第一篇：挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么。無論是顧客已經(jīng)流露出的明確 的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求，都離不開導(dǎo)購對“望聞問切”四大技能的 掌握和熟練運(yùn)用。導(dǎo)購要先鎖定顧客的需求再展開銷售，才可以使銷售變得更輕 松、有效。

情景11：您是買來自己用還是送人

常見應(yīng)對

1．您買手機(jī)的主要用途是什么?(顧客會覺得這樣的問題很滑稽可笑)2．您買手機(jī)是用來送人的還是自己用?(如果語氣沒把握好，會給顧客審問犯人似的感覺)3．這邊是新款上市，請慢慢挑選。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略

隨著生活水平的提高，手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的 必需品。除了幫自己購買之外，很多時候顧客也會買數(shù)碼產(chǎn)品來作為 高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決 策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針 對性地為顧客推薦產(chǎn)品。

一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會更看重產(chǎn)品的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì) 性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對象的身份、地位不同而考慮的重 點(diǎn)也有所不同，一般來說顧客會比較關(guān)注產(chǎn)品是否新穎時尚、品牌知 名度和美譽(yù)度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體 面”的需求。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應(yīng) 的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我想請問一下，您挑手機(jī)是為自己選還 是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽。”

導(dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽 真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會比較費(fèi)力，我建議您選 大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī) 按鍵也大，老人家使用起來會方便、輕松很多。來，您看看X X 的這 款如何?”(向顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您 很專業(yè))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您好!很冒昧打擾您。您是幫朋友 看手機(jī)吧?”(一位男性在看剛上市的女性手機(jī))顧客：“是啊，我想買個手機(jī)送給我女朋友?！?/p>

導(dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。

您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬像素自動對 焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲器的頂級配置，更重要的是外觀時尚、小 巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會很喜歡的。我拿給您試試吧?”

方法技巧

詢問顧客的技巧：

1．封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時就

將顧客的回答局限在導(dǎo)購的提問里，讓顧客在可選的幾個答案中進(jìn)行 選擇。在無法對顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時，可用此種方法獲知顧客的 真實(shí)想法，如：“請問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵?” 2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對

回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初 期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜 歡滑蓋型的手機(jī)呢?” 問題思考

詢問顧客還有哪些技巧? 1． 2． 3．

請你設(shè)計(jì)另外幾種詢問“顧客自用還是送人”的話術(shù)。1． 2． 3．

情景12：您有特別喜歡的品牌嗎

常見應(yīng)對

1．您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求)2．先生，您喜歡X X 品牌的電腦嗎?(容易遭到顧客否定性的回答)3．小姐，看看X X 手機(jī)吧，這個品牌的手機(jī)挺不錯的。(顧客不一定喜歡這個品牌，容易引起顧客消極的回答)引導(dǎo)策略

導(dǎo)購在挖掘顧客需求時一定要有意識地探尋顧客對品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤Υ俪射N售的作用很大。并且在手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品 銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一 兩個心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會自動浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧 客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可以通過恰當(dāng) 重復(fù)來強(qiáng)化顧客對該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或 者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客 樹立起對本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 電腦專柜!您今天是想

看看臺式機(jī)還是筆記本電腦呢?”(主動說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對本品牌的印象)顧客：“筆記本?！?/p>

導(dǎo)購：“先生，您對筆記本的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品 牌的最大優(yōu)勢就是……”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個品牌的手機(jī) 呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了。” 導(dǎo)購：“明白了。那您應(yīng)該是對手機(jī)性價比更關(guān)心了。您看看X X 品牌的手機(jī)怎么樣?X X 一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價廉，是性價比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手機(jī)就挺不錯的，外觀簡約、時尚，而且價格不到一千元，挺適 合您的!”(針對不同顧客類型，幫助顧客建立相對應(yīng)的品牌偏好)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“歡迎光臨X X 通訊城!小姐，您是想要看看 國產(chǎn)手機(jī)還是進(jìn)口手機(jī)呢?我給您重點(diǎn)介紹一下?！?開門見山，直接 詢問顧客的品牌偏好，一般適用于綜合性的通訊城或電腦城)顧客：“我想看看X X 手機(jī)?！?/p>

導(dǎo)購：“小姐，您非常識貨。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排 名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇。”(重復(fù)品牌 名，強(qiáng)化顧客的品牌偏好)方法技巧

建立及強(qiáng)化顧客品牌偏好的方法：

1．需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌

印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強(qiáng)化顧客的品 牌偏好，如：“X X X，科技以人為本”等。

2．情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休 閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。問題思考

如何有效強(qiáng)化顧客的品牌偏好? 1． 2． 3．

請你另設(shè)三種詢問顧客品牌偏好的實(shí)用話術(shù)。1． 2． 3．

情景13：您有心儀的款型嗎

常見應(yīng)對

1．您想要哪種型號的手機(jī)呢?(這樣問會讓沒有心儀款型的顧客覺得很突兀)2．先生，您喜歡什么樣的手機(jī)啊?(問題太空，很難引起顧客的興趣)3．小姐，喜歡娛樂照相手機(jī)嗎?最近剛到幾個新款。(發(fā)問方式不對。容易得到顧客否定回答)引導(dǎo)策略

所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要 了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕 走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對癥下藥，有重點(diǎn)地 向顧客推薦其喜歡的款式。

如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。直奔 銷售目標(biāo)，重點(diǎn)介紹此產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)，快速完成銷售。如果顧客心 中沒有既定款型，導(dǎo)購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客的 潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生，看手提電腦啊!想選什么配置 的呢?目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧?”(間接詢問顧客有 無既定款型)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您好像挺關(guān)注X X 品牌的，一進(jìn)

店就直走到我們X X 專柜，而且剛剛關(guān)注的幾個款式都是今年春季剛 上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個款型最合您心意呢?”(間接詢問顧 客有無心儀款式)顧客：“我看這款手機(jī)外形設(shè)計(jì)還挺大氣的。”

導(dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您

所說的那樣，這款手機(jī)采用5 英寸超大TFT 觸控式屏幕，不但外觀高 檔大氣，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時以 橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您 可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊。”(介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客試用)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“下午好，小姐!您是在選手機(jī)吧，您喜歡哪 種款式的呢?是時尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的?” 顧客：“你們這有沒有X X 款型的手機(jī)啊?”

導(dǎo)購：“X X 款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會選產(chǎn)品，這是最近連

續(xù)三周榮膺本賣場手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。這款手機(jī)在右 區(qū)，您請跟我來吧，這邊請!”(根據(jù)顧客直接要求而進(jìn)行的應(yīng)對)方法技巧

詢問顧客有無既定款型的技巧： 1．先生，您有沒有心儀的款型呢? 2．您看中哪一款，我拿給您試試? 3．這是剛上市的新款，您想試試哪個款式呢? 4．您想要挑選哪個品牌的手機(jī)呢? 問題思考

當(dāng)顧客對你的詢問不予應(yīng)答時，你該如何應(yīng)對? 1． 2． 3．

當(dāng)顧客所說款型沒貨源時。你該如何應(yīng)對? 1． 2． 3．

情景14：您是第一次來還是已經(jīng)比較過了

常見應(yīng)對

1．小姐，您是來了幾次吧?(措詞錯誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她)

2．先生，您想找臺怎樣的電腦呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3．小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度)引導(dǎo)策略

由于手機(jī)及電腦是相對高價位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時間 或不同的賣場，價位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五 次地到不同的賣場進(jìn)行了解和比較。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn) 品，但總是希望在下一個賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費(fèi)心理，導(dǎo)購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客 是第一次來還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購就要關(guān) 注顧客的利益，著重以本賣場的優(yōu)勢促使顧客購買；對于第一次來看 的顧客，因?yàn)闆]有喜歡的既定款型，導(dǎo)購就要多花點(diǎn)心思。運(yùn)用一系 列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X 的直板機(jī)。這款手機(jī)超薄機(jī)身的造型非常討女孩子的喜歡。您應(yīng)該不 是第一次來看了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對，我看過幾次了，總是覺得貴了點(diǎn)，所以就沒買?！?導(dǎo)購：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場價的，但

今天是我們賣場開業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多 款手機(jī)都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是 優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強(qiáng)調(diào)本賣場的優(yōu)勢，促使 顧客做出購買決定)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “先生，下午好!這是X X 剛推出的商務(wù)

手機(jī)，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過 這一款手機(jī)吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有?！?/p>

導(dǎo)購：“那好，我會重點(diǎn)為您介紹的。在介紹之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用 喜好，再進(jìn)行針對性的介紹)方法技巧

巧用提問了解顧客具體需求的技巧：

1．開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。如：“您對手機(jī)有 哪些方面的要求呢?”

