第一篇：肇慶市重大醫(yī)療糾紛群體性事件處理預(yù)案

肇慶市重大醫(yī)療糾紛群體性事件處理預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為及時(shí)有效處置我市醫(yī)療糾紛群體性事件，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部及周邊的社會(huì)治安安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條 當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時(shí)，維穩(wěn)、公安、衛(wèi)生、司法、信訪、民政、工商、藥監(jiān)等部門及相關(guān)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府、有關(guān)單位和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要各司其職、密切合作、互通信息、共同參與，及時(shí)、有效、妥善處置好醫(yī)療糾紛群體性事件。

第三條 本預(yù)案適用于我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患矛盾等引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的群體性事件。

第二章 處置范圍

第四條 本預(yù)案所稱的醫(yī)療糾紛群體性事件是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見分歧或爭(zhēng)議，由于醫(yī)患雙方或其中一方的原因而引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的群體性糾紛事件。主要包括以下幾類： 

（一）聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所，□ ^u發(fā)生打、砸、搶等違法行為，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的；

（二）侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的； 

（三）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)，堵塞交通的；拒不將尸體移放太平間或殯儀館，尋釁滋事，或以尸體相要挾，經(jīng)勸說無效的； 

（四）其他情節(jié)嚴(yán)重的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為。第三章 應(yīng)急處置體系

第五條 組織機(jī)構(gòu)。為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組（詳見附件）。主要負(fù)責(zé)研究確定全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置指導(dǎo)意見，制訂并組織實(shí)施全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織并協(xié)調(diào)有關(guān)部門單位參與全市醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置。

第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)

（一）醫(yī)院職責(zé)

1、建立健全各項(xiàng)管理制度。主要包括行政、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等管理制度。建立院長(zhǎng)每月一次醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量專題工作會(huì)議制度，組織有關(guān)科室及時(shí)查找、整改和消除醫(yī)療安全隱患，保證醫(yī)療服務(wù)的安全、有效。

2、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序。成立醫(yī)療糾紛處置工作組，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行初查及調(diào)處，適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)情況。同時(shí)采取積極有效措施，力爭(zhēng)通過溝通，消除因醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院醫(yī)療秩序造成的影響，保障患者的醫(yī)療需求和醫(yī)院工作人員的人身安全。

3、建立醫(yī)療糾紛責(zé)任追究機(jī)制。落實(shí)層級(jí)責(zé)任制，制定對(duì)醫(yī)療糾紛群體性事件和醫(yī)療事故責(zé)任人進(jìn)行相關(guān)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰的規(guī)定。同時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)由市衛(wèi)生局依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》予以的相關(guān)行政處罰。

（二）衛(wèi)生行政部門職責(zé)

1、抓好打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng)，凈化醫(yī)療市場(chǎng)。對(duì)非法行醫(yī)造成患者人身損害的，及時(shí)移送公安部門依法追究相關(guān)責(zé)任。

2、加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為。市衛(wèi)生局每年至少組織一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查，規(guī)范醫(yī)務(wù)行為，嚴(yán)格質(zhì)量管理，從醫(yī)療管理上最大限度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3、依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

4、協(xié)助醫(yī)患雙方做好一般醫(yī)療糾紛的協(xié)商調(diào)解，受理并委托市醫(yī)學(xué)會(huì)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。

（三）公安部門職責(zé)

1、指導(dǎo)醫(yī)院制定和完善內(nèi)部治安保衛(wèi)制度，落實(shí)治安防范措施，指導(dǎo)醫(yī)院的治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)。

2、檢查、指導(dǎo)醫(yī)院的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的治安隱患，要及時(shí)通知責(zé)令限期整改。

3、接到醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生治安案件、涉及刑事犯罪案件的報(bào)警，及時(shí)出警依法處置。

（四）維穩(wěn)部門職責(zé)

牽頭建立調(diào)解機(jī)制，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)職能部門調(diào)處醫(yī)療糾紛，及時(shí)把醫(yī)療糾紛矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（五）信訪部門職責(zé)

及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，根據(jù)《信訪條例》引導(dǎo)訴求人通過正常法律渠道解決醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性上訪事件。

（六）司法行政部門職責(zé)

