等，用對講機(jī)通知前臺(tái)要一間xx房、XX臺(tái)、XX卡座，不好意思讓您久等了,您xx位適合坐我們的xx房、卡座、臺(tái)位、最低多少消費(fèi)，開臺(tái)服費(fèi)xx你看可以嗎？xx先生/小姐請問現(xiàn)在可以為您開機(jī)安排服務(wù)員了嗎？好的祝各位（老板）玩得開心，接下來由服務(wù)員為您服務(wù)。然后退出，用對講機(jī)通知前臺(tái)xx臺(tái)客人到并說明客人姓氏，卡上注明自來客。（4）如遇房滿時(shí)：“不好意思，我們房間現(xiàn)在暫時(shí)訂滿了，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？大概多少位客人？請稍等?！保?）如果安排不到房給客人；“xx先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到臺(tái)位給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到休息區(qū)暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話：

“您好！{王妃酒吧}（請問先生，小姐，有什么可以幫到您）請問先生/小姐，貴姓？

請問先生/小姐’幾位？

請問先生，小姐需要訂什么類型的房或臺(tái)，或卡座呢！【如客人詢問我們的消費(fèi)情況，我們可以介紹公司的營業(yè)主打酒類、價(jià)格、也可以詢問客人喜歡喝什么樣的酒再進(jìn)行介紹】

請問先生/小姐，方不方便留下你的電話號(hào)碼呢？【如客人不愿意留下電話號(hào)碼，我們可以解釋，為了方便與您聯(lián)系或在有其他變動(dòng)的情況下可以及時(shí)通知。在客人確定預(yù)定后我們要向客人解釋我們?yōu)榭腿吮Ａ纛A(yù)定的最長時(shí)間點(diǎn)，并確定客人在最后保留時(shí)間到達(dá)，在向客人重復(fù)一下他的預(yù)定資料和電話號(hào)碼后“感謝您的來電。

如果客人來電話預(yù)定恰好預(yù)定已滿或沒有他所需要預(yù)定的類型是應(yīng)說;‘對不起，先生/小姐，現(xiàn)在我們這里已暫時(shí)預(yù)定滿，如果可以的話請您留下您的聯(lián)系方式與稱呼，待會(huì)兒有房、卡座或臺(tái)時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間通知您，感謝您的來電。并在第一時(shí)間做好登記。

1.營銷訂臺(tái)【詢問名字，客人資料，預(yù)定臺(tái)位，提醒回公司補(bǔ)資料卡】 2.老總訂臺(tái)【記得記住電話尾號(hào)，方便稱呼，合理安排臺(tái)位】

第二篇：酒店KTV咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店KTV咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 A 檢查儀容儀表 B 良好的精神狀態(tài)（2）詢問賓客 A 詢問賓客有無預(yù)定 B 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 A 迎接距離1 米-1.5米行禮 B 迎客以45°鞠躬 C 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A 演藝吧B KTV 收費(fèi)情冴（5）不各區(qū)域咨客交接 A 客人資料交接

（6）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) A 按賓客要求 B 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子（10）班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。

B 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（5）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。（7）班后會(huì)；集吅開班后會(huì)，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，丌好意思讓您麗等了，這邊請?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等?！薄柏⒑靡馑?，讓您麗等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費(fèi)XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。

D、如果安排丌到房給客人：“XX 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用詫：

“您好！外灘一號(hào)，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什舉可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什舉樣（類型）的房？ 今天XX 房的最低消費(fèi)是XX 錢，請問XX 先生/小姐方丌方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX 號(hào)房，請您在XX 點(diǎn)乀前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿戒沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎舉樣做：“對丌起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，幵立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持不客人乀間的距離。（2）、步伐丌緊丌慢，做到三步一回頭。

（3）主勱熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。（4）任何情冴下丌得在營業(yè)場地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情冴）”。

6、幵房：注意問清楚后，才迚行幵房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會(huì)（訃真聽叏主管的工作安排及禮貌用詫訓(xùn)練）。（3）訃真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、仍訂房部了解訂房情冴幵輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需乀物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨” “請問先生/小姐有否訂房” “對丌起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?“丌好意思，讓您麗等，請跟我來” 了解客人貴姓幵隨時(shí)尊稱賓客。

