第一篇：提高辨明是非,解決糾紛的能力

2014、1月份反思

提高辨明是非，解決糾紛的能力

杭蔚華

在日常生活中，孩子們常有爭吵現(xiàn)象。這是教師尤其要尊重兒童，不要把自己的觀點強加于孩子去評價誰對、誰錯，當(dāng)他們爭吵時只要是不過頭，不會造成傷害，一般先不去管，但有時我會急于干預(yù)或強行制止，對孩子橫加指責(zé)或各打五十大板。其實通過在長期帶班實踐中得知，最好是讓他們自己去調(diào)解，老師從旁觀察，從爭吵的發(fā)展和最終結(jié)局中去了解他們對事情的看法，從而幫助他們明辨是非，同時，告訴幼兒，小朋友之間發(fā)生爭吵，告訴老師并不是解決問題惟一的方法，解決問題的方法很多，互相之間要學(xué)會調(diào)解糾紛，學(xué)會正確處理人際關(guān)系，明辨是非，服從真理，提高觀察問題解決問題的能力。

一次，在玩建筑區(qū)搭積木的時候，祁宏悅和徐紫晨兩名小朋友因搶一塊積木，互相吵了起來。徐紫晨動手打了祁宏悅一下，祁宏悅哭了起來。類似這樣的問題幼兒園時有發(fā)生，我們看到后并沒有急于解決，而是看他們爭吵了一會，這時毛伊小朋友說：“徐紫晨你打人不對，快道歉！”“祁宏悅，勇敢點別哭了！”說著到筐里又拿了一塊積木，遞給了祁宏悅，并說：“你們不要搶一塊積木，再拿一塊積木不就沒事了嗎！”，“好了，你們握握手，和好吧！”兩個小朋友都很聽他的話，互相道歉和好又玩了起來?，F(xiàn)在小朋友之間出現(xiàn)矛盾，發(fā)生糾紛，立刻就會有人上前幫助調(diào)解，即使是兩個哭哭啼啼的孩子經(jīng)過調(diào)解也會立刻破涕為笑，和好如初。

由此可見，培養(yǎng)幼兒明辨是非、提高調(diào)解糾紛、解決問題的能力是非常必要的。現(xiàn)在，由于我們在教育觀念上有了轉(zhuǎn)變，在為幼兒創(chuàng)設(shè)良好的物質(zhì)環(huán)境的同時十分重視為幼兒創(chuàng)設(shè)良好的精神環(huán)境，是教師和幼兒共同生活在自由、理解、尊重、寬容、溫暖、平等，和諧的幾分鐘，為幼兒的全面發(fā)展提供有力的條件。

第二篇：淺議派出所民警如何提高糾紛調(diào)解能力

淺議派出所民警如何提高糾紛調(diào)解能力

活動介紹矛盾糾紛調(diào)解一直是基層派出所承擔(dān)的一項重要執(zhí)法工作，有些矛盾糾紛看似雖“小”，但如得不到及時妥善解決，就有可能釀成信訪、群體上訪等“大事”，引發(fā)民轉(zhuǎn)刑的案件，給社會的穩(wěn)定和諧帶來隱患。據(jù)統(tǒng)計，望春派出所在2010年上半日常接處警過程中受理的治安案件中，約有70%的案件因各類民間矛盾糾紛引發(fā)的，可見派出所糾紛調(diào)解成效是公安執(zhí)法活動的“反光鏡”，是公安隊伍建設(shè)的“試金石”。特別在實際工作中對鄰里糾紛，買賣交易糾紛，簡易交通事故，情節(jié)輕微的治安案件等符合法定調(diào)解條件的案件，進行依法優(yōu)先調(diào)解結(jié)案，既能防止簡單的硬性裁決激化矛盾，群眾不滿意而引發(fā)的上訪問題，又能對減輕民警的工作壓力，維護社會穩(wěn)定，密切警民關(guān)系，促進社會和諧起到非常重要的作用。

一、當(dāng)前派出所糾紛調(diào)解的現(xiàn)狀和難點。

（一）公安職能泛化造成群眾對民警信任程度降低。公安職能的泛化，使民警始終處于風(fēng)口浪尖，容易被置于群眾的對立面，成為泄憤對象，影響了警民關(guān)系。糾紛矛盾一旦到派出所處理調(diào)解，當(dāng)事人最擔(dān)心是對方有否關(guān)系，特別當(dāng)一方經(jīng)濟利益得不到滿足，或是沒有直接證據(jù)向?qū)Ψ剿髻r，往往就直接遷怒于調(diào)解民警。&

