第一篇：關(guān)于藥劑科用藥差錯(cuò)的危機(jī)管理分析

關(guān)于藥劑科用藥差錯(cuò)的危機(jī)管理分析

【摘要】用藥差錯(cuò)不但會對患者的生命健康及安全構(gòu)成威脅，還會直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，必須引起重視。鑒于此，本文先對藥劑科用藥差錯(cuò)的原因進(jìn)行了分析，并探討了危機(jī)管理在藥劑科管理中的具體應(yīng)用，旨在不斷減少或預(yù)防藥劑科用藥差錯(cuò)危機(jī)，提高藥劑科的管理水平，最大限度地保證臨床用藥安全。【關(guān)鍵詞】藥劑科；用藥差錯(cuò)；危機(jī)管理 引言

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，人民的生活水平也日漸提高，對就醫(yī)環(huán)境及醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求。然而，由于醫(yī)療服務(wù)具有的專業(yè)性及企業(yè)法醫(yī)療知識，醫(yī)療糾紛也時(shí)有發(fā)生，對醫(yī)院的發(fā)展造成了較大影響，比如由用藥差錯(cuò)引起的醫(yī)療糾紛。如何才能更好地控制或預(yù)防用藥差錯(cuò)，逐漸成為藥劑科工作人員面臨的一個(gè)問題。以下主要對危機(jī)管理在藥劑科管理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析。1.相關(guān)概念分析

由于藥物接收、儲藏、領(lǐng)用、發(fā)藥等環(huán)節(jié)中的缺陷而導(dǎo)致的影響及危害，稱為用藥差錯(cuò)危機(jī)。為了應(yīng)付或解決各種危機(jī)情景而開展的各種規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整及化解處理等活動過程，稱為危機(jī)管理，目的是減少或消除危機(jī)導(dǎo)致的威脅。有計(jì)劃、有組織地在用藥差錯(cuò)危機(jī)爆發(fā)前采取預(yù)防措施，危機(jī)出現(xiàn)后及時(shí)予以控制或解決，以最大限度地減少危機(jī)造成的危害，則成為用藥差錯(cuò)危機(jī)管理。2.用藥差錯(cuò)的發(fā)生原因分析 2.1藥劑師因素

藥劑師出現(xiàn)用藥失誤，主要有下列幾個(gè)原因：①缺乏與患者的交流，藥劑師間沒有實(shí)現(xiàn)良好的溝通與合作，導(dǎo)致用藥不合理；②藥劑師本身責(zé)任意識不強(qiáng)；③沒有嚴(yán)格按照用藥指導(dǎo)進(jìn)行藥劑的配置與發(fā)送；④藥房審查不夠嚴(yán)格；⑤醫(yī)師處方書寫欠規(guī)范或是用藥不合理，藥師審核藥房不嚴(yán)格，藥劑人員缺乏專業(yè)的知識等。2.2患者因素

近年來，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，包括對藥劑科、安保、后勤等非臨床醫(yī)療服務(wù)。就醫(yī)過程中，患者缺乏對藥物知識的了解，若是初次就診者還會不了解發(fā)藥流程，加之心情焦急，常常出現(xiàn)煩躁情緒。若是藥劑科工作人員未能及時(shí)發(fā)藥，極易引起患者不滿，造成醫(yī)療糾紛。

[2]

[1]2.3藥劑管理方面的因素

一些醫(yī)院目前仍無完善的藥劑管理體制，也未定期對藥劑科人員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，結(jié)果許多人員藥劑管理理念落后，缺乏用藥安全意識，造成了用藥差錯(cuò)危機(jī)，對患者的健康及生命安全帶來了巨大隱患。此外，藥劑科未能和各科室保持良好的交流與溝通，也是引起用藥差錯(cuò)的重要因素。2.4社會因素

現(xiàn)階段，社會大眾、媒體等對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)存在著不同程度的偏見，將醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的個(gè)別用藥差錯(cuò)現(xiàn)象擴(kuò)大化，這種誤導(dǎo)給醫(yī)療工作人員的積極性產(chǎn)生了較大影響，更凸顯了醫(yī)患間的矛盾，在這樣的背景下，藥劑科人員也受到較大影響，進(jìn)而出現(xiàn)用藥差錯(cuò)，然后形成惡性循環(huán)，差錯(cuò)出現(xiàn)的機(jī)率也增大。3.藥劑科用藥差錯(cuò)的危機(jī)管理分析 3.1事前預(yù)防

第一，注重提高藥劑科人員的用藥差錯(cuò)安全意識。在用藥的過程中，藥劑管理人員是用藥的提供者與監(jiān)督者，這就要求其應(yīng)該有強(qiáng)烈的用藥安全意識，以便對用藥期間可能出現(xiàn)的差錯(cuò)危機(jī)進(jìn)行分析，并采取防范對策。與此同時(shí)，還要積極組織對藥劑管理員的培訓(xùn)與考核，促進(jìn)其綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平的提高，確保用藥安全。第二，合理制定預(yù)防方案。在用藥差錯(cuò)發(fā)生前，通過制定預(yù)防方案，能夠起到良好的監(jiān)測與預(yù)防作用，進(jìn)而有效保證用藥的安全性與合理性。藥劑科管理者還應(yīng)嚴(yán)密觀察用藥流程，并進(jìn)行嚴(yán)格的控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用藥差錯(cuò)的原因，然后加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的預(yù)防及控制，之后制定有效的預(yù)防方案，包括停電預(yù)防方案、藥品配制方案等。第三，完善預(yù)警機(jī)制。利用有效的預(yù)警機(jī)制，能較快發(fā)現(xiàn)藥劑科存在的用藥差錯(cuò)，然后及時(shí)采取措施處理，降低用藥差錯(cuò)的發(fā)生率。3.2危機(jī)中的處理

危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)則是化解及處理危機(jī)。處理用藥差錯(cuò)危機(jī)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①對資料有全面的了解。若想處理好危機(jī)，情報(bào)的獲取及對其進(jìn)行分析至關(guān)重要，故必須及時(shí)掌握危機(jī)的最新資料，比如事情的起因、經(jīng)過等。②加強(qiáng)溝通。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、缺乏與患者溝通等情況，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也較高。因此，在對危機(jī)進(jìn)行處理的過程中，應(yīng)增加和醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的交流，安撫其情緒。溝通時(shí)，注意保持個(gè)人修養(yǎng)，盡量將氣氛控制在平和的氣氛中，若遇到對方情緒失控，可采取冷處理的方式，待其冷靜之后再因勢利導(dǎo)。有效的溝通能夠化解危機(jī)，而缺乏溝通則可能會帶來危機(jī)。比如，對于媒體應(yīng)實(shí)事求是，不回避、不過分渲染。③處理時(shí)應(yīng)做到積極、公正。工作人員應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、及造成的后[4][3]果，進(jìn)行分類處理。比如調(diào)劑技術(shù)出現(xiàn)了失誤，應(yīng)先向患者或家屬致歉，盡量求得其諒解，由被動便主動；同時(shí)，還要和患者一起進(jìn)行調(diào)查，對整件事情的緣由進(jìn)行分析，并商討最佳解決方案，盡量減少對患者的傷害。3.3事后處理

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對藥劑科人員的用藥差錯(cuò)培訓(xùn)，提高藥劑科人員的用藥安全意識，以實(shí)現(xiàn)對用藥安全的監(jiān)督與控制。同時(shí)，還應(yīng)深入分析并研究用藥差錯(cuò)的產(chǎn)生原因、預(yù)防對策及解決方法，然后進(jìn)行正確的評估，為處理用藥差錯(cuò)危機(jī)提供可靠的依據(jù)。最后，危機(jī)結(jié)束后，還應(yīng)對用藥差錯(cuò)事故的相關(guān)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除其顧慮，然后能夠以最好的狀態(tài)配合醫(yī)務(wù)人員的治療工作。4.小結(jié)

藥劑科是醫(yī)院的重要部門之一，其管理效果如何將直接影響到整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平及聲譽(yù)，與醫(yī)院的發(fā)展有著緊密聯(lián)系。對于藥劑科出現(xiàn)的用藥差錯(cuò)，積極發(fā)揮危機(jī)管理的作用，能夠最大限度地控制與防范護(hù)理危機(jī)，促進(jìn)藥事管理水平的提高，為醫(yī)院的健康、有序發(fā)展提供了重要保障。【參考文獻(xiàn)】

[1]周旭光.藥劑科規(guī)范臨床用藥的安全管理與分析[J].醫(yī)學(xué)信息.2013,26(04):43.[2]趙琴芬.我院藥劑科調(diào)劑內(nèi)部差錯(cuò)事件的干預(yù)分析[J].海峽藥學(xué).2010,22(05):264-265.[3]王向陽.精神科護(hù)理用藥差錯(cuò)狀況調(diào)查分析[J].中國民康醫(yī)學(xué).2012,24(21):2661-2663.[4]宋白娟,邱梅英,何美香.臨床用藥護(hù)理差錯(cuò)現(xiàn)狀的調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志.2011,26(19):41-44.

