第一篇：銀行業(yè)編纂規(guī)范

一、編纂綱目：

XXX銀行襄陽分行（營業(yè)部）

【概況】 XXX銀行襄陽分行（營業(yè)部）于2010年X月X日開業(yè)，是XXX銀行在湖北省設(shè)立的第X家X級分行（營業(yè)部），負責XX地區(qū)（縣、市、區(qū)）的存貸款業(yè)務(wù)。分行（營業(yè)部）分行擁有資產(chǎn)XXX萬元，現(xiàn)有員工XX人，下設(shè)X部（室、科）、X部（室、科）、部（室、科）、部（室、科）‥‥‥。下轄X支行（營業(yè)部）、X支行（營業(yè)部）、X支行（營業(yè)部）X個支行（營業(yè)部）‥‥‥，在襄陽市區(qū)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點（營業(yè)部）XX個，營業(yè)面積XX平方米，擁有XX設(shè)備XX臺（套）。業(yè)務(wù)范圍包括：‥‥‥。2010年，貸款余額人民幣XXX萬元，吸收存款XXX萬元，發(fā)放貸款XXX萬元，其中：個人貸款XXX萬元，企業(yè)貸款XXX萬元；不良貸款本息XXX萬元，不良貸款率XX％。全行收入XXX萬元，中間業(yè)務(wù)收入XXX萬元，實現(xiàn)利潤XXX萬元，人均利潤XXX萬元。（注意：是寫2010年情況，而不是2011年的情況）范例：

【概況】2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行襄樊分行有機構(gòu)103個，其中：二級分行1個，轄屬一級支行9個，二級支行38個，分理處55個，在崗員工1977人。年末，各項存款247.5億元，比年初凈增48.29億元，在全市四大國有銀行中，農(nóng)行各項存款增量市場占比達34.4%，余額市場占比為34.86%；貸款余額76.7億元，比年初增加30.3億元，剔除轉(zhuǎn)貼現(xiàn)后各項貸款凈增23.4億元。按考核口徑實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入11107萬元。全行累計清收自營不良貸款本息9787萬元，清收委托資產(chǎn)本息3681萬元。年末，全行不良貸款凈下降5711.6萬元，占比3.42%，凈下降3.47個百分點?？己丝趶綄崿F(xiàn)撥備前利潤21868萬元。

【分述條目】寫主要業(yè)務(wù)、服務(wù)項目（金融產(chǎn)品）、經(jīng)營管理措施、支持地方經(jīng)濟發(fā)展的措施等情況。范例：

[貸款農(nóng)戶實行會員制管理] 2009年，襄樊分行定下發(fā)《關(guān)于對貸款農(nóng)戶實行會員制管理的通知》，將農(nóng)行的小額貸款農(nóng)戶及擔保人、專業(yè)合作社理事長及其社員、大學生村官、村支書和主任以及農(nóng)村先進黨員代表等納入會員發(fā)展對象，積極探索實行會員制管理方式，形成與客戶的有效互動。至年底，全行已發(fā)展會員小組57個，會員及監(jiān)督員5342名，信息志愿者321名，通過會員監(jiān)督化解風險21筆貸款54萬元，累計提供貸款需求信息300多條。

[“傳世之寶”實物黃金業(yè)務(wù)] 7月，全市農(nóng)行“傳世之寶”實物黃金業(yè)務(wù)正式啟動。全市農(nóng)行授權(quán)辦理“傳世之寶”實物黃金業(yè)務(wù)的網(wǎng)點為襄城支行金融超市和長虹路支行。農(nóng)行“傳世之寶”實物黃金品牌成色為Au99.99，采用鍛壓工藝加工而成，正面刻有當代藝術(shù)大師韓美林先生(奧運福娃設(shè)計者)手書的“傳世之寶”字樣。10月，中國農(nóng)業(yè)銀行又推出傳世之寶建國60周年限量版金條?！皞魇乐畬殹毕盗悬S金產(chǎn)品包括金條和金錢兩個品種，質(zhì)量上乘。金條有20克、50克、60克（建國60周年限量版金條）、100克、500克五種規(guī)格；金錢規(guī)格為10克。到2009年末，全行共銷售“傳世之寶”實物黃金1580 克。

【漢江借記卡業(yè)務(wù)】 2009年底，襄樊市商業(yè)銀行漢江借記卡發(fā)卡新增21899張，累計發(fā)卡達到360231張；卡內(nèi)存款余額1.7億元，比上年增加1.3億元；刷卡消費交易金額6686.99萬元，比上年增長4893.05萬元；受理ATM跨行取款26614筆、2303.28萬元，分別比上年增長16552筆、1466.52萬元。

