第一篇：茶藝館(茶樓)管理培訓(xùn)系統(tǒng)課程表

蒙山茶文化藝術(shù)培訓(xùn)中心（四川茶館專業(yè)委員會(huì)）蔣維敏制作

茶樓管理培訓(xùn)課程表

茶藝館的經(jīng)營(yíng)與管理（適用于茶樓）

[本章導(dǎo)讀]： 茶藝館是指專門為客人提供飲茶、品茗、茶（文）欣賞、商貿(mào)談判、訪親會(huì)友的高雅社交場(chǎng)所。茶藝館不同于傳統(tǒng)的老茶館，不僅在于它環(huán)境幽靜，陳設(shè)典雅，具有濃郁的文化氛圍，給人以高雅、恬靜、舒適、悠閑的感覺，更重要的是它具有較高的文化品位。本章主要介紹了茶館的歷史及茶藝館的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)籌備、經(jīng)營(yíng)管理、茶單的設(shè)計(jì)、茶藝館的營(yíng)銷等五方面內(nèi)容。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：

●了解茶館的起源、常見茶食的類型及開發(fā)要點(diǎn)； ●熟悉茶藝館的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、茶藝館的選址及裝飾； ●掌握茶藝館的經(jīng)營(yíng)管理、茶單的設(shè)計(jì)原則及制作方式、茶 藝館常用的營(yíng)銷活動(dòng)程序。

電話：*** QQ 275960869 蔣老師

第一節(jié)茶館溯源

一、茶館發(fā)展概況

二、茶藝館經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

1、文化多元性

2、功能多樣性

3、產(chǎn)品獨(dú)特性

4、經(jīng)營(yíng)方式靈活性

5、經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性 第二節(jié) 茶藝館的經(jīng)營(yíng)籌備

一、茶藝館的選址、定位

（一）茶藝館的市場(chǎng)定位

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（二）選址的基本原則

（三）選址的基本分類

二、附:茶藝館（茶樓）的選址定位 第一，建筑結(jié)構(gòu)。第二，商圈。第三，租金。第四，水電供應(yīng)。第五，交通狀況。第六，同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者。第七，政策環(huán)境。第八，投資預(yù)算。

第九，對(duì)茶藝館（茶樓）進(jìn)行定位，可以通過(guò)以下幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行 ① 確定市場(chǎng)范圍，進(jìn)行顧客分析。② 確定目標(biāo)顧客及其選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)。② 與其他茶藝館進(jìn)行對(duì)比分析。④ 在廣泛搜集信息的基礎(chǔ)上。（詳細(xì)略）

二、茶藝館的裝飾設(shè)計(jì)

（一）確定茶藝館的裝飾風(fēng)格

（二）合理安排茶藝館的內(nèi)部布局

（三）精心設(shè)計(jì)茶藝館的裝飾布置

三、茶樓應(yīng)用管理系統(tǒng)（大課）

四、人員招轉(zhuǎn)與培訓(xùn)

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（一）招聘 ．招聘的準(zhǔn)備

．員工的來(lái)源．招聘的過(guò)程

（二）人員的培訓(xùn)

[補(bǔ)充閱讀材料6-2] 茶藝館辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的手續(xù)

五、開業(yè)準(zhǔn)備

（一）物品采購(gòu)

（二）服務(wù)定價(jià)與茶譜、茶單的設(shè)計(jì)與制作

1、茶單的設(shè)計(jì)原則

以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向 以自身?xiàng)l件為依據(jù) 以自身特色為賣點(diǎn) 以推陳出新為理念 以藝術(shù)美學(xué)為基礎(chǔ)

2、茶單的內(nèi)容

茶品的名稱和價(jià)格 茶品的介紹 告示性信息 機(jī)構(gòu)性信息

3、茶單的制作

茶單的制作材料

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茶單的封面和規(guī)格

茶單的文字和圖片設(shè)計(jì) 茶單設(shè)計(jì)者的素質(zhì)要求

六、服裝定制

七、廣告宣傳

八、試營(yíng)業(yè)

九、酬賓活動(dòng)及開業(yè)慶典

附：茶樓開業(yè)慶典（參考）

第三節(jié)、茶藝館的經(jīng)營(yíng)與管理

（一）、采購(gòu)管理

1、采購(gòu)人員的基本條件

2、采購(gòu)人員的職業(yè)道德要求

3、采購(gòu)工作的程序

4、采購(gòu)方式

5、采購(gòu)質(zhì)量管理

6、評(píng)價(jià)供貨單位優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

（二）、生產(chǎn)管理

1、服務(wù)人員的管理

2、茶食的開發(fā)（茶餐）

3、物品和設(shè)施管理

4、環(huán)境管理

5、成本管理

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6、顧客管理

7、會(huì)員管理

8、物品管理

9、商品管理

10、倉(cāng)庫(kù)管理

11、吧臺(tái)管理

12、會(huì)議管理

13、財(cái)務(wù)管管理

14、茶藝館的服務(wù)管理

15、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

16、服務(wù)的個(gè)性化

17、服務(wù)的技巧化

18、服務(wù)的關(guān)系

19、服務(wù)質(zhì)量管理 第四節(jié)、茶藝館的各崗位職責(zé)

