第一篇：優(yōu)品便利店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)

便利店服務(wù)流程及話術(shù) 門店銷售服務(wù)流程

一.迎接顧客階段

1.顧客進(jìn)門第一時間，聲音洪亮、主動熱情的問好：“您好，歡迎光臨”！2.迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象，接待階段始終伴隨微笑和敬語。

二.接待顧客階段

顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。1.在顧客沒有目的性或者尋找,誠懇/面帶微笑的發(fā)問： “請問您需要什么？”—讓顧客感覺自己被重視

2.服務(wù)過程中,跟隨并主動為顧客提供幫助,提供舒適的購物體驗,擴(kuò)大購物需求.“這邊請/我?guī)湍?您看您需要哪個”

“好的，您隨便看一下，需要幫助告訴我”—讓顧客感受到你的服務(wù)

三.為顧客結(jié)賬階段

1.和顧客有任何的接觸和交流，都以您好開頭，與顧客有眼神交流，微笑點(diǎn)頭，1.1“您好，請問您還需要其他東西嗎？”—等待顧客挑選完商品，再進(jìn)行結(jié)賬 1.2詢問顧客是否曾辦理店內(nèi)會員卡 “請問您有會員卡嗎？”

1.2.1顧客有會員卡的情況下，輸入會員卡號或者持卡人的手機(jī)號碼，并核實(shí)會員信息“您是*女士/先生對嗎？”核對完畢進(jìn)行下一步掃碼。

1.2.2顧客有會員卡但是無法使用的情況下，核實(shí)是否未進(jìn)行錄入或是姓名、手機(jī)號碼不準(zhǔn)確等情況，盡快解決問題并向顧客承諾補(bǔ)上積分。

1.2.3當(dāng)顧客沒有會員卡，向顧客介紹我店會員卡的作用并索要身份信息為顧客免費(fèi)辦卡

“優(yōu)品便利店的會員卡可以在市內(nèi)所有的優(yōu)品便利店使用”

“持會員卡可以享受店內(nèi)除特定商品外的消費(fèi)積分，并且還享受每周更新的促銷商品會員價，達(dá)到300積分可以隨時兌換店內(nèi)商品或精美禮品”

“會員卡免費(fèi)辦理，需要您的姓名、手機(jī)號碼、身份證號碼和微信號碼，24 小時以后生效，您下次來，說您的手機(jī)號碼即可享受會員價和積分，需要為您辦理一張嗎？”

辦理過程由員工完成。

1.3再結(jié)賬之前，無論商品或多或少，詢問顧客是否需要裝袋，“請問需要幫您裝袋嗎”

若顧客自備購物袋，應(yīng)幫助顧客將商品裝袋。2.將每一件商品逐一掃碼和報價

3.在掃碼和裝袋結(jié)束后，告訴顧客消費(fèi)總額：

“您一共消費(fèi)**元，收您**元，找您**元，請拿好”—全程無論商品還是零錢都

應(yīng)雙手拿遞，快速、準(zhǔn)確、杜絕手忙腳亂

并同時詢問顧客“請問，是否有您需要的商品，本店無貨？” 4.再付款進(jìn)行中，推銷商品。推薦、挖掘需求

? “您還需要其他產(chǎn)品嗎？我們熱銷的**產(chǎn)品剛到貨，要不要嘗試一下？” ?

關(guān)聯(lián)商品的推薦—“我們店里的**和**搭配很合適，要不要試一下？” ? “我們的**在做會員專享/產(chǎn)品推廣，十分優(yōu)惠，你需要選購一下嗎？”

不過推薦只可進(jìn)行一次，以免使顧客感到反感。

這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時機(jī)選擇很重要。展示過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。介紹商品時要誠心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。

服務(wù)顧客過程中，可能會遇到的以下情況：

? 當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。

? 當(dāng)接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！?/p>

? 當(dāng)顧客指出所要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。? 如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等。” ? 若這種商品本店確實(shí)沒有時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！?/p>

? 若聯(lián)系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。? 如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實(shí)在對不起，還請您多多關(guān)照”等。? 當(dāng)夫婦二人一同來買東西時，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。

? 向顧客介紹商品時，要運(yùn)用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看**怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。

? 如遇到顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。

? 要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。? 營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

四.送客階段

當(dāng)顧客要離店時，無論是否購買商品，營業(yè)員都應(yīng)微笑送客 “請慢走，歡迎下次光臨！”然后用目光送顧客離去。

外送的流程及話術(shù)

一.接單

1.聽到電話聲響，迅速接起電話您好，“這里是優(yōu)品便利店，請問您需要什么？” 2.仔細(xì)聆聽顧客所需要的商品，在商品規(guī)格、口味、包裝、用途、價格等不同情況下給顧客做出說明和解釋。例如：

