第一篇：成都小草美容院服務(wù)流程及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo) 準(zhǔn) 接 待 流 程 及 話 術(shù)

接待 地點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)接待流程及話術(shù)

（顧客進(jìn)門，起立迎接顧客，對客人要真誠微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)動作和問好禮儀）美容向?qū)?顧客： 美容向?qū)?您好，歡迎光臨新小草瘦身青羊店，我是美容向?qū)?*，請問您有預(yù)約嗎？......好的，您這邊請；

這是我們的休息廳，您請坐！這是為您準(zhǔn)備好的花茶，請您慢用。請問怎么稱呼您？姐 請您填寫。基本信息。X姐，我馬上為您介紹我們店長，請您稍等一下。（店長未到之前，向?qū)枧惆轭櫩停?/p>

請問X店長在嗎？休息區(qū)來了一位X小姐，請您接待一下。......（推薦店長）

X小姐您好，這是我們非常專業(yè)的店長，下面由她來為您服務(wù)。

（店長自我介紹）

X小姐，您好!很高興認(rèn)識您!我是您今天的健康顧問***。

X小姐，很高興您選擇了我們，小草瘦身起源于1998年，我們的加盟連鎖店遍布全國，您現(xiàn)在所在的這里正是我們小草瘦身的成都旗艦店，我們采用純綠色健康減肥，全身中醫(yī)養(yǎng)生，面部精雕護(hù)理，為每一位顧客打造完美S曲線，我先帶您參觀一下，然后在為您做專業(yè)的講解和體質(zhì)分析好嗎？

X小姐，您這邊請

這是我們的拖鞋消毒柜，請坐，請您換鞋，這里面每一雙拖鞋都是一客一換已消毒好的，請放心使用。

（如果顧客不想?yún)⒂^直接引入顧問間咨詢）

1、我們整店總共設(shè)有4間護(hù)理房，每間護(hù)理房都是統(tǒng)一配置。

2、X姐，現(xiàn)在您看到的就是我們小草瘦身自主研發(fā)的儀器，這一臺就是立曲纖360雕塑儀，它能一次見效，讓您立減1-3公分 增加細(xì)胞活性，促進(jìn)肌肉運(yùn)動，通過運(yùn)動達(dá)到瘦身纖體的目的。

3、X姐，下面重點(diǎn)為您介紹一下我們的“五養(yǎng)能量微空間”，我們“五養(yǎng)空間”設(shè)計(jì)理念是以中國傳統(tǒng)文化“和”為中心，和”即是平衡，身心平衡、臟腑平衡，真正達(dá)到一個身心靈的放松，我們根據(jù)中醫(yī)理念的五行，金木水火土對應(yīng)五臟特別設(shè)計(jì)的五養(yǎng)溫補(bǔ)甕，可以快速疏通全身氣血循環(huán)，同時給您聽一種針對您臟腑功能的音樂，因?yàn)椴煌囊魳穼θ藭a(chǎn)生不同的影響，我們試營業(yè)已經(jīng)有一段時間了，也因此很多顧客已經(jīng)受益，像我們店內(nèi)……（舉成功案例）

4、姐我們的參觀就結(jié)束了，下面我們到前面咨詢區(qū) 幫您做一個檢測再根據(jù)您的身體情況和需求為您制定一套屬于您的護(hù)理方案.8、我們的“五養(yǎng)能量微空間”。并獲得國家設(shè)計(jì)專利，我們的“五養(yǎng)能量微空間”采用天然水晶能量石，不同的顏色調(diào)節(jié)不同臟腑，采用溫酒通絡(luò)的療法，電子生熱傳導(dǎo)系統(tǒng)，在當(dāng)今這個毒素橫行的時代，通過排汗排出身體的風(fēng)寒暑濕燥火等毒素，采用了中藥熏蒸療法，我們這里面的中藥粒、是由北京保和堂中藥研究院針對于五臟專門研制，通過溫?zé)嵝?yīng)，使藥效更好的發(fā)揮，我們最與眾不同的地方是，您在溫灸的過程中，我們會，針對五養(yǎng)翁我們搭配了吳慎教授的五行音樂，因?yàn)橐魳房梢詫ξ覀兊那橹井a(chǎn)生影響的同時，不同的音樂可以影響不同的臟腑功能，所以五養(yǎng)溫補(bǔ)甕不僅可以改善您的身體同時可以調(diào)節(jié)您的心情，使您真正達(dá)到身心靈平衡。