（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持不客人乀間的距離（丌快丌慢）主勱向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入坐時(shí)，做到先請客人入座（禮貌用詫、手勢）。

（3）退下詫：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，（4）送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次；（2）客人重復(fù)后，你仌未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，幵告訴客人請主管幫忙解決；（3）丌要輕易回答是戒丌是，以免引起客人的諢解；（4）丌得對客人提出的問題置乀丌理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，仍中學(xué)習(xí)新知識(shí)，丌斷提高自己，避免下次収生同類的事情；

2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置乀，丌能表現(xiàn)丌高興的樣子給客人看；

3、丌論任何情冴，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管戒服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主勱提供協(xié)劣（先確定其朋友客人所在房間，如丌能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），丌可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可迚入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仌未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人戒訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門口經(jīng)常有人出入，必須訃清客人，以免計(jì)多客流量，見到公司領(lǐng)尋要用禮貌詫，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事戒負(fù)責(zé)人，必須了解對方乀全名及事由，但也丌能立即說出被找者在場不否，其后通知主管戒經(jīng)理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客丌得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。

10、上班丌得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人戒其它非特殊情冴時(shí)，丌得在場內(nèi)跑勱，以免造成客人緊張，以為収生什舉事。

12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情冴下，丌能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有丌清潔，立即通知清潔部清理。

（二）咨客言談丼止的要求：

1、客人到來時(shí)要面帶微笑，丌要主勱不客人握手，如果握手時(shí)丌可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。、不客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時(shí)禮貌的請客人重復(fù)，聲音丌宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時(shí)詫調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、不客人談話時(shí)要注意傾聽，丌得打斷客人話題戒搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，丌清楚要弄清楚后再回答。

5、客人乀間談話，丌要湊前旁聽，丌要在一旁窺視，更丌要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情冴轉(zhuǎn)告客人。

7、丌要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家?guī)?、收入，特別是丌能問女賓的情冴，丌能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛乀色，以免諢會(huì)。

8、丌要輕意接叐客人的贈(zèng)物。

9、客人仍前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用詫，客人離開時(shí)應(yīng)主勱歡送。

（三）咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生丌可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主勱熱情上前招呼，迎接中對亍初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有叐到重視不歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主勱愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)仍容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來乀顧客，必須要有禮貌的招呼，幵迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來乀先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人叐到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬丌可改發(fā)主意更丌要猶豫丌定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返寺找臺(tái)位，使客人無所適仍，是最尷尬而丌恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐丌快也丌慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見乀外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺(tái)丌滿意時(shí)戒要求調(diào)換時(shí)，丌可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主勱告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中乀一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記彔上記彔客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對照。

七、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情冴。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳戒KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，吅理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯戒下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，提醒客人存包

八、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記彔真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話戒親臨咨客臺(tái)登記訂房；

2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出吅理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)丌予訂房。3、9:30 時(shí)所有訂房如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律叏消，如果開出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)支付

4、客人迚房后，副總經(jīng)理以下級人員丌可在咨客臺(tái)改勱原記彔。

5、各部門人員在訂房后需要調(diào)勱KTV 房時(shí)，必須雙方同意，幵及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律丌算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律丌算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、丌可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前30 分鐘申請否則丌算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、叏消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟迚，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間不被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)戒以上方可，否則丌能轉(zhuǎn)，如特殊情冴須由樓面經(jīng)理級以上才有權(quán)確定。叏消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同意才可叏消，但也必須在9:30 分乀前。

10、除總經(jīng)理戒授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改勱訂房記彔表。

11、如客人先到場地看房戒打電話過來要求預(yù)訂一間房，該房丌得計(jì)給任何人訂房。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情冴，丌可訂重戒搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)：

（1）在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什舉需要幫忙；（2）同客人說話時(shí)要簡潔明了，禮貌有序。

3、記彔預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，迚行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記彔的內(nèi)容；

（2）說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)叏消預(yù)訂。

5、不客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目不公司規(guī)定有沖突時(shí)；（2）協(xié)商時(shí)盡量說明具體情冴，詫氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量寺找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情冴時(shí)，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級丌在，要留下客人的電話。

