第一篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營現(xiàn)狀

零售作業(yè)

(家電連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧電器)

摘要

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國民營企業(yè)前三強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)第51位。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨(dú)特的競爭戰(zhàn)略、正確的擴(kuò)張戰(zhàn)略、合理的經(jīng)營管理模式息息相關(guān)。當(dāng)然一家企業(yè)在運(yùn)行過程中總會(huì)存在一些問題，本就主要對(duì)蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、競爭戰(zhàn)略、擴(kuò)張戰(zhàn)略以及經(jīng)營管理來進(jìn)行分析研究，對(duì)其存在的問題提出解決方法。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè)態(tài) 競爭戰(zhàn)略 擴(kuò)張戰(zhàn)略 經(jīng)營管理

目錄

摘要................................................................................................................................I

一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)...........................................................................................1

二、蘇寧競爭戰(zhàn)略.......................................................................................................1

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商..............................................................................................................1

（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢................................................................................................................................2

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略...................................................................................................................2

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略.................................................................................................3

（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略.....................................................................................................3

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略...................................................................................................4

（一）率先走上連鎖經(jīng)營之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略........................................................................................4

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略.........................................................................................................4

（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國際化經(jīng)營的橋頭堡戰(zhàn)略...............................................................................5

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段..............................................................................................................5

四、蘇寧的經(jīng)營管理現(xiàn)狀...........................................................................................5

（一）經(jīng)營管理制度.........................................................................................................................................5

（二）、蘇寧的經(jīng)營策略................................................................................................................................6

五、蘇寧經(jīng)營中存在的問題及解決方案...................................................................8

（一）經(jīng)營中出現(xiàn)的問題................................................................................................................................8

（二）解決方法..................................................................................................................................................9

結(jié)束語..........................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................10

一、公司簡介及零售業(yè)態(tài)

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國最具影響力十大企業(yè)之

一、全國民營企業(yè)8強(qiáng)、全國連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營到綜合家電經(jīng)營，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國性的直營連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、蘇寧競爭戰(zhàn)略

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商

1.從國外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢來看，消費(fèi)類電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時(shí)抓住這一契機(jī)從傳統(tǒng)的家電轉(zhuǎn)型為3C消費(fèi)類電子零售商。

2.經(jīng)營模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個(gè)行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模

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式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國消費(fèi)類電子產(chǎn)品順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費(fèi)類品的分銷渠道尚在初級(jí)階段。電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進(jìn)行了創(chuàng)新性的調(diào)整。

3.品牌優(yōu)勢增強(qiáng)－借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號(hào)召力為了有效提升蘇寧作為3C消費(fèi)類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國零售企業(yè)，這標(biāo)志著家電零售行業(yè)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競爭格局家電連鎖行業(yè)。

（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢

1.集約化管理的深入－第三個(gè)地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個(gè)地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴(kuò)張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強(qiáng)化地區(qū)管理能力，以達(dá)到集約化經(jīng)營的最佳狀態(tài)。

2.提升與供應(yīng)商的關(guān)系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開。蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺(tái)，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場銷售整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實(shí)現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢互補(bǔ)和市場競爭力最大化。

3.低成本運(yùn)營－信息化鋪路長期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺(tái)，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個(gè)通用模塊和40多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略

空調(diào)是季節(jié)性產(chǎn)品，這就給廠家和銷售商出了難題：淡季賣不出去，大量存貨導(dǎo)致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產(chǎn)不足導(dǎo)致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預(yù)付訂貨款，卻與廠商攜手，共進(jìn)共退，蘇寧的預(yù)付金最高時(shí)達(dá)到1億元。

制定行業(yè)規(guī)則歷來是強(qiáng)者的專利，弱小者、后來者習(xí)慣上是學(xué)習(xí)、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當(dāng)時(shí)空調(diào)業(yè)的后來者、弱小者，張近東在強(qiáng)大

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競爭對(duì)手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內(nèi)游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺中把對(duì)手已有的競爭優(yōu)勢化為烏有。正是因?yàn)椤暗居嗀?、反季?jié)打款”這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場轟動(dòng)全國的“八大商場圍攻蘇寧”的經(jīng)典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內(nèi)”。

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

先做市場還是先做服務(wù)?當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場、后做服務(wù)時(shí)，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場。蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠的服務(wù)，感動(dòng)各地對(duì)蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競爭優(yōu)勢，業(yè)內(nèi)無出其右者。

隨著蘇寧全國連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略

企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競爭力，不是由單個(gè)子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。

2002年，蘇寧全面開層全國連鎖經(jīng)營建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進(jìn)，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。

2003年，當(dāng)蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時(shí)，它立馬啟動(dòng)以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨(dú)具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來，充實(shí)到各系統(tǒng)。

2006年，當(dāng)蘇寧的店面、經(jīng)營的品類、經(jīng)營地域快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理的復(fù)雜性急劇增加時(shí)，蘇寧立馬啟動(dòng)大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運(yùn)營中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使物流、售后、第3頁（共11頁）

人力資源、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的管理能力大大提高。

多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強(qiáng)大的綜合競爭力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺(tái)上與競爭者競爭，而競爭平臺(tái)的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對(duì)企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競爭力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略

（一）率先走上連鎖經(jīng)營之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略

如今，家電連鎖店已遍布中國的大中城市，并正向廣大的農(nóng)村市場進(jìn)軍。如果要問中國家電連鎖的首創(chuàng)者是誰?可能普通消費(fèi)者，包括許多業(yè)內(nèi)人士都不會(huì)想到是一直行事低調(diào)、不事張揚(yáng)、埋頭發(fā)展的蘇寧。

面對(duì)“終端為王”的市場結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)?；_店才能適應(yīng)上游生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費(fèi)者的需求。于是蘇寧率先主動(dòng)調(diào)整，改變經(jīng)營模式，適應(yīng)市場，一方面抓住空調(diào)行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進(jìn)入的時(shí)機(jī)，不斷開拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)勢;另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為重心，把一些辦事處轉(zhuǎn)變?yōu)樽庸?，在條件成熟的地方開設(shè)零售專業(yè)店，嘗試連鎖經(jīng)營，走連鎖專賣之路，做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。1996年2月，蘇寧召開了一次高層會(huì)議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經(jīng)營。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達(dá)到1300家。

蘇寧率先進(jìn)行的連鎖經(jīng)營，引發(fā)了中國家電流通業(yè)的變革，連鎖經(jīng)營成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主流。

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略

連鎖經(jīng)營的核心就是“復(fù)制”自己的經(jīng)營管理模式，連鎖經(jīng)營能否成功，取決于“復(fù)制”是否走樣、“復(fù)制”速度的快慢、“復(fù)制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開始實(shí)施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進(jìn)1 200名大

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學(xué)生，通過人才定制化流水生產(chǎn)線，全面、系統(tǒng)、專業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。