第二篇：2012年藥劑科差錯(cuò)事故分析

藥劑科差錯(cuò)事故分析及改進(jìn)措施

2012年全年藥劑科共發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)事件5件，發(fā)生率小于萬分之一。發(fā)生差錯(cuò)的主要原因?yàn)椋簩⑾嗨扑幤坊煜?，錯(cuò)發(fā)。如單硝酸異山梨酯緩釋片、瑞舒伐他汀、苯磺酸氨氯地平片發(fā)錯(cuò)廠家等。

為確?；颊哂盟幍陌踩?、有效，保障藥品發(fā)放質(zhì)量，杜絕藥房差錯(cuò)的發(fā)生，特提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：

1、加強(qiáng)對藥品品種、包裝、貨位等易混淆藥品的管理

藥房要理性地控制藥品的品種數(shù)量，科學(xué)地設(shè)置貨位，將藥品歸類并按劑型上架擺放，且內(nèi)服外用藥品分開擺放，將包裝、規(guī)格、劑型、廠家易混淆的藥品分開擺放，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識予以提示

2、完善的流程

當(dāng)工作環(huán)境改變時(shí)，流程也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。加強(qiáng)藥師與醫(yī)生、護(hù)士的溝通與交流。對于藥房的差錯(cuò)，應(yīng)建立日常差錯(cuò)登記制度，使全體藥師共同參與，定期及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要查找賬目差錯(cuò)原因，細(xì)化分析，查找漏洞，以完善流程，防范類似差錯(cuò)事故再次發(fā)生。

3、人員管理方面

加強(qiáng)藥師對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能 隨著我國醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，臨床用藥日趨復(fù)雜，藥師需要掌握更多的藥學(xué)專業(yè)知識，如藥物的配伍禁忌、藥物的聯(lián)合應(yīng)用、嬰兒用藥、妊娠期用藥等，才能充分發(fā)揮藥學(xué)學(xué)科優(yōu)勢，使之與臨床醫(yī)學(xué)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)形成互補(bǔ)，從而樹立起藥師的職業(yè)自豪感，還應(yīng)充分調(diào)動藥師工作的積極性 主動性，使其能通過各種方式對醫(yī)生、護(hù)士、患者進(jìn)行安全用藥宣傳，增強(qiáng)安全用藥意識。

藥房差錯(cuò)的管理中對責(zé)任人的懲罰并不是目的，真正的目的在于查找原因，發(fā)現(xiàn)工作漏洞，予以補(bǔ)救，防止差錯(cuò)的再次發(fā)生 藥房差錯(cuò)的本質(zhì)是藥房在某一方面的管理疏漏，只有對藥房進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的管理，才是減少藥房差錯(cuò)的關(guān)鍵。

藥劑科 2013-01-02

第三篇：用藥差錯(cuò)報(bào)告表

發(fā)錯(cuò)藥登記本

藥劑科 1 民豐縣人民醫(yī)院門診藥房

發(fā)錯(cuò)藥登記表

差錯(cuò)發(fā)生日期： 年 月 日

發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)日期：

年 月 日

差錯(cuò)內(nèi)容：□藥名 □劑量 □劑型 □給藥途徑 □給藥時(shí)間 □療程 □配伍 其他______

差錯(cuò)藥品是否發(fā)給患者： □是 □否

其他______ 患者是否使用了差錯(cuò)藥品：（包括錯(cuò)誤的藥名、劑量、劑型、給藥途徑等）□是 □否 其他______ 差錯(cuò)類別：□ A類： 客觀環(huán)境或條件可能引發(fā)差錯(cuò)（差錯(cuò)未發(fā)生）

□ B類： 發(fā)生差錯(cuò)但未發(fā)給患者

□ C類： 差錯(cuò)發(fā)給患者但未造成傷害

□ D類： 需要監(jiān)測差錯(cuò)對患者的后果，并根據(jù)后果判斷是否需要采取措施預(yù)防和減少傷害

□ E類：差錯(cuò)造成患者暫時(shí)性傷害，需要采取預(yù)防措施

□ F類：差錯(cuò)對患者的傷害可導(dǎo)致或延長患者住院

□ G類：差錯(cuò)導(dǎo)致患者永久性傷害

□ H類：差錯(cuò)導(dǎo)致患者生命垂危

□ I類：差錯(cuò)導(dǎo)致患者死亡

□ 其他______

患者傷害情況： □ 死亡（直接死因）： 死亡時(shí)間：年 月 日

□ 搶救（措施）：□ 殘疾（部位、程度）：□ 暫時(shí)傷害（部位、程度）：（恢復(fù)過程）： □住院治療 □門診隨訪治療 □自行恢復(fù)□ 無明顯傷害

引發(fā)差錯(cuò)的因素：□選錯(cuò)藥 □處方辨認(rèn)不清 □縮寫 □藥名相似 □外觀相似 □分裝 □稀釋 □標(biāo)簽 □其他：

發(fā)生差錯(cuò)的場所：□病房藥房 □門診或社區(qū)藥房 □診所 □護(hù)士站 □患者家中 其他______ 引起差錯(cuò)的工作人員職位：□初級藥師 □中級藥師 □高級藥師 □護(hù)士 □醫(yī)師 其他______ 其他與差錯(cuò)相關(guān)的工作人員：□初級藥師 □中級藥師 □高級藥師 □護(hù)士 □醫(yī)師 其他______

發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的人員職位：□初級藥師 □中級藥師 □高級藥師 □護(hù)士 □醫(yī)師 □患者 其他______

差錯(cuò)是如何發(fā)現(xiàn)或避免的：

患者年齡：

性別： □男 □女 診斷：

差錯(cuò)相關(guān)藥品： 商品名：

通用名： 生產(chǎn)廠家：

劑型：

包裝容器大?。?/p>

劑量 / 濃度： 包裝類型：

是否能夠提供藥品標(biāo)簽、處方復(fù)印件等資料：□是 □否 其他______ 差錯(cuò)發(fā)生的經(jīng)過：請簡述事件經(jīng)過、后果、相關(guān)人員職位、工作環(huán)境（如藥品條形碼、工作人員換班、缺少24小時(shí)制藥房、藥品存放條件等）

對預(yù)防類似差錯(cuò)發(fā)生的建議：

制表：中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會

報(bào) 表 說 明

用藥差錯(cuò)在任何時(shí)候都是客觀存在的，其發(fā)生原因有操作者個(gè)人因素，也無疑蘊(yùn)涵著管理體系的某些疏漏。用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)屬于本學(xué)科專業(yè)人事共享資源，旨在從個(gè)案經(jīng)驗(yàn)中提煉出系統(tǒng)性問題所在，進(jìn)而提出相應(yīng)的預(yù)防差錯(cuò)建議，以期規(guī)范行業(yè)、警示同道、受益患者。系統(tǒng)的建立與完善有賴于全體藥師以及醫(yī)護(hù)人員的通力合作，也將為大家提供一個(gè)交流與分享安全用藥信息的平臺。填寫報(bào)表者可信賴以下承諾：

? 自愿報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容不作為糾紛和處罰的依據(jù)；

? 個(gè)人信息保密。系統(tǒng)不收集個(gè)人姓名、出生日期、工作單位名稱等。用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)收集下述情況的差錯(cuò)和差錯(cuò)傾向： ? 處方、抄寫醫(yī)囑、調(diào)劑、發(fā)藥、購買、用藥過程等；

? 藥名、有效成分、劑量、濃度、劑型、給藥方法、給藥時(shí)間、給藥間隔、療程等； ? 藥品命名、包裝容器、包裝外觀、包裝大小、儲存條件等； ? 過期藥品； ? 用藥指導(dǎo)、標(biāo)簽等。報(bào)告方式：

