第一篇：酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案

酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案 一

.組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)

(一)目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面，強(qiáng)化質(zhì)檢意識，形成質(zhì)檢體系，創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及 深化質(zhì)檢力度的目的。

(二)作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。

(三)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)

1.總部：質(zhì)檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部）

2.網(wǎng)絡(luò)成員：各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。

(四)網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé)：

1.建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本，將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《登記本》上，并及時 將信息反饋給部門經(jīng)理。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié) 禮貌 ”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個

方面的落實(shí)情況。

3.積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。

4.每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議，通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面 的情況。

5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴 案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。二

.建立賓客意見收集中心

(一)目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財(cái)富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我 們的真正老板是客人，酒店服務(wù)時刻要以 “賓客需求為中心”。

(二)作用：及時了解、反饋賓客需求，為賓客提供個性化服務(wù)。(三)常設(shè)機(jī)構(gòu)：質(zhì)檢部(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。

2.顧客關(guān)系經(jīng)理：每天需要直接與入住客人（至少 5 位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人對 入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在《質(zhì) 檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上；重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。3.各餐廳：經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人（至少 2 位）進(jìn)行賓客溝通 征詢客人的意見，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上；重點(diǎn)征詢： 餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。

4.宴會服務(wù)部：每一次的宴會均要求有賓客意見反饋，征詢重點(diǎn)：宴會服務(wù)、效率、出 品、環(huán)境、設(shè)備。

5.管家部：要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面，服務(wù)員要主動與客 人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質(zhì)檢 部。

(一)質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表揚(yáng)和投訴數(shù)量。

(二)質(zhì)檢部每個季度將評選出前 3 名客人書面表揚(yáng)最多的員工，第一名獎 勵 200 元，第二名獎勵

元，第三名獎勵 100 元。

(三)質(zhì)檢部每個季度將評選出 3 個受到客人書面表揚(yáng)最多的小部門，由酒店予以通報(bào) 表揚(yáng)，并作為年度最佳先進(jìn)部門評選的主要依據(jù)。

(四)由于人為因素（例如：微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工 作失職等）引起客人有效投訴的責(zé)任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1 分等于工 資總額的

1%；當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。五

.召開質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議及出版質(zhì)檢月報(bào)。每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議，質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào)，下發(fā)至各部門。

酒店質(zhì)檢

第二篇：酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案

酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案

一.組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)

(一)目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面，強(qiáng)化質(zhì)檢意識，形成質(zhì)檢體系，創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。

(二)作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。

(三)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)

1.總部：質(zhì)檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部）

2.網(wǎng)絡(luò)成員：各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。

(四)網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé)：

1.建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本，將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《登記本》上，并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實(shí)情況。

3.積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。

4.每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議，通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。

二.建立賓客意見收集中心

(一)目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財(cái)富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人，酒店服務(wù)時刻要以“賓客需求為中心”。

(二)作用：及時了解、反饋賓客需求，為賓客提供個性化服務(wù)。

(三)常設(shè)機(jī)構(gòu)：質(zhì)檢部

(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。

2.顧客關(guān)系經(jīng)理：每天需要直接與入住客人（至少5位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上；重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。

3.各餐廳：經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人（至少2位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上；重點(diǎn)征詢：餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。

4.宴會服務(wù)部：每一次的宴會均要求有賓客意見反饋，征詢重點(diǎn)：宴會服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。

5.管家部：要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面，服務(wù)員要主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質(zhì)檢部。

6.市銷部：質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客，了解客人需求；此外，要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在《客戶意見反饋表》上。

7.娛樂部：經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人（至少兩位）征詢意見，并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上，重點(diǎn)征詢：樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。

8.工程、消防安全：要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上，定期抽查員工消防知識。

三.建立賓客投訴處理中心

(一)目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對酒店失去的信賴。

(二)作用：及時跟蹤、處理賓客投訴。

(二)常設(shè)機(jī)構(gòu)：大堂副理和質(zhì)檢部。

(三)處理賓客投訴要求：

1.未離店客人的投訴，責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時限。

2.已離店客人的投訴，責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。

3.較為嚴(yán)重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。

四.建立賓客表揚(yáng)與投訴獎懲制度

(一)質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表揚(yáng)和投訴數(shù)量。

(二)質(zhì)檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚(yáng)最多的員工，第一名獎 勵200元，第二名獎勵150元，第三名獎勵100元。

