第一篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探析15

題 目 蘇寧電器股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探析

姓 名

專業(yè)班級(jí)

學(xué) 號(hào)

蘇寧電器股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探析

一、蘇寧電器股份有限公司的簡(jiǎn)介

蘇寧電器股份有限公司1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。

蘇寧電器股份有限公司始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

二、蘇寧電器股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展

以消費(fèi)者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營(yíng)店發(fā)展到第七代超級(jí)旗艦店（EXPO），并形成了以超級(jí)旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補(bǔ)充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，為中國(guó)億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，2009年，為了積累國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進(jìn)入香港市場(chǎng)，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的道路。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，建立了覆蓋直轄市—省會(huì)城市—副省級(jí)城市—地級(jí)城市—發(fā)達(dá)縣級(jí)城市—鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級(jí)市場(chǎng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，蘇寧電器以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長(zhǎng)春、青島等數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)核心商圈全力推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500家，銷售規(guī)模突破3500億元。

三、蘇寧電器股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

（一）過去戰(zhàn)略回顧

1、以規(guī)?；l(fā)展為主

蘇寧早期一直是輕裝上陣，以“百米速度”來跑馬拉松，這個(gè)階段蘇寧以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域?yàn)橹饕攸c(diǎn)，在全國(guó)范圍內(nèi)開設(shè)自己的連鎖店。1995——2000年：這期間蘇寧專業(yè)銷售空調(diào)，以迅速擴(kuò)張的規(guī)?；瘧?zhàn)略，在全國(guó)各大城市開設(shè)店面。自1995年起，蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、合肥、杭州、西安、深圳、重慶、天津、成都等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。

2000年到現(xiàn)在：2000年蘇寧確立了從空調(diào)專營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。奠定快速擴(kuò)張的資本基礎(chǔ)，完成快速布局后，蘇寧選擇的“自主發(fā)展”為主的發(fā)展模式的前瞻性優(yōu)勢(shì)便顯現(xiàn)出來，也使其更具備可持續(xù)發(fā)展的能力。

2、陽光服務(wù)戰(zhàn)略 有位蘇寧高層曾經(jīng)說過，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品?！碧K寧在起家銷售空調(diào)的時(shí)候最大的特點(diǎn)就是提供售后服務(wù)，當(dāng)時(shí)的空調(diào)銷售商不提供這項(xiàng)服務(wù)，而蘇寧卻不同。

在90年代初期，蘇寧就成立了專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，如今蘇寧的服務(wù)隊(duì)伍上萬人。10多年來，蘇寧就是靠自營(yíng)的專業(yè)化服務(wù)取得了今天的成就?？梢赃@么說，服務(wù)是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是蘇寧區(qū)別于其他家電銷售商的特征之一。在蘇寧，服務(wù)理念是：“至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)”，10多年來，蘇寧一直堅(jiān)持“陽光服務(wù)”，服務(wù)意識(shí)已成為全體“蘇寧人”的第一意識(shí)。

蘇寧服務(wù)，突出了“專業(yè)、正規(guī)”這兩大基本點(diǎn)，主要表現(xiàn)為：

1、人員規(guī)范。

2、服務(wù)流程規(guī)范。

3、零配件質(zhì)量可靠。

4、價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)力。

5、實(shí)力強(qiáng)大。

6、信息化支持。

7、向服務(wù)缺陷的極限挑戰(zhàn)。1999年蘇寧正式啟動(dòng)了“陽光服務(wù)”工程，讓“N”個(gè)用戶深切感受到蘇寧的“陽光服務(wù)”。蘇寧的“陽光服務(wù)”涉及空調(diào)、電腦、小家電、白電、黑電、通訊等各個(gè)領(lǐng)域，售前、售中和售后一條龍服務(wù)已經(jīng)走向成熟。

蘇寧認(rèn)為，連鎖服務(wù)擁有四大終端：連鎖店、物流、售后、客服，好比四大車間，按照分工原則，建立了現(xiàn)代化的服務(wù)流水線，完成各自的職責(zé)。這里，“連鎖店”是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，幫助顧客挑選質(zhì)優(yōu)價(jià)平的商品；“物流”保證用最快的速度將貨物安全地送到用戶家中；“售后”則是第一線的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“客服”是蘇寧獨(dú)有的一套服務(wù)系統(tǒng)，建立在ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)上，擁有30條熱線電話，成為服務(wù)的“IT神經(jīng)系統(tǒng)”。

現(xiàn)在，蘇寧這四大終端構(gòu)成了“金字塔”式的服務(wù)陣地，全流程、全方位、全時(shí)段地提供蘇寧服務(wù)，建立了蘇寧特色的“服務(wù)鏈”，給廣大用戶帶來了實(shí)實(shí)在在的超值享受。這是蘇寧成功的基石，也是蘇寧發(fā)展的動(dòng)力。

（二）低價(jià)戰(zhàn)略

價(jià)格，這向來是家電賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“殺手锏”。蘇寧電器自2002年在上海開出第一家門店，就賣起了“煞根價(jià)”，而在消費(fèi)者心目中，蘇寧的價(jià)格之低也是出了名的。蘇寧在2004年高速擴(kuò)張，僅2004年下半年，蘇寧就舉辦了“‘屏定’天下平板電視、“蘇寧廚衛(wèi)電器節(jié)”、“蘇寧冰洗節(jié)”、“蘇寧手機(jī)節(jié)”等眾多家電節(jié)。而每個(gè)節(jié)日上總有一批特價(jià)機(jī)推出，價(jià)格之低在業(yè)內(nèi)也引起了不少的震動(dòng)。如一款大容量冰箱價(jià)格不到1000元，一款大容量洗衣機(jī)也在600元以下，滾筒洗衣機(jī)降到“波輪價(jià)”、低于2000元，波輪洗衣機(jī)降至“雙缸價(jià)”、低于1000元；2000余套1P、1.5P空調(diào)價(jià)格直降20%以上，200元到400元左右的DVD更是數(shù)以百計(jì)；全面推廣的數(shù)字彩電也刮起普惠風(fēng)，29英寸數(shù)字高清彩電不到2000元，25英寸不足1500元，而僅存的少量模擬彩電更是低價(jià)，21英寸不到600元、25英寸在1000元左右，42寸等離子更是跌破15000元大關(guān)；手機(jī)也是蘇寧“煞根價(jià)”的排頭兵，200元的手機(jī)，500元的彩屏手機(jī)等等，這些“煞根價(jià)”在上海市場(chǎng)無疑是一枚枚重磅炸彈，引得消費(fèi)者熱烈搶購，也引來業(yè)內(nèi)的一片喧嘩。

蘇寧之所以能夠賣“煞根價(jià)”，與其良好的渠道關(guān)系是分不開的。就拿空調(diào)來說吧，蘇寧就是以賣空調(diào)起家的，所以各個(gè)空調(diào)廠家渠道蘇寧是了然在胸。憑借著出色的渠道關(guān)系，蘇寧當(dāng)然能把價(jià)格壓下來。而低價(jià)銷售也是蘇寧擁有了更多的顧客和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）人才戰(zhàn)略

商業(yè)連鎖近來出現(xiàn)了技術(shù)密集、人才密集的特點(diǎn)，同時(shí)也帶來了人才儲(chǔ)備的窘境，誰能解決大批量、標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)問題，誰就能最終贏得連鎖的成功。在蘇寧，擁有批量化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的人才儲(chǔ)備。

2002年，蘇寧啟動(dòng)“1200工程”，引進(jìn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)應(yīng)屆畢業(yè)生。蘇寧根據(jù)造人流程有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了一套有效的高強(qiáng)度訓(xùn)練體系，包括集中培訓(xùn)、終端輪崗、在崗學(xué)習(xí)、開業(yè)籌建與旺季支援等一系列培訓(xùn)科目，并在整個(gè)培訓(xùn)過程中為每一位大學(xué)生指定一個(gè)管理人員擔(dān)任指導(dǎo)老師，負(fù)責(zé)其日常培訓(xùn)管理工作，通過蘇寧特有的“傳、幫、帶”來幫助新人快速成長(zhǎng)。截止到2007年7月，“1200工程”已成功舉辦五期，成功引進(jìn)應(yīng)屆本科以上學(xué)歷畢業(yè)生6000多名。目前，1200工程前幾期員工已通過全面的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，成長(zhǎng)為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心。2004年，蘇寧推出“百名店長(zhǎng)工程”，所有學(xué)員都必須通過“模擬店長(zhǎng)”和“見習(xí)店長(zhǎng)”等真刀實(shí)槍的科目訓(xùn)練，才能畢業(yè)。通過這個(gè)工程，蘇寧培養(yǎng)出了一批連鎖骨干，為全國(guó)不斷開張的新店輸送著成熟的管理者。

格式化的培訓(xùn)，一系列的輪崗，老帶新的傳幫帶，這些煉成了一個(gè)合格的蘇寧人。蘇寧的用人觀可這樣表達(dá)：人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。與很多企業(yè)不同的是，蘇寧將人品放在了第一位。在蘇寧的HR詞簿中，員工首先要具備道德感與社會(huì)責(zé)任感，并高度認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，具備足夠的忠誠(chéng)度，如果不能忠誠(chéng)的為企業(yè)服務(wù)，這樣的員工即使能力再強(qiáng)也不能用。張近東有兩句話很好的表達(dá)了這種用人理念：“進(jìn)入蘇寧就要把蘇寧當(dāng)作是自己的，不適應(yīng)蘇寧的人，就不是蘇寧所需要的人才?！薄ⅰ疤K寧要的是事業(yè)經(jīng)理人，而不是職業(yè)經(jīng)理人”。

四、總結(jié)

未來十年，蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展，依托營(yíng)銷變革與服務(wù)優(yōu)化，不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意度。到2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家，銷售規(guī)模將達(dá)3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá)3000億元，同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列。

蘇寧電器股份有限公司誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。

第二篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

零售作業(yè)

(家電連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧電器)

摘要

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第51位。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、正確的擴(kuò)張戰(zhàn)略、合理的經(jīng)營(yíng)管理模式息息相關(guān)。當(dāng)然一家企業(yè)在運(yùn)行過程中總會(huì)存在一些問題，本就主要對(duì)蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、擴(kuò)張戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)管理來進(jìn)行分析研究，對(duì)其存在的問題提出解決方法。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 擴(kuò)張戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)管理

目錄

摘要................................................................................................................................I

一、公司簡(jiǎn)介及零售業(yè)態(tài)...........................................................................................1

二、蘇寧競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.......................................................................................................1

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商..............................................................................................................1

（二）打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)................................................................................................................................2

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略...................................................................................................................2

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略.................................................................................................3

（五）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)全方位系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.....................................................................................................3

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略...................................................................................................4

（一）率先走上連鎖經(jīng)營(yíng)之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略........................................................................................4

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略.........................................................................................................4

（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的橋頭堡戰(zhàn)略...............................................................................5

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段..............................................................................................................5

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀...........................................................................................5

（一）經(jīng)營(yíng)管理制度.........................................................................................................................................5

（二）、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略................................................................................................................................6

五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決方案...................................................................8

