第一篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽綜合知識測試第3套及答案（精選）

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.說說古代名、字、號的不同用法。

2.自然旅游資源的旅游價值主要表現(xiàn)在哪些方面？ 3.請介紹廈門海濱的旅游特色。4.何謂園林欣賞三境界？ 5.請說出“四大士”菩薩的稱謂。6.什么是三朝五門？ 7.漢茂陵簡介。8.什么是佛？

9.基督教的“圣事”指的是什么，具體有哪些儀式為圣事？ 10.簡述云南白藥。

11.導游員的業(yè)務能力主要包括哪些方面？

12.旅游團赴飯店途中，地陪應做好哪幾方面工作？ 13.簡述地陪送行服務中的主要工作內容。14.簡述散客旅游產品特點。

15.導游員在處理旅游者的個別要求時，應遵循哪些原則？ 16.一般而言，不宜讓旅游者單獨活動的情況有哪些？ 17.旅游計劃變更，常見的有哪些情況？ 18.導游人員在坐姿方面有哪些忌諱? 19.根據(jù)旅游活動所需要的語言特點，介紹三種說服方式。20.如游客發(fā)生燙傷的意外，導游員應如何緊急處理？

二．案例分析題

1.趙先生參加由某旅行社接待的青島、威海等地精品六日旅游團。在通往景區(qū)的旅游車上，導游陳某開始推銷自費項目“帆船出?！保扔跓o奈旅游團的部分團員交了200元/人。導游帶領交錢的旅游者參加“帆船出海”，其他旅游者在車上等待。他們回來時天色已晚，導游說：“今天太晚了，萬平口廣場我們就不參觀了，去了也看不到什么。”就這樣合同行程中約定的參觀萬平口廣場被取消了。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.導游張某帶團準備從上海出發(fā)前往廈門旅游，恰遇廈門有臺風，張某與該團隊商量，達成口頭協(xié)議，改為去廣州旅游。在旅游過程中，張某帶該團隊游覽了行程以外的一處景點（門票為60元），并向該團隊極力推薦所謂的質優(yōu)海鮮產品，團隊成員信以為真，紛紛購買?；爻毯蟀l(fā)現(xiàn)，該海鮮產品質次價高。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.某旅行社組織的一個杭州——黃山3日游的旅游團共20人，抵達黃山的當晚，安排在旅行社預訂的某社會餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導游員小張在遇到此類情況時，應采取哪些措施？

4.三個旅游團同時入住飯店，A團的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨沒有他的行李。請寫出地陪查找行李的全過程。

5.導游員小林從業(yè)一年，一次作為全陪前往海南三亞，因為天氣原因，飛機無法正常起飛，導致航班在機場延誤長達5個小時。團里的一名游客，因為等待時間過長，心情煩躁，并對小林出言不遜，小林因為一時沖動，竟當場就在機場和該名游客扭打了起來，最后導致整個團隊都未能成行，給旅行社造成了重大損失。請問導游人員應該如何增加自我克制的能力以避免沖突？

一． 簡答題

1.說說古代名、字、號的不同用法。

答：古人在人際交往中，名具有“名以正體”的嚴肅性，一般用于謙稱、卑稱（1分）。上對下、長對少方可稱名；下對上、平輩之間，稱字不稱名（1分）。在一般情況下直呼對方的名是不禮貌的，因此，對人稱呼常用字，字的使用率大大超過名（1分）。稱呼名人雅士的號則比稱字更顯尊重（1分）。

2．自然旅游資源的旅游價值主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：自然旅游資源的旅游價值主要表現(xiàn)為三個方面：（1）提供觀賞性審美對象（1分）；（2）提供休養(yǎng)度假的自然環(huán)境（1分）；（3）提供娛樂（1分）與探險活動（1分）的天然場所和條件。

3.請介紹廈門海濱的旅游特色。

答：廈門位于福建東南沿岸，是一座風姿綽約的“海上花園”（1分），“城在海上，海在城中”（1分）。廈門棲息著成千上萬的白鷺，形成了廈門獨特的自然景觀（1分），又因為廈門的地形就像一只白鷺，它因此被人稱為“鷺島”（1分）。

4.何謂園林欣賞三境界？

答：園林欣賞有觀、品、悟三種境界（1分）。

觀，是園林欣賞的第一層面，是一種綜合感知過程 是對園林景象的感性理解（1分）。

品，是欣賞者根據(jù)自己的文化素養(yǎng)、情感等，運用聯(lián)想、移情等心理活動，擴充與豐富園林景象的過程（1分）。

悟，則是理解、思索、領悟，是一種探求，一種對園林意義深層而理性的把握（1分）。

5.請說出“四大士”菩薩的稱謂。

答：文殊菩薩專司佛的智慧，人稱大智菩薩（1分）；普賢菩薩專司佛的理德，人稱大行菩薩（1分）；觀音菩薩大慈大悲、救苦救難，人稱大悲菩薩（1分）；地藏菩薩曾發(fā)下宏愿“地獄未空，誓不成佛”，所以人稱大愿菩薩（1分）。

6.什么是三朝五門？

答：三朝指外朝、中朝和內朝(1分)。外朝是君王舉行頒詔、受降等大禮之所，中朝是君王日常辦公之所，內朝則是君王居住之所(1分)。五門由內向外依次稱為朝門、宮門、宮城前導門、皇城門和皇城前導門(1分)。三朝五門沿縱深布置層層門禁，以滿足帝王舉行大典、日常行政、起居生活、安全禁衛(wèi)等需要(1分)。

7.漢茂陵簡介。

答：漢茂陵是漢武帝劉徹的陵墓，位于陜西省興平市東15公里處(1分)。因茂陵在西漢時屬槐里縣茂鄉(xiāng)，故名之(1分)。這是西漢帝王陵中規(guī)模最大的一座(1分)，始建于武帝即位后的第二年，歷時53年才修成(1分)。8.什么是佛？ 答：“佛”是梵語音譯“佛陀”的簡稱，其意為覺者，智者，是佛教修行的最高果位(1分)。佛教對佛的解釋有三層含義：正覺（自覺）、等覺（覺他）、圓覺（覺行圓滿）(1分)。正覺就是對宇宙的一切事物如實了解了、覺察了；等覺就是不僅自己覺悟了，而且能平等普遍地使別人也覺悟；圓覺就是自己覺悟和使別人覺悟的智慧、行動和功德都達到了最高和最圓滿的境地(1分)。小乘佛教所講的“佛”，一般是專用作對釋迦牟尼的尊稱。大乘佛教除尊釋迦牟尼外，還泛指一切覺行圓滿者(1分)。

9.基督教的“圣事”指的是什么，具體有哪些儀式為圣事？

答：基督教的一些重要禮儀稱為圣事或圣禮(1分)，其神學意義是借助可見的形式或表象，將不可見的神恩賦予領受者(1分)。天主教和東正教規(guī)定七種儀式為圣事(1分)：洗禮、堅振、告解、圣餐（彌撒）、終傅（臨終法事）、神品、婚配(1分)。