1、經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、主管的崗位職責(zé)

3、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

4、茶藝師的崗位職責(zé)

5、吧員的崗位職責(zé)

7、采購(gòu)的崗位職責(zé)

8、迎賓的崗位職責(zé)

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9、服務(wù)員的崗位職責(zé)

10、財(cái)務(wù)的崗位職責(zé)

11、廚師的崗位職責(zé)

13、保潔的崗位職責(zé)

14、茶藝館收銀的管理職責(zé)

（四）、茶藝員、服務(wù)員的禮儀之美

（五）、茶藝館的品牌營(yíng)造

（六）、茶藝館服務(wù)人員銷售意識(shí)的培養(yǎng) 第五節(jié)、茶藝館的營(yíng)銷

1、茶藝館營(yíng)銷活動(dòng)的策劃

2、茶藝館常用營(yíng)銷活動(dòng)的具體安排

第六節(jié)、茶藝館管理資料（參考）

1、茶樓茶藝館經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

2、茶樓茶藝館管理制度

3、茶樓茶藝館員工培訓(xùn)文件

4、茶樓茶藝館員工培訓(xùn)計(jì)劃

5、茶藝館茶樓優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)

6、優(yōu)秀員工評(píng)選方案

7、茶藝館茶樓員工專業(yè)知識(shí)（服務(wù)知識(shí)考核試卷）

8、茶樓員工宿舍管理制度

9、專用杯與顧客登記表

蔣維敏 2010年11月3日星期三

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第二篇：茶樓培訓(xùn)管理、茶樓、茶藝館職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)博文精選

經(jīng)理人的五種角色定位一：故事大王

毛澤東同志是中國(guó)歷史上一個(gè)杰出的故事大王。他有很多優(yōu)秀獨(dú)到的革命與治國(guó)理念，而為了使這些理念能很好地傳播出去，統(tǒng)一思想、引導(dǎo)方向，他總是善于挖掘、提煉和傳播故事。比如，毛澤東說(shuō)：白求恩不遠(yuǎn)萬(wàn)里從加拿大來(lái)到中國(guó)幫助中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)；通過(guò)這個(gè)白求恩的故事，表達(dá)了“毫不利己，專門利人”的理念。試想，一個(gè)外國(guó)人都能夠不遠(yuǎn)萬(wàn)里冒著生命危險(xiǎn)來(lái)到中國(guó)幫助中國(guó)人民抗日，更何況中國(guó)的共產(chǎn)黨員和中國(guó)士兵？很顯然，白求恩鮮活的事例比起枯燥的理論來(lái)說(shuō)，具有明顯的說(shuō)服力和傳播效果。其實(shí)當(dāng)年毛澤東（及其帶領(lǐng)的共產(chǎn)黨）講的生動(dòng)故事還很多，張思德、邱少云、董存瑞、羅盛教、黃繼光、雷鋒等等故事，每個(gè)故事都有著深刻的涵義，影響和激勵(lì)著一代又一代的中國(guó)人。毛澤東的一生都運(yùn)籌于帷幄，沒有沖鋒陷陣，但他卻成功領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)的革命戰(zhàn)爭(zhēng)，他成功的關(guān)鍵就是因?yàn)樗且粋€(gè)故事大王--傳播故事，傳播理念。

海爾的張瑞敏也是一個(gè)優(yōu)秀的故事大王。他為了讓員工有清醒的質(zhì)量意識(shí)，在創(chuàng)業(yè)初期以76臺(tái)冰箱的代價(jià)搞出了一個(gè)“砸冰箱故事”，使“質(zhì)量第一”的理念成為海爾企業(yè)文化的重要組成部分；他為了給消費(fèi)者證明海爾服務(wù)的與眾不同（24小時(shí)服務(wù)承諾），創(chuàng)造出了“300空調(diào)服務(wù)兵空降北京城”的壯舉；他為了傳播他那些優(yōu)秀的企業(yè)文化理念（如OEC管理法、源頭論、市場(chǎng)鏈、剪刀差、賽馬不相馬等等），總是發(fā)動(dòng)全公司挖掘提煉一個(gè)又一個(gè)典型案例，然后不遺余力的傳播著。而張瑞敏最經(jīng)典的做法，當(dāng)屬對(duì)海爾兄弟卡通形象的故事化傳播，212集的《海爾兄弟》動(dòng)畫片，生動(dòng)、傳奇、趣味，影響了許許多多中國(guó)的少年兒童。時(shí)至今日，中國(guó)找不出第二位像張瑞敏這么優(yōu)秀的企業(yè)家類故事大王，而這正是海爾成功的一大秘笈。