（一）經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題................................................................................................................................8

（二）解決方法..................................................................................................................................................9

結(jié)束語..........................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................10

一、公司簡(jiǎn)介及零售業(yè)態(tài)

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國(guó)24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國(guó)最具影響力十大企業(yè)之

一、全國(guó)民營(yíng)企業(yè)8強(qiáng)、全國(guó)連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國(guó)商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營(yíng)等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國(guó)性的直營(yíng)連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、蘇寧競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類電子零售商

1.從國(guó)外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)來看，消費(fèi)類電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時(shí)抓住這一契機(jī)從傳統(tǒng)的家電轉(zhuǎn)型為3C消費(fèi)類電子零售商。

2.經(jīng)營(yíng)模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個(gè)行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模

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式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國(guó)消費(fèi)類電子產(chǎn)品順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費(fèi)類品的分銷渠道尚在初級(jí)階段。電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進(jìn)行了創(chuàng)新性的調(diào)整。

3.品牌優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)－借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號(hào)召力為了有效提升蘇寧作為3C消費(fèi)類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國(guó)零售企業(yè)，這標(biāo)志著家電零售行業(yè)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競(jìng)爭(zhēng)格局家電連鎖行業(yè)。

（二）打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.集約化管理的深入－第三個(gè)地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個(gè)地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴(kuò)張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強(qiáng)化地區(qū)管理能力，以達(dá)到集約化經(jīng)營(yíng)的最佳狀態(tài)。

2.提升與供應(yīng)商的關(guān)系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開。蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺(tái)，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場(chǎng)銷售整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實(shí)現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最大化。

3.低成本運(yùn)營(yíng)－信息化鋪路長(zhǎng)期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺(tái)，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個(gè)通用模塊和40多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略

空調(diào)是季節(jié)性產(chǎn)品，這就給廠家和銷售商出了難題：淡季賣不出去，大量存貨導(dǎo)致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產(chǎn)不足導(dǎo)致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預(yù)付訂貨款，卻與廠商攜手，共進(jìn)共退，蘇寧的預(yù)付金最高時(shí)達(dá)到1億元。

制定行業(yè)規(guī)則歷來是強(qiáng)者的專利，弱小者、后來者習(xí)慣上是學(xué)習(xí)、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當(dāng)時(shí)空調(diào)業(yè)的后來者、弱小者，張近東在強(qiáng)大

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競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內(nèi)游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺中把對(duì)手已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)化為烏有。正是因?yàn)椤暗居嗀?、反季?jié)打款”這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的“八大商場(chǎng)圍攻蘇寧”的經(jīng)典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內(nèi)”。

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

先做市場(chǎng)還是先做服務(wù)?當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場(chǎng)、后做服務(wù)時(shí)，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場(chǎng)。蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠(chéng)的服務(wù)，感動(dòng)各地對(duì)蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國(guó)內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，業(yè)內(nèi)無出其右者。

隨著蘇寧全國(guó)連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開到全國(guó)，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（五）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)全方位系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，不是由單個(gè)子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。

2002年，蘇寧全面開層全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進(jìn)，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。

2003年，當(dāng)蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時(shí)，它立馬啟動(dòng)以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨(dú)具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來，充實(shí)到各系統(tǒng)。

2006年，當(dāng)蘇寧的店面、經(jīng)營(yíng)的品類、經(jīng)營(yíng)地域快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理的復(fù)雜性急劇增加時(shí)，蘇寧立馬啟動(dòng)大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使物流、售后、第3頁（共11頁）

人力資源、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的管理能力大大提高。

多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺(tái)上與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對(duì)企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競(jìng)爭(zhēng)力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略

（一）率先走上連鎖經(jīng)營(yíng)之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略

如今，家電連鎖店已遍布中國(guó)的大中城市，并正向廣大的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)軍。如果要問中國(guó)家電連鎖的首創(chuàng)者是誰?可能普通消費(fèi)者，包括許多業(yè)內(nèi)人士都不會(huì)想到是一直行事低調(diào)、不事張揚(yáng)、埋頭發(fā)展的蘇寧。

面對(duì)“終端為王”的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)?；_店才能適應(yīng)上游生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費(fèi)者的需求。于是蘇寧率先主動(dòng)調(diào)整，改變經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)，一方面抓住空調(diào)行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進(jìn)入的時(shí)機(jī)，不斷開拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì);另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為重心，把一些辦事處轉(zhuǎn)變?yōu)樽庸?，在條件成熟的地方開設(shè)零售專業(yè)店，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)，走連鎖專賣之路，做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。1996年2月，蘇寧召開了一次高層會(huì)議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達(dá)到1300家。

蘇寧率先進(jìn)行的連鎖經(jīng)營(yíng)，引發(fā)了中國(guó)家電流通業(yè)的變革，連鎖經(jīng)營(yíng)成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主流。

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略

連鎖經(jīng)營(yíng)的核心就是“復(fù)制”自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，連鎖經(jīng)營(yíng)能否成功，取決于“復(fù)制”是否走樣、“復(fù)制”速度的快慢、“復(fù)制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開始實(shí)施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進(jìn)1 200名大

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學(xué)生，通過人才定制化流水生產(chǎn)線，全面、系統(tǒng)、專業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。

（三）價(jià)值并購漸進(jìn)海外國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的橋頭堡戰(zhàn)略

在擴(kuò)張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射，通過并購LAOX和香港鐳射，建立這兩個(gè)海外窗口，探索國(guó)際家電零售模式和消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)?shù)匚幕?、法律、?xí)俗等各種問題。這既可以為蘇寧未來開展大規(guī)模國(guó)際化經(jīng)營(yíng)積累知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人才，也可以為國(guó)內(nèi)的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)可資學(xué)習(xí)借鑒的東西?！?/p>

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段

第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2013年香港達(dá)到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場(chǎng)，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺(tái)，加速市場(chǎng)整合。

第二階段是2014年到2015年，我們將進(jìn)駐印度尼西亞、馬來西亞，等東南亞市場(chǎng)。

第三階段，是在積累足夠多的海外運(yùn)作市場(chǎng)以后，從2016年開始，我們將并購、合作、等手段，進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。

第四階段是2020年，蘇寧將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)海外市長(zhǎng)的應(yīng)收達(dá)到15%的占比。

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營(yíng)管理制度

20多年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國(guó)連鎖企業(yè)三強(qiáng)，中國(guó)家電連鎖的領(lǐng)跑者。

1.推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、第5頁（共11頁）

信息化“四化管理”。

2.建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

3.首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。

（二）、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略

1．定位策略

市場(chǎng)定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理 市場(chǎng)定位二：保持價(jià)格殺手的威力 市場(chǎng)定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)

2．推廣策略

（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請(qǐng)嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國(guó)各地打響了自己的品牌。

（2）2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。

（3）2010年蘇寧選擇了目前國(guó)內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非常快的影視新星王珞丹，她富有活力，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。

（4）各大促銷活動(dòng)

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國(guó)人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世

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貿(mào)廣場(chǎng)舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場(chǎng)超級(jí)購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級(jí)版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長(zhǎng)600%。

3.聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營(yíng)銷方式。國(guó)信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于彼此迅速拓展市場(chǎng)的需要。對(duì)于蘇寧來說，國(guó)信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場(chǎng)和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長(zhǎng)王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國(guó)區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東及營(yíng)銷高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開拓中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。

4．環(huán)保策略

2010年，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國(guó)LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國(guó)的加速實(shí)施，這也開啟了中國(guó)家電營(yíng)銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營(yíng)銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，2010年是國(guó)家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓眾多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決方案

（一）經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題

1.萬科經(jīng)過08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場(chǎng)去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國(guó)美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場(chǎng)服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

2.公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷?duì)方在中國(guó)的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場(chǎng)也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營(yíng)中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績(jī)的方式之一。蘇寧在經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性。

3.在家電連鎖經(jīng)營(yíng)的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營(yíng)不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場(chǎng)潛力和競(jìng)爭(zhēng)情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營(yíng)的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

4.2007年12月國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

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5.蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。

（二）解決方法

蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營(yíng)中存在的問題。

1.顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國(guó)十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬純利潤(rùn)。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠(chéng)，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。

2.公司出現(xiàn)了問題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

3.自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。

4.松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品?！彼J(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績(jī)下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務(wù)績(jī)

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效和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)束語

通過此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國(guó)的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長(zhǎng)歷程，企業(yè)想在激烈市場(chǎng)中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。在解析蘇寧成功的背后也了解到了其中的缺陷，并在不足中獲得經(jīng)營(yíng)總結(jié)。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場(chǎng)會(huì)有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]安.根著,李維華,王林花譯.《特許經(jīng)營(yíng)101》.機(jī)械工業(yè)出版社,2003.6

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[2]邁克爾.波特著.《競(jìng)爭(zhēng)策略》.華夏出版社,2000.3 [3]任興洲、王微著.《商品分銷網(wǎng)絡(luò)：走向成功的金鑰匙》.中國(guó)商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學(xué)》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》.中國(guó)人名大學(xué)出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9 [9]殷治平、潘榮吉《蘇寧電器競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析及啟示》

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第三篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

目 錄

摘要...............................................................1 關(guān)鍵詞.............................................................1

一、公司簡(jiǎn)介.......................................................1

1、企業(yè)文化.......................................................2

2、發(fā)展方向.......................................................3

二、蘇寧經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀...................................................3

1、經(jīng)營(yíng)范圍.......................................................3

2、經(jīng)營(yíng)模式.......................................................4

3、經(jīng)營(yíng)管理制度...................................................5

三、蘇寧經(jīng)營(yíng)策略..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1、定位策略.......................................................8

2、推廣策略......................................................10

3、創(chuàng)新策略......................................................11

四、蘇寧經(jīng)營(yíng)SWOT分析、問題及解決方案.............................13

1、SWOT分析......................................................6

2、經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題..............................................13

3、解決方法......................................................14 結(jié)論..............................................................15 致謝..............................................................15 參考文獻(xiàn)..........................................................15

淺析蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略

專業(yè)名稱

學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師：

摘要：對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，要想使自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，不但要有好的市場(chǎng)定位，更要讓自己的定位深入到消費(fèi)者的心靈之中。出其不意，是蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略的一個(gè)重要方面。出手不凡：大膽的創(chuàng)新，正如一個(gè)出生的嬰兒遲早要長(zhǎng)大一樣，企業(yè)不能總是停留在一個(gè)水平上。隨著企業(yè)實(shí)力的增強(qiáng)，蘇寧利用自己的品牌效應(yīng)，不失地進(jìn)行了品牌創(chuàng)新。蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略的典型意義在于它不僅是一個(gè)效果顯著的經(jīng)營(yíng)手段，不失時(shí)地進(jìn)行了推廣，創(chuàng)新等是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略的運(yùn)作，本文就主要對(duì)蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)策略通過它的定位、推廣、創(chuàng)新三大塊來進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 經(jīng)營(yíng)策略 市場(chǎng)定位 推廣 創(chuàng)新

一、公司簡(jiǎn)介

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬余名、連鎖企業(yè)遍及全國(guó)24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國(guó)最具影響力十大企業(yè)之