2．封閉式發(fā)問：用于談話的中級階段或幫助顧客下決定時。比 如：“您是喜歡簡單實(shí)用，還是款式時尚一些呢?”

3．二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如： “您是第一次來看還是比較過了?” 問題思考

顧客第一次來和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認(rèn)為這兩種情 況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對? 1 3．

你認(rèn)為如何才能正確有效地利用封閉式發(fā)問得到想要的信息? 1． 2． 3．

情景15：您是首次購買還是更新?lián)Q代

常見應(yīng)對

1．先生，您是第一次買電腦嗎?(語言有歧義。容易讓顧客誤以為導(dǎo)購在嘲笑他跟不上潮流)2．小姐，您不是第一次買手機(jī)，應(yīng)該換了好多次手機(jī)了hE?(詢問過寬，顧客回答會比較簡單，不如直接詢問顧客當(dāng)前使用的 品牌)3．小姐，您這部手機(jī)已經(jīng)很過時，該換部新的了!(讓顧客沒面子。這會直接惹惱顧客)引導(dǎo)策略

隨著人們生活水平的不斷提高和科技的飛速發(fā)展，手機(jī)影音化、筆記本家庭化已經(jīng)成為數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展潮流。數(shù)碼產(chǎn)品越來越受到普 通大眾的歡迎，人們購買及更新數(shù)碼產(chǎn)品的速度也越來越快。大多數(shù) 情況下，顧客購買手機(jī)、電腦等產(chǎn)品都是為了更新?lián)Q代而非初次購買。顧客是首次購買還是更新?lián)Q代，導(dǎo)購并不需要過于刻意地詢問，從顧客談話細(xì)節(jié)或顧客眼神、動作等方面就可以判斷個八九不離十。如果顧客首次購買，導(dǎo)購可以介紹一些經(jīng)濟(jì)實(shí)用的款型，在功能實(shí)用、價錢實(shí)惠上下工夫。如果顧客是更新?lián)Q代，他們一般是因?yàn)槭诸^的產(chǎn) 品不夠潮流或存在瑕疵而想要更換產(chǎn)品，導(dǎo)購應(yīng)該介紹一些時尚潮 流、科技化程度及知名度更高的產(chǎn)品，以增加更多的成交機(jī)會。話術(shù)范例

話術(shù)范例一(一位顧客一邊用手機(jī)打電話一邊站在X X 專柜旁 看手機(jī)產(chǎn)品)導(dǎo)購：“您好，小姐!您是自己想換新手機(jī)還是買來送朋友 呢?”(等顧客通完電話專心看手機(jī)時，才可以與顧客溝通)顧客：“哦，我想換部新手機(jī)，我這部現(xiàn)在太落后了?！?/p>

導(dǎo)購：“對，換新的好!現(xiàn)在科技日新月異，以前的手機(jī)確實(shí)沒

有現(xiàn)在的潮流、時尚，不但外型設(shè)計(jì)更富有個性，功能也齊全很多哩!像X X 這款剛上市的時尚手機(jī)，采用全新打造的寶石藍(lán)外觀設(shè)計(jì)，擁 有寶石般的華麗質(zhì)感，從任何角度來看，全新的造型設(shè)計(jì)都散發(fā)出獨(dú) 特的魅力，凸顯使用者的強(qiáng)烈個性。小姐，您第一眼看到它，是什么 感覺呢?”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“下午好，先生!請問您想了解哪個品牌的 筆記本呢?”

顧客： “我聽朋友說，有一款玩游戲畫面非常清晰的電腦，是 哪款啊?”

導(dǎo)購：“哦，您朋友說的應(yīng)該就是這款X X，是特地為游戲玩家

量身定制的。本月初剛上市，采用512M／128bit G8600M GS 獨(dú)立顯

卡，支持DXl0，通過大幅度提升顯卡效能使得畫面更加完美、清晰。同時，其特有的PureVide0 高清技術(shù)，可獲得圖像細(xì)膩度高達(dá)標(biāo)準(zhǔn)DVD 電影六倍的清晰畫面，讓您在工作之余能盡享游戲世界的精彩。您朋 友的推薦是相當(dāng)有水準(zhǔn)的。您可以體驗(yàn)一下啊?” 方法技巧

接待“更新?lián)Q代”型顧客的技巧：

1．要介紹一些知名度高、時尚潮流的產(chǎn)品。2．要推薦款式高檔大氣、價錢較高的產(chǎn)品。3．要推薦最新上市、帶有新功能的產(chǎn)品。4．要介紹外型設(shè)計(jì)獨(dú)特、彰顯個性的產(chǎn)品。5．在介紹過程中恰當(dāng)贊美顧客。

情景16：您選購時重點(diǎn)考慮哪些因素

常見應(yīng)對

1．先生，您買電腦時重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買電腦重點(diǎn)考慮價錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略

由于每個顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所 以不同的顧客在購買產(chǎn)品時考慮的重點(diǎn)因素就會大不一樣。導(dǎo)購要懂 得利用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息，清楚顧客的消費(fèi)需求，針對顧客不同的購買心理采用相應(yīng)的銷售方法。

要了解顧客購買的重點(diǎn)決策因素，導(dǎo)購應(yīng)采取主動出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。例如：顧客重點(diǎn)考慮款式設(shè)計(jì)，導(dǎo)購就要向顧客介紹時尚潮流、彰顯 個性的產(chǎn)品；顧客注重品牌，導(dǎo)購就推薦知名度高、名譽(yù)度好、檔次 高的產(chǎn)品；而對于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的顧客，導(dǎo)購則推薦簡單實(shí)用、性價比 高的產(chǎn)品。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買手機(jī)時會考慮款式、質(zhì)量、品牌或價格等，請問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個選 擇的方向)顧客：“款式設(shè)計(jì)特別一點(diǎn)的，還要能夠長時間通話的。” 導(dǎo)購：“小姐，您真是有個性又很務(wù)實(shí)呀!現(xiàn)在很多品牌的手機(jī) 電池待機(jī)時間都比較長了，所以對于您來說獨(dú)特的款式設(shè)計(jì)會更重 要。這款X X 的外形設(shè)計(jì)就非常有特色，機(jī)身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的 ?流沙銀?和?星夜黑?的色彩搭配，十分漂亮和時尚。我拿給您看

看?”

顧客：“嗯，款式設(shè)計(jì)確實(shí)很不錯，那通話時間長嗎?” 導(dǎo)購：“通話時間方面您完全可以放心!這款手機(jī)配備了超大容 量電池和最新省電技術(shù)，可以支持6 個半小時的連續(xù)通話和長達(dá)480 小時的待機(jī)時間，您根本不必為手機(jī)輕易斷電而煩惱。您看，說明書 上都注明了通話和待機(jī)時間的!”

話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買筆記本電腦首先會考慮什么 呢?”

顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈 敏度高一點(diǎn)的?！?/p>

導(dǎo)購：“是的，像您這樣的商務(wù)人士，筆記本一定要輕便、好用!您看看P 品牌的這款型號為X X 的機(jī)子，它就是專門為像您這樣追求 高移動性和時尚品位的用戶而設(shè)計(jì)的最新一代超輕、超薄筆記本，采 用鎂鋁合金表面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，輕巧堅(jiān)固，加上電池還不到1000 克。您 帶著它出行是相當(dāng)方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。特 別值得一提的是，這款筆記本的鍵盤設(shè)計(jì)也相當(dāng)有特色，除了具備 ?精雕銳平?風(fēng)格的圓形導(dǎo)航鍵和功能鍵外，它標(biāo)準(zhǔn)的QWERTU 鍵盤 進(jìn)一步提升了鍵盤的靈敏度，使用起來更加快捷和舒適。您可以實(shí)際 感覺一下啊!” 方法技巧

探問顧客在選購產(chǎn)品時重點(diǎn)考慮的因素的技巧：

1．用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點(diǎn)考慮的因素，一 般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。

2．給顧客提供幾個可供選擇的方向，探求顧客最重視哪個方面，方便后續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)介紹。

3．通過適時肯定、贊美顧客的觀點(diǎn)，將話題自然過渡到產(chǎn)品介 紹上。問題思考

對重點(diǎn)考慮價格的顧客，你如何應(yīng)付? 1．

對看重品牌的顧客，你應(yīng)如何接待? 1． 2

情景17：您對功能有沒有特別要求

常見應(yīng)對

1．小姐，您希望手機(jī)拍照像素特別高嗎?

(容易得到顧客否定回答)2．您選擇的電腦，希望有哪些功能呢?(對于不熟悉電腦的顧客來說。不知道從何答起)3．先生，您買這臺吧，這臺電腦玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)引導(dǎo)策略

隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、電腦已經(jīng)成為人們的生活 必需品。手機(jī)、電腦除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和 娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價格的手機(jī)、電腦產(chǎn)品，追求時尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。

針對這一情況，導(dǎo)購在接待顧客時就要先弄清楚顧客對產(chǎn)品功能 有無特殊要求，再有針對性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客從事游 戲研發(fā)、設(shè)計(jì)工作，對電腦圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通 顧客，導(dǎo)購就必須找出能滿足這一特殊需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧 客，重點(diǎn)突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請問您對筆記本的功能有什么 要求呢?”

顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。”

導(dǎo)購：“好的，如果您希望筆記本在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮進(jìn)口品牌。例如×X 限量出產(chǎn)的X X 型號就是不錯的選 擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯?吧?(邊說邊帶顧客來到此電腦前)先生，您看，就是這臺了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G 獨(dú)立顯卡，配備512MB 超大獨(dú)立顯存，組 成了強(qiáng)大的互動娛樂系統(tǒng)。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需 要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗(yàn)。您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一 下它的驚人效果!”(邀請顧客體驗(yàn)真實(shí)效果)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您選手機(jī)是希望簡單實(shí)用呢，還是 功能齊全呢?”

顧客：“當(dāng)然是功能齊全的啦?！?/p>

導(dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好 啊。您看這款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齊全的手機(jī)，500 萬像素攝像頭、MP3／MP4 播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。跟其 他品牌比起來，它還有一個獨(dú)一無二的功能——KPT 夢幻園。您可以 通過這個功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是 免費(fèi)的哦!我拿給您試試吧?” 方法技巧

接待對產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：

1．重點(diǎn)介紹能滿足顧客特殊需求的功能，解釋此功能給顧客帶 來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價值。

2．在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時引導(dǎo)顧客進(jìn)行試用，讓顧 客親自體驗(yàn)這一功能的具體效果。

3．在介紹時要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看 看的想法。問題思考

當(dāng)自己的產(chǎn)品不能滿足顧客所要求的特殊功能時，你應(yīng)如10--1 應(yīng) 對? 1． 2． 3．

如何打消顧客再去其他地方對比一下的想法? 1． 2． 3

情景18：您大概想選什么價位的呢

常見應(yīng)對

1．先生，您大概想要找什么價位的手機(jī)呢?(直接詢問顧客的購買預(yù)算，容易讓對方反感)2．小姐，您認(rèn)為什么價位的電腦才符合您的要求呢?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的方式。同樣會引起顧客的警戒心理)3．請告訴我您對價位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責(zé)怪的味道。純屬“找打”行為)引導(dǎo)策略

顧客在購買商品之前往往有一個心理價位，也就是購買預(yù)算。如 果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客 預(yù)算。又容易引起顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購買預(yù)算是一個比 較敏感的問題，顧客一般不會主動告知，導(dǎo)購也不能直接詢問顧客，以免引起顧客的反感而導(dǎo)致銷售中斷。

事實(shí)上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù) 算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客 的購買預(yù)算。此外，通過顧客就與價格息息相關(guān)的品牌、功能、用途 等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預(yù)算，再介紹對應(yīng)的產(chǎn)品，就比較容易成功。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購： “先生，請問您對哪些品牌的筆記本比較 有興趣?！?/p>

顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時要帶有保密設(shè)計(jì)的?！?導(dǎo)購：“好的。現(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術(shù)設(shè)計(jì)的筆記本不多，目 前做得很到位的都是國際品牌，高技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價 位來保障。我們這里A 和B 兩個品牌的筆記本帶有保密技術(shù)，A 的市 場價是1 1568 元，B 的價格稍低一點(diǎn)，9 千多元。您覺得哪款更合適 呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價位)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資 品牌手機(jī)?”

顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多。”

導(dǎo)購：“好的。其實(shí)國產(chǎn)品牌的手機(jī)物美價廉，性能和質(zhì)量都已 經(jīng)跟上進(jìn)口品牌的腳步了，像這款X X 的國產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與進(jìn)口 X X 的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要3000 多元，而我們這款不過2000 元，兩者要差近一千元。您覺得這款機(jī)如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注 意觀察顧客的表情，看她能否接受)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“大叔，請問您是想選簡單實(shí)用的，還是功 能多樣化的手機(jī)?”

顧客：“簡單實(shí)用的就行了，功能越多就越浪費(fèi)?！?/p>

導(dǎo)購：“那也是。功能簡單實(shí)用的手機(jī)不但更耐用，而且價格也 優(yōu)惠很多，一般都在1000 元以內(nèi)。從600～1000 元之間。您大概想 要哪個價位的呢?” 方法技巧

探求顧客購買預(yù)算的技巧： 1．詢問顧客想要哪個品牌。2．詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的。

3．詢問顧客喜歡簡單實(shí)用的，還是要功能齊全的。4．詢問顧客對產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。5．詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。

情景19：顧客不知道哪一款更適合自己

常見應(yīng)對

1．好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。(給予顧客消極提示，主動給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。這個更適合您!(導(dǎo)購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定)3．要這款吧，這款比那款好很多。

(用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取)引導(dǎo)策略

當(dāng)顧客不知道哪一款更適合自己時，如果導(dǎo)購不幫助顧客下決定，就有可能導(dǎo)致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而 中止銷售。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。同樣也不能達(dá)到促成銷售的目的。

導(dǎo)購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的 配置、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都明確地列在一張白紙上或以口頭逐一進(jìn)行對比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項(xiàng)目，符合顧客要求項(xiàng)目 越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷?角度，設(shè)身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意見，再讓顧客自 己做出最終的選擇。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款電腦的配置和功能都是

一樣的。您喜歡玩游戲，我建議您選A 款，因?yàn)锳 款的反應(yīng)速度和畫 面清晰度會高一點(diǎn)。也正因?yàn)槿绱?，A 款的價格比B 款稍高200 元，用200 元換回更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺，很劃算啊!您認(rèn)為 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“如果是我的話，我會選擇8 款，因?yàn)槲蚁矚g

中性一點(diǎn)的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點(diǎn) 的A 款多一點(diǎn)還是喜歡線條粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要說 出每一款的主打風(fēng)格，讓顧客自己去做決定)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款手機(jī)

各個方面做個對比，您看看哪個更能滿足您的需求，然后再做決定，好嗎?”(讓顧客感覺到你是用心在為她服務(wù)，更加信任你，接下來的 建議，顧客就容易接受)顧客：“嗯，對比?”