（二）民警的恐懼型空虛情緒泛化、工作方法簡單，導(dǎo)致民警糾紛調(diào)解能力低下?？謶中偷目仗撌且环N交往心理障礙，通常在警務(wù)活動之中表現(xiàn)為，大眾場合與人交往的過程中，會無法控制的感到緊張、害怕，以致手足無措，前言不搭后語。在日常的警務(wù)活動當(dāng)中，由于糾紛矛盾難以在有效的時間中來化解，造成大量累積，進而使基層派出所民警對于110警務(wù)指令產(chǎn)生恐懼感，“先入為主，怕出警”現(xiàn)象普遍存在特別是對業(yè)務(wù)工作不熟的年輕民警。調(diào)解民警一旦“說不過”當(dāng)事人時就“暴風(fēng)驟雨”地口出不遜，以權(quán)壓人，逼其就犯，不注重法律效果與社會效果相結(jié)合，解釋、疏導(dǎo)工作也不及時，補救措施更不到位，導(dǎo)致本來可以解決的問題不能解決，本來可以平息的情緒不能平息，既影響了工作效率，又損害了民警形象，且可能致使態(tài)勢擴大，導(dǎo)致群眾對公安工作不滿意。

（三）“重調(diào)解，輕取證”的錯誤觀念導(dǎo)致矛盾糾紛不能及時辦結(jié)。有的民警認(rèn)為，既然是調(diào)解結(jié)案，只要雙方同意即可，沒有必要做大量費時費力的取證工作。也沒有把握糾紛雙方是否有同意調(diào)解的意思表示，結(jié)果一旦調(diào)解不成，時過境遷，該取證的無法取證，造成案件調(diào)解失敗。需要做出處罰決定的，也因事實不清，證據(jù)不足而處罰不了。

二、提高民警糾紛調(diào)解能力的工作思路

（一）思想政治工作跟著警情走。將思想政治工作、心里疏導(dǎo)與各項業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，真正走進每一個民警的心里。把群眾觀點、群眾路線、群眾工作作為公安工作和每個民警的一項基本功，打牢思想和行動基石。派出所領(lǐng)導(dǎo)特別是政工干部要與民警建立深厚的感情，要切實關(guān)心愛護民警，切實幫助解決民警工作和生活中遇到的實際困難和問題，盡最大努力減少他們的后顧之憂。同時建，立民警心理疾病預(yù)防和危機干預(yù)機制，有效地進行民警心理疾病預(yù)防和危機干預(yù)，提高民警心理健康水平。通過感情的力量，心里疏導(dǎo)的效果，寓理于情，使民警在不知不覺中接受教育，轉(zhuǎn)變錯誤的思想觀念，接受正確的行為規(guī)范，產(chǎn)生正確的行為，讓他們?nèi)硇牡赝度氲郊m紛調(diào)解工作中去，并激發(fā)出比較持久的工作積極性。

（二）力推學(xué)習(xí)型派出所?！八嚫叻侥苣懘螅紡姺侥苤苋保槍μ幘姓{(diào)解技能欠缺等問題，須牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念。派出所民警除了精通有關(guān)法律外，還要博覽群書，有目的學(xué)習(xí)各類系統(tǒng)學(xué)科，來增強我們工作的藝術(shù)細胞，練就良好的語言表達能力，文明規(guī)范的用語。為此，要想方設(shè)法為民警提供基本法律、法規(guī)、程序以及社會學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、邏輯學(xué)、心理學(xué)等系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營造良好的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍，著力拓展警察公共關(guān)系處理技能，提高科學(xué)判斷把握糾紛矛盾形勢、駕馭復(fù)雜局面的能力和水平，靈活把握糾紛調(diào)解的每一個環(huán)節(jié)。這樣民警在應(yīng)對各種復(fù)雜場合、疑難糾紛中，就能得心應(yīng)手，頭腦冷靜，遇變不驚，臨危不亂。

（三）建立健全矛盾糾紛預(yù)警機制。通過社區(qū)警務(wù)工作把工作觸角進一步延伸到社會的各個層面和每個角落，收集帶前瞻性、內(nèi)幕性深層次預(yù)警信息，把社會矛盾化解在萌芽狀態(tài)和初始階段，促進社會和諧，從根本上減少民警代人受過的幾率。