一、全國(guó)民營(yíng)企業(yè)8強(qiáng)、全國(guó)連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國(guó)商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開設(shè)18000平方米的專業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

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蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營(yíng)等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國(guó)性的直營(yíng)連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

1、企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對(duì)事的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、服務(wù)文化，牽扯面非常廣。

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，最求更高的企業(yè)價(jià)值：以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。”

圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店四大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速度發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名電器供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等方式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

服務(wù)是蘇寧的唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售眾、售后一體化的陽光服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80——300公里日最大

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配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，1500名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、售后i、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)信息化500強(qiáng)（44位）。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。

蘇寧電器樹立了“百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享：樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長(zhǎng)，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過制度化的各類員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、發(fā)展方向

蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)同步開發(fā)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)到3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國(guó)的沃爾瑪”

二、蘇寧經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1、經(jīng)營(yíng)范圍

蘇寧電器許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，普通貨運(yùn)，預(yù)報(bào)裝食品、第3頁（共16頁）

散裝食品銷售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國(guó)內(nèi)版圖書、報(bào)刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）;一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、銷售、系統(tǒng)集成，百貨自行車、柜臺(tái)出租，國(guó)內(nèi)商品展覽服務(wù)，企業(yè)形象策劃，經(jīng)濟(jì)信息咨詢服務(wù)、人才培訓(xùn)，商務(wù)代理，倉儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。

2、經(jīng)營(yíng)模式

3C+模式是蘇寧電器通過科學(xué)的研究、實(shí)踐基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的全新家電模式，是圍繞消費(fèi)者的需求展開的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新?！?”就是“家”，3C+就是3C之家，是一個(gè)完全以“以顧客為中心”的3C經(jīng)營(yíng)模式：“+”也是加，是指在原先的3C經(jīng)營(yíng)模式上體現(xiàn)出“人才更專業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”的6大創(chuàng)新；“+”還是佳，是蘇寧在研究這一全新模式過程中始終圍繞的中心主題；而蘇寧廣州新3C+天河航母店結(jié)合了體驗(yàn)式、顧問式和知識(shí)營(yíng)銷等新的方式將3C+模式演繹的淋漓盡致。

另外，蘇寧還與中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，06年下半年簽署了緊密戰(zhàn)略合作協(xié)議，更進(jìn)一步顯示了蘇寧3C+經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)：二者將在終端建設(shè)、產(chǎn)品聯(lián)合定制、市場(chǎng)共同推廣、數(shù)據(jù)共享分析、服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)等多個(gè)方面展開合作，目前中國(guó)一動(dòng)的溝通100營(yíng)業(yè)廳已率先進(jìn)駐蘇寧各連鎖店；消費(fèi)者在蘇寧購買電器的同時(shí)還可以享受到話費(fèi)充值、辦理各項(xiàng)卡等各種增值服務(wù)。

所謂的“3C+”就是3C真正的融合，“3C+”追求的就是個(gè)性化，為不同的消費(fèi)者定身打制最適合的消費(fèi)套餐。

與其說這是一種新的營(yíng)銷模式不如說是先進(jìn)的服務(wù)更貼切。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最終贏得家電大戰(zhàn)的制勝法寶。

記者從蘇寧電器獲悉，“3C+”的理念雖然先進(jìn)，但眼下并不適合全面推廣，目前“3C+”模式的賣場(chǎng)僅會(huì)開在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的賣場(chǎng)僅會(huì)開在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的電器綜合店以及電器專賣店等渠道類型，而是未來3C渠道的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

隨著家電連鎖業(yè)的不斷擴(kuò)張，整個(gè)家電連鎖行業(yè)的單位質(zhì)量正在不斷的下

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滑。然而，作為對(duì)未來家電模式探索和研究的產(chǎn)物，蘇寧的3C+旗艦?zāi)Ｊ降耐茝V在業(yè)界取得了巨大的成果。在2006年十大營(yíng)銷事件中，“3C+模式”高位入選。

3C+旗艦店除了擁有交通便利、體量驚人、環(huán)境寬敞、產(chǎn)品豐富、活動(dòng)加多等先天優(yōu)勢(shì)外，此次引進(jìn)的3C+模式又從軟件上為其進(jìn)行了豐富，引入的“以銷售者為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新了諸多服務(wù)內(nèi)容。在第一批10家3C+旗艦店成功開業(yè)之后，蘇寧就根據(jù)各種消費(fèi)者的終端反饋，對(duì)蘇寧先后推出與6大銀行開通分期付款業(yè)務(wù)、與交通銀行開通聯(lián)名信用卡、與銀聯(lián)開辟自動(dòng)繳費(fèi)終端、與中國(guó)移動(dòng)簽署戰(zhàn)略合作開通業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳、全球產(chǎn)品拓展大采購等各種業(yè)務(wù)拓展。

3、經(jīng)營(yíng)管理制度

17年來，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。2006年銷售額600余億元，現(xiàn)已進(jìn)入130多個(gè)大中城市，擁有500多家連鎖店，9萬余名員工，全國(guó)連鎖企業(yè)三強(qiáng)，成為中國(guó)家電連鎖的領(lǐng)跑者。

一、推行“四化”管理

通過十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷、專業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、信息化“四化管理”。其中，信息化是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)的“殺手锏”，徹底改變蘇寧的運(yùn)作模式，把傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運(yùn)作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運(yùn)作；標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的必要條件。信息化的前提必須是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的建立，因?yàn)樾畔⒒枰臄?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)都需要標(biāo)準(zhǔn)化來完成。標(biāo)準(zhǔn)化還體現(xiàn)在質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化方面，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立是信息化管理的識(shí)別與判斷的支撐;制度化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提。在標(biāo)準(zhǔn)化的前面，還必須有制度化，因此從管理的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，為信息化奠定基礎(chǔ)的意義看，制度化是標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的必由之路;簡(jiǎn)單化是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化最求的目標(biāo)。

二、建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理?！懊妗本褪且缘貐^(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

三、首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

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2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。在四大終端建設(shè)中，蘇寧將連鎖點(diǎn)定位為商場(chǎng)性質(zhì)，要求在地段、交通、裝修檔次、店內(nèi)布置、燈光、空調(diào)、視野、通道、休息椅、飲水機(jī)、總服務(wù)臺(tái)、取款機(jī)、導(dǎo)引牌、洗手間等各個(gè)方面，充分考慮顧客的要求，推行“陽光008服務(wù)”，實(shí)行四項(xiàng)服務(wù)原則：“三米原則”、“區(qū)域負(fù)責(zé)制原則”、“陽光服務(wù)原則”、“首位負(fù)責(zé)制”。將物流配送中心定位商品的供應(yīng)保障單位，服務(wù)于連鎖店，確保銷售所有產(chǎn)品安全、快速、低成本地配送到市、配送到店；同時(shí)，物流體系作為服務(wù)性單位，完成零售配送到戶，為銷售者提供增值服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。蘇寧物流系統(tǒng)的成功運(yùn)作在于建立了一整套細(xì)致、完善的配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)管理制度。將售后服務(wù)中心定位于配送安裝服務(wù)單位，對(duì)客戶做出承諾：12小時(shí)內(nèi)送貨上門，24小時(shí)安裝到位。在旺季大忙還開通了“綠色通道”，2小時(shí)送貨安裝到位。上萬人的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，常年堅(jiān)守在服務(wù)第一線，成為蘇寧連鎖最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提供“正規(guī)軍”的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)。2007年8月呼叫中心系統(tǒng)正式上線，成功企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺(tái)。呼叫中心通過全國(guó)統(tǒng)一客戶號(hào)4008-365-365分布接入各地的電話，再由呼叫中心系統(tǒng)將語音和人工服務(wù)，提供外撥服務(wù)，現(xiàn)實(shí)投訴、咨詢、預(yù)約和回訪等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)。

三、蘇寧SWOT分析

（1）優(yōu)勢(shì)

市值上，雖然蘇寧目前在網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)收等方面低于國(guó)美，但是在股票市值方面，根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧的市值在140億左右。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出同行業(yè)一些企業(yè)的市值占有數(shù)！

風(fēng)格差異上，蘇寧體現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎；而國(guó)美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕夫婦擁有國(guó)美股份68.26%，其余的主要被幾家投資基金所控制，而蘇寧卻與此相反，它更傾向于與人分享機(jī)會(huì)，董事長(zhǎng)張近東慷慨地將不少股權(quán)贈(zèng)與部分高管，這從其現(xiàn)有分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)上就可以看出來，近期發(fā)布的股市富豪榜中蘇寧高管就占了五位，同時(shí)蘇寧有信心5年內(nèi)在蘇

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寧員工中制造出千個(gè)千萬富翁，這些都為蘇寧積聚了更多人氣和團(tuán)隊(duì)向心力，從而蘇寧的實(shí)力有增加了不少。

廠商關(guān)系上，雖然蘇寧為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國(guó)美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。也相當(dāng)于蘇寧的內(nèi)院比較堅(jiān)固！這是國(guó)美不能與之相比較的優(yōu)勢(shì)。

發(fā)展后勁上，蘇寧雖然經(jīng)歷了一些年的快速擴(kuò)張，但現(xiàn)階段依然不會(huì)放慢腳步。相對(duì)來說，與國(guó)美還未站穩(wěn)就搶跑的擴(kuò)張模式相比，蘇寧每到一地夯實(shí)基礎(chǔ)后，再打樁的政策更利于其后續(xù)的發(fā)展，并隨著未來網(wǎng)點(diǎn)布局的完善，其自建的物流體系、ERP信息管理系統(tǒng)建設(shè)等苦等練內(nèi)功的效用，將日漸顯示出強(qiáng)大的殺傷力。（2）劣勢(shì)

在規(guī)模上，沒有形成較強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)，電器連鎖行業(yè)的老大的規(guī)模是蘇寧的近兩倍規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)布局上，不僅是規(guī)模效應(yīng)的形成，而且是對(duì)于稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，包括對(duì)標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占有，形成強(qiáng)大的輻射中心。蘇寧主要占領(lǐng)的是南方市場(chǎng)，在北方市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局較少，而且國(guó)美在北方市場(chǎng)的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，溫和的文化氛圍與國(guó)美強(qiáng)硬霸氣的特質(zhì)欠缺氣勢(shì)與斗志。（3）機(jī)遇

商業(yè)意識(shí)超前的珠三角地區(qū)的消費(fèi)者早已接受并喜愛連鎖形式的賣場(chǎng)。珠三角地區(qū)居民較高的富裕程度，為較高檔次連鎖賣場(chǎng)的成功提供了有力的保證。國(guó)美、蘇寧在華南地區(qū)的影響力與他們分別在華北、華東地區(qū)的影響不可同日而語，華南地區(qū)家電連鎖賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尚未出現(xiàn)任何一家一馬當(dāng)先的局面。群雄爭(zhēng)霸一定會(huì)得到媒體和消費(fèi)者的關(guān)注，從而營(yíng)造出旺盛的人氣，是發(fā)展的好契機(jī)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)方面，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售終端網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步完善，營(yíng)銷力量越來越強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)延伸方面，借“十一五”規(guī)劃“深化農(nóng)村流通體制改革，積極開拓農(nóng)村市場(chǎng)”的政策東風(fēng)，進(jìn)一步推進(jìn)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的滲透，阻擊對(duì)手，壯大自身力量。（4）威脅

a、收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤(rùn)增幅為負(fù)；

b、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間；網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶躍升為中國(guó)第二大綜

