第一篇：道林古鎮(zhèn)旅游景區(qū)管理制度

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

中 悅 旅 游 發(fā) 展 有 限 公 司 道 林 古 鎮(zhèn) 景 區(qū) 管 理 制 度

二零一六年十月

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目 錄

第一章 道林古鎮(zhèn)運營部服務(wù)管理制度....................................................................................5 1 總則.......................................................................................................................................5 2 游客接待管理制度...............................................................................................................6 3 票務(wù)工作管理制度...............................................................................................................7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度.......................................................................................................8 5 景區(qū)旅游安全管理制度.....................................................................................................10 6 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案.............................................................................................11 7 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法.................................................................................14 8 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度.....................................................................................................16 9 特殊游客服務(wù)管理制度.....................................................................................................17 10 游客物品保管規(guī)定...........................................................................................................19 11 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度...................................................................................................20 12 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度...........................................................................................23 13 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法...................................................................................................25 14 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理...................................................................................27 15 游客投訴與抱怨的處理...................................................................................................29 第二章 道林古鎮(zhèn)運營部各級崗位崗位職責(zé)..........................................................................32 1 運營總監(jiān)崗位職責(zé).............................................................................................................32 2 游客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé).....................................................................................................32 3 商業(yè)運營經(jīng)理崗位職責(zé).....................................................................................................33 4 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé).............................................................................................................34 5 物業(yè)主管崗位職責(zé).............................................................................................................35 6 客服主管崗位職責(zé).............................................................................................................35 檢票員崗位職責(zé).................................................................................................................35 8 講解員崗位職責(zé).................................................................................................................36 9 客服崗位職責(zé).....................................................................................................................36 10電瓶車駕駛員崗位職責(zé)...................................................................................................36 11綠化員崗位職責(zé)................................................................................................................37

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12保安主管崗位職責(zé)............................................................................................................38 13保潔主管崗位職責(zé)

..........................................................................................................38 14保安崗位職責(zé)...................................................................................................................89 15保潔崗位職責(zé)...................................................................................................................89 16廚師崗位職責(zé)...................................................................................................................40 第三章 道林古鎮(zhèn)運營部行政工作管理制度..........................................................................40 1 會議管理制度.....................................................................................................................40 2 文件管理制度.....................................................................................................................41 3 公文管理規(guī)定.....................................................................................................................46 4 印鑒管理制度.....................................................................................................................47 5 機要文書管理規(guī)定.............................................................................................................49 6 保密制度.............................................................................................................................50 文印室管理制度.................................................................................................................53 8 計算機室管理制度.............................................................................................................53 9 計算機使用安全管理規(guī)定.................................................................................................53 10 通訊工具使用管理制度...................................................................................................54 11 檔案管理制度...................................................................................................................56 12 聲像檔案管理制度...........................................................................................................57 13 公務(wù)車輛管理辦法...........................................................................................................63 14 資料室管理制度...............................................................................................................65 15 公司值班制度...................................................................................................................66 16 網(wǎng)站管理制度...................................................................................................................67 17 值班監(jiān)控制度...................................................................................................................69 18 圖像信息保存、使用登記制度.......................................................................................69 19 安全保密制度...................................................................................................................70 20 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...........................................................................................................70 21 工作人員崗前培訓(xùn)、人機演練制度...............................................................................73 22系統(tǒng)運行安全保障制度...................................................................................................71 第四章 道林古鎮(zhèn)運營部員工管理制度................................................................................441

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 員工禮儀制度.....................................................................................................................71 2 員工宿舍管理制度.............................................................................................................71 員工食堂管理制度.............................................................................................................73 4 員工獎懲制度.....................................................................................................................74 第五章 道林古鎮(zhèn)游客管理制度............................................................................................444 1 游客安全須知.........................................................444 游客安全提示..................................................................................................................445 中華人民共和國國內(nèi)旅游文明行為公約......................................................................445 十要十不要行為規(guī)范........................................................................................................76 第六章 道林古鎮(zhèn)場務(wù)工作管理制度......................................................................................76 1 總則.....................................................................................................................................76 2 景區(qū)主要設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度.........................................................................77 3 景區(qū)輔助設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度.........................................................................78 4 景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度.....................................................................................................80 5 景區(qū)園林管理制度.............................................................................................................80 6 植物保護辦法...................................................................................................................882 7 環(huán)衛(wèi)工作管理制度.............................................................................................................83 8 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準.............................................................................................................84 第七章 道林古鎮(zhèn)景觀水系管理制度......................................................................................8

目的......................................................................................................................................85 2 適用范圍..............................................................................................................................85 3 程序要點..............................................................................................................................85 4 景觀水系管理措施..............................................................................................................85 5 日常水面清潔、維護..........................................................................................................85 6 水質(zhì)凈化的方法.................................................................................................................85 第八章 道林古鎮(zhèn)安全保衛(wèi)管理制度......................................................................................85 1 總則.....................................................................................................................................86 景區(qū)治安管理規(guī)定.............................................................................................................86 3 景區(qū)保安人員的管理.........................................................................................................86

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 保安執(zhí)勤制度.....................................................................................................................89 5 保安巡邏制度.....................................................................................................................92 6 消防安全管理制度.............................................................................................................93 第九章 道林古鎮(zhèn)游客接待中心管理制度..............................................................................93 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求.........................................................................................97 游客服務(wù)中心工作人員守則............................................................................................93 游客服務(wù)中心工作人員十條禁令....................................................................................93 微機使用管理制度.............................................................................................................98 5 現(xiàn)金、票證管理制度.........................................................................................................98 6 咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度.............................................................................................99 7 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責(zé).............................................................................99 第十章 道林古鎮(zhèn)檢票所管理制度........................................................................................100 1 停車場管理制度...............................................................................................................100 2 停車場崗位職責(zé)...............................................................................................................100 3 停車場安全須知...............................................................................................................100 4 停車場工作人員行為規(guī)范...............................................................................................101 門票管理規(guī)章制度...........................................................................................................101 6 售檢票崗位職責(zé)...............................................................................................................102 第十一章 道林古鎮(zhèn)衛(wèi)生管理制度........................................................................................103 1 職責(zé)權(quán)限...........................................................................................................................103 2 景區(qū)環(huán)境達標規(guī)定...........................................................................................................103 3 景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生達標規(guī)定.......................................................................................................103 4 景區(qū)保潔人員的職責(zé).......................................................................................................104 5 環(huán)保管理人員的職責(zé).......................................................................................................104 6 監(jiān)督與管理.......................................................................................................................105 7 記錄表格...........................................................................................................................105 第十二章 道林古鎮(zhèn)商鋪管理制度........................................................................................115 1 合同附加管理規(guī)定...........................................................................................................170

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 營業(yè)管理規(guī)定...................................................................................................................170 3 消防安全管理規(guī)定...........................................................................................................170 4 衛(wèi)生管理規(guī)定...................................................................................................................170 5 用水電管理規(guī)定...............................................................................................................170 6 裝飾、裝修管理規(guī)定.......................................................................................................170 7 安全管理...........................................................................................................................120 8 重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施...............................................................................................120 9 古鎮(zhèn)景區(qū)獎懲規(guī)定...........................................................................................................120 第十三章 道林古鎮(zhèn)美食聯(lián)營管理制度................................................................................120 1 依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定...........................................................................................120 2 消防安全管理規(guī)定...........................................................................................................121 3 食品安全管理規(guī)定...........................................................................................................121 4 衛(wèi)生管理規(guī)定...................................................................................................................121 5 物業(yè)管理的規(guī)定...............................................................................................................120 6 商戶場內(nèi)管理規(guī)定...........................................................................................................121 7 商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定.......................................................................122 8 物品管理規(guī)定...................................................................................................................122 9 重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施...............................................................................................122 第十四章 道林古鎮(zhèn)民宿聯(lián)營管理制度..............................................................................120 1 民宿聯(lián)營政策...................................................................................................................121 2 物業(yè)管理規(guī)定...................................................................................................................121 3 改造及維修規(guī)定...............................................................................................................121 4 權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定...........................................................................................................121 5 合同變更、解除、續(xù)約的規(guī)定.......................................................................................121 6 違約規(guī)定...........................................................................................................................1第十五章 道林古鎮(zhèn)旅游購物管理制度............................................................................123 目的..................................................................................................................................123 適用范圍..........................................................................................................................123 工作程序..........................................................................................................................123

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第十六章 道林古鎮(zhèn)運營交通工具管理制度.....................................................................123 電瓶車管理制度...............................................................................................................123 2 電瓶車乘坐須知...............................................................................................................126 自行車管理制度...............................................................................................................126 4 自行車租賃服務(wù)規(guī)則.......................................................................................................126 黃包車管理制度...............................................................................................................126 6 游船管理制度...................................................................................................................127 7 搖櫓船乘坐須知...............................................................................................................127 8 水上碰碰船游客須知.......................................................................................................127 9 游覽車管理制度...............................................................................................................127

第十七章 道林古鎮(zhèn)水上樂園管理制度.............................................................................128 總則...................................................................................................................................128 機構(gòu)與職責(zé).......................................................................................................................130 全員教育培訓(xùn)與安全管理...............................................................................................131 安防設(shè)備和現(xiàn)場安全管理...............................................................................................133 游客安全管理措施...........................................................................................................136 檢查、維修和整改...........................................................................................................140 發(fā)生事故處理程序...........................................................................................................1

8 獎勵與處罰.......................................................................................................................145

第十八章 道林古鎮(zhèn)管理參考文件........................................................................................150 旅游規(guī)劃通則...................................................................................................................153 2 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法...................................................................................179 3 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定...........................................................................183 4 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法........................................................................................201 5 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定程序........................................................................................205 6 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定...................................................................................213 7 地表水環(huán)境質(zhì)量標準.......................................................................................................236 8 環(huán)境空氣質(zhì)量標準...........................................................................................................240 9 GB/T10001.1—2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號....................................................................245

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第一章

道林古鎮(zhèn)游客服務(wù)管理制度 總則

1.1 為加強道林古鎮(zhèn)的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。

1.2 本制度所稱道林古鎮(zhèn)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、拓展等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

1.3 道林古鎮(zhèn)的發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

1.4 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

1.5 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。

公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

1.6 旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標準提供服務(wù)。

1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。

1.8 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機構(gòu)或 者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

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1.11旅游公司對導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。游客接待管理制度

2.1 總則

2.1.1 道林古鎮(zhèn)運營部應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。2.1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務(wù)。2.2 問訊服務(wù)

2.2.1 應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對于不能準確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括： 2.2.3.1 景區(qū)的基本情況； 2.2.3.2 景區(qū)的主要活動及時間；

2.2.3.3 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息； 2.2.3.4 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。

2.2.4 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。

2.2.5 問訊處應(yīng)有明顯標志，并有專人值班。2.3 游客物品保管

2.3.1 在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。2.3.2 應(yīng)制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。2.3.3 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。

2.3.4 對游客物品應(yīng)準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。2.4散客接待

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2.4.1 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及其他娛樂項目票務(wù)服務(wù)。

2.4.2 景區(qū)講解員為要求提供講解服務(wù)的游客提供講解服務(wù)。2.4.3 物業(yè)部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。

2.4.4 運營部各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。2.5 貴賓接待

2.5.1 總公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過總公司主要負責(zé)人審批后，由總公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

2.5.2 總公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。2.5.3 客人到達景區(qū)入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?.5.4 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，講解員可隨同講解。2.5.5 安全部門負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。2.5.6 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

2.5.7 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，運營部一線工作人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

2.6 團體及有特殊要求游客的接待

2.6.1 運營部在接到團體游客及有特殊要求游客的接待后，根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。2.6.2 運營部應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。2.7 接待檔案管理

2.7.1 接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

2.7.2 每月5日前，將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。票務(wù)工作管理制度

3.1 總則

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3.1.1 運營部應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。3.1.2 運營負責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)休閑娛樂項目售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。3.2 領(lǐng)票

根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。3.3 售票

3.3.1 運營部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的門票。3.3.2 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

3.3.3 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。

3.3.4 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。3.3.5 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。3.4 檢票

3.4.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。

3.4.2 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。3.4.3 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。3.4.4 對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。

3.4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。景區(qū)游覽環(huán)境管理制度

4.1 總則

4.1.1 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。4.1.2 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。4.2 職責(zé) 4.2.1 物業(yè)部門

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4.2.1.1 負責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；

4.2.1.2 負責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。

4.2.1.3 負責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；

4.2.1.4 負責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 4.2.1.5 負責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護； 4.2.2 各部門負責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。4.3 工作程序 4.3.1 公共場所的衛(wèi)生

4.3.1.1 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。

4.3.1.2 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。4.3.1.3物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

4.3.1.4 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。

4.3.1.5 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

4.3.1.6 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。4.3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。4.3.2垃圾清運

4.3.2.1 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。4.3.2.2 物業(yè)部門負責(zé)人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導(dǎo)。4.3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。4.3.3 衛(wèi)生間管理

4.3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。

4.3.3.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

4.3.3.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

應(yīng)報有關(guān)管理部門進行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。

4.3.3.4 物業(yè)部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。景區(qū)旅游安全管理制度

5.1 總則

5.1.1 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和公司的安全。5.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。5.2 職責(zé)

5.2.1 安保部負責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。5.2.2 工程部門負責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負責(zé)消防報警設(shè)施維護保養(yǎng)。5.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。5.3 工作程序