“您好，**我們有罐裝/軟盒/袋裝的、原味/巧克力味的、8元/5元的······” 確認(rèn)顧客所需商品，并準(zhǔn)確記錄下來。

3.根據(jù)顧客特征，同時推薦關(guān)聯(lián)、高價、大包裝、新品：

“您好，我們**特價要不要來一件，要不要來點(diǎn)花生或者熟食為您配酒？” 4.全部記錄完成，最后確認(rèn)總產(chǎn)品的數(shù)量和價格。5.詢問顧客的送貨地址、電話和姓名等信息。

6.掛斷電話前說：“請稍等，我們預(yù)計在**分鐘左右為您送到”。

二.配貨：

1.根據(jù)顧客需要迅速配貨，確保貨物齊全正確

2.收銀機(jī)掃描，確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量和金額，按照整百金額準(zhǔn)備零錢

3.攜帶零錢、收銀小票和店內(nèi)海報，進(jìn)行外送

動作要迅速，身著工夫，干凈整潔，外露便利店標(biāo)識

三.外送

1.到達(dá)客戶地址，力度適中敲門三下，注意形象和站姿

2.見到顧客后

“您好，您的外送送來了?！?/p>

“這是您需要的商品及小票，請您核對一下?！?/p>

“您一共消費(fèi)**元，請問您有零錢嗎？”

“再見，歡迎再次光臨優(yōu)品便利店?！薄３治⑿?幫顧客帶門

投訴處理

1.細(xì)心聆聽及弄清原因：請問有什么可以幫您嗎 2.誠意道歉：真不好意思，給您添麻煩了 3.表示體諒：真不好意思，這是我們員工的失誤 4.表示重視：我明白您的意思

5.收集資料，表示無誤：請問您帶了您的購物小票嗎 6.提出合理的解決辦法：

“先生/小姐，麻煩您稍等一下，我請店長來幫助您解決問題?！?/p>

“我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

“不好意思，您要的已經(jīng)沒有了，不如幫您換個其他的好嗎”

“我們立即為你退貨。” 7.取得對方同意 8.跟進(jìn)并確保事件完滿解決

問題商品若可確定為本店銷售，營業(yè)員有權(quán)限并無條件為顧客進(jìn)行退換貨。若因質(zhì)量問題另顧客不滿意，賠償顧客商品價值的兩倍損失補(bǔ)償并致誠懇歉。

服務(wù)禮儀：

? 站立挺拔，不得斜靠在貨架或貨物上，不趴靠款臺，舉止端正。? 工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃。? 走路要平穩(wěn)輕快，不能左右晃、腳步拖拉或響聲過大。? 講普通話并保持音量適中，吐字清晰，用語文雅大方。? 手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動張揚(yáng)。

? 談話時應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉。? 顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩。

? 不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。

第二篇：便利店服務(wù)話術(shù)

便利店服務(wù)流程及話術(shù)

門店銷售服務(wù)流程 一.迎接顧客階段

1.顧客進(jìn)門第一時間，聲音洪亮、主動熱情的問好：“您好，歡迎光臨”！

2.迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象，接待階段始終伴隨微笑和敬語。

二.接待顧客階段

1.在顧客沒有目的性或者尋找,誠懇/面帶微笑的發(fā)問：“請問您需要什么？”(讓顧客感覺自己被重視)2.服務(wù)過程中,跟隨并主動為顧客提供幫助,提供舒適的購物體驗,擴(kuò)大購物需求.“這邊請/我?guī)湍?您看您需要哪個”

“好的，您隨便看一下，需要幫助告訴我”(讓顧客感受到你的服務(wù))

三.為顧客結(jié)賬階段

1.和顧客有任何的接觸和交流，都以您好開頭，與顧客有眼神交流，微笑點(diǎn)頭，1.1“您好，請問您還需要其他東西嗎？”(等待顧客挑選完商品，再進(jìn)行結(jié)賬)1.2詢問顧客是否使用我們易乎APP:“請問您有使用我們易乎社區(qū)APP嗎？”

1.2.當(dāng)顧客沒有使用，向顧客介紹我店APP的作用并教顧客使用

“易乎社區(qū)便利店的APP可以在市內(nèi)所有的易乎社區(qū)便利店使用”

“使用易乎社區(qū)APP可以享受店內(nèi)所有商品上門配送的服務(wù)，并且還享受每周更新的促銷商品 1.3再結(jié)賬之前，無論商品或多或少，詢問顧客是否需要裝袋，“請問需要幫您裝袋嗎”

若顧客自備購物袋，應(yīng)幫助顧客將商品裝袋。2.將每一件商品逐一掃碼和報價

3.在掃碼和裝袋結(jié)束后，告訴顧客消費(fèi)總額： “您一共消費(fèi)**元，收您**元，找您**元，請拿好” “請問，是否有您需要的商品，本店無貨？ ” 4.再付款進(jìn)行中，推銷商品。推薦、挖掘需求?

