1.酒店服務(wù)技能大賽活動方案 2.恒豐大酒店服務(wù)技能大賽工作方案 3.酒店技能大賽方案

4.酒店服務(wù)技能大賽活動方案

1、酒店服務(wù)技能大賽活動方案

一、活動宗旨：

通過此次技能大賽，旨在豐富酒店文化，促進酒店員工服務(wù)技能的提高，充分調(diào)動酒店員工對專業(yè)技能學(xué)習(xí)積極性。

二、活動主題：踐行科學(xué)發(fā)展觀，爭做技能狀元

三、競賽名稱: 大酒店服務(wù)技能大賽

四、競賽評委會

1、主評委：待定

2、主持人：待定

五、組織辦法：

1、以部門為單位報名，每個項目參加人數(shù)為6名。

2、比賽內(nèi)容分為操作和理論兩個部分。本次大賽分別為管家部的中式鋪床競賽、餐飲部斟酒、口布折花、中式托盤、西餐正餐擺臺，前廳部的前廳服務(wù)競賽，共6個參賽項目。

4、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。

5、參賽選手須按比賽時間，提前15分鐘檢錄進場，按照規(guī)定順序參加比賽。遲到15分鐘者取消比賽資格。

五、比賽安排：

管家部的中式鋪床競賽、前廳部的前廳服務(wù)競賽：7月15日14：00，翠峰廳 餐飲餐飲部斟酒、口布折花、中式托盤：7月18日14：00，翠峰廳 西餐正餐擺臺：7月20日14：00，翠峰廳

六、獎勵辦法：

每個參賽項目前三名頒發(fā)證書和獎品。

七、評分細則（詳見附件）

2、恒豐大酒店服務(wù)技能大賽工作方案

為提高酒店各項工作的質(zhì)量與效率，酒店決定舉辦各部門的服務(wù)技能大賽，作為酒店7、8、9月“效率月”的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位，特制定如下工作方案：

一、大賽宗旨

本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照恒豐大酒店各部門服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強人才培養(yǎng)，促進各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氣氛，為賓客提供“高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面提升酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和酒店服務(wù)水平。

二、組織方式

本次大賽由酒店行政人事部主持，客房部、餐飲部、財務(wù)部、工程部、保安部、前廳部和后勤部參與。由酒店各營業(yè)部門的管理人員共同組建“2010年恒豐大酒店服務(wù)技能大賽”組委會（以下簡稱“組委會”）：

主 任：熊亞文

副主任：朱朝陽、徐軍

成 員：肖再清、李新平、吳中華、梁紅彬、謝群韶、曾霞

辦公室負責(zé)大賽的總體組織協(xié)調(diào)。

三、賽事安排

第一階段（7月7日---7月26日）為部門練兵階段。第二階段（7月28日---7月30日）上午8：30---11：00為比武階段。

保安、工程部負責(zé)場地布置。

四、參賽選手

酒店各部門員工，要求應(yīng)在本崗位工作滿3個月以上，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，具備一定的服務(wù)水平和較高的技能水平。各部門專業(yè)項目必報3人、公共項目報3人以內(nèi)，于7月22日前報參賽選手名單于總辦。

五、比賽項目

1、專業(yè)項目：中餐擺臺(餐飲部)、中式鋪床（客房部）、錄單結(jié)帳（財務(wù)部）、零件拆裝（工程部）、刀功（廚房）、軍體（保安部）

2、公共項目：形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）、托盤行走、斟倒酒水

六、獎項設(shè)置

1、專業(yè)項目設(shè)金牌1名獎100元，公共項目設(shè)金（銀）

牌各1名，分別獎100元或50元。

2、本次比武部門專業(yè)項目的參賽選手平均分達90分上

為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為一般，部門參賽項目優(yōu)秀以上，獎部門經(jīng)理100元，良好不獎不罰，若成績?yōu)橐话?，則罰部門經(jīng)理50元。

