第一篇：酒店服務(wù)禮儀常識(shí)

對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務(wù)禮儀常識(shí)，歡迎閱讀參考~

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語(yǔ)

基本的文明用語(yǔ)是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語(yǔ)。這是對(duì)客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。

常用的文明用語(yǔ)有一下幾條：

“您好”或“你好”，初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，客人來(lái)訪時(shí)前臺(tái)接待人員要使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，詢問(wèn)客人時(shí)使用。

“讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)酒店時(shí)使用。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識(shí)”

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說(shuō)個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國(guó)際接軌，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。所以說(shuō)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識(shí)

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識(shí)

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語(yǔ)

微笑

目光

動(dòng)作語(yǔ)

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識(shí)拓展

酒店服務(wù)人員常見(jiàn)的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

迎候語(yǔ)言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言

三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用

客來(lái)店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語(yǔ)

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛(ài)自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論

第四篇：銀行服務(wù)禮儀常識(shí)

銀行服務(wù)禮儀常識(shí)

以下是小編為大家收集的禮儀知識(shí)，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換。對(duì)年邁體弱的老人，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對(duì)客戶的任何個(gè)人信息，都要保密。對(duì)客戶存取款，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對(duì)，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、眼示的方式進(jìn)行核對(duì)。

3.講求效率。

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。

第五篇：服務(wù)禮儀常識(shí)培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來(lái)訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國(guó)最流行。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的

第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無(wú)頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣

飾物 領(lǐng)帶無(wú)污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無(wú)破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味 襪子無(wú)破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無(wú)論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺(jué)在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時(shí)注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 ¨ 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行

¨ 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨ 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)

¨ 客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路

第四板塊：行為語(yǔ)言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場(chǎng)

介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開(kāi)，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛(ài)好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)，“接過(guò)名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過(guò)名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過(guò)他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場(chǎng)將自己名片遞過(guò)去，最好在收好對(duì)方名片后再給，不要左右開(kāi)弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的見(jiàn)面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問(wèn)、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項(xiàng)：

A、握手保留時(shí)間：初次見(jiàn)面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。

F、握手時(shí)的問(wèn)候：常見(jiàn)有“您好，見(jiàn)到您很高興”，“你好” G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場(chǎng) 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)

舉手 公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過(guò)大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過(guò)時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說(shuō)話時(shí)（開(kāi)會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過(guò)大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語(yǔ)言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開(kāi)。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：

1、沒(méi)有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問(wèn)候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；

5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

6、仔細(xì)聆聽(tīng)

7、保持目光接觸

8、身體語(yǔ)言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過(guò)分地關(guān)心別人，到處打聽(tīng)。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。第五板塊：語(yǔ)言技巧

（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場(chǎng)合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛(ài)稱：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語(yǔ)：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見(jiàn)面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。

3、說(shuō)話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來(lái)的客人，前來(lái)咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問(wèn)各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”

3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！?/p>

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說(shuō)話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：

A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。

3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。

4）對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說(shuō)話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦。第六板塊：接聽(tīng)電話

具體內(nèi)容：接聽(tīng)電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問(wèn)來(lái)電者目的。

3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來(lái)電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來(lái)電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽(tīng)，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。B、聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?/p>

7）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)！”，并等來(lái)電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。

2、語(yǔ)言：

1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。