“您還需要其他產(chǎn)品嗎？我們熱銷的**產(chǎn)品剛到貨，要不要嘗試一下？” ? 5.服務(wù)顧客過程中，可能會遇到的以下情況： ? 當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。

6.當(dāng)接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！?7.當(dāng)顧客指出所要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。

8.如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等?！?/p>

9.若這種商品本店確實(shí)沒有時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！?/p>

10.若聯(lián)系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。

11.如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實(shí)在對不起，我們可以給你媽說換一個”等。

12.當(dāng)夫婦二人一同來買東西時，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運(yùn)用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看**怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。

13.要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

四送客階段

當(dāng)顧客要離店時，無論是否購買商品，營業(yè)員都應(yīng)微笑送客

“請慢走，歡迎下次光臨！”然后用目光送顧客離去。

外送的流程及話術(shù)

一.配貨：

1.根據(jù)顧客需要迅速配貨，確保貨物齊全正確

2.收銀機(jī)掃描，確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量和金額，按照整百金額準(zhǔn)備零錢

3.攜帶零錢、收銀小票和店內(nèi)海報，進(jìn)行外送 動作要迅速，身著工夫，干凈整潔，外露便利店標(biāo)識

二.外送

1.到達(dá)客戶地址，力度適中敲門三下，注意形象和站姿

2.見到顧客后“您好，您的外送送來了。”“這是您需要的商品及小票，請您核對一下?！?/p>

“您一共消費(fèi)**元，請問您有零錢嗎？”

“再見，歡迎再次光臨優(yōu)品便利店?！保ū３治⑿Γ皖櫩蛶чT 投訴處理

1.細(xì)心聆聽及弄清原因：請問有什么可以幫您嗎 2.誠意道歉：真不好意思，給您添麻煩了 3.表示體諒：真不好意思，這是我們員工的失誤 4.表示重視：我明白您的意思

5.收集資料，表示無誤：請問您帶了您的購物小票嗎

6.提出合理的解決辦法：“先生/小姐，麻煩您稍等一下，我請店長來幫助您解決問題?！?“我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

“不好意思，您要的已經(jīng)沒有了，不如幫您換個其他的好嗎” “我們立即為你退貨。”

第三篇：美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

人人美容---美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

一、咨詢環(huán)節(jié)

1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來時，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進(jìn)大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、認(rèn)識： 美容師應(yīng)面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 “您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點(diǎn)的還是熱一點(diǎn)的？”

4、參觀：起身倒水?！澳埳缘?。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上）。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項目好嗎？”

5、皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

“X小姐，我們已參觀整個環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€皮膚分析好嗎？”

6、引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運(yùn)可以在我們這里無償享受一次面部補(bǔ)水舒敏療程?！?帶顧客進(jìn)美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的消毒過的，我?guī)湍?zhǔn)備護(hù)理需要的產(chǎn)品，時間不會太長”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進(jìn)入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)?，要讓顧客從身到心理進(jìn)行放松后，再做面部護(hù)理。X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務(wù)，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。

3、潔膚：

X小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內(nèi)含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細(xì)致，保濕不緊繃，性質(zhì)非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！

4、調(diào)理：

X小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補(bǔ)充皮膚的水分，調(diào)整皮膚PH值，加強(qiáng)后續(xù)營養(yǎng)品的吸收。

5、去角質(zhì)：

X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細(xì)胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。

6、按摩：

X小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護(hù)理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！

第四篇：美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

美容師標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待禮儀話術(shù)

一、咨詢環(huán)節(jié)

1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來時，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進(jìn)大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、認(rèn)識： 美容師應(yīng)面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹

“您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點(diǎn)的還是熱一點(diǎn)的？”

4、參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上）。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項目好嗎？”

5、皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

X小姐，我們已參觀整個環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€皮膚分析好嗎？”

6、引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運(yùn)可以在我們這里無償享受一次面部補(bǔ)水舒敏療程?！?帶顧客進(jìn)美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的消毒過的，我?guī)湍?zhǔn)備護(hù)理需要的產(chǎn)品，時間不會太長”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進(jìn)入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)澹岊櫩蛷纳淼叫睦磉M(jìn)行放松后，再做面部護(hù)理。

X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務(wù)，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。

