第一篇：會所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)(最新)

XXX美容會所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)

1、迎客：

? 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“早上好，歡迎光臨XXX美容院”，一手開門，另一手伸開請顧客入門（大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)）? 顧客入門（美容師必須出門3米外迎接顧客及微笑）? 準(zhǔn)備工具：① 養(yǎng)生茶、果汁等（根據(jù)顧客健康狀況準(zhǔn)備）；

操作流程：① 引客入座；②幫顧客拿隨身物；③遞養(yǎng)生茶或果汁等。? 話術(shù)；① 您好！歡迎光臨XXX美容院?。ㄍ熘櫩偷氖郑┪医?**，您叫我**就可以啦，很高興為您服務(wù)?。ㄐ胀酰┩踅悖@邊請，帶客人到休息區(qū)，請稍坐我?guī)湍?/p>

?（拿茶或果汁等）**姐，您好！請喝養(yǎng)生茶，幫您放在桌上好不好？（養(yǎng)生茶要注意水的溫度）并且提醒顧客為什么要為你準(zhǔn)備這種養(yǎng)生茶。果汁也要說出對身體皮膚的好處。

? ③拿消毒鞋（顧客的鞋入柜擺放好，最好有號碼以免走時拿錯）幫您換消毒鞋。當(dāng)顧客不配合我們所做的流程時，告訴顧客：‘這是我們美容院的標(biāo)準(zhǔn)流程，請您配合我們的工作，否則我將會受到相對應(yīng)的懲罰。’ ?

二、咨詢（顧問或店長）A、顧問標(biāo)準(zhǔn)咨詢流程

顧問是展現(xiàn)美容院“內(nèi)涵，讓顧客放心”最關(guān)鍵的窗口也是了解顧客的需求，找出銷售缺口，留住顧客的第一個重要環(huán)節(jié)。所以專業(yè)，詳細(xì)的問診至關(guān)重要。如何才能扮演這一角色呢？那就是把自己當(dāng)成醫(yī)生。一． 前臺人員需具備的素質(zhì)

1，自信，親切的笑容，讓顧客喜歡 2，豐富的臨床經(jīng)驗，讓顧客信任

3，專業(yè)知識的熟練掌握和運用，讓顧客放心

如：各類化妝品牌的價格。功效及同業(yè)的信息，突出本美容院的優(yōu)勢 4，快速掌握顧客消費心理，締結(jié)銷售，創(chuàng)造最佳業(yè)績 二． 咨詢流程

醫(yī)生——————顧問、店長 掛號——————填寫顧客詢表 問診——————了解病史

1，曾經(jīng)，現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？品牌？價格？。。。

（是否用過快速祛斑，美白。祛痘等功效產(chǎn)品，用了多長時間，是否有脫皮，紅腫等癥狀）2，之前在哪里做護(hù)理？做過什么療程?價格？。。。

（是否有做過“鐳射。嫩膚，磨皮，中藥換膚”等破壞性療程、安全處方，以補水，修復(fù)為主，慎用美白產(chǎn)品。）3，曽經(jīng)產(chǎn)生過的癥狀。（是否過敏，癥狀，季節(jié)等）建立病歷————做詳細(xì)記錄

開處方————二聯(lián)單（療程，家居產(chǎn)品處方）

叮囑—————家居產(chǎn)品使用方法，護(hù)理時間及注意事項

會診—————每周一次護(hù)理、問題性皮膚3天1次的密集性調(diào)理

痊愈—————長期保養(yǎng)（人性化的療程設(shè)計）鞏固—————回訪，建立忠誠度，長期會員 三，前臺生財屬具

1，電腦：播放（企業(yè)關(guān)盤）《醫(yī)學(xué)美容概論》

2，產(chǎn)品試用，鏡子（引導(dǎo)客人更加了解自己的皮膚）3，立牌促銷方案

4，各種證書，相關(guān)的雜志廣告，贈送禮品，客戶檔案等

讓客人放心，如《美容協(xié)會放心店，消費者協(xié)會認(rèn)證》等 三，咨詢中注意事項（切忌）1.頭痛醫(yī)腳，100%的承諾

2.急于求成，一次推薦太多東西

3.不要否定顧客，如，使用的產(chǎn)品也不錯，但針對目前的皮膚問題改善不大，您覺得呢？所以我建議。。

4.多用“二選一”方式，如，您辦A 卡還是B卡呢？產(chǎn)品一起帶回去吧。。美容顧問皮膚測試、美容診斷流程：

由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到開業(yè)活動一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項目更好地銷售。

1、請坐：

請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識到問題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。

2、溝通：

通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費欲望。

提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。

3、診斷：

下護(hù)理診斷，并建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。

準(zhǔn)備工具：① 產(chǎn)品菜單；② 檢測儀器； ? ③ 客戶檢測材料表、檔案。填寫顧客皮膚分析檔案表：

和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費意識，并判斷其目的性，按A、B、C分類，A類為美容消費意識強，有經(jīng)濟(jì)實力，有開卡欲望的顧客；B類為有消費潛力的顧客；C類為消費美容意識差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標(biāo)記，然后將顧客引導(dǎo)到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測試分析。? 咨詢完后帶顧客：（第一次來店的顧客，參觀美容院環(huán)境）

? 談話術(shù)；**姐，我先帶你參觀一下我們的美容院，讓您對我們美容院有更進(jìn)一步的了解。（如這邊請，請小心臺階）?

? 如果有寄物柜，參觀完后帶顧客寄物更衣

操作：① 幫客開柜，放東西；② 幫客人換美容袍； ? ③把鑰匙給客人。

談話術(shù)； ① **姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。

② 為了不弄臟您的衣服，幫您穿個袍子。

③ 這是您的鑰匙，請您保管好！

④ 請把您的鞋脫了躺在這張床上！

如：老顧客要引領(lǐng)其沐浴、泡澡、更衣。及護(hù)理完時要提醒顧客攜帶自己的物品。避免遺漏的事件發(fā)生，造成不必要的麻煩。?

三、美容師服務(wù)程序：

美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單，當(dāng)著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進(jìn)入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入美容項目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點：

1、講解美容項目的作用與原理

盡量用簡練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項目的作用和原理，使顧客了解美容項目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。

2、講解美容項目的方法與步驟

詳細(xì)的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護(hù)理的每個步驟。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動與美容師配合。

3、介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點與特色

顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。

4、說明美容項目的時間安排

美容師要向顧客介紹服務(wù)項目療程的時間，每次間隔的時間以及每一次做美容需要的時間，讓顧客事先做好準(zhǔn)備，安排好時間。

5、說明美容項目的效果 效果的持續(xù)時間。要強調(diào)堅持長期護(hù)理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。

四、美容護(hù)理

準(zhǔn)備工具：① 美容推車；② 毛巾（用塑套裝好）；③ 美容床；④ 院裝用品與工具等等。操作：① 自我介紹；② 護(hù)理流程介紹；③ 雙手消毒；④ 商品介紹；⑤ 按摩（要求時間）；⑥ 情景美容等等。護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)及溝通話 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？

從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院的整個細(xì)節(jié)服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。1，按迎賓交接完顧客進(jìn)房間之前是詢問;你是否需要先上洗手間。

操作標(biāo)準(zhǔn)：A；準(zhǔn)備好一切工具用品、產(chǎn)品，一般不要離開顧客，操作時禁止到處尋物。B顧問咨詢結(jié)束時告知顧客，請稍等根據(jù)您的皮膚去為您搭配產(chǎn)品。到房間后，先扶客人躺下。

? ? ? ? ?

