第一篇：護(hù)理部進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)計(jì)劃工作方案2015

南京江北人民醫(yī)院護(hù)理部

關(guān)于進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)的工作方案

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕15號(hào)）和江蘇省衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》的文件精神，護(hù)理部針對(duì)本院實(shí)際情況制定我院進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，具體如下：

一、深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量。

目標(biāo)：①全院范圍護(hù)理單元優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率100%；②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展現(xiàn)?？铺厣?，門（急）診、手術(shù)室、血液透析室、各專科病房積極開展?？铺厣?wù)；③為患者提供延續(xù)性居家護(hù)理服務(wù)的病區(qū)擴(kuò)大到6～8個(gè)；④全面履行責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任到人；⑤落實(shí)分層次培訓(xùn)和使用護(hù)士，臨床實(shí)踐能力考核合格率100%；⑥患者滿意度院方自測(cè)達(dá)95%以上，第三方調(diào)查達(dá)90%以上且在全市14家醫(yī)院中排名前五；⑦、護(hù)理服務(wù)投訴零容忍。

措施：

1.護(hù)理部成立護(hù)理服務(wù)投訴快速處置網(wǎng)絡(luò)

明確職責(zé)和分工。護(hù)理部主任負(fù)責(zé)與社會(huì)服務(wù)部、門診部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)等各部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)是投訴處置直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集信息、取證、調(diào)查核實(shí)、與患者溝通；責(zé)任護(hù)士和值班護(hù)士負(fù)責(zé)立即上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，并最大程度做好補(bǔ)救工作。形成主動(dòng)介入、上下聯(lián)動(dòng)、快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，讓患者不滿意的感受第一時(shí)間消化或減弱。一旦無效，立即啟動(dòng)投訴預(yù)警程序：整理好事情經(jīng)過，主動(dòng)上報(bào)社會(huì)服務(wù)部。

2.繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，特別是門急診服務(wù)住院病區(qū)已100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，非病區(qū)如血透中心、急診觀察室、輸液室、手術(shù)室等正在探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，但門診的分診、導(dǎo)醫(yī)、各?？崎T診治療室少數(shù)護(hù)士的服務(wù)理念仍然陳舊，下一步重點(diǎn)在門急診推行。

2.1 明確門（急）診護(hù)士崗位職責(zé)，制定并落實(shí)崗位說明書，制定考核細(xì)則，加大考核力度，與獎(jiǎng)金掛鉤。

2.2 加大培訓(xùn)力度，特別是門診護(hù)士的行為規(guī)范、電子叫號(hào)系統(tǒng)操作規(guī)范，一周一課，學(xué)練結(jié)合，用三個(gè)月時(shí)間強(qiáng)化訓(xùn)練，考核合格。不合格人員另行處置。

2.3 以新門診大樓啟用為契機(jī)，創(chuàng)新門診服務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。制定服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)比流動(dòng)服務(wù)明星護(hù)士，每季度一次。

2.4 調(diào)整門（急）診護(hù)理崗位人力資源配置。一是增加人力2 ～3個(gè)；二是改變結(jié)構(gòu)，優(yōu)先安排身體好、為人熱情、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有良好溝通能力、臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)比較豐富的護(hù)士承擔(dān)分診工作，做好分診、咨詢、解釋和答疑；三是實(shí)行彈性排班，根據(jù)就診高峰、平峰期合理安排。

2.5 對(duì)急、危重癥患者要實(shí)行優(yōu)先診治及護(hù)送入院，書寫并保留好交接單。2.6對(duì)候診、就診患者要加強(qiáng)巡視，密切觀察患者病情變化，至少每小時(shí)巡視一次，記錄巡視單，發(fā)現(xiàn)異常給予及時(shí)、有效處置。

2.7要采取各種措施加強(qiáng)候診、輸液、換藥、留觀等期間的患者健康教育，陳列健康教育資料，打開健康教育的多媒體。.利用八個(gè)專業(yè)護(hù)理學(xué)組，統(tǒng)一工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)。4.加強(qiáng)督查，持續(xù)改進(jìn)