（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國際化經(jīng)營的橋頭堡戰(zhàn)略

在擴(kuò)張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射，通過并購LAOX和香港鐳射，建立這兩個(gè)海外窗口，探索國際家電零售模式和消費(fèi)的發(fā)展趨勢，了解當(dāng)?shù)匚幕?、法律、?xí)俗等各種問題。這既可以為蘇寧未來開展大規(guī)模國際化經(jīng)營積累知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人才，也可以為國內(nèi)的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)可資學(xué)習(xí)借鑒的東西。”

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段

第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2013年香港達(dá)到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺(tái)，加速市場整合。

第二階段是2014年到2015年，我們將進(jìn)駐印度尼西亞、馬來西亞，等東南亞市場。

第三階段，是在積累足夠多的海外運(yùn)作市場以后，從2016年開始，我們將并購、合作、等手段，進(jìn)軍歐美市場。

第四階段是2020年，蘇寧將力爭實(shí)現(xiàn)海外市長的應(yīng)收達(dá)到15%的占比。

四、蘇寧的經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營管理制度

20多年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國連鎖企業(yè)三強(qiáng)，中國家電連鎖的領(lǐng)跑者。

1.推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、第5頁（共11頁）

信息化“四化管理”。

2.建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理?！懊妗本褪且缘貐^(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

3.首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。

（二）、蘇寧的經(jīng)營策略

1．定位策略

市場定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理 市場定位二：保持價(jià)格殺手的威力 市場定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)

2．推廣策略

（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國各地打響了自己的品牌。

（2）2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。

（3）2010年蘇寧選擇了目前國內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮ぃ挥谢盍?，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。

（4）各大促銷活動(dòng)

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世

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貿(mào)廣場舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場超級(jí)購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級(jí)版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長600%。

3.聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營銷方式。國信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競爭力，有助于彼此迅速拓展市場的需要。對(duì)于蘇寧來說，國信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長張近東及營銷高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開拓中國市場，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。

4．環(huán)保策略

2010年，蘇寧電器董事長張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實(shí)施，這也開啟了中國家電營銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長張近東認(rèn)為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢，會(huì)讓眾多的國內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營中存在的問題及解決方案

（一）經(jīng)營中出現(xiàn)的問題

1.萬科經(jīng)過08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

2.公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷?duì)方在中國的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績的方式之一。蘇寧在經(jīng)營中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場的風(fēng)險(xiǎn)性、競爭性。

3.在家電連鎖經(jīng)營的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場潛力和競爭情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競爭和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

4.2007年12月國家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

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5.蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。

（二）解決方法

蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營中存在的問題。

1.顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬純利潤。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。

2.公司出現(xiàn)了問題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

3.自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。

4.松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品?！彼J(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務(wù)績

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效和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)束語

通過此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長歷程，企業(yè)想在激烈市場中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨(dú)特的競爭戰(zhàn)略，先進(jìn)的經(jīng)營管理模式。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。在解析蘇寧成功的背后也了解到了其中的缺陷，并在不足中獲得經(jīng)營總結(jié)。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場會(huì)有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]安.根著,李維華,王林花譯.《特許經(jīng)營101》.機(jī)械工業(yè)出版社,2003.6

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[2]邁克爾.波特著.《競爭策略》.華夏出版社,2000.3 [3]任興洲、王微著.《商品分銷網(wǎng)絡(luò)：走向成功的金鑰匙》.中國商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場營銷學(xué)》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學(xué)》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場營銷策劃》.中國人名大學(xué)出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經(jīng)營管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9 [9]殷治平、潘榮吉《蘇寧電器競爭戰(zhàn)略分析及啟示》

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第二篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營現(xiàn)狀

目 錄

摘要...............................................................1 關(guān)鍵詞.............................................................1

一、公司簡介.......................................................1

1、企業(yè)文化.......................................................2

2、發(fā)展方向.......................................................3

二、蘇寧經(jīng)營現(xiàn)狀...................................................3

1、經(jīng)營范圍.......................................................3

2、經(jīng)營模式.......................................................4

3、經(jīng)營管理制度...................................................5

三、蘇寧經(jīng)營策略..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1、定位策略.......................................................8

2、推廣策略......................................................10

3、創(chuàng)新策略......................................................11

四、蘇寧經(jīng)營SWOT分析、問題及解決方案.............................13

1、SWOT分析......................................................6

2、經(jīng)營中出現(xiàn)的問題..............................................13

3、解決方法......................................................14 結(jié)論..............................................................15 致謝..............................................................15 參考文獻(xiàn)..........................................................15

淺析蘇寧電器經(jīng)營策略

專業(yè)名稱

學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師：

摘要：對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，要想使自己的產(chǎn)品在市場上站穩(wěn)腳跟，不但要有好的市場定位，更要讓自己的定位深入到消費(fèi)者的心靈之中。出其不意，是蘇寧電器經(jīng)營策略的一個(gè)重要方面。出手不凡：大膽的創(chuàng)新，正如一個(gè)出生的嬰兒遲早要長大一樣，企業(yè)不能總是停留在一個(gè)水平上。隨著企業(yè)實(shí)力的增強(qiáng)，蘇寧利用自己的品牌效應(yīng)，不失地進(jìn)行了品牌創(chuàng)新。蘇寧電器經(jīng)營策略的典型意義在于它不僅是一個(gè)效果顯著的經(jīng)營手段，不失時(shí)地進(jìn)行了推廣，創(chuàng)新等是一個(gè)長期經(jīng)營策略的運(yùn)作，本文就主要對(duì)蘇寧電器的經(jīng)營策略通過它的定位、推廣、創(chuàng)新三大塊來進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 經(jīng)營策略 市場定位 推廣 創(chuàng)新

一、公司簡介

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國最具影響力十大企業(yè)之

一、全國民營企業(yè)8強(qiáng)、全國連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營到綜合家電經(jīng)營，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

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蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國性的直營連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

1、企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對(duì)事的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營文化、管理文化、服務(wù)文化，牽扯面非常廣。

“以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，最求更高的企業(yè)價(jià)值：以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌?！?/p>

圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店四大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速度發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名電器供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等方式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

服務(wù)是蘇寧的唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售眾、售后一體化的陽光服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80——300公里日最大

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配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，1500名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、售后i、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國信息化500強(qiáng)（44位）。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。

蘇寧電器樹立了“百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享：樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過制度化的各類員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、發(fā)展方向

蘇寧電器將立足國內(nèi)與國際兩個(gè)市場同步開發(fā)，以經(jīng)營創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)到3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國的沃爾瑪”

二、蘇寧經(jīng)營現(xiàn)狀

1、經(jīng)營范圍

蘇寧電器許可經(jīng)營項(xiàng)目：音像制品直營連鎖經(jīng)營，普通貨運(yùn)，預(yù)報(bào)裝食品、第3頁（共16頁）

散裝食品銷售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報(bào)刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）;一般經(jīng)營項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、銷售、系統(tǒng)集成，百貨自行車、柜臺(tái)出租，國內(nèi)商品展覽服務(wù)，企業(yè)形象策劃，經(jīng)濟(jì)信息咨詢服務(wù)、人才培訓(xùn)，商務(wù)代理，倉儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。