導(dǎo)購：“是的。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時間和大小

重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設(shè)計(jì)上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時A 款的功能 鍵設(shè)計(jì)成蝴蝶飛翔的形狀，8 款是普通的左右排法。還有一個不同就 是A 款手機(jī)表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之 外，還有很強(qiáng)的抗刮花能力，B 款暫時沒有。您對比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(幫顧客做對比，并適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)你認(rèn)為 更合適顧客的款式的正面介紹)方法技巧

接待這類顧客的技術(shù)要點(diǎn)：

1．對比法：將幾個不同產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)進(jìn)行對比，讓顧客自己做 出選擇。

2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另

一款，讓顧客潛意識地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．讓顧客做主：雖然顧客讓你建議，但要注意只是建議，時刻 記住是顧客在決定而不是你在決定。

情景20：無論導(dǎo)購說什么顧客都不出聲

常見應(yīng)對

1．那您自己先看看吧!

(主動放棄顧客)

2、小姐，您不說話我怎么知道您想要什么樣的機(jī)子呢!(埋怨顧客。只會讓顧客產(chǎn)生厭惡感。中斷銷售)3．看了這么多，都沒有您喜歡的嗎?(質(zhì)問顧客只會適得其反)引導(dǎo)策略

有時候?qū)з彆龅竭@種情況：無論導(dǎo)購向顧客如何套近乎或是介 紹產(chǎn)品，都得不到顧客的回應(yīng)。這種情況出現(xiàn)的原因可能有兩種：一 是導(dǎo)購說話的方式或介紹的款式不合顧客心意，吸引不了顧客的注意 力；還有一種就是顧客心情不好，不想搭理人。

導(dǎo)購在面對不出聲的顧客時，首先自身不要緊張、膽怯，要保持 親切的笑容、平穩(wěn)的語氣，始終熱忱感人。如果是第一種原因，導(dǎo)購 就應(yīng)該檢討自己哪句話講得不好，主動尋求顧客的諒解，為自己爭取 多一個機(jī)會。如果是第二種原因，就要找些適當(dāng)?shù)脑捳Z來化解顧客的 壞心情?？傊?，無論如何，導(dǎo)購都要想方設(shè)法引起顧客的興趣，讓顧 客開口說話。話術(shù)范例

話術(shù)范例一導(dǎo)購：“真的很抱歉，小姐，一定是我剛才的服務(wù) 有不周到的地方，才會讓您連話都不想說。請您務(wù)必指出我做得不恰 當(dāng)?shù)牡乜偷狼?，爭取獲得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇 到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友說說或是暫時 不去想它，把一切煩惱先放下，開心享受現(xiàn)在。只要人一開心，腦袋 一靈光，那些難解的問題就迎刃而解了。我放幾首輕松歡快的歌曲，您先一個人欣賞一下吧?”(主動關(guān)心顧客，打開顧客話題)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“對不起，小姐，我剛做導(dǎo)購不久，還有很 多方面做得不好，是不是我剛剛介紹的產(chǎn)品不符合您的要求呢?還請 您幫我指正，我真的很想服務(wù)好您，請您再給我一個機(jī)會，好嗎?”(導(dǎo) 購一定要懷著誠懇的態(tài)度，才能達(dá)到讓顧客開口說話的目的)方法技巧

讓顧客開口說話的技巧：

1．微笑著尋求幫助：微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑，學(xué)會面 帶微笑地向顧客請求幫助，顧客通常很難拒絕，這樣自然就達(dá)到了讓 顧客說話的目的。

2．真誠的關(guān)心：發(fā)自肺腑地去關(guān)心對方，只要你的關(guān)懷是真誠 的，顧客一定可以感覺得到。會很樂意與你溝通。

第二篇：情景管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練(管理高爾夫)培訓(xùn)心得

情景管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（管理高爾夫）培訓(xùn)心得

本次參加了公司第二批情景管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（管理高爾夫），通過這次短暫且充實(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。不僅更新了管理知識，開闊了視野，提高自己對事物的判斷能力，感受到了團(tuán)隊(duì)構(gòu)建及管理的藝術(shù)，受益匪淺。以下是我的一些培訓(xùn)體會，與大家一起分享。

本次培訓(xùn)管理是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，我感覺到培訓(xùn)課程和紀(jì)律安排上，公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)主管部門非常重視，培訓(xùn)講師張樂之的授課內(nèi)容比較全面和實(shí)際。采用一系列問題解決的方式，同時分組互動式的課堂培訓(xùn)，對個人、團(tuán)體解決管理知識、工作技巧和方法、人際交往以及團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，都有很大的提升。面臨近期的市場競爭日益激烈，技術(shù)的日新月異的變化，對公司管理人員管理水平要求提出更高的要求，我想，本次培訓(xùn)雖只是一門管理的培訓(xùn)，但通過本次培訓(xùn)，有效激發(fā)自己今后對工作、學(xué)習(xí)更加認(rèn)真思考和總結(jié)，嚴(yán)格要求自己工作過程中不斷學(xué)習(xí)、提煉，學(xué)習(xí)后如何將知識更好應(yīng)用于實(shí)際工作，更好揚(yáng)長避短。

雖然之前也參加很多管理、技術(shù)方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容也頗豐富，但是本次培訓(xùn)有幾個特點(diǎn)，首先是，公司內(nèi)部中高層同堂學(xué)習(xí)，是之前沒有的，未到之前，還有些顧忌，課堂互動上同事能輕松學(xué)習(xí)嗎？沒想到，54道互動題目，參加培訓(xùn)的人員基本上都有發(fā)言，甚至還出現(xiàn)爭先恐后，發(fā)表個人的不同意見和看法，以前也參加幾次類似的培訓(xùn)，由于彼此間了解較少，發(fā)言人非常局限，因而本次培訓(xùn)是非常有效果，期待多些組織。其次是，在培訓(xùn)過程，課程內(nèi)容較為豐富、實(shí)際，對很多日常工作、生活出現(xiàn)的問題提出了解決方法，遇到一些難以判斷、出現(xiàn)情理與原則問題上，很多同事就踴躍發(fā)言，提出一些不同見解，就事論事，值得大家學(xué)習(xí)，啟發(fā)加深對今后工作、生活的見解。再次是，本次培訓(xùn)另一方面鍛造團(tuán)隊(duì)精神，建立相互信任、共同奮發(fā)團(tuán)隊(duì)，在整個培訓(xùn)過程，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作、信任和幫助，如大家常提的“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，通過本次培訓(xùn)，加深同事間在處理實(shí)際工作、生活中，能做到相互協(xié)作、共同努力的目的。

最后，我的感觸：只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充電，才不會被社會所淘汰。為了應(yīng)付這個不斷變化的社會，必須培養(yǎng)應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)培訓(xùn)是一種有效手段，學(xué)習(xí)后的傳授和應(yīng)用才是最關(guān)鍵的目的。讓我們一起繼續(xù)努力、加油……

第三篇：第三單元 需求挖掘

第二張

推銷、銷售與營銷的區(qū)別可以用水的三種形態(tài)來說明，1推銷就像“冰”打電話過來說“夏先生，您需要做股票嗎”？這樣的話術(shù)都是推銷，都太硬，現(xiàn)在我們投資顧問最差也要做到“銷售”，不要再做推銷了，2銷售就像“水” 銷售就是在現(xiàn)場能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且用產(chǎn)品或者服務(wù)去滿足客戶的需求，這就比較好，跟客戶的需求掛鉤，遇剛則剛，遇柔則柔。比如，我開一家時裝店，客戶來了，看中一件，說這件衣服挺好，到試衣間一試，“哇喔，身材這么好”，問“多少錢”“一千塊”，“好的，幫我包起來，我要了”。

3營銷就像“汽”，營銷就好像一個人，這個人的左手左腿叫服務(wù)，這個人的右手右腿叫銷售，這個人的頭腦是經(jīng)營策劃；營銷的概念，就是在現(xiàn)場通過我的腦袋進(jìn)行經(jīng)營策劃，然后指揮我的手我的腳去做服務(wù)做銷售，它不單單在現(xiàn)在能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，還能創(chuàng)造客戶的需求。還是剛剛那個例子，那個服裝店，你們來了，逛了一圈發(fā)現(xiàn)沒有自己喜歡的衣服，我要創(chuàng)造你的需求站起來微笑著講“小姐，不要走，我發(fā)現(xiàn)身材高挑，皮膚白皙，氣質(zhì)高雅，我們昨天剛剛從韓國首爾進(jìn)口了一套時裝，穿在您的身上，鐵定氣質(zhì)不凡，不信您去試試看”“你說哪一套”“您看，這一套”，客戶拿著衣服到試衣間一試，哇，大大超過您的期待，出來問“多少錢”“一千塊”“包起來”。各位請注意，這個動作叫營銷。我們營銷就是為了滿足和創(chuàng)造客戶需求。

