第一篇：共享單車押金管理問題與消費者權(quán)益保護的研究

共享單車押金管理問題與消費者權(quán)益保護的研究

李嘉琪 上海海洋大學(xué)

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，共享單車應(yīng)運而生，這種商業(yè)模式將“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的模式發(fā)展到了極致，促進(jìn)了共享經(jīng)濟的發(fā)展，但漸漸也出現(xiàn)了共享單車押金難退的問題。到目前為止，還未有從消費者權(quán)益的角度進(jìn)行共享單車押金管理的研究。本文借助中國消費者協(xié)會官網(wǎng)的數(shù)據(jù)，試圖做出嘗試，實證結(jié)果表明：酷騎單車等公司頻現(xiàn)押金退款難，引起消費者集體維權(quán)，消費者向中國消費者協(xié)會進(jìn)行了很多投訴，現(xiàn)在酷騎單車公司除交還了少部分消費者的押金之外，至今仍有數(shù)億資金沒有交還。由于共享單車押金企業(yè)管理與政府相關(guān)監(jiān)管等沒有到位，因而一直沒能從根本上解決押金管理方面的問題。本文從共享單車押金問題現(xiàn)狀進(jìn)行了分析以及對維護消費者權(quán)益的重要性進(jìn)行了探討，最終站在維護消費者權(quán)益的視點從企業(yè)、政府層面提出建議，強調(diào)了保護消費者合法權(quán)益對共享經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展是很重要的。

關(guān)鍵詞：共享單車；共享經(jīng)濟；互聯(lián)網(wǎng)+；消費者權(quán)益；押金

引言：共享單車是指企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺為城市居民提供自行車共享服務(wù)，也是互聯(lián)網(wǎng)租賃經(jīng)營的創(chuàng)新形式。我國是共享單車大國，共享單車的數(shù)量一向以種類多，樣式廣著稱。而不論哪一種共享單車要想使用首先就要支付一筆不菲的押金。于是在經(jīng)過一段時間的發(fā)展后，押金問題開始出現(xiàn)了。國內(nèi)針對押金監(jiān)管以及法律規(guī)范方面的相關(guān)研究已有不少。李子建(2017）認(rèn)為共享單車的押金問題已經(jīng)發(fā)展成為新的金融問題，應(yīng)建立共享經(jīng)濟押金監(jiān)管體系。宋佳儒(2017）提出當(dāng)前沉淀資金的風(fēng)險管理所面臨的兩大困局是沉淀資金量現(xiàn)狀和押金盈利模式不合理，應(yīng)完善共享單車押金資金沉淀的監(jiān)管。儲貝貝（2017）針對共享單車收取押金的行為過程中可能出現(xiàn)的法律問題,提出了標(biāo)準(zhǔn)押金協(xié)議內(nèi)容和簽約程序、加強資金監(jiān)管和規(guī)范押金退還程序的規(guī)范建議。但目前針對消費者權(quán)益保護的方面進(jìn)行押金管理問題的研究還很少。如何讓消費者權(quán)益保護跟上新時期經(jīng)濟快速發(fā)展的步伐，提前保護，滲透到經(jīng)濟領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)是本文研究的意義所在。本文對通過共享單車押金問題的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，分析了消費者維權(quán)難的原因，以及從經(jīng)濟性、法律性和社會性說明消費者權(quán)益保護的重要性，并針對目前存在的問題提出建議與對策。

1.共享單車押金問題概況

1.1押金的所有權(quán)存在爭議及押金安全問題 “押金產(chǎn)生的孳息應(yīng)由用戶與共享單車企業(yè)協(xié)商決定，如果沒有協(xié)商，則應(yīng)遵從交易習(xí)慣，也就是歸共享單車企業(yè)所有”物權(quán)法專家、武漢大學(xué)法學(xué)院教授孟勤國說。還有一些學(xué)者認(rèn)為押金應(yīng)該由銀行存管。盡管表面看上去，一些共享單車平臺對押金的管理還算慎重，但由于沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)，用戶押金的安全問題仍然難以得到根本性的保障。

1.2企業(yè)誠信道德缺失

多數(shù)的消費者只能通過官方服務(wù)電話來尋求結(jié)果，酷騎APP不知道從何時開始已經(jīng)無法登錄，一旦登出后，連賬戶都無法進(jìn)入，用戶無法使用騎行服務(wù)，也無法通過應(yīng)用申請退款。一切的根源在于挪用押金。公開報道顯示，酷騎和小藍(lán)都曾大筆挪用押金。但是兩家企業(yè)都曾宣布與銀行合作托管押金，但結(jié)果被相關(guān)銀行否認(rèn)。這對于廣大消費者來說既是錢的問題，又不是錢的問題，這是純粹的信任問題。

單車公司甚至還公布了只能現(xiàn)場退款的規(guī)定，無疑成功阻擊了那些外地用戶，也造成了人們對整個行業(yè)的普遍信任危機，擠兌隨時可能爆發(fā)。共享單車在收取押金的時候，承諾“?？顚４?、隨退隨還”，但是押金卻被挪作他用，購買新車搶占市場，甚至是拿去做小額貸款。最終結(jié)果都是押金無法退回，承諾無法兌現(xiàn)。這樣對用戶撒謊的行為，反映出了企業(yè)商業(yè)誠信道德的缺失。“無商不奸，無奸不商”中國自古就有這樣的俗語，可見商人追求利益的本質(zhì)，造成了從古至今商人的道德底線，都是處于社會底層位置的。在整個社會的氛圍都重利輕義的情況下，最先出問題的自然是原本道德就比較難能可貴的商界。誠信道德的缺失，或許是經(jīng)濟發(fā)展過程中不可避免要經(jīng)歷的階段，只有當(dāng)公民素質(zhì)普遍都提高起來了，商人中的道德敗壞之流才可能逐漸被肅清。

1.3企業(yè)不自律和違規(guī)

酷騎公司很多移用消費者押金，關(guān)于消費者交還押金訴求采納無人回應(yīng)、不供給真正的聯(lián)絡(luò)方法、逃避問題處理等不負(fù)職責(zé)的行為，嚴(yán)重違反《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重違反《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》等相關(guān)要求，嚴(yán)重侵害了消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

1.4政府相關(guān)監(jiān)管不到位

共享單車市場競爭進(jìn)入到下半場，企業(yè)競爭優(yōu)勝劣汰是大勢所趨。但消費者合法權(quán)益因為企業(yè)的不當(dāng)競爭行為不能得到保障，這卻是始料之外的事。之所以稱企業(yè)倒閉時消費者押金無法回收的事情為“始料未及”，就是因為這本是不應(yīng)該發(fā)生的事情。正常來說企業(yè)不能夠私自占用用戶的押金形成“資金池”去進(jìn)行盈利活動?！耙粋€人對應(yīng)一份押金”，摩拜單車或ofo等各類名為“共享”實為“租賃”的單車廠商或平臺，通過押金規(guī)則可以形成一個巨大的“資金池”。當(dāng)“資金池”達(dá)到一定規(guī)模后，即使平臺不跑路，它也能給平臺帶來巨大的收益。按照人頭而非車輛收取的“押金”，具有了一定“滑向”非法集資的可能或風(fēng)險。不同于傳統(tǒng)非法集資的承諾是“投資回報”，它們則是暗示承諾可“持續(xù)服務(wù)”或“便捷服務(wù)”。這實際暗含了很大的押金資金池的安全風(fēng)險。

2.消費者維權(quán)困難的原因 2.1維權(quán)成本過高

消費者維權(quán)的成本大概有兩個方面，一個是經(jīng)濟成本，如訴訟費、公告費、開庭、宣判、申請執(zhí)行誤工費、交通、物料成本等。另一個是時間成本，判決期3-6個月，破產(chǎn)清算執(zhí)行1-5年。

2.2資金追回可能性低

押金兌付困難帶來信用危機，加速企業(yè)破產(chǎn)，企業(yè)破產(chǎn)導(dǎo)致無力償還押金。2.3行政機對共享單車押金的監(jiān)管還屬于空白

我國目前對押金資金池的用途、收益等的監(jiān)管仍舊是一片空白。從酷奇單車的例子，我們都可以看到這筆錢其實就是投資人的，投資人直接就可以從押金中把錢劃走。

2.4相關(guān)法律細(xì)則未出臺 2.5企業(yè)的道德風(fēng)險無法規(guī)避

3.消費者權(quán)益保護對共享經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的重要性 3.1經(jīng)濟性層面

2015年11月14日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權(quán)益保護進(jìn)行具體規(guī)定，強調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。因此，保障消費者權(quán)益對經(jīng)濟活動的正常運行是非常重要的，對共享經(jīng)濟的良好發(fā)展具有促進(jìn)作用。

3.2法律性層面

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了四項基本原則，一是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供商品或者服務(wù)的原則；二是經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則；三是國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯原則；四是一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督的原則?？狎T等共享單車公司須遵循“依法交易原則”，尤其是在消費者押金問題上承擔(dān)道德（公開道歉）和法律義務(wù)。3.3社會性層面

共享單車發(fā)展的這一年多時間里，酷騎和小藍(lán)單車造成的社會破壞力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于行業(yè)的環(huán)境問題，后者更多是管理不善、人性陰暗面導(dǎo)致的，基本也是一個新興行業(yè)會經(jīng)歷的，酷騎和小藍(lán)的破壞力在于，直接讓整個共享單車行業(yè)陷于不義之地。

不同的社會土壤孕育不同的社會行為。道德危機蔓延與否，關(guān)鍵在于社會給它提供的土壤如何。如果能更好地發(fā)揮群眾和媒體的監(jiān)督作用，再配合不斷完善現(xiàn)有道德體系建設(shè)和宣傳，重視下一代人的道德觀念培養(yǎng)，那么就會減少消費者去面對企業(yè)的道德缺失行為。還可以從經(jīng)濟與社會秩序等消費者權(quán)益保護的經(jīng)濟性和社會性的高度，來看待消費者權(quán)益保護的重要意義。

