第一篇：孫紅偉酒店餐飲培訓(xùn)-銷售拜訪技巧

專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師

酒店餐飲銷售拜訪技巧

如何進(jìn)行陌生拜訪

一、陌生拜訪的準(zhǔn)備：

陌生拜訪之前提：再充分的準(zhǔn)備都不過分。（諸愛卿請(qǐng)永遠(yuǎn)記住:沒做任何準(zhǔn)備的直接拜訪陌生顧客跟董存瑞炸碉堡沒有什么兩樣，結(jié)果只有壯烈犧牲。）獵人出門還帶獵狗和獵槍呢！首先要做好心理準(zhǔn)備。必須時(shí)常激勵(lì)自己，消除恐懼心理，消除一勞永逸心理。我們要相信：在拜訪當(dāng)中，失敗是正常的，頹廢是可恥的，重復(fù)失敗是災(zāi)難性的。我們一起共勉：沒有什么細(xì)節(jié)因細(xì)小而不值得我們?nèi)]汗，也沒有什么大事全力以赴了還不能辦到！

其次做好顧客定位。平時(shí)多了解一些顧客所處行業(yè)的信息，以便于找到共同溝通的話題。

還要做好專業(yè)準(zhǔn)備。著半職業(yè)裝，大方得體；掌握商務(wù)禮儀(儀容儀表達(dá)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),站姿、走姿、坐姿、敲門、眼神、微笑、鞠躬、握手、遞物、喝茶、電梯、乘車)；

帶好拜訪武器包：精致能體現(xiàn)個(gè)性與職業(yè)的手提包、精美小型筆記本、中性筆、手機(jī)24小時(shí)保障開通、精致名片夾與名片、信封、宣傳單、顧客調(diào)查卡、贈(zèng)券、小禮品等必備物品； 最后是制定計(jì)劃：

（1）做好時(shí)間規(guī)劃。合理有效利用時(shí)間，這個(gè)時(shí)間涵蓋從出發(fā)到拜訪結(jié)束；

（2）做好路線規(guī)劃。前一天要把第二天準(zhǔn)備拜訪的地點(diǎn)做好選擇，避免把時(shí)間耽擱在路上，同時(shí)做好突發(fā)事件時(shí)間處理的預(yù)留；

（3）做好目標(biāo)規(guī)劃。制定拜訪數(shù)量，堅(jiān)持不懈；

（4）做好話術(shù)計(jì)劃。針對(duì)選擇的對(duì)象巧妙運(yùn)用話術(shù)（日常做好話術(shù)編制與演練，每條話術(shù)至少對(duì)著鏡子演練5遍）。一定要準(zhǔn)備一些答案，拜訪不同行業(yè)、不同地區(qū)的顧客，肯定會(huì)遇到不同的問題，事先我們一定要準(zhǔn)備好一些答案以備不時(shí)之需；

（5）練出甜美有感染力的語(yǔ)音，約見顧客的話術(shù)以及對(duì)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品的熟練掌握。

二、顧客資料的收集：

收集顧客的資料是成功拜訪的基礎(chǔ)，所以收集顧客的資料異常重要。收集顧客資料的渠道有：（1）人脈介紹；（2）網(wǎng)絡(luò)查詢；

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師（3）戶外廣告牌記錄；（4）人才市場(chǎng)收集；（5）本地黃頁(yè)；（6）企業(yè)內(nèi)部通訊錄；（7）本地信息報(bào)；（8）信息公司購(gòu)買；（9）差異化行業(yè)資源共享；

（10）各類展覽會(huì)、展銷會(huì)、交流會(huì)；（11）旅行社；

三、拜訪中的技巧：

（1）整理儀容儀表；（2）準(zhǔn)時(shí)；（3）始終微笑；（4）先問好；

（5）主動(dòng)詢問對(duì)方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動(dòng)交換名片；一定牢記對(duì)方的姓氏與職務(wù)；（6）察顏觀色，見機(jī)而作；

（7）不卑不亢，突破自己性格弱點(diǎn)，管控卡死每個(gè)細(xì)節(jié)；

（8）永遠(yuǎn)記住，介紹自家情況時(shí)，一定要用自信的眼神和自信而肯定的語(yǔ)氣講話；（9）永遠(yuǎn)記得恰逢時(shí)機(jī)的不斷贊美你所拜訪的顧客；（10）給對(duì)方留下美好的和最具職業(yè)感的印象。

四、拜訪后的工作：

（1）整理。必須學(xué)會(huì)每日回顧每一個(gè)重要環(huán)節(jié)；整理出每項(xiàng)細(xì)節(jié)表現(xiàn)；必須在學(xué)習(xí)、歸納、總結(jié)、發(fā)揮上做足功夫；產(chǎn)品要熟、層次要清、底氣要足、臉皮要厚、契機(jī)要準(zhǔn)、下手要狠。（2）總結(jié)。勤奮讓人智慧，總結(jié)使人成長(zhǎng)；必須學(xué)會(huì)堅(jiān)持每日寫出拜訪日記，記錄當(dāng)天拜訪重點(diǎn)顧客的過程、談話內(nèi)容、顧客的表情反應(yīng)等，記錄今天的收獲與不足、記錄今天拜訪的心得體會(huì)、自我激勵(lì)等項(xiàng)內(nèi)容；（3）分析每一個(gè)顧客，找到準(zhǔn)顧客；

（4）列出回訪計(jì)劃，約見顧客。三天內(nèi)必須要進(jìn)行電話回訪，拉近距離并做好再次拜訪預(yù)約；（5）周末短信經(jīng)營(yíng)（祝福、問候，健康、財(cái)經(jīng)類資訊，一定具有專屬性并且在最后落款）；（6）長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，節(jié)日問候，節(jié)點(diǎn)送卡（三八節(jié)、中秋節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)），特別日子恭賀（生日、結(jié)婚紀(jì)念日、公司慶典等）；

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師

（7）反復(fù)跟進(jìn)后作顧客篩選（三個(gè)本子：包括初級(jí)顧客記錄，整理后跟進(jìn)顧客檔案，篩選后建立準(zhǔn)顧客檔案）。

顧客的積累過程也是你對(duì)顧客的經(jīng)營(yíng)過程，一定要用心去經(jīng)營(yíng)，人是講感情的，只要你真誠(chéng)的和顧客交朋友，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客設(shè)計(jì)合理的消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，顧客就會(huì)接受，并且也會(huì)給你介紹更多的顧客?？鬃釉唬侯A(yù)先取之人，必先予之人人，因此沒有付出就沒有回報(bào)。古話說的一點(diǎn)都不錯(cuò)：貪多則不精、貪快則不解、貪廣則不牢。要有所為有所不為，要精耕細(xì)作而非廣種薄收。舍棄更多的，只專一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。

陌生拜訪的心態(tài)要素

陌生拜訪對(duì)于銷售人員來說，都是一個(gè)辣手的障礙；許多人都會(huì)覺得無從著手。但是你又必須得逾越它。沒有誰(shuí)的人脈資源是無限的，你原有的人脈資源總有用完的一天；要想提升你的業(yè)績(jī)，你就必需掌握陌生拜訪的技巧。