（四）系統(tǒng)把握糾紛調(diào)解各環(huán)節(jié)，達到法律效果和社會效果的和諧統(tǒng)一。一是及時固定證據(jù)、依照法定程序調(diào)解。民間糾紛引起的違反治安管理的行為，是治安行政案件的一部分，在處理過程中要按照治安行政案件的程序進行受案、調(diào)查取證，然后再進行治安調(diào)解，不可因適用治安調(diào)解而在程序上有所隨意。受案和調(diào)查取證，是確保辦案程序和所取證據(jù)合法的需要，也是查清案件事實、分清是非、明確當(dāng)事人各方的責(zé)任，確保治安調(diào)解結(jié)果公正、合法的需要，更是因治安調(diào)解不成而進行治安處罰時依照法定程序和事實證據(jù)定性量罰的需要。工作中一定要克服“重調(diào)解，輕取證”的錯誤觀念，特別在調(diào)解因民間糾紛引發(fā)的打架斗毆或者損毀他人財物的違法案件中，對打架斗毆的情況，及時做好雙方和見證人的材料，特別是打人者的材料，應(yīng)在第一時間取得，防止其有足夠時間編造謊言。對損毀他人財物的行為，應(yīng)有違法人員的詢問材料和現(xiàn)場的拍攝照片等。只有證據(jù)收集及時、到位，才能確保此類糾紛不出現(xiàn)難纏的局面。當(dāng)然在工作實際中遇到的案情簡單、事實清楚、證據(jù)確鑿的案件，現(xiàn)場進行調(diào)解也是推進矛盾化解的有效方式。在事實清楚、證據(jù)確鑿的前提下，我們的工作處于主動，在處理上“可進可退”，是搞好調(diào)解工作的基礎(chǔ)。二是嚴(yán)格遵守自愿調(diào)解原則、把握自身角色定位。自愿原則是指公安機關(guān)在治安調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)始終尊重當(dāng)事人的意愿，使當(dāng)事人在自愿的前提下參加調(diào)解，在互相理解的基礎(chǔ)上達成共識。在實踐操作中，民警對糾紛類治安案件調(diào)查取證時，應(yīng)在材料中反映出當(dāng)事人雙方是否自愿調(diào)解，如有一方不愿意調(diào)解則不能走調(diào)解程序。在調(diào)解過程中，公安機關(guān)只是以組織者和“老娘舅”的身份出現(xiàn)，其行為不具有強制性質(zhì)，整個過程只表現(xiàn)為一種外在力量的疏導(dǎo)與教育、勸解與協(xié)調(diào)，而最終調(diào)解結(jié)果則是基于當(dāng)事人的真實意思表示。三是合理運用調(diào)解方法，達到調(diào)解目的。在治安調(diào)解中要注意運用適當(dāng)?shù)姆椒?，我們在辦理各類治安調(diào)解案件時，不論是接報案件進行現(xiàn)場處理，還是調(diào)查案情、組織調(diào)解，在各個環(huán)節(jié)上都必須正確使用方法，進行疏導(dǎo)教育，直至化解矛盾。在調(diào)解中應(yīng)主動控制局面，維護和睦共商的調(diào)解氣氛，根據(jù)當(dāng)事人各方的意見、態(tài)度等變化隨機應(yīng)變，不斷調(diào)整和變更方法策略。通過采取隔離法、冷卻法、權(quán)威法、質(zhì)證法、感化法等靈活多樣的方式、方法，避免和及時制止雙方互相指責(zé)的現(xiàn)象，從而確保調(diào)解工作的依法進行，達到調(diào)解目的。四是嚴(yán)格執(zhí)行治安調(diào)解的期限和次數(shù)，積極探索治安調(diào)解工作新機制。公安部關(guān)于《公安機關(guān)治安調(diào)解工作規(guī)范》明確規(guī)定：“治安調(diào)解一般為一次，必要時可以增加一次?？梢赃m用治安調(diào)解的案件，對不需要進行相關(guān)鑒定的應(yīng)當(dāng)在案件受理后3個工作日內(nèi)完成調(diào)解；對需要進行相關(guān)鑒定的案件應(yīng)當(dāng)在鑒定結(jié)論出具后的3個工作日內(nèi)完成調(diào)解。對一次調(diào)解不成，有必要再次調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在第一次調(diào)解后的7個工作日內(nèi)完成”。在實際工作中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照公安部的規(guī)范，在規(guī)定的時間內(nèi)，辦結(jié)治安調(diào)解案件。對于調(diào)解不成的，或調(diào)解后未履行協(xié)議的，應(yīng)在法定期限內(nèi)及時對相關(guān)違法行為人作出治安處罰，以維護受害人的合法權(quán)益。但在實際工作中我們經(jīng)常遇到單靠