5.3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作

5.3.1.1 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負責(zé)公司游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。5.3.1.2 安全部門的保安人員負責(zé)本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛(wèi)工作。5.3.1.3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。5.3.1.4 景區(qū)門衛(wèi)負責(zé)對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。5.3.1.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。

5.3.1.6 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護及安全工作。5.3.1.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

5.3.1.8 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全

5.3.2.1 消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。

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5.3.2.2 各下屬單位應(yīng)嚴格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。安保部門的消防隊負責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)《火險隱患整改通知書》，限期整改。

5.3.2.3 安保部門消防人員負責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。

5.3.2.4 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。

5.3.2.5 消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由安保部門負責(zé)，修理后由安保部門安排有關(guān)人員負責(zé)驗收確認。

5.3.2.6 安保部門消防人員負責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。5.3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

5.3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

5.3.3 施工現(xiàn)場安全

5.3.3.1 施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)安保管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。

5.3.3.2 安保部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案

6.1 總則

6.1.1 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。6.1.2 本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。6.2 職責(zé)

6.2.1 景區(qū)辦公室負責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。6.2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。

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6.2.3 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護。6.2.4 辦公室負責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

6.2.5 工程部門負責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。

6.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。6.3 工作程序 6.3.1 火災(zāi)火警

6.3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區(qū)辦公室。

6.3.1.2 辦公室接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119報警。6.3.1.3 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。6.3.1.4 工程部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。

6.3.1.5 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。9.3.1.6 辦公室安排好救護或應(yīng)急車輛。

6.3.1.7 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。6.3.2地質(zhì)災(zāi)害

6.3.2.1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險情和災(zāi)情的，景區(qū)應(yīng)將有關(guān)情況及時向當(dāng)?shù)卣畧蟾?，請求支援?并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險點的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時劃定地質(zhì)災(zāi)害危險區(qū)，設(shè)立明顯警示標志，確定預(yù)警信號和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險防治措施，根據(jù)險情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對策，情況危急時應(yīng)強制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。6.3.3 大風(fēng)暴雨

6.3.3.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達到各有關(guān)部門。

6.3.3.2 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。

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6.3.3.3 景區(qū)辦公室、安保部門及相關(guān)部門安排負責(zé)人24小時值班。景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。6.3.3.4 安保部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進行應(yīng)急處理。

6.3.3.5 安保部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。

6.3.3.6 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，安保部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。安保部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。6.3.3.7 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，安保部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

6.3.2.8 災(zāi)情過后，安保部門應(yīng)拍攝受損場面并組織相關(guān)人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。

6.3.3.9 財務(wù)部門應(yīng)及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。

6.3.2.10 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。6.3.4 刑事治安事件

6.3.4.1 景區(qū)內(nèi)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由安保部門保安人員負責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

6.3.3.2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

6.3.4.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。

6.3..4 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。6.3.5 景區(qū)停電

6.3.5.1 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。6.3.5.2 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。6.3.5.3 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，工程部門負責(zé)人應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

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6.3.6 景區(qū)停水

6.3.6.1 景區(qū)供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。

6.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。6.3.5 交通事故

6.3.5.1發(fā)生交通事故后，迅速報告處領(lǐng)導(dǎo)和交警部門。6.3.5.2迅速將傷者送到醫(yī)院進行救治。

6.3.5.3組織人員保護現(xiàn)場，看住肇事車輛及肇事人，記下肇事車輛的牌照，以備交警部門進行處理。

6.3.5.4緊急撥打110事故處理電話。6.3.6 食物中毒

6.3.6.1發(fā)現(xiàn)員工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒癥狀時，應(yīng)迅速送醫(yī)務(wù)室，同時撥打120急救電話或送醫(yī)院進行處理。

6.3.6.2成立臨時事故調(diào)查組，立即停止有問題的生產(chǎn)活動，并封存造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以備衛(wèi)生部門檢驗。6.3.6.3迅速向景區(qū)管理人員報告情況。

6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人員名單，并注意觀察檢查他們的健康狀況。6.3.6.5落實衛(wèi)生、公安部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。6.3.7觀光車安全事故

6.3.7.1及時向應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，應(yīng)急處置指揮部半小時內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。6.3.7.2與交警大隊聯(lián)系處理事宜，與相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)處理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故傷者，穩(wěn)定傷者情緒，最大限度減少人員傷亡。6.3.7.4盡快恢復(fù)正常秩序以及服務(wù)交通等，繼而清理、清潔現(xiàn)場。6.3.8傳染病

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法

7.1總則

7.1.1 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預(yù)案。

7.1.2 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《湖南省旅游管理條例》、《旅行社管理條例》等法律、法規(guī)，以及《長沙市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《道林鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預(yù)案。7.2 適用范圍

7.2.1 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。

7.2.2 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下四類： 10.2.2.1 自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。

7.2.2.2 事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

7.2.2.３ 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

7.2.2.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。

上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對。

7.2.3 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。7.2.3.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒

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死亡的。

7.2.3.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒或1人死亡的。

7.2.3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。7.3 基本原則

7.3.1 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實加強應(yīng)急救援人員的安全防護。

7.3.2 就近處置，分級負責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度； 建立健全分類管理、分級負責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。

7.3.3 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機制；各公司（點）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。7.4 組織機構(gòu)和工作職責(zé)

7.4.1 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。

7.4.2 工作機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在道林古鎮(zhèn)景區(qū)，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預(yù)案。

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7.4.3 處置程序。同《公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案》。

7.4.4 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度

8.1 總則

8.1.1 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

8.1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。8.2 職責(zé)

8.2.1 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。8.2.2 景區(qū)員工負責(zé)引導(dǎo)、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

8.2.3 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。8.3工作程序 8.3.1 值班

8.3.1.1 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護人員在崗候診。

8.3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時投入使用。

8.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。

8.3.1.4 物業(yè)部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。8.3.2 救治

8.3.2.1 景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。8.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。

8.3.2.3 景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進行的有關(guān)檢查。

8.3.2.4 景區(qū)舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好

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現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。8.3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī)

8.3.3.1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。

8.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。

8.3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

8.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應(yīng)及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進行救治。8.3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費

8.3.4.1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。

8.3.4.2 游客在景區(qū)游覽時，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。特殊游客服務(wù)管理制度

9.1 總則

9.1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。9.1.2 對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。9.2 職責(zé)

9.2.1 工程部門負責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設(shè)計安裝。9.2.2 物業(yè)部門負責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

9.2.3 游客服務(wù)中心負責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負責(zé)公司尋人服務(wù)。

9.2.4 游客服務(wù)中心負責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。9.2.5 其他部門負責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。9.3 工作程序

9.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

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9.3.1.1 設(shè)施

a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標識； b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 檢票

a.游客服務(wù)中心的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.檢票員在為殘疾人、老人檢票的同時，應(yīng)提供必要的幫助。9.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù)

a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；

c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。9.3.2 尋人服務(wù)

9.3.2.1 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

9.3.2.2 景區(qū)員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。9.3.2.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。9.3.3 預(yù)約送票服務(wù)

9.3.3.1 送票是對特殊團體提供的服務(wù)。

9.3.3.2 游客服務(wù)中心在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門。9.3.3.3 接待計劃的主要內(nèi)容包括：

a.進出公司的時間； b.團體人數(shù)； c.游覽路線；

d.準備租用哪些游覽設(shè)施；

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ｅ.定餐情況； f.有無特殊要求等。

9.3.3.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。游客物品保管規(guī)定

10.1 總則

為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。10.2 工作職責(zé)

10.2.1 游客服務(wù)中心為游客提供行李寄存服務(wù)。10.2.2 安保部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 10.3 工作程序 10.3.1 游客行李寄存

10.3.1.1 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標識，并由游客服務(wù)中心工作人員負責(zé)管理。

10.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。10.3.1.3 游客寄存行李時，保管人員應(yīng)對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。

10.3.1.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。

10.3.1.5 游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。10.3.1.6 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。10.3.2 停車場管理

10.3.2.1 停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標識，由安保部門負責(zé)管理。10.3.2.2 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進出口處，向進出車輛的司機致意。10.3.2.3 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費等項工作。10.3.2.4 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

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10.3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。公司游樂設(shè)備管理制度

11.1 總則

11.1.1 景區(qū)游樂項目負責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。11.1.2 營運前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

11.1.3 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正 確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。

11.1.4 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

11.1.5 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

11.1.6 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

11.1.7 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

11.1.8 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。

11.1.9 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護、營造良好的經(jīng)營秩序。11.1.10 所有項目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)公司市場策劃部門審核。

11.1.11 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。11.2 游樂設(shè)施安全管理

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11.2.1 為了確保游樂設(shè)施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。

11.2.2 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作。

11.2.3 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進行一次常規(guī)設(shè)備運行狀況和安全檢查。11.2.4 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進行潤滑處理。

11.2.5 所有設(shè)施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運行。

11.2.6 所有設(shè)施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。

11.2.7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設(shè)施正常運行。11.2.8 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應(yīng)嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。

11.3 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理

11.3.1 新購進的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。

11.3.2 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐帧⒖h區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記。

11.3.3 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認真填寫該表的內(nèi)容并上報。

11.3.4 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。11.3.5 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運營。11.4 游樂設(shè)施操作制度

11.4.1 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

11.4.2 操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設(shè)施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。

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11.4.3 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。

11.4.4 提醒游客注意安全事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。

11.4.5 待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。

11.4.6 游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。11.4.7 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設(shè)備。

11.4.8 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。11.4.9 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。11.5 游覽車管理 11.5.1 游覽車服務(wù)

11.5.1.1 公司內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。11.5.1.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)售票。11.5.1.3 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。

11.5.1.4 游覽車司機負責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。

11.5.1.5 游客乘車時，司機應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。

11.5.1.6 下班時，游覽車司機應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。11.5.3 車輛的維護及保養(yǎng)

11.3.1 工程部維修人員負責(zé)游覽車的檢修工作。11.3.2 游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度

12.1 總則

12.1.1 通過內(nèi)部和外部對公司服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合 中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

格，隨時改進，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。

12.1.2 本制度適用于游客和公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。12.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理評價的分工

12.1.3.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織公司服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。

12.1.3.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱 怨的協(xié)調(diào)處理工作。

12.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。

12.2 服務(wù)質(zhì)量評價分類

12.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。

12.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

12.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。12.3 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 12.3.1 管理評審

由景區(qū)主要負責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進行總體評價。12.3.2 內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《公司內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。12.3.3 定期巡視

12.3.3.1 景區(qū)辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

12.3.3.2 巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。12.3.3.3 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

12.3.3.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。12.3.4 專題檢查

12.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進行的專項檢查。

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12.3.4.2 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。

12.3.4.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。12.3.5 日常檢查

12.3.5.1 各部門負責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進行日檢、周檢 或月檢。

12.3.5.2 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

12.3.5.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。12.3.6 外部監(jiān)督審核

12.3.6.1 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。

12.3.6.2 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。

12.3.6.3 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

12.3.6.4 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負責(zé)人或管理者代表確認后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗證。12.3.7 游客滿意度分析

12.3.7.1 每次評審前，景區(qū)辦公室負責(zé)組織游客滿意度分析。

12.3.7.2 游客滿意度指標由市場部根據(jù)公司的實際情況設(shè)計。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

12.3.7.3 分析結(jié)果交景區(qū)負責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。12.3.7.4 游客市場調(diào)查由市場部進行。

12.3.7.5 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法

13.1 總則

13.1.1 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標的要求。13.1.2 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。13.1.3 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

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13.1.3.1 景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

13.1.3.2 審核組組長：指定審核組成員，負責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

13.1.3.3 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合 格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、《預(yù)防措施報告》，并對糾正、預(yù)防情況進行驗證。13.2 審核頻率

13.2.1 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。13.2.2 如遇特殊情況或嚴重接待質(zhì)量問題時，經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人批準，可以增加審核次數(shù)。13.3審核準備

13.3.1 公司主要負責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。

13.3.2 審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核對象不負直接責(zé)任。

13.3.3 審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。13.3.4《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍；

c.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

13.3.5 景區(qū)負責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。

13.3.6 景區(qū)主要負責(zé)人批準《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。審核計劃于審核前發(fā)放給受審部門。13.3.7 審核組應(yīng)準備以下文件：

a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：

b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報告表。

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13.4 審核的實施

13.4.1 景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會議。

13.4.2 審核組對景區(qū)的主要文件、服務(wù)運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項目由被審核部門負責(zé)人簽字確認。13.4.3 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項，填寫《不合格及糾正措施報告》，景區(qū)主要負責(zé)人宣讀審核結(jié)論。13.4.4 審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》，其內(nèi)容包括：

a.審核目的、范圍和時間；

b.審核所依據(jù)的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項目；

e.審核綜述。

13.4.5 審核報告應(yīng)附有該次審核的不合格項匯總表。

13.4.6 審核報告必須經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表審核批準，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：

a.景區(qū)主要負責(zé)人；

b.管理者代表；

c.總公司其他負責(zé)人；

d.審核組成員；

e.受審部門負責(zé)人。

13.4.7 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、審核報告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。13.5 糾正、預(yù)防與驗證

13.5.1 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。

13.5.2 收到以上報告的部門負責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實施。

13.5.3 審核組組長或?qū)徍私M成員負責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實施，驗證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。

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13.5.4 填好后的《不合格及糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》交景區(qū)辦公室妥善保管。不合格及糾正與預(yù)防措施的管理