3、獲獎選手，授予“2010恒豐大酒店服務(wù)技能大

賽XX金（銀）牌明星”榮譽稱號，頒發(fā)榮譽證書。

七、比賽程序

1、參賽選手及觀眾提前15分鐘入場，非當(dāng)班員工必須著工裝；

2、酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓入場，全體起立鼓掌歡迎；

3、主持人上臺開場白，介紹領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓；

4、主持人介紹競賽程序、項目設(shè)置、競賽規(guī)則；

5、酒店常務(wù)副總經(jīng)理致祝詞；

6、主持人宣布比賽開始；

7、各主要比賽結(jié)束后，匯總得分及名次；

8、宣布比賽結(jié)果，頒獎（奏樂）；

9、酒店總經(jīng)理發(fā)表重要講話；

10、合影，領(lǐng)導(dǎo)退場，起立，鼓掌歡送。

八、其他

1、比賽工具和用品：大賽組委會統(tǒng)一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。

2、評委：由大賽組委會主任及副主任組成。

3、監(jiān)督：為確保大賽的公平、公正，組委會現(xiàn)場監(jiān)督。

4、宣傳：酒店的員工園地。

九、工作要求

2010年酒店服務(wù)技能大賽是“效率月”活動的一項重點工作，各部門要統(tǒng)一思想，高度重視，充分發(fā)動，精心組織，積極參與。要以舉辦技能大賽為契機，切實推動酒店的崗位練兵、技能比武和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，達到不斷提高酒店綜合服務(wù)水平的目的。

3、酒店技能大賽方案

為進一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高員工業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，酒店特舉辦第三屆業(yè)務(wù)技能大賽，具體方案如下：

●時間和地點

1、時間：2011月11月26日（周五）下午1：30-3：30

2、地點：酒店多功能廳

●大賽組織

1、領(lǐng)導(dǎo)席

旅游局***主任經(jīng)濟技術(shù)學(xué)院**老師

酒店董事長***酒店總經(jīng)理***酒店副總經(jīng)理**

2、評委成員：

*********************

3、工作組

************

計分組：*********

道具組：************

4、主持人：**********

一、大賽程序

2011年11月26日（周五）下午1：30正式開始

由酒店總經(jīng)理致辭

二：技能比賽

第一項：中式鋪床

客房部推選6人，分兩組進行，每組3人同時進行；

評委：******

要求：

1、三分鐘內(nèi)做好一個中式鋪床，提前不加分，每超時10秒扣0.5分；

2、超作時按順時針方向進行，繞床3圈，逆向或多繞圈則1次扣5分；

3、超作時拍打床面或有其他小動作則一次扣3分。

第二項：點鈔

財務(wù)部選派6名代表，一次性完成；

評委：**

要求：練功卷100張，現(xiàn)場由評委任意抽出一至三張后，交由參賽選手進行點鈔。點錯，沒有成績；點對者按點鈔速度快慢評選成績；

第三項：中餐擺臺

餐飲部選派6名代表，分兩組進行，每組3人同時進行。

評委：*****

要求：15分鐘內(nèi)（不含疊口布時間）擺好中餐宴會10人臺面；

第四項：前廳接待

前廳部選派3名代表，分三次進行；

評委：*****

要求：完整接待客人入住程序（從與客人打招呼起至給客人示意電梯方向）

三、知識競賽

餐飲部、客房部、前廳部、ktv、財務(wù)部、保安部、工程部各選派3名代表組成本部代表隊參賽。

四、獎項設(shè)置

所有賽目均取前三名，余者為紀(jì)念獎。

1、個人賽第一名，將獲2011業(yè)務(wù)能手稱號，頒發(fā)榮譽證書，并享受一年技能補貼。（每月**元）

2、集體獎前三名，頒發(fā)獎狀。

五、要求

1、各部門組織好本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極參與；

2、參賽部門準(zhǔn)備好參賽道具，并于26日中午12時前送抵達賽場，交由大賽工作組。

3、大賽工作組組織好人員將各部門參賽道具整理好，做到有條不紊，先用的在前，后用的在后，保證大賽有序進行。

4、餐飲部負責(zé)會場布置，綜合部指導(dǎo)。

5、工程部負責(zé)知識競賽搶答器及麥克的安裝、調(diào)試。

6、綜合部負責(zé)亮分牌、評分表、知識競賽題、獎品發(fā)放等的準(zhǔn)備工作。

六、附件

附各項比賽評分標(biāo)準(zhǔn)。

1、知識競賽

分二部分：

第一部分為必答題，屬部門業(yè)務(wù)題，由參賽部門出15道題，于11月15日前上報綜合部，綜合部從中選題指定代表隊每個成員回答一個問題，其他人不允許代答；

