第一篇：客戶對策(人為原因)

“如果是人為操作失誤，該如何回答客戶的8D報告呢？例如外觀缺陷、標簽貼錯、數量短缺、漏加工步驟、錯發(fā)料等問題。客戶很不喜歡我們寫‘操作失誤、人員培訓、質量意識提升’等整改措施，可是又能怎么寫呢？總不可能什么都上防錯吧？”

其實首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質量意識不強，加強培訓”，“處罰當事人300塊”等等。我在企業(yè)做質量負責人的時候，無論是我的供應商還是內部生產工程除了類似的問題，如果我SQE或過程質量工程師把這樣的改進報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。因為把質量問題的責任推卸給操作工，要么是不負責任的應付，要么就是不懂質量管理。因為在我的工作經歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實的工人。確實有刁鉆耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的問題，無不可以從管理制度和方法上查找原因。

首先說說外觀缺陷。一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗的，確實容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進措施的。

——外觀檢驗標準是否具體、是否清晰、是否和顧客達成了一致。有些企業(yè)的外觀標準上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰傷”。但是在現場操作時，操作工和生產管理人員又認為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標準。規(guī)范的做法是，把產品按照功能面，逐一根據可能的缺陷確定可以接受的標準和不能接受的標準。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標準應清晰、易懂、沒有歧義，而且是現實可行的。杜絕模糊的“外觀標準參見限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說明，限度樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說明清楚。

——外觀標準是否已經清晰、明確地培訓傳達到員工。杜絕籠統地說培訓不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重復發(fā)生。如果是員工培訓方面整改，一定從培訓方法、培訓流程、培訓后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發(fā)生。例如針對外觀缺陷的培訓，除了給新員工講解外觀標準或作業(yè)指導書，還應該結合大量的缺陷實物樣件進行培訓，讓新員工做些缺陷判斷的練習。在員工上崗初期，在標準界限附近的零件要請師傅或質量人員幫忙判斷。要建立關鍵崗位管理和頂崗人員培訓制度，杜絕新員工臨時培訓匆忙上崗。

——崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業(yè)觀察?員工外觀檢驗的觀察作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來了？也就是說，員工檢驗零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點，工件翻轉次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗和生產操作是否能夠在限定的節(jié)拍內完成？

——常出現的外觀缺陷是否張貼了質量警示卡，提醒員工特別注意？

——最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷？例如針對磕碰傷問題，流水線上的產品運輸輥道是否會磕碰零件？產品和產品之間是否會發(fā)生磕碰？物流周轉工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風險？

第二個問題，標簽貼錯。標簽貼錯在很多主機廠客戶來說，也是一個很嚴重的問題。在有些客戶那里如果發(fā)生標簽貼錯兩次就可能直接導致受控發(fā)運。標簽貼錯可以從如下幾個角度考慮改進。

——現場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標簽。一般來說要求嚴格的主機廠會要求供應商在生產線的包裝工位設置標簽打印機。如果企業(yè)有多條生產線就應該在每條線邊的下線包裝工位設置獨立的標簽打印機。杜絕在辦公室里打印了一堆的標簽。有些企業(yè)有各種不同產品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統一打印一堆標簽，然后一堆標簽拿到生產線邊，包裝時再從一堆標簽里翻找出來貼上。或者先包裝后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標簽。甚至有的企業(yè)在包裝后放置幾天，發(fā)運前再貼標簽。這些不正確的做法，不出現問題才是不正常的。

——如果客戶沒有獨立打印機的明確要求，而且企業(yè)一時還不能做到獨立標簽打印機，也可以采用換型防錯的方法來保證標簽正確。換型防錯的方法，我以后有機會再單獨寫文章介紹。簡單地說，就是在多種產品共線生產的情況下，當準備切換加工某一種型號產品時，把原材料、產成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業(yè)指導書、各種記錄表、包裝材料，包括設備里面調用的程序和工藝參數，當然也包括標簽，統統切換成準備生產的產品型號相一致的。而不一致的，確保從生產線上，從操作者可以拿到的范圍內撤離或者封蓋起來。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用《換型防錯點檢表》點檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實，班組長互檢。

第三個，數量短缺問題。我也不贊同增加人員互檢，因為效率很低。那么除了采用計數器之外，還可以從如下角度考慮改進：

——如果是規(guī)則的產品，應該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列幾層，這樣點檢數量就轉換成了對排列形狀的外觀檢查，數量確認就變得很直觀。

——如果同時在防護磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來擺放產品，一個蘿卜一個坑?？記]填滿，缺件了，就是數量不夠。