4.建議與對策 4.1政府層面

4.1.1社會信用體系的建立。

目前信用評級已經(jīng)逐漸成熟，信用免押制度將在多個領(lǐng)域逐步滲透。同時，押金對產(chǎn)品的保障作用并不明顯。而用戶對自身信用卻越來越重視。

4.1.2建立第三方監(jiān)管機構(gòu)

對共享單車押金管理問題，建議由第三方監(jiān)管機構(gòu)，比如商業(yè)銀行來進(jìn)行保管，避免共享單車企業(yè)直接接觸到押金，以此減少押金被挪用、占用的風(fēng)險。

4.1.3立法

建議出臺相關(guān)法律，對共享單車押金收取過程等細(xì)節(jié)作出具體法律規(guī)定，杜絕共享單車企業(yè)通過法律模糊地帶進(jìn)行不道德行為。

4.1.4出臺相關(guān)押金機制與政策

比如，出臺相關(guān)政策對共享單車押金的退還全程和工作時間限制，給押金退還設(shè)置一種特別賬戶；最重要的是，要嚴(yán)格規(guī)范押金使用范圍，保護押金的安全問題。

4.2企業(yè)層面 4.2.1區(qū)分客戶

可以根據(jù)信用程度的高低以及個人信息完善度等來對客戶進(jìn)行分類，對信用程度高和信息透明度高的用戶提供免押金政策，還可以和第三方監(jiān)管機構(gòu)進(jìn)行合作，以此減少押金問題的出現(xiàn)。

4.2.2加強企業(yè)自律

嚴(yán)格落實《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》要求，誠實守信、依法經(jīng)營，承擔(dān)起消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任;提升自身自律意識，自覺承擔(dān)社會責(zé)任。

4.2.3優(yōu)化服務(wù)意識

把保護消費者合法權(quán)益放到優(yōu)先位置，方便消費者投訴咨詢，快速回應(yīng)消費者訴求，及時化解消費者疑慮。

5.結(jié)論

對于共享經(jīng)濟這種創(chuàng)新性的商業(yè)模式，往往會面臨企業(yè)管理不足、政府監(jiān)管跟不上的問題，尤其是在共享單車高速發(fā)展的初期，快速的發(fā)展超越了政府監(jiān)管的水平，企業(yè)的自律程度也很難達(dá)到一個高度。共享單車行業(yè)目前仍處于震蕩期，但已經(jīng)初步形成寡頭壟斷市場，未來行業(yè)將迎來多輪洗牌熱潮，淘汰劣勢企業(yè)。使監(jiān)管措施與管理跟上創(chuàng)新的步伐是維護消費者權(quán)益和促進(jìn)相關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前政府已經(jīng)出臺了相關(guān)政策，但還需要各方具體的監(jiān)管措施跟上來，保護消費者權(quán)益，讓行業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：共享單車-消費者權(quán)益保障

共享單車——相關(guān)資料 百度百科

1.共享單車是指企業(yè)與政府合作，在校園、地鐵站點、公交站點、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是共享經(jīng)濟的一種新形態(tài)。

2016年底以來，國內(nèi)共享單車突然就火爆了起來。

共享單車已經(jīng)越來越多地引起人們的注意，由于其符合低碳出行理念，政府對這一新鮮事物也處于善意的觀察期。

2.報告顯示，目前，中國共享單車市場中OFO和摩拜兩家企業(yè)優(yōu)勢比較明顯，其中，OFO單車投放量最多，達(dá)到80萬臺，市場占有率51．2%；摩拜單車60萬臺，市場占有率40．1%。（共享單車，侵害消費者權(quán)益的事情）1.新浪新聞：你使用的二維碼安全嗎？

新華社北京３月１５日電（記者高亢）近期，社會上接連發(fā)生共享單車二維碼、違章交通罰款單二維碼被篡改等事件，利用二維碼進(jìn)行欺詐等違法犯罪活動層出不窮，潛在危害巨大。中國二維碼注冊認(rèn)證中心執(zhí)行主任張超說，二維碼安全與公眾息息相關(guān)，目前我國二維碼安全管理體系的建立尚處于初級階段，產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟待管理規(guī)范化引導(dǎo)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使用便利、用途廣泛的二維碼技術(shù)成為“互聯(lián)網(wǎng)＋”連接線上線下的關(guān)鍵入口，掃碼支付、認(rèn)證等已成為人們消費和生活中的新習(xí)慣。目前，由于廣泛應(yīng)用的ＱＲ二維碼制碼技術(shù)開放，網(wǎng)絡(luò)上二維碼制作和掃描軟件非常多，企業(yè)常常利用市面的二維碼生成器免費生成二維碼。然而，二維碼信息人眼很難識別，其中儲存的信息容易被不法分子所利用，常常會出現(xiàn)被篡改、泄露，植入木馬病毒或不良信息等嚴(yán)重安全隱患，很多人在購物、獲得服務(wù)的同時，不經(jīng)意間“掃一掃”就可能中招。

張超表示，當(dāng)前，二維碼生成和識讀工具缺乏統(tǒng)一管理，網(wǎng)絡(luò)上可以隨意生成二維碼，沒有對“二維碼”生成和識讀形成系統(tǒng)化監(jiān)管機制。同時，大部分應(yīng)用單位的系統(tǒng)和二維碼承載的信息還未經(jīng)國家主管機構(gòu)或第三方機構(gòu)統(tǒng)一審核、監(jiān)控、追溯和認(rèn)證。二維碼正在成為不良信息傳播的新渠道。

張超認(rèn)為，助推二維碼產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和統(tǒng)一注冊認(rèn)證是關(guān)鍵。加快推進(jìn)二維碼規(guī)范應(yīng)用機制建設(shè)和二維碼標(biāo)準(zhǔn)化管理的普及，建立一套健全的產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系機制，才能引導(dǎo)二維碼產(chǎn)業(yè)生態(tài)建立，真正解決政府、行業(yè)、企業(yè)、公眾各方對于二維碼應(yīng)用的規(guī)范和安全需求，保護消費者權(quán)益，實現(xiàn)二維碼產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2.共享單車余額退還難，并非個例 寧波律師：這是侵權(quán)

華夏經(jīng)緯網(wǎng) 2017-03-15 10:02:23 字號:小大

3月8日，媒體報道了寧波的徐女士在租用幾個月的共享單車hellobike后申請退掉押金，說好的7日內(nèi)退回，卻過了半個月都沒有到賬。

時隔幾日后，高新區(qū)的俞阿姨聯(lián)系記者，說自己開通摩拜后，卻遭遇了充值余額不能退還的情況，“押金是回來了，可余額卻被占用?？赡芪乙粋€人就10元錢，但幾萬個人，不就是被占用幾十萬元資金嗎?”俞阿姨質(zhì)疑。

共享單車余額退還很難嗎?為此，記者進(jìn)行了調(diào)查。

用戶投訴共享單車充值余額退還實在太麻煩

春節(jié)前，俞阿姨家門口多出了不少五顏六色的共享單車，看看這些共享單車挺方便的，俞阿姨也想試試。

在女婿的指導(dǎo)下，她先下載了摩拜的APP客戶端，支付299元押金后，她發(fā)現(xiàn)需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以選擇充值金額，最低門檻就是充10元，但沒有任何返現(xiàn)金額，相比較而言，充20能送10，充50則送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶爾騎車，所以先充了10元錢?！庇谑?，俞阿姨興沖沖地找到了一輛摩拜單車，準(zhǔn)備騎行。

然而，她左看右看，發(fā)現(xiàn)還得掃二維碼開鎖才行，上了年紀(jì)的她擺弄好一會也用不好，晚上，嫌麻煩的她就找到了女婿，想把這10元的余額退出來。

299元押金很快原路返還后，俞阿姨的女婿發(fā)現(xiàn)，這筆余額卻很難退回。

“APP里并沒有退還余額的通道，于是我找到了設(shè)置里的‘關(guān)于我們’，撥打了數(shù)次摩拜單車的客服電話4008117799，人工客服始終無人接聽?！?/p>

俞阿姨的女婿方先生告訴記者，他仔仔細(xì)細(xì)研究了APP里的功能設(shè)置，隨后，他在“充值協(xié)議”里看到，如果要退還未使用的充值本金(即實際支付、使用后的余額)，需要發(fā)郵件給一個指定郵箱，并且提供注冊的手機號碼、姓名和單筆余額充值流水號，摩拜方面會在7個工作日內(nèi)處理。

“這真的太麻煩了!人工客服沒人接，還得把充值的流水號記住，很多情況下都不會截圖保留，需要花不少力氣去微信錢包或者支付寶賬單記錄里查找，所以后來我就不弄了。我覺得大部分用戶也會跟我一樣，不會為了10元、20元錢浪費大量精力，我一個人錢不多，但成千上萬用戶加在一起，這金額就相當(dāng)可觀了。”面對摩拜不給力的客服，俞阿姨有些生氣。

記者調(diào)查親測幾款單車軟件，退還難并非個例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享單車的余額退款難并不是個例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生選擇的是ofo單車，由于ofo在寧波的覆蓋率并不是很高，他嫌麻煩，就想退回余額?？衫钕壬趺匆舱也坏接囝~的退回路徑，聯(lián)系客服熱線，不是忙音就是客服忙。“充值時，起充金額限定了20元，可到了退錢時，卻特別難，我覺得這是霸王條款?！崩钕壬魫灥卣f。

除了摩拜和ofo，記者自己嘗試了hellobike的余額退還。與上述兩種單車不同的是，hellobike在充值的頁面上就用藍(lán)色小字附上了一個“充值說明”，點開后，彈出了一條提示，寫到“充值車費只可用于騎行，不可退還哦!”頁面上也注明了“點擊去充值，即表示同意充值說明”的字樣。

隨后，記者致電hellobike客服，一名工號為8004的客服人員說，賬戶里的余額不會過期，但沒辦法退回。

他表示：“這余額只能用于hellobike的消費，暫時沒有開通退還的通道，如果用戶非得退，只能通過致電我們，由我們再向公司申請。但也看具體情況的，如果證明是一下子誤充值了(比如先前并沒使用過，卻充了100元)，也許還能退，但像長期在使用的，賬戶里還剩10元左右的余額，就明顯不是誤充值，沒的退?！?/p>

昨天下午，記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線，試圖退款，在接連撥打10多通電話后，終于等到了工作人員：“要退余額是嗎?可以的，麻煩提供一下注冊的手機號?！?/p>

一分鐘后，記者的余額確實拿回來了。這名工作人員說，這類情況還是建議通過人工客服解決，一般來說都能即時到賬，如果選用平臺提供的發(fā)郵件的方式，會比較忙，并且需要提供各類信息，總的來說得持續(xù)好幾個工作日才能返還。

“但是你們的客服真的很難打通……”記者也提出了質(zhì)疑。

“不好意思，目前我們的座席正在擴建中，后續(xù)會越來越好的?！?/p>

專家分析

為何余額難退?