3、潔膚：

X小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內(nèi)含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細(xì)致，保濕不緊繃，性質(zhì)非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！

4、調(diào)理：

X小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補(bǔ)充皮膚的水分，調(diào)整皮膚PH值，加強(qiáng)后續(xù)營養(yǎng)品的吸收。

5、去角質(zhì)：

X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細(xì)胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。

6、按摩：

X小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護(hù)理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！

開始切入主題銷售年卡。

X小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)屑，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn)象主要是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。

就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護(hù)理和保養(yǎng)，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。

我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！可是做護(hù)理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護(hù)理也要花上一千多元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下，我們活動的內(nèi)容就是辦年卡，打五折，年卡平時1380元，現(xiàn)在您只需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎(chǔ)護(hù)理，另外還送您690元代金券，可獲等值產(chǎn)品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這么好的優(yōu)惠您難道不動心嗎？

7、敷膜（先眼膜后面膜）

X小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結(jié)締組織要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來促進(jìn)眼部血液循環(huán)，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代謝、血液循環(huán)，補(bǔ)充肌膚營養(yǎng)同時還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡

X小姐！我們這個促銷活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。

9、手、臂護(hù)理：

X小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o(hù)理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤膚、隔離：

X小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進(jìn)來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程序還沒有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對您皮膚要有一個平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù)產(chǎn)品的營養(yǎng)成份；潤膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、營養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護(hù)外界環(huán)境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。

三：成交環(huán)節(jié)

1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程：

X小姐！您對我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧?，您是交現(xiàn)金還是刷卡？（如果帶錢少可交部分訂金）如果您覺得方便的話，我可以現(xiàn)在就為您配適合您膚質(zhì)的產(chǎn)品，這樣您在家也有的用了。

2、送顧客：

（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）X小姐！您下次護(hù)理的時間是X月X日，我會恭候您的到來，請慢走！（打開門，目送客人離去，面帶微笑）

備注：在交談剛開始時，要注意不能談產(chǎn)品，營造氛圍，談話的內(nèi)容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。

一：顧客溝通的禁忌：

（1）

必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心，對顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提（2）

不可以和顧客說其他品牌的壞話（3）

不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話（4）

不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話

（5）

認(rèn)真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問話中找到顧客的興奮點(diǎn)（興奮點(diǎn)就是顧客的需求和需要）

傾聽是對顧客的一個尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個言多避失，談話也需要一個緩沖，會說不是高手，會聽才是高手，用服務(wù)打動顧客，售前是對顧客的一個教育，傳播一個正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后服務(wù)不是服務(wù)的終止，是銷售的開始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù)》

二：在咨詢中了解顧客需求的問話

（1）

X小姐，您如何了解我院的？（2）

您曾經(jīng)在哪里做過美容呢？

（3）

您對面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？（4）

您想改善面部或身體的哪個部位？00（5）

您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？（6）

您做美容保養(yǎng)有多長時間了？（7）

您是定期去做護(hù)理嗎？

（8）

您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護(hù)理呢？（9）

您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？（10）

您對我們的美容院環(huán)境滿意嗎？

（11）

您有什么好的建議呢？

（12）

您平時做SPA的護(hù)理項目嗎？您在哪里做過呢？

（13）

您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對那臺儀器感興趣呢？（14）

您喜歡聽哪種風(fēng)格的音樂？（15）

您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？

（16）

您平時喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）

您平時喜歡吃什么樣口味的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）

您平時喜歡在哪里購物呢？（19）

您住得離這里遠(yuǎn)嗎？

（20）

您平時喜歡跳健身操嗎？

三： 在護(hù)理中了解顧客的需求

（1）

您對今天的護(hù)理有什么建議呢？

（2）

您平時對頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？

（3）

您感覺這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）

您以前都做過哪些儀器呢？（了解顧客護(hù)膚過往史）（5）

您平時為什么不做身體或面部護(hù)理呢？

（6）

您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對儀器的項目了解嗎？（7）

您對這里所有的項目了解嗎 ？

（8）

您對我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？

（9）

您平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽電話呢？您覺得打電話還是發(fā)信息比較方便呢？

（10）

我想了解您為什么會選擇這里做護(hù)理呢？

（11）

您對這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）

您最想做項目是什么呢？

四：護(hù)理結(jié)束的問話

（1）

您對我今天的服務(wù)還滿意嗎？（2）

我為您設(shè)定的療程你還滿意嗎（3）

我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務(wù)。（4）

您對這里的衛(wèi)生覺得還滿意嗎？

注：了解顧客必須做反饋記錄

第五篇：企業(yè)員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)禮儀、話術(shù)

