第一篇：4s店銷售話術

對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現(xiàn)在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質(zhì)量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標準話術是應對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標準回復能讓客戶增加信心

標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。

3、標準話術能快速培養(yǎng)銷售人員

筆者曾經(jīng)和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養(yǎng)一個柜臺人員，而培養(yǎng)出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業(yè)務員都召回來，讓每個業(yè)務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經(jīng)過老板和業(yè)務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產(chǎn)品，關鍵是每一步都有對應產(chǎn)品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。

話術示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品標準話術

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開?！贬槍?/p>

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發(fā)生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了?！比玑槍彝ブ鲖D，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了?！边@就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調(diào)：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機位置的窗戶沒關，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全。”這是女車主們非常關心的一點。

因此，一旦將話術編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術是一個很重要的環(huán)節(jié)。

話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有?！?/p>

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣?！?/p>

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點?！?/p>

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。

第二篇：4S店銷售回訪話術

4S店銷售回訪話術

您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時間進行一個關于我公司服務質(zhì)量方面的回訪，請問您現(xiàn)在方便嗎？

1、否—“請問什么時候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時間，按時致電）

2、是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問題）

首先，請您回顧一下購買新車時的全過程，對我店提供服務的總體滿意度如何評價？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？

其次，請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評價。

1.您對我店銷售人員的歡迎與接待如何評價？

2.您對我店銷售人員車輛介紹及對您的購車需求給出的建議如何評價？ 3.您對我店銷售過程中書面報價及購車合同的講解如何評價？ 4.您對交車時間，及整個交車過程的滿意程度如何評價？ 5.我店銷售人員是否主動邀請您進行試乘試駕？（是/否）

6.我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問您對車輛使用的滿意程度？（是/否）

（如果客戶評價為一般及以下，或者回答否，則追問具體原因!）

我們已經(jīng)將您作為重要客戶報給XX廠家，廠家可能會在最近1個月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個滿意度調(diào)查。請您在接到廠家400開頭的電話時，配合廠家并回答特別滿意！最后，XX汽車建議您，車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個月，請您在進廠前提前24小時撥打預約電話，可以享受XX優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見！

第三篇：汽車4S店銷售接待流程話術

接待流程話術

環(huán)節(jié)一：電話咨詢

前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務！”

“請問先生/小姐怎么稱呼 ？得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對于我們XXX車子有看過實車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時候適當?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能性?/p>

“請問您看哪天有時間來店看看車呢？我也可以幫您詳細介紹車輛和價格，并且還可以互相認識一下！”（確認來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談）

環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。

“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車？”如找人需引導入座休息倒水或引導至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問您怎么稱呼呢？今天來店準備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣?！?/p>

接待過程中不能離開，也不能轉交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點水嗎？或者給您拿點雜志或資料，當然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來?！?/p>

第一次入座的時候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么？”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。

環(huán)節(jié)三：需求分析

必須詳細詢問至少四個主題的問題?！癤先生/X小姐預算是多少呀？準備花多少錢購車呢？其中含稅費嗎？購車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時喜歡什么戶外活動嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動還是自動呢？”

“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮?！?/p>

環(huán)節(jié)四：車輛展示

“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳嵻嚢?，在進入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點和好處吧，來，您看！”

“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據(jù)競品結合展車給客戶做對比與介紹。

客戶被邀請坐進車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質(zhì)，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點講解。

環(huán)節(jié)五：試乘試駕

“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請您進入車輛的動態(tài)展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎？”得到認可后，“請問您領證時間超過1年嗎？方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準備試車的飲品，復印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點茶水嗎？”

然后離開??

請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。

如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受?！癤先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答。”

客戶坐進車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)?！罢埜魑怀丝投枷岛冒踩珟В员ＷC試車安全。另外請問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調(diào)整?！比缓罅私饪蛻趔w驗重點，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶

感受。

環(huán)節(jié)六：提供方案

“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設銀行給您舉例，假設貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間?！?/p>

“X先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為???，保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有???，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙?？另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡單計算一下，保險所要花費的費用是???.。會根據(jù)發(fā)票金額多退少補的?！?/p>

環(huán)節(jié)七：離店

接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續(xù)何時與您聯(lián)系方便呢？另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎？ 環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進