服務(wù)流程：XX姐，我先扶您躺下，細(xì)節(jié)：一手托住客人后腦內(nèi)，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一點，我?guī)湍闼梢幌旅?，這樣會更放松。橫向幫客人蓋好毛巾，冬天如天氣較涼時。從毛巾的二分之一處拉上來，搭住肩頭。然后將小毛巾成三角形在肩頭。再蓋住被子。美容師在操作過程中要時刻關(guān)注客人的冷暖，進(jìn)行及時的調(diào)整。墊腳枕：放在客人踝關(guān)節(jié)處。

2，幫客人蓋好毛巾，被子，并詢問房間溫度，燈光和音樂。

服務(wù)流程：XX姐，您感覺房間的溫度音樂，燈光可以嗎？細(xì)節(jié)：根據(jù)客人的需求做相應(yīng)調(diào)整。

3，替客人包頭，自我介紹（語音，語調(diào)輕柔）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；XX姐，您好。我叫XXX，今天很高興為您服務(wù)，您今天所做的是xxxx護(hù)理，護(hù)理時間是XXX分鐘，在操作過程中如果您有需要隨時向我提出來。以便我可以更好的為您服務(wù)，我先幫您包頭，您看這樣感覺會不會太緊，（根據(jù)客人需求做相應(yīng)的調(diào)整）細(xì)節(jié)：我理順頭發(fā)，從左到右將右邊毛巾一角塞到左邊毛巾里面用大拇指和食指輕輕夾住，包好頭的毛巾向里面推毛發(fā)根處，露出耳朵，如長發(fā)卷曲放枕下。

4，消毒雙手

標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，請您稍等一下，我先消毒雙手。細(xì)節(jié)，用洗手液洗手或酒精棉消毒。

5，護(hù)理介紹

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，您今天做的是面部護(hù)理，為了不打攪您的休息，我先給您介紹一下護(hù)理程序，先幫您做身體舒緩一面部清潔一針青修眉一面部按摩一肩勁按摩一敷面膜一同時進(jìn)行手臂和頭部的舒緩。時間共是xx分鐘。細(xì)節(jié)：此時可觀察客人是否會疲勞或可詢問了解客人：XX姐，我先您做身體的背部舒緩，時間是xx分鐘，然后是腿和胸，麻煩您轉(zhuǎn)一下身。

6，身體舒緩：告訴客人精油可以滋潤皮膚就不需要擦了。如客人特殊要求猜美容師可幫客人擦拭。：XX姐，精油的分子量較小，很快可以滲透皮膚，起到滋潤的效果，可以不要擦。

話術(shù)：XX姐，療程現(xiàn)在開始了，請配合我做三次深呼吸，用鼻子吸氣，用嘴巴呼氣，在吸氣，，謝謝您的配合，現(xiàn)在請您放松心情，盡情的享受我們的療程。

7，XX姐，您的身體舒緩已經(jīng)做好了，麻煩您轉(zhuǎn)過身，我現(xiàn)在開始幫您做面部護(hù)理。8，一重清潔（卸妝）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)幫您用xx它可以溶解面部的徹底，干凈。

9，清潔面，頸，肩

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)在幫您清潔面部，潔膚劑（洗面奶）會有點涼。細(xì)節(jié)：操作之前先告知客人，并在清潔時不可將洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清潔干凈。

10軟化角質(zhì)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在給您用磨皮粉。它可清除我們皮膚的老化角質(zhì)，使護(hù)膚產(chǎn)品更好的吸收。細(xì)節(jié)：美容師早操作是需根據(jù)客人的皮膚情況，著重部位進(jìn)行操作。

11擦爽膚水

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：擦爽膚水時從上往下順子皮膚的紋理，在用雙手安撫至完全吸收。

12開燈

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備幫您修眉了，我先開燈或臺燈。為了避免燈光刺眼。我先將您的眼部蓋上棉片。細(xì)節(jié)，開燈前先告知客人并先將眼部蓋上棉片。

13，修眉

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):XX姐，請問您喜歡什么樣的眉形？細(xì)節(jié)，1根據(jù)客人所喜歡的眉形進(jìn)行修剪（美容師在修剪時要根據(jù)客人的實際情況給予合理的建議）2修剪是需用手撐開眼皮的皮膚，修剪眉毛時必須征求客人的同意，3先修一邊眉毛的客人確定后再修另一邊眉毛（需拿鏡子給客人看，修眉是根據(jù)人的情況提前打開蒸汽機，如客人比較多黑頭或怕痛）

14，蒸汽

標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，現(xiàn)在幫您做噴霧，它可軟化皮膚角質(zhì)層！細(xì)節(jié)：在蒸汽噴霧前，噴霧口不可對著客人，等霧花正常后方對著客人面部，并詢問客人的感覺（是否太熱或沒噴到），主要為軟化皮膚，蒸汽由上到下噴。（根據(jù)客人皮膚調(diào)節(jié)噴霧 距離）15，清理暗瘡

服務(wù)流程：XX姐，我現(xiàn)在開始幫您清理，我們的暗瘡針是一客人一消毒的，您完全可以放心，這樣您感覺會痛？細(xì)節(jié)：1，在操作之前先告訴客人物品已消毒，打消客人的疑問，2，清理前必須仔細(xì)觀察分析客人 皮膚（提前告訴客人的皮膚情況，尤其為暗瘡嚴(yán)重性皮膚）3，按照從額頭到位到面頰是順序，清理完后用手摸一遍全臉，查干凈，查看是否有清干凈，在擦消炎水（必要是需做電療）或擋住客人的鼻子和觜。

16準(zhǔn)備操作儀器（或按摩）

服務(wù)細(xì)節(jié):XX姐，現(xiàn)在開始幫您按摩面部（或操作儀器），您感覺一下力度。細(xì)節(jié)1，如果作儀器推儀器時不 可碰到門，需把燈光亮度調(diào)適中，2按摩中需包頭時需用紙巾隔著頭發(fā)，避免將油黏到客人的頭發(fā)上，3在操作按摩需詢問客人所承受力度，并需及時調(diào)整，4在按摩過程中引導(dǎo)客人靜心休息，不可進(jìn)行銷售。

17面膜

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手間嗎？細(xì)節(jié);注：如客人睡著就直接敷膜A詢問客人是需輕聲，倒模后將客人頭部的毛巾松開。

18手，頸，肩，頭舒緩按摩

服務(wù)細(xì)節(jié)：1按肩頸后毛巾需蓋平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按頭時需把手洗干凈。

19取膜

標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，面膜的時間到了，我先消毒雙手，幫您取膜請稍等。細(xì)節(jié)：1取膜之前把燈光調(diào)暗，重新包頭，2取膜時從下往上取，用手擋住眼睛，慢慢松開，讓客人適應(yīng)。

20擦爽膚水，眼霜，面霜，隔離霜

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)在幫您擦爽膚水，眼霜，面霜，隔離霜。細(xì)節(jié)：1擦爽膚水時從下往上順皮膚紋理，在用雙手安撫至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分別順皮膚紋理向外拉。順拉一下上眼蓋。3面霜：分五點，雙手掌安撫至吸收。

21操作結(jié)束后提醒客人帶齊所以物品，并幫客人帶好首飾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，您今天的護(hù)理就已經(jīng)做好了，我拿鏡子給您看一下效果，您感覺怎么樣？希望您對我的服務(wù)提出寶貴的意見。細(xì)節(jié)：客人換好衣服后要提醒客人帶齊物品。（給客人對比效果時要說出改善處，增加客人信心）

22交工作單

服務(wù)細(xì)節(jié)：XX姐，您先休息一下，我去交工作單，馬上回來。細(xì)節(jié)：美容師需將工作單填好，并將推車上的垃圾清理干凈，將不用的物品歸位。（交工作單后必須以最快的速度回到房間）

23并帶領(lǐng)客人離開房間，并到前臺結(jié)賬，然后送至門口。

24操作過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)（注意事項）

服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1走路輕聲，關(guān)門輕聲，說話輕聲，物品，輕拿輕放包括蒸汽機，儀器的是使用）2木板房間的凳子不能隨意滑動，取物品時要輕聲起身，輕坐下3對客人的安撫技巧，隨時注意客人變化，關(guān)心并詢問客人冷暖，盡量滿足客戶的需求。

本次總結(jié)

1在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡量不要高過客人，給客人造成壓迫感，在前臺應(yīng)根據(jù)接待桌高度采用半蹲或半跪的姿勢。

2美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè)，而好的專業(yè)不單純是操作，更重要的是話術(shù)，不可用：我給你洗臉，我給你敲一下，我給你拔雜毛等話語，而應(yīng)該說：我?guī)湍銮鍧崳規(guī)湍婢徱幌骂^部，我?guī)湍藜裘济?美容師是美的職業(yè)，要求我們不但要外形美，語言美，更重要心靈美，要很好的做到工作中的每一個細(xì)節(jié)，就要從我們自身做起，對同事有愛心有關(guān)懷，有禮貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上 發(fā)光點并加以贊美，只有這樣才能養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，關(guān)心，愛護(hù)好我們的客人，對客人的贊美才更自然，貼切。

4一個月以上未回到的店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)來客人，暫時不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店時間，在做銷售動作。

5如客人產(chǎn)生抱怨，提出批評意見時，要耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正，如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當(dāng)?shù)臅r機耐心，細(xì)致的理解。爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解，切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，如事情自己不能解決，要做好記載上報。服務(wù)操作中的五三三法則

在服務(wù)操作過程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購買產(chǎn)品的欲望和長期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“五三三法則”。

1、五三三法則

五過問：冷暖要過問、燈光明暗要過問、時間多少要過問、松緊要過問、輕重要過問； 三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；

三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時間。

2、五三三法則溝通的時機和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、冷暖要過問：在護(hù)理全過程中要隨時關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。