（顧問間一度咨詢，針對顧客實(shí)際情況推薦合適的項(xiàng)目）

（不參觀或參觀后）

*姐，我們這里主要有減肥、健胸、面部、養(yǎng)生等護(hù)理課程，請問您想咨詢哪方面呢？ 咨詢減肥護(hù)理課程：顧客：“你家還有養(yǎng)生呢？我想咨詢一下減肥?！?店長/顧問：“幫您介紹一下小草瘦身的減肥方法，我們主要是利用膜片外敷，結(jié)合手法按摩，不打針不吃藥對身體是沒有任何傷害的，我們這種方法已經(jīng)為上千個顧客減肥成功啦，請問您現(xiàn)在的體重和身高是多少？

顧客：“我的身高是**，體重是**?！?店長/顧問：“您的標(biāo)準(zhǔn)體重是**，之前有了解過我們小草瘦身嗎？ 顧客：“沒了解過，看見你們打報紙就過來看看?！?店長/顧問：您的理想體重是減掉多少呢？ 顧客：“當(dāng)然是減到標(biāo)準(zhǔn)體重最好啦?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)

分?jǐn)?shù) 5 5

前臺

前臺接待 3 4 5 美容向?qū)?/p>

美容向?qū)?店長： 休息區(qū) 5 10 5 6 顧問/店長：

換鞋區(qū)

顧問接待 顧問/店長

接待區(qū)

9 10

美容間

顧問/店長： 美體師： 顧問/店長： 店長/顧問：“您超出**斤，沒問題的，請問您減過肥嗎？” 顧客：“沒減過肥”（注意：顧客如果減過說明消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)足，如果沒減過說明對一切都是陌生的、新鮮的，掌握顧客的心里對接下來的接待和以后的銷售是有好處的。）前臺：“那您真是來對地方啦，小草瘦身通過完整的調(diào)理和您簽約服務(wù)，這里絕對是您減肥的終點(diǎn)站?！?顧客：“你家減肥節(jié)食嗎？” 前臺：“王姐，一些高熱量、油炸、膨化食品是不建議吃的，您在小草瘦身會有一位專屬于您的美體師每天跟蹤服務(wù)的，根據(jù)您的身體狀況和減肥斤數(shù)來給您營養(yǎng)搭配的，當(dāng)然不能像正常三餐那樣去吃，可以保證您不餓不缺乏營養(yǎng)的情況下健康的減肥，在咱家12歲到60歲的老人都可以減，主要崇尚的是養(yǎng)生?！?顧客：“多少錢?。俊?/p>

前臺：我們的套餐價格是xx 顧客：“太貴啦” 前臺：“小草瘦身是全國連鎖店面，是全國統(tǒng)一價的，而且現(xiàn)在正好有活動已經(jīng)很合適啦。在小草減肥只要您堅(jiān)持，一定會成為最后一站減肥，（鼓勵顧客，憧憬減肥后的身材）我?guī)湍乙粋€非常優(yōu)秀的美體師，她對您這種肥胖類型減肥效果非常好，您看一下這是我們店內(nèi)的減肥明星，曾經(jīng)用**天成功減掉**斤，根據(jù)您的情況，20來斤是沒問題的，小草減肥24小時見效，今天做了明天來就能看出掉稱啦?！?顧客：“這么好用啊，行那我就試試?！?/p>

店長/顧問：“王姐，那我給您做一個專業(yè)的體質(zhì)分析。（根據(jù)檔案做出屬于哪種肥胖類型）

注：在客人表示認(rèn)同的同時，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

1、咨詢養(yǎng)生護(hù)理課程：首先確定客人咨詢養(yǎng)生哪方面及當(dāng)下身體有什么癥狀，X姐，綜合以上檢測分析結(jié)果，您XX主要原因是：XXX，導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)XXX身體問題，（明確客人是否想調(diào)理改善，）如果調(diào)理的話，第一步您需要先調(diào)理XXX,第二步您要調(diào)理XXX，X姐，我?guī)湍涞倪@個護(hù)理方案，前兩次做后回到家里可能會出現(xiàn)XXX癥狀，這都是正常的，不過請您要把與平時不一樣的癥狀及時記錄下來如：時間和什么癥狀。

注：在客人表示認(rèn)同的同時，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

（推薦美容師）X小姐，接下來幫您安排*位專業(yè)美體師，她們是我們這里技能非常全面的美體師，希望能讓您滿意。

X姐，這就是**，您的護(hù)理時間大概需要X小時或X分鐘，下面將由**為您服務(wù)，待會我去看您，祝您今天護(hù)理愉快!