2、經(jīng)營模式

3C+模式是蘇寧電器通過科學(xué)的研究、實(shí)踐基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的全新家電模式，是圍繞消費(fèi)者的需求展開的經(jīng)營理念創(chuàng)新?！?”就是“家”，3C+就是3C之家，是一個(gè)完全以“以顧客為中心”的3C經(jīng)營模式：“+”也是加，是指在原先的3C經(jīng)營模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”的6大創(chuàng)新；“+”還是佳，是蘇寧在研究這一全新模式過程中始終圍繞的中心主題；而蘇寧廣州新3C+天河航母店結(jié)合了體驗(yàn)式、顧問式和知識(shí)營銷等新的方式將3C+模式演繹的淋漓盡致。

另外，蘇寧還與中國移動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，06年下半年簽署了緊密戰(zhàn)略合作協(xié)議，更進(jìn)一步顯示了蘇寧3C+經(jīng)營模式的優(yōu)勢：二者將在終端建設(shè)、產(chǎn)品聯(lián)合定制、市場共同推廣、數(shù)據(jù)共享分析、服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)等多個(gè)方面展開合作，目前中國一動(dòng)的溝通100營業(yè)廳已率先進(jìn)駐蘇寧各連鎖店；消費(fèi)者在蘇寧購買電器的同時(shí)還可以享受到話費(fèi)充值、辦理各項(xiàng)卡等各種增值服務(wù)。

所謂的“3C+”就是3C真正的融合，“3C+”追求的就是個(gè)性化，為不同的消費(fèi)者定身打制最適合的消費(fèi)套餐。

與其說這是一種新的營銷模式不如說是先進(jìn)的服務(wù)更貼切。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最終贏得家電大戰(zhàn)的制勝法寶。

記者從蘇寧電器獲悉，“3C+”的理念雖然先進(jìn)，但眼下并不適合全面推廣，目前“3C+”模式的賣場僅會(huì)開在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的賣場僅會(huì)開在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的電器綜合店以及電器專賣店等渠道類型，而是未來3C渠道的一個(gè)發(fā)展趨勢。

隨著家電連鎖業(yè)的不斷擴(kuò)張，整個(gè)家電連鎖行業(yè)的單位質(zhì)量正在不斷的下

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滑。然而，作為對(duì)未來家電模式探索和研究的產(chǎn)物，蘇寧的3C+旗艦?zāi)Ｊ降耐茝V在業(yè)界取得了巨大的成果。在2006年十大營銷事件中，“3C+模式”高位入選。

3C+旗艦店除了擁有交通便利、體量驚人、環(huán)境寬敞、產(chǎn)品豐富、活動(dòng)加多等先天優(yōu)勢外，此次引進(jìn)的3C+模式又從軟件上為其進(jìn)行了豐富，引入的“以銷售者為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新了諸多服務(wù)內(nèi)容。在第一批10家3C+旗艦店成功開業(yè)之后，蘇寧就根據(jù)各種消費(fèi)者的終端反饋，對(duì)蘇寧先后推出與6大銀行開通分期付款業(yè)務(wù)、與交通銀行開通聯(lián)名信用卡、與銀聯(lián)開辟自動(dòng)繳費(fèi)終端、與中國移動(dòng)簽署戰(zhàn)略合作開通業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳、全球產(chǎn)品拓展大采購等各種業(yè)務(wù)拓展。

3、經(jīng)營管理制度

17年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。2006年銷售額600余億元，現(xiàn)已進(jìn)入130多個(gè)大中城市，擁有500多家連鎖店，9萬余名員工，全國連鎖企業(yè)三強(qiáng)，成為中國家電連鎖的領(lǐng)跑者。

一、推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)模化管理為內(nèi)容的經(jīng)營管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、信息化“四化管理”。其中，信息化是蘇寧連鎖經(jīng)營的“殺手锏”，徹底改變蘇寧的運(yùn)作模式，把傳統(tǒng)簡單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運(yùn)作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運(yùn)作；標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的必要條件。信息化的前提必須是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的建立，因?yàn)樾畔⒒枰臄?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)都需要標(biāo)準(zhǔn)化來完成。標(biāo)準(zhǔn)化還體現(xiàn)在質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化方面，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立是信息化管理的識(shí)別與判斷的支撐;制度化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提。在標(biāo)準(zhǔn)化的前面，還必須有制度化，因此從管理的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，為信息化奠定基礎(chǔ)的意義看，制度化是標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的必由之路;簡單化是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化最求的目標(biāo)。

二、建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

三、首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

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2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。在四大終端建設(shè)中，蘇寧將連鎖點(diǎn)定位為商場性質(zhì)，要求在地段、交通、裝修檔次、店內(nèi)布置、燈光、空調(diào)、視野、通道、休息椅、飲水機(jī)、總服務(wù)臺(tái)、取款機(jī)、導(dǎo)引牌、洗手間等各個(gè)方面，充分考慮顧客的要求，推行“陽光008服務(wù)”，實(shí)行四項(xiàng)服務(wù)原則：“三米原則”、“區(qū)域負(fù)責(zé)制原則”、“陽光服務(wù)原則”、“首位負(fù)責(zé)制”。將物流配送中心定位商品的供應(yīng)保障單位，服務(wù)于連鎖店，確保銷售所有產(chǎn)品安全、快速、低成本地配送到市、配送到店；同時(shí)，物流體系作為服務(wù)性單位，完成零售配送到戶，為銷售者提供增值服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。蘇寧物流系統(tǒng)的成功運(yùn)作在于建立了一整套細(xì)致、完善的配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)管理制度。將售后服務(wù)中心定位于配送安裝服務(wù)單位，對(duì)客戶做出承諾：12小時(shí)內(nèi)送貨上門，24小時(shí)安裝到位。在旺季大忙還開通了“綠色通道”，2小時(shí)送貨安裝到位。上萬人的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，常年堅(jiān)守在服務(wù)第一線，成為蘇寧連鎖最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提供“正規(guī)軍”的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)。2007年8月呼叫中心系統(tǒng)正式上線，成功企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺(tái)。呼叫中心通過全國統(tǒng)一客戶號(hào)4008-365-365分布接入各地的電話，再由呼叫中心系統(tǒng)將語音和人工服務(wù)，提供外撥服務(wù)，現(xiàn)實(shí)投訴、咨詢、預(yù)約和回訪等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)。

三、蘇寧SWOT分析

（1）優(yōu)勢

市值上，雖然蘇寧目前在網(wǎng)點(diǎn)、營收等方面低于國美，但是在股票市值方面，根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧的市值在140億左右。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出同行業(yè)一些企業(yè)的市值占有數(shù)！