——稱重法。但是在零件數量很多，每個件的重量又在一定范圍內波動時，就可能導致稱重判定數量時的不準確。這時可以考慮在大包裝內設置若干的小包裝，而小包裝的數量設置要考慮到總重量的波動范圍的西格瑪小于一個零件重量的六分之一。

第四個問題，漏加工。除了設置連續(xù)的生產線，設置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進：

——增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗自行檢驗本道序加工的內容是否完成，檢驗后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗上道序的加工或裝配內容是否完成。

——定置管理，定位存放。如果是單機作業(yè)，每個單機工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴禁混放，嚴禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉區(qū)，整料箱的在制品也要各個不同工序狀態(tài)的產品分區(qū)擺放，且做好明顯標識。

——懸掛工序隨行卡。針對單機作業(yè)的生產線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標明工序狀態(tài)。

第五個問題，發(fā)錯料。最常見的錯誤是一個大包裝多數正確的產品里面混進來一兩只不同型號的產品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。

——針對這樣的問題，最基本原因就是沒有做好換型防錯。在生產工位、在生產線邊存在不同型號的產成品、在制品同時存在的現象。

——或者在包裝區(qū)、檢驗區(qū)，不同型號的產品同時存在，散放、混放。所以定置管理、5S，還是最基本的要求，不是簡單的干凈整齊的而已。

除上述問題之外，還有一個被供應商常常使用的原因，就是“調試件被混在了合格件里報交”。這也是被我和很多主機廠的SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們常常會追問，你怎么確定那個件就是調試件的？零件上有追溯號嗎？調試件的檢驗記錄和追溯號相對應嗎？即使真的是調試件被混入合格品的話，企業(yè)也需要在不合格品定置擺放和標識、調試品定置擺放和標識、開機前檢查確認、首件確認，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進。而不是簡單地歸結為認為操作失誤。

補充：

1，需要固定外觀檢察人員，同時需要有同班組的替換人員，由于外觀檢查崗位的照度要高于其他操作崗位（一般情況下），所以產生視覺疲勞。因此最好有替換人員；

2，外觀檢查僅僅是“堵” 應該更重視，工序的防磕碰的防護工作必須加強，該防護的地方要不斷梳理減少磕碰造成的外觀不良幾率；

3，還要定期進行毒蛋糕測試以強化外觀檢查人員的警惕心

第二篇：物種滅絕的人為原因及對策[范文模版]

物種滅絕的人為原因及對策

摘要：隨著人類活動和自然因素引發(fā)的環(huán)境污染及改變，與人類生存與發(fā)展息息相關的生態(tài)環(huán)境已經嚴重受損，生物物種大量滅絕的問題也日益突出。生物物種的大量滅絕對人類生產、生活構成了一定的影響，甚至對人類生存都構成巨大的威脅。因此，研究物種滅絕的主要人為原因和機制，從控制人類的活動出發(fā)防止物種大量滅絕對人類的發(fā)展具有重大的現實意義。

關鍵詞：物種滅絕，原因，對策

一 物種滅絕的原因 1.物種滅絕的分類

當環(huán)境發(fā)生劇烈變化，而物種本身缺乏合適的變異來適應變化的環(huán)境或由于其他物種的競爭與排擠，該物種在有限的空間和有限的可利用資源的情況下不能適應，就會導致滅絕。[1] 從對物種保護程度的不同認識，可把滅絕分為以下五類：(1)正常滅絕：在正常的生態(tài)環(huán)境條件下，某個生物類群因不能適應或者來不及適應環(huán)境條件的變化而逐漸衰落，直至全部死亡，是生物進化過程中物種更替的一種正常的現象．(Nitecki，1984)。(2)集群滅絕：在某些地質時期，由于生態(tài)環(huán)境發(fā)生劇烈的變化而導致的生物大規(guī)模滅絕現象。(3)野外滅絕：如果一分類單元一直僅是在人為控制狀況下存活，而野生個體不存在，就可認為是野外滅絕。(4)局部性滅絕：一個種若在生活過的某棲息地不再存在，僅在其他地方有發(fā)現，則稱為局部性滅絕。(5)生態(tài)滅絕：當一個種的數量減少到對群落的其他成員不足以產生影響時?？伤阕魇巧鷳B(tài)滅絕。[2]

從以上對滅絕的分類可以看出，物種滅絕的原因可以分為自然原因和人為原因兩個方面。正常滅絕、集群滅絕屬于自然界正?，F象，人類無法控制和影響，而野外滅絕、局部性滅絕和生態(tài)滅絕則大多由人類活動造成。2.造成生物滅絕的人為原因