(三)質(zhì)檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚(yáng)最多的小部門，由酒店予以通報(bào)表揚(yáng)，并作為最佳先進(jìn)部門評選的主要依據(jù)。

(四)由于人為因素（例如：微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等）引起客人有效投訴的責(zé)任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1分等于工資總額的1%；當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。

五.召開質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議及出版質(zhì)檢月報(bào)。每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議，質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào)，下發(fā)至各部門。

酒店質(zhì)檢

第三篇：半山園酒店質(zhì)檢方案

半山園酒店質(zhì)檢方案

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實(shí)完成，特制定酒店質(zhì)量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：

酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長：總經(jīng)理(林鐵峰)副組長：總經(jīng)理助理(朱科)組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)(耿婷)、總經(jīng)理助理(朱科)、總經(jīng)理助理(張權(quán))、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)(二)工作小組：組 長：總經(jīng)理助理(朱科)副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)組 員：行政總廚(曾卓豐)、工程部經(jīng)理(鄔工)、房務(wù)部經(jīng)理(鄧方亮)、人事部助理(李艷)、人事主管（張艷麗）、中餐廳經(jīng)理（文明）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：

1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）

2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）

3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域）

6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會議宴會服務(wù)、更衣室）

三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：

1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。

2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個人看法。

3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具周質(zhì)檢報(bào)告（附件1）；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件3），屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告（附件

2、附件4）。

2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。

4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件1）發(fā)至各部門。

5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽 字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。

6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將 結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報(bào)，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。

8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。

(三)酒店質(zhì)檢渠道：

A、直接檢查； B、值班記錄； C、其他人或部門反饋； D、客人投訴； E、賓客意見表等。(四)2011年質(zhì)量檢查每月主題一覽：

一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

二月：員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

八月：節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹鳎园踩O(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十月：應(yīng)知應(yīng)會月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

十二月：質(zhì)檢臺賬月。以查閱各部門臺賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。

★在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表 》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的 同時，及時做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。

（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì)

線路一：從客梯→2206總統(tǒng)套房→20樓泓逸軒行政廊→2012行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂健身設(shè)施→康樂的服務(wù)吧臺→棋牌室（查1個包廂→美容美發(fā)→植思麗→4F休閑服務(wù)臺檢查2個包廂→客梯→3F廚房→3F宴會廳→3FVIP888→商務(wù)中心→小會議室→客梯→2F包間（12號）→2F廚房→2F御泓軒零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛(wèi)生間→行李寄存處→總臺→貴重物品寄存處→商場→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監(jiān)控室→打卡室→男員工更衣室。

線路二：大堂吧→總臺→貴重物品寄存處→商場→西餐廳→西廚房→行李寄存處→1F殘疾人衛(wèi)生間→客梯→12號包間→2F廚房間→2F零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會廳→888包間→商務(wù)中心→小會議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂的服務(wù)吧臺→棋牌室→美容美發(fā)→植思麗→客房

附件4：

飯店運(yùn)營質(zhì)量評分總表 頁碼 總體要求

178 178 小計(jì) 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 前 廳 管理制度 員工素養(yǎng)

優(yōu) 42 18 60

良 中 差

14 76 3

項(xiàng) 目

標(biāo)準(zhǔn)得分

實(shí)際得分

優(yōu) 良 中 差

178 總機(jī) 12 179 預(yù)定 15 179 入住登記 179 *行李服務(wù) 15 179 禮賓、問詢服務(wù) 12 179 *叫醒服務(wù) 6 179 結(jié)賬 179 前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 27

小計(jì)

實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

客 房

優(yōu) 180 客房服務(wù)質(zhì)量 12 180 *開夜床服務(wù) 18 180 *洗衣服務(wù) 12 181 *微型酒吧 181 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 72 小計(jì)

