第一篇：醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理

第二節(jié)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理

關(guān)于建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理有關(guān)規(guī)定

為了建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理工作機制，確保醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故依法、依規(guī)有序處理,根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》有關(guān)規(guī)定和上級衛(wèi)生主管部門要求制定本規(guī)定。

一、進一步提高加強醫(yī)患溝通重要性的認識。

要認真貫徹執(zhí)行本院【2009】二號文件《關(guān)于進一步加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的暫行規(guī)定》,醫(yī)務(wù)人員要運用情感、語言、行為、技能等方式與患者及其家屬進行溝通,通過溝通,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,促進患者疾病得以順利治療和康復(fù),減少醫(yī)療糾紛,避免醫(yī)療事故發(fā)生。

二、建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的工作機制。

(一)建立領(lǐng)導(dǎo)機制,成立由院長為組長,分管副院長為副組長以及內(nèi)科、外科、婦科主任、醫(yī)務(wù)科科長、辦公室主任、護理部主任為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組.(二)建立醫(yī)療事故院內(nèi)鑒定委員會工作制度

成立由院長任主任,各臨床科室主任、醫(yī)務(wù)科科長、護理部主任為委員的院內(nèi)技術(shù)鑒定委員會,負責(zé)對本院醫(yī)療事件作技術(shù)鑒定。技術(shù)鑒定委員會接到申請

或委托后,通過調(diào)查研究、外析原因、判斷性質(zhì),作出科學(xué)結(jié)論,提出書面鑒定意見(但不是最終鑒定)。

(三)建立法律顧問工作制度。

醫(yī)院聘請泉州僑經(jīng)律師所吳金文律師為本院法律顧問,法律顧問要定期或不定期來院做好法律服務(wù)工作。

三,建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的處理制度

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定,現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛處理途徑有:調(diào)解解決.行政處理、法院訴訟。

(一)調(diào)解解決:一般糾紛在院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長領(lǐng)導(dǎo)(指導(dǎo))下進行,由醫(yī)務(wù)科配合相關(guān)科主任、護士長采用醫(yī)患雙方溝通形成,盡量達成調(diào)解解決方案,院法律顧問律師應(yīng)參與或提供法律幫助.(二)行政處理:調(diào)解解決不成,不能達成解決方案,提交區(qū)衛(wèi)生局解決,按行政處理渠道進行.(三)法院訴訟:患者不服從衛(wèi)生局行政處理方案,按法律程序進行訴訟,由院法律顧問律師負責(zé)應(yīng)訴,醫(yī)務(wù)科(或辦公室)配合。

四、建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故責(zé)任制度。發(fā)生醫(yī)療糾紛,醫(yī)療事故經(jīng)查實并成立或經(jīng)衛(wèi)生主管部門確認,法院判決認定院方要承擔(dān)賠償責(zé)任,院方承擔(dān)賠償經(jīng)濟損失后:(一)院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組要及時召開會議,舉一反三,制定整改措施,堵塞漏洞,防止類似糾紛或事故發(fā)生.(二)對相關(guān)責(zé)任人要按照醫(yī)院規(guī)章制度給予追究行政或經(jīng)濟責(zé)任,進行必要的處理(分),必要時要在全院會議上進行通報,公布處理(分)決定.醫(yī)患溝通聯(lián)系制度

“七升醫(yī)術(shù),三升溝通”,這是一位資深醫(yī)療專家老院長從事50多年醫(yī)療工作對醫(yī)療技術(shù)與溝通藝術(shù)兩者之間關(guān)系的形象比喻,說明溝通藝術(shù)在醫(yī)療工作的重要位置,溝通是人的智慧的表現(xiàn),工作能力的象征,醫(yī)療工作實踐經(jīng)驗總結(jié)說明,醫(yī)療糾紛90%是由于溝通不好而造成,為了進一步形成互相信任,共同配合的和諧醫(yī)患關(guān)系,切實提高溝通藝術(shù),防范醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)療安全,維護好公民來我院診治的生命權(quán),健康權(quán),經(jīng)研究,特制定本暫行規(guī)定:

一、建立崗位職責(zé),住院病人病房門上均應(yīng)標明該病人的責(zé)任醫(yī)師xxx責(zé)任護士xxx。責(zé)任醫(yī)師責(zé)任護士必須履行好各自崗位職責(zé),加強醫(yī)患之間溝通。