例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺冷或熱隨時跟我說，我會因您的需要加減被子。

2、燈光明暗要過問：當(dāng)顧客躺下時要詢問燈光的明暗度，這樣可以更好的放松休息。

3、時間多少要過問：在開始做護(hù)理前就要溝通好時間問題，以免顧客在服務(wù)過程中睡著了，這樣可以在顧客的要求下叫醒她，以免誤事。

4、松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時告訴我，我會根據(jù)您的需要做調(diào)整。

5、輕重要過問：在給顧客做按摩時，手法的輕重要隨時過問。

例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時告訴我。我會根據(jù)您的需要隨時做調(diào)整。

④ 產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功效。

例：我現(xiàn)在給您用X系列的眼唇部絲絨油做按摩，這個按摩油最大的特點有絲絨般的感覺，性質(zhì)特別柔和，不僅有很好的滋潤作用，還具有透氣性。

⑤ 暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時離開顧客時，要提示顧客。

例：我去換盆水，請你稍等。

例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請您稍等，我馬上回來。

⑥ 提醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎？

⑦ 提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺前，提示顧客整理妝容。例：這里是梳妝臺，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補一下妝。

⑧ 提醒顧客下次準(zhǔn)時做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時做護(hù)理。

? 例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過來做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎？您現(xiàn)在確定不了，那到時我打電話提醒您好嗎？要記得準(zhǔn)時過來做護(hù)理

? 服務(wù)中話術(shù)；① 您好！我是***，好高興能為您服務(wù)，您有哪些需求盡可能跟我說，謝謝！

? ②（請客人坐在美容床上，先檢查顧客是否化妝）**姐，您臉部有化妝，等一下我先用*****產(chǎn)品，然后用*****產(chǎn)品，謝謝！? ③（將美容車推至客戶面前）這是等一下幫您護(hù)理所使用的產(chǎn)品，我先進(jìn)行雙手消毒，請稍等。（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫，或用消毒液）。

? ④（介紹每個產(chǎn)品的功效，直到客人睡著就不要再說話）如：這是****產(chǎn)品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人買回去自己護(hù)理，效果非常好等。? ⑤ 護(hù)理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）**姐，等一下護(hù)理完，留5分鐘的時間給我，我跟您講一下您每天晚間護(hù)理的方法。

? ⑥（拿開床上擺放的物品，折疊收好，扶客人上床，做3個瑜珈動作。包頭套，開音樂）**姐，現(xiàn)在請您慢慢閉上您美麗的眼睛，您現(xiàn)在感覺全身非常的放松，感覺非常的舒服，感覺到心情非常非常的快樂，您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中，陽光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光滑，愈來愈年輕??愈來愈漂亮哦??全身都非常舒服。(提前可準(zhǔn)備好舒緩輕柔的音樂幫助制造氣氛)? 注意事項;顧客做護(hù)理前，要實施我們的萬事先說后做，做了就不會犯錯的原則。提醒顧客的五個事項；a房間的冷暖b燈光的明暗c毛巾的松緊d時間的長短e手法的輕

重。讓顧客對我們的整個流程認(rèn)為專業(yè)及滿意。

五、服務(wù)后續(xù)程序：

整個服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購買意向已經(jīng)比較明確了，這時就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺得比剛來的時候感覺皮膚變細(xì)膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進(jìn)來時滋潤多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計的療程做效果會更好的。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。

1、服務(wù)后續(xù)程序常見的錯誤：

● 顧客起床以后就劃卡，沒有經(jīng)過贊美和顧客對效果和服務(wù)的認(rèn)可。

● 急于求成,幾個人同時說，沒考慮顧客的感受，強買強賣沒有運用語言技巧。● 護(hù)理前對效果夸大,使顧客期望值過高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。● 只介紹產(chǎn)品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議。● 對顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。● 促銷獎贈品,見顧客就送,無針對性 ● 遇到顧客效果反復(fù)(反彈)就放棄?！?購買產(chǎn)品后不做任何講解

● 未保留客戶資料，無法聯(lián)系顧客。

● 在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費,就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄;● 沒有要求轉(zhuǎn)介紹。

● 顧客沒有成交就不送出大門。

2、銷售、落單程序：

準(zhǔn)備物品：養(yǎng)生餐、方案等

引至接待廳或顧問室，將顧客轉(zhuǎn)交給店長或顧問，自己去取養(yǎng)生餐。顧問或店長：拿出服務(wù)項目療程手冊向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點。將活動優(yōu)惠方案拿出，強調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意的要點：

● 要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來推斷，在不久的將來肌膚會產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過早老化。

● 從專業(yè)的角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請盡早采用這個方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來面貌，則需要加倍的時間和精力。

● 考慮到顧客接受護(hù)理是長期的療程而非單次的治療過程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來可以避免顧客對護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣。只有針對不同的顧客采取不同的對待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺。

● 告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來才能達(dá)到長期的效果，借此推出長期美容護(hù)理方案。

落單時要收銀員快速收錢，根據(jù)“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場兌現(xiàn)活動內(nèi)容，贈送禮品或服務(wù)項目。

6、簽單.結(jié)帳.取物.送客 送客（店長，前臺，服務(wù)人員）工具：① 結(jié)帳單；② 檔案表格，③零錢袋等等

1顧客護(hù)理完畢后至前臺，店長應(yīng)立即詢問整個過程及效果是否滿意？對我們的服務(wù)品質(zhì)有

何建議？

A如：不知道您對本次的服務(wù)是否滿意？如如果您對我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎您再次光臨，可使顧客感受到周到細(xì)致的服務(wù)，以得到心理滿足。

B此時，恰到好處的表達(dá)對顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。

如下雨了，小心路滑！天黑了，請走好!您帶著小孩注意安全！這些傳送充滿愛心的送別語，會令顧客又親切，溫暖的感覺。

2店長親自送客出門，歡迎下次光臨，店長應(yīng)與顧客建立良好的感情。3前臺接待也應(yīng)起立送賓。

4、微笑將客人送至門外，約定下次護(hù)理時間，友好道別。不管顧客有沒有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對待顧客，讓顧客覺得美容師真心想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。

談話術(shù)：① 感謝您對我的的支持與配合，請隨我來，請幫我們填寫顧客檔案，謝謝！②（帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外）**姐，感謝您今天對我們的支持，如果有招呼不周的方面，請多見諒哦！同時也希望您多提寶貴建議，我會在您下一次做護(hù)理前一天打電話提醒您來護(hù)理的，下次來如果方便，可帶一個朋友陪您一起來哦！您慢走！歡迎下次光臨Bye bye!整理床鋪：

將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個顧客。

7、電話回訪

? 充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

? 談話術(shù)；3天后：喂，您好，請問是XX姐嗎？我是XXX美容、顧問XX，不好意思占用您兩分鐘時間，想對您使用我們產(chǎn)品后/護(hù)理完后的效果做一下回訪。

? 6天后：XX姐，您好！我是XXX美容會所的XXX，您的護(hù)理周期快到啦，為了保證您有更好的效果，因此我要預(yù)約您的寶貴時間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）謝謝！我會準(zhǔn)備好等待著您的到來，祝您天天開心！愉快！謝謝！

第二篇：BMW標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)

Sales Process 電話聯(lián)系

BMWSheer Driving Pleasure

1.鈴響3聲之內(nèi)接起電話。

2.問候、報經(jīng)銷店店名，報自己姓名，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，歡迎致電長春寶興行，我是銷售顧問××，有什么可以幫到您。3.電話轉(zhuǎn)接不能多于1次，回答請求時避免轉(zhuǎn)接到其他分機。4.30秒內(nèi)找到要找的人，絕對不要讓顧客等待超過30秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。5.邀請客戶來展廳，提醒客戶開放時間，嘗試通過以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約: a).提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時間和日期，或者 b).邀請顧客到經(jīng)銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者

c).在顧客指定的時間段致電顧客進(jìn)行跟進(jìn)，又或者； d).通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。6.在掛掉電話之前，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的： a).姓名;b).聯(lián)系電話;c).感興趣的車型;d).預(yù)約情況;e).如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址.7.創(chuàng)造良好的氛圍。

Sales Process

展廳接待

BMWSheer Driving Pleasure

1.一旦有顧客駕車駛進(jìn)經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。

2.當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，及時接近顧客，3分鐘內(nèi)歡迎顧客，同時點明經(jīng)銷店的名稱。

3.銷售顧問自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。

4.詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。

5.示范話術(shù)：a)您好，歡迎光臨長春寶興行，我是銷售顧問××或前臺接待××，主動遞上卡片，b)請問您貴姓？是第一次來店嗎？c)您想了解一下BMW車的哪些相關(guān)方面的信息？d)若銷售顧問接待，直接進(jìn)入需求分析，若前臺接待則為我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來為您講解。e)請您稍等，××先生/女士，這位是我們的銷售顧問××，他會幫您介紹BMW車的相關(guān)信息，這位是××先生/女士，由銷售顧問進(jìn)入需求分析流程。

