第一篇：酒店質(zhì)檢整改方案

篇一：酒店質(zhì)檢方案篇二：酒店質(zhì)檢方案 質(zhì)檢小組管理制度

酒店質(zhì)檢作為負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理，根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過(guò)多種方式對(duì)各部門(mén)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平。

質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改；負(fù)責(zé)收集賓客意見(jiàn)表等信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。

一、成立質(zhì)檢小組： 組 長(zhǎng)：總經(jīng)理

執(zhí)行組長(zhǎng)：總經(jīng)理特助

質(zhì)檢專員: 保安部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、后勤部主管 質(zhì)檢成員：總辦文員、人事部文員

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求：

（1）后勤管理中心不定時(shí)對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查；（2）每周質(zhì)檢時(shí)間：每周一次不定時(shí)質(zhì)檢；（3）質(zhì)檢人員、地點(diǎn)、范圍、要求：

a、參加人員：質(zhì)檢成員、任意兩部門(mén)負(fù)責(zé)人 b、集合地點(diǎn)：宴會(huì)廳接待處

c、質(zhì)檢范圍：酒店經(jīng)營(yíng)和非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、各部門(mén) d、質(zhì)檢要求：

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

② 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi) 容提出合理化建議。

③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向質(zhì)檢組長(zhǎng)請(qǐng)假。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門(mén)○ 工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

3與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施?！?/p>

4負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度○ 進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

5實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)○

價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

6對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)酒店總經(jīng)理?！?按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，○實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。質(zhì)檢專員崗位職責(zé) 本著○“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題積極向質(zhì)檢組長(zhǎng)、執(zhí)行組長(zhǎng)匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄?！?負(fù)責(zé)匯總、整理周質(zhì)檢記錄，作為當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。（附表1：○ 廚房衛(wèi)生質(zhì)檢記錄）每周質(zhì)檢后次日12:00am前將整理好的《質(zhì)檢記錄》張貼，根據(jù)實(shí)際情況○ 發(fā)出《整改通知單》（附表2）或《員工個(gè)人過(guò)失單》（附表3）。發(fā)出質(zhì)檢通報(bào)及整改通知書(shū)后2天內(nèi)，○根據(jù)收集的部門(mén)質(zhì)檢整改通知書(shū)復(fù)查部門(mén)整改情況，匯總上報(bào)質(zhì)檢組長(zhǎng)、執(zhí)行組長(zhǎng)。負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)○ 價(jià)。廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，○做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。質(zhì)檢成員崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)參與每周質(zhì)檢。○ 時(shí)整改。

四、質(zhì)檢工作程序：

（一）綜合性檢查工作程序 根據(jù)酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求進(jìn)行每日、每○ 周質(zhì)檢。

2對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人○ 以及執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。

（二）對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序

1對(duì)于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給○ 予當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；

2在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理○

意見(jiàn)，呈報(bào)酒店批準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)罰款，由質(zhì)檢部開(kāi)具《酒店員工過(guò)失通知單》，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)室繳納罰款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存； 3客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確○

可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出本部門(mén)針對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議； 4任何由部門(mén)開(kāi)具的成長(zhǎng)單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或○

責(zé)任部門(mén)，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。

（三）開(kāi)展專題活動(dòng)的工作程序

1質(zhì)檢小組將向酒店入住客房發(fā)放《賓客意見(jiàn)表》通過(guò)質(zhì)檢表知曉客人對(duì)○ 酒店服務(wù)、實(shí)施設(shè)備的意見(jiàn)及建議。

2在活動(dòng)開(kāi)展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店○ 反饋，確?；顒?dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式；

3根據(jù)檢查中酒店存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，找出酒店存在的共性服○ 務(wù)問(wèn)題，確定一個(gè)急需解決的專題，向酒店提交開(kāi)展活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃； 4活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。○

（四）衛(wèi)生檢查的工作程序 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)○ 人衛(wèi)生進(jìn)行檢查； 對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門(mén)共同制定整改措施，限期進(jìn)行○ 整改； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)?！?/p>

五、日檢、周檢查： 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門(mén)未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊○ 檢查； 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商○