一、兩次的調(diào)解工作無法化解矛盾，需要反復(fù)大量的做細致耐心地勸解工作，單純的做相應(yīng)處罰不但不能消除矛盾，反而在處理后又引發(fā)新的治安案件或轉(zhuǎn)為刑事案件。這就需要我們靈活把握時限，有些案件可以增加必要的調(diào)解次數(shù)，以利于矛盾化解。平時我們所接觸到得一些糾紛，起因大多是債務(wù)、鄰里、婚姻、買賣糾紛所引發(fā)的傷害他人身體或者故意損毀公私財物案件，其中真正的原因公安機關(guān)很難解決。所以，探索治安調(diào)解工作新機制，必須充分整合各種社會資源和力量，包括街道綜治中心的專業(yè)力量，多方聯(lián)合調(diào)處，是化解矛盾的有效手段。變單一治安調(diào)解為聯(lián)合調(diào)解，形成多調(diào)解主體協(xié)同作戰(zhàn)，多種調(diào)解方式聯(lián)動運作機制。這樣，不僅有利于最大限度地化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，而且有利于公安機關(guān)擺脫民間糾紛牽扯大部分警力的困境，集中精力打擊犯罪。2009，我所會同街道綜合治理中心成功調(diào)解各類治安案件108起，占查處全年非現(xiàn)場調(diào)解治安糾紛的56%，全年未發(fā)生一起因辦理治安案件而引發(fā)的當(dāng)事人上訪、投訴事件。

三、有關(guān)提高糾紛調(diào)解能力的工作能力和技巧探討

（一）提高民警的溝通能力。一是要學(xué)會說話，掌握一定的心理學(xué)常識，注意表達的方式，在處理家庭予盾、鄰里糾紛等問題時，在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，圍繞法律來說理，但也不能一味地將法律法規(guī)生搬硬套，要針對具體問題，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，有的放矢地做工作。在處警、取證或是現(xiàn)場調(diào)解中語言表達要適時。語言內(nèi)容要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論、先鈍化、后處理。在調(diào)解糾紛的過程中，一定要將調(diào)解藝術(shù)貫穿始終，能說到群眾的心里去，讓群眾愿意聽，不厭煩。比如一句尊重當(dāng)事人的稱呼，一個公正評理的開場白，一定能處理好問題的自信，都在感染著當(dāng)事人，有時一句恰當(dāng)?shù)挠哪?，能夠起到“化力氣為漿糊，化腐朽為神奇”的作用。只要問題看得準(zhǔn)，理講的對路，事辦的順心，“病”治到根上，就能達到事半功倍，藥到“病”除之效。二是要學(xué)會微笑，我們不能以為只有板著面孔說話才有力度，當(dāng)事人才服氣，才體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，才是認(rèn)真。學(xué)會微笑，其力量不可低估，美國著名企業(yè)家卡耐基說：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖”。可以說微笑是最美的行為語言，雖然無聲，但最能打動人，微笑是人際關(guān)系中最佳的“潤滑劑”，無須解釋就能拉近人們之間的心理距離，當(dāng)人們遇到矛盾糾紛，心情不佳，情緒不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是溫情，微笑如同伸出溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的困境，能起到化干戈為玉帛的作用。因為微笑所表達的是理解，寬容、關(guān)愛！所以每一個派出所民警當(dāng)時當(dāng)?shù)丶词棺约河袩┬氖?，也不能讓群眾看到我們的苦惱，服?wù)確實需要微笑來武裝。如果自己心理上確實不能承受，就馬上運用所學(xué)的心理學(xué)減壓手段把心態(tài)調(diào)整好，以自身感人的微笑來感染、激勵糾紛矛盾的雙方，讓更多糾紛當(dāng)事人處理糾紛完畢后展現(xiàn)笑容。三是要學(xué)會捕捉優(yōu)點，誘導(dǎo)啟發(fā)。一個巴掌拍不響，發(fā)生糾紛的雙方，因為某種矛盾，容易相互計較，各執(zhí)一詞，互不相讓。你不講理，我也跟你糾纏，往往造成矛盾激化。但是，每個人各有不同，都有長處、優(yōu)點，存在著積極向上的因素。很多糾紛，當(dāng)局者迷，旁觀者清，只有設(shè)法找回他們的自尊，找回他們的覺悟，心理扶正了，看問題的高度提高了，跳出問題看問題，矛盾就容易解決了。四是學(xué)會寬容寬容是和諧社會所需要的，“人無完人”，派出所民警要客觀的看待每一件事、每一個人，其中就包括糾紛當(dāng)事人。對那些確實不懂得治安法規(guī)的人，確實有緊急情況的人，難道不可以運用一下教育的方法嗎？嚴(yán)格執(zhí)法是正確的，但是，一定要看看當(dāng)時的客觀情況。寬容，對派出所民警來說有著受用不盡的奧妙。有時遇到愛糾纏、不講理的群眾，民警要忍耐，不要急于爭辯、反駁；有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、謾罵民警，民警要沉著應(yīng)對，絕不能反唇相譏，以牙還牙，這也是民警良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。五是要學(xué)會參與。積極主動參與組織社區(qū)的各種公益活動。對社區(qū)內(nèi)開展如希望工程、送溫暖、助殘濟困、植樹綠化等活動時，要盡量設(shè)法積極參與，多出頭露面，通過參加公益活動，進一步發(fā)揮社區(qū)資源服務(wù)于民、服務(wù)于糾紛調(diào)解的作用，密切警民關(guān)系。