? 電子郵箱：changming99@sohu.com 5

? 傳真報(bào)告：010-64222955 ? 電話報(bào)告：010-64222955 意見反饋：

收到報(bào)告后，系統(tǒng)將定期組織專家對報(bào)告進(jìn)行分析與評判，定期通過網(wǎng)站發(fā)布“預(yù)防用藥差錯(cuò)警報(bào)”，同時(shí)向報(bào)告者反饋意見，并給予適當(dāng)?shù)某曛x（或發(fā)給證書）。

第四篇：用藥差錯(cuò)和用藥差錯(cuò)報(bào)告

用藥差錯(cuò)和用藥差錯(cuò)報(bào)告

寫在課前的話

用藥差錯(cuò)（Medication error，ME)是指在醫(yī)務(wù)人員、患者或消費(fèi)者用藥的過程中，任何可能導(dǎo)致用藥不當(dāng)或?qū)颊咴斐蓚Φ摹⒖梢员苊獾氖录?。用藥差錯(cuò)事件涉及醫(yī)療實(shí)踐、衛(wèi)生保健產(chǎn)品、工作流程及系統(tǒng).包括：處方；醫(yī)囑傳達(dá)；產(chǎn)品標(biāo)簽，預(yù)包裝及命名；混合；配藥；發(fā)藥；給藥；教育；監(jiān)測及使用。本課件詳細(xì)介紹了用藥差錯(cuò)報(bào)告的目的，原則和內(nèi)容，旨在為臨床起一定的指導(dǎo)作用。

一、相關(guān)術(shù)語

用藥差錯(cuò)（Medication error，ME)是指 在醫(yī)務(wù)人員、患者或消費(fèi)者用藥的過程中，任何可能導(dǎo)致用藥不當(dāng)或?qū)颊咴斐蓚Φ?、可以避免的事件。與藥物不良反應(yīng)不同，藥物的不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，在很大程度上往往是不可避免的。而用藥差錯(cuò)實(shí)際上是可以避免的事件。用藥差錯(cuò)事件涉及醫(yī)療實(shí)踐、衛(wèi)生保健產(chǎn)品、工作流程及系統(tǒng).包括：處方；醫(yī)囑傳達(dá)；產(chǎn)品標(biāo)簽，預(yù)包裝及命名；混合；配藥；發(fā)藥；給藥；教育；監(jiān)測及使用。

差錯(cuò)隱患是指潛在的用藥差錯(cuò)（Near misses），具體是指 在處方、配藥或準(zhǔn)備用藥的過程中，在實(shí)際給藥之前，由其他醫(yī)務(wù)人員或患者查出并糾正的錯(cuò)誤。

用藥差錯(cuò)（ME）和藥物不良反應(yīng)（ADR)有哪些區(qū)別？

二、用藥差錯(cuò)（ME）和藥物不良反應(yīng)（ADR)的區(qū)別

用藥差錯(cuò)（ME）和藥物不良反應(yīng)（ADR)之間的區(qū)別如下。從危害程度上來說他們倆的危害程度都是可以很輕，也可以非常嚴(yán)重，甚至導(dǎo)致患者死亡。從隱匿程度來說，不良反應(yīng)的隱匿程度跟用藥差錯(cuò)相比相對比較低。很多不良反應(yīng)說明書上，或有文件報(bào)道，當(dāng)患者出現(xiàn)異常狀況根據(jù)說明書的信息或文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，可以大致判斷與藥物的相關(guān)性，用藥差錯(cuò)隱匿程度相對較高，這與文化差異或醫(yī)院環(huán)境設(shè)施有關(guān)系，發(fā)生差錯(cuò)的當(dāng)事人往往不愿意承認(rèn)發(fā)生錯(cuò)誤。從發(fā)生頻率上來說那藥物不良反應(yīng)相對較高，特別是一般常見的不良反應(yīng)。如消化道的，皮膚較為常見。用藥差錯(cuò)發(fā)生頻率如在制度較嚴(yán)格，工作流程，人員分配較合理的機(jī)構(gòu)里發(fā)生頻率低，但這與醫(yī)院環(huán)境相關(guān)的，但到底應(yīng)該低到什么程度，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生頻率有什么差別，實(shí)際還是不清楚，這種數(shù)據(jù)，也非常難以得到。責(zé)任關(guān)聯(lián)方面，藥品不良反應(yīng)是藥品本身的自然屬性，與醫(yī)務(wù)人員關(guān)聯(lián)不大，而用藥差錯(cuò)是一個(gè)可以避免的不良事件，與某些個(gè)人的責(zé)任關(guān)系就會較密切。跟文化的關(guān)系，不良反應(yīng)與醫(yī)院里面用藥安全文化沒有太大關(guān)系，而用藥差錯(cuò)與醫(yī)院用藥安全文化關(guān)聯(lián)性就非常高，醫(yī)院要想建立一個(gè)好的用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)，必須要有一個(gè)好的用藥安全文化，用藥差錯(cuò)不是某個(gè)人的問題，也不是某個(gè)環(huán)節(jié)問題，而是整個(gè)用藥系統(tǒng)的問題。我們要形成整個(gè)醫(yī)院文化氛圍。藥物不良反應(yīng)報(bào)告是有制度保障的，我們國家有藥品不良反報(bào)告和管理應(yīng)辦法，而用藥差錯(cuò)目前他的報(bào)告是沒有制度保障的。藥品不良反應(yīng) ADR 整個(gè)系統(tǒng)建立較早，報(bào)告系統(tǒng)相對完善，而用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)在我國家尚未建立，其他一些發(fā)達(dá)國家有差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)。

2009 年衛(wèi)生部中國醫(yī)院協(xié)會提出的患者安全目標(biāo)里提出了 主動報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件的規(guī)定，這其中 包括用藥差錯(cuò)事件。

2009 年患者安全目標(biāo)具體規(guī)定如下： 目標(biāo)

一、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性；目標(biāo)

二、提高用藥安全；目標(biāo)

三、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑；目標(biāo)

四、嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤；目標(biāo)

五、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求；目標(biāo)

六、建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度；目標(biāo)

七、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生；目標(biāo)

八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生；目標(biāo)

九、主動報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件；目標(biāo)

十、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。

三、用藥安全理念 戴維德 U 先生提到，舊的用藥安全理念認(rèn)為醫(yī)療工作者被認(rèn)為是完美的；只有當(dāng)人們做錯(cuò)事時(shí)才會有壞的結(jié)果；人或機(jī)構(gòu)出現(xiàn)失敗是不好的；責(zé)備和懲罰足以促使人更謹(jǐn)慎；只要我們更加努力地工作，事情就會變好。而新的用藥安全理念認(rèn)為在一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)里，錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)是其固有的；風(fēng)險(xiǎn)總是在不斷地出現(xiàn)；不是所有的危險(xiǎn)都是可預(yù)知的；人總是容易犯錯(cuò)誤的，無論他們多么努力地去避免錯(cuò)誤；系統(tǒng)也是容易犯錯(cuò)誤的；更重視改變系統(tǒng)而不是改變個(gè)人。

用藥差錯(cuò)（ME）會發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？

四、用藥差錯(cuò)發(fā)生的環(huán)節(jié)

用藥差錯(cuò)實(shí)際上在開處方到調(diào)配處方到用藥整個(gè)過程當(dāng)中都可能會發(fā)生。開具處方這個(gè)環(huán)節(jié)占用藥差錯(cuò)的 39%，其中 48% 可以避免。轉(zhuǎn)錄處方占用藥差錯(cuò)的 12%，其中 33% 可以避免。調(diào)配處方占用藥差錯(cuò)的 11%，其中 34% 可以避免。給藥占用藥差錯(cuò)的 38%，其中僅有 2% 可以避免?？梢钥吹皆皆缭缴狭鞯沫h(huán)節(jié)，可以避免的差錯(cuò)越多。

五、用藥差錯(cuò)的種類

包括處方差錯(cuò)；給藥時(shí)間差錯(cuò)；劑量差錯(cuò)；藥品制備差錯(cuò)；給藥技術(shù)差錯(cuò)；監(jiān)測差錯(cuò)；依從性差錯(cuò)。