品安全、過(guò)程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等； 3 對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)書(shū)面整改通知單，并通報(bào)處理，對(duì)經(jīng)常反復(fù)出○

現(xiàn)的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)總辦待簽批實(shí)施；

附表1：《廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢記錄》 表2：《整改通知單》 表3：《員工個(gè)人過(guò)失單》

第二篇：質(zhì)檢培訓(xùn)整改方案

培訓(xùn)質(zhì)檢實(shí)施措施

一、基本情況

目前，針對(duì)酒店培訓(xùn)工作出現(xiàn)較多問(wèn)題，人力資源部提出對(duì)培訓(xùn)及質(zhì)檢的整改方案。望各部門(mén)予以配合，加強(qiáng)合作，共同出色完成酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)及質(zhì)檢計(jì)劃。

二、目前培訓(xùn)、質(zhì)檢存在的主要問(wèn)題

（1）關(guān)于培訓(xùn)計(jì)劃：

部門(mén)依舊存在未準(zhǔn)時(shí)在每月25號(hào)向人力資源部提交月培訓(xùn)計(jì)劃與月自檢計(jì)劃。各部門(mén)在已提交的培訓(xùn)計(jì)劃中，培訓(xùn)目的一項(xiàng)未填寫(xiě)或填寫(xiě)內(nèi)容模糊，培訓(xùn)方向不明確。

（2）關(guān)于周培訓(xùn)總結(jié)：

各別部門(mén)依舊未按照人力資源部有關(guān)規(guī)定在每周五及時(shí)提交周培訓(xùn)報(bào)告單。并且在培訓(xùn)報(bào)告單中只附有簽到頁(yè)，未提交培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)情況難以做出正確總結(jié)。

（3）各部門(mén)培訓(xùn)師

各部門(mén)未能與人力資源部進(jìn)行有效溝通。導(dǎo)致培訓(xùn)月主題培訓(xùn)、人力資源部組織的培訓(xùn)、各部門(mén)組織的培訓(xùn)未能達(dá)到培訓(xùn)要求。

（4）新員工入職培訓(xùn)

目前新員工入職培訓(xùn)遲到、缺勤、早退情況嚴(yán)重。培訓(xùn)過(guò)程中各別部

門(mén)中途叫走培訓(xùn)員工情況較為普遍。新員工培訓(xùn)工程中睡覺(jué)、聊天、玩手機(jī)情況嚴(yán)重。

（5）人力資源部組織的培訓(xùn)

由人力資源部組織的主題活動(dòng)月培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、培訓(xùn)師培訓(xùn)未得到各部門(mén)的重視。缺勤、早退情況較為普遍。

三、整改措施

（1）各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)遵循主題培訓(xùn)月內(nèi)容、酒店經(jīng)營(yíng)情況、部門(mén)存在問(wèn)題（技能、職責(zé)、服務(wù)理念）。要求部門(mén)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容由淺及深、循序漸進(jìn)。

（2）各部門(mén)每月25號(hào)必須提交本部門(mén)月培訓(xùn)計(jì)劃及自檢計(jì)劃。人力資源部將于下月開(kāi)始每月月中向各部門(mén)遞交關(guān)于下個(gè)月的培訓(xùn)主題文件。

（3）25號(hào)未能及時(shí)提交月培訓(xùn)和自檢計(jì)劃的的部門(mén)，扣除部門(mén)管理人員考核表上相應(yīng)分值。

（4）部門(mén)提交的月培訓(xùn)計(jì)劃、自檢報(bào)告由人力資源部進(jìn)行審核。不合格的月培訓(xùn)計(jì)劃、自檢報(bào)告由人力資源部提出意見(jiàn)后發(fā)回部門(mén)，部門(mén)培訓(xùn)師進(jìn)行整改。

（5）每周如部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃有變，則由部門(mén)培訓(xùn)師通知人力資源部做相應(yīng)調(diào)整。

（6）每周五下午4點(diǎn)前部門(mén)培訓(xùn)師提交部門(mén)培訓(xùn)報(bào)告單，培訓(xùn)報(bào)告單附詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)情況（參加人員名單、培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、對(duì)上次