第二部分為搶答題，屬綜合素質(zhì)部分包括酒店應(yīng)知應(yīng)會、員工手冊、消防安全知識；每題為10分，答對加分，答錯扣分。

2、點鈔

練功卷100張，現(xiàn)場由評委任意抽出一至三張后，交由參賽選手進行點鈔。點錯，沒有成績；點對者按點鈔速度快慢評選成績。

4、酒店服務(wù)技能大賽活動方案

一、活動宗旨：

通過此次技能大賽，旨在豐富大學(xué)生校園文化，促進同學(xué)酒店服務(wù)技能的提高，充分調(diào)動我院學(xué)生對專業(yè)技能學(xué)習(xí)積極性。

二、活動主題：踐行科學(xué)發(fā)展，爭做技能明星

三、承辦單位：

旅游與酒店管理學(xué)院團總支

四、組織辦法：

1、以個人為單位報名，人數(shù)不限。

2、比賽分選拔賽和決賽。按照33%的比例選拔優(yōu)秀選手進入決賽。

3、參賽內(nèi)容分為操作和理論兩個部分。

4、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。

5、參賽選手須按比賽時間，提前15分鐘檢錄進場，按照規(guī)定順序參加比賽。遲到15分鐘者取消比賽資格。

五、比賽時間、地點：

1、選拔賽：5月14日下午14：00，綜合樓二樓實訓(xùn)中心

2、決賽：5月18日、19日下午14：00，綜合樓二樓實訓(xùn)中心

六、獎勵辦法：

一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，頒發(fā)證書和獎品。

七、評分細則：

（一）做床評分標(biāo)準(zhǔn)

本項比賽采用100分制（做床30分，時間3分鐘及格60分）

1、第一次甩單定位。（4分）

2、第一單包邊包角。（4分）

3、第二次甩單定位。（4分）

4、毛毯定位。（4分）

5、第二次包邊包角。（5分）

6、套枕袋。（3分）

7、枕頭。（3分）

8、做床罩。（3分）

備注：

1、做床及格時間為3分鐘，分數(shù)為60分。

2、比規(guī)定時間內(nèi)每提前1秒，分數(shù)加0.1分。

3、最后成績?yōu)椋海ㄗ龃矘?biāo)準(zhǔn)得分+完成時間所得分）*30%

（二）擺臺評分標(biāo)準(zhǔn)：

本項采用100分制，時間為20分鐘。

1、儀容儀表符合職業(yè)要求，精神飽滿，有禮貌。（6分）

2、擺臺標(biāo)準(zhǔn)，合格。（88分）

3、整體印象整齊、美觀。（6分）

（三）調(diào)酒評分標(biāo)準(zhǔn)：

本項采用100分制，時間為10分鐘。

1、儀容儀表符合職業(yè)要求。（10分）

2、標(biāo)準(zhǔn)雞尾酒的調(diào)制，標(biāo)準(zhǔn)合格。（35分）

3、自創(chuàng)雞尾酒的調(diào)制，標(biāo)準(zhǔn)合格。（45分）

4、主題創(chuàng)意新穎，獨特，具有時代感。（10分）

第三篇：酒店前臺員工服務(wù)技能大賽題目資料

員工服務(wù)技能大賽理論問答資料

（前臺服務(wù)）

一、疑難問題處理

1、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？

主動上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。

2、客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理？

請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。

B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后，請客人寫下收條。

3、客人生病怎么辦？

對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。

客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。

傳染病做好消毒。慰問病人。

4、一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？

請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費保證金。

注意此客的動向，防止再次逃帳。

5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？

表示感謝。

婉言謝絕。

注意謝絕的語言技巧。

5、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？

問清客人是否照付幾天的房租。

如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。

作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

核對委托書與物品是否一致。

黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。如必要則復(fù)印證件。

8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？

婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。

告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

9、一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？

建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。

10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？

向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。

請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。

11、遇到刁難的客人怎么辦？

“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。

如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

12、當(dāng)接到客人的傳真時怎么辦？

用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。

根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。

寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。

如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。

13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。

問清團號，在團單上注明該客人已入住。

如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。

14、旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？

對來客表示歡迎。

向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。

在詢問處，總機留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。

15、一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社 的價格來收，你應(yīng)如何解釋？

門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。

二、簡述題：

1、詮釋轉(zhuǎn)付、轉(zhuǎn)賬的功能與區(qū)別。

答：轉(zhuǎn)付是所有付費項目由他人付，房間為離店狀態(tài)；轉(zhuǎn)帳為指定的費用項目由他人付房間為在住狀態(tài)。

2、詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。

答：工作帳，非住客帳務(wù)，方便操作非住客的其它帳務(wù)；假房：不存在的房間進行帳務(wù)操作，從而可增加客房收入。

3、分析散客與團體的主帳形式。

答:

4、請簡述夜審過租的操作流程。答：

5、詮釋房價代碼、市場類別的作用

答：房價代碼，快捷清楚對各類客源選定相應(yīng)的房價操作。市場類別，了解客源結(jié)構(gòu)使報表能夠清楚顯示各類客源的比率，對調(diào)整經(jīng)營思路有一定的幫助。

6、隨行人、同住、關(guān)聯(lián)三者的區(qū)別

答：隨行人：一個房間住二個人費用由一人付，同?。阂粋€房間住二個人費用也許是二人分攤，關(guān)聯(lián)：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費。

7、詮釋延期、調(diào)價的作用。

答：延期，續(xù)住，使預(yù)離報表準(zhǔn)確方便接受控制房態(tài)及預(yù)訂。調(diào)價：價格調(diào)高或調(diào)低，使?fàn)I收報表更準(zhǔn)確。

8、如何設(shè)置單個房間的早餐券項目，以便日結(jié)時自動產(chǎn)生？

答：在開房時點擊早餐券項目選中某間房確認即可使日結(jié)自動產(chǎn)生。

9、詮釋增補登記的作用，并分析它與“關(guān)聯(lián)”的關(guān)系。

答：增補登記是房間增加入住人員的情況下需要增補從而使前臺人員能清楚掌握房間動態(tài)及客情查詢、電話轉(zhuǎn)接與客人財產(chǎn)的管理。

10、當(dāng)客人用信用卡付款時，該信用卡在酒店P(guān)OS機上刷卡顯示交易失敗時該如何解決？

答：先檢查POS的線路是否插好，接口有無松動，沒有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時的操作是否正確無誤，都沒有問題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現(xiàn)，及時解決該問題。

三、系統(tǒng)實操題：

（一）、耿仲棣先生，身份證：***206，地址：云南省臨滄 市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號，移動電話***。耿先生入住標(biāo)準(zhǔn)單人房一間一晚（房號自選），房價280，收取押金600元?；趔泱扌〗?，身份證：***531，地址：湖北省恩施市長陽縣火燒坪，移動電話***?；粜〗闳胱±藴貢r尚房一間二晚（房號自選），房價320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費王老吉二瓶，結(jié)賬后將余額轉(zhuǎn)到霍小姐房間?；粜〗阕赏砗笸朔浚ㄊ止ぽ斎敕孔猓?，退房時間已過下午6點，房間無消費。結(jié)賬時霍小姐改用信用卡結(jié)賬。以結(jié)賬完成為結(jié)束。

操作要求：本題無需房卡制作、打印及POS刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完整，賬款余額結(jié)算正確，操作時間5分鐘，超時不得分。

（二）、1、有兩位客人同時來前臺要辦理我們酒店山水卡和時尚卡，請按發(fā)卡流程在會員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料

會員卡類型：山水卡

姓名：測試

姓別：男

證件號碼：***019 手機號碼：*** 會員卡號：SF88881

B客人資料

會員卡類型：時尚卡

姓名：0818測試

姓別：男

證件號碼：***019 手機號碼：*** 會員卡號：SS081801 操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時間2分鐘，超時不得分。

（三）、在規(guī)定的時間內(nèi)，按照正確的操作流程完成以下操作：

1、卡號為SC111111，想來我們酒店前臺用會員積分兌換1間免費房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號自選）。

2、卡號為SCx0818（儲值卡）來我們前臺入住，客人選擇入住標(biāo)準(zhǔn)單人房1天1晚，房費為250元，請辦理入住及退房，無消費，不加收半日或全日租。

操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時間兩題共6分鐘，超時不得分。

四、情景模擬題：

1、散客預(yù)訂（無該房型）

2、上門入?。M房）

3、中介確訂預(yù)訂（超預(yù)訂）

4、交通詢問

5、旅游咨詢

6、客人約前臺服務(wù)員吃飯

五、前臺英語問答題

(G―Guest

R―Receptionist)

1、G―Good morning!I have a reservation for a single room with a bath.R―Good morning, sir.May I have your name please?