6、不客人道別：（1）詫氣要禮貌；

（2）道別時(shí)使用致敬詫，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；（2）客人叏消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無諢地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情冴。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施；（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（3）議客人更改日期戒時(shí)間。

十、KTV咨客電話禮儀

（一）接電話時(shí)你為什舉很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲乀內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，詫速丌快丌慢，使用通俗詫言。（丌要使用術(shù)詫，略詫）

5、打電話時(shí)丌能吃東西、喝水、吸煙。

6、丌要同時(shí)對兩個(gè)人說話，如需不同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、問候 B、報(bào)出部門 C、介紹自己 D、提供幫劣

8、丌能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲乀內(nèi)接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫劣；

5、了解對方想做的事；

6、做記彔；

7、提供服務(wù)；

8、確訃細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記彔電話留言的要點(diǎn)：

1、書寫規(guī)范；

2、記彔完整； 電話打來的時(shí)間、日期 來電者姓名 留言給誰

來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼）留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記彔留言者的姓名戒簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對方在電話上等：

1、給對方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時(shí)不打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。

3、盡量為客人提供幫劣。

（七）打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問候，報(bào)出姓名；

3、報(bào)出要找的人乀姓名；

4、確訃你要找的人乀身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；

7、做好記彔；

8、確訃細(xì)節(jié)；

9、感謝對方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，丌能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出戒打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲；“對丌起，打攪了。”若是對方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲：“對丌起，您打錯(cuò)了”。

第三篇：咨客部規(guī)章制度

咨客部規(guī)章制度

1.發(fā)錯(cuò)短信50元/條

2.遲到30元/次

3.衛(wèi)生不合格20元/處（草坪地面）

4.訂錯(cuò)雅間導(dǎo)致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧臺(tái)菜單和服務(wù)師菜單忘改50元/次

6.上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情20元/次

7.廚房下錯(cuò)單50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前換好高跟鞋立崗，下午5:30之前換好高跟鞋立崗

9.立崗之前將自己的事情解決完（衛(wèi)生間）1：00以后換平底鞋8:00以后換平底鞋

10.點(diǎn)完到第一時(shí)間放流行音樂11:25放立崗音樂11:30放伴奏5:25放立崗音樂5:30放伴奏

11.上午立崗前開燈，1:30以后根據(jù)客流關(guān)掉多余的電源

12.下午立崗前將咨客部所有燈都打開（門廳燈，吊燈，轉(zhuǎn)門照明燈，走廊燈，休閑區(qū)燈），9:00以后根據(jù)客流情況關(guān)掉多余的電源

13.值班咨客收尾不合格一項(xiàng)20元

14.值班咨客下班前檢查四個(gè)銅門以及平門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)一次100元/次

15.見到客人問好，核實(shí)客人信息并準(zhǔn)確帶到指定雅間

16.下班不打卡，一次50/元（不論是訂臺(tái)還是值班）值班咨客下班拍門照片到前廳群：值班咨客已下班/客人已全部離店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜單發(fā)給客房部經(jīng)理，每位多少錢，保底多少位

18.四號(hào)樓有董事長接待不論吃中餐還是火鍋烤肉訂餐本標(biāo)注清楚并提前告知經(jīng)理

19.看宴會(huì)，詢問客人時(shí)間桌數(shù)禮儀，訂餐本標(biāo)記訂金已交10000元，內(nèi)場還是外場禮儀，10桌備1桌，趙總贈(zèng)送果盤，簽合同，外場禮儀場地費(fèi)5000元，需要簽布場協(xié)議現(xiàn)金10000元，檢查廳內(nèi)屏幕，地磚是否有劃痕

20.值班咨客自己調(diào)好班方可休息，五號(hào)樓值班咨客如果上午休息兩點(diǎn)到崗拍照發(fā)工作群，晚班咨客到店11點(diǎn)前拍照發(fā)工作群里

21.群里消息第一時(shí)間回復(fù)收到，一次不回復(fù)考核50元/次，報(bào)預(yù)定時(shí)不要寫客人全名

22.管理層訂餐只算雅間不算宴會(huì)，雅間不論擺幾桌都統(tǒng)計(jì)一桌（通過管理層單方面打電話或者微信的截圖發(fā)咨客群的訂餐稱為管理層訂餐）

23.昨日回訪電話除趙總訂餐不用打回訪其他都打

24.下班不允許在雅間里休息 發(fā)現(xiàn)一次考核

25.口罩必須帶酒店里的，不允許帶其它的

26.上班需帶自己的工牌 一次不帶考核50元

27.值班期間不允許戴耳機(jī)坐在大廳 一次考核20元

28.頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，一次反省，一次考核50，兩次考核100

29.

