第一篇：滿(mǎn)意度整改報(bào)告

滿(mǎn)意度整改報(bào)告

本月我廳滿(mǎn)意度回訪(fǎng)率為89%，主要存在用戶(hù)反映問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶(hù)較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪(fǎng)用戶(hù)中有兩單為九月份校園促銷(xiāo)（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶(hù)當(dāng)面接觸，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題。但鑒于個(gè)別用戶(hù)所反映問(wèn)題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，為用戶(hù)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”?，F(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭(zhēng)于下月較好提升滿(mǎn)意度。

首先，抓落實(shí)、提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿(mǎn)意”重要性，更好的使工作在營(yíng)業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿(mǎn)意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營(yíng)業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶(hù)直接通過(guò)短信方式反映營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)滿(mǎn)意回訪(fǎng)，以此來(lái)找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營(yíng)業(yè)員中開(kāi)展“多說(shuō)一句話(huà)”活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力；開(kāi)展“客戶(hù)離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶(hù)真正感受中國(guó)聯(lián)通的真情與關(guān)愛(ài)；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過(guò)每月業(yè)務(wù)考核，滿(mǎn)意度測(cè)算，以及營(yíng)業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，在營(yíng)業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營(yíng)業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿(mǎn)意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營(yíng)業(yè)廳

2009年10月13日

第二篇：汽車(chē)售后滿(mǎn)意度整改報(bào)告

篇一：售后服務(wù)滿(mǎn)意度詳細(xì)整改方案 臨清市大成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意詳細(xì)整改方案

進(jìn)入12月份以來(lái)我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題，拉低了聊城地區(qū)的滿(mǎn)意度水平，對(duì)此我公司深表歉意。也說(shuō)明我公司在服務(wù)上存在不少問(wèn)題，是我們自身的問(wèn)題，服務(wù)不到位，流程不認(rèn)真，溝通不順暢，缺少積極主動(dòng)的服務(wù)責(zé)任感。為了提升臨清市大成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，我公司現(xiàn)就客戶(hù)滿(mǎn)意度提升做出如下計(jì)劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶(hù)預(yù)期：因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度為客戶(hù)對(duì)服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對(duì)每位進(jìn)站客戶(hù)進(jìn)行23項(xiàng)檢測(cè)，在滿(mǎn)足客戶(hù)維修保養(yǎng)需求外，對(duì)于客戶(hù)未提出的車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，同時(shí)不換件的項(xiàng)目如：潤(rùn)滑車(chē)門(mén)、補(bǔ)充胎壓等進(jìn)行免費(fèi)維修保養(yǎng)。并對(duì)有情緒客戶(hù)贈(zèng)送玻璃水等方式安撫客戶(hù)，用以超出客戶(hù)預(yù)期，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意。2.規(guī)范內(nèi)部接車(chē)、交車(chē)流程，針對(duì)接車(chē)、交車(chē)流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓(xùn)，從下周一開(kāi)始用五菱寶駿汽車(chē)售后服務(wù)課件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點(diǎn)解決各服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問(wèn)題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)及維修技師對(duì)客戶(hù)的溝通能力，主動(dòng)式維修，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目給客戶(hù)明確說(shuō)明，以全心全意為客戶(hù)服務(wù)為宗旨，不放過(guò)任何形成問(wèn)題客戶(hù)的因素。服務(wù)站長(zhǎng)全盤(pán)掌控，對(duì)每一位離站客戶(hù)進(jìn)行親自交車(chē)服務(wù)，對(duì)整個(gè)流程中產(chǎn)生的問(wèn)題及時(shí)解決，讓客戶(hù)報(bào)怨消滅在離站之前，并遞交個(gè)人名片，加強(qiáng)客戶(hù)的被重視感。并對(duì)發(fā)生的的問(wèn)題，各服務(wù)顧問(wèn)、維修技師寫(xiě)出書(shū)面的教訓(xùn)和下步的做法。

3.對(duì)于所有進(jìn)站客戶(hù)，離站時(shí)，在保養(yǎng)手冊(cè)上粘貼“滿(mǎn)意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，請(qǐng)給我們10分及超乎尋常滿(mǎn)意，如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，請(qǐng)致電站長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)：***.請(qǐng)及時(shí)回復(fù)滿(mǎn)意度調(diào)查短信，并給我們滿(mǎn)分。對(duì)于已經(jīng)張貼“滿(mǎn)意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問(wèn)要在交車(chē)時(shí)，及時(shí)提醒客戶(hù)對(duì)“滿(mǎn)意度引導(dǎo)提示貼”的注意。