二、凡入住24小時之內(nèi)住院病人,責(zé)任護士要向病人告知住院制度、注意事項及科普知識,征求病人意見,責(zé)任醫(yī)生向病人告知初步診斷,可能的病因或誘因,診療原則、檢查內(nèi)容及注意事項,以此建立融洽醫(yī)患關(guān)系.三、對急診重癥病人入院,除了馬上進行搶救外還必須在2小時之內(nèi)完成醫(yī)患溝通,需要手術(shù)、輸血、麻醉及特殊檢查治療要告知患者或患者家屬,并請患者在相關(guān)告知手續(xù)上簽字,若是危重病人或昏迷病人必須讓其家屬簽名,出示危重病人病危通知書。

四、出院病人,應(yīng)向患者說明診療情況、出院醫(yī)囑,征求病人對醫(yī)院意見.評定滿意程度、責(zé)任護士要將意見簿呈送病人(或家屬)書寫意見,并讓病人簽字。

五、發(fā)現(xiàn)病人或家屬對醫(yī)療服務(wù)過程中提出異議、醫(yī)療缺陷或有可能引起醫(yī)療糾紛,責(zé)任醫(yī)師、護士要及時報告所在科室主任、護士長、護理部,科主任和護理部主任應(yīng)及時研究解決,化解醫(yī)患矛盾和風(fēng)險?？浦魅巍⒆o理部解決不了要及時報告院長。

六、“120”出車要迅速,出車后要善于與患者及家屬溝通,尤其要主動與患者或家屬說明:"120”急救必須本著就近就快原則,贏得時間就是贏得生命、贏得救治,要向患者及家屬反復(fù)告知和顯示萬禾醫(yī)院優(yōu)勢和條件,讓患者及家屬了解萬禾醫(yī)院,相信我院有條件有能力治療患者的傷病,讓病人選擇并接受在我院治療,在院外急救如出現(xiàn)本人不能解決情況問題,要及時向科主任報告,征求科主任同意,院前搶救屬于重大事故、群體性事件、突發(fā)性事件,科主任要親臨現(xiàn)場搶救。

七、急救科醫(yī)護人員、檢驗中心、醒酒室及駕駛員在接受醉酒人員中要堅持以人為本原則,本著人道主義精神,做好本職工作,并學(xué)會和努力做好對病人的溝通工作,包括與患者、家屬、民警、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)人的溝通。溝通中做到方法要注意,內(nèi)容要講究,態(tài)度要誠懇,要體現(xiàn)服務(wù)而不是管教。語言要規(guī)范，八、要做好健康體檢和后續(xù)服務(wù)工作,加強與體檢者的溝通、做好健康評估.健康指導(dǎo)及疾病危險因素的干預(yù),實實在在為他們沒病防病,有病治病的健康受益服務(wù)。

九、要發(fā)展和鞏固醫(yī)患溝通,把醫(yī)患關(guān)系推到新的水平。為了建立良好醫(yī)患關(guān)系,制定三個評定指標和四條激勵和紀律措施: 評定指標:(一)年度病人滿意率達到95%以上。(二)醫(yī)療糾紛率控制在2%以下。(三)患者投訴處理率達到100%。激勵措施:(一)醫(yī)患關(guān)系溝通好,并取得良好成績,或標兵,醫(yī)院給予工資晉級及獎勵金。(二)溝通不好,但未造成后果,給予批評教育

(三)溝通不好,造成輕微后果,給予警告?？稍u為年度先進工作者

(四)溝通不好,扣發(fā)其本人獎金工資。造成不良后果,以上規(guī)定,自公布之日起執(zhí)行,列入年度個人考核內(nèi)容和評先評優(yōu)的依據(jù)

十、病人出院后十天要將病歷整理齊全上交院病案室,超過一天扣十元。病歷不規(guī)范每份扣50元,處方不規(guī)范每張扣10元。

關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員向社會公開承諾制度的規(guī)定 各科室：

為了加強我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進我院醫(yī)療服務(wù)健康發(fā)展，實現(xiàn)以良好醫(yī)德為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)上級要求，決定建立醫(yī)務(wù)人員向社會公開承諾制度。