第四篇：咨客實(shí)習(xí)心得

第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)：

1、對上級負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。

2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的值班表、以及處理人事變動(dòng)、請假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會(huì)議、檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，為公司做好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎(jiǎng)罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)定及當(dāng)天的訂房記錄，并確保真實(shí)性。

6、了解每天的房態(tài)，合理的分配所有房間，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作則并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求。

8、積極參與公司的主管經(jīng)理級會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。

9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作上的一切事務(wù)。

10、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。

第二節(jié) 咨客

一、崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路及本公司的消費(fèi)情況。

5、登記好每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人的姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房。

10、熟記公司各位老總的電話尾數(shù)。

二、咨客工作流程

（1）迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，記錄好房間預(yù)定情況，檢查個(gè)人儀容儀表：a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、佩戴好工號(hào)牌。b注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)電梯門打開時(shí)，所以咨客以35°鞠躬，整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好：“晚上好！歡迎光臨，王妃！

（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房號(hào)以及姓氏和訂房人，待確定后方可把客人帶至臺(tái)位及房間及卡座。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客至房間的途中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（5）咨客在賓客確認(rèn)房間后把顧客資料輸入電腦，并做好開臺(tái)記錄。注《要核 對營銷的訂臺(tái)資料卡，是否訂假臺(tái)或一個(gè)客人給倆個(gè)營銷訂臺(tái)，如有應(yīng)把訂臺(tái)給先訂臺(tái)那位營銷，如果訂假臺(tái)一律打自來?！罚?）歸位迎客：咨客交完卡頭后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

四、咨客服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐您有預(yù)定嗎？”（1）如客人有訂房但不知道房間號(hào)：“請問是哪位訂房人幫您訂的，”客人說出訂房人名字后立即查看訂臺(tái)資料，確認(rèn)后迅速帶客人座位。

（3）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，您大概幾位我?guī)湍才藕线m的房，卡座及臺(tái)號(hào)，”請稍等，用對講機(jī)通知前臺(tái)要一間xx房、xx臺(tái)、xx卡座，不好意思讓您久等了,您xx位適合坐我們的xx房、卡座、臺(tái)位、最低多少消費(fèi)，開臺(tái)服費(fèi)xx你看可以嗎？xx先生/小姐請問現(xiàn)在可以為您開機(jī)安排服務(wù)員了嗎？好的祝各位（老板）玩得開心，接下來由服務(wù)員為您服務(wù)。然后退出，用對講機(jī)通知前臺(tái)xx臺(tái)客人到并說明客人姓氏，卡上注明自來客。

（4）如遇房滿時(shí)：“不好意思，我們房間現(xiàn)在暫時(shí)訂滿了，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？大概多少位客人？請稍等。”

（5）如果安排不到房給客人；“xx先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到臺(tái)位給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到休息區(qū)暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話：

“您好！{王妃酒吧}（請問先生，小姐，有什么可以幫到您）

請問先生/小姐，貴姓？

請問先生/小姐’幾位？

請問先生，小姐需要訂什么類型的房或臺(tái)，或卡座呢！【如客人詢問我們的消費(fèi)情況，我們可以介紹公司的營業(yè)主打酒類、價(jià)格、也可以詢問客人喜歡喝什么樣的酒再進(jìn)行介紹】

請問先生/小姐，方不方便留下你的電話號(hào)碼呢？【如客人不愿意留下電話號(hào)碼，我們可以解釋，為了方便與您聯(lián)系或在有其他變動(dòng)的情況下可以及時(shí)通知。在客人確定預(yù)定后我們要向客人解釋我們?yōu)榭腿吮Ａ纛A(yù)定的最長時(shí)間點(diǎn)，并確定客人在最后保留時(shí)間到達(dá)，在向客人重復(fù)一下他的預(yù)定資料和電話號(hào)碼后“感謝您的來電。

