第一篇：6項(xiàng)舉措提升業(yè)主滿(mǎn)意度

6項(xiàng)舉措提升業(yè)主滿(mǎn)意度

為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)改善居民生活居住環(huán)境，龍泉物業(yè)公司著力于物業(yè)行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)本兼治和長(zhǎng)效管理，在“細(xì)”上做文章、在“實(shí)”上找差距、在“嚴(yán)”上下工夫，6項(xiàng)舉措確保業(yè)主滿(mǎn)意度有新的較大的提高。

一是主動(dòng)了解業(yè)主，讓業(yè)主了解物業(yè)管理。將訪談與張貼公告相結(jié)合，提供便民信息服務(wù)；圍繞業(yè)主關(guān)心的“急、難、愁”問(wèn)題，全面實(shí)施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造為重點(diǎn)的“看得見(jiàn)、摸得著”的實(shí)事工程。

二是進(jìn)一步落實(shí)應(yīng)急維修措施，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，讓業(yè)主安居樂(lè)業(yè)。維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿(mǎn)意度的因素有報(bào)修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時(shí)溝通、維修是否專(zhuān)業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。

三是建立100%客戶(hù)投訴回訪制度和月報(bào)制度?？偨?jīng)理信箱、《龍泉物業(yè)社區(qū)報(bào)》等暢通的信息投訴渠道，架起了物業(yè)與業(yè)主雙方溝通的橋梁。針對(duì)各項(xiàng)目客戶(hù)投訴的不同內(nèi)容，物業(yè)形成回訪制度和月報(bào)制度，認(rèn)真總結(jié)投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)，形成全公司重視、關(guān)注客戶(hù)投訴處理效率和質(zhì)量的氛圍。影響業(yè)主滿(mǎn)意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時(shí)回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)?。從而將回訪制度與月報(bào)制度相結(jié)合，讓客戶(hù)感受到滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

四是在各物業(yè)服務(wù)中心下發(fā)《征詢(xún)意見(jiàn)表》，對(duì)征詢(xún)意見(jiàn)表中業(yè)主提出的維修、保潔、客服、保安、綠化等服務(wù)中存在的一些應(yīng)急問(wèn)題，立即著手整改，及時(shí)將整改措施和相關(guān)意見(jiàn)向業(yè)主反饋；并挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)。

五是開(kāi)展物業(yè)人員技能比武和勞動(dòng)競(jìng)賽，通過(guò)組織“物業(yè)優(yōu)秀人員報(bào)告會(huì)”、“崗位技能大練兵”和“服務(wù)明星示范服務(wù)月”等活動(dòng)，將“為您帶來(lái)美好生活”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

六是建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階、更上一層樓。

第二篇：一表知曉業(yè)主滿(mǎn)意度提升全年計(jì)劃

一表知曉業(yè)主滿(mǎn)意度提升全年計(jì)劃

業(yè)主滿(mǎn)意度提升計(jì)劃

主題 維度 模塊 提升策略 行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施時(shí)間

負(fù)責(zé)部門(mén)/推進(jìn)部門(mén) 成效衡量

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地

有形度（提升業(yè)主整體感觀）

公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和業(yè)主感受較明顯的部位）

提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀； 4-12月 服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

每月召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，業(yè)主投訴等確定整改措施，制定下月工作重點(diǎn)。每月

明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查 制定業(yè)主觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)主感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境。4月

全員參與環(huán)境工作，形成人過(guò)地凈的良好習(xí)慣 網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)； 每周強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，自覺(jué)維護(hù)環(huán)境潔凈； 全年

要求秩序固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。全年

綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)提升業(yè)主觀感）保持小區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感

持續(xù)保持業(yè)主集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化； 根據(jù)季節(jié)調(diào)整

服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾。

加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響

針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)和消殺計(jì)劃，并落實(shí)到位； 每月

加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作； 全年

每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。每年底

提供綠化增值服務(wù)

為業(yè)主免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的業(yè)主家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。根據(jù)業(yè)主需求

交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理）加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理

高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)業(yè)主的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少業(yè)主等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突； 全年

服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短業(yè)主尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；

對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣。

提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù)

每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)業(yè)主； 全年

收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，業(yè)主汽車(chē)在社區(qū)內(nèi)發(fā)生故障時(shí)提供必要的幫助。根據(jù)業(yè)主需求

VI標(biāo)識(shí)及服務(wù)形象（重點(diǎn)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)落地及人員培訓(xùn)）展現(xiàn)良好形象，提升業(yè)主感觀印象

VI識(shí)別系統(tǒng)合理，標(biāo)識(shí)清晰、有效，對(duì)危及人身安全的地方應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 全年

