第一篇：早教中心人事前臺一日工作流程及職責(zé)

人事前臺一日工作流程

（一）衛(wèi)生

1、每天早上8：30、中午14：30和下午17：30前檢查前臺區(qū)域（包括前臺區(qū)、監(jiān)控區(qū)、入口區(qū)、換鞋區(qū)、家長等候區(qū)）的衛(wèi)生和物品擺放情況，及時收納整理，保持各桌椅整齊，桌面、地面清潔無雜物；

2、負(fù)責(zé)倉庫物資的領(lǐng)用、整理，及時更換垃圾袋和廁所用紙。

3、及時整理鞋套；

4、早上到中心后打開公共區(qū)域小燈，打開所有的門窗以便通風(fēng)；

5、中午幼兒休息關(guān)上前臺區(qū)域燈，只留進(jìn)門區(qū)小燈；14:30準(zhǔn)時放音樂，并將公共區(qū)域小燈打開；

6、準(zhǔn)備好相關(guān)的簽到登記表、來訪登記表、藥品登記表等。

（二）安全

1、前臺不允許出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，如需暫時離開，可請其他老師暫時幫忙；

2、如有幼兒跑至前臺區(qū)域，必須馬上放下手頭工作，看護幼兒并立即通知相應(yīng)老師。

（三）接待來訪

1、注意個人衛(wèi)生，身上、口中無異味，頭發(fā)干凈；穿戴干凈整潔，及時更換衣物。

2、有人進(jìn)門/按門鈴，馬上起身開門迎接并詢問來訪事由，接待來訪者熱情周到，弄清來訪者身份和意圖，引導(dǎo)其進(jìn)行換鞋、來訪登記等，遞上溫水，并通知相關(guān)老師接待；；

3、每隔15分鐘左右添水,來訪者告辭時起身道別；

4、來訪者離開后2分鐘以內(nèi)清理水杯、整理桌椅等，保持中心的整潔；

5、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式，及時通知相關(guān)人員。

（四）電話的接聽

1、電話鈴響兩聲后立即接聽，開場白：“您好！北京童域”注意禮貌用語，聲音柔和；

2、電話鈴響超過3聲，接聽電話應(yīng)該致歉；

3、接聽電話時應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；

4、對方所要找的人不在時，應(yīng)詢問對方是否希望留言或留下回電號碼，切忌立 即掛斷電話；

5、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對方掛斷后再放下聽筒；

6、沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時回?fù)埽紫戎虑?，再詢問剛才來電?目的。

（五）考勤統(tǒng)計

1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)的管理，根據(jù)公司人員情況及時增加或更改考勤人員信息；

2、如有員工請假，需至前臺填寫《請假登記表》并注明請假原因、時間及時數(shù)； 園長簽字同意后作為考勤依據(jù)；若上級不同意，需注明理由再返回申請人；

3、每月30/31日將門禁考勤統(tǒng)計數(shù)據(jù)備份，并綜合人員請假情況統(tǒng)計考勤，簽字后交園長審核簽字；

4、園長返回后原件由行政后勤主管歸檔，另復(fù)印一份考勤統(tǒng)計公示。

（六）人事

1、了解公司情況、人才需求等；

2、擬定招聘計劃；

3、網(wǎng)上發(fā)布和收集人力資源招聘信息，電話/短信邀約面試；

4、擬定面試內(nèi)容，負(fù)責(zé)主管級以下人員的初試；

5、編寫、更新員工花名冊；

6、人事信息動態(tài)分析；

7、人員離職原因調(diào)查分析。

第二篇：人事、行政、前臺工作職責(zé)

人事專員工作內(nèi)容和工作職責(zé)

1、組織制定公司人事規(guī)章制度，并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。

2、組織設(shè)計和完善公司的組織結(jié)構(gòu)，做好定崗定編，合理有效配置人力資源。

3、組織開展崗位（工作）分析，編制職位說明書與崗位規(guī)范，建立健全崗位責(zé)任制。

4、負(fù)責(zé)人員招聘，通過多種渠道為公司尋求合適的人才。

5、負(fù)責(zé)新進(jìn)員工試用期的跟蹤考核，晉升提薪及轉(zhuǎn)正合同的簽訂并形成相應(yīng)檔案資料。

6、負(fù)責(zé)制定公司培訓(xùn)計劃，組織人員參加培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果。

