第一篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)方案

綜合管理部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案

根據(jù)公司安排，為積極響應(yīng)開(kāi)展 “物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的號(hào)召，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)整體水平，綜合管理部組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)開(kāi)展 “物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的重要意義，貫徹落實(shí)公司對(duì)這一工作的總體部署與具體要求，結(jié)合本部門(mén)具體工作特點(diǎn)，以解決業(yè)戶最關(guān)注、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題為重點(diǎn)，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量為中心目標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)全面開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)。

綜合管理部下轄維修、保安、保潔、車(chē)管四個(gè)組班，每個(gè)班組的工作都直接與業(yè)戶接觸，因此在“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中，綜合管理部在注意抓共性的同時(shí)，各班組結(jié)合各自的工作性質(zhì)和特點(diǎn)各有側(cè)重，分別從不同的方面做好各項(xiàng)工作，制定了綜合管理部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案如下：

一、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

綜合管理部作為與業(yè)戶接觸最密切的部門(mén)之一，我們員工的服務(wù)水平直接影響著業(yè)戶對(duì)我公司服務(wù)水平的整體印象，可以說(shuō)綜合管理部是我公司對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，因此，培養(yǎng)員工服務(wù)精神，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)水平的基本保證。員工思想教育和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的共性問(wèn)題，一直是綜合管理部的重點(diǎn)工作，在“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中，我部門(mén)首先從員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)入手，在培訓(xùn)過(guò)程開(kāi)展“如果我是業(yè)戶“的換位思考，把業(yè)戶的 需求、業(yè)戶的滿意做為我們工作的一桿標(biāo)尺，力求在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中真正做到想業(yè)戶所想，急業(yè)戶所急。在員工的內(nèi)心深處植入為業(yè)戶服務(wù)的思想意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

二、加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)。

要達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)水平的目標(biāo)，必須全面提高員工的技能水平，才能使提升服務(wù)不僅停留在口頭成為一句空話，為此，我部門(mén)把員工的技能培訓(xùn)作為日常培訓(xùn)工作的重點(diǎn)來(lái)抓。在培訓(xùn)過(guò)程中，各班組分別從實(shí)際工作出發(fā)，制定了相應(yīng)的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：

（一）維修班組：

1、抓好從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)和維修技術(shù)兩方面提高維修人員綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工進(jìn)行崗位技能的學(xué)習(xí)，在員工中開(kāi)展互幫互學(xué)，以老帶新，以點(diǎn)帶面。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍的崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，工作中責(zé)任落實(shí)到人。

3、開(kāi)展行為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，堅(jiān)持“一塊抹布、一塊墊布”等服務(wù)規(guī)范。

（二）保安班組：

1、堅(jiān)持保安隊(duì)員形體培訓(xùn)，全面提升保安隊(duì)員的精神面貌。

2、提升隊(duì)員文明素質(zhì)，加強(qiáng)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)。

3、加強(qiáng)保安隊(duì)員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)保安隊(duì)員技能培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、加強(qiáng)具體工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)大廈重點(diǎn)部位巡視。

5、堅(jiān)持崗位職責(zé)、獎(jiǎng)懲條例的學(xué)習(xí)。

（三）保潔班組：

1、抓好保潔隊(duì)伍的整體素質(zhì)、加強(qiáng)保潔員思想教育，在保潔員心中樹(shù)立集體榮譽(yù)感。讓每位保潔員都能認(rèn)識(shí)到我們是一個(gè)大集體、保潔員的榮譽(yù)就是大家共同的榮譽(yù)。

2、抓好保潔員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，工作中從業(yè)戶的角度出發(fā)，為業(yè)戶著想，從業(yè)戶的角度用挑剔的眼光評(píng)價(jià)自己的保潔工作，自覺(jué)地提高保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的業(yè)戶感到滿意和認(rèn)可。

3、開(kāi)展保潔技能學(xué)習(xí)，使保潔員掌握正確的工作程序和工具的正確使用方法。

4、開(kāi)展保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，提高保潔員遵守工作標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，提高保潔工作質(zhì)量。

