第一篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實曾讓一些美容院老板在短時間內(nèi)就賺取了巨大利潤。可如今，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司墸捎诓欢?jīng)營，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會導(dǎo)致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的價值，認(rèn)識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤。”而美容院的銷售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購買動機(jī)

1、什么是購買動機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡潔??因為這些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情．因為：第一，顧客的動機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機(jī)還可能引起多種購買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證,而且會對產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購買動機(jī)不一致,從而放棄購買.一般購買動機(jī)

消費者購買商品的動機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購買動機(jī)來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實現(xiàn)。

心理性動機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機(jī)，乘為心理動機(jī)。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動機(jī)分為兩種：即理智動機(jī)、感情動機(jī)。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會動機(jī)

由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會動機(jī)。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實，根據(jù)以上的購買動機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動作都在進(jìn)行，探詢就其實是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？ 您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點上發(fā)揮自己的優(yōu)點。如提出“您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點的時候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點？ 顧客購買產(chǎn)品的動機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購買后情緒反應(yīng)：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對策，我們通過幾個角度來進(jìn)行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品。但事實上他們對細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實惠、實用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機(jī)會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。如果您做了這項護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗?，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實在是對不起?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的?。　?/p>

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏模翢o化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?拒絕之五

“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場做試驗，并解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實物等）激發(fā)顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。

第二篇：美容院拓展顧客的技巧

美容院拓展顧客的技巧

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在中國首先實現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

一、提升營業(yè)額

（1）增加客流量

美容院的正常經(jīng)營包括顧客的咨詢數(shù)量，當(dāng)問津的客人增多，就不愁沒客源。通過促銷活動，就能夠吸 引到大量的顧客前來咨詢，在美容院客流量的增加是擴(kuò)大銷售的基礎(chǔ)；

（2）增高各項商品銷售額

促銷活動必將以讓利為主要架構(gòu)，此時只要讓消費者感覺到是獲得啦真正的實惠，就可達(dá)到促成產(chǎn)品銷 量增高；

（3）刺激無計劃顧客的購買欲望

促銷是美容院對無計劃在美容院進(jìn)行消費的客人進(jìn)行吸引和拉攏的機(jī)會，這部分人群那就潛在的消費顧 客群，通過活動的方式，使之產(chǎn)生消費動機(jī)并產(chǎn)生購買行為。

二、促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)

（1）新商品、新服務(wù)項目上市的推廣

對引進(jìn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品等服務(wù)項目的推廣，促銷活動是最適合美容院采用的辦法，投入并不需要很大，通過客戶之間的信息傳達(dá)且增高信息的可信度；（2）帶動滯銷品的銷售；（3）減少庫存積壓。

三、促進(jìn)美容院社會活動（1）強(qiáng)化美容院的社會形象

一些美容院已有相當(dāng)?shù)某耙庾R，從宣傳及服務(wù)，在社會上都留下很好的口碑，因此生意蒸蒸日上，強(qiáng) 化美容院的社會形象是持久而最實惠的廣告宣傳，擴(kuò)大自身在市場的商譽及口碑；

（2）提升美容院員工的士氣

員工積極參與到美容院的各項活動中，培養(yǎng)團(tuán)隊合作意識，可增高團(tuán)隊精神及戰(zhàn)斗力，使員工對自身從 事的工作充滿希望并對美容院充滿信心，活躍店面氣氛。

四、促銷手段

經(jīng)營美容院的老板們都有一個共識：市場的競爭那就促銷的競爭。促銷是在一特定的時間內(nèi)，把產(chǎn)品或 服務(wù)及與之有關(guān)的有吸引力、說服力、有能力喚起購買欲望的信息告知目標(biāo)顧客群，給顧客一種刺激以 促成購買行為的市場營銷活動。它包含：人員推銷、價格促銷、廣告宣傳及公關(guān)宣傳四種基本手段。美 容院的促銷可有效的刺激顧客、引導(dǎo)和儲蓄顧客的需求，從而使顧客數(shù)量快速上升。（1）節(jié)慶及年終答謝活動；（2）紀(jì)念日活動等。

