第一篇：咨客部崗位職責(zé)（最終版）

咨客與咨客主管崗位職責(zé)

一、咨客部主管崗位職責(zé)

1、制定排班表、安排員工工作。

2、提前上崗，檢查員工儀容、儀表和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

3、檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及訂臺規(guī)定。

5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、時時準(zhǔn)確掌握訂房情況，靈活機(jī)動，準(zhǔn)確無誤安排好預(yù)定工作。

7、主動熱情做好vip客的接待工作。

8、做好每日的營業(yè)報表，訂臺、開臺情況報表及工作日報表，按時抄報到總辦和財務(wù)部。

9、客人到位時，做好營業(yè)部門的工作配合協(xié)調(diào)部門做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)。

10、熱情耐心解答客人的疑問。接待處理客人的抱怨、投訴、主動協(xié)調(diào)解決問題。

11、積極宣傳公司的各項經(jīng)營活動，優(yōu)惠政策和營銷方案。

12、定期向上級匯報工作。

二、迎賓員崗位職責(zé)

1、按時上、下班始終保持良好的儀容、儀表、儀態(tài)及精神狀態(tài)。

2、了解公司各種卡位、散臺的功能特征及具體位置和最低消費(fèi)。

3、主動熱情迎接客人，主動介紹臺、卡情況以及節(jié)目安排情況。

4、接受電話訂位及當(dāng)面訂位，準(zhǔn)確作好訂位記錄。

5、為留言客人服務(wù)，引領(lǐng)臺、卡遲到的客人。

6、與服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7、隨時解答客人提問，引領(lǐng)找路的客人。

8、服從領(lǐng)班的安排，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

9、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度、工作紀(jì)律及各項工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

10、注重自身形象、提高自身素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)

咨客部規(guī)章制度

一、班前工作準(zhǔn)備

1、接受訂位：

⑴來電訂位或當(dāng)面訂位，必須在迎賓臺進(jìn)行并由迎賓進(jìn)行控制和操作，不得超時預(yù)留，超過規(guī)定時間預(yù)留，必須交納押金或總監(jiān)助理同意批準(zhǔn)。

⑵清楚訂位時間、類別，了解客人的需求，給予合理安排（既考慮公司利益、當(dāng)時營業(yè)狀況，又兼顧客人）

⑶詳細(xì)告知對方消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體位置等，征求客人意見，確認(rèn)客人接受后，詳細(xì)記錄客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、大約人數(shù)、大約到位時間、經(jīng)手人簽名、訂臺時間，以方便查找聯(lián)絡(luò)。

⑷在平面圖紙上標(biāo)記，知會禮儀其他迎賓，樓面部人員，并掛上留房、臺、留座卡牌。

第二篇：酒吧咨客部崗位職責(zé)

咨客部崗位職責(zé)

一、咨客部主管崗位職責(zé)

1、制定排班表、安排員工工作。

2、提早上崗，檢查員工儀容、儀表和營業(yè)前的預(yù)備工作。

3、檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及訂臺規(guī)定。

5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、時時正確把握訂房情況，靈活機(jī)動，正確無誤安排好預(yù)定工作。

7、主動熱忱做好VIP客的接待工作。

8、做好逐日的營業(yè)報表，訂臺、開臺情況報表及工作日報表，按時抄報到總辦和財務(wù)部。

9、客人到位時，做好營業(yè)部分的工作配合調(diào)和部分做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)。

10、熱忱耐心解答客人的疑問。接待處理客人的抱怨、投訴、主動調(diào)和解決題目。

11、積極宣傳公司的各項經(jīng)營活動，優(yōu)惠政策和營銷方案。

12、定期向上級匯報工作。

二、迎賓員崗位職責(zé)