5 5 5 5 10 5 5 10 10 5

美容師護(hù)理 您好，X姐，我是您今天的美體師**，很高興為您服務(wù)，您這邊請。（注：指引動作和問好禮儀要規(guī)范）

（顧問把客人的需求，注意事項(xiàng)告訴美容師，顧問將工作單及新客資料登記表做好記錄）

美體師： X小姐，這是為您準(zhǔn)備的護(hù)理房，房間的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，請您放心使用。

（進(jìn)入房間后）現(xiàn)在的室溫是26攝氏度，請問這溫度合適嗎？

X小姐，請您更衣。(雙手遞上浴袍)X小姐，請問需要我?guī)湍聠?？（需要或不需要?/p>

（退到護(hù)理房外或隔簾后等客人更衣）

X姐，我?guī)湍矿w，請您放松，呼吸自然。美體師： X小姐，我現(xiàn)在帶您去沐浴，您這邊請！

X姐，這是為您準(zhǔn)備的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性內(nèi)褲。X姐，水溫已幫您調(diào)好，左邊是X水，右邊是X水。（去準(zhǔn)備產(chǎn)品）

X姐，沖好了，請小心地滑。（扶著顧客）

(回房敲門)美體師： X姐，我?guī)轿屦B(yǎng)空間先體驗(yàn)“五養(yǎng)溫補(bǔ)甕”，根據(jù)您身體情況，今天給您安排是X甕，主要幫助您調(diào)理X臟，進(jìn)甕之前我先幫您測量血壓，您請坐，X姐，您的血壓數(shù)值是XX，屬于XX現(xiàn)象。這是我為您準(zhǔn)備的X花茶，您請喝茶。（進(jìn)甕前要喝水）

X姐，請您脫下浴袍后進(jìn)入甕中，我們在甕體的時間為25分鐘。（A、用毛巾為顧客遮擋，顧客躺下后拉下倉蓋，用毛巾或浴帽把顧客頭發(fā)包裹好。B、不可與顧客談話，時刻關(guān)注顧客體驗(yàn)情況）X 姐，您甕體時間已到，我?guī)湍俅螠y量一下血壓（在顧客耳朵旁輕聲叫喚）

X姐，您的血壓值屬于XX現(xiàn)象，另您剛才在甕體熱能的作用下，有效的加速了血液循環(huán)，會伴有些頭暈現(xiàn)象，我?guī)湍婢徱幌骂^部。（拉開蓋第一時間為顧客蓋上毛巾）

（二度咨詢）

（美容師通知顧問到達(dá)五養(yǎng)空間為顧客甕體體驗(yàn)后身體密線反應(yīng)分析）X姐，我?guī)プo(hù)理房，您這邊請。

X姐，您今天做的項(xiàng)目是減肥，這是您這次護(hù)理項(xiàng)目的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品全部是一客一用，請您

美體師：

美體師： 美體師： 確定。（介紹核心產(chǎn)品）麻煩您把您的項(xiàng)鏈?zhǔn)直淼荣F重物品放到首飾盒中我?guī)褪蘸?X姐，頭部在這邊，請您躺下。

X姐，您今天做的XX課程時間為XX分鐘，請您轉(zhuǎn)過身來，我現(xiàn)在幫您進(jìn)行背部開穴。（介紹開穴的作用）

X姐，您知道為什么每次我們做課程前都要做背部開穴嗎？是因?yàn)槲覀儽巢坑袃蓷l非常大的膀胱經(jīng)，而背部開穴就是打開排毒的通道，有效幫助我們排出體內(nèi)毒素。X姐，我現(xiàn)在幫您按的是

1、大椎穴：它具有升陽固元、鎮(zhèn)靜的作用，像您大椎位置肌肉比較硬，就會導(dǎo)致您睡眠不好、頭暈和頭痛等問題。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明顯粗大，長痘、且容易出痧，這說明您的肺火比較旺盛，容易發(fā)脾氣、心煩或生氣。

3、肝愈穴：肝主筋條達(dá)，您的肝愈穴肌肉緊張，用力您會感覺到酸脹，推動時伴有顆粒感，這說明您平時會有氣虛或呼吸緊張、胸悶，經(jīng)絡(luò)郁結(jié)的現(xiàn)象。