14.1 總則

14.1.1 使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

14.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。14.1.3 相關(guān)部門的職責(zé)

14.1.3.1 各部門負責(zé)人：對職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進行處理，并對各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。

14.1.3.2 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準對嚴重不合格的處理。14.1.3.3 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴重不合格。

14.1.3.4 景區(qū)主要負責(zé)人：對各類不合格及糾正和預(yù)防措施進行管理評審。14.2 不合格分類 14.2.1 硬件產(chǎn)品不合格。

14.2.2 服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。14.3 不合格的控制

14.3.1 庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。14.3.2 對發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進行標識和隔離，如遇嚴重不合格，應(yīng)填寫《不合格及糾正措施報告》，報部門負責(zé)人處理。

14.3.3 采購部門、使用部門應(yīng)對不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出處理意見（降級或拒收）。

14.3.4 嚴重不合格的評審報告應(yīng)上報景區(qū)主要負責(zé)人。14.4 不合格服務(wù)的控制

14.4.1 不合格服務(wù)主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。

14.4.2 以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進行分類和評審：

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a.采取適當(dāng)?shù)难a救措施；

b.返工，以達到規(guī)定的要求；

c.進行懲處，以示警告。

14.4.3 一般不合格由相關(guān)部門負責(zé)人直接處理，嚴重不合格由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。

14.5 糾正與預(yù)防措施

14.5.1 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：

a.采購的設(shè)備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；

d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；

e.其他潛在的不合格。14.5.2 糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限

14.5.2.1 管理者代表負責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗證。

14.5.2.2 各部門負責(zé)人負責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對嚴重不合格進行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。14.5.3 糾正與預(yù)防措施的提出與處理

14.5.3.1 糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報告》、《預(yù)防措施報告》的要求逐級履行審批、驗證手續(xù)。

14.5.3.2 負責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在

《不合格及糾正措施報告》、《預(yù)防措施報告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實施。14.5.3.3 糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。

14.5.3.4 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定進行文件修改。14.5.3.5 糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預(yù)防措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒有實際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實施部門繼續(xù)執(zhí)行。

14.5.3.6 景區(qū)主要負責(zé)人每年應(yīng)對糾正與預(yù)防措施情況進行管理評審。

14.5.3.7 管理評審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報公司主要

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負責(zé)人。

14.5.4 糾正與預(yù)防措施的記錄與保管

17.5.4.1 部門組織實施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定 期歸檔。

14.5.4.2 景區(qū)組織實施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。游客投訴與抱怨的處理

15.1 總則

15.1.1 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。

15.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、抱怨。15.1.3 各部門的職責(zé)

15.1.3.1 景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。

15.1.3.2 游客服務(wù)中心：負責(zé)游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。

15.1.3.3 景區(qū)各部門：受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實，制定糾正與預(yù)防措施并負責(zé)實施。

15.1.3.4 管理者代表：負責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。15.2 游客投訴處理

15.2.1 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。

15.2.2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。15.2.3 游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。

15.2.4 需其他部門協(xié)助處理投訴時，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場上無條件予以配合。

15.2.5 投訴的受理范圍：

a.認為員工不履行合同或協(xié)議的； b.未向游客提供相應(yīng)標準服務(wù)的；

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c.因員工故意或過失造成財物損失和人身傷害的； d.員工索要回扣或小費的。15.2.6 不予受理的投訴：

a.不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴；

b.投訴者與投訴事項沒有直接利害關(guān)系的投訴；

c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；

d.不屬于17.2.5所列范圍的投訴；

e.投訴日期超過投訴時效60天的投訴。

15.2.7 投訴處理的原則是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大。15.2.8 受理游客投訴時，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內(nèi)容包括：

a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；

b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；

c.投訴請求、事實與理由；

d.證據(jù)。

15.2.9 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認。

15.2.10 核查事實時，被投訴者所在部門應(yīng)在6天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。

15.2.11 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。

15.2.12 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主要負責(zé)人，處理意見由公司辦公室反饋給投訴人。15.2.13 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決。

15.2.14 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。15.3 抱怨處理

15.3.1 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。15.3.2 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；抱怨一般

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由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。

15.3.3 現(xiàn)場員工負責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。

15.3.4 各部門負責(zé)人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過景區(qū)工作通報等形式報有關(guān)負責(zé)人。

15.3.5 時效性較強的抱怨，接受者應(yīng)隨時逐級上報至有關(guān)負責(zé)人。

15.3.6 景區(qū)部門負責(zé)人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統(tǒng)計分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報公司辦公室備案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后組織實施。

15.3.7 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責(zé)人應(yīng)及時報景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴重的，報景區(qū)主要負責(zé)人處理。

15.3.8 游客服務(wù)中心每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進行一次團隊問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由游客服務(wù)中心指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報景區(qū)辦公室備案并呈管理者代表處理。

15.3.9 游客問卷調(diào)查中，對服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫《預(yù)防措施報告》至相關(guān)部門，由其按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。

15.3.10 經(jīng)驗證有效的糾正與預(yù)防措施，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)需要及時納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。

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第二章 道林古鎮(zhèn)運營部各級崗位崗位職責(zé) 運營總監(jiān)崗位職責(zé)

1.1服從公司總部的領(lǐng)導(dǎo)，對總公司負責(zé)。

1.2全面主持景區(qū)運營管理工作，負責(zé)導(dǎo)游、檢票、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社對接，同行合作等相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)和指示，實現(xiàn)效益最大化。

1.3負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全部運營活動，為游客提供規(guī)范化、標準化、程序化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4負責(zé)監(jiān)督、管理轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的清潔、維修、保養(yǎng)、成本控制等節(jié)能降耗工作，并審核新訂物資購置計劃。

1.5擬定本部員工的培訓(xùn)計劃，合理分配調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率，進行綜合考評，不斷提高員工的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。1.6擬定上報工作計劃，總結(jié)，加強與各單位的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高工作效率。1.7受理游客投訴，代表公司處理游客投訴，并將處理情況及時上報。1.8做好“VIP”客人，大型團隊，重要社團的接待、拜訪工作。

1.9負責(zé)制定本部各項工作規(guī)章制度和各類工作流程與標準，并檢查、貫徹落實。1.10完成好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。游客服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

2.1負責(zé)接待、檢票、儲物、客訴和游客服務(wù)的管理，組織開展各項具體工作。2.2負責(zé)本部門員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及獎懲。2.3負責(zé)實施游客服務(wù)標準的改進完善。

2.4監(jiān)督、評估游客服務(wù)質(zhì)量，對影響游客服務(wù)質(zhì)量的問題提出整改方案。

2.5開展安全管理監(jiān)督與管理工作，包括設(shè)施設(shè)備、游客安全等。加強防火、防盜管理，及時處理安全隱患。

2.6認真執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，搞好職工隊伍的建設(shè)，對職工進行職業(yè)道德教育。提高職工自身素質(zhì),注意個人形象。2.7負責(zé)園區(qū)講解員的培訓(xùn)及管理。

2.8負責(zé)游客服務(wù)中心制度、工作流程建立和運作管理；負責(zé)園區(qū)內(nèi)運營車輛管理；負責(zé)游客滿意度調(diào)研及各類投訴的處理；負責(zé)督導(dǎo)員工對旅客旅游路徑的指引及疏導(dǎo)工作。

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2.9保管好招待外來客人的票據(jù)，填寫好相關(guān)費用的支出必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。商業(yè)運營經(jīng)理工作職責(zé)

3.1.負責(zé)制定景區(qū)招商、營運類的相關(guān)管理辦法和流程，審批后貫徹執(zhí)行；

3.2.負責(zé)收集、整理商鋪動態(tài)信息，對已建和未建項目進行專題調(diào)查和研究，并進行準確 定位，作出綜合評估，為景區(qū)相關(guān)決策提供準確的信息和參考意見；

3.3 負責(zé)考察、遴選和評估相關(guān)意向合作單位，為景區(qū)確定協(xié)議合作單位提供支持； 3.4 負責(zé)擬草、審核、修訂合作協(xié)議和租賃合同，及時協(xié)調(diào)、解決合作過程中出現(xiàn)的各類 問題；

3.5 參與制定商業(yè)項目各階段的市場營銷與推廣計劃；

3.6 負責(zé)從招商及后期商業(yè)管理角度提出項目設(shè)計、施工、招商、租賃過程中的相關(guān)優(yōu)化 完善方案及意見，確保項目商業(yè)服務(wù)功能的合理性、適用性、前瞻性；

3.7 負責(zé)提交商業(yè)項目招租建議方案（含招商招租劃分、租金標準、優(yōu)惠政策等），經(jīng)公 司批準后執(zhí)行；

3.8 負責(zé)與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結(jié)算與收取，完成公司正常租賃收入； 3.9負責(zé)日常的運營管理工作。

3.10負責(zé)掌握商家的經(jīng)營狀況，對經(jīng)營不善的商家進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與更新，確保整體商業(yè) 運營良好。逐步實現(xiàn)公司自有物業(yè)的升值；

3.11 負責(zé)招商招租資料的整理、歸檔管理和移交工作；

3.12 定期調(diào)研市場走勢，根據(jù)所作市場調(diào)查得到的信息資料，進行市場分析和預(yù)測，結(jié)合實際招商、租務(wù)工作進度與問題提出對策，及時準確調(diào)整項目策略；

3.13.與項目相關(guān)政府職能部門、目標租戶、業(yè)內(nèi)同行、相關(guān)合作單位保持良好關(guān)系，以利于有效地推進項目進展；

3.14 協(xié)助、配合部門內(nèi)外相關(guān)工作； 3.15完成公司交辦的其它工作任務(wù)。物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

4.1認真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及總公司制定下達的各項工作方針、計劃和指令，嚴格執(zhí)行總公司各項規(guī)章制度，建立并維持與政府有關(guān)機構(gòu)、同行業(yè)有關(guān)單位、本公司各部門之間的友好合作關(guān)系，為總公司及景區(qū)各項工作的順利開展提供相應(yīng)的支持。

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4.2負責(zé)物業(yè)部經(jīng)營管理工作及日常費用支出的審批工作，對物業(yè)部的整體經(jīng)營狀況負責(zé)。確保物業(yè)部持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極完成景區(qū)的各項工作任務(wù)。

4.3負責(zé)培養(yǎng)和造就經(jīng)營管理人才，并負責(zé)主管以上人員加薪、調(diào)動、晉級及獎金分配等工作。負責(zé)主管以上人員每季度工作績效的考核，并將結(jié)果反饋至被考核人，報總公司相關(guān)部門作為總公司人力資源管理的依據(jù)。

4.4負責(zé)簽定物業(yè)部的各類合同, 負責(zé)物業(yè)部固定資產(chǎn)購置的審批、報批，嚴格按上級公司各項管理制度執(zhí)行，并為最終結(jié)果責(zé)任人。

4.5 負責(zé)根據(jù)物業(yè)部中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標，研究和制定物業(yè)部當(dāng)年度的經(jīng)營管理目標，指導(dǎo)物業(yè)部各職能制定相應(yīng)的經(jīng)營管理目標。

4.6 負責(zé)監(jiān)督總公司企業(yè)文化、理念方針、規(guī)章制度在物業(yè)部的實施情況，促進公司與員 工的雙向溝通，為人力資源效益的提高創(chuàng)造條件。

4.7 對物業(yè)部各項經(jīng)營管理工作之最終結(jié)果負責(zé)，對外加強與政府相應(yīng)職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)物業(yè)高級經(jīng)營管理人才。

4.8.檢查、監(jiān)督、考核下屬各職能的工作情況，協(xié)調(diào)各職能之間高效有序的運作，確保物業(yè)部工作的可持續(xù)發(fā)展。

4.9 貫徹財務(wù)管理制度，嚴格控制經(jīng)營成本，保證物業(yè)部資金安全，嚴格做好物業(yè)部各項費用支出的審批工作。

4.10為物業(yè)部安全生產(chǎn)工作第一責(zé)任人，負責(zé)有關(guān)工作的組織、落實和監(jiān)督。

4.11負責(zé)物業(yè)部信息管理，不斷完善物業(yè)部信息管理制度，維護和保持物業(yè)部信息渠道的暢通。

4.12負責(zé)收集政府頒布的與物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定，及時整理并下發(fā)下屬各職能口，并按最新要求執(zhí)行。

4.13根據(jù)人力資源市場行情，結(jié)合物業(yè)部經(jīng)營目標，制訂人力資源計劃，對物業(yè)部的人員結(jié)構(gòu)實施動態(tài)優(yōu)化配置，并對各類專業(yè)人才進行必要的儲備，以滿足物業(yè)部發(fā)展需要.物業(yè)主管崗位職責(zé)

5.1物業(yè)主管在經(jīng)理指導(dǎo)下，負責(zé)組織、安排物業(yè)管理處的各項工作，定期及不定期主持召開管理處工作例會，提出問題及改進意見，并負責(zé)改進工作及落實。5.2負責(zé)跟進落實管理處工作中有關(guān)游客投訴等事項，并向經(jīng)理匯報。5.3執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本景區(qū)管理規(guī)則，督促游客遵守執(zhí)行。

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5.4負責(zé)做好景區(qū)文化的推廣工作計劃，并跟進落實有關(guān)活動的開展事項。

5.5不定期巡視景區(qū)內(nèi)各區(qū)域，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門提出改進意見。

5.6負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。5.7跟進、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。5.8定期向經(jīng)理匯報管理處工作情況。5.9完成經(jīng)理臨時安排的其它工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)