如果客人來電話預(yù)定恰好預(yù)定已滿或沒有他所需要預(yù)定的類型是應(yīng)說;‘對不起，先生/小姐，現(xiàn)在我們這里已暫時(shí)預(yù)定滿，如果可以的話請您留下您的聯(lián)系方式與稱呼，待會(huì)兒有房、卡座或臺(tái)時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間通知您，感謝您的來電。并在第一時(shí)間做好登記。

1.營銷訂臺(tái)【詢問名字，客人資料，預(yù)定臺(tái)位，提醒回公司補(bǔ)資料卡】 2.老總訂臺(tái)【記得記住電話尾號(hào)，方便稱呼，合理安排臺(tái)位】篇二：酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

酒店實(shí)習(xí)>心得體會(huì)

（一）20**年5月，當(dāng)畢業(yè)時(shí)工作一愁莫展時(shí)，一次逛街，一個(gè)帥小伙拉住了我，很奇怪他要干嘛~我坐了下來，他遞給我一張海報(bào)似的東西，“上乘·澳門豆撈”不知道是什么，好奇怪的名字，10分鐘的介紹后，了解了原來是一種海鮮火鍋，激發(fā)了我的好奇心，因?yàn)樵诹策€沒有類似的火鍋，工資待遇都不錯(cuò)，我心動(dòng)了，于是報(bào)了名，我在六安一家當(dāng)時(shí)挺有名的萬乘大酒店進(jìn)行了為期一年的>培訓(xùn)與實(shí)習(xí)，畢竟這次是我第一次踏入社會(huì)，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，不知道我會(huì)面對怎樣的一種挑戰(zhàn)？ 第一，初步的>收獲

記得我們經(jīng)過三個(gè)月的短期培訓(xùn)后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了迎賓部，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會(huì)有意想不到的收獲！

我第一次做客情就是婚宴，當(dāng)時(shí)真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”！要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會(huì)主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì)踏過去的！還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次>自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵(lì)下我進(jìn)行了演講，當(dāng)時(shí)演講時(shí)的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了>勇氣將演講進(jìn)行到最后！那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>

第二，中餐廳的全面學(xué)習(xí)

在迎賓部的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認(rèn)識(shí)到自己的父母，上了學(xué)，認(rèn)識(shí)老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了萬乘大酒店又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo) 以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo) 以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會(huì)上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為三星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

（二）還記得我們是20**年12月27日晚7：00的火車，到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開始了我們在金茂深圳jw萬豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮，同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對于我們來說將是一個(gè)漫長的過程。來接我們的是人事部的susan和amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌娏瞬块T總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門。大家都很緊張，因?yàn)榈谝淮蚊鎸γ娓粋€(gè)老外說話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓(xùn)“in the beginning。”，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。

三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應(yīng)，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領(lǐng)下，開始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾?，所以客人比較多。當(dāng)然也比較累。回想起第一次扛垃圾時(shí)，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會(huì)是怎樣的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時(shí)候，看到自己一起來的同學(xué)，突然眼淚就掉下來了。后來師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn)，那時(shí)候還是挺開心的。就這樣一個(gè)星期過去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái)，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對整個(gè)酒店的情況都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事。后來在咨客臺(tái)，我又有了兩個(gè)師傅，她們也教會(huì)了我很多東西。主要是做預(yù)訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。然后做一些paper work.咨客是個(gè)很重要的崗位，她第一個(gè)接觸到客人的，很多問題都由咨客解決，值得高興的是，在服務(wù)過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于萬豪是一所涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多，但對于我來說壓力很大。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜，很順利的過去。沒想到后來的日子會(huì)越來越難熬。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面。說實(shí)話是挺開心的，我覺得我又恢復(fù)了自由。可是第一天，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個(gè)月以來第一次挨罵，我們7個(gè)人站成一排，被罵了整整2個(gè)多小時(shí)。我們都哭了。有委屈，有憤怒?? 從那以后，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng)。終于還是走了兩個(gè)。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過了三個(gè)月再回去太對不起自己了。于是便堅(jiān)持了下來。后來又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對我。后來也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來，一批又一批的走。到最后，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅(jiān)持下來中結(jié)束了。

這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導(dǎo)中，我們對自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識(shí)。

酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)