單車公司要確保“資金池”

為什么共享單車的余額普遍都這么難退?記者對此采訪了中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧。

李俊慧告訴記者，他自己本身也是單車用戶，體驗過兩種類型的單車。作為“租賃單車”服務(wù)的企業(yè)，要求用戶通過充值并繳納“押金”并不違法。其目的在于對雙方之間的租賃合同起到一定的擔(dān)保作用，既可以督促承租人或使用人正當(dāng)使用自行車，也可以確保發(fā)生不當(dāng)損害時，出租人或債權(quán)人可以優(yōu)先受償。但是租賃雙方關(guān)系一結(jié)束，作為租車方就應(yīng)該馬上可以拿回余額和押金。租車方對卡內(nèi)的余額應(yīng)該有自主權(quán)。

目前不論是個人對個人，還是企業(yè)對個人，銀行轉(zhuǎn)賬都能很快到賬。而延遲退回余額和押金，客觀上顯然存在能夠獲取這些資金收益的情況。

李俊慧說，共享單車的廠商或平臺，通過充值和押金規(guī)則可以形成一個巨大的“資金池”，而且“資金池”越大，就越能給平臺帶來巨大的收益。而對龐大的“資金池”來說，讓資金滯留的時間越長，其獲得的收益就越多，而這些收益都是公司享有的。

律師觀點

充值余額不給退

明顯侵犯了消費者權(quán)益

那么這些共享單車的做法是否合法呢?hellobike在充值時就有余額不能退還的提示，用戶仍然去充值了，它是不是就沒有問題了?記者就此咨詢了北京煒衡(寧波)律師事務(wù)所律師嵇思濤，他表示，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，如果共享單車公司沒有就商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、費用、履行方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，以顯著方式提醒消費者，這些條款可能對消費者不發(fā)生效力。

“退一步說，即使已經(jīng)著重提醒消費者注意上述條款，但如果上述條款中的內(nèi)容已明顯損害了消費者的自主選擇權(quán)，這樣的條款在法律上可能被判定無效?！?/p>

他說，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，共享單車公司中消費者的充值行為，實際上是提前支付了預(yù)付款，但消費者并沒有實際使用，如果這個時候消費者選擇不想使用了，共享單車公司就應(yīng)該給消費者退款，并且在注冊之初就應(yīng)當(dāng)告知消費者有此等權(quán)利。

專家呼吁

相關(guān)部門加強監(jiān)管

維護好用戶的合法權(quán)益

李俊慧也表示，在充值消費環(huán)節(jié)，幾款單車軟件要么不支持余額退款，要么設(shè)置較為復(fù)雜的退還手續(xù)，加重了用戶義務(wù)，此舉明顯不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退還，也不合理，涉嫌霸王條款。

除此之外，摩拜和hellobike的充值最小單位為10元，而ofo單車的充值最小單位為20元，比起每半小時或一小時0.5至1元的計費標(biāo)準(zhǔn)，對最小充值單位的限定，涉嫌構(gòu)成強制交易的霸王條款，具有明顯的強迫交易或強制交易嫌疑，明顯侵犯用戶的公平交易權(quán)。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。“所以我認(rèn)為，工商部門或其他相關(guān)部門應(yīng)加強對單車平臺不當(dāng)經(jīng)營行為的監(jiān)管和處罰，避免各類平臺設(shè)置不公平交易條件，侵害用戶的合法權(quán)益?！崩羁』圩詈笳f道。來源：中國寧波網(wǎng) 3.個人信息泄露

自從滿大街的各種顏色的共享單車的出現(xiàn)，其便利的使用方式吸引了網(wǎng)民分分注冊，但是記者打開ofo、摩拜、小鳴、小藍(lán)、哈羅這五款高人氣的共享單車APP界面，發(fā)現(xiàn)均沒有注銷賬戶的通道，在用戶使用指南中也沒有提及注銷的相關(guān)教程。撥打APP中提供的客服熱線，五家共享單車只有摩拜單車有客服接聽，也只有摩拜一家可以通過用戶申請的方式注銷賬戶。但注銷的流程也頗為繁瑣，摩拜客服要求用戶通過郵件方式申請注銷，用戶還必須在郵件中提供姓名，身份證號，身份證件照等信息。此外，記者在小鳴單車官方號后臺留言后客服回復(fù)小鳴單車無法注銷，只要用戶不再使用即可。通過郵件與小藍(lán)單車取得聯(lián)系后客服表示只要用戶連續(xù)六個月不使用便會自動注銷賬戶。至于ofo、哈羅單車，截至記者發(fā)稿時為止，暫未收到任何回復(fù)，也無法與客服人員取得聯(lián)系。

第三篇：金融消費者權(quán)益保護問題研究

金融消費者權(quán)益保護問題研究

中國人民銀行衡陽市中心支行青年課題組

【內(nèi)容摘要】隨著金融改革的不斷深入，金融消費者權(quán)益的保護力度未能跟上金融業(yè)發(fā)展的步伐，金融消費者權(quán)益保護問題凸顯，并且日益暴露出金融立法在指導(dǎo)思想、權(quán)利內(nèi)容規(guī)定、監(jiān)管機構(gòu)設(shè)臵等方面的滯后，必須整合現(xiàn)有的行政、立法、司法和監(jiān)管資源，加大對金融消費者的保護力度，更新金融消費者保護理念，明確金融機構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，不斷改善金融消費環(huán)境，維護金融業(yè)的健康和諧發(fā)展。【關(guān)鍵詞】金融 消費者 監(jiān)管 立法 權(quán)益

20世紀(jì)以來的金融監(jiān)管演進(jìn)中，消費者保護作為金融監(jiān)管目標(biāo)之一，逐步進(jìn)入人們的視野，無論從政策層面還是理論界，都受到越來越多的重視。尤其是次貸危機爆發(fā)所產(chǎn)生的巨大沖擊，使各國的金融監(jiān)管機構(gòu)充分意識到，傳統(tǒng)的監(jiān)管和救助手段存在內(nèi)在的缺陷，金融消費者保護問題被提到前所未有的高度，一系列與之相關(guān)的法規(guī)、政策相繼出臺，如何對金融消費者進(jìn)行切實有效的保護值得深入研究。

一、金融消費者概念

根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。早在20世紀(jì)末的時候，國發(fā)發(fā)達(dá)市場已經(jīng)提到“金融消費者”這一概念，在20世紀(jì)末21世紀(jì)初，一些國家還制定了相應(yīng)的法律特別保護“金融消費者”，如英國的《金融服務(wù)法》、美國的《金融現(xiàn)代服務(wù)法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融領(lǐng)域的消費者由于其所消費產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性而導(dǎo)致其擁有普通消費者所不具備的特性，即：第 一，產(chǎn)生資金移動。必須提供資金、產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)移支付機制。第二，風(fēng)險管理。對其所消費的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險管理并作出決策。第三，預(yù)支未來。體現(xiàn)在家庭信用上，從短期無抵押貸款、較長期無擔(dān)保借款、擔(dān)保借款人及向私人的借款等。第四，儲蓄或投資。轉(zhuǎn)讓資金的使用權(quán)形成未來的現(xiàn)金流入。

金融消費者是消費者概念在金融領(lǐng)域的延伸和特別化, 是指與金融機構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系, 接受金融服務(wù)的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產(chǎn)而接受貸款的個人貸款者、為進(jìn)行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產(chǎn)遭受未來不可知的風(fēng)險而購買保險的投保人等。基于金融業(yè)的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構(gòu)服務(wù)的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者享有的權(quán)利

結(jié)合我國個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，從個人金融產(chǎn)品的特點、個人金融服務(wù)的特性、個人金融消費者的需求來看，個人金融消費者的八大權(quán)益:知情權(quán)、選擇權(quán)、保護權(quán)、服務(wù)權(quán)、投訴權(quán)、受益權(quán)、賠償權(quán)及受教育權(quán)應(yīng)予以著重保護。

（一）知情權(quán)。有權(quán)知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況，有權(quán)要求金融機構(gòu)對合同條款進(jìn)行解釋說明。個人金融產(chǎn)品消費者的知情權(quán)應(yīng)包括信息內(nèi)容和信息獲取兩個方面。信息內(nèi)容是指是指與個人金融產(chǎn)品相關(guān)的一切信息，包括合同條款、產(chǎn)品特點、收益方式、風(fēng)險提示、費用披露等。信息獲取是指通過最高效的信息傳播方式（面對面、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）確保消費者及時獲得相關(guān)信息。

（二）自由選擇權(quán)。在個人金融消費者中，有專業(yè)投資者、儲蓄型消費者和借貸型消費者等，不同類型消費者的價格敏感度、風(fēng)險偏好、消費習(xí)慣及收益預(yù)期差異較大，銀行應(yīng)在金融機構(gòu)、服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品或服務(wù)上為消費者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。

