第一篇：xx縣中醫(yī)醫(yī)院實施進一步改善醫(yī)療服務方案

xxx中醫(yī)醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作

實施方案

一、總體要求

緊密結合縣級公立醫(yī)院改革，以病人為中心，以問題為導向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，加強行業(yè)作風建設，大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細化管理機制與服務模式，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、主要內(nèi)容

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務流程

1．優(yōu)化門急診服務流程。醫(yī)院結合門急診患者病種的特點，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者掛號、繳費排隊次數(shù)和縮短候診時間為目標，不斷優(yōu)化服務流程。要充分利用信息化手段，合并或簡化掛號、劃價、繳費等環(huán)節(jié)，推行費用預付結算模式。要科學調(diào)配門急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。開設老年人門診，方便老年人看病就醫(yī)。要按照診療與檢驗檢查時間銜接的最佳方案，調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設備，通過錯峰預約檢查等途徑，有效引導和分流患者。

2．保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結合門急診就診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。在醒目位置公示保潔人員的職責、清掃頻率和職能部門檢查結果，規(guī)范保潔人員的防護著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，要設置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設施設備齊全完好、使用正常。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3．保證標識標牌醒目準確。醫(yī)院的標識標牌的用語、文字應符合相關標準規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳應設置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標識，門診各樓層應有掛號、收費、劃價、藥房、檢驗檢查、診室等指引標識，各級導向標識應根據(jù)功能不同，放置在相應的醒目位置，標識設置完整、清晰、明了、準確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設置分區(qū)標識和導向地標。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示，消防設施標識符合規(guī)定要求。

4．提供便民設施與服務。進一步完善導診服務，在門診大廳設立導診臺，配備接受過專門培訓的人員擔任導診員，完善無障礙設施，對危重、行走不便的無助患者提供主動導診服務。配備與患者流量相適應的自助預約、掛號、查詢、打印等服務設備設施，為患者提供免費飲水、應急電話、紙、筆、輪椅、擔架車等便民服務與設施。對需更衣實施放射、超聲檢查的診室應為患者提供保護隱私條件的更衣場所與設施，對接受射線檢查的患者，應提供符合規(guī)范的放射防護設施。

（二）實行預約診療服務，有效分流就診患者 5．普遍開展預約診療。根據(jù)本院和本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預約診療服務，使患者可選擇不同的就診預約方式，合理安排就診時間。開展窗口、診間和病區(qū)預約診療服務。到2017年底，二級醫(yī)院門診患者診間、住院患者出院后月平均復診預約率≥xxx，口腔科、產(chǎn)前檢查、術后病人復查等月平均復診預約率≥xxx。

6．積極推進雙向轉診。探索建立“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實行“轉診預約優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)院預約轉診的患者實行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。

7．逐步實現(xiàn)分時預約。全面推行住院分時段檢查預約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 8．加強資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。對超過工作負荷的專家，要采取安排助手、合理控制號源等方式保證專家的診查時間。根據(jù)門急診患者檢驗檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗檢查的時間安排和人力配備，推行預約檢查，盡量做到按預約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間，要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

9．逐步推行日間手術。醫(yī)院在微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高周轉率，縮短患者住院等候時間。

10．加強急重患者救治。加強急診與院前急救的信息共享與服務銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。建立急危重癥預供血機制，確保臨床搶救用血。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的夏季和冬季，配備急診加強班（醫(yī)、護、技）。落實應急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治急危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，需住院患者能及時收入院治療。

（四）加強醫(yī)院信息化建設，改善患者就醫(yī)體驗 11．加強醫(yī)院信息化建設。醫(yī)院信息化建設應以電子病歷為核心，促進信息資源在臨床醫(yī)療工作和醫(yī)院管理中的高效利用，通過信息化手段改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)院管理的科學化、精細化、專業(yè)化水平。要進一步完善與區(qū)域信息平臺銜接，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)不同業(yè)務系統(tǒng)之間統(tǒng)一集成、資源整合和高效運轉，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術在醫(yī)療服務監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的醫(yī)院藥房推行自動（自助）發(fā)藥，降低發(fā)藥錯誤。