7、負(fù)責(zé)組織實施績效考核，統(tǒng)計考核結(jié)果。

8、負(fù)責(zé)核定各崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)，編制薪資調(diào)整方案，核算每月員工的工資。

9、負(fù)責(zé)代表公司與員工簽訂勞動合同及其保管工作。

10、負(fù)責(zé)社會保險及商業(yè)保險的辦理。

11、負(fù)責(zé)建立健全員工的人事檔案。

12、負(fù)責(zé)公司員工獎懲、差假、產(chǎn)假以及升、降、調(diào)、辭等人事調(diào)整手續(xù)辦理。

13、負(fù)責(zé)員工考勤管理。

14、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工關(guān)系，解決勞動糾紛。

15、負(fù)責(zé)組織企業(yè)文化建設(shè)。

16、負(fù)責(zé)公司人力資源信息的上傳下達(dá)工作。

行政專員工作內(nèi)容和工作職責(zé)

1、制度建立與完善：根據(jù)公司發(fā)展的實際情況，制定出合乎企業(yè)現(xiàn)狀的規(guī)章制度，知會各部門及人員，收集合理化建議，并在企業(yè)發(fā)展中及時調(diào)整和完善，2、文件制發(fā)及檔案管理：文件制發(fā)后應(yīng)將文件內(nèi)容傳達(dá)到應(yīng)周知的相關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)落實。文件制發(fā)后，應(yīng)先分類整理再按要求進(jìn)行歸檔。

3、例會組織與紀(jì)要：按要求安排好每周、每月的例會，通知的下發(fā)，人員的到會情況，會議紀(jì)要的記錄和存檔。

4、車輛使用及管理：提高汽車使用率，合理使用，降低能耗。公務(wù)用車，公司領(lǐng)導(dǎo)人員在市內(nèi)參加各種業(yè)務(wù)活動，派車接送；到外地出差，送到火車站或機場。

5、衛(wèi)生、紀(jì)律、基金箱等管理制度監(jiān)管：保障有效地實施行政制度及監(jiān)管，及時調(diào)整管理方式、方法，建立和諧的工作氛圍與高效運作的工作效率。

6、部分采購工作：辦公用品采購、工作采購、快餐店易耗品采購、公司易耗品采購工作。

7、外聯(lián)性質(zhì)的工作：宣傳冊、名片、手提袋、集體活動的用車、機票、火車票的咨詢和聯(lián)系工作，及其他需要和外部單位協(xié)調(diào)協(xié)商的工作。

8、協(xié)助快餐店的部分工作：暫住證，健康證的辦理。

接待專員崗位職責(zé): 1.服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù) 2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外處理

3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息 4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔 5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存 6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作 7.負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

8.維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng) 9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的外出登記，監(jiān)督員工刷卡

10.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進(jìn)意見 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作

二、工作流程：

1、客戶進(jìn)門起身迎接并詢問來訪事由；

2、登記《客戶來訪登記薄》，弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初 次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；

3、如有必要，安排來訪者前往會客室稍坐片刻；

4、準(zhǔn)備招待茶水飲料；

5、通知相關(guān)工作人員有人來訪；

6、及時添加茶水添加茶水,來客告辭時起身道別；

7、客人離開后及時清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔；

8、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時通知相關(guān)人員若來訪者表示下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》注明；

9、及時轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時回復(fù)；

10、及時將用完的《客戶來訪登記薄》交由行政歸檔。注意事項：

1、接待客戶熱情周到，及時給客戶添加茶水并在客戶離開后及時整理會客室； 2.《客戶來訪登記薄》的詳細(xì)記錄；并及時將使用完的記錄交由行政主管歸檔；

3、及時通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時轉(zhuǎn)告以確保及時回復(fù)；

4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。

三．電話的接聽和記錄 工作流程：

1、電話響鈴兩聲后，立即接聽，注意禮貌用語；

2、電話鈴響超過3聲，接聽電話應(yīng)該致歉；

3、接聽電話時應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；

4、對方所要找的人不在時，應(yīng)詢問對方是否希望留言或留下回電號碼，切忌立即掛斷電話；

5、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對方掛斷后再放下聽筒；

6、沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的?/p>

7、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時記錄在《電話記錄表》上；

8、記錄后5分鐘內(nèi)及時通知被傳達(dá)人,并確認(rèn)對方接收信息正確無誤。

9、及時將用完的《來電記錄表》交由行政主管歸檔。注意事項：

1、來電接聽迅速，接聽電話使用普通話，聲音柔和；

2、了解清楚來電人的基本信息以及意圖，及時在《來電記錄表》上記錄來電時間、內(nèi)容、信息接收人等需要轉(zhuǎn)接的及時將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員；

