第一篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

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xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營(yíng)銷活動(dòng)等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，并時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價(jià)值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

來(lái)訪客人→

↓（登記）

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會(huì)：每日7:50由組長(zhǎng)召開(kāi)晨會(huì)，總結(jié)前一天工作情況（存在問(wèn)題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時(shí)互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開(kāi)啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺(tái)、統(tǒng)計(jì)表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時(shí)刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時(shí)間進(jìn)行清理。

4、開(kāi)啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂(lè)）。

5、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。

6、對(duì)醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。

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五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動(dòng)迎賓導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號(hào)及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來(lái)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候患者，詢問(wèn)并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號(hào)分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有語(yǔ)言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動(dòng)與患者打招呼并給予患者倒杯開(kāi)水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者，對(duì)候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對(duì)待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時(shí)，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動(dòng)對(duì)患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語(yǔ)言交流增進(jìn)感情。

5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時(shí)歸位被移動(dòng)的候診椅及其他物件，及時(shí)清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)要及時(shí)疏導(dǎo)，并同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時(shí)同時(shí)上報(bào)主管院長(zhǎng)。

6、注意收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)改進(jìn)。

★ 全員注意：工作期間，工作臺(tái)上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項(xiàng)

1、對(duì)于患者（顧客）的接待程序： 1）、來(lái)客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，遇行動(dòng)不便者（無(wú)家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動(dòng)不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號(hào)處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，并禮貌的說(shuō)：“您好，請(qǐng)您把雨具放在這里，我會(huì)幫您看管，??”

3）、如果不確定來(lái)者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問(wèn)來(lái)者，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬(wàn)不能上來(lái)就冷冷的問(wèn)：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對(duì)于來(lái)院就診的患者：如來(lái)者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問(wèn)以下問(wèn)題：“您是第一次來(lái)么？”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？需要掛號(hào)的患者，導(dǎo)醫(yī)說(shuō)：“請(qǐng)您這邊請(qǐng)（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號(hào)，請(qǐng)您稍等?！睊焯?hào)辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號(hào)單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對(duì)不同類型訪客的接待： 1）、對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來(lái)院：如來(lái)者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請(qǐng)您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報(bào)來(lái)者身份及要找部門），對(duì)于要找院長(zhǎng)的不明訪客一律先通報(bào)辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實(shí)際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實(shí)是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對(duì)于自稱媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來(lái)訪者：如來(lái)者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請(qǐng)這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)下你要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在。”無(wú)論是否預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動(dòng)、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對(duì)來(lái)訪者一切問(wèn)題均不要給予答案，一切問(wèn)題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。

3）、對(duì)于患者家屬（指自稱或者探視病人的來(lái)訪者）：應(yīng)禮貌地要求對(duì)方說(shuō)出患者姓名、床位號(hào)，并與住院部電話溝通核實(shí)無(wú)誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)你要找?guī)撞∈?、幾床的患者（或者患者叫什么名字），?qǐng)您稍等，我先和她約一下，好么？”對(duì)于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語(yǔ)：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對(duì)于尋找目標(biāo)含糊不清，說(shuō)不出具體找誰(shuí)，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問(wèn)：“您好，您需要什么幫助？”如果對(duì)方說(shuō)話含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問(wèn)的同時(shí)，及時(shí)通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對(duì)于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對(duì)于不知道自己該看那個(gè)科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)您說(shuō)一說(shuō)您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號(hào)科室，因?yàn)槲覀冞@里分科分得很細(xì)?！?，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對(duì)您這方面的病情很有經(jīng)驗(yàn)??”；然后幫助其辦理掛號(hào)手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號(hào)科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語(yǔ)氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實(shí)需要看XX科么？”、“請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)”，??掛完號(hào)之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語(yǔ)氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個(gè)科室），您知道具體位置么？”，如對(duì)方知道可以說(shuō)“好，您慢走”??

③：對(duì)于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點(diǎn)頭致敬，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！??”等關(guān)心的話語(yǔ)

B：當(dāng)住院患者出院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動(dòng)幫助對(duì)方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請(qǐng)您注意防寒！”，“天熱，請(qǐng)您注意防暑！”，“外面路滑，請(qǐng)您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語(yǔ)。

C：對(duì)離院患者盡可能做到的幾點(diǎn)：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。在有機(jī)會(huì)溝通過(guò)程中，征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見(jiàn)和建議，并向部門主管匯報(bào)；患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋。

七.下班時(shí)的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開(kāi)關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開(kāi)。

3、清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無(wú)效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

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八、對(duì)咨詢者的接待

1、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。

4、對(duì)不能解答的問(wèn)題第一時(shí)間請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識(shí)

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時(shí)間不戴太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不宜過(guò)快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失?！?請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細(xì)化考核方案（根據(jù)要求各項(xiàng)制定獎(jiǎng)懲評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第二篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語(yǔ)