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合賣場(chǎng)。從2010年上半年中國(guó)自主銷售式B2C市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)來看，其他網(wǎng)站或多或少同蘇寧的經(jīng)營(yíng)范圍有重疊，這都是蘇寧需要在這個(gè)領(lǐng)域超越的對(duì)手。c、外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)；百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。

中國(guó)連鎖行業(yè)集中度還不是很高，蘇寧雖然業(yè)績(jī)驕人，但要想在市場(chǎng)份額上一枝獨(dú)秀仍有懸念。截止2008年，家電連鎖渠道商在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大。

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略

1、定位策略

市場(chǎng)定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理

根據(jù)一些地方的家電零售額和現(xiàn)有規(guī)模的家電賣場(chǎng)銷售額的對(duì)比，家電連鎖的份額還很少，而且目前家電市場(chǎng)的門店也不多，所以就現(xiàn)階段來說市場(chǎng)并沒有達(dá)到飽和狀態(tài)。但2006年，就北京家電連鎖店預(yù)計(jì)超過200家，勢(shì)必?fù)纹七@張‘家電網(wǎng)’。盡管如此，蘇寧依然不會(huì)放松網(wǎng)絡(luò)布局。蘇寧曾對(duì)外公布在三年之內(nèi)投資4.2億元，建設(shè)1500到3000家連鎖經(jīng)營(yíng)店。蘇寧還在不斷擴(kuò)張，但這一舉措也不是盲目的。面對(duì)日漸飽和的家電市場(chǎng)，只能用‘優(yōu)勝劣汰’來解決。在《蘇寧電器的發(fā)展方略》中，我們了解到“關(guān)于門店布局，三環(huán)外和郊區(qū)門店的建設(shè)將是下一步的重中之重?！睋?jù)內(nèi)部透露，蘇寧在進(jìn)行門店選址的時(shí)候樣進(jìn)行相當(dāng)復(fù)雜的公式運(yùn)算，其中涉及了9大指數(shù)：常住人口數(shù)量指數(shù)；人均居住面積指數(shù)；人均可支配收入指數(shù)；交通便利指數(shù)；物業(yè)形象知名度指數(shù)；營(yíng)業(yè)面積指數(shù)；營(yíng)業(yè)樓層指數(shù)；人流指數(shù)；促銷面積和廣告面積指數(shù)；其他如停車位指數(shù)等等?！敖?jīng)過全國(guó)400家門店的驗(yàn)證，這套選址公式雖然復(fù)雜但卻行之有，是保證蘇寧與供應(yīng)商伙伴共贏的基礎(chǔ)?！币虼耍涌焯K寧門店布局，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化經(jīng)營(yíng)將成功為全國(guó)各個(gè)城市蘇寧提供核心競(jìng)爭(zhēng)力的突破口。蘇寧曾針對(duì)全市場(chǎng)做過系統(tǒng)的分析和規(guī)劃，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境和價(jià)值制定相關(guān)的方案。在北京、廣東等地以直營(yíng)店為主，在其他的幾千個(gè)縣則根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)值組裝成特許店覆蓋了市場(chǎng)。從蘇寧的這個(gè)布局我們可以看出，蘇寧的大部分連鎖店是通過輸出品牌、服務(wù)、管理以及文化的傳播“編織”成的一體化大蘇寧。

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市場(chǎng)定位二：保持價(jià)格殺手的威力

A.價(jià)格定得高，顧客便會(huì)流失。

B.價(jià)格定得低，公司的邊際利潤(rùn)會(huì)下降，商戶便需加快銷售才能維持合理利潤(rùn)。

C.價(jià)格反映使用價(jià)值和交換價(jià)值。使用價(jià)值是顧客對(duì)該商品的用法和看法，交換價(jià)值體驗(yàn)了某商品或服務(wù)在市場(chǎng)上的稀有性、競(jìng)爭(zhēng)力及增值能力。舉一個(gè)了簡(jiǎn)單例子：10元店的出現(xiàn)，反映低價(jià)可提升購買欲。

蘇寧作為家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，而高標(biāo)準(zhǔn)的購物空間也是零售終端的發(fā)展要求，可以說，家電行業(yè)價(jià)格的趨勢(shì)與白熱化已成不爭(zhēng)的事實(shí)，旗艦營(yíng)銷蘇寧勢(shì)在必行?！皟r(jià)格也一直是蘇寧最硬的殺手锏。蘇寧的目標(biāo)是繼續(xù)保持價(jià)格殺手的威力，確實(shí)做到全市最低?！睘榱藢?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，國(guó)美總部近期成立定價(jià)中心，其目標(biāo)就是要隨時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格，保證蘇寧的商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，做真正的低價(jià)殺手。

在2006年蘇寧在北京三店聯(lián)合店慶期間，采用高額的現(xiàn)金券返還方式，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買多返，沒有任何使用限制。這種以價(jià)格方面的優(yōu)惠使得蘇寧的客流量大增，銷售量攀升。

市場(chǎng)定位三：買、送、修一包到底的服務(wù)

在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，蘇寧仍為開店而謀劃，其后定有強(qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)作來支持，我們可以說蘇寧的后臺(tái)已經(jīng)極其完善，在保證蘇寧所有門店正常運(yùn)作的基礎(chǔ)上，絕對(duì)有能力來支撐未來發(fā)展。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示：“只有在服務(wù)及經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行有特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)，才能使企業(yè)及整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展更為健康?！弊阋砸姺?wù)斷然成為家電連鎖巨頭們紛爭(zhēng)的砝碼。因此，為了實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧已經(jīng)把眼光放到售后維修服務(wù)的近一步提升上，據(jù)調(diào)查，在蘇寧的每家門店，摩托羅拉和索尼愛立信授權(quán)了國(guó)美鑒定檢測(cè)權(quán)，也就是說這兩個(gè)品牌的手機(jī)保修期過后，出現(xiàn)維修問題都可以有蘇寧各個(gè)門店內(nèi)的“手機(jī)醫(yī)院”來解決?！斑@種售后的服務(wù)，蘇寧還很多，比如承接空調(diào)的安裝、移機(jī)；電視的消磁等等，今后類似這樣的服務(wù)內(nèi)容還會(huì)逐步增加。蘇寧的設(shè)想是各個(gè)廠商可以把蘇寧作為他們的庫房、售后一體化基地。同時(shí)，由于規(guī)模效應(yīng)，售后維修的價(jià)格也可以比過去低?！庇纱?，蘇寧使出的服務(wù)這張大旗，把2011年的落腳點(diǎn)定位于服務(wù)營(yíng)銷上。

蘇寧電器在2011年的市場(chǎng)定位重點(diǎn)放在三環(huán)外和郊區(qū)的門店建設(shè)上；保持價(jià)格在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力上；以及完善前，售中和售后服務(wù)上，讓服務(wù)成為蘇寧與其他家電連鎖巨頭們競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。

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在2010年7月，羊城晚報(bào)報(bào)道了蘇寧空調(diào)即買即提即裝的活動(dòng)。蘇寧負(fù)責(zé)人表示針對(duì)部分指定空調(diào)品牌，消費(fèi)者可以享受到極速送裝服務(wù)，為消費(fèi)者提供特殊的購物保障。通過這種買、送、裝的服務(wù)，大大提高了顧客的購買欲。

2、推廣策略

推廣是指賣方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)或用戶進(jìn)行宣傳、報(bào)道和說服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購買欲望，并進(jìn)而促使其實(shí)采取購買行為的活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種，即廣告、公關(guān)、促銷和推銷。推廣作用有四個(gè)，即傳遞信息、刺激需求、塑造形象、穩(wěn)定銷售。蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類型為故事性情感類談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請(qǐng)嘉賓為：明星、成功人士，主要類容：講訴了他們?cè)趭^斗期到成功期的心路歷程；就想蘇寧一樣，通過講訴別人的故事，促使人們關(guān)注自己創(chuàng)業(yè)到發(fā)展再到成功那背后不為人知艱辛故事，從而為自己的形象添加了絢麗的色彩。在全國(guó)各地打響了自己的品牌。

蘇寧是國(guó)內(nèi)最早啟用形象代言人的零售企業(yè)，2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。人們通過這只廣告認(rèn)識(shí)了蘇寧。2010年蘇寧選擇了目前國(guó)內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮ぃ挥谢盍?，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。為蘇寧拍攝的廣告片《來蘇寧把幸福搬回家》，他們?cè)谄酗椦萘艘粚?duì)情侶，通過在蘇寧購買各種電器和享受到的服務(wù)，為彼此、父母、親友帶回更多幸福歡笑的過程。通過這樣的廣告為蘇寧很好的宣傳了它的品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，完美的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了一次深入人心的宣傳。

蘇寧的各大促銷活動(dòng)也都辦得繪聲繪色。

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國(guó)人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購夜在蕭山世貿(mào)廣場(chǎng)舉辦。

2011年11月蘇寧易購給網(wǎng)民上演了一場(chǎng)超級(jí)購物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書頻道“0元購書”大獲成功之后，蘇寧易購隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購書”的升級(jí)版。這次的促銷使得蘇寧易購銷售額同比增長(zhǎng)600%。

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3、創(chuàng)新策略

蘇寧的創(chuàng)新，追求的是在和諧的上下游關(guān)系中，專業(yè)分工，共同贏利，共同發(fā)展。面對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧一貫認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)是永恒的、對(duì)手是相對(duì)的。要尊重對(duì)手、培育對(duì)手。有市場(chǎng)就有對(duì)手，有對(duì)手我們會(huì)更加警覺、自覺地發(fā)展。張近東認(rèn)為，沒有一點(diǎn)“闖”的精神、沒有一點(diǎn)“冒”的干勁、做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬無一失，那是干不出什么新事業(yè)的。

蘇寧創(chuàng)新之舍“熱”求“冷”創(chuàng)業(yè)之初，如何選擇行業(yè)切入點(diǎn)是關(guān)鍵。蘇寧創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，最熱門也最賺錢的商品是家用電器，當(dāng)時(shí)彩電、冰箱、洗衣機(jī)等供不應(yīng)求。眼瞅著這些家電流水似的向普通家庭涌去，很多企業(yè)者都想盡辦法去分一杯羹。但是蘇寧專營(yíng)的卻是那時(shí)還屬于奢侈品的空調(diào)。

莫博涅提出的藍(lán)海戰(zhàn)略，認(rèn)為企業(yè)要突破血腥競(jìng)爭(zhēng)形成的紅海，只有通過差異化手法拓展非競(jìng)爭(zhēng)性的藍(lán)海，開拓的市場(chǎng)領(lǐng)域，憑借創(chuàng)新能力獲得更快的增長(zhǎng)和更高的利潤(rùn)。于是，藍(lán)海戰(zhàn)略便成為一些不了解蘇寧成長(zhǎng)內(nèi)幕的學(xué)者、媒體詮釋其成功的理論工具。