處方差錯(cuò)是指執(zhí)業(yè)醫(yī)師或其他合法的處方者在開處方時(shí)藥物選擇錯(cuò)誤（根據(jù)適應(yīng)證、禁忌證、已知過敏反應(yīng)、現(xiàn)有的藥物治療及其它因素），錯(cuò)誤的劑量，錯(cuò)誤的劑型，錯(cuò)誤的給藥量，錯(cuò)誤的給藥途徑，錯(cuò)誤的濃度，錯(cuò)誤的給藥速率，或指導(dǎo)用藥錯(cuò)誤，難于辨認(rèn)的處方或醫(yī)囑單等導(dǎo)致用藥差錯(cuò)，累及患者。如患者上感病毒感染，醫(yī)生處方抗菌藥，這是錯(cuò)誤選擇?；颊弑旧硎茄“鍦p少患者，處方用藥卻為相對較容易引起血小板減少的藥物，說明書血小板減少癥對該藥物是禁忌癥。哮喘的患者，用非甾體抗炎藥誘發(fā)哮喘等均屬于此類錯(cuò)誤。

遺漏差錯(cuò)是指在按計(jì)劃給予患者下一個(gè)劑量之前，遺漏此次給藥劑量。

給藥時(shí)間差錯(cuò)是指根據(jù)給藥方案，沒有在事先預(yù)定好的給藥間隔給藥。如 8 小時(shí)吃一次的藥，沒有按照 8 小時(shí)一次給。

劑量差錯(cuò)是指在根據(jù)處方劑量給藥時(shí)，給予患者過低或過高的劑量，或重復(fù)給藥。例如：給予患者的藥物劑量之外，又多給一次或多次藥。

藥品制備差錯(cuò)是指給藥前，沒有正確的制備藥品。如一些兒童用藥需制成粉末，但如藥本來是跨控釋制劑，磨碎了就屬于藥品制備差錯(cuò)。

給藥技術(shù)差錯(cuò)是指給藥程序或技術(shù)不正確，例如：錯(cuò)誤的給藥途徑 / 部位或給藥速率。監(jiān)測差錯(cuò)是指沒有對處方給藥方案的合理性進(jìn)行審核，沒有及時(shí)檢查到其中的問題，或沒有運(yùn)用正確的臨床或?qū)嶒?yàn)室指標(biāo)對藥物治療的反應(yīng)進(jìn)行評估。我們在用藥過程中應(yīng)對患者的療效和不良反應(yīng)進(jìn)行監(jiān)測。如患者可能因?yàn)樗幬飳?dǎo)致肝功能受損，就應(yīng)該定期監(jiān)測肝功能，如沒有這樣作，就屬于監(jiān)測差錯(cuò)。

依從性差錯(cuò)是指患者沒有依照處方進(jìn)行用藥。

六、用藥差錯(cuò)分級

差錯(cuò)分級 是根據(jù)美國用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)的分級方法，用藥差錯(cuò)按患者機(jī)體受損害程度而分為 9 級(A—I)，其中 A 級無損害，B ～ H 級有損害，I 級死亡。

A 級差錯(cuò)：環(huán)境或事件有可能造成差錯(cuò)的發(fā)生。B 級差錯(cuò)：差錯(cuò)未累及患者。C 級差錯(cuò)：未使患者受損。

D 級差錯(cuò)：未使患者受損，但需進(jìn)行監(jiān)測。E 級差錯(cuò)：造成患者短暫損害，需要治療或干預(yù)。F 級差錯(cuò)：造成患者短暫損害，需要住院或延長住院時(shí)問。G 級差錯(cuò)：造成患者永久損害。

H 級差錯(cuò)：引起危及生命的事件，如過敏性休克、心律不齊。I 級差錯(cuò)：造成患者死亡。

環(huán)境或事件有可能造成差錯(cuò)的發(fā)生屬于（）

A.A 級差錯(cuò) B.B 級差錯(cuò) C.C 級差錯(cuò) D.D 級差錯(cuò)

正確答案：A

解析：A級差錯(cuò)：環(huán)境或事件有可能造成差錯(cuò)的發(fā)生。B級差錯(cuò)：差錯(cuò)未累及患者。C級差錯(cuò)：未使患者受損。D級差錯(cuò)：未使患者受損，但需進(jìn)行監(jiān)測。

七、報(bào)告用藥差錯(cuò)的原因

圖1

圖 1 所示為 一個(gè)叫瑞士奶酪模型。這個(gè)模型最早由航空領(lǐng)域提出來，用來防范航空風(fēng)險(xiǎn)。黃色有洞的地方是一塊一塊黃色的奶酪。每一款奶酪上面都有些洞，用藥風(fēng)險(xiǎn)從奶酪洞里穿過，恰好每一塊奶酪洞都沒有擋住用藥差錯(cuò)，最后就會造成一些不良后果。這個(gè)模型也代表我們非常復(fù)雜的醫(yī)療系統(tǒng)，任何系統(tǒng)不會是完美的，可能存在著這樣那樣的漏洞，如果這些漏洞恰好在某一個(gè)時(shí)期某一個(gè)節(jié)點(diǎn)都吻合到一起，就會導(dǎo)致用藥差錯(cuò)不可避免的發(fā)生。通過報(bào)告用藥差錯(cuò)和差錯(cuò)隱患，即使發(fā)現(xiàn)用藥系統(tǒng)中存在的漏洞，及時(shí)加以糾正和改進(jìn)，以避免類似的錯(cuò)誤再次發(fā)生，保證用藥安全。

八、用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)的特點(diǎn)

一個(gè)好的用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)該有三個(gè)特點(diǎn)。第一，信任。讓報(bào)告者能充分的信任這個(gè)系統(tǒng)。第二，保密。要對報(bào)告者的信息進(jìn)行保密。第三，簡單明了，如果系統(tǒng)過于復(fù)雜，可能會出現(xiàn)不愿意報(bào)的情況。、信任

用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)必須贏得報(bào)告者的信任，并且證明該系統(tǒng)可以消除報(bào)告者的顧慮。這個(gè)系統(tǒng)需要一種文化，在這種文化中，報(bào)告人應(yīng)感到有安全的保障，不必?fù)?dān)心發(fā)生差錯(cuò)后被不公平的評判或處罰。、保密

系統(tǒng)必須對報(bào)告者的身份、差錯(cuò)涉及的人員以及事件的地點(diǎn)保密，以保護(hù)報(bào)告者的利益，避免受到不當(dāng)?shù)睦_。、簡單明了

接到報(bào)告的人必須注意報(bào)告的格式和長度；對事件的敘述性描述應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在事件的細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)簡要而真實(shí)，不非難，不責(zé)備。

此外差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)還有一個(gè)特點(diǎn)是反饋。對報(bào)告者來說，最大的回饋是他們所報(bào)告的事件引起了有效的行動，加強(qiáng)了患者和工作人員的安全。系統(tǒng)必須對報(bào)告做出積極、快速、有效的反饋，應(yīng)讓報(bào)告者知道，他們的報(bào)告提醒了更多的醫(yī)務(wù)人員，正被用于改善制度和流程。

九、用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)的責(zé)任與義務(wù)

強(qiáng)調(diào)報(bào)告的責(zé)任。系統(tǒng)必須建立機(jī)制，輔導(dǎo)新員工關(guān)于差錯(cuò)報(bào)告流程的知識。另外，應(yīng)當(dāng)通過在所有的職位描述和績效評估中提出對于報(bào)告的明確義務(wù)，向全體員工強(qiáng)調(diào)報(bào)告危害和差錯(cuò)的重要性。

十、用藥差錯(cuò)報(bào)告內(nèi)容

藥差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)容包括差錯(cuò)情況；問題調(diào)查；藥品情況以及患者情況。1、差錯(cuò)情況

對差錯(cuò)進(jìn)行描述，包括是哪一級差錯(cuò)；事件發(fā)生的順序；所涉及人員；所涉及工作環(huán)境。2、問題調(diào)查

包括患者是否已用藥；最初的差錯(cuò)由哪類醫(yī)務(wù)人員所致；差錯(cuò)導(dǎo)致了什么后果(例如死亡、損害類型、不良反應(yīng))；采用了何種干預(yù)使患者未發(fā)生用藥差錯(cuò)；誰發(fā)現(xiàn)了差錯(cuò)；差錯(cuò)發(fā)生于何時(shí)和如何被發(fā)現(xiàn)；差錯(cuò)發(fā)生在什么場所；差錯(cuò)是否涉及其他工作人員；是否向患者提供了咨詢。、藥品情況