一、公開承諾的內(nèi)容

(一)醫(yī)院一切工作要以病人為中心,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),醫(yī)務(wù)人員禮貌服務(wù)熱情,態(tài)度和藹,不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人,有良好的醫(yī)接診,語言文明,德醫(yī)風(fēng)。

(二)對急診搶救病人,堅持“三先三后”(先搶救后分科,先搶救后辦手續(xù),先治療后檢查)的原則,一切為病人負責(zé)(三)拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包”、物品,對患者饋贈的錢物當時無法拒絕的,應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上交有關(guān)部門。

(四)拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提出和其他不正當利益。發(fā)現(xiàn)企業(yè)或推銷人員有上述行為的立即報告有關(guān)部門。

(五)介紹病人到其他單位檢查、治療,購買藥品, 或介紹他人購買醫(yī)療設(shè)器械等,拒絕收取回扣或提成。

(六)開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等,拒絕收取開單提成。

(七)根據(jù)病人病情,規(guī)范開藥,合理檢查,不開大處方,不做不必要的檢不亂收費或私自收費, 努力減輕病人醫(yī)藥費用負擔(dān)。

(八)認真執(zhí)行物價部門公布的醫(yī)療收費項目、標準,給病人提供規(guī)范的門診、住院費用“一日清單”,不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費.(九)執(zhí)行院務(wù)公開、價格和收費公開制度,尊重病人的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

二、公開承諾制度適用對象: 在本院工作的醫(yī)務(wù)人員(含醫(yī)技人員)、相關(guān)的行政后勤人員.三、建立公開承諾制度監(jiān)督處理機制:(一)公開承諾制度實行責(zé)任制,由各科室主要負責(zé)人為第一負責(zé)人,負責(zé)對所在科室人員承諾的落實。

(二)醫(yī)務(wù)人員違反向社會公開服務(wù)承諾內(nèi)容行為由院辦公室、醫(yī)務(wù)科、黨支部負責(zé)督查。(三)醫(yī)務(wù)人員發(fā)生違反向社會公開服務(wù)承諾內(nèi)容的行為,經(jīng)醫(yī)院調(diào)查屬實,將根據(jù)情節(jié)和后果及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定分別給予扣發(fā)獎金(工資)、辭退等處理。

(四)本制度自2015年10月1日起執(zhí)行。

第二篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案

摘要：近年來，醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故呈現(xiàn)上升趨勢，與此相反，廣大醫(yī)護人員在如何防范和處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故方面的知識卻顯得比較欠缺。為有效減少和防范醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故的發(fā)生，提高醫(yī)護人員在防范和處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故方面的能力，現(xiàn)將我院制定的《醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》提供給廣大醫(yī)院管理同行，以供交流、借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范處理

一、目的1、醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生的分歧或爭議；醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

2、為了正確、及時、有效地處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，規(guī)范醫(yī)療行為，切實保護患者、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，提高醫(yī)療質(zhì)量，并根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，結(jié)合本院實際情況，制定本預(yù)案。

二、成員及職責(zé)

1、醫(yī)療事故處理小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的處理工作。

組長：由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科長擔(dān)任

成員：由分管醫(yī)療及護理的副院長、辦公室主任、護理部主任、各科主任、保衛(wèi)科主任以及發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的科室負責(zé)人組成。

2、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控及管理部門，具體按照有關(guān)規(guī)定負責(zé)定期檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，制定改進措施。

3、處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的主要職能部門是醫(yī)療護理質(zhì)量管理委員會，其主要職責(zé)為：

（1）制定有關(guān)醫(yī)療爭議防范和處理的基本原則；

（2）受理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的投訴和申請；

（3）向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料；

（4）組織有關(guān)專家調(diào)查相關(guān)事項；

（5）認定當事人應(yīng)承但責(zé)任的大小，主要責(zé)任人及次要責(zé)任人；

（6）提出處置方案；

（7）反饋處理意見；

（8）按規(guī)定上報事故調(diào)查情況及處理結(jié)果。

三、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的防范預(yù)案

1、總則

（1）醫(yī)院及各科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負責(zé)任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓(xùn)練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真

處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。

（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，嚴禁推諉病人。

（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：

（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；

（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；

（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；

（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；

（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；

（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；

（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；

（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

（7）各醫(yī)技科室在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項目2小時內(nèi)）。

（8）藥劑科保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時到位。

4、特殊要求

（1）各手術(shù)科室必須嚴格按照診療常規(guī)，嚴格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，術(shù)前向患者（家屬）盡充分告知義務(wù)。