根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行法制宣傳教育，根據(jù)需要指派律師介入醫(yī)療糾紛處理，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正常法律渠道解決糾紛。同時(shí)，配合醫(yī)院及時(shí)根據(jù)醫(yī)患雙方的意愿進(jìn)行調(diào)解。

（七）民政部門職責(zé)

按照殯葬管理法規(guī)，為遺體運(yùn)輸及冷藏、冷凍、火化提供及時(shí)、便捷服務(wù)。

（八）食品藥品監(jiān)管部門職責(zé)

做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管及藥品鑒定檢驗(yàn)工作。

（九）工商部門職責(zé)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣東省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的規(guī)定，積極配合相關(guān)部門受理和調(diào)解涉及醫(yī)療糾紛的申訴和舉報(bào)案件，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛。

（十）相關(guān)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府職責(zé)

做好患方的教育疏導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)制止過激行為，引導(dǎo)患方通過合法途徑解決醫(yī)患糾紛。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和有關(guān)部門通報(bào)患方動(dòng)態(tài)，必要時(shí)派員到糾紛現(xiàn)場(chǎng)配合做好糾紛調(diào)處工作。第四章 處置程序

第七條 各成員單位要建立醫(yī)療糾紛群體性事件預(yù)警機(jī)制，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時(shí)，立即按本預(yù)案的程序開展處置工作。

（一）一般性醫(yī)療糾紛的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重視患者的投訴，做到件件有反饋。醫(yī)院接到患方醫(yī)療糾紛投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交并督促相關(guān)科（室）處理，屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴轉(zhuǎn)交紀(jì)檢部門處理，承辦科（室）要在一周內(nèi)將調(diào)查、處理結(jié)果答復(fù)投訴人，并報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門備案。

（2）患方在臨床醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)患矛盾，臨床醫(yī)技科室應(yīng)該向患方做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取理解。經(jīng)解釋后患方仍未能理解或仍有較大分歧的，應(yīng)及時(shí)向分管副院長(zhǎng)報(bào)告。

（3）分管副院長(zhǎng)接到一般性醫(yī)療糾紛報(bào)告后，要及時(shí)與當(dāng)事科室溝通，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，并組織力量維護(hù)院內(nèi)秩序，封存有關(guān)病歷、資料及相關(guān)物品。對(duì)未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的一般性醫(yī)療糾紛，經(jīng)調(diào)查分析評(píng)估不屬于醫(yī)療事故的，48小時(shí)內(nèi)要完成醫(yī)患雙方交換意見。院方應(yīng)耐心向患方解釋，并告知處理意見，做好溝通工作，爭(zhēng)取患方理解。經(jīng)協(xié)調(diào)，若雙方意見一致，簽訂調(diào)解協(xié)議；若雙方意見難以達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)患方循醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序或司法程序解決糾紛。

2、公安部門、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）公安部門、衛(wèi)生部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)警、報(bào)告后，應(yīng)立即組織力量維持事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療和工作秩序，開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

（2）對(duì)雙方或其中一方既不同意協(xié)議處理，又不愿意進(jìn)入調(diào)解程序、鑒定程序或司法程序，可能導(dǎo)致矛盾激化的醫(yī)療糾紛群體性事件，公安部門、衛(wèi)生部門在維持好正常醫(yī)療和工作秩序的同時(shí)，按照本預(yù)案辦理。

（二）群體性醫(yī)療糾紛的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須全力做好醫(yī)療糾紛群體性事件的處理。醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置工作小組報(bào)告，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)及時(shí)介入，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

（2）醫(yī)院分管醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)了解事件經(jīng)過，接待患者或其家屬，并告知處理程序，封存有關(guān)病歷及相應(yīng)物品。

（3）分管院長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與患方見面，進(jìn)行初步的解釋和溝通，及時(shí)答復(fù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。

（4）醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)召集醫(yī)患雙方代表進(jìn)行調(diào)處。院長(zhǎng)接到糾紛報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，立即組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，作出初步判定結(jié)論（如患者死亡，原因不明的也應(yīng)拿出初步分析意見），正面答復(fù)患方。同時(shí)，要根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，履行告知患方處理醫(yī)患糾紛的程序及方法的義務(wù)：

