第一篇：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

對(duì)于酒店業(yè)來說,酒店禮儀能體現(xiàn)管理水平和服務(wù)水平。以下是小編搜索整理一篇酒店服務(wù)禮儀規(guī)范，歡迎大家閱讀!

酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情的服務(wù)是不夠的，酒店接待人員要注意自己的禮儀形象，男士的頭發(fā)不能太長，頭發(fā)不要油膩，頭皮要梳頭發(fā)；女人要長發(fā)綁好，不要太夸張頭發(fā)，只有大的一方應(yīng)輕發(fā)，頭發(fā)不能遮蓋眼睛或臉。

面部修飾：男人不留胡須，臉應(yīng)該干凈愉快，呼吸新鮮。MS的帖子的化妝，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，胭脂可擦。

身體修飾：指甲不要長，女性不能涂亮指甲油；要經(jīng)常洗澡，身體不能有異味，不能噴太多香水。

2、禮儀規(guī)范

旅館接待員是旅館、形象代言人、旅館、前臺(tái)；因此，接待員必須坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神狀態(tài)。接待員要注意你的姿勢、坐姿、體態(tài)語言、注視和微笑。工作時(shí)，你通常面帶友善的微笑，自然的微笑，使客人感到親近。不要做小動(dòng)作，打哈欠要掩嘴，不要發(fā)癢，挖鼻子、耳朵、牙齒等不雅動(dòng)作。

沒有慵懶的心情，站直，不搖晃，不依傍墻柜，站立或蹲在地上，不是頭歪身，和鬼臉玩動(dòng)作。用適當(dāng)?shù)恼Z言，不要冒犯客人，我們不必阿諛奉承，聲音柔和，不要太大或太小，表達(dá)什么要說，要保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)，立即放下工作文件，禮貌問候，表示有專業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，勝任并有能力為客人服務(wù)。

應(yīng)仔細(xì)聽取客人的意見，然后回答。耐心回答問題，不要回答確切的回答應(yīng)該道歉；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我會(huì)請(qǐng)你提問；問題過后，我們應(yīng)該給客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺(tái)

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺(tái)

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺(tái)

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺(tái)

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝

(2)注意說話時(shí)的舉止：

與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4)征詢語：請(qǐng)問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);

(6)道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;

(7)指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

1、調(diào)查個(gè)人衛(wèi)生。衣服干凈，無污漬，保持頭部、手部和其他部位清潔。當(dāng)為顧客提供服務(wù)時(shí)，他們的行為舉止自然得體。

2、喝點(diǎn)酒。當(dāng)顧客不了解菜品和酒水時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)給出合理的用餐建議，不要問一個(gè)三不知道的問題，給出一個(gè)不相干的答案。

3、尊重客人的選擇。當(dāng)顧客點(diǎn)餐時(shí)，他們不會(huì)再三推薦菜、飲料等。尊重他們的宗教和民族習(xí)慣，第一次去就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有其他禁忌或飲食習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。接到客人訂單后，認(rèn)真記錄游客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問是否吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，熱情，主動(dòng)將座位的客人；在為顧客提供服務(wù)，遵循先女賓先生的客人第一人后，第一個(gè)老師傅，最年輕的孩子成年后原則；客人離開，別忘了提醒貨物的客戶，謝謝，歡迎再次光臨。

5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面對(duì)客人，不要熟悉客人、拉等。

6、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時(shí)，可向客人推薦本餐廳的特色菜，客人點(diǎn)菜不夠，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客點(diǎn)菜，避免故意引起過多的浪費(fèi)。

7、退房時(shí)，最好向收款人發(fā)個(gè)低聲音，并找到要找的錢。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識(shí)，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識(shí)

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識(shí)

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動(dòng)作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識(shí)拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時(shí)坐姿端正，昂首挺胸，時(shí)刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時(shí)，要主動(dòng)詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問候或點(diǎn)頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并回手輕輕關(guān)門；如對(duì)方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對(duì)方說話，要把握機(jī)會(huì)，說“對(duì)不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時(shí)，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對(duì)不起，打擾一下”，再插話。