（三）保護權(quán)。在個人金融市場上，消費者處于弱勢地位，無論是監(jiān)管機構(gòu)還是金融機構(gòu)，均應(yīng)該采取強有力的措施來保障其在財產(chǎn)和信息方面的權(quán)利。包括財產(chǎn)保護權(quán)和信息保護權(quán)。財產(chǎn)保護權(quán)要求首先個人金融消費者用于交易的資金不得被占用或挪用。其次，IT技術(shù)的普遍應(yīng)用在為消費者提供了更多便利的同時也留有安全隱患，銀行要在技術(shù)上不斷完善和保護消費者財產(chǎn)的安全。再次，資本市場瞬息萬變，交易時點是否準(zhǔn)確對消費者財產(chǎn)規(guī)模影響巨大，因此，消費者交易指令的即時準(zhǔn)確執(zhí)行的權(quán)利也應(yīng)受到保護。最后，對于消費者賬戶的異動，如大額取現(xiàn)、匯款等，銀行應(yīng)善意提醒，保護消費者免受詐騙、欺詐等損害。信息保護權(quán)要求銀行要從兩個方面來保護客戶信息的安全，一是銀行應(yīng)妥善保護消費者的基本信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式等，不得以任何方式將其泄露給第三方。二是消費者的賬戶信息應(yīng)得到嚴(yán)密保護，包括家庭資產(chǎn)水平，收入來源水平，產(chǎn)品購買明細(xì)，征信信息等。

（四）服務(wù)權(quán)。金融消費者的服務(wù)權(quán)體現(xiàn)在人格尊重和業(yè)務(wù)效率兩個方面。首先，金融機構(gòu)應(yīng)該給予消費者平等的尊重，不以消費者的外表來判別消費者，不以消費者的知識水平來衡量消費者，不以消費者的財產(chǎn)規(guī)模來劃分消費者，為消費者提供非歧視、高體驗的服務(wù)。其次，金融機構(gòu)應(yīng)力求從流程設(shè)計、資源配臵、內(nèi)部管理等方面來提高業(yè)務(wù)效率，降低消費者的時間成本。

（五）投訴權(quán)。金融消費者面對的金融產(chǎn)品種類越來越多，設(shè)計越來越復(fù)雜，對其消費過程及有關(guān)規(guī)定、權(quán)益、風(fēng)險等的理解有不全 3 面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機制。消費者的投訴權(quán)包括投訴知曉權(quán)、投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。

投訴知曉權(quán)?？蛻魬?yīng)被告知享有投訴權(quán)——發(fā)生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時得到反饋等。

投訴監(jiān)督權(quán)。消費者對其他消費者的投訴處理享有監(jiān)督權(quán)，投訴處理是否有效及時，投訴結(jié)果是否公正合理等，均在消費者監(jiān)督范圍之內(nèi)。

投訴回復(fù)權(quán)。消費者的任何投訴均應(yīng)得到正式反饋，銀行應(yīng)主動將投訴處理結(jié)果回復(fù)消費者，并跟蹤客戶對該結(jié)果是否滿意。

（六）受益權(quán)。享受市場發(fā)展帶來的合理的財富增值與透支未來收入滿足當(dāng)前需求，是個人金融消費者交易的主要動機。消費者的受益權(quán)便體現(xiàn)在財富的保值增值和透支成本的節(jié)約兩個方面。

財富的保值增值。銀行應(yīng)通過金融創(chuàng)新不斷完善產(chǎn)品設(shè)計，通過嚴(yán)格的內(nèi)部控制，在保障客戶基本利益的基礎(chǔ)上，為客戶提供和創(chuàng)造最大化的收益。

透支成本的節(jié)約。信用卡透支、按揭貸款均是重要的個人金融產(chǎn)品，其對消費者的影響也越來越大。銀行應(yīng)以消費者利益為中心，從制度規(guī)定、業(yè)務(wù)處理等方面來降低消費者的透支成本。

（七）受教育權(quán)。美國次貸危機的原因之一就是因為金融消費者未能深入了解其所購買的復(fù)雜金融產(chǎn)品，在危機中遭到重大損失。在金融消費者權(quán)益保護尚處于起步階段的我國顯得更加重要。銀行應(yīng)通過多種渠道，利用多種方式，向消費者進(jìn)行關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特 征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育，加強消費者在財富管理方面的能力，幫助消費者做出從自身利益出發(fā)的消費決策。

三、國外金融消費者權(quán)益保護經(jīng)驗

（一）歐盟的金融消費者保護

作為擁有27個成員國的歐洲聯(lián)盟，其成員國之間的金融市場，在地理層面上享有開放邊境的優(yōu)勢，在歐盟市場一體化的框架下享有資本、人員等市場要素相對自由流動的便利，極大地推動了歐盟成員國之間零售金融服務(wù)業(yè)的市場發(fā)展一體化進(jìn)程。歐盟層面出臺了一系列指令、規(guī)定來規(guī)范各成員國的金融服務(wù)業(yè)行為，并授權(quán)歐盟委員會的相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)消費者保護事宜。具體來說，在組織機構(gòu)上，其有兩個部門的職責(zé)涉及消費者保護，其一是健康和消費者事務(wù)總署，其主要職責(zé)包括保護歐盟消費者安全及其他利益；起草關(guān)于維護消費者利益的法規(guī)草案和其他行動方案，并推進(jìn)其他歐盟范圍內(nèi)的正確實施；確保在歐盟政策發(fā)展過程中對消費者利益給予適當(dāng)關(guān)注；通過提供信息及進(jìn)行教育等手段，提高消費者作出知情選擇的能力，并使消費者在歐盟政策制定過程中發(fā)出更強的聲音。健康和消費者事務(wù)總署下轄的“消費者事務(wù)司”承擔(dān)著農(nóng)副產(chǎn)品與健康衛(wèi)生、金融服務(wù)與歐元、電子商務(wù)、消費者安全與環(huán)境等方面的消費者保護事宜，下設(shè)處室分別負(fù)責(zé)消費者保護政策的分析與制定，涉及不公平商業(yè)行為的消費者保護法律、產(chǎn)品與服務(wù)的安全、消費者法律、經(jīng)濟和其他方面利益的保護等工作。其中，“金融服務(wù)和救濟處”具體研究金融服務(wù)領(lǐng)域的消費者救濟。消費者事務(wù)司還通過消費者在線教育網(wǎng)站向歐盟消費者提供全方面的培訓(xùn)信息。

其二是內(nèi)部市場和服務(wù)事務(wù)總署，其中心職務(wù)是消除貨物、服務(wù)、資本和人員自由流動中的障礙，保證歐盟公民和企業(yè)享受日益深化的歐盟市場一體化成果，在其職責(zé)中特別提到，該部門致力于在金融服 務(wù)領(lǐng)域建立統(tǒng)一的歐盟金融服務(wù)市場，以便提高市場的競爭、降低消費價格、擴大消費者選擇范圍；完善金融服務(wù)統(tǒng)一市場的法律框架，以便從制度環(huán)境建設(shè)的角度確保消費者能夠享受到高品質(zhì)的生活、更多工作機會和欣欣向榮的經(jīng)濟前景。

在以上兩個機構(gòu)的不斷推動下，歐盟的消費者權(quán)益保護工作出現(xiàn)了很多開創(chuàng)性成果值得借鑒：第一，內(nèi)部市場和服務(wù)事務(wù)總署致力于推動零售金融業(yè)單一市場發(fā)展，改善金融服務(wù)市場基礎(chǔ)設(shè)施，以確保成員國消費者能夠無障礙享受跨境金融服務(wù)。第二，提供盡可能多的信息獲取渠道來提高消費者和金融服務(wù)使用者的金融能力，建立并運行“歐洲金融教育數(shù)據(jù)庫”開展金融消費者教育。第三，建立跨國性的非訴訟糾紛解決機制網(wǎng)絡(luò)平臺，致力于通過非法律途徑，即非訴訟糾紛解決機制來處理金融服務(wù)領(lǐng)域的消費者投訴，實現(xiàn)了各國糾紛解決機制之間的信息交流，為消費者在跨國金融消費糾紛中提供更便捷的庭外糾紛處理程序。

（二）英國的金融消費者保護

金融服務(wù)業(yè)是英國的核心產(chǎn)業(yè)，金融服務(wù)業(yè)的成敗關(guān)系到英國國家競爭力的強弱，因此英國設(shè)計的保護力度極強，可資借鑒。

早在1986年，英國議會就通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，倡導(dǎo)了一系列的改革措施，金融消費者保護是其設(shè)定的金融監(jiān)管目標(biāo)之一。1986年的《金融服務(wù)法》的核心內(nèi)容是使所有提供金融服務(wù)的機構(gòu)和個人必須得到政府的授權(quán)，經(jīng)營活動必須在政府的直接監(jiān)管下進(jìn)行。新的體制在放寬對金融機構(gòu)融資和信息披露標(biāo)準(zhǔn)的同時，對消費者權(quán)益的保護更為嚴(yán)格，強調(diào)要設(shè)立金融消費者補償救濟制度。英國在2000年之前分業(yè)設(shè)立對金融消費者的補償制度，金融業(yè)相關(guān)的補償救濟機構(gòu)有七個，涉及存款、證券投資、財險、保險中介等多個領(lǐng)域，其中的“投資者賠償計劃”專門負(fù)責(zé)對 6 投資服務(wù)公司客戶的賠償。

1997年，英政府成立了“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管英國服務(wù)業(yè)，是英國唯一授權(quán)管理和監(jiān)督銀行、保險、抵押和投資活動的獨立機構(gòu)。2000年，英國通過了《金融服務(wù)與市場法》，完善了英國的金融消費者補償救濟制度，提出了對該制度的改革方向，明確了金融服務(wù)監(jiān)管局統(tǒng)一負(fù)責(zé)建立和監(jiān)管保護救濟制度的職責(zé)?！督鹑诜?wù)與市場法》第一次在法律中規(guī)定了增強市場信心、提高公眾認(rèn)識、保護消費者、減少金融犯罪等四大監(jiān)管目標(biāo)，并在明確消費者保護的基礎(chǔ)上增加了大量保護消費者權(quán)益的司法內(nèi)容，包括金融機構(gòu)銷售勸誘等行為規(guī)范、民事賠償責(zé)任規(guī)則、消費者糾紛解決機制在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定應(yīng)運而生。同時，該法還要求FSA負(fù)責(zé)開展消費者教育，加深公眾對金融體系的認(rèn)識。