作為整個生態(tài)系統的主導者，人類的行為對與生態(tài)系統的影響比其他物種的影響大的多。人類活動對生命化的沖擊，首先表現在對地球生態(tài)系統的絕大改變。一些大型動物由于被人類的帶殺戮而絕種，更多的植物種類主要由于人類改變環(huán)境而滅絕。[3] 2.1直接原因

(1)對動植物資源的過度開發(fā)利用

“棒打狍子瓢舀魚，野雞飛到飯鍋里”，當曾經物產豐饒的繁盛景象只能以文字的形式曾現在人們面前時，人類開始意識到，也許我們向大自然索取得太多了。由于缺乏合理的規(guī)劃和嚴格到位的法律管理，人們在利益的驅使下毫無意識的開發(fā)身邊的寶貴自然資源，破壞者周圍的生態(tài)環(huán)境，直接導致很多珍稀數量的急劇減少和滅絕。據統計，收到滅亡威脅的脊椎動物的40%是由于國際貿易而獵殺：藍鯨、犀牛、老虎、大褐熊等。[4]

（2）建設活動導致生物棲息地的喪失、劣化和切割

對棲息地的破壞是物種滅絕的主要原因。在人類迅速發(fā)展的今天，隨著公路、鐵路蜘蛛網般的無限擴張，水利工程、電網工程等大型工程的迅速發(fā)展，工業(yè)、住宅、農業(yè)用地面積的急劇增加，礦產資源的開采對當地植被的大肆破壞，過度放牧導致的草原沙化，人類的各種活動正一點一點削減著野外自然生態(tài)的面積，破壞著動植物的棲息地。生存范圍的隔離使物種由于數量過少缺乏競爭而逐漸失去對突發(fā)事件的應變能力，它們的適應性逐漸減弱直至最終的滅絕。生存的環(huán)境的破壞使很多野生動植物的生活范圍減少，動物覓食困難，加劇了種間競爭和種內競爭，減少了物種的數量，從而導致很多物種無法適應而走向滅絕。（3）化學制品的濫用

工業(yè)的發(fā)展給人類的生活帶來極大地方便，但同時也產生很多人類還沒來得及控制的負面影響?？茖W的發(fā)展使人們按自己的意愿生產出各種各樣的新材料，而由于這些新材料無法被自然界的微生物降解，導致了嚴重的環(huán)境，安全問題。而農藥除了可以殺死害蟲和雜草外，也可以通過食物鏈傳遞給其他的生物，從而導致其他物種的滅絕。（4）共業(yè)污染的隨意排放

工業(yè)產生的廢水、廢氣、廢渣的排放已成為全球污染的主要來源之一，酸雨就是一個全球性的工業(yè)污染的例子。酸雨能使斯堪的納維亞和北美的湖泊內生物滅絕，使整個歐洲的的森林受到損害，其他的污染物也能以其他的方式危害到自然界的不同物種，促進它們的滅絕。（5）農業(yè)的集約化及轉基因作物 大面積種植高產雜交農作物并統一管理給人們帶來巨大的回報，因此這種集約耕作不但由于其對農藥的依賴而污染環(huán)境，直接危害到其他生物，也因為其對低產的傳統本地品種農作物的排斥而對當地的農業(yè)生物多樣性造成極大威脅，很多原有優(yōu)良動植物品種由于不受重視而又失去生存之地而走向滅絕。而含有抗蟲基因的轉基因植物的普遍種植，也因為其花粉、葉片等部位含有的抗蟲毒素而使很多生物遭受滅頂之災，帶來不堪設想的后果。（6）生態(tài)系統結構的改變

物種的生存依賴于它在整個生態(tài)系統中的位置，而其他物種數量的改變影響了一個物種賴以生存的生態(tài)系統的結構。一個物種數量的增大和消亡，會導致其他相關物種數量上的大變化，如夏威夷蜜鳥(Hawaiian Honeycreepers)的滅絕導致了依靠該鳥傳粉的夏威夷本地特有植物Hibis cadelphus屬的滅絕，這意味著協同

[5]作用促使了物種的滅絕。因此，人類不僅可以導致其直接影響到的物種的滅亡，也能通過這些物種在生態(tài)系統作用而把滅絕范圍擴大。（7）生物入侵

人類有意或無意將一種生物引進到其非自然分布的地區(qū)，這樣的物種由于缺少天敵，沒有種內競爭的威脅等原因，很容易逐步立足，入侵，將原生物種淘汰，占領新環(huán)境。隨著市場的全球一體化、世界貿易、觀光和貨運的加速成長，外來物種產生的問題越來越嚴重。生物入侵帶來巨大破壞的例子數不勝數。1970年 代有30多種外來魚被引進云南滇池，不到20年，滇池的原生魚種就從25種跌到了8種。[6]因此，外來入侵種也能在短時間內導致很多物種的迅速滅絕。（8）氣候變化