24小時內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶

第四篇：4S店汽車銷售技巧及銷售話術

上海通隆汽車銷售服務有限公司銷售培訓話術

今天就正式給大家操練一下：

先生，您好我是這里的銷售顧問，我姓王，叫我小王就行了！請問我怎么稱呼您呢？

哦，姓王，你這款2.4xx多少錢？（先判斷是否習慣性地詢價，看是不是購買信號?。?/p>

王總，我們xx有很多型號，不知道您說的哪款？（絕大多數(shù)銷售顧問就開始報價了，然后就是無意義的討價還價）

你展車這款是什么型號！

我們xx2.4有四款，標準、舒適、豪華導航、精英，王總您真有眼光，這款是我們賣的最好的精英版。對了，王總您是第一次到我們展廳嗎？ 是的，你這款展車有什么配置嘛？（看見沒有，當如果是習慣性問價時，你只要多提點問題就會把他引開的）

看得出來，王總對性能很關心，一般看一款車主要從外觀、動力、安全、舒適、超值性這五個方面看。您所說的配置主要是對舒適還是安全方面或者是兩方面都有呢？（認同技巧加結構性的說話，這才是真正顧問式銷售）

全方位的吧！

那我先說舒適方面的吧！對了問一下王總您以前開過車嗎？（提問是優(yōu)秀銷售顧問的法寶?。?/p>

沒有！

沒關系！絕大多數(shù)客戶都是第一次購車，所以就更要仔細了解一款車了?。ㄕJ同技巧）對了，王總您買車主要在市區(qū)開呢還是也要兼顧到高速公路開呢，或者說哪個方面你最經(jīng)常開？（背景問題）我可能經(jīng)常要跑高速！

是的，這樣的高頻率用車，一定要講究舒適性，特別是在高速開車容易疲勞。那王總一定是那種公務非常繁忙！看得出來是絕對的商務精英！王總，你以后開車除了您一人以外，肯定少不了家人也要經(jīng)常乘坐吧？（認同技巧和敘述加提問技巧躲開客戶的異議）（背景問題）

那是肯定的！

對呀，那就更要注重舒適性的配置了。其實每款車的基本配置都差不多，但不同的車有不同的配置，而且就是那些基本的配置質(zhì)量和功能也都有不一樣。對于您這種商務精英客戶，xxxx開發(fā)了很多適合你們的一些配置。不知道

王總對汽車音響有什么特別要求？

音響那肯定要好羅！

是的，音響不好對自己開車的心情影響很大？對吧！

是的

xxxx有款配置了能夠在開車時使您的心情愉悅的www音響（利益陳述法）

wwww?

是的，這是上海xx專門對你們這種商務客戶特別配置的超豪華音響。www音響是全球最著名音響之一，北京奧運會主場的全部音響設備就是用的www。不過音響這東西只有聽才會有感覺的。不知道王總平時喜歡聽點輕音樂呢還是爵士樂呢？（典型的主動引導技巧）什么都可以！

那我今天為您準備了一張著名樂曲，都是輕音樂的！我們來欣賞一下吧！來王總您坐駕駛室，我坐您旁邊。

（坐進去以后）王總舉個簡單的例子，你覺得電影院效果好呢，還是家里面的音響效果好？（典型的設陷阱法）

那當然是電影院羅！我平時也愛看電影，特別是大片必定到電影院看

絕對是這樣的，我也愛看電影。xxxx的wwww音響就可以完全滿足您這個需要。下面我們來聽聽？

好。......王總在聽之前我必須告訴您這張音樂碟里有表現(xiàn)高音和低音的部分，等會聽的時候我會提醒您，您注意聽一下它的音質(zhì)，好嗎？（典型引導，把客戶的胃口吊到極致）好！......怎么樣？王總這個高音部分體現(xiàn)得很完美吧！（體驗后詢問滿意度）

嗯，不錯，有點趕上bm的音響了！

哦？王總您聽過bm的音響，那您一定知道bm用的什么音響吧?。ǖ湫偷睦暇殻粫约赫f出來BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS）

BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS！

王總您真專業(yè)！BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS音響也很不錯！對了，你們這個音響和BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS有什么區(qū)別？