門急診護(hù)士長(zhǎng)將上述內(nèi)容列入日常管理工作，在“五查房”中體現(xiàn)，記錄在護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)上，科護(hù)士長(zhǎng)列入每周質(zhì)量管理中，記錄在科護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，護(hù)理部將此列入每月抽查、每季度必查內(nèi)容，優(yōu)護(hù)督導(dǎo)組每半年一次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查，各級(jí)質(zhì)控人員要將存在問題及時(shí)反饋給本人和下級(jí)質(zhì)控組，及時(shí)整改并持續(xù)改進(jìn)。5.每年進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”總結(jié)與評(píng)比，以提高科室及個(gè)人的工作積極性。

二、規(guī)范病房患者入出院及轉(zhuǎn)院流程，改善服務(wù)面貌。目標(biāo)：患者住院“來有迎，走有送，賬單明、結(jié)算快” 措施：

1、護(hù)理部會(huì)同財(cái)務(wù)部修訂完善入出院及轉(zhuǎn)院流程、結(jié)算流程，在醒目位置標(biāo)識(shí)。

2、制定并培訓(xùn)入、出院患者服務(wù)流程指引，在2個(gè)病區(qū)先行試點(diǎn)，下半年全院逐步推行。

3、結(jié)賬前提供清單和電子查詢，有疑問病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)前往結(jié)算處專門解釋。

4、行動(dòng)不便無家人陪伴者，住院處可實(shí)行預(yù)約式床邊結(jié)賬。

5、入出院服務(wù)由責(zé)任護(hù)士或辦公班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)完成，不得交由進(jìn)修護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)生代替完成。

6、有條件的病區(qū)盡量為出院患者提供有針對(duì)性的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、新生兒科、康復(fù)科、呼吸科、產(chǎn)科等。

7、落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為。

責(zé)任護(hù)士要進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)，生理、心理和社會(huì)需求，規(guī)范提供身心整體護(hù)理。要嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級(jí)制度，重點(diǎn)對(duì)患者實(shí)施全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照有關(guān)要求定時(shí)巡視患者，及時(shí)觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識(shí)等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)?？铺厣?/p>

8、強(qiáng)化人文關(guān)懷、隱私保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和人文關(guān)懷意識(shí)，深化“以病人為中心”的理念，尊重和保護(hù)患者隱私，給予患者悉心照護(hù)、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷。要加強(qiáng)與患者的溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時(shí)幫助解決。

9、護(hù)理部每月對(duì)各病區(qū)進(jìn)行“護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)”，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。

三、強(qiáng)化護(hù)理人力配備，保證臨床安全。

目標(biāo)：①臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%；②普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4（特、一級(jí)護(hù)理比例超過30%的病房不低于1:0.5）；③重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5—3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5—1.8:1。④門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)工作量等綜合因素合理配置護(hù)士。措施：

1.引進(jìn)護(hù)士20人左右：補(bǔ)充退休和辭職人員。

2.加強(qiáng)護(hù)士分層次培訓(xùn)與考核，提升護(hù)理服務(wù)能力。針對(duì)不同能級(jí)和層次的護(hù)理人員，設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目，制定不同的達(dá)標(biāo)要求，落實(shí)不同的訓(xùn)練計(jì)劃，考核側(cè)重點(diǎn)也不一樣。如理論上10年以下護(hù)士以“三基”訓(xùn)練為主，10年以上護(hù)士以臨床案例分析為主，操作以臨床實(shí)際應(yīng)用為主。從崗能匹配出發(fā)，促進(jìn)理論與臨床實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)臨床實(shí)踐能力的提升。

3.加強(qiáng)第三方護(hù)理員公司的管理，在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)和監(jiān)督下，對(duì)患者提供簡(jiǎn)單生活護(hù)理等。

根據(jù)我院的實(shí)際情況，配合第三方護(hù)理員管理公司做好護(hù)理員的崗前培訓(xùn)，督促第三方公司執(zhí)行護(hù)理員持證上崗制度，加大對(duì)護(hù)理員公司的規(guī)范管理，每月考核，以保證患者安全。