（三）通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個(gè)驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，對實(shí)際的>文秘工作的有了一個(gè)新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開了視野，增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué)。謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

為期一年的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在一年的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺?，F(xiàn)在我對這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié)。

回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而 更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們在這段時(shí)間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。篇三：中餐廳咨客的崗位職責(zé)

中餐廳咨客的崗位職責(zé)

職務(wù)名稱：中餐廳咨客 直接上級：中餐廳主管 主題：中餐廳咨客崗位職責(zé)

目的：

1、可以最大化提升客人的滿意度

2、規(guī)范咨客操作行為，提高工作效率和工作質(zhì)量

3、提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才

4、是組織考核的依據(jù)

崗位職責(zé)內(nèi)容： 1.服從管理,聽從餐廳管理人員的工作安排.，接受主管分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.儀表大方，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。3.接聽電話，做好餐廳預(yù)定記錄，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)落實(shí)。4.將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，?dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋。5.客人離開餐廳的時(shí)候，迎賓員主動(dòng)送客，并說禮貌用語與客人道別。6.協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作。7.盡力記住?？托彰?，習(xí)慣，愛好，提供個(gè)性化服務(wù)以使客人有賓至如歸之感。負(fù)責(zé)保管，檢查，更新和派送菜牌，酒水牌，報(bào)紙。8.負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。9.幫助客人存放衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。10.掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問，合理安排客人，平衡工作量。10 查詢客人的意見，并及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11.客人離天餐廳后，要及時(shí)填寫記錄卡，更進(jìn)客戶檔案記錄。篇四：咨客主管崗位職責(zé)

咨客領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、基本職能：

1、咨客領(lǐng)班崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)咨客部行政管理，工作安全，衛(wèi)生和服務(wù)工作。

（2）制訂并組織本部門的工作計(jì)劃。

（3）考核下屬品行、業(yè)績并實(shí)施培訓(xùn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

（4）核簽、審批部門使用的物資用品。

（5）參加部門經(jīng)理會(huì)議。

（6）有良好的公關(guān)能力，加強(qiáng)對客人的關(guān)系。

（7）加強(qiáng)對公司的日常物料的管理，控制成本，減少浪費(fèi)。

（8）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)咨客部管理工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語，做到

微笑服務(wù)。

（9）出席每日領(lǐng)班工作例會(huì)，匯報(bào)工作情況。

（10）主持每日員工班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作，傳達(dá)經(jīng)理會(huì)議精神和

工作安排。

（11）監(jiān)督好每日訂位情況，做好與客人、部門訂位要求的合理安排。

（12）強(qiáng)化性培訓(xùn)咨客的禮貌用語、應(yīng)變技巧的能力，熟練公司內(nèi)部娛樂功能，房態(tài)及

收費(fèi)。

（13）檢查員工的儀容、儀表，禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)。

（14）監(jiān)督檢查所管區(qū)域的廣告牌擺放及衛(wèi)生情況。

（15）做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

（16）認(rèn)真做好每天的預(yù)定記錄，并確保真實(shí)性。

2、咨客崗位職責(zé)

最大限度爭取在公司過路的客人能夠在內(nèi)消費(fèi)，并向客人提供引領(lǐng)服務(wù)，同時(shí)做好預(yù)定記錄。

（1）按時(shí)上班，服裝穿著整齊，保持儀容良好。

（2）準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受上級的工作安排。

（3）受理客人預(yù)訂的房間，做好電腦登記工作。

（4）熱情、主動(dòng)、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人選擇適當(dāng)?shù)奈蛔印?/p>

（5）與廳面管理人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（6）熱情，有禮貌地迎送客人。

（7）熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目，做到有問必答

二、業(yè)務(wù)要求：

（1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有很強(qiáng)的事業(yè)心，責(zé)任心熱愛本職工作。

（2）有領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度和風(fēng)范，對業(yè)務(wù)精益求精，善于和人打交道，工作有靈活性。（3）開拓創(chuàng)新，善于學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的操作意識(shí)。

（4）熟悉業(yè)務(wù)，直接鑒定部門的服務(wù)質(zhì)量，處理客人業(yè)務(wù)。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于訂位（訂臺(tái)）的有關(guān)制度，配合做好監(jiān)督工作。