6.1根據(jù)游客服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對日常接待工作進行管理。6.2制定游客服務(wù)中心各項工作計劃。

6.3協(xié)助制定游客服務(wù)中心的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。6.4合理安排員工的班次并布置工作任務(wù)。6.5做好下屬的思想工作，調(diào)動員工工作積極性。6.6檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。6.7幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。6.8掌握旅行社預(yù)訂團隊情況及當(dāng)天客情。9.制定本部門物資設(shè)備供應(yīng)計劃。檢票員崗位職責(zé)

1.景區(qū)門票及各項目點的驗票工作。

2.負責(zé)當(dāng)日游客檢票數(shù)量的統(tǒng)計工作，并上報檢票管理專員。3.負責(zé)公司內(nèi)部免票接待的審核放行工作。4.在本職崗位上做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。5.負責(zé)旅行社、團隊接待等人數(shù)的確認工作。6.管理及維護區(qū)域崗位的部門物資。

7.負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常使用，并以書面形式及時上報需要維護保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備。8 履行其他臨時性的工作職責(zé)。講解員崗位職責(zé)

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1.認真做好旅游者的接待服務(wù)；

2.熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向游客介紹和傳播公司文化；

3.妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認真處理旅游者發(fā)生的各類問題； 4.維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好導(dǎo)游講解團隊登記工作； 6.完成主管領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作?？头徫宦氊?zé)

1.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)游客中心各項制度的建設(shè)； 2.嚴格按照公司要求，穿著工作服，并佩戴工作牌； 3.熱情大方的為游客提供旅游咨詢服務(wù)；

4.按照公司相關(guān)規(guī)定，做好游客行李寄存及失物招領(lǐng)工作； 5.負責(zé)游客服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備完好、安全及環(huán)境衛(wèi)生； 6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。電瓶車駕駛員崗位職責(zé)

1.嚴格執(zhí)行景區(qū)的各項規(guī)章制度，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；

2.出車前，認真清掃車輛做到車內(nèi)外清潔，并對車輛進行全面檢查，達到車輛性能正常，方可出車；

3.電瓶車應(yīng)由專人駕駛。嚴禁未經(jīng)許可私自將車輛交（借）他人駕駛，如因違規(guī)使用導(dǎo)致發(fā)生任何損失的，由違規(guī)使用人與借出人員連帶承擔(dān)責(zé)任；

4.電瓶車駕駛員原則上需持其本人有效汽車駕駛證駕駛車輛，如特殊情況（駕駛?cè)藛T無汽車駕駛證）但工作所需其駕駛電動車的，相關(guān)資格需由經(jīng)營部經(jīng)理審核報經(jīng)理批準后并備案；

5.電瓶車非工作用途，禁止私自動用，違者承擔(dān)因私用所產(chǎn)生的全部責(zé)任；

6.駕駛員須嚴格遵守交通法規(guī)，嚴禁駕車逆行、超速行駛及其他違反交通法規(guī)的駕駛行為，違者由駕駛員承擔(dān)全部責(zé)任；

7.嚴禁酒后駕駛電瓶車，違者承擔(dān)因酒后駕車所產(chǎn)生的全部責(zé)任；

8.電瓶車需按核定標準載人，不得超員搭載，拾到錢物主動歸還失主，如不能及時歸還給

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失主，應(yīng)上報主管領(lǐng)導(dǎo)；

9.文明駕車，愛惜車輛。屬于駕駛員操作不當(dāng)（如擦、撞、魯莽駕駛）等，引起車輛損壞的，由駕駛員承擔(dān)經(jīng)濟損失；

10.全面掌握導(dǎo)游技巧，了解游園路線和景點分布，隨時耐心解答游客咨詢，不與游客發(fā)生任何爭執(zhí)，如發(fā)生爭執(zhí)，無論問題在哪方將扣駕駛員當(dāng)月工資的百分之三十；

11.經(jīng)常檢查電池連接線，檢查螺母有無松動、電池連接是否氧化，避免因接觸不良引起發(fā)熱、起火、燒壞極柱（注意：緊固螺母用的扳手應(yīng)用膠布纏住另一端以防操作不當(dāng)引起短 路）；

12.電池在使用過程中，由于電解液中水的電解和揮發(fā)消耗，會造成液面下降（尤其在夏天）。必須每周檢查液面高度一次，并視需要加入適量的純蒸餾水或者電池補充液；

13.駕駛員在使用過程中，應(yīng)隨時觀察儀表臺上的電壓表和電量指示電壓表降至紅色區(qū)域，電量表只剩下三格時，表示電池電量明顯不足，必須停止運行，及時充電； 14.經(jīng)常檢查重要部位，如發(fā)現(xiàn)故障現(xiàn)象，須及時上報，避免造成車輛損害的擴大； 15.車務(wù)組組長根據(jù)電瓶車使用情況指定1～2人作為車況日常檢查責(zé)任人，并將指定人員報綜合服務(wù)部備案。綠化員崗位職責(zé)

1.在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對景區(qū)的綠化工作實施全面統(tǒng)籌管理服務(wù)；

2.掌握景區(qū)綠化概況，保持綠化完好率達到99%以上。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造良好的植物景觀；

3.對花草樹木定期培土/施肥/除雜草和病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪/補苗/澆水，保證成活率達90%以上；

4.提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種/名稱特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法；

5.正確熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具/設(shè)施/農(nóng)藥/化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥，做好各種用品的使用量和儲備量的登記，降低養(yǎng)護費用； 6.完成上級主管交辦的其他工作。保安主管崗位職責(zé)

1.負責(zé)保安部的全面工作；

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2.對景區(qū)治安、安全保衛(wèi)工作負有全權(quán)的責(zé)任以及負責(zé)對景區(qū)治安安全保衛(wèi)工作進行督導(dǎo)、檢查和落實；

3.認真貫徹安全方針政策、法律法規(guī)，組織景區(qū)保安人員學(xué)習(xí)安全知識，努力增強全體保安人員的的安全意識；

4.制定、完善保安部的規(guī)章制度，督促景區(qū)加強安全管理、落實安全責(zé)任制；

5.定期主持召開安全工作會，總結(jié)分析當(dāng)前安全形勢，及時向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告安全情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；

6.負責(zé)保安部日常工作以及檢查保安員履行崗位職責(zé)情況，制定工作計劃，籌備安全會議，安排階段性工作任務(wù)；

7.親自策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時一定要在廣場內(nèi)值班，進行督導(dǎo)；

8.積極配合公安部門調(diào)查和偵破景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類案件；

9.了解和掌握景區(qū)內(nèi)各部門員工的情況，與公司一起做好各部門員工法制宣傳教育工作； 10.注意防止因自然災(zāi)害而造成景區(qū)和游客、員工的生命財產(chǎn)的損失； 11.注意積累景區(qū)治安工作資料；

12.定期檢查景區(qū)消防設(shè)施、消防器材是否正常、靈敏對發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患要及時上報管委會主管領(lǐng)導(dǎo)并督促整改；

13.景區(qū)發(fā)生傷亡事故時，要盡快趕赴現(xiàn)場，積極參加搶救和做好上報及善后工作。14.完成景區(qū)負責(zé)人交辦的其它工作。保潔主管崗位職責(zé)

1.保潔主管對物業(yè)經(jīng)理進行負責(zé)，具體負責(zé)分管景區(qū)內(nèi)清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。

2.保潔主管每天必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應(yīng)表格。

3.保潔主管負責(zé)制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導(dǎo)和落實，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。

4.保潔主管應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。

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5.保潔主管應(yīng)對各項管理工作高標準、嚴要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。

6.保潔主管負責(zé)制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。7.服從并完成上級指派的其它工作。保安崗位職責(zé)

1.負責(zé)景區(qū)內(nèi)本崗位區(qū)域的治安、保衛(wèi)工作。2.負責(zé)景區(qū)內(nèi)的消防及安全防火工作。

3.負責(zé)景區(qū)內(nèi)節(jié)假日、大型活動的治安、保衛(wèi)、執(zhí)勤工作。4.負責(zé)景區(qū)各大門正常的活動秩序、交通秩序的維護工作。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔崗位職責(zé)

1.遵守景區(qū)各項管理制度，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

2.聽從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，按照衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定保證質(zhì)量地完成本人所分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作；

3.遵守職員紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關(guān)的事情； 4.清潔過程若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)９苋藛T，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障；

5.發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展；

6。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用；

7.向主管匯報所需清潔用品及設(shè)備，以便申請采購；

8.及時辦理游客對保潔質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)； 9.認真完成上級主管臨時交辦的其他任務(wù)。廚師崗位職責(zé)

1.負責(zé)食堂工作人員的工作安排及考勤，加強勞動紀律管理。2.負責(zé)員工伙食花樣的調(diào)節(jié)，確保飯菜質(zhì)量和員工按時就餐。

3.負責(zé)制定采購計劃，加強成本控制和成本核算，對燃料、水、電、食物、原材料做到不

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損失浪費，不霉變、不污染變質(zhì)。

4.負責(zé)做好月終盤點工作，對庫存物品認真清點，做到帳物相符。

5.負責(zé)搞好食堂環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，堅決杜絕食物中毒事故的發(fā)生。

6.嚴格按照操作規(guī)范安全使用灶具設(shè)施，做好防火、防盜、防毒工作。

第三章 道林古鎮(zhèn)運營部行政工作管理制度 會議管理制度

1.1 原則

為改進作風(fēng)，減少會議、縮短會議時間，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。1.2 會議分類：

a.總公司會議； b.運營部會議； c.分部門工作會； d.班組會。1.3 會議的安排

凡涉及幾個部門負責(zé)人參加的會議，均須在會議召開前，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準，分別報景區(qū)辦公室統(tǒng)一安排，方可召開。

1.3.1 景區(qū)辦公室應(yīng)在周末將下周的景區(qū)例會和各種臨時會議，統(tǒng)一平衡后編制“周會議計劃”，打印發(fā)給景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)部門、有關(guān)人員。

1.3.2 凡景區(qū)辦公室已列入計劃的會議，如因故改期時，會議召集單位應(yīng)提前兩天報景區(qū)辦公室調(diào)整會議計劃。未經(jīng)景區(qū)辦公室同意，任何單位和個人不得隨意打亂正常會議計劃。1.3.3 對于準備不充分或重復(fù)、作用不大的會議，景區(qū)辦公室有權(quán)拒絕安排。

1.3.4 對于會議參加人員相同、內(nèi)容接近、時間接近的幾個會議，景區(qū)辦公室有權(quán)安排合并召開。

1.3.5 各部門會議的會期必須服從景區(qū)的統(tǒng)一安排，部門的小會不應(yīng)安排在景區(qū)例會期間召開（與會人員不發(fā)生沖突的例外），應(yīng)堅持小會服從大會、局部服從整體的原則。1.3.6 所有會議的召集單位和召集人應(yīng)做好會議準備，包括：

a.擬好會議議程；

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b.準備會議文件（如發(fā)言提綱、提案、匯報總結(jié)提綱、工作計劃及會議決議草案等）

c.落實會場；

d.提前通知與會人員。

1.3.7 會議要求：凡接到會議通知的有關(guān)人員，應(yīng)準時到會、認真聽會并記錄，并做好會后的 傳達貫徹工作。會議召集單位應(yīng)認真進行檢查及考核。文件管理制度

2.1 總則

2.1.1 為了減少文件數(shù)量，提高辦公速度和文件質(zhì)量，充分發(fā)揮文件在各項工作中的指導(dǎo)作用，根據(jù)國家關(guān)于文書處理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，制定本制度。

2.1.2 文件管理內(nèi)容主要包括：上級函、電、來文，同級函、電、來文，本公司上報下發(fā)的各種文件、資料。

2.1.3公司各類文件分別由公司辦公室歸口管理。2.2 收文的管理 2.2.1 公文的簽收

2.2.1.1 凡來景區(qū)的公啟文件（除單位領(lǐng)導(dǎo)親啟的以外），均由收發(fā)員登記簽收后，分別交辦公室拆封，在簽收和拆封時，收發(fā)員需注意檢查封口和郵戳，對開口和郵票撕毀的函件應(yīng)查明原因。

2.2.1.2 對上級機要部門發(fā)來的文件，要進行信封、文件、文號、機要編號的“四對口”核定，如果其中一項不對口，應(yīng)立即報告上級機要部門，并登記差錯文件的文號。2.2.2 公文的編號保管

2.2.2.1 辦公室對上級來文拆封后，應(yīng)及時附上《文件處理傳閱單》，并分類登記編號、保管，需要運營部承辦或歸檔的景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親啟文件，領(lǐng)導(dǎo)啟封后，也應(yīng)分別交辦公室辦理正常手續(xù)。

2.2.2.2 運營部外出開會人員帶回的文件及資料，應(yīng)分別送交辦公室進行登記、編號、保管，不得個人保存。2.2.3 公文的閱批與分轉(zhuǎn)

2.2.3.1 凡正式文件均需分別由辦公室主任根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)閱簽后，分送承辦部門閱

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辦，重要文件應(yīng)呈送公司領(lǐng)導(dǎo)（或分管領(lǐng)導(dǎo)）親自閱批后，分送承辦部門閱辦。2.2.3.2 一般函、電，分別由辦公室直接分轉(zhuǎn)處理。如涉及幾個單位合辦的文件，應(yīng)同主辦單位聯(lián)系后再分轉(zhuǎn)處理。

