第一篇：【汽車銷售顧問必備】奧迪4S店 試乘試駕環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)[模版]

試乘試駕環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)

為了規(guī)范試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)，完善試乘試駕流程，提高試駕客戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實客戶的比例，提升銷售顧問在試乘試駕過程中的專業(yè)性，最終已提升客戶滿意度為基礎(chǔ)，促進(jìn)銷售為目的，制定了以下流程及話術(shù)。

1、按先試乘后試駕的原則，領(lǐng)取鑰匙后，為客戶打開副駕駛車門，請客戶入座（為客戶擱擋門框），幫助客戶調(diào)節(jié)好座椅。（如有朋友協(xié)同，引導(dǎo)其入座副駕駛后座位置）銷售顧問進(jìn)入駕駛室，重申試駕線路及要求，提醒客戶系好安全帶，關(guān)閉音響或減小音量；啟動車輛，將溫度設(shè)置在23攝氏度，提示客戶試駕開始，車輛起步，客戶開始感受試乘。話術(shù)：“某先生/小姐：您好！此次試駕按照先試乘再試駕的順序進(jìn)行，先由我駕駛車輛帶您進(jìn)行試乘感受，到達(dá)換乘點(diǎn)后，由您駕駛車輛進(jìn)行試駕，整個過程中會針對車輛的安全性、操控性、運(yùn)動性、舒適性進(jìn)行駕乘體驗，最后到達(dá)第二換乘點(diǎn)后由我駕駛車輛帶您回到公司，試駕結(jié)束。整個試駕過程大致需要15分鐘，試駕期間禁止使用手機(jī)，請您遵守道路交通法規(guī)，注意交通安全。車輛啟動，試乘試駕開始，請您系好安全帶。”

2、A路段（直線加速測試），讓客戶感覺車輛行駛的穩(wěn)定性、提速性能、發(fā)動機(jī)的轟鳴聲、車輛自動落鎖功能。在這期間告訴客戶我們的發(fā)動機(jī)采用的先進(jìn)技術(shù)：FSI燃油直噴技術(shù)、廢氣渦輪增壓、扭矩跟功率的參數(shù)、奧迪駕駛模式。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！我們現(xiàn)在行駛的路段是直線加速路段，在此路段上，我們可以感受車輛行駛的動力性、穩(wěn)定性；此款車配備了FSI燃油直接噴射帶渦輪增壓的發(fā)動機(jī)，連續(xù)幾年被評為全球十佳發(fā)動機(jī)第一名，輸出的××扭矩所產(chǎn)生的強(qiáng)大動力大大提升了車輛的加速性，此款發(fā)動機(jī)使汽油燃燒更加充分，動力更加強(qiáng)勁，油耗更加節(jié)省，百公里油耗只需××（如A4L潛在客戶，還可強(qiáng)調(diào)選裝奧迪駕駛模式的優(yōu)勢，通過調(diào)整方向盤、油門、制動系統(tǒng)、變速器等裝置將車輛調(diào)式成為符合自己駕駛習(xí)慣的狀態(tài)，同時，ESP8.1版本的電子穩(wěn)定程序的及時介入，在高速緊急變線時大大提高了行駛的安全性），加速時您是否感覺到非常強(qiáng)烈的推背感呢？”

3、B路段（測試車輛的過彎穩(wěn)定性能），測試轉(zhuǎn)彎的精確度、過彎的穩(wěn)定性、循跡性。強(qiáng)調(diào)車輛的輕質(zhì)四連桿或五連桿前懸架系統(tǒng)、梯形連桿后懸架系統(tǒng)的優(yōu)勢。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！現(xiàn)在我們通過的是測試車輛過彎的路段，此款車配備了輕質(zhì)××連桿的前懸架，它能夠使轉(zhuǎn)向更加精確，受力更加直接，使車輛更容易操控，梯形后懸架的設(shè)計又使得后輪的循跡性大大提升，使整車通過性變得更好；您是否感覺到車輛在轉(zhuǎn)彎時，沒有明顯的側(cè)傾呢？”