12．充分發(fā)揮信息引導作用。醫(yī)院要積極開發(fā)信息系統(tǒng)應用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對等候特殊檢查、特殊治療和門診預約診療、手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知提醒服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

13．提供自助打印與信息查詢服務。醫(yī)院在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗檢查報告和影像膠片的服務，并為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）完善住院服務流程，提高服務內(nèi)涵質(zhì)量 14．完善入、出、轉院服務流程。醫(yī)院應進一步優(yōu)化入、出、轉院（科）的流程，告知相關注意事項，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責任護士為患者入、出院、轉院（科）事項門診告知或者床邊告知的責任人，定期組織檢查考核。醫(yī)院實行入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，病區(qū)應設置提前通知設施，盡量避免患者及其家屬在結算處等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

15．改善住院環(huán)境條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，完善多人病房患者隱私保護措施（床間設置布簾、臨時屏風等），原則上普通病房同一房間內(nèi)非特殊情況不得安排不同性別患者。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。醫(yī)院設立專門的住院服務機構，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。根據(jù)患者病情與個性化飲食習慣，提供臨床營養(yǎng)服務，改善患者膳食質(zhì)量，提供送餐服務。

16．做好出院患者隨訪。醫(yī)院制定相關制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨防的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應制訂隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等形式開展隨訪。醫(yī)院應明確具體職能部門負責收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務內(nèi)涵質(zhì)量。醫(yī)院可根據(jù)實際，借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 17．加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于xxx。普通病房實際護床比不低于xxxxx，重癥監(jiān)護病房護患比為xxxx，新生兒監(jiān)護病房護患比為xxxxx。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

18．落實優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理服務在擴大覆蓋面基礎上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣６夅t(yī)院中80%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。重點科室要實行全覆蓋。有條件的醫(yī)院可為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

19．落實患者安全措施。醫(yī)院應以落實患者十大安全目標為重點，將各項工作措施落到實處。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

20．開展臨床路徑管理。醫(yī)院要對符合路徑管理的病種實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例應≥xxx。

21．強化臨床合理用藥。結合抗菌藥物臨床應用專項整治行動，運用處方負面清單管理、處方點評、授權監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應用，至2017年底，醫(yī)院按規(guī)定優(yōu)先配備使用基本藥物，住院患者抗菌藥物使用率≤xxx，抗菌藥物使用強度控制在每百人天≤xxxxx，充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥指導，降低患者用藥損害。

22．積極推進檢驗檢查結果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)院檢查、檢驗結果互認和同級醫(yī)院和有條件的上下級醫(yī)院檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)院和就診患者提供檢驗檢查服務。

23．誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰?；颊呒凹覍倏衫檬謾C等移動設備或者其他信息化手段，查詢診療項目、藥品耗材、檢查檢驗的單價與總費用等價格收費信息。逐步擴大實施單病種支付范圍，規(guī)范收費標準，降低患者費用負擔。

（八）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務 24．加強素養(yǎng)風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）工作時間須佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好職業(yè)風貌。

25．注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和主動服務意識。為患者實施診療服務時有愛心、耐心和責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

26．保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系 27．推進“三調(diào)解一保險”機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2017年底，二級及以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險參保率達到100%。

28．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一受理的部門和專職人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的突出問題應及時處理并限時反饋，對于患者反映集中的問題有督促整改及改進效果評估。

（十）轉變服務理念，營造良好氛圍

29．轉變服務理念。醫(yī)院要發(fā)掘兢兢業(yè)業(yè)為病人服務的醫(yī)務人員作為示范典型，通過典型的帶動、示范作用，使醫(yī)務人員進一步牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，時時踐行“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神。醫(yī)院要將貫徹執(zhí)行“九不準”作為轉變服務理念的重要內(nèi)容之一，研究制訂落實“九不準”的具體要求，建立對醫(yī)務人員執(zhí)行“九不準”更加具體、更有針對性、更便于操作的檢查考核指標體系，以嚴肅的態(tài)度、嚴格的標準、嚴明的紀律抓好“九不準”的貫徹執(zhí)行。