10.簡述云南白藥。

答：云南白藥是云南著名的中成藥，由云南民間醫(yī)生曲煥章于1902年研制成功(1分)。它以云南特產三七為主要成分(1分)，對于止血愈傷、活血散瘀、消炎去腫、排膿驅毒等具有顯著療效，特別對內臟出血更有神奇功效(1分)。問世百年來，云南白藥以其獨特、神奇的功效被譽為“中華瑰寶，傷科圣藥”，蜚聲海內外(1分)。

11.導游員的業(yè)務能力主要包括哪些方面？（1）語言表達講解能力；（1分）（2）人際交往能力；（1分）（3）組織協(xié)調能力；（1分）（4）應變能力。（1分）

12.旅游團赴飯店途中，地陪應做好哪幾方面工作？（1）致歡迎詞；（1分）（2）調整時差；（1分）（3）首次沿途導游；（1分）

（4）宣布第二天的集合時間、地點及停車位置。（1分）

13.簡述地陪送行服務中的主要工作內容。（1）致歡送詞；（0.5分）

（2）提前到達離開地點，照顧旅游者下車；（0.5分）（3）移交交通票據(jù)和行李托運單；（1分）（4）協(xié)助辦理離站手續(xù)；（1分）（5）告別；（0.5分）（6）結算事宜。（0.5分）

14.簡述散客旅游產品特點。（1）批量小；（1分）（2）批次多；（1分）（3）預訂期短；（1分）（4）要求多；（0.5分）（5）變化多。（0.5分）

15.導游員在處理旅游者的個別要求時，應遵循哪些原則？（1）合理而可能的原則；（2分）（2）認真傾聽，耐心解釋的原則；（1分）（3）尊重旅游者、不卑不亢的原則。（1分）

16.一般而言，不宜讓旅游者單獨活動的情況有哪些？（1）旅游團計劃去另一地游覽或即將離開本地時、旅游者要求留在本地單獨活動。（1分）

（2）去治安不理想、復雜混亂的地方。（1分）（3）游河游湖時要求劃船或游泳。（1分）（4）去不對外開放的地區(qū)或機構參觀。（1分）

17.旅游計劃變更，常見的有哪些情況？

（1）因各種原因旅游團（者）要求更改旅游計劃。（1分）

（2）因客觀原因如氣候變化、自然災害、交通故障等造成旅游計劃變更。（2分）

（3）旅行社方面主觀的原因導致工作出錯引起旅游計劃更改。（1分）

18.導游人員在坐姿方面有哪些忌諱?（1）腿腳顫動；（0.8分）（2）蹺二郎腿；（0.8分）（3）擺 “八”字腿；（0.8分）（4）擺“4”字腿；（0.8分）

（5）把腿架在前排座位或盤在座位上。（0.8分）

19.根據(jù)旅游活動所需要的語言特點，介紹三種說服方式。（1）誘導式說服。（0.6分）誘導式說服是指導游人員在勸說對方時，順應對方的思路，有意引出一個對方感興趣的話題，誘使對方順其自然贊成你的意見。（0.8分）

（2）曲語式說服。（0.6分）曲語式說服是指用含蓄的語言和商洽的語氣表明自己的看法，說服對方。（0.7分）（3）暗示式勸說。（0.6分）暗示式勸說是指用一種隱蔽含蓄、不公開的語言給對方以啟示，以達到勸說目的。（0.7分）

20.如游客發(fā)生燙傷的意外，導游員應如何緊急處理？（1）讓游客快速遠離熱源。（1分）（2）采取“冷卻治療”，通過降溫、減輕余熱損傷（1分）（3）將覆蓋在傷處的衣褲剪開，以避免使皮膚的燙傷加重。（1分）

（4）創(chuàng)面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫(yī)生對燙傷深度的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（1分）

二．案例分析題 1.答案：（1）《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費旅游項目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！保?分）

（2）本案中，導游陳某推銷自費項目，并安排部分旅游者參加，導致合同約定的部分景點沒有參觀，影響了其他旅游者的行程安排。旅行社應當承擔違約責任。（1分）

（3）應當按照《旅游法》第九十八條對旅行社和導游實施行政處罰。（2分）

2.答案：

（1）臺風為不可抗力?？陬^協(xié)議改變行程為合同變更。（1分）

（2）口頭協(xié)議不符合《旅游法》第五十七條 旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。第五十八條 包價旅游合同應當采用書面形式，包括九項內容。按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。（1分）

（3）擅自增加景點，不符合《旅游法》第三十五條的規(guī)定，應按照該法第九十八條處罰。（1分）

（4）誘騙購物，按照《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定處罰。（1分）

3.答案：

（1）發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力的等癥狀，小張應作出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀，應設法催吐，讓中毒者多喝水。（1分）

（2）對食物進行留樣，并立即送患者到就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。（1分）

（3）通知旅行社，追究供餐單位的責任，并協(xié)助旅行社幫旅游者索賠。（1分）（4）若旅游者不得不放棄某些旅游活動，導游員要事先與旅游者溝通。事后寫出詳細的書面報告。（1分）

4.答案：

（1）通知領隊，一起去全團其他游客的房間查找，看行李是否誤送到其他人的房間。（1分）

（2）和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時進店的其他兩個團的行李之中；注意：查找時要通知其他旅游團的領隊；在飯店找不到時，要立即報告旅行社的有關領導，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機抵達的其他旅游團所住飯店查找。（1分）

（3）在尋找行李過程中，要做好失主的工作，幫助解決因行李丟失帶來的生活方面的困難；（1分）

（4）如找不到行李，應向失主致歉，并參照慣例賠償。（1分）

5.答案：

（1）應該多讀書，增強自身的修養(yǎng)，養(yǎng)成有條不紊的思維習慣；（1分）（2）不能以自我為中心，應放寬氣量，寬以待人，不斤斤計較，要經常站在對方的角度上去思考問題，努力去理解對方；（1分）

（3）掌握克制沖動的技巧，比如想想沖動的后果所造成的危害；沖動時默默數(shù)數(shù)，等心情平靜后再去處理；要求自己嚴格遵守“先處理好自己的情緒，再處理事情”的原則等。（2分）

第二篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽綜合知識測試第5套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.簡述我國人口和民族分布概況。2.“趕年”習俗的含義？ 3.請介紹中國的海岸線情況。4.古代園林理水之法一般有幾種？ 5.曲阜孔廟簡介。

6.中國古代宮殿的布局特點主要有哪些？ 7.列出中國現(xiàn)存著名的古城。8.伽藍殿簡介。

9.陶器和瓷器有什么區(qū)別？ 10.東陽木雕簡介。

11.導游服務在旅游接待服務中的主要作用有哪些？ 12.地陪應從哪幾個方面做好首次入店服務工作？ 13.簡述地陪后續(xù)工作的主要內容。

14.旅游者患一般疾病，導游員應如何處理？

15.旅游團抵達某地后，有旅游者提出特殊的飲食要求，導游員應如何處理？ 16.當旅游者提出要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，地陪應如何應對？