1、按時上、放工始終保持良好的儀容、儀表、儀態(tài)及精神狀態(tài)。

2、了解公司各種卡位、散臺的功能特點(diǎn)及具體位置和最低消費(fèi)。

3、主動熱忱迎接客人，主動先容臺、卡情況和節(jié)目安排情況。

4、接受電話訂位及當(dāng)面訂位，正確作好訂位記錄。

5、為留言客人服務(wù)，引領(lǐng)臺、卡遲到的客人。

6、與服務(wù)員配合，為客人提供優(yōu)良服務(wù)。

7、隨時解答客人發(fā)問，引領(lǐng)找路的客人。

8、服從領(lǐng)班的安排，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

9、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度、工作紀(jì)律及各項工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

10、重視本身形象、進(jìn)步本身素質(zhì)和禮貌修養(yǎng) 咨客部規(guī)章制度

一、班前工作預(yù)備

1、接受訂位：

⑴來電訂位或當(dāng)面訂位，必須在迎賓臺進(jìn)行并由迎賓進(jìn)行控制和操縱，不得超時預(yù)留，超過規(guī)定時間預(yù)留，必須交納押金或總監(jiān)助理同意批準(zhǔn)。⑵清楚訂位時間、種別，了解客人的需求，給予公道安排（既斟酌公司利益、當(dāng)時營業(yè)狀態(tài)，又統(tǒng)籌客人）

⑶具體告知對方消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體位置等，征求客人意見，確認(rèn)客人接受后，具體記錄客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、大約人數(shù)、大約到位時間、經(jīng)手人簽名、訂臺時間，以方便查找聯(lián)絡(luò)。

⑷在平面圖紙上標(biāo)記，知會禮節(jié)其他迎賓，樓臉部職員，并掛上留房、臺、留座卡牌。

第三篇：咨客部規(guī)章制度

咨客部規(guī)章制度

1.發(fā)錯短信50元/條

2.遲到30元/次

3.衛(wèi)生不合格20元/處（草坪地面）

4.訂錯雅間導(dǎo)致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧臺菜單和服務(wù)師菜單忘改50元/次

6.上班時間做與工作無關(guān)的事情20元/次

7.廚房下錯單50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前換好高跟鞋立崗，下午5:30之前換好高跟鞋立崗

9.立崗之前將自己的事情解決完（衛(wèi)生間）1：00以后換平底鞋8:00以后換平底鞋

10.點(diǎn)完到第一時間放流行音樂11:25放立崗音樂11:30放伴奏5:25放立崗音樂5:30放伴奏

11.上午立崗前開燈，1:30以后根據(jù)客流關(guān)掉多余的電源

12.下午立崗前將咨客部所有燈都打開（門廳燈，吊燈，轉(zhuǎn)門照明燈，走廊燈，休閑區(qū)燈），9:00以后根據(jù)客流情況關(guān)掉多余的電源

13.值班咨客收尾不合格一項20元

14.值班咨客下班前檢查四個銅門以及平門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)一次100元/次

15.見到客人問好，核實(shí)客人信息并準(zhǔn)確帶到指定雅間

16.下班不打卡，一次50/元（不論是訂臺還是值班）值班咨客下班拍門照片到前廳群：值班咨客已下班/客人已全部離店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜單發(fā)給客房部經(jīng)理，每位多少錢，保底多少位

18.四號樓有董事長接待不論吃中餐還是火鍋烤肉訂餐本標(biāo)注清楚并提前告知經(jīng)理

19.看宴會，詢問客人時間桌數(shù)禮儀，訂餐本標(biāo)記訂金已交10000元，內(nèi)場還是外場禮儀，10桌備1桌，趙總贈送果盤，簽合同，外場禮儀場地費(fèi)5000元，需要簽布場協(xié)議現(xiàn)金10000元，檢查廳內(nèi)屏幕，地磚是否有劃痕

20.值班咨客自己調(diào)好班方可休息，五號樓值班咨客如果上午休息兩點(diǎn)到崗拍照發(fā)工作群，晚班咨客到店11點(diǎn)前拍照發(fā)工作群里