（四）車(chē)場(chǎng)班組：

1、加強(qiáng)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)，對(duì)不同的崗位制定出具體的工作內(nèi)容、操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、加強(qiáng)員工操作技能的培訓(xùn)，熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、指揮手勢(shì)。

3、隨著現(xiàn)代化自動(dòng)停車(chē)設(shè)備的投入使用，對(duì)停車(chē)管理員的操作技能有了新要求，因此在培訓(xùn)中增加相關(guān)的計(jì)算機(jī)操作等現(xiàn)代科技設(shè)備操作技能的內(nèi)容。

4、增強(qiáng)員工處理突發(fā)事件能力的培訓(xùn)。

三、加強(qiáng)過(guò)程管控，關(guān)注細(xì)節(jié)，精細(xì)管理，為營(yíng)造“人人參與物 業(yè)管理、共創(chuàng)和諧幸福家園”氛圍奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）建立健全各項(xiàng)管理制度，依據(jù)各項(xiàng)規(guī)范性文件，完善操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)制度懸掛上墻，做到整齊化

一、規(guī)范醒目。

（二）完善崗位職責(zé)。根據(jù)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制和大廈的具體情況，修定完善切實(shí)可行的崗位職責(zé)，內(nèi)容包括：工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲規(guī)定及職責(zé)運(yùn)行程序。

（三）在日常工作中各班組、各部門(mén)間加強(qiáng)溝通與協(xié)作，對(duì)重點(diǎn)工作區(qū)域堅(jiān)持開(kāi)展巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同解決問(wèn)題。

（四）進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)檔案、臺(tái)賬、資料的管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)工作規(guī)范化。

（五）各班組結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，加強(qiáng)管理，增強(qiáng)特色服務(wù)。

1、維修班組：

（1）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備管理。按大廈維保計(jì)劃定期對(duì)大廈的公共設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，并定期檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修和保養(yǎng)，確保大廈內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

（2）加強(qiáng)設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生管理。把機(jī)房衛(wèi)生保潔工作作為一項(xiàng)程序化、制度化、正常化的工作來(lái)抓，始終保持設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生、整潔。

（3）加強(qiáng)對(duì)外委合同、外委單位的管理與監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)外委單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，確保大廈各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）建立物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目示范基地等內(nèi)容，積極推進(jìn)設(shè)備機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，完善機(jī)房?jī)?nèi)的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)及制度上墻，為舉辦好設(shè)備設(shè)施開(kāi)放周奠定基礎(chǔ)。

2、保安班組：

（1）堅(jiān)持做好消防管理工作。保證消防器材設(shè)施、設(shè)備完好，報(bào)警系統(tǒng)靈敏有效。保持通道通暢，禁止在防火通道堆放雜物。

（2）保證監(jiān)控正常運(yùn)行。監(jiān)督維保單位落實(shí)維保工作，及時(shí)處理各種監(jiān)控故障。同時(shí)加強(qiáng)中控值班管理，及時(shí)處理各項(xiàng)報(bào)警并做好登記。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部管理，統(tǒng)一各崗記錄及格式，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。

3、保潔班組：

（1）設(shè)立特殊崗位，在客戶日常反映問(wèn)題較集中、老業(yè)戶、樓層業(yè)戶較多的區(qū)域設(shè)立特殊崗位，具體問(wèn)題具體分析、區(qū)別對(duì)待。

（2）加強(qiáng)外圍日常巡視次數(shù)、定期清理衛(wèi)生死角，確保大廈環(huán)境衛(wèi)生、美觀。

（3）正確處理好與業(yè)戶的關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，努力創(chuàng)造一個(gè)良好和諧的環(huán)境。

4、車(chē)場(chǎng)班組：

（1）文明服務(wù)，開(kāi)展微笑服務(wù)，講究語(yǔ)言文明，在車(chē)位緊張時(shí)耐心做好解釋工作，努力緩解車(chē)主焦慮情緒，避免產(chǎn)生矛盾。