17.旅游者投訴的心理主要有哪些？

18.界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，是導游語言中一個很重要的語言符號。界域語可以分為哪幾類？

19.導游員在講解中應如何運用突出重點法？ 20.殘疾旅游者普遍的心理特征有哪些？

二．案例分析題

1.顧女士帶著父母去峨眉山旅游，在清音閣生態(tài)猴區(qū)游覽時，該區(qū)域未設置安全警示。當他們走到一個小橋上時，突然竄出來好幾只猴子，直奔他們身前，趕緊躲閃，由于其母親躲閃不及，一只猴子咬了她的小腿一口，然后開始翻其口袋，沒翻到東西，又把她的右手大拇指咬傷，傷口長達一厘米左右，鮮血直流。事發(fā)后，咬人的猴子逃之夭夭。顧女士趕緊呼救，然而并沒有景區(qū)工作人員出現(xiàn)。顧女士在其他旅游者的幫助下找到了景區(qū)醫(yī)務室，顧女士支付了100元醫(yī)藥費，為其母親注射了一針狂犬疫苗。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.劉先生報名參加赴山西旅游團。行程開始后，在平遙，早餐是生硬的饅頭配咸菜，導游說早餐標準是8元。劉先生便找到餐廳負責人核實情況，被告知他們的早餐標準為6元。劉先生又找到導游，導游承認了早餐標準是6元，并提出利用差價2元為大家買水的解決方案。午餐是洋芋絲、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩、蘿卜絲和豆芽，大家根本吃不飽。接下來幾天的餐食也沒有得到改善，而導游答應給大家買水的承諾也未兌現(xiàn)。經調查，旅行社與旅游者簽訂的合同內容十分簡單，除沒有載明餐飲標準之外，也沒有載明住宿標準、游覽項目的時間安排等。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.導游員小張帶某旅游團乘車由A市赴B市，由于某些原因途中發(fā)生了交通事故，團內半數(shù)以上客人受傷。請問：導游員小張在處理這場事故中應做好哪些工作？ 4.某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，該游客買了項鏈但心存疑惑。回到飯店后，同其他團員議論，很多人懷疑項鏈有假，于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪連忙解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退換，但女游客仍堅持退貨。地陪于是替他叫了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問導游員應該怎樣正確處理這一問題？

5.導游員小徐即將帶領一個老年旅游團前往九寨溝游覽，在出團前準備時，小徐發(fā)現(xiàn)該團行程中的車行時間長且游覽地區(qū)海拔較高，又因該團平均年齡較大，人數(shù)又多，團里難免有客人會出現(xiàn)暈車的癥狀。請問小徐需要做哪些預防提醒工作？

一． 簡答題

1.簡述我國人口和民族分布概況。

答：我國人口約13.7億（1分），其分布呈現(xiàn)東南密、西北疏的格局（1分）。漢族多聚居在人口稠密的東南部，少數(shù)民族多住在人口稀疏的邊疆地區(qū)（1分），我國少數(shù)民族人口所占的比例雖小，但分布地區(qū)很廣，約占全國總面積的60%以上（1分）。

2.“趕年”習俗的含義？

答：趕年為土家族的傳統(tǒng)節(jié)日（1分）。趕年，就是土家族比漢族提前一天或幾天過春節(jié)（1分）。過趕年的習俗，相傳跟土家族祖先為了抗擊外來侵略（1分），提前吃年飯以出發(fā)迎戰(zhàn)有關系（1分）。

3.請介紹中國的海岸線情況。

答：我國海岸線總長度3．2萬公里（1分），其中大陸海岸線北起中朝邊境的鴨綠江口，南到中越邊境的北侖河口（1分），全長1．8萬公里（1分）；島嶼海岸線1．4萬公里（1分）。

4.古代園林理水之法一般有幾種？

答：古代園林理水之法，一般有三種，即掩、隔、破（1分）。掩—以建筑和綠化，將曲折的池岸加以掩映（1分）。隔—大的水面加以分割，以增加景深和空間層次（1分）。

破—水面很小時，可用亂石為岸，并植配以細竹野藤、朱魚翠藻，令人感受到山野風致（1分）。

5.曲阜孔廟簡介。

答：孔廟位于山東省曲阜市南門內（1分），曲阜孔廟占地327.5畝，房屋460多間，是我國三大古建筑群之一，在世界建筑史上占有重要地位（1分）?？讖R是第一座祭祀我國古代著名的思想家、教育家、儒家學派的創(chuàng)始人孔子的廟宇（1分）?？讖R與孔府、孔林并稱“三孔”。1994年被聯(lián)合國教科文組織列入《世界文化遺產名錄》（1分）。

6.中國古代宮殿的布局特點主要有哪些？

答 ：中軸對稱（1分）；左祖右社（1分）；三朝五門（1分）；前朝后寢（1分）。

7.列出中國現(xiàn)存著名的古城。

答：現(xiàn)存著名古代城池建筑有江蘇南京城(1分)、陜西西安城(1分)、山西平遙城(1分)和云南麗江古城(1分)等。

8.伽藍殿簡介。答：伽藍殿位于大雄寶殿的東側(1分)，是供奉贈送袛園精舍給佛陀的須達多（給孤獨長者）和舍衛(wèi)國袛陀太子的建筑，以彰顯他們護持佛法的功德(1分)。因舍衛(wèi)國國王波斯匿也皈信佛教，所以伽藍殿正中供奉波斯匿王(1分)，左方是袛陀太子，右方是給孤獨長者須達多(1分)。

9.陶器和瓷器有什么區(qū)別？

答：陶瓷是陶器和瓷器的總稱(1分)。陶器是指以粘土為胎，經過手捏、輪制、模塑等方法加工成型后，在800—1000℃高溫下焙燒而成的器皿，坯體不透明，有微孔，具有吸水性，叩之聲音不清脆(1分)。瓷器是用瓷石、高嶺土做胎，外表施有釉或彩繪的物器（器物）(1分)。瓷器要在窯內經過高溫（約1280℃-1400℃）燒制，較薄者具有半透明性，叩之聲音清脆(1分)。

10.東陽木雕簡介。

答：東陽木雕因產于浙江東陽而得名，自唐至今已有千余年的歷史，是中華民族最優(yōu)秀的民間工藝之一，被譽為“國之瑰寶”(1分)，北京故宮及蘇、杭、皖等地，都有精美的東陽木雕留世(1分)，故東陽為中國木雕之鄉(xiāng)(1分)。東陽木雕是以平面浮雕為主的雕刻藝術，色澤清淡，格調高雅，又稱“白木雕”(1分)。