21.群里消息第一時間回復(fù)收到，一次不回復(fù)考核50元/次，報預(yù)定時不要寫客人全名

22.管理層訂餐只算雅間不算宴會，雅間不論擺幾桌都統(tǒng)計一桌（通過管理層單方面打電話或者微信的截圖發(fā)咨客群的訂餐稱為管理層訂餐）

23.昨日回訪電話除趙總訂餐不用打回訪其他都打

24.下班不允許在雅間里休息 發(fā)現(xiàn)一次考核

25.口罩必須帶酒店里的，不允許帶其它的

26.上班需帶自己的工牌 一次不帶考核50元

27.值班期間不允許戴耳機(jī)坐在大廳 一次考核20元

28.頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，一次反省，一次考核50，兩次考核100

29.

第四篇：咨客部工作總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個箱呢？

② 這邊請，小心臺階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請原諒我

我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺階。

④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

⒊用對講機(jī)通知前臺。

⑤ 巡臺：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺。

⒉空臺要通知所有同事。

⒊觀察客人的動向。

⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會時，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細(xì)節(jié)

咨客部工作細(xì)節(jié)

開班前會

1、上班時所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會，不得遲到造成浪費(fèi)他人時間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

4、開會要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊，體現(xiàn)對上級的尊重

5、列隊時，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

6、檢查工號牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

8、參加會議點(diǎn)名時，點(diǎn)到名要及時喊“到”

9、認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，并做好記錄

10、遲到要喊“報告”，必須經(jīng)同意后方可入列

11、不可在會議上抬桿或頂嘴，打斷主持會議人的講話

12、在會議上，如有問題需及時反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

13、在會議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會話前后必須要鼓掌

14、例會結(jié)束解散時，喊公司口號時，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

班前準(zhǔn)備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時留下不衛(wèi)生的感覺

16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

17、做衛(wèi)生時，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理 20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

21、使用拖把時，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺階的燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時造成誤會

26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

27、檢查衛(wèi)生時必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時處理并牢記，避免再犯

28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時上報并解決，保證工作時正常運(yùn)行

29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時，需擦干后方可安裝上去。

個人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價，而不便于服務(wù)

32、注意個人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘渣，并及時剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

46、上班時，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

47、上班時，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發(fā)困打哈欠時、應(yīng)及時用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

咨客要領(lǐng)

50、問好時注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時保持微笑服務(wù)

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

55、帶客指路或介紹物品、人物時，應(yīng)五指并攏，禁用一個手指

56、帶客時，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢?，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一 60、帶客時，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時勸其寄到存包處 62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺上臺面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺并及時進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯臺現(xiàn)象發(fā)生 67、帶客時按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象 68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生 69、發(fā)現(xiàn)危險物品應(yīng)及時上報，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣 71、上班時，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù) 73、咨客臺電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項 74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時，應(yīng)等他人講完時再用，不準(zhǔn)搶麥 75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時及時將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預(yù)訂臺位須及時與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 79、訂臺時，要正確的放好訂臺卡，避免訂臺不明確現(xiàn)象 80、帶客人時隨時觀察提醒客人“小心路滑、小心臺階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺時、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口 91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺空臺，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時應(yīng)及時上報，以便公司做好接待準(zhǔn)備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn) 101、與客人對話時，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識 103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險物品，不要驚擾客人，并及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當(dāng)客人打架時，要及時將桌上可致人傷害的物品，及時撤走 106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時，主動給客人指引安全出口的方向 108、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時，要主動詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時進(jìn)行清理

110、如有喝醉客人要回家時，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時，我們應(yīng)詢問清楚并及時拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當(dāng)客人有喜歡的對象時，我們要提供機(jī)會牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

宵夜

116、按規(guī)定時間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責(zé)：

1.按時著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動內(nèi)容，促銷活動等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時做出反映，并及時向上級報告。

8.牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領(lǐng)位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要

主動愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時從容鎮(zhèn)定的詢問有

否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤。3.帶客到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如?？屯鶎?/p>