嗨！王總您問的這個問題在我的客戶中只有兩個，您是第三個，這些人可都是音響發(fā)燒友啊！不瞞您說，BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS確實很出名，但BBBBBBBBBBBBBBSSSSSSSSSSSSSSSSSS是做喇叭出名的，而hhhhhhhhhhhhhhhhhh是做音源出名的。您想想再好的音響，也要從音樂的處理開始，然后從喇叭傳出來吧，喇叭再好，音源處理不好，也不能制造出超棒的音樂啊！您說呢，王總？要不，北京奧運會這么大的體育盛會怎么要用KKKKK呢？

是的

對了王總你剛才提到經(jīng)常跑高速，我想有個配置你一定喜歡。（典型的引起客戶的好奇）

什么配置？ 就是自動定速巡航。

這個我知道

問王總一個問題：比如您在經(jīng)過了一天的勞累后，在高速上開車一直踩著油門，你一定覺得右腳又酸又累吧？（難點問題）

對！不過有定速巡航呀

您說的真對，不過您知道它的工作原理嗎？

-這個不知道，不過我也不用知道

-是的，但我覺得知道這個原理對您有好處的，它是這樣幫您解決問題的，按您當時設定的時速，通過電腦控制對油量的供應來控制車速，這樣就可以使您的右腳輕松的解放出來，這時您再聽著xxxx的wwww音響，那真是覺得一切盡在您掌握呀?。ń?jīng)典的FXAXB產(chǎn)品介紹法）

嗯，小伙子，你的口才不錯嘛！

過獎了，在王總面前我哪敢班門弄斧呀！對了，xxxx還有一款您意想不到的空調(diào)配置，和一般的空調(diào)不一樣哦？

怎么不一樣啦？

王總沒您剛才提到你開車時經(jīng)常家人也要一起乘坐，對吧？

對呀！

那就是了，炎熱的夏天，當您和家人在車內(nèi)使用空調(diào)的時候，如果老人和您使用空調(diào)的溫度不一樣，這樣是不是很麻煩呢？（難點問題）有點！

那這種麻煩對您有什么影響？

那沒辦法，最后我就只有照顧到家人羅！

那是不是您最好照顧到所有人的需要，對您來說就非常的重要啦？（需求-效益問題）

對對！有這樣的空調(diào)嗎？

當然，這是xxxx專門為您們這種客戶設計的，這種空調(diào)叫自動恒溫雙區(qū)空調(diào)，他能夠根據(jù)不同的人對溫度的需要設定不同的溫度，從而使您車內(nèi)駕駛室和乘坐室的溫度不一樣，這樣就能很好地照顧到您和您家人不同的需要了，你覺得這樣的配置對您不是一舉兩得嗎？（又一次經(jīng)典的FXAXB介紹法）

這款xxxx多少錢？（這有可能是購買信號了）

這樣我們先去試駕一下，回頭我們再談個好價錢！怎么樣？

好吧！

王總，你看這是我們?yōu)槟鷾蕚涞脑囻{路線，它有平路，上坡，還有急轉彎，這些路線完全能夠滿足您試駕的感覺！整個流程分為試乘和試駕，你先試乘，然后再試駕，好嗎？......還有種情況：客戶不簽合同

-那好，我們簽掉這份合同吧！

-不簽，你的價格還沒談好呢！

-那......這樣，我盡量幫您去試試，唉，我這次又要挨罵了！

-（進去轉轉）

-（出來后）恭喜您！王總，我終于幫您申請到這個價格了，簽合同吧！

-啊.........好吧！

-(搞定?。?！)

-.............如果顧客真是一定堅持不簽合同，百般找借口的話，那就這樣說：

（出來后）王總，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了！唉！

-把你們經(jīng)理叫來，我給他說，不能扣你的工資！

-算了算了，你現(xiàn)在去說，回去后還不是要扣的，您就趕快簽合同吧，這些事我自己處理！您的好意我謝謝了！

-好，簽吧！

-王總，那謝謝了，但您可以再答應我一個條件好嗎？

-什么條件？

-您看我們的難處您也知道了，這個價格你自己享受到就行了，你千萬不要給別人講這個價格，否則我真的拿不到錢了，幫我一個忙好吧？

-這個行！

-那太感謝了，我們簽合同吧！-好！

-其實這段話術還可以繼續(xù)下去，因為xxxx的賣點有很多，完全可以一一這樣進行下去。你們可以看看那些問題用到了背景問題，哪些用到難點問題，哪些用到暗示問題和需求-效益問題。如果都這樣下去，你們說xxxx不好賣嗎？可能你們看到這樣的介紹后，你們都心動了！為什么？這就是銷售功底的作用。