4、腎愈穴：腎乃先天之本，您的腎愈穴位置皮膚冰冷、僵硬、發(fā)暗，這是腎氣不足和腎元不聚的原因，久了就會導(dǎo)致下肢冰冷，婦科疾病，同時影響夫妻性生活。

（護(hù)理操作......）

現(xiàn)在給您按摩腿后側(cè)，我現(xiàn)在給你做的是腿部疏通，通過手法幫助腿部疏通肝、膽經(jīng)、膀胱經(jīng)，加強(qiáng)脂肪代謝和毒素排出。

姐，現(xiàn)在給您按摩腹部，通過按摩手法和穴位刺激，可以促進(jìn)腸胃蠕動，緩解便秘，排出體內(nèi)濁氣，達(dá)到減肥和收緊腹部皮膚的作用。

姐，現(xiàn)在給您敷藥，我們的減肥是由九十條體膜，遠(yuǎn)紅外線腰帶還有手法組成。這是九十條體膜，九十條體膜通過有效成份減肥因子減少腸道對食物中淀粉類、脂類物質(zhì)的吸收，控制人體熱量的攝入，防止新的脂肪存儲進(jìn)而達(dá)到配合穴位按摩達(dá)到減肥的作用。在不知不覺中清除五臟內(nèi)因郁癥產(chǎn)生的垃圾和毒素，進(jìn)而保持體內(nèi)經(jīng)絡(luò)運(yùn)行的通暢。同時以濡養(yǎng)五臟、氣血調(diào)和為中心，通過清理臟腑內(nèi)毒、凈化心靈、調(diào)理肥胖體質(zhì)為目的，讓美麗從內(nèi)而生！

這是遠(yuǎn)紅外線腰帶，主要利用遠(yuǎn)紅外線深入人體之后便會引起人體細(xì)胞“共振效應(yīng)”原理，形成熱反應(yīng)，配合九十條體膜的吸收，激活沉睡的脂肪細(xì)胞，加速血液循環(huán)，暖宮散寒，加快脂肪與毒素的代謝與排除，同時幫助排除淤血、乳酸堆積、沉積廢物等。

姐，您稍等下，我I消毒下雙手

姐，現(xiàn)在給你做的是頭部舒緩，隨著工作生活的壓力，我們經(jīng)常會出現(xiàn)失眠、多夢、頭痛、頭暈，經(jīng)常做做頭部按摩可以減壓、提神、活血的功效。姐，心經(jīng)、肺經(jīng)等都是行走于手臂，通過手臂按摩和穴位刺激以達(dá)到手臂減脂和調(diào)和經(jīng)絡(luò)的作用。腿前側(cè)：下肢屬陰，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、膽、胃、脾經(jīng)不通引起的，因此疏通肝、膽、脾、胃經(jīng)及穴位刺激，達(dá)到減肥及疏通經(jīng)絡(luò)的作用。

姐，中藥時間為25分鐘，您的整體護(hù)理已完畢

拖鞋在這邊，這是您的衣物，我?guī)湍盐男乜圩优?，這是您的項(xiàng)鏈我?guī)湍鷰?，我?guī)湍弥@邊請。（顧客不確定時注意引導(dǎo)）姐，我?guī)湍s下明天的護(hù)理時間，顧客檔案簽字

......叮囑顧客回家的飲食：清淡 細(xì)嚼慢咽 晚餐盡量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顧客物品是否遺忘）

美體師： 18 19 美體師： 美體師： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息區(qū) 20 美體師： 顧客： 美體師

美體師： 顧問/ 美體師： 顧問/美體師

X姐，請?jiān)俅螜z查一下您的私人物品是否帶齊。（提醒）（送客）請慢走，再見!（指引動作和送客禮儀要規(guī)范）

檢查物品、收拾房間衛(wèi)生

第二篇：BMW標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)