11.導游服務在旅游接待服務中的主要作用有哪些？（1）紐帶作用；（1分）（2）標志作用；（1分）（3）擴散作用；（1分）（4）反饋作用。（1分）

12.地陪應從哪幾個方面做好首次入店服務工作？（1）協(xié)助辦理住宿手續(xù)；（1分）（2）介紹飯店設施和服務項目；（0.5分）（3）帶領旅游團用好第一餐；（0.5分）（4）重申當天或第二天的活動安排；（1分）（5）照看行李進房及處理問題；（0.5分）（6）確定叫早時間。（0.5分）

13.簡述地陪后續(xù)工作的主要內容。（1）處理遺留問題；（1分）（2）結清賬目，歸還物品；（1分）（3）做好總結工作。（2分）

14.旅游者患一般疾病，導游員應如何處理？（1）勸旅游者及早就醫(yī)并多休息；（1分）（2）關心旅游者病情，做好生活照顧；（1分）（3）不得擅自給患病旅游者用藥。（2分）

15.旅游團抵達某地后，有旅游者提出特殊的飲食要求，導游員應如何處理？（1）導游員應視情況而處理。（1分）

（2）一般情況下應與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；（1分）（3）如果確有困難，導游員可以向旅游者說明情況，協(xié)助其自行解決。（2分）

16.當旅游者提出要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，地陪應如何應對？

（1）地陪應斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌。（2分）

（2）嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法的。（2分）

17.旅游者投訴的心理主要有哪些？（1）求尊重的心理。（1分）（2）求發(fā)泄的心理。（1分）（3）求補償?shù)男睦?。?分）

18.界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，是導游語言中一個很重要的語言符號。界域語可以分為哪幾類？（1）親熱界域語；（1分）（2）個人界域語；（1分）（3）社交界域語；（1分）（4）公眾界域語。（1分）

19.導游員在講解中應如何運用突出重點法？（1）突出大景點中具有代表性的景觀。（1分）（2）突出景點的特征及與眾不同之處。（1分）（3）突出旅游者感興趣的內容。（1分）（4）突出“??之最”。（1分）

20.殘疾旅游者普遍的心理特征有哪些？（1）孤獨感（1分）（2）自卑感（1分）（3）過于敏感（1分）（4）富有同情心（1分）

二． 案例分析題 1.答案：

（1）按照《旅游法》第八十條規(guī)定，旅游經營者應當對可能危及旅游者人身、財產安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。（1分）

（2）本案中，顧女士母親在景區(qū)內被猴子咬傷的小橋附近并沒有相關的警示標志，景區(qū)沒有盡到安全警示義務，所以對于顧女士母親受到的損害，景區(qū)應當承擔賠償責任。（2分）

（3）景區(qū)應當賠償顧女士母親支出的醫(yī)療費等費用。（1分）

2.答案：

（1）所簽合同不符合法律規(guī)定?！堵糜畏ā返谖迨邨l 旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同?！堵糜畏ā返谖迨藯l第一款規(guī)定了簽訂包價旅游合同應當包括九項內容。（1分）

（2）《旅游法》第五十八條第二款規(guī)定了在訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明第一款第二項至第八項所載內容。（1分）（3）《旅行社條例》第二十八條規(guī)定了旅游合同應當載明的事項，旅行社簽訂的旅游合同應當包括交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，應當載明游覽、娛樂等項目的具體內容和時間等。（1分）

（4）本案中，旅行社與旅游者簽訂的合同不符合法律規(guī)定，應當按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。（1分）

3.答案：

（1）導游員小張應立即組織現(xiàn)場搶救，同時立即打電話給救護中心將傷者送往就近醫(yī)院搶救。（1分）

（2）保護現(xiàn)場，立即報案，同時設立警示牌，迅速匯報旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安撫工作。（1分）（4）做好善后工作并寫出書面報告。（1分）

4.答案：

（1）當游客購物時，導游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會。（1分）

（2）游客提出退貨要求，導游員應積極協(xié)助。如有可能，應親自陪游客去市場交涉。如無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員。（1分）

（3）顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔。?分）

（4）如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付；如果游客堅持退貨，地陪應協(xié)助其退貨。（1分）

5.答案：

（1）避免在旅途中過度疲勞；（1分）

（2）提醒有“暈車”的游客在上車前避免喝酒；避免過度飽食，尤其不要吃高蛋白和高脂肪食品；（1分）

（3）照顧“暈車”游客盡量靠前坐，最好座位方向與行駛方向一致；（1分）（4）提醒有“暈車”的游客，不要在坐車時閱讀書報雜志，也不要直視某個近物或看窗外快速移動的景物，最好閉目養(yǎng)神；（1分）

第三篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽綜合知識測試第1套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

綜合知識測試題及答案

一． 簡答題

1.請說出“三鼎甲”一詞的含義？ 2.請介紹藏族的雪頓節(jié)？ 3.介紹千島湖的形成。4.簡述北方園林的風格特點。5.《營造法式》簡介。6.克孜爾千佛洞簡介。

7.清真寺一般由哪些主要建筑組成？ 8.什么是五體投地？ 9.天主教的主要稱謂有哪些？ 10.張小泉剪刀簡介。

11.在接站服務中，地陪應做好哪些工作？ 12.首次沿途導游時，地陪應注意哪幾個方面？ 13.簡述地陪離店服務工作主要內容。14.簡述全陪后續(xù)工作的主要內容。

15.由于旅游團的內部矛盾或其他原因導致個別旅游者提出要單獨用餐，地陪應如何處理？

16.旅游團中有旅游者提出希望讓自己的親友隨團活動，地陪應如何處理？ 17.旅游團因為提前離開造成在某地游覽時間的縮短，地陪應如何處理？ 18.導游人員在講解時，目光語的使用應注意哪幾點？ 19.導游員需要克服哪些不良的語言習慣？ 20.導游人員如何為宗教旅游者做好服務工作？

二．案例分析題

1.顧女士與某旅行社簽訂了韓國濟州島郵輪旅游合同，在郵輪上時，郵輪鐵門邊的鋼片刮了她的右腳腳趾，當場血流如注，經醫(yī)務人員治療，縫了兩針，雖無大礙，但對整個行程卻造成了很大影響?；氐缴虾：螅櫯肯蚵眯猩缣岢鰝r償要求，旅行社則表示責任是船方造成的，雙方互相推諉，造成顧女士的事故責任無人承擔。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.范先生報名參加廣西、越南11日旅游團，旅行社書面承諾行程絕無購物安排，旅游者如有購物需求可書面提出，旅行社在不影響其他旅游者行程前提下盡量安排。行程開始后，導游張某在旅游車上推銷龍眼干70元一斤，車上旅游者無人問津。在越南時，越南的地接導游居然帶著旅游者在一天之中進了5個購物點，銷售的產品包括煙、咖啡、香水等。因為進購物店耽誤了大量時間，行程計劃中的還劍湖商業(yè)區(qū)及河內36條古街等游覽項目被取消。約定30分鐘游覽北部灣廣場的項目變成乘坐大巴車匆匆而過。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.某國內旅行團按計劃乘MH456航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到達機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。小王應如何應對這一事故？

4.導游員王小姐接待新加坡旅游團在Y市游覽兩天，第一天在商場購物結束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內有大量現(xiàn)金及護照?！闭垎枺和跣〗銘撊绾握_處理？