（三）日本的金融消費者保護

日本在2001年4月實施的《金融商品銷售法》中提出了金融消費者的概念并將投資者保護擴展至對消費者的保護，2006年日本又出臺了《金融商品交易法》為金融消費者提供了更為全面的保護，構(gòu)筑了結(jié)構(gòu)靈活、公正透明的法制框架，加強了對不公正交易行為的懲罰力度。

第一，整合金融法規(guī)，在立法上打破金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營的限制。自1996年金融“大爆炸”以來，日本針對金融消費者受害的社會現(xiàn)實問題，為強化金融消費者的保護并促進(jìn)金融創(chuàng)新，開始研究制定以功能、橫向整合的金融法規(guī)，并逐步建立起一套有效保護金融消費者的金融管制法律體系。具體表現(xiàn)在2001年《金融商品銷售法》對金融消費合同的統(tǒng)一、2006年《金融商品交易法》對金融市場消費者保護規(guī)則的統(tǒng)一，以及將來最終形成的日本版“金融服務(wù)法”有關(guān)金融消費者保護規(guī)則的全面統(tǒng)一。

第二，注重引導(dǎo)，構(gòu)建新型金融制度。一是加強投資人保護機制，重拾投資大眾信心，強化投資人對資本市場的信賴及信任。二是鼓勵日本國民將資金運用從傳統(tǒng)的儲蓄轉(zhuǎn)向投資金融商品的投資渠道，亦即以銀行為中心的間接融資體系轉(zhuǎn)為以綜合金融機構(gòu)為中心的直接融資體系。三是架構(gòu)順應(yīng)金融國際化潮流和結(jié)構(gòu)變化的新型金融制度。

第三，加大懲處，加強違法行為的打擊力度。例如《金融商品銷售法》規(guī)定金融業(yè)者對重要事項未能說明，因而導(dǎo)致顧客受到損害的，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任，且為無過失責(zé)任，顧客只要證明業(yè)者違反說明義務(wù)與其損害具有因果關(guān)系即可。同時該法對于有價證券申報書、有價證券報告書、公開收購申報書等的虛假記載、不公正行為、謠言散布、暴力脅迫及操縱市場的行為等的最高刑期和罰金，分別從5年和500萬日元提高為10年和1000萬日元。

四、我國金融消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）傳統(tǒng)監(jiān)管目標(biāo)注重金融安全而忽視對消費者權(quán)益的保護。我國金融業(yè)的發(fā)展起步較晚，雖然發(fā)展迅速，但金融業(yè)在總體上仍處于發(fā)展的初期。中國目前仍處于轉(zhuǎn)軌期，中國的金融系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展于這一時期特殊的政治結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)之中，難免被打上轉(zhuǎn)軌時期所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統(tǒng)仍保留了絕對優(yōu)勢地位的政府所有權(quán)，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強烈的政府主導(dǎo)下強制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統(tǒng)以許多政治功能。以銀行來說，國有銀行成為國有企業(yè)輸血機器和社會穩(wěn)定的減壓器。在證券市場上，則表現(xiàn)為其承擔(dān)了轉(zhuǎn)移國有銀行風(fēng)險、減輕國家財政壓力、為國有企業(yè)籌資、充實資本金并為國有企業(yè)解困，解決就業(yè)問題等任務(wù)。因此，國家立法十分注重對金融機構(gòu)利益的保護，對金融消費者的保護經(jīng)常被忽視。在銀行卡收費案件中，監(jiān)管部 8 門的態(tài)度就一直不明確。因此，確立“金融消費者保護”作為監(jiān)管目標(biāo)之一，對我們的金融監(jiān)管來說，意義更大。首先，可以肯定，“市場化”將是我國金融行業(yè)改革的方向。在行政主導(dǎo)的金融行業(yè)中，我們已經(jīng)習(xí)慣了對金融消費者權(quán)益的忽視。在金融行業(yè)充分市場化后，金融消費者會因權(quán)益屢屢被侵犯，減少對金融服務(wù)的需求；在極端的情況下會導(dǎo)致厭惡風(fēng)險的消費者退出市場，從而導(dǎo)致市場徹底癱瘓。其次，金融市場的國際化是金融業(yè)的發(fā)展趨勢。金融產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)流動，一國金融機構(gòu)可以為全球的消費者提供服務(wù)，在其他國家紛紛采取嚴(yán)厲措施保護金融消費者的同時，在國際市場中，我們最終會因為缺乏明確的、高標(biāo)準(zhǔn)的金融消費者保護法律而很有可能使國際市場上的“金融欺詐服務(wù)”、信息不透明的金融產(chǎn)品流向中國。一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)也很困難；或與立法完善的發(fā)達(dá)國家的金融消費者“區(qū)別對待”。

將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的重要目標(biāo)，其理念在于金融業(yè)中金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與消費者之間存在極大的信息不對稱，這會給提供者利用信息優(yōu)勢欺凌盤剝消費者提供渠道和機會。消費者的利益如果得不到應(yīng)有的保護和保障，則會動搖公眾對金融業(yè)的信心，危及一國的整個金融體系和經(jīng)濟，因此，金融消費者保護應(yīng)為金融體系的一個重要基石。

（二）立法滯后，金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律規(guī)定不詳細(xì)，可操作性不強。

第一，我國金融消費者保護的法律基礎(chǔ)是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，但該法是針對一般商品和服務(wù)消費過程中如何保護消費者權(quán)利的普通法律，但金融消費的專業(yè)性非常強，適用該法缺乏操作性。

第二，金融法律如《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、9 《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及由人民銀行、保監(jiān)會、銀監(jiān)會、證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)制定的規(guī)章制度雖然對金融消費者權(quán)益保護也有所提及，但總體來看仍存在以下問題：（1）消費者保護的金融法律數(shù)量少且規(guī)定原則，缺乏可操作性。盡管許多金融立法都以金融消費者保護為首要立法目的，但在措施上不夠具體。具體表現(xiàn)在：《商業(yè)銀行法》第3章只有5條規(guī)定了對存款人的保護?！躲y行業(yè)監(jiān)督管理法》第1條中有保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益的規(guī)定，但是在第3章“監(jiān)督管理職責(zé)”中卻沒有關(guān)于金融消費者保護的特別規(guī)定。（2）維護金融消費者利益的部門規(guī)章數(shù)量眾多，內(nèi)容相對具體，但是，有的規(guī)章與上位法沖突，或者是同等效力的規(guī)章之間相互重疊交叉。目前我國的主要金融服務(wù)產(chǎn)品包括存款、保險、基金等，涉及諸多金融分業(yè)領(lǐng)域。各分業(yè)領(lǐng)域?qū)鹑谙M者權(quán)利的規(guī)制原則及具體內(nèi)容不盡相同。例如，券商集合理財和信托公司的集合理財是十分相似的兩類業(yè)務(wù)，卻要分別適用《證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》和《信托公司資金信托業(yè)務(wù)管理辦法》的規(guī)定，形成代理關(guān)系和信托關(guān)系兩個不同的法律關(guān)系，接受證監(jiān)會與銀監(jiān)會兩個不同監(jiān)管部門規(guī)章的調(diào)整。

(三)由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和特殊性，使消費者處于信息不對稱狀態(tài)，在權(quán)益維護時處于被動狀態(tài)。

金融服務(wù)具有無形性、專業(yè)性和信用性等特點，導(dǎo)致金融市場中的消費者比普通消費者更容易受到侵害。金融服務(wù)是服務(wù)貿(mào)易的重要部門，具有高度的流動性。金融服務(wù)不同于其他服務(wù)貿(mào)易的特點在于：無法通過一般的感觀來判斷金融服務(wù)的質(zhì)量；金融機構(gòu)的高科技數(shù)據(jù)處理與業(yè)務(wù)術(shù)語的使用，更使得消費者難以憑借經(jīng)驗或常識來進(jìn)行監(jiān)督。另外，金融業(yè)的信用性使得金融服務(wù)往往持續(xù)很久，消費者經(jīng)過比較長的時間才能發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)的瑕疵。因金融市場產(chǎn)品和服務(wù)的這 10 些特性，以實體經(jīng)濟中的消費者交易為預(yù)設(shè)前提的現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法顯然無法為金融消費者提供全面的保護。

此外，在金融消費領(lǐng)域，大量存在金融機構(gòu)將收集到的消費者信息，在未經(jīng)當(dāng)事人許可的情況下，任意轉(zhuǎn)讓給他人。這是侵犯消費者隱私權(quán)的行為。而現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》并沒有規(guī)定消費者在消費時享有隱私權(quán)。

當(dāng)前，我國民事訴訟中舉證責(zé)任實行“誰主張誰舉證”的一般舉證原則，以部分案件實行舉證責(zé)任倒臵為例外。根據(jù)該制度，在消費領(lǐng)域中，除產(chǎn)品責(zé)任、醫(yī)療事故責(zé)任等實行舉證責(zé)任倒臵外，大多數(shù)均實行“誰主張誰舉證”。但是在金融消費領(lǐng)域，存在嚴(yán)重的信息不對稱問題，尤其是各種復(fù)雜的金融衍生品，其規(guī)則都是金融經(jīng)營者制定的，金融消費者要在維權(quán)時舉證證明經(jīng)營者存在欺詐行為，其舉證能力十分有限。

（四）金融機構(gòu)的自律監(jiān)管功能亟待加強

金融機構(gòu)自身對消費者權(quán)益保護缺乏認(rèn)識，投訴處理機制也有待改進(jìn)，相關(guān)的規(guī)章制度有待建立和公示。而我國各金融業(yè)協(xié)會自律機構(gòu)雖然已成立多年，但在消費者權(quán)益保護上的積極性和實效也明顯不足，受理解決消費者糾紛的平臺也沒有建立和公示。