G―Smith, John Smith.R―Just a moment, please.I will look through the computer.Yes, we do have a reservation for you.Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK.R―Everything is in order now.Here is your key, Mr.Smith.Your room NO.is 8216.It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night.I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room.G―Thank you!R―Never mind.I hope you enjoy your stay here.2、G―Good afternoon.Is there a vacant room here? R―Good afternoon.What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine.R―The current rate of single room is ￥380 per night.How long do you intend to stay? G―OK.I will stay for about one week.R―You can have a room in third floor, the room NO.is 8316.G―I hope it’s quiet.I hate noise at night.R―It faces the courtyard.I think you’ll find it quiet.G―OK.That’s fine.R―Excuse me, sir.How will you pay your bill? G―Master card.R―OK.I’ll deal with it.a)G―I will leave the hotel this evening.Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216.R―Yes, Mr.Green.I will make out the bill for you.And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash.R―Thank you, Mr.Green.Here is your receipt.G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can.We will hold it for you.When will you be back? G―About 5 o’clock this evening.R―We will wait for you back.Have a nice day.G―Thank you.R－You are welcome.

第四篇：2014年鷹潭市酒店服務(wù)技能大賽理論考試客房部份

中式鋪床服務(wù)技能大賽理論試題題庫

一、填空題

1.綠色旅游飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。

2.全國旅游星級飯店評定委員會是負責(zé)全國星評工作的最高機構(gòu)。3.飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。

4.星級復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。

5.飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。

6.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》的要求，商務(wù)會議型飯店大宴會廳或多功能廳的凈高度不低于 3.5 米。

7.企業(yè)形象和信譽已成為競爭的重要內(nèi)容，自毀企業(yè)形象，無疑將失去顧客。

8.國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實施。

9.旅游飯店星級標(biāo)志由長城和五角星圖案構(gòu)成。

10.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。

11.有限服務(wù)飯店關(guān)注價格和質(zhì)量的性價比。

12.熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性是酒吧服務(wù)的基本要求。13.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

14、旅游活動的六要素是食、住、行、游、購、娛

15.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，當(dāng)賓客步入餐廳就座后，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘之內(nèi)前來接待賓客，為賓客點菜。16.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，當(dāng)賓客點菜后，賓客所點的第一道菜點應(yīng)不超過10分鐘服務(wù)到桌。17.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，賓客就餐離開餐桌后，服務(wù)員應(yīng)在4分鐘內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。

18、客房服務(wù)員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務(wù)，站姿優(yōu)美而典雅，可以體現(xiàn)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度。

19、酒店消防工作方針是 預(yù)防為主、防消結(jié)合。在火災(zāi)事故現(xiàn)場的員工應(yīng)具備的兩項能力是 撲滅初起 火災(zāi)和 疏散現(xiàn)場 人員的能力。20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝ 規(guī)范化服務(wù) ＋ 個性化服務(wù)。

21、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)是舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。

22、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

23、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

24、查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10% 以上。

25、衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用舒適、耐用、美觀來概括。

26、清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即去除塵土、油垢、拖塵，二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。

27、客房周期清潔的內(nèi)容包括：地板打蠟、地毯吸塵、擦窗、家具除塵。

28、飯店的客房服務(wù)形式主要有樓層服務(wù)臺和房務(wù)中心兩種。

29、標(biāo)準(zhǔn)間住一位女賓時，晚間開夜床應(yīng)開靠衛(wèi)生間墻壁一側(cè)的的床。30、客人送洗衣物的損壞賠償，一般最多不超過該件衣物洗衣費的10倍。

31、根據(jù)我國的習(xí)慣，會見廳客人與主人座位的安排是客人在主人的右邊

32、如果會見時間較長，中途應(yīng)為客人續(xù)水，一般每隔40分鐘左右續(xù)水一次。

33、正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務(wù)；如遇“請勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進行處理

34、前廳部貴重物品保險箱數(shù)量不少于客房數(shù)量的8％，不少于兩種規(guī)格。

35、衛(wèi)星、有線閉路電視節(jié)目不少于30套，必備是16套。

36、三星級以上酒店每間客房不少于4個西服衣架、2個褲架和2個裙架。

二、選擇題

37、成功的職業(yè)實踐，對人的道德素質(zhì)的塑造（Ｂ）。A、有一定的影響 B、有決定性作用 C、沒有任何影響 D、是否有影響要因人而異

38、（Ｃ）是服務(wù)的特點。

A、可儲存性 B、有形性 C、不可觸摸性 D、間接性

39、我國飯店組織機構(gòu)設(shè)置遵循的原則是（C）。（A）精簡、高效、實用（B）精簡、高效、規(guī)范（C）精簡、高效、合理（D）合理、規(guī)范、效率 40、飯店必須有一套完整嚴(yán)格的（D）來保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。（A）工作制度（B）民主管理制度（C）崗位責(zé)任制（D）規(guī)章制度