其次，應(yīng)控制幾個基本組織促銷活動的程序

一、市場信息分析

美容院在組織促銷前一定明白目前市場狀況及自身狀況怎么樣，包含：

1、美容院本身已經(jīng)擁有的商品定位于哪個檔次，它的主要功能是哪些？除啦清楚的明白自己已有的商品 外，還應(yīng)該去啦解目前市場上所流行的消費趨勢怎樣。例，現(xiàn)在人們主要偏好純植物保養(yǎng)類產(chǎn)品，還是 中草藥功能類產(chǎn)品。市面上的產(chǎn)品與自己美容院所經(jīng)營的產(chǎn)品相比之下，哪個更具優(yōu)勢，優(yōu)勢在哪能更 好的體現(xiàn)出來？是產(chǎn)品品牌知名度高，還是產(chǎn)品效果顯著，還是產(chǎn)品的售后服務(wù)到位等，正所謂“知己 知彼，百戰(zhàn)百勝”?？刂评彩袌鲒厔?，就能夠更好的為促銷活動打下堅實的基礎(chǔ)。

2、啦解當(dāng)?shù)叵M群體的消費意識、程度及能力，從而能夠明白人們是否接受美容院已有商品，接受不啦 的原因是哪些，是因為消費不起，還是不愿花錢在這此地方......3、啦解清楚顧客的消費習(xí)慣與周期。好些地區(qū)顧客在春、秋、冬季購買化妝品的的概率大，在夏季則很 少購買；也有的顧客喜歡在雙休日出外消費，因為那時有好些商家都會有這樣那樣的活動或優(yōu)惠。美容 院在準(zhǔn)備開展促銷活動時，可對已有顧客利用她們在美容院的檔案表進(jìn)行分析，從她們的檔案表中啦解 她們的消費習(xí)性與周期，有助于安排促銷期的時間與活動內(nèi)容，針對顧客群的消費習(xí)慣培養(yǎng)美容意識，也就能夠做到淡季不淡。

二、促銷辦法的選擇與分析

既然美容院要做促銷，就一定要產(chǎn)生相應(yīng)的作用，絕不可能在花費人力、物力、財力后無所收獲，鑒于 此目的，在做促銷活動前就一定要明確你要達(dá)到怎樣的一個目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)再來計劃、組織、實 施、落實。美容院在新引進(jìn)產(chǎn)品或技術(shù)時，可免費派發(fā)試用裝、宣傳彩頁、讓顧客免費試做，進(jìn)行產(chǎn)品演示會，親 身體驗新產(chǎn)品與新技術(shù)。盡量讓顧客多啦解幾個。

對美容院銷售中的產(chǎn)品與服務(wù)項目，能夠選擇優(yōu)惠價格、購物贈禮、會員積分換禮、贈送貴賓卡，組織 顧客聯(lián)誼會，暢談生活美容之道，設(shè)抽獎活動等，這樣的活動能夠增強(qiáng)顧客對美容院的產(chǎn)品與技術(shù)的信 任感，穩(wěn)定已有市場份額。

對庫存或滯銷產(chǎn)品，美容院可在不虧損的情況下，降價銷售、捆綁銷售，或在舉行的文藝活動中作為禮 品贈送給顧客，有的產(chǎn)品可能因季節(jié)原因而滯銷，在保質(zhì)期內(nèi)則可在相應(yīng)的季節(jié)再行推出。

在美容院的促銷活動中有一項是專門針對美容院顧客所舉行的感恩活動，這類活動能在顧客心中建立人 情關(guān)系，堅定顧客對美容院的信心，也可通過此活動拓展更多的新客源，能讓更多的人明白美容院是以 服務(wù)于顧客為崇高宗旨，而不是單純的銷售商品，我們經(jīng)營的不僅是一家美容院，更是一種對美好生活 的向往與追求。上述的一些地方都考慮成熟啦，接下來的工作那就要解決用哪些形式、辦法和途徑來影響你的顧客。

1、以服務(wù)態(tài)度感染顧客，美容院能夠在一段時間內(nèi)進(jìn)行“微笑服務(wù)月、最佳員工形象評比”，活動都由 美容院的顧客來參加，被選中員工的擁護(hù)者都能得到美容院送出的一份獎勵。