大量砍伐森林和大量燃燒化石燃料使大氣中溫室氣體的含量大幅上升，導致了“溫室效應”。溫室效應導致的氣候變化影響植物的開花、結果時間，全球變暖導致的冰川融化減少了冰原生物的生存空間。而變幻莫測的反常氣候可能會帶來干旱，雪災，洪澇等多種自然災害，給很多生物帶來滅頂之災。因此，氣候變化可能導致大幅生物滅絕。2.2間接原因（1）人口增長

人口壓力是人們大力開發(fā)自然資源的主要原因，是環(huán)境問題的主要來源，因此是導致生物滅絕的根本原因。（2）不適應的經濟、法律體系

大部分國家的經濟體制沒有足夠考慮到環(huán)境和資源的因素。因而國家沒有指定可持續(xù)發(fā)展的計劃，使得資源開發(fā)利用沒有限制。決策者對于保護物種多樣性的重要性認識程度不夠導致相關控制政策的放松，相應法律的缺少，也使得很多人趁有利可圖不顧后果的過度開采資源，污染環(huán)境。（3）保護知識、資金的不足

很多貧窮落后國家的環(huán)境污染程度和對資源開采利用的程度都比發(fā)達國家的嚴重。原因之一是這些國家決策者，科技人員相關知識的缺乏導致政策上的寬松，原因之二是由于缺少足夠的資金，限制開采、保護物種的理想很難實現。二 解決對策

生物多樣性對人類具有不可估量的價值，而物種的大量滅絕正一步一步削減著這些看得見看不見的價值。世界上任何地方的生態(tài)系統失去平衡，都將通過氣候變化，洋流變化和物質循環(huán)變化給全球帶來災難。[7]為了人類的可持續(xù)發(fā)展，我們應該采取措施，保護全球生物的多樣性，防止物種大滅絕。（1）制定嚴格、完善的法律，加大執(zhí)法力度

很多過度開發(fā)自然資源，亂排“工業(yè)三廢”的行為，主要是因為國家法律要求的不足和執(zhí)法力度的不到位。在巨大經濟利益的誘惑下，無數珍稀動植物被捕殺者趕盡殺絕。工業(yè)三廢也因其大量的處理費用而被直接排到自然界。因此，加大國家環(huán)保法律的建設，可以很大程度上緩解開采過度的問題，防治進一步的環(huán)境污染，保護物種多樣性。（2）加大建立保護區(qū)的力度

很多珍惜的自然生態(tài)系統因為沒有受到人們的注意，而在不知不覺中被人們逐漸破壞，導致一些珍稀動植物的滅亡。加大保護區(qū)的建設能夠最大限度的對人們所知道的珍貴物種進行就地保護，防止人們直接的干擾和破壞。（3）采用多種保護方法，協調建設與保護的矛盾

在國家重要工程建設中遇到與環(huán)境保護對象相沖突的問題時，人們既不能放棄關乎國計民生的工程建設，也不能忽視建設工程對環(huán)境帶來的影響。這就需要人們研究出更多的保護方法，將對保護對象的影響降到最低。如遷地保護，修建大壩時建魚梯、魚道，建工路、鐵路時采用高架橋，選擇對生物影響較小的建設工程設施等。

（4）加大環(huán)境知識教育，加強物種保護的科學研究

充分利用電視，報紙等媒體加大公眾對環(huán)保的重視，將環(huán)保理念通過學校教育傳輸給學生，平時多組織環(huán)境保護為主題的活動等可以有效地增強人們的環(huán)保意識，使社會形成環(huán)保氛圍，減少人們的無意識環(huán)境破壞行為。（5）謹慎對待轉基因物種

轉基因物種由于其良好的基因而受到農民的喜愛，要控制轉基因物種的影響，必須從源頭上嚴格控制。因此，國家必須對轉基因作物的投入使用嚴格把關，充分考慮物種可能造成的影響，并控制其種植范圍。（6）嚴格控制外來物種

國家應嚴格海關等的檢查程序，嚴格控制非境內物種的擴散，防止生物入侵事件的發(fā)生。

（7）合理規(guī)劃資源利用

國家制定長遠的資源利用規(guī)劃，通過改變能源結構，開發(fā)環(huán)境友好新能源等方式減少對礦產資源的開發(fā)，同時減少對環(huán)境的污染與破壞，對生物多樣性的保護有著重要的意義。三 結論

生物多樣性是人類賴以生存的物質基礎，人類的很多活動卻一點一點地威脅著其他生物的生存，破壞著生物多樣性。為了防止生物大滅絕的人為引發(fā)，為了世界的可持續(xù)發(fā)展，人類必須放慢腳步，用長遠的目光思考生物多樣性的問題，并采取相關的補救防治措施，防止悲劇的發(fā)生。