各部門(mén)/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

服務(wù)人員著裝整潔，符合規(guī)定

服務(wù)人員語(yǔ)言禮貌，舉止文明，工作主動(dòng)、熱情

專(zhuān)業(yè)度（服務(wù)流程、人員操作有章可循，讓業(yè)主感知專(zhuān)業(yè)）公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改； 全年

服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

制定夜間巡查計(jì)劃，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

以業(yè)主直觀感受以及對(duì)業(yè)主日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成； 全年

加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制； 4月

實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)； 全年

對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍； 每季度

加強(qiáng)宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項(xiàng)工作

對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)業(yè)主； 根據(jù)維護(hù)節(jié)點(diǎn)

突發(fā)事件處理（迅速、規(guī)范）

處理迅速、果斷，保障業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。發(fā)生突發(fā)事件后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)在3分鐘內(nèi)（火警為2分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，熟練地按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行處理 全年

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

定期演練及宣傳

定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，并爭(zhēng)取更多的業(yè)主參與進(jìn)來(lái)； 每半年一次

信賴(lài)度（讓業(yè)主感知安全）

安全感知（加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升業(yè)主直觀感受）提升業(yè)主對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感 秩序維護(hù)崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄 全年

服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；

增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，業(yè)主進(jìn)出時(shí)，需三米內(nèi)見(jiàn)微笑、問(wèn)好，當(dāng)來(lái)訪人員到達(dá)，敬禮后應(yīng)禮貌的詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員的來(lái)訪對(duì)象

每周末下午業(yè)主集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高業(yè)主對(duì)安全的直觀感受；

在出入口擺放宣傳畫(huà)或標(biāo)語(yǔ)，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控。

加強(qiáng)消防管控與宣傳

成立義務(wù)消防隊(duì)伍，有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并保存相關(guān)記錄 全年

消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損且在有效期內(nèi)，可隨時(shí)啟用

消控人員持證上崗

備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等

對(duì)燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材

有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式

開(kāi)消防結(jié)合器的扳手要在附近存放，開(kāi)啟地下消火栓的鑰匙和大閘應(yīng)放在固定位置

緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)，隨時(shí)可用

每半年至少一次消防知識(shí)的普及和宣傳 每半年

加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)； 全年

每月組織不當(dāng)班秩序員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)； 每月

開(kāi)展各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍； 每月

主管人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線秩序員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。每周反應(yīng)度（處理及時(shí)有效，定期跟蹤回訪，讓業(yè)主滿(mǎn)意）意見(jiàn)、投訴回應(yīng)處理（及時(shí)、有效）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿(mǎn)意度。4月

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成； 每日

每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法； 每周每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警； 每月

維修處理（及時(shí)規(guī)范）報(bào)修渠道

報(bào)修渠道通暢，響應(yīng)處理及時(shí) 全年

維修迅速

積極進(jìn)行整改，并對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行建檔管理。全年

同理度（站在業(yè)主角度去想問(wèn)題，解決業(yè)主的實(shí)際需要）業(yè)主關(guān)心信息（收集、回應(yīng)及公示及時(shí)有效）通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集業(yè)主信息，及時(shí)處理回應(yīng)

嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心業(yè)主報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪； 全年

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報(bào)告、客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

及時(shí)收集業(yè)主意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議；

重視業(yè)主關(guān)心信息的公示，及時(shí)有效

針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題），及時(shí)通過(guò)公告欄讓業(yè)主了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓業(yè)主了解我們所做的工作； 根據(jù)重要節(jié)點(diǎn)/每半年

建立社區(qū)網(wǎng)站，網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。10月

季度物業(yè)開(kāi)放日，組織業(yè)主了解其關(guān)心的相關(guān)方面 每季度

公示物業(yè)費(fèi)用使用情況 每年初

第三篇：業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表

尊敬的各位業(yè)主：

您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。該調(diào)查是我們公司對(duì)“2009物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！

1、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿(mǎn)意？ □非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

2、你對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話(huà)和人員值班情況是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

3、您對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

4、您對(duì)小區(qū)車(chē)輛停放秩序是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

5、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

6、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

7、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

8、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

9、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

10、您對(duì)目前小區(qū)開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意

11、其他建議或意見(jiàn)？

再次感謝您的支持和配合！

房號(hào)業(yè)主簽名年月日

第四篇：不斷提高業(yè)主滿(mǎn)意度

不斷提高業(yè)主滿(mǎn)意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下公司工作計(jì)劃：

XX公司自成立到現(xiàn)在，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)下逐步走入營(yíng)運(yùn)管理階段，為了能使物業(yè)公司達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期（獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧），XX管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹(shù)立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿(mǎn)足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿(mǎn)意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下工作計(jì)劃：