2.2.3.3 為加速文件運轉(zhuǎn)，辦公室應(yīng)在當(dāng)天或第二天將文件送到領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門，運營部領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門一般應(yīng)在當(dāng)天閱簽完畢，緊急文件要即閱即辦；如關(guān)系到兩個以上業(yè)務(wù)部門，應(yīng)按批示次序依次傳閱，最遲不得超過兩天（特殊情況例外）。2.2.4 文件的傳閱與催辦

2.2.4.1 傳閱文件應(yīng)嚴格遵守傳閱范圍和保密規(guī)定，不得將有密級的文件帶回家、宿舍和公共場所，也不得將文件轉(zhuǎn)借他人閱看。對尚未傳達的文件不得向外泄露內(nèi)容。

2.2.4.2 閱讀文件應(yīng)抓緊時間，當(dāng)天閱完后應(yīng)在下班前將文件交回，閱批文件一般不得超過兩天，閱后應(yīng)簽名以示負責(zé)。如有領(lǐng)導(dǎo)“批示”、“擬辦意見”，辦公室應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門和人員，按文件所提要求和領(lǐng)導(dǎo)批示辦理有關(guān)事宜。

2.2.4.3 閱文時不得抄錄全文，不得任意取走文件夾內(nèi)任何文件及附件，如確系工作需要，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，以防止丟失、泄密。

2.2.4.4 文件閱完后，應(yīng)送交辦公室，切忌橫傳。

2.2.4.5 辦公室對文件負有催辦、檢查、督促的責(zé)任，承辦部門接到文件、函電應(yīng)立即指定專人辦理，不得將文件壓放、分散。如需備查，應(yīng)按照有關(guān)保密規(guī)定，并征得辦公室同意后，予以復(fù)印或摘抄，原件應(yīng)及時歸檔、周轉(zhuǎn)。2.3 發(fā)文管理 2.3.1 發(fā)文的規(guī)定

2.3.1.1運營部上報下發(fā)正式文件的權(quán)力分別集中于運營部，除工會以外的各群眾團體和部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。

2.3.1.2 對單位影響較大，涉及兩個以上的部門領(lǐng)導(dǎo)分管范圍的文件，須由部門領(lǐng)導(dǎo)批準簽發(fā)，其余文件均由部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準簽發(fā)。2.3.2 發(fā)文的范圍: 2.3.2.1 凡以運營部名義發(fā)出的文件、通告、決定、決議、請示、報告、編寫的會議紀要和會議簡報，均屬發(fā)文范圍。2.3.2.2運營部下發(fā)文件主要用于：

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a.公布運營部規(guī)章制度；

b.轉(zhuǎn)發(fā)上級文件或根據(jù)上級文件精神制定的部門文件； c.公布部門體制、機構(gòu)變動或干部任免事項；

d.公布部門的經(jīng)營管理、思想政治工作、生活福利等所做的決定； e.公布有關(guān)獎懲的決定和通報； f.其他有關(guān)部門的重大事項。2.3.2.3公司上行文、外發(fā)文主要用于：

a.向上級機關(guān)呈報工作計劃、請示、報告、處理決定；

b.同兄弟單位聯(lián)系有關(guān)本公司重大旅游經(jīng)營、人事勞資、物資供應(yīng)、基建、黨群工作等事宜。

2.3.2.4 在部門日常旅游經(jīng)營管理、黨群工作中，有關(guān)安排部署、傳達上級指示等事項，應(yīng)按相關(guān)制度辦理，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準后，由主管業(yè)務(wù)管理部門書面或口頭通知執(zhí)行，一般不用公司文件發(fā)布。

2.3.2.5 凡各業(yè)務(wù)管理部門召開專題會議所作的決定，一般都不應(yīng)發(fā)文，為備查考，可以以管理部門的名義，發(fā)會議紀要。

2.3.2.6 各業(yè)務(wù)管理部門與外單位發(fā)生的一般業(yè)務(wù)聯(lián)系，可用管理部門的名義對外發(fā)函（應(yīng)各自編號備查），不用以部門的名義發(fā)文。2.3.3 發(fā)文程序與要求

2.3.3.1 各單位需要發(fā)文，應(yīng)事先分別向部門提出申請。

2.3.3.2部門同意發(fā)文時，主辦單位應(yīng)以黨的方針、政策和國家法令、法規(guī)，上級指示或工作實際需要草擬文件初稿。

2.3.3.3 草擬文稿必須從部門角度出發(fā)，做到情況確實、觀點鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡練、標點符號正確、書寫工整，并嚴禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫。2.3.3.4 文稿擬就后，擬稿人應(yīng)填附發(fā)文稿紙首頁，詳細寫明文件標題、發(fā)送范圍、印制份數(shù)、擬稿單位與擬稿人，并簽名、蓋章、標明日期和密級。

2.3.3.5 辦公室應(yīng)根據(jù)部門的要求和上級有關(guān)指示精神以及有關(guān)文件規(guī)定，對文稿進行審查和修改。對涂改不清、文字錯漏嚴重、內(nèi)容不妥、格式不符的文稿應(yīng)退回擬稿單位重新擬稿。

2.3.3.6 經(jīng)辦公室審查修改后的文稿，送部門分管領(lǐng)導(dǎo)核稿（對文稿內(nèi)容、質(zhì)量負責(zé)）。

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2.3.3.7 對審核時修改較多，有礙打印和存檔的文稿，應(yīng)由擬稿部門重新謄寫清楚。2.3.3.8 須經(jīng)會簽的文稿，應(yīng)在交付打印前送會簽部門會簽。

2.3.3.9 文稿審核會簽后，按批準權(quán)限的規(guī)定分別呈送黨委、公司領(lǐng)導(dǎo)審定、批準、簽發(fā)。2.3.3.10 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準簽發(fā)后的文稿，交辦公室統(tǒng)一編號，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清樣，應(yīng)由擬稿人校對，校對后擬稿人應(yīng)在發(fā)文稿上簽名。

2.3.3.12 文件打字后，派人按數(shù)印刷，再由辦公室分發(fā)并檢查落實情況，對印刷質(zhì)量不合格的文件，辦公室應(yīng)拒絕蓋印分發(fā)。2.4 文件的借閱和清退

2.4.1 各部門的有關(guān)工作人員，因工作需要借閱一般文件時，需經(jīng)本部門負責(zé)人簽寫便條；對有密級的文件須經(jīng)辦公室主任同意后方可借閱。

2.4.2 借閱文件時，應(yīng)嚴格履行借閱登記手續(xù)，就地閱看，按時歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上用筆勾劃。

2.4.3 辦公室對承辦的公文應(yīng)抓緊催辦，應(yīng)定期對已經(jīng)辦妥的本單位文件和上級要求限期清退的文件，進行收繳清退工作（一般為月底一小清，季末一中清，年終一總清），如發(fā)現(xiàn)文件丟失，必須及時查明原因和責(zé)任者，并如實向領(lǐng)導(dǎo)報告。

2.4.4 各部門應(yīng)指定一位責(zé)任心強的同志負責(zé)文件收交、保管、保密、催辦、檢查工作。2.5 文件的立卷與歸檔 2.5.1 文件的歸檔范圍

2.5.1.1 下列文件，分別由辦公室負責(zé)歸檔：

a.上級機關(guān)來文，包括上級對部門報告、申請的批復(fù)；

b.部門辦公室發(fā)出的報告、指示、決定、決議、通報、紀要、重要通知、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和經(jīng)營工作的各類計劃統(tǒng)計表，季度、年度報告等；

c.部門辦公會、中層干部會以及各種專業(yè)例會記錄；

d.部門黨員大會、員工大會、工會會員大會等一級的黨群組織召開的代表大會所形成的報告、總結(jié)、決議、發(fā)言、簡報、會議記錄等；

e.有保存價值的人民來信來訪記錄及處理結(jié)果；

f.參加上級召開的各種會議帶回的文件、資料及本部門在會上匯報發(fā)言材料等；

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g.總公司領(lǐng)導(dǎo)來部門檢查、視察工作的報告、指示記錄以及本單位向上級進行匯報的提綱和材料；

h.反映本部門經(jīng)營活動、先進人物事跡及公司領(lǐng)導(dǎo)工作等的音、像制品；

i.部門日志和大事記；

j.部門向上級請示批復(fù)的文件及上報的有關(guān)材料。

2.5.1.2 各業(yè)務(wù)管理部門、群眾團體日常工作中形成的活動資料，由各業(yè)務(wù)管理部門、群眾團體負責(zé)立卷歸檔。2.5.2 立卷要求

2.5.2.1 文件立卷應(yīng)按照內(nèi)容、名稱、作者、時間順序，分門別類地進行整理歸檔。2.5.2.2 立卷時，要求把文件的批復(fù)、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。

2.5.2.3 要堅持平時立卷與年終立卷歸檔相結(jié)合的原則，重要工作、重要會議形成的文件材料，要及時立卷歸檔。

2.5.2.4 上年度形成的文件材料，要求在下年度五月份以前整理完畢，六月份正式向檔案室移交文件清單一式兩份，接、交單位各留存一份備查。2.6文件的銷毀

2.6.1 對于多余、重復(fù)、過時和無保存價值的文件，辦公室機要室應(yīng)定期清理造冊，并按上級有關(guān)規(guī)定，辦理申請銷毀手續(xù)。

2.6.2 經(jīng)審核同意銷毀的文件，應(yīng)派專車分別由辦公室主任護送到上級機關(guān)指定的紙廠監(jiān)視銷毀。公文管理規(guī)定

3.1 公文是傳達貫徹上級指示精神、請示和答復(fù)問題、指導(dǎo)和商洽工作的重要工具。3.2 部門的公文應(yīng)實行統(tǒng)一管理，要求該項工作做到規(guī)范、準確、及時、安全；行文單位要克服官僚主義和文牘主義。

3.3 運營部的各部門及各有關(guān)人員，對公文中涉及國家、政府或本單位的秘密事項，必須嚴守機密，不準泄露。

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3.4 公文保密等級分為：絕密、機密、秘密三種，其他為一般文件。絕密、機密文件打印時，一定要用專用磁盤。絕密文件只能印一份，由起草人送有閱文資格的人員傳閱；機密文件按審閱人數(shù)打印，閱完后由起草人收回歸檔；秘密文件由閱文人妥善保管，必要時由 起草人收回歸檔。

文件的保密級別，由發(fā)文單位的主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)文件的內(nèi)容確定。

3.5 部門的發(fā)文程序為：擬稿、審核（部門領(lǐng)導(dǎo)）、簽發(fā)（公司領(lǐng)導(dǎo)）、打印、發(fā)文、催辦、立卷、歸檔等。

部門收文的處理程序為：收文、分發(fā)、傳送、催辦、立卷、歸檔等。3.6 草擬公文注意事項

3.6.1 內(nèi)容要符合黨和國家的路線、方針、政策、法律、法令及地方行政法規(guī)。3.6.2 反映情況要客觀，實事求是。

3.6.3 文字應(yīng)準確、精練、條理要清楚、層次要分明、結(jié)構(gòu)要緊湊、用語要規(guī)范。3.6.4 人、地、物名，引文及時間要具體、準確。

3.7 各級領(lǐng)導(dǎo)對送來的公文要及時閱批，急件應(yīng)當(dāng)天批復(fù)；一般文件在三日內(nèi)批復(fù)。3.8 各級領(lǐng)導(dǎo)閱、批公文應(yīng)仔細、認真，閱后要簽名并注明日期，不得圈閱。需要簽署具體意見的，要簡練、具體、明確。

3.9 發(fā)文單位對所有的發(fā)文均應(yīng)存檔，并將經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字的文件原稿、審核稿連同正本兩份送檔案室存檔。有領(lǐng)導(dǎo)指示的，還應(yīng)附批復(fù)件。

3.10 行政方面的收文由部門辦公室統(tǒng)一負責(zé)。辦公室收文后應(yīng)先做好分類、登記，然后根據(jù)文件的內(nèi)容，分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱，再由辦公室根據(jù)批閱意見進行傳閱及閱示完畢后收回歸檔。

3.11 所有文件發(fā)放，一定要有登記、簽收手續(xù)。3.12 公司發(fā)文，一定要由辦公室統(tǒng)一編號。

3.13 董事會機構(gòu)及經(jīng)營管理部門除經(jīng)對方同意，一般不對外發(fā)文。

3.14 紅頭文件，只適用于需要遵照執(zhí)行的制度、規(guī)定、決定、決議、紀要、人事任免等，其他文件一般用單位信箋印發(fā)。印鑒管理制度

4.1 總則

第二篇：景區(qū)旅游安全管理制度

景區(qū)旅游安全管理制度

1目的

加強日常安全管理運營，確保游客人身財產(chǎn)安全，杜絕重大安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，加強各景區(qū)、各部門在事故、災(zāi)害應(yīng)急救援的協(xié)調(diào)聯(lián)運，量大限度降低事故災(zāi)害造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，特制定預(yù)案。

2范圍

適用于景區(qū)日常安全管理運營及發(fā)生重大安全事故及自然災(zāi)害的處理。

3、職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)督促檢查景區(qū)、各部門的安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況。

3.2公司各部門負責(zé)日常安全運營的落實與實施。4工作程序

4.1指揮機構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

4.1.1公司成立日常安全領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），由集團公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)檢總、行政部、工程部經(jīng)理及各景區(qū)主任級成，由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，由景區(qū)主任、副主任組成，景區(qū)成立搶險救援組，警戒保衛(wèi)組、通訊聯(lián)絡(luò)組、醫(yī)療救護組、疏散引導(dǎo)組等安全小組。