5.導游員小李從業(yè)3年，有一次領導交代他一個重要的任務，要小李為來杭考查的清華大學建筑學院的考查團擔任導游工作，小李為此感到壓力很大，特別是在知識準備方面不知從何入手，請問小李在知識準備方面需要做那些工作？

一． 簡答題

1.古代科舉考試包括鄉(xiāng)試、會試、殿試（1分）。其中殿試是由皇帝主持的考試，按成績分為“三甲”(即三等)（1分）。一甲取三名，賜“進士及第”（1分）。第一名俗稱“狀元”，第二名俗稱“榜眼”，第三名俗稱“探花”，三人合稱“三鼎甲”（1分）。

2.雪頓節(jié)又名藏戲節(jié)，“雪”藏語為酸奶子，“頓”藏語為宴的意思，是吃酸奶子的節(jié)日（1分）。每年藏歷七月初一舉行，連續(xù)4—5天（1分）。雪頓節(jié)最初是一種純宗教的活動（1分）。17世紀中葉開始演出藏戲，形成固定的雪頓節(jié)（1分）。

3.千島湖位于浙江省淳安縣境內（1分），是1959年我國第一座自行設計、建造的大型水力發(fā)電站（1分）——新安江水力發(fā)電站攔壩蓄水而形成的人工湖（1分）。因湖內擁有星羅棋布的1078個島嶼而得名（1分）。

4.北方地域寬廣，故園林范圍較大（1分）。又因大多為古都所在地，所以建筑富麗堂皇（1分）。但因自然氣候條件所限，河川湖泊、園石和常綠樹木較少（1分），風格粗獷，秀麗媚美不足（1分）。

5.《營造法式》是北宋建筑學家李誡在兩浙工匠喻皓《木經》的基礎上編成的（1分），是北宋官方頒布的一部建筑設計、施工的規(guī)范書（1分），是我國古代最完整的建筑技術書籍，標志著中國古代建筑已經發(fā)展到了較高水平（1分）。《營造法式》主要分為5個部分，即釋名、制度、功限、料例和圖樣，共34卷，前面還有“看樣”和目錄各1卷（1分）。

6.克孜爾千佛洞位于新疆克孜爾鎮(zhèn)東南，為古代龜茲佛教藝術的典型代表，是新疆地區(qū)規(guī)模最大、保存最好的佛教石窟群（1分）?？俗螤柷Х鸲匆?4個窟尚存的精美壁畫著稱于世，有“戈壁明珠”之譽（1分）。克孜爾石窟呈現(xiàn)許多與漢地佛教石窟顯著不同的特點（1分），主要表現(xiàn)在：壁畫內容反映了小乘佛教經典內容；出現(xiàn)了大量裸體人物形象，女性比重尤大，且豐乳肥臀；其建筑形制與壁畫藝術受到印度、希臘等外來文化的影響（1分）。

7.清真寺建筑主要由大殿(1分)、經堂(1分)、望月樓(1分)、宣禮樓和沐浴室(1分)組成。

8.五體投地為佛教最高禮儀(1分)?！拔弩w”指的是頭、兩肘和兩膝。按佛教規(guī)矩，在行頂禮時，要五體投地(1分)。其具體做法是：立正合掌，先以右手撩衣，屈兩膝并著地，爾后兩肘著地，接著頭著地，最后兩手掌翻上承尊者之足。禮畢，收頂頭，收兩膝，起立(1分)。傳說五體投地禮為阿難所創(chuàng)(1分)。

9.天主教最高首領稱教皇，對全世界天主教教會擁有最高管理權(1分)；最高級主教稱樞機主教（俗稱紅衣主教），參與和輔助教皇管理整個羅馬天主教行政及宗教事務(1分)；管理一個教區(qū)的負責人稱主教，主教一般有權祝圣神父，施行一切圣事；管理一個堂區(qū)的負責人稱神父(1分)；離家進修會的男教徒稱修士；離家進修會的女教徒稱修女(1分)。

10.張小泉品牌成名于1663年，是中華老字號，也是目前刀剪行業(yè)中唯一的中國馳名商標(1分)。明崇禎年間，安徽黟縣人張小泉率子張近高來杭州大井巷生產祖?zhèn)骷舻?1分)。三百多年來，歷代張小泉的繼承者一直恪守“良鋼精作”的祖訓，工善其事。由于張小泉刀剪品質出眾，使用者爭相傳誦(1分)。后成為宮廷用剪，以選料講究，磨工精細，經久耐用而著稱，名揚海內外(1分)。

11.在接站服務中，地陪應做好哪些工作？

（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間；（1分）（2）與旅游車司機聯(lián)絡，提前抵達接站地點；（1分）（3）若有行李需與行李員聯(lián)絡；（1分）（4）持接站標志迎候旅游團。（1分）

12.首次沿途導游時，地陪應注意哪幾個方面？

（1）站在車的前部、司機的右后側，能見到每一位旅游者為合適；（0.5分）（2）面帶微笑、表情自然；（0.5分）（3）正確使用話筒；（1分）

（4）應注意音量適中、節(jié)奏快慢得當，使車內每一位旅游者都能聽清楚。（1分）（5）對重要的內容要重復講解或加以解釋；（1分）

13.簡述地陪離店服務工作主要內容。（1）集中交運行李；（1分）（2）辦理退房手續(xù)；（2分）（3）集合登車。（1分）

14.簡述全陪后續(xù)工作的主要內容。（1）處理遺留問題；（1分）（2）填寫《全陪日志》；（0.5分）（3）結清有關賬目；（1分）（4）歸還所借物品；（1分）（5）做好總結工作。（0.5分）

15.由于旅游團的內部矛盾或其他原因導致個別旅游者提出要單獨用餐，地陪應如何處理？

（1）首先地陪要耐心解釋；（1分）（2）告訴領隊請其調解；（1分）

（3）如果旅游者堅持要求單獨用餐，地陪可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系；（1分）（4）餐費自理，并告知綜合服務費不退。（1分）

16.旅游團中有旅游者提出希望讓自己的親友隨團活動，地陪應如何處理？（1）地陪應首先征得領隊和旅游團其他成員的同意。（1分）（2）然后與旅行社相關部門聯(lián)系辦理入團手續(xù)。（1分）

（3）交納費用后，旅游者的親友就正式成為旅游團的成員了，地陪應一視同仁，同等服務。（1分）（4）如果要求隨團活動的是外國駐我國使、領館工作人員或外國記者，一般情況下應婉拒。（1分）