參考文獻

[1][7]沈銀柱,黃占景.進化生物學[W].高等教育出版社.2008.6第二版 [2][5]刁雯雯,顏忠誠.物種滅絕機制[J].生物學通報.2007年第42卷第2期

[3]李俊清,李景文,崔國發(fā).保護生物學[W].中國林業(yè)出版社2002年8月 [4][法]萊韋克著.邱舉良譯.生物多樣性[W].科學出版社，2005 [6]趙榮臺.生命聚寶盆[W].廣西師范大學出版社 2003年9月第一版

第三篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉為經營某競爭企業(yè)品牌的產品；你企業(yè)的一個業(yè)務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產品中突顯，一個醫(yī)院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業(yè)特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。這樣的現象在企業(yè)里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業(yè)資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節(jié)，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節(jié)的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現問題，有些業(yè)務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業(yè)，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個典型的例子，一些小企業(yè)進店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業(yè)把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業(yè)等。關鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現在的商業(yè)領域很廣泛，生產企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

當代企業(yè)應該針對性的加強企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第四篇：移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策

移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策 ———以某地聯通校園公司為例

隨著電信企業(yè)之間的競爭加劇，電信運營商不斷推出新的服務模式和業(yè)務，希望爭取到更多的市場份額。但同時也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使客戶離網現象頻繁發(fā)生。研究表明，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％~85％，可見大量的客戶流失讓運營商蒙受巨大損失。因此，如何防止客戶流失、做好客戶挽留工作，已成為運營商關注的焦點之一。1客戶流失定義

客戶流失是指由于各種原因而導致的客戶中止合作的現象。中國聯通的客戶流失有兩方面的含義：一是指客戶從聯通運營商轉網到其他電信運營商，這是客戶流失分析的重點，也是本文研究的重點；二是指客戶ARPU（指每用戶平均消費量）降低，從高價值客戶成為低價值客戶。2某聯通校園公司客戶流失現狀

某聯通校園公司成立于2005年，位于三線城市一個大學分部，校內約有大學生 8 000人。目前該校園移動通信運營商有中國移動、中國聯通和中國電信。根據各移動運營商成立時間、競爭力的不同，在校區(qū)的客戶數量和市場占有率也有很大差別。目前該校園移動通信市場競爭激烈，聯通客戶流失嚴重，其2010年數據見表1

表1 某聯通公司校園用戶資本數據

注:數據來源于聯通內部資料

從表1中看出，2010年月均新增用戶99戶，月均離網用戶97戶，月均離網／月均新增比例高達97．98％。即每月每新增100個用戶，就有97．98個用戶離網，互抵后凈增用戶僅2．02戶。可見該聯通校園公司網上用戶處于大進大出的不穩(wěn)定狀態(tài)，聯通付出大量的人力、物力、財力成本用于新用戶的市場開發(fā)，結果卻是新增用戶堵住了流失用戶的缺口后所剩無幾，增幅僅為0．71％。3客戶流失原因分析

3．1導致客戶流失的外部原因 3．1.1競爭對手的促銷活動 學生選擇了“其他運營商促銷活動”。目前該校區(qū)移動通信運營商主要有中國移動、中國聯通和中國電信。近年來為爭奪客戶，各通信運營商都開展了大量的促銷活動，其中最為突出的是中國移動。研究發(fā)現，有這樣一個循環(huán)：聯通降價—移動客戶離網加入聯通—移動反擊開展促銷活動—聯通客戶離網加入移動。聯通每次主動降價引起移動的反擊，最終導致聯通客戶的大量離網。3．1．2客戶趨眾心理

趨眾心理是大眾普遍存在的一種社會心理，尤其是對于校園這樣相對封閉的消費圈，信息的普及和傳播主要是靠同學間的口耳相傳，從眾性尤其明顯。調查顯示：有的學生因為“周圍使用中國聯通的人少”而離網，他們認為與周圍的同學使用同一運營商的手機卡，能很大程度地減少自己的手機費用，同時還可以享受很多的優(yōu)惠業(yè)務，如親情號業(yè)務、飛信免費發(fā)短信業(yè)務等。因此若某人周圍的同學圈子如同寢、同班都是移動的用戶，那么其最終也會由于趨眾心理更改為移動的用戶而使聯通產生客戶流失。3．2導致客戶流失的內部原因 3．2．1網絡質量

電信服務的核心產品就是完成通信，而通信網絡質量及覆蓋程度是最重要的因素。，有的用戶是由于聯通通話質量差而離網。中國聯通的網絡質量是造成該地聯通公司學生客戶流失的主要原因之一。3．2．2服務質量