（2）凡我院新開展的手術(shù)和項目，必須書面向醫(yī)務(wù)科申報，批準后用于病人。

（3）本院職工的熟人，嚴禁擅自簡化診療程序或常規(guī)。

5、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》、《凱里市人民醫(yī)院病歷書寫要求》以及《凱里市人民醫(yī)院病歷管理辦法及獎懲措施（修正）》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。

（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。

（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。

（10）手術(shù)后首次病程記錄必須在手術(shù)后即時完成，手術(shù)記錄在術(shù)后24小時由術(shù)者親自書寫，特殊情況由第一助手書寫，術(shù)者應(yīng)審閱記錄并簽字。

（11）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（12）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（13）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。

（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

6、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕接受他科借床病人。

7、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查

房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。

（4）杜絕重術(shù)前、術(shù)中，輕術(shù)后的現(xiàn)象，對于術(shù)后病人，主刀醫(yī)生應(yīng)及時查房巡視。

（5）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（6）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。

（7）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（8）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

8、術(shù)前討論

（1）中等以上住院擇期手術(shù)必須經(jīng)過術(shù)前討論，病歷中要有詳細記錄，術(shù)者必須參加。

（2）禁止以術(shù)前討論代替三級查房。

（3）同一次住院、同一疾病的二次手術(shù)或兩科以上同時上臺的術(shù)前討論必要時要通知醫(yī)務(wù)科參加。

9、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。

（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）手術(shù)、麻醉及其他有創(chuàng)性操作的實施。

（6）手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。

（7）術(shù)中需切除術(shù)前未向患者及家屬交代的器官組織時。

（8）分娩方式的選擇。

（9）對于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對生殖功能影響者。

（10）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

（11）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。

（12）新生兒顱內(nèi)出血、早產(chǎn)兒今后生存質(zhì)量。

（13）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

10、護理記錄

（1）要體現(xiàn)相應(yīng)?？萍膊〉淖o理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次；術(shù)后前三天每天至少記錄一次。以上記錄頻次要求如遇有病情變化則需隨時記錄。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

四、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者死亡，必須要求作尸解以明確死因，病歷上應(yīng)有記錄。如拒絕作尸解，應(yīng)要求家屬簽字。

11、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

12、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向分管副院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療糾紛處理程序

醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療糾紛處理程序

1、醫(yī)療事故爭議處理：根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)法律、行

政法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定進行。

2、處理原則：公開、公平、公正、及時、便民。做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當。

3、申請及處理時效：

①當事人自知道或應(yīng)當知道其身體健康受到損害之日起1年內(nèi)，可以向市

衛(wèi)生局書面提出處理申請。申請書應(yīng)當載明申請人的基本情況、有關(guān)事實、具體

請求及理由等。

②市衛(wèi)生局自收到醫(yī)療事故爭議行政處理申請之日起10日內(nèi)進行審查，作

出是否受理的決定。對符合《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的，予以受理，需要進行

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應(yīng)當自作出受理決定之日起5日內(nèi)，將有關(guān)材料交由負責(zé)

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會組織鑒定并書面通知申請人。對不符合《醫(yī)療事

故處理條例》規(guī)定，不予受理的，應(yīng)當書面通知申請人并說明理由。

③當事人對首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論有異議，申請再次鑒定的，市衛(wèi)生

局或有關(guān)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當自收到申請之日起7日內(nèi)，交由省醫(yī)學(xué)會組織再次鑒

定。

4、當事人既向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請，又向人民法院提

起訴訟的，衛(wèi)生行政部門不予受理；衛(wèi)生行政部門已經(jīng)受理的，應(yīng)當終止處理。

5、對符合規(guī)定作出、醫(yī)患雙方無爭議的鑒定結(jié)論，可作為衛(wèi)生行政部門對

發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理，以及進行醫(yī)療事故賠償調(diào)解的依據(jù)。

6、醫(yī)療事故賠償爭議的處理方式：①醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決；②向衛(wèi)生行

政部門申請調(diào)解；③向人民法院提起民事訴訟。

溧陽市人民醫(yī)院燕山分院

第四篇：醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范及處理辦法

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范及處理辦法

為了加強醫(yī)療安全責(zé)任的落實，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴防醫(yī)療差錯，杜絕醫(yī)療事故，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際制定本辦法。

