第一篇：酒店服務禮儀論文高職《酒店禮儀》課程設計及對學生素質的影響

酒店服務禮儀論文：

高職《酒店禮儀》課程設計及對學生素質的影響

摘要:酒店禮儀是培養(yǎng)酒店服務與管理專業(yè)復合性、實用性、高技能、高素質人才的必修課,是高職高專酒店管理專業(yè)核心課程。酒店禮儀是酒店從業(yè)人員必備的基本能力、素質與職業(yè)道德。從課程定位、課程目標、課程設計理念和思路、課程內容等多方面探討以職業(yè)能力為主導,以素質教育為核心的酒店禮儀核心課程建設,研究其對整體學生素質的影響。

關鍵詞:高職高專;酒店管理;酒店禮儀;核心課程;課程設計;學生素質近年來,我國為適應科技、經濟和社會發(fā)展的要求,加快了職業(yè)教育發(fā)展的步伐,職業(yè)教育的規(guī)模不斷擴大,職業(yè)教育體制改革取得了突破性進展,職業(yè)教育課程改革全面展開。職業(yè)教育貫徹“以服務為宗旨,以就業(yè)為導向”、“為社會主義現代化建設培養(yǎng)千百萬高素質技能型專門人才,為全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會作出應有的貢獻?！备呗氃盒＞频旯芾韺I(yè),直接為酒店業(yè)提供一線的高技能服務人員和管理人員。酒店以“賓客至上,服務至上”作為酒店服務宗旨,為使學生形成良好的職業(yè)行為能力,更好地立足于社會并求得可持續(xù)發(fā)展,順應形勢探討酒店管理專業(yè)核心能力課程之一——《酒店禮儀》的教學整體設計,加強學生素質與能力培養(yǎng),進行課堂與實踐教學的研究是時代發(fā)展的需要,也是職業(yè)教育、酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的需要,勢在必行。

一、融“教、學、做”一體化的酒店禮儀教學整體設計

(一)課程定位

《酒店禮儀》是介紹禮儀常識,培養(yǎng)酒店各部門服務禮儀基本操作技能的一門理論+實踐的應用性課程;是培養(yǎng)酒店服務與管理專業(yè)復合性、實用性、高技能、高素質人才的必修課,是高職旅游類專業(yè)一門重要的職業(yè)能力課程,是酒店管理專業(yè)的核心課程。酒店禮儀是服務行業(yè)從業(yè)人員必備的基本素質、職業(yè)道德和職業(yè)技能。

通過本課程的學習,要求學生掌握基本的禮儀知識,并能運用禮儀知識規(guī)范自己的言行舉止,提高自身的審美能力、溝通能力、社交能力和服務能力,使自己成為一個有修養(yǎng)、有道德、受人尊重和歡迎的服務行業(yè)從業(yè)人員。通過酒店各部門服務禮儀知識的講解與實操,從而訓練學生的專業(yè)技能,全面提高學生的綜合能力,達到目前企業(yè)選人,一看人品、二看素質、三看能力的新要求。

職業(yè)教育是面向人的教育,培養(yǎng)德、智、體、美等全面發(fā)展的勞動者。職業(yè)道德是職業(yè)人才培養(yǎng)的首要目標,用人單位對技能型人才的第一要求也是職業(yè)道德水準,因此人才培養(yǎng)目標必須把立德樹人作為根本任務。本課程在先修課程《思想道德修養(yǎng)》的學習基礎上,進一步重視培養(yǎng)學生的誠信品質、敬業(yè)精神、責任意識和遵紀守法意識。教給學生“誠信、責任、協作”的待人處世方法,從而提高學生的實踐能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力,并為后續(xù)核心課程《前廳管理工作技能》、《餐飲管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《專業(yè)實習》的學習打下堅實的基礎。