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號(hào)帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫(yī)生，請(qǐng)患者入座，回身關(guān)門

5、醫(yī)生開(kāi)單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費(fèi)（取藥）檢查治療

6、各項(xiàng)檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問(wèn)聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費(fèi)，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過(guò)多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動(dòng)耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動(dòng)服務(wù)。

3、說(shuō)普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問(wèn)，遇到不清楚的問(wèn)題嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不許吃零食，看小說(shuō)，玩手機(jī)等，不許無(wú)事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，不搞小團(tuán)體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，工作積極主動(dòng)，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫(yī)院開(kāi)展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動(dòng)性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號(hào)候診，檢查交費(fèi)治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)漏登。

5、見(jiàn)高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護(hù)責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對(duì)一的就診）。

7、認(rèn)真做好解釋工作對(duì)待患者咨詢有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，為患者提供必要的健康科普知識(shí)（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號(hào)登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛(wèi)生，將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)相關(guān)處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號(hào)就診時(shí)，應(yīng)熱情的迎接，并以親切的問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)是看病嗎”？“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎”？并迎領(lǐng)至掛號(hào)處。

4． 待初診病人掛完號(hào)，由一樓導(dǎo)醫(yī)分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導(dǎo)醫(yī)帶到相

關(guān)科醫(yī)生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強(qiáng)與病人溝通，做好評(píng)估工作，及時(shí)為醫(yī)生反饋信息，并詢問(wèn)以何種形式認(rèn)識(shí)門診。做好廣告信息調(diào)查。并認(rèn)真準(zhǔn)確做好記錄。5． 若遇相關(guān)科室醫(yī)生有病人，導(dǎo)醫(yī)須安排病人在門外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報(bào)紙，同時(shí)告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫(yī)生辦公室開(kāi)好處方，化驗(yàn)單，B超檢查單后由二樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶到樓 收費(fèi)處劃價(jià)，待交費(fèi)后，取好藥由一樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶藥、檢查單，陪護(hù)病人至二、三樓到相關(guān)醫(yī)技科室作檢查。陪護(hù)患者到一樓護(hù)理室，或到一樓護(hù)理室后到三樓治療室詢問(wèn)醫(yī)生患者的治療順序，問(wèn)好后交待護(hù)士并給患者說(shuō)明清楚。

7． 導(dǎo)醫(yī)離開(kāi)患者時(shí)應(yīng)對(duì)病人說(shuō)“你有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐醫(yī)生或是護(hù)士，請(qǐng)你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開(kāi)門診時(shí)應(yīng)親切的說(shuō)：請(qǐng)走好！

9． 中午，晚上來(lái)就診的病人，陪護(hù)病人到相關(guān)診室，如醫(yī)生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書或電視，你的主任醫(yī)生很快就到，請(qǐng)稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫(yī)生電話）。

10． 對(duì)來(lái)門診的客人熱情接待，并同門診有關(guān)人員及時(shí)聯(lián)系。取得同意后，陪同客人到會(huì)客室，遞上茶水，問(wèn)候離開(kāi)。

11.及時(shí)準(zhǔn)確判斷每一位進(jìn)院人員的目的并作出相應(yīng)對(duì)策：

（1）咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹本院的診療特點(diǎn)、診療優(yōu)勢(shì)、診療效果

及專家，回答提出的問(wèn)題。

（2）檢查工作：請(qǐng)到會(huì)客室，及時(shí)通知院長(zhǎng)和有關(guān)科室。（3）醫(yī)探：推擋在門外或全程跟隨并及時(shí)通知保安及院辦。（4）推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請(qǐng)出或留人。（5）約見(jiàn)：證實(shí)是否有約、確定后請(qǐng)上樓或推辭。

（6）不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動(dòng)（去衛(wèi)生間的人員除外）。12.對(duì)所有離院的人要有送聲說(shuō)：“您慢走”、“走好”，切忌說(shuō)：“明天見(jiàn)”。13.做好交接班工作。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)流程

導(dǎo) 醫(yī) 流 程

1、患者進(jìn)入大門——

2、導(dǎo)醫(yī)接待——

3、掛號(hào)分診——

4、將患者帶到主任診室——

5、專家接診——

6、化驗(yàn)及相關(guān)的檢查——

7、開(kāi)藥——

8、交費(fèi)取藥——

9、液療輸液——

10、治療結(jié)束——

11、帶到專家診室——

12、離開(kāi)

詳解

1、患者進(jìn)入大門，了解需求，導(dǎo)醫(yī)接待掛號(hào)分診到各專家診室

2、接待要求：⑴熱情，面帶微笑，不卑不亢；

⑵與患者保持禮儀距離，導(dǎo)醫(yī)站在病人前側(cè)方，側(cè)身45度在保持0.8米距離左右。

⑶詢問(wèn)：

入院原因：看哪個(gè)科，需要什么幫助

來(lái)院辦事：電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

參觀：原則上一定要拒絕

大廳門口、一層、二層、必須有導(dǎo)醫(yī)