30．營造良好氛圍。醫(yī)院要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要明確職能部門與專門人員定期對科室各項措施落實與執(zhí)行情況進行督導與檢查，建立第三方評價機制，通過社會評價檢驗工作成效。

三、工作要求

（一）加強指導，營造良好工作環(huán)境。各科室要結合本院實際，進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，制訂的工作方案與措施要有可落實、可操作性、可執(zhí)行。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，提高醫(yī)務人員主動性，鼓勵醫(yī)務人員更好地為患者服務。

（二）助力改革，形成工作合力。各科室要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務條件，增強醫(yī)療服務能力，提高醫(yī)療服務質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務行動與公立醫(yī)院改革互相助力、互相促進，形成工作合力。

（三）加強宣傳，發(fā)揮典型示范作用。加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，醫(yī)院將注意發(fā)掘、樹立先進典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務人員主動積極參與、全社會大力支持的局面。

xxxx縣中醫(yī)醫(yī)院 2015年10月

第二篇：進一步改善醫(yī)療服務活動方案

關于進一步改善醫(yī)療服務

行動計劃實施方案

為進一步落實“以病人為中心”的服務理念，改進醫(yī)療服務流程，方便看病就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求變化，根據(jù)無錫市衛(wèi)生局、醫(yī)管中心《關于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，市“改善醫(yī)療服務24條具體措施”和《無錫市二級以上醫(yī)療機構公共服務規(guī)范》的具體要求，結合我院實際情況，制定如下實施方案。

一、指導思想和總體目標

以國家衛(wèi)生計生委“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”為統(tǒng)領，堅持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題為切入點，通過創(chuàng)新思路方法舉措，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

自2016起至2018年底，利用3年時間，努力實現(xiàn)便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

二、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認真梳理、分析、解決在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，—1—

切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮醫(yī)務人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足實際，針對我院布局、流程、設施、制度等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，在自我排查的基礎上，細化并落實改進舉措，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，注重信息化、網(wǎng)絡化手段的運用，使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。

（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、具體措施

（一）進一步改善門診服務

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1．優(yōu)化診室布局流程。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。爭取開設簡易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時間。簡化就診流程，減少患者排隊繳費的等候時間。（門診部）

2．保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（門診部、后勤、保潔、辦公室）

3．設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（企劃部）

4．改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（門診部）

5．深入推進預約診療。落實“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡等多種預約方式，方便患者預約，加強預約診療管理，確保預約成功率。（信息科、門診部）

6．合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)患者就診量，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務窗口和診室彈性排班及科室醫(yī)師門

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診備班制度，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，保證有足夠的醫(yī)師為患者提供服務。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結果的，即時發(fā)放；能當天出結果的，當天發(fā)放。（醫(yī)務科）

7.安排好節(jié)假日服務。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。（醫(yī)務科、護理部、辦公室）

8．著力規(guī)范窗口服務。落實《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》，實行首問、首接負責制，改善服務態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，確?；颊呒皶r就診。（各臨床、醫(yī)技科室，收費處）

（二）進一步改善急診服務

9．完善急診科室建設。進一步按照標準完善急診科標準化、規(guī)范化建設，引進人才，完善急診科隊伍建設，確保有一支24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對患者及時實施救治。（醫(yī)務科、人力資源部、臨床科室）

10．及時救治危重患者。進一步完善急診綠色通道，強化病情分級分類處置原則，建立院內(nèi)會診危重病人救治預案，確保急救綠色通道暢通，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（醫(yī)務科、急診科、各臨床科室）

11．落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份—4—

或身份明確卻無力繳費的患者，應按照《市政府辦公室關于建立疾病應急救治制度的實施意見》（錫政辦發(fā)?2014?174號）精神，“進行分級管理、分級負責”的要求實施及時救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（醫(yī)務科、臨床科室）