4.重視護(hù)理人員科學(xué)管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。根據(jù)我院特點(diǎn)完成護(hù)士崗位的設(shè)置，體現(xiàn)人崗匹配。對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。建立護(hù)士科學(xué)績(jī)效考核和薪酬分配制度，逐步調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。

5.落實(shí)患者安全措施

提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。5.1術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。

5.2落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與評(píng)估制度，降低患者跌倒、壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。

5.3護(hù)理核心制度培訓(xùn)、考核納入常規(guī)工作，進(jìn)行常態(tài)化管理、督查，對(duì)于不合格者與科室目標(biāo)考核掛鉤。

5.4每日安排護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干晚夜間對(duì)全院進(jìn)行巡查，對(duì)于不規(guī)范現(xiàn)象及時(shí)糾偏。5.5 鼓勵(lì)積極上報(bào)不良事件，每月匯總，對(duì)典型案例進(jìn)行討論。

四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持深入持久，持續(xù)改進(jìn)，確保取得實(shí)效

1.在醫(yī)院的統(tǒng)一部署下，嚴(yán)格按照我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的方案開展工作，服從醫(yī)院總體安排。

2.半年對(duì)專項(xiàng)工作小結(jié)一次，全年總結(jié)一次。

3.每年1～2個(gè)重點(diǎn)，通過2～3年的努力，護(hù)理服務(wù)的水平和能力的改進(jìn)卓有成效。

護(hù)理部

2015年6月24日

第二篇：護(hù)理部改善服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

護(hù)理部改善服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

護(hù)理部為落實(shí)2015年雁塔區(qū)衛(wèi)生局下發(fā)“關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案”，結(jié)合本院實(shí)際情況制定我院進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，具體如下：

一.加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.護(hù)理部建立二級(jí)質(zhì)控體系，定期檢查護(hù)理質(zhì)量。確保護(hù)理技術(shù)操作合格率≥100%，護(hù)理表格書寫合格率≥85%，急救物品完好率≥100%。2.修訂和完善各項(xiàng)護(hù)理工作制度、臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范及各類疾病的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，并嚴(yán)格落實(shí)，定期檢查。

3.加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，制定陪護(hù)和探視制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。4.加大培訓(xùn)力度，制定護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。二.強(qiáng)化安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.制定患者安全查對(duì)制度，落實(shí)患者安全措施，提高患者安全準(zhǔn)確性。2.術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，確保手術(shù)正確、操作正確、患者正確。3.設(shè)置防滑、防跌倒等設(shè)施及警示標(biāo)識(shí)，降低患者意外風(fēng)險(xiǎn)。4.改善急診服務(wù)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。5.優(yōu)化出入院服務(wù)流程，入出院服務(wù)由責(zé)任護(hù)士或辦公班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)完成，送患者至電梯或樓下。

6.保護(hù)患者隱私，不在公共場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏椋辉诨颊叽差^卡寫入院診斷。

7.確?；颊叩拱l(fā)生率為0，輸血安全事故發(fā)生率為0。8.護(hù)理服務(wù)投訴零容忍。

三．深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、實(shí)施整體護(hù)理。1.全面擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，特別是門急診服務(wù)，住院病區(qū)已100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，非病區(qū)如血透室、急診觀察室、輸液室、手術(shù)室等正在探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，但門診的分診、導(dǎo)醫(yī)、各?？崎T診治療室少數(shù)護(hù)士的服務(wù)理念仍然陳舊，需要重點(diǎn)推行。

2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展現(xiàn)?？铺厣?，門（急）診、手術(shù)室、血液透析室、各?？撇》糠e極開展?？铺厣?wù)；各病區(qū)實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，體現(xiàn)中醫(yī)特色。

3.全面履行責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任到人，每名責(zé)任護(hù)士分管病人不超過8人。