第三篇：法院糾紛解決調(diào)查問卷

法院糾紛解決調(diào)查問卷

本調(diào)查為純屬學(xué)術(shù)研究之用，答案沒有對錯之分，采用無記名形式填寫，請您不必有任何顧慮，按個人實際情況回答，請在相應(yīng)的選項上打勾。

調(diào)查地區(qū)(調(diào)查員填寫)

省 市縣

1、請問您的性別是（）

Ａ女Ｂ男

2、請問您的年齡是（）

A 20歲以下B20---27C28---35D 36---43E44—50F50歲以上

3、您的文化程度是（）

A小學(xué)B 初中C高中、技?；蚵毿大專E 本科F 碩士及以上

4、您的職業(yè)是（）

A企業(yè)員工B個體戶C學(xué)生D無業(yè)E其他

5、您有過在法院上訴的經(jīng)歷嗎（）

A有B無

6、您關(guān)注我國的司法改革嗎（）

A是B否

7、假如您現(xiàn)在有糾紛您選擇怎么處理（）

A私了B起訴C調(diào)解

8、您覺得法院的審理程序合理公正嗎（）

A非常公正合理B一般C不了解

9、您覺得我國司法體系完善嗎（）

A非常完善B還可以C不完善D不清楚

1O、您覺得我們的法官能勝任他所做的工作嗎（）

A能B不能C不清楚

11、您覺得我們的司法環(huán)境如何（）

A良好B一般C又亂又差D不了解

12、您覺得在案件審理過程中法官的個人素質(zhì)影響案件的判決嗎（）A影響B(tài)不影響C不了解

13、假如您在法院有起訴的案件您同意法官做出調(diào)解嗎（）

A同意B不同意C無所謂

14、您覺得對于我國的司法改革進程個人的力量起作用嗎（）

A非常重要B一般C不起作用D無所謂

15、您覺得法院糾紛解決效率如何（）

A高B一般C低D非常低E不清楚

16、您覺得您所在地區(qū)的法院設(shè)置合理嗎（）

A非常合理B合理C一般D不合理E不了解

17、您了解法院的職能嗎（）

A非常了解B一般了解C不了解

18、假如有一次學(xué)習(xí)了解有關(guān)法院的基礎(chǔ)知識的機會您會參加嗎（）A會B不會C不感興趣

第四篇：解決企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛心得

解決企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛的心得

【摘 要】在國有企業(yè)近二十年的改革發(fā)展和經(jīng)營拓展過程中，由于新舊觀念碰撞、切身權(quán)益沖突、經(jīng)濟利益摩擦等原因引發(fā)的職工與企業(yè)，職工與職工之間的矛盾糾紛時有出現(xiàn)，筆者從數(shù)十年的綜治維穩(wěn)工作中總結(jié)出樹立權(quán)威、講究策略、依法而行、重在疏導(dǎo)的矛盾糾紛調(diào)處經(jīng)驗，成功地守住綜治維穩(wěn)的最后防線。在國有企業(yè)近二十年的改革發(fā)展和經(jīng)營拓展過程中，由于新舊觀念碰撞、切身權(quán)益沖突、經(jīng)濟利益摩擦等原因引發(fā)的職工與企業(yè)，職工與職工之間的矛盾糾紛時有出現(xiàn)，這些矛盾糾紛雖然發(fā)生企業(yè)內(nèi)部，影響局部，表現(xiàn)不激烈，但是如不及時解決，也可能激化升級，從而影響企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和社會和諧。筆者所在的建筑企業(yè)，近年堅持“發(fā)展是第一要務(wù)，維穩(wěn)是第一責(zé)任”，努力將矛盾糾紛解決在基層，化解在萌芽，從而促進了企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展，并多次獲得市、區(qū)社會治安綜合治理先進單位的榮譽。結(jié)合多年的工作實踐，筆者認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部矛盾糾紛在所難免，作為綜治維穩(wěn)工作的責(zé)任部門，關(guān)鍵在于提高調(diào)處化解矛盾糾紛的質(zhì)量和效率，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供和諧發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境。

一、樹立權(quán)威，使被調(diào)解者信服

我們?nèi)フ{(diào)處群眾性矛盾糾紛時，扮演的是仲裁者角色，仲裁者有權(quán)威，被仲裁的雙方才能服氣。而要樹立權(quán)威，調(diào)處人員本身必須做到：