蘇寧的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的模式：（1）首創(chuàng)全自營(yíng)的團(tuán)隊(duì)模式

蘇寧在2006年時(shí)，為廣州天河3C+航母店抽調(diào)了原先分布在廣州各大連鎖店的頂尖銷售能手，對(duì)專業(yè)銷售人員進(jìn)行高薪招聘，對(duì)學(xué)歷、形象、年齡也有較高的要求。3C+模式下是由蘇寧自營(yíng)員工負(fù)責(zé)整個(gè)品類的產(chǎn)品介紹，這樣顧客在購物時(shí)銷售人員更多能根據(jù)消費(fèi)者的需求給出合適的建議，應(yīng)提出各種商品的詳細(xì)資料便于顧客選擇。

（2）在采購超過10萬種產(chǎn)品型號(hào)

蘇寧在廣州啟動(dòng)的全球采購計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)品類涵蓋了空調(diào)、彩電、冰箱、數(shù)碼等上千種，涉及產(chǎn)品型號(hào)超過10萬種。這次采購出洋數(shù)量超過100臺(tái)，增長(zhǎng)將近3倍。

（3）賣場(chǎng)注重人性化細(xì)節(jié)

賣場(chǎng)每層銷售品類將使用最適合的環(huán)境色；貨架高度應(yīng)根據(jù)平均身高設(shè)計(jì)；通道寬度應(yīng)根據(jù)人離商品最佳觀察距離而設(shè)計(jì)；至于燈光亮度，采用節(jié)能環(huán)保的日光燈具。

（4）會(huì)員制家電賣場(chǎng)

消費(fèi)者填寫詳細(xì)的會(huì)員申請(qǐng)表后，會(huì)員在購物時(shí)只需出示會(huì)員卡、銷售憑證、第11頁（共16頁）

發(fā)票、售后服務(wù)單等傳統(tǒng)票據(jù)即可自動(dòng)生成會(huì)員的個(gè)人資料，儲(chǔ)存會(huì)員每次的消費(fèi)記錄，提供了和諧舒適的購物環(huán)境和輕松愉悅的購物氛圍。

4、聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營(yíng)銷方式。國(guó)信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于彼此迅速拓展市場(chǎng)的需要。對(duì)于蘇寧來說，國(guó)信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場(chǎng)和樹立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長(zhǎng)王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國(guó)區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東及營(yíng)銷高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開拓中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開展合作。

５、環(huán)保策略

企業(yè)的營(yíng)銷過程中，環(huán)保意識(shí)和社會(huì)意識(shí)具有相當(dāng)重要的作用。向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會(huì)道德準(zhǔn)則的產(chǎn)品和服務(wù)，是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

2010年，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問韓國(guó)LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國(guó)的加速實(shí)施，這也開啟了中國(guó)家電營(yíng)銷史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營(yíng)銷的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，2010年是國(guó)家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓眾多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問題及解決方案

1、經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題

（1）萬科經(jīng)過08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場(chǎng)去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國(guó)美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣場(chǎng)服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

（2）公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買的擴(kuò)張則稱“還沒有時(shí)間考慮百思買，因?yàn)閷?duì)方在中國(guó)的門店數(shù)量太少，只不過是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣場(chǎng)也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營(yíng)中往往喜歡將問題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績(jī)的方式之一。蘇寧在經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性。

（3）在家電連鎖經(jīng)營(yíng)的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營(yíng)不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場(chǎng)潛力和競(jìng)爭(zhēng)情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營(yíng)的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

（4）2007年12月國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

（5）蘇寧電器零售中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，第13頁（共16頁）

要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫存不能滿足需要。

2、解決方法

在我國(guó)不少企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面都存在各種問題，這些問題是由宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自身因素造成的，蘇寧也不例外。如何解決經(jīng)營(yíng)中存在的問題，使得企業(yè)更好地發(fā)展。根據(jù)蘇寧自身的戰(zhàn)略發(fā)展和存在的問題，蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營(yíng)中存在的問題。

（1）顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國(guó)十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬純利潤(rùn)。由此可見，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠(chéng)，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。（2）公司出現(xiàn)了問題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

（3）自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。（4）松下幸之助曾說過：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品?！彼J(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績(jī)下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專業(yè)能力，全面開展業(yè)務(wù)績(jī)效

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和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)論

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼大學(xué)四年沈國(guó)已經(jīng)到了劃上句號(hào)的時(shí)候，今年七月初，我就接到學(xué)校通知開始了我的畢業(yè)論文工作，時(shí)至今日，歷時(shí)近半年的時(shí)間，論文最終已經(jīng)定稿。想想這段難忘的歲月，從最初的茫然，到慢慢的進(jìn)入狀態(tài)，再到對(duì)思路逐漸的清晰，整個(gè)寫作過程難以用語言來表達(dá)，回想這段日子的經(jīng)歷和感受，我感慨萬千，獲益匪淺。

最大的受益就是讓我培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神，我想這是一次對(duì)意志的磨練，也是對(duì)我實(shí)際能力的一次提升，這對(duì)我今后走向工作崗位都是至關(guān)重要的。

致謝

在此我要感謝！感謝我的導(dǎo)師，是老師的細(xì)心指導(dǎo)和關(guān)懷，使我能夠順利的完成畢業(yè)論文，在我的學(xué)業(yè)和論文的研究工作中無不傾注著老師們辛勤的汗水和心血。指導(dǎo)老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度、淵博的知識(shí)、無私的奉獻(xiàn)精神使我深受啟迪，從尊敬的導(dǎo)師身上，我不僅學(xué)到了扎實(shí)、寬廣的專業(yè)知識(shí)，也學(xué)到了做人的道理。同時(shí)也要感謝我所有的同學(xué)，是你們讓我四年大學(xué)生活充滿歡笑，你們?cè)谖矣龅嚼щy的時(shí)候無私的幫助過我，更應(yīng)該感謝的是我的父母，沒有他們?yōu)槲姨峁┪镔|(zhì)和精神上的支持，我不可能完成自己的學(xué)業(yè)。最后，在我的大學(xué)即將結(jié)束之際，我在此向我的父母、老師、同學(xué)致以最真摯的謝意和美好的祝福！

參考文獻(xiàn)

[1]安.根著,李維華,王林花譯.《特許經(jīng)營(yíng)101》.機(jī)械工業(yè)出版社,2003.6 [2]邁克爾.波特著.《競(jìng)爭(zhēng)策略》.華夏出版社,2000.3

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[3]任興洲、王微著.《商品分銷網(wǎng)絡(luò)：走向成功的金鑰匙》.中國(guó)商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學(xué)》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》.中國(guó)人名大學(xué)出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9

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第四篇：蘇寧電器戰(zhàn)略分析

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

目錄

摘要...........................................................................................................................................1 宏觀環(huán)境分析(PETS分析)........................................................................................................1 政治環(huán)境...............................................................................................................................2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境...............................................................................................................................2 技術(shù)環(huán)境...............................................................................................................................2 社會(huì)環(huán)境...............................................................................................................................4 結(jié)論1....................................................................................................................................4 電器零售行業(yè)分析(五力模型分析).........................................................................................5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析.......................................................................................................5 潛在進(jìn)入者分析...................................................................................................................6 替代者分析...........................................................................................................................6 供應(yīng)商的議價(jià)能力分析.......................................................................................................7 顧客的議價(jià)能力分析...........................................................................................................7 結(jié)論2....................................................................................................................................8 企業(yè)戰(zhàn)略分析(Swot分析)........................................................................................................8 蘇寧的外部環(huán)境機(jī)會(huì)...........................................................................................................9 蘇寧的外部環(huán)境威脅.........................................................................................................10 蘇寧的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì).................................................................................................................11 蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì).................................................................................................................12 結(jié)論3..................................................................................................................................12

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蘇寧電器戰(zhàn)略分析

摘要

蘇寧電器于1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，在中國(guó)是家電、電腦、通訊家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，在2011年11月8日公布的2011年中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)榜單中，蘇寧電器有限公司排名第三。截止2011年年底，蘇寧在中國(guó)大陸300多個(gè)城市開設(shè)了近1700家連鎖店，同年的銷售規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)1800億元，目前員工18萬多人。

蘇寧電器作為中國(guó)電器零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，已經(jīng)被很多人所認(rèn)可，在市場(chǎng)上占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。這是與蘇寧自身的良好的企業(yè)管理的分不開的，蘇寧要在家電企業(yè)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須對(duì)其自身環(huán)境，外部環(huán)境的各方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析。發(fā)展其優(yōu)勢(shì)，克服其劣勢(shì)。

宏觀環(huán)境分析(PETS分析)

政治(P)

為擴(kuò)大內(nèi)需,國(guó)家推廣家電下鄉(xiāng),財(cái)政補(bǔ)貼

以舊換新和節(jié)能惠民等拉動(dòng)內(nèi)需政策

政府的支持

經(jīng)濟(jì)(E)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,生活水平提高,對(duì)電器的需求大幅增長(zhǎng)

消費(fèi)意愿較強(qiáng)，產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)潛力大

技術(shù)(T)技術(shù)、性能比較成熟，生產(chǎn)廠家 比較集中

物流系統(tǒng)的高速發(fā)展,為配送等服務(wù)提供了便捷

社會(huì)(S)

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力

人們對(duì)家電的購買從能夠購買而逐漸趨于追求更好的質(zhì)量要求

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

政治環(huán)境

從 2008 年 12 月 1 日，山東、青島、河南、四川、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑 龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西等 14個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市開始推廣家電下鄉(xiāng)。國(guó)家提出了“家電下鄉(xiāng)”的口號(hào)，這對(duì)整個(gè)家電行業(yè)的發(fā)展都是有益的。家電下鄉(xiāng)推廣工作是促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民生活質(zhì)量、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的一項(xiàng)重要舉措。家電下鄉(xiāng)是國(guó)務(wù)院做出的重要決策，既是實(shí)現(xiàn)惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)目標(biāo)的需要，也是拉動(dòng)消費(fèi)帶動(dòng)生產(chǎn)的一項(xiàng)重要措施。對(duì)于國(guó)內(nèi)家電企業(yè)，近幾年來，家電下鄉(xiāng)、以舊換新和節(jié)能惠民等拉動(dòng)內(nèi)需政策的福利已經(jīng)對(duì)業(yè)績(jī)提升和股價(jià)提升有了重大貢獻(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國(guó)家提出了“家電下鄉(xiāng)”政策，其中的品種包括彩電、冰箱（含冰柜）、洗衣機(jī)和手機(jī)。這四類產(chǎn)品是在對(duì)農(nóng)民消費(fèi)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合考慮以下方面因素確定的：一是大部分中低收入農(nóng)民消費(fèi)升級(jí)所需的大件消費(fèi)品；二是產(chǎn)品單價(jià)較高，通過補(bǔ)貼能夠有效調(diào)動(dòng)中低收入農(nóng)民購買積極性；三是產(chǎn)品的技術(shù)、性能比較成熟，生產(chǎn)廠家 比較集中，售后服務(wù)體系比較完善，不會(huì)產(chǎn)生補(bǔ)貼產(chǎn)品購買后的質(zhì)量、服務(wù)等糾紛；四是農(nóng)民消費(fèi)意愿較強(qiáng)，產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)潛力大；五是產(chǎn)品的生產(chǎn)能力大，對(duì)出口依存度高，外貿(mào)摩擦較多。家電下鄉(xiāng)這個(gè)政策推廣的產(chǎn)品大都是蘇寧電器中的產(chǎn)品，對(duì)蘇寧電器中電器 產(chǎn)品的銷售是一個(gè)極大的促進(jìn)。蘇寧電器中有很多價(jià)格并不貴的產(chǎn)品，從而這也很好的滿足了農(nóng)民的需求，家電下鄉(xiāng)，這個(gè)蘇寧大賣場(chǎng)的一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。