2、美容院能夠讓利給顧客的形式增高營業(yè)額，但讓利的形式能夠多樣化，例買一送

一、買產(chǎn)品送服務(wù)等 便向折扣的形式。

3、由多主協(xié)助美容院共同組織顧客終端會議，增強(qiáng)顧客對美容院的印象刺激顧客消費，會議的方式也各 式各樣，有文藝晚會、感恩會、聯(lián)誼會、趣味游戲活動等，既然是組織顧客參加的，就必定涉及到怎么 樣邀請顧客參加，有的美容院在舉辦大型活動時甚至有專車接送顧客，那樣顧客也就不會因為找不到會 場而缺席，更不會所以而放棄參加的機(jī)會。

4、大型美容美體連鎖機(jī)購只是想增高知名度，則能夠選擇參加幾個公益活動，投放公益廣告或形象宣傳 廣告，為路人進(jìn)行免費皮膚測試、咨詢等活動。促銷形式與辦法的多樣化，并沒按照規(guī)定模式來操作的，只要想得到就能夠做得到。

5、要留意的一點是在做促銷活動前一定要做好費用預(yù)算，最好能有幾套活動方案出來進(jìn)行比較，選用能 以最小的投資獲得最大效果和利潤的活動來進(jìn)行促銷。

三、擬定《策劃案》及員工培訓(xùn) 面應(yīng)包括有此次活動的主要目的、針對的顧客群體、活動流程、時間、地點、人員安排等，確保促銷工 作條理分明、清晰?！恫邉澃浮吠瓿珊螅鸵欢ㄒ獙T工進(jìn)行動員、教育、培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對促銷方案 的認(rèn)同，增高促銷能力和促銷行為，以求達(dá)到最佳效果。這一點是相當(dāng)首要的，好些美容院沒重視這一 步驟，員工對促銷內(nèi)容不清晰，導(dǎo)致在給顧客介紹的時候含糊不清，直接影響促銷效果，為確保促銷方 案的可行與有效，一定要教育員工。

四、何時促銷能夠根據(jù)下列幾點來安排促銷期：

1、當(dāng)庫存越來越多，資金難以周轉(zhuǎn)時

2、新產(chǎn)品引入，少人問津，想迅速打開銷路時；

3、生意滑坡，顧客流失時；

4、吸引人氣，樹立市場形象時；

5、希望維持和擴(kuò)大市場份額時；

6、防守反擊，抵御和擊敗競爭對手時。

第三篇：井越美容院銷售技巧激活你的靜態(tài)顧客

美容院銷售技巧（1）：激活你的靜態(tài)顧客

讓靜態(tài)顧客動起來

作者：井越

“井老師，我有幾個顧客，之前都是按照我設(shè)計的療程準(zhǔn)時到店，這半年突然不來了，我怎么打電話、發(fā)短信都不來，我該怎么辦？”

“井老師，我的鉆石顧客陳姐之前每個月到店都在5、6次以上，現(xiàn)在一個月不來一次，每次打電話都說忙，我怎么能讓她像以前一樣來店里?。俊?/p>

“老顧客的維護(hù)我很頭疼一件事，很多顧客消費能力很強(qiáng)，而且我們的品牌知名度、專業(yè)度都還不錯，她們也認(rèn)可，但就是到店次數(shù)很少，放棄吧，很可惜；讓她多到店吧，她總是有很多借口原因，怎么辦？”

……

在和很多美容顧問、店長座談的過程中，諸如此類如何提升顧客到店頻率的問題很多。一些管理規(guī)范的美容院會通過顧客的到店頻率做顧客的類型區(qū)分，比如每個月到店5次以上的叫活躍顧客，每個月到店3-4次的叫常態(tài)顧客，每個月到店2-3次的叫低調(diào)顧客，在一些注重提升消耗的門店，會對美容顧問的考核中加入顧客到店頻率的考核。如何維護(hù)或提升常態(tài)、活躍顧客，是一個重要的課題，本文先不贅述，先來解決普遍提到的如何提升靜態(tài)、低調(diào)顧客的到店頻率。

在和很多的美容顧問、門店經(jīng)理座談中，都會談到如何提升業(yè)績的問題。業(yè)績是數(shù)字問題，如果想銷售額或消耗額翻番，在新顧客不增加的情況下通過提升老顧客的到店率就可以是實現(xiàn)。在分析很多門店的顧客檔案后，發(fā)現(xiàn)大多門店中屬于靜態(tài)、低調(diào)范疇的顧客占到全部顧客的70%以上。這部分顧客每個月到店1次或2次，只要把她們的到店頻率提升一倍，業(yè)績翻番也就簡單輕松很多。