4、轉(zhuǎn)到**路后靠邊停車熄火，拔下鑰匙。換客戶試駕，銷售顧問下車后等待客戶入座駕駛室，并幫助客戶調(diào)整好座椅，隨后從車尾繞到副駕駛?cè)胱?，提醒客戶系好安全帶，調(diào)整好后視鏡，簡單告之客戶檔位、剎車、油門，手制動、轉(zhuǎn)向燈等操作方法，將鑰匙交給客戶，車輛起步，客戶開始體驗試駕。

5、××路為C路段（測試車輛的制動性能），提示客戶開始加速（時速不得超過50km/h）在制動前先告之客戶注意安全。在離前方紅綠燈路口約50米處提醒客戶制動，讓客戶感覺良好的制動性能，對車輛的ESP功能的介入有所體驗，隨后緩慢駛?cè)胱筠D(zhuǎn)調(diào)頭車道，準(zhǔn)備返回。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！現(xiàn)在我們通過的是測試車輛制動性能的路段，此款車配備了8.1版本的ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)，它包括了剎車防抱死、制動力補(bǔ)償、制動力輔助等功能，在緊急狀態(tài)下防止車輛側(cè)滑甩尾，在連續(xù)制動的情況下保證最大的制動力，在制動不到位時給予最大的制動力，使車輛依然能保持最大的安全性和通過性；剛才您在緊急制動的過程中，由于ESP及時的介入，您是否感覺車身非常的穩(wěn)定，方向沒有跑偏呢？”

6、**路為D路段（測試車輛的過彎操控性能），轉(zhuǎn)彎時方向非常的輕，轉(zhuǎn)彎的精確度很高。強(qiáng)調(diào)車輛的隨速助力轉(zhuǎn)向裝置、動態(tài)轉(zhuǎn)向裝置的優(yōu)勢。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！現(xiàn)在我們通過的是測試車輛過彎操控性能的路段此款車配備了隨速助力轉(zhuǎn)向裝置，低速轉(zhuǎn)彎時，減輕方向盤轉(zhuǎn)向力度，更容易操控和過彎；高速時，加重方向盤轉(zhuǎn)向力度，使車輛不容易跑偏，更穩(wěn)定更安全；（如A4L客戶可提到）如選裝動態(tài)轉(zhuǎn)向裝置，那么還可以通過調(diào)整轉(zhuǎn)向比，在低速過彎時，減少打方向角度，更容易通過，在高速行駛時，增加打方向的角度，提高行駛穩(wěn)定性；您是否感覺到過彎時，方向很輕便，操控更精確呢？”

7、車輛返回到**路段經(jīng)過減速帶為E路段（測試車輛乘坐舒適性及避震性能）強(qiáng)調(diào)我們采用的底盤懸架為獨(dú)立懸架，通過顛簸路面時有較強(qiáng)的緩沖性能同時不失路感（A4L可以介紹奧迪駕駛模式中的舒適模式）話術(shù)：“某先生/小姐：您好！現(xiàn)在我們通過的是顛簸路面的測試路段，此款車的底盤為獨(dú)立懸架，在通過凹凸路面時，可以使未接觸凹凸面對輪胎不受顛簸影響，始終保持與地面接觸，減少震蕩，保持輪胎方向，同時又不失路感，使乘坐更穩(wěn)定和舒適（A4L通過調(diào)整奧迪駕駛模式為舒適模式，可以改變懸架中避震器硬度使乘坐更舒適。）”