五、加強和改進(jìn)消費者權(quán)益保護的對策

（一）將消費者權(quán)益保護設(shè)為監(jiān)管目標(biāo)，和諧處理金融安全與消費者權(quán)益保護的關(guān)系。在立法和金融制度、政策出臺時，相關(guān)部門應(yīng)更新監(jiān)管理念，跳出狹隘的行業(yè)利益，樹立起消費者主權(quán)的信仰，正確看待金融安全與消費者保護的關(guān)系。既要培育公平的競爭秩序，促進(jìn)金融業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，也要通過直接的規(guī)制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導(dǎo)向，提供符合消費者需要的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為金融業(yè)發(fā)展提供源源不絕的動力。

（二）進(jìn)一步完善金融消費者保護的法律法規(guī)，為維護金融消費者合法權(quán)益提供法律保障。法律法規(guī)是金融消費者維護其權(quán)利的最重要制度保障，立法部門應(yīng)把整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系，對我國當(dāng)前的《消費者權(quán)益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》等相關(guān)法律進(jìn)行修改補充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，明確將金融消費者應(yīng)當(dāng)享有的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、保護權(quán)、服務(wù)權(quán)、投訴權(quán)、受益權(quán)、受教育權(quán)等作為法定權(quán)利加以明確規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過規(guī)則指引，防止金融消費者合法權(quán)益被侵犯。

(三)制定和完善交易規(guī)則，強化對金融機構(gòu)的監(jiān)管，保護消費者權(quán)益。在交易規(guī)則制定的過程中，尤其要防范金融機構(gòu)利用自身優(yōu)勢結(jié)成壟斷同盟損害消費者權(quán)益，防止金融機構(gòu)利用格式條款、免責(zé)條款免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁自己的風(fēng)險，對服務(wù)收費等消費者非常關(guān)心的問題保持密切關(guān)注，通過明確的規(guī)則指引維護消費者權(quán)益。

（四）搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)S護金融消費者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費者投訴，同時內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)金融消費者維權(quán)的部門。二是銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費領(lǐng)域的各類糾紛，促進(jìn)公平合理金融消費環(huán)境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟 12 救濟制度等。

【參考文獻(xiàn)】

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2010.02（3）劉群：加強金融消費者權(quán)益保護的思考

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2004.12（5）王靖琳：金融消費者權(quán)益保護職能及我國金融監(jiān)管制度的完善 福建金融

2006.03

主持人：李偉 執(zhí)筆人：施蓓 聯(lián)系人：施蓓

地址：湖南衡陽市常勝西路10號中國人民銀行衡陽市中心支行貨幣信貸科

郵編：421001 EMAIL:shibei923@163.com

第四篇：保險消費者權(quán)益保護問題研究

保險消費者權(quán)益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業(yè)競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權(quán)益和保險市場不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險消費者權(quán)益保護措施的不完善，并結(jié)合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說明由于我國保險行業(yè)消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復(fù)雜，力圖為保險行業(yè)找尋維護消費者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 保險消費者權(quán)益 理賠糾紛 保險監(jiān)管

一、引言

時至今日，保險在經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風(fēng)險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內(nèi)容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險消費者權(quán)益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權(quán)益的種種問題日益深化，據(jù)公布的《中國保險業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，近年來保險業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權(quán)益受到很大的沖擊。

二、保險行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的現(xiàn)狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費者權(quán)益受損

當(dāng)今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴(yán)重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險規(guī)模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業(yè)和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關(guān)系，實際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點強調(diào)保險人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟賠償?shù)牧x務(wù)，被保險人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經(jīng)濟利益。保險人有能力履行其經(jīng)濟賠償義務(wù)的原因是因為他對因保險活動而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經(jīng)濟賠償權(quán)利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。

三、保險消費者權(quán)益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態(tài)度和保后被保險人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績收入，保險公司無不表現(xiàn)其對保戶的關(guān)心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱性，這是由保險業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經(jīng)營實力，財務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級做出正確的認(rèn)識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質(zhì)良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達(dá)總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權(quán)益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權(quán)意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當(dāng)時就認(rèn)為買了保險就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責(zé)任意識

保險公司應(yīng)向市場披露其經(jīng)營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險人的一項主要責(zé)任，也是對消費者知情權(quán)的保護?！侗ｋU法》第十七條規(guī)定；“訂立保險合同，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，并可以就保險標(biāo)的或者被保險的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實告知”。第十八條規(guī)定：“保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責(zé)任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監(jiān)管，維護被保險人利益

保險監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強制保險合同得到履行的機構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運行，更要切實提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現(xiàn)好人民群眾的保險利益。努力促進(jìn)保險監(jiān)管工作上水平首先，要加強監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險的水平。

一方面，以風(fēng)險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監(jiān)管為核心的市場行為、公司治理的保險監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風(fēng)險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結(jié)論

保險經(jīng)營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關(guān)系保險業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險業(yè)的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業(yè)要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發(fā)點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達(dá)到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復(fù)市場信心，使得保險行業(yè)在完成為保險消費者防范風(fēng)險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權(quán)益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學(xué)，2006,(6).

第五篇：加強金融消費者權(quán)益保護問題研究

加強金融消費者權(quán)益保護問題研究

來源：中國論文下載中心

作者：未知請聯(lián)系更改

編輯：studa1211

【關(guān)鍵詞】問題,研究,保護,消費者權(quán)益,金融,加強，后危機時代，加強金融消費者權(quán)益的保護成為各國金融監(jiān)管改革的重點。不過在金融全球化的背景下，跨境金融機構(gòu)將發(fā)達(dá)國家大量的金融創(chuàng)新產(chǎn)品傳導(dǎo)到全球，國際金融關(guān)系日益復(fù)雜。加強對金融消費者權(quán)益保護已經(jīng)不僅是一個國家可以解決的問題，它還依賴于國際監(jiān)管合作。因此，有必要從全球化的視野對金融消費者權(quán)益保護問題進(jìn)行研究。

一、金融全球化對我國金融消費者權(quán)益保護帶來的影響

（一）金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱

伴隨著金融全球化發(fā)展趨勢，越來越多的跨國大型金融機構(gòu)在我國境內(nèi)開設(shè)分支機構(gòu)，我國消費者與國外金融機構(gòu)的聯(lián)系日趨緊密。相對而言，中資金融機構(gòu)金融產(chǎn)品種類少，服務(wù)意識和質(zhì)量落后，因此，國內(nèi)越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構(gòu)提供的私人銀行業(yè)務(wù)，以滿足他們資產(chǎn)增值、保值和分散風(fēng)險的需求。私人銀行業(yè)務(wù)往往涉及到跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品，這些設(shè)計極其復(fù)雜的金融衍生產(chǎn)品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關(guān)聯(lián)性特點。由于我國現(xiàn)有的法律對金融機構(gòu)信息披露義務(wù)及法律責(zé)任規(guī)范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動下，往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產(chǎn)品可能的風(fēng)險，片面夸大收益，金融消費者無法掌握其產(chǎn)品的相關(guān)信息。同時，由于國內(nèi)對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的速度，造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏，風(fēng)險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實含義的能力，他們更容易迷信權(quán)威，盲目購買由跨國金融機構(gòu)所謂“高級理財師”所推薦的各種風(fēng)險性極高的金融衍生產(chǎn)品，導(dǎo)致巨額虧損從而引發(fā)了大量的交易糾紛。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高達(dá)1 000多億美元（香港當(dāng)年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內(nèi)地投資者，特別是民營企業(yè)家和企業(yè)高管群體，使得他們的數(shù)百億美元財富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產(chǎn)品在金融危機發(fā)生后出現(xiàn)全線虧損事件，暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險提示不足”等侵害消費者利益的問題。

加大金融消費者與金融機構(gòu)信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務(wù)的境外金融機構(gòu)的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業(yè)征信②系統(tǒng)或者是征信機構(gòu)的評級評分服務(wù)獲取金融機構(gòu)的信用信息。由于國內(nèi)企業(yè)征信系統(tǒng)不完善以及征信機構(gòu)規(guī)模小，評級等增值業(yè)務(wù)開展不多，我國金融消費者獲取金融機構(gòu)信用信息難度大。已經(jīng)建立的具有一定規(guī)模的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫并沒有反映金融機構(gòu)信用信息數(shù)據(jù)。國內(nèi)的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫主要有三個：一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫主要收集了借款企業(yè)的基本信息、信貸業(yè)務(wù)信息及社會公共信息，它主要反映企業(yè)信貸行為記錄；另一個是由商務(wù)部建立的企業(yè)征信系統(tǒng)，這個系統(tǒng)主要收集外貿(mào)企業(yè)注冊及其在經(jīng)營運作過程中所產(chǎn)生的各種信息資料，主要反映外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營行為記錄；還有一個是由國家發(fā)改委建立的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數(shù)據(jù)，主要反映國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營行為記錄?？梢妵鴥?nèi)三大企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫都沒有反映金融機構(gòu)信用信息記錄。因此，我國金融消費者很難通過企業(yè)征信系統(tǒng)獲取金融機構(gòu)的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構(gòu)服務(wù)的經(jīng)歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構(gòu)的評價等方式獲取金融機構(gòu)的信用信息。不過當(dāng)提供服務(wù)是跨國金融機構(gòu)時，這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構(gòu)進(jìn)入國內(nèi)的時間不長，其服務(wù)對象僅限于國內(nèi)最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國金融機構(gòu)進(jìn)入我國的時間并不長，由自身長期接受服務(wù)獲取經(jīng)驗的信息渠道也行不通。因此，當(dāng)跨國金融機構(gòu)對消費者提供虛假信息，讓其承擔(dān)過量風(fēng)險或者甚至存在欺詐行為時，金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。