醫(yī)療差錯、糾紛、事故的預(yù)防

第一條 工作人員在醫(yī)療活動中必須嚴格遵守醫(yī)療法律法規(guī)、部門規(guī)章及診療護理規(guī)范常規(guī)，恪守職業(yè)道德。

第二條 為進一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，工作人員在診療活動中應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)和隱私權(quán)，按照我院有關(guān)具體要求在多個層面加強與患者及家屬的溝通并做好書面記錄。

第三條 醫(yī)務(wù)科、護理部是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負責(zé)監(jiān)管全院醫(yī)療、醫(yī)技、護理等技術(shù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，并虛心接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。各科室主任、護士長是本科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人，全面負責(zé)本科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作，并肩負對本科專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德教育和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范的培訓(xùn)，各級各類專業(yè)技術(shù)人員都要認真學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行。

醫(yī)療差錯、糾紛、事故的處臵

第四條 發(fā)生醫(yī)療差錯、糾紛、事故后，當事人或科室負責(zé)人應(yīng)立即上報醫(yī)務(wù)科（協(xié)調(diào)辦公室）及分管院長，并積極主動采取措施，盡快盡可能地避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止事態(tài)進一步擴大，但不要做無把握的處臵和不切實際的解釋。要妥善保存及按規(guī)定時間完善相關(guān)醫(yī)療文書，做好封存病例的準備，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料，疑是輸液、輸血、注射、藥物器械等引起不良后

果的，要在患者或家屬在場的情況下對現(xiàn)場實物進行封存，死亡病人應(yīng)與其直系親屬簽署《尸體解剖告知書》。

第五條 醫(yī)院成立醫(yī)療事故防范及處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組建由院內(nèi)專家組成的醫(yī)療事故鑒定專家?guī)?。在醫(yī)療糾紛或事故發(fā)生時，由醫(yī)院協(xié)調(diào)辦公室及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門召集專家?guī)熘邢嚓P(guān)人員進行分析、討論，對不經(jīng)過事故鑒定通過院內(nèi)協(xié)商途徑解決的糾紛或事故做責(zé)任程度分析（包括上級鑒定責(zé)任區(qū)分不明確者），明確是否屬于違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政法規(guī)、部門規(guī)章，診療護理規(guī)范、常規(guī)及院內(nèi)規(guī)章及制度等，提出該次糾紛或事故醫(yī)院、科室及當事人應(yīng)分別承擔(dān)的責(zé)任及經(jīng)濟處分比例意見，提交領(lǐng)導(dǎo)小組做處理決定。領(lǐng)導(dǎo)小組和專家組內(nèi)部對該項糾紛、差錯、事故定性上有異議時，可執(zhí)行票決制，超過2/3可進行裁決。如當事人有異議可由協(xié)調(diào)辦和當事人向院長辦公室提起復(fù)議。

第六條 發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故后，能協(xié)商、協(xié)調(diào)解決的，原則上部訴諸法律。但任何人任何時期都應(yīng)堅持原則、實事求是，不應(yīng)怕事態(tài)擴大做無原則的承諾。

醫(yī)療差錯、糾紛、事故的處理

第七條 事故發(fā)生后，當事人及科室應(yīng)及時將事件經(jīng)過及對事件解決的個人意見以書面的方式及時上報協(xié)調(diào)辦公室，協(xié)調(diào)辦公室在收到當事人、科室或患者的相關(guān)材料后啟動處理程序，領(lǐng)導(dǎo)小組在結(jié)合多方意見后確定解決方案?；驹瓌t如下：

1.一旦發(fā)生糾紛或醫(yī)療事故，醫(yī)院將按規(guī)定努力保護醫(yī)護人員及

其當事人。當案件處理終結(jié)后，內(nèi)部認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，實事求是的按相關(guān)制度追究非法律性的過失與不足，促使防范機制和應(yīng)對機制的建立與完善，促使職工建立科學(xué)的自我保護意識。

2.當事人和當事科室負責(zé)人參與整個糾紛和事故的處理。

3.糾紛和事故的處理，必須以科學(xué)務(wù)實的態(tài)度認真對待，既要保護醫(yī)院法人和職工個人的利益，海必須承認病人的利益，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院當事人卻有不可推卸的責(zé)任時，就應(yīng)果斷采取非常措施，從速處理和了結(jié)事件，避免無休止的糾纏和被動進入司法程序，導(dǎo)致醫(yī)院遭受更大的損失。