Sales Process 電話聯(lián)系

BMWSheer Driving Pleasure

1.鈴響3聲之內(nèi)接起電話。

2.問候、報經(jīng)銷店店名，報自己姓名，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，歡迎致電長春寶興行，我是銷售顧問××，有什么可以幫到您。3.電話轉(zhuǎn)接不能多于1次，回答請求時避免轉(zhuǎn)接到其他分機(jī)。4.30秒內(nèi)找到要找的人，絕對不要讓顧客等待超過30秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。5.邀請客戶來展廳，提醒客戶開放時間，嘗試通過以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約: a).提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時間和日期，或者 b).邀請顧客到經(jīng)銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者

c).在顧客指定的時間段致電顧客進(jìn)行跟進(jìn)，又或者； d).通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。6.在掛掉電話之前，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的： a).姓名;b).聯(lián)系電話;c).感興趣的車型;d).預(yù)約情況;e).如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址.7.創(chuàng)造良好的氛圍。

Sales Process

展廳接待

BMWSheer Driving Pleasure

1.一旦有顧客駕車駛進(jìn)經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。

2.當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，及時接近顧客，3分鐘內(nèi)歡迎顧客，同時點(diǎn)明經(jīng)銷店的名稱。

3.銷售顧問自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。

4.詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。

5.示范話術(shù)：a)您好，歡迎光臨長春寶興行，我是銷售顧問××或前臺接待××，主動遞上卡片，b)請問您貴姓？是第一次來店嗎？c)您想了解一下BMW車的哪些相關(guān)方面的信息？d)若銷售顧問接待，直接進(jìn)入需求分析，若前臺接待則為我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來為您講解。e)請您稍等，××先生/女士，這位是我們的銷售顧問××，他會幫您介紹BMW車的相關(guān)信息，這位是××先生/女士，由銷售顧問進(jìn)入需求分析流程。

Sales Process 需求分析

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A.詢問顧客對新車的相關(guān)信息：

1.××先生/女士您對BMW的那款車型感興趣呢？ 2.新車的主要用途是什么？您會與家人共用這輛車嗎？-如果會，您的家里共有幾個人？誰又是主要的駕駛者呢？ 3.為什么考慮BMW？你還會考慮其他品牌嗎？為什么？ 4.您的購車預(yù)算是多少？ 5.你大概什么時間購買？

B.詢問顧客對現(xiàn)有車輛的使用情況： 1.您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2.您駕駛這輛車多久了？ 3.這輛車的主要用途是什么？ 4.這輛車行駛了多少公里？

5.這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。）C．需要特別避免的行為：

1.在還沒有確認(rèn)顧客需要和需求的時候，不要向顧客直接推薦某一車型或開始討論價格。

Sales Process

展示車輛

BMWSheer Driving Pleasure

1.在車輛旁介紹零售價格

2.參考顧客的需求主動提出帶顧客看期望購買的車型；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。3.開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計(jì)、車身線條、車燈等）。4.走到乘員側(cè)打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。5.帶顧客環(huán)繞汽車，并展示和介紹后備箱。6.走到駕駛員側(cè)打開車門并邀請顧客坐在駕駛席上。7.自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)飾（如配套設(shè)施、中央控制臺、內(nèi)設(shè)材料等）。

8.將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）9.提供模型手冊。10.詳細(xì)價格表提供。11.選項(xiàng)及顏色手冊提供。

1.主動邀請每一位顧客試駕。

2.由銷售員計(jì)劃試駕，當(dāng)顧客表示有興趣試駕時，查看一下試乘試駕的計(jì)劃表，確認(rèn)試駕車可用。

3.當(dāng)天提供試駕，在顧客提供試駕之前，向顧客說明試駕路線，試駕錄線為標(biāo)準(zhǔn)的試駕路線。

4.填寫試駕協(xié)議，準(zhǔn)備試駕車，確保試駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無論是外觀還是內(nèi)飾。

Sales Process試乘試駕

BMWSheer Driving Pleasure 5.首先邀請顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。

6.銷售顧問首先駕駛車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線和車的功能。

7.讓顧客沿著相同的路線駛回經(jīng)銷店。8.每次顧客試駕應(yīng)該至少持續(xù)25分鐘。

9.在試駕之后，詢問顧客對該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。10.試駕結(jié)束之前，詢問顧客是否有其他問題。

Sales Process

價格商談及成交

BMWSheer Driving Pleasure 1.當(dāng)你對顧客還不甚了解時，千萬不要進(jìn)行價格談判。2.如果前期的銷售過程執(zhí)行得很好，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價格。

3.向顧客清晰地解釋報價的細(xì)節(jié)，以此讓顧客信服你的報價。

4.請顧客在合同上簽字。

5.如果顧客要求提前交車，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因——強(qiáng)烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來進(jìn)行交車。