（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會(huì)議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（六）電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時(shí)刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個(gè)人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)是為別人工作，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人為社會(huì)服務(wù)，這樣就構(gòu)成一個(gè)規(guī)范性要求。在激烈的市場競爭中，服務(wù)的競爭比產(chǎn)品的競爭更受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。

何為禮儀？禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個(gè)人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個(gè)人到家庭到社會(huì)，有其廣泛的待人處世準(zhǔn)則。我國素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經(jīng)有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準(zhǔn)則。

一.儀態(tài)禮儀

美國成功學(xué)家拿破侖.希爾說：“一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。”成功人士都有一種積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅得體的儀表能增強(qiáng)人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風(fēng)度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。

1.儀容

儀容修飾的三個(gè)部分：面部、頭部、手部。

一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。保持口腔清潔，工作前有吃過異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛護(hù)環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標(biāo)示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅(jiān)持剃胡須，修鼻毛，打領(lǐng)帶，穿襯衫時(shí)，衣服下擺不宜外露，扎進(jìn)褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協(xié)調(diào)，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時(shí)崗位規(guī)范，有三個(gè)作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。

二、頭部，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，（當(dāng)然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個(gè)人魅力。

三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。

2、著裝

服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝?！?公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個(gè)好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識(shí)；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽(yù)感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級(jí)差異。

女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍(lán)色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。

男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1

克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。

3.姿態(tài)：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)美。“站有站相”是對(duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時(shí)，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。

（2）坐姿

坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時(shí)要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對(duì)座椅，落座輕穩(wěn)。離座時(shí)注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。

舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時(shí)高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞?dòng)嵹s來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇?，他說聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）

（3）走姿

走姿是一種動(dòng)態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動(dòng)，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動(dòng)作要優(yōu)美、穩(wěn)重。

（4）蹲姿

蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時(shí)，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時(shí)要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币獣r(shí)刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運(yùn)用在溝通互動(dòng)中；運(yùn)用在服務(wù)中；運(yùn)用在接待工作中。

舉例：美國希爾頓飯店懂事長康納.希爾頓在50多年里，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問到的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時(shí)以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）

在社會(huì)交往互動(dòng)中，要注意自己的眼神，“眼睛會(huì)說話，眉毛會(huì)唱歌”，用眼睛傳情達(dá)意，在與他人互動(dòng)溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時(shí)間不宜超過三秒鐘，正視對(duì)方時(shí)，近距離，要看對(duì)方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對(duì)方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。

二、日常規(guī)范禮儀

1、招呼、問候

見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時(shí)，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！

2、握手

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。

（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開拇指，其余四指合攏

略微內(nèi)曲，掌心向左。

（3）在正常情況下，握手的時(shí)間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。

（4）握手力度適中，用力不宜過大。

（5）握手時(shí)，目視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽

子與人握手。

3、介紹他人

（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級(jí)、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。

（2）介紹內(nèi)容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。

4、自我介紹

自我介紹要注意以下兩點(diǎn)：

一、舉止莊重大方，充滿自信

二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對(duì)大家。

5、接聽電話

1、接電話時(shí)，首先自報(bào)家門，再詢問對(duì)方的意圖。

2、接電話時(shí)，用左手接聽，右手記錄，音量以對(duì)方聽清為宜，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要詢問對(duì)方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。

3、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話時(shí)再以“再見”為結(jié)束語，要等對(duì)方

放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。

6、撥打電話

（1）撥打電話時(shí)，要聽到對(duì)方鈴聲響6-7次還沒人接，再掛斷。當(dāng)對(duì)方接到電話

時(shí)，應(yīng)先說：“您好！”并主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對(duì)方說稍候時(shí)，應(yīng)靜候，如果對(duì)方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。

（2）在電話中，上報(bào)或傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)做重點(diǎn)記錄，或重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。

（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長時(shí)間占用電話。

（4）如果打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（5）要選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休

時(shí)間、用餐之時(shí)不宜打電話。

三、待人處世禮儀

1、禮

俗話說：禮多人不怪。《詩經(jīng)》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會(huì)之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）