做銷售很講究心態(tài)，做陌生拜訪也一樣。態(tài)度決定一切。沒有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪的。做陌生拜訪需要勇氣，尤其是第一次。許多人，一想到待會(huì)兒就要和素不相識(shí)的說話，就會(huì)覺得緊張。其實(shí)，這是很正常的生理反映。緊張是一種本能，緊張的作用就在于讓人更快地適應(yīng)新的環(huán)境。陌生人的介入，就好比帶來了一個(gè)新的環(huán)境，因?yàn)槟悴皇煜に?，所以你緊張是很正常的。你對(duì)接下來不知道要發(fā)生什么感到恐懼，這也是很正常的，人對(duì)自己不能把握、不能確定的東西總是會(huì)感到恐慌的。其實(shí)，發(fā)生這樣的事情，都是因?yàn)橄氲锰嗟木壒省?/p>

做陌生拜訪，一定不能有太多的顧忌。做之前不要想太多，這是第一點(diǎn)。你要明白別人拒絕你是正常的，這是你必須樹立的心態(tài)。第二個(gè)做陌生拜訪時(shí)必須要具備的要素是韌性，你要持之以恒。許多偶然的成功，都是有必然的因素的。“做陌生拜訪成功與否，看的是你的心態(tài)?！焙玫男膽B(tài)，是一種感覺。你要具備它，就要有韌性，要多去練習(xí)，熟能生巧。這樣，你能碰到“偶然”的成功；你也才知道，這其實(shí)并不是運(yùn)氣。做陌生拜訪一定是帶著目的性的。你可以定兩個(gè)目的：

一、交朋友；

二、開發(fā)。開發(fā)被拜訪者成為你的顧客或成為你的事業(yè)伙伴是最高目的，相應(yīng)的也有個(gè)最低目的，就是儲(chǔ)備資源便于交朋友。

所以，陌生拜訪的基本要求是拿到被訪者的聯(lián)系方式。拿到了陌生人的聯(lián)系方式，你的陌生拜訪就算達(dá)到目標(biāo)了。有了一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，你做陌生拜訪的時(shí)候就不會(huì)覺得無從下手了。

另外，你還要學(xué)會(huì)談話時(shí)，把握好一個(gè)度的問題。爭(zhēng)取拿到他的聯(lián)系方式，因?yàn)榇藭r(shí)沒有這方面的需求，不意味著他以后沒有這方面的需求。有了聯(lián)系方式，就可以繼續(xù)和他溝通……

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師

做陌生拜訪最怕的是別人的拒絕，馬上拿出了事先準(zhǔn)備好的空白名片和筆。友：“我真是太幸運(yùn)了，竟然可以得到你親筆寫的名片。（說話的同時(shí)遞上空白名片和筆）在以后的跟進(jìn)過程中，只抱著交朋友的目的進(jìn)行。欲速則不達(dá)。

人是多樣性的，千人千面，沒有一個(gè)固定的技巧適合你去溝通所有的人。你只能自己學(xué)會(huì)去觀察，去把握每個(gè)人的不同需求。你要學(xué)會(huì)去鑒別，要明白一句話：“人自己都不想改變的時(shí)候，憑誰(shuí)也是改變不了的”。在做陌生拜訪的時(shí)候，遇到那樣的人，就不要多費(fèi)力氣了。讓寶貴的精力和時(shí)間花到更有作為的地方才是明智之舉。學(xué)會(huì)鑒別，才能使你的投入產(chǎn)出比最高。

介紹客或熟客拜訪技巧

一、訪前

訪前一天再次與顧客電話溝通確認(rèn)拜訪的目標(biāo)對(duì)象

（1）是否在，在哪里（公司？廠部？辦公室？），哪個(gè)時(shí)段在，甚至詳細(xì)到可以詢問拜訪多長(zhǎng)時(shí)間，便于設(shè)計(jì)到達(dá)時(shí)間和價(jià)值銷售的時(shí)間長(zhǎng)短；

（2）讓目標(biāo)對(duì)象清楚我過來拜訪是干什么的，讓客戶感覺接見你有價(jià)值，不可以讓對(duì)方感覺只是說說話，隨便聊聊天；

（3）我的拜訪結(jié)果定義要清晰（帶好拜訪武器包里面的所有物料，電話一定不要出故障），也可在途中思考給自己多留一套備選拜訪方案，以防萬(wàn)一不能達(dá)到預(yù)期效果。（4）當(dāng)確定好時(shí)間就用倒推時(shí)間法，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客端。

二、訪中

進(jìn)入顧客公司大門，就開始笑（自然一點(diǎn)，灑脫一點(diǎn)）

（1）一般正規(guī)的公司都有門衛(wèi)和拜訪登記程序，大多數(shù)情況就說明“您好，我是XXX，來自..酒店，已經(jīng)和貴公司的XX總或XX經(jīng)理約好來拜訪他（她）”，然后就麻煩請(qǐng)門衛(wèi)打通目標(biāo)對(duì)象的電話，填寫拜訪登記表――第一關(guān)：過門關(guān)；

（2）笑著進(jìn)入公司前臺(tái)，過前臺(tái)之后，就要含笑問“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在有時(shí)間方便帶我去XX總（XX經(jīng)理）辦公室嗎，謝謝！”或者“您也可以幫我指一下路應(yīng)該怎么走，謝謝！”若拜訪經(jīng)理的話，此時(shí)可以贊美前臺(tái)服務(wù)很好，借此間接打聽老板在否――第二關(guān)：前臺(tái)關(guān)；（3）笑著一路走進(jìn)辦公室或會(huì)議室，笑容要更燦爛和語(yǔ)調(diào)更熱情一些，馬上迎上去握手“是XX總（XX經(jīng)理）吧，您好您好！真是聞名不如見面啊，XX總（XX經(jīng)理）（男）真是一表人才，氣質(zhì)過人的企業(yè)家，（女）真是精明能干，精國(guó)不讓須眉的優(yōu)秀企業(yè)家，（根據(jù)對(duì)方年<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師

齡來贊美，反正朝最喜歡聽的話說就對(duì)了）難怪公司在同行業(yè)中是佼佼者啊！我一路走來，整個(gè)公司的員工素質(zhì)是很好的，公司環(huán)境也是相當(dāng)?shù)恼麧嵡逅报D―第三關(guān)：印象關(guān)（禮多人不怪），長(zhǎng)話短說后有禮坐下，站起來半彎腰交換名片；

（4）當(dāng)雙方都坐下后就回歸稍微理性的階段，把設(shè)計(jì)好的話術(shù)脫口，讓對(duì)方自由發(fā)揮，此時(shí)有2種情況：

A、對(duì)于喜歡交談的老總（經(jīng)理）就比較容易把話匣子打開；

B、對(duì)于不喜歡說話，比較悶的老總（經(jīng)理）就要慢慢開導(dǎo)他（她）說話，可以從辦公桌的某一擺設(shè)（花，玻璃瓶，筆架，手機(jī)。。），墻壁某一掛物（字畫，作品，標(biāo)語(yǔ)。。），書櫥的某一本書（名著。。），做個(gè)有心人就對(duì)了；――第四關(guān)：開胃關(guān)；讓對(duì)方感覺你很喜歡他（她）的辦公場(chǎng)所，共鳴；