Sales Process 需求分析

BMWSheer Driving Pleasure

A.詢問顧客對新車的相關(guān)信息：

1.××先生/女士您對BMW的那款車型感興趣呢？ 2.新車的主要用途是什么？您會與家人共用這輛車嗎？-如果會，您的家里共有幾個人？誰又是主要的駕駛者呢？ 3.為什么考慮BMW？你還會考慮其他品牌嗎？為什么？ 4.您的購車預(yù)算是多少？ 5.你大概什么時間購買？

B.詢問顧客對現(xiàn)有車輛的使用情況： 1.您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2.您駕駛這輛車多久了？ 3.這輛車的主要用途是什么？ 4.這輛車行駛了多少公里？

5.這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。）C．需要特別避免的行為：

1.在還沒有確認(rèn)顧客需要和需求的時候，不要向顧客直接推薦某一車型或開始討論價格。

Sales Process

展示車輛

BMWSheer Driving Pleasure

1.在車輛旁介紹零售價格

2.參考顧客的需求主動提出帶顧客看期望購買的車型；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。3.開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計、車身線條、車燈等）。4.走到乘員側(cè)打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。5.帶顧客環(huán)繞汽車，并展示和介紹后備箱。6.走到駕駛員側(cè)打開車門并邀請顧客坐在駕駛席上。7.自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)飾（如配套設(shè)施、中央控制臺、內(nèi)設(shè)材料等）。

8.將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）9.提供模型手冊。10.詳細(xì)價格表提供。11.選項及顏色手冊提供。

1.主動邀請每一位顧客試駕。

2.由銷售員計劃試駕，當(dāng)顧客表示有興趣試駕時，查看一下試乘試駕的計劃表，確認(rèn)試駕車可用。

3.當(dāng)天提供試駕，在顧客提供試駕之前，向顧客說明試駕路線，試駕錄線為標(biāo)準(zhǔn)的試駕路線。

4.填寫試駕協(xié)議，準(zhǔn)備試駕車，確保試駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無論是外觀還是內(nèi)飾。

Sales Process試乘試駕

BMWSheer Driving Pleasure 5.首先邀請顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。

6.銷售顧問首先駕駛車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線和車的功能。

7.讓顧客沿著相同的路線駛回經(jīng)銷店。8.每次顧客試駕應(yīng)該至少持續(xù)25分鐘。

9.在試駕之后，詢問顧客對該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。10.試駕結(jié)束之前，詢問顧客是否有其他問題。

Sales Process

價格商談及成交

BMWSheer Driving Pleasure 1.當(dāng)你對顧客還不甚了解時，千萬不要進(jìn)行價格談判。2.如果前期的銷售過程執(zhí)行得很好，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價格。

3.向顧客清晰地解釋報價的細(xì)節(jié)，以此讓顧客信服你的報價。

4.請顧客在合同上簽字。

5.如果顧客要求提前交車，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因——強烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來進(jìn)行交車。

6.如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：

a)車型手冊(必須)b)價格單（如果有必要的話）c)配置/顏色選擇手冊(必須)d)配件目錄(如果有必要的話)e)經(jīng)銷商宣傳手冊(如果必要的話)

Sales Process銷售人員表現(xiàn)

BMWSheer Driving Pleasure

1.銷售顧問歡迎和問候顧客時的表現(xiàn)：儀容、儀表、態(tài)度。2.銷售顧問的衣著舉止應(yīng)當(dāng)專業(yè)并與BMW形象保持一致。3.銷售顧問的態(tài)度：

-努力營造輕松的環(huán)境；

-認(rèn)真對待每一位顧客，全程都是同一個銷售顧問；完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進(jìn)行講解。

5.銷售顧問對競爭對手同類車型的了解用于稱呼顧客；

b)電話號碼便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。

2.在送走顧客前，明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。

3.盡力與顧客約定下次拜訪的具體日期和時間是必須的。4.一周之內(nèi)回訪客戶。

后續(xù)跟蹤

Sales ProcessBMWSheer Driving Pleasure

第三篇：足浴、養(yǎng)生會所服務(wù)部接待流程、話術(shù)

服務(wù)部接待流程、話術(shù)

鞋吧

1、鞋吧A：客人車開到大門口，：“先生/小姐，您好，請問您今天是要做足療么？”客人回答是，則給客人安排停車位：“先生/小姐，您好，您的車子可以停在這邊?！避囎油Ｏ潞?，幫客人打開車門：“先生/小姐，這邊請?！敝敢腿说酱筇?。

2、鞋吧B：：“下午好/晚上好，歡迎光臨金足康，里面請！”，指引客人到沙發(fā)上就坐，：“請稍等，我去幫您拿拖鞋?！睆男衫锩婺贸鱿鄳?yīng)的鞋子及手牌號（注意男士、女士鞋號大小以及是否是同一雙鞋），：“先生/小姐，您好，請換一下鞋子?！笨腿藫Q好鞋子后：“先生/小姐，您好，請帶上您的手牌（幫客人把手牌帶上）?！蓖戤吅蟀芽腿艘龑?dǎo)至電梯口，客人進(jìn)電梯后：“電梯到8樓會有人接待，祝您/幾位休閑愉快！”

3、鞋吧A：客人在換鞋子的時候，把電梯按至1樓，并在此等候，客人走到電梯口時，打開電梯并按好樓層（8樓）：“先生/小姐/幾位里面請。”客人進(jìn)去后方可出來，：“電梯到8樓會有人接待，祝您/幾位休閑愉快！”

4、鞋吧A/B：8樓通知客人下來后，在電梯口迎接：“下午好/晚上好，這邊請，先生/小姐/幾位，請稍坐，帶客人到沙發(fā)上就坐，：“把您的手牌給我，我去幫您拿一下鞋。”把手牌給收銀臺登記后，去鞋吧拿出相應(yīng)的鞋子給客人，：“您好，這是您的鞋子，請更換?！碑?dāng)客人穿著公司贈送的襪子時，詢問客人：“先生/小姐，您好，我們這有免費提供裝襪子小袋子，幾位需要嘛？”客人回答要，：“好的，我去幫您拿?！蹦媒o客人后到大門處待崗，客人買完單走出去時：“請慢走，歡迎下次光臨?！?收銀臺

1、客人進(jìn)大堂：“下午好/晚上好，歡迎光臨金足康?！比绻菚T：“幾位請稍坐一下，更換一下鞋子?！比绻切驴湍弥椖勘磉^去：“先生/小姐/幾位您好，這是我們的項目表，您可以看看。”“幾位今天是想做足療還是按摩？”“足療我們有基礎(chǔ)放松的和專業(yè)針對性的，您如果只是想稍微放松一下，建議您做90分鐘78元的足療，它比70分鐘的足療多加了背部按摩，價格方面也就才多了10元錢；您如果覺得睡眠不好或者腸胃不舒服的話建議您做養(yǎng)心安神/健脾和胃的足療，效果是很不錯的。”確定項目后請客人更換鞋子，指引客人到樓梯：“電梯到8樓會有人接待，祝您/幾位休閑愉快！”

2、客人做完項目下來后，通知鞋吧到電梯口接待，根據(jù)鞋吧提供的手牌號進(jìn)行結(jié)賬，客人過來買單時如果是會員：“X先生/X小姐，請出示您的會員卡，我?guī)湍M(jìn)行結(jié)算，您今天做了X個項目，價格是XX元，打完折后價格為XX元，卡里面還剩余XX元。”如果卡里面剩余不多，則：“X先生/X小姐，您卡里面只剩下X元，建議您充值一下，這樣會方便得多?！毕到y(tǒng)結(jié)賬操作完畢：“X先生/X小姐，這是您的會員卡以及今天消費的小票，請保管好?！?客人換好鞋子出門時：“請慢走，歡迎下次光臨！”

3、如果是新客：“先生/小姐，您如果是經(jīng)常過來消費或者經(jīng)常帶朋友過來可以考慮辦一張會員卡，這樣會優(yōu)惠很多的?！毕蚩腿私榻B辦卡咨詢后，如果成功，則刷卡/付現(xiàn)后辦理會員手續(xù)，如果客人不愿意，則說：“好的，您今天做了X個項目，共消費XX元。” 系統(tǒng)結(jié)賬操作完畢：“X先生/X小姐，這是您今天消費的小票，請保管好?！笨腿藫Q好鞋子出門時：“請慢走，歡迎下次光臨！” 8樓前臺：