41．禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)是，舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度（Ｄ）。

A、生硬

B、含情脈脈

C、冷漠

D、誠懇熱情

42．服務(wù)員上崗著裝的要求是：服裝平整，紐扣系齊，不得卷褲腳（Ａ）。

A、不準(zhǔn)穿背心，短褲

B、不準(zhǔn)穿布鞋 C、不準(zhǔn)穿皮鞋 D、不準(zhǔn)系領(lǐng)結(jié) 43．（Ｄ）是同客人講話時不正確的做法。A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅

44．唇膏的選用要與膚色相配，一般來說偏紅色適于（Ｃ）。A、深黑皮膚

B、膚色較白者 C、膚色偏黃者

D、紅潤皮膚

45．八字服務(wù)的基本要求是主動、（Ａ）、耐心（Ａ）。A、熱情、周到

B、熱情、大度 C、協(xié)調(diào)、實在D、大度、周到

46、酒店是一個以提供（B）為主的綜合性企業(yè)。（A）娛樂（B）服務(wù)（C）商務(wù)（D）餐飲

47、我國飯店組織機構(gòu)設(shè)置遵循的原則是（C）。（A）精簡、高效、實用（B）精簡、高效、規(guī)范（C）精簡、高效、合理（D）合理、規(guī)范、效率

48、下列（Ｄ）服務(wù)是客人所不喜歡的。A、門僮對客人熱情招呼 B、電話接線生友善的聲音

C、服務(wù)員面帶微笑與客人打招呼，且能叫出客人的名字 D、服務(wù)員回答客人問題時多次使用否定語

49、下列選項不屬于賓客退房前服務(wù)員工作內(nèi)容的是（D）。（A）檢查客房內(nèi)的設(shè)備用品（B）檢查客人的遺留物品（C）檢查賬單及代辦事項（D）檢查客房衛(wèi)生狀況 50、查房時，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員（B）。（A）不必理會（B）應(yīng)立即熄滅（C）查房后扔掉（D）應(yīng)扔進廢紙簍

51、客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，其他部門人員需入房工作時，應(yīng)（C）。

（A）由領(lǐng)班為其開門，并在房內(nèi)陪同（B）將鑰匙給工作人員自己開門

（C）通知服務(wù)員開門，并視情況在房內(nèi)陪同（D）請其出示工作證后發(fā)給鑰匙

52、在開房率高時，服務(wù)員提前清掃走客房是為了（B）。（A）延長房間使用時間（B）便于客房盡快出租（C）延長客人逗留時間（D）減緩使用頻率，保養(yǎng)客房

53、對于預(yù)訂晚間住客的客房，服務(wù)員應(yīng)（C）。（A）放好洗澡水（B）預(yù)先沏茶（C）提前開夜床（D）提前開門

54、晚間整理衛(wèi)生間時，應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了（B）。（A）有效的保溫（B）防止水濺出（C）洗凈浴簾（D）雅觀

55、去除衛(wèi)生間的細菌及異味，使用（C）效果較好（A）一般的去污粉（B）多功能清潔劑（C）酸性清潔劑（D）堿性清潔劑

56、電話機常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外線照射（B）用高溫加熱（C）用酒精棉擦試（D）用藥液浸泡

57、下列關(guān)于家具打蠟的有關(guān)事項哪一項說法是錯誤的（C）。（A）打蠟要均勻，不可遺漏

（B）為保持清新空氣，打蠟應(yīng)選擇淡季進行（C）可將液體蠟倒于絨布上，按家具順序打蠟（D）打蠟前，應(yīng)將家具污點去除

58、即將住客的房間，服務(wù)員應(yīng)預(yù)先放一次水龍頭的水，目的是（B（A）方便客人洗漱

（B）防止客人用水時水質(zhì)量混濁

。）（C）最后一次清洗潔具

59、填寫洗衣單是洗衣服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，洗衣單應(yīng)由（D）填寫。（A）客人親自（B）服務(wù)員

（C）服務(wù)員和客人共同（D）客人或客人委托服務(wù)員后簽名 60、清潔衛(wèi)生間的恭桶時，先應(yīng)沖水，目的是為了（B）。（A）沖洗速度快（B）沖去臟物，為下一步清掃做準(zhǔn)備（C）節(jié)約清潔劑（D）使其暢通