人的大腦，分為左腦與右腦；左腦是理性的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，而右腦是感性的、活躍的；左腦主分析、總結(jié)、推理，而右腦富于想象，樂于接收生動(dòng)化趣味性的東西。理論、理念雖然是好東西，但都是左腦的產(chǎn)物，是枯燥無(wú)味的，過(guò)多地灌輸、反復(fù)地強(qiáng)調(diào)，將會(huì)讓員工產(chǎn)生逆反心理。而故事則不同，由于其是右腦的產(chǎn)物，由于其生動(dòng)性趣味性，在傳播的時(shí)候，很容易就會(huì)被聽眾的右腦接受并留下深刻的記憶。這就是毛澤東、張瑞敏等許許多多成功領(lǐng)導(dǎo)者都是故事大王的根本原因。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者和同僚、下屬的溝通過(guò)程，其實(shí)就是一個(gè)全腦博弈的過(guò)程。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)與員工聊天或談心，你的目的是為了告訴員工某個(gè)優(yōu)秀的理念，但是如果你直截了當(dāng)?shù)膹?qiáng)壓給他，效果將大打折扣，而如果你能換種方式，運(yùn)用全腦博弈，將會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的結(jié)果。如上圖所示，第一階段，右腦對(duì)左腦：?jiǎn)T工有點(diǎn)緊張，此時(shí)其處于左腦狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該用右腦思維，通過(guò)閑聊讓員工放松下來(lái)，消除戒備心理；第二階段，右腦對(duì)右腦：領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)用右腦，開始講與你要灌輸?shù)睦砟钣嘘P(guān)的故事，此時(shí)，員工為了很好地接收故事，必然要開動(dòng)右腦，一起發(fā)揮想象，身臨故事之境；第三階段，左腦對(duì)右腦：當(dāng)員工還沉浸于故事之中，還處于右腦狀態(tài)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)轉(zhuǎn)為左腦思維，拋出自己的理論或者理念；第四階段，左腦對(duì)左腦：?jiǎn)T工開動(dòng)左腦迎接你的理論，由于有之前的生動(dòng)故事鋪墊，理論聽起來(lái)將更加深刻和有意義，甚至員工會(huì)與你開始全面討論、分析和細(xì)化這個(gè)理論。

一場(chǎng)完美的故事化溝通圓滿結(jié)束，全腦博弈將發(fā)揮著重要作用。

當(dāng)然，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，并不是每一次與員工的溝通都要有那么強(qiáng)的目的性，有那么合適經(jīng)典的故事。很多時(shí)候，一個(gè)故事大王型領(lǐng)導(dǎo)，他們的幽默風(fēng)趣性，使他們能夠信手拈來(lái)，把一些并不生動(dòng)的事件講得趣味橫生，因而他們身邊往往聚集了一大批忠實(shí)的聽眾。如此，他們還有什么事情辦不成？

小龍是某食品公司的營(yíng)銷總監(jiān)，手下管理著一個(gè)不小的隊(duì)伍，從他上任營(yíng)銷總監(jiān)以來(lái)，企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，公司老板極為賞識(shí)，而同事與下屬對(duì)他的評(píng)價(jià)是“管理高手”與“培訓(xùn)高手”。我很納悶，因?yàn)槲以?jīng)與他是同事，當(dāng)初作為基層經(jīng)理的他業(yè)績(jī)并不好，屬于那種與埋頭苦干格格不入的吹牛高手，沒想到幾年不見，竟然成了公司的明星了。

那次碰到他時(shí)我不無(wú)調(diào)侃地對(duì)他說(shuō)：“你小子還士別三日要刮目相看了??？丑小鴨都成白天鵝啦？當(dāng)初還以為你就會(huì)忽悠與吹牛，沒想到管理還有一套?。俊毙↓堖种旌婪诺匦χf(shuō)：“管理個(gè)毛！我還不是照樣天天給經(jīng)銷商講故事，每天給業(yè)務(wù)員吹吹牛，對(duì)那些伙計(jì)很少去管與盯，全部都是靠他們自覺啦。當(dāng)然，只是現(xiàn)在吹牛不像當(dāng)初和你們?cè)谝黄鹨粯硬恢呺H了，而是有目的的，說(shuō)白了就是不斷地給他們講故事、洗腦，激發(fā)他們由內(nèi)而外的自驅(qū)力，”洗洗更健康“嘛！越洗越聽話了，哈哈?！?/p>