風(fēng)格差異上，蘇寧體現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎；而國美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示國美創(chuàng)始人黃光裕夫婦擁有國美股份68.26%，其余的主要被幾家投資基金所控制，而蘇寧卻與此相反，它更傾向于與人分享機(jī)會(huì)，董事長張近東慷慨地將不少股權(quán)贈(zèng)與部分高管，這從其現(xiàn)有分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)上就可以看出來，近期發(fā)布的股市富豪榜中蘇寧高管就占了五位，同時(shí)蘇寧有信心5年內(nèi)在蘇

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寧員工中制造出千個(gè)千萬富翁，這些都為蘇寧積聚了更多人氣和團(tuán)隊(duì)向心力，從而蘇寧的實(shí)力有增加了不少。

廠商關(guān)系上，雖然蘇寧為零售終端，為在激烈的市場競爭中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。也相當(dāng)于蘇寧的內(nèi)院比較堅(jiān)固！這是國美不能與之相比較的優(yōu)勢。

發(fā)展后勁上，蘇寧雖然經(jīng)歷了一些年的快速擴(kuò)張，但現(xiàn)階段依然不會(huì)放慢腳步。相對(duì)來說，與國美還未站穩(wěn)就搶跑的擴(kuò)張模式相比，蘇寧每到一地夯實(shí)基礎(chǔ)后，再打樁的政策更利于其后續(xù)的發(fā)展，并隨著未來網(wǎng)點(diǎn)布局的完善，其自建的物流體系、ERP信息管理系統(tǒng)建設(shè)等苦等練內(nèi)功的效用，將日漸顯示出強(qiáng)大的殺傷力。（2）劣勢

在規(guī)模上，沒有形成較強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)，電器連鎖行業(yè)的老大的規(guī)模是蘇寧的近兩倍規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)布局上，不僅是規(guī)模效應(yīng)的形成，而且是對(duì)于稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，包括對(duì)標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占有，形成強(qiáng)大的輻射中心。蘇寧主要占領(lǐng)的是南方市場，在北方市場的網(wǎng)點(diǎn)布局較少，而且國美在北方市場的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，溫和的文化氛圍與國美強(qiáng)硬霸氣的特質(zhì)欠缺氣勢與斗志。（3）機(jī)遇

商業(yè)意識(shí)超前的珠三角地區(qū)的消費(fèi)者早已接受并喜愛連鎖形式的賣場。珠三角地區(qū)居民較高的富裕程度，為較高檔次連鎖賣場的成功提供了有力的保證。國美、蘇寧在華南地區(qū)的影響力與他們分別在華北、華東地區(qū)的影響不可同日而語，華南地區(qū)家電連鎖賣場的競爭尚未出現(xiàn)任何一家一馬當(dāng)先的局面。群雄爭霸一定會(huì)得到媒體和消費(fèi)者的關(guān)注，從而營造出旺盛的人氣，是發(fā)展的好契機(jī)。

在市場競爭趨勢方面，隨著競爭的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售終端網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步完善，營銷力量越來越強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)延伸方面，借“十一五”規(guī)劃“深化農(nóng)村流通體制改革，積極開拓農(nóng)村市場”的政策東風(fēng)，進(jìn)一步推進(jìn)對(duì)農(nóng)村市場的滲透，阻擊對(duì)手，壯大自身力量。（4）威脅

a、收入增長速度放緩、單店運(yùn)營質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤增幅為負(fù)；

b、網(wǎng)絡(luò)營銷及廠商自營可能將影響其市場空間；網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶躍升為中國第二大綜

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合賣場。從2010年上半年中國自主銷售式B2C市場份額數(shù)據(jù)來看，其他網(wǎng)站或多或少同蘇寧的經(jīng)營范圍有重疊，這都是蘇寧需要在這個(gè)領(lǐng)域超越的對(duì)手。c、外資巨頭的進(jìn)入和競爭；百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國家電連鎖市場野心勃勃。

中國連鎖行業(yè)集中度還不是很高，蘇寧雖然業(yè)績驕人，但要想在市場份額上一枝獨(dú)秀仍有懸念。截止2008年，家電連鎖渠道商在全國的市場份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大。

四、蘇寧的經(jīng)營策略

1、定位策略

市場定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理

根據(jù)一些地方的家電零售額和現(xiàn)有規(guī)模的家電賣場銷售額的對(duì)比，家電連鎖的份額還很少，而且目前家電市場的門店也不多，所以就現(xiàn)階段來說市場并沒有達(dá)到飽和狀態(tài)。但2006年，就北京家電連鎖店預(yù)計(jì)超過200家，勢必?fù)纹七@張‘家電網(wǎng)’。盡管如此，蘇寧依然不會(huì)放松網(wǎng)絡(luò)布局。蘇寧曾對(duì)外公布在三年之內(nèi)投資4.2億元，建設(shè)1500到3000家連鎖經(jīng)營店。蘇寧還在不斷擴(kuò)張，但這一舉措也不是盲目的。面對(duì)日漸飽和的家電市場，只能用‘優(yōu)勝劣汰’來解決。在《蘇寧電器的發(fā)展方略》中，我們了解到“關(guān)于門店布局，三環(huán)外和郊區(qū)門店的建設(shè)將是下一步的重中之重?！睋?jù)內(nèi)部透露，蘇寧在進(jìn)行門店選址的時(shí)候樣進(jìn)行相當(dāng)復(fù)雜的公式運(yùn)算，其中涉及了9大指數(shù)：常住人口數(shù)量指數(shù)；人均居住面積指數(shù)；人均可支配收入指數(shù)；交通便利指數(shù)；物業(yè)形象知名度指數(shù)；營業(yè)面積指數(shù)；營業(yè)樓層指數(shù)；人流指數(shù)；促銷面積和廣告面積指數(shù)；其他如停車位指數(shù)等等?！敖?jīng)過全國400家門店的驗(yàn)證，這套選址公式雖然復(fù)雜但卻行之有，是保證蘇寧與供應(yīng)商伙伴共贏的基礎(chǔ)?！币虼?，要加快蘇寧門店布局，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)化經(jīng)營將成功為全國各個(gè)城市蘇寧提供核心競爭力的突破口。蘇寧曾針對(duì)全市場做過系統(tǒng)的分析和規(guī)劃，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境和價(jià)值制定相關(guān)的方案。在北京、廣東等地以直營店為主，在其他的幾千個(gè)縣則根據(jù)市場的價(jià)值組裝成特許店覆蓋了市場。從蘇寧的這個(gè)布局我們可以看出，蘇寧的大部分連鎖店是通過輸出品牌、服務(wù)、管理以及文化的傳播“編織”成的一體化大蘇寧。