前 言

中國素有“禮儀之邦”的美稱，很早就形成了比較系統(tǒng)、比較完備的禮儀規(guī)范。在現(xiàn)今社會的國際交往中，人們的往來空前活躍與頻繁，逐漸形成了蘊(yùn)含各國、各民族禮儀特點(diǎn)的國際性禮儀。

因此波爾科技有限公司（以下以“公司”簡稱）以“微笑”理念為核心全面推廣公司品牌服務(wù)禮儀。每位工作人員必須學(xué)習(xí)禮儀的基本知識與規(guī)范，通過服務(wù)禮儀弘揚(yáng)中華民族講文明、重禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)。樹立公司企業(yè)文化與國際形象。

本《禮儀手冊》結(jié)合公司實(shí)際，以供廣大在職及新入職員工學(xué)習(xí)與參考，并請大家提出寶貴意見，以便進(jìn)一步修改、完善和提高。

一、員工禮儀

一、儀容儀表

1、發(fā)式禮儀規(guī)范

男員工：不允許留長發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不蓋過耳部，發(fā)長以齊發(fā)際為限。女員工：不允許梳披肩發(fā)，不允許留男式短寸頭發(fā)，不允許戴夸張性頭飾。

2、儀容禮儀規(guī)范

工作人員不允許著濃妝，不允許佩帶夸張性金銀首飾，不允許鼻毛外露，保持面部清潔，男員工不允許留胡須。

3、著裝禮儀規(guī)范

工作人員上崗期間必須穿工作服、戴工作帽；胸簽和標(biāo)志牌必須標(biāo)準(zhǔn)地佩帶在左胸的正上方；著裝應(yīng)合身，不挽袖卷褲，不能漏扣、掉扣、錯系扣；男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工應(yīng)穿淺色襪子；可選擇穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋上崗。

另外，因崗位和季節(jié)不同而不同著裝的具體要求是：

① 對西裝式工作服的要求： A.必須內(nèi)穿襯衫扎領(lǐng)帶； B.襯衫領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，下擺必須掖入褲內(nèi)，領(lǐng)帶不宜過短或過長，袖口要系好；C.服裝穿前熨平，確保褲線筆挺，上衣平整。

② 對大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，無褶皺； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰帶； C.嚴(yán)禁內(nèi)襯高領(lǐng)服裝、露胸服裝、大褲頭等不符合服務(wù)要求的服裝；

③ 對短袖工作服的要求： A.不允許內(nèi)穿過露、過透服裝； B.不允許外穿大褂，內(nèi)光上身。

4、清潔禮儀規(guī)范

① 頭發(fā)要適時梳洗，確保清潔無異味；

② 面部要常洗、常修理，確保無污垢、無耳垢、無眼屎；

③ 服裝要常洗換，確保無污垢、無油漬、無異味；

④ 養(yǎng)成良好習(xí)慣，常洗手、漱口，不吃帶有異味食品；

⑤ 確保個人轄區(qū)衛(wèi)生合格。

二、表情禮儀

1、眼神

① 目光要親切、自然、坦誠；

② 注視時間要適當(dāng)；

③ 注視的位置要得體；

④ 目光要集中；

2、微笑

發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的“四不要”：

一、不要缺乏誠意、強(qiáng)裝笑臉；

二、不要露出笑容瞬間即逝；

三、不要僅為情緒左右而笑；

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

三、肢體禮儀

1、手勢

規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。

服務(wù)中常用手勢： ① 橫擺式

在表示“請進(jìn)”、“請”時常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。

② 前擺式

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。③ 雙臂橫擺式

當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個方面擺出。④ 斜擺式

請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方。身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。⑤ 直臂式

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。

2、坐姿

標(biāo)準(zhǔn)坐姿就是入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說，在正式的社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以翹腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

不恰當(dāng)?shù)淖耍?/p>

① 腳跟觸及地面。就坐后通常不允許僅以腳跟觸地，而將腳尖翹起。

② 隨意架腿。入座后架起腿來未必不可，但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且不留空 隙。如果架起“二郎腿”來，即把一條小腿架在另外一條大腿上，并且留有較大的空隙，就不妥當(dāng)了。

③ 腿部抖動搖晃。在別人面前就坐時，切勿反復(fù)抖動或是搖晃自己的腿部。④ 雙腿直伸出去。就坐后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的話，則要防止把雙腿伸到其外面來。不然不僅有損坐姿的美感，而且還會有礙于人。⑤ 腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，翹腳時，尤其忌諱這一動作。讓腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)，才是得體的。