第三張

大家想一下，什么是需求？大家一般都會說“客戶想要的”。舉一個“不需要”的例子，各位，你今天請我來開通創(chuàng)業(yè)板，請我來開通融資融券，我在電話里馬上會告訴你，我不需要，大部分投資顧問聽到這里會主動撤梯子，“夏先生，你說你不需要么，以后有好東西會再向您匯報”，但是有些人會迎難而上，說“夏先生，您說您不需要融資融券，我懂了，那是因?yàn)槟€不了解，所以我投資顧問的工作打電話就是讓你了解創(chuàng)業(yè)板了解融資融券，你就會發(fā)現(xiàn)融資融券，創(chuàng)業(yè)板有多好”然后你就會發(fā)現(xiàn)客戶會從不需要到需要。大家思考一下，金融行業(yè)有多少人在按照這種思路在工作，如果我問你什么是營銷，你告訴我的答案是客戶想要的，那你一定也是按照這樣的思路在工作。告訴你們，這樣的思路是錯的。你會想怎么可能呢，我就是這么賣的，都已經(jīng)賣了10年了，不也賣的蠻好，為什么你說是錯的。

隨便舉個例子，假如你已經(jīng)吃的很飽了，給你端上一碗揚(yáng)州炒飯，說把它吃了吧。你說你飽了不需要。那我們按照剛剛思路來走一遍，“你說你不需要，是因?yàn)槟銓@碗揚(yáng)州炒飯不了解，我來給你講講這個雞蛋是哪里，這個炒工，這個油都有什么什么好處”等你講了5分鐘，你需要么？你還是不需要。

各位來動動腦筋想想，需求跟購買力有關(guān)系嗎？iphone5出來好不好，想不想要，但是我口袋里沒有錢，銀行也沒有存款，腎也只剩下一個了，另外一個給iphone4s了，我們買不起這個啦，但是我們有沒有需求呢?想的話，說明還是有需求的，需求跟購買力是沒有關(guān)系的。

需求跟供應(yīng)商有關(guān)系么？各位開車去上海，肚子餓了，路上又沒有吃的請問你對吃有需求么？需求跟供應(yīng)商沒有關(guān)系，這時候來到一個加油站，有粽子可以賣，你一看這么臟這么貴，還是忍一個小時等到上海市里去吃吧，各位雖然你還是沒有吃的動作的，但是大家對吃還是有需求的，所以需求跟產(chǎn)品的好壞，跟供應(yīng)商，跟我們的購買力都是沒有關(guān)系的。

那需求是什么呢？需求說到底就是客戶當(dāng)下的一種心理狀態(tài)，你們把握得住么？我說的還是有點(diǎn)抽象，那我說的具體一點(diǎn)，什么樣子的心理狀態(tài)呢？就是他們當(dāng)下的不滿意的一種心理狀態(tài)。客戶就是客戶的不滿意。你抓得到他的不滿意么，就是他的問題，你找得到他的問題。如果你在現(xiàn)場找不到客戶的問題，他的不滿意，很遺憾的講，營銷對你來講就是水中花鏡中月，大家看得到卻摸不著。

第四張

需要是吃飯睡覺娛樂，人類想要的，無差異化。

需求不一樣，每個個體不一樣，一個客戶來到面前，有以下四個層面的需求：

1、說出來的需求（顯性需求）比如客戶來到證券公司說要干嘛。

2、沒說出來的需求（隱形需求）客戶提需求如小孩，不一定靠嘴，一個眼神一個手勢?？蛻艚?jīng)理要用眼睛觀察、用大腦思考、用心靈感悟。越大的客戶越不會主動提需求，需要大家在現(xiàn)場去找尋。

3、滿足后令人高興的需求。

4、真正的需求。

第五張

舉例：數(shù)正方形

如果16個，暗喻客戶說出來的需求。其實(shí)一共有46個，暗喻投顧挖掘的客戶需求。

第六張

心理學(xué)里解釋的需求：比如告訴某人，你的現(xiàn)狀在地板這個位置，但是期望在天花板的位置，人們總是想極力彌補(bǔ)兩者的差距?，F(xiàn)狀跟期望之間的差距就是心理學(xué)里面所講的需求。

舉例：老太太買李子的故事。

老太太去菜場買李子。

第一個小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“李子”，小販：“拿個嘗嘗，不甜不要錢。”老太太嘗了很甜，但很失望，走了，小販目瞪口呆，心想這么甜的都不要。這個是典型的推銷，沒有了解老太太的需求。

第二個小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“李子”，小販：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一種？”老太太說要酸的，小販：“拿個嘗嘗，不酸不要錢?！崩咸粐L，很高心買了一斤。這個是銷售，了解老太太的需求，并且滿足其需求。

第三個小販：“早，老太太，買啥？”老太太：“買好了，正準(zhǔn)備回家。”小販：“老太太，人家，買大的、甜的李子，您為啥買酸的（了解需求，提問）？”老太太：“不是買給自己吃的，是買給懷孕的媳婦兒吃的?！毙∝溍靼琢恕Ｐ∝湥骸袄咸?，您好有愛心哦（先贊美，很少有人聽到贊美會輕易拒絕），您媳婦兒吃了你的李子，一高興準(zhǔn)保幫您生個大胖孫子。老太太你想過么，給孕婦吃水果，其實(shí)哦李子并不適合。（開始尋找問題）李子口感澀，營養(yǎng)價值不高，維生素含量低，所以給孕婦吃絕對不適合?！毙∝溨v完就閉嘴了，因?yàn)橛兄暗馁澝?，老太太特別愛聽小販的反對意見，說：“那你說哪種水果是算的，并且營養(yǎng)價值好，維生素含量高呢？”小販說：“來，看看這個水果，也是酸的，酸中帶甜，營養(yǎng)價值好，維生素含量高。雖然價格有些貴，但買回去給你媳婦兒吃，準(zhǔn)保幫你生一對大胖孫子！”老太太最后買了兩斤價格最昂貴的獼猴桃，高高興興的回去了。

這個是營銷，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造客戶的需求。

第七張

跟大家聊一下人的行為模式，人類和動物最大的差別是什么?“追求快樂，逃避痛苦”。

大家放棄休息娛樂的時間，來到這里參加培訓(xùn)，大家說你們是在追求快樂還是逃避痛苦？你們是在痛苦當(dāng)中追求快樂。人們?yōu)榱俗屌樱陀帽拮映榕?，牛只好背著那么重的犁去耕田，所以說牛耕田是追求快樂還是逃避痛苦？趕騾子的在嘴上套一個棍子，下面掛一個胡蘿卜，騾子一動，胡蘿卜晃過去，所以他會繼續(xù)往前走。騾子為了人們趕路時最求快樂還是逃避痛苦。什么樣的動作（痛苦還是快樂）加到人的身上，人會動的更快？

我瓶子里放10只蟑螂，現(xiàn)場哪位勇士敢吃掉它？你張開嘴巴吃它的時候它在張開嘴巴在咬你，蟑螂生活的環(huán)境還不太清楚，萬一你一口要下去，一坨屎飆出來。那好給你快樂，10只給你1萬吃不吃？一只1萬吃不吃？一只10萬吃不吃？哪怕是營業(yè)部總經(jīng)理也對得起你？10只吃完100萬馬上拿走，吃不吃？吃還是不吃，不夠堅(jiān)決。那好我把你家人抓來，吃一只，剁九跟手指頭，吃兩只，剁八根，全吃完，馬上把家人領(lǐng)走，吃不吃？異口同聲，吃。