（5）反正是先讓對(duì)方盡可能多的說話，自己在一邊注意聽，時(shí)不時(shí)可以接上關(guān)鍵語(yǔ)句，拿出設(shè)計(jì)好的經(jīng)典話語(yǔ)對(duì)上，然后就自然拿出準(zhǔn)備好的調(diào)查卡，幫助其參與填寫或讓其自己填寫“XX總（XX經(jīng)理），現(xiàn)任職能部門領(lǐng)導(dǎo)基本上都到過我們酒店，比如：XXXX（列比較有說服力的）；現(xiàn)在很多高端消費(fèi)人群在..苦于找不到真正高檔次高品味的服務(wù)場(chǎng)所，來了重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶也沒好的地方帶，所以很苦惱”――第五關(guān)：給希望關(guān)，讓其感覺足夠的危機(jī)和重視，顯出應(yīng)酬和消費(fèi)場(chǎng)所的重要性；

（6）雙手送上宣傳折頁(yè)，簡(jiǎn)潔明了介紹酒店功能與產(chǎn)品項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)特性，優(yōu)勢(shì)與好處，環(huán)境與服務(wù)的獨(dú)特性；贈(zèng)送禮品、鮮花或優(yōu)惠券――第六關(guān)：送愛心關(guān)，讓他（她）獲得足夠的感覺和價(jià)值傳遞之后，輕松的讓其獲得邀請(qǐng)，特別特別重要的是要讓對(duì)方感覺不是隨隨便便之人都受我們邀請(qǐng)的，一定是有身份有層面之人才是我們邀請(qǐng)的對(duì)象，讓贈(zèng)送和邀請(qǐng)變得更有價(jià)值和意義！

三、訪后

拿走喝水紙杯，和眼睛看著對(duì)方握手致謝；

說話留余地，為下次拜訪埋伏“XX總（經(jīng)理）很高興今天您能熱情接待我，我盛情邀請(qǐng)您到我們酒店作客，您來時(shí)提前給我聯(lián)系一下，我們會(huì)為您的到來做好充分的接待準(zhǔn)備工作！起身半彎腰握手，致謝！

電話約訪及陌生拜訪話術(shù)

1、打電話應(yīng)具備的基本態(tài)度：

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師（1）戰(zhàn)勝一切恐懼心理；（2）尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信；（3）完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)；（4）語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜希鹤⒁饪炻?、高低、急緩；?）為對(duì)方服務(wù)，給對(duì)方帶來利益。

2、自我檢查聲音語(yǔ)句的要點(diǎn)：

（1）語(yǔ)氣是否和緩友好；（2）語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫；（3）語(yǔ)速是否適中；（4）是否有口頭禪；（5）聲音是否準(zhǔn)確明白。

3、電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：

（1）少用或盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；（2）不做過于夸大不實(shí)的介紹；（3）避免涉及隱私問題；（4）杜絕主觀性問題；（5）切記禁用攻擊性的語(yǔ)言。

4、十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣：

（1）讓電話響兩聲再接；（2）拿起電話說“您好，這里是..”；（3）微笑著說話；

（4）請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇；（5）盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間；（6）讓顧客知道你在干什么；（7）若商談時(shí)間很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方；（8）等對(duì)方掛斷了電話再掛電話。（9）信守對(duì)通話方做出的承諾；（10）如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫挘?※ 通常情況下，人等待電話的耐心不超過17秒；

※ 您好，您現(xiàn)在方便和我說話嗎？您好，我能耽誤您幾分鐘嗎？

5、有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)：

（1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆；（2）接電話的姿勢(shì)要正確；（3）記下交談中所有必要的信息；（4）將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊；（5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；

（6）若對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息。

6、開場(chǎng)白的三個(gè)步驟和兩個(gè)不要： 三個(gè)步驟：

（1）鄭重地介紹自己和所在的酒店單位；（2）你可以為顧客提供哪些幫助；

（3）你需要全面、準(zhǔn)確地知道顧客的需求。兩個(gè)不要：

（1）不要拿起電話就立即推銷；（2）不要張口就談價(jià)格。

7、開場(chǎng)白的內(nèi)容：

（1）自我介紹；（2）第三方引介：（3）說明打電話的目的；（4）了解對(duì)方的需求。

8、良好的專業(yè)習(xí)慣：

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師（1）養(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓氏職務(wù)的習(xí)慣；（2）用自信和專業(yè)權(quán)威的口氣提問；（3）提出具有專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以顧客為中心，輻射產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)利益的習(xí)慣。

9、產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)推介的內(nèi)容：

（1）了解顧客目前的消費(fèi)習(xí)慣情況；（2）了解顧客可能存在的不滿意；（3）能暗示和牽連到的問題；（4）顧客到底有什么樣的需求。

10、經(jīng)常詢問顧客的問題：

（1）喜歡什么樣的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)；（2）目前常到哪些酒店餐飲娛樂場(chǎng)所消費(fèi)；（3）對(duì)目前...市的酒店餐飲和娛樂場(chǎng)所的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)有何看法；（4）產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)還有哪些方面需要完善；（5）最希望到什么樣的環(huán)境去消費(fèi)什么樣的產(chǎn)品項(xiàng)目以及獲得什么樣的服務(wù)。

11、顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：

（1）應(yīng)酬；（2）追求時(shí)尚品味；（3）獲得真正的禮遇與尊重；（4）獲得安全感和私密性；（5）節(jié)約時(shí)間；（6）追求身心放松；（7）追求滿意感；（8）追求身份地位象征；（9）希望健康。

12、處理顧客異議的幾種方法：

（1）借力打力：將顧客拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客消費(fèi)的理由； 1）異議是銷售過程的組成部分；2）解答異議時(shí)，要控制好情緒； 3）剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因；4）有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題； 5）特殊的異議一般與產(chǎn)品項(xiàng)目品質(zhì)有關(guān)；6）一般異議基本牽涉到價(jià)格和服務(wù)； 7）不斷確認(rèn)顧客對(duì)回答的滿意度；8）顧客存在異議是正常的。（2）化整為零（3）平衡法：提出建議，與顧客達(dá)成協(xié)議；

13、銷售誤區(qū)：

（1）銷售人員往往沒有弄清楚誰(shuí)是真正的負(fù)責(zé)人；

（2）過多談?wù)摦a(chǎn)品項(xiàng)目與服務(wù)的特點(diǎn)，而很少提到給顧客帶來的許多實(shí)際利益；（3）誓死與顧客一爭(zhēng)輸贏；（4）不好意思直接問顧客是否要消費(fèi)；（5）說得太多，“言多必失”而失去顧客。

14、購(gòu)買信號(hào)：

（1）詢問具體消費(fèi)細(xì)節(jié)；（2）詢問價(jià)格；（3）詢問服務(wù)跟蹤；（4）詢問產(chǎn)品項(xiàng)目特性。

15、學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧：

（1）充滿耐心；（2）善用停頓的技巧；（3）運(yùn)用插入語(yǔ)；（4）不要臆測(cè)顧客的談話；（5）聽其詞、會(huì)其意；（6）不要匆忙地下結(jié)論；（7）提問。

16、開發(fā)顧客的原則：

（1）每天安排一定的時(shí)間開發(fā)新顧客；（2）多打電話；（3）電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要；

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師（4）不中斷地工作；（5）了解顧客開發(fā)的最佳狀態(tài)；（6）開始時(shí)就預(yù)知后果；（7）遭到拒絕后，不輕言放棄。

17、成功后處理策略：

（1）給顧客發(fā)短信，表示感謝；（2）成交以后至少再打三次電話，平均時(shí)間間隔7天左右；（3）兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾；（4）持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系。

拜訪顧客開場(chǎng)白話術(shù)

在銷售中，最常見的方法莫過于登門拜訪，當(dāng)你作為一個(gè)陌生人第一次敲響顧客的大門時(shí)，你想過怎樣說第一句話嗎 ?