包括藥品的通用名與商品名；制藥公司；藥品劑型；含量或濃度；包裝形式與大小。4、患者情況

患者的情況包括：年齡、性別、診斷等。

下面通過幾個(gè)實(shí)例來看一下 用藥差錯(cuò)報(bào)告的具體內(nèi)容。這是美國 ismp 用藥差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)，首先會有一個(gè)提示語，當(dāng)報(bào)告差錯(cuò)時(shí)應(yīng)該包括如下內(nèi)容：包括差錯(cuò)發(fā)生的時(shí)間，患者結(jié)果等等。之后網(wǎng)頁上會出現(xiàn)填寫差錯(cuò)報(bào)告的對話框，要提交報(bào)告者信息，之后對差錯(cuò)情況進(jìn)行描述，差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)沒有限定，可以根據(jù)自己的情況去填，一些較復(fù)雜的情況可以用自己的話描述更清楚。如圖 2 所示。

ISMP Medication Errors Reporting Program(MERP)： When reporting errors, please include the following:Describe the error or preventable adverse drug reaction.What went wrong? Was this an actual medication error(reached the patient)or are you expressing concern about a potential error or writing about an error that was discovered before it reached the patient? Patient outcome.Type of practice site(hospital, private office, retail pharmacy, drug company, long-term care facility, etc).The generic name(INN or official name)of all products involved.The brand name of all products involved.The dosage form, concentration or strength, etc.How was the error discovered/intercepted? Please state your recommendations for error prevention.圖 2

圖3

圖 3 為加拿大 ismp 差錯(cuò)報(bào)告。差錯(cuò)報(bào)告分成一個(gè)一個(gè)的選項(xiàng)卡，第一是差錯(cuò)描述、差錯(cuò)的情況，第二是差錯(cuò)的結(jié)果，第三是藥物，第四點(diǎn)是隨訪情況，第五是患者情況，第六是報(bào)告者情況，第七點(diǎn)是相關(guān)危險(xiǎn)因素。

第一點(diǎn)事件里面描述是怎么發(fā)現(xiàn)，而且要填寫事件是在用藥的哪一個(gè)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的，是處方過程中，轉(zhuǎn)路過程中，調(diào)配藥品過程，用藥過程，監(jiān)測過程，還是其他過程發(fā)現(xiàn)的。也包括差錯(cuò)類型，在哪一個(gè)科發(fā)現(xiàn)的。

圖4

圖 4 為填用藥的部分?？梢伤幤房赡懿恢挂环N，可能有兩種或者更多。填寫內(nèi)容有藥品的名稱、計(jì)量、給藥途徑、廠家、批號。藥品的名稱或包裝或者這個(gè)標(biāo)簽是不是容易混，特別容易混的內(nèi)容它要求最好能提供圖片。

圖5

圖 5 為中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會網(wǎng)站上所提供的一個(gè)用藥差錯(cuò)報(bào)告表。表的上半部分包括差錯(cuò)發(fā)生的日期，發(fā)現(xiàn)的日期，差錯(cuò)的內(nèi)容。差錯(cuò)藥品是否發(fā)給患者，差錯(cuò)類別，患者傷害的情況，引發(fā)差錯(cuò)的因素，發(fā)生的場所，相關(guān)工作人員，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的人員，差錯(cuò)是如何被發(fā)現(xiàn)和避免的。

圖6

圖 6 包括患者因素，藥品因素，差錯(cuò)發(fā)生的過程進(jìn)行描述，對預(yù)防類似差錯(cuò)發(fā)生提出的建議，最后還有報(bào)告人的信息。

總的來說雖然差錯(cuò)報(bào)告表可能不一樣，但用藥差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)容大同小異。

十一、小結(jié)、出現(xiàn)用藥差錯(cuò)時(shí)應(yīng)考慮系統(tǒng)問題，而不是一味追究個(gè)人責(zé)任。2、報(bào)告用藥差錯(cuò)有助于改進(jìn)系統(tǒng)，促進(jìn)用藥安全。、用藥差錯(cuò)報(bào)告的原則和內(nèi)容。用藥差錯(cuò)報(bào)告應(yīng)該是保密的，應(yīng)該能夠反饋。報(bào)告的內(nèi)容涉及到用藥差錯(cuò)的整個(gè)發(fā)生發(fā)展的過程和它相關(guān)的因素，有助于根據(jù)用藥差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)容來預(yù)防它的再次發(fā)生。

下列說法不正確的是（）

A.報(bào)告用藥差錯(cuò)有助于改進(jìn)系統(tǒng)，促進(jìn)用藥安全 B.出現(xiàn)用藥差錯(cuò)時(shí)應(yīng)追究個(gè)人責(zé)任

C.用藥差錯(cuò)報(bào)告應(yīng)該是保密的，應(yīng)該能夠反饋

D.報(bào)告的內(nèi)容涉及到用藥差錯(cuò)的整個(gè)發(fā)生發(fā)展的過程和它相關(guān)的因素，有助于根據(jù)用藥差錯(cuò)報(bào)告的內(nèi)容來預(yù)防它的再次發(fā)生

正確答案：B

解析：出現(xiàn)用藥差錯(cuò)時(shí)應(yīng)考慮系統(tǒng)問題，而不是一味追究個(gè)人責(zé)任。

用藥安全，是指依靠醫(yī)護(hù)人員對藥物不良反應(yīng)和用藥錯(cuò)誤兩種類型事件的報(bào)告，分析和評價(jià)這些事件，制定并執(zhí)行有效措施，減少和（或）預(yù)防其再次發(fā)生。該課件首先詳細(xì)介紹了用藥差錯(cuò)的定義，然后介紹了用藥差錯(cuò)的種類，分級，重點(diǎn)介紹了用藥差錯(cuò)報(bào)告的目的，原則和內(nèi)容，為臨床起到了積極的指導(dǎo)作用。

第五篇：危機(jī)管理分析

《危機(jī)管理》作業(yè)

主講教師：孫忠群

中國*******在職研究生班

姓名：

目前，放眼周圍的世界，每個(gè)人都不得不承認(rèn)，現(xiàn)代社會中處處隱藏著危機(jī)。科技發(fā)展、世界交流給人類帶來了無數(shù)的機(jī)會和喜悅，但是有優(yōu)勢就有劣勢，它們也讓原本遠(yuǎn)離我們的危機(jī)輕易就來到了我們身邊。

據(jù)有關(guān)資料顯示，在中國，45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)，但25％的人不懂危機(jī)管理24.5％的人沒有危機(jī)概念。

中國旅行社業(yè)起步較晚，相對于其他企業(yè)來說，旅行社還處于“嬰幼兒”階段，雖然近幾年發(fā)展迅速，但是與國外歷史悠久、規(guī)模龐大、力量雄厚、極具市場競爭力的旅行社比起來還存在不小差距。中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力、先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗(yàn)的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經(jīng)營帶來了極大的危機(jī)，恰恰弱小的旅行社對危機(jī)的“抵抗力”十分微弱。因此，國內(nèi)旅行社對于危機(jī)管理紛紛重視起來。認(rèn)識危機(jī)，了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，吸取其他行業(yè)先進(jìn)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

一、危機(jī)與危機(jī)管理概述

（一）什么是危機(jī)

近兩年國內(nèi)外危機(jī)事件不斷發(fā)生，在各大媒體對“美國9.11”、“非典”、“禽流感”等事件的報(bào)道中我們也會發(fā)現(xiàn)“危機(jī)”這個(gè)詞的出現(xiàn)頻率正在一路飆升，這也使人們對危機(jī)的預(yù)防意識和應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)不斷增加，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖有50.4％的調(diào)查對象表示聽說過“危機(jī)管理”這個(gè)詞，但是還有25.07％的人對危機(jī)管理不太清楚，24.53％的人則根本沒有概念。而且大部分人將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險(xiǎn)事件看作危機(jī)的含意，占42.32％，35.58％的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件，還有22.1％的人誤將“難以解決的問題”當(dāng)作了危機(jī)。

危機(jī)到底是什么呢？旅游業(yè)的危機(jī)又指的是什么呢？

危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對危機(jī)的含義有著不同的定義。

國內(nèi)著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬給危機(jī)下過一個(gè)簡單而準(zhǔn)確的定義，危機(jī)就是一種使企業(yè)（個(gè)人）遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件，比如肯德基突然被查出食品中含有蘇丹紅。

（二）什么是危機(jī)管理

所謂的危機(jī)管理（Crisis Management）是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。危機(jī)管理的最終目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)越過陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段。

