第一篇：汽車4S店5種經(jīng)典話術(shù)

汽車4S店5種經(jīng)典話術(shù)

問：我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢?

答：您好，不好意思，請(qǐng)問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關(guān)記錄] ??現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。「有相關(guān)記錄1 ??盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。（重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司是一家專門提供汽車4s店，汽車維修廠商業(yè)咨詢策劃的一家公司。）

問：人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊? 答：的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來說是一樣的。

問：我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為**的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

問：做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 答：【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。

問：為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!答：不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。

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第二篇：汽車4S店客服話術(shù)（xiexiebang推薦）

汽車 4S 店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對(duì)不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X 先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX 的小出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X 先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X 先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?X（4）先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X 先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X 先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、如何處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺āｉ_頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時(shí)間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng) XX 客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料?！?不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）× 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語：√ 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”?！?不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)?！?不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”× 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。× “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√ 如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！?未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）× 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！?直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”× 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”?！?“不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他，（她）好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)?！?嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！比粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。× 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ?hào)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！薄?不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ 號(hào)等（非工號(hào)）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh?！被颉胺浅１?，XX 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh”?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國移動(dòng)客服熱線 10086 查詢，好嗎？”× 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX 客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？× 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！?不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！薄?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”× 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！薄?不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。”× 不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”× 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員?！?不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟.

第三篇：汽車4S店被動(dòng)預(yù)約話術(shù)

被動(dòng)預(yù)約話術(shù)：

您好，歡迎致電XXXXXX4S店，我是客服專員***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？

*先生/小姐您好，請(qǐng)問您是什么車型？車號(hào)多少？已行駛多少公里？*先生/小姐這次保養(yǎng)建議您做**公里的保養(yǎng)，這次的服務(wù)項(xiàng)目是（參考預(yù)約保養(yǎng)項(xiàng)目），您看可以嗎？這次保養(yǎng)大約需要**費(fèi)用，需要大約**時(shí)間，*先生/小姐是否還有其他服務(wù)需求？保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)您攜帶好您的行駛證和保養(yǎng)手冊等，請(qǐng)問*先生/小姐要預(yù)約什么時(shí)候來我們公司？*先生/小姐，我們將會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天和前一小時(shí)前再次通知您，請(qǐng)問您方便的聯(lián)絡(luò)電話？非常感謝您的來電，再見！

第四篇：4s店銷售話術(shù)

對(duì)4S店來說，都不會(huì)覺得“話術(shù)”二字陌生，都清楚什么叫做話術(shù)。通過標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能讓顧客得到最標(biāo)準(zhǔn)的答案。如顧客問一個(gè)問題，三個(gè)人有三種不同的答案，那就會(huì)很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時(shí)候可以拿?”第一個(gè)人回答“明天”、第二個(gè)人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個(gè)人則說“這事很麻煩，現(xiàn)在才開始訂配件”，這樣顧客會(huì)怎么想?所以要切記：標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是非常重要的。它可能是客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可能是對(duì)這家店可信任度的判斷標(biāo)準(zhǔn)等等，都關(guān)系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費(fèi)。

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應(yīng)該這么說，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)能讓客戶增加信心

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時(shí)銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達(dá)到交易成功的效果。

3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能快速培養(yǎng)銷售人員

筆者曾經(jīng)和一個(gè)做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個(gè)月時(shí)間才能培養(yǎng)一個(gè)柜臺(tái)人員，而培養(yǎng)出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結(jié)局告終，后來朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應(yīng)把公司所有的業(yè)務(wù)員都召回來，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員寫十個(gè)顧客問得最多的問題，寫完后總結(jié)一下，從大到小編起來，再經(jīng)過老板和業(yè)務(wù)員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺(tái)人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領(lǐng)悟編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的流程方法

對(duì)于這點(diǎn)，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個(gè)功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動(dòng)、離開自動(dòng)鎖門、智能升窗功能、振動(dòng)感應(yīng)報(bào)警、行車自動(dòng)下鎖、防掃描遙控器和遠(yuǎn)距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應(yīng)電子鑰匙、帶開關(guān)原車門拉手和一鍵啟動(dòng)按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品，實(shí)際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產(chǎn)品，關(guān)鍵是每一步都有對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的利益點(diǎn)，這些利益點(diǎn)提煉出來后，銷售的話術(shù)就可以開始編寫了。無鑰匙啟動(dòng)就顯得高檔，使用也方便;自動(dòng)鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動(dòng)報(bào)警獲得升級(jí)，變成行車自動(dòng)下鎖，也是安全??這些利益點(diǎn)提煉出來后，剩下的話術(shù)編寫按這個(gè)思路來開展就行了。寫出各個(gè)問題，然后分類，編寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，最后就剩完善了。