（二）金融全球化加大了金融監(jiān)管的難度

越來越多的跨國大型金融機構(gòu)涉足跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品，以金融衍生產(chǎn)品為代表的金融創(chuàng)新作為資產(chǎn)價格、利率、匯率及金融市場反復(fù)易變性的產(chǎn)物，它反過來又進(jìn)一步加劇資產(chǎn)價格和金融市場的易變性，由此產(chǎn)生的風(fēng)險也越來越多，金融衍生產(chǎn)品的風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制與不斷延伸的金融產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步加大了金融監(jiān)管的難度。對這些金融衍生產(chǎn)品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監(jiān)管，我國對金融衍生產(chǎn)品監(jiān)管經(jīng)驗不足，監(jiān)管準(zhǔn)則嚴(yán)重滯后于金融創(chuàng)新的速度，造成了金融衍生產(chǎn)品領(lǐng)域的監(jiān)管大量空白，監(jiān)管漏洞多，難以防范其對金融消費者帶來的風(fēng)險。

我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規(guī)，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產(chǎn)法草案也沒有對金融衍生品交易給予應(yīng)有的關(guān)注。迄今為止，我國對金融衍生品法律層面的關(guān)注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對金融衍生品交易新增的規(guī)定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規(guī)范主要散見于監(jiān)管部門的各種通知、暫行辦法等行政規(guī)范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監(jiān)管這些跨國金融機構(gòu)以私人銀行方式向國內(nèi)金融消費者提供大量風(fēng)險性極高的金融衍生產(chǎn)品。

（三）金融全球化使金融消費者維權(quán)的成本大大增加

由于沒有對金融消費者權(quán)益進(jìn)行專門立法，我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權(quán)益保護法》，但是這部作為我國消費者保護的基礎(chǔ)立法并沒有將金融消費者列入保護范圍；其他已有的金融立法對金融消費者權(quán)益保護往往只有一些原則性的規(guī)定，而對金融消費者應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利，如交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等缺乏明確細(xì)致的規(guī)定。比如，《商業(yè)銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業(yè)銀行的利益保護”簡單地并列在一起，沒有強調(diào)處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性，也沒有對產(chǎn)生糾紛如何處理列入其中。

目前也沒有一家監(jiān)管機構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費者保護職責(zé)，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監(jiān)會2007年下發(fā)的《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，投訴平臺與聯(lián)動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權(quán)益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構(gòu)與消費者之間的對抗，極容易損害金融機構(gòu)的聲譽，因此，法院在受理、審理和執(zhí)行這類案件時有諸多顧慮，往往較為謹(jǐn)慎，最高人民法院發(fā)出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的，這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權(quán)益時，存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執(zhí)行難等問題。金融全球化后，當(dāng)提供金融服務(wù)的對象是跨境大型金融機構(gòu)時，金融消費者通過司法途徑維權(quán)的成本就更高了。

【關(guān)鍵詞】問題,研究,保護,消費者權(quán)益,金融,加強，綜上所述，金融全球化進(jìn)一步惡化了我國金融消費者權(quán)益保護：加劇了金融消費者與金融機構(gòu)之間信息不對稱，提高了金融監(jiān)管難度；增加了金融消費者維權(quán)的成本，從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出，這與穩(wěn)定我國金融業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相矛盾，長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益，還會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，進(jìn)而影響我國金融體系的穩(wěn)定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。

二、國外加強對金融消費者權(quán)益保護的改革措施與啟示

金融全球化背景下，金融創(chuàng)新浪潮的推進(jìn)和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現(xiàn)要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進(jìn)行金融監(jiān)管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權(quán)益的保護。Taylor（1995）的金融監(jiān)管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認(rèn)為金融監(jiān)管最主要的目標(biāo)有兩個：一是從維護金融機構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營和金融系統(tǒng)穩(wěn)定以防止系統(tǒng)性金融危機或金融市場崩盤出發(fā)，針對系統(tǒng)性風(fēng)險進(jìn)行審慎性監(jiān)管；二是從保護中小投資者和消費者的利益出發(fā)，對金融機構(gòu)機會主義、道德風(fēng)險和逆向選擇等行為進(jìn)行監(jiān)管，以防止欺詐行為的發(fā)生。

美國在原有的金融穩(wěn)定委員會基礎(chǔ)上專門設(shè)立了一個保障金融消費者合法權(quán)益的“消費者保護委員會”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》，計劃成立消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到消費者金融保護署，致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的濫用。該機構(gòu)將擁有與其他監(jiān)管機構(gòu)同樣的權(quán)力，包括制定規(guī)則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益，防止各種損害消費者權(quán)益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標(biāo)準(zhǔn)、簡單的貸款合同，確保消費者獲得清晰全面的信息，并將對條款復(fù)雜的貸款要進(jìn)行嚴(yán)格的審查。由于金融消費者涉及面很廣，該機構(gòu)可以監(jiān)管各類銀行和非銀行機構(gòu)，包括所有資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的信貸機構(gòu)和各類金融中介，并且可以獨立制定監(jiān)管條例并監(jiān)督實施。

英國的金融服務(wù)局（FSA）③負(fù)責(zé)監(jiān)管各項金融服務(wù)，F(xiàn)SA的四大監(jiān)管目標(biāo)之一就是“確保消費者得到適當(dāng)水平的保護”，將是否有效保護金融消費者納入對金融機構(gòu)評價的重要指標(biāo)。FSA肩負(fù)金融消費者保護職能，并對因金融機構(gòu)破產(chǎn)而蒙受損失的消費者提供賠償，向消費者提供咨詢服務(wù)、出版金融消費者刊物和開展消費者調(diào)查。早在2001年6月，F(xiàn)SA就實施了“公平對待消費者計劃”（TCF），要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構(gòu)在推銷自己的金融產(chǎn)品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產(chǎn)品時都清楚地知道自己的風(fēng)險。2005年5月，F(xiàn)SA發(fā)布《關(guān)于金融服務(wù)投訴指引》，詳細(xì)列舉說明消費者可對金融機構(gòu)的服務(wù)或產(chǎn)品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構(gòu)投訴的主要情形。2006年10月，F(xiàn)SA出臺了新的金融機構(gòu)《業(yè)務(wù)原則》，其中確定11條原則作為金融機構(gòu)是否符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，這11條原則中涉及消費者權(quán)益保護的就有5條，如“有義務(wù)向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導(dǎo)的方式向消費者傳達(dá)信息等。目前TCF是FSA對零售金融產(chǎn)品的監(jiān)管導(dǎo)向，將TCF納入整個監(jiān)管框架，要求金融機構(gòu)在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國金管局的ARROW評級內(nèi)容。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。對一些采取高壓銷售策略、不能公平對待消費者的公司進(jìn)行懲罰甚至關(guān)閉。

以澳大利亞為代表的新興經(jīng)濟體更是嚴(yán)格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監(jiān)管局（APRA）、證券和投資委員會（ASIC）兩個金融監(jiān)管機構(gòu)。APRA負(fù)責(zé)維護金融體系的安全穩(wěn)定并被賦予廣泛的監(jiān)管權(quán)力，它對所有的金融機構(gòu)進(jìn)行審慎監(jiān)管，負(fù)責(zé)制定銀行、保險、養(yǎng)老金等金融機構(gòu)的審慎經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種金融危機，在必要的時候甚至可以直接接管問題金融機構(gòu)；ASIC主要負(fù)責(zé)對公司和金融市場實施監(jiān)管，負(fù)責(zé)在退休金、保險金、保證金領(lǐng)取和社會信用方面的消費者維權(quán)，負(fù)責(zé)保護金融領(lǐng)域的消費者利益和市場誠信建設(shè)。這樣的體制架構(gòu)，使得保護金融消費者權(quán)利的機構(gòu)既具有了完整性，又能夠同審慎監(jiān)管分級并行，互相監(jiān)督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費者金融知識委員會和全國金融知識基金會，旨在推動金融常識的普及，提高全民金融知識水平，貫徹政府“讓國民有機會更好地管理自己的金錢”的承諾。

此外，各國還加強了對金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國際合作。美國通過的金改法案特別強調(diào)了對場外交易OTC的衍生產(chǎn)品和資產(chǎn)支持證券等產(chǎn)品監(jiān)管，重要內(nèi)容包括：將大部分場外金融衍生產(chǎn)品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風(fēng)險衍生產(chǎn)品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規(guī)的利率、外匯、大宗商品等衍生產(chǎn)品）；對從事衍生品交易的公司實施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業(yè)操守等監(jiān)管要求；為防止銀行機構(gòu)通過證券化產(chǎn)品轉(zhuǎn)移風(fēng)險，要求發(fā)行人必須將至少5%的風(fēng)險資產(chǎn)保留在其資產(chǎn)負(fù)債上；加強對高風(fēng)險的非銀行金融機構(gòu)監(jiān)管，例如對沖基金、私募股權(quán)基金及其他投資顧問機構(gòu)，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對于銀行類的金融機構(gòu)，主要通過發(fā)達(dá)的私營征信機構(gòu)的信用評級等方式向消費者提供其信用信息。

盡管危機后，各國都進(jìn)一步加強對金融衍生品監(jiān)管，不過由于各國對金融母子公司之間的監(jiān)管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機構(gòu)，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進(jìn)行前后臺隱性配合，以“前臺拆分，后臺集團化”模式實現(xiàn)實際上的綜合經(jīng)營，將其業(yè)務(wù)涵蓋到十分廣泛的領(lǐng)域，可以跨越信貸市場、結(jié)構(gòu)化工具市場、交易市場、衍生工具市場等市場和交易環(huán)節(jié)。因此，越來越多的國際組織倡議監(jiān)管的國際合作。G20金融峰會提出在全球范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的流動性資本監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)；新近成立的金融穩(wěn)定論壇己經(jīng)成為協(xié)調(diào)各個國際金融監(jiān)管機構(gòu)的重要協(xié)調(diào)者；巴塞爾銀行監(jiān)管委員會（監(jiān)管銀行）、國際證監(jiān)會組織（監(jiān)管證券）、國際保險監(jiān)管協(xié)會（監(jiān)管保險）、獨立審計機構(gòu)國際論壇（監(jiān)管審計）四個監(jiān)管機構(gòu)形成了全球重要的金融監(jiān)控組織。它們與其他金融監(jiān)管機構(gòu)和國際組織一起共同推動監(jiān)管的全球合作。美國的金改法案也建議加強對跨國金融機構(gòu)的監(jiān)管，提高對能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的大型金融機構(gòu)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，并且建議金融穩(wěn)定委員會和各國監(jiān)管部門按照G20倡議，通過建立和持續(xù)發(fā)展監(jiān)管的聯(lián)席會議，加快改進(jìn)全球金融機構(gòu)跨境危機處置程序，并敦促各國監(jiān)管部門改善信息共享制度安排。在實踐上，歐美等國已經(jīng)對一些大型跨境金融機構(gòu)采取了監(jiān)管團制度，由金融機構(gòu)的母國作為監(jiān)管的主導(dǎo)者，其他東道國監(jiān)管機構(gòu)共同監(jiān)管的方式。