實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

餐 飲

優(yōu) 182 自助餐服務(wù) 24 182 正餐服務(wù) 182 *酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）33 183 餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 30 小計(jì) 117 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

其他服務(wù)項(xiàng)目

優(yōu) 183 *會議、宴會服務(wù) 27 184 *健身房 15 184 *游泳池 18 184 *更衣室 12 184 *商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項(xiàng)目 12 小計(jì) 84 實(shí)際得分

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=

公共、后臺區(qū)域

優(yōu) 185 周圍環(huán)境 9

4 0 5 0 5 0 10 5 0 8 4 0 4 2 0 6 3 0 18 9 0

良 中 差4 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0 48 24 0

良 中 差8 0 20 10 011 010 0

良 中 差9 0 10 5 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0

良 中 差3 0 185 185 185

實(shí)際得分 樓梯、走廊、電梯廳 公共衛(wèi)生間 后臺區(qū)域 小計(jì) 24 45 102

600 8 0 16 8 0 30 15 0

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 總分

質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：

第四篇：酒店質(zhì)檢整改方案

篇一：酒店質(zhì)檢方案篇二：酒店質(zhì)檢方案 質(zhì)檢小組管理制度

酒店質(zhì)檢作為負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理，根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平。

質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；負(fù)責(zé)收集賓客意見表等信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出整改意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決；及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。

一、成立質(zhì)檢小組： 組 長：總經(jīng)理

執(zhí)行組長：總經(jīng)理特助

質(zhì)檢專員: 保安部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、后勤部主管 質(zhì)檢成員：總辦文員、人事部文員

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求：

（1）后勤管理中心不定時對員工宿舍進(jìn)行檢查；（2）每周質(zhì)檢時間：每周一次不定時質(zhì)檢；（3）質(zhì)檢人員、地點(diǎn)、范圍、要求：

a、參加人員：質(zhì)檢成員、任意兩部門負(fù)責(zé)人 b、集合地點(diǎn)：宴會廳接待處

c、質(zhì)檢范圍：酒店經(jīng)營和非經(jīng)營場所、各部門 d、質(zhì)檢要求：

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi) 容提出合理化建議。

③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向質(zhì)檢組長請假。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門○ 工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施?！?/p>

4負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度○ 進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

5實(shí)施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評○

價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

6對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)酒店總經(jīng)理?！?按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，○實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。質(zhì)檢專員崗位職責(zé) 本著○“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向質(zhì)檢組長、執(zhí)行組長匯報(bào)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄?！?負(fù)責(zé)匯總、整理周質(zhì)檢記錄，作為當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。（附表1：○ 廚房衛(wèi)生質(zhì)檢記錄）每周質(zhì)檢后次日12:00am前將整理好的《質(zhì)檢記錄》張貼，根據(jù)實(shí)際情況○ 發(fā)出《整改通知單》（附表2）或《員工個人過失單》（附表3）。發(fā)出質(zhì)檢通報(bào)及整改通知書后2天內(nèi)，○根據(jù)收集的部門質(zhì)檢整改通知書復(fù)查部門整改情況，匯總上報(bào)質(zhì)檢組長、執(zhí)行組長。負(fù)責(zé)對酒店各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評○ 價。廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，○做到準(zhǔn)確、及時、適用。質(zhì)檢成員崗位職責(zé) 準(zhǔn)時參與每周質(zhì)檢?！?時整改。

四、質(zhì)檢工作程序：

（一）綜合性檢查工作程序 根據(jù)酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求進(jìn)行每日、每○ 周質(zhì)檢。

2對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人○ 以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

（二）對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給○ 予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；

2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理○

意見，呈報(bào)酒店批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具《酒店員工過失通知單》，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)室繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存； 3客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確○

可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議； 4任何由部門開具的成長單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或○

責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

（三）開展專題活動的工作程序

1質(zhì)檢小組將向酒店入住客房發(fā)放《賓客意見表》通過質(zhì)檢表知曉客人對○ 酒店服務(wù)、實(shí)施設(shè)備的意見及建議。

2在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店○ 反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；