2、贊美

巧妙地贊美別人，會(huì)贏得對(duì)方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說：“您在企業(yè)工作真是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營管理，我相信您一定會(huì)成為商務(wù)管理專家，會(huì)有更加突出的成果問世”。總經(jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經(jīng)理的意思是說您是個(gè)多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色?！?/p>

贊美有以下秘訣：

（1）、讓對(duì)方覺得你是由衷地稱贊他。

（2）、贊美對(duì)方容貌，不如贊美對(duì)方能力和品質(zhì)。

（3）、贊美的話不宜多。

（4）若別人剛介紹你與對(duì)方相識(shí)，要巧妙稱贊一下對(duì)方的名字。

（5）、贊美時(shí)眼睛要注視對(duì)方。

3、同事間相處

同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點(diǎn)：

（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對(duì)年長的多學(xué)多問，對(duì)年輕的多幫助多

鼓勵(lì)。

體量難處，傾情相助。（3）主動(dòng)道歉。（4）平等、廣泛地交往，不

要結(jié)成小集團(tuán)。

4、接待引導(dǎo)方法

（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。

（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后

面；若是下樓梯時(shí)，由接待人員走在前面，客人走在后面。

（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入

后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。

5、遞接物品

遞接物品時(shí)，須用雙手，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。遞接尖銳或有危險(xiǎn)的物品，要把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。

遞接名片時(shí)，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時(shí)，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細(xì)看或有意識(shí)的談以下名片內(nèi)容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。

四、文明服務(wù)

文明服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友善的途徑。要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，要看對(duì)方的眼睛說話，表示重視；第二，適當(dāng)運(yùn)用表示支持和理解的動(dòng)作，如點(diǎn)頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。

所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時(shí)，不要強(qiáng)制他選擇其他產(chǎn)品。

在服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說的規(guī)矩，每個(gè)行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個(gè)人素質(zhì)，也反映一個(gè)企業(yè)的形象。規(guī)范服務(wù)要求待客三聲：

1、來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動(dòng)問候?qū)Ψ健?/p>

2、問有答聲，要做到有問必答、限時(shí)回答、按時(shí)回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應(yīng)客人何時(shí)有貨并按時(shí)送貨到位）。

3、去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費(fèi)是種享受。

2、科學(xué)服務(wù) 即要求廣大服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要具有科學(xué)、有效、現(xiàn)代的服務(wù)方法，也就是有正確的方式方法。

（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)或工作性質(zhì)、工作項(xiàng)目規(guī)定。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。

五、禮貌服務(wù)

禮貌是對(duì)人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：

1、使用尊稱；（2）

2、使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。

尊稱，在服務(wù)過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對(duì)的稱呼，如住院病人用床號(hào)、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。

敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請(qǐng)教、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭等。敬語要使用恰當(dāng)，如，有一個(gè)人見到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時(shí)連續(xù)說了：“幸會(huì)幸會(huì)、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。

禮貌用語，要經(jīng)常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：

1、您好！

2、請(qǐng)；

3、謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；

4、抱歉語，如對(duì)不起；

5、道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。

六、熱情服務(wù)

熱情服務(wù)是在服務(wù)過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人進(jìn)來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑。看客人要根據(jù)距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米-1米，要看對(duì)方的眼睛，遠(yuǎn)距離1-3米看頭部，和客人交談時(shí)，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對(duì)方，如果要和旁邊的人說話，須轉(zhuǎn)身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務(wù)員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進(jìn)行溝通）。注意不要斜視、掃視?？慈藭r(shí)要注意時(shí)間，不能長時(shí)間看一個(gè)人，如果人多，可用巡視。

2、口到，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務(wù)員行為規(guī)定其中重要一點(diǎn)是講普通話。普通話是一種服務(wù)心態(tài)，是一種服務(wù)意識(shí)，是一種常規(guī)的溝通技巧。

3、身到，是及時(shí)、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內(nèi)奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務(wù)周到。

4、意到，表情要自然大方，要和對(duì)方互動(dòng)，和對(duì)方協(xié)調(diào)，注意微笑的運(yùn)用（如，對(duì)方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時(shí)一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標(biāo)準(zhǔn)微笑。

2010-11-16