一個小玩笑，讓大家需不要思考異口同聲說吃的是逃避痛苦還是追求快樂？！再舉一個例子，健身房里面哪種人更多？一種是身材已經(jīng)很棒了，想繼續(xù)鍛煉，超越斯瓦辛格，史泰龍的；一種是年紀(jì)已經(jīng)過了四十了，體力也不好，精力也不集中了，趕緊買張卡鍛煉一下，恢復(fù)身體和活力。我敢說肯定是第二種人更多。人不會為了好的東西主動去改造，人往往會被問題推動著走。

第八張

記住這段話：客戶也許沒有需求，只有問題才有需求，問題是需求的前身

不解決小問題，只解決大問題

問題不嚴(yán)重，客戶不行動

第九張

熱鍵就是：找問題，問問題

講融資融券，創(chuàng)業(yè)板時候他不是說不需要么？那就在電話里在現(xiàn)場找他的問題，他的不滿意，然后解決他的問題，讓他滿意，他一定會從不需要到需要。

作為投顧我們可以通過自己的專業(yè)知識去跟客戶講你的產(chǎn)品配置是怎么好，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，你也可以通過另外一個角度去講，夏先生，如果您不把您的問題解決，一個月，三個月，半年，一年，您的財富會怎么樣？從痛苦的角度講，也許客戶逃避痛苦的動力會更大一些。“客戶也許沒有需求，只有問題才有需求，問題是需求的前身，人們不解決小問題，人們只解決大問題，問題不夠大，客戶不行動”。前天去修電腦，電腦鍵盤不大好用，去的他們就說你這是X301，全世界最好的手提電腦，現(xiàn)在的電腦都不如他，結(jié)果他給我看了旁邊的一臺蘋果air和一個ibm的超極本，薄的像一把刀一樣。結(jié)果我回來就覺得的我電腦這速度也不夠快，這邊么還掉漆了，我就在找問題，但是我的問題都是小問題，還沒有大到讓我去換掉它。好了，那在跟客戶的溝通中就要找客戶的問題，一般剛開始問題都比較小，看到小問題大家不要輕易地放過，在你交流的10分鐘，20分鐘的時間內(nèi)將問題放放大，這個是我們投顧展示的核心。

第十張

給客戶講痛苦，講快樂?？鞓返臅r候一定要讓客戶快樂，痛苦的時候，一定要讓客戶很痛苦。先找問題讓客戶痛，再給國聯(lián)的優(yōu)勢讓客戶快樂。踩踩客戶的痛，聊聊客戶的夢，這就是挖掘需求

例子：現(xiàn)金添利。0.35 一年一萬只有35塊 很痛 參加現(xiàn)金添利一年多出200多塊

例子：賬戶里30%多的虧損，繼續(xù)下去2年3年。。把痛乘以時間 更痛 然后賣保本產(chǎn)品很快樂

例子：把客戶對比。資產(chǎn)差不多的2個客戶 一個客戶虧損 一個客戶參加了固定收益產(chǎn)品 講國聯(lián)的的優(yōu)勢 所以盈利豐厚。

例子：客戶了解到很多的理財渠道。問客戶有沒有找到一個可以信任的。問客戶問題。例子：2年前300萬資金不買信托，買股票變成了170萬 但是如果買信托就變成360萬了?，F(xiàn)在又有這么一個機(jī)會放在你面前。給客戶痛的感覺了，難言之痛。后悔都來不及。如果按照我們的步驟去，一年8% 一年也有15萬。房價見頂，未來下降，隨著資產(chǎn)穩(wěn)步積累也能有實(shí)力給兒子買房。

用提問的方式引導(dǎo)客戶，老百姓喜歡聽問題不喜歡聽答案?？蛻魜砹饲f不要急著給答案。你跟我說今天天氣不錯啊，我跟你講也挺熱的。你說天氣怎么這么熱，我會說還可以呀。注意老百姓是不喜歡聽答案的，你給一個答案他肯定會給你一個反面的話，但是如果你用問題，可以慢慢的溫和的按照我們的思路去引導(dǎo)。你要什么，我是家庭醫(yī)生，我不是推銷員。客戶把你的需求說出來，而這個說出來都是經(jīng)過你設(shè)計(jì)的，客戶會怎么說，89不離10按照你的思路說出來了，所以這就是一個很厲害的溝通。

問題不要找一個，一個勢單力薄。要 找2-3個問題

賣點(diǎn)要一個一個拋。。。把一個問題打打透再找第二個問題

始終記住，問題不嚴(yán)重，客戶不行動。

第十一張

簡單看一下一些切入詢問的方式-

第十二、十三張

一般銷售人員跟優(yōu)秀銷售人員的三角形對比。

一般銷售人員——普通銷售，打比方，客戶來了，10%的時間跟客戶建立關(guān)系，20%時間提問，30%時間推產(chǎn)品，客戶說考慮考慮，接著用40%的時間纏著客戶、盯著客戶。大家是否是按照這個模式來推薦產(chǎn)品的，就如同在身上掛了把大砍刀，在營業(yè)部晃來晃去，看到客戶來了，對著客戶左一刀右一刀，砍你千刀不厭倦，最后把客戶活活砍死。孫子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在這場拉鋸戰(zhàn)中，你跟客戶都消耗的精力跟體力，客戶看到你的電話不敢接，你一想到這個客戶就覺得沒戲了，最后你跟客戶就不了了之了。這個模式其實(shí)可以用，但是大家注意了，前提條件是低端客戶，大家精力有限。如果是50萬或是上百萬的客戶，千萬不要這么做，孫子兵法曰：上兵伐謀，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厲害角色打仗不是用刀揮的，是動腦筋的。

優(yōu)秀銷售人員——投顧，大客戶來了，用40%的時間跟客戶建立關(guān)系，建立友誼。這是占最大比例的東西，跟客戶打交道要用心，有心愛將無所不在，有愛事將無所不成。比如，你跟我吃飯，哪個菜我動了幾筷子，你清楚么？下次跟我吃飯，動筷子最多的幾個菜你要點(diǎn)么？動了一筷子或者沒動筷子的菜，你要點(diǎn)么？吃完飯之后，大家是第一個離開現(xiàn)場還是最后一個離開現(xiàn)場？如果是我，我會最后一個離開，看看客戶是否有遺留的東西。再比如：你打電話給我約我到營業(yè)部見面，我說要?dú)W洲七國游，立馬要走的，等我回來再說，你會有啥么反應(yīng)？如果投顧把歐洲好吃好玩的、天氣預(yù)報等等發(fā)短信告知，我很開心，超越我的預(yù)期。另外還有投顧打電話給某客戶，客戶說我正在開車，剛買的新車，投顧立刻把如何安全行駛，節(jié)省汽油的短信發(fā)給客戶。海南有個客戶炒期貨，被強(qiáng)行平倉，期貨公司告知后，客戶說我要跳樓了，期貨公司客服立刻趕到客戶家中，整晚陪伴左右，第二帶客戶看日出，放松心情。這些事例都說明，這些客服人員沒有用技巧，在用心。當(dāng)你的愛沒有私心的時候，奇跡會發(fā)生。

總結(jié)成三個步驟：首先要沒有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有獨(dú)鐘”。跟客戶建立好感情之后，接下來用30%的時間來評估客戶的需求，注意四個字，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造，發(fā)現(xiàn)是銷售，創(chuàng)造是營銷。20%時間推薦自己的公司跟產(chǎn)品，最后拿下客戶的時間只占到10%，所以大客戶來了，不要急著做銷售，前面的工作要做好。

湖濱路營業(yè)部 張異

第四篇：伽族講堂-瑜伽館如何挖掘顧客真正需求

伽族講堂-不明白什么是顧客需求

天下之難在于易，天下之大在于細(xì)，大家好，我是伽族金星，今天跟大家繼續(xù)和大家分享的是挖掘顧客真實(shí)的需求這個話題，人的意識分成兩種意識，一種叫表面意識，一種叫深層意思。