（一）律己正人，依法而行

糾紛一方或雙方往往認(rèn)為自己利益受損，需要依法維權(quán)，這“法”是指廣義的法，即除了法律法規(guī)，還包括雙方都要遵守的民約、規(guī)則。因此調(diào)處化解矛盾糾紛的立足點必須合法合理。首先調(diào)處過程和手段要合法。屬人民內(nèi)部矛盾糾紛才能進行調(diào)解，應(yīng)追究刑責(zé)的就不能用調(diào)解，敵對的矛盾更不能調(diào)解。調(diào)處應(yīng)用以理服人之法，不能用以勢壓人的手段；其次是作出仲裁處理要依據(jù)相關(guān)法規(guī)和條約。對合理合法的訴求給予滿足解決，對無理要求則萬不可無原則遷就，糾紛一方或雙方若觸犯刑律的，就應(yīng)交由司法機關(guān)依法對其作出處理。

（二）公正廉明，以德服人

古人云“公生明，廉生威，”公正廉潔，就能產(chǎn)生威信，要不偏不倚才能端平一碗水，如果仲裁者偏袒一方，有失公道，就會從仲裁者的地位上滑到對立面一方，使沖突更加復(fù)雜化?！凹媛爠t明，偏聽則暗”，糾紛雙方的陳述，往往是趨利避害，往往說自己是而對方非，因此在調(diào)處矛盾糾紛時，一定要充分聽取雙方的意見，只聽一面之詞而武斷去仲裁，往往會造成錯誤的后果，留下更為復(fù)雜的后遺癥。調(diào)解人員要想讓人口服心服，除講情、講理外，還要講德。德包括兩個方面，一個是你講的道理，要求大家所做的事情要符合德的標(biāo)準(zhǔn)。二是調(diào)解人員本身要有德，只有調(diào)解人員本身具有較高的品德和人格，遇事能襟懷坦白，公正無私，言行一致，處事能夠做到先公后私、大公無私，既示之以行，又昭之以德，這樣必具有較強的感召力和親和力，使人心悅誠服。

（三）幫助解難，增加信賴

對糾紛一方或雙方解決糾紛存在實際困難的，調(diào)解者應(yīng)想方設(shè)法為其解決，超出能力范圍的可幫助其聯(lián)系有關(guān)單位或部門給予解決。幫助他們解決難題，不必完全滿足他們的要求，只要盡力就行。調(diào)解者既做思想政治工作，又幫助解決實際困難，說明調(diào)解者對糾紛雙方幫助，不只是在口頭上，更在行動上，這樣做可以感人，令糾紛一方或雙方對你產(chǎn)生感激與信賴，調(diào)解往往就能收到良好效果。例如2003年小包工頭韓某與幾名班長及工程項目部就計件工資結(jié)算產(chǎn)生糾紛，韓某與幾名班長投訴項目部克扣工資。我們介入調(diào)解后，經(jīng)過聽取各方陳述和詳細分析后，發(fā)現(xiàn)造成糾紛的原因是主要有兩方面：一是項目與韓某管理都存在不到位，分工不合理，有誤工現(xiàn)象；二是工人本身工作效率低、質(zhì)量差，返工多，但并非工程項目部克扣。據(jù)此，我們依據(jù)項目部與韓某及韓某與班組長簽訂的協(xié)議和各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，為他們作出仲裁，并出面向工人作了解釋，糾紛得到解決。盡管調(diào)處的結(jié)果并未達到韓某的最初要求，但由于我們秉公辦理，獲得了矛盾雙方的信任和接受，事后韓某還專程給我們贈送“公斷糾紛，媲美法官”的錦旗。

二、對癥下藥，找準(zhǔn)突破口 有因才有果，調(diào)處工作的第一步是要分析矛盾糾紛產(chǎn)生的原因，根據(jù)不同的原因，才能采取不同的調(diào)處方法，即是“對癥下藥”。如果找不到原因，調(diào)處就無從下手，找到原因就能找到突破口，找到突破口，往往能很容易攻陷難題。筆者所在的國有建筑企業(yè)常見矛盾糾紛可劃分為以下幾類：