4.合理配置護(hù)理人員，普通病房實(shí)際護(hù)患比不低于0.4:1。

5.實(shí)施護(hù)理崗位管理，落實(shí)分層次培訓(xùn)和使用護(hù)士，使護(hù)理人員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和積極性。

6.明確護(hù)士崗位職責(zé)，制定并落實(shí)崗位說明書，制定考核細(xì)則，加大考核力度，與獎(jiǎng)金掛鉤。

7.定期隨訪，為患者提供延續(xù)性家庭保健護(hù)理服務(wù)。8.患者對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá) 95%以上。

四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持深入持久，持續(xù)改進(jìn)，確保取得實(shí)效

1.在醫(yī)院的統(tǒng)一部署下，嚴(yán)格按照我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的方案開展工作，服從醫(yī)院總體安排。

2.每年制定1～2 個(gè)重點(diǎn)，通過2～3 年的努力，使護(hù)理服務(wù)的 水平和能力取得成效。

第三篇：進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)班

NO1

MEWS概述

20世紀(jì)90年代初：英國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了及時(shí)識(shí)別“潛在急危重癥”患者，“風(fēng)險(xiǎn)患者應(yīng)急小組”應(yīng)運(yùn)而生。

1997年：英國(guó)Morgan提出了早期預(yù)警評(píng)分。2001年：英國(guó)Subbe提出了改良早期預(yù)警評(píng)分。MEWS由體溫、收縮壓、心率、呼吸及意識(shí)水平5項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。通過對(duì)相關(guān)的每一項(xiàng)生理參數(shù)進(jìn)行觀察并賦值，即給予一個(gè)分?jǐn)?shù)，并將所有參數(shù)評(píng)分相加得到一個(gè)總的評(píng)分并判斷是否達(dá)到或超過了事先所定的觸發(fā)值，從而啟動(dòng)或調(diào)整相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理監(jiān)護(hù)預(yù)案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英國(guó)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)用于傳遞患者信息的一種標(biāo)準(zhǔn)病情交流模式，醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用SBAR的簡(jiǎn)潔表格模式傳遞病情，保證了信息傳遞的高效性和準(zhǔn)確性，現(xiàn)被廣泛應(yīng)用于臨床進(jìn)行病情匯報(bào)。

Situation情況：發(fā)生了什么事；溝通上的重點(diǎn)（病人的姓名、床號(hào)、想要溝通的問題與傳達(dá)的情況。

Background背景：病人的基本資料；溝通上的重點(diǎn)（說明病人住院的日期與診斷；簡(jiǎn)要的病史；到目前為止的治療情形；病人最近的生命征象數(shù)據(jù)；所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)。

Assessment評(píng)估：就目前的資料顯示所做的專業(yè)評(píng)估，也就是what do you think of the problem is？溝通上的重點(diǎn)（最近的生命征象數(shù)據(jù)所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)）。

Recommendation建議：即建議后續(xù)處理措施或方向；即需要做什么。

S 病人發(fā)生什么事？ B 臨床背景資料？ A 目前問題為何？

R 需要做些什么來改善問題？

NO3

1、護(hù)士職責(zé)界定、責(zé)任護(hù)士該不該做基礎(chǔ)護(hù)理的問題 護(hù)士職責(zé)：

（1）專業(yè)照顧——醫(yī)學(xué)照顧

醫(yī)學(xué)照顧與生活照顧的界定與相互轉(zhuǎn)換的問題 我們要做的是基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化（2）協(xié)助診療（3）溝通協(xié)調(diào)（4）健康促進(jìn)

責(zé)任組長(zhǎng)的定位與職責(zé)問題： 誰是“責(zé)任護(hù)士”的問題：

廣義：當(dāng)班當(dāng)責(zé)（包括中班、晚夜班等）

“狹義”（核心）：白班（A班），要盡可能的相對(duì)固定長(zhǎng)一些時(shí)間，一名患者住院全程有幾名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理。

2、責(zé)任制整體護(hù)理模式的本質(zhì)內(nèi)涵：

要避免在形式或模式里打轉(zhuǎn)反而忽視了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵建設(shè)。