一﹑充分發(fā)揮XX公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)。

1﹑每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽(tīng)取基層員工的呼聲﹑意見(jiàn)或合理化建議或批評(píng)。

2﹑不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛(wèi)生﹑愛(ài)護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹(shù)為業(yè)主（住戶(hù)）服務(wù)意識(shí)。

為了提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”.每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹(shù)立以業(yè)主為中心，并在首接責(zé)任制的同時(shí)，推進(jìn)“一站式”全新的服務(wù)理念。

三﹑激活管理機(jī)制

1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門(mén)員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》。

2﹑管理處實(shí)行定時(shí)值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報(bào)修）電話(huà)，全方位聆聽(tīng)業(yè)主的聲音。3﹑制定切實(shí)可行的管理措施，推行“首問(wèn)責(zé)任制”.4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。

5﹑月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

6﹑完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。

7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門(mén)有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門(mén)有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.2﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。3﹑急修及時(shí)，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車(chē)輛﹑消防管理無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無(wú)管理責(zé)任事故發(fā)生。6﹑管理處擬成立社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。7﹑本記錄﹑資料保存完整，及時(shí)歸檔。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)95%以上；物業(yè)管理報(bào)告每向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組，對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)： 1.新入職培訓(xùn)

為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)），熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等），掌握基本的服務(wù)知識(shí)（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的 組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。2.在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、XX公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

2、XX公司的《員工手冊(cè)》

3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)

4、各部門(mén)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

通過(guò)以上培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升XX服務(wù)品牌，樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。

2、客戶(hù)服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門(mén)要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問(wèn)制。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶(hù)資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6、車(chē)輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車(chē)輛按固定車(chē)位停放；臨時(shí)車(chē)輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理；對(duì)需要保管的車(chē)輛采取保管措施，簽訂車(chē)輛保管合同，車(chē)主支付保管費(fèi)。

7、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來(lái)人員（裝修人員）進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶(hù)搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。

七、做好接管驗(yàn)收工作 新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿(mǎn)足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收；接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。

八、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與措施

管理處將采取如下系列措施，開(kāi)展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。

1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。

2、利用廣場(chǎng)地面資源，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。

3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開(kāi)支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出。

4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目。

第五篇：業(yè)主滿(mǎn)意度情況總結(jié)

業(yè)主滿(mǎn)意度情況總結(jié)

物業(yè)管理公司管理處將2009年3月份的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況進(jìn)行了匯總：

共計(jì)發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表25份，收回20份。顧客滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意1920/總數(shù)2000×100%=96% 經(jīng)統(tǒng)計(jì)2009年三月份顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為96%，高于公司質(zhì)量目標(biāo)顧客滿(mǎn)意率95%以上的要求，但要達(dá)到更好的服務(wù)，針對(duì)下圖以改進(jìn)：

7550250報(bào)欄宣傳小區(qū)衛(wèi)生小區(qū)綠化保安巡邏車(chē)輛管理

一、報(bào)欄宣傳

由于宣傳欄色彩單一，更換頻率低，公司重新制作了刊板，并刊登公司簡(jiǎn)介、物業(yè)規(guī)定、便民消息、消防宣傳等幾大板塊，并經(jīng)常更換內(nèi)容。

二、小區(qū)衛(wèi)生

由于清潔工人打掃衛(wèi)生簡(jiǎn)單且次數(shù)少，故公司加強(qiáng)對(duì)清潔工作的監(jiān)督，并要求每天打掃樓梯不得少于3次，同時(shí)參照先進(jìn)物業(yè)管理公司的保潔管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合星泰花園小區(qū)實(shí)際情況制定了《保潔員考核及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，以加強(qiáng)對(duì)保潔員工作的考核力度。

三、小區(qū)綠化

由于中心廣場(chǎng)樹(shù)木太少，公司重新布置廣場(chǎng)，增加綠化面積，特別增加了大葉女貞、銀杏等優(yōu)良樹(shù)種的引進(jìn),并加大人力對(duì)花園的管理。

四、保安巡邏

由于保安人員人數(shù)較少，使保安巡邏次數(shù)降低，公司另增加保安人員，使保安一天24小時(shí)有人在位，并采取了監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行封閉性管理，增加了小區(qū)的安全性。

五、車(chē)輛管理

由于小區(qū)沒(méi)有停車(chē)場(chǎng)，使車(chē)輛停放混亂，公司在每個(gè)樓邊設(shè)置停車(chē)場(chǎng)，使業(yè)主停車(chē)更加安全和規(guī)范。

煙臺(tái)銀星物業(yè)管理有限公司 二〇〇九年三月二十八日