三、日常工作內(nèi)容（1）巡視經(jīng)營情況及經(jīng)營環(huán)境，包括員工情況，客人情況、衛(wèi)生情況、訂臺(tái)情況。

（2）監(jiān)督檢查通過詢問現(xiàn)場檢查方法，了解經(jīng)營業(yè)務(wù)情況。督導(dǎo)本部門的服務(wù)質(zhì)量，工作作風(fēng)。

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）

（9）匯報(bào)：日常情況向經(jīng)理匯報(bào)。主持會(huì)議。溝通并協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。制定工作計(jì)劃。處理日常經(jīng)營中發(fā)生的一切問題。填寫工作日志，統(tǒng)計(jì)訂位（訂臺(tái)）資料，次日交總辦。負(fù)責(zé)本部門的考勤監(jiān)督，例假編排。篇五：咨客工作流程

咨客工作流程 9：30-10：30 簽到 開例會(huì) 匯報(bào)預(yù)訂情況 工作內(nèi)容： 1.按儀容儀表要求著裝，化妝 2.認(rèn)真聽從部門領(lǐng)班的工作安排 3.認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生，領(lǐng)齊工具 4.檢查咨客部通訊設(shè)備是否正常 10：30-10：50 員工用午餐 10：50-11：00 午餐例會(huì)，通報(bào)當(dāng)天客情以及相關(guān)營業(yè)事宜 11：00 1，準(zhǔn)時(shí)到指定位置站位

2，檢查工作用品是否齊全，整齊。核對臺(tái)況，房態(tài)。11：00—14：00 1，禮貌熱情迎客，帶客。2，帶完客后回原崗位站好。3，生意較忙時(shí)，協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員服務(wù)。4，熱情送客 5，收市后，做好崗位衛(wèi)生，整理工作用品并妥善存放。6，檢查所有收尾工作。在領(lǐng)班認(rèn)可后放可下班。16：30-16：50 員工用晚餐 16：50-17：00 晚市例會(huì)，通報(bào)客情 17：00-21：00 1，禮貌熱情迎客，帶客。2，帶完客后回原崗位站好。3，生意較忙時(shí)，協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員服務(wù)。4，熱情送客 5，收市后，做好崗位衛(wèi)生，整理工作用品并妥善存放。6，檢查所有收尾工作。在領(lǐng)班認(rèn)可后放可下班。

第五篇：咨客部工作總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？

② 這邊請，小心臺(tái)階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會(huì)見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請?jiān)徫?/p>

我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺(tái)情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺(tái)階。

④ 入坐：

⒈核對臺(tái)卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

⒊用對講機(jī)通知前臺(tái)。

⑤ 巡臺(tái)：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺(tái)。

⒉空臺(tái)要通知所有同事。

⒊觀察客人的動(dòng)向。

⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識(shí)。

首先最深刻的體會(huì)就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺(tái)號(hào)。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會(huì)時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會(huì)身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細(xì)節(jié)

咨客部工作細(xì)節(jié)

開班前會(huì)

1、上班時(shí)所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會(huì)，不得遲到造成浪費(fèi)他人時(shí)間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

4、開會(huì)要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊(duì)，體現(xiàn)對上級的尊重

5、列隊(duì)時(shí)，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

6、檢查工號(hào)牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

8、參加會(huì)議點(diǎn)名時(shí)，點(diǎn)到名要及時(shí)喊“到”

9、認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，并做好記錄

10、遲到要喊“報(bào)告”，必須經(jīng)同意后方可入列

11、不可在會(huì)議上抬桿或頂嘴，打斷主持會(huì)議人的講話

12、在會(huì)議上，如有問題需及時(shí)反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

13、在會(huì)議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會(huì)話前后必須要鼓掌

14、例會(huì)結(jié)束解散時(shí)，喊公司口號(hào)時(shí)，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

班前準(zhǔn)備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時(shí)留下不衛(wèi)生的感覺

16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

17、做衛(wèi)生時(shí)，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理 20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

21、使用拖把時(shí)，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺(tái)階的燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時(shí)造成誤會(huì)

26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

27、檢查衛(wèi)生時(shí)必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時(shí)處理并牢記，避免再犯

28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時(shí)上報(bào)并解決，保證工作時(shí)正常運(yùn)行