6.如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：

a)車型手冊(必須)b)價格單（如果有必要的話）c)配置/顏色選擇手冊(必須)d)配件目錄(如果有必要的話)e)經(jīng)銷商宣傳手冊(如果必要的話)

Sales Process銷售人員表現(xiàn)

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1.銷售顧問歡迎和問候顧客時的表現(xiàn)：儀容、儀表、態(tài)度。2.銷售顧問的衣著舉止應(yīng)當(dāng)專業(yè)并與BMW形象保持一致。3.銷售顧問的態(tài)度：

-努力營造輕松的環(huán)境；

-認(rèn)真對待每一位顧客，全程都是同一個銷售顧問；完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進(jìn)行講解。

5.銷售顧問對競爭對手同類車型的了解用于稱呼顧客；

b)電話號碼便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。

2.在送走顧客前，明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。

3.盡力與顧客約定下次拜訪的具體日期和時間是必須的。4.一周之內(nèi)回訪客戶。

后續(xù)跟蹤

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第三篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營業(yè)前工作流程

1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無定位。

3、個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個人工作牌。

4、由院長或美容顧問召開晨會，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5、早會結(jié)束后，美容顧問應(yīng)安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營業(yè)中工作流程

1、顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請顧客稍坐休息，打內(nèi)線請美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時間。

4、人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業(yè)后工作流程

1、財務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營業(yè)帳款，交由店長點(diǎn)交簽收。

2、無論營業(yè)時間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過眉下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時間規(guī)定

*早班人員上班時間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個月20號前排定。*休假如有異動，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當(dāng)日22：00時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺服務(wù) *商品銷售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績，個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項(xiàng)目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走?！?/p>

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。

*每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費(fèi)金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必將將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及柜時未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時間或更改預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打私人電話者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。

2、語言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問題?！ぢ糜谓?jīng)歷?！ど鐣侣??！の膶W(xué)觀感。

·工作心得?！€人之興趣?！び腥さ幕顒印！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對之規(guī)范

* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！] * 營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。

第四篇：美容院規(guī)章制度及接待話術(shù)

美容院規(guī)章制度 及接待話術(shù)

前臺愿景

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1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答

2、顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復(fù)

1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)

要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝

4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表

5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班

6、前臺應(yīng)佩帶工作牌上崗

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄

3、盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無誤、清晰

4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作

5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作

7、負(fù)責(zé)填寫、核對

8、每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息

9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個人形象

工作職責(zé)

個人行為規(guī)范及服務(wù)流程

（一）整體服務(wù)形象規(guī)范

站

?前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品

說

?稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）

?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對公司的不滿

穿

1、參照前臺個人形象

?每天準(zhǔn)時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。

?工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。

?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。

?前臺咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。

（二）品行規(guī)范

1、不打聽和傳播他人隱私 ?

2、不制造和傳播小道消息 ?

3、不詆毀他人 ?

4、不誣告他人 ?

5、不挑撥是非

（三）、禮節(jié)規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?

2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣

3、不在有女士的場合談?wù)撆坎灰说脑掝} ?

4、不給他人起綽號

5、不拿別人的生理缺陷開玩笑

6、搬家會議準(zhǔn)時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。

（四）公德規(guī)范

1、不在店內(nèi)吵架 ?

2、不在店內(nèi)打架斗毆 ?

3、不隨地吐痰 ?

4、不亂扔雜物 ?

5、不損壞公共設(shè)施

6、不制造影響他人工作和休息的噪音 ?

7、尊老愛幼 ?

8、文明如廁

9、損壞公司財務(wù)照價賠償

（五）就餐規(guī)范

1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐

2、就餐時間內(nèi),實(shí)行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?

3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)

（六）培訓(xùn)規(guī)范 ? 培訓(xùn)會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應(yīng)做到： ?

1、按通知時間，準(zhǔn)時到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到 ?

2、培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄

3、培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 ?

4、因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)

（七）日常工作行為規(guī)范

?按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?

1、前臺咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動起立并向上司問候“您好，***”

2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容

3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品 ?

4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場

5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報請?jiān)洪L批示

（八）出勤規(guī)范

?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間，不得相互代替

（九）接待顧客時使用語言規(guī)范

1、前臺見到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。

2、咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。

?并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務(wù)?！??帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共?，請稍候”?/p>

3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。

?“請問您預(yù)約了哪位美容顧問？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！” ?（如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。?（對于顧客沒有預(yù)約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問，您看好嗎？” ?前臺咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。?通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富……”

（十）接電話時使用語言規(guī)范

?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?