技術(shù)環(huán)境

目前，蘇寧電器經(jīng) 營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA 辦公、廚衛(wèi)等綜合品類，上千類品牌，20 多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S 服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP 導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站 式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配 送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托 WMS、TMS 等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途 配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑 80―300 公里日最大 配送能力 17 萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。

目前，蘇寧電器全國(guó)擁有 1800 多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30 家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000 名服務(wù)人員、500 名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通 訊、IT 五大品類、上百個(gè)品牌

此外，蘇寧電器先后攜手與 IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際 知名 IT 企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧蘇寧。同時(shí)，人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，蘇寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化的培訓(xùn)基地，年培訓(xùn)人次達(dá)10多萬。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

社會(huì)環(huán)境

社會(huì)文化環(huán)境（Social& Culture）: 中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力，尤其近年來，家電已不再是奢侈消費(fèi)品，并且越來越普及，而是一種非常普及和大眾化的家電 產(chǎn)品，甚至連農(nóng)村市場(chǎng)也顯示出巨大的發(fā)展空間，中國(guó)家電產(chǎn)品的銷售量呈現(xiàn)出了J 型的增長(zhǎng)

另外，目前我國(guó)家庭數(shù)量已達(dá) 3.5 億多個(gè)，并且正以每年 1300 萬的速度遞增。未來 30 年～50 年，全球家電市場(chǎng)仍有很大的發(fā)展空間，中國(guó)的家電企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略的眼 光來布局企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

回顧過去的幾年，隨著國(guó)家一系列擴(kuò)大內(nèi)需政策的推進(jìn)實(shí)施，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)率先 實(shí)現(xiàn)回升，并逐步向好。對(duì)家電行業(yè)來說，“家電下鄉(xiāng)”、節(jié)能產(chǎn)品惠民工程、家電“以舊換新”等一系列政策措施的推進(jìn)落實(shí)，有效地激發(fā)了家電市場(chǎng)需求。蘇寧堅(jiān)持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，明確制定了“加大成本優(yōu)化、加快平臺(tái)建設(shè)、加速營(yíng)銷變 革”的經(jīng)營(yíng)策略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)能力。2009年蘇寧還通過收購日本 LAOX 等企業(yè)，掀開了中國(guó)家電零售企業(yè) 國(guó)際化發(fā)展的序幕。2010 年以來，中國(guó)家電消費(fèi)市場(chǎng)面臨較好的發(fā)展機(jī)遇，家電連鎖企業(yè)有著較大 的發(fā)展空間。隨著連鎖發(fā)展和管理模式的愈加成熟、規(guī)范，蘇寧已經(jīng)確定下一階段的發(fā)展戰(zhàn)略，在進(jìn)一步加大平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，全面推進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型、變革、創(chuàng)新，建立起不斷提升零售商自身價(jià)值和為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力體系。

結(jié)論1 在中國(guó)各方面不斷發(fā)展的宏觀環(huán)境下, 蘇寧將獲得又一個(gè)更為廣闊的成 長(zhǎng)空間，中國(guó)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)也必將培育出世界級(jí)的零售品牌。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

電器零售行業(yè)分析(五力模型分析)

行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析

2000年到2004年，我國(guó)前7名的家電零售連鎖企業(yè)，年平均增長(zhǎng)率高達(dá)172%，已經(jīng)占領(lǐng)了包括北京、上海在內(nèi)的27個(gè)一級(jí)城市近40%的市場(chǎng) 國(guó)美、蘇寧、三聯(lián)、永樂、五星、大中等大型家電連鎖巨頭的迅速崛起，使得家電連鎖日益成為家電銷售的主流渠道，家電連鎖企業(yè)所占的家電銷售市場(chǎng)份額正日益擴(kuò)大。聯(lián)商網(wǎng)對(duì)17家家電連鎖企業(yè)2004年的銷售進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，銷售總額超過1022.7億元，門店總數(shù)超過1100多家。2005年，家電連鎖開店熱潮遍及國(guó)內(nèi)各個(gè)城市。主流家電連鎖企業(yè)新開店面已經(jīng)超過600家。國(guó)美和蘇寧在05年的開店數(shù)量雙雙超過150家。至此，兩家在全國(guó)的店面總數(shù)已經(jīng)超過400家和260家。以永樂為代表的區(qū)域連鎖商家也廣泛地采用并購方式擴(kuò)張，店面數(shù)量增長(zhǎng)尤為顯著。近兩年國(guó)美、蘇寧、永樂都在加大收購力度；競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，三強(qiáng)局面初步形成，國(guó)美與其他幾家家電零售巨頭在一級(jí)市場(chǎng)的正面交鋒也越來越多，同時(shí)也在不斷的拓展二三級(jí)市場(chǎng)。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

潛在進(jìn)入者分析

2004年12月11日，在加入世貿(mào)組織3年過渡期結(jié)束之際，中國(guó)按承諾取消外商投資商業(yè)企業(yè)在區(qū)域、股權(quán)數(shù)量等方面的限制，外資進(jìn)入家電流通的門檻被取消，中國(guó)零售業(yè)全面開放。目前在我國(guó)，家電零售企業(yè)已超過30000家，然而排名前5位的連鎖零售企業(yè)在整個(gè)消費(fèi)電子市場(chǎng)的占有率不足兩成。而在美國(guó)、日本等國(guó)家，排名前5位的家電連鎖零售企業(yè)的市場(chǎng)占有率均超過了九成。由于市場(chǎng)集中度低，企業(yè)規(guī)模不夠強(qiáng)大，核心競(jìng)爭(zhēng)力不夠，當(dāng)外資家電零售巨頭例如，美國(guó)的Bestbuy，日本的小導(dǎo)電器進(jìn)入中國(guó)時(shí)很可能由于資金，技術(shù)，管理上的差距而在市場(chǎng)中處于弱勢(shì)地位，這對(duì)我國(guó)的民主產(chǎn)業(yè)也是一個(gè)打擊。因此國(guó)內(nèi)幾家大家電連鎖企業(yè)正試圖不斷的通過并購擴(kuò)大渠道建設(shè)，進(jìn)而能夠擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模得以同國(guó)內(nèi)外商家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

替代者分析

說起替代者，其實(shí)目前的連鎖企業(yè)正是替代了舊的體系而占領(lǐng)市場(chǎng)的。目前中國(guó)家電銷售的渠道形式有兩種，一種是傳統(tǒng)的銷售形式，即家電企業(yè)自建渠道；一種是大型家電連鎖銷售形式。前一種渠道方式因?yàn)槌霈F(xiàn)比較早，被稱為傳統(tǒng)渠道，而后者則被稱為現(xiàn)代渠道。所謂傳統(tǒng)自建渠道，就是企業(yè)設(shè)立一個(gè)銷售總公司，下邊設(shè)立銷售分公司，再往下設(shè)立經(jīng)營(yíng)部或辦事處，由這些經(jīng)營(yíng)部或辦事處在當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)銷商，通過這些經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售。有時(shí)候企業(yè)也會(huì)直接建專賣店進(jìn)行銷售，主要目的往往不是銷售，而是形象展示。傳統(tǒng)渠道的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)量眾多，分布廣泛；投資較小，容易操作；深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，觸角密集。但是，傳統(tǒng)渠道，多為夫妻店的形式，產(chǎn)品品類少，缺乏店鋪形象支持，采購議價(jià)能力弱，市場(chǎng)輻射半徑小。近年來，隨著大型家電連鎖的日益興起，傳統(tǒng)渠道的小店們正在節(jié)節(jié)失守，大批地被殘酷吞食掉。因此，目前存在的替代者可以說對(duì)國(guó)美，蘇寧這樣的企業(yè)沒有什么威脅。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

供應(yīng)商的議價(jià)能力分析

家電連鎖成長(zhǎng)的過程，同時(shí)也是家電生產(chǎn)企業(yè)對(duì)其恨愛交加的過程?！庇袠I(yè)內(nèi)人士這樣總結(jié)。近年來，家電連鎖店銷售占家電企業(yè)總銷售額的比例節(jié)節(jié)攀升，目前，家電連鎖平均占據(jù)主流家電企業(yè)年?duì)I業(yè)收入的5％～10％，對(duì)于一些企業(yè)甚至可能更高。對(duì)于各品牌家電供應(yīng)商而言，面對(duì)蘇寧、國(guó)美這樣的零售巨頭，各自抱有不同的復(fù)雜心情：強(qiáng)勢(shì)品牌希望家電連鎖企業(yè)的介入不改變其原有的市場(chǎng)地位，并盡可能借勢(shì)拉開與追趕者的距離；弱勢(shì)品牌則希望能打破原有的格局，用最低的成本最大限度提升自己，同時(shí)借機(jī)也能改改原商業(yè)企業(yè)的種種不良作風(fēng)。但現(xiàn)實(shí)與理想總有太大的距離，漠視合作伙伴、操作獨(dú)斷專行是家電連鎖的通病。在西門子、松下等家電巨頭因白色家電漲價(jià)與國(guó)美、蘇寧、大中等家電連鎖爭(zhēng)奪價(jià)格控制權(quán)，格力與國(guó)美的公開對(duì)決之后，日前又傳出TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、康佳彩電巨頭企業(yè)，以首腦圓桌會(huì)議形式聯(lián)合商討“對(duì)付”國(guó)美和蘇寧等家電連鎖商的不合理盤剝。盡管目前家電買方市場(chǎng)格局的現(xiàn)實(shí)和零售中端力量的強(qiáng)大讓家電生產(chǎn)商不得不接受向家電連鎖“低頭”的事實(shí)，但家電企業(yè)為更好生存和發(fā)展進(jìn)行的抗?fàn)庯@然一刻都沒有停止過。事實(shí)上，在合作過程中，家電企業(yè)越來越強(qiáng)烈地感受到了來自連鎖巨頭的霸權(quán)作風(fēng)，讓廠家心存不甘。盡管從目前看，家電生產(chǎn)商相互之間從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系走向競(jìng)合關(guān)系還有一定難度，但是，這種希望已在一些家電企業(yè)中萌生，如果家電連鎖商不改革營(yíng)利手段，繼續(xù)以一系列非正常手段強(qiáng)壓生產(chǎn)商利潤(rùn)空間，最終導(dǎo)致生產(chǎn)廠家聯(lián)手?jǐn)嗔四尺B鎖商之“糧”的事，就可能在未來某一天出現(xiàn)。目前，從國(guó)內(nèi)家電廠商對(duì)外資進(jìn)入中國(guó)家電流通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的期待，不能不讓人們對(duì)自己的家電連鎖企業(yè)感到悲哀。有國(guó)內(nèi)家電廠商這樣表示：“美、日開店的規(guī)矩，是家電企業(yè)不參與任何經(jīng)營(yíng)，他們是文明的野蠻，只要求在進(jìn)貨時(shí)壓得很低，但野蠻也就野蠻這一步，而中國(guó)的連鎖店整個(gè)過程都野蠻，強(qiáng)行要贊助，強(qiáng)行要求降價(jià)。