3、如遇信息接收人不在，應(yīng)采取通知的方式及時轉(zhuǎn)達(dá)信息 相關(guān)記錄：《來電記錄表》——前臺 四．文件快遞的收發(fā) 工作流程：

1.接收文件需請對方填寫《文件快遞收件登記表》，（送件人的時間 姓名 物品名稱 快遞單位名稱 運單編號

收件人的姓名聯(lián)系方式等）

2.寄件時須填寫好快遞單據(jù)，并留好存根，同時需填寫《文件快遞寄件登記表》（寄件人的姓名 時間 物品名稱 快遞單位名稱 運單編號

收件人的姓名聯(lián)系方式等）

注意事項：填寫字跡需清晰，內(nèi)容需詳細(xì)

第三篇：早教精品班一日流程表

行知早教班一日活動流程

8：00～9：00 生活活動(盥洗、早餐、如廁等)、餐后活動(自主游戲等)早上幼兒到幼兒園之后一般就是早餐時間?？缡兰o(jì)幼兒園以及全國的跨世紀(jì)加盟幼兒園都是這樣做的，沒有什么特別的。跨世紀(jì)教育建議餐后自主活動環(huán)節(jié)可以讓孩子看看繪本，不要讓孩子自己蹦、跑、跳、鬧。

9：00～11：30 學(xué)習(xí)活動(集體、小組或個別學(xué)習(xí))、體育活動(集體活動、自選活動或課間操)、自主游戲活動，生活活動(盥洗、晨點、如廁等)一般幼兒的注意力集中的時間都不長，所以一節(jié)課的時間建在30分鐘之內(nèi)。集中學(xué)習(xí)之后，跨世紀(jì)教育會讓孩子自主選擇他們喜歡的內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)，這就是蒙氏教育，這也是跨世紀(jì)全國的加盟園看重的教育品質(zhì)！

11：30～12：15 生活活動(盥洗、午餐等)、餐后活動(散步、自主游戲等)在這里跨世紀(jì)教育必須要友情提示各位幼兒園老師們，午飯如果孩子吃的很飽，一定不要讓孩子立即上床睡覺，要讓他們稍微活動一會兒，消化之后再睡覺。因為在此之前有過悲劇?？缡兰o(jì)是負(fù)責(zé)的幼兒園加盟品牌，不愿意看到悲劇再次發(fā)生。12：15～14：30 生活活動(午睡、如廁等)

14：30～離園前 學(xué)習(xí)活動(集體、小組或個別學(xué)習(xí))、體育活動(集體活動、自選活動或課間操)、自主游戲活動，生活活動(盥洗、午點、如廁等)下午的活動最好多以游戲為主，因為下午幼兒的注意力都不如上午好，所以跨世紀(jì)會建議所有的加盟園用游戲去吸引孩子的注意力，讓孩子在游戲中學(xué)到知識。

離園 生活活動(離園)

其實，跨世紀(jì)教育的做了25年的幼兒園加盟服務(wù)，如今有800多年加盟幼兒園，是建議所有的幼兒園都以游戲為主，摒棄傳統(tǒng)教育的填鴨式教學(xué)模式。這也是教育部正式發(fā)文公布的幼兒園規(guī)定。因此跨世紀(jì)的幼兒教育一直走在全國的前端。

第四篇：早教前臺接待流程

前臺接待程序(其他教師、顧問同)

接待服務(wù)→入座奉茶→遞宣傳冊了解→參觀、問題（需求）咨詢→講解、建議→選課、課時（預(yù)約或現(xiàn)場試聽/測查）→服務(wù)流程締結(jié)：完成銷售、簽約→預(yù)訂下次時間→送客出門（在娛樂區(qū)玩耍）→后期維護：建檔、排課；電話回訪、轉(zhuǎn)介紹

二、具體說明

1、接待服務(wù)

一般前臺負(fù)責(zé)接待，接待時更要面帶微笑說“您好！”等日常禮貌用語。前臺在忙時，其他教師、顧問接待。

當(dāng)顧客步進(jìn)時，顧問(教師)必須走近顧客，面帶微笑。如果帶了寶寶，先向?qū)殞殕柡?，說：“寶寶，早上好{中午好，下午好}?！笨梢钥陀^贊美下寶寶，問寶寶的姓名等。使顧客感覺很親切，拉近我們與顧客距離。再問候家長，是過來咨詢呢，還是已經(jīng)有預(yù)約了（老師、試聽、測查）等。