（2）主動(dòng)服務(wù)，車(chē)管員要勤于走動(dòng)觀察，引導(dǎo)司機(jī)將車(chē)輛停放入位，保證車(chē)輛停放安全。發(fā)現(xiàn)車(chē)輛刮蹭等現(xiàn)象，及時(shí)詢問(wèn)，第一時(shí)間通知車(chē)主進(jìn)行處理。遇因停車(chē)位緊張而造成的擁堵時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，保證大廈路口的暢通，對(duì)持有大件物品、施工人員進(jìn)行核實(shí)，做好防盜工作。（3）延伸服務(wù)，計(jì)時(shí)車(chē)場(chǎng)入口崗位在引導(dǎo)車(chē)輛入場(chǎng)的同時(shí)，主動(dòng)告知車(chē)主計(jì)時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提醒儲(chǔ)值卡余額低的客戶及時(shí)充值。

綜合管理部將以此次“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范管理與服務(wù)，不斷建立健全管理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，不斷提升我們的服務(wù)水平，全體員工將團(tuán)結(jié)一致，堅(jiān)定信心，精心部署，狠抓落實(shí)，努力把“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)開(kāi)展得扎扎實(shí)實(shí)，有聲有色，取得實(shí)效。

第二篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門(mén)的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車(chē)輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下： 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《廊坊市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》 各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門(mén)的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營(yíng)；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；

（四）加強(qiáng)各部門(mén)合作，完善各部門(mén)崗位職責(zé)；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)

服務(wù)企業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開(kāi)：

（一）企業(yè)依法成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門(mén)的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問(wèn)題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

4、此項(xiàng)工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門(mén)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來(lái)訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無(wú)刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車(chē)輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體組織實(shí)施。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽(tīng)取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門(mén)、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時(shí)。

（六）組織開(kāi)展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要組織開(kāi)展1—2次業(yè)主滿意率問(wèn)卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段

召開(kāi)貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開(kāi)活動(dòng)序幕。

（二）組織實(shí)施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開(kāi)展自查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段

1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開(kāi)展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問(wèn)題繼續(xù)做好整改，并于2012年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。

3、召開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹(shù)典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門(mén)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問(wèn)題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康

有序發(fā)展。

五、活動(dòng)組織保障

本次活動(dòng)成立由公司主要經(jīng)營(yíng)、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年年方案

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第四篇：“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)倡議書(shū)

“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)倡議書(shū)

北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)周星

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、各物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員：

為全面貫徹落實(shí)北京市物業(yè)管理政策法規(guī)體系的各項(xiàng)要求，進(jìn)一步提升物業(yè)管理整體水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍提高，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的良性互動(dòng)，保障我市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，為迎接黨的十八大營(yíng)造和諧有序的社會(huì)環(huán)境，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)向全市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和所有的從業(yè)人員，發(fā)起廣泛動(dòng)員、積極參與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的倡議：

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視，動(dòng)員組織本企業(yè)人員參與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，組織員工對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)體系和《關(guān)于在全市開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的通知》的集中學(xué)習(xí)、檢查、考核；將開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)列為企業(yè)本的重點(diǎn)工作，制定開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的總體部署和安排。

二、結(jié)合各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制每個(gè)項(xiàng)目的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”具體活動(dòng)方案和實(shí)施步驟，主動(dòng)公示上一物業(yè)服務(wù)合同履行情況、項(xiàng)目收支情況和本物業(yè)項(xiàng)目收支預(yù)算，通報(bào)物業(yè)服務(wù)情況，舉辦共用設(shè)施設(shè)備開(kāi)放周活動(dòng)，逐步建立共用設(shè)施設(shè)備定期開(kāi)放制度，引導(dǎo)業(yè)主深刻領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理的核心價(jià)值，以開(kāi)放負(fù)責(zé)的態(tài)度取得業(yè)主的理解和配合，促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性互動(dòng)。

三、主動(dòng)協(xié)助促進(jìn)業(yè)主大會(huì)的組建和良性運(yùn)行，積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)籌備組的工作，支持業(yè)主大會(huì)的成立，協(xié)助業(yè)主大會(huì)的規(guī)范運(yùn)作。主動(dòng)開(kāi)展業(yè)主大會(huì)的宣傳活動(dòng)，向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)文件，進(jìn)行必要的政策法規(guī)咨詢服務(wù)。