3、掛號(hào)方法

合理平均分配每一個(gè)初診、咨詢病人

4、帶到主任診室

帶到診室過(guò)程中要推崇醫(yī)院的權(quán)威性，專家的知名度，專業(yè)機(jī)構(gòu)，療效好，設(shè)備

5、進(jìn)入診室

⑴介紹主任，請(qǐng)坐，把掛號(hào)卡與病歷本放在主任桌上；

⑵如專家診室有病人，要跟初診患者說(shuō)“主任正在接診，請(qǐng)坐，稍等”敲門進(jìn)入⑶如主任不在，請(qǐng)注意初（復(fù)）診病人動(dòng)向，并及時(shí)通知主任

6、專家接診

化驗(yàn)：⑴拿化驗(yàn)單（標(biāo)本）引導(dǎo)病人交費(fèi)，與病人交代清楚，然后送到化驗(yàn)室 ⑵取到化驗(yàn)結(jié)果走到患者旁輕聲通知并帶到診室

⑶病人等化驗(yàn)結(jié)果時(shí)要交代病人需要待多長(zhǎng)時(shí)間

藥單：引導(dǎo)交費(fèi)，耐心等到收據(jù)打完再帶病人取藥

7、取藥：取藥時(shí)當(dāng)著病人的面進(jìn)行核對(duì)藥品

8、輸液

⑴與病人適當(dāng)交談，樹立患者對(duì)專家的信任，進(jìn)一步推崇醫(yī)院、專家

⑵在病人面前帶路，引導(dǎo)病人到輸液室，不能走的太快，距離1-2步，（緊跟不踩鞋，慢跟不掉隊(duì)）

⑶與二樓導(dǎo)醫(yī)或液療交接

二層導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)病人進(jìn)入液療，觀察室，治療室，沒(méi)吃飯的患者要及時(shí)取蛋糕。二層導(dǎo)醫(yī)：

要幫助舉吊瓶到病人要去的地方

與病人家屬進(jìn)行相關(guān)解釋工作，不清楚的及時(shí)請(qǐng)教專家

安排病人進(jìn)行B超檢測(cè)

提醒患者輸液及其它治療項(xiàng)目是否完成導(dǎo)醫(yī)巡視，有問(wèn)題及時(shí)想專家反饋

9、治療結(jié)束

交代病人一些注意事項(xiàng)

帶病人到相關(guān)專家診室

10、病人走出醫(yī)院，要親切禮貌相送

日常工作注意事項(xiàng)

一、整體素質(zhì)方面的要求

1、優(yōu)秀的技術(shù)品質(zhì)

2、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)

3、優(yōu)秀的創(chuàng)新能力

4、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神

做到彬彬有禮，落落大方

二、工作形象的要求

服飾整潔，淡妝上崗，儀表文雅，面帶微笑，主動(dòng)熱情，行動(dòng)輕巧

三、規(guī)范文明用語(yǔ)

七先：

1、見(jiàn)面先問(wèn)“你好”

2、開(kāi)口先加稱謂

3、操作前先溝通

4、進(jìn)入診室先敲門

5、說(shuō)話先用“請(qǐng)”字

6、操作失誤先道歉

7、各種檢查前先告知

四不：

1、稱呼患者不能直呼姓不叫名

2、病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)不知道

3、遇到難解決的事情時(shí)不說(shuō)不行

4、病人有主訴時(shí)，不說(shuō)不知道

四、規(guī)范服務(wù)程序

感動(dòng)服務(wù)：患者在診療過(guò)程中，患者的需求提前得到滿足并能超乎患者的想象，有一種意外收獲的感覺(jué)的服務(wù)。

1、熱情周到的接待

2、耐心和藹的講解（不懂，拿不準(zhǔn)的不能講）

3、細(xì)心關(guān)愛(ài)的詢問(wèn)（只能談與病情有關(guān)的事）

4、真心細(xì)致的治療護(hù)理

5、主動(dòng)熱情的幫助

6、主動(dòng)禮貌相送

五、溝通反饋信息

在第一時(shí)間內(nèi)將病人的問(wèn)題反饋給相關(guān)專家

六、遵守醫(yī)院的規(guī)章制度

1、不遲到，不早退，提前十分鐘到崗，正點(diǎn)更衣下班

2、上班時(shí)間不串崗聊天

3、上班時(shí)間電話改振動(dòng)，接電話在無(wú)人的地方，簡(jiǎn)單明了，長(zhǎng)話短說(shuō)