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市場定位二：保持價(jià)格殺手的威力

A.價(jià)格定得高，顧客便會(huì)流失。

B.價(jià)格定得低，公司的邊際利潤會(huì)下降，商戶便需加快銷售才能維持合理利潤。

C.價(jià)格反映使用價(jià)值和交換價(jià)值。使用價(jià)值是顧客對(duì)該商品的用法和看法，交換價(jià)值體驗(yàn)了某商品或服務(wù)在市場上的稀有性、競爭力及增值能力。舉一個(gè)了簡單例子：10元店的出現(xiàn)，反映低價(jià)可提升購買欲。

蘇寧作為家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，而高標(biāo)準(zhǔn)的購物空間也是零售終端的發(fā)展要求，可以說，家電行業(yè)價(jià)格的趨勢與白熱化已成不爭的事實(shí)，旗艦營銷蘇寧勢在必行?！皟r(jià)格也一直是蘇寧最硬的殺手锏。蘇寧的目標(biāo)是繼續(xù)保持價(jià)格殺手的威力，確實(shí)做到全市最低?！睘榱藢?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，國美總部近期成立定價(jià)中心，其目標(biāo)就是要隨時(shí)掌握市場價(jià)格，保證蘇寧的商品價(jià)格比競爭對(duì)手低，做真正的低價(jià)殺手。

在2006年蘇寧在北京三店聯(lián)合店慶期間，采用高額的現(xiàn)金券返還方式，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買多返，沒有任何使用限制。這種以價(jià)格方面的優(yōu)惠使得蘇寧的客流量大增，銷售量攀升。

市場定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)

在商場競爭加劇的今天，蘇寧仍為開店而謀劃，其后定有強(qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)作來支持，我們可以說蘇寧的后臺(tái)已經(jīng)極其完善，在保證蘇寧所有門店正常運(yùn)作的基礎(chǔ)上，絕對(duì)有能力來支撐未來發(fā)展。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示：“只有在服務(wù)及經(jīng)營上進(jìn)行有特色的差異化競爭，才能使企業(yè)及整個(gè)市場的發(fā)展更為健康。”足以見服務(wù)斷然成為家電連鎖巨頭們紛爭的砝碼。因此，為了實(shí)現(xiàn)差異化競爭，蘇寧已經(jīng)把眼光放到售后維修服務(wù)的近一步提升上，據(jù)調(diào)查，在蘇寧的每家門店，摩托羅拉和索尼愛立信授權(quán)了國美鑒定檢測權(quán)，也就是說這兩個(gè)品牌的手機(jī)保修期過后，出現(xiàn)維修問題都可以有蘇寧各個(gè)門店內(nèi)的“手機(jī)醫(yī)院”來解決。“這種售后的服務(wù)，蘇寧還很多，比如承接空調(diào)的安裝、移機(jī)；電視的消磁等等，今后類似這樣的服務(wù)內(nèi)容還會(huì)逐步增加。蘇寧的設(shè)想是各個(gè)廠商可以把蘇寧作為他們的庫房、售后一體化基地。同時(shí)，由于規(guī)模效應(yīng)，售后維修的價(jià)格也可以比過去低。”由此，蘇寧使出的服務(wù)這張大旗，把2011年的落腳點(diǎn)定位于服務(wù)營銷上。

蘇寧電器在2011年的市場定位重點(diǎn)放在三環(huán)外和郊區(qū)的門店建設(shè)上；保持價(jià)格在市場上的競爭力上；以及完善前，售中和售后服務(wù)上，讓服務(wù)成為蘇寧與其他家電連鎖巨頭們競爭的重要砝碼。

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在2010年7月，羊城晚報(bào)報(bào)道了蘇寧空調(diào)即買即提即裝的活動(dòng)。蘇寧負(fù)責(zé)人表示針對(duì)部分指定空調(diào)品牌，消費(fèi)者可以享受到極速送裝服務(wù)，為消費(fèi)者提供特殊的購物保障。通過這種買、送、裝的服務(wù)，大大提高了顧客的購買欲。

2、推廣策略

推廣是指賣方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)或用戶進(jìn)行宣傳、報(bào)道和說服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購買欲望，并進(jìn)而促使其實(shí)采取購買行為的活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種，即廣告、公關(guān)、促銷和推銷。推廣作用有四個(gè)，即傳遞信息、刺激需求、塑造形象、穩(wěn)定銷售。蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請嘉賓為：明星、成功人士，主要類容：講訴了他們在奮斗期到成功期的心路歷程；就想蘇寧一樣，通過講訴別人的故事，促使人們關(guān)注自己創(chuàng)業(yè)到發(fā)展再到成功那背后不為人知艱辛故事，從而為自己的形象添加了絢麗的色彩。在全國各地打響了自己的品牌。

蘇寧是國內(nèi)最早啟用形象代言人的零售企業(yè)，2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。人們通過這只廣告認(rèn)識(shí)了蘇寧。2010年蘇寧選擇了目前國內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮ぃ挥谢盍?，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。為蘇寧拍攝的廣告片《來蘇寧把幸福搬回家》，他們在片中飾演了一對(duì)情侶，通過在蘇寧購買各種電器和享受到的服務(wù)，為彼此、父母、親友帶回更多幸福歡笑的過程。通過這樣的廣告為蘇寧很好的宣傳了它的品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)勢，完美的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了一次深入人心的宣傳。

蘇寧的各大促銷活動(dòng)也都辦得繪聲繪色。

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世貿(mào)廣場舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場超級(jí)購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級(jí)版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長600%。

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3、創(chuàng)新策略

蘇寧的創(chuàng)新，追求的是在和諧的上下游關(guān)系中，專業(yè)分工，共同贏利，共同發(fā)展。面對(duì)同行業(yè)的競爭，蘇寧一貫認(rèn)為，競爭是永恒的、對(duì)手是相對(duì)的。要尊重對(duì)手、培育對(duì)手。有市場就有對(duì)手，有對(duì)手我們會(huì)更加警覺、自覺地發(fā)展。張近東認(rèn)為，沒有一點(diǎn)“闖”的精神、沒有一點(diǎn)“冒”的干勁、做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬無一失，那是干不出什么新事業(yè)的。

蘇寧創(chuàng)新之舍“熱”求“冷”創(chuàng)業(yè)之初，如何選擇行業(yè)切入點(diǎn)是關(guān)鍵。蘇寧創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，最熱門也最賺錢的商品是家用電器，當(dāng)時(shí)彩電、冰箱、洗衣機(jī)等供不應(yīng)求。眼瞅著這些家電流水似的向普通家庭涌去，很多企業(yè)者都想盡辦法去分一杯羹。但是蘇寧專營的卻是那時(shí)還屬于奢侈品的空調(diào)。