17.旅游團因為提前離開造成在某地游覽時間的縮短，地陪應如何處理？（1）立即與全陪或領隊商量，盡可能采取彌補措施；（1分）（2）做好旅游者的工作；（1分）

（3）及時通知旅行社的有關部門辦理退房、退餐、退車的相關事宜；（1分）（4）經旅行社領導同意后可采用加餐、贈送小禮品等物質補償。（1分）

18.導游人員在講解時，目光語的使用應注意哪幾點？

（1）目光注視的部位。導游人員的目光注視的部位應是游客面部 兩眼到嘴部之間的區(qū)域；（1分）

（2）目光注視的方式。一般情況下，導游人員的目光應是正視和 環(huán)視，即多以平行的視線接觸游客，避免仰視和俯視；（1分）

（3）目光移動。導游人員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客；（1分）

（4）時間分配。導游人員在與旅游者交談或講解時，雙方視線接觸的時間應占全部時間的 40% 左右。（1分）

19.導游員需要克服哪些不良的語言習慣？（1）含糊。（0.8分）（2）啰嗦重復。（0.8分）（3）晦澀難懂。（0.8分）（4）不良的口頭禪。（0.8分）

（5）其他一些常見的不良口語習慣，主要是滿口時髦詞匯和言過其實等。（0.8分）

20.導游人員如何為宗教旅游者做好服務工作？（1）做好接待前的宗教專業(yè)知識準備。（1分）

導游員特別要掌握該宗教的信徒禁忌和有關的宗教政策。（1分）（2）切實組織落實有關活動（1分）

（3）尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性的服務（1分）

二．案例分析題 1.答案：

（1）由某旅行社承擔賠償責任。（1分）（2）《旅游法》第七十一條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。（2分）（3）由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。（1分）

2.答案：

（1）在國內段導游張某在車上推銷商品的行為違反了《導游人員管理條例》第十五條的規(guī)定，導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售商品，應按照《導游人員管理條例》第二十三條處罰。（1分）

（2）旅行社在無旅游者提出購物要求的情況下，指定購物場所，不僅沒有遵守合同約定，同時違反《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費旅游項目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！保?分）

（3）應當按照《旅游法》第九十八條處理。（1分）

3.答案：

（1）地陪小王應與旅游團下榻的飯店聯(lián)系，核實旅游者是否自行抵達飯店。（1分）

（2）立刻與本社的有關部門聯(lián)系，迅速查明空接的原因。（1分）

（3）如確定旅游團肯定會抵達本站，且推遲時間不長，應留在接站地點繼續(xù)等候。（1分）

（4）如該旅游團目前情況未定或等候時間較長，則經旅行社領導同意后從接站地點返回。（1分）

4.答案：

（1）王小姐一面安撫張先生的情緒 一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區(qū)派出所報案。（1分）（2）王小姐報告當?shù)亟哟绮㈤_具遺失證明，陪張先生持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫?，由公安局開具證明。（1分）

（3）張先生持證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使領館申辦新護照，領到護照后，再到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。張先生所有費用自理。（1分）

（4）由于案未破，張先生要回國了，導游請張先生留下地址、電話以便聯(lián)系 并寫出處理報告。（1分）

5.答案：（1）為了在接待考察旅游團時能與客人很好地溝通，在講解中滿足客人的需要，就必須在接團前努力做好必要的知識準備。（1分）

（2）主要有一下幾個方面的內容：對該專業(yè)的一般見解，因為這是一個建筑學專家的考察團，就需要對建筑的一些基本內容有初步的了解；（1分）

（3）收集有關資料，掌握背景知識。既然該考察團選擇杭州為考察對象，就說明該地區(qū)的重要影響力，因此導游人員要收集有關資料，掌握相關的背景知識；（1分）

（4）針對考察的具體對象做好重點準備。要根據(jù)考察團的行程安排，對某幾個或某幾個具體的考察對象做重點的知識準備。（1分）

第四篇：全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.“八卦”分別代表的含義？ 2.海岸地貌是怎樣形成的？ 3.請說出日、月蝕的發(fā)生條件。4.蘇州四大園林指的是哪幾處園林？ 5.韋馱簡介。6.沈陽故宮簡介。

7.中國現(xiàn)存著名的樓閣有哪些？ 8.少林寺簡介。9.景德鎮(zhèn)瓷器簡介。10.王老吉簡介。

11.地陪歡迎詞包括哪些基本內容？

12.簡述地陪抵達景點后的導游服務工作內容。13.全陪應如何做好旅游團入住飯店的服務？ 14.當旅游團發(fā)生治安事故時，導游員應如何處理？ 15.當旅游團發(fā)生火災事故時，導游員應如何處理？ 16.地陪應如何做好計劃內文娛活動的導游服務工作？

17.遇到不可抗力而造成旅游計劃的被迫改變，導游員應采取哪些措施？ 18.導游講解語言的運用應注意哪些方面？

19.導游講解方法是導游藝術的重要組成部分。請列舉8 種導游講解方法。20.在正式的宴會廳內安排桌次時，要注意哪些原則？

二．案例分析題

1.王先生欲報名參加某旅行社的西藏旅游團，在咨詢時旅行社提供給王先生一張宣傳單，看到宣傳單上寫明住宿標準為三星級飯店時，王先生決定參團。隨后旅行社拿出合同請王先生簽字，王先生沒有仔細閱讀合同就簽了字。到達拉薩后，王先生發(fā)現(xiàn)其入住的并不是三星級飯店，而是普通的經濟型飯店。王先生遂電話至旅行社核實，旅行社回復稱，合同上寫明該團住宿標準為經濟型飯店，旅行社沒有違反合同約定。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區(qū)工商局注冊，工商執(zhí)照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區(qū)營業(yè)部”，未向楊凌示范區(qū)旅游局備案經營旅游業(yè)務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業(yè)部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區(qū)旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.8月9日，泰國都市航空公司由普吉飛香港的E8256航班因機況原因被泰國航空管理當局禁止起飛，造成9日、10日、11日準備赴香港的近300名中國旅游者滯留普吉島。經中國駐泰國領事人員協(xié)調，泰國都市航空公司向滯留旅游者提供了飲水、餐食及住宿。到12日，已有部分旅游者自行購票回國。13日，普吉府旅游體育局協(xié)調安排滯留旅游者226人分兩批赴曼谷，目前兩批旅游者已在曼谷入住，將安排分批回國，費用由都市航空公司承擔。經了解，泰國都市航空公司是一家小型航空公司，主要經營廉價航空業(yè)務，抗風險能力較弱。試分析該案例中涉及的法律問題。

4.某旅游團按計劃乘XX航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到機場迎接。航班準時到達，小王卻未接到客人。小王應如何處理這一事故？ 5.地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在14：30將全團帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物1小時?！庇谑锹糜握呒娂娮呱?。1小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，旅游車匆匆駛至車站，火車早已離站。請分析事故原因及應對措施。

第五篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽綜合知識測試第6套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導游服務大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.漢語有哪八大方言？ 2.五岳各以何特色著稱？ 3.簡述錢塘江大潮的成因。