①告知患方不能判定或不服醫(yī)院判定結(jié)論的，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，并告知《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十八、十九條內(nèi)容。

②告知患方應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的接待場(chǎng)所依法解決糾紛，不得借機(jī)采取聚眾糾纏，尋釁滋事，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療和工作秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員和其他患者合法權(quán)益等行為。

（5）當(dāng)醫(yī)患雙方均愿意協(xié)商解決，則由衛(wèi)生行政部門工作人員負(fù)責(zé)召集，醫(yī)患雙方各派3名代表到專門調(diào)處室協(xié)商，院方保安人員和公安民警負(fù)責(zé)維持秩序。

（6）當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為或有聚眾鬧事傾向，醫(yī)患糾紛事態(tài)可能進(jìn)一步擴(kuò)大或矛盾突然激化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法處置時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向110及當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時(shí)向維穩(wěn)辦報(bào)告。同時(shí)做好證據(jù)收集工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，采集當(dāng)事人情況，盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像。院方主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)留守醫(yī)院，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時(shí)指揮調(diào)度，同時(shí)與公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門商議下一步處置步驟和解決方法。

（7）未經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達(dá)成書面共識(shí)或未經(jīng)法院判決，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得擅自支付賠（補(bǔ)）償款。

2、公安部門的處置程序

（1）公安110和派出所接到醫(yī)療糾紛群體性事件的報(bào)警后，要立即組織警力出警，積極配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，采取有效措施平息事態(tài)，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

（2）開展教育疏導(dǎo)工作，告知患方按正常處理渠道解決糾紛問題，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)正常的協(xié)商秩序。

（3）對(duì)侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由以及打、砸、搶等違法犯罪行為，公安機(jī)關(guān)要采取果斷措施，依法予以查處。

（4）對(duì)占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所、停尸、設(shè)靈堂以及其他情節(jié)嚴(yán)重的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，依照法律法規(guī)嚴(yán)懲肇事者。

（5）對(duì)造成醫(yī)療事故并觸犯刑律的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》第335條的規(guī)定，依法立案?jìng)刹椋肪肯嚓P(guān)人員的法律責(zé)任。<□ ^ubr>

3、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）當(dāng)接到院方、患方的報(bào)告后，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時(shí)派員趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)了解事件經(jīng)過和現(xiàn)狀后，并將信息通報(bào)公安機(jī)關(guān)及相關(guān)部門。

（2）了解醫(yī)患雙方意見分歧或爭(zhēng)議情況，開展教育勸導(dǎo)工作，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)。引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》或尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等規(guī)定進(jìn)行處理。如醫(yī)患雙方有協(xié)商解決意向，可適時(shí)進(jìn)行調(diào)解，促成協(xié)商。

（3）衛(wèi)生行政部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)上級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)依法及時(shí)作出醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

（4）當(dāng)醫(yī)療糾紛經(jīng)過醫(yī)患協(xié)商，雙方意見一時(shí)難以取得一致時(shí)，派到現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人、院方領(lǐng)導(dǎo)商議下一步處理方案。

（5）如果事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告分管政法、衛(wèi)生工作的市（縣、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)。

4、其他成員單位的處置程序

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時(shí)，各級(jí)維穩(wěn)、公安、衛(wèi)生、信訪、司法、民政、工商等成員單位要根據(jù)預(yù)案的職責(zé)分工和應(yīng)急處置需要，各司其職、密切合作、互通信息、共同參與，使醫(yī)療糾紛群體性事件得到及時(shí)、妥善處置。同時(shí)，其他涉及的部門和單位要根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，積極落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作任務(wù)。

（三）非法行醫(yī)引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，要按本預(yù)案辦理。事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合公安機(jī)關(guān)依法對(duì)非法行醫(yī)人員進(jìn)行司法調(diào)查和處置。

2、衛(wèi)生行政部門的處置程序

對(duì)因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門應(yīng)依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的規(guī)定進(jìn)行判定。對(duì)確屬因非法行醫(yī)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門應(yīng)積極協(xié)助并責(zé)成事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極配合司法調(diào)查。

3、公安部門的處置程序

對(duì)經(jīng)衛(wèi)生行政部門確認(rèn)為非法行醫(yī)的，公安部門要依照《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》的規(guī)定，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