話術(shù)示范：“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

針對(duì)無鑰匙啟動(dòng)，雄兵是這樣編寫的：“有時(shí)我們鑰匙放在包里面，開車門的時(shí)候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個(gè)智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會(huì)自動(dòng)打開?！贬槍?duì)

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時(shí)后面來了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔(dān)心這種情況發(fā)生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動(dòng)了?！比玑槍?duì)家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動(dòng)打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了?！边@就是針對(duì)方便這個(gè)利益點(diǎn)而編寫的話術(shù)。針對(duì)“一鍵啟動(dòng)”話術(shù)的編寫也同樣如此，雄兵強(qiáng)調(diào)：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時(shí)不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動(dòng)了。

針對(duì)智能升窗，雄兵的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時(shí)候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車?yán)锩娴臇|西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術(shù)的一些素材。其實(shí)忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會(huì)被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機(jī)位置的窗戶沒關(guān)，而是旁邊的位置，為什么會(huì)這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時(shí)，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。因此編寫話術(shù)時(shí)如是說：“如果你忘記了關(guān)窗，車?yán)锩嬲梅胖愕陌?，包里面放著結(jié)婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補(bǔ)辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價(jià)值就升到幾千塊了。

針對(duì)行車自動(dòng)下鎖這一功能，話術(shù)編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開車時(shí)中控鎖會(huì)自動(dòng)鎖下來;您停車熄火后，門鎖會(huì)自動(dòng)打開，方便而又安全?！边@是女車主們非常關(guān)心的一點(diǎn)。

因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來就會(huì)十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記?。涸捫g(shù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

話術(shù)示范：用自己的感受來引導(dǎo)客戶，找到認(rèn)同

銷售顧問：“我的記性不好，有時(shí)候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知?jiǎng)偛沛i過了沒有。”

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時(shí)也會(huì)這樣。”

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補(bǔ)辦起來可要費(fèi)不少時(shí)間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點(diǎn)。”

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動(dòng)進(jìn)入防盜，還能在你沒關(guān)窗時(shí)自動(dòng)升窗，非常人性化。

第五篇：汽車4S店銷售接待流程話術(shù)

接待流程話術(shù)

環(huán)節(jié)一：電話咨詢

前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務(wù)！”

“請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼 ？得到答案后，詢問客戶信息為主。請(qǐng)問X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對(duì)于我們XXX車子有看過實(shí)車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能性?/p>

“請(qǐng)問您看哪天有時(shí)間來店看看車呢？我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下！”（確認(rèn)來店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談）

環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。

“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請(qǐng)問是來找人還是看車？”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您怎么稱呼呢？今天來店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣?！?/p>

接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎？或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來?！?/p>

第一次入座的時(shí)候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請(qǐng)問您喝什么？”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過程中得到好處的。

環(huán)節(jié)三：需求分析

必須詳細(xì)詢問至少四個(gè)主題的問題?！癤先生/X小姐預(yù)算是多少呀？準(zhǔn)備花多少錢購車呢？其中含稅費(fèi)嗎？購車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對(duì)于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢？”

“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮?！?/p>

環(huán)節(jié)四：車輛展示

“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車吧，在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來，您看！”

“X先生/X小姐，請(qǐng)問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡單的做做對(duì)比，讓您在選車的時(shí)候能給點(diǎn)幫助?！苯酉氯ジ鶕?jù)競品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。

客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。

環(huán)節(jié)五：試乘試駕

“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過程需要30分鐘左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎？”得到認(rèn)可后，“請(qǐng)問您領(lǐng)證時(shí)間超過1年嗎？方便的話請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎？”

然后離開??

請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。

如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受。“X先生/X小姐，請(qǐng)問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對(duì)車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答?！?/p>

客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。“請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請(qǐng)問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整?！比缓罅私饪蛻趔w驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問您主要想體驗(yàn)車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶

感受。

環(huán)節(jié)六：提供方案

“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實(shí)惠的購車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間?！?/p>

“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)???，保險(xiǎn)隨著購買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購買全部基本險(xiǎn)，其中有???，請(qǐng)問您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙?？另外還有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是???.。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的?！?/p>

環(huán)節(jié)七：離店

接待完畢后必須送客戶出自動(dòng)玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請(qǐng)問我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢？另外請(qǐng)問您對(duì)我的本次接待還算滿意嗎？ 環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)

24小時(shí)內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