莫博涅提出的藍(lán)海戰(zhàn)略，認(rèn)為企業(yè)要突破血腥競爭形成的紅海，只有通過差異化手法拓展非競爭性的藍(lán)海，開拓的市場領(lǐng)域，憑借創(chuàng)新能力獲得更快的增長和更高的利潤。于是，藍(lán)海戰(zhàn)略便成為一些不了解蘇寧成長內(nèi)幕的學(xué)者、媒體詮釋其成功的理論工具。

蘇寧的創(chuàng)新經(jīng)營有以下幾方面的模式：（1）首創(chuàng)全自營的團(tuán)隊(duì)模式

蘇寧在2006年時(shí)，為廣州天河3C+航母店抽調(diào)了原先分布在廣州各大連鎖店的頂尖銷售能手，對(duì)專業(yè)銷售人員進(jìn)行高薪招聘，對(duì)學(xué)歷、形象、年齡也有較高的要求。3C+模式下是由蘇寧自營員工負(fù)責(zé)整個(gè)品類的產(chǎn)品介紹，這樣顧客在購物時(shí)銷售人員更多能根據(jù)消費(fèi)者的需求給出合適的建議，應(yīng)提出各種商品的詳細(xì)資料便于顧客選擇。

（2）在采購超過10萬種產(chǎn)品型號(hào)

蘇寧在廣州啟動(dòng)的全球采購計(jì)劃，經(jīng)營品類涵蓋了空調(diào)、彩電、冰箱、數(shù)碼等上千種，涉及產(chǎn)品型號(hào)超過10萬種。這次采購出洋數(shù)量超過100臺(tái)，增長將近3倍。

（3）賣場注重人性化細(xì)節(jié)

賣場每層銷售品類將使用最適合的環(huán)境色；貨架高度應(yīng)根據(jù)平均身高設(shè)計(jì)；通道寬度應(yīng)根據(jù)人離商品最佳觀察距離而設(shè)計(jì)；至于燈光亮度，采用節(jié)能環(huán)保的日光燈具。

（4）會(huì)員制家電賣場

消費(fèi)者填寫詳細(xì)的會(huì)員申請表后，會(huì)員在購物時(shí)只需出示會(huì)員卡、銷售憑證、第11頁（共16頁）

發(fā)票、售后服務(wù)單等傳統(tǒng)票據(jù)即可自動(dòng)生成會(huì)員的個(gè)人資料，儲(chǔ)存會(huì)員每次的消費(fèi)記錄，提供了和諧舒適的購物環(huán)境和輕松愉悅的購物氛圍。

4、聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營銷方式。國信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競爭力，有助于彼此迅速拓展市場的需要。對(duì)于蘇寧來說，國信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長張近東及營銷高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開拓中國市場，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。

５、環(huán)保策略

企業(yè)的營銷過程中，環(huán)保意識(shí)和社會(huì)意識(shí)具有相當(dāng)重要的作用。向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會(huì)道德準(zhǔn)則的產(chǎn)品和服務(wù)，是市場發(fā)展的趨勢。

2010年，蘇寧電器董事長張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國的加速實(shí)施，這也開啟了中國家電營銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長張近東認(rèn)為，2010年是國家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢，會(huì)讓眾多的國內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營中存在的問題及解決方案

1、經(jīng)營中出現(xiàn)的問題

（1）萬科經(jīng)過08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

（2）公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷?duì)方在中國的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績的方式之一。蘇寧在經(jīng)營中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場的風(fēng)險(xiǎn)性、競爭性。

（3）在家電連鎖經(jīng)營的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場潛力和競爭情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競爭和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

（4）2007年12月國家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

（5）蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，第13頁（共16頁）

要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。

2、解決方法

在我國不少企業(yè)在經(jīng)營方面都存在各種問題，這些問題是由宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自身因素造成的，蘇寧也不例外。如何解決經(jīng)營中存在的問題，使得企業(yè)更好地發(fā)展。根據(jù)蘇寧自身的戰(zhàn)略發(fā)展和存在的問題，蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營中存在的問題。

（1）顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬純利潤。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。（2）公司出現(xiàn)了問題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

（3）自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。（4）松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品?！彼J(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務(wù)績效

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和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)論

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼大學(xué)四年沈國已經(jīng)到了劃上句號(hào)的時(shí)候，今年七月初，我就接到學(xué)校通知開始了我的畢業(yè)論文工作，時(shí)至今日，歷時(shí)近半年的時(shí)間，論文最終已經(jīng)定稿。想想這段難忘的歲月，從最初的茫然，到慢慢的進(jìn)入狀態(tài)，再到對(duì)思路逐漸的清晰，整個(gè)寫作過程難以用語言來表達(dá)，回想這段日子的經(jīng)歷和感受，我感慨萬千，獲益匪淺。

最大的受益就是讓我培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神，我想這是一次對(duì)意志的磨練，也是對(duì)我實(shí)際能力的一次提升，這對(duì)我今后走向工作崗位都是至關(guān)重要的。

致謝

在此我要感謝！感謝我的導(dǎo)師，是老師的細(xì)心指導(dǎo)和關(guān)懷，使我能夠順利的完成畢業(yè)論文，在我的學(xué)業(yè)和論文的研究工作中無不傾注著老師們辛勤的汗水和心血。指導(dǎo)老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度、淵博的知識(shí)、無私的奉獻(xiàn)精神使我深受啟迪，從尊敬的導(dǎo)師身上，我不僅學(xué)到了扎實(shí)、寬廣的專業(yè)知識(shí)，也學(xué)到了做人的道理。同時(shí)也要感謝我所有的同學(xué)，是你們讓我四年大學(xué)生活充滿歡笑，你們在我遇到困難的時(shí)候無私的幫助過我，更應(yīng)該感謝的是我的父母，沒有他們?yōu)槲姨峁┪镔|(zhì)和精神上的支持，我不可能完成自己的學(xué)業(yè)。最后，在我的大學(xué)即將結(jié)束之際，我在此向我的父母、老師、同學(xué)致以最真摯的謝意和美好的祝福！

參考文獻(xiàn)

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第三篇：蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

一、本公司應(yīng)用電子商務(wù)的原因？采用哪種模式？

隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷會(huì)成為新的競爭點(diǎn)。電子商務(wù)將在人們的生活中占據(jù)越來越重要的地位。新一輪的競爭將會(huì)很快從街道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來。作為中國家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細(xì)致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺(tái)同步配套實(shí)施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網(wǎng)絡(luò)營銷后帶來了巨大的效益，同時(shí)也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。通過網(wǎng)絡(luò)營銷在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌。網(wǎng)下的品牌產(chǎn)品在網(wǎng)上也得以延伸和和拓展。網(wǎng)絡(luò)營銷也勢必隨著電子商務(wù)在中國進(jìn)程的加速而變得愈加重要，而傳統(tǒng)的家電渠道商越早涉足網(wǎng)絡(luò)營銷，對(duì)于企業(yè)自身來說則是一種明智之舉。