第八條 事后總結(jié)。事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織相關(guān)人員分析事件發(fā)生的原因和存在問題，針對(duì)存在問題及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)經(jīng)法院判決或通過調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛，在平息后一周內(nèi)，事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將事件發(fā)生原因、調(diào)處經(jīng)過、整改措施和對(duì)當(dāng)事科室、責(zé)任人的處理意見書面報(bào)衛(wèi)生行政主管部門。衛(wèi)生行政部門針對(duì)醫(yī)療糾紛中存在的問題進(jìn)行分析，提出整改意見。同時(shí)，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，督促醫(yī)療單位落實(shí)整改措施，責(zé)任追究到位。第五章 責(zé)任追究

第九條 有效處置我市醫(yī)療糾紛群體性事件，及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，是各級(jí)各部門的職責(zé)所在。各醫(yī)院院長(zhǎng)是處置醫(yī)療糾紛群體性事件的第一責(zé)任人，必須把強(qiáng)化醫(yī)院管理作為首要任務(wù)。為強(qiáng)化問管、突出問責(zé)，在處置過程中，凡未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛群體性事件發(fā)生并造成嚴(yán)重后果的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任：

（一）對(duì)在醫(yī)療糾紛群體性事件的調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責(zé)任單位，將予以通報(bào)批評(píng)。同時(shí)，依據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及有關(guān)法律法規(guī)，追究當(dāng)事人責(zé)任。

（二）對(duì)經(jīng)法院判定屬院方責(zé)任的醫(yī)療糾紛群體性事件，醫(yī)院要按法院判定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。衛(wèi)生行政部門要根據(jù)法院判定的責(zé)任按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出相應(yīng)處理；對(duì)觸犯刑法的人員，由司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

（三）對(duì)通過調(diào)處解決的醫(yī)療糾紛群體性事件，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的影響及單位所受經(jīng)濟(jì)損失的程度，追究相關(guān)人員的責(zé)任。醫(yī)院要根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任科（室）給予行政和經(jīng)濟(jì)處罰，并組織院內(nèi)專家進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告和處理意見，上報(bào)同級(jí)衛(wèi)生行政部門。衛(wèi)生行政部門將依據(jù)責(zé)任事實(shí)，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、機(jī)關(guān)效能建設(shè)和黨紀(jì)政紀(jì)等相關(guān)規(guī)定，對(duì)直接責(zé)任人、負(fù)有責(zé)任的主管人員和事發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)處分。

（四）對(duì)在依法執(zhí)業(yè)、血液管理、藥品管理、護(hù)理管理、醫(yī)療廢物處置等方面存在問題及管理混亂、群眾反映強(qiáng)烈的醫(yī)院，以及有嚴(yán)重違反醫(yī)療規(guī)范和安全隱患的醫(yī)院，依照相關(guān)法律法規(guī)，給予行政處罰。

（五）醫(yī)院對(duì)每起醫(yī)療糾紛在處理后一周內(nèi)，要認(rèn)真分析，查找醫(yī)療過程中存在的問題和不足，并制定和落實(shí)相應(yīng)的整改措施。同時(shí)，根據(jù)本院的責(zé)任追究處罰規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰，對(duì)不落實(shí)追究責(zé)任的，衛(wèi)生行政部門要直接追究院長(zhǎng)的責(zé)任。第六章 附則

第十條 各地各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照本預(yù)案的要求，結(jié)合本單位實(shí)際，制定可操作性較強(qiáng)的醫(yī)療糾紛群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案。各成員單位要督促下屬單位建立相配套的工作預(yù)案，確保醫(yī)患糾紛依法、規(guī)范、有序處理。

第十一條 實(shí)行醫(yī)患糾紛防范處理聯(lián)席會(huì)議制度。由政法部門定期或不定期召開聯(lián)席會(huì)議，總結(jié)醫(yī)患糾紛防范處理工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高醫(yī)患糾紛的處理水平。

第十二條 各醫(yī)療單位要加大對(duì)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》、國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的宣傳力度，讓廣大群眾了解醫(yī)患糾紛處理辦法，促進(jìn)醫(yī)患糾紛依法規(guī)范處理。

第十三條 本預(yù)案將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的新規(guī)定和實(shí)施中出現(xiàn)的新情況及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