61、為避免租借用品遺失和損壞，客人租借用品必須填寫（A）。（A）物品租借單（B）領(lǐng)料單（C）物品領(lǐng)用單（D）申領(lǐng)報告單

62、客人租用物品的時間若超過自己當(dāng)班的時間，服務(wù)員應(yīng)（A）。（A）在當(dāng)班記錄本上說明（B）轉(zhuǎn)告下一班次服務(wù)員

（C）請客人交還租借物（D）告訴客人還給下一班次的服務(wù)員 63、飯店提供托嬰服務(wù)，一般（D）

（A）免收服務(wù)費（B）只收伙食費（C）收外出游玩費（D）收取一定的服務(wù)費 64、當(dāng)某件代物品不能如期修好時，服務(wù)員應(yīng)該（D）。（A）向領(lǐng)班匯報（B）向客人道歉

（C）做出補償（D）向客人解釋，并講清完成時間 65、下列選項不屬于賓客退房前服務(wù)員工作內(nèi)容的是（D）。（A）檢查客房內(nèi)的設(shè)備用品（B）檢查客人的遺留物品（C）檢查帳單及代辦事項（D）檢查客房衛(wèi)生狀況 66、查房時，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員（B）。（A）不必理會（B）應(yīng)立即熄滅（C）查房后扔掉（D）應(yīng)扔進廢紙簍

67、客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，其他部門人員需入房工作時，應(yīng)（C）。

（A）由領(lǐng)班為其開門，并在房內(nèi)陪同（B）將鑰匙給工作人員自己開門

（C）通知服務(wù)員開門，并視情況在房內(nèi)陪同（D）請其出示工作證后發(fā)給鑰匙

68、在開房率高時，服務(wù)員提前清掃走客房是為了（B）。（A）延長房間使用時間（B）便于客房盡快出租（C）延長客人逗留時間（D）減緩使用頻率，保養(yǎng)客房 69、對于預(yù)訂晚間住客的客房，服務(wù)員應(yīng)（C）。（A）放好洗澡水（B）預(yù)先沏茶（C）提前開夜床（D）提前開門

70、晚間整理衛(wèi)生間時，應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了（B）。（A）有效的保溫（B）防止水濺出（C）洗凈浴簾（D）雅觀 71、去除衛(wèi)生間的細菌及異味，使用（C）效果較好（A）一般的去污粉（B）多功能清潔劑（C）酸性清潔劑（D）堿性清潔劑 72、電話機常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外線照射（B）用高溫加熱（C）用酒精棉擦試（D）用藥液浸泡 73、下列關(guān)于家具打蠟的有關(guān)事項哪一項說法是錯誤的（C）。（A）打蠟要均勻，不可遺漏

（B）為保持清新空氣，打蠟應(yīng)選擇淡季進行（C）可將液體蠟倒于絨布上，按家具順序打蠟（D）打蠟前，應(yīng)將家具污點去除

74、即將住客的房間，服務(wù)員應(yīng)預(yù)先放一次水龍頭的水，目的是（B）。（A）方便客人洗漱（B）防止客人用水時水質(zhì)量混濁（C）最后一次清洗潔具（D）檢查水龍頭的質(zhì)量

75、填寫洗衣單是洗衣服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，洗衣單應(yīng)由（D）填寫。A.客人親自 B.服務(wù)

C.服務(wù)員和客人共同 D.客人或客人委托服務(wù)員后簽 76、清潔衛(wèi)生間的恭桶時，先應(yīng)沖水，目的是為了（B）。

A.沖洗速度快 B.沖去臟物，為下一步清掃做準(zhǔn)備 C.節(jié)約清潔劑 D.使其暢通

77、為避免租借用品遺失和損壞，客人租借用品必須填寫（A）。A.物品租借單 B.領(lǐng)料單 C.物品領(lǐng)用單 D.申領(lǐng)報告單

78、客人租用物品的時間若超過自己當(dāng)班的時間，服務(wù)員應(yīng)（A）。A.在當(dāng)班記錄本上說明 B.轉(zhuǎn)告下一班次服務(wù)員

C.請客人交還租借物 D.告訴客人還給下一班次的服務(wù)員 79、飯店提供托嬰服務(wù)，一般（D）

A.免收服務(wù)費 B.只收伙食費 C.收外出游玩費 D.收取一定的服務(wù)費 80、當(dāng)某件代物品不能如期修好時，服務(wù)員應(yīng)該（D）。A.向領(lǐng)班匯報 B.向客人道歉