護(hù)理工作科學(xué)合理的模式：是指在這樣一種工作機(jī)制下，護(hù)士能夠利用每一個(gè)接觸患者的機(jī)會(huì)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過讀、聽、看、問、查、交流等方法，主動(dòng)和個(gè)性化地評(píng)估以及報(bào)告治療效果、自理能力、醫(yī)療誤差、早期并發(fā)癥或治療副作用等，據(jù)此設(shè) 計(jì)和實(shí)施個(gè)性化的治療處置、生活護(hù)理、教育指導(dǎo)、心理護(hù)理、以及康復(fù)護(hù)理方案并加以落實(shí)，達(dá)到確保安全、加快身心康復(fù)之目的。改模式只是工作的手段或方法，絕不是工作的目標(biāo)。

3、關(guān)于如何有效實(shí)施護(hù)士在職培訓(xùn)的問題

原則：護(hù)士在職培訓(xùn)必須以崗位需求為導(dǎo)向，貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。

以臨床一線和各護(hù)理崗位為培訓(xùn)基地，以提升護(hù)士人文素質(zhì)為基礎(chǔ)、以夯實(shí)“三基”為重點(diǎn)，以提升?？颇芰橥黄瓶冢啻氩⑴e，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員崗位能力的培養(yǎng)。

《湖南省護(hù)理工作規(guī)范》護(hù)理人員在職培訓(xùn)制度（1）崗前培訓(xùn)（2）畢業(yè)后規(guī)范化培訓(xùn)

（3）層級(jí)培訓(xùn)（依據(jù)科室、部門實(shí)際靈活實(shí)施，各個(gè)層級(jí)融會(huì)貫通）

（4）專科護(hù)士培訓(xùn)

（5）護(hù)理管理干部崗位培訓(xùn)

護(hù)士的培訓(xùn)要適應(yīng)責(zé)任制整體護(hù)理的要求，每個(gè)專科的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)對(duì)接收培訓(xùn)的病種、護(hù)理級(jí)別、臨床觀察、健康宣教等提出要求。

關(guān)于“護(hù)士分層培訓(xùn)與責(zé)任包干”問題

培訓(xùn)的考核：要圍繞具體病案出題，個(gè)案健康問題為中心，將考核內(nèi)容全部貫穿在責(zé)任制整體護(hù)理其中，而不是單純技能。

4、專科護(hù)士的定位問題：大家（大師）與大家（基礎(chǔ)）

5、護(hù)士分層不分級(jí)的問題

6、扁平化管理的問題

7、崗位問題（N0、N1、N2、N3等）與護(hù)士職稱系列（護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師、主任護(hù)師）的關(guān)聯(lián)問題。

8、護(hù)理員（護(hù)工、助理護(hù)工）的身份問題等。

9、護(hù)理工作核心價(jià)值（核心效應(yīng)）的體現(xiàn)

做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理——增加患者舒適感、安全感、減輕痛苦

做精?？谱o(hù)理——實(shí)現(xiàn)治療措施效果最大化，提高療效、促進(jìn)康復(fù)

加強(qiáng)護(hù)患溝通，增加患者的信任感

提供個(gè)性化的服務(wù)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

10、處理好特殊的接觸——患者投訴

關(guān)鍵是及時(shí)回應(yīng)，做到三個(gè)“第一時(shí)間”

第一時(shí)間作出反應(yīng)：立即對(duì)患者的抱怨作出反應(yīng)，明確告知醫(yī)院的態(tài)度，并且使問題立即進(jìn)入解決程序。

第一時(shí)間解決問題：醫(yī)院有合理和有效解決患者問題的工作程序，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決患者不滿意的問題。

第一時(shí)間改善提高：要盡快找出導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善和提高，從根本上防止同類問題再次發(fā)生。

11、關(guān)于護(hù)理文書

目前建議（1）住院病人告知書（可不歸入住院病歷）（2）入院評(píng)估（可歸入住院病歷）（3）生命體征監(jiān)測(cè)單（三測(cè)單）（4）醫(yī)囑單（長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑）