顧客的議價(jià)能力分析

在市場(chǎng)日趨成熟的現(xiàn)在，價(jià)格在任何一個(gè)連鎖店里都沒有太明顯的區(qū)別，在這樣的情況下，品牌所能發(fā)揮作用的空間就變的更大了。首先，顧客的集中

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

程度不高。購買家電這樣的事一般都不至于要在大庭廣眾之下商量，往往是自己找?guī)讉€(gè)熟人就做出決定，面對(duì)企業(yè)鋪天蓋地的宣傳，很可能就會(huì)改變自己的初衷。其次，一般顧客購買的數(shù)量少。買的少，議價(jià)的能力自然就低，而商家自然不會(huì)輕易向消費(fèi)者“屈服”，最常見的不過是以蠅頭小利來收買。

結(jié)論2 a)行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈

b)行業(yè)的進(jìn)入壁壘低

c)退出的障礙高 d)購買者的影響力大

e)供應(yīng)商的影響力大

f)行業(yè)的替代品暫時(shí)沒有

企業(yè)戰(zhàn)略分析(Swot分析)

機(jī)會(huì)

社會(huì)的需求

經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

政府的支持

威脅

行業(yè)潛在進(jìn)入者的威脅

現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的威脅

替代品的壓力

優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

蘇寧內(nèi)部管理與總體內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾

蘇寧創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾

蘇寧強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備

扎實(shí)的售后服務(wù)

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

蘇寧的外部環(huán)境機(jī)會(huì)

1、社會(huì)的需求

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力。而且在近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平都有了很大的提高，家電已經(jīng)不再是奢侈品，人們對(duì)家電的購買從能夠購買而逐漸趨于追求更好的質(zhì)量要求。雖然在這的基礎(chǔ)上家電企業(yè)也推出了“家電下鄉(xiāng)”、節(jié)能產(chǎn)品惠民工程、家電“以舊換新”等一系列措施推行落實(shí)，但是人們更期待的是能有一家能夠保證自身質(zhì)量品牌的家電企業(yè)來使自己購買的家電無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量都有個(gè)很好的保障。

為此，蘇寧自成立以來，便堅(jiān)定了自己的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)功能。蘇寧也將從組織、觀念、人才、流程、IT等方面配套進(jìn)行全面的創(chuàng)新和變革，輔助蘇寧在三四級(jí)市場(chǎng)和國(guó)際化舞臺(tái)的全面拓展，蘇寧即將獲得一個(gè)更為廣闊的成長(zhǎng)空間，中國(guó)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)也必將培育出世界級(jí)的零售品牌。

2、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

蘇寧電器隨著其發(fā)展優(yōu)勢(shì)的逐漸凸顯，吸引了許多中外商投資者的目光。為此蘇寧電器已經(jīng)獲得了與外資商業(yè)巨頭以及中國(guó)零售巨頭國(guó)美等同臺(tái)競(jìng)技的融資平臺(tái)，用充足的資本金可以扼制不停的追趕蘇寧電器的諸多零售商的快速擴(kuò)充，同時(shí)也可以讓蘇寧電器通過兼并方式，相對(duì)節(jié)約成本的方式實(shí)現(xiàn)自身的快速擴(kuò)張。

3、政府的支持

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

自我國(guó)提出“家電下鄉(xiāng)”口號(hào)以來，這都需要家電零售企業(yè)的支持，同時(shí)這對(duì)家電企業(yè)也是非常有利的，政策的執(zhí)行伴隨著各種政策的福利可對(duì)家電企業(yè)的業(yè)績(jī)提升做出了重大貢獻(xiàn)。

蘇寧電器作為中國(guó)連鎖業(yè)的開路先鋒，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，造福了億萬中國(guó)民眾。蘇寧電器自成立以來的發(fā)展及其所做出的貢獻(xiàn)，中國(guó)政府是歷歷在目的。隨著現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于國(guó)際化，如果國(guó)營(yíng)企業(yè)能在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，被國(guó)際所認(rèn)可，那對(duì)一個(gè)國(guó)家各方面的發(fā)展都是有利的。所以中國(guó)政府很希望像蘇寧這樣的潛力股能走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，很希望蘇寧這一中國(guó)品牌能成為全球家電企業(yè)的領(lǐng)頭軍。政府在各方面都對(duì)蘇寧提供優(yōu)惠政策，政府的大力支持可讓蘇寧電器在未來一段時(shí)間內(nèi)在沒有強(qiáng)大外來入侵者的中國(guó)本土茁壯成長(zhǎng)。

蘇寧的外部環(huán)境威脅

1、行業(yè)潛在進(jìn)入者的威脅

由于人們對(duì)家電的需求在不斷的增加，這是被許多投資者所看到的。這就使許多投資商把目光投向了家電企業(yè)，使更多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入了家電銷售市場(chǎng)，這樣無疑會(huì)增加新的生產(chǎn)能力和大量資源，并爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，就要看企業(yè)是否能充分發(fā)展自己的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來通過低成本的大量銷售來贏得市場(chǎng)份額，能否通過各種渠道來獲得各種分銷渠道和制造商的支持，能否比其它家電企業(yè)獲得更多的各方面的資金和政策的支持。

2、現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的威脅

對(duì)蘇寧電器而言自成立二十多年來，發(fā)展迅速，很快就成為電器零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，但是在其行業(yè)范圍中還有許多的現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，它們的實(shí)力有大有小，但同時(shí)也都占據(jù)著一定的市場(chǎng)份額。例如國(guó)美電器便是蘇寧的一個(gè)強(qiáng)大的現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，它成立時(shí)間比蘇寧稍早，同時(shí)也是中國(guó)大陸最大的家電零售連鎖企業(yè)，09

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

年國(guó)美電器入選中國(guó)世界紀(jì)錄協(xié)會(huì)中國(guó)最大的家電零售連鎖企業(yè)。國(guó)美電器在中國(guó)的市場(chǎng)上同樣占據(jù)著相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，是蘇寧電器的頭號(hào)競(jìng)爭(zhēng)者。

3、替代品的壓力

蘇寧易購的主要替代品有：出納通實(shí)體銷售行業(yè)和C2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)，中國(guó)的C2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)，但是其起步較晚，市場(chǎng)還沒有成熟。其次就是中國(guó)主要晚上銷售模式B2C模式和傳統(tǒng)的商品銷售渠道和購物渠道。

蘇寧的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

1、蘇寧強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備

蘇寧電器憑借著自己的實(shí)力在市場(chǎng)上樹立了自己的品牌，在發(fā)展產(chǎn)業(yè)的同時(shí)也注重人力資源的招攬，許多有著零售業(yè)專業(yè)知識(shí)的人也慕名而來。蘇寧電器的人力儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)家電器巨頭的博弈中獲得獲勝的幾率。自2002年蘇寧便在不斷擴(kuò)張之初就開始引進(jìn)培養(yǎng)大學(xué)生的1200工程，到目前大量的人力儲(chǔ)備已經(jīng)開始發(fā)揮作用。

2、扎實(shí)的售后服務(wù)

蘇寧想在市場(chǎng)上樹立良好品牌，在市場(chǎng)上贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是離不開廣大老百姓的支持的。所以扎實(shí)的后臺(tái)建設(shè)及良好的服務(wù)將成為蘇寧的發(fā)展保障。細(xì)節(jié)化服務(wù)已成為蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，差異化服務(wù)方式將為蘇寧電器贏來更多的客源，近年來蘇寧電器已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了旺季當(dāng)天送貨服務(wù)的平臺(tái)。06年蘇寧電器與SAP合作建立了信息平臺(tái)，這對(duì)蘇寧電器未來的科學(xué)決定奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3、內(nèi)部戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)

從蘇寧的發(fā)展史來看，公司在創(chuàng)業(yè)期間成功的運(yùn)用了市場(chǎng)開發(fā)科研產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略槍戰(zhàn)了市場(chǎng)，在發(fā)展階段又靈活的運(yùn)用了市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略獲取更多的市場(chǎng)份額，并以此得到了更多的發(fā)展資金，擴(kuò)張期則通過市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略迅速擴(kuò)大了規(guī)模，蘇寧電器戰(zhàn)略分析

在全面升級(jí)階段綜合運(yùn)用了后向一體化、集中多元經(jīng)營(yíng)、混合式多元經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng)等多種戰(zhàn)略以求更大的發(fā)展。

蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì)

說道蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì)在很大程度上都是其內(nèi)部管理的矛盾，首先是蘇寧內(nèi)部管理與總體內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾：一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)有疏漏,另一方面目前企業(yè)的連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理人才相應(yīng)存在欠缺。另外就是蘇寧創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾：蘇寧雖然在國(guó)內(nèi)零巨頭里的發(fā)展模式采取穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略，并在不斷的創(chuàng)新上苦練內(nèi)功，但其電器在國(guó)際巨頭等的創(chuàng)新理念上相差甚遠(yuǎn)。

結(jié)論3

蘇寧電器只有對(duì)自己自身的行業(yè)環(huán)境和外部社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和其它行業(yè)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的分析，在認(rèn)識(shí)到自己優(yōu)勢(shì)的同時(shí)更要認(rèn)清自己的不足。取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)其自身管理方面的不足逐步達(dá)到各方面的完善，做好在中國(guó)家電零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，在這基礎(chǔ)上逐漸向世界級(jí)的家電企業(yè)提出挑戰(zhàn)。

第五篇：蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

本科 淺 析 蘇 寧 電 器 服 務(wù) 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 與 策 略

專姓學(xué)

汪洋一葉舟

業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 名:汪洋一葉舟 號(hào)：200812111325 市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

目錄

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

二、宏觀環(huán)境分析

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析

六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

九、建議 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

淺析蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略

【摘要】 對(duì)于商業(yè)零售行業(yè)來說，消費(fèi)者是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。企業(yè)贏得市場(chǎng)的途徑是贏得客戶,贏得客戶的關(guān)鍵在于正確的服務(wù)營(yíng)銷觀念,以及在服務(wù)觀念下所體現(xiàn)出來的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位,并通過服務(wù)的7p（產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷，人員，過程，有形展示）等策略的制定和實(shí)施來獲得.如何為顧客提供更多的價(jià)值，是每一個(gè)商家所必須解決的問題。服務(wù)是重要的手段。