有的學生認為“該聯通公司工作人員服務態(tài)度差”，其中有學生認為“聯通10010客服熱線服務響應速度慢、經常打不通”。此外，還有學生反映“投訴受理速度慢”?？梢姡瑺I業(yè)廳人員服務質量差成為學生離網的一個重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中國聯通與競爭對手中國移動相比處于劣勢。學生認為中國聯通“品牌形象知名度低”。作為剛剛起步的中國聯通“新勢力”品牌，有“動感地帶”成功的經驗可以借鑒，但是不能盲目復制，否則就會被個性張揚、我行我素的年輕人拋棄。

4客戶流失解決對策

面對有限的市場容量和不斷上升的客戶流失率，該聯通校園公司減少客戶流失的對策關鍵在于保持和維系現有用戶，而不是一味爭取新用戶。結合校園市場和學生消費行為的特點，從以下幾個方面探討客戶流失解決對策。4．1深入學生開展促銷活動

中國聯通校園的宣傳促銷活動要有別于其他群體，應以學生為中心，圍繞其學習、生活情況開展宣傳工作，根據校園市場周期規(guī)律，確定促銷思路。4．1．1與學生組織合作

大學生活豐富多彩，課余活動更是多種多樣，如校園十佳歌手大賽、校園模特兒大賽等，這些活動在學生中有著巨大的影響力。該聯通校園公司可以與相關的學生組織合作，冠名贊助舉辦知名度高、影響力大的活動，如聯通杯校園歌唱組合大賽。借助校園活動在學生中的深遠影響，勢必會對聯通的知名度有很大提高。4．1．2與校勤工助學組織合作

該聯通校園公司可以提供部分崗位作為勤工儉學崗位，在招募工作中可以制造新聞賣點，引起學校、社會、媒體和學生的關注。另外，在當前大學生就業(yè)過程中，不少企業(yè)需要有社會實踐的學生，在招募宣傳過程中可以以提供勤工儉學機會和社會實踐為賣點。從而體現聯通良好的企業(yè)文化及社會責任感，提高聯通的知名度和美譽度。

4．2加強學生渠道建設，創(chuàng)新校園營銷渠道新模式

學生推廣渠道已成為目前校園營銷渠道中的一股重要力量。通過學生進行業(yè)務推廣，可以發(fā)揮學生渠道的口碑效應，消除對專業(yè)推廣人員的抵觸感和抗拒感，因此要大力發(fā)展學生渠道建設。考慮到在相對封閉的校園內拓展學生市場，不僅要建設銷售渠道，還應該將客戶維系、品牌推廣等職能結合起來，建設自成體系、具有品牌特色的校園營銷渠道。因此，應創(chuàng)新校園渠道模式，建議成立校園辦，全面負責校園市場營銷活動，采用“校園自有營業(yè)廳＋校園客戶經理”的營銷作業(yè)模式，建立以營業(yè)部為主，下設校園辦，統領校園客戶經理隊伍、校園自有營業(yè)廳的組織架構。學生經理不但負責校園卡的銷售和宣傳促銷，也負責學生平時信息的調查和反饋工作，引導營業(yè)廳與聯通公司一起將發(fā)展和維系同步考慮實施，通過這種組織架構來進行客戶維系和品牌宣傳工作，預防客戶流失。4．3提高服務質量，提高客戶忠誠度

移動通信行業(yè)的產品特殊性就表現在產品與服務是密切相關的，服務質量的好壞直接影響到顧客的滿意度。鑒于聯通在通話質量、品牌等硬件上要弱于中國移動，因此筆者認為要爭奪學生客戶可從人員服務等軟件上進行爭取，重視人員服務，提高服務意識與水平，確保學生得到基本的服務滿意?；A服務項目包括業(yè)務介紹、指導學生入網、話費充值、品牌及套餐變更、業(yè)務辦理、業(yè)務投訴、話費查詢等?？诒疇I銷是高校學生群體的顯著特點，一個學生對某項服務的不滿意或滿意都會在學生之間迅速傳播，所以該聯通校園公司要把提高服務質量作為一項重要的任務。

4．4做好離網客戶挽留

該聯通校園公司目前還沒有建立用戶銷戶的等級和調查流程，這既不利于欠費回收，也不利于了解客戶離網的原因從而對客戶進行挽留。因此，建議營業(yè)廳對銷戶用戶只要不欠費同時填寫銷戶原因都可領取中國聯通的紀念品，以此增加與客戶溝通接觸的機會，了解客戶的離網原因和需求從而實施挽留。另外聯通還可加大對員工的客戶流失率考核力度，進行壓力傳遞，使業(yè)務、營業(yè)前臺等相關人員都承擔客戶流失指標，把挽留客戶和營業(yè)廳工作人員的績效聯系在一起同步考核，增加激勵效果。