（一）勞動關(guān)系終止或轉(zhuǎn)移的出現(xiàn)的矛盾糾紛；

（二）“五險一金”購買和工資結(jié)算支付出現(xiàn)矛盾糾紛；

（三）工程款、材料款結(jié)算支付出現(xiàn)的矛盾糾紛；

（四）退休工人社會化管理過程出現(xiàn)的矛盾糾紛；

（五）歷史遺留的員工福利待遇、集資建房矛盾糾紛；

（六）員工（包括農(nóng)民工）之間打架斗毆出現(xiàn)矛盾糾紛；

（七）其它矛盾糾紛。

上述幾類矛盾糾紛，多數(shù)為切身利益問題沖突，職工思想觀念的碰撞、經(jīng)濟利益的摩擦導(dǎo)致。其中，第（一）、（二）、（三）類的原因是違約，多是由于一方違反合同、協(xié)議，無履行合約而引發(fā)的，這類矛盾糾紛調(diào)處最好有合同、協(xié)議涉及的單位、部門以及工會組織介入處理，按原合約執(zhí)行。第（四）類原因是利益沖突，往往是雙方為維護各自局部利益而產(chǎn)生，調(diào)處的關(guān)鍵在于使雙方利益得到保障。第（五）類原因是歷史遺留，是由于時過境遷，主客觀條件和環(huán)境條件變化使原定政策、規(guī)制無法執(zhí)行而使原政策、規(guī)制受益者的利益受損而導(dǎo)致的，調(diào)處的關(guān)鍵應(yīng)引導(dǎo)利益受損方尊重歷史事實，適應(yīng)環(huán)境，同時促另一方盡可能作出適當(dāng)補償。第（六）類原因較為復(fù)雜，有的是因誤會造成；有的是因報復(fù)產(chǎn)生；還有的是因派性紛爭導(dǎo)致。誤會造成的多是由于信息溝通不暢，講話用詞不妥造成誤解、猜疑而產(chǎn)生的，調(diào)處關(guān)鍵應(yīng)向雙方說明真相；因報復(fù)而產(chǎn)生的，多是由于成見、嫉妒、敵視和報復(fù)心理，并因某一具體事件而引發(fā)的，調(diào)處關(guān)鍵在于明確指出報復(fù)他人一方行為不但于情于理不合，還存在違法性；派性紛爭導(dǎo)致的，則多數(shù)是由于“哥們義氣”、“打抱不平”、“老鄉(xiāng)幫老鄉(xiāng)”等引起的，這類糾紛涉及的人較多，調(diào)處較困難，調(diào)解時應(yīng)說明真相，指出江湖義氣的危害。

三、把握原則，巧用策略方法

原則就是人們說話與辦事依照的法則；策略，即用計策、謀略；方法就指為達到某種目的而采取的途徑、步驟、手段等。在調(diào)處矛盾糾紛時，如果能把握好原則，正確運用一些策略方法，往往能收到事半功倍的效果。

（一）對群體性矛盾糾紛的調(diào)處，宜散不宜聚，重在分化，各個擊破。當(dāng)矛盾糾紛雙方或一方為涉及多人、多單位的群體時，不能當(dāng)著眾人做說教工作，因為人多意見就多，七嘴八舌，難以統(tǒng)一，即使你講得有理，當(dāng)中認(rèn)同的人也常常難以在眾人面前表示支持；相反，一旦有人別有用心起哄、煸動，場面就難以控制，他們會眾口一詞，把無理變成有理。此時要遵從“宜散不宜聚”原則，避免他們扭成一股繩，應(yīng)化整為零，采取分化瓦解、各個擊破辦法。可以要求雙方派出談判代表，或在對眾人作迅速的觀察、摸查、分析的基礎(chǔ)上，找出個別有認(rèn)識、有覺悟、不十分激進、估計容易接受調(diào)解條件的人作為突破點，從易到難，分別談話，個別達成協(xié)議，最終實現(xiàn)整體調(diào)解。例如曾有一宗275名職工住戶代表為集資房的建造、維修及房產(chǎn)證等問題聯(lián)名信訪，企業(yè)最初為了統(tǒng)一答復(fù)而召開住戶大會，結(jié)果一些職工和幾個外單位的職工家屬歪曲煸動，造成不明真相的住戶烘動并追打會議主持人，場面一度失控。這就是典型的違反“宜散不宜聚”原則。后來企業(yè)改變策略，采取與選出的代表談判，并分別做骨干職工的思想工作，廣為宣傳當(dāng)時房價上升的市場形勢，切實為住戶解決房屋的水電問題，使他們感受到企業(yè)解決問題的誠意，最終息訪罷訴。

（二）對有形成死結(jié)趨向的矛盾糾紛調(diào)處，宜解不宜結(jié)，重在疏導(dǎo)，活血化瘀。矛盾隔閡往往不是一下子產(chǎn)生，糾紛也不是一下子激化，總有一個由量變到質(zhì)變、由小到大、由潛到顯的過程。企業(yè)內(nèi)部的矛盾糾紛，大多數(shù)是很小的事情，是初起矛盾，通常僅是一方或雙方的人思想不通，無法達成共識才有所謂矛盾糾紛。在這個時候，需防止簡單問題變?yōu)閺?fù)雜問題，個別問題變成群體問題，調(diào)處人員要本著“宜解不宜結(jié)”的原則，注意緩和矛盾，打開死結(jié)，避免沖突，運用思想教育、政策攻心等辦法進行正面教育。思想教育，就是要求調(diào)解人員要用自己的真情感化人，用有力的道理說通人，用高尚的人格誠服人，用靈活的方法疏通人的思想，醫(yī)治人的“心”病。政策攻心，是指調(diào)解人員應(yīng)向違法的一方講清政策法規(guī)，利用法律威懾力和政策處理上的寬嚴(yán)差別，突破其心理防線，促使其認(rèn)識錯誤，接受處理。通過上述既疏且導(dǎo)的辦法，使雙方思想開通，矛盾得以化解。