2008年對(duì)于家電行業(yè)來說，是一個(gè)具有挑戰(zhàn)的時(shí)期。家電企業(yè)需要加快腳步來適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，把握住迎來的機(jī)會(huì)，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用來加快企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器開展網(wǎng)絡(luò)營銷的原因：

開展網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個(gè)國家贏得國際競爭力的需要。網(wǎng)絡(luò)營銷的目的是為最終增加銷售提供支持，各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法大都具有促進(jìn)銷售的效果，同時(shí)還有許多促銷手段，這些促銷方法并不限于對(duì)網(wǎng)上銷售的支持，其對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)下銷售同樣很有價(jià)值。

1.客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的需要

企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競爭對(duì)手越來越多，競爭越來越激烈；產(chǎn)品的生命周期越來越短，創(chuàng)新的要求也愈來愈多；品質(zhì)的要求越來越高，成本的壓力愈來愈大；對(duì)市場反饋的時(shí)間也越來越緊迫。2.企業(yè)生存競爭的需要

電子商務(wù)的開展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營成本。在不久的將來，企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者及政府的聯(lián)系將主要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，企業(yè)不開展網(wǎng)絡(luò)營銷，就將成為信息社會(huì)中的“信息孤島”，被擠出經(jīng)濟(jì)圈外，最后“無商可務(wù)”?，F(xiàn)在交易成否的決定權(quán)，已轉(zhuǎn)移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關(guān)系，已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，電子商務(wù)能夠直接面對(duì)最終客戶，提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，正是客戶服務(wù)的最佳手段。3.電器業(yè)也迅速發(fā)展的需要

電器業(yè)的不斷發(fā)展，信息的不斷通暢，使得消費(fèi)者的選擇越來越多，若還停留在原地踏步，那只有看著別人的份兒。采用的模式：

蘇寧易購，是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺(tái)“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

下圖為蘇寧易購發(fā)布會(huì)：

下圖為蘇寧易購主頁：

二、使用了哪些營銷策略，如何進(jìn)行產(chǎn)品的營銷？（可以從以下幾方面考慮：網(wǎng)上如何進(jìn)行營銷？ 網(wǎng)下如何進(jìn)行營銷？進(jìn)行網(wǎng)上營銷的時(shí)候，如何做好自己的營銷網(wǎng)站？）

作為中國家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細(xì)致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺(tái)同步配套實(shí)

施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網(wǎng)絡(luò)營銷后帶來了巨大的效益，同時(shí)也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。蘇寧的營銷策略主要為以下三種：（1）產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個(gè)性化電器等區(qū)別于蘇寧實(shí)體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費(fèi)者的青睞。據(jù)B2C管理部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點(diǎn)擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標(biāo)分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān)注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開始2008空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺(tái)，其中定制包銷機(jī)型達(dá)到30%以上，4級(jí)以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲(chǔ)備、低進(jìn)價(jià)的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價(jià)”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價(jià)的100萬臺(tái)春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動(dòng)了總量達(dá)120萬的新品采購行動(dòng)，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對(duì)采購品牌、采購型號(hào)的調(diào)整來實(shí)施2008年的整體產(chǎn)品策略。（2）價(jià)格策略

由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實(shí)體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價(jià)格均比市場價(jià)格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購買同等型號(hào)價(jià)格的家電產(chǎn)品，與實(shí)體門店相比還是比較便宜的，此外算上外出購物的車馬費(fèi)、時(shí)間成本，就更劃算了。（3）渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個(gè)購物方式，80%的網(wǎng)民消費(fèi)者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費(fèi)者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者再第一時(shí)間獲取信息，產(chǎn)生購買欲望，以求達(dá)到供求平衡。結(jié)算系統(tǒng)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進(jìn)行付款。進(jìn)行產(chǎn)品的營銷的方法

蘇寧電器網(wǎng)上商城于2009年8月18日全新升級(jí)，攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購買、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，并正式更名為蘇寧易購。在全新蛻變后，蘇寧電器有以下幾種產(chǎn)品營銷方法：

（1）、輕松購物 一站式服務(wù)

為了最大力度地滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者購物需求，新網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了全國任意門店付款，售后物流真正實(shí)現(xiàn)了全國范圍的覆蓋，新奇特的商品充分吸引了消費(fèi)者眼球，在改版之后的兩個(gè)月至十一期間，網(wǎng)站的流量大幅度提升，庫戶服務(wù)熱線激增，網(wǎng)站廣告券的大幅度派發(fā)備受消費(fèi)者歡迎，在全國大部分地區(qū)都覆蓋在蘇寧網(wǎng)上商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下，真正的享受“足不出戶買電器”。

（2）、引領(lǐng)電器網(wǎng)購潮流 多元化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，蘇寧易購在不斷豐富產(chǎn)品類型、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時(shí)，充分重視網(wǎng)民的互動(dòng)性，以最具競爭力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，通過其它廠家及銷售商為客戶提供千萬種全新的、原廠直銷的游戲機(jī)、樂扣杯、GPS導(dǎo)航品牌、日用家居用品、辦公用品等多樣化的網(wǎng)購服務(wù)，拓寬網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式，并大力發(fā)展自采購機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)店面無的商品在網(wǎng)站有序排列，開辟大單采購業(yè)務(wù)，供需自主，商品選擇空間更廣泛，旨在引領(lǐng)中國電子商務(wù)的發(fā)展潮流。

（3）、優(yōu)異的產(chǎn)品性價(jià)比

為了全面回饋消費(fèi)者，網(wǎng)站在與廠商之間取得了良好的供貨關(guān)系的同時(shí)，并擴(kuò)充網(wǎng)站自采購商品，母嬰用品、化妝品、電動(dòng)車/自行車、運(yùn)動(dòng)保健、床上用品等，網(wǎng)站經(jīng)營的產(chǎn)品皆為正規(guī)渠道引進(jìn)的原裝正品，與廠商直接建立供貨、合作關(guān)系，使得網(wǎng)站的產(chǎn)品在質(zhì)量上

完全可靠，同時(shí)價(jià)格也全部低于傳統(tǒng)市場的平均價(jià)格，極大的回饋并讓利給支持網(wǎng)城的顧客。（4）、完善的售后服務(wù)

憑借門店專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)以及第三方物流合作伙伴，蘇寧網(wǎng)城在客戶下訂單的第一時(shí)間內(nèi)將信息傳遞到配送范圍內(nèi)，秉承“一站式購物”的使命，有著完善的保修、退貨與售后服務(wù)制度，蘇寧網(wǎng)城的售后服務(wù)熱線的客服人員為客戶提供全方位快速周到的服務(wù)，網(wǎng)城的線上客服也為顧客提供了專業(yè)的導(dǎo)購和個(gè)性化服務(wù)。

蘇寧電器在做好自己的營銷網(wǎng)站的同時(shí)，為了回報(bào)消費(fèi)者，還開展了積分換券、以舊換新、促銷讓利、“組合套餐銷售” 等銷售活動(dòng)，以擴(kuò)大自己的產(chǎn)品營銷。