(二)課程目標

1.總體目標:{1}職業(yè)基本服務能力。具有敬崗愛業(yè)、樂于奉獻、賓客至上的良好服務意識和操作應用能力,縮短與新的工作崗位的磨合期,加快理論性知識向實用能力轉化的速度,能夠勝任酒店、旅游、物業(yè)、會展等服務行業(yè)的工作;{2}學習創(chuàng)新能力。能善于觀察,獨立思考、分析問題、解決問題,善于自我學習,獲取新知識技能的基本發(fā)展能力,使學生在未來職業(yè)活動中,既善于繼承,又要力圖有所革新,能在終身學習的社會中具有拓展性和可持續(xù)發(fā)展性;{3}基本人際交往能力。使學生學會與人相處,先做人,再做事,具有良好心理調節(jié)能力、人際溝通、團隊合作、社會適應能力、靈活處理事務能力和自我約束能力,努力營造健康和諧人際氛圍;{4}具備良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品質。培養(yǎng)學生熱愛祖國、熱愛人民、誠信守法、尊老愛幼、生態(tài)環(huán)保等良好的道德品質,有職業(yè)道德、有社會公德、有責任心,能說會做,善學懂禮,成長為一個高素質的文明公民,這既是基本生存能力,又是基本發(fā)展能力,是適應現代社會發(fā)展必須具備的基本素質。

2.職業(yè)能力目標:{1}通過學習,樹立良好服務意識與職業(yè)道德,能夠運用所學禮儀知識,做好接待服務工作,處理好員工與員工之間、員工與賓客之間、員工與領導之間的人際關系;{2}能夠通過自我訓練培養(yǎng)優(yōu)雅端莊的儀表、儀容、儀態(tài),能夠欣賞美、發(fā)現美、創(chuàng)造美,并逐步完善與提高自我禮儀修養(yǎng)。{3}能夠了解主要客源國的風俗禮節(jié),熟悉前廳、餐飲、客房、宴會等酒店各部門服務禮儀,具備初步酒店管理與服務技能。

(三)課程設計理念和思路

1.從學校實際出發(fā),堅持“以德樹人、特色居上”的指導思想,創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。

2.按照“淡化學科、能力為本,強化素質”職業(yè)教育理念設計人才培養(yǎng)方案;以“學習的內容是工作,在工作過程中學習”的思路建立以職業(yè)能力為核心的教學體系;以綜合職業(yè)能力形成的要素構建課程體系;以崗位需求及工作過程組織教學。

3.本課程在理論教學的基礎上,重點加強實踐教學,目的在于培養(yǎng)學生良好的心理素質,大方的儀表儀容儀態(tài),良好的口語表達能力,提高服務意識。

4.根據不同的教學內容和特點,采用不同的教學方法,如實踐性教學活動采用角色扮演、現場演示、案例教學、項目教學、討論等教學方法,實戰(zhàn)性強。

5.根據完成任務需要的知識、能力、素質要求,以“必需、夠用”為度,選取教學內容;以工作過程為導向,對內容進行重組和序化,將教學內容按職業(yè)能力培養(yǎng)的要求規(guī)劃教學模塊,設計教學實訓項目。

6.在教育理念上堅持“教師主導,學生主體”,充分發(fā)揮學生的主觀能動性、挖掘學生的潛力,滿腔熱情地投入學習活動中,成為學習的主人和駕馭者。

(四)課程內容設計

本課程計劃共36學時,5個教學單元模塊。其中第一個為基礎知識模塊,主要介紹禮儀的概念、內涵、內容、原則、功能等(6學時);第二個為行為能力模塊,主要介紹儀表、儀容、儀態(tài)、交往禮儀等(12學時);第三個為酒店主要崗位服務技能模塊(10學時)、第四個為主要客源國和地區(qū)禮俗知識模塊(6學時)、第五個為綜合復習,以知識競賽的形式進行(2學時)。每個模塊分別配合相應的能力訓練項目。

(五)課程能力訓練項目設計

(六)課程教學環(huán)境和條件要求

課堂教學全部使用多媒體教室授課。作業(yè)練習利用網絡工具搜索資料,利用學校圖書館資料開拓知識視野,作業(yè)報告使用多媒體教室演示。實踐教學有的實訓和模擬情景在教室就可以進行;有條件的話可在形體與禮儀實訓室、旅游管理系客房、餐飲實訓室等環(huán)境進行儀態(tài)實訓和酒店服務技能角色扮演模擬綜合實訓。