1、前臺通知8樓接待貴賓X位后，起立站好姿勢，電梯開啟：“下午好/晚上好，歡迎光臨金足康?！?/p>

2、服務(wù)員/客服經(jīng)理對講機上詢問XX技師是否有上鐘，：“您好，XX技師還 沒有上鐘。”：“您好，XX技師在上鐘，還要XX分鐘才能下鐘?！?/p>

3、服務(wù)員/客服經(jīng)理安排項目后，做好登記工作并通知技師房：“您好，請安排XX號技師到XX房間做XX課程，點鐘/排鐘?！?/p>

4、技師拿襪子或者精油時，請他們進(jìn)行簽字確認(rèn)；

5、客人做完項目出來時起立站好姿勢，客人進(jìn)入電梯后：“請慢走，歡迎下次光臨。”

6、客人走后，通知技師房：“您好，請XX號技師到XX房間收拾房間。”

7、每天統(tǒng)計好每個技師上鐘、點鐘數(shù)，并做好第二天的排鐘工作；

8、每天把技師上鐘的單據(jù)收集、整理并裝訂好；

9、每月做好技師上鐘數(shù)、點鐘數(shù)以及當(dāng)月所做項目、當(dāng)月所作項目實收統(tǒng)計工作并上交。操作間：

1、上班第一時間準(zhǔn)備好相應(yīng)用品并將熱頸肩包機器、毛巾蒸車、熱毛巾機進(jìn)行加熱；

2、技師通知：操作間XX房間準(zhǔn)備X桶水/操作間準(zhǔn)備X桶白水送到XX房間，操作員根據(jù)要求第一時間準(zhǔn)備好，注意水溫適中；

3、把準(zhǔn)備好的水用推車運送到相應(yīng)的房間（一輛車運水量不超過5桶），在房間門口停下，輕巧們3下：“打擾一下，這是為您準(zhǔn)備的洗腳水，您試一下水溫是否合適?！比绻梢詣t退下，如果不行則根據(jù)客人要求加溫或減溫；

4、技師通知XX房間收桶時，第一時間做好水桶的回收工作；

5、服務(wù)鈴響起時，根據(jù)對應(yīng)的房間號通知服務(wù)員，：“服務(wù)員，XX房間需要服務(wù)，請跟進(jìn)?！?/p>

6、技師打電話到操作間需要頸肩包時，第一時間通知服務(wù)員，：“服務(wù)員，XX房間頸肩包X個，請跟進(jìn)?！?/p>

7、隨時做好礦物鹽、熱毛巾、敷背巾、洗腳毛巾的清洗及補給工作；

8、隨時做好操作間的衛(wèi)生工作，保證工作區(qū)域干凈整潔。流動服務(wù)員：

1、上班第一件事：清潔負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，保證環(huán)境良好；

2、整理儀容儀表，以最佳的狀態(tài)熱情投入到當(dāng)天的工作中；

3、在各自責(zé)任崗位上定崗，做好隨時接待、服務(wù)顧客的準(zhǔn)備；

4、定崗要求：第一崗位A：電梯口；第二崗位B：洗手間過道；第三崗位C：通道入口處；第四崗位D：VIP區(qū)；每站四十分鐘休息二十分鐘，每次休息一個，依次輪休。

5、收銀臺通知樓上有貴賓請接待，電梯到8樓開啟：“下午好/晚上好，歡迎光臨金足康，里面請?！币I(lǐng)客人走向房間，“先生/小姐/幾位，今天就X位做項目是嗎？”（確定人數(shù)以便安排適合的房間。“先生/小姐/幾位，請問今天是做足療呢還是其他項目？（根據(jù)所做項目安排適合的房間）；

6、打開房門、開燈：“先生/小姐/幾位里面請稍坐一下，我?guī)湍_一下電視，請問您/幾位要看什么頻道呢？”、“需要幫您把空調(diào)打開嗎？”根據(jù)客人要求進(jìn)行操作；

7、“這是我們的項目表，請看一下，先生/小姐/幾位是要做普通足部保養(yǎng)呢還是專業(yè)針對性的護(hù)理，您如果只是想稍微放松一下，建議您做90分鐘78元的足療，它比70分鐘的足療多加了背部按摩，價格方面也就才多了10元錢；您如果覺得睡眠不好或者腸胃不舒服的話建議您做養(yǎng)心安神/健脾和胃的足療，效果是很不錯的?！?/p>

8、客人確認(rèn)好項目后詢問客人：“請問您今天有點鐘的技師沒？”如果有則咨詢前臺該技師是否有空，如果有空則告知客人：“您點的X號就技師有空，那我就幫您安排下去咯?！比绻紟熢谏乡妱t和前臺確認(rèn)要多久下鐘告知客人：“先生/小姐，您點的X號技師正在上鐘，還要X分鐘才能下鐘，請問您是否要等一下還是說給您安排其他技師？”如果客人要等，那么則記錄手牌后退出告知前臺；如果客人不需要等待，則記錄手牌后通知前臺安排排鐘技師去操作；

9、另一個距離房間最近的服務(wù)員根據(jù)客人數(shù)量第一時間通知廚房準(zhǔn)備好相應(yīng)的茶水、果盤以及熱毛巾送到房間去：“打擾一下，先生/小姐，這是為您準(zhǔn)備的茶水、果盤，請慢用。”

10、客人如果有其他方面的需求，如需要其他飲品、甜點或者宵夜，則記錄下來告知廚房進(jìn)行準(zhǔn)備，好了后送到房間去；（如果是宵夜，廚房準(zhǔn)備好之后立即通知客人到休息區(qū)食用）；

11、巡場時看到技師把洗腳水端出來后，通知操作間收桶，同時準(zhǔn)備相應(yīng)的頸肩包送到房間去；

12、每20分鐘為客人添加茶水：“打擾一下，請問需要添加茶水么？”、“請慢用！”

13、中途客人要上洗手間時，該崗位的服務(wù)員主動引領(lǐng)客人到洗手間，客人出來洗手時，主動為客人送上擦手紙。14、15、客人做完課程后，定崗最近的服務(wù)員引領(lǐng)顧客出來，客人進(jìn)電梯后：“請慢走，歡通知前臺讓技師到XX房間打掃，及時到房間收拾杯具、果盤； 迎下次光臨！”

16、下班前檢查各房間燈光、空調(diào)是否都有關(guān)閉。

廚房：

1、上班第一件事燒開水，打開飲水機開關(guān)；

2、泡上當(dāng)日要煮的紅豆、銀耳、蓮子、紅棗等（約30min）；

3、打掃工作區(qū)域的衛(wèi)生，保證良好的環(huán)境；

4、準(zhǔn)備好當(dāng)日用量的茶水、飲品；

5、煮制當(dāng)日的甜品；

6、洗、切水果，制作水果拼盤；

7、做好酒吧每次進(jìn)出物品的登記工作，并做出每日、每月的統(tǒng)計報表；

8、服務(wù)員通知廚房準(zhǔn)備茶水、飲品、果盤時，第一時間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并通知服務(wù)員端走；

9、服務(wù)員通知準(zhǔn)備宵夜時，準(zhǔn)備到位后，通知服務(wù)員請客人到休息區(qū)食用，客人到后：“先生/小姐您好，您要的XX已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，請慢用。”如果客人從電梯出來就需要宵夜則：“下午好/晚上好，這是我們的提供的項目表，請問您今天需要吃點什么呢？”，客人選擇好后詢問：“請問您的XX需要加辣么？”、：“請問需要煮扒一點呢還是適中？”一切問清楚之后，給客人先送上茶水：“您稍等一下，我現(xiàn)在就去為您準(zhǔn)備XX?！薄⒅蠛弥笏偷阶烂嫔希骸按驍_一下，這是您的XX，請慢用?！?/p>

10、隨時觀察、詢問客人的需求，在合理的前提下盡量滿足客人的需求；

11、在本崗位上待崗，整理好自己的儀容儀態(tài)，隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)；

12、客人吃完要走時，恭送客人：“請慢走，歡迎下次光臨?！比绻且贿^來就吃夜宵的，臨走時：“請慢走，祝您休息愉快！”13、14、及時清潔客人使用過的杯具、果盤、碗碟等，保證使用量以及廚房的衛(wèi)生； 下班前關(guān)好門窗，鎖好大門，保管好崗位的重要物品、文件。

第四篇：成都小草美容院服務(wù)流程及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo) 準(zhǔn) 接 待 流 程 及 話 術(shù)

接待 地點

標(biāo)準(zhǔn)接待流程及話術(shù)

（顧客進(jìn)門，起立迎接顧客，對客人要真誠微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)動作和問好禮儀）美容向?qū)?顧客： 美容向?qū)?您好，歡迎光臨新小草瘦身青羊店，我是美容向?qū)?*，請問您有預(yù)約嗎？......好的，您這邊請；