四、樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命”的意識(shí)，引入先進(jìn)的理念、技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，實(shí)施《北京市綠色物業(yè)管理導(dǎo)則》，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)研究制定整改措施，以優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)贏得業(yè)主的信任與支持。

五、積極參加市、區(qū)兩級(jí)物業(yè)管理主管部門(mén)組織的有關(guān)各項(xiàng)活動(dòng)，樹(shù)立本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量示范項(xiàng)目，在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展學(xué)習(xí)示范項(xiàng)目的活動(dòng)，各企業(yè)之間以互查互幫互促的形式，共同開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高；加強(qiáng)員工的崗位技能培訓(xùn)，開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)的熱情，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)員工職業(yè)技能水平的提高。

六、結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求，深入研究探討中國(guó)特色世界城市定位下的首都物業(yè)管理新模式、發(fā)展方向和具體實(shí)施路徑，為首都物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略性發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

七、每位物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員按照本企業(yè)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)

質(zhì)量年”活動(dòng)方案的要求，踴躍參與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，從我做起，從現(xiàn)在做起，從每一件小事做起，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)自身的努力和改變帶給業(yè)主更大的方便和滿意。

北京市開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，是2012年全行業(yè)的一件大事，它對(duì)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理、服務(wù)品質(zhì)有著重要的推動(dòng)作用，對(duì)提高行業(yè)整體服務(wù)水平、重塑行業(yè)形象有著重要的影響，對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧有著重要的意義。希望各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員立即行動(dòng)起來(lái)，積極響應(yīng)協(xié)會(huì)的倡議，參與到“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”的活動(dòng)中，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為把首都建設(shè)成為世界城市做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大的召開(kāi)！

第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)策劃方案（寫(xiě)寫(xiě)幫整理）

“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”主題活動(dòng)策劃方案

“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”主題年活動(dòng)策劃方案

根據(jù)政府“關(guān)于開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”的要求，為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)立精品服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)及社會(huì)中的良好形象，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建業(yè)戶與企業(yè)和諧互信關(guān)系，特制定本方案。

1.舉行公司“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”主題活動(dòng)啟動(dòng)儀式，調(diào)動(dòng)全體員工，從自身工作做起，提升服務(wù)質(zhì)量；在項(xiàng)目公告欄中進(jìn)行張貼宣傳海報(bào)，印制宣傳手冊(cè)，向業(yè)戶、社區(qū)主管部門(mén)發(fā)放宣傳，進(jìn)行“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年“的宣傳工作。

2.提升物業(yè)服務(wù)整體水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善管理文件：

1）

2）

3）4）

5）規(guī)范對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，組織員工學(xué)習(xí)； 加強(qiáng)管理考核、規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，重新調(diào)整各專業(yè)品質(zhì)監(jiān)控檢查細(xì)則； 加大公司獎(jiǎng)懲措施 不斷推動(dòng)服務(wù)工作改進(jìn)，開(kāi)展品質(zhì)管理部對(duì)各項(xiàng)目日常指導(dǎo)、品質(zhì)監(jiān)控檢查、專項(xiàng)檢查等。

3.加強(qiáng)物業(yè)管理政策法規(guī)學(xué)習(xí)，提高政策水平。通過(guò)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，組織公司級(jí)培訓(xùn)交流，提升企業(yè)軟實(shí)力：

1）結(jié)合《北京市物業(yè)管理辦法》及配套政策，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)行主題活動(dòng)系列培訓(xùn)，普及專業(yè)知識(shí)，掌握政策規(guī)定；

2）開(kāi)展到優(yōu)秀企業(yè)及示范項(xiàng)目進(jìn)行外訪交流活動(dòng)，溝通管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)對(duì)先進(jìn)管理理念和優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)管理難題；

3）

4）聘請(qǐng)外部專家授課，提升員工專業(yè)素養(yǎng)，啟發(fā)員工管理思路； 為員工在業(yè)務(wù)領(lǐng)域搭建展示才能的平臺(tái)，舉辦《北京市物業(yè)管理辦法》及配套政策為主的知識(shí)內(nèi)部技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽選拔人員參加市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)組織的崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)和激發(fā)員工工作的熱情，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)職業(yè)技能水平的提高。