（三）危機(jī)管理的重要性

美國前總統(tǒng)肯尼迪曾在漢語言學(xué)家的指點(diǎn)之下，對中文的“危機(jī)”做了西方化的解釋，頗具哲理。他說，漢語中的“危機(jī)”有兩層意思組成：前一字表示“危險(xiǎn)”，后一字表示“機(jī)遇”。也就是說無論對個(gè)人還是企業(yè)，危機(jī)都意味著兩層含義，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織和個(gè)人命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。究竟帶來轉(zhuǎn)機(jī)還是惡化，就看危機(jī)管理是否成功了。這一說法將危機(jī)管理的重要性闡述得淋漓盡致。

如果把危機(jī)看作一匹脫韁的野馬，那么危機(jī)管理就是最好的駕馭術(shù)。一批批企業(yè)在危機(jī)面前倒下的同時(shí)也有很多企業(yè)依然在危機(jī)中乘風(fēng)破浪，原因何在？因?yàn)樗鼈兙哂袃?yōu)秀的危機(jī)管理意識和能力。可惜的是我們的企業(yè)以對危機(jī)管理這門駕馭術(shù)還沒能深刻領(lǐng)會，尤其是處于旅游業(yè)中的旅行社。在我國，真正把旅行社列入企業(yè)的范疇才僅僅十幾年的時(shí)間，又加上旅行社自身管理與經(jīng)營上的一些特點(diǎn)，使得人們在概念中往往把旅行社與企業(yè)分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對旅行社危機(jī)管理就是其中之一。因此，向其它先進(jìn)行業(yè)學(xué)習(xí)違紀(jì)管理經(jīng)驗(yàn)，樹立危機(jī)意識、進(jìn)行危機(jī)管理勢在必行。

二、旅行社危機(jī)的形式

上文我們曾提到過所謂危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。在這里我們會發(fā)現(xiàn)危機(jī)是危機(jī)管理的對象，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前首先要弄清旅行社危機(jī)的形式。

根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：

（一）質(zhì)量危機(jī)

消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，這一點(diǎn)在旅行社經(jīng)營中體現(xiàn)得更為明顯。若想讓各位“父母”們滿意，為其提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)是最基本的前提。旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)就是其生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，具有“同步性”這一顯著特點(diǎn)，由于這一特點(diǎn)，使服務(wù)質(zhì)量不可能被預(yù)先“把關(guān)”，發(fā)生質(zhì)量問題也難以“返修”，因此，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國旅行社事業(yè)發(fā)展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經(jīng)濟(jì)利益，其產(chǎn)品質(zhì)量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。中國消費(fèi)者協(xié)會最近根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對旅游業(yè)的十大不滿，與旅行社有直接關(guān)系的主要有四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點(diǎn)或旅游時(shí)間，或者是不完全履行合同；二是旅游時(shí)吃、住、行的檔次低于事先約定的標(biāo)準(zhǔn)；三是為節(jié)省費(fèi)用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；四是導(dǎo)游強(qiáng)制收費(fèi)、變相收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難游客。這些投訴歸根到底都是因?yàn)槁眯猩绲穆糜萎a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。旅游產(chǎn)品的特殊性加之如此混亂的旅游市場，使得旅行社在經(jīng)營上極易出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。

（二）人才危機(jī)

“21世紀(jì)什么最值錢？——人才！”這句話說到了各家企業(yè)老板的心里。其實(shí)不僅僅二十一世紀(jì)人才最貴，自古以來人才的質(zhì)量和數(shù)量就決定著組織競爭力。人是一個(gè)組織最重要的資源，有了人，企業(yè)才能運(yùn)作，才能成長，才能基業(yè)長青。目前各行各業(yè)都在進(jìn)行著殘酷的競爭，盡管表現(xiàn)得最直觀的是市場競爭，但是糾其根源還是人才的競爭。一方面，對企業(yè)而言，一個(gè)優(yōu)秀員工離職所帶來的影響是方方面面的，既有有形的，也有無形的。首先，良好的團(tuán)隊(duì)因某些核心員工的離職而遭到破壞，執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷，企業(yè)經(jīng)營效率大大降低；其次，優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費(fèi)一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者，其間所耗費(fèi)的時(shí)間成本還給了競爭對手有利的追趕機(jī)會；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等資源，同時(shí)還影響在職員工的情緒，極大挫傷團(tuán)隊(duì)的整體士氣。更為嚴(yán)重的是，企業(yè)高管或其他核心員工離職直接改變了企業(yè)與競爭對手的實(shí)力對比，若是集體式的跳槽，對企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)人才的到來必定會給企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。而我國旅行社的本質(zhì)決定了其本身的“兩低”，即技術(shù)含量低和進(jìn)入門檻低。種種原因使得我國旅行社人從業(yè)人員素質(zhì)偏低，大大制約企業(yè)的發(fā)展。

（三）品牌危機(jī)

隨著我國加入世貿(mào)，中國企業(yè)逐漸與世界接軌，企業(yè)的品牌意識也越來越強(qiáng)烈。品牌對于一個(gè)企業(yè)的意義變得前所未有的重要。品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。品牌最后是一種文化一種境界，這和很多藝術(shù)家說的“藝術(shù)到最后技藝不是最重要的，大藝術(shù)最后看的是修養(yǎng)”是一樣的。這就是為什么齊白石、畢加索的畫能不朽，而一些畫得很工整很像的畫而速朽的原因。實(shí)際上，做產(chǎn)品做商業(yè)與藝術(shù)也是一樣的，大商家最后做的是品牌，消費(fèi)者買的是精神上的原點(diǎn)。各種品牌在市場上的力量和價(jià)值各不相同，這表現(xiàn)在購買者對品牌所表現(xiàn)出來的忠誠度上。高的品牌忠誠度可為公司提供很多競爭優(yōu)勢，如高水平的品牌知名度和忠誠度，公司營銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經(jīng)營這些品牌，這加強(qiáng)了公司對他們的討價(jià)還價(jià)的能力；由于該品牌有極高的認(rèn)知質(zhì)量，公司可比競爭者賣更高的價(jià)格；由于該品牌的信譽(yù)度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競爭中，品牌給公司提供了保護(hù)作用。因此，樹立一個(gè)良好的品牌形象對于產(chǎn)品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業(yè)自身管理、公司間的競爭和與媒體之間的關(guān)系上出現(xiàn)問題則很容易引發(fā)品牌危機(jī)。旅行社普遍是中小型企業(yè)，根據(jù)“品牌危機(jī)馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機(jī)，越是小品牌越怕危機(jī)，品牌的抗擊打能力與品牌的強(qiáng)勢程度成正比這一原理，我們可以清楚地想象到品牌危機(jī)對旅行社的打擊是相當(dāng)大的。

（四）財(cái)務(wù)危機(jī)

在旅游企業(yè)中，旅行社是整個(gè)行業(yè)中的一個(gè)關(guān)鍵性的企業(yè)，而財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、接待部則是旅行社企業(yè)中的四個(gè)重要經(jīng)營部門。因?yàn)槁眯猩缢胁块T的一切活動的最終目的都是圍繞著利潤來運(yùn)作的，所以，從某種意義上來說，財(cái)務(wù)部是所有旅行社經(jīng)營活動的中心，良好的財(cái)務(wù)運(yùn)作是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂旅行社的財(cái)務(wù)危機(jī)是指旅行社的財(cái)務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費(fèi)用的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，也是旅行社在財(cái)務(wù)運(yùn)作中所出現(xiàn)的危險(xiǎn)和機(jī)遇。旅行社財(cái)務(wù)危機(jī)的存在無時(shí)無刻不在威脅著旅行社的生存和發(fā)展，因此，強(qiáng)化旅行社財(cái)務(wù)危機(jī)管理是現(xiàn)代旅行社企業(yè)不可回避的重要課題。事實(shí)上，旅行社只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社財(cái)務(wù)的流轉(zhuǎn)非常頻繁，除去賺取的毛利外，其余均為旅行社代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的瓶頸,也是旅行社危機(jī)的根源。原因何在？一是因?yàn)樵诼眯猩鐑?nèi)部的資金使用上產(chǎn)權(quán)不分、責(zé)任不明，再就是應(yīng)收賬款的適時(shí)收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團(tuán)費(fèi)欠收之憂，少銷則有市場失去之慮。在資金使用責(zé)任不明的“大鍋飯”情況下，外聯(lián)銷售人員往往強(qiáng)調(diào)市場占有率而忽視銷售所帶來的收款風(fēng)險(xiǎn)。這樣的操作結(jié)果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之中。所以在旅行社經(jīng)營上，財(cái)務(wù)危機(jī)是一個(gè)無法回避的重要問題。

（五）突發(fā)事故危機(jī)