誠然，如果每個顧問都有開篇類似的問題，是一個很好的現(xiàn)象，說明在思考如何管理靜態(tài)低調(diào)顧客。如果從來沒想過這個問題，那業(yè)績提升就無從談起。

激活，首先要找到激活的點，也就是“不動”的原因，然后以動制靜。

在不斷的調(diào)研中，分析了諸多案例，把靜態(tài)顧客不到的原因歸納為一下六種常見情況：

一、忙得忙忘了

二、療效不見了

三、追銷追怕了

四、服務(wù)不滿了

五、路遠(yuǎn)太煩了

六、價格太貴了

一、忙得忙忘了。

“老同學(xué)，最近在干嗎呢？我們每次聚會都不見你來”

“不好意思，最近有點忙！”

當(dāng)碰到此類問題，我們大腦里第一個反應(yīng)就是找最好的托詞：忙。因為問你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天時間安排，“忙”這個字是最好的擋箭牌。

忙，有的是真忙。

忙，有的是假忙。

“王姐，這個月你沒來我們店里啊，我好想你?。　?/p>

“不好意思，最近有點忙！”

這是真忙還是假忙？

怎么判斷？一個問題的出現(xiàn)背后有很連環(huán)問題支撐。先來捫心自問幾個問題：“你了解她的工作嗎？你了解她的最近時間安排嗎？除了叫她來店你還和她溝通過什么話題……”

現(xiàn)在我們要面臨的是曾經(jīng)喜歡到店但又突然不來了這個群體，為什么她過去能準(zhǔn)時到店現(xiàn)在卻做不到了？

曾經(jīng)對健康、容顏、體型的追求突然消失了？

曾經(jīng)存在的危機(jī)感突然沒有了？

曾經(jīng)的工作時間突然打破了？

曾經(jīng)的生活規(guī)律改變了？

（在研究美容院門店成交率提升、銷售話術(shù)期間，關(guān)注過養(yǎng)生、中醫(yī)，故借扁鵲之語來表達(dá)我的觀點）“長兄于病視神，未有形而除之”，治病的最高境界是病人并未發(fā)現(xiàn)病狀而幫病人解除了病患。同樣，解決問題的最高境界是不讓問題的發(fā)生，在問題還未出現(xiàn)前就將其解決到。（類似觀點曾在手機(jī)銷售技巧——產(chǎn)品異議處理，用孫子兵法解讀產(chǎn)品異議處理的4種境界闡述過。）

做為一個優(yōu)秀的美容顧問，在幫助顧客設(shè)計療程時，首先依據(jù)的是顧客的需求，根據(jù)顧客的期望來設(shè)計療程。如果顧客用忙來做托詞，是背后的“需求”改變在作祟嗎？美容顧問在最初是否洞察顧客的需求、動機(jī)？如果需求真的改變了，改變的原因是什么？表象問題背后的本質(zhì)是什么？

需求突然消失，危機(jī)感突然消失了，這類顧客有沒有？有！但是少數(shù)，對于少數(shù)的此類顧客，美容顧問在日常的跟進(jìn)、維護(hù)中要充分洞察需求源，針對性解決。

做為一個優(yōu)秀的美容顧問，在幫助顧客設(shè)計療程時，必須要依據(jù)顧客的工作、生活規(guī)律來設(shè)計療程頻率及時間。簡單說優(yōu)秀美容顧問必須熟知顧客的時間安排，如果清晰知道顧客的生活、工作規(guī)律，就能清晰判斷是真忙還是假忙！

托詞忙，尋找托詞背后的原因，常見不外乎另外五種情況，具體后文再分析、應(yīng)對。對于真的忙，有以下兩種應(yīng)對方式：

1.認(rèn)同舉例下危機(jī)

2.特殊服務(wù)保效果

1、認(rèn)同舉例下危機(jī)