參考文獻

［1］劉志超，王雷，等．基于數據挖掘技術的客戶流失預警模型［J］．微計算機信息，2011（2）：176－177．

［2］丁旭．電信大客戶流失原因分析及對策［J］．現代電信科技，2003（1）36－38．

［3］邵憲寶，楊春鵬，于麗衛(wèi)．大學生移動通訊服務市場初探［J］．電子商務，2009（8）：52－54．

第五篇：原因對策萬能

原因分析法（14條）

一、內外因分析：

1、黨性不強；

2、錯誤的世界觀、權力觀、事業(yè)觀；

3、官僚主義嚴重，工作作風漂??；

4、決策不科學，不民主；

5、工作藝術欠缺，工作方法不當；

6、推進科學發(fā)展的能力有限;

7、對什么問題認識不到位。

8、體制機制不科學、不合理。主要是政績考評機制和干部考核機制不科學、不合理；

9、投入不到位；

10、科技創(chuàng)新滯后；

11、不健康的政治生態(tài)環(huán)境；比如“官出數字，數字出官”、“跑官要官、買官賣官”、政績工程、形象工程、拉“小圈子”、搞“小山頭”、貪污腐敗等。

12、監(jiān)管不到位；比如食品市場監(jiān)管，“八個大蓋帽管不住一個月餅。”政府職能交叉，嚴格監(jiān)管缺位等。

13、問責不力；比如出現問題之后，問責時失之于寬、失之與軟。

14、制度不健全。

主體分析法。

個人；單位；政府；社會；國際。多角度分析

對于宏觀的社會問題要分析其政治原因、經濟原因、文化原因和社會原因；要分析現實原因，還要分析歷史原因；要分析內在原因【主觀原因】，還要分析外在原因【客觀原因】等等。對于微觀的具體社會問題要分析其思想層面、制度制定和執(zhí)行層面以及人的素質方面的原因?？傊且娴?、多方位地看待問題產生的原因。需要補充的是，我們這里所說的多維度的原因分析，并不是指一對矛盾中必須涉及上述的所有方面，而是提醒各位考生對問題的分析應盡可能地全面到位。

例如造成當前社會不公正的原因就是多方面的、復雜的。既有改革不完善和體制不健全的原因，又有政策執(zhí)行不到位的原因；既有現實因素，又有歷史因素；既有政治方面的原因，也有經濟方面的原因，更有社會方面的原因。所以，要維護社會公正就必須根據以上原因提出一整套對策措施。

提出對策的“鉆石十三條”

“鉆石十三條是內外因分析和多角度分析的寫照，更是所有主觀題關于“怎么辦”這一部分答題的萬能鑰匙：

一是著眼長遠，科學規(guī)劃。規(guī)劃就是財富，結構就是效率。規(guī)劃管長遠、管全局、管根本。

二是領導重視，轉變觀念?！伴W電總在雷雨之前，觀念總在行動之前。”

具體措施：

要嚴格實行各地各單位一把手負責制；

要把??納入重要議事日程；

要進一步建立和完善引咎辭職制度；

要進一步建立健全領導問責制度；

要進一步加強對問題的調查研究，從源頭上理清??問題的來龍去脈；

要進一步增強??的意識；

要進一步倡導??的理念；

各級領導干部要高度重視，樹立正確的政績觀，密切關注??問題。

三是加強宣傳，營造氛圍。

具體措施比如。電視、電臺、報紙、網絡等媒體要通過各種形式宣傳??，提高廣大人民群眾對??的認識；

輿論關注；

典型示范；

社會示范；

要進一步在全社會營造關于??良好的文化氛圍

四是教育培訓，提高素質。

具體措施比如：

通過??教育培訓，進一步提高廣大領導干部的??素質；

通過??教育培訓，進一步提高廣大工作人員的??素質；

通過??教育培訓，進一步提高廣大人民群眾的??素質；等等。

五是完善制度，出臺政策?！爸贫仁堑谝簧a力”，制度至關重要。規(guī)則問題至關緊要，它比技術更重要。

具體措施比如：

要進一步建立健全各項制度（法律），做到有法可依；

激勵制度；

利益相關制度；

監(jiān)管制度；

分工制度；

規(guī)則制度；

懲罰制度；

干部考評制度；

決策制度：包括社情民意反映制度、社會公示制度、官員問責制度、社會聽證制度、專家咨詢制度、決策前的論證制、決策中的票決制、決策后的責任制。

六是創(chuàng)新機制，激活隊伍。

在解決社會問題時，我們不但需要組織協調，更加需要形成機制。我們常說的與“機制”相近的含義是指做事情的方式、方法等，但又不等同于這個意思。簡單地說，機制就是制度加方法或者制度化了的方法。為什么要形成良好的解決問題和提高工作效率的機制呢？