C.做出補償 D.向客人解釋，并講清完成時間

81、(c)表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。A.DND B.VIP C.VC D.LSC 82、對掛有“請勿打擾”牌的客房，清掃服務(wù)員要（D）。A.敲門進房打掃 B.打電話后進房打掃 C.和領(lǐng)班一同進房打掃 D.記下房號暫不打掃

83、.設(shè)立客房服務(wù)中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動力成本支出；并有利于（C）。

A.提高服務(wù)效率 B.突出人情味的服務(wù) c.對客房服務(wù)進行集中統(tǒng)一調(diào)控 D.安全管理

三、判斷題（每小題1分、計20分）

84、飯店對服務(wù)員提出“三輕”的要求，是為了滿足客人求安靜的心理

需要。（V）

85、清潔、安全的客房環(huán)境，是旅客在客房最重要的生理和心理需。（V）86、飯店客房安裝的煙感報警器可使賓客感到安靜可靠。（X）87、房間內(nèi)放置二張單人床就是單間客房。（X）88、飯店客房應(yīng)具有睡眠、洗、起居、書寫、貯存五大功能。（X）89、三星級飯店屬于舒適型和享受型的，因此房內(nèi)配備的客用品應(yīng)顯豪華。（X）

90、當(dāng)客人乘電梯抵達樓層時，服務(wù)員應(yīng)用手擋住梯門，以免客人或行李被門夾住。（V）91、洗衣服務(wù)的具體工作是由洗衣房完成的，因此樓層服務(wù)員不必清點檢查，只需將衣物收集后，交給洗衣房即可。（X）

92、服務(wù)員收取客人洗滌的衣物時，要認真核對洗衣單所填內(nèi)容與實物是否相符，如不符，應(yīng)立即改正。（X）

93、洗衣登記表應(yīng)由客人填寫并經(jīng)服務(wù)員當(dāng)面核對。（V）

94、客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、熱水袋、多用插座等。（V）

95、為防止客房超負荷用電引起火災(zāi)，接線板不宜做租借品。（X）96、使用馬桶清潔劑時，必須在馬桶內(nèi)有水時，才能倒入。（V）66、衛(wèi)生間的水龍頭、開關(guān)等金屬器件，應(yīng)用細鋼絲球擦洗，才能光潔如新。（X）

第五篇：酒店服務(wù)技能大賽的報道

酒店服務(wù)技能大賽圓滿落幕

2015年X月X日，由職教中心餐飲服務(wù)專業(yè)主辦的，由本校承辦的酒店服務(wù)技能大賽隆重舉行。來自全市的酒店技能比賽各位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家評委、比賽選手共同相聚長春市商務(wù)旅游學(xué)校。

此次大賽是以“提升服務(wù)技能交流”為平臺，以“學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新、提高”為宗旨，全面展示參賽選手的愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強人才培養(yǎng)，促進各校的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)。

強調(diào)學(xué)生的創(chuàng)新能力和臨場應(yīng)變能力、服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神。

上午8時，參賽單位選手個個精神飽滿，滿含笑意，整個比賽過程中，秩序井然，現(xiàn)場氣氛熱烈而莊重。大賽中評委客觀公正裁判，參賽選手準(zhǔn)備充分，為在座的每一位展示了自我風(fēng)采，嫻熟的崗位操作技能、規(guī)范的操作程序、酒店知識的熟知及儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)給大家留下了美好的印象。

技能大賽實操比賽中，各位參賽選手因為準(zhǔn)備充分，表現(xiàn)都很出色。在前廳部英語會話比賽中，參賽者流利清晰的英語，給人一種自然親切之感。在客房部中式鋪床實操比賽中，客房服務(wù)員的甩單動作特別瀟灑，“嘩”的一聲一次到位，藝驚四座，令人刮目相看。各參賽選手的禮貌禮節(jié)、得體的儀容儀表、高品質(zhì)的專業(yè)素養(yǎng)贏得了臺下觀眾的熱烈掌聲。本次大賽展現(xiàn)出了選手的較高服務(wù)水平。通過舉辦服務(wù)技能大賽，促進了各校服務(wù)技能的交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)了各學(xué)校加強專業(yè)技能的熱情，在參賽選手中形成了“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍。

本次比賽彰顯出了各院校加強對人才的培養(yǎng)，為酒店服務(wù)行業(yè)樹立了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿和榜樣。我們堅信，酒店技能大賽今后會涌現(xiàn)出越來越多的酒店服務(wù)型人才。