如果沒有認(rèn)真想過，你一定不是個(gè)好銷售員。

每個(gè)銷售員對(duì)每次訪問時(shí)該談些什么話題都會(huì)感到非常棘手。即使再老練的銷售員，也很少有人認(rèn)為自己對(duì)這個(gè)問題非常有把握。尤其是和從未見過面的人談話時(shí)，更加感到緊張。

銷售的關(guān)鍵就是如何讓別人喜歡你。

推銷員與顧客面談之前，需要適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白，好的開場(chǎng)白是推銷成功的一半。

在實(shí)際推銷工作中，推銷員可以首先喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后從中道出顧客在消費(fèi)時(shí)獲得的利益。好奇心是所有人類行為動(dòng)機(jī)中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如，不留痕跡。

激發(fā)顧客的興趣與消費(fèi)動(dòng)機(jī)——真誠(chéng)地關(guān)心顧客

一個(gè)精明干練的銷售高手，在進(jìn)行自我介紹時(shí)，往往不是單純地傳達(dá)自己的意見，而是全力地關(guān)心對(duì)方。傾聽對(duì)方的話語(yǔ)，并適時(shí)表示贊同，才能獲得對(duì)方的信賴，而使對(duì)方想聽你述說。銷售就是販賣信賴感，為了使對(duì)方聽你的自我介紹，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的關(guān)心，是不可或缺的條件。這并不是膚淺的恭維。

誠(chéng)懇地關(guān)心對(duì)方，關(guān)心他的應(yīng)酬效果，健康狀況，個(gè)人保養(yǎng)等，是給人好印象的第一步。

每個(gè)人都需要關(guān)懷。關(guān)懷的話語(yǔ)使人溫暖，他(她)會(huì)覺得你能體諒別人，從而愿意與你進(jìn)一步交談?！裾莆諜C(jī)會(huì)成本！

●“挑戰(zhàn)的顧客是好顧客！”

我們?cè)诓煌５仉娫捴心ゾ氈?，學(xué)會(huì)了與顧客溝通；磨練著，篩選出了自己的顧客。對(duì)于新員工來講，所有的“捷徑”可能都是彎路。

●每個(gè)人都要發(fā)現(xiàn)自己講話的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的個(gè)性和優(yōu)點(diǎn)！有缺點(diǎn)沒有關(guān)系！

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師 ●應(yīng)說：我是ＸＸＸ，..酒店的！而不是：我是..酒店的ＸＸＸ，給人熟悉的感覺?！袂f(wàn)別問：“可以去拜訪您嗎？”

●“您可真夠忙的!有您這樣家庭事業(yè)都這么成功的人持家，家人一定十分幸福!” ●“您在為孩子忙碌吧 ? 有您這樣的爸爸、媽媽，您的孩子一定有出息!” ●“避免問顧客‘有沒有興趣’，問他何時(shí)來，和幾位朋友一起來。

●別強(qiáng)調(diào)免費(fèi)，也別太強(qiáng)調(diào)價(jià)格，有顧客先問到價(jià)格時(shí)，可以講“首先跟您確認(rèn)一下您對(duì)我們的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)有沒有興趣！”

●采用問句的形式，顧客的愛好和消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)選擇讓他自己講出來，別給顧客下結(jié)論?！瘛澳鳛槠髽I(yè)家、老總肯定是有這種胸懷的，先接受一樣新的事物，再作判斷，讓我先給您介紹一下我們..酒店吧！” ●在自己方便的時(shí)候打電話。

●用“我們每天都會(huì)有不少預(yù)訂的顧客”吸引顧客注意。

●跟顧客說‘ByeBye’，不說‘再見’，有開放的感覺。●標(biāo)準(zhǔn)的接近顧客的問題方式： 1、談氣候：這個(gè)季節(jié)很宜人。2、談旅行：這次休假打算去那里？ 3、談家庭：您孩子考試結(jié)果如何？ 4、談健康：您的臉色看起來不錯(cuò)。5、談朋友：前幾天我碰到了。。了。

好的開場(chǎng)白應(yīng)該會(huì)引發(fā)顧客的第二個(gè)問題，當(dāng)你花了 30 秒的時(shí)間說完你的開場(chǎng)白以后，最佳的結(jié)果是讓顧客問你，你的東西是什么 ? 每當(dāng)顧客問你是干什么的時(shí)候，就表示顧客已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)生了興趣。如果你花了 30 秒的時(shí)間說完開場(chǎng)白，并沒有讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好奇或是興趣，而他們?nèi)匀桓嬖V你沒有興趣，那就表示你這 30 秒的開場(chǎng)白是無效的，你應(yīng)該趕快設(shè)計(jì)另外一個(gè)更好的開場(chǎng)白來替代?！裢ㄓ媚吧菰L開場(chǎng)白：

“。。（總）先生/女士，打擾您幾分鐘解釋一下我的來意：

首先，我想解釋一下我們..酒店的狀況的產(chǎn)品項(xiàng)目。我們會(huì)看到它會(huì)給您們這些高端人士帶來。。。然后，我想給您介紹一下是如何消費(fèi)的。

最后，我給您解釋完這一切以后，我想問您一個(gè)簡(jiǎn)單的“是”或“不是”的問題，如果您接受我的邀請(qǐng)，您就說“是”，這樣您就成了我們重要的貴賓。如果您說“不是”，也沒關(guān)系，我還會(huì)同您握手，我們?nèi)匀豢梢宰髋笥?，您看好?? ”(微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭。)<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”> 專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!——中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家·孫紅偉老師

絕大多數(shù)顧客都會(huì)同意，這時(shí)你會(huì)看到他們開始放松起來。原因在于，專業(yè)推銷話術(shù)給了客戶一條退路；他們感到，他們不一定非來消費(fèi)不可，他們最后只要說聲“不，謝謝”就可以了。如果他們不來，也不會(huì)生氣，因?yàn)殇N售員說過，他們還是朋友，還可以握手?！裥膽迅屑し?/p>

還有像這樣以感激為開場(chǎng)白的：“ x x 先生，很高興您能夠接見我，我知道您很忙，我也非常感謝您在百忙之中能夠擠給我?guī)追昼?。?●假設(shè)問句法

假設(shè)問句法指的是將本酒店產(chǎn)品項(xiàng)目最終能帶給顧客的利益及好處，轉(zhuǎn)換成一種問句的方式來詢問顧客，借此讓顧客在你一開始進(jìn)行介紹時(shí)，就能產(chǎn)生好奇心及期待感。找出在你銷售過程中最常見的顧客抗拒點(diǎn)，可以使用假設(shè)問句法來詢問顧客?！翊蛳櫩鸵苫蟮姆绞剑和硇脑捫g(shù)