4、對(duì)于容易產(chǎn)生報(bào)怨的客戶(hù)整理出詳細(xì)情況名單，做出不滿(mǎn)意預(yù)警方案，對(duì)這些客戶(hù)加強(qiáng)服務(wù)流程，整個(gè)流程要有服務(wù)站長(zhǎng)親自監(jiān)督。確保這些客戶(hù)在整個(gè)進(jìn)站過(guò)程中的滿(mǎn)意程度。

二、內(nèi)部管理激勵(lì)政策：

1.公司決定對(duì)問(wèn)題客戶(hù)零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)1批次，責(zé)任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長(zhǎng)進(jìn)行雙倍處罰。若當(dāng)月未出現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)，服務(wù)站全體人員每人獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2.對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合表現(xiàn)得分，凡當(dāng)月客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當(dāng)月客戶(hù)滿(mǎn)意度高于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員獎(jiǎng)勵(lì)50元。

二、外部（客戶(hù)）激勵(lì)政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠(chǎng)家回訪(fǎng)電話(huà)，進(jìn)行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿(mǎn)意的客戶(hù)，我們將贈(zèng)送客戶(hù)一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對(duì)于有效回復(fù)廠(chǎng)家滿(mǎn)意度調(diào)查短信，并回復(fù)1的客戶(hù)，我們將繼續(xù)堅(jiān)持在客戶(hù)下次進(jìn)站保養(yǎng)時(shí)贈(zèng)送機(jī)油濾清器一個(gè)。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務(wù)工作，最大限度的降低客戶(hù)不滿(mǎn)意率，創(chuàng)造一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)人員積極用心、貼心的服務(wù)氛圍，看我們的行動(dòng)吧。臨清市大成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿(mǎn)意度提升挑戰(zhàn)，相信通過(guò)我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵(lì)政策，我服務(wù)站客戶(hù)滿(mǎn)意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部：姚魯 2015-12-13篇二：2014汽車(chē)售后滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告 2014汽車(chē)售后滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

伴隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，各大車(chē)企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后經(jīng)銷(xiāo)商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車(chē)市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

2014中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿(mǎn)意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方認(rèn)為，近3年來(lái)，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長(zhǎng)，未來(lái)售后服務(wù)滿(mǎn)意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示，近幾年4s店客戶(hù)流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務(wù)客戶(hù)保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑?！斑@意味著4s店客戶(hù)流失高”蓋方說(shuō)，如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車(chē)銷(xiāo)售。目前4s店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒(méi)有得到充分發(fā)揮。隨著汽車(chē)維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4s店已不再是廣大車(chē)主唯一選擇，客戶(hù)逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠(chǎng)。購(gòu)車(chē)年限越長(zhǎng)，4s店售后服務(wù)客戶(hù)流失率相對(duì)越高，尤其是購(gòu)車(chē)3年以上的客戶(hù)，4s店售后流失比例達(dá)41%以上。

“維修質(zhì)量信得過(guò)，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶(hù)繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應(yīng)該注重客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)闈M(mǎn)意度越高，忠誠(chéng)度越高，且推動(dòng)換購(gòu)程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是改善客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑。當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌?？蛻?hù)出于“位置交通便利，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。

2014年品牌換購(gòu)忠誠(chéng)度相比較2013年整體下降，進(jìn)口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度上升至91.46分，客戶(hù)“肯定會(huì)”向朋友推薦該4s店，這其中90%的人群換購(gòu)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度最低，僅為64.5%。消費(fèi)者換購(gòu)時(shí)不會(huì)考慮現(xiàn)在使用的汽車(chē)品牌主要源于“想換種風(fēng)格”；進(jìn)口品牌有14%車(chē)主源于“維修保養(yǎng)價(jià)格太貴”；合資品牌中11%車(chē)主源于“不喜歡這個(gè)汽車(chē)品牌”；自主品牌中10%的車(chē)主源于“汽車(chē)質(zhì)量差、性能不好”，12%的車(chē)主源于“不喜歡這個(gè)汽車(chē)品牌”。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，蓋方說(shuō)，雖然三包政策實(shí)施后很多廠(chǎng)家延長(zhǎng)質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過(guò)后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車(chē)主放棄4s店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車(chē)維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車(chē)主反映有過(guò)事故車(chē)維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車(chē)維修成為4s店售后維修重要業(yè)務(wù)；車(chē)身維修服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為85.6分，感到不滿(mǎn)意的車(chē)主，主要由于維修周期過(guò)長(zhǎng)和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)理賠抱怨諸多。在事故車(chē)維修中，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度僅為84.4分；“理賠過(guò)程復(fù)雜，周期長(zhǎng)”和“現(xiàn)場(chǎng)勘查等待時(shí)間長(zhǎng)”成為車(chē)險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。蓋方說(shuō)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)直接會(huì)影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)事故車(chē)維修過(guò)程的滿(mǎn)意度。篇三：滿(mǎn)意度整改報(bào)告 滿(mǎn)意度整改報(bào)告