3、站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿

① 身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：

② 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；

③ 雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；

④ 腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。

女性標(biāo)準(zhǔn)站姿

女性站立時，雙腳要成“V”字形。膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。這些站姿是規(guī)范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換姿態(tài)，追求動感美。在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。

男性標(biāo)準(zhǔn)站姿 關(guān)鍵要看三個部位：

① 髖部向上提，腳趾抓地；

② 腹肌、臀肌收縮上提。前后形成夾力； ③ 頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉力量相互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。根據(jù)這個要求，男性站立時，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者兩腿分開。兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

4、走姿

正確的走姿的三個要點(diǎn)——從容、平穩(wěn)、直線。良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

四、介紹與名片禮儀

自我介紹有3個要點(diǎn)需要注意。① 最好是先遞名片再介紹。交換名片時有個時機(jī)的問題，一見面就把名片遞過去,再重復(fù)下自己的名字。② 自我介紹時間要簡短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內(nèi)就完全可以結(jié)束了，訓(xùn)練有素。

③ 內(nèi)容要全面。自我介紹一般包括四個內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名。要訓(xùn)練有素，一氣呵成。

出示名片的禮節(jié)

① 出示名片的順序：名片的遞送先后雖說沒有太嚴(yán)格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。

② 出示名片的禮節(jié)：向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時可以說一些：“我是××，這是我的名片，請笑納。”“我的名片，請你收下?！薄斑@是我的名片，請多關(guān)照?！敝惖目蜌庠挕Ｔ谶f名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片還應(yīng)把握好時機(jī)。當(dāng)初次相識，自我介紹或別人為你介紹時可出示名片；當(dāng)雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時就應(yīng)出示名片；當(dāng)雙方告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，以示愿結(jié)識對方并希望能再次相見，這樣可加深對方對你的印象。

接受名片的禮節(jié)

接受他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。

五、握手禮儀

1、握手的時機(jī)：問候時、感謝時、道歉時、祝賀時、慰問時、重逢時、歡迎時、安慰時、慶祝時

2、握手姿勢：身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。

3、握手的順序：

① 主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；

② 年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；

③ 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；

④ 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手

4、握手的力度：男士與男士之間—力度稍大、女士與女士之間—力度稍小、男士與女士之間 —力度稍小。

5、握手的時間：1-3秒

6、握手的位置：男士與男士握手—握手掌、虎口相對。男士與女士握手—男士握女士的手指 女士與女士握手—手指相握

7、握手時的表情：一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。

握手的禁忌：

① 忌用左手握手 ② 忌坐著握手 ③ 忌戴有手套 ④ 忌手臟

⑤ 忌交叉握手

⑥ 忌與異性握手用雙手

六、通用語言禮儀

1、初次拜訪需自我介紹，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”；

2、見面時不可不理不睬不禮貌，而要打招呼問好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等問候語；

3、尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語；

4、對給過幫助、方便和服務(wù)過的人應(yīng)用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您費(fèi)心了”、“難為您了”等；

5、在正式場合稱呼：張小姐、趙先生、李太太、孫經(jīng)理、周廠長、陳工、于主任、于科長、徐處長； 對有聲望的老人尊稱：錢老、陸老、您老；

6、問對方姓、單位禮儀 “貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。

七、電話禮儀

1、接電話的禮儀：

① 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

② 接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

③ 電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

2、打電話的禮儀：

① 選擇適當(dāng)?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。

② 首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

③ 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。

④ 通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

八、上門禮儀

1、上門準(zhǔn)備：上客戶家里拜訪時，應(yīng)先致電客戶，按約定時間上門，帶齊所需資料；穿工作服，佩戴工作證，保持良好形象；

2、敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

3、進(jìn)門：得到客戶同意后，方可進(jìn)入；客戶說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激；尊重客戶生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋；未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙；就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸；嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐；

4、告辭：向客戶說“再見”或表示謝意；主動為客戶帶門。

二、營銷、技術(shù)服務(wù)話術(shù)

第一章 營銷人員話術(shù)

1、招商會議邀約話術(shù) 話術(shù)一（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您有聊過室內(nèi)車內(nèi)空氣治理項目。我們將在××?xí)r間，××地點(diǎn)舉辦環(huán)保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導(dǎo)）。

客戶：哦！好的，我來了解了解

我：好的，那我明天給您送邀請函過來。

客戶1：好的。

我：謝謝您！今天（明天）我將在XX時間到，順便給您送來一些資料。

客戶2：邀請函就不用了，我會直接過去。

我：那好!到時候我會在酒店門口等您，歡迎您！

話術(shù)二（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您有聊過室內(nèi)車內(nèi)空氣治理項目。我們將在××?xí)r間，××地點(diǎn)舉辦環(huán)保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導(dǎo)）。