考核合格率及出勤情況）。

（7）如部門(mén)考核未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工，由部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行再培訓(xùn)。

（8）培訓(xùn)師響應(yīng)主題培訓(xùn)月培訓(xùn)主題，做相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織部門(mén)內(nèi)部做主題培訓(xùn)，并對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考核。

（9）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季的特點(diǎn)。酒店?duì)I業(yè)旺季期間一線部門(mén)培訓(xùn)次數(shù)可做相應(yīng)調(diào)整（每月不得少于2次）。但希望部門(mén)減少培訓(xùn)次數(shù)后，重視培訓(xùn)質(zhì)量。

（10）由人力資源部開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)也將根據(jù)酒店淡、旺季特點(diǎn)在時(shí)間上做相應(yīng)調(diào)整。但請(qǐng)各部門(mén)重視由人力資源部組織的相關(guān)培訓(xùn)。如受訓(xùn)人未參加此次培訓(xùn)，人力資源部將扣除員工績(jī)效考核表上的分值。

（11）部門(mén)培訓(xùn)師對(duì)部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行考核。培訓(xùn)考核方法可選問(wèn)卷調(diào)查法、座談會(huì)法、個(gè)別征求意見(jiàn)、中間檢查法、反饋信息。部門(mén)考核在最晚在每月第三周進(jìn)行。人力資源部必須參加部門(mén)考核。部門(mén)考核完畢后向人力資源部報(bào)考核結(jié)果（員工考核成績(jī)）。人力資源部也將對(duì)各部門(mén)員工就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查考核。員工抽查考核成績(jī)將納入員工個(gè)人績(jī)效考核表。

（12）請(qǐng)各部門(mén)管理重視新員工入職培訓(xùn)。今后未參加新員工入職培訓(xùn)、缺勤嚴(yán)重者、考試不合格者不予轉(zhuǎn)正?？鄄块T(mén)管理績(jī)效考核表上相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（13）各部門(mén)每周五必須向人力資源部交一周賓客意見(jiàn)。

（14）各部門(mén)每周五必須向人力資源部交本周賓客意見(jiàn)分析。

（15）每月底把上次質(zhì)量分析會(huì)未解決的涉及本部門(mén)的問(wèn)題再次進(jìn)行

分析，落實(shí)更改情況。存在問(wèn)題的部門(mén)每周五報(bào)人力資源部已經(jīng)整改問(wèn)題的比率、未整改問(wèn)題的比率及相應(yīng)問(wèn)題的解決方案。

（16）一線部門(mén)（餐飲、客務(wù)）需每天整理賓客意見(jiàn)，若出現(xiàn)投訴事件或是特殊事件需做分析，分析內(nèi)容（對(duì)此次事件的簡(jiǎn)單概述、事件發(fā)生的原因、處理方法、最終結(jié)果），經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后送至人力。

（17）如有賓客向部門(mén)提供對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有發(fā)展有意義的寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)部門(mén)對(duì)此意見(jiàn)進(jìn)行分析，并于每周五以電子版的形式交人力資源部。（部門(mén)經(jīng)理需審閱）

（18）人力資源部會(huì)根據(jù)各部門(mén)報(bào)送的月度自檢計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)檢，除常規(guī)質(zhì)檢內(nèi)容外，還會(huì)根據(jù)主題活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，并抽查員工相關(guān)主題月知識(shí)（抽查內(nèi)容為每月主題活動(dòng)月培訓(xùn)內(nèi)容于酒店周邊設(shè)施）。望各部門(mén)配合人力資源部做好質(zhì)檢工作，在需要的情況下希望部門(mén)管理人員陪同質(zhì)檢。

（19）各部門(mén)管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工管理，做好對(duì)本部門(mén)員工的督導(dǎo)于檢查，針對(duì)員工服務(wù)、業(yè)務(wù)技能，禮儀禮貌等方面。

（20）各部門(mén)需在晨會(huì)上匯報(bào)當(dāng)天質(zhì)檢內(nèi)容，人力與質(zhì)檢小組成員會(huì)根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果將于次日晨會(huì)上匯報(bào)。