本月我廳滿(mǎn)意度回訪(fǎng)率為89%，主要存在用戶(hù)反映問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶(hù)較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪(fǎng)用戶(hù)中有兩單為九月份校園促銷(xiāo)（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶(hù)當(dāng)面接觸，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題。但鑒于個(gè)別用戶(hù)所反映問(wèn)題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，為用戶(hù)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”。現(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭(zhēng)于下月較好提升滿(mǎn)意度。

首先，抓落實(shí)、提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿(mǎn)意”重要性，更好的使工作在營(yíng)業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿(mǎn)意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營(yíng)業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶(hù)直接通過(guò)短信方式反映營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)滿(mǎn)意回訪(fǎng)，以此來(lái)找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；在營(yíng)業(yè)員中開(kāi)展“多說(shuō)一句話(huà)”活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力；開(kāi)展“客戶(hù)離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶(hù)真正感受中國(guó)聯(lián)通的真情與關(guān)愛(ài)；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過(guò)每月業(yè)務(wù)考核，滿(mǎn)意度測(cè)算，以及營(yíng)業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，在營(yíng)業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營(yíng)業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿(mǎn)意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營(yíng)業(yè)廳

2009年10月13日

第三篇：2016理賠滿(mǎn)意度整改報(bào)告[范文]

2016理賠滿(mǎn)意度整改報(bào)告

理賠滿(mǎn)意度的整改報(bào)告

近三個(gè)月理賠客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶(hù)不滿(mǎn)意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問(wèn)題：及問(wèn)題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶(hù)感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報(bào)案客戶(hù)100%電話(huà)回訪(fǎng)，對(duì)客戶(hù)的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶(hù)良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)工作；

3、結(jié)案后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)客戶(hù)前重新將案件翻閱，了解客戶(hù)的基本信息資料，同時(shí)了解客戶(hù)所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶(hù)是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿(mǎn)的客戶(hù)，我們得從客戶(hù)的角度出發(fā)，表示理解客戶(hù)的疑慮及難處，緩解客戶(hù)情緒，拉近與客戶(hù)間的距離，并將理算說(shuō)明書(shū)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶(hù)，告知客戶(hù)如有問(wèn)題可電話(huà)理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶(hù)針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)绻娫?huà)無(wú)法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門(mén)解釋?zhuān)敝翝M(mǎn)意為止；

5、所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪(fǎng)制，二次回訪(fǎng)首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿(mǎn)意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪(fǎng)時(shí)告知客戶(hù)我司非常重視客戶(hù)理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容即為上次預(yù)回訪(fǎng)所問(wèn)的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話(huà)希望屆時(shí)給出一個(gè)滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)；

6、盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解；

7、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)明確說(shuō)明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶(hù)在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶(hù)相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。

第四篇：患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查整改報(bào)告

第三方調(diào)查通報(bào)問(wèn)題的整改報(bào)告

南京嘉量公司對(duì)我院2014年一季度出院患者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，滿(mǎn)意度85.14%，在全區(qū)18所醫(yī)院排名第9，就醫(yī)環(huán)境滿(mǎn)意度72%，排名第12；醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度，90%，排名第6；各窗口滿(mǎn)意度，86.3%，排名第11。我院綜合滿(mǎn)意度低于全區(qū)平均水平，就醫(yī)療環(huán)境窗口滿(mǎn)意度排名落后，醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度和好的單位還有差距。我院對(duì)此次反饋結(jié)果十分重視，在職工大會(huì)上通報(bào)了本次調(diào)查情況。院領(lǐng)導(dǎo)班子和各科室分析查找原因，積極有針對(duì)性落實(shí)整改?，F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一、廣泛宣傳，提高重視程度。