如果沒有帶寶寶，則說：“您好{早上好中午好，下午好}，有什么可以幫助您嗎？”

2、入座奉茶 將顧客帶到洽談區(qū)，顧問可以與顧客在娛樂區(qū)（帶大齡寶寶來的可以請寶寶自己到娛樂區(qū)玩耍）或在洽談位置區(qū)。幫顧客倒茶水（水倒7分）。洽談問清楚寶寶姓名，年齡。進(jìn)行簡單的自我介紹說：X家長您好，我叫XXX，我是課程顧問。詢問家長今天來的目的。進(jìn)一步了解家長及幼兒的需求，洞察顧客的心理。

老顧客來了后要問一下是不是先喝杯茶，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺。

3、遞宣傳冊

視情況，前臺忙時，請顧問或教師接待。向家長說明：這是我們麒麟山的宣傳冊，您可以先看看。一會顧問（教師）可以為您作進(jìn)一步介紹。

4、問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求。

5、講解、建議

講解的是

（1）早教的重要性，即詳細(xì)解釋人腦發(fā)育規(guī)律以及早教可以幫助寶寶最大化的建立大腦突觸的連接；

（2）寶寶在現(xiàn)階段發(fā)育的關(guān)鍵點以及父母應(yīng)該如何幫助寶寶；

（3）舉例說明在早教中心我們是怎么做以及在中心進(jìn)行早教與在家進(jìn)行早教的巨大區(qū)別。

（4）施加壓力——

（5）繪制藍(lán)圖

6、選課、課時（預(yù)約試聽/測查）

根據(jù)3、4、5點的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學(xué)的建議給客人。選課程類型，課時節(jié)數(shù)。（最好可以不用試聽就簽單，測查可以在后續(xù)課程中再安排）

7、服務(wù)流程締結(jié)

對于當(dāng)場未簽約的家長，請家長填寫咨詢表格（客戶檔案），說明有活動可以邀約參加，或者是試聽、測查等。

對于簽約的家長，請家長填寫幼兒檔案表。詢問家長是現(xiàn)金還是刷卡。簽合同。介紹一些優(yōu)惠項目，及成為會員后所享受特別待遇。

8、預(yù)約下次時間

預(yù)約下次試聽、測查時間。確定好后電話通知家長。確定好上課時間后電話家長。

多提示，讓家長及幼兒感到每星期來的好處，形成一種習(xí)慣。

9、送客出門

如果家長及幼兒還愿意在中心玩耍也可，但若有教師再上課時，要提醒家長不能站在門口看，以免分散正上課中孩子的注意力。

10、電話回訪

沒有當(dāng)場簽約的家長，要及時電話回訪。分析顧客，安排其試聽或測查。

第五篇：勞拉酒店前臺工作流程及工作職責(zé)

勞拉酒店前臺工作流程

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1、問好

1）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）

2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；

3）如正在處理文件，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；

2、確認(rèn)客人預(yù)訂

1）如客人預(yù)定了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人提供的預(yù)訂姓名或電話等信息查找預(yù)訂單，并與客人核對；

2）如客人預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可以出租的房間的類型、價格等，等候客人的選擇，并認(rèn)真回答客人的詢問；

3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心接待客人的詢問，并歡迎客人的光臨。

3、入住登記

1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

2）實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。②接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

③住宿登記單上，入住客人都要提供身份證件，每間房間最多不超過2張門卡。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知客房部。

（二）接待團隊入住程序及注意事項

1、準(zhǔn)備工作（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

2）時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

3）同一團隊的客人盡量集中安排。

4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。

5）班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2、迎候客人

1）當(dāng)團隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知客房部作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3、填單，驗證，分房

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知客房部。①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前1-2天通知客房部，團隊的訂房盡量予以滿足

酒店前臺員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1、人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃 描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12:00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12:00 后，18:00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐 您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

1）當(dāng)天中午11:00-13:00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2）辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： ①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的租金或者押金

4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額：

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固

定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！勞拉精品酒店前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的??”

1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

3）如 果 要 尋 找 的 人 不在，再禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機）：請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生、小姐、女士

等，請 在 前 面 加 上 姓 氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

5、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：

1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。