第一篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?/p>

3、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前臺電話禮儀的要點解析

1、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

3、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

4、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

第二篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級酒店標(biāo)準(zhǔn))

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)）

1.目的

為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服

務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言

文明的服務(wù)禮儀。公司結(jié)合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀

慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。

2.適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項目管理部所有員工。

3.職責(zé)

3．1 項目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

3．2 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

4．管理內(nèi)容

4．1 儀容

4．1．1 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

4．1．2 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。

4．1．5 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

4．2 儀表

4．2．1 服飾

4．2．1．1 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要

保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。

4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無松動。

4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．1．9 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天

要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。

4．2．2 發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏

色。

要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。

4．2．2．1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。

（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。

（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

4．2．3 修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

4．2．3．1 面部

（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。

（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。

（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：

大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不

得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長

度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其

它顏色，或在指甲上描紋圖案。

4．2．3．3 首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾物高不 應(yīng)超過 5 毫米）。

（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4．2．3．4 化妝

（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色

應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

（2）不得在皮膚外露處紋身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

4．2．3．5 個人衛(wèi)生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文

爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。

（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

4．2．3．6 注意事項

（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

4．3 儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本

與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服

務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞

時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

4．3．1．6 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

4．3．1．7 站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

4．3．2．3 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要

等落座后再站起來整理。

4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或

側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。

4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三

分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不

要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。

4．3．2．10 起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目

平視，肩部放松。

4．3．3．2 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步

伐要輕盈。

4．3．3．3 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字

走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。

4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。

4．3．3．5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖

泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

4．3．3．7 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向

左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人

問候。

4．3．3．8 客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退

半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問

候。

4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先

示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

4．3．3．10 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶樓梯扶手。

4．4 語言

4．4．1 服務(wù)敬語

4．4．1．1 歡迎語：歡迎光臨

××××

大樓（小區(qū)）。

4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

4．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？

4．4．1．6 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

4．4．1．7 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

4．4．1．8 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

4．4．1．9 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

4．4．2 稱呼

4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

4．4．2．2 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張

太太”。

4．4．3 介紹

4．4．3．1 把年輕的介紹給年長的。

4．4．3．2 把男士介紹給女士。

4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。

4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。

4．4．3．5 把個人介紹給團(tuán)體。

4．4．3．6 被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

4．4．3．7 被介紹雙方互相點頭示意。

4．4．3．8 雙方握手相互問候。

4．4.4 電話

4．4．4．1 接聽

（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。

（4）不得用“喂，喂，喂??”喊話。

4．4．4．2 對方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。

（3）與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。

（5）為對方留言。

4．4．4．3 撥打電話

（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。

（4）轉(zhuǎn)入正題。

（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道

一聲“再見！”。

4．4．4．4 終止電話

（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓

名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。

（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

4．4．4．5 使用電話

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果

不好。

（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。

（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。

4．5 禮節(jié)

4．5．1 握手禮

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手

后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

4．5．1．2 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．1．5 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年

長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

4．5．2 頷首禮

4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。

4．5．2．3 注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

4．5．3 鞠躬禮

4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。

4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。

4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同時問候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別

處。

4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

4．5．4 舉手禮

4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時

說告別語。

4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

4．5．5 女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

5．附則

4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。

第三篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒

面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助

控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。“

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于

房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）4、5、6、7、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客

人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點頭

無微笑反駁打斷對方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）

5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，??”等方式喊話。

2、對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對

方。或者為對方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公

司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?/p>

4)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求?！?電話語言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，禮賓部”

2)“請問有什么可以效勞的？”

2、對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”

（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?/p>

（5）為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”

（3）“XXX先生，您好??”

4、終止電話

（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>

8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

（五）女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

第四篇：酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要

第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺性 ：

客房服務(wù)員在崗時，應(yīng)自覺按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作：

客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強(qiáng)度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力：

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對來說內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力是十分重要的?？腿藢头康囊笫鞘孢m、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的?？头恳獰o害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時間及時更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求

? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。

2、有較強(qiáng)的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

4、有較好的語言表達(dá)能力和會話能力。? 財產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價格。

2、具備財務(wù)的基本知識，統(tǒng)計知識，財務(wù)的分類保管知識。

3、掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識。

4、既要堅持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務(wù)的思想，團(tuán)結(jié)同事，廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁

3、要有好的工作意識和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：

1、牢固樹立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

2、與采購供應(yīng)及財產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報計劃，及時給予補充。

3、不斷提高倉庫管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求：

熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進(jìn)價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)

? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：

1、熱愛本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；

2、每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應(yīng)。

4、對客人要彬彬有禮，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

5、敬業(yè)樂業(yè)，按時完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補充布臵車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。

3.對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并在工作日報表上詳細(xì)注明。

7.接受臨時下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。9.定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

13.總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

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? 夜班主管服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對他們進(jìn)行工作安排；

3、重點V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；

5、安排夜班計劃衛(wèi)生；

6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；

7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；

9、完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10、每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次

巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；

11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動人員；

12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁

14、參加部門的晨會并向樓層經(jīng)理匯報工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計劃衛(wèi)生；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人的動態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報告；

6、對屬下員工工作提出具體意見；

7、掌握并報告所轄客房的房態(tài)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

10、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：

1.領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效消毒； 4.及時清理客房內(nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

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5.確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6.檢查房間內(nèi)各項飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7.報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門報告；

8.客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；

10.對所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確的報修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； 11.定期清點布草核對客人洗送衣物； 12.及時給賓客補充客用品；

13.及時核對房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報前臺為空房。

? 前臺領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：

1.編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；

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2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；

3.統(tǒng)計客房酒水的消耗量，并報有關(guān)部門；

4.隨時掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；

5.記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務(wù)需求； 6.準(zhǔn)確無誤的接聽電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；

7.監(jiān)督萬能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度；

8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； 9.培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；

10.編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：

1.準(zhǔn)確無誤的接聽電話，并做好詳細(xì)記錄；

2.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3.對外借物品做好相關(guān)記錄并及時收回；

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4.做好酒水消耗統(tǒng)計表和客房日報表；

5.保管各種設(shè)備和用具并編寫建檔、定期清點；

6.掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報； 7.每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；

8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內(nèi)容，以便與各個環(huán)節(jié)做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；

10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結(jié)賬房號要及時通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時清掃；

12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對客服務(wù)的進(jìn)一步提高；

13.認(rèn)真做好上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問好：

遇見客人是應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； 3.抬頭挺胸：

站立時應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應(yīng)的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁

7.自我介紹：

貴賓房，客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務(wù)員，樂意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務(wù)時，必須先敲門如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒人應(yīng)打開房門進(jìn)行工作，但是不能同時打開幾個房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時一定要有敬業(yè)精神，工具分開專用，擦馬桶

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項目一：化淡妝訓(xùn)練

項目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通