在銷售過程中，利用同理心話術(shù)與顧客建立和諧關(guān)系是很重要的，建立和諧關(guān)系的重要目的是讓顧客喜歡你、信賴你，并且相信你的所做所為是為了他們的最佳利益著想。這樣做是為了建立某種層次的和諧與信任關(guān)系，讓顧客能夠敞開心胸接受你的訊息。建立顧客對(duì)酒店產(chǎn)品項(xiàng)目和服務(wù)的期待心理。

分享：轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處-酒店培訓(xùn)師孫紅偉

<授人以“魚”> <沒有經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富”> <更要授人以“漁”>

第二篇：銷售技巧之電話拜訪

銷售技巧之電話拜訪

如何找到負(fù)責(zé)人

首先要找到企業(yè)，要從多方位地獲得企業(yè)的資料，可以從電話號(hào)碼本、報(bào)紙雜志廣告、電視臺(tái)的廣告或者介紹、戶外廣告牌、客戶的介紹、政府部門的介紹、產(chǎn)品的銘牌等各方面收集企業(yè)資料。

場(chǎng)景之一

從電話號(hào)碼本上查詢到企業(yè)名稱及電話號(hào)碼，如何找到相關(guān)負(fù)責(zé)人？

一、基本思路：

1.首先判斷對(duì)方的企業(yè)規(guī)模、特點(diǎn)、效益情況。

一般來講，根據(jù)對(duì)方的企業(yè)的名稱，可以分析出對(duì)方的主要產(chǎn)品情況，根據(jù)對(duì)方生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以分析出企業(yè)的所處的行業(yè)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以分辨出對(duì)方的效益情況和我們的軟件能在對(duì)方的使用范圍，在具體電話接觸的時(shí)候，可以根據(jù)初步分析的對(duì)方需求來介紹。

2．撥通對(duì)方電話，做出初步判斷。

如果對(duì)方是總機(jī)，說明對(duì)方企業(yè)不是微型企業(yè)。自動(dòng)總機(jī)或者是人工總機(jī)，如果是自動(dòng)總機(jī)，撥查號(hào)臺(tái)號(hào)碼。根據(jù)對(duì)方總機(jī)質(zhì)量，一般可以分析出對(duì)方企業(yè)的實(shí)力。如果查號(hào)小姐訓(xùn)練有素，說明對(duì)方管理較好、較正規(guī)，反之亦反。

3．詢問相關(guān)部門的電話及負(fù)責(zé)人姓名。

一般來講，如果對(duì)方有總機(jī)，且管理正規(guī)，可以詢問查號(hào)小姐對(duì)方的xx辦公室的分機(jī)號(hào)碼，并且詢問xx的姓名。如果對(duì)方?jīng)]有總工，可以詢問xx部門或者xx部門的分機(jī)并詢問負(fù)責(zé)人的姓名。

如果對(duì)方企業(yè)是公司性質(zhì)或者公司名字較為時(shí)髦，或者對(duì)方是合資、集體、私營(yíng)，xx部門一般叫做xx部，負(fù)責(zé)人稱謂叫做部長(zhǎng)或者經(jīng)理。一般這種企業(yè)沒有專門的xx部門，xx由技術(shù)部或者由xx部負(fù)責(zé)。

如果對(duì)方仍然是傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，一般仍叫做處或者科，負(fù)責(zé)人稱為處長(zhǎng)或者科長(zhǎng)。

如果對(duì)方?jīng)]有查號(hào)小姐或者查號(hào)小姐素質(zhì)較差，一問三不知，可以直接詢問對(duì)方技術(shù)部門的電話及負(fù)責(zé)人的姓名。

如果對(duì)方?jīng)]有查號(hào)臺(tái)，可以直接任意撥2-4位數(shù)字，詢問接電話的人。

二、操作步驟

1． 有禮貌地向查號(hào)小姐對(duì)方問好。

“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”

“請(qǐng)問是XXXXX公司（廠）嗎？”

2． 直接詢問相關(guān)部門的電話和負(fù)責(zé)人姓名。

“請(qǐng)問總工程師辦公室電話是多少？”

“請(qǐng)問你們總工姓什么？”

“請(qǐng)問技術(shù)部的電話是多少？”

“請(qǐng)問你們xx部長(zhǎng)（經(jīng)理、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)）姓什么？”

三、注意事項(xiàng)

最好直接找到最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，自上而下的做推廣。最好打聽到對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名，以便于下一步能直接與負(fù)責(zé)人接觸，并最大限度地消除第一次談話的陌生感。

場(chǎng)景之二

受到對(duì)方查號(hào)小姐的刁難，如何處理？

一、基本狀況

俗話講：小鬼難纏。許多查號(hào)小姐如廠區(qū)的門衛(wèi)一樣，都有一種本能的警惕心里。她們會(huì)給你出一些難題，個(gè)別情況會(huì)態(tài)度極為惡劣。

二、幾種情況的處理

1． 對(duì)方會(huì)詢問你是干什么的，有什么事情。

如果對(duì)方態(tài)度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以直言相告。

“我們是做計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)的，想和你們xx聯(lián)系一下技術(shù)方面的問題?！?/p>

“我們正在本地做計(jì)算機(jī)軟件的技術(shù)推廣活動(dòng)，想和你們廠聯(lián)系一下。”

如果對(duì)方不是很禮貌，可以婉轉(zhuǎn)相告。

“我們是做XXX（對(duì)方產(chǎn)品）專業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的，想和你們總工聯(lián)系”

“我們是XXX（當(dāng)?shù)孛﹛x介紹過來的，想和你們總工聯(lián)系一下技術(shù)合作方面的工作”

2． 對(duì)方知道你的來意后，仍不愿意告知電話及負(fù)責(zé)人姓名。

“XXX企業(yè)（對(duì)方領(lǐng)域較為知名的企業(yè)名稱）是我們的用戶，我們想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面合作的事情?！?/p>

“我們是學(xué)校的企業(yè)，想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面的合作。”

“我們上午（或者昨天）在XXX（當(dāng)?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系一下。”

3． 對(duì)方告知電話，但是不愿意告知負(fù)責(zé)人的姓名。

“能不能幫忙查（問）一下，你們技術(shù)部經(jīng)理姓什么？不然我沒有辦法找到他?！?/p>

“沒有什么，我只是電話聯(lián)系一下工作?！?/p>

“你們是不是有幾個(gè)xx（處長(zhǎng)等）呢？具體是那一位xx（處長(zhǎng)等）負(fù)責(zé)呢？”

三、注意事項(xiàng)

對(duì)待查號(hào)小姐，一定要態(tài)度溫和，不能太僵硬，也不能太謙卑。要保持一定的熱情，但是也不能過分。

對(duì)待查號(hào)小姐，一定要有耐心，不厭其煩地回答對(duì)方的問題，曉之以理，動(dòng)之以情，也可以開一些小玩笑融洽氣氛。

待查號(hào)小姐，語(yǔ)氣可以有一種威嚴(yán)的感覺，使對(duì)方能夠本能地與你合作，語(yǔ)音不能太小和太大，音質(zhì)要好聽。

可以與查號(hào)小姐多聊聊，許多企業(yè)的查號(hào)小姐是萬(wàn)事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考。