第十四條 本預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：保安--群體性事件、重大突發(fā)性事件處理預(yù)案

群體性事件、重大突發(fā)性事件處理預(yù)案

確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)公司職員的人身及公司的財(cái)產(chǎn)安全。

一、適用范圍：適用于管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。

二、職責(zé)：

1、綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)各類事故現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

2、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

3、保安員負(fù)責(zé)安全防范，維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4、發(fā)生突發(fā)重大事故時(shí)，其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

三、工作程序：

1、處理群體性事件的原則是：迅速平息、減少傷亡、保護(hù)員工、控制事態(tài)、冷靜善后。

2、如是公司以外人員來公司滋事，保安應(yīng)將其擋在門外并立即撥打110報(bào)警電話并及時(shí)向綜合管理部匯報(bào)，扣留滋事人員。

3、值勤中遇到現(xiàn)行盜竊分子的處置方法：

1）立即通過對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告并大聲發(fā)出信號(hào)召集臨近保安員支援。2）如罪犯逃跑又無法追上時(shí)，要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征等，及時(shí)向綜合管理部部和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

3）要保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng)的一切物品不受破壞。4）妥善保存犯罪分子遺留的物品、作案工具等，以便公安機(jī)關(guān)提取收集相關(guān)證據(jù)。

5）如有人員受傷應(yīng)及時(shí)撥打“120”求救。

4、發(fā)生火警的處理方法：

1）如火情較小，立即采取措施撲救，全力將火災(zāi)消滅在萌發(fā)狀態(tài)，使損失降到

最小限度。

1電源接觸短路引起的家用電器燃燒起火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，在沒有關(guān)電○源之前切不可用水撲滅火焰，應(yīng)用“1211”或“1301”等滅火器。

2液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。○3各類氣瓶漏氣起火，應(yīng)立即用不燃材料撲滅?！?）如火勢(shì)較大，一時(shí)難以撲滅，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警，注意講明火警單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話（如用手機(jī)報(bào)警，切記不可關(guān)機(jī)）、著火物品等。

1立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，啟動(dòng)應(yīng)急方案，組織人員盡快趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲○救。

2立即切斷現(xiàn)場(chǎng)電源總開關(guān)、液化氣等，同時(shí)迅速轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險(xiǎn)物○品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，全力配合消防部門工作，維護(hù)火場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救傷員和財(cái)物的工作。

5、發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理：

1積極勸阻斗毆雙方，緩解矛盾。如雙方不聽勸阻，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并請(qǐng)○求支援。

2明確能認(rèn)定屬違反治安管理行為或犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或公安○機(jī)關(guān)，并采取措施將行為人制服，扭送公安機(jī)關(guān)。

3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保保安目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常秩序?！?/p>

6、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處置方法：

1立即用對(duì)講機(jī)向其它區(qū)域值勤保安員發(fā)出信號(hào)并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)?！?視情況可對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或制造其它事故?！?上前盤問應(yīng)兩人配合，一人查看有效證件，一人負(fù)責(zé)在旁邊監(jiān)視。如其○漏洞百出可帶回保安室進(jìn)一步盤問。

7、值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理方法：

保安員在值勤巡邏中，經(jīng)常會(huì)碰到有些人不主動(dòng)出示證件強(qiáng)行進(jìn)出入；有的在不準(zhǔn)停車的地方停車；在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況，碰到這些問題時(shí)盡量避免爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)采取如下措施：

1上前面對(duì)當(dāng)事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹、說話和氣。對(duì)○仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名，如實(shí)記錄以便向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2發(fā)生糾紛時(shí)，保安員一定要克制，避免爭(zhēng)吵，同時(shí)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告?！? 若遇到個(gè)別蠻橫無理、打罵保安員情節(jié)嚴(yán)重者，保安員可視情況進(jìn)行正○當(dāng)防衛(wèi)并報(bào)告綜合管理部和公安機(jī)關(guān)，依法處理。

8、遇急癥病人的處理：

1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，不要擅自移動(dòng)病者?！?立即通知保安部隊(duì)長(zhǎng)，并向綜合管理部匯報(bào)?！?如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）?！?/p>