12．強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系建設，加強調(diào)度指揮，接到呼救信息后，救護車以最快速度趕到現(xiàn)場規(guī)范實施救治、轉運。保證院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息暢通，與醫(yī)療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（醫(yī)務科、院前急救、急診科）

（三）進一步改善住院服務

13．改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。（醫(yī)務科、護理部、后勤）

14．完善入出院及轉院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算安排，減少患者等候。建立醫(yī)院統(tǒng)一的住院床位管理制度，由醫(yī)務科管理、分配、協(xié)調(diào)住院床位，確保危急重癥患者能夠及時住院。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。（醫(yī)務科、財務科）

15．提升出院隨訪內(nèi)涵。落實完善出院患者隨訪制度，利用

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電話、短信、微信、信函及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育，盡可能滿足患者合理訴求。由護理部負責收集、整理、分析患者意見建議，根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。做到出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到80%。（護理部、醫(yī)務科）

（四）進一步改善護理服務

16．強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護理崗位人員，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數(shù)達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)?2013?23號）要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3︰1，門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、手術量等綜合因素合理配備護士。（人力資源部、護理部）

17．深化優(yōu)質(zhì)護理服務。開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房、科室覆蓋率達100%，且充分體現(xiàn)?？铺厣?。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續(xù)加強對年輕護士的培訓，提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。（護理部）

（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為

18．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)—6—

務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（醫(yī)務科、護理部、感染科）

19．推廣臨床路徑管理。繼續(xù)推行臨床路徑，提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（醫(yī)務科、各臨床科室）

20．落實“三合理”規(guī)范。進一步落實省衛(wèi)生計生委制定的《部分常見病、多發(fā)病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規(guī)范》，強化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導減少門診輸液，減少用藥不良反應，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（醫(yī)務科、臨床科室）

21．推廣檢查同城互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實行互認。（醫(yī)務科、臨床科室）

22．誠信醫(yī)療服務收費。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。服務項目、藥品及價格應在大廳醒目位置公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。（經(jīng)管科、財務科、信息科）

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23．堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核等制度，宣傳先進典型，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（辦公室、醫(yī)務科、企劃部）

（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢

24．注重加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知服務。運用信息化、網(wǎng)絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。（信息科、醫(yī)務科、護理部、門診辦）

25.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。（信息科、醫(yī)務科、護理部）

26．開展遠程醫(yī)療服務。積極開展遠程醫(yī)療服務，擴大優(yōu)質(zhì)—8—

資源的覆蓋面，造?；颊摺＃ㄐ畔⒖?、醫(yī)務科）

27．提供信息查詢服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的查詢服務。（信息科）

28.切實加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷（2016年底），建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。（信息科）

（七）進一步注重人文關懷

29．展現(xiàn)良好精神風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員、研究生以及服務外包工作人員等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。（人力資源部）

30．深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度。住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。（醫(yī)務科、護理

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部、各臨床科室）

31．注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。（院部）

32．加強志愿者服務。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務”活動實施方案》（蘇衛(wèi)醫(yī)?2010?24號），建立醫(yī)院志愿者隊伍，加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，不斷完善志愿者服務，提升志愿服務內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（辦公室、門診辦、企劃部）

（八）進一步創(chuàng)新服務模式

33．積極推行日間手術。落實《貫徹實施省關于開展基本醫(yī)療保險按病種收付費試點工作的通知》（錫人社發(fā)?2013?152號）精神，推進開展日間手術。鼓勵有條件的醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。（醫(yī)務科、各臨床科室）

34．實行專家基層坐診制度。繼續(xù)深化對口支援，在普外與新安社區(qū)對口支援的基礎上，積極與其他社區(qū)聯(lián)系合作，派駐我院專家去社區(qū)坐診，一周1-2次。（醫(yī)務科）

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35．重視健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。（辦公室、醫(yī)務科、護理部、臨床科室）