相信大家都看過《泰坦尼克號》 這部電影，在泰坦尼克號當(dāng)中有這樣的一個橋段，泰坦尼克號看到水平面以上的冰山并不是很大，但是與冰山相撞以后，號稱永不沉沒的泰塔尼克卻沉沒了。其實(shí)沉沒的真正原因并不是因?yàn)樽擦撕Ｆ矫嫔系谋揭唤?，而是海平面以下的冰山。我們可以把那個海平面以下的冰山理解為深層意識，把海平面以上的就叫表面意識，所以我希望通過今天的分享，讓大家明白消費(fèi)者沒有跟你表達(dá)的深層意思，它的深層需求到底是什么。

今天給大家做一個分析。首先，先普及一下什么叫瑜伽，瑜伽是控制心的意識波動，這是瑜伽經(jīng)里的話，瑜伽是身心的契合，瑜伽是所有宗教的基礎(chǔ)這就是瑜伽。我們是做瑜伽的，也是銷售瑜伽的一個過程，你要把這樣的一個真實(shí)的產(chǎn)品的形態(tài)跟別人一講，大家不妨想象一下，會不會有人能聽懂呢？假如我們講的事情別人理解不了，不是消費(fèi)者有問題而是我們的表達(dá)方式有問題，我們一直在說一件事情，總覺得消費(fèi)者怎么就理解不了，好像對牛彈琴，其實(shí)后來我才發(fā)現(xiàn)，對牛彈琴跟牛有什么關(guān)系？是彈琴的人有問題，用錯的交流方式。為什么一直以來給顧客講，給他們講了很多，但是就是不買。原因大家一定要搞清楚，瑜伽人最大的問題就是太浪漫太文藝，所以呢，把自己的愛好當(dāng)做需求在傳播的過程中就存在種種矛盾，我們再往深層次的去開始剖析一下誰到底在瑜伽館里邊練瑜伽，我們基本上可以分成四種類型，一種叫瑜伽人，第二個叫瑜伽教練，第三個叫愛好者，第四個叫普通女性。大家可以思考一下，瑜伽人、瑜伽教練、瑜伽愛好者和普通女性，瑜伽館里到底哪一類顧客是主體，這么去發(fā)現(xiàn)的話大家就可以知道跟你的項(xiàng)目定位不同，目標(biāo)客戶群體其實(shí)也不同。瑜伽人的消費(fèi)基本上都在哪里呢？瑜伽人不會選擇瑜伽館，因?yàn)樗麄冇X得瑜伽館根本不懂瑜伽，所以，他們更多的是選擇閉股然后到印度或歐洲去游學(xué)，以這樣的方式來消費(fèi)瑜伽。還有就是瑜伽教練這一種，瑜伽教練基本上也不會選擇瑜伽館，初中高級瑜伽課程基本都已經(jīng)學(xué)完了，所以，基本上瑜伽教練會選擇到全國各地師從名師或者學(xué)習(xí)一些從沒有涉及過的專業(yè)技術(shù)。再就是瑜伽愛好者，瑜伽好愛好者他們的消費(fèi)領(lǐng)域來講的話更多的是在學(xué)習(xí)，比如理療、養(yǎng)生這樣的問題，這就是瑜伽愛好者類所消費(fèi)的領(lǐng)域。最后說一下普通女性，她們的消費(fèi)領(lǐng)域主要集中在減肥、瘦身、抗衰、美體等。

中國的古漢語當(dāng)中有一個字叫“儒”儒家思想的儒，儒就是分開的解讀話就能知道滿足人的需求就叫儒家思想的儒，所以呢，大家要搞清楚我們每一個人，每一個瑜伽館你的定位不同你的目標(biāo)客戶群體不同，你的宣傳方式以及賣點(diǎn)設(shè)計(jì)都是不一樣的，所以做經(jīng)營的時候先問三個問題，一個是你是干什么的？第二個你的目標(biāo)客戶群體是誰？第三個我的的獨(dú)特性是什么？這三個問題要想清楚，這三個問題沒有搞清楚只能亂打亂撞，到最后基本就撞死了。

很多人在開瑜伽店的時候基本上都有一個非常簡單的思維，覺得開瑜伽館挺好的比較簡單，找?guī)讉€瑜伽教練，好好裝修一下，開業(yè)以后就傻了，因?yàn)闆]有人進(jìn)店也沒有辦法去留人更沒有多少流動資金，然后就只能等著關(guān)門大吉。從中我們看到下功夫在環(huán)境和教學(xué)上卻沒有下功夫在人才和確認(rèn)定位上，完全脫離了消費(fèi)市場的感受能力，這就是問題的根本。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國目前瑜伽館大約有3萬家左右，對瑜伽感興趣大約有3000萬人，那這樣的話，把這3000萬的瑜伽愛好者的平均分配給這3萬家瑜伽館的話，理論上能分配1000個人左右，這里還不包括一些兼有瑜伽服務(wù)的一些店面大約有1萬多家，還有將近1萬多家健身館，這些健身館把很大一大批顧客分流了，還有很多真正的瑜伽愛好者是不會選擇瑜伽館，因?yàn)橛X得不專業(yè)，還有一些練瑜伽的人真的找不到你的瑜伽店，所以，這3000萬人經(jīng)過這么多消費(fèi)分流以后，到你的瑜伽館練習(xí)的人幾乎可以忽略不計(jì)了。所以我在這里要告訴大家一個真相，瑜伽在中國根本沒有需求的，我們用四個字叫有行無市，瑜伽在中國將近二三十年，一直處于艱難生存，而且全國80%的瑜伽館都不怎么賺錢。

經(jīng)過我為大家這么分析以后，大家更能深刻了解傳播瑜伽是不可能讓消費(fèi)市場有太多的感受力?？赡苡幸恍┤说谝淮温犖抑v課的人已經(jīng)感覺深深的絕望了，其實(shí)我更多的是想大家明白這些問題以后，用清醒的思維，重新了解瑜伽行業(yè)應(yīng)該怎么進(jìn)行的問題。接下來給大家分析一下我們目前的瑜伽館會員到底是怎樣結(jié)成，我把這件事情分析完以后大家就會恍然大悟。接下來我就給大家問三個問題，大家去思考一下。

第一個我們大部分瑜伽館的會員是之前練過瑜伽的還是根本沒有練過瑜伽的，這個比例多少？第二個我們大部分的瑜伽館會員到店是為了修身養(yǎng)性練瑜伽還是為了解決某種身體問題？第三個大部分瑜伽館們會員的年齡是60、70、80、90的哪個為主。

我來回答一下這三個問題，大家可以在心里比較一下是不是完全符合。我們大部分瑜伽館會員年齡結(jié)構(gòu)以70后和80后的人，到店的目的是為了解決身體的問題，比如減肥。然后呢之前根本沒有練過瑜伽，沒有任何基礎(chǔ)的普通女性為主體，他們覺得我分析的對嗎？通過這樣的一個現(xiàn)象和數(shù)據(jù)就能了解我們的目標(biāo)客戶群體是誰以及他們到瑜伽館的目的是為了什么，人的需求分為兩種，一是剛性需求，二是彈性需求。

我再給大家舉一個例子，比如很多瑜伽人的都比較喜歡吃素，這是一個非常好的習(xí)慣。素食對人體來講是特別有幫助，但全國有沒有特別賺錢的素食館，形成連鎖以及上市的有沒有呢，我發(fā)現(xiàn)一家都沒有，還有一個是我們很多人都了解的四川火鍋、重慶火鍋，麻辣的全是油特別刺激，從健康角度來講，多吃對我們身體是不好的，這樣全世界的人都知道對身體不好的東西卻火遍大江南北。所以，素食就叫彈性需求，四川火鍋，重慶火鍋兒就是剛性需求，刺激、爽這就是一個剛性需求，我們很多人覺得都有道理不代表著有結(jié)果，沒道理不代表沒結(jié)果，這是我們整個消費(fèi)市場當(dāng)中存在的最主要的東西，所以大家一定要通過這樣的一個案例來了解一個事情，什么叫剛性需求什么叫彈性需求。