話術(shù)模板：

【認(rèn)同】→是的，每一個成功的人都很忙。

【舉例】→鞏俐很忙、劉嘉玲很忙、章子怡也很忙（顧客羨慕的明星），但她們都有時間做保養(yǎng)做療程，時間是擠出來的。

【下危機(jī)】→關(guān)鍵在于您是不是真的想纖體，想挽回老公的愛，如果不是，您來我們這里是為了好聽嗎？

認(rèn)同：認(rèn)同她的成功，她的忙。

舉例：忙的人也有時間，關(guān)鍵是擠

下危機(jī)：強(qiáng)化她做療程的原因。

2、特殊服務(wù)保效果

根據(jù)顧客的時間，做出特殊的針對服務(wù)調(diào)整，表述時強(qiáng)調(diào)特殊性。可能顧客真的很忙，就見縫插針，在顧客有時間的時候為她服務(wù)。

話術(shù)模板：我知道您忙，但是我們可以專門為您在早上或者晚上的時候服務(wù)啊，您早上過來也可以，晚上也可以，您早上可以過來幫您加班。我們要對您的效果負(fù)責(zé)，陳姐您的體質(zhì)不同，真的要保證次數(shù)才能有效果，我們經(jīng)理也向我交代過幾次，要對您特殊服務(wù)，您看您什么時候來？

二、療效不見了

產(chǎn)生這個抱怨的主要原因如下：

1.顧客期望值過高

2.顧客配合度過低

3.其它不滿找托詞

4.售前承諾超實效

5.療程設(shè)計不合理

如何應(yīng)對，請見下文：美容院銷售技巧（2）：激活你的靜態(tài)顧客

井越美容院系列課程《美容院銷售六步曲》《美容院顧客維護(hù)5循環(huán)》

第四篇：服裝導(dǎo)購員與顧客銷售交流技巧

服裝導(dǎo)購員與顧客銷售交流技巧

當(dāng)你在講一件事情的時候，聽的人最在意的是什么？你以為是說話的內(nèi)容嗎？很可惜，真相是：對方55%的注意力都用在了關(guān)注你的手勢、表情和姿態(tài)上，而38%的人注意力集中在你的聲音上，也就是說只有很少一部分是用在你談話的內(nèi)容上哦！那如何說話才能贏得場面呢？關(guān)于這一問題，愛度公司組織銷售人員培訓(xùn)。教授員工銷售交流技巧，具體有以下十點：

1、充分調(diào)動你的面部肌肉：沒表情的撲克臉是最不受歡迎的，讓你直接被歸入“死板”“無聊”的陣營。

2、不學(xué)周董那樣說話含糊，呀次和舌頭都勤奮的動起來，讓那個每個咬字發(fā)音清楚明確。

3、圓潤渾厚的嗓音需要足夠大的空間，有空的時候把嘴巴張得大一點，順便擴(kuò)展你的咽腔。

4、說話喜歡開快車，讓別人覺得你好像很緊張。控制一下語速，慢慢說顯得胸有成竹。

5、在句子與句子之間的間隙適當(dāng)增加一些屬于你的特色音節(jié)，能突出你的獨特魅力。

6、說話懂得挑重點，才能展現(xiàn)你精湛的語言表達(dá)能力，可信度也會大大增強(qiáng)。

7、從對方的角度講明問題，才能讓你的表達(dá)一氣呵成。

8、選擇恰當(dāng)?shù)挠迷~，太專業(yè)太晦澀的表達(dá)只能讓問題聽起來更復(fù)雜。

9、為了讓你的發(fā)言更有意思，可以用方言炒熱氣氛。

10、別忘了你的表情，把自己的感受用生動的面部語言表達(dá)出來。

作為一個優(yōu)秀的銷售人，必須擁有出色的銷售交流技巧，這十點，您學(xué)會了嗎？

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第五篇：美容院角色扮演培訓(xùn)銷售技巧

角色扮演培訓(xùn)銷售技巧

業(yè)內(nèi)專家長期以來一直持這樣的觀點：美容院最經(jīng)濟(jì)有效的賺錢方法，就是提高現(xiàn)有顧客每次的消費額。但也有老板認(rèn)為，顧客更高的人均消費，才能更有效地留住優(yōu)秀美容師。

無論是上述哪種觀點，都涉及到一個問題--美容師的銷售能力。對美容師銷售能力的培訓(xùn)，并不僅僅是聽幾次銷售類課程那么簡單，更多的還是要切合實際，讓她們在實踐中提高。

銷售技巧涉及很多方面，下面從如何克服害羞心理、角色扮演、提高談話技巧和處理爭執(zhí)這4個方面來看看，老板該如何對美容師進(jìn)行銷售能力的培訓(xùn)。