4.1.2職責(zé)

4.1.2.1認真執(zhí)行旅游安全管理工作的有關(guān)規(guī)定，貫徹安

全第一，預(yù)防為主的方針。

4.1.2.2統(tǒng)一指揮，分組管理，堅持誰主管、誰負責(zé)的原責(zé)。

4.1.2.3公司總經(jīng)理負責(zé)督促檢查景區(qū)、各部門的安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況。

4.1.2.4分管景區(qū)副總經(jīng)理負責(zé)重大安全生產(chǎn)事故和重大自然災(zāi)害現(xiàn)場指揮救援搶險。

4.1.2.5質(zhì)檢部負責(zé)設(shè)施設(shè)備日常安全運營的檢查與監(jiān)控。4.1.2.6行政部負責(zé)日常采購，確保安全作業(yè)及應(yīng)急器材和物資到位。

4.1.2.7工程部負責(zé)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的檢查、維護及更換，確保游客游覽安全。

4.1.2.8景區(qū)主任負責(zé)貫徹落實公司的各項規(guī)定，監(jiān)督檢查各班組安全作業(yè)實施情況。

4.1.2.9景區(qū)副主任負責(zé)所轄職能部門的日常安全運營監(jiān)督檢查工作。

4.1.2.10各安全小組負責(zé)日常安全作業(yè)的具體實施。搶險救援組由維修組、綠化組組成，負責(zé)設(shè)施設(shè)備類檢查維護，搶修維修施工作業(yè)；警戒保衛(wèi)組負責(zé)景區(qū)游覽秩序及確保游客人身、財產(chǎn)安全；通訊聯(lián)絡(luò)組由監(jiān)控組、行政助理、后勤擔(dān)任，負責(zé)對景區(qū)內(nèi)日常運營情況的監(jiān)控，并及時聯(lián)絡(luò)各部門協(xié)同作業(yè)，確保運營安全；醫(yī)療救護組由醫(yī)療救護專業(yè)擔(dān)任，負責(zé)游客輕度傷病的處理及重大傷病游客的應(yīng)急處理；疏散引導(dǎo)組由咨詢、驗票組、檢票組擔(dān)任，負責(zé)突發(fā)事件中

游客的疏散、引導(dǎo)工作。

4.2日常安全管理措施 4.2.1安全管理對象的種類

安全管理的對象包括食品衛(wèi)生安全、商業(yè)網(wǎng)點安全、景區(qū)秩序安全、游覽安全、交通安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、施工現(xiàn)場安全等方面。

4.2.2安全管理制度

4.2.2.1嚴格執(zhí)行《食堂管理制度》的相關(guān)規(guī)定，加強食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒，營造景區(qū)環(huán)境優(yōu)良、整潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。

4.2.2.2商業(yè)網(wǎng)點要有專人負責(zé)安全工作。經(jīng)營場所要安裝安全設(shè)施，符合防火、防盜、用電等安全要求。景區(qū)內(nèi)所有經(jīng)營攤點，要與景區(qū)簽訂治安、消防安全責(zé)任書，落實各項安全措施。

4.2.2.3游覽秩序的維護和日常之發(fā)全保衛(wèi)工作 4.2.2.3.1景區(qū)保安隊實行晝夜定崗巡查制度，負責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。

4.2.2.3.2景區(qū)保安隊的保安人員負責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。

4.2.2.3.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

4.2.2.3.4景區(qū)車場保安人員負責(zé)對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。

4.2.2.3.5景區(qū)保安人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景

區(qū)內(nèi)的秩序。

4.2.2.3.6區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及安全工作。

4.2.2.3.7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法》處理。

4.2.2.3.8景區(qū)保衛(wèi)隊接到景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。

4.2.2.4游覽安全

4.2.2.4.1安全信息發(fā)布制度建立天氣預(yù)報記錄，景區(qū)負責(zé)與水文氣象部門聯(lián)系，實行暴風(fēng)雨天氣巡查制度，景區(qū)收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達到各有關(guān)部門，開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，景區(qū)主任接到通知后，立即廣播通知游客注意安全。景區(qū)的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。

4.2.2.4.2制作景區(qū)標識系統(tǒng)，按照《景區(qū)標識系統(tǒng)管理制度》相關(guān)制度執(zhí)行，提醒游客注意游覽安全，預(yù)防因游客行為所引起的安全隱患。

4.2.2.4.3在大型活動或節(jié)假日（旅游黃金周）期間，嚴格按照《景區(qū)治安巡邏制度》相關(guān)規(guī)定進行巡查，并做好重點時段的游客分流疏散工作。

4.2.2.5交通安全

4.2.2.5.1實行對載人索道、觀光車、大巴車道路以及浮橋、棧道進行安全檢查，確認設(shè)備完好，方可投運。

4.2.2.5.2景區(qū)每年3月中旬定期對避險通道實行定期檢

查，在景區(qū)內(nèi)水位達到警戒水位時，實行封閉峽谷通行，疏導(dǎo)游客脫險。

4.2.2.6加強對危險性較大的特種設(shè)備，如索道、觀光車、大巴車等設(shè)備的檢查，按各特種《設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度》執(zhí)行，堅持日小檢，周中檢、月大檢，并保存好原始檢查記錄。

4.2.2.7消防安全

4.2.2.7.1消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂《消防安全責(zé)任書》層層負責(zé)，形成整體的，全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。

4.2.2.7.2景區(qū)防火責(zé)任人員按相關(guān)的規(guī)定，每年不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。

4.2.2.7.3景區(qū)油料管理嚴格按照《油料保管安全措施》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，防止火災(zāi)發(fā)生。

4.2.2.7.4突發(fā)火災(zāi)時，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)爭管理辦法》處理。

4.2.2.7.5消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由維修組負責(zé)，維護或修理后由相關(guān)部門安排有關(guān)人員負責(zé)驗收確認。

4.2.2.7.6消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工

消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

4.2.2.7.7堅持經(jīng)常性安全防火檢查，熟悉景區(qū)內(nèi)的整個建筑結(jié)構(gòu)和防火重點部位。

4.2.2.7.8及時檢查和發(fā)現(xiàn)火險隱患，督促有關(guān)責(zé)任人及時整改。

4.2.2.7.9組織消防員學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使之能成為一支召之即來，來之能戰(zhàn)的隊伍。

4.2.2.7.10要經(jīng)常檢查消防設(shè)施、設(shè)備、熟悉和掌握消防設(shè)備器材的配置情況。

4.2.2.7.11負責(zé)及時組織力量撲來初期火警。4.2.2.8施工現(xiàn)場安全

4.2.2.8.1施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)保安隊簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。

4.2.2.8.2 景區(qū)保安隊按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。

4.2.3物資儲備及管理

4.2.3.1行政部負責(zé)物資的采購，景區(qū)后勤人員按照《倉庫安全管理制度》執(zhí)行，保證景區(qū)內(nèi)物資安全，供給及時。

4.2.3.2景區(qū)內(nèi)配備對講機、滅火器、鐵鍬、鐮刀等。4.2.3.3醫(yī)務(wù)室配備救護擔(dān)架、急救包、常用藥品等。4.2.3.4保安隊配備雨衣、救生衣等。

4.2.3.5大巴車隊、觀光車隊要配備相應(yīng)的救援設(shè)施、設(shè)備。

4.2.3.6索道站配備索道急救專用裝備、繩索等。4.2.3.7景區(qū)內(nèi)游覽場所、商業(yè)網(wǎng)點要配備專用的消防設(shè)施。

4.3安全教育、培訓(xùn)

4.3.1安全教育包括：對中層以上干部的安全教育，班組長安全教育，新進員工三級安全教育；工種變更教育；全員安全教育及其它形式安全教育。

4.3.2安全教育內(nèi)容主要為學(xué)習(xí)國家的有關(guān)安全法規(guī)、政策和公司、景區(qū)的安全管理、組織技術(shù)培訓(xùn)制度等，中層以上干部安全教育由公司和技術(shù)安全人員配合進行。

4.3.3新員工入公司要進行三級安全教育（公司、部門、班組），三級安全教育應(yīng)不少于3天，經(jīng)考核合格后方可上崗操作。

4.3.4人事特種作業(yè)工種的安全教育，由技術(shù)安全人員和上級主管部門共同進行，除應(yīng)進行一般安全知識教育外，還應(yīng)進行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核，取得特種安全作業(yè)證后方可上崗工作。

4.3.5在日常工作中，利用板報、簡報、知識競賽、會議形式，進行安全教育，切實使員工在思想重視安全經(jīng)營工作。

4.4日常安全監(jiān)督、檢查

4.4.1強化安全生產(chǎn)監(jiān)督機制，強化安全生產(chǎn)知識技能培訓(xùn)，公司全體員工牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”、“責(zé)任重于泰山”的防范意識。

4.4.2景區(qū)主任組織保安隊負責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督

與檢查，24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。

4.4.3建立安全生產(chǎn)風(fēng)險抵押金制度。

4.4.4搶險救災(zāi)設(shè)施、物資、消防器材必須定期檢查，確保完好；急救藥品必須保證有效期；救災(zāi)搶險物資、消防器材、急救藥品使用后必須按規(guī)定補充配齊。

4.4.5實行每季定期安全專項檢查制度，由質(zhì)檢部牽頭，分管景區(qū)副總經(jīng)理帶隊，對景區(qū)內(nèi)各項安全管理措施進行檢查。

4.4.6景區(qū)、公司各部門必須完善安全生產(chǎn)管理的各項規(guī)章制度，措施切實可行，同時具備可操作性。

4.5突發(fā)事件應(yīng)急措施

4.5.1重大安全生產(chǎn)事故報告制度

4.5.1.1當(dāng)發(fā)生事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告本單位應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組和就近的有關(guān)救援單位。

第三篇：旅游景區(qū)票務(wù)管理制度

票務(wù)管理制度

一、工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

二、工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關(guān)的事。

三、工作中必須使用普通話和文明用語，細致，耐心地回答游客的提問。

四、售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關(guān)依法處理。

五、凡私自放人或不負責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無票進入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應(yīng)收票款外，并通報全公司待崗一個月；第二次除補齊應(yīng)收票款外，給予當(dāng)事人應(yīng)收票款數(shù)3倍的罰款，并通報全公司予以除名。

六、嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財務(wù)制度，旅行社、團體購票進應(yīng)查閱對方與本單位簽訂的定團協(xié)議，出團計劃書等有關(guān)證件。

七、游客購票時，售票人員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。

八、門票實行一人一票制，對于旅行社，團體檢票時，檢票人員要上車清點游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團隊有關(guān)證件，門票掃描或打孔后方可放行。

九、在景區(qū)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員憑本人工作證件進入景區(qū)。

十、認證填寫進入景區(qū)的旅游車輛管理卡，并按規(guī)定足額收取停車費。

十一、當(dāng)發(fā)生強行入內(nèi)不交停車費時，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作。

十二、根據(jù)所在地村民直系親屬登記表，認真查驗進入景區(qū)村民親屬有關(guān)證件。

十三、隨時填寫游客流量統(tǒng)計表，每小時將游客流量向游客中心上報一次。

十四、售票員下班后，清點當(dāng)天所有票款，確保票款安全無誤上交財務(wù)，短款自賠，長款歸公。

十五、眼睛非售票人員進入售票房，非計算機操作人員不得使用計算機。違規(guī)上述規(guī)定的員工，經(jīng)批評教育仍不悔改者，公司將按有關(guān)規(guī)定將其除名。

第四篇：旅游景區(qū)員工管理制度

旅游景區(qū)員工管理制度

旅游景區(qū)員工管理制度1

一、為了加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財物安全，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實際情況，制定本制度。

1、旅游安全工作應(yīng)當(dāng)遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針。

2、本制度適用于從事經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位。

3、各景點旅游管理組織負責(zé)執(zhí)行本制度。

4、旅游安全管理工作應(yīng)遵循“統(tǒng)一指導(dǎo)，分級管理，以基層為主”的原則。

二、旅游安全管理機構(gòu)的職責(zé)。

1、認真指導(dǎo)、督促、檢查本地區(qū)景點企、事業(yè)單位貫徹執(zhí)行本制度及國家制定的涉及旅游安全的各項法規(guī)情況。

2、組織實施旅游安全教育和宣傳。

3、會同有關(guān)部門對旅游企、事業(yè)單位進行開業(yè)前的安全設(shè)施檢查驗收工作。

4、督促、檢查旅游企、事業(yè)單位落實有關(guān)旅游者人身、財物安全保險制度。

5、受理旅游者有關(guān)安全問題的投訴，并會同有關(guān)部門及時妥善處理。

6、旅行社、旅游飯店、旅游汽車、游船公司、旅游購物商店、娛樂場所和其他經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位是旅游安全管理工作的基層單位，其安全管理工作的.職責(zé)是：

（1）設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員；

（2）建立安全規(guī)章制度，并組織實施；

（3）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理責(zé)任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；

（4）接受旅游局對旅游工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；

（5）各旅游景點的安全管理部門，把安全教育，職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；囵B(yǎng)職工的安全意識，普及安全學(xué)識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗；

（6）新開業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前須向旅游局申請對安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，否則，不得開業(yè)；

（7）旅游安全基層單位應(yīng)堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和管理漏洞，及時消除不安全隱患；