引進(jìn)第三方調(diào)查是目前提高滿(mǎn)意度調(diào)查工作的公正性和評(píng)價(jià)公信力的較好辦法。此前，醫(yī)院自主進(jìn)行的滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是參考醫(yī)院管理的需要制定的，不能真實(shí)的反映患者的需求和期望，醫(yī)院人員對(duì)患者進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，患者不清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認(rèn)為只是一種形式，導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不重視，缺乏嚴(yán)肅性，從而敷衍了事，有些患者往往礙于面子，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高。第三方調(diào)查在我院還是第一次，我院十分重視，3月11日，在醫(yī)院開(kāi)展紅包、回扣專(zhuān)項(xiàng)整治年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，我院就對(duì)即將開(kāi)展的第三方調(diào)查向廣大職工作了說(shuō)明，要求廣大職工自覺(jué)適應(yīng)，積極配合第三方調(diào)查，真實(shí)了解患者滿(mǎn)意度情況，從不足中尋找改進(jìn)的目標(biāo)。為提高患者的關(guān)注度，我院通過(guò)宣傳欄、電子顯示屏，加大宣傳力度，讓患者知道第三方調(diào)查機(jī)制，使患者積極配合第三方調(diào)查。對(duì)2014年第一季度患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查情況，我院于6月11日職工大會(huì)上及時(shí)用了通報(bào)。并對(duì)反饋的情況作了詳細(xì)分析，要求各科室各部門(mén)重視滿(mǎn)意度，干部職工努力提高滿(mǎn)意度，共同維護(hù)單位榮譽(yù)。要求相關(guān)科室對(duì)照檢查結(jié)果，認(rèn)真整改，并將第三方調(diào)查滿(mǎn)意度及整改情況與科室和個(gè)人績(jī)效掛鉤。

二、對(duì)照檢查，加大力度整改。

依照本次調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本院的實(shí)際和全區(qū)情況，全面分析，檢查問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任，采取措施，有針對(duì)性抓好整改。職工大會(huì)通報(bào)后，又將調(diào)查結(jié)果、患者建議和批評(píng)向相關(guān)科室、個(gè)人反饋，根據(jù)患者評(píng)價(jià)意見(jiàn)，認(rèn)證查找工作薄弱環(huán)節(jié)、切實(shí)做到舉一反三，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務(wù)檔次，以實(shí)際舉措為廣大患者服務(wù)。針對(duì)窗口滿(mǎn)意度不高，重視抓好窗口人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的教育，改進(jìn)服務(wù)流程，上午高峰時(shí)段的落實(shí)后勤保衛(wèi)人員對(duì)窗口排隊(duì)人員進(jìn)行疏導(dǎo)和管理，要求窗口人員沒(méi)有特殊情況上午不得調(diào)休，進(jìn)一步增強(qiáng)收費(fèi)透明度和規(guī)范度，收費(fèi)處人員必須唱收唱付，嚴(yán)格落實(shí)費(fèi)用清單制度、查詢(xún)制、告知制，患者隨時(shí)可以查詢(xún)費(fèi)用明細(xì)，主動(dòng)向出院病人提供費(fèi)用清單；針對(duì)就醫(yī)環(huán)境滿(mǎn)意度較差，努力提高后勤保障水平，加強(qiáng)每周五的衛(wèi)生檢查，后勤科加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的管理，廁所進(jìn)行除蚊，除臭處理，對(duì)病房樓部分供水管道進(jìn)行修理，保證24小時(shí)供水； 13日下午，醫(yī)務(wù)科組織全院醫(yī)護(hù)技人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析和醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)，對(duì)近階段工作中病歷、處方等出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)幻燈片播放分析，動(dòng)真碰硬不搞形式主義，對(duì)醫(yī)護(hù)人員就如何提高服務(wù)和溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們及時(shí)有效化解在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾、問(wèn)題的能力，提高他們溝通和解釋?zhuān)`解，防止個(gè)別患者極端意見(jiàn)影響滿(mǎn)意度的意識(shí)。

對(duì)這次調(diào)查中查出其他醫(yī)院收受紅包問(wèn)題在職工大會(huì)上作了通報(bào)，要求廣大職工加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾，不開(kāi)大處方，濫檢查、亂收費(fèi)等。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，期望值越來(lái)越高，需求變化很快。為獲得相對(duì)客觀(guān)準(zhǔn)確的信息，在今后的工作中，我院將積極配合第三方調(diào)查，以便掌握原本不了解的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并有針對(duì)性的進(jìn)行落實(shí)整改。做到防患未然；減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)提供強(qiáng)大的信息化支撐；以便于醫(yī)院在管理中不斷完善，提高社會(huì)滿(mǎn)意度；促進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)和管理水平的提高，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善。