三、選擇何種支付方式？選擇哪家銀行作為自己的服務(wù)銀行？

蘇寧易購使用的支付方式是易付寶。易付寶賬戶是預(yù)付在蘇寧會(huì)員卡中的專有賬戶。所以，易購賬戶和蘇寧會(huì)員卡進(jìn)行了綁定后，就可以使用易付寶賬戶。

蘇寧易購為滿足廣大顧客的需求在易付寶的支付功能基礎(chǔ)上新增了貨到付款、分期付款和電話支付等新的客戶消費(fèi)方式和服務(wù)，并取消了門店支付功能。

目前蘇寧易購支持招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。下圖為易付寶支付：

四、物流現(xiàn)狀？

蘇寧物流以“在正確的時(shí)間把正確的貨物送到正確的地點(diǎn)”為最終目標(biāo)不斷為顧客提供配送服務(wù)。

蘇寧物流是圍繞營銷成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略進(jìn)行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競爭戰(zhàn)略，通過先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)、機(jī)械化作業(yè)平臺(tái)和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。它具有“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”的特點(diǎn)。

蘇寧在全國擁有3個(gè)物流基地，93個(gè)配送中心，196個(gè)配送點(diǎn)，在全國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)體系一體化運(yùn)作模式。物流以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”為發(fā)展目標(biāo)，借助自主開發(fā)的WMS、TMS等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)化配送，并輔助以“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的物流服務(wù)，物流現(xiàn)擁有零售配送、門店調(diào)撥、D到XD調(diào)撥、D-D調(diào)撥、家電以舊換新、網(wǎng)上商城、會(huì)員禮品及目錄銷售、異地送檢送修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

五、如何收集消費(fèi)者的反饋意見？

蘇寧客服以“提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到為消費(fèi)者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的服務(wù)。在蘇寧看來，客服是圍繞消費(fèi)者的需求搭建溝通橋梁，是負(fù)責(zé)建立并維系集團(tuán)與消費(fèi)者之間良好關(guān)系的部門，為消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)任的受理服務(wù)；通過建立科學(xué)、信息化的服務(wù)監(jiān)測機(jī)制，從服務(wù)角度實(shí)施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話營銷。蘇寧同時(shí)利用先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，增加短信平臺(tái)、在線客服、專家坐席、會(huì)員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等服務(wù)方式，360度全方位快速服務(wù)通道全面響應(yīng)。

在2008年底蘇寧率先推出“傾聽工程”，通過全國范圍的服務(wù)調(diào)研對(duì)消費(fèi)者的家電服務(wù)需求進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，推出多項(xiàng)針對(duì)性家電服務(wù)舉措，開通了多種服務(wù)受理方式：24小時(shí)服務(wù)熱線、在線家電服務(wù)預(yù)約、SAP服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信等，通過一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽工程”不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的選擇。

第四篇：蘇寧電器簡介

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬名，位列中國民營企業(yè)三強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動(dòng)保障部、全國總工會(huì)、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營企業(yè)”稱號(hào)。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會(huì)、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評(píng)為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤百富“企業(yè)社會(huì)責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎(jiǎng)。由于經(jīng)營定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定蘇寧品牌價(jià)值423.37億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國勞動(dòng)模范”等國家級(jí)榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國工商聯(lián)副主席。

至真至誠、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競爭是人力資源的競爭，人力資源是蘇寧七大核心競爭力之一。為滿足集團(tuán)快速發(fā)展對(duì)人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動(dòng)“1200工程”，在全國范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時(shí)成立“1200工程項(xiàng)目組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進(jìn)、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進(jìn)7000多名應(yīng)屆本科及碩士優(yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團(tuán)董事長張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人。“1200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進(jìn)，共同打造國際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等

（2）獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)優(yōu)秀的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

2、福利

（1）基本福利：國家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長路徑

新員工——主管——部長——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

●價(jià)值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營理念：整合社會(huì)資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠。

第五篇：蘇寧電器簡介

蘇寧電器簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國民營企業(yè)前三強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)第51位，品牌價(jià)值728.16億元。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場價(jià)值位居全球家電連鎖企業(yè)前列，年銷售規(guī)模1800億元，員工18萬人。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧電器采取“租、建、購、并”立體開發(fā)模式，在中國大陸300多個(gè)城市開設(shè)了1700多家連鎖店；2009年，通過海外并購進(jìn)入中國香港和日本市場，拓展國際化發(fā)展道路。

與此同時(shí)，蘇寧電器堅(jiān)持線上線下同步開發(fā)，自2010年旗下電子商務(wù)平臺(tái)“蘇寧易購“升級(jí)上線以來，產(chǎn)品線由家電拓展至百貨、圖書、虛擬產(chǎn)品等，SKU數(shù)達(dá)60萬，迅速躋身中國B2C前三，目標(biāo)到2020年銷售規(guī)模3000億元，成為中國領(lǐng)先的B2C品牌。

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足“專業(yè)自營的”服務(wù)品牌定位，蘇寧電器依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺(tái)套，率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬多名專業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國呼叫中心24小時(shí)提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

未來十年，蘇寧電器將以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為方向，立足國內(nèi)，開拓國際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國建設(shè)60個(gè)物流基地、10個(gè)自動(dòng)倉儲(chǔ)揀選配送中心和8個(gè)數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。

到2020年，蘇寧電器實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購銷售突破3000億元。2014年拓展東南亞市場，2016年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌！

作為蘇寧電器起源地及總部所在地，2006年，蘇寧電器股份有限公司南京地區(qū)總部（以下簡稱南京蘇寧）正式成立，下轄南京、揚(yáng)州、泰州、鎮(zhèn)江4家公司。截止目前，南京蘇寧門店總數(shù)突破77家，銷售規(guī)模近70億元，員工9000多人。憑借對(duì)市場的敏銳預(yù)測和準(zhǔn)確把握，南京蘇寧一直保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢，已成為南京及鎮(zhèn)、揚(yáng)、泰地區(qū)家電市場的第一品牌，先后獲得“江蘇省優(yōu)秀民營企業(yè)”、“江蘇省先進(jìn)私營企業(yè)”、“江蘇省AAA重合同守信用企業(yè)”、“建設(shè)新南京有功單位”等榮譽(yù)。

2012年，南京蘇寧進(jìn)一步鞏固南京地區(qū)及周邊市場地位，完善三級(jí)店面布局，逐步進(jìn)入富裕的四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。到2012年底，南京蘇寧店面總數(shù)將近90家，銷售規(guī)模達(dá)80億，實(shí)現(xiàn)南

京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位領(lǐng)先。

到2015年，南京蘇寧通過租賃、自建、收購等形式，店面總數(shù)將達(dá)到150家，預(yù)計(jì)完成銷售規(guī)模達(dá)200億元。