克服害羞心理

如果美容師性格比較內(nèi)向，這的確是個問題，但并不是不能克服。性格內(nèi)向、害羞的人，別人通常認(rèn)為他們比較孤僻或是比較高傲。無論從美容師以后的個人發(fā)展還是專業(yè)角度來看，老板都應(yīng)該盡力幫助他們克服害羞心理。

下面是一些幫助美容師克服害羞心理的小技巧：

1、讓美容師意識到自己必須改變，溝通和談話能力也是銷售技巧的一部分。

2、保持親近隨和的態(tài)度，多微笑、多與顧客做眼神交流。

3、多準(zhǔn)備一些談資。如果有時的確無話可說，可以討論幾個當(dāng)天報紙上有趣的新聞。如果感到某個話題快說完時，可以談?wù)撘恍﹤€人的軼聞趣事。

4、多練習(xí)，讓美容師大膽地同每個能接觸到的人說話。這樣做的效果連她們自己都會感到吃驚。據(jù)統(tǒng)計，90%的人對美容師的談話都會做出很友好的回應(yīng)。

角色扮演培訓(xùn)

同其他職業(yè)相比，美容師提出建議后，被顧客采納的可能性相對更大。對初入行的美容師，角色扮演是一種很好的培訓(xùn)方式，能使美容師在提高銷售技巧的同時，變得更加自信。

在使用“角色扮演”培訓(xùn)美容師的同時，配合其他方式，比如跟蹤指導(dǎo)和提供專門的指導(dǎo)老師，能使美容師的培訓(xùn)更具針對性。后面將會提到的談話和爭執(zhí)處理技巧的培訓(xùn)，也可以采用角色扮演的方式。

一周兩次培訓(xùn)

一周兩次，是比較合適的培訓(xùn)頻率。角色扮演時，會模擬很多場景。當(dāng)新美容師初次面對顧客時，由于之前已經(jīng)演練過許多次，對此，她們會感覺很熟悉，不會因為是新手而影響服務(wù)質(zhì)量。

通過設(shè)定目標(biāo)來培訓(xùn)美容師，告訴她們所處的位置，然后給她們每人一張每天做事的日程，制定每天、每周、每月所應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，了解哪類顧客需要什么樣的服務(wù)，有多少時間可以用來享受預(yù)定的服務(wù)，是否有時間享受預(yù)約時間外的其他服務(wù)。這樣更有利于美容師更合理的把握銷售時機(jī)。

遭到拒絕時的場景也是練習(xí)時的重點。角色扮演時，好的、壞的場景都要演練，讓美容師盡可能地得到最真實的實戰(zhàn)體驗。

學(xué)會引導(dǎo)顧客

當(dāng)顧客總是抱怨無法使頭發(fā)定型或發(fā)型不夠飽滿時，這無疑是個談?wù)擃^發(fā)質(zhì)地的好機(jī)會。如果美容師聽到顧客說“我頭發(fā)較干”時，可以建議他使用護(hù)發(fā)素；聽到“我想增強(qiáng)發(fā)型的質(zhì)感”時，可以推薦有層次的頭發(fā)護(hù)理療程?？傊?，盡可能將顧客往美容師想要的方向引導(dǎo)。

仔細(xì)傾聽顧客的抱怨或是其他一些細(xì)節(jié)問題，如果美容師及時回應(yīng)，那么推薦成功的可能性會增加3倍。此外，在咨詢過程中，美容院的形象、個性化的服務(wù)、技術(shù)等細(xì)節(jié)都會被不斷提及。這對加強(qiáng)顧客同美容院之間的聯(lián)系、加深顧客對美容院的印象有非常重要的作用。

不要因為人多而敷衍顧客

推銷成功的一個關(guān)鍵因素就是把握時機(jī)。當(dāng)顧客正在享受服務(wù)時，對在此時還能得到哪些額外服務(wù)的建議，大多很樂意接受。

服務(wù)時間的長短也是影響銷售的重要因素。有時顧客太多，美容師在向顧客推銷產(chǎn)品時可能會介紹得比較籠統(tǒng)，怕在一位顧客身上耽誤時間過多，影響為下一位顧客的服務(wù)。作為經(jīng)理或老板，要讓美容師知道，對她們工作上的需求，美容院都全力支持。為此，還將提供專門的助手。