8、**D路段（測試車輛S擋的提速性與手動模式的駕駛樂趣）。先讓客戶使用S擋模式，短促急加速，通過DRP動態(tài)換擋模式體驗車輛運(yùn)動檔的提速性能，聽發(fā)動機(jī)的轟鳴聲。隨后提示客戶換到手動模式，通過變速桿加減檔或者直接可以通過方向盤的換擋撥片輕松換擋，體現(xiàn)車輛良好的駕駛樂趣。強(qiáng)調(diào)Multitronic的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！現(xiàn)在我們通過的是測試車輛S擋提速性跟手動模式的駕駛樂趣的路段，此款車配備的是Multitronic無極手動一體式變速器，加速平順，沒有換擋頓挫感，同時配備了DRP動態(tài)換擋模式，通過您踩踏油門的力量和速度，迅速反應(yīng)您的超車需求，使車輛提速更快，油門反應(yīng)更靈敏；如果您將檔位切換到手動模式，通過加減檔位還可以體驗8速手動模式帶來的手動操作感覺，更加增添了駕駛樂趣。您是否聽到發(fā)動機(jī)渾厚的轟鳴聲，是否有駕駛跑車的感覺呢？”

9、換乘點(diǎn)路段為銷售顧問與客戶交流時間，在此過程中提示客戶放慢車速（時速不得超過70km/h）重新將試駕中的賣點(diǎn)向客戶梳理一遍，并得到客戶肯定的回應(yīng)或?qū)υ囻{過程及車輛性能差異的評價和建議，用以銷售顧問再次確認(rèn)客戶需求的過程，為下一步銷售顧問對客戶的跟蹤回訪提供有利的依據(jù)及充足的準(zhǔn)備，增強(qiáng)客戶購買信心，促進(jìn)銷售。同時，稱贊客戶的駕駛水平（適當(dāng)）

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！通過試駕，我感覺您的駕駛技術(shù)挺不錯的！很適合開這款車。同時，我們在試駕中體驗了這款車的動力性、操控性以及安全性，您覺得哪方面比較感興趣？是否符合您購買的要求，如果不是，那您覺得哪方面還有所欠缺呢？”

10、車輛返回到換乘地點(diǎn)，提示客戶停車熄火，下車注意安全，換銷售顧問駕駛返回公司將車倒入試乘試駕車位后，指引客戶返回展廳并邀請客戶做試駕報告。

話術(shù)：“某先生/小姐：您好！我們將在前方公交車站停車換乘，將由我駕駛車輛返回公司” ；“您好，我們已到達(dá)公司，此次試駕結(jié)束，很高興您參與此次試乘試駕，現(xiàn)在請您與我一起進(jìn)入展廳，填寫一份試駕報告”

第二篇：4S店試乘試駕專員話術(shù)

您好，**先生/女士，我是本店的試乘試駕專員徐方通，很高興為您服務(wù)！接下來，將由我?guī)ьI(lǐng)您體驗試乘試駕感受，試駕車已在展廳外備好，**先生/女士，請隨我來，這邊請。

（邊介紹邊走）**先生/女士，跟您說一下，首先是由您先試乘，后試駕，整個過程時長為20-50分鐘，路線為您選擇的線路—。**先生/女士，您稍等，我?guī)湍蜷_車門。

（上車后）**先生/女士，您覺得車內(nèi)溫度還適宜嗎？請您系好安全帶，您請稍等。（坐到駕駛室）首先給您簡單介紹一下咱們這款車的主要配備。咱們這款試駕車搭載

發(fā)動機(jī)，底盤是采用......，變速箱是采用第三代6速手自一體變速箱，在試駕的過程中，您可以體驗一下這款車帶給您的優(yōu)越感受。

試乘試駕過程中保證CD/收音機(jī)能夠正常播放，收音機(jī)調(diào)好頻道可隨時播放，時間和正常時間相差不得超過10分鐘；導(dǎo)航可隨時打開，車輛內(nèi)部保持清潔，無任何塑料保護(hù)套，車輛油量充足，汽油指示燈不亮

（準(zhǔn)備開車）**先生/女士，您坐好，咱們準(zhǔn)備出發(fā)。

出發(fā)后結(jié)合路況講解車輛優(yōu)勢特點(diǎn)（加速時介紹車車車輛發(fā)動機(jī)與變速箱結(jié)合平順性，轉(zhuǎn)彎時講解車輛平穩(wěn)性，顛簸路段講解車輛的地盤減震及懸掛對路面的過濾性等優(yōu)越特性，制動區(qū)體驗車輛的制動效果，高速區(qū)講解車輛靜音效果和方向盤的操控性能）