金牌銷售員的銷售話術

第一講：銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 “話術要因時間而異，因人而異” 美國著名的銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利?！?銷售話術運用原理 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化應對方法。銷售話術運用原理優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用 推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用 語，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到 促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。銷售話術運用原理 作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？ 客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是------” 你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！” 銷售話術運用原理忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒 開口之前，他會在心中設置拒絕的界限。雖然他仍 然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售話術運用原理沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。銷售話術運用原理 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。銷售話術運用原理令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎 他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑 是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和 別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥 的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的 基礎上給他以適當?shù)目隙?。銷售話術運用原理先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人 作風比較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答 什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持 否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品 說明很容易奏效。銷售話術運用原理 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。銷售話術運用原理知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益 的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可 以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應 給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住 要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成 交易。銷售話術運用原理頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇 的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關 心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣 事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的 人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示 自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。銷售話術運用原理強烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品 的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品 說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還 可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就 會很高興掏錢購買了。銷售話術運用原理溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你 有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工 作?！?這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強 硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相 待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向 他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。銷售話術運用原理愛討價還價的顧客： 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜 也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種 抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點 適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的 價錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜了?！?這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。銷售話術運用原理自以為是的顧客： 總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務，我非常清楚”。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你 “這我早就知道了?！?這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷 售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊?！?面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而 來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到 重視。銷售話術運用原理 之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售話術運用原理性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前 進的決定。對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡 量避免向他施加壓力。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一 種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商 談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這 個問題，我們還是得多多交換意見。

汽車銷售技巧之銷售顧問銷售話術

1.有親戚或朋友是做保險的，不在我公司買保險

其實您在您朋友或親戚那買保險固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業(yè)。您看在我司買保險是一條龍的服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服務。

例如：一年四次免費換機油、一年48次免費洗車、大廣州范圍內(nèi)免費拖車等等，這些服務一年就可以幫您愛車省下2000多元的保養(yǎng)費用。這一系列的服務是你朋友或是親戚無法提供的。并且我們幫您服務時應該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠遠不止當初打算省下的幾百塊錢。

2.有親戚或朋友是做保險的，我不在你公司買保險？

您好，先生／女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太了解吧？保險這個東西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)的團隊來為您服務的。如果您在我公司購買保險，我能代表公司保證您在我公司維修的零件１００％是原廠件,能為您提供24小時的保險服務熱線，同時您所維修的車輛都能享受更長的保質(zhì)期。再加上您的朋友或者親戚做保險的，他也只能為您提供保險的事情，在維修方面應該不了解吧。

3.按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找 您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統(tǒng)一的，具體的會視客戶資質(zhì)情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們公司承擔著非常大的風險，因為按揭的流程是銀行申批通過之后，出具同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付30%的車款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您的了。而同貸書上則會注明如在放款前發(fā)現(xiàn)資料存在不真實的情況下，銀行會拒絕發(fā)放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給客戶以及我司都帶來不必要的麻煩！當然我不是說您的資料會出現(xiàn)不真實的情況，只是公司為避免風險，所有客戶都將一視同仁。

4.按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高的，我自己找.先生，您真細心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現(xiàn)在銀行都不直接對客戶的了，利息方面是全國統(tǒng)一的，不會因是我司找的銀行利息就會高點這個您可以放心您在哪個銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴的時間，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且我司收取的手續(xù)費是1500元，已經(jīng)包含了按揭的本金與手續(xù)費，費用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。

5.此車是廠家原版車系車型嗎？

所謂原廠車型，是廠家開發(fā)原型。你現(xiàn)在看到的是廠家根據(jù)當?shù)厍闆r改良的。

6.當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？

先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢？如果是性能，我們之前也對比過其他幾個車型了，這個車型最適合您。如果是價格，今天是本店優(yōu)惠日，機會難得。

7.當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？ 這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，并表示車源緊張或者有漲價的可能性。