上述各國及國際組織的改革措施對我們加強對金融消費者權(quán)益保護具有重要的啟示意義，盡管我國加強對金融消費者保護時，不能脫離具體國情和面臨問題的特殊性，但我們?nèi)匀豢梢詮闹屑橙∠M者保護的規(guī)則和經(jīng)驗。例如設(shè)立獨立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)、加強對金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國際合作等做法。筆者在上述經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合我國金融消費者所處環(huán)境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權(quán)益保護問題提出幾點建議。

三、全球化背景下加強對我國金融消費者權(quán)益保護的幾點建議

（一）由健全企業(yè)征信系統(tǒng)著手，優(yōu)化我國的金融生態(tài)環(huán)境

國內(nèi)金融業(yè)的發(fā)展主要以銀行為主導(dǎo)，且銀行業(yè)的集中程度較高。我國的征信系統(tǒng)傾向以公共征信系統(tǒng)建設(shè)為主，私營征信機構(gòu)少且規(guī)模較小。因此，對金融機構(gòu)信用信息的提供難以依靠私營征信機構(gòu)的信用評級提供?？煽紤]由人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、消費者協(xié)會牽頭建立一個專門針對金融機構(gòu)信用的信息數(shù)據(jù)庫。對金融機構(gòu)的信用信息進(jìn)行采集主要側(cè)重于是否采用相應(yīng)措施加強對金融消費者的保護，采信范圍應(yīng)該至少包括：一是在境內(nèi)經(jīng)營的金融機構(gòu)（包括跨國金融機構(gòu)在中國設(shè)立的分支機構(gòu)）過往銷售產(chǎn)品的情況，包括金融機構(gòu)銷售環(huán)節(jié)的市場行為是否符合監(jiān)管要求，金融機構(gòu)是否有按照監(jiān)管機構(gòu)要求加強售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關(guān)于產(chǎn)品的說明要求簡潔、易懂，要說明在市場雙向波動的情況下可能的損益。同時在銷售產(chǎn)品價格出現(xiàn)大幅波動時可能出現(xiàn)的損益、產(chǎn)品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務(wù)。二是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)對消費者投訴的信息披露及處理方式。金融機構(gòu)是否按照監(jiān)管機構(gòu)要求對消費者投訴信息及投訴處理進(jìn)展進(jìn)行及時的披露，并且對于金融機構(gòu)對消費者投訴的處理，比如修正錯誤，加強說明以及及時賠償，等等。建立一個金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，為今后監(jiān)管規(guī)則的制定、改革提供參考。三是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)是否曾經(jīng)出現(xiàn)過對消費者的欺詐案件及其監(jiān)管機構(gòu)和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內(nèi)經(jīng)營金融機構(gòu)是否對消費者進(jìn)行必要的教育。這個數(shù)據(jù)庫要較全面地反映金融機構(gòu)在信息披露方面是否盡職，業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范、對消費者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國金融消費者獲取提供服務(wù)金融機構(gòu)的信用信息，降低金融消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱。

（二）對金融消費者保護進(jìn)行專門立法，成立金融消費者保護機構(gòu)

盡管金融消費者的提法已比較普遍，但是在我國參與金融活動的個人消費者地位尚未得到法律確認(rèn)，金融消費者還不是一個法律概念，并無法定內(nèi)涵，范圍也不明確，甚至對于如何定義金融消費者，對哪些行為屬于金融消費行為的問題上，甚至連監(jiān)管機構(gòu)的態(tài)度也不明確，并沒有形成統(tǒng)一的意見。一部分學(xué)者認(rèn)為購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是投資者，他們追求更高的收益因而承擔(dān)更高的風(fēng)險，因此，應(yīng)該遵循買者負(fù)責(zé)、風(fēng)險自負(fù)的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。這種簡單地以風(fēng)險承擔(dān)、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發(fā)展。隨著金融市場的不斷發(fā)展，個人財富的不斷積累，消費需求已經(jīng)由衣食住行的基本生存消費需求擴展到金融消費需求，金融需求是更高級別的、長久、間接性自然消費需求的體現(xiàn)，這是個人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現(xiàn)在的消費，并將其轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費，這點與儲蓄決策實際相同。他們的投資需求具備金融消費的基本要素，并且由于他們在知識水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經(jīng)濟承受能力等各方面與金融機構(gòu)之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發(fā)展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們?nèi)鮿莸匚粚?dǎo)致的利益失衡符合消費者保護的基本原理，他們都應(yīng)該被視為“金融消費者”。因此，應(yīng)該在法律上明確界定金融消費者，對金融消費者保護進(jìn)行專門立法，明確金融消費者保護的基本目標(biāo)和原則，界定提供金融商品和服務(wù)的金融機構(gòu)種類以及金融商品和服務(wù)的具體范圍，明確金融消費糾紛的范圍和解決機制，以及金融監(jiān)管部門在金融消費者保護中的職責(zé)等。

考慮到金融消費者在信息辨別和理解方面的弱勢地位，我們可以借鑒國外經(jīng)驗，成立專門的金融消費者保護機構(gòu)，代表金融消費者享有對金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，以確保金融消費者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。例如，金融消費者保護機構(gòu)可以利用投訴數(shù)據(jù)庫對金融機構(gòu)是否有效保護金融消費者利益進(jìn)行評價，并且提供給金融消費者。同時，加強對金融消費者金融知識的教育。在當(dāng)前日益復(fù)雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關(guān)鍵。讓消費者接受良好的教育就是最佳的消費者保護方式。我們可以借鑒國外經(jīng)驗，由金融消費者保護機構(gòu)開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動，加強消費者金融知識教育。此外，像央行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會等金融監(jiān)管機構(gòu)也可以通過其官方網(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容。從長遠(yuǎn)看，消費者金融知識教育應(yīng)該納入到公民基礎(chǔ)教育范疇。

（三）重視對金融衍生工具的監(jiān)管，加強監(jiān)管的國際合作

金融創(chuàng)新，尤其是創(chuàng)新的金融衍生品交易促進(jìn)了國際金融關(guān)系的多樣性和復(fù)雜性，這在客觀上要求我國國內(nèi)金融監(jiān)管體制對國際金融市場的全球化趨勢作出回應(yīng)，積極參與國際合作，加強對國內(nèi)金融機構(gòu)和跨國金融機構(gòu)的監(jiān)管。

首先，我國應(yīng)逐步將國際通行的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)引入國內(nèi)法中，加強對境內(nèi)金融機構(gòu)的監(jiān)管，為金融消費者創(chuàng)造公平的交易平臺。如在損害賠償權(quán)方面，應(yīng)改變《銀行卡支付業(yè)務(wù)管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責(zé)原則”的現(xiàn)狀，即由持卡人承擔(dān)掛失手續(xù)辦妥前的全部責(zé)任的規(guī)定，而應(yīng)確立新的適當(dāng)限制持卡人責(zé)任限額的規(guī)則。在包括住房按揭等大額消費領(lǐng)域或以電子商務(wù)、上門推銷等特殊推銷方式締結(jié)合同中引入合同撤銷權(quán)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務(wù)通常關(guān)系到個人的生存發(fā)展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務(wù)的專業(yè)性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風(fēng)險，引入合同撤銷權(quán)，不僅有利于解決由此引發(fā)的消費合同沖突，也有利于引導(dǎo)金融機構(gòu)自覺建立行業(yè)自律意識。

【關(guān)鍵詞】問題,研究,保護,消費者權(quán)益,金融,加強，其次，還應(yīng)盡快制定對金融衍生工具和結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品監(jiān)管的法律法規(guī)以及跨境金融機構(gòu)監(jiān)管的法律法規(guī)，加強對跨境金融機構(gòu)信息披露的監(jiān)管，增加信息透明度，減少其與我國金融消費者之間的信息不對稱。

再次，還要積極融入全球性監(jiān)管體系的建設(shè)，加強對跨境金融監(jiān)管合作。例如，加強與跨境金融機構(gòu)的母國合作，與其監(jiān)管機構(gòu)進(jìn)行信息交流與合作，采用監(jiān)管團制度對跨國金融機構(gòu)進(jìn)行全面監(jiān)管；又例如，與各國監(jiān)管機構(gòu)合作，建立共同應(yīng)對危機的聯(lián)合應(yīng)急機制，及時披露風(fēng)險信息，對重大事件及時溝通并予以解決；再例如，加強與G20成員國的合作，建立有效的對話機制，積極參與國際組織全球化監(jiān)管改革和標(biāo)準(zhǔn)制定，增加中國的話語權(quán)；等等。

注釋：

{1}KODA是一項跟股票掛鉤的風(fēng)險極高的復(fù)雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計期權(quán)合約”，其特點是收益有限，風(fēng)險無限。在國際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會殺了你）”。

{2}指在對企業(yè)、債券發(fā)行者、金融機構(gòu)等市場參與的主體的信用記錄、財務(wù)狀況等諸因素進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，對其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評價。

{3}2001年12月1日實施的英國《金融服務(wù)和市場法案》的規(guī)定。

參考文獻(xiàn)：

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