4.園林中種植的的竹子、松柏、蓮花、蘭花、紫薇、石榴、玉蘭、牡丹、桂花分別有何象征意義？ 5.承啟樓簡介。6.什么是旋子彩畫？

7.我國的宗教政策主要有哪些？ 8.四大天王簡介。9.伊斯蘭教的基本教義？ 10.胡慶余堂簡介。

11.旅游團抵達時，地陪應做好哪幾方面工作？ 12.簡述地陪出發(fā)前的導游服務工作主要內容。13.全陪在旅游團的途中服務中應做好哪些工作？

14.從世界旅游發(fā)展趨勢來看，散客旅游興起的原因有哪些？ 15.旅游者要求在客房內用餐，導游員應如何處理？

16.如果住同一標間的兩位旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，地陪應如何處理？

17.旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都應做好哪些工作？ 18.導游人員控制自己的表情時要注意哪幾點？ 19.帶團過程中該如何與領隊合作？ 20.考察團的講解注意事項有哪些？

二．案例分析題

1.方女士一家參加北京某旅行社組織的“澳大利亞凱恩斯9日精華游”。方女士的丈夫是長期在莫斯科工作的我國外交人員，按照有關規(guī)定，方女士一家在莫斯科向澳大利亞駐俄使館遞交簽證申請并獲得電子簽證，并書面向旅行社確認其電子簽證是否滿足出團條件。在獲得旅行社肯定答復后，方女士一家與旅行社簽訂了赴澳旅游合同。旅游團在上海出境時，該團其他團員順利辦理了出境手續(xù)，而方女士一家因其電子簽證不符合規(guī)定，隨團必須更換為貼紙型簽證。方女士一家無法在當晚登機，只能在上海夜宿一晚。次日方女士一家更換了簽證后，乘坐由旅行社為其改簽的航班飛往澳大利亞。由于晚出境一天，方女士一家未能游覽藍山國家公園。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.高女士報名參團到山西等地游玩，在驅車趕往五臺山景區(qū)時，導游在車上講自己對當?shù)貍€別公眾人物的看法，并在講述中摻雜庸俗內容。高女士提示導游講解一下有關五臺山的文化內容。導游依舊我行我素，并辱罵了高女士。在到達五臺山景區(qū)入口時，導游未給高女士門票，于是高女士上前與導游理論：“我的報團費用包含五臺山景區(qū)的大門票和景區(qū)內環(huán)保車費，你應當給我門票?！笨墒菍в尾⑽蠢頃吲慷菐е渌糜握哌M入景區(qū)。高女士只好自行購票進入景區(qū)。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.2011年5月，旅游局調查發(fā)現(xiàn)，撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等五家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網”刊登違規(guī)旅游廣告——出境旅游業(yè)務，事實上這五家旅行社均無出境旅游業(yè)務經營許可證。試分析該案例中涉及的法律問題。

4.某旅游團在故宮游覽期間，一名游客不慎走失，該團地陪應如何處理？ 5.小陳是一名西班牙語導游員，一次接待了一個來自馬德里的旅游團，為了跟客人套近乎，小陳想盡辦法在講解上下功夫，為了顯示自己的知識豐富，在車上大談特談西班牙加泰羅尼亞獨立的問題，直到有好幾個客人面露不悅之色小陳都沒有發(fā)現(xiàn)，最后招致重大投訴。請問：導游員在與游客交談時在話題的選擇方面有哪些需要注意的？

一． 簡答題 1.漢語有哪八大方言？

答：漢語分為北方、吳（1分）、湘、贛（1分）、客家、閩北（1分）、閩南、粵等八大方言（1分）。

2.五岳各以何特色著稱？

答：東岳泰山以雄偉著稱（1分）、西岳華山以險峻著稱（1分）、北岳恒山以幽靜著稱（1分）、南岳衡山以秀麗著稱、中岳嵩山以峻拔著稱（1分）。

3.簡述錢塘江大潮的成因。答：

（1）天文原因：日、地、月間的萬有引力及地球自轉產生的離心力（1分）。（2）地文原因：錢塘江入海口的杭州灣呈喇叭形，入侵海水上涌，易進難退；錢塘江位于長江南面，長江帶來的泥沙形成的“沙坎”抬高潮勢（1分）。（3）氣候水文原因：雨量豐沛，奔騰入海的江水與倒灌的海水彼此頂托，更加劇了潮面升高的幅度（1分）。

（4）人文原因：錢塘江口兩岸自古是江南富庶的魚米之鄉(xiāng)，歷代人民沿江兩岸修筑了高高的護堤，加強了對倒灌海水的約束，助長了景觀的氣勢（1分）。

4.園林中種植的的竹子、松柏、蓮花、蘭花、紫薇、石榴、玉蘭、牡丹、桂花分別有何象征意義？

答：竹子象征人品清逸和氣節(jié)高尚；松柏象征堅強和長壽（1分）；蓮花象征潔凈無瑕；蘭花象征幽居隱士（1分）；紫薇象征高官厚祿；石榴象征多子多孫（1分）；玉蘭、牡丹、桂花象征榮華富貴（1分）。

5.承啟樓簡介。

答：坐落在福建省永定縣高頭鎮(zhèn)高北村（1分）。據(jù)傳從明崇禎年間破土奠基，至清康熙年間竣工，歷世3代，閱時半個世紀，其規(guī)模巨大，造型奇特，古色古香，充滿濃郁的鄉(xiāng)土氣息（1分）?！案咚膶樱瑯撬娜?，上上下下四百間；圓中圓，圈套圈，歷經滄桑三百年”，是對該樓的生動寫照（1分）。樓門聯(lián)書有：“承前祖德勤和儉，啟后孫謀讀與耕?！保?分）

6.什么是旋子彩畫？

答:旋子彩畫俗稱“蜈蚣圈”，等級僅次于和璽彩畫(1分)，其最大的特點是畫面用帶卷渦紋的花瓣，即所謂“旋子”，有時也可畫龍鳳(1分)。兩邊用《 》框起，可以貼金粉，也可以不貼金粉(1分)。一般用于次要宮殿、寺廟和牌樓建筑(1分)。

7.我國的宗教政策主要有哪些？

答：宗教信仰自由受國家憲法的保護，公民有信仰宗教的自由，也有不信仰宗教的自由(1分)；

宗教活動必須在法律和政策范圍內進行，國家依法對宗教事務進行管理，保護正常的宗教活動，制止和打擊利用宗教進行違法犯罪活動(1分)；

堅持獨立自主、自辦教會的原則，反對境外宗教團體和個人干預我國宗教事務，抵制境外敵對勢力利用宗教進行滲透(1分)； 各宗教一律平等，我國的佛教、道教、伊斯蘭教、天主教和基督教不論信眾多寡、影響大小，在法律面前一律平等，沒有占統(tǒng)治地位的宗教，政府對這些宗教一視同仁，不加歧視(1分)。

8.四大天王簡介。

答：四大天王是：東方持國天王，手持琵琶（他原為古印度樂神，表明用樂器來使眾生皈依佛法）(1分)；南方增長天王，手持寶劍（保護佛法不受侵犯）(1分)；西方廣目天王，手持龍或蛇（他原為群龍的領袖），或絹索（用索捉住不信佛的人，使其皈依佛法）(1分)；北方多聞天王，右手持寶傘，左手握銀鼠（他用寶傘制服魔眾，保護眾生財富，他原為印度的財神）(1分)。