【關(guān)鍵詞】 蘇寧 服務(wù)營(yíng)銷 消費(fèi)者 營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略 【前言】

中國(guó)的商業(yè)零售行業(yè)目前正處在一個(gè)變革的時(shí)代，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)越來越趨向于個(gè)性化與人性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式側(cè)重于簡(jiǎn)單的商品買賣內(nèi)容，已經(jīng)無法適應(yīng)新的消費(fèi)需求特點(diǎn)。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

【正文】

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工15萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

二、宏觀環(huán)境分析

Political（政治）：

國(guó)家大力開展“家電下鄉(xiāng)”政策，地方政府開展家電“以舊換新”活動(dòng)，對(duì)購買低耗能，中低價(jià)位的家電實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼。進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村家電市場(chǎng)的擴(kuò)展，這對(duì)蘇寧這樣家電零售行業(yè)來說提供了很好的政策環(huán)境支持。Economic（經(jīng)濟(jì)）：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入不斷提高，人們的購房需求不斷增加；因此帶動(dòng)了家電的需求量的不斷增加。

另一方面，自從主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器出現(xiàn)一些列管理問題，國(guó)美的品牌形象大大受損；這給蘇寧進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了良好的機(jī)遇。Social（社會(huì)）：

隨著國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于品牌形象好，實(shí)力強(qiáng)的，服務(wù)到位的企業(yè)更加青睞；更多的消費(fèi)者愿意到全國(guó)性的連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行家電消費(fèi)。Technological（科技）：

越來越多的家電廠商愿意將其科技含量高的創(chuàng)新類的家電產(chǎn)品放在類似蘇寧之類的賣場(chǎng)進(jìn)行試銷，為廣大消費(fèi)者提供了更廣闊的選擇空間。把家電類的科技創(chuàng)新產(chǎn)品第一時(shí)間帶給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者隨時(shí)感受到最新科技的發(fā)展，獲得最新的消費(fèi)體驗(yàn)。

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

S優(yōu)勢(shì)（Strength）：

1、堅(jiān)持先練好內(nèi)功再發(fā)展的內(nèi)生擴(kuò)張模式，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)??；

2、有戰(zhàn)略眼光，堅(jiān)持發(fā)展思路不動(dòng)搖；

3、主要財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； W.劣勢(shì)（Weakness）： 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

1、執(zhí)行力差，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不足，經(jīng)營(yíng)理念好但沒有切實(shí)落地；

2、品牌及服務(wù)無明顯優(yōu)勢(shì)；

3、自彈自唱，太自以為是，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)； O:機(jī)會(huì)（Opportunity）：

1、國(guó)美出事給了蘇寧發(fā)展以良好機(jī)遇；

2、家電下鄉(xiāng)給了新的市場(chǎng)擴(kuò)張空間；

3、以沃爾瑪為目標(biāo)，可能擴(kuò)展到其他連鎖零售市場(chǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅?/p>

4、截止2008年，家電連鎖渠道商在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。T.威脅（Threat）：

1、收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤(rùn)增幅為負(fù)；

2、B2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間：網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國(guó)第二大綜合賣場(chǎng)。

3、外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)：百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。

四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

通過以上SWOT的分析，蘇寧服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的一個(gè)重要步驟，是確定它的營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)和目的。根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)施條件，服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：

服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求。

服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷目的——提供高品質(zhì)、高效率、高服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析

通過對(duì)內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等分析，基本理清蘇寧目前經(jīng)營(yíng)狀況，以及內(nèi) 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

部競(jìng)爭(zhēng)能力與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的匹配程度，對(duì)蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。對(duì)于蘇寧電器來說，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重。可以按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)客戶營(yíng)銷工作。

正如課堂上常老師講到的“二八原理”一樣，在很多時(shí)候20%的少數(shù)往往可以起到主導(dǎo)的作用。對(duì)蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來說，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來源，而20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，蘇寧與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在客戶身上。因此，搞好對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)蘇寧來說具有重要意義。一個(gè)企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析

（1）Product（產(chǎn)品）：

對(duì)客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。因此，蘇寧十分重視顧客的服務(wù)質(zhì)量，在購買過程中的服務(wù)還是在售后的服務(wù)，蘇寧做的都非常的到位。（2）Price(s)（價(jià)格）：

通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。

市場(chǎng)趨勢(shì)上，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先要建立以 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要。（3）Promotion（促銷）：

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。蘇寧要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與客戶進(jìn)行有效溝通，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。（4）People(人員)：

專賣店內(nèi)銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)；使顧客走進(jìn)專賣店就一種心情愉悅的感覺，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。（5）Place（地點(diǎn)）：

在蘇寧的專賣店中，與顧客進(jìn)行雙向溝通，在顧客來購買電子產(chǎn)品時(shí)向顧客發(fā)放宣傳產(chǎn)品的小冊(cè)子；同時(shí)邀請(qǐng)顧客填寫個(gè)人信息以獲得售后增值服務(wù)，另外周期性挑選顧客進(jìn)行圓桌會(huì)議，圍繞一個(gè)主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來加強(qiáng)蘇寧對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。（6）Process(過程)：

服務(wù)從顧客進(jìn)入專賣店的那一刻便開始，一直到顧客的產(chǎn)品壽命結(jié)束，都應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到其中的貼心服務(wù)的存在。在顧客購買產(chǎn)品時(shí)，耐心的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹；購買結(jié)束時(shí)，禮貌的送別；購買后產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)，周到的提供售后服務(wù)；使顧客真正感受到自己是“上帝”。而不應(yīng)該在顧客購買產(chǎn)品時(shí)感覺像 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

“上帝”，受到很好的“接待”；等到產(chǎn)品出問題是，仿佛自己變成了一個(gè)“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟(jì)”，受到嚴(yán)重的“冷遇”。蘇寧只有在產(chǎn)品的整個(gè)銷售過程中保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的全面提高。（7）Physical Evidence(有形展示)：

蘇寧的店面設(shè)計(jì)都采用標(biāo)準(zhǔn)化裝修，布局；銷售服務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語；一次來提升蘇寧服務(wù)的質(zhì)量。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的那種國(guó)際化的服務(wù)質(zhì)量。

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。形成品牌服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)把客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。

在這方面：蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，企業(yè)應(yīng)做好客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。

其次，客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層管理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營(yíng)銷。

在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

九、建議

綜合分析來看，營(yíng)銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。通過對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定過程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內(nèi)部存在的問題，從而明確目標(biāo)和方向，使企業(yè)的服務(wù)能夠有效地快速地發(fā)展。

第一，蘇寧應(yīng)重視其產(chǎn)品種類服務(wù)質(zhì)量。

在日常生活中，買日用電器等通常我們都會(huì)去幾個(gè)大賣場(chǎng)，一方面是產(chǎn)品種類齊全，另一方面是正品系數(shù)高，最重要的是第一線銷售人員的服務(wù)態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購買產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩驮谫徺I產(chǎn)品的同時(shí)享受到的是貼心的服務(wù)，獲得的不僅是購買到的產(chǎn)品而是一種購買體驗(yàn)。現(xiàn)在我們市場(chǎng)上幾個(gè)大的賣場(chǎng)主要有蘇寧、國(guó)美、永樂、五星。對(duì)于這幾個(gè)賣場(chǎng)，我對(duì)蘇寧，國(guó)美，永樂有些了解。因?yàn)槲以趪?guó)美和永樂買過一些電子產(chǎn)品（MP3，手機(jī)等），而在蘇寧做過臨時(shí)促銷。所以對(duì)于國(guó)美的服務(wù)和售后有所體會(huì)，認(rèn)為服務(wù)對(duì)蘇寧這樣的零售業(yè)來說是很重要的。

第二，蘇寧在售后服務(wù)上可學(xué)習(xí)借鑒國(guó)美的理念。

在服務(wù)和售后方面，蘇寧賣場(chǎng)應(yīng)該多像國(guó)美電器學(xué)習(xí)，國(guó)美在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠(chéng)、國(guó)美服務(wù)”。服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)美成功連鎖的金字招牌。特別是國(guó)美的“彩虹服務(wù)；國(guó)美并不宣稱顧客就是上帝，更關(guān)注如何做好服務(wù)，讓顧客真正享受到上帝的待遇。為顧客的承諾就是：品種、價(jià)格、服務(wù)一步到位。

第三，加強(qiáng)與廠家的“質(zhì)保合作”作為蘇寧服務(wù)顧客的手段。

我在國(guó)美就很“不幸”的體會(huì)到了一次他的售后：一次買手機(jī)很不幸的在7 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

天之內(nèi)出了一點(diǎn)小毛病，拿著售后單去國(guó)美。沒有想象中的刁難和爭(zhēng)辯，而是很周到耐心的聽完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點(diǎn)令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無憂理念”：先行賠付，在國(guó)美購買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問題或在享受服務(wù)過程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國(guó)美對(duì)顧客先行賠付。廠商聯(lián)保，實(shí)行廠家和國(guó)美聯(lián)合保修雙保險(xiǎn)，對(duì)售出商品終生維修,保障商品售后服務(wù)無憂。

第四，加強(qiáng)銷售部門與售后部門的協(xié)調(diào)，以保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。蘇寧在購物過程中的服務(wù)需要作深入的調(diào)整。蘇寧由于對(duì)終端服務(wù)的缺失所導(dǎo)致的客戶流失應(yīng)該是蘇寧的在銷售過程中的重要損失。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費(fèi)者購買前所體現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量。我在蘇寧時(shí)候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒有聯(lián)系，銷售員只是負(fù)責(zé)吧自己的任務(wù)完成，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生一些細(xì)節(jié)上的矛盾，如果在這個(gè)時(shí)候沒有妥善處理溝通好化解消費(fèi)者的矛盾，會(huì)產(chǎn)生一些很不必要的矛盾和不滿。這就需要蘇寧全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。

第五，建立自己獨(dú)立的賣場(chǎng)體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。而對(duì)于賣場(chǎng)體系，據(jù)我了解，基層專賣店賣場(chǎng)是其總公司分配給蘇寧的人員，根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。這些將對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量提高提供物質(zhì)、人員基礎(chǔ)。

第六，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)良好的供貨系統(tǒng)為服務(wù)提供保障。在其產(chǎn)品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國(guó)美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。相對(duì)于國(guó)美來說，促銷價(jià)位偏低，就我在蘇寧做空調(diào)促銷時(shí)，同一款產(chǎn)品在國(guó)美永樂要高出至少300元。這方面蘇寧有一定的價(jià)位優(yōu)勢(shì)。

第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營(yíng)銷的全面開展。服務(wù)營(yíng)銷方面與國(guó)美相比，則是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

壯大的前提。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)的前提下，全方位多層次的開展其服務(wù)營(yíng)銷。提升自己的整體實(shí)力。

第八，堅(jiān)持以供應(yīng)商和消費(fèi)者利益最大化為蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷核心。近年來，隨著蘇寧成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，新一輪的蘇寧營(yíng)銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導(dǎo)向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導(dǎo)向。其營(yíng)銷價(jià)值在于為供應(yīng)商和消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。蘇寧作為這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。

我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)。【參考文獻(xiàn)】

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