3根據(jù)檢查中酒店存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出酒店存在的共性服○ 務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計(jì)劃； 4活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績?！?/p>

（四）衛(wèi)生檢查的工作程序 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個○ 人衛(wèi)生進(jìn)行檢查； 對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行○ 整改； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。○

五、日檢、周檢查： 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊○ 檢查； 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商○

品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等； 3 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報(bào)處理，對經(jīng)常反復(fù)出○

現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)總辦待簽批實(shí)施；

附表1：《廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢記錄》 表2：《整改通知單》 表3：《員工個人過失單》

第五篇：酒店質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)

XX大酒店質(zhì)檢部

全面質(zhì)量檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)

為杜絕和減少不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的發(fā)生，明確責(zé)任，提高每位員工的質(zhì)量意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)！

一、組織紀(jì)律類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工1分）

1-1工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業(yè)務(wù)書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜揪频瓯静块T員工帶入工作場所 1-10當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規(guī)定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務(wù)，不服從調(diào)動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態(tài)度惡劣

1-18對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機(jī)不定在震動位置上或未經(jīng)允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學(xué)習(xí)及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內(nèi)看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規(guī)定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內(nèi)喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設(shè)施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產(chǎn)品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費(fèi)少收或者不收款

1-43報(bào)假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費(fèi)不上報(bào)

1-45向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規(guī)定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費(fèi)券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙 1-53不按規(guī)定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件、資料 1-55違章作業(yè)造成事故

1-56出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時上報(bào)的 1-57酒店車輛發(fā)生事故屬個人責(zé)任的

1-58責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施的 1-60蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品 1-61拉幫結(jié)伙搞小團(tuán)體

1-62在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序 1-64威脅、打擊、報(bào)復(fù)、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規(guī)范類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走時不排隊(duì) 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業(yè)場所舉止不雅，行走節(jié)奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務(wù)、不適用禮貌規(guī)范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應(yīng) 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務(wù)中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規(guī)定鞠躬

2-14接聽電話不規(guī)范或背對客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話時遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項(xiàng)

2-23接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發(fā)的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區(qū)域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態(tài) 2-28口哼小調(diào)、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當(dāng)班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調(diào)轉(zhuǎn)頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現(xiàn)差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質(zhì)問核實(shí) 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責(zé)任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù) 2-45截留客人錢財(cái) 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物，不注意公共道德、嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序

三、儀容儀表類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

3-1不按規(guī)定佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規(guī)范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規(guī)定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松動； 3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內(nèi)衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達(dá)標(biāo)，襯衣不束在褲內(nèi)，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發(fā)的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)

3-13工作時間內(nèi)佩帶耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發(fā)型前遮眉、側(cè)過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差太大 3-15劉海過長，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內(nèi)，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內(nèi)，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內(nèi)，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內(nèi)，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內(nèi)，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請假手續(xù)，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當(dāng)月無故曠工累計(jì)三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經(jīng)常性勞動態(tài)度差，工作偷懶?；?，消極怠工

（2）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查

（3）適用期內(nèi)不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當(dāng)日無考勤

（2）出勤表未按規(guī)定上交或取回

五、培訓(xùn)類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓(xùn)計(jì)劃 5-2培訓(xùn)效果

（1）應(yīng)知應(yīng)會考核不合格

（2）企業(yè)文化考核不合核

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)

（4）形體不規(guī)范，業(yè)務(wù)技能考試不及格

（5）培訓(xùn)效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

6-1未按照規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品 6-2未按照規(guī)定放置安全器材

6-3應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應(yīng)急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應(yīng)急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規(guī)定配置滅火器材 6-11安全工具不達(dá)標(biāo)，不按期校檢 6-12消防設(shè)施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規(guī)定上盤或盤上無標(biāo)識 6-15不設(shè)置防火標(biāo)志或者標(biāo)志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標(biāo)志或標(biāo)志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標(biāo)志牌不按規(guī)定位放置