（5）護(hù)理記錄單（可否與護(hù)理計(jì)劃單合二為一？商榷）（6）病?；颊咦o(hù)理計(jì)劃單（如果實(shí)在保留，要思考怎樣寫才是對(duì)實(shí)際護(hù)理工作有指導(dǎo)的，能夠幫助提高病?；颊咦o(hù)理質(zhì)量的，再不要照搬北美護(hù)理臨床的護(hù)理計(jì)劃形式即PIO形式了）。

（7）手術(shù)清點(diǎn)記錄單（8）手術(shù)安全核查表

（9）高危評(píng)估單（必要時(shí)）：疼痛、跌倒、壓瘡、自理能力評(píng)估單等，只是經(jīng)入院評(píng)估初篩后，針對(duì)那些某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的病人使用。

上述建議可參考執(zhí)行，正式文件下發(fā)后按相關(guān)要求執(zhí)行。

第四篇：護(hù)理部改善醫(yī)療服務(wù)做法

改善醫(yī)療服務(wù)主要做法：

1、與檢驗(yàn)科協(xié)商，將大小便標(biāo)本納入檢驗(yàn)科上門收集標(biāo)本范圍，減少家屬送標(biāo)本次數(shù)。

2、進(jìn)行“五個(gè)多一點(diǎn)”護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，各科室相互學(xué)習(xí)提高。

3、下科室督查靜脈治療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及落實(shí)情況

4、新聘護(hù)理人員，增加護(hù)士數(shù)量。

取得的成效：

護(hù)理質(zhì)量提高；患者及家屬送標(biāo)本次數(shù)減少，方便了患者； 藥液滲出及感染幾率減少；護(hù)理服務(wù)水平提高。

下一步打算：

1、各科室準(zhǔn)備各種健康宣教資料并統(tǒng)一制作成宣傳版面。

2、規(guī)范科室儀器設(shè)備管理。

3、組織全體護(hù)士長(zhǎng)參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，提高管理水平；

4、進(jìn)行低年資護(hù)士操作考試，提高護(hù)理技術(shù)操作水平。

護(hù)理部

2015年7月

改善醫(yī)療服務(wù)主要做法：

1、各科室準(zhǔn)備各種健康宣教資料并統(tǒng)一制作成宣傳版面。

2、規(guī)范科室儀器設(shè)備管理。

3、組織全體護(hù)士長(zhǎng)參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，提高管理水平；

4、進(jìn)行低年資護(hù)士操作考試，提高護(hù)理技術(shù)操作水平。

取得的成效：

健康宣教效果提升，儀器設(shè)備管理規(guī)范化。護(hù)理管理規(guī)范化，科室操作規(guī)范。

下一步打算：

1、進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，下科室收集表揚(yáng)信及錦旗，進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2、進(jìn)行心內(nèi)科護(hù)理查房，提高搶救技術(shù)及提高醫(yī)護(hù)配合水平。

護(hù)理部

2015年8月

第五篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

實(shí)施方案（2015—2017年）

為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)）、省衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對(duì)醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會(huì)”對(duì)我院的測(cè)評(píng)結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問題為切入點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進(jìn)社會(huì)和諧、建設(shè)健康龍山提供有力保障。

二、工作目標(biāo)與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時(shí)間，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

1、人員組成

組

長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：總支書記

副院長(zhǎng)

工會(huì)主席

成員：醫(yī)務(wù)科

辦公室

護(hù)理部

宣傳科

總支辦

2、領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項(xiàng)，不斷完善各項(xiàng)工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績(jī)效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)

辦公室副主任：護(hù)理部主任

科教科長(zhǎng)

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責(zé)

①督促全院各部門認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃辦公室的日常工作事務(wù)。③做好會(huì)議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)、工作總結(jié)等工作。

（三）醫(yī)療組

1、人員組成 組長(zhǎng)：業(yè)務(wù)院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任

2、工作職責(zé)