場(chǎng)景之三

許多地方可以查到企業(yè)法人代表的姓名和電話，可以直接給對(duì)方打電話。

一、基本思路

直接找到對(duì)方最高級(jí)別負(fù)責(zé)人，可以說是坐上了直通車，如果對(duì)方搞技術(shù)出生的，一般會(huì)有興趣，就可以由對(duì)方安排最高級(jí)的推廣形式，可以直接去給其演示，也可以由對(duì)方安排技術(shù)人員做專場(chǎng)演示，技術(shù)人員會(huì)非常重視，對(duì)做單非常有利。

即使對(duì)方不感興趣，也會(huì)介紹直接負(fù)責(zé)人給你，你可以受命做拜訪，推廣效果會(huì)好得多。

二、基本步驟

1． 詢問。

“您好，請(qǐng)問XX（對(duì)方姓氏）總在嗎？”

2． 自我介紹。

“我是xx公司的XXX，我們是做xx計(jì)算機(jī)軟件的，我們針對(duì)制造類型的企業(yè)，對(duì)于企業(yè)信息化建設(shè)有一套集成的解決方案，今天和您聯(lián)系，主要是想了解一下你們的具體應(yīng)用情況和規(guī)劃，看看能否有合作的可能性?！?/p>

3． 如果對(duì)方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪。

“那您看我們約個(gè)時(shí)間，我給您具體介紹一下，看看是否符合你們的要求，要不明天上午我過來給您做個(gè)介紹(演示)”

4.如果對(duì)方不懂行，可以要求對(duì)方介紹相關(guān)負(fù)責(zé)人。一般對(duì)方也會(huì)主動(dòng)告知。

“您看我具體和誰(shuí)聯(lián)系一下比較好，（等待告知），他的電話是多少呢？”

5．如果對(duì)方?jīng)]有興趣，也不愿意和你繼續(xù)談下去。

“我們?cè)赬XX（對(duì)方行業(yè)知名企業(yè)或者對(duì)方城市或者附近的企業(yè)）應(yīng)用的效果非常好，給企業(yè)解決了許多問題，所以我才和你們聯(lián)系，我們只是做個(gè)技術(shù)介紹，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間?！?/p>

6．如果對(duì)方仍然不愿意松口，而且判斷對(duì)方肯定適合我們的軟件。

“要不這樣，我經(jīng)常到XXX（對(duì)方企業(yè)所在地區(qū)），下次有機(jī)會(huì)，我順便到您那里坐一下。”

“要不這樣，我先給您寄一份資料，您有時(shí)間就看一下，您看過以后我再和您聯(lián)系一下，您這邊的地址、郵政編碼是多少，（等待），我直接寫您的名字就可以收到了吧?！?/p>

三、注意事項(xiàng)

給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對(duì)方感受到你很重要，你在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)專家。

要與對(duì)方平等相待，首先從心理上要擺正姿態(tài)，再高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)也和我們一樣是有七情六欲的人，我們是平等的，如果你讓對(duì)方感受到了你的緊張和惴惴不安，對(duì)方不會(huì)重視你。

可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多舉一些我們?cè)趯?duì)方相關(guān)行業(yè)成功應(yīng)用的實(shí)例，實(shí)例往往是最能打動(dòng)對(duì)方的，事實(shí)勝于雄辯。對(duì)方往往會(huì)聯(lián)想到自己的企業(yè)應(yīng)該也會(huì)需要這樣的技術(shù)或者軟件，他會(huì)逐步提起興趣來與你談下去。

對(duì)方最高領(lǐng)導(dǎo)整天面對(duì)的是絕對(duì)服從的下屬，如果你以平等、幽默、熱情的口氣與對(duì)方交流，會(huì)起到良好的效果。

如果對(duì)方確實(shí)非常地忙，或者馬上要開會(huì)（出門），或者是直接從從會(huì)場(chǎng)上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機(jī)會(huì)給下一次。

第二篇 如何獲得演示的機(jī)會(huì)

找到負(fù)責(zé)人后，不要急于介紹公司的產(chǎn)品，首先要了解對(duì)方的應(yīng)用狀況和需求情況，在充分了解對(duì)方的實(shí)際應(yīng)用狀況和需求后，再有重點(diǎn)地簡(jiǎn)單介紹我們的軟件特點(diǎn)。

場(chǎng)景之四

從總機(jī)查到對(duì)方xx辦公室的電話，但是不知道對(duì)方的姓名。

一、基本思路

xx辦公室根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小有關(guān)系，對(duì)于大型、特大型企業(yè)，一般都會(huì)有總工及許多的副總工，也會(huì)有總工辦公室主任，許多企業(yè)的xx工兼任企業(yè)的副廠長(zhǎng)或者副總經(jīng)理，當(dāng)然最好直接找到正總工接觸最好。xx辦公室主任一般沒有什么實(shí)權(quán)，可以起到引薦的作用，不要過多的聯(lián)系，但是要保持良好的面子上關(guān)系。

對(duì)于中小型企業(yè)的總工一般只有一個(gè)，有一定的權(quán)利，一般是主要選型人，可以多多接觸。

不知道對(duì)方的姓名是非常不好接觸的，對(duì)方往往不會(huì)自報(bào)家門給你，你直接詢問對(duì)方一般也不會(huì)告訴你，可以從對(duì)方口氣、談話的水平等方面猜測(cè)對(duì)方的身份。無論如何，你重視對(duì)方肯定是不會(huì)錯(cuò)的。

不知道對(duì)方的姓名，談話一般沒有什么基礎(chǔ)，無論接電話的人是誰(shuí)，你都可以把對(duì)方當(dāng)作總工來談，如果對(duì)方不是xx，一般會(huì)給你介紹xx給你，這時(shí)要抓緊機(jī)會(huì)詢問對(duì)方總工的姓名，等到總工接電話的時(shí)候，可以稱呼對(duì)方。直接稱呼對(duì)方是非常重要的。

如果對(duì)方不給你介紹xx，很大的可能性，對(duì)方就是xx，你可以直接與對(duì)方交談，如果談的投機(jī)，對(duì)方會(huì)主動(dòng)自報(bào)家門。在與對(duì)方交談到一定程度以后，一定要主動(dòng)詢問對(duì)方的姓名，以便下一步的工作開展。

如果沒有得到對(duì)方的好感和認(rèn)同，在開始的幾句談話里，不要過于著急提出演示，對(duì)方往往會(huì)拒絕。提出演示，要順理成章，很輕松自然地提出來，這時(shí)對(duì)方容易接受，不要讓對(duì)方有心理負(fù)擔(dān)，不要讓對(duì)方有他會(huì)受到糾纏的感覺。

二、基本步驟

1．詢問

我方：“請(qǐng)問xx在嗎？”

對(duì)方：“你有什么事情？”

我方：“是這樣的，我們是xx公司的，我們主要做xx的，今天主要想了解一些你們?cè)谶@方面的應(yīng)用情況，也想簡(jiǎn)單地介紹一下我們的技術(shù)，看一看有沒有合作的可能性。”（稍做停頓）“你們現(xiàn)在應(yīng)用情況怎么樣呢？”（稍做停頓）“你們有沒有應(yīng)用這方面的xx呢？”