6-19施工現(xiàn)場無明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進(jìn)入中控室（非保安人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入）6-26維修口未按規(guī)定加鎖 6-27未按規(guī)定鎖好門窗

6-28班后未按規(guī)定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱 6-32未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況

6-33設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗(yàn)收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預(yù)先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)，造成人身傷害和設(shè)務(wù)損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報(bào)修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào) 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業(yè)，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關(guān)閉 6-54接到電話報(bào)警第一時間不報(bào)告、不到位 6-55人離廚房、明火不關(guān)閉

6-56發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業(yè)

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào) 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領(lǐng)用計(jì)劃

7-2購進(jìn)貨物沒有應(yīng)有的證件、說明書、資料 7-3對于進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時 7-6貨物購進(jìn)不及時入庫

7-7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家

7-8進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購補(bǔ)充 7-10物資有庫存，重復(fù)購買，造成浪費(fèi) 7-11擅自將隨貨附贈品據(jù)為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實(shí)無法購入，但不匯報(bào)，影響正常使用 7-13未及時對物資進(jìn)行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi) 7-16抽驗(yàn)貨物無記錄

7-17不按規(guī)定設(shè)專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動物品或互換位置 7-20未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報(bào)修、賬外物資不記帳 7-22物資發(fā)生長短盈虧 7-23工具類未設(shè)個人臺賬

7-24由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失

7-25未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對酒店離職員工物資進(jìn)行審核，造成物資流失

7-26對有關(guān)物品未采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)

7-28查到與本崗位、本部門工作無關(guān)物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報(bào)

7-30以舊物品頂好物品（數(shù)量對，質(zhì)量差）

7-31責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規(guī)定真寫領(lǐng)用單（不含特殊情況事后補(bǔ)單）7-34未確認(rèn)有貨即開領(lǐng)料單

7-35開領(lǐng)料單不及時領(lǐng)貨，倉庫不及時跟催

7-36進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時，相關(guān)單據(jù)填定不及時，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）7-37物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發(fā)放物品

7-39領(lǐng)用的物品不登記、不建賬、無手續(xù) 7-40領(lǐng)錯或發(fā)錯物品

7-41物資使用未實(shí)行“先入先出、先領(lǐng)先用” 7-42無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

7-43未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi) 7-45無審批單、擅自發(fā)貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)

7-47使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào) 7-48庫管人員崗位調(diào)整時未進(jìn)行物資盤點(diǎn)、交接 7-49物資管理人員未經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接上崗 7-50可以修復(fù)物品，閑置入庫，造成浪費(fèi) 7-51未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資 7-52對退庫物品示進(jìn)行相關(guān)包裝 7-53未按正常手續(xù)報(bào)廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進(jìn)行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報(bào)廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現(xiàn)場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規(guī)定擅自處理廢品

八、設(shè)備設(shè)施類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

8-1不按規(guī)定時間開關(guān)各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時關(guān)閉電源 8-3班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源 8-4班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)的電源的設(shè)備 8-5不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報(bào)修后不按規(guī)定時限維修

8-7擅自在電腦上執(zhí)非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關(guān)部門 8-9設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無記錄

8-10移動設(shè)備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設(shè)備帶病運(yùn)行

8-12設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時報(bào)修、維修 8-13破壞設(shè)備事故現(xiàn)場 8-14設(shè)備設(shè)施無操作規(guī)程 8-15設(shè)備故障報(bào)修后，未跟催

8-16設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修

8-17設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施 8-18設(shè)備超過使用年限未及時更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）

8-19設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無處理結(jié)果、無防范措施，就擅自修復(fù)使用 8-20備用設(shè)備不足，影響正常使用 8-21設(shè)備保管不善

8-22外修設(shè)備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩

8-24部門之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-25不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時

8-26無證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-27備用設(shè)備不足，影響正常使用

8-28設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)

8-30設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。

8-32外購價值設(shè)備設(shè)施時，未經(jīng)總經(jīng)理同意，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。8-33向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯，內(nèi)容不明確。8-34擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。