談話技巧培訓(xùn)

談話的內(nèi)容有很多，可以問顧客想獲得怎樣的護(hù)理效果，比如是想美白、去除油膩還是想獲得其他護(hù)理效果。只有了解了顧客的真實目的，美容師推銷才能更具針對性，所以對美容師談話技巧的培訓(xùn)就顯得非常必須。

多向顧客提問

一些剛?cè)胄械拿廊輲熡X得如果問太多問題，會顯得很不專業(yè)，專家對此的建議是：大膽去做、去問。最好的問題就是問“為什么”。這是一種非常有效的方式，能使談話更加生動有趣。

對總能提出許多問題的美容師，其他美容師在平時應(yīng)該多觀察，留意他們到底問了些什么問題，比如“你愿意在早上花多少時間來護(hù)膚？”等諸如此類的問題。這些話題對于打破沉默的氣氛非常有幫助，畢竟，大多數(shù)女性對護(hù)膚的話題很感興趣。況且，多與美容師溝通，還能幫助顧客達(dá)到滿意的護(hù)膚效果。

提問的5個技巧

下面總結(jié)的7點小貼士，能讓美容師更具體地把握提問方式，從而提高自己的銷售技巧：

1、多問開放式的問題，避免答案唯一的問題：那些能簡單地用“是”或“不是”回答的問題最好不要問，比如：“你想換一種產(chǎn)品嗎？”應(yīng)該多問一些能帶來更多信息的問題，比如：“你希望得到怎樣的護(hù)理效果，具體有哪些要求？”

2、注意語言：美容師千萬別在顧客面前顯擺自己的語言能力，盡說些自以為很深奧的詞匯，這只會使情況變得更糟，平實易溝通的語言才是最重要的。

3、少用俚語：有些只有在熟悉的朋友之間使用的語言，應(yīng)避免使用在顧客身上，否則會顯得很膚淺。

4、工作時集中注意力：為顧客做護(hù)理時，還在與其他人交談，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。作為老板，應(yīng)該打斷他們的談話，并告訴她，集中精力做好自己的事，不要心不在焉。

5、談話是為了銷售：別太沉迷于與顧客的談話而忽視了手中的工作。與顧客溝通是為了更好地完成工作、完成產(chǎn)品銷售，不要本末倒置。

10分鐘了解顧客需求

對那些不善言辭的美容師，老板應(yīng)該有針對性地提出建議。美容師首先要學(xué)會傾聽，只有很好地傾聽，才能更有效地幫助顧客解決他們在美容護(hù)理上遇到的問題。最重要的是，千萬別忘了微笑。

朋友之間的閑聊是最常用的培養(yǎng)談話的方式，閑聊可以讓你建立、發(fā)展和培養(yǎng)與顧客的關(guān)系，并使之變得更堅固。那些取得長期成功的美容師，關(guān)心顧客是他們最大的共同點。

美容師真正在乎的應(yīng)該是同顧客溝通的質(zhì)量，而不是溝通時間。一個優(yōu)秀的美容師只需花費10～15分鐘與顧客溝通，就能最大限度的獲得所需要的信息。

自信、放松的心態(tài)

其他方面知識不足，對此感到不自信完全沒必要，美容師應(yīng)該將自信更多地建立在自己熟悉的專業(yè)技術(shù)

上。記住，顧客躺在美容床上享受服務(wù)的時間至少有30分鐘。在此期間，美容師掌握著談話的主動權(quán)。如果話題有所偏離，觸及到了一些比較敏感的問題，美容師應(yīng)該通過問一些比較中性的問題或是直接改變話題，將談話方向拉回來。美容師與顧客溝通，就像前面提到的，應(yīng)該更多地將顧客往美容師需要的方向引導(dǎo)，而不能跟著顧客的思路亂跑。

如果顧客是某些領(lǐng)域的高級技術(shù)人員，此時，美容師應(yīng)該盡力讓他們感到放松。他們到美容院來，目的是為了輕松，而不是同美容師討論最新的技術(shù)問題。

所以，無論是顧客還是美容師自己，都應(yīng)該隨時保持放松的心態(tài)。無論是誰，都更傾向于話題輕松、內(nèi)容比較中性的談話。無論談?wù)撌裁?，美容師要學(xué)會最終把話題繞回到美容的話題上來，這樣才更便于美容師的銷售。