8.你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就馬上買”

噢，看來您是一個挺爽快的人，同時我也相信您應該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不會說今天就可以馬上買的了，價格方面既然您已經(jīng)看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也一樣可以做到，更何況我們店地區(qū)是比較偏僻，所以價格方面比較便宜，我們經(jīng)營成本也比廣州其他店要低，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注的不僅僅是價格問題，應該還有其他方面，比如說售后服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司一些特色服務后你一定會感到滿意的。

9.臨成交的時候，顧客往往會忽然說：你再送我**、**、**我就馬上買……

這車價平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動才破例送出這么多東西啊，最優(yōu)惠的時機都不買的話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這么多東西了。如果車型就選擇最優(yōu)惠的時機定下來嘛。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車的時間嘛！

10.避震差，過減速帶很不舒服

您提的這個問題非常好，看來您對我們的車感受還是蠻深的。XX車的避震是比較硬，但不叫差，因為避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶時顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩(wěn)是非常好的，行駛穩(wěn)定、路感清晰，不易暈車，您試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚的XX，在過高速公路的入口彎道時車子側向了一邊，只能跑30公里過去，上次我們公司的人去桂林玩，開著XXX公務車進入一樣的彎道開70公幾乎都沒感覺。

11.XX車降價幅度小

XX車降價幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那么大。作為買車的人，您肯定想越優(yōu)惠越好，但作為一個車主，您愿不愿意看到自己的車一路狂降？我們車子價格較為穩(wěn)定，其實是對消費者負責任，同時也讓你們增強購買的信心，許多日韓系車子買之前都很優(yōu)惠，但不到幾個月價格又會被調(diào)整。另一個原因大眾車之所以降價幅度少，這與廠家的市場營銷觀念有關，日系、韓系廠家是把返利讓給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商把控價格，當經(jīng)銷商銷售出現(xiàn)壓力時就會大幅度調(diào)價，從而吸引消費者；而XX廠家是直接把利益讓給客戶，我們經(jīng)銷商無法調(diào)整價格。我之前的一名車主，他和朋友一起買車，他買了XX，他朋友買了XXX，當時XXX還要加5000元拿車，現(xiàn)在半年的時間，他朋友的車已經(jīng)折掉1.5萬了（現(xiàn)在已經(jīng)降價2萬元），他的車現(xiàn)在一直都沒有掉價，心里都不知道多舒服，拿去賣 二手車都賺多一點呢。

12.全系列的車都會有剎車異響的情況存在

您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發(fā)出的聲音吧，這是一個非常健康的聲音，如果有響聲的話那恭喜您，這是一臺新車，沒有給人家開過的。剎車碟和剎車片有一個相互磨合的時間，新車由于剎車碟和剎車片表面未處于磨合好的狀態(tài)，所以才會產(chǎn)生響聲，當車子過了磨合期后，響聲會逐漸減小。我的一些車主都會挑車，他們在試車的時候?qū)ｉT挑有剎車聲音的車，然后再看發(fā)動機的。

13.XX車身發(fā)動機噪音大，起步慢

XX車和XXX相對比，XX車的聲音會顯得稍微大一點，拿臺bm和凌志相對比，bm的聲音也是大一點，這是德國車的造車傳統(tǒng)，讓您擁有澎湃動力的感受。衡量一個車的好壞，發(fā)動機的技術好壞，并不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發(fā)動機口碑如何？我有個朋友，用的是XXX，他還嫌發(fā)動機的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。

14.這車是XXXX廠家出的嗎？

這車是在原廠導航版的基礎上，進行專業(yè)的安全和配置升級，車輛的包圍尾翼采用的是XXXX原廠選配件，中網(wǎng)采用的是進口日本版中網(wǎng)，所以這款車絕對能保證XX純正血統(tǒng)，除此之外，我們對這車進行了安全配置升級，增加了汽車碰撞預警系統(tǒng)，此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃，bm車上以及以色列軍方上使用，能盡可能免碰撞事故的發(fā)生，能最大限度的保證您的安全，而且目前只有我們的XX才裝配有此系統(tǒng)，我們將這臺代表最高安全標準的車命名為“ xxxxxx版”