客戶：哦！我那天已經(jīng)有安排了，不能去參加。

我：××

先生（女士）我們這次活動會請來相關(guān)專家對未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和環(huán)保行業(yè)前景做深入分析，機(jī)會難得，時間也不會很長，所以如果您沒有特別的安排，懇請您一定光臨。

客戶：好吧！我到時候再看。

我：好的，謝謝您，那我今天（明天）就把邀請函給您送來。

客戶：好的

我：好！謝謝您！再見！

話術(shù)三（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您聊過的室內(nèi)車內(nèi)空氣治理項目，我們將在××?xí)r間，××地點(diǎn)舉辦環(huán)保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導(dǎo)）。

客戶：我對這個不感興趣。

我：哦！XX先生（女士），我們這次會議主要是就目前大家所關(guān)注的空氣污染做專門的介紹。所以如果您沒有特別的安排，懇請您一定光臨。

客戶1：好吧！那我到時候去看看。

我：謝謝您！那我今天（明天）把邀請函給您送去。

客戶2：不用再說了，我沒時間。

我：沒關(guān)系！我們公司主要是去除室內(nèi)、車內(nèi)的甲醛和苯，是全國唯一達(dá)到國標(biāo)的企業(yè)。您以后如果有這方面的需求也可以找我。

客戶：好的

我：打擾您了，祝您生活愉快！再見！

2、針對已加入商務(wù)會員的會議邀約話術(shù) 話術(shù)一（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是您的客服專員××，之前和您聯(lián)系過的。我們會在××?xí)r間在××地點(diǎn)舉辦商務(wù)會員業(yè)務(wù)大會。可以讓您更好的了解我們公司和我們公司的空氣治理項目，幫助您更好的拓展業(yè)務(wù)，相信對您一定大有幫助。請您百忙中抽空參加。

客戶1：好的，我安排好時間過來。

我：好的，很開心您能來，相信您一定會有收獲，到時候見。

客戶2：我沒有時間，估計來不了。

我：我們這次的培訓(xùn)主要是來幫助商務(wù)會員的開展業(yè)務(wù)的，您不來有些可惜，所以如果您沒有特別的安排，請您一定參加。客戶2：這次我真沒時間。

我：沒關(guān)系，下次會議我再通知您，到時請您一定光臨。

3、潛在客戶見面話術(shù) 話術(shù)一之老板：

我：xx總（老板），您好！我公司是專業(yè)從事空氣凈化治理的公司，能夠一次性去除室內(nèi)車內(nèi)的甲醛和苯。項目前景非常廣闊，是目前唯一達(dá)到國標(biāo)的環(huán)保項目。下面我將給您做個簡單的介紹......話術(shù)二之非老板：

我：xx先生/女士：您好！我公司是專業(yè)從事空氣凈化治理的公司，能夠一次性去除室內(nèi)車內(nèi)的甲醛和苯。項目前景非常廣闊，是目前唯一達(dá)到國標(biāo)的環(huán)保項目。這個行業(yè)相信您也看好，我們公司有一種方式可以讓您輕松參與，不需要投資也沒有任何風(fēng)險，只需向朋友介紹相關(guān)業(yè)務(wù)就可以得到相應(yīng)的報酬。下面我將給您做個簡單的介紹。。。

我：象您為人這么好朋友一定很多，只需開開口，既可以幫您朋 友帶來健康又可以為自己增加收入。

第二章 工程技術(shù)人員的話術(shù)

1、檢測預(yù)約話術(shù)： 話術(shù)一

我：××先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。我將在××點(diǎn)到您那，請問這個時間您是否在？ 我們的檢測時間大概需要xx小時左右?；卮鹨?/p>

客戶：可以的，我在家。

我：好的，我們預(yù)計在xx時間到，謝謝您的等待?；卮鸲?/p>

客戶：可能不行，我要出去辦事。

我：那您看您什么時間方便？

客戶：我大概××（時間）有時間。

我：好的，謝謝您！那我們就約定xx時間，到時我會提前給您電話，祝您生活愉快。謝謝！

話術(shù)二

我：先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。之前有跟您通過電話，我們會在xx時間去您那做檢測。

客戶：可以，我現(xiàn)在在家。

我：好的，我會在××（時間）達(dá)到您那，謝謝您的等待。

2、檢測見面話術(shù)

我：您好！請問是xx先生/女士嗎？

客戶：是的。我是，請問您是？

我：我是波爾科技工程師××，我們過來給您做空氣檢測。

客戶：可以，請進(jìn)。

3、施工預(yù)約話術(shù)