8-37對于觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安防護(hù)手工勞動措施。

九、表格類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規(guī)定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內(nèi)部使用表格放于面客處。9-7表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。9-8表格補(bǔ)充更換不及時。9-9表格統(tǒng)計(jì)有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設(shè)計(jì)、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?-12表格未按規(guī)定期限存檔。

9-13未經(jīng)允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務(wù)類（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。10-3服務(wù)場所無人接聽電話。

10-4對客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預(yù)付金，選擇的時間、運(yùn)用的語言不妥。

10-7服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時、不到位；向客人提供差錯服務(wù)；向客人提供“NO”服務(wù)或劣質(zhì)服務(wù)。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報(bào)錯名、報(bào)錯房號、引領(lǐng)客人指示方向有誤。10-10結(jié)帳時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。10-15跳躍服務(wù)不落實(shí)（一會一案，VIP接待）。10-16內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對客服務(wù)失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。10-18強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。10-19強(qiáng)行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。10-24電話總機(jī)按錯房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。10-25工作或服務(wù)噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質(zhì)量差。10-28對客人交辦事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)。10-32為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達(dá)施工通知書）。10-34面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對客服務(wù)。10-39未查清原因，為客人提前結(jié)賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生

10-42因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識偏差，影響酒店聲譽(yù) 10-43不了解餐廳原料情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時，造成劣質(zhì)服務(wù) 10-44對客服務(wù)中出現(xiàn)班中做班前或班后工作的現(xiàn)象

10-45內(nèi)部對客保密事項(xiàng)透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時服務(wù) 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復(fù)預(yù)定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)

10-53對客人未按預(yù)定要求提供服務(wù)，違反承諾

10-54在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經(jīng)請示擅自向客人索賠

10-56當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失 10-57客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展 10-58對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù) 10-59由于工作失誤給客人多結(jié)賬或者重復(fù)結(jié)賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責(zé)類：（每項(xiàng)扣部門負(fù)責(zé)人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務(wù)

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反應(yīng)慢，不落實(shí)，因故不完成不及時匯報(bào)（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當(dāng)?shù)慕忉?11-5上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯報(bào)的

11-6對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)

11-7向上級匯報(bào)工作或上級調(diào)查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實(shí) 11-8上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調(diào)查報(bào)告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級

11-13對下級上報(bào)的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級反應(yīng)和匯報(bào) 11-16下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護(hù)下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級，甚至將責(zé)任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規(guī)辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認(rèn)真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實(shí)、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。

11-29對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達(dá)或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負(fù)責(zé)，敷衍了事。

11-33值班經(jīng)理處理問題，檢查工作不認(rèn)真。

11-34對查出的問題知識進(jìn)行處罰而不作出調(diào)查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現(xiàn)事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。11-39處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達(dá)現(xiàn)場，耽誤處理時機(jī)。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計(jì)劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。11-45對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。11-46透漏酒店機(jī)密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。11-48向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。

11-49對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。11-51利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大或一般責(zé)任事故。11-54指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過不合格的產(chǎn)品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。11-57營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或者發(fā)號施令，與他人說與現(xiàn)場無關(guān)的事情。11-58當(dāng)客人面糾正偏差。11-59發(fā)現(xiàn)問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規(guī)違記行為（包含非管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓(xùn)斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務(wù)過程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對客服務(wù)。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實(shí)。

11-65脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理與現(xiàn)場工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。11-66管理進(jìn)方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛(wèi)生類：

12-1食品或商品衛(wèi)生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，每扣3分。12-3基本衛(wèi)生，每處扣0.5分。

12-4準(zhǔn)備工作不充分，客人到來時，衛(wèi)生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節(jié)能節(jié)約方面

14-1長明燈現(xiàn)象，每次扣3分。14-2長流水現(xiàn)象，每次扣3分。

14-3原料浪費(fèi)現(xiàn)象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節(jié)嚴(yán)重給予扣5分以上的相應(yīng)處理。

備注：各部門可參照以上標(biāo)準(zhǔn)指定本部門的考核制度。