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。落實(shí)措施有具體的日程安排。

②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

③廣泛開展健康教育，積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動(dòng)。

④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展各種義診活動(dòng)，每年6次以上，并積極參加各種公益活動(dòng)。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿意度調(diào)查1-2次，組織召開病友座談會(huì)1次，征求病人意見和建議，不斷改進(jìn)工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（四）護(hù)理組

1、人員組成 組

長(zhǎng)：工會(huì)主席 副組長(zhǎng)：護(hù)理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長(zhǎng)

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。

②對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。

④組織護(hù)理人員積極參加各種義診活動(dòng)及公益活動(dòng)。⑤大力開展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動(dòng)。⑥優(yōu)化門急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施工作的宣傳報(bào)道。

③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動(dòng)及其他公益活動(dòng)的宣傳報(bào)道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責(zé)

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價(jià)科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。

（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。

（5）完成本部門的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（6）定期對(duì)工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

四、行動(dòng)范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內(nèi)容與要求

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、優(yōu)化門急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國(guó)家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時(shí)間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價(jià)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時(shí)間。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時(shí)間。按照診

療與檢驗(yàn)檢查時(shí)間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯(cuò)峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3、保證標(biāo)識(shí)牌醒目準(zhǔn)確。就診區(qū)的標(biāo)識(shí)牌的用語、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識(shí)，門診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識(shí)，各級(jí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識(shí)設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)符合規(guī)定要求。

4、提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備接受過醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對(duì)危重、行走不便的無助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車、寄存小件物品、測(cè)血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。對(duì)接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。

（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5、逐步推行預(yù)約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時(shí)間。力爭(zhēng)2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。

6、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的分級(jí)診療模式。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。

7、逐步實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行住院分時(shí)段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時(shí)間，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查，縮短患者等候時(shí)間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時(shí)間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時(shí)間。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時(shí)間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時(shí)間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時(shí)間。

9、逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時(shí)間。

10、加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會(huì)影響惡劣事件。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對(duì)于需住院的患者能及時(shí)收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對(duì)在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。

（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

12、加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績(jī)效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭(zhēng)在邊區(qū)醫(yī)院推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。逐步建成相對(duì)比較完善的信

息系統(tǒng)。

13、充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

14、力爭(zhēng)在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

15、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

16、改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對(duì)重要患者應(yīng)制定隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿意

率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會(huì)每月一次。條件具備時(shí)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)處設(shè)立即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)自動(dòng)裝置。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18、加強(qiáng)護(hù)理力量。力爭(zhēng)2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專科特色。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

20、落實(shí)患者安全措施。以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

21、逐步開展臨床路徑管理。對(duì)符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。力爭(zhēng)2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。

22、強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力

推進(jìn)同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。

24、誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對(duì)住院患者收費(fèi)提供一日一清單。患者及家屬可利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，查詢就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

25、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長(zhǎng)效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時(shí)間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

26、注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

27、保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時(shí)采用臨時(shí)屏風(fēng)遮擋。力爭(zhēng)在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

28、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

29、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛

院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。

30、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

六、行動(dòng)步驟及工作要求

（一）行動(dòng)步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動(dòng)員大會(huì)，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。

2、查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績(jī)效考核工作，總結(jié)成績(jī)與不足，改善各項(xiàng)工作。

3、結(jié)合評(píng)議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評(píng)議，建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（二）工作要求

1、落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)考核辦法》對(duì)主管部門的工作情況進(jìn)行考核、評(píng)估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作進(jìn)展情況納入到每月及目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績(jī)效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對(duì)于落實(shí)工作不力的，造成

不良社會(huì)影響，將予嚴(yán)肅處理。

2、加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動(dòng)。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營(yíng)造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)見成效。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)效果評(píng)價(jià)，進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布評(píng)價(jià)與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時(shí)，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。

3、助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開展黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)及縣“兩會(huì)”測(cè)評(píng)意見整改工作相結(jié)合，通過落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級(jí)診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。

4、加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極參與的局面，并積極爭(zhēng)取全社會(huì)的支持。本院對(duì)于在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。