（至換乘階段）**先生/女士，前方為我們的換乘區(qū)，您可以在這里進(jìn)行試駕，體驗一下此車帶給您的優(yōu)越感受?，F(xiàn)在我將車輛靠邊，由您進(jìn)行駕駛。您請稍等，我為您打開車門。（此時注意將車熄火，鑰匙拔掉進(jìn)行換乘）

（試駕專員幫客戶打開車門，注意此時動作規(guī)范，待客戶落座后）**先生/女士，您的座椅位置還合適嗎，我給您調(diào)一下（調(diào)好后），**先生/女士，您請稍等我上車。（上車后）**先生/女士，您看左右后視鏡以及內(nèi)后視鏡還符合您的駕駛習(xí)慣嗎？（客戶開車過程中進(jìn)行簡單提醒，在各個路段體驗什么性能）

（試駕完成，指引客戶返回店內(nèi)停到展廳門口，車停下后，下車為客戶打開車門，贊美客戶駕車技術(shù)）**先生/女士，很高興為您本次試乘試駕提供服務(wù)，（詢問客戶試駕感受由銷售顧問進(jìn)行詢問并了解，指引客戶填寫試乘試駕記錄表）

第三篇：汽車4S店銷售接待流程話術(shù)

接待流程話術(shù)

環(huán)節(jié)一：電話咨詢

前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務(wù)！”

“請問先生/小姐怎么稱呼 ？得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對于我們XXX車子有看過實車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能性?/p>

“請問您看哪天有時間來店看看車呢？我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價格，并且還可以互相認(rèn)識一下！”（確認(rèn)來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談）

環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。

“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車？”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請問您怎么稱呼呢？今天來店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣?！?/p>

接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎？或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”

第一次入座的時候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么？”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。

環(huán)節(jié)三：需求分析

必須詳細(xì)詢問至少四個主題的問題?！癤先生/X小姐預(yù)算是多少呀？準(zhǔn)備花多少錢購車呢？其中含稅費(fèi)嗎？購車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時喜歡什么戶外活動嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動還是自動呢？”

“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。”

環(huán)節(jié)四：車輛展示

“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳嵻嚢?，在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結(jié)合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來，您看！”

“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點(diǎn)幫助。”接下去根據(jù)競品結(jié)合展車給客戶做對比與介紹。

客戶被邀請坐進(jìn)車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質(zhì)，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。

環(huán)節(jié)五：試乘試駕

“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請您進(jìn)入車輛的動態(tài)展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎？”得到認(rèn)可后，“請問您領(lǐng)證時間超過1年嗎？方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎？”

然后離開??

請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。

如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受?！癤先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答?！?/p>

客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)?！罢埜魑怀丝投枷岛冒踩珟В员ＷC試車安全。另外請問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調(diào)整?！比缓罅私饪蛻趔w驗重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶

感受。

環(huán)節(jié)六：提供方案

“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間?！?/p>

“X先生/X小姐，保險是每一輛機(jī)動車都要購買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個人建議您選擇平安保險公司，因為???，保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有???，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙?？另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡單計算一下，保險所要花費(fèi)的費(fèi)用是???.。會根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的?！?/p>

環(huán)節(jié)七：離店

接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續(xù)何時與您聯(lián)系方便呢？另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎？ 環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)

24小時內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶

第四篇：汽車4S店服務(wù)顧問接待流程(詳細(xì)話術(shù))

汽車4S店服務(wù)顧問接待流程

（詳細(xì)話術(shù)）

一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶

及時出迎、引導(dǎo)客戶停車

二、服務(wù)顧問接待

三、1、服務(wù)顧問接待主動為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”

2、“請問您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）

3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的?！保ㄔ诘怯涇噧?nèi)情況時與車主交流）

4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解?！?/p>

5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”

6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價單給您看一下?！?/p>

四、估時估價

1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話。”

2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項目是更換機(jī)油機(jī)濾?，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”

3、“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”

4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”

5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”

6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”

7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車，這段時間您是店內(nèi)等候還是外出？”