（8）對用于接待游客的汽車、游船和其它設(shè)施要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面檢查，嚴禁帶故障運行； （9）對接待游客的餐廳、賓館等應(yīng)嚴格遵循衛(wèi)生、服務(wù)等方面制定的各種規(guī)章制度；

（10）旅行社、汽車公司、賓館等對游客的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失，如發(fā)生損壞、丟失的應(yīng)賠償損失；

（11）在安排游客游覽活動時，要認真充分的考慮到可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)； （12）各旅游基層安全單位，負責(zé)為各責(zé)任范圍內(nèi)的游客投保；

（13）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等；

（14）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預(yù)案和急救措施，并按規(guī)定報有關(guān)部門審批；

三、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的單位，旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。

1、旅游安全管理制度健全，預(yù)防措施落實，安全教育普及，安全宣傳和培訓(xùn)工作，積極在防范旅游安全事故方面成績突出，一年內(nèi)未發(fā)生一般性事故的。

2、協(xié)助事故發(fā)生單位進行緊急求助，避免重大損失，成績突出的。

3、在旅游安全其他方面做出突出成績的。

四、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的個人，由旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。

1、熱愛旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績突出的。

2、見義勇為、求助游客或保護游客財物安全不受重大損失的。

3、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的。

4、在旅游安全方面作出突出成績的。

五、對在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局檢查落實，對當(dāng)事人或當(dāng)事單位負責(zé)人給予批評或處罰，處罰辦法參照國家有關(guān)法律法規(guī)對待。

1、嚴重違反旅游安全法規(guī)，發(fā)生一般、重大、特大安全事故者。

2、對可能引發(fā)安全事故的隱患，長期不能發(fā)現(xiàn)和消除，導(dǎo)致重大、特大安全事故者。

3、旅游安全設(shè)施、設(shè)備不符合標準和技術(shù)要求，長期無人負責(zé)，不予整改者。

4、旅游安全管理工作混亂，造成惡劣影響者。

六、本制度具體事項由循化旅游局負責(zé)解釋。

旅游景區(qū)員工管理制度2

第一章部門構(gòu)架

●戶外娛樂組：主要負責(zé)各個點的娛樂區(qū)域的運營、設(shè)施保管、景觀運營、票務(wù)收入等工作。

●小賣部：負責(zé)各個點小賣部及其區(qū)域的貨品出售和茶水、棋牌的銷售工作。

●觀光車：服務(wù)于游客接待工作。

第二章員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，尤其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)，爭當(dāng)一名好員工。

第二條：愛集體

和景區(qū)榮辱與共，關(guān)心景區(qū)的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“誠實做人”、“精明做事”、“勤奮工作”、“追求美好”的企業(yè)精神。

第三條：聽指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)，要堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門開展工作。

第四條：守紀律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)的事。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓，與客人同行，禮讓客人先行，同乘觀光車，主動讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

第九條：敬游客

1、接待游客時要尊重其人格。與游客交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

2、尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

3、對待游客咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)游客。

4、面對游客不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。

第十條：守機密

在與游客和外人交談中，不談?wù)摼皡^(qū)的一切是非，不議論游客長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

第十一條：保廉潔

不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公—款，不以權(quán)謀私，要拾金不昧，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

第十二條：勤節(jié)儉

珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的'優(yōu)良傳統(tǒng)。

第三章工作職責(zé)

一、各部負責(zé)人應(yīng)具備的工作能力

（一）判斷能力：面臨各種情況和問題能夠?qū)彆r度勢，做出正確的分析和判斷。

（二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機應(yīng)變，做出正確決策。

（三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵下屬工作人員，加強凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（四）協(xié)調(diào)能力：善于正確處理方方面面的工作關(guān)系，人際關(guān)系，使之配合默契，團結(jié)協(xié)作。

（五）用人能力：知人善任，工作中發(fā)現(xiàn)人才，不拘一格地選拔和重用人才。

（六）創(chuàng)新能力：樹立科學(xué)發(fā)展觀，要有超前的工作思路。創(chuàng)造性的開展工作，出色完成各項任務(wù)。

（七）應(yīng)變能力：寧靜致遠，有應(yīng)對和處理好工作中突發(fā)的重大事件，并挽回危局。

（八）社交能力：待人處事，應(yīng)對得體，善于處理好里里外外、上上下下各種人際關(guān)系。

（九）實施業(yè)務(wù)工作能力：能強有力地推動本部門業(yè)務(wù)工作的開展，出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。

（十）語言文字表達能力：能說能寫，出口成章，下筆成文。有較強的書面和口頭表達能力。

二、各部門負責(zé)人崗位職責(zé)要求

1、全面主持和負責(zé)所在各部門的日常工作，帶領(lǐng)本部門全體人員完成所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，確保不出任何差錯。

2、組織本部門人員學(xué)習(xí)好思想教育和技能業(yè)務(wù)，不斷提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

3、堅決貫徹實施景區(qū)總體經(jīng)營計劃和責(zé)任目標，組織各自的經(jīng)營活動，創(chuàng)造性的開展工作，出色完成任務(wù)。

4、嚴格遵守景區(qū)所定“規(guī)章制度”和部門行業(yè)操作流程，杜絕本部門違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。

5、貫徹執(zhí)行景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的決議決策不走樣，做到上情及時下達，下情及時上報。

6、經(jīng)常對本部門員工進行安全教育，確保本單位不出安全事故。

7、抓好本部門個人和環(huán)境衛(wèi)生，保證上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。

8、立足本崗，眼觀全局，與各部門協(xié)作配合，團結(jié)奮進，處理好上上下下，方方面面的工作和人際關(guān)系。

9、隨時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)。

三、票務(wù)工作職責(zé)要求

（一）工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

（二）工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關(guān)的事。

（三）工作中必須使用普通話和文明用語，細致，耐心地回答游客的提問。

（四）售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關(guān)依法處理。

（五）凡私自放人或不負責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無票進入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應(yīng)收票款外。

（六）嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財務(wù)制度，旅行社、團體購票進，應(yīng)查閱對方與本單位簽訂的定團協(xié)議，出團計劃書等有關(guān)證件。

（七）游客購票時，售票員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。

（八）門票實行一人一票制，對于旅行社，團體檢票時，檢票員要點清游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團隊有關(guān)證件，門票檢票后方可放行。

（九）當(dāng)發(fā)生游客無票強行入園時，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作

（十）隨時填寫游客流量統(tǒng)計表。

（十一）售票員下班后，清點當(dāng)天所有票款，確保票款安全無誤上交財務(wù)，短款自賠，長款歸公

（十二）嚴禁非售票人員進入售票房。

四、戶外娛樂崗位職責(zé)要求

（一）嚴格遵守公司上、下班制度，不得遲到、早退，上班時間不得串崗、離崗。

（二）著裝統(tǒng)一、整齊、保持工作熱情、精神狀態(tài)，面帶微笑。

（三）做好衛(wèi)生（包括娛樂設(shè)施衛(wèi)生工作）。

（四）發(fā)現(xiàn)娛樂（景觀設(shè)施）器材損壞，及時上報維修。

（五）必須佩帶安全員袖標，隨時巡查。

（六）如遇破壞娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）者，及時制止并通知保障部門維修，并將破壞者移交保安部處理。

（七）熟悉景點知識（景觀運營），了解娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）的消費價格、性能、注意事項，以便更好的為游客服務(wù)。

（八）下班前，關(guān)閉所有娛樂設(shè)施電源，（景觀設(shè)施水源開關(guān)）對娛樂設(shè)施（相關(guān)區(qū)域的桌椅）進行重新擺放，整理。

（九）對所有的娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）長期進行檢修工作，以記錄表的形式做好常規(guī)記錄。

五、小賣部崗位職責(zé)要求

（一）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，每天準時到考勤點進行打考勤，對于遲到、早退者，按公司考勤制度執(zhí)行；

（二）認真完成負責(zé)人安排的工作，服從部門的臨時安排與調(diào)動，不得以如何理由拒絕或不服從，杜絕陽奉陰違，違者予以警告并罰款，情節(jié)惡劣的退回人事部；

（三）嚴禁工作中打鬧、嬉戲，嚴禁工作中打盹或坐姿不正（如蹺腳在桌凳上等不雅姿勢），嚴禁上班時間離崗，違者寫書面檢查并罰款；

（四）工作中有臨時需延長工作時間的，首先以服務(wù)顧客為重心，不得以任何理由拒絕顧客而時間到就下班，如有顧客投訴的寫書面檢查并罰款；

（五）每月各點的盤點如有差異，長的歸公司，短的以零售價賠款，賠款直接交于財務(wù)部（以財務(wù)通知交款、逾期不交者再以賠款價加倍）；

（七）各點人員每天下班認真檢查，該關(guān)的就關(guān)，該開的就要開（如冰柜等），由于沒有認真檢查讓公司受損失的，據(jù)情節(jié)追究其經(jīng)濟責(zé)任；

（八）及時對貨品進行檢查盤點，節(jié)假日要提前做好備貨工作。根據(jù)季節(jié)和天氣變化，及時對貨品進行更新?lián)Q代。

（九）對小賣部茶座、藤椅、茶杯等物品進行長期維護，做好整理保潔工作。

（十）不得隨意更改貨品價格，不得私自使用貨品，如需使用，必須自己購買。

六、觀光車崗位職責(zé)要求

（一）遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行部門相關(guān)責(zé)任要求，努力完成工作指標和計劃。

（二）不遲到，不早退，工作時間不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）駕駛員上崗時，必須服裝整潔、形象良好，不得灑后駕車，穿拖鞋駕駛，在行駛中不得接打電話、和乘客聊天，不得違規(guī)和超速行駛。

（四）保護公司財產(chǎn)，愛護本崗位各種設(shè)施，未經(jīng)允許，不得擅自使用，不得私自讓游客自己使用。

（五）接待游客要熱情大方，游客未上車，請站在車下等候并引導(dǎo)游客乘坐，工作時間請講普通話。

（六）觀光車無游客乘坐時，員工不得隨意坐在車上玩耍、蹺二郎腿、接聽手機、聽音樂、吃零食、聚眾聊天、睡覺。

旅游景區(qū)員工管理制度3

一、景區(qū)實行不定時工作制與綜合計時工作制。除法定節(jié)日外，每月正常休假6天。

二、上班時間：上午8：30 —11：30，下午1：30 —5：30 。特殊崗位的工作時間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，報經(jīng)總經(jīng)理批準后由人事部安排執(zhí)行。

三、員工上下班必須按時到人事部簽到（前廳部、餐飲部除外）。因工作原因未簽到者，應(yīng)填寫《考勤記錄補報單》經(jīng)部門負責(zé)人審批；部門負責(zé)人因工作原因未簽到時，需報人事部經(jīng)理審批。因個人原因忘記簽到時，每月有兩次補簽機會，第三次起將扣款10元/次。無考勤記錄且未填報《考勤記錄補報單》者，按曠工處理。

四、嚴禁代人簽到，若有違反，對簽到違規(guī)雙方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按曠工一天處罰；屢教不改的`，按自動離職處理。

五、在規(guī)定上班時間后1小時內(nèi)到崗者為遲到；工作期間無故離崗者為早退。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，扣款5元； 5 —10分鐘，扣款10元； 11 —30分鐘，扣款30元；30 —60分鐘，扣款50元；超過1小時，按曠工處罰。

六、各部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)經(jīng)營情況合理安排員工休假。每月28日前，各部門應(yīng)將下月《休假安排表》交人事部審核，人事部經(jīng)理應(yīng)于2日內(nèi)審核完畢，報總經(jīng)理書面審批。休假安排若需變動，應(yīng)提前一天報批《休假申請單》。未經(jīng)同意，擅自休假者按曠工處理。

七、員工因病或有事請假，須提前一天填寫《休假申請單》，經(jīng)部門負責(zé)人批準后，報人事部經(jīng)理審核，再報總經(jīng)理審批。員工休假前，需到人事部登記；返崗當(dāng)天，還需到人事部辦理簽退手續(xù)。擅自請假或延期返崗者，按曠工處罰。

八、所有員工不得存假，若因工作需要，當(dāng)月不能休完假時，需提前報總經(jīng)理批準。當(dāng)年余假只能在當(dāng)年安排補休，跨年不予補休。

九、因經(jīng)營需要在晚上值班、加班的，部門負責(zé)人應(yīng)提前將《值班申請表》、《加班申請表》報人事部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后方為有效。同時，值班、加班申請僅限于旺季期間（6月15日至9月15日）執(zhí)行。

十、人事部還應(yīng)于每月1日將當(dāng)月《休假安排表》報總公司行政人事部備查，每周一將上周《休假情況統(tǒng)計表》報總公司行政人事部存檔。

第五篇：旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度

旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度

總則

1.1

景區(qū)安全保衛(wèi)工作應(yīng)按《治安管理處罰條例》《內(nèi)保條例》及景區(qū)制定的各項規(guī)章制度執(zhí)行，堅持“預(yù)防為主，確保重點，預(yù)防犯罪，保障安全”的工作方針。

1.2

安全保衛(wèi)工作應(yīng)確保景區(qū)及游人的人身、財產(chǎn)安全，嚴禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危險品進入景區(qū)。

1.3

攜帶物品出入景區(qū)，應(yīng)嚴格按照景區(qū)制定的《關(guān)于攜帶物品出入景區(qū)的管理辦法》執(zhí)行。

1.4

安全保衛(wèi)人員應(yīng)經(jīng)常檢查消防用具、火源、電源、水源的完好與安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理并向上級報告。