9、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法： 1馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉電源，如附近沒有電源，要找絕緣的東西（如：竹竿）○將線頭挑開，切忌在關(guān)閉電源之前用身體接觸被電者，防止自己觸電。2立即向上級(jí)報(bào)告并迅速通知“120”求救?！?可采用人工呼吸法和心臟擠壓法對(duì)觸電者進(jìn)行急救，過程中注意保護(hù)防○止觸電者摔傷。

10、氣體泄漏：

1保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有煤氣等泄漏情況時(shí),立即通知隊(duì)長(zhǎng)及綜合管理部?！?將門窗打開，進(jìn)行通風(fēng)，檢查有關(guān)系統(tǒng)?！?如無法控制事態(tài)，立即疏散人員到安全地點(diǎn)。○4必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防當(dāng)局及有關(guān)部門?！?事情處理完畢后，回報(bào)綜合管理部?！?/p>

四、保安隊(duì)參照制度以上執(zhí)行。

第三篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，處理好重大醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)好醫(yī)患雙方權(quán)益，和諧醫(yī)患關(guān)系，制訂本方案。

一、嚴(yán)格報(bào)告制度

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或出現(xiàn)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過失行為后，責(zé)任人應(yīng)立即報(bào)告所在科室主任，科主任（護(hù)士長(zhǎng)）應(yīng)按《重大醫(yī)療事件請(qǐng)示報(bào)告制度》上報(bào)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室、主管院長(zhǎng)，必要時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)衛(wèi)生廳。

二、采取應(yīng)急措施

屬于醫(yī)療過失、錯(cuò)誤的，接報(bào)后相關(guān)科室應(yīng)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)，積極采取救治等補(bǔ)救措施，預(yù)防和減少對(duì)病人的損害發(fā)生。

對(duì)設(shè)計(jì)收費(fèi)、價(jià)格等原因造成的重大糾紛，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

三、保存相關(guān)證據(jù)

發(fā)生醫(yī)療過失致醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)在患者或家屬在場(chǎng)的情況下由醫(yī)教科封存相關(guān)藥品、器械、病歷資料等證據(jù)，封存后由醫(yī)教科指定專人保管，不得隨意啟封。

四、核實(shí)事件情況

在采取救治措施的同時(shí)，要調(diào)查了解事情發(fā)生的原因及可能發(fā)生的后果，并進(jìn)行核實(shí)，明確責(zé)任。必要時(shí)根據(jù)情況如實(shí)寫出調(diào)查報(bào)告，報(bào)主管院長(zhǎng)。

五、做好善后工作

糾紛發(fā)生后，主動(dòng)、耐心、細(xì)致的向患者或家屬解釋事件發(fā)生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療工作秩序。

對(duì)情況較為復(fù)雜的糾紛，需調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在5日內(nèi)，對(duì)涉及各個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況和處理意見。

第四篇：群體性斗毆事件應(yīng)急處理預(yù)案

群體性斗毆事件應(yīng)急處理預(yù)案

本應(yīng)急處理程序的要點(diǎn)是：迅速制止斗毆，避免人員傷亡。

1、獲得群體性斗毆事件信息的任何個(gè)人都應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間，向當(dāng)日學(xué)校總值和學(xué)校突發(fā)安全事件應(yīng)急處理救援總指揮、副總指揮報(bào)告，若事態(tài)已經(jīng)失控或后果嚴(yán)重，應(yīng)立即打110報(bào)警。

2、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速集結(jié)優(yōu)勢(shì)力量（必要時(shí)攜帶防衛(wèi)器械）趕到現(xiàn)場(chǎng)制止斗毆，并在斗毆現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3、若斗毆者手中有器械，應(yīng)首先收繳所有斗毆器械。

4、若有校外人員參與斗毆，應(yīng)設(shè)法不讓他們逃離。

5、若有學(xué)生受傷，應(yīng)立即進(jìn)行救治，或打120送醫(yī)院，并及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系。

6、分離斗毆雙方，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)組及班主任等進(jìn)行詢問，了解斗毆原因和過程，并做好筆錄。

7、對(duì)有流氓惡勢(shì)力嫌疑的校外人員，應(yīng)交警方處理。

8、對(duì)外校學(xué)生，應(yīng)與學(xué)生就讀的學(xué)校聯(lián)系。

9、對(duì)參加斗毆的學(xué)生進(jìn)行教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的給予必要的處分，防止此類事件再次發(fā)生。

