第一篇：汽車售后滿意度整改報告

篇一：售后服務滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務上存在不少問題，是我們自身的問題，服務不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶預期：因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預期，提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓，重點解決各服務人員的思想認識，提升服務質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。

3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的，服務顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預警方案，對這些客戶加強服務流程，整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策：

1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務站全體人員每人獎勵50元。

2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信，并回復1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策，我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務部：姚魯 2015-12-13篇二：2014汽車售后滿意度調(diào)研報告 2014汽車售后滿意度調(diào)研報告

伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務方面。

2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務上快速成長，未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示，近幾年4s店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑。“這意味著4s店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4s店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4s店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4s店售后服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4s店售后流失比例達41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷?，服務收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4s店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4s店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經(jīng)歷，事故車維修成為4s店售后維修重要業(yè)務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。篇三：滿意度整改報告 滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第二篇：2014汽車售后滿意度調(diào)研報告[范文]

2014汽車售后滿意度調(diào)研報告

伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務方面。

2014中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務上快速成長，未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。

調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4S店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑?！斑@意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售后服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售后流失比例達41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷帐召M合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。

第三篇：汽車銷售客戶滿意度整改報告

篇一：滿意度整改報告 滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日篇二：售后服務滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務上存在不少問題，是我們自身的問題，服務不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶預期：因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預期，提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓，重點解決各服務人員的思想認識，提升服務質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。

3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的，服務顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預警方案，對這些客戶加強服務流程，整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策：

1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務站全體人員每人獎勵50元。

2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信，并回復1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策，我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務有限公司 售后服務部：姚魯 2015-12-13篇三：汽車銷售滿意度工作提升方案 汽車銷售滿意度工作提升方案

一、開展客戶滿意度工作的背景形式對我公司滿意度工作進行分析與指導，總結(jié)以下幾點： a關(guān)鍵崗位人員缺乏b缺乏現(xiàn)場的管控c對滿意度工作沒有正確的認識

二、提高滿意度解決方案(現(xiàn)場管理部分)

1、制定相關(guān)管理制度、納入績效考核，加強現(xiàn)場的監(jiān)控

a展廳值班制度：銷售顧問分組輪流值班制，對出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象予以當班銷售顧問20元/次處罰（展

廳經(jīng)理負責監(jiān)督）

等大型展牌與專業(yè)清洗公司簽訂長期清潔合同，定期清洗（行政部負責）

三、提高滿意度解決方案（css部分）

1、車主核實性：以樣框樣本為標準制定相關(guān)制度、在面訪與電訪中與客戶核實，發(fā)現(xiàn)銷售人員造假一

次予以200—500元不等處罰（展廳經(jīng)理、客戶總監(jiān)負責監(jiān)督）

2、css七大因子內(nèi)測:根據(jù)ism內(nèi)測分值每周對得分低于950分的銷售顧問予以50元/周處罰（客戶總監(jiān) 負責監(jiān)督）

3、css七大因子外測：根據(jù)外測得分對每月得分低于900分以下的銷售顧問予以20/分處罰（銷售總監(jiān) 負責監(jiān)督）

4、加強銷售流程的內(nèi)訓與演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

四提高滿意度解決方案（ms部分）

1、加強神秘客戶內(nèi)訓與現(xiàn)場演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

2、ms內(nèi)測加大頻次，每月二次，及時反饋信息，進行整改，對于考核低于80分的一分予以20元處罰

第四篇：汽車銷售滿意度整改報告

篇一：汽車銷售滿意度工作提升方案 汽車銷售滿意度工作提升方案

一、開展客戶滿意度工作的背景形式對我公司滿意度工作進行分析與指導，總結(jié)以下幾點： a關(guān)鍵崗位人員缺乏b缺乏現(xiàn)場的管控c對滿意度工作沒有正確的認識

二、提高滿意度解決方案(現(xiàn)場管理部分)

1、制定相關(guān)管理制度、納入績效考核，加強現(xiàn)場的監(jiān)控

a展廳值班制度：銷售顧問分組輪流值班制，對出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象予以當班銷售顧問20元/次處罰（展

廳經(jīng)理負責監(jiān)督）

b 制定相關(guān)的檢查標準：對展廳展車、試駕車輛安排專人負責，每天進行清潔和日常維護，定期對試乘

試駕車輛進行保養(yǎng)和pdi檢查，以保證試駕車輛車況良好（客戶總監(jiān)負責監(jiān)督，檢查結(jié)果于當月績效掛鉤）c硬件設(shè)施: 按照現(xiàn)場狀態(tài)檢查表每月對展廳硬件清潔，并由行政部對清浩維護人員分考核,，對于燈箱

等大型展牌與專業(yè)清洗公司簽訂長期清潔合同，定期清洗（行政部負責）

三、提高滿意度解決方案（css部分）

1、車主核實性：以樣框樣本為標準制定相關(guān)制度、在面訪與電訪中與客戶核實，發(fā)現(xiàn)銷售人員造假一

次予以200—500元不等處罰（展廳經(jīng)理、客戶總監(jiān)負責監(jiān)督）

2、css七大因子內(nèi)測:根據(jù)ism內(nèi)測分值每周對得分低于950分的銷售顧問予以50元/周處罰（客戶總監(jiān) 負責監(jiān)督）