4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?

5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

?示范1：新顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題”

?“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來電

?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時間”

?“**小姐，您預(yù)約的時間是*月*日，請準(zhǔn)時到達(dá)，我們將在這里恭候您”

?示范3：顧客投訴來電

?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請問您貴姓”

?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)?！??“**小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”

?“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。

? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”

?“**（對方名稱或主管職稱），您好” ?“請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”

?“對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”

（十一）收銀規(guī)范用語

?前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在……。，請您到這兒付款。謝謝”

?前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“**小姐，收到您**元，找您**元，請拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”

(十二）糾正顧客規(guī)范用語

?“對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” ?“對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?/p>

(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語

?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會在下次護(hù)理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時間

?有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源

(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”

?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。

(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、店內(nèi)實(shí)行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

2、每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。

3、每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖

?*茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒

?*對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒

?*使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清潔、干燥、無異味

?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理

4、每天洗換一次毛巾

?5、每3 天洗換一次被單

6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺、美容師禁用口頭語

顧客接待用語、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：

1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” ?

2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”

3、推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧”

4、不了解具體情況下說：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。

第五篇：溝通美容院話術(shù)

美容院目標(biāo)管理必勝溝通話術(shù)——《美容院常見64種問題解決智慧》之十二(2012-05-14 11:08:56)轉(zhuǎn)載▼標(biāo)簽： 方法美容院心理學(xué)接納辦法雜談分類： 美容院論道智慧

美容院目標(biāo)管理必勝溝通話術(shù)——《美容院常見64種問題解決智慧》之十二 在美容院管理工作中，當(dāng)下屬沒有按預(yù)期完成一件工作時，管理者一般會責(zé)問：“為什么會這樣？”隨之而來的就象下面這個案例，這樣的結(jié)果不但對下一步的工作毫無幫助，而且會帶來很大的問題。

很多美容院都有過類似這樣的事，你經(jīng)歷過嗎？

李院長策劃了一個年終顧客答謝會,她安排店長負(fù)責(zé)此事,根據(jù)往年的業(yè)績,一個終端答謝會一般可達(dá)成50萬的銷售額,今年她加大了投入,樂觀估計(jì)可達(dá)80萬，最保守也可完成60萬。她因?yàn)榕R時有事，就沒有參加此次會議。

本來以為可以在家靜待好消息的，可是會議結(jié)束后，店長沒精打彩地走進(jìn)她的辦公室，告訴她，這次會議只完成了30萬的銷售，只完成了保守估計(jì)的一半。聽到這個消息，她大惑不解，問道：

“為什么搞成這樣？”

她的店長于是向她展示了一大堆為什么搞成這樣的理由： “因?yàn)檫@次選的場地不好?！?/p>

“因?yàn)檫@次請的廠家老師講得不好，沒有翩動性?！?“因?yàn)轭櫩驮絹碓骄鳌！?/p>

“因?yàn)閯e家的美容院也在搞這樣的活動，并且力度很大。” “因?yàn)??”

她越聽越火，最后實(shí)在聽不下去了，一拍桌子，打斷了店長的話： “說一大堆理由，沒有一句有用的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？” 店長見她這種態(tài)度，也沒好氣地回答： “我是這種能力了，要不你試試看？”

可想而知，結(jié)果是雙方都憤憤不平。這樣的事是很常見的。那如果出現(xiàn)這種事情，有沒有更好的方法處理呢？ 今天教給大家一套：接納——轉(zhuǎn)移——選擇——承諾式管理法，本方法是一套將心理學(xué)應(yīng)用于管理的學(xué)問，它的方法是順應(yīng)人性，在了解人的基本反應(yīng)的基礎(chǔ)上，讓下屬充分發(fā)揮其潛能，用最佳的狀態(tài)去面對下一步的工作。

在這一案例里，如果采用這種方法，院長將會與她的店長這樣對話： 院長：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？” 店長：（把會議的具體情況詳細(xì)匯報）院長：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？” 店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？ 店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？ 店長：（思考并告訴院長第三個方法）??

院長：還有嗎？

店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？ 店長：除非??（又想到了一個辦法）（當(dāng)真的到了想不出辦法時）院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個是最關(guān)鍵的？ 店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法）。院長：那接下來你打算怎么做？ 店長：（思考并提供下一步的具體計(jì)劃）。院長：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？ 店長：（做出具體的承諾）。??