這是我們的休息廳，您請坐！這是為您準(zhǔn)備好的花茶，請您慢用。請問怎么稱呼您？姐 請您填寫。基本信息。X姐，我馬上為您介紹我們店長，請您稍等一下。（店長未到之前，向?qū)枧惆轭櫩停?/p>

請問X店長在嗎？休息區(qū)來了一位X小姐，請您接待一下。......（推薦店長）

X小姐您好，這是我們非常專業(yè)的店長，下面由她來為您服務(wù)。

（店長自我介紹）

X小姐，您好!很高興認(rèn)識您!我是您今天的健康顧問***。

X小姐，很高興您選擇了我們，小草瘦身起源于1998年，我們的加盟連鎖店遍布全國，您現(xiàn)在所在的這里正是我們小草瘦身的成都旗艦店，我們采用純綠色健康減肥，全身中醫(yī)養(yǎng)生，面部精雕護(hù)理，為每一位顧客打造完美S曲線，我先帶您參觀一下，然后在為您做專業(yè)的講解和體質(zhì)分析好嗎？

X小姐，您這邊請

這是我們的拖鞋消毒柜，請坐，請您換鞋，這里面每一雙拖鞋都是一客一換已消毒好的，請放心使用。

（如果顧客不想?yún)⒂^直接引入顧問間咨詢）

1、我們整店總共設(shè)有4間護(hù)理房，每間護(hù)理房都是統(tǒng)一配置。

2、X姐，現(xiàn)在您看到的就是我們小草瘦身自主研發(fā)的儀器，這一臺就是立曲纖360雕塑儀，它能一次見效，讓您立減1-3公分 增加細(xì)胞活性，促進(jìn)肌肉運動，通過運動達(dá)到瘦身纖體的目的。

3、X姐，下面重點為您介紹一下我們的“五養(yǎng)能量微空間”，我們“五養(yǎng)空間”設(shè)計理念是以中國傳統(tǒng)文化“和”為中心，和”即是平衡，身心平衡、臟腑平衡，真正達(dá)到一個身心靈的放松，我們根據(jù)中醫(yī)理念的五行，金木水火土對應(yīng)五臟特別設(shè)計的五養(yǎng)溫補甕，可以快速疏通全身氣血循環(huán)，同時給您聽一種針對您臟腑功能的音樂，因為不同的音樂對人會產(chǎn)生不同的影響，我們試營業(yè)已經(jīng)有一段時間了，也因此很多顧客已經(jīng)受益，像我們店內(nèi)……（舉成功案例）

4、姐我們的參觀就結(jié)束了，下面我們到前面咨詢區(qū) 幫您做一個檢測再根據(jù)您的身體情況和需求為您制定一套屬于您的護(hù)理方案.8、我們的“五養(yǎng)能量微空間”。并獲得國家設(shè)計專利，我們的“五養(yǎng)能量微空間”采用天然水晶能量石，不同的顏色調(diào)節(jié)不同臟腑，采用溫酒通絡(luò)的療法，電子生熱傳導(dǎo)系統(tǒng)，在當(dāng)今這個毒素橫行的時代，通過排汗排出身體的風(fēng)寒暑濕燥火等毒素，采用了中藥熏蒸療法，我們這里面的中藥粒、是由北京保和堂中藥研究院針對于五臟專門研制，通過溫?zé)嵝?yīng)，使藥效更好的發(fā)揮，我們最與眾不同的地方是，您在溫灸的過程中，我們會，針對五養(yǎng)翁我們搭配了吳慎教授的五行音樂，因為音樂可以對我們的情志產(chǎn)生影響的同時，不同的音樂可以影響不同的臟腑功能，所以五養(yǎng)溫補甕不僅可以改善您的身體同時可以調(diào)節(jié)您的心情，使您真正達(dá)到身心靈平衡。

（顧問間一度咨詢，針對顧客實際情況推薦合適的項目）

（不參觀或參觀后）

*姐，我們這里主要有減肥、健胸、面部、養(yǎng)生等護(hù)理課程，請問您想咨詢哪方面呢？ 咨詢減肥護(hù)理課程：顧客：“你家還有養(yǎng)生呢？我想咨詢一下減肥?！?店長/顧問：“幫您介紹一下小草瘦身的減肥方法，我們主要是利用膜片外敷，結(jié)合手法按摩，不打針不吃藥對身體是沒有任何傷害的，我們這種方法已經(jīng)為上千個顧客減肥成功啦，請問您現(xiàn)在的體重和身高是多少？

顧客：“我的身高是**，體重是**?！?店長/顧問：“您的標(biāo)準(zhǔn)體重是**，之前有了解過我們小草瘦身嗎？ 顧客：“沒了解過，看見你們打報紙就過來看看。” 店長/顧問：您的理想體重是減掉多少呢？ 顧客：“當(dāng)然是減到標(biāo)準(zhǔn)體重最好啦?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)

分?jǐn)?shù) 5 5

前臺

前臺接待 3 4 5 美容向?qū)?/p>

美容向?qū)?店長： 休息區(qū) 5 10 5 6 顧問/店長：

換鞋區(qū)

顧問接待 顧問/店長

接待區(qū)

9 10

美容間

顧問/店長： 美體師： 顧問/店長： 店長/顧問：“您超出**斤，沒問題的，請問您減過肥嗎？” 顧客：“沒減過肥”（注意：顧客如果減過說明消費經(jīng)驗足，如果沒減過說明對一切都是陌生的、新鮮的，掌握顧客的心里對接下來的接待和以后的銷售是有好處的。）前臺：“那您真是來對地方啦，小草瘦身通過完整的調(diào)理和您簽約服務(wù)，這里絕對是您減肥的終點站?！?顧客：“你家減肥節(jié)食嗎？” 前臺：“王姐，一些高熱量、油炸、膨化食品是不建議吃的，您在小草瘦身會有一位專屬于您的美體師每天跟蹤服務(wù)的，根據(jù)您的身體狀況和減肥斤數(shù)來給您營養(yǎng)搭配的，當(dāng)然不能像正常三餐那樣去吃，可以保證您不餓不缺乏營養(yǎng)的情況下健康的減肥，在咱家12歲到60歲的老人都可以減，主要崇尚的是養(yǎng)生。” 顧客：“多少錢??？”

前臺：我們的套餐價格是xx 顧客：“太貴啦” 前臺：“小草瘦身是全國連鎖店面，是全國統(tǒng)一價的，而且現(xiàn)在正好有活動已經(jīng)很合適啦。在小草減肥只要您堅持，一定會成為最后一站減肥，（鼓勵顧客，憧憬減肥后的身材）我?guī)湍乙粋€非常優(yōu)秀的美體師，她對您這種肥胖類型減肥效果非常好，您看一下這是我們店內(nèi)的減肥明星，曾經(jīng)用**天成功減掉**斤，根據(jù)您的情況，20來斤是沒問題的，小草減肥24小時見效，今天做了明天來就能看出掉稱啦?！?顧客：“這么好用啊，行那我就試試?！?/p>

店長/顧問：“王姐，那我給您做一個專業(yè)的體質(zhì)分析。（根據(jù)檔案做出屬于哪種肥胖類型）

注：在客人表示認(rèn)同的同時，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

1、咨詢養(yǎng)生護(hù)理課程：首先確定客人咨詢養(yǎng)生哪方面及當(dāng)下身體有什么癥狀，X姐，綜合以上檢測分析結(jié)果，您XX主要原因是：XXX，導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)XXX身體問題，（明確客人是否想調(diào)理改善，）如果調(diào)理的話，第一步您需要先調(diào)理XXX,第二步您要調(diào)理XXX，X姐，我?guī)湍涞倪@個護(hù)理方案，前兩次做后回到家里可能會出現(xiàn)XXX癥狀，這都是正常的，不過請您要把與平時不一樣的癥狀及時記錄下來如：時間和什么癥狀。

注：在客人表示認(rèn)同的同時，讓美容師安排護(hù)理房間并詢問是現(xiàn)金還是刷卡，到前臺辦理。

（推薦美容師）X小姐，接下來幫您安排*位專業(yè)美體師，她們是我們這里技能非常全面的美體師，希望能讓您滿意。

X姐，這就是**，您的護(hù)理時間大概需要X小時或X分鐘，下面將由**為您服務(wù)，待會我去看您，祝您今天護(hù)理愉快!