10、要對(duì)斗毆事件的校內(nèi)外各種因素進(jìn)行綜合分析，要防范學(xué)生在校外遭到毆打。

11、突發(fā)安全事件應(yīng)急處理救援指揮部應(yīng)當(dāng)將斗毆事件有關(guān)情況及時(shí)向教體局報(bào)告。

安義縣龍津中學(xué)

2008年3月

第五篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案序

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)和事故發(fā)生，及時(shí)有效處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，特制訂本預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)

1、醫(yī)療質(zhì)量和安全管理委員會(huì)

（一）組

長(zhǎng)：

張益民

（二）副組長(zhǎng)：

孫衛(wèi)萍

（三）成員：

廖仲園

郭春鳳

陳倫峰

孫麗

辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)日常事務(wù)。負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全規(guī)章制度等實(shí)行情況。負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)和事故進(jìn)行分析、論證和定性工作，提出整改意見，修訂和完善有關(guān)醫(yī)療安全各項(xiàng)制度。

2、醫(yī)療糾紛處理辦公室。

（一）主任：孫衛(wèi)萍

由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)日常工作，受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)直接領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)受理并處理各種投訴及醫(yī)療爭(zhēng)議。

二、醫(yī)療事故防范

1、強(qiáng)化安全醫(yī)療教育。每年定期組織全院職工衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范培訓(xùn)，不定期地進(jìn)行醫(yī)療安全、質(zhì)量意識(shí)教育，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)衛(wèi)生部門的有關(guān)醫(yī)療安全方面文件和各項(xiàng)規(guī)定。

2、建立和健全各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度。制度是保證醫(yī)療質(zhì)量有章可循的關(guān)健，尤其是首診負(fù)責(zé)制、急診搶救制度、值班交接班制度、查對(duì)制度、死亡和疑難病例討論制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度等。重視病歷書寫質(zhì)量，病歷保管規(guī)定，規(guī)范填寫病人知情同意書。要加強(qiáng)對(duì)一次性醫(yī)療用品、醫(yī)療植入物準(zhǔn)入的管理。

3、落實(shí)各科室醫(yī)療安全目標(biāo)管理責(zé)任制。各科室成立醫(yī)療安全小組，制訂相應(yīng)的醫(yī)療安全管理制度，經(jīng)常開展以科室為單位安全質(zhì)量活動(dòng)，及時(shí)向醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦公室報(bào)告醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及時(shí)消除事故隱患。

三、醫(yī)療事故處理

1、當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事者立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人在24小時(shí)之內(nèi)向醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控辦公室或總值班匯報(bào)，接到報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況向監(jiān)控委員會(huì)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害；應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。

2、已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同時(shí)，由科室或院部組織最強(qiáng)技術(shù)力量，及時(shí)采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

3、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān) 人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛處理辦公室，并組織有關(guān)人員會(huì)同患方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封，需檢驗(yàn)的，由雙方指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。

4、對(duì)發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時(shí)間（患者死亡后48小時(shí)，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日）內(nèi)提出尸檢申請(qǐng)，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字；如拒絕簽的，院方應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，并記錄在場(chǎng)的其他證人。

5、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式在2天內(nèi)交醫(yī)務(wù)科，并提交醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論，予以責(zé)任認(rèn)定和提出整改措施。

6、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)療事故處理辦公室人員要及時(shí)到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責(zé)任人了解情況，當(dāng)事人和所在科室負(fù)責(zé)人務(wù)必積極配合。在處理期間，當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人不準(zhǔn)請(qǐng)假外出，并有責(zé)任在鑒定會(huì)和法院審理時(shí)出庭，必要時(shí)當(dāng)事人暫停執(zhí)業(yè)行為。

7、發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時(shí)，為維護(hù)醫(yī)院正常秩序，確保醫(yī)護(hù)人員人身和公共財(cái)產(chǎn)安全，安全保衛(wèi)處有關(guān)人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇矛盾激化或事態(tài)擴(kuò)大，立即報(bào)警，同時(shí)向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。

四、重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故處理程序

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（一般2日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。

五、投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn) 一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。

4、對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。