3、css七大因子外測：根據(jù)外測得分對每月得分低于900分以下的銷售顧問予以20/分處罰（銷售總監(jiān) 負責監(jiān)督）

4、加強銷售流程的內(nèi)訓與演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

四提高滿意度解決方案（ms部分）

1、加強神秘客戶內(nèi)訓與現(xiàn)場演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

2、ms內(nèi)測加大頻次，每月二次，及時反饋信息，進行整改，對于考核低于80分的一分予以20元處罰篇二：滿意度整改報告 滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功，從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務，并實時引導用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節(jié)服務，提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日篇三：滿意度整改報告 滿意度整改報告

xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導，認真熱誠的推薦我們的新業(yè)務，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業(yè)務。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預存業(yè)務的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業(yè)員，為客戶服務是我們的職責，那么我們應該讓客戶感受到我們最好的服務，接下來我們會根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務質(zhì)量。

通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務質(zhì)量和服務水平距離總部的規(guī)范務標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。xx營業(yè)廳

2011年8月18日

第五篇：2012汽車售后滿意度調(diào)查問卷

您的年齡是：

25歲以下（含）

25歲-30歲（含）

30歲-35歲（含）

35歲-40歲（含）

40歲-50歲（含）

50歲以上

您所在地方是：

北、上、廣、深特大城市

省會城市

區(qū)域中心城市

地級城市

鄉(xiāng)鎮(zhèn)

農(nóng)村

您買汽車的時間是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您買車花了多少錢？

5萬元（含）以下

5萬元-10萬元（含）

10萬元-15萬元（含）

15萬元-20萬元（含）

20萬-30萬元（含）

30萬元以上（含）

您使用的汽車屬于哪個系別？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韓系

其他

您對該品牌的售后服務總體印象為：

非常滿意

滿意

一般

不滿意

交車后，銷售人員有無主動提醒您按時維修保養(yǎng)？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店有無經(jīng)常性的車主活動（免費檢測、知識講座）？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店的覆蓋面是否滿足售后需求？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

請問下列服務項目中維修站有哪些？（可多選）24小時救援

預約服務

節(jié)假日照常營業(yè)

晚間有人值班

您看重的服務因素是？（可多選）

收費高低

配件是否正規(guī)

人員專業(yè)素養(yǎng)

服務態(tài)度

環(huán)境

其他

您對現(xiàn)有的售后服務哪一點最不滿意？

維修質(zhì)量

服務態(tài)度

價格

配件質(zhì)量

交車時間

您在接受實際售后服務中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況？

有

經(jīng)常

很少

沒有

您覺得維修保養(yǎng)收費高主要在哪些方面？（可多選）

工時費單價高

配件價格高

多算工時數(shù)

增加不必要的服務

其他

4S店、特約維修站是否公開零部件價格及工時費公開？

是

否

維修服務人員是否向您推薦過不必要的服務項目？

經(jīng)常

很少

從來沒有過

您對售后服務的收費價格是否認可？

認可

基本可以接受

不認可

您對售后服務收費項目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您對售后服務維修人員的實際水平是否滿意？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

4S店辦理接車、結(jié)算等各項維修手續(xù)的速度如何？

快

一般

不快

維修人員能否快速找到故障原因? 能

不能

服務站是否有快修服務？

有

沒有

您購買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復維修的情況？

有

沒有

服務站在維修或保養(yǎng)中曾有過哪些過度維修項目？（可多選）

任意增加工時

更換不必要的配件

勸說顧客做不必要的保養(yǎng)

不知道

其他

最近一年返修過幾次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在預定時間內(nèi)，您認為車輛沒有維修或保養(yǎng)好的原因是什么？（可多選）

診斷不夠準確

沒有需要的零配件

發(fā)現(xiàn)其他問題

收費高

維修人員太忙，沒時間修

技師水平不夠

其他

請問您的車是否曾因為維修/保養(yǎng)不當而出現(xiàn)新問題？

有

沒有

修車時您是否遇到過配件斷貨的情況？

遇到過

沒遇到過

如果維修站無所需配件，配件到貨一般需要多長時間？

3天內(nèi)

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

沒遇到過這種情況

您在售后維修汽車時，對方提供的配件是否存在以次充好？

從不存在 有部分存在

存在

您把車留在服務站維修，無法駕車返回時，維修站是怎樣幫助您的？

提供代車服務

自己打車，報銷打車費用

幫忙叫車，不報銷費用

免費送到目的地

以上服務均沒有

其他方式

完成維修后，維修站是否與您聯(lián)系并詢問您對服務的滿意度？

是

否

您對特約維修站的服務產(chǎn)生過投訴念頭嗎？

是

否