爭執(zhí)處理技巧培訓(xùn)

美容師在服務(wù)時，如何處理好與顧客的爭執(zhí)，也是銷售過程中一個不可忽視的環(huán)節(jié)。根據(jù)統(tǒng)計，每位顧客會把她的遭遇講給20個人聽，其中大約50%的人會再轉(zhuǎn)述給別人。美容院建立良好的聲譽，可能需要幾個月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。

因此，在對美容師進(jìn)行這方面的培訓(xùn)時千萬馬虎不得。下面就來看看該如何對美容師進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。

1、談話地點遠(yuǎn)離護(hù)理區(qū)

顧客向美容院提意見時，如果有其他顧客在場，美容師最好言語溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽她訴說心中的不滿，等顧客說完后，再提出自己的建議。

無論如何不要讓顧客的不滿在美容院中蔓延，影響其他顧客的情緒。一旦與顧客發(fā)生爭論，對美容院的影響相當(dāng)惡劣。因此，在談話地點的選擇上，應(yīng)盡量選擇遠(yuǎn)離護(hù)理區(qū)的地方，將對其他顧客的影響減到最低。

2、不要否認(rèn)事實

與顧客交談時，先讓顧客發(fā)泄內(nèi)心的不滿情緒，默默地聽她傾訴。站在顧客的角度，對某些觀點，美容師可以說一些表示理解的話，或者可以簡單的點點頭，表示贊同。

如果對顧客陳述的事實，美容師也一味地矢口否認(rèn)，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實，美容師可以用自己的話再重復(fù)一次，重復(fù)要盡可能準(zhǔn)確，讓顧客覺得她的話有道理。貿(mào)然打斷顧客說話，會加重顧客的不滿情緒，面對發(fā)怒的顧客，美容師很難用邏輯說服她。

3、先表達(dá)歉意

美容師先退一步表達(dá)歉意，可以讓顧客覺得自己并不是無理取鬧。表達(dá)歉意時，美容師措辭要婉轉(zhuǎn)，可以這樣說：“真是抱歉，發(fā)生這樣的事，使您對我們產(chǎn)生了一個錯誤的印象”。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨并沒有導(dǎo)致美容院對她的不滿。

讓雙方保持理智，這才是解決問題的基礎(chǔ)。等顧客恢復(fù)平靜，美容師才有充分的時間來了解顧客不滿的原因，是因為產(chǎn)品效果不佳、美容師服務(wù)不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。

4、多用正面詞匯，不過早下結(jié)論

談話中，美容師應(yīng)盡可能少用否定詞，多使用正面詞匯，更有助于解決問題，比如這樣說：“很高興您能這么快過來，使我們能及時消除誤解”。

如果使用過多否定詞，會讓顧客感到很受打擊，產(chǎn)生抗拒心理。如果仍不能說服顧客，可以請她填寫一張表格，然后由美容院書面答復(fù)。永遠(yuǎn)不要在顧客證據(jù)比較充分的情況下為自己辯解，否則只會加大爭議范圍。

如果美容師不能確定爭議是否有充分的根據(jù)，可以對顧客解釋：“我現(xiàn)在還無法確定這是否是我們的錯，如果您同意，我將先與店長聯(lián)系，以便對您的問題做出判斷，并找到解決辦法。”這樣做比較慎重，不過早下結(jié)論。

5、記錄談話內(nèi)容

接待顧客投訴時，美容師可以事先準(zhǔn)備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對美容院再有什么抱怨或是建議，她也會大膽提出來，不用害怕碰釘子。面對熱情、態(tài)度始終溫和的美容師，即使有不滿想發(fā)泄，顧客也會盡可能克制自己的情緒，為溝通創(chuàng)造有利條件。

如果問題不能馬上解決，應(yīng)該給顧客一個明確的答復(fù)時間，美容師的回答不要摸棱兩可；如果問題需要幾天才能解決，最好先電話通知顧客。

即使問題不能在短時間解決，至少，應(yīng)盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。找到爭議發(fā)生的原因：有可能是顧客自己錯了，也有可能是美容院的某個環(huán)節(jié)出了問題。雙方心平氣和地平等對話，才是解決爭議的正確做法。