（三）對沖突性明顯、情緒激動的糾紛調(diào)處，宜順不宜激，重在消氣，冷卻降溫。

有些糾紛是不能“熱”處理的，因為這些糾紛往往沖突明顯，雙方開始很激動，正在火頭上，不易考慮別人的意見，任何說教都無濟于事，如果立即進行調(diào)解，不但收效甚微，搞不好還會火上加油，此時要遵從“宜順不宜激”的原則，用轉(zhuǎn)移或暫時擱置來冷卻降溫，消氣息怒，即設(shè)法將雙方暫時分開，避免接觸，設(shè)法轉(zhuǎn)移雙方注意力，弱化乃至減輕矛盾，待雙方冷靜下來再調(diào)解。此過程，調(diào)解人員要善于控制自己的情緒、語言、行為，設(shè)法避開焦點，防止正面沖突，這樣才能“降溫消氣”，有效地控制事態(tài)向惡化方向發(fā)展。例如在處理工地民工打群架時，我們往往先不表態(tài)誰是誰非，而是把兩班人分開，必要時把其中一幫人撤離現(xiàn)場，同時將受傷人員送醫(yī)院治療。當(dāng)肇事者見到惡果，出現(xiàn)思想觸動，無過激言行時，我們才組織調(diào)解，指出危害，分析原因，確定責(zé)任，提出意見或作出仲裁，這樣調(diào)處往往比較成功。

矛盾糾紛是多種多樣的，調(diào)處策略方法也是很多的，除上述方法，我們還常對一些棘手糾紛采用“外圍造勢，迂回突破”辦法；對一些存在以我為中心，只考慮自己利益的糾紛采用“互換立場，彼此退讓”辦法；對一方或雙方陳述存在明顯矛盾的，采用“誘敵深入，欲擒故縱”，利用矛盾解決矛盾辦法；對無原則性的，難辯是非分明的糾紛，采用“攪拌稀泥，各打五十”辦法等等，但應(yīng)知道，沒有一種是通用的，不可能套定用哪一種或幾種模式，要視實際情況靈活運用。調(diào)處應(yīng)弄清原因，針對不同情況，依情施策，并且公正去仲裁，才能收到良好效果。

第五篇：客服糾紛解決協(xié)議(范本)

客服糾紛解決協(xié)議

甲方：

乙方：

根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》以及其他法律法規(guī)之規(guī)定，本著平等、自愿、誠信、公平的原則，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就雙方之間出現(xiàn)的糾紛達成如下協(xié)議，以資共同遵守。

一、糾紛事項1、2、3、二、甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，同意按照如下方案解決雙方糾紛：1、2、3、三、乙方確認(rèn)并承諾：

1、甲方履行本協(xié)議第三條約定義務(wù)后，乙方應(yīng)在接到甲方通知后3個工作日內(nèi)驗收并在《客服部受理事項處理確認(rèn)函》（詳見附件）上簽字確認(rèn)；逾期不予驗收的，視為乙方認(rèn)可并接受甲方的處理結(jié)果。

2、甲方按照第三條項下雙方約定的方案履行后，乙方承諾不再就本協(xié)議第二條項下的問題或者（如某某單元商品房或事項）向甲方提出其他要求或主張。

3、本協(xié)議約定的解決方案系雙方協(xié)商的結(jié)果，僅適用于本案，乙方承諾不以任何方式泄露本協(xié)議內(nèi)容。否則，乙方應(yīng)當(dāng)退還甲方因履行本協(xié)議約定所支出的各項費用，并賠償甲方因乙方泄密行為造成的損失。

四、其他事項

1、附件系本協(xié)議的有效組成部分，與本協(xié)議的其他條款具有同等法律效力。

2、因本協(xié)議發(fā)生糾紛，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成，由甲方住所地人民法院訴訟管轄解決糾紛。

3、本協(xié)議自雙方簽字蓋章后生效。本協(xié)議一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)一份具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：授權(quán)代表：身份證號碼：聯(lián)系地址：聯(lián)系地址：簽約時間：簽約時間：

附 件：

客服部受理事項處理確認(rèn)函

本人為業(yè)主，對貴司針對本人反映的問題及貴我雙方糾紛的如下處理結(jié)果表示接受，特予認(rèn)可！反映問題：1、2、3、處理結(jié)果：1、2、3、責(zé)任方 ：項目部 ：客服部：

糾紛訴求人：確認(rèn)時間：