（主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方先介紹自己的情況，下一步可以針對(duì)對(duì)方的需求情況有重點(diǎn)的介紹。一般來講，對(duì)方會(huì)做一個(gè)應(yīng)用情況的簡(jiǎn)單介紹）

2． 介紹自己的產(chǎn)品約請(qǐng)見面

場(chǎng)景之五

對(duì)方?jīng)]有xx，查到對(duì)方xx部電話，不知道對(duì)方經(jīng)理的姓名

一、基本思路

對(duì)方接電話的人，許多情況下是普通工程師，可以從對(duì)方那里了解對(duì)方應(yīng)用情況，并且明確提出要找到對(duì)方的經(jīng)理，要從他那里打聽到技術(shù)經(jīng)理的名字，可以與其多聊一下，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)主動(dòng)介紹經(jīng)理給你，有的直接講電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，這時(shí)一定要乘機(jī)詢問對(duì)方經(jīng)理的名字。

普通工程師一般都較容易溝通，他們沒有什么防范心理，可以很親切隨意地與對(duì)方交談，從對(duì)方的口中得到有用的信息。

找到對(duì)方的經(jīng)理后，可以談的具體一點(diǎn)，最好針對(duì)對(duì)方的實(shí)際情況談，盡量少談一些虛的內(nèi)容，可以具體到某個(gè)具體的功能。

二、基本步驟

1．找到負(fù)責(zé)人

我方：“您好！請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？”

對(duì)方：“你是哪里？找經(jīng)理有什么事情？”

我方：“我是xx的，主要是做xx的，想找你們經(jīng)理談一下！”

對(duì)方：“是不是xx阿，我們已經(jīng)有了xx，可能不會(huì)買了吧。”

我方：“你們使用的什么xx阿？”

對(duì)方：“xx阿”

我方：“用得怎么樣阿？”

對(duì)方：“用的還可以，就是很多xx不出來，沒有什么xx，有時(shí)候x起來很麻煩。”

我方：“我們是xx，比xx速度要快許多我想找你們經(jīng)理談?wù)?，看看他有沒有興趣，問一下，你們經(jīng)理姓什么阿？”

對(duì)方：“姓趙，分機(jī)是XXXX”

我方：“怎么樣，你們現(xiàn)在效益怎么樣阿？”

對(duì)方：“還可以吧，我們經(jīng)理對(duì)計(jì)算機(jī)很感興趣的（或者不懂），你可以和他聊聊！”

我方：“那行，還沒有請(qǐng)教你貴姓呢？（告知姓王），哦，王工，謝謝你阿！有機(jī)會(huì)到你們公司，到時(shí)候到你那里去聊聊，再見！”

2．介紹產(chǎn)品約請(qǐng)演示

我方：“請(qǐng)問趙經(jīng)理在嗎？”

對(duì)方：“我就是！”

我方：“哦，趙經(jīng)理，你好！”

對(duì)方：“你好！你好！你是。。”

我方：“我是xxx，您聽說過我們公司沒有啊？”

對(duì)方：“哦，xx，聽說過，這兩年你們廣告做的挺響的嘛，到處看到你們的廣告！”

我方：“是啊，廣告做得多，說明公司發(fā)展了嘛，我們現(xiàn)在不僅僅是xx了，我們現(xiàn)在有針對(duì)制造類企業(yè)有一套企業(yè)級(jí)的集成解決方案，從xx?！?/p>

對(duì)方：“你們現(xiàn)在的xx展怎么樣了，是不是就是xx阿”

我方：“我們現(xiàn)在xx是基于平臺(tái)的，結(jié)合了xx原理和充分利用WINDOWS的資源，非常好用，現(xiàn)在已經(jīng)是國(guó)內(nèi)最大的xx了，我們的xx，毫無疑問是國(guó)內(nèi)最好x，怎么樣，要不要看看阿？”

對(duì)方：“可以阿，什么時(shí)候你來一趟吧！”

我方：“好啊，明天下午吧，下午你們不會(huì)那么忙吧，不過我來了，你一定要買點(diǎn)什么哦！”

對(duì)方：“嘿嘿，這個(gè)。。好用的話，可以考慮嘛！”

我方：“嘿嘿，開個(gè)玩笑，明天見面再聊好了，那行，明天下午見！”

場(chǎng)景之六

對(duì)方不懂xx，對(duì)推銷較為反感，態(tài)度不禮貌，敷衍想打發(fā)掉算了。

一、基本思路：

對(duì)于這種現(xiàn)象，首先要判斷對(duì)方是否符合我們軟件的特點(diǎn)，如果判斷符合，就應(yīng)該鍥而不舍。要有耐心，細(xì)心說服對(duì)方，爭(zhēng)取各種機(jī)會(huì)，必要的時(shí)候可以退一步，要求先寄資料再聯(lián)系。

實(shí)在不行，可以找別的部門，找別的人談?wù)劇?/p>

要有較強(qiáng)的心理承受能力，不能因?yàn)閷?duì)方的態(tài)度而氣餒，可以把對(duì)方當(dāng)作不懂事的孩子來說服，但是絕對(duì)不能發(fā)火。

二、基本步驟

1．說明來意。

我方：“您好！請(qǐng)問是吳科長(zhǎng)嗎？”

對(duì)方：“我是，你有什么事情？”

我方：“您好！吳科長(zhǎng)，我是xx，我們是做xx的，想了解一些你們?cè)谶@方面的使用情況，看看有沒有合作的可能性”

2．說服對(duì)方。

對(duì)方：“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談，就這樣好不好！”

我方：“不好意思，吳科長(zhǎng)，只耽誤您幾分鐘時(shí)間！長(zhǎng)話短說，我簡(jiǎn)單介紹一些好不好！”

對(duì)方：“你講吧！”

我方：“我們是xx公司，現(xiàn)在有2千多家用戶，遍布各行業(yè)，像XXX（對(duì)方行業(yè)知名企業(yè)）都是我們的用戶，我們的xx最高的，現(xiàn)在我們又xx系統(tǒng)，我們系列軟件都是針對(duì)制造業(yè)的，對(duì)企業(yè)有一整套集成解決方案?！保ㄉ宰鐾ｎD）“我們正在XXX（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動(dòng)，希望能夠到你們這里來做一個(gè)專業(yè)技術(shù)介紹”

對(duì)方：“不用了，我們現(xiàn)在還沒有這方面的打算！”

我方：“呵呵，吳科長(zhǎng)，我們只是想做個(gè)技術(shù)介紹，給你們今后選型做一個(gè)參考，你們可以多一個(gè)選擇。我們軟件運(yùn)用了許多的新技術(shù)，也許你們可以了解一下。”

對(duì)方：“這樣阿。。我們現(xiàn)在比較忙，可能沒有時(shí)間看介紹”

我方：“要不這樣好不好，我先寄份資料過來，您先看看，然后我再和您聯(lián)系好不好！”

對(duì)方：“好吧，你先寄資料來好了”

我方：“您的地址、郵政編碼”

（寄資料，估計(jì)對(duì)方收到后）

我方：“您好，吳科長(zhǎng)，我是xx，資料收到了吧！”