做買賣不要逆勢而上，一定要順勢而行，選擇比努力更重要，產(chǎn)業(yè)決定成敗。我跟大家分享一個理念，從滿足需求升級為滿足欲望，從滿足需要升級為滿足想要，銷售的產(chǎn)品的有兩大類一種叫必須品，第二種叫非必需品。必需品那就叫剛性需求是非買不可的是在考慮我選擇誰的問題，而非必需品呢可以理解為彈性需求是考慮要不要買的問題，所以剛性需求需要塑造的是需要的價值，而彈性需求需要塑造的是想要的價值。一直以來，我們總是不斷教育消費(fèi)者，讓他們知道什么是人體所需要的，什么是你應(yīng)該需要的，卻沒有引導(dǎo)他想要，所以這個過程特別的艱難，所以教育顧客這樣的事情只有兩類的人來做，一個人是特別有權(quán)利的人，第二個是特別有錢的人教育顧客是有可能性的，普通的商家根本不具備教育消費(fèi)者的能力，所以，我們要真正的去滿足顧客的欲望一定不是去滿足顧客真正的需求。所以，接下來我們深層次挖掘完以后引發(fā)的思考，普通的女性到底想要什么，她的欲望是什么，這個問題要考慮清楚。接下來呢，我要給大家說一下普通的女性，包括在座的各位，你們考慮一下是否有有這三大欲望。

第一個欲望---減肥，往往我們可以發(fā)現(xiàn)減肥群體的并不是指真的特別胖的人，他們減個十幾二十斤根本就沒有感覺，而且呢，她們就覺得胖也是一種可愛已經(jīng)放棄了這一種念頭了，而是那些人看起來微胖才是真正有欲望的人，不然怎么說減肥是女人一輩子的事業(yè)呢。在中國，大約有3億體重超標(biāo)的人，比美國的人口還要多，從中我們發(fā)現(xiàn)這一類人是我們目前整個中國社會當(dāng)中的主流的群體，而且就減肥來講，按照2016年公布的的統(tǒng)計(jì)結(jié)果為了減肥所消耗掉的營業(yè)額達(dá)到了3000多億人民幣，在減肥消費(fèi)中口服類的占71%，外用類的占19%，器械類的占10%，所以我們常聽到的秀玉、韓影宮、修身堂這樣的機(jī)構(gòu)他們掌控了中國減肥市場的半壁江山，千億級的消費(fèi)體量幾乎和瑜伽沒有任何關(guān)系。但這里有一個好消息，據(jù)有關(guān)部門調(diào)研，很多肥胖患者想通過控制飲食減肥占35.98%，想通過運(yùn)動減肥占29.82%，想通過藥物減肥占23.62%，想通過饑餓減肥、服裝減肥、手術(shù)減肥等占4.56%。也就是說從人的潛意識里來講，假如說可以替代口服類產(chǎn)品的情況之下，大家更多的想通過控制飲食和運(yùn)動，這個就跟瑜伽有直接的關(guān)聯(lián)性。所以，我給大家提一個建議，瑜伽館盈利模式的一種手段就是極速瘦身課程，但這極速瘦身課程是一個體系，通過小班課程在1-3個月達(dá)到100%減肥目的，而這個是通過我們的專業(yè)的瑜伽動作、控制飲食和攝入營養(yǎng)來解決，所以伽族旗下有些瑜伽館就開設(shè)類似極速瘦身，一個月就能收入8000到10000，所以，瘦身就是我們瑜伽館的一個盈利策略。

接下來說一下，女人第二個欲望---美麗漂亮，都市女性都或多或少用化妝品，化妝品當(dāng)中有沒有毒素呢，每天摸的那些化妝品接觸到皮膚以后會產(chǎn)生一種現(xiàn)象，比正常人的衰老速度快五到十倍（特別說明的是指普通化妝品，并不是奢侈品），但是我們很多人還是在用。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年化妝品、養(yǎng)生SPA累積年產(chǎn)值達(dá)到3700多億人民幣，這還保持著每年25%-30%增長，真的應(yīng)用了那一句話士為知己者而死，女為悅己者容，這就是女人的天性。所以呢，愛美之心人人皆知，我們可以發(fā)現(xiàn)女人為了美她愿意投入巨大，伽族去年開始測試的體雕形象管理中心，這個東西推出來以后給人帶來特別大的內(nèi)心沖擊，這就是瑜伽改革的策略。

女人第三個欲望---抗衰老，女人25歲開始進(jìn)入一個衰老期，30歲以后就進(jìn)入瘋狂的衰老期。大家可以發(fā)現(xiàn)電影明星，比如說甄子丹現(xiàn)在還是活躍在第一線，而他已經(jīng)是53歲了，按照道理這些人都已經(jīng)是老頭了，但是看起來并沒有那么顯老，這就是男人和女人之間的區(qū)別，因?yàn)檫@樣的原因很多女性在30歲以后就特別關(guān)注抗衰老。例如皺紋，皮膚松弛等。所以，出了一個行業(yè)叫醫(yī)療整形，20歲到45歲的有64%人群有過醫(yī)療整形，光2016年一年的市場規(guī)模超過3000億人民幣，但是醫(yī)療整形有沒有危險呢？特別危險，有沒有死亡案例呢？也經(jīng)常聽說，那么很多女性整不整呢，回答一定是YES，女人為了美麗花幾十萬甚至上百萬，冒著生命危險，千刀萬剮都愿意你說這是什么樣的精神吶，所以擋得住的需求，擋不住的欲望，這就是女人的本性。

我把女人想要的三大欲望的跟大家說明了以后，就可以發(fā)現(xiàn)2016年為了減肥、為了美麗、為了抗衰老消費(fèi)已經(jīng)超過一萬億，但是瑜伽會員消費(fèi)還不到100億。我們掌握的是70后80后這樣一個龐大的群體，但是我們連1%的銷售都沒有榨出來這是多么可憐的一個結(jié)果呀，所以，換個方向就會變成一個老大。

最后，我做一個總結(jié)，先解決顧客為什么買的問題再考慮如何去賣的問題，進(jìn)店之前淡化瑜伽，先讓顧客接受你，進(jìn)店以后強(qiáng)化瑜伽，讓顧客喜歡你，好啦，學(xué)到不如悟到，悟到不如做到，今天的課程我們就有講到這里。

第五篇：發(fā)覺顧客的需求-案例

發(fā)覺顧客的需求

案例：麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材?！?/p>

麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的?”

麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。

比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的?！?/p>

麥克：“梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯?！?/p>

麥克從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實(shí)在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服?！?/p>

麥克；“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇?！?/p>

麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。

麥克：“你穿的衣服都是以什么價錢買的？”

麥克覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。

比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?”麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位。”麥克說出產(chǎn)品的價位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。麥克；“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我?！?/p>

麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。

麥克：“比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會令他受寵若驚，他會認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?”

麥克強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)?，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。

比爾；“當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了?！?/p>

麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。

麥克：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)?！?/p>

由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。

比爾：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。”

麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。

麥克：“比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠(yuǎn)替你服務(wù)?！?/p>

麥克不再猶豫，直接了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎?，希望比爾“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。

比爾：“麥克，什么時候讓我看看樣品？”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時間有限。)

比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機(jī)。

麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”

麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價格的看法。

比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服?！丙溈耍骸皠虻囊路诲e。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?”

由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。

比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套。”

麥克：“比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?”

比爾：“我有一套，很少穿?！?/p>

麥克：“你還有其他西裝嗎?”

比爾：沒有了?！?/p>

麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。

到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。

評析：

麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷。

五位推銷專家一致認(rèn)為，在從事商品推銷以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去?，旣悺P說“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。”

坎多爾弗說：“我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷員的推銷注定要失敗不

可?！?/p>

為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?五位推銷專家認(rèn)為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。

在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛?quot;傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度?！艾旣悺P說：”許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機(jī)會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講?！艾旣悺P把”發(fā)覺客戶的需求“比作”醫(yī)生替病人看病“。她說：”好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：你什么時候開始感到背部落痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會病嗎?……

這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。"