15.你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的？

我們的包圍，中網(wǎng)都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預警系統(tǒng)AWS是沃爾沃，bm目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的XX，將會是最安全的XX車！

16.這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？

由于選用的是XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔心，可以享受與新車一樣的保修服務，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔心。xxxx選裝的AWS碰撞預警系統(tǒng)的耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何bm上得到驗證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務。

17.真皮座椅是原車的嗎？

我們車子原廠的真皮座椅是午陽公司定制的，原車的真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側面及背面為仿皮或絨布），而我們現(xiàn)在這車上的同樣由午陽公司定制，而且全車均為真皮座椅，更優(yōu)惠的價格，更高的配置。保質(zhì)期跟原車一模一樣。

18.【睛雨擋相關話術】安裝后會不會松動？

不會。我們這款車窗側擋雨板采用了雙面膠與金屬卡扣相結合的固定方式，安裝后非常牢固，不會松動。

安裝后車跑起來會不會有呼呼的風聲？

不會。我們當初在設計時就考慮到降低風噪音，該產(chǎn)品通過了日本進行的風噪試驗，時速120公里以下時不會有明顯的風噪。

這種材料，在夏天太陽曬了之后會不會變軟？冬天會邊脆嗎？ 一般不會。我們車窗側擋雨板采用了高級材料，耐侯性比較好，能在較寬闊的溫度范圍內(nèi)保持良好的韌性。無論在任何季節(jié)它都會悉心呵護您，為您營造舒適駕乘空間。

你們這種車窗側擋雨板確實漂亮，不過太貴了。

我們的產(chǎn)品是由專門廠商設計，都是為您的愛車量身定做的，有著良好的匹配性，并且經(jīng)過了嚴格的風噪測試，不論從美觀還是實用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側擋雨板，行駛在路上，哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。

19此車的DVD是廠家原配的嗎？

此車的DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用DVD，質(zhì)量品質(zhì)和原車的沒有什么很大差別，跟車是一樣保質(zhì)期的，此DVD還有幾個豪華配置：1.DVD影院系統(tǒng) 2.GPS衛(wèi)星導航系統(tǒng) 3.車載藍牙系統(tǒng) 4.倒車可視影像系統(tǒng) 5.行車安全電子狗系統(tǒng)

那些功能帶給我什么好處呢？ 1．DVD顏色、線條跟原車量身定制，給您一種高貴雅致感受，更主要的是可以讓您在車上感受家庭影院的效果，無論您是跟家人一起去旅游，還是塞車等紅綠燈都不會讓您覺得行車沉悶。

2．GPS衛(wèi)星導航：國家授權正版導航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導航，重要路段三維立體顯示，行車指示清晰、詳盡；內(nèi)置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你可以在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航支援拼音、首字母、手寫等多種輸入法；歷史點搜索，輕松尋找目的地，讓你一車行遍天下！導航地圖升級極為方便。

3．多功能娛樂中心 旅途最佳伴侶可實現(xiàn)邊導航邊語音播放，功能可隨時切換；支援FM/AM廣播接收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。

4．多項貼心設計，提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動切換為通話模式，讓你行車接收電話安全無憂!還有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。預留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇這么多實用安全的功能，不僅讓你擁有高級車的豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全的駕駛樂趣，給你家的感覺。

第五篇：4S店銷售經(jīng)典話術-奧迪版非常好

臺州中通英菲尼迪議價話術集錦

銷售情景 1 ： 能不能便宜點？

錯誤應對：、價格好商量 ??、對不起 , 我們是品牌 , 不還價

問題診斷 : 客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡?“ 能不能便宜點 ” 就是一個典型的假問題，“ 能不能便宜點 ” 只是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點 ” 開始討價還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。

銷售策略：

當消費者關心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心貴不貴改變?yōu)椋挡恢担?/p>

語言模板：

銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？

銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的 ??

銷售情景 2 ：我今天不買，過兩天再買 錯誤應對：、今天不買，過兩天就沒了。、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷：

客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

銷售策略：

銷售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉意。

語言模板：

銷售人員：今天買不買沒關系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過 兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛??