4.在處理醫(yī)療糾紛過程中，全體職工必須樹立醫(yī)院利益第一，集體利益第一的意識。若發(fā)現(xiàn)醫(yī)院個別職工直接或間接參與非正常程序的不良活動或行為，甚至暗中使力，推波助瀾，煽風(fēng)點火，擴大事態(tài)，損害單位形象和利益的現(xiàn)象，將按醫(yī)院規(guī)章制度予以追究，必要是采取非常措施，從速從嚴查處。

第八條 醫(yī)院對發(fā)生醫(yī)療糾紛或事故造成的經(jīng)濟損失，建立經(jīng)濟責(zé)任分擔(dān)機制?？剖壹皞€人根據(jù)責(zé)任性質(zhì)不同承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任，并根據(jù)其性質(zhì)不同決定是否免責(zé)。

（一）免責(zé)條款：為了鼓勵臨床工作人員積極創(chuàng)新，努力工作，特對當事人作出如下免責(zé)條款。

（1）辦理準入手續(xù)后開展新項目、新技術(shù)三年內(nèi)因純技術(shù)原因發(fā)生的糾紛；

（2）由于醫(yī)院的政策制度及條件所限造成不良后果的；

（3）重大傷亡事故在緊急情況下?lián)尵?，因技術(shù)原因及條件所限或為挽救患者生命，采

取緊急措施導(dǎo)致的糾紛；

（4）其他應(yīng)屬免責(zé)范圍的糾紛。

（二）責(zé)任性條款：責(zé)任性醫(yī)療糾紛、事故是指有明顯違反操作規(guī)程、處臵原則，執(zhí)

行與個人能力不相符的治療方案，存在嚴重違反有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)范或麻痹大意等行為造成的糾紛事故。

1.純屬責(zé)任性醫(yī)療糾紛、事故造成的經(jīng)濟損失，承擔(dān)比例按醫(yī)院70%、科室20%、當事

人10%分配；

2.責(zé)任技術(shù)事故（分不清），造成的經(jīng)濟損失，承擔(dān)比例按醫(yī)院85%、科室10%、當事

人5%分配；

3.雖無責(zé)任，但導(dǎo)致了經(jīng)濟賠償，科室承擔(dān)比例為5%（科室再根據(jù)情況予以處理）；

4.特殊情況：賠償數(shù)額巨大（超過二十萬元）或有其他因素，由分管院長報請院長辦公

會討論處理。

附加條款：

1.欠費：無論任何原因致患者欠費（急診科接來的三無人員除外），扣科室所欠金額20%的獎金（科室根據(jù)情況再自行分解）；

2.與患者發(fā)生爭吵：無論任何原因與患者吵架，經(jīng)核實后每次罰款500元。

第九條 對醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的行政處分。

重大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，對造成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的直接責(zé)任人，經(jīng)醫(yī)療糾紛事

故處理小組認真討論認定糾紛性質(zhì)及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任大小。院長辦公會則根據(jù)糾紛性質(zhì)、責(zé)任大小、情節(jié)輕重、當事人態(tài)度和平時表現(xiàn)予以行政處罰。包括警告、記過、記大過、降級、降職、撤職、吊銷處方權(quán)及手術(shù)權(quán)、開除留用、開除等，觸及刑法的由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。

第五篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成組長：醫(yī)療副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

組員：醫(yī)務(wù)科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責(zé)

（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）

1．組成主任：醫(yī)務(wù)科科長

副主任：主管醫(yī)療糾紛工作的副科長

成員：醫(yī)務(wù)科負責(zé)處理醫(yī)療糾紛科員1人、負責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理的科員2人、門診

部、護理部、藥劑科及后勤中心醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員各1人

2．職責(zé)

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。

（9）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。

（10）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成組長：科室主任，或副主任

組員：帶組教授，護士長；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度

1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責(zé)保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向醫(yī)療副院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務(wù)科復(fù)查。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理

1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。

三級風(fēng)險

（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險

（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風(fēng)險

（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理

（1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或主管院長。

（2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

（3）與患方溝通協(xié)調(diào)

1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望

值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。