二0一四年六月二十四日

第五篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)整改報(bào)告

河?xùn)|于小學(xué)辦學(xué)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)整改報(bào)告

根據(jù)濰坊市教育局《關(guān)于在全市各級(jí)各類(lèi)學(xué)校開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的通知》，區(qū)教育局6月份對(duì)全區(qū)中小學(xué)進(jìn)行了電話(huà)隨訪(fǎng)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學(xué)質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學(xué)條件和安全、干部作風(fēng)等五項(xiàng)內(nèi)容。從河?xùn)|于小學(xué)轄區(qū)內(nèi)電話(huà)調(diào)查了20名家長(zhǎng)。針對(duì)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本校實(shí)際，本著求真、務(wù)實(shí)的態(tài)度，就本次區(qū)教育局調(diào)查結(jié)果作一分析并對(duì)欠缺的地方進(jìn)行整改。

一、調(diào)查結(jié)果

1、教育教學(xué)質(zhì)量

滿(mǎn)意：17人；基本滿(mǎn)意：3人；不滿(mǎn)意：0人。

2、任課老師工作

滿(mǎn)意：17人；基本滿(mǎn)意：3人；不滿(mǎn)意：0人。

3、班主任工作

滿(mǎn)意：19人；基本滿(mǎn)意：1人；不滿(mǎn)意：0人。

4、辦學(xué)條件和安全

滿(mǎn)意：16人；基本滿(mǎn)意：4人；不滿(mǎn)意：0人。

5、干部作風(fēng)

滿(mǎn)意：17人；基本滿(mǎn)意：3人；不滿(mǎn)意：0人。

二、原因分析

從上述調(diào)查結(jié)果中可以看出：滿(mǎn)意的占調(diào)查人數(shù)的85％，基本滿(mǎn)意的占15％。不滿(mǎn)意的為0。這說(shuō)明我們的教育教學(xué)工作存在著缺陷，在某些方面還達(dá)不到家長(zhǎng)的要求。主要表現(xiàn)在：

1、家校溝通、教師與家長(zhǎng)的溝通、學(xué)生與學(xué)生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。

2、學(xué)校宣傳的力度不夠，致使個(gè)別家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校存在偏見(jiàn)。

三、整改措施

為優(yōu)化魚(yú)人環(huán)境，培養(yǎng)世紀(jì)人才，實(shí)現(xiàn)家校共管，消除學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校及教師的偏面認(rèn)識(shí)，本著求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好的服務(wù)大眾，特作如下整改：

1、親近學(xué)生，研究學(xué)生；展現(xiàn)自我，樹(shù)立威望。

“誰(shuí)愛(ài)孩子，孩子就會(huì)愛(ài)他，只有用愛(ài)才能教育孩子。”教師要善于接近孩子，體貼和關(guān)心學(xué)生，和他們進(jìn)行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對(duì)他的親近和“愛(ài)”。這是教師順利開(kāi)展一切工作的基礎(chǔ)。

2、以強(qiáng)化常規(guī)訓(xùn)練帶動(dòng)教育教學(xué)工作。

要扎實(shí)有效地加強(qiáng)一個(gè)學(xué)生的常規(guī)訓(xùn)練。訓(xùn)練的內(nèi)容包括《小學(xué)生守則》和《小學(xué)生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動(dòng)常規(guī)、參觀(guān)常規(guī)以及路隊(duì)常規(guī)等等諸多方面。訓(xùn)練可以通過(guò)集體或個(gè)人、單項(xiàng)強(qiáng)化或全面優(yōu)化相結(jié)合的方式進(jìn)行，務(wù)必使每個(gè)學(xué)生具有“服從集體，服從命令”的思想，具有自我約束力，形成習(xí)慣，保證整個(gè)班集體隨時(shí)表現(xiàn)出“活而不亂，嚴(yán)而不死”的良好班風(fēng)班貌。

3師德為先

加強(qiáng)教師的職業(yè)道德教育，做到為人師表，教書(shū)育人。根據(jù)學(xué)生的具體情況進(jìn)行家訪(fǎng)，用愛(ài)心轉(zhuǎn)化學(xué)生，溫暖家長(zhǎng)。

4以身作則

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，率先垂范，積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)學(xué)校與家長(zhǎng)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和呼聲，每學(xué)期召開(kāi)兩次家長(zhǎng)代表會(huì)，把家長(zhǎng)的期望當(dāng)作學(xué)校改革的契機(jī)，以便更好地搞好學(xué)校的各項(xiàng)工作。

朱里街道河?xùn)|于小學(xué)

2015.7.4