第一篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個(gè)客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時(shí)形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。

能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會(huì)忠誠于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素

在這個(gè)層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會(huì)感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個(gè)性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[M].北京,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價(jià)值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報(bào),2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營銷戰(zhàn)略:關(guān)注消費(fèi)者滿意度與忠誠感[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2000.466-67

第二篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關(guān)度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個(gè)

人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是否能最大限度的發(fā)揮個(gè)人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強(qiáng)度：對工作強(qiáng)度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個(gè)人工作的需要，一方面是否超出了個(gè)人能承受的負(fù)荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個(gè)人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第三篇：如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟和完善,許多汽車經(jīng)銷商已經(jīng)認(rèn)識到了單單憑借汽車銷售的利潤,已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,只有不斷完善整體汽車銷售、售后服務(wù)系統(tǒng),才是應(yīng)對未來競爭的根本。其關(guān)鍵是如何提高客戶滿意度。

如何用SWOT分析影響店面客戶滿意度的因素，我覺得主要從以下方面分析：優(yōu)勢、基礎(chǔ)（劣勢）、機(jī)會(huì)、市場（威脅）

1、優(yōu)勢

我們所銷售汽車品牌的影響力，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)是我們能提供給客戶最基本的東西，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢所在。

2、基礎(chǔ)（劣勢）

我們店畢竟是一個(gè)多年的老店，從硬件上來看一些設(shè)施配套不齊全，從車間維修設(shè)施到客戶休息室硬件都很難如愿。這就影響了對客戶的支持性服務(wù)。

3、機(jī)會(huì)

當(dāng)前汽車市場發(fā)展勢頭良好，為我們提供了很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)然這既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。行業(yè)的快速發(fā)展為我們每個(gè)人都提供了施展個(gè)人才華的平臺(tái)。

4、市場（威脅）

正因?yàn)槠囆袠I(yè)形勢大好，多方汽車經(jīng)銷商不斷涌入，這對我們產(chǎn)生了很強(qiáng)的對手和巨大的壓力。在產(chǎn)品一樣的情況下，如何滿足客戶需求提高客戶滿意度就顯得愈發(fā)有難度。

使客戶全面滿意的措施：公司要提高客戶滿意度就應(yīng)該以客戶為中心，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的最基本的條件。銷售人員要了解客戶的個(gè)性化需求，根據(jù)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡可能的為客戶提供一些附加利益，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。從而贏得客戶的好感，加深了信任。

廣本：王慶峰

第四篇：貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析

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貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析 作者：王宏杰 李東岳

來源：《老區(qū)建設(shè)》2013年第20期

摘要：利用收入滿意度測量公式，對湖北省英山縣4個(gè)村莊308個(gè)農(nóng)村居民調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明除收入是影響收入滿意度的顯著因素外，年齡、受教育年限長短、家中老人數(shù)量、近年家庭收支情況、近年家庭有無糟糕的經(jīng)歷以及家庭是否享受到扶貧政策都對農(nóng)村居民收入滿意度有著極為重要的影響。因此，為了提高農(nóng)村居民的收入滿意度，增加其收入水平僅是提高收入滿意度的一個(gè)方面，除此外，政策還要向增加農(nóng)村居民受教育機(jī)會(huì)、引導(dǎo)農(nóng)村居民適度消費(fèi)、建立完善的農(nóng)村居民社會(huì)保障體系等多方面傾斜，效果才更佳。

關(guān)鍵詞： 貧困人口；收入滿意度；可行能力；貧困線；逐步回歸

作者簡介： 王宏杰（1973—），女，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，研究方向?yàn)檗r(nóng)業(yè)政策；李東岳（1990—），男，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)2009級工程管理學(xué)生，研究方向?yàn)橛?jì)量經(jīng)濟(jì)。（湖北武漢 430070）

本研究得到了國家社科基金項(xiàng)目（11BZZ027）的資助。

實(shí)現(xiàn)物質(zhì)財(cái)富增長的最大化，一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的核心問題。但近年來越來越多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家開始質(zhì)疑GDP作為社會(huì)發(fā)展的唯一性追求指標(biāo)問題，轉(zhuǎn)而關(guān)注人們的幸福和快樂。各國政府紛紛轉(zhuǎn)變政策的導(dǎo)向，中國政府也在十六屆四中全會(huì)提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，而提高人們滿意度便是建設(shè)和諧社會(huì)的重要舉措之一。為了提高人們的滿意度，創(chuàng)建更加和諧的社會(huì)，政策主要向增加收入導(dǎo)向傾斜?！笆晃濉睍r(shí)期，最低工資標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)調(diào)整了3.2次，年均增長了12.9%（蘇海南，2012？雪。在國家提高收入政策的導(dǎo)向下，2011年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增長14.1%。剔除價(jià)格因素影響，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長8.4%（國家統(tǒng)計(jì)局，2011）。2011年全國農(nóng)村居民人均純收入6977元，比2010年增加1058元，增長17.9%。剔除價(jià)格因素影響，實(shí)際增長11.4%（國家統(tǒng)計(jì)局，2011）。這就給人們傳導(dǎo)了一個(gè)信息：增加收入可以提高人們的收入滿意度。在這種假設(shè)下，關(guān)于收入的政策導(dǎo)向就是不斷提高全國各個(gè)行業(yè)人民的收入水平，以此提高全體人民的收入滿意度，事實(shí)上是否如此呢？為了對這個(gè)問題進(jìn)行深入的分析，從而為政策的合理導(dǎo)向?qū)で笠罁?jù)，課題組于2011年12月就收入滿意問題對湖北省英山縣四村莊308位農(nóng)民居民進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

第五篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。銀行的柜臺(tái)服務(wù)工作其實(shí)就是一個(gè)銀行的門面，一個(gè)銀行的柜臺(tái)服務(wù)的好壞，直接影響一個(gè)銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個(gè)月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價(jià)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點(diǎn)和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個(gè)方面。首先是自己思想認(rèn)識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時(shí)候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時(shí)候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價(jià)的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時(shí)刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來時(shí)要全面的了解它，把它運(yùn)用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。

在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評和指正，讓我能夠及時(shí)的了解自己存在的問題。提高服務(wù)水平是一個(gè)漫長的學(xué)習(xí)和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺(tái)員工。