4、不高聲喧嘩，不說(shuō)不做與工作無(wú)關(guān)的事

七、保守機(jī)密

1、不透露病人的隱私

2、醫(yī)院的商業(yè)機(jī)密不能外泄

八、團(tuán)隊(duì)精神

1、工作自主性

2、工作協(xié)作性

3、工作創(chuàng)造性

第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及職責(zé)

開(kāi)診前：

1、晨會(huì)：每日7：50召開(kāi)晨會(huì)，按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、開(kāi)啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等，按要求向各部門報(bào)送相關(guān)表格。

3、檢查候診大廳候診椅、書報(bào)架、便民箱等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。

4、開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

5、開(kāi)啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。

6、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。

開(kāi)診后：

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)兩人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互銜接配合。一人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后坐姿服務(wù)，一人到門口站立服務(wù)。沒(méi)有患者前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開(kāi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

2、患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)，或詢問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。

4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。

5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或門診管理人員報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或管理人員請(qǐng)示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。

下班前工作及要求

1、統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開(kāi)。

3、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。

4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字：“微笑、主動(dòng)、迎送、掛號(hào)、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引患者到各科就診。

2、主動(dòng)服務(wù)：隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時(shí)一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、掛號(hào)服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問(wèn)患者掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無(wú)特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)：走動(dòng)式服務(wù)，對(duì)行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問(wèn)病情介紹醫(yī)生特長(zhǎng)。導(dǎo)醫(yī)上班時(shí)間：“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬； 不準(zhǔn)索取患者取禮物； 不準(zhǔn)與患者頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對(duì)一般疾病熟悉，對(duì)醫(yī)生技術(shù)熟悉，對(duì)科室情況熟悉，對(duì)一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對(duì)一般常見(jiàn)癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號(hào)。

2、對(duì)醫(yī)院基本情況熟悉，對(duì)各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對(duì)醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對(duì)科主任電話熟悉，需要時(shí)立即電話溝通。

4、對(duì)醫(yī)院一般重要項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗、導(dǎo)引崗、迎送崗

1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗

1）掛號(hào)分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問(wèn)每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來(lái)院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來(lái)院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是患者了解醫(yī)院及展開(kāi)就診程序的第一道關(guān)口，對(duì)于患者的各類問(wèn)題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對(duì)初來(lái)醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心。患者對(duì)醫(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2、導(dǎo)引崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗

1）導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過(guò)程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對(duì)老弱者要主動(dòng)攙扶，對(duì)行動(dòng)不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動(dòng)指引：要求主動(dòng)觀察，熱情大方，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗

1）迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對(duì)進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號(hào)處。對(duì)外來(lái)辦事人員主動(dòng)介紹相關(guān)情況。

2）送走服務(wù)：對(duì)離開(kāi)醫(yī)院的患者和客人要主動(dòng)告別。對(duì)對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場(chǎng)里，協(xié)助其上車告別。

導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對(duì)醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動(dòng)，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個(gè)新的層次、新的臺(tái)階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不過(guò)工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過(guò)于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長(zhǎng)甲或抹指甲油，上班時(shí)不得佩戴任何首飾。

3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時(shí)應(yīng)保持清潔，無(wú)破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時(shí)戴工作帽。

5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時(shí)，不得前俯后仰、左右晃動(dòng)，不得伸直或不停抖動(dòng)雙腿。

2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。

站立時(shí)不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動(dòng)，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過(guò)程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開(kāi)診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時(shí)，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問(wèn)。讓患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：

各種語(yǔ)言：盡量降低聲調(diào)說(shuō)話，多說(shuō)最基本的禮貌用語(yǔ)“謝謝”、“請(qǐng)”、和“對(duì)不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語(yǔ)如下：

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您看什么科？請(qǐng)問(wèn)您找哪位醫(yī)生？請(qǐng)問(wèn)你哪兒不舒服？

3、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣！沒(méi)關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會(huì)盡力而為的！我明白了！

4、致歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！很抱歉！?duì)不起，讓您等久了。

5、道別語(yǔ)：請(qǐng)慢走，一路平安！

6、祝福語(yǔ)：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！

7、感謝語(yǔ)：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見(jiàn)！

8、接待語(yǔ)：請(qǐng)坐！請(qǐng)稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對(duì)長(zhǎng)輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語(yǔ)，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，對(duì)兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語(yǔ)和語(yǔ)氣：

1、這不關(guān)我的事！

2、我不知道！

3、我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！

4、你沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問(wèn)的語(yǔ)氣回答問(wèn)題；

9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、責(zé)任感。

具體為12個(gè)字：主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時(shí)熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。

征求患者意見(jiàn)時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，有失禮之處及時(shí)向患者道歉。

患者如有不禮貌言行時(shí)，不得與患者爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務(wù)不理不問(wèn)。

2、用手指指著患者說(shuō)話。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、語(yǔ)言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）