對(duì)方：“xx？？哦，收到了”

我方：“有沒有看一看那？”

對(duì)方：“太忙了，還沒有時(shí)間看！”

我方：“呵呵，您可以看一看，我們的技術(shù)是很好的”

對(duì)方：“。。好吧，你什么時(shí)候過來好了”

我方：“這樣吧，明天上午您有空嗎，我過來介紹一下，時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)的”

對(duì)方：“好吧，明天上午，就半個(gè)小時(shí)吧！”

我方：“行，沒有問題，幾點(diǎn)鐘？”

對(duì)方：“9點(diǎn)吧！”

我方：“好的，我明天上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，謝謝吳科長(zhǎng)，明天見！”

三、提示

如果對(duì)方確實(shí)沒有興趣，可以詢問他，希望他給你介紹幾家企業(yè)去做推廣，一般情況下，對(duì)方是會(huì)推薦幾家企業(yè)給你的，這些企業(yè)有可能具有一定的價(jià)值，這樣就保證了你所花費(fèi)的功夫也有一定的報(bào)答

第三篇：酒店銷售面試技巧

1、說一下你對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。

2、如果你是銷售員，你會(huì)怎樣去做市場(chǎng)。

3、你對(duì)營(yíng)銷和管理有什么獨(dú)特的見解。

一、先說下市場(chǎng)認(rèn)識(shí)：你可以從客戶群定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、廣告宣傳力度三方面進(jìn)行市場(chǎng)綜合分析。

二、如果你是銷售員，結(jié)合營(yíng)銷管理提出以下建議：

1、首先要鎖定目標(biāo)進(jìn)行市場(chǎng)定位，目標(biāo)市場(chǎng)即是對(duì)酒店產(chǎn)品有需求、有支付能力的客戶群，也是酒店能力所及的客戶群體。酒店要有針對(duì)性的研究目標(biāo)市場(chǎng)，做出詳細(xì)的分析，確定后采取主動(dòng)深入營(yíng)銷戰(zhàn)略，爭(zhēng)取更為廣闊的目標(biāo)市場(chǎng)。我們?cè)阪i定目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，要竭盡全力維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，維護(hù)的這些客戶是最好的免費(fèi)的口碑宣傳，也是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較難爭(zhēng)取的客戶群。

2、培養(yǎng)客戶群、減少營(yíng)業(yè)成本。一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客其自愿花錢購(gòu)買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對(duì)酒店最好且免費(fèi)的宣傳。

3、節(jié)日營(yíng)銷與大席營(yíng)銷。中國(guó)作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在60余個(gè)，大家普遍比較重視的也有20多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對(duì)于酒店來講可根據(jù)本地市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應(yīng)的營(yíng)銷策劃與推廣。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店要根據(jù)現(xiàn)狀制定服務(wù)及工作標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范技能操作。在對(duì)客服務(wù)過程中靈活的按其標(biāo)準(zhǔn)方能給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意，我們也只有通過嚴(yán)抓培訓(xùn)、制定標(biāo)準(zhǔn)、靈活運(yùn)用才能實(shí)現(xiàn)客人最大滿意率。

5、執(zhí)行力度、督察力度。酒店管理者的通病大都集中在落實(shí)問題上，如若沒有執(zhí)行到位總是有很多借口。但若換個(gè)角度去思考問題、去解決問題、協(xié)調(diào)尋求解決方案，那么問題就迎刃而解。只有執(zhí)行力度上去了，工作質(zhì)量才能隨之提高。酒店業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)質(zhì)量要不斷提升，因?yàn)槊鎸?duì)的是更高要求的客人。酒店業(yè)都強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，提升細(xì)節(jié)管理就要加大督查力度，無問題—督導(dǎo)檢察可避免問題；有問題—可及時(shí)發(fā)現(xiàn)給予補(bǔ)救。

第四篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責(zé)及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責(zé)及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 崗位職責(zé) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)日促銷產(chǎn)品，做及時(shí)推銷。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。及時(shí)征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認(rèn)真踏實(shí)，接受過餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)。具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達(dá)酒店換好工作服，整理個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷活動(dòng)及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺(tái)面物品是否齊全，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。營(yíng)業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時(shí)在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準(zhǔn)備蠟燭，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班的交接工作。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn) 餐臺(tái)是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺(tái)布平整無皺折、無破損、臺(tái)布居中。臺(tái)面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識(shí) 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

3、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語(yǔ)言，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(yǔ)(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員

和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人

帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而

真誠(chéng)。

（2）、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位 ? ――請(qǐng)往這邊走。――請(qǐng)跟我來。――請(qǐng)坐。――請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。――請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。――請(qǐng)您先看一看菜單。――對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。――對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。――請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。――實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤子嗎 ? ――對(duì)不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!――請(qǐng)付××元。謝謝。――希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營(yíng)品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請(qǐng)問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢(shì)，“請(qǐng)坐！”?？腿巳胱鶗r(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人全部入座后說“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。

三、服務(wù)準(zhǔn)備

五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢(shì)時(shí)使用禮貌手勢(shì)，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡(jiǎn)明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對(duì)老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。

六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺(tái)； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，必須及時(shí)更換；

八、對(duì)單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對(duì)不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指??； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤是否標(biāo)準(zhǔn)；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺(tái)前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾?yè)踝∮蜐n，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對(duì)產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰(shuí)買單時(shí)，放于中間?？腿酥Ц兜腻X必須放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢，客人確認(rèn)付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢，請(qǐng)稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)??；厥浙y臺(tái)交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時(shí)，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽略對(duì)客人的服務(wù)。

十四、送客 當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?客人所到處，無論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時(shí)，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺(tái) 客人離去時(shí)，首先恢復(fù)桌椅。清理臺(tái)面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺(tái)布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺(tái)，告之經(jīng)理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問候客人：“您好！威海大酒店”。回答客人：如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細(xì)聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對(duì)客人說：“謝謝您 ；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！?服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺(tái)法：在征得客人同意撤用過的器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開，以示對(duì)客人的尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語(yǔ)，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥螅瑓^(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動(dòng)向客人道歉說明，上菜時(shí)應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)慢用”。服務(wù)需知 買單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿穗x開餐廳時(shí)，各部門員工須講歡送語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。收臺(tái)時(shí)臺(tái)遇客人遺留物品，存放收銀臺(tái)，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢(shì)，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語(yǔ)，多講“請(qǐng)”字。遇換位置客人，及時(shí)通知收銀、廚房、吧臺(tái)。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準(zhǔn)確無誤做好自己的本職

第五篇：酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲培訓(xùn)計(jì)劃第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念.第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào) 員工配合第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第七課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課：預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課;餐廳疑難問題解答.第十五課;安全及消防知識(shí).一，提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容 餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì)因人而有不同的特別需求，他們對(duì)餐廳員工的滿意度評(píng)價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識(shí)到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。A個(gè)性化服務(wù) 1.在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個(gè)別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對(duì)方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會(huì)滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對(duì)餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。2.個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客。3.通過對(duì)員工的培訓(xùn)，有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。二，培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識(shí) 在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人 我們約會(huì)吧,世紀(jì)佳緣,同城交友,征婚網(wǎng),交友網(wǎng),約會(huì)

際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

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