【網(wǎng)點建設(shè)】 全年新增光彩、中原、谷城、老河口四家支行，內(nèi)設(shè)機構(gòu)增加微小企業(yè)貸款中心、小企業(yè)貸款中心、票據(jù)中心三家中小企業(yè)貸款專營機構(gòu)。其中，光彩、中原支行是定位大型市場、服務(wù)周邊商戶的特色支行，谷城、老河口支行是首批縣域支行。截止2009年底，營業(yè)網(wǎng)點10個，比上年增加4個，內(nèi)設(shè)機構(gòu)15個，比上年增加3個。4月16日，微小企業(yè)貸款中心暨光彩支行開業(yè)，微小企業(yè)貸款中心是全市首家微小企業(yè)貸款的專門機構(gòu)，光彩支行是在襄陽區(qū)設(shè)立的第一家機構(gòu)。9月26日，小企業(yè)貸款中心暨中原支行開業(yè)。開業(yè)當天簽約貸款8筆，發(fā)放金額1672萬元。10月26日，谷城支行正式開業(yè)，是市商業(yè)銀行設(shè)立的第一家縣級機構(gòu)。11月30日，老河口支行正式開業(yè)。2009年，微小企業(yè)貸款中心向376家微小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供貸款0.87億元，小企業(yè)貸款中心向65家小企業(yè)提供貸款1.16億元；谷城支行和老河口支行，向當?shù)?2家中小企業(yè)提供貸款2.22億元。

[扁平化三項改革] 5月19日，按照省分行《關(guān)于調(diào)整優(yōu)化分支行內(nèi)部組織架構(gòu)的通知》和省分行《深入推進二級分行扁平化改革實施方案》要求，襄樊分行啟動市分行機關(guān)、縣（市）支行機關(guān)、城區(qū)扁平化等三項改革。改革后，市分行本部內(nèi)設(shè)機構(gòu)由原來17個整合為 15個。將法律合規(guī)部、總務(wù)部并入綜合管理部，保險代理業(yè)務(wù)部并入機構(gòu)業(yè)務(wù)部，將農(nóng)業(yè)信貸部分成三農(nóng)對公業(yè)務(wù)部和三農(nóng)個人金融部，分行機關(guān)定編132人，控制在省分行核定的機關(guān)人員職數(shù)內(nèi)。各縣（市）支行內(nèi)設(shè)機構(gòu)由原來的5至9個，精減至3至5個。城區(qū)網(wǎng)點機構(gòu)由原有39個整合成為34個，由市分行直接進行穿透式管理。將樊西支行和樊東支行合并成立樊城支行，將米公支行門市業(yè)務(wù)歸并到建設(shè)路支行，將建設(shè)路支行更名為長虹路支行，裁撤4個低效網(wǎng)點。此次三項改革覆蓋面達100%，城區(qū)網(wǎng)點扁平化率達100%，涉及人員達828人，占全行總?cè)藬?shù)的42%；通過雙向選擇，對828名員工工作崗位進行調(diào)整，調(diào)整面占兩級行機關(guān)員工總數(shù)的100%。對23名科級干部、40名副科級干部進行調(diào)整、交流，新提拔5名青年干部充實基層管理力量。通過精減機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)，取消城區(qū)機關(guān)層次，共對各網(wǎng)點增加人員85人、前臺營銷人員增加91人。

【支持地方經(jīng)濟發(fā)展】 2009年，市工行累計向企業(yè)發(fā)放各類貸款14.3億元，公司類貸款增量居全市各商業(yè)銀行前列，有力支持了一大批企業(yè)成長壯大和地方經(jīng)濟發(fā)展。積極支持政府重點項目建設(shè)和優(yōu)質(zhì)企業(yè)發(fā)展，大力跟進襄樊市“三個百億工程”，使公路、鐵路、電力、城建、汽車五大行業(yè)貸款規(guī)模達到49.62億元。積極扶持中小企業(yè)壯大，累計向124戶中小企業(yè)發(fā)放貸款4.1億元。積極滿足個人融資需求，在城區(qū)支行建立“個貸營銷中心”，加強個人房屋抵押貸款、個人住房按揭貸款、個人汽車消費、個人綜合消費等業(yè)務(wù)營銷，個人貸款余額達14.96億元，增加7.8億元，同比多增5億元, 凈增額居各商業(yè)銀行之首。

【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ ‥‥‥

作者姓名：XXX（只寫實際上的編寫人員一名）聯(lián)系地址：XXX 郵政編碼：XXX 聯(lián)系電話：手 機XXX 辦公電話XXX（請正確規(guī)范填寫，以便我們與您聯(lián)系、郵寄稿費）

二、編寫規(guī)范、要求：

１．確保內(nèi)容全面、完整、準確、真實，應(yīng)寫盡寫，不遺漏重要內(nèi)容，條目表述規(guī)范完整。

２．采用簡潔、平實、規(guī)范的書面語言敘述，不渲染、不鋪陳，尤其是要避免官話、套話、新聞性語言、文學性語言。多用數(shù)據(jù)、事實說話。每個條目一般不少于300字。

3．單位采用標準國際單位。如：長度單位用XX米、XX千米，不用XX尺、XX公里；面積單位用XX平方米、XX公頃、XX平方千米，不用XX畝；貨幣單位用XX元、XX萬元，不用XX塊。

襄陽年鑒郵箱地址：xfnj2005@yahoo.com.cn 5

第二篇：銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范(新版)

銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準確，服務(wù)承諾和收費標準公開、明確。

二、規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

三、規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷。

四、規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

五、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風險。

六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

七、倡導經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。

八、經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復正常營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

九、經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

十、根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

十一、積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第三篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責：

負責制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則； 負責轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負責服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負責相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓工作； 負責服務(wù)檢查與督導； 負責服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條

一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓機制，定期組織服務(wù)培訓和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務(wù)教育培訓應(yīng)包括上崗前培訓和在職教育培訓?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內(nèi)容。服務(wù)教育培訓的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第四篇：銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》摘要

2011-10-16

一、組織管理

《規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制?！敖y(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。

《規(guī)范》要求各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：大堂服務(wù)人員、柜員、個人客戶經(jīng)理。

《規(guī)范》提出服務(wù)流程管理內(nèi)容，要求各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。

《規(guī)范》要求各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。建立科學的多層級服務(wù)激勵機制，服務(wù)違規(guī)行為約束機制和服務(wù)情況定期通報制度。

二、服務(wù)環(huán)境

《規(guī)范》要求，營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實行定位管理；行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一；在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照；在合適位置設(shè)置安全提示；營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施；要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例；在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話；營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息；各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新；要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)；自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

三、服務(wù)標準

《規(guī)范》從基本原則、職業(yè)道德、服務(wù)要求、服務(wù)效率等6個方面對服務(wù)標準作出規(guī)定。

對服務(wù)效率要求，要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。要根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口；加強客戶分流，維護營業(yè)秩序；科學設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。

對服務(wù)形象要求，柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌；柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

對服務(wù)語言要求，要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。要善于傾聽，言談得體。要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

四、服務(wù)操作

《規(guī)范》提出了營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后操作要領(lǐng)，其中對營業(yè)中操作強調(diào)以下幾點：

（一）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（二）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（四）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（五）主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。

五、投訴處理

《規(guī)范》規(guī)定，各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

《規(guī)范》規(guī)定，受理投訴，要規(guī)范操作。對營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

對服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

《規(guī)范》規(guī)定，各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第五篇：銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容

銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容

2012-02-02

服務(wù)禮儀

朱晴

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標簽： 服務(wù)禮儀規(guī)范 禮儀規(guī)范 從業(yè)人員 客戶服務(wù) 禮儀 行為規(guī)范 工作崗位

銀行的服務(wù)行為，通常指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它實際上所指的就是銀行的全體工作人員的工作表現(xiàn)。在一般情況下，對銀行業(yè)的服務(wù)行為規(guī)范的總體要求，主要集中地體現(xiàn)在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量這兩個方面。

改善服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當表現(xiàn)在銀行全體從業(yè)人員的舉上神情和言談話語等各個方面。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：

其一，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業(yè)人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升列個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。

其二，要熱忱服務(wù)。接待客戶之時，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。

其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業(yè)務(wù)實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務(wù)。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，應(yīng)使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應(yīng)．切不可推辭。當客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時，為確保其安全，應(yīng)安排專人對其加以護送。

其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。

銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范具體內(nèi)容：

一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)

1、銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。

2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。

3、銀行禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容

①主動服務(wù)

②熱情服務(wù)

③周到服務(wù)

④儀表端莊

儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發(fā)，整潔大方。

⑤待人禮貌

柜面服務(wù)禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。

誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時，都應(yīng)該主動起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺內(nèi)的行為更是紀律所不允許的。

熱心，需要發(fā)揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務(wù)。

細心，就是要在細微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細致、關(guān)心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。

耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。

二、言談舉止

1、談話時要注意

①.目的要明，表達要清，語言要簡。

②.三思而后言。

③.交談中一方顯示出“無視”要寬容克制。

④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應(yīng)付自如。

微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領(lǐng)導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好?！澳憬裉鞂︻櫩臀⑿α藳]有？”美國希爾頓旅館的董事長康納·希爾頓常這樣問下屬。“無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑，永遠是屬于旅客的陽光。”親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。如果服務(wù)人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。

4、行走

走路時的禮儀主要有：

①.以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。

②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。

③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

④.接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右為原則。

⑥.二男一女同行時，女士居中。

三、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

1、著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。

2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。

3、上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號牌。營業(yè)場所值班人員要佩戴標志明顯。

四、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。

五、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范-介紹禮儀

介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式。

1、介紹的順序：

①.在一般場合，介紹時應(yīng)遵循女士優(yōu)先的原則。因此，應(yīng)將男士先介紹給女士。

②.應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。

③.應(yīng)將年紀輕的介紹給年紀大的。

④.應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。

⑤.應(yīng)將賓客介紹給主人。

2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調(diào)平和有禮貌。

①.認清對方的身份，妥用適當?shù)姆Q呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等。

②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內(nèi)的會議上，一般不稱呼職務(wù)，統(tǒng)一稱為“同志”。

③.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員?！被颉昂軜s幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員?！?。

④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應(yīng)先開口寒暄。

六、銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范-握手禮儀

握手除了是見面時的一種禮節(jié)之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。

握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。

握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。

與老人或與貴賓握手，應(yīng)等對方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。

與上級或下級握手時，上級應(yīng)先于下級伸手。