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美容師護(hù)理 您好，X姐，我是您今天的美體師**，很高興為您服務(wù)，您這邊請。（注：指引動作和問好禮儀要規(guī)范）

（顧問把客人的需求，注意事項告訴美容師，顧問將工作單及新客資料登記表做好記錄）

美體師： X小姐，這是為您準(zhǔn)備的護(hù)理房，房間的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，請您放心使用。

（進(jìn)入房間后）現(xiàn)在的室溫是26攝氏度，請問這溫度合適嗎？

X小姐，請您更衣。(雙手遞上浴袍)X小姐，請問需要我?guī)湍聠?？（需要或不需要?/p>

（退到護(hù)理房外或隔簾后等客人更衣）

X姐，我?guī)湍矿w，請您放松，呼吸自然。美體師： X小姐，我現(xiàn)在帶您去沐浴，您這邊請！

X姐，這是為您準(zhǔn)備的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性內(nèi)褲。X姐，水溫已幫您調(diào)好，左邊是X水，右邊是X水。（去準(zhǔn)備產(chǎn)品）

X姐，沖好了，請小心地滑。（扶著顧客）

(回房敲門)美體師： X姐，我?guī)轿屦B(yǎng)空間先體驗“五養(yǎng)溫補甕”，根據(jù)您身體情況，今天給您安排是X甕，主要幫助您調(diào)理X臟，進(jìn)甕之前我先幫您測量血壓，您請坐，X姐，您的血壓數(shù)值是XX，屬于XX現(xiàn)象。這是我為您準(zhǔn)備的X花茶，您請喝茶。（進(jìn)甕前要喝水）

X姐，請您脫下浴袍后進(jìn)入甕中，我們在甕體的時間為25分鐘。（A、用毛巾為顧客遮擋，顧客躺下后拉下倉蓋，用毛巾或浴帽把顧客頭發(fā)包裹好。B、不可與顧客談話，時刻關(guān)注顧客體驗情況）X 姐，您甕體時間已到，我?guī)湍俅螠y量一下血壓（在顧客耳朵旁輕聲叫喚）

X姐，您的血壓值屬于XX現(xiàn)象，另您剛才在甕體熱能的作用下，有效的加速了血液循環(huán)，會伴有些頭暈現(xiàn)象，我?guī)湍婢徱幌骂^部。（拉開蓋第一時間為顧客蓋上毛巾）

（二度咨詢）

（美容師通知顧問到達(dá)五養(yǎng)空間為顧客甕體體驗后身體密線反應(yīng)分析）X姐，我?guī)プo(hù)理房，您這邊請。

X姐，您今天做的項目是減肥，這是您這次護(hù)理項目的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品全部是一客一用，請您

美體師：

美體師： 美體師： 確定。（介紹核心產(chǎn)品）麻煩您把您的項鏈?zhǔn)直淼荣F重物品放到首飾盒中我?guī)褪蘸?X姐，頭部在這邊，請您躺下。

X姐，您今天做的XX課程時間為XX分鐘，請您轉(zhuǎn)過身來，我現(xiàn)在幫您進(jìn)行背部開穴。（介紹開穴的作用）

X姐，您知道為什么每次我們做課程前都要做背部開穴嗎？是因為我們背部有兩條非常大的膀胱經(jīng)，而背部開穴就是打開排毒的通道，有效幫助我們排出體內(nèi)毒素。X姐，我現(xiàn)在幫您按的是

1、大椎穴：它具有升陽固元、鎮(zhèn)靜的作用，像您大椎位置肌肉比較硬，就會導(dǎo)致您睡眠不好、頭暈和頭痛等問題。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明顯粗大，長痘、且容易出痧，這說明您的肺火比較旺盛，容易發(fā)脾氣、心煩或生氣。

3、肝愈穴：肝主筋條達(dá)，您的肝愈穴肌肉緊張，用力您會感覺到酸脹，推動時伴有顆粒感，這說明您平時會有氣虛或呼吸緊張、胸悶，經(jīng)絡(luò)郁結(jié)的現(xiàn)象。

4、腎愈穴：腎乃先天之本，您的腎愈穴位置皮膚冰冷、僵硬、發(fā)暗，這是腎氣不足和腎元不聚的原因，久了就會導(dǎo)致下肢冰冷，婦科疾病，同時影響夫妻性生活。

（護(hù)理操作......）

現(xiàn)在給您按摩腿后側(cè)，我現(xiàn)在給你做的是腿部疏通，通過手法幫助腿部疏通肝、膽經(jīng)、膀胱經(jīng)，加強脂肪代謝和毒素排出。

姐，現(xiàn)在給您按摩腹部，通過按摩手法和穴位刺激，可以促進(jìn)腸胃蠕動，緩解便秘，排出體內(nèi)濁氣，達(dá)到減肥和收緊腹部皮膚的作用。

姐，現(xiàn)在給您敷藥，我們的減肥是由九十條體膜，遠(yuǎn)紅外線腰帶還有手法組成。這是九十條體膜，九十條體膜通過有效成份減肥因子減少腸道對食物中淀粉類、脂類物質(zhì)的吸收，控制人體熱量的攝入，防止新的脂肪存儲進(jìn)而達(dá)到配合穴位按摩達(dá)到減肥的作用。在不知不覺中清除五臟內(nèi)因郁癥產(chǎn)生的垃圾和毒素，進(jìn)而保持體內(nèi)經(jīng)絡(luò)運行的通暢。同時以濡養(yǎng)五臟、氣血調(diào)和為中心，通過清理臟腑內(nèi)毒、凈化心靈、調(diào)理肥胖體質(zhì)為目的，讓美麗從內(nèi)而生！

這是遠(yuǎn)紅外線腰帶，主要利用遠(yuǎn)紅外線深入人體之后便會引起人體細(xì)胞“共振效應(yīng)”原理，形成熱反應(yīng)，配合九十條體膜的吸收，激活沉睡的脂肪細(xì)胞，加速血液循環(huán)，暖宮散寒，加快脂肪與毒素的代謝與排除，同時幫助排除淤血、乳酸堆積、沉積廢物等。

姐，您稍等下，我I消毒下雙手

姐，現(xiàn)在給你做的是頭部舒緩，隨著工作生活的壓力，我們經(jīng)常會出現(xiàn)失眠、多夢、頭痛、頭暈，經(jīng)常做做頭部按摩可以減壓、提神、活血的功效。姐，心經(jīng)、肺經(jīng)等都是行走于手臂，通過手臂按摩和穴位刺激以達(dá)到手臂減脂和調(diào)和經(jīng)絡(luò)的作用。腿前側(cè)：下肢屬陰，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、膽、胃、脾經(jīng)不通引起的，因此疏通肝、膽、脾、胃經(jīng)及穴位刺激，達(dá)到減肥及疏通經(jīng)絡(luò)的作用。

姐，中藥時間為25分鐘，您的整體護(hù)理已完畢

拖鞋在這邊，這是您的衣物，我?guī)湍盐男乜圩优茫@是您的項鏈我?guī)湍鷰?，我?guī)湍弥@邊請。（顧客不確定時注意引導(dǎo)）姐，我?guī)湍s下明天的護(hù)理時間，顧客檔案簽字

......叮囑顧客回家的飲食：清淡 細(xì)嚼慢咽 晚餐盡量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顧客物品是否遺忘）

美體師： 18 19 美體師： 美體師： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息區(qū) 20 美體師： 顧客： 美體師

美體師： 顧問/ 美體師： 顧問/美體師

X姐，請再次檢查一下您的私人物品是否帶齊。（提醒）（送客）請慢走，再見!（指引動作和送客禮儀要規(guī)范）

檢查物品、收拾房間衛(wèi)生

第五篇：(一汽大眾)服務(wù)顧問服務(wù)流程話術(shù)

服務(wù)顧問服務(wù)流程話術(shù)

預(yù)約階段話術(shù)：預(yù)約1小時前確認(rèn)及提醒話術(shù) 按時到店

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務(wù)顧問【姓名】。請問您是【車牌號/車型】的車主【客戶姓名】女士/先生嗎？ 【客戶姓名】女士/先生請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？【客戶姓名】女士/先生，此次給您打電話是想和您確認(rèn)一下，您預(yù)約的一個小時后到店進(jìn)行保養(yǎng)我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備工作，請問您能否準(zhǔn)時到達(dá)？” 客戶：“準(zhǔn)時到達(dá)” 服務(wù)顧問：【客戶姓名】女士/先生，請帶好您的保養(yǎng)手冊、車輛行駛證和駕駛證，按約定時間到店。您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，請及時到達(dá)！路上請注意安全！期待您的光臨!再見！如不能按時到店

服務(wù)顧問：“對不起，【客戶姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，超過時間我們只能按常規(guī)流程接待您了。希望您下次準(zhǔn)時到店！”