（21）銷售部、餐飲部（中西餐于宴會(huì)預(yù)定）、客務(wù)部、餐飲部會(huì)議室，需對(duì)每次大小會(huì)議期間客人提出的意見(jiàn)建議、投訴事件、特殊事件進(jìn)行收集整理，并對(duì)投訴和特殊事件進(jìn)行分析。（內(nèi)容為事件的簡(jiǎn)

要概述、發(fā)生此次事件的原因、處理方法、最終結(jié)果）

（22）在日常質(zhì)檢中若發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)、著裝、服務(wù)或是抽查相關(guān)培訓(xùn)與酒店基礎(chǔ)知識(shí)不合格者，人力資源部會(huì)以文字形式上報(bào)給各部門(mén)經(jīng)理，并按規(guī)定在員工考核表上作出相應(yīng)的扣分。

人力資源部 2012-7-26

第三篇：酒店整改方案

整

改

方

案

1、所有房間的地毯換成地板

2、房間的乳膠漆重新刷

3、房間的長(zhǎng)條桌盡量更換，按時(shí)間來(lái)可以和換地板時(shí)間同步，不需要耽誤更多時(shí)間，成本不會(huì)太高 畢竟現(xiàn)有的長(zhǎng)條桌在使用功能上基本為零

4、現(xiàn)有長(zhǎng)條桌下方的插座上移

5、監(jiān)控設(shè)備的改善，需要有硬盤(pán)可以存儲(chǔ)一個(gè)月的錄像

6、網(wǎng)絡(luò)需要改善，現(xiàn)有的百米生活上網(wǎng)不穩(wěn)定，影響客人入住感受

7、所有窗戶必須限位，打開(kāi)15厘米為標(biāo)準(zhǔn)

8、所有一次性用品，全部更換，盛放一次性用品的盒子重新購(gòu)買(mǎi)

9、建議更換現(xiàn)有的布草藍(lán)，采用酒店普遍使用的架子，至于施工方式咨詢施工專業(yè)人士。

10、現(xiàn)有的床墊部分已經(jīng)老化，建議部分更換

11、布草已經(jīng)使用三年 建議更換

12、大廳吧臺(tái)需要重新做

13、門(mén)牌重新做，走道上的房間指示牌重新做

以上為整改的重點(diǎn)方向，如還需要整改其他再溝通。

第四篇：半山園酒店質(zhì)檢方案

半山園酒店質(zhì)檢方案

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成，特制定酒店質(zhì)量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：

酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見(jiàn)，進(jìn)行跟進(jìn)考核。(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理(林鐵峰)副組長(zhǎng)：總經(jīng)理助理(朱科)組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)(耿婷)、總經(jīng)理助理(朱科)、總經(jīng)理助理(張權(quán))、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)(二)工作小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理助理(朱科)副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)組 員：行政總廚(曾卓豐)、工程部經(jīng)理(鄔工)、房務(wù)部經(jīng)理(鄧方亮)、人事部助理(李艷)、人事主管（張艷麗）、中餐廳經(jīng)理（文明）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：

1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）

2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）

3、客房（包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域）

6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、更衣室）

三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：

1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》，客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。

2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。

3、在質(zhì)檢過(guò)程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具周質(zhì)檢報(bào)告（附件1）；每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件3），屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)；每季度一次抽查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告（附件

2、附件4）。

2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。

3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。

4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件1）發(fā)至各部門(mén)。

5、各部門(mén)經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間，并簽 字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。

6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將 結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。

8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。

(三)酒店質(zhì)檢渠道：

A、直接檢查； B、值班記錄； C、其他人或部門(mén)反饋； D、客人投訴； E、賓客意見(jiàn)表等。(四)2011年質(zhì)量檢查每月主題一覽：

一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

二月：?jiǎn)T工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

七月：制度管理月。以部門(mén)制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

八月：節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹?，以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門(mén)臺(tái)賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

★在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的 同時(shí)，及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。

（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì)