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺/卡不滿時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安

排客人至滿意的臺/卡

7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時間介紹公司消費(fèi)情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領(lǐng)位臺工作時間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動.公司文化）3 核實(shí)場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容。必須按照公司規(guī)

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上

崗。要以一個整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時，所有咨客應(yīng)以30‘鞠躬，主動，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺號及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動熱情的介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號，位號。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會：集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時

通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規(guī)范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”

如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘?。這邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個電話或先到散臺暫時坐一下，等會兒有房間我第一時間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號 服務(wù)員繼續(xù)為您們服務(wù)。“

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項

咨客部工作中注意事項

1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法： ①、當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復(fù)后，你仍未聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。

2、當(dāng)遇到問客人姓名的困難時，例如故意為難時，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看。

3、當(dāng)有客人到公司找人時，應(yīng)主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。

4、如有已訂房客，在預(yù)留時間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房。

5、6、門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語如“××，晚上好?！?如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請示主管批準(zhǔn)后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

10、咨客在未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時參加班前例會，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時做出反映，幵及時向上級報告。

8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài)

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 演藝吧b ktv 收費(fèi)情冴

（5）不各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領(lǐng)賓客到房/臺 a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

（10）班后總結(jié)、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容： a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價格等。（5）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會；集吅開班后會，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢⒑靡馑甲屇惖攘?，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄柏⒑靡馑?，讓您麗等了，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個電話戒先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

第五篇：咨客部守則

咨客部守則1、2、3、4、所有咨客必須穿著制服，佩戴工牌上崗。注重儀表的整潔，不能披頭散發(fā)，不能留長指甲和涂有色指甲油，不能佩戴夸張之飾物。注重禮貌，以客為上。在走廊面對客人時要行禮稱“先生、小姐：您好！” 愛護(hù)本公司物品，包括印刷品、紙筆等公共財產(chǎn)，不得浪費(fèi)，小心保管公司分發(fā)的制服及物品。5、6、7、上下班必須打卡和走員工通道。不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)禁托人代人打卡。必須服從上級的工作指派和工作安排.不得擅離職守,工作時間內(nèi)謝絕探訪；未經(jīng)主管同意,不得接見親友及處理私人事務(wù)；不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩嬉戲及奔走；不得擅自使用公司所有營業(yè)設(shè)備。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺下物品,不論物品的貴重與否,必須設(shè)法立即歸還原主或交上司處理不得據(jù)為已有.9、無論什么時候,不得用任何方法向客人索取小費(fèi).10、如有任何人找總經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,必須先了解客人姓名及盡量了解其意圖,不能直接向客人透露被找人在場與否,其后交由上司處理.11、必須知道:公司有權(quán)隨時檢查員工的工衣柜.12、未經(jīng)上司批準(zhǔn),不能擅自入房陪客人喝酒唱歌跳舞.13、客人出入都應(yīng)致以問好,客人走時咨客應(yīng)笑臉歡送,并說”多謝曬,歡迎下次光臨.”

14、不準(zhǔn)跟客人搶道,未經(jīng)上司同意,不準(zhǔn)私自外出替客人購物.15、上班時間不許在咨客臺或電梯口大聲聊天,無視客人的存在.16、每次帶客進(jìn)房，應(yīng)以適中節(jié)奏敲門后方可進(jìn)入,并向客人問好.17、同事之間必須互敬互愛,彼此不得無故誹謗挑撥離間吵架或打架.18、未搞完衛(wèi)生不得換工衣,開班前會議不得遲到.19、公司物品不得帶離場,否則按偷竊處理.20、遇事不能上班要請假。須提前向上司申請,病假需出醫(yī)師蓋章證明方有效.21、員工提出辭職必須提前十五天以書面申請,自動離職者不退還壓金和工資.22、員工觸犯公司制度遭解雇,工資計算至當(dāng)日為止.南威俱樂部