4.認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，規(guī)范自身服務(wù)行為，結(jié)合服務(wù)條款，撰寫(xiě)物業(yè)服務(wù)合同履行情況報(bào)告；結(jié)合品質(zhì)檢查細(xì)則，調(diào)動(dòng)員工進(jìn)行服務(wù)工作自查；結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際工作，提出服務(wù)需要改進(jìn)的方面，完善服務(wù)工作。

5.透明經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)做好物業(yè)項(xiàng)目收支公示工作：

1)各項(xiàng)目按要求撰寫(xiě)、上傳、公示上一物業(yè)服務(wù)合同履行情況、項(xiàng)目收支情況以及本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算；

2)針對(duì)公示的物業(yè)項(xiàng)目收支情況資料組織學(xué)習(xí)，項(xiàng)目主要人員了解公示內(nèi)容；

3)結(jié)合日常工作換位思考，預(yù)測(cè)業(yè)戶就公示資料可能提出的問(wèn)題，并提出可行的解答方案，以便能及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的業(yè)主提出的質(zhì)詢；

4)積極配合業(yè)主共同決定或者業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行審計(jì)的要求。

6.認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，傾聽(tīng)廣大業(yè)主意見(jiàn)。通過(guò)召開(kāi)業(yè)主肯談會(huì)、發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷等方式，主動(dòng)開(kāi)展與業(yè)戶的溝通交流，認(rèn)真征求業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的建議和意見(jiàn)，及時(shí)研究、制定并反饋改進(jìn)措施。

7.結(jié)合職業(yè)健康安全管理體系要求，提高安全意識(shí)，確保安全生產(chǎn)：

1）定期制作安全生產(chǎn)簡(jiǎn)報(bào)，通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)卷等靈活多樣的方式，加強(qiáng)員工對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的掌握；

2）

作落實(shí)；

3）

4）

實(shí)操能力。

8.開(kāi)展共用設(shè)施設(shè)備自查，舉辦共用設(shè)施設(shè)備開(kāi)放周活動(dòng)：

1)有計(jì)劃的開(kāi)展共用設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修工作；

2)通過(guò)制作展板或發(fā)放宣傳品等方式，幫助業(yè)主了解本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備情況，引導(dǎo)業(yè)主了解物業(yè)管理本質(zhì)內(nèi)涵；

3)各項(xiàng)目確定所管項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的開(kāi)放時(shí)間，指派專人接待業(yè)主檢查二次供水、電梯、消防安防等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)情況。

9.發(fā)揮物業(yè)服務(wù)示范基地的示范引導(dǎo)作用，提升物業(yè)服務(wù)整體水平。確定企業(yè)內(nèi)部的示范項(xiàng)目，組織各項(xiàng)目人員互訪，交流服務(wù)、管理經(jīng)驗(yàn)。

10.各項(xiàng)目積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委有計(jì)劃的組織安全生產(chǎn)相關(guān)培訓(xùn)，普及安全生產(chǎn)知識(shí)； 不定期的開(kāi)展安全宣傳及應(yīng)急事件演習(xí)，增強(qiáng)員工處理應(yīng)急事件的定期開(kāi)展安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查，排除安全隱患，推動(dòng)項(xiàng)目安全生產(chǎn)工員會(huì)和業(yè)主大會(huì)籌備組的工作，支持業(yè)主大會(huì)成立、協(xié)助業(yè)主大會(huì)規(guī)范運(yùn)作。

11.配合物業(yè)服務(wù)質(zhì)量抽樣評(píng)估活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范服務(wù)行為。如隨機(jī)抽取到住宅項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，積極給予配合，并將評(píng)估結(jié)果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示，幫助業(yè)主了解本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

12.結(jié)合環(huán)境管理體系要求，樹(shù)立節(jié)能環(huán)保意識(shí)，推廣綠色物業(yè)管理理念。加大力宣傳、推廣《北京綠色物業(yè)管理導(dǎo)則》，組織開(kāi)展綠色物業(yè)管理模式、推動(dòng)社區(qū)垃圾分類工作的進(jìn)行，幫助業(yè)主和服務(wù)供方樹(shù)立綠色消費(fèi)和綠色服務(wù)意識(shí)。