8、“我?guī)バ菹⑹?，等保養(yǎng)結(jié)束后我會帶您驗一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算?！?/p>

四、中間關(guān)懷

隨時跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情?！邦I(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果?！?/p>

五、驗車結(jié)算

第五篇：4S店銷售經(jīng)典話術(shù)-奧迪版非常好

臺州中通英菲尼迪議價話術(shù)集錦

銷售情景 1 ： 能不能便宜點(diǎn)？

錯誤應(yīng)對：、價格好商量 ??、對不起 , 我們是品牌 , 不還價

問題診斷 : 客戶買東西時都會想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?“ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個典型的假問題，“ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個習(xí)慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價還價，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價格的時候引導(dǎo)他關(guān)注價值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。

銷售策略：

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價格的時候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢担?/p>

語言模板：

銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？

銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的 ??

銷售情景 2 ：我今天不買，過兩天再買 錯誤應(yīng)對：、今天不買，過兩天就沒了。、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷：

客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

銷售策略：

銷售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

語言模板：

銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過 兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛??

銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？

銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說

錯誤應(yīng)對：、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。

問題診斷：

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。

銷售策略：

客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

語言模板：

銷售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生 剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前?? 〉

銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧

錯誤應(yīng)對：、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。

銷售策略：

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

語言模板：

銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？

銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買

錯誤應(yīng)對：、促銷活動不是人人都能有機(jī)會的。

2、（無言以對）

問題診斷：

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

銷售策略：

每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個進(jìn)店客戶的正確選擇和及時消費(fèi)。

語言模板：

銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的??

銷售人員：您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的??

銷售情景6：價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價

錯誤應(yīng)對: 1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒錢賺了

3、我銷售人員只有這個權(quán)限給您這個價了

問題診斷：

有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

銷售策略：

一個優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。

語言模板：

銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生 您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。

銷售人員：看得出來先生 您是個特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生 一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生 為難的。也請先生能理解我們，其實現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生 這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項目都是免費(fèi)的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。

銷售情景7：銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納

錯誤應(yīng)對: 1.喜歡的話,可以試一下。

2.這是我們的新款,你可以試一下。3.銷售人員講完,原地不動.問題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。

問題點(diǎn)一,由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識,只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯,只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會導(dǎo)致客戶的不信任。

問題點(diǎn)二,只說不動,沒有把商品拿出來,銷售人員時缺乏主動性。

銷售策略: 首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議客戶試用。建議客戶試用時銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時要隨即把商品拿出來,主動地引導(dǎo)客戶試用。

語言模板: 銷售人員:先生 ,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來)(如果客戶不動):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)

銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看

錯誤應(yīng)對: 1.沒關(guān)系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。

問題診斷: 上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。

銷售策略: 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!

語言模板: 銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡易款?這也是很有講究的......(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的商品?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的商品?您對那個牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來送人？,您需要哪一種我給您介紹......銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

錯誤應(yīng)對: 1.我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!2.東西是你用,你覺得好就行。

問題診斷: 以上兩句話都會得罪陪伴者,產(chǎn)生對立情緒。

銷售策略: 陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。

第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁!在銷售過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。

這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時,我們也覺得不錯時,我們應(yīng)該這樣對客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實很適合你...”這句話會給客戶壓力,因為她或多或少要給朋友一個面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯,這款確實對她很般配。”這句話也會給關(guān)聯(lián)者壓力,因為這款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯,此時關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。

第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。

語言模板: 銷售人員:(對關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?

銷售人員:(對客戶)先生 ,這位大哥對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實也很適合您。

銷售情景10：客戶擔(dān)心特價商品質(zhì)量有問題,購買時猶豫不決

錯誤應(yīng)對: 1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨,不會有問題。3.都是一個牌子,不會有問題。

問題診斷: 以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。

銷售策略: 給客戶一個充分信任特價商品的理由,對客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!

語言模板: 銷售人員:這款商品打特價是因為工廠馬上要推出這款商品升級版,而不是因為質(zhì)量和原價商品有什么不同,您完全可以放心購買,要不您先試一下.