9.伊斯蘭教的基本教義？

答：伊斯蘭教教義由三部分組成(1分)：六大信仰:信安拉、信使者、信天使、信經典、信前定、信后世(1分);五功:念功、拜功、齋功、課功、朝功(1分);善行(1分)。

10.胡慶余堂簡介。

答：胡慶余堂國藥號又名胡慶余堂(1分)。胡慶余堂是1874年晚清“紅頂商人”胡雪巖為“濟世于民”創(chuàng)建的胡雪巖慶余堂藥號(1分)，以宋代皇家的藥典為本，選用歷朝歷代的驗方研制成藥著稱于世(1分)。它和北京的同仁堂并稱為中國著名的南北兩家國藥老店，有“北有同仁堂，南有慶余堂”之說(1分)。

11.旅游團抵達時，地陪應做好哪幾方面工作？（1）認找旅游團；（1分）（2）核實人數(shù)；（1分）（3）集中清點行李；（1分）（4）詢問團隊情況；（0.5分）（5）集合登車。（0.5分）

12.簡述地陪出發(fā)前的導游服務工作主要內容。（1）提前到達出發(fā)地點；（1分）（2）清點核實人數(shù)；（1分）（3）提醒注意事項；（0.5分）（4）落實用餐事項；（1分）（5）準時集合出發(fā)。（0.5分）

13.全陪在旅游團的途中服務中應做好哪些工作？（1）負責旅游團在旅行途中的生活服務；（1分）（2）提醒旅游者注意人身和財物安全；（1分）（3）協(xié)助分配機位和鋪位；（1分）

（4）保管好旅游團的行李托運單及交通票據(jù)。（1分）

14.從世界旅游發(fā)展趨勢來看，散客旅游興起的原因有哪些？（1）旅游者日漸成熟；（1分）（2）旅游者的心理需求進入更高層次；（1分）

（3）傳統(tǒng)的規(guī)范化的旅游模式難以滿足個性化的要求；（1分）（4）現(xiàn)代通信、交通等科技手段的不斷更新。（1分）

15.旅游者要求在客房內用餐，導游員應如何處理？（1）要看具體情況而處理。（1分）

（2）如果是因為旅游者生病或者其他原因，導游員或飯店服務員應主動將飯菜端進旅游者的房間以示關懷。（1分）

（3）如果是健康的旅游者希望在客房用餐，若餐廳能提供此項服務，可滿足其要求，但須告知服務費自理。（2分）

16.如果住同一標間的兩位旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，地陪應如何處理？

（1）地陪首先應請領隊調解或在內部調整。（1分）（2）若調解調配不成，且飯店有空房，可滿足其要求。（1分）（3）地陪要事先說明，房費由旅游者自理。（1分）（4）一般是誰先提出住單間誰付房費。（1分）

17.旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都應做好哪些工作？（1）導游員都要在領導指示下協(xié)助旅游者辦理分離簽證、重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理。（2分）

（2）導游員還應及時將旅游團人數(shù)變化通知下一站。（2分）

18.導游人員控制自己的表情時要注意哪幾點？

（1）首先是靈敏。導游人員面部表情的變化要隨著講解內容的需要迅速表現(xiàn)出來；（1分）

（2）其次是鮮明。導游人員的表情要與講解內容的風格一致；（1分）

（3）再次是真誠。導游人員講解時的面部表情要表現(xiàn)出真情實感，任何虛情假意或者造作的姿態(tài)都會引起游客的反感；（1分）

（4）最后要注意有分寸。導游人員的面部表情要自然、合理、和諧，千萬不能太夸張。（1分）

19.帶團過程中該如何與領隊合作？（1）尊重領隊，主動爭取配合；（1分）（2）關心領隊，支持領隊的工作；（1分）（3）堅持原則，避免正面沖突；（1分）（4）爭取游客的理解，掌握工作主動權。（1分）

20.考察團的講解注意事項有哪些？（1）講淺不講深。（1分）（2）講外不講內。（1分）（3）講個性不講共性。（1分）（4）保證充足的游覽時間。（1分）二． 案例分析題 1.答案：

（1）經營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當對出境旅游業(yè)務的各個環(huán)節(jié)、各項規(guī)定清楚掌握，并向旅游者作出必要、準確的提示。（1分）

（2）本案中，方女士在簽訂旅游合同前，專門就電子簽證事項向旅行社咨詢，旅行社明確答復電子簽證滿足出境旅游要求。事實上卻因電子簽證不符合有關規(guī)定致使方女士一家延期出行，旅行社存在過錯。（2分）

（3）因更換簽證產生的在上海的食宿費用及機票改簽費用應當由旅行社承擔，并且旅行社應根據(jù)合同約定退還方女士一家沒有游覽項目的有關費用。（1分）

2.答案：

（1）《旅游法》第四十一條規(guī)定，導游從事業(yè)務活動應當遵守職業(yè)道德?！秾в稳藛T管理條例》第十二條規(guī)定，導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。（1分）

（2）本案中，導游未講解五臺山的人文和自然情況，并在講解中有庸俗的內容，違反了法律規(guī)定，高女士予以提醒是適當?shù)?。導游未按照合同約定安排高女士進入景區(qū)游覽，并拒絕了高女士要求其履行合同的請求，按照《旅游法》第七十條規(guī)定，旅行社應當承擔違約責任，向高女士作出賠償；（2分）

（3）按照《旅游法》第一百條的規(guī)定，旅行社及導游應當受到行政處罰。（1分）

3.答案：

（1）上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務和赴臺旅游業(yè)務經營許可證而實施的招徠旅游者的經營行為，違反了《旅游法》第九十五條的規(guī)定，（2分）

（2）撫順市旅游局決定對撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。（2分）

4.答案：

（1）小張應立即了解情況，迅速尋找，也可請全陪或領隊分頭尋找。（1分）（2）仍找不到，小張應立即向游覽地管理部門求助，分析可能的去向并與下榻飯店聯(lián)系，必要時可以向當?shù)毓膊块T求助。（1分）

（3）做好善后工作，找到走失旅游者后，小張應首先安撫旅游者，問清情況，分析走失原因。（1分）（4）最后寫出書面報告。（1分）

5.答案：

（1）一般來說，導游人員應該選擇對方特別是旅游者感興趣的話題，針對西方游客可以談談中國的風土民情、悠久歷史等；（1分）

（2）在選擇話題時，應尊重對方的習俗，不能涉及對方的禁忌。西方游客私人生活的內容均屬個人隱私，不能作為談話的內容，如年齡、婚姻狀況、工資收入等；（1分）

（3）一般不議論對方國家的內政，不批評、議論國內任何人，不隨便談論宗教、民族問題；（1分）

（4）另外，導游員在與旅游者之間談話一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情以及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情，不要涉及有損國格、人格的內容。（1分）