（九）進一步促進醫(yī)患和諧

36．推進三調(diào)解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（醫(yī)務科）

37．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。進一步規(guī)范院內(nèi)醫(yī)患溝通中心建設，提供有效途徑方便患者投訴，有醫(yī)務科專人負責患者投訴處理和反饋，并在顯著位置公布統(tǒng)一的投訴電話，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題在規(guī)定時限內(nèi)及時處理并反饋，對患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。（醫(yī)務科）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2016年初）。根據(jù)無錫市衛(wèi)生局的要求，結合我院實際情況，全面掌握我院醫(yī)療服務現(xiàn)狀，認真排查梳理本單位存在的問題和差距，制定細化實施方案。明確工作總體目標及階段性目標。

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（二）組織實施（2016年1月—2018年12月）。按照實施方案，有計劃有步驟開展工作，創(chuàng)新途徑和方法，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。

（四）總結提高。每年認真總結本工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，按要求上報上級行政部門。

六、工作要求和保障措施

（一）加強組織領導。成立領導小組，一把手親自負責，明確工作目標和任務，按“誰主管、誰負責”的原則，把各項任務和要求分解落實到部門，明確具體承辦人，確保每項工作都有人負責、有人落實。

（二）認真組織實施。要在制定細化方案的基礎上，進一步完善工作制度，按照計劃，圓滿完成改善醫(yī)療服務各項任務目標，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高，要采取措施調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。

（三）廣泛宣傳發(fā)動。創(chuàng)新宣傳形式，通過院報、網(wǎng)站、宣傳展板等途徑，把本單位的特色服務、承諾服務向社會公示并接受社會監(jiān)督。及時上報典型事跡、先進人物，形成“比學趕超”—12—

的良好氛圍，充分調(diào)動醫(yī)務人員參與改善醫(yī)療服務行動計劃的主動性和積極性。

（四）認真總結提高。在工作開展過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，針對問題提出有力的整改措施，及時整改提升服務。不斷經(jīng)驗總結，對進典型、先進經(jīng)驗、有效措施加以推廣，逐步建立改善醫(yī)療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

2016年6月27日

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第三篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫(yī)療服務行動經(jīng)驗的基礎上，進一步鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術，促進醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構將多學科專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構開設MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率?！队媱潯芬?，院前醫(yī)療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調(diào)加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應用信息化手段作出要求。

四、以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導?！队媱潯芬?，醫(yī)療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術、智能技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應用，實現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域實現(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。

八、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

十、以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

醫(yī)院要建立預約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結2015-2017年改善醫(yī)療服務行動計劃經(jīng)驗成效的基礎上，自2018年起，醫(yī)療機構要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度等五項制度。

一、預約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

二、遠程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構分工協(xié)作，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。

四、檢查檢驗結果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

五、醫(yī)務社工和志愿者制度。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關需求。醫(yī)療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務工作。

《計劃》特別強調(diào)，調(diào)動醫(yī)務人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要關心關愛醫(yī)務人員，充分發(fā)揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”示范醫(yī)院；我院結合醫(yī)改和等級醫(yī)院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，推進上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第五篇：五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作階段小結

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務行動工作階段小結

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院制訂了活動方案，成立了五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，召開動員大會，逐條明確分工，責任到科室和分管領導。

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

2、嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

3、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制。對全院醫(yī)療人員進行了抗菌藥物合理應用培訓。

4、加強科室能力建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科、入院、手術“綠

色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

5、合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。并堅持每周一、三、四的行政交班查房制度。

二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對醫(yī)院服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，成立了便民服務中心，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。

4、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門

機構及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行取消藥物加成。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風

1、在醫(yī)務人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結合。

3、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；按國家衛(wèi)計委要求，與住院患者簽訂不收、不送紅包協(xié)議。嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零

提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。在“改善醫(yī)療服務質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育，落實“三嚴三實”活動緊密結合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。同時也總結和樹立一批管理好、服務好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎。

6、醫(yī)院加快信息化建設，在門診大廳設立費用查詢系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)體驗。

7、成立青年志愿者服務隊，每天為患者提供咨詢、導診、協(xié)助等服務。

六、按照上級要求，結合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務體系，改善服務流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內(nèi)部培訓與考核，使醫(yī)院整體服務功能再上一個新的臺階。

二〇一五年七月二十日