線路一：從客梯→2206總統(tǒng)套房→20樓泓逸軒行政廊→2012行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂(lè)健身設(shè)施→康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室（查1個(gè)包廂→美容美發(fā)→植思麗→4F休閑服務(wù)臺(tái)檢查2個(gè)包廂→客梯→3F廚房→3F宴會(huì)廳→3FVIP888→商務(wù)中心→小會(huì)議室→客梯→2F包間（12號(hào)）→2F廚房→2F御泓軒零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道→夾層→總倉(cāng)庫(kù)→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛(wèi)生間→行李寄存處→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監(jiān)控室→打卡室→男員工更衣室。

線路二：大堂吧→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→西餐廳→西廚房→行李寄存處→1F殘疾人衛(wèi)生間→客梯→12號(hào)包間→2F廚房間→2F零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道→總倉(cāng)庫(kù)→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會(huì)廳→888包間→商務(wù)中心→小會(huì)議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室→美容美發(fā)→植思麗→客房

附件4：

飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分總表 頁(yè)碼 總體要求

178 178 小計(jì) 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 前 廳 管理制度 員工素養(yǎng)

優(yōu) 42 18 60

良 中 差

14 76 3

項(xiàng) 目

標(biāo)準(zhǔn)得分

實(shí)際得分

優(yōu) 良 中 差

178 總機(jī) 12 179 預(yù)定 15 179 入住登記 179 *行李服務(wù) 15 179 禮賓、問(wèn)詢服務(wù) 12 179 *叫醒服務(wù) 6 179 結(jié)賬 179 前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 27

小計(jì)

實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

客 房

優(yōu) 180 客房服務(wù)質(zhì)量 12 180 *開(kāi)夜床服務(wù) 18 180 *洗衣服務(wù) 12 181 *微型酒吧 181 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 72 小計(jì)

實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

餐 飲

優(yōu) 182 自助餐服務(wù) 24 182 正餐服務(wù) 182 *酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）33 183 餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 30 小計(jì) 117 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

其他服務(wù)項(xiàng)目

優(yōu) 183 *會(huì)議、宴會(huì)服務(wù) 27 184 *健身房 15 184 *游泳池 18 184 *更衣室 12 184 *商務(wù)中心、商店、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目 12 小計(jì) 84 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

公共、后臺(tái)區(qū)域

優(yōu) 185 周圍環(huán)境 9

4 0 5 0 5 0 10 5 0 8 4 0 4 2 0 6 3 0 18 9 0

良 中 差4 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0 48 24 0

良 中 差8 0 20 10 011 010 0

良 中 差9 0 10 5 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0

良 中 差3 0 185 185 185

實(shí)際得分 樓梯、走廊、電梯廳 公共衛(wèi)生間 后臺(tái)區(qū)域 小計(jì) 24 45 102

600 8 0 16 8 0 30 15 0

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 總分

質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：

第五篇：酒店管理整改方案

酒店整改方案

一、餐飲工作方面的整改；

多加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體整改以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶－“回頭客”

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。(1).對(duì)酒店執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)指令。

(2).對(duì)酒店實(shí)行全面管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助上級(jí)完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤(rùn)。(3).負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、成本控制、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及營(yíng)業(yè)預(yù)算工作。

(4).制定日常營(yíng)業(yè)計(jì)劃、特色菜式、特色服務(wù)的推廣政策和程序，負(fù)責(zé)制定店面裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。

(5).加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督促，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在第一線，對(duì)重要顧客及宴席予以特別關(guān)注。(6).與廚部溝通，就出品想廚師長(zhǎng)提供意見(jiàn)，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)。(7).做好“每日工作日志”和“每日衛(wèi)生報(bào)告”，記錄酒店經(jīng)營(yíng)情況及其他情況，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(8).實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)員工積極性，確保酒店服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及工作態(tài)度。

(9).協(xié)助廚部制定每期菜牌和特別介紹的內(nèi)容，并積極配合做好銷售工作。

(10).對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出員工獎(jiǎng)懲方案，并定期對(duì)主管、領(lǐng)班作全面考核評(píng)估。(11).完成上級(jí)指派的其他工作

二、客房工作的整改與完善；

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，整改方案如下；

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，達(dá)到層層把關(guān)；

第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；

第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作 的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。