準(zhǔn)備階段

每天下班前關(guān)注自己第二天的的預(yù)約客戶，準(zhǔn)備好服務(wù)包填寫交/接車單并通知車間班組長及引導(dǎo)員做好準(zhǔn)備。

接車/制單階段話術(shù) 預(yù)約客戶

服務(wù)顧問：X女士/先生，我是服務(wù)顧問【姓名】，很高興為您服務(wù)！“【客戶姓氏】女士/先生，根據(jù)我們的記錄，您預(yù)約的項目是【預(yù)約項目】，對吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶有其他需求）“請稍等，我做一下記錄??”（加裝“預(yù)約”標(biāo)示牌）“【客戶姓氏】女士/先生，我現(xiàn)在為您放上預(yù)約車輛標(biāo)識牌，這樣您的車輛可以走預(yù)約綠色通道，直接進(jìn)入預(yù)留工位維修保養(yǎng)，同時您也會享受優(yōu)先洗車、結(jié)算等服務(wù)?！北敬尉S修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項目，價格，時間】，非預(yù)約客戶 引導(dǎo)員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務(wù)顧問XXX,請問有什么可以幫您.? 客戶:我想做保養(yǎng).引導(dǎo)員：“女士/先生，您好！下車請當(dāng)心！女士/先生，我是引導(dǎo)員【姓名】，請您前往接待臺，我們的工作人員將為您登記排號，并幫您安排服務(wù)顧問，您那邊請?？蛻?好的

接待員：先生/女士您好,請問您貴姓,? 客戶:免貴姓X.接待員：您的聯(lián)系電話是？ 客戶：XXXXXXXXXXXX 接待員：現(xiàn)在的車輛進(jìn)廠量較大，您前面有X位在排隊?？赡苄枰却齒分鐘。請您先到休息室稍等，隨后我們會盡快與您聯(lián)系接車。

接待員聯(lián)系服務(wù)顧問接車，聯(lián)系客戶并介紹服務(wù)顧問給客戶。

服務(wù)顧問：X先生您好，我是您的服務(wù)顧問XXX。請問您是保養(yǎng)還是維修？ 客戶：保養(yǎng) 服務(wù)顧問：女士/先生，為了更好的了解您愛車的車況和設(shè)置，我將對您的車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。請問您方便與我一起嗎？ 客戶：好的 服務(wù)顧問：請將你車內(nèi)的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其他設(shè)置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上三件套，以保證在維修過程中您愛車的內(nèi)飾清潔?！?/p>

服務(wù)顧問隨后按照六步環(huán)檢法檢查講解并記錄。（邀請客戶-內(nèi)飾檢查-車前及機艙檢查-車輛右側(cè)檢查-車后及后備箱檢查-車輛左側(cè)檢查）。在后備箱檢查時一定要征得客戶同意。服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項目，價格，時間】，我們這里還提供免費洗車服務(wù)，請問您是否需要？?好的，另外維修過程中會有一些舊件產(chǎn)生，如廢機油、六角頭組合螺塞等，請問我們用為您保留嗎？ 客戶：不用

服務(wù)顧問：那好，【客戶姓氏】女士/先生，請您隨我到工作臺，我再為您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容，并開具《任務(wù)委托書》，您這邊請?！?/p>

制單

服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經(jīng)完成檢測，您的需求描述和所有檢測結(jié)果已做好記錄。本次項目維修的項目為【維修項目內(nèi)容】時間為【維修項目時間】，價格是【維修項目價格】，我們免費的增值服務(wù)項目包括全車的檢查和免費的洗車，如果您沒有問題的話，請在這里簽字?！?服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛365活動彩頁，其中主要介紹了【365服務(wù)活動】，您可以簡單了解一下?；顒悠陂g可享受特有優(yōu)惠，并有禮品相送?“那您稍等，我?guī)湍贫ú⒋蛴∠隆度蝿?wù)委托書》?？蛻簦汉玫?服務(wù)顧問：】女士/先生，我再給您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的全部內(nèi)容，您本次維修保養(yǎng) 內(nèi)容是【維修項目內(nèi)容】，這是價格【維修項目價格】，我們免費的增值服務(wù)項目【免費服務(wù)項目內(nèi)容】，“【客戶姓氏】女士/先生，不知您對此次維修的《任務(wù)委托書》是否有問題？如果您沒有問題的話，還請您在委托書上確認(rèn)簽字！這張是我們的定期保養(yǎng)檢查單，這次保養(yǎng)會給您檢查30幾項內(nèi)容，包括電腦檢測，底盤，制動等多個方面?！究蛻粜帐稀颗?先生，請問您是否留在店里等待維修？ 客戶：是

服務(wù)顧問：“您這邊請！我先帶您到休息區(qū)休息?！边@邊是我們的免費上網(wǎng)區(qū)，這個是我們的透明車間看板，您可以隨時觀看車輛的維修進(jìn)度和狀態(tài)，這個是電影放映區(qū)，另外我們還設(shè)置了真假備件展示板，您有興趣的話可以了解一下。這是我們的服務(wù)員【姓名】。（服務(wù)員點頭微笑示意），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先生。?? 【客戶姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我們隨時聯(lián)系?！?/p>

維修

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛車在維修中由于【原因】，不能按原定的時間準(zhǔn)時交車，預(yù)計還需要【預(yù)計維修的時間】才能完成，請您諒解！稍等一會兒！完工后，我會立即通知您取車。”（必要時安撫，待客戶回答“好”后）“謝謝您的理解與配合！” 服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您好！關(guān)于您描述的【故障現(xiàn)象】，經(jīng)過我們維修技師的仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是由于【故障原因】，需要【具體的項目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”

或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時，發(fā)現(xiàn)【具體的項目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”（在客戶閱讀的同時，應(yīng)客戶要求做解釋；等待客戶閱讀完畢后）“請問，您是否同意？” 客戶：同意不同意

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，如果您對此沒有異議的話，請幫忙（您）簽字確認(rèn)?！啊究蛻粜帐稀颗?先生，不打擾您休息了！我現(xiàn)在就去通知維修繼續(xù)維修，完工后，我會及時通知您取車。一小時通報維修進(jìn)度

服務(wù)顧問：女士/先生，您好！您的愛車還需要【預(yù)計維修的時間】，就可以交車了。請您稍等！完工后，我會立即通知您?！?/p>

交車前對照交車單進(jìn)行交車檢查后簽字。

交車結(jié)算 交車

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛車已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，如您方便，請您隨我一起去驗車。

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經(jīng)完工，您這次做【任務(wù)委托書、增項修理單內(nèi)容】，單據(jù)請您過目，請問還有什么疑問和其他需求嗎？還有車輛內(nèi)部及車身都已經(jīng)為您做了免費清洗，您看還滿意嗎？” 客戶：滿意（不滿意及時致歉并彌補）

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您車上換下來的舊件，一共【數(shù)量】件，已經(jīng)放到【指定的位置】。”，您車上換的配件都是原廠配件，質(zhì)量保證期為10萬公里或12個月。您的愛車的設(shè)置已經(jīng)恢復(fù)接車狀態(tài)，請您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養(yǎng)材料】，利用FFB話術(shù)講解保養(yǎng)的好處。沒什么問題的話，請隨我去辦理結(jié)算。

服務(wù)顧問：這是交車單，請您對我們的這次服務(wù)進(jìn)行評價。如您覺得滿意，還請您給我們評價非常滿意！謝謝。然后是定期保養(yǎng)單【解釋定期保養(yǎng)單】。這是您本次維修/保養(yǎng)的《結(jié)算單》，本次維修/保養(yǎng)材料費【金額】，工時費【金額】，合計金額【金額】，請您過目。您對結(jié)算單是否還有疑問，沒什么疑問請您在此簽字。（待客戶簽字后）謝謝！【客戶姓氏】女士/先生，這是我的名片，按照您的用車習(xí)慣，您的愛車下次保養(yǎng)時間大約是【時間】。下次保養(yǎng)里程為【公里數(shù)】，您也可以撥打我們的預(yù)約電話【電話號碼】。這樣，我們就會為您提前安排服務(wù)顧問并預(yù)留工位，從而提高服務(wù)效率。還有這是24小時服務(wù)熱線和我的個人聯(lián)系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請隨時致電。最后為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，我們的客服專員（服務(wù)）將在48小時內(nèi)對您做一次服務(wù)滿意度回訪，請問您什么時間方便呢？

客戶：XX時間 結(jié)算

服務(wù)顧問：沒什么問題的話，麻煩您給我去收銀臺結(jié)賬。收銀員結(jié)賬

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您的發(fā)票和出門證，請收好，發(fā)票和結(jié)算單是您辦理備件索賠的依據(jù)，請妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會對您進(jìn)行滿意度的回訪，總共會有十幾個問題。如果您接到還麻煩您給本站各項的服務(wù)打個非常滿意。這次很高興能為您服務(wù)，祝您用車愉快！再見