銷售人員：好的，沒關系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡易款的？

銷售情景3：我先去轉轉看再說

錯誤應對：、轉哪家不都一樣嗎？

2、不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點。

問題診斷：

“轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。

銷售策略：

客戶說“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰(zhàn)術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導。

語言模板：

銷售人員：先生，是不是對我的服務不滿意？〈客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生 剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇?，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前?? 〉

銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧

錯誤應對：、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。

銷售策略：

客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

語言模板：

銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？

銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買

錯誤應對：、促銷活動不是人人都能有機會的。

2、（無言以對）

問題診斷：

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。

銷售策略：

每次促消活動都有個特點：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。

語言模板：

銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的??

銷售人員：您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負責，我現(xiàn)在向您了解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不適合您生活當中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的??

銷售情景6：價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價

錯誤應對: 1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒錢賺了

3、我銷售人員只有這個權限給您這個價了

問題診斷：

有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

銷售策略：

一個優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當時的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點餅干再說。當那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實地說明了，客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應有的被尊重的地位。而我在恰當?shù)臅r候，給了他關心和尊重，當客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。

語言模板：

銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生 您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。

銷售人員：看得出來先生 您是個特別會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生 一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生 為難的。也請先生能理解我們，其實現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生 這一件商品以后的售后服務，三包期內(nèi)好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。

銷售情景7：銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納

錯誤應對: 1.喜歡的話,可以試一下。

2.這是我們的新款,你可以試一下。3.銷售人員講完,原地不動.問題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。

問題點一,由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識,只要客戶在看哪款商品就說那款商品不錯,只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試用。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。

問題點二,只說不動,沒有把商品拿出來,銷售人員時缺乏主動性。

銷售策略: 首先要通過提問找出客戶需求點,然后把握時機再建議客戶試用。建議客戶試用時銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時要隨即把商品拿出來,主動地引導客戶試用。

語言模板: 銷售人員:先生 ,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這件商品比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把商品拿出來)(如果客戶不動):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞商品,示意客戶試用)

銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看

錯誤應對: 1.沒關系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。

問題診斷: 上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。

銷售策略: 客戶剛進店難免有些戒備,這一階段應該是銷售人員的待機階段。待機階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應,引導客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!

語言模板: 銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡易款?這也是很有講究的......(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的商品?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的商品?您對那個牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來送人？,您需要哪一種我給您介紹......銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉轉

錯誤應對: 1.我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!2.東西是你用,你覺得好就行。

問題診斷: 以上兩句話都會得罪陪伴者,產(chǎn)生對立情緒。

銷售策略: 陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關鍵看我們?nèi)绾芜\用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權,但具有極強的購買否決權。

第一,不要忽視關聯(lián)人。客戶一進店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關聯(lián)人，對他和對客戶要一視同仁!在銷售過程中通過目光的接觸,讓關聯(lián)人感受到尊重和重視;適當征詢關聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關聯(lián)人;通過關聯(lián)人贊美客戶。

這些方法可以為銷售人員過程中避免關聯(lián)人的消積影響打了一劑很強的預防針。

第二,給關聯(lián)人和客戶相互施壓。當關聯(lián)人為客戶推薦商品時,我們也覺得不錯時,我們應該這樣對客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實很適合你...”這句話會給客戶壓力,因為她或多或少要給朋友一個面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應該對關聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯,這款確實對她很般配?！边@句話也會給關聯(lián)者壓力,因為這款是客戶自己看中的,加上我們前期和關聯(lián)人的關系處理得也不錯,此時關聯(lián)人為難我們的概率就很降低。

第三,征詢關聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關聯(lián)人的關系搞得很對立,正確的做法是適當征詢關聯(lián)人的意見,和關聯(lián)人共同為客戶做推薦。

語言模板: 銷售人員:(對關聯(lián)人)這位大哥,您對朋友真用心，您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?

銷售人員:(對客戶)先生 ,這位大哥對您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實也很適合您。

銷售情景10：客戶擔心特價商品質(zhì)量有問題,購買時猶豫不決

錯誤應對: 1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨,不會有問題。3.都是一個牌子,不會有問題。

問題診斷: 以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。

銷售策略: 給客戶一個充分信任特價商品的理由,對客戶的擔心敢于負責的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!

語言模板: 銷售人員:這款商品打特價是因為工廠馬上要推出這款商品升級版,而不是因為質(zhì)量和原價商品有什么不同,您完全可以放心購買,要不您先試一下.