5、酒店客房制度的整改；

（1）嚴(yán)格要求來(lái)訪客人實(shí)行一客一證的制度，前臺(tái)人員一定要做好本職工作，恪守職責(zé)。對(duì)于晚上來(lái)訪的客人，超過(guò)11點(diǎn)后，必須要求客人登記信息。

（2）要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

（3）對(duì)待不同的客人，要有不同的應(yīng)變能力。前臺(tái)服務(wù)人員要靈活掌握對(duì)待不同客人的技巧。對(duì)入住客人的信息一定要嚴(yán)格保密，不可外泄客人任何信息。如遇特殊情況要第一時(shí)間先與上級(jí)匯報(bào)聯(lián)系。

銷售部的工作整改

營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)整改以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量。

2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資、效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

4、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)

5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī) 預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷人員獲得的。

6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。因此，房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段多招攬會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí)，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。

四、保安部工作的整改；

1、（1）制定突發(fā)事件的應(yīng)急計(jì)劃。

（2）管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。（3）定期檢查酒店消防系統(tǒng)，保持他們的靈敏度。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺(jué)做好酒店消防管理工作。（5）負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

2、（1）維護(hù)好大門(mén)的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過(guò)往，保障車輛和行人安全，使門(mén)前疏通無(wú)阻。

（2）高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其他入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。

（3）對(duì)來(lái)店的顧客要彬彬有禮，無(wú)論是行車還是乘客來(lái)的賓客都表示歡迎，對(duì)乘車來(lái)的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場(chǎng)時(shí)要引到適當(dāng)?shù)奈慌Z停車，若沒(méi)有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚。并向客人將車在附近的公共停車場(chǎng)。（4）有旅游團(tuán)人店時(shí)，若需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人低到前10分鐘疏通好車道和停車位臵，做好歡迎迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。

（5）對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品，易爆品人酒店的客人要?jiǎng)衿浣槐０脖９堋?/p>

（6）對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對(duì)帶大件店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對(duì)實(shí)屬與客人的行李著要予以放助行 李搬上車。

（7）保安員要不斷學(xué)習(xí)，專研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷便提高工作質(zhì)量。（8）著裝整齊，精神飽滿，儀表大方，對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情禮貌是賓客稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡意對(duì)待客人。

（9）保安員要切記門(mén)前的警戒，特別是夜間警戒，要注意車輛和行人的安全，人多要注意防止失竊，防止在大門(mén)口周圍鬧事，斗毆要疏通交通，保證門(mén)前的安全，對(duì)夜間23：00以后開(kāi)出的車輛嚴(yán)格把好驗(yàn)證機(jī)關(guān)，一定要做好“三對(duì)照”：一對(duì)照駕駛照，二，對(duì)照行車證，三對(duì)照身份證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。3.巡邏保安的重點(diǎn)工作；

（1）認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，消除隱患。確保酒店和他人安全。（2）加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和經(jīng)理。（3）在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、強(qiáng)護(hù)板等是否安全。

（4）對(duì)違反酒店規(guī)定者，在樓層或客房鬧事，斗毆，損壞客人設(shè)施，先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊壳樘幚怼?/p>

（5）樓層若發(fā)生事故，如火警，兇殺，爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（6）保安不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺(jué)，看電視，音樂(lè)，打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)夜深是要加倍警惕，注意警惕，對(duì)24：00以后進(jìn)入大堂客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上期詢問(wèn)和登記報(bào)告。(8)夜板值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是23：00以后開(kāi)出的車輛，認(rèn)真做好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“三對(duì)照”：一對(duì)照駕駛證；二對(duì)照行車證；三對(duì)照身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對(duì)和情況可疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻難。

（9）夜間要加多巡邏的次數(shù)，確保酒店的安全。避免安全隱患的發(fā)生。

五、酒店各個(gè)部門(mén)整體的工作整改

1、各個(gè)部門(mén)要培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。

2、互幫互助，時(shí)刻為酒店的利益出發(fā)。

3、要有工作的動(dòng)力，不能渙散。

4、發(fā)揮個(gè)人才能。全員努力為酒店提高營(yíng)業(yè)額。