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會忘記有個(gè)行業(yè)堪稱悲壯，那就是旅游業(yè)。一場來勢洶洶的非典疫情，使這個(gè)本應(yīng)陽光明媚的春季蒙上了一層灰色，更使中國旅游業(yè)陷入前所未有的危機(jī)之中。身為旅游業(yè)的“龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發(fā)事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災(zāi)害和人為造成的事故都可能對旅行社經(jīng)營造成嚴(yán)重的危機(jī)。

三、如何構(gòu)架旅行社危機(jī)管理體系

旅行社在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于旅行社來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?法國管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過，管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動過程。危機(jī)管理也是這樣，而且無論企業(yè)規(guī)模大小、所處于那一行業(yè)，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動，主要包括三個(gè)階段，即危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。

（一）危機(jī)預(yù)防管理

危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：

1.樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。危機(jī)無處不在、無孔不入的特點(diǎn)與日益泛濫的電腦病毒如出一轍，感染病毒后用殺毒軟件反復(fù)查殺既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，效果也只能用差強(qiáng)人意來形容。在這種情況下，建造一堵固若金湯的“防火墻”，對病毒進(jìn)行圍追堵截是最明智的選擇。在旅行社經(jīng)營形勢不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在經(jīng)營如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機(jī)往往會在不經(jīng)意的時(shí)候到來。所以，旅行社進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念，營造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使旅行社經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解旅行社有危機(jī)，旅游產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。其次，樹立危機(jī)意識不僅要在思想上做好準(zhǔn)備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進(jìn)行危機(jī)的教育和培訓(xùn)。這既包括對員工進(jìn)行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應(yīng)對措施的培訓(xùn)?？梢园凑展ぷ鲘徫粚β毠みM(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識，明確在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施，例如人事部在招聘員工時(shí)如何獲得應(yīng)聘者真實(shí)信息，如何介紹本社的優(yōu)勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機(jī)制，了解員工工作滿意度，在人才危機(jī)爆發(fā)時(shí)如何穩(wěn)定軍心、安排適當(dāng)?shù)娜诉x接替相關(guān)任務(wù)。這樣既可以增強(qiáng)職工應(yīng)對危機(jī)的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時(shí)處理危機(jī)贏得時(shí)間。

2.引入危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架

對于旅行社而言，內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)會及時(shí)啟動并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。這樣一來，一旦危機(jī)出現(xiàn)，各部門、機(jī)構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個(gè)關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，一個(gè)企業(yè)要照顧的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時(shí)間內(nèi)完成。如果事前沒有周全的計(jì)劃、能夠立即付諸實(shí)施的制度和流程、能夠立即投入角色并展開工作的人員，在危機(jī)發(fā)生時(shí)反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無法避免。因此，我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進(jìn)行整理和評估鑒定；信息對外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人，咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。

（2）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策，一般由首席危機(jī)管理者，如公司的經(jīng)營決策層擔(dān)任，也可由中級或基層管理者擔(dān)任，但是這時(shí)必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。

（3）運(yùn)作系統(tǒng)

運(yùn)作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響的部門與不受影響的部門，是正常經(jīng)營地區(qū)與受危機(jī)影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實(shí)戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過專業(yè)知識來實(shí)施這些計(jì)劃。

這種危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機(jī)，都清楚地限定了每一個(gè)部門的工作和目標(biāo)。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團(tuán)體的信息分開，減少了誤解和對抗，降低了對企業(yè)信譽(yù)所造成的影響，而且，旅行社可以根據(jù)需要來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)框架，將非危機(jī)時(shí)的工作頭銜與危機(jī)管理中的任職分開。這樣既可以避免機(jī)構(gòu)的龐大臃腫，又可以提高企業(yè)應(yīng)付危機(jī)的能力。對于旅行社來說，可以根據(jù)內(nèi)部員工的不同特點(diǎn)進(jìn)行分工，組成危機(jī)管理框架中的各部門，如讓外聯(lián)部人員負(fù)責(zé)信息的采集處理、計(jì)調(diào)員承擔(dān)部門聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部的工作等。3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：

1危機(jī)監(jiān)測。指對可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料。

2是危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào)。指對監(jiān)測得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機(jī)的變化，對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。危機(jī)監(jiān)視與預(yù)測是相輔相成的，它們是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)控和處理危機(jī)的基礎(chǔ)與依據(jù)，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法做出判斷，以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。

3是危機(jī)預(yù)控。指企業(yè)應(yīng)針對引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對措施和制定各種危機(jī)預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。

危機(jī)預(yù)警的各個(gè)部分是相輔相成的，前一部分的工作都是后一部分工作的前提和基礎(chǔ)。

4.精心策劃危機(jī)處理計(jì)劃

在危機(jī)管理中，在危機(jī)爆發(fā)前對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)控是十分重要的，但再好的監(jiān)測和預(yù)控也不能保證萬無一失。因此，企業(yè)必須根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，事先制定出防范和處理危機(jī)的計(jì)劃。一個(gè)具有較強(qiáng)實(shí)用性的計(jì)劃，一般包括三部分內(nèi)容：一個(gè)主導(dǎo)計(jì)劃或原則；針對具體情境的計(jì)劃；不同管理層次的部門行動計(jì)劃。危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機(jī)，不會手忙腳亂，可以根據(jù)計(jì)劃從容決策和行動，掌握主動權(quán)，對危機(jī)迅速做出反應(yīng)。

2003年3月，上海春秋國際旅行社3月份銷售分析顯示3月下旬，江浙旅游線路和外地市場十分火爆，各種熱門景點(diǎn)和線路的旅游產(chǎn)品供不應(yīng)求，市場形勢可謂一片大好。然而，春秋國旅針對白領(lǐng)市場精心開發(fā)的一些高端旅游產(chǎn)品，如“自由人”“純玩團(tuán)（只觀光不購物）”等出現(xiàn)了滯銷的這一現(xiàn)象卻引起了總經(jīng)理王正華的注意。通過連續(xù)幾晝夜的數(shù)據(jù)搜集和分析，春秋國旅終于得出了結(jié)論：非典疫情會對中國旅游市場產(chǎn)生重大影響。

當(dāng)務(wù)之急，就是在最短的時(shí)間內(nèi)停退包機(jī)。4月1日至4月22日，春秋國旅將大部分包機(jī)退掉，并低價(jià)售出了為退掉的包機(jī)機(jī)票。雖然停退包機(jī)、降價(jià)出票給旅行社造成600多萬元的經(jīng)濟(jì)損失；但如果當(dāng)時(shí)顧惜眼前利益，不采取急救措施，整個(gè)旅行社的潛在損失將超過１億元，企業(yè)無疑將被致于死地。

春秋國旅能成功避免“非典”給旅游行業(yè)帶來的嚴(yán)重危機(jī)，得益于企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理這一環(huán)節(jié)中的優(yōu)異表現(xiàn)，通過這個(gè)案例可以充分說明危機(jī)預(yù)防管理在整個(gè)危機(jī)管理過程中的重要程度。

（二）危機(jī)處理策略

危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來，那么企業(yè)親臨危機(jī)時(shí)如何應(yīng)對呢？我認(rèn)為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動危機(jī)處理計(jì)劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。

2.應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，這一點(diǎn)，旅行社一定要切記。拿出實(shí)際行動表明公司解決危機(jī)的誠意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，表明公司的立場和態(tài)度以及與各界溝通的誠意，并主動向媒體和公眾公布時(shí)間進(jìn)展的第一手信息，取得相關(guān)媒體的理解，爭取媒體的客觀報(bào)道，從而使消費(fèi)者能夠了解事情真相。

4.選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略

處理危機(jī)的策略有很多種，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。

（1）隔離策略。危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。如將危機(jī)控制在國內(nèi)部或國際部內(nèi)、地接部或組團(tuán)部內(nèi)。

（2）中止策略。就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢，主動承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、退回團(tuán)款，關(guān)閉分社等。

（3）消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。

（4）利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。

2005年9月，93名殘疾人游客參加廣東羊城之旅國際旅行社組織的香港三日游，行程中出現(xiàn)了嚴(yán)重的“縮水”，二星級酒店變成了沒有窗戶、不供應(yīng)開水、蟑螂滿地爬的“招待所”，原本一上午的購物時(shí)間被延長到兩天，更令人氣憤的是香港地接導(dǎo)游員陳某服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至經(jīng)常以歧視殘疾人的語言辱罵團(tuán)員?；氐綇V州后，全體團(tuán)友一致要求羊城之旅做出相應(yīng)賠償，并退還簽合同時(shí)已交付的導(dǎo)游服務(wù)小費(fèi)（每人60元）。而“羊城之旅”卻表示違約的一些原因是香港地接社造成的，應(yīng)由香港方面承擔(dān)。最后又表示，只能以送水果形式及不再追收93名游客未交付的剩余團(tuán)費(fèi)(每人約50元)處理。殘聯(lián)代表全體游客拒絕接受這一處理方案，表示將繼續(xù)依法追究該社的違約責(zé)任。