這樣下去的結(jié)果就可想而知，一定是把這位店長的內(nèi)疚化成了一股強(qiáng)大的動力，接下來他就會全力以赴地把下一步的工作做好。

這是目標(biāo)式管理中一個方法，本方法分為四步： 第一步：接納

心理學(xué)原理：從心理學(xué)角度來說，一個人永遠(yuǎn)不可能和一個不接受他（她）的人進(jìn)行有效的交流。

事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，不管我們?nèi)绾伟没?、抱怨和指?zé)都不可能改變結(jié)果，所以對結(jié)果我們要接納。同時，對造成這個結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納。但要區(qū)分：我們并不需要接納他錯誤的行為，但不能因?yàn)槟硞€行為而拒絕這人。當(dāng)我們接受這個人后，才可能有后面的有效溝通。

接納是讓當(dāng)事人在感覺到?jīng)]有被指責(zé)，在這種安全的情況下，他就會客觀地陳述情況，這有助于我們掌握相對真實(shí)的資訊；在他陳述的過程中，同時也給了當(dāng)事人一個宣泄情緒，整理思路的氛圍和機(jī)會。個人情緒如果得不到疏導(dǎo)，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路，它并不會消失，屆時可能會造成更加破壞性的結(jié)果。

當(dāng)事人在陳述的時候，管理者要認(rèn)真傾聽，避免破壞親和感。

語言模式： 院長：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？” 店長：（把會議的具體情況詳細(xì)匯報）第二步：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)：聚焦方法：

心理學(xué)原理：意之所在能量隨來，當(dāng)把注意力放在一個人的缺點(diǎn)，他的缺點(diǎn)會越來越明顯；當(dāng)把注意力放在一個人的強(qiáng)項(xiàng)，他的強(qiáng)項(xiàng)就會得到發(fā)揮。問話是聚焦的最簡單方法，如果問：“為什么搞成這樣呢？”，焦點(diǎn)一下子就去到了問題上。如果問：“你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？”焦點(diǎn)一下子就落在了方法上。在這一步里，核心是：把焦點(diǎn)放在你想要的，而不是你所不要的！語言模式： 院長：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？” 店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？ 店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？ 店長：（思考并告訴院長第三個方法）??

院長：還有嗎？

店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？ 店長：除非??（又想到了一個辦法）（當(dāng)真的到了想不出辦法時）注意：1）相信當(dāng)事人是解決他自己問題的專家，不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管，確認(rèn)自己可以給出解決問題的最好方法，也要在問話的最后給出，以語言模式：“我朋友也曾經(jīng)遇到過這樣的問題，當(dāng)時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你??”“我在想，如果是這樣??，是不是也會有效果呢？”，轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人的自己的選擇。

第三步：選擇

心理學(xué)原理：人只會為他自己選擇的事情負(fù)責(zé)任！

當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€人做一件事時，對他來說，那是一件“不得不做”的事，當(dāng)一個人面對一件“不得不做”的事時，基于人自我保護(hù)的意識，他一般反應(yīng)是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發(fā)生這樣的情況，只會耗費(fèi)掉大量的能量，降低工作效率。

所以，在這一步里，教練讓當(dāng)事人自己做一個選擇。當(dāng)一個人做出了選擇，他就會為他的選擇負(fù)起責(zé)任。語言模式：

院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個是最關(guān)鍵的？ 店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法）。第四步：推動與承諾

心理學(xué)原理：當(dāng)一個人向另外一個人做出承諾時，他通常會為這個承諾采取行動。

在這里，教練所做的推動并不是給當(dāng)事人壓力，因?yàn)槿绻山叹毷┘訅毫?，往往會引起反彈力，在物理學(xué)里面就有我們非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在這里，教練所要做的是讓當(dāng)事人自己給自己施加壓力。最好的方法是通過獨(dú)特的語言模式，讓當(dāng)事人向教練作出承諾。語言模式：

院長：那接下來你打算怎么做？ 店長：（思考并提供下一步的具體計(jì)劃）。院長：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？ 店長：（做出具體的承諾）。??

通過上面這四個步聚，就可以達(dá)到化情緒為動力，充分調(diào)動當(dāng)事人的潛能，讓當(dāng)事人以最佳狀態(tài)去開展下一步的工作。