每年,學院都會依托各種節(jié)日,開展相關的文娛和校園文化活動,如一年一度的南華文化節(jié)、迎新晚會、畢業(yè)典禮等,以及學生日常的工作、學習、生活環(huán)境,都可以隨時隨地地一方面為學生提供一個展示自我的舞臺,另一方面著力培養(yǎng)他們的組織、協調、領導、交際、溝通、協作等能力,學會為人處事,提高文明素養(yǎng),為學生所學禮儀理論知識提供學以致用的實踐和綜合鍛煉的機會,這些活動不占用課內課時。

(七)考核方案設計

1.期末考核評價及方式。期末考試為開卷考試,由教務處統一安排時間、地點進行考核。考核內容為酒店禮儀理論知識,主要了解學生對酒店禮儀基本知識的掌握情況。成績占百分之三十。

第二篇：酒店服務禮儀論文

酒店服務禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細致繁復的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國際酒店為研究對象，以酒店服務禮儀為研究重點，在闡述了禮儀對酒店的重要性的基礎上，分析了新鄉(xiāng)國際酒店工作中服務禮儀方面存在的問題，并提出酒店應在工作中增強禮儀培訓，設置獎勵機制，降低員工流動率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對于酒店發(fā)展的深遠意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護自尊自愛.....................................................................................................2 2.3.2 體現出滿足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調諧人際關系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤.................................................................................................3

結論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務業(yè)的一種，好的服務和形象已經成為現代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質，服務的高品質和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起到十分重要的作用。如果一個酒店他的每一個員工都能夠做到接人待物知書達理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個酒店的整體水平就會隨之提高，它就會贏得社會的支持和信賴。相反，如果這個酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會影響整個酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細節(jié)之處去評價一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它的功能就在與調節(jié)人際關系。在現實的生活中，人與人之間的關系是錯綜復雜的，有時會在不經意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務質量、服務技巧做出研究，發(fā)現其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實際資料證明自己的觀點，梳理其中的結構，對各個部門工作的流程做出實際的理論分析，得出調查結論。并且通過典型案例的調查分析，相應的解決期間遇到的問題。諸多實際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現的漏洞與問題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯系。禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

聯系：禮節(jié)是禮貌的具體表現方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現在禮貌服務，賓客至上。酒店禮儀主要表現在全心全意為客人服務的思想，尊重關心客人，賓客至上，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德。酒店服務無小事：酒店服務中，任何微不足道的失誤，都可構成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質的功能服務，另一方面還要為客人提供優(yōu)質的心理服務，二者加起來就是禮貌服務。禮貌服務要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨自卑，而應盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護自尊自愛

愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。2.3.2 體現出滿足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過儀表儀容來體現對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。2.3.3 有利于調諧人際關系

“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤

在現在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現代市場經濟條件下，酒店的優(yōu)質服務是現代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國際酒店不同于其他星級連鎖酒店，屬于獨立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應該選擇樂于從事酒店服務行業(yè)的，具有熱情服務意識到員工。同為星級酒店，基礎的硬件設施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對客人提供的產品都是建立在服務的基礎上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標準化的設施上的差異性服務。優(yōu)質的服務，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。

一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。著名的希爾頓酒店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質服務對酒店形成的良好聲譽是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗過的顧客也會成為酒店忠誠的顧客，這樣給酒店帶來的利潤也比一次性消費的客人可觀的多。相反的，顧客不滿意的直接結果就是回頭客的下降，同時他們在酒店的消費也會相應減少。顧客的不滿意也會造成酒店的壞聲譽，壞聲譽的傳播速度比好聲譽快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費一大筆成本，花費的多利潤當然就減少了。因此優(yōu)質服務是酒店獲取利潤的最有效途徑。

結論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內涵。酒店的文化建設，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質提升規(guī)范。要把服務當成事業(yè)來做；把管理當學問來看，把問題當機遇來對看，把酒店當做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產品是。服務”；酒店經營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息，再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創(chuàng)新。效益經營策略思想活一點、觀念新一點、標準高一點，辦法多一點、步子快一點；經營創(chuàng)造特色、塑造品質，營造滿意管理理念，以顧客為導向、以員工為中心、以質量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。—切為了客人、為了一切客人。唯思想與行動保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。培根說：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”。學禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。