“羊城之旅”這種處理危機(jī)事件的方法不僅不能令游客滿意，作為局外人也會感到心寒。如此處理危機(jī)事件的旅行社絕非“羊城國際”一家，而是整個(gè)旅行社行業(yè)處理危機(jī)事件的慣例，可以說是標(biāo)準(zhǔn)的“旅行社式”危機(jī)處理策略。旅行社所考慮的都是眼前經(jīng)濟(jì)利益，出現(xiàn)問題盡量的往外推，不能勇于承擔(dān)責(zé)任。這樣一來，旅行社即不能在消費(fèi)者面前樹立良好形象，又損害了企業(yè)在同行之間的信譽(yù)和口碑，可以說是一種得不償失的舉動。假如“羊城之旅”能夠利用危機(jī)中止策略，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》中的組團(tuán)社先行賠償原則妥善處理游客的投訴，然后再追究香港地接社的責(zé)任，此次危機(jī)就能游刃有余的化解。

上海一家名不見經(jīng)傳的家具廠——宏豐廠解決信譽(yù)危機(jī)的案例也值得旅行社認(rèn)真學(xué)習(xí)。

1998年5月，上海《新民晚報(bào)》刊發(fā)了一則《宏豐廠，你在哪里?》的批評報(bào)道。文章報(bào)道了一對老人花一萬多元買了一套“宏豐”廠生產(chǎn)的家具，但是家具出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，而那家名為“宏豐”的廠家卻不知去向。批評報(bào)道刊出后，雖未找到生產(chǎn)劣質(zhì)家具的“宏豐”廠，卻給另外一家同叫“宏豐”的家具廠帶來了嚴(yán)重的品牌危機(jī)。宏豐廠想出了一種別出心裁的辦法。第二天下午，宏豐廠將投訴的兩位老人、寫批評報(bào)道的記者以及工商局、消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)工作人員請到廠里，廠長簡短地介紹了一下批評報(bào)道見報(bào)前后企業(yè)的生產(chǎn)情況后，便引導(dǎo)賓客去參觀生產(chǎn)車間和成品倉庫，讓“當(dāng)事人”親眼看到，此“宏豐”非彼“宏豐”，進(jìn)而讓當(dāng)事人感到此“宏豐”代彼“宏豐”受過面臨的困境。接著廠長鄭重宣布：在那家宏豐企業(yè)未找到或不敢露面的情況下，他們決定代人受理投訴。廠里將派出由副廠長帶領(lǐng)的技術(shù)小組去老人家中查看家具的情況，向老人贈送了一套優(yōu)質(zhì)的木制家具，并保修十年。他們還運(yùn)回那套出了問題的聚脂家具，長期地置放在生產(chǎn)車間，讓干部、工人把它作為一面鏡子、一架警鐘。幾天后，《新民晚報(bào)》以《此宏豐非彼宏豐》為題，用比批評報(bào)道更大的篇幅，報(bào)道了宏豐家具有限公司從“代人受過”到“代人受理”的感人事跡。至此，莫名的危機(jī)得以順利化解。

這不僅是一個(gè)成功的化解危機(jī)的案例，同時(shí)也是一個(gè)很成功的借機(jī)反彈的危機(jī)管理案例，面對毫無防備的危機(jī)，企業(yè)不是消極等待負(fù)面因素的自然消減，而是利用機(jī)會展示企業(yè)形象，可以說是一石三鳥：一是樹立了企業(yè)為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的良好形象；二是融洽了與政府有關(guān)機(jī)構(gòu)、新聞媒體的關(guān)系，贏得了他們的支持；三是贏得了消費(fèi)者的口碑，被安撫的消費(fèi)者肯定會對企業(yè)感恩戴德的，消費(fèi)者之間的口碑傳播效果會讓企業(yè)受用無窮，這種企業(yè)行為的直接與間接效果是無法用金錢來估量的。

對比旅行社與其他行業(yè)的企業(yè)處理危機(jī)事件的策略、方法，旅行社還需要認(rèn)真的學(xué)習(xí)和深刻的反思。

5.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對解決危機(jī)的作用

利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

2003年的非典給整個(gè)旅行社行業(yè)帶來了沉痛的打擊，有些旅行社關(guān)門停業(yè)，有些則只留一名員工在門市值班。在這期間，各家旅行社都在摩拳擦掌，準(zhǔn)備在解禁后大干一場。但是其結(jié)果卻事與愿違，不僅境外游客來華旅游的不多，就連國內(nèi)游恢復(fù)的速度也相當(dāng)?shù)穆?。在這種情況下，旅行社只有借助權(quán)威性機(jī)構(gòu)如政府等的言論才能使這種狀況產(chǎn)生好轉(zhuǎn)。美國紐約市的唐人街因“非典”生意慘淡，克林頓的夫人希拉里親自上陣，到唐人街為華人企業(yè)呼吁；新加坡政府為增加游客對新加坡的了解，專門設(shè)立了“新加坡實(shí)況現(xiàn)場”的網(wǎng)站，用即時(shí)攝像的形式，將新加坡鬧市區(qū)的景象向世界播出。這些舉動不僅對旅游業(yè)的恢復(fù)有著重要的作用，同時(shí)對其他的行業(yè)復(fù)蘇也有很大的幫助。

同樣，當(dāng)其他危機(jī)發(fā)生后，旅行社也可以借助消費(fèi)者協(xié)會、旅游行政管理部門的協(xié)助來使企業(yè)渡過危機(jī)。

6.危機(jī)過后盡最大努力恢復(fù)企業(yè)形象

繼續(xù)通過媒體向公眾傳達(dá)企業(yè)的信息，以實(shí)際行動表明企業(yè)重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環(huán)節(jié)中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價(jià)促銷、舉辦富有影響的公關(guān)活動，借此提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（三）危機(jī)的總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。

1.調(diào)查分析

對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。計(jì)調(diào)部、人事部、財(cái)務(wù)部等哪里出現(xiàn)了問題就應(yīng)該加強(qiáng)該部門的管理，做到亡羊補(bǔ)牢，避免同樣的危機(jī)再次發(fā)生。

2.評價(jià)

對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

3.修正

對危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)旅行社的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

4.前瞻

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。旅行社應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求產(chǎn)品、市場、人才、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

近幾年來出現(xiàn)了東南亞出境旅游“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象，通過自費(fèi)項(xiàng)目不列入報(bào)價(jià)、購物提成等方式，給游客“下套”，個(gè)別領(lǐng)隊(duì)與地陪相互“做扣”，欺騙游客，這給旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響，使旅行社產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。雖然有些旅行社將由“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象產(chǎn)生的游客投訴等事件妥善解決，但是這仍是治標(biāo)不治本，青島市六家出境國際社經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成共識：讓游客明白消費(fèi)，今后出境游的自費(fèi)項(xiàng)目必須列入報(bào)價(jià)中。通過這一舉措，不僅從根本上解決了東南亞出境游所產(chǎn)生的危機(jī)，而且與之類似的危機(jī)也不會再次發(fā)生。

由此可見，危機(jī)過后的總結(jié)這一環(huán)節(jié)也是危機(jī)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，正如古語中所說的“吃一塹、長一智”。旅行社在危機(jī)過后，還要不斷總結(jié)自己的成功或失敗經(jīng)驗(yàn)，以便在日后的危機(jī)管理過程中能繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免以前所犯過的錯(cuò)誤。

通過上面的論述我們可以發(fā)現(xiàn)，危及其實(shí)并不可怕，只要在危機(jī)爆發(fā)前、爆發(fā)中、爆發(fā)后采取相應(yīng)有效的措施就可以游刃有余的面對和解決危機(jī)事件，然而光從理論上進(jìn)行指導(dǎo)還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實(shí)踐中逐漸積累并吸取其他行業(yè)優(yōu)秀的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)。只有在強(qiáng)大理論的支持下，從實(shí)踐中摸索出適合各自企業(yè)的危機(jī)管理模式，這樣才能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機(jī)，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

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