首先，機制是經過實踐檢驗證明有效的、較為固定的方法。所謂有章可循，機制具有較大的穩(wěn)定性。例如，黨建的工作機制，不因黨組織負責人的變動而隨意變動，而單純的工作方式、方法是可以根據個人主觀意愿隨意改變的。

其次，機制本身含有制度的因素，并且要求所有相關人員遵守，而單純的工作方式、方法往往體現為個人做事的一種偏好或經驗。所謂萬眾之法，機制具有較大的普遍性。例如監(jiān)督機制，它既指人人必須遵守的制度，也應該包括各種監(jiān)督的手段和方法，只有二者結合起來才能發(fā)揮作用。

第三，機制是在各種有效方式、方法的基礎上總結和提煉的，而方式、方法往往只是做事的一種形式和思路。機制一定是經過實踐檢驗有效的方式方法，并進行一定的加工，使之系統化、理論化，這樣才能有效地指導實踐。而單純的工作方式和方法則因人而異，并不要求上升到理論高度。

第四，機制一般是依靠多種方式、方法來起作用的，而方式、方法可以是單一起作用的。

例如，建立起各種工作機制的同時，還應有相應的激勵機制、動力機制和監(jiān)督機制來保證工作的落實、推動、糾錯、評價等。建立完善的機制，才能使黨的建設穩(wěn)步發(fā)展，保持長久的活力。

具體措施比如：

要進一步完善符合科學發(fā)展觀的政績考評機制；

要進一步形成深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實珍惜民力的科學決策機制；

要進一步建立健全預防應急機制（編制應急預案，增加人力、物力、財力儲備）和保障機制；

要進一步建立健全組織機制、協調機制：包括派工作組／成立專門機構／增加人員等等；

要進一步建立健全建立完善各種監(jiān)督機制；形成信息的反饋機制；

要進一步建立健全建立和完善獎懲機制。七是組織協調，齊抓共管。

政府的管理就是要通過組織協調，對各種資源進行分配與整合，使各個職能部門能夠相互配合，相互協調，進而推動工作的順利開展。比如解決好“八個大蓋帽管不住一頭豬”的問題怎么辦？比如當前的城管工作需要依靠公安、工商、稅務、城管、市政等部門的聯合執(zhí)法，文明辦網工作則需要依靠公安、文化、通信、工商等部門的齊抓共管。

八是科技創(chuàng)新，提升實力?？萍际堑谝簧a力。十八大指出，我們要建設創(chuàng)新型國家。

九是多方融資，加大投入?！按騽僬虥]有子彈是不行的。”

馬克思主義認為，物質生產實踐是人類社會存在發(fā)展的基本前提。子曰：“足食，足兵，民信之。”可見，物質上的滿足是民心和社會秩序得到保證的基礎。

具體措施比如：

在??方面，適度增加財政投入；

加強對??的財政和金融支持；

要創(chuàng)新??技術，推進中國制造向中國創(chuàng)造的轉變。

十是強化監(jiān)管，防范未然。

盧梭說過：“絕對的權力導致絕對的腐敗”。權力之所以走向腐敗就是因為缺乏必要的監(jiān)督。

具體措施比如：

加強社會監(jiān)督（群眾監(jiān)督），設立舉報熱線（舉報信箱）；媒體監(jiān)督（輿論監(jiān)督）；

領導（上級）監(jiān)管；建立完善系統嚴格的評價、考核的指標體系；

加大整頓力度；違法必究，執(zhí)法必嚴：嚴厲查處和懲處責任人；

發(fā)現問題及時糾正，對頂風違紀的行為從嚴查處，絕不姑息；

有權必有責，用權受監(jiān)督，違法要追究（強調權力制衡、官員問責）。

十一是轉變作風，全面落實。“千忙萬忙，不抓落實就是瞎忙。”

十二是舉一反三，總結反思。毛主席說過：“我們黨就是靠總結起家的。”

十三是借鑒經驗，發(fā)展自己。

借鑒外面的經驗“要精要管用”。取其精華去其糟粕。正所謂人“不遷怒，不二過?！薄臼遣贿w怒于人,不重復自己的過錯】理性的人總是具有反思和憂患意識的，通過不斷的試錯積累最終獲得成功；來自外部的經驗就是借鑒他人長處，正所謂“他山之石，可以攻玉”。