1.5

嚴禁未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，徇私情將外來人員及車輛放入景區(qū)，更不允許員工及外來人員在景區(qū)內(nèi)開快車。

1.6

安全保衛(wèi)人員應(yīng)對全景區(qū)進行經(jīng)常性地認真檢查，以防有人損壞花草樹木、建筑、設(shè)備及其它財物。

1.7

嚴禁在景區(qū)內(nèi)打架、斗毆、偷竊、賭博、吸毒、嫖娼、縱火、酗酒等有損景區(qū)形象的行為發(fā)生。

1.8

安全保衛(wèi)值班人員在值班時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施并立即和有關(guān)部門聯(lián)系，及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

1.9

安全保衛(wèi)值班人員應(yīng)熟記火警、匪警電話、當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫捈熬皡^(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話，出現(xiàn)情況應(yīng)及時報警，并向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告。

景區(qū)治安管理規(guī)定

2.1

工作標準

2.1.1

堅守崗位，嚴格交接班制度。

2.1.2

治安管理人員必須具備鐵面無私的品格，奮不顧身同壞人壞事作斗爭的大無畏精神和召之即來、來之能戰(zhàn)的軍隊作風(fēng)。

2.1.3

充分發(fā)揮“景區(qū)衛(wèi)士”的職能，有效地保證景區(qū)的正常秩序，確保景區(qū)財物及游客的人身財產(chǎn)安全。

2.1.4

及時制止不良事件的發(fā)生，有力打擊不法分子。

2.1.5

開園前、閉園后，對所轄區(qū)域進行檢查。

2.1.6

開園后在崗位上進行正常的值勤工作，并協(xié)助環(huán)衛(wèi)人員搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

2.1.7

協(xié)助市場管理部作好票房的押款工作。

2.1.8

負責(zé)景區(qū)內(nèi)外的夜間值勤工作，執(zhí)行輪流值崗制度，保證景區(qū)財產(chǎn)的安全。

2.1.9

嚴格執(zhí)行景區(qū)關(guān)于員工、車輛進出景區(qū)的規(guī)定，按景區(qū)規(guī)定對進出景區(qū)的員工、車輛和業(yè)務(wù)往來人員進行檢查。

2.1.10

作好疏導(dǎo)工作，保證出入通道暢通無阻。

2.1.11

嚴禁游客和無關(guān)人員進出員工通道。

2.1.12

保持崗?fù)ず痛箝T清潔衛(wèi)生。

2.1.13

門衛(wèi)應(yīng)站姿端正，精神飽滿，衣冠整潔，對待游客熱情禮貌。

2.2

開園期間的秩序維護和檢查

2.2.1

保安人員上崗后，檢查轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好，如有損壞，報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并填報《維修單》報場務(wù)管理部門維修。

2.2.2

負責(zé)維護景區(qū)游覽、表演場所的秩序。

2.2.3

巡視轄區(qū)的治安情況，清理三無人員，留意票房、餐廳、商場、廣場等場所的可疑人員或閑雜人員。

2.2.4

對進出景區(qū)調(diào)度口的車輛應(yīng)進行疏導(dǎo)指揮及查驗，確保秩序井然。

2.2.5

各轄區(qū)保安人員應(yīng)制止炒賣轉(zhuǎn)售門票、無證攤販、乞討等不良現(xiàn)象。

2.2.6

保安人員每天協(xié)助市場管理部門作好押款工作。

2.3

閉園期間的檢查和守護

2.3.1

檢查轄區(qū)范圍內(nèi)的公共設(shè)施是否完好，如有損壞，立即報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并填寫《報修單》報景區(qū)場務(wù)管理部門維修。

2.3.2

閉園后，用文明禮貌的態(tài)度規(guī)勸游客離園。

2.3.3

檢查景區(qū)內(nèi)各商場、餐廳、辦公樓的安全狀況，出現(xiàn)問題及時處理。

2.3.4

夜間巡視時，應(yīng)密切留意和盤查可疑人員和閑雜人員，確保景區(qū)和承包租賃單位的財產(chǎn)、物資安全。

2.3.5

加強各通道口進出車輛和人員的查驗。

2.4

交接班

2.4.1

早班、中班、夜班及機動班應(yīng)作好交接班工作。班前由領(lǐng)班安排崗位，交代任務(wù)，班后作簡單工作小結(jié)。

2.4.2

各班組提前10分鐘到崗接班。如接班人員未到位，交班人員不得離崗。

2.4.3

接班時要詳細了解上一班的值勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項。

2.4.4

接班人員應(yīng)將上一班交接的有關(guān)事項查點清楚。

2.4.5

交班前，應(yīng)將值班場所打掃干凈。

2.4.6

各領(lǐng)班每天應(yīng)填寫《保安值勤記錄》，對班組值勤情況、處理的問題、交接班事項及違紀懲罰等填寫清楚，并簽署姓名和日期。

2.5

刑事治安案件的處理

2.5.1

發(fā)生刑事案件和治安案件時，負責(zé)人員應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門，并趕赴現(xiàn)場處理。

2.5.2

處理案件時，本著保護景區(qū)員工、游客人身、財產(chǎn)安全的原則并注意維護景區(qū)的形象和聲譽。

2.5.3

向當(dāng)事人和目擊者了解事情的經(jīng)過，作好筆錄。

2.5.4

負責(zé)人員填寫《刑事案件、治安案件記錄表》，連同當(dāng)事人和目擊者的筆錄一并移交公安機關(guān)處理。

2.6

檢查與考核

2.6.1

為確保和落實各崗位的具體操作規(guī)范，治安負責(zé)人負責(zé)班組日常工作檢查和考核；負責(zé)人每兩周至少對各崗位進行一次檢查和考核，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》；部門負責(zé)人對各崗位進行巡視抽查。

2.6.2

檢查時發(fā)現(xiàn)一般不合格，按景區(qū)有關(guān)規(guī)定處理，并填寫《獎懲通知單》；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格，由負責(zé)人填寫《不合格及糾正措施報告》逐級上報，并按要求整改處理。

景區(qū)保安人員的管理

3.1

總則

3.1.1

愛崗敬業(yè)是做好保安工作的基礎(chǔ)；認真負責(zé)是做好保安工作的前提；依法執(zhí)勤是做好保安工作的依據(jù)；服從命令、聽從指揮是做好保安工作的保證；貫徹執(zhí)行各項治安、保衛(wèi)制度規(guī)定，是每個保安人員的責(zé)任。

3.1.2

保安人員執(zhí)勤時要做到“五要”：要服裝整潔、干凈一致；要儀容儀表嚴肅端莊；要認真負責(zé)，保持警惕；要文明禮貌；要依法執(zhí)勤，有禮有節(jié)。

3.1.3

保安人員值班時要做到“六不”：不抽煙喝酒；不串崗離崗；不閑談睡覺；不操手插手；不徇私舞弊；不打人罵人、不與游客爭吵。

3.1.4

嚴格落實“八防”職責(zé)：防失火，防爆炸，防盜搶，防落水，放逃票，防破壞，防詐騙，防竊密。

3.1.5

實行區(qū)域值班責(zé)任制，誰的區(qū)域誰負責(zé)，誰值班誰負責(zé)。

3.1.6

實行交接班制度，認真填寫交接班記錄。

3.1.7

實行執(zhí)勤日志制度，對執(zhí)勤期間發(fā)生的重要情況、重要電話、突發(fā)事件應(yīng)及時進行處理、上報、記錄。

3.1.8

凡進入景區(qū)的人員、車輛一律實行通行證制度，無證無票，不得進入；貨證不符，不得出門。

3.1.9

門衛(wèi)執(zhí)勤時要保證準入車輛的通行，及時疏導(dǎo)大門交通，并經(jīng)常清理景區(qū)大門附近的衛(wèi)生。

3.1.10

認真執(zhí)勤，妥善處理各類突發(fā)情況，正確回答游客的提問，嚴格盤查可疑人員、物品，遇有突發(fā)事件、搶劫、爆炸、打人行兇等暴力犯罪時，要敢于制止、抓捕，并進行正當(dāng)防衛(wèi)，合理合法使用保安權(quán)利。

3.1.11

妥善處理各種事務(wù)和工作關(guān)系，遇有不了解、不清楚的問題，不要亂回答，要及時請示；遇有不正?；蛑匾那闆r要及時處理，及時匯報。不請示，不匯報造成不良后果的，執(zhí)勤人員要承擔(dān)全部后果。

3.2

保安著裝管理制度

3.2.1

保安人員必須按規(guī)定著裝，領(lǐng)花、領(lǐng)帶、帽徽要嚴格按照規(guī)定綴釘、佩戴，保持著裝嚴整。

3.2.2

保安人員執(zhí)勤時必須系武裝帶、戴制式大沿帽、穿保安服。

3.2.3

值勤時間以外及非因公外出，不得著保安制服。

3.2.4

保安人員在訓(xùn)練、勞動時著迷彩服，不得穿保安服。

3.2.5

保安服和迷彩服不得混穿，不得與便服混穿。

3.2.6

保安人員必須嚴格遵守上述規(guī)章制度，不得違反，否則視情節(jié)給予處罰。

3.3

保安人員職業(yè)道德準則

3.3.1

總則

保安人員的職業(yè)道德準則是：遵守紀律，熱愛人民、文明執(zhí)勤，忠于職守、服從指揮，敬業(yè)愛崗、熱情服務(wù)，英勇果敢、不畏艱險。

3.3.2

遵守紀律、公正廉潔

遵守國家的法律法規(guī)、景區(qū)的規(guī)章制度及保安的行業(yè)紀律，依法執(zhí)勤，秉公辦事，潔身自愛，樹立良好的職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.3

熱愛人民、文明執(zhí)勤

要熱愛、保護、服務(wù)于游客，執(zhí)勤時要著制服，先敬禮后述事，尊重他人，體現(xiàn)良好個人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.4

忠于職守、服從指揮

要保護游客的利益和景區(qū)的利益，要有責(zé)任感、事業(yè)心，提倡團隊精神，服從工作需要，維護個人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.5

敬業(yè)愛崗、熱情服務(wù)

要以景區(qū)為家，做景區(qū)人，熱情周到耐心地為游客服務(wù)，保持良好的個人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.6

英勇果敢、不畏艱險

遇突發(fā)事件要講究策略，斗智斗勇，在緊要關(guān)頭、關(guān)鍵時刻要無所畏懼，勇敢向前，展現(xiàn)良好的個人職業(yè)素質(zhì)。

3.4

保安員六條禁令

為了加強保安人員的管理，提高執(zhí)勤保安的素質(zhì)，特制定保安人員六條禁令如下：

3.4.1

禁止保安人員在執(zhí)勤中吸煙、喝酒。

3.4.2

禁止保安人員在執(zhí)勤中脫崗串崗。

3.4.3

禁止保安人員無故曠工和私自調(diào)班。

3.4.4

禁止保安人員在執(zhí)勤中與別人攀談。

3.4.5

禁止保安人員貪污受賄，參與賭博。

3.4.6

禁止保安人員打架斗毆，防衛(wèi)過當(dāng)。

凡是違反以上禁令3.4.1至3.4.4條者罰款處理，如累犯予以辭退；違反3.4.5和3.4.6條者予以辭退。

3.5

保安人員的紀律規(guī)定

3.5.1

服從命令，聽從管理，有令必行，有禁必止，加強請示匯報，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)檢查，不得超越職責(zé)權(quán)限，各行其事。

3.5.2

遵守國家的法律、法令，嚴格執(zhí)行保安人員的各項規(guī)章制度，不賭博，不酗酒，不參與社會丑惡現(xiàn)象。做到有法必依，違法必究，嚴格執(zhí)法。

3.5.3

堅守崗位，忠于職守，按時上崗，不遲到不早退，不擅自離崗，值勤時不睡覺、不喝酒、不干私活、不閑談。認真做好責(zé)任區(qū)的安全防范工作。

3.5.4

保守國家機密和單位內(nèi)部的機密，不該問的事不問，不該說的事不說，不與無關(guān)人員談?wù)摼皡^(qū)內(nèi)部情況，不擅自把無關(guān)人員帶入景區(qū)。

3.5.5

嚴于律己，廉潔奉公，不索賄受賄，不徇私舞弊。

3.5.6

自覺遵守景區(qū)的有關(guān)規(guī)章制度，不得私開單位和他人車輛，不準私自處理單位的各種廢品。

3.5.7

文明執(zhí)勤，禮貌待人，嚴肅端莊，講理講法，不刁難游客，不打人罵人，不包庇違法犯罪，不陷害好人，嚴格執(zhí)法，不以權(quán)謀私。

3.5.8

團結(jié)同志，以誠待人，事事處處維護景區(qū)的良好形象。

3.6

對講機使用管理辦法

3.6.1

對講機是景區(qū)配備給保安人員的工作用具，使用人員要愛惜使用，認真保管。

3.6.2

對講機要分配到人，專人使用，專人保管。

誰使用、誰保管，誰丟失、誰損壞、誰賠償。

3.6.3

對講機不準借與保安以外的人員使用。

3.6.4

對講機從發(fā)配之日起，三年內(nèi)景區(qū)不承擔(dān)維修費用，如有損壞自行維修。

3.6.5

對講機要愛惜使用，不要違規(guī)使用、操作。

3.6.6

要建立對講機交接使用記錄。