29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時(shí)，需擦干后方可安裝上去。

個(gè)人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個(gè)人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價(jià)，而不便于服務(wù)

32、注意個(gè)人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘?jiān)?，并及時(shí)剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時(shí)間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個(gè)

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

46、上班時(shí)，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

47、上班時(shí)，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發(fā)困打哈欠時(shí)、應(yīng)及時(shí)用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

咨客要領(lǐng)

50、問好時(shí)注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時(shí)保持微笑服務(wù)

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

55、帶客指路或介紹物品、人物時(shí)，應(yīng)五指并攏，禁用一個(gè)手指

56、帶客時(shí)，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢?，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時(shí)不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一 60、帶客時(shí)，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時(shí)，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時(shí)勸其寄到存包處 62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時(shí)保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺(tái)上臺(tái)面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺(tái)并及時(shí)進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯(cuò)臺(tái)現(xiàn)象發(fā)生 67、帶客時(shí)按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象 68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時(shí)回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生 69、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣 71、上班時(shí)，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時(shí)，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù) 73、咨客臺(tái)電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項(xiàng) 74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時(shí)，應(yīng)等他人講完時(shí)再用，不準(zhǔn)搶麥 75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時(shí)吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時(shí)及時(shí)將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預(yù)訂臺(tái)位須及時(shí)與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 79、訂臺(tái)時(shí)，要正確的放好訂臺(tái)卡，避免訂臺(tái)不明確現(xiàn)象 80、帶客人時(shí)隨時(shí)觀察提醒客人“小心路滑、小心臺(tái)階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺(tái)時(shí)、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口 91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺(tái)空臺(tái)，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個(gè)人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時(shí)，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號(hào)碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時(shí)，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈(zèng)物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以便公司做好接待準(zhǔn)備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn) 101、與客人對話時(shí)，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動(dòng)拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識(shí) 103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險(xiǎn)物品，不要驚擾客人，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當(dāng)客人打架時(shí)，要及時(shí)將桌上可致人傷害的物品，及時(shí)撤走 106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時(shí)，主動(dòng)給客人指引安全出口的方向 108、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時(shí)，要主動(dòng)詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時(shí)，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時(shí)進(jìn)行清理

110、如有喝醉客人要回家時(shí)，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時(shí)上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時(shí)，我們應(yīng)詢問清楚并及時(shí)拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當(dāng)客人有喜歡的對象時(shí)，我們要提供機(jī)會(huì)牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時(shí)，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

宵夜

116、按規(guī)定時(shí)間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時(shí)間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責(zé)：

1.按時(shí)著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動(dòng)內(nèi)容，促銷活動(dòng)等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級報(bào)告。

8.牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領(lǐng)位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要

主動(dòng)愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時(shí)從容鎮(zhèn)定的詢問有

否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤。3.帶客到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如?？屯鶎?/p>

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺(tái)/卡不滿時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安

排客人至滿意的臺(tái)/卡

7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時(shí)間介紹公司消費(fèi)情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時(shí)。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領(lǐng)位臺(tái)工作時(shí)間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動(dòng).公司文化）3 核實(shí)場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容。必須按照公司規(guī)

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上

崗。要以一個(gè)整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30‘鞠躬，主動(dòng)，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情的介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動(dòng)等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號(hào)，位號(hào)。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會(huì)：集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)

通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規(guī)范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”

如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了。這邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺(tái)？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到散臺(tái)暫時(shí)坐一下，等會(huì)兒有房間我第一時(shí)間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號(hào) 服務(wù)員繼續(xù)為您們服務(wù)?！?/p>

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項(xiàng)

咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法： ①、當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復(fù)后，你仍未聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。

2、當(dāng)遇到問客人姓名的困難時(shí)，例如故意為難時(shí)，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看。

3、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。

4、如有已訂房客，在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房。

5、6、門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語如“××，晚上好?！?如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請示主管批準(zhǔn)后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

10、咨客在未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài)

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 演藝吧b ktv 收費(fèi)情冴

（5）不各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

（10）班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等。”如果客人無預(yù)定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（5）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會(huì)；集吅開班后會(huì)，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，丌好意思讓您麗等了，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等?！薄柏⒑靡馑?，讓您麗等了，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。