施工前應(yīng)與客戶確認(rèn)施工要求，提醒客戶應(yīng)提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。如到約定時間客戶未按要求做好相關(guān)準(zhǔn)備，工程人員應(yīng)主動熱情提出我們可以協(xié)助客戶完成。

話術(shù)一：

我：先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。我將在××點(diǎn)到您家（或辦公室），開始空氣治理施工，不知道您是否按我們之前要求的做好了相關(guān)準(zhǔn)備。

回答一：

客戶：可以的。我在家。

我：好的，我會在xx時間到達(dá)，謝謝您的等待?；卮鸲?/p>

客戶：不行，我還沒有做好相關(guān)準(zhǔn)備

我：沒關(guān)系，我們可以到現(xiàn)場幫助您來完成準(zhǔn)備工作，請您放心 不會耽擱太多時間。

客戶1：可以

我：好的，謝謝您!我們將在xx時間到達(dá)

客戶2：不行，今天不方便

我：沒關(guān)系！那您看什么時間方便。我們可以幫助您完成相關(guān)準(zhǔn)備工作。

回答三：

客戶：可能不行，今天時間不湊巧，我要出去辦事。

我：那您大概什么時候方便？

客戶：我大概××（時間）有時間。

我：好的，謝謝您！那我們就約定在xx時間開始施工，到時我還會提前給您電話，祝您生活愉快。謝謝。

4、施工見面話術(shù)

我：您好！請問是×先生/女士嗎？

客戶：是的。我是，請問您是？

我：我是波爾科技工程師××，我們過來給您空氣治理施工?？蛻簦嚎梢?，請進(jìn)。

我：請問您這還有一些如植物，動物等活體在房間嗎？

客戶：動物我已經(jīng)移出去了，干嘛植物還要搬出去？挺重的，不太方便，能否就放到里面？

我：是這樣的，施工過程中二氧化氯的濃度相對較高，對植物和動物等會有一定的影響，我們建議是全部移出。沒關(guān)系，我們來幫助您整理。

第三章 巧答疑議

問題一

客戶：怎么你們施工后，我家里味道還是那種重？你們會不會是把其他味道掩蓋了甲醛、苯的味道啊？

我：這是二氧化氯的氣味，表明還在持續(xù)殺毒中，屬于正?，F(xiàn)象，數(shù)日后會逐漸的消失，假如您覺得味道太重，可放入植物型吸附性香包，這樣會淡化二氧化氯的氣味。

問題二

客戶：你們這散發(fā)的味道會不會有毒??？

我：您大可放心，二氧化氯是國際上公認(rèn)為安全、無毒的綠色消毒劑，100PPM以下時不會對人體產(chǎn)生任何的影響，我們波爾空氣治理項目完工后，所殘留的二氧化氯嚴(yán)格控制在50PPM以下。

問題三

客戶:市面上這么多去甲醛、苯的公司，怎么你們說可以徹底消除？ 我：我們公司的空氣治理項目是在公司所擁有的世界發(fā)明專利“一種內(nèi)脫膽自混合容器及其應(yīng)用”的基礎(chǔ)上，制造出自混型二氧化氯氧化劑產(chǎn)品“波爾空氣凈化器”。運(yùn)用其氧化作用，對室內(nèi)車內(nèi)空氣采取熏蒸方法進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)降解處理，將其兩大系列有害物質(zhì)苯系物和甲醛分解為水和二氧化碳，以達(dá)到空氣凈化治理的目的。確保無殘留、無污染、不反彈。屬工程治理項目，跟目前市面上的處理方式有本質(zhì)的區(qū)別。(務(wù)必熟讀公司品牌手冊上有關(guān)空氣治理方式的對比，牢牢記住并能流利表達(dá)。）

問題四

客戶：你們既然說你們的產(chǎn)品是無毒無害的，為什么你們還戴這防護(hù)面具？ 我：是這樣的，施工過程中二氧化氯的濃度相對較高，給人體帶來不適，為了施工人員的健康，我們要求我們的施工人員在施工過程中必須配戴防護(hù)面具。您大可放心，二氧化氯是國際上公認(rèn)為安全、無毒的綠色消毒劑，100PPM以下時不會對人體產(chǎn)生任何的影響，我們波爾空氣治理項目完工后，所殘留的二氧化氯濃度嚴(yán)格控制在50PPM以下，不會對人體產(chǎn)生任何的影響。

問題五

客戶：市面上空氣治理價格都很便宜，你們怎么這么貴？

我：空氣凈化治理的目的在于根本清除室內(nèi)（車內(nèi)）有害物質(zhì)，如果不到達(dá)標(biāo)這個目的，再便宜也是浪費(fèi)。波爾公司確保工程治理全部達(dá)國標(biāo)。