第三篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關系，把握酒店經營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質量是酒店興衰的關鍵。然而優(yōu)質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第四篇：酒店服務禮儀

一、課程的性質與作用

《酒店服務禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學期開設，該課程具有很強的實踐性。它的開設對提高學生的服務能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學的基礎和重要環(huán)節(jié)。

二、設計理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學生酒店服務能力

2、采用教、學、做一體化的教學模式

3、以學生為主體，注重提高學生整體素質

4、采用項目任務教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎。

本課程在第一學期開設，學生的專業(yè)能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學中，充分利用他們的長處，通過項目任務的方式開展教學，以提高學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學方法

采用項目導向、任務驅動法。語言溝通采用活動設計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第五篇：酒店禮儀禮貌服務論文

酒店禮儀禮貌服務

摘 要：海南省一個婦孺皆知的名字，三亞，一個國際旅游都市，每年接待上千萬的游客。酒店的服務不僅代表酒店的自身形象，還牽動著游客對三亞的印象，酒店行業(yè)是服務行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待服務的全過程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務質量是很多酒店關心和關注的，提高服務質。提倡禮貌的服務，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會讓客人更舒心，三亞更美麗。

關鍵詞：熱情主動周到大方自信微笑

熱情周到的服務會讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務顧客一定會喜歡。

一、禮儀禮貌服務的內容：

禮貌服務中包含熱情服務，主動服務，周到服務。熱情服務是指服務人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務主動服務就是要求服務員要服務在賓客開口之前。有了酒店的服務規(guī)范和工作標準，只能說是有了為達到一流服務的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務中去，真正從心里理解客人，關心客人才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。周到服務是指服務員在服務內容和項目上，想得細致入微，處處方便客人，千方百計幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時間，一位來自廣州的客人到酒店進餐?？腿巳胱?，服務員熱情的為客人端茶，送毛巾。當看到客人愁眉不展似有心思時，服務員變輕聲詢問能幫助做些什么。原來這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務員憑借平時積累的常識，進行重點提示，結果是客人想起了地址名稱。服務員就應該有這樣的熱情主動的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務的要求：

酒店服務員容貌修飾得當，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個不容忍識的交流效果。服務員儀表要求：上班前穿著統一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務員統一黑色襪子，女服務員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學院理工學院2012年暑期社會實踐論文（報告）

出現刮痕現象，發(fā)現則應立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時精神飽滿，表情自

然，面帶微笑。不能因為平時的不愉快，而拉著臉，給客人看。說話語氣平和，遇事從容大方，與客人交流時目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠是解決矛盾的潤滑劑。禮貌服務要避免讓客人感到不適，感到孤獨和自卑，而

應盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對服務感到滿意。

三、禮儀禮貌服務的重要性：

文明有禮是酒店服務的宗旨，是提高服務質量的保證。酒店是綜合性很高的服

務行業(yè)，能為客人提供吃，住，購物，旅游，娛樂等比較齊全的服務設施，同時

還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上，服務周到，文明有禮?？?/p>

源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎。招攬客源，最根本，最基礎的就是靠提高服務質量。然而，服務員的服務水平則決定著酒店的服務質量，因為

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務員的素質，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務才能夠是客人滿意，給客人

留下美好的印象，并且同時能彌補設施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競爭激烈，禮貌服務就顯得更為重要。

參考文獻：新編現代酒店禮儀禮貌星級服務標準

總結：社會實踐時間雖然不長但也經歷了各種心酸和苦辣。在外工作實踐

時不像在學校，當筆者們遇到困難時可以找老師幫助，并且老師會很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個人無論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨立去解

決。雖然聽起來有些傷感，但這也無形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來走向社會打下堅實的基礎?？部赖男乃峤洑v歷練了

筆者們的堅強的性格，筆者相信有了這次寶貴的經歷筆者相信筆者一定會創(chuàng)造更

好的明天，實現更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風起航。