在中國(guó)的經(jīng)理人隊(duì)伍中，很多人堅(jiān)定一個(gè)觀念“少說(shuō)多做”。如果說(shuō)你是一個(gè)基層的營(yíng)銷人員，這應(yīng)該成為你的一個(gè)信條！這也有助于你腳踏實(shí)地的完成任務(wù)。然而因?yàn)槟闶锹殬I(yè)經(jīng)理，你是帶隊(duì)伍的人，所以你必須拋棄“少說(shuō)多做”這個(gè)信條，在你踏上經(jīng)理，特別是高層經(jīng)理這個(gè)臺(tái)階之后，你必須往“多說(shuō)多做”甚至“多說(shuō)少做”的方向努力。

說(shuō)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，是一種技能，更需要技巧！一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他往故事大王的角色方向努力的時(shí)候，他的個(gè)人魅力也將開始釋放。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，他的個(gè)人魅力來(lái)自于他的人品，來(lái)自于他的以身作則，來(lái)自于他優(yōu)秀的性格，更來(lái)自于他對(duì)員工的說(shuō)服能力、洗腦能力和語(yǔ)言激勵(lì)能力等。

很多領(lǐng)導(dǎo)也很會(huì)說(shuō)，但是卻沒有達(dá)到好的效果，甚至讓員工極度反感，其中一個(gè)重要原因就是缺乏說(shuō)的技巧。這種人不是故事大王，不是鄭淵潔，而是啰嗦大王，是祥林嫂！

那么作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們應(yīng)該在向故事大王努力的過(guò)程中，如何講好故事呢？

首先，重點(diǎn)的事情，重復(fù)不可避免，但即使是重復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情，也應(yīng)該讓別人有新鮮感，對(duì)于同一個(gè)理念，能挖掘不同的故事來(lái)強(qiáng)調(diào)，能提煉不同的案例來(lái)解讀。這樣聽的人不會(huì)抵觸，同時(shí)能夠很好地加深印象。

其次，講究趣味性與幽默感。同樣講故事，有的人講的故事生動(dòng)，而有的人講的故事卻沒有任何味道，不能吸引人；即使同樣一個(gè)故事，有的人講的繪聲繪色，而有的人卻講的干巴巴的。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不但要知道故事的重要，而且要將故事生動(dòng)化。

第三，講故事要有導(dǎo)向性，能引導(dǎo)和促進(jìn)員工向自己希望的方向轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)講故事的目的就是為了更好地教育與管理員工，如果漫無(wú)邊際，老是喜歡講花邊新聞，或者只知道講故事卻不知道強(qiáng)調(diào)理念，只知道右腦思維，卻不知道右腦之后要左腦思維，那么最終可能一事無(wú)成。

第四，傳承你的講故事能力。即要讓你的手下人也像你一樣成為故事大王，形成一個(gè)故事大王團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀企業(yè)文化氛圍的形成需要大量的故事，如果只有領(lǐng)導(dǎo)者一個(gè)人挖掘故事和講故事，是很難形成好的文化氛圍的。毛澤東不單單自己講故事，而是讓故事化教育成為共產(chǎn)黨教育的一種重要方式。張瑞敏也不單單自己一個(gè)人講故事，而是發(fā)動(dòng)所有中高層挖掘提煉和傳播故事。

另外，故事大王所講的故事應(yīng)該能傳播幾方面內(nèi)容：一是，傳播理想、遠(yuǎn)景、使命。二是，傳播企業(yè)文化、理念。三是，傳遞熱情和信心。四是，分享心得。五是，傳遞快樂。

當(dāng)然，故事不是萬(wàn)能的，但在崇尚自我、崇尚個(gè)性的今天，故事的潛移默化作用卻越來(lái)越大。當(dāng)個(gè)性張揚(yáng)、自尊心奇強(qiáng)的80后、90后的年輕人逐漸走上工作崗位，必然對(duì)原有的管理方式產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)，那種唯我獨(dú)尊的高壓式管理將越來(lái)越難以產(chǎn)生好的效果，而故事化的引導(dǎo)卻由于其生動(dòng)性、趣味性，寓教于樂等特點(diǎn)，易于被下屬接受，并且能給被管理者留下深刻的印象，從而實(shí)現(xiàn)管理目的。經(jīng)理人的五種角色定位二：彌勒佛

在一次宴會(huì)上，唐太宗對(duì)王琺說(shuō)：“你善于鑒別人才，尤其善于評(píng)論。你不妨從房玄齡等人開始，都一一做些評(píng)論，評(píng)一下他們的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)和他們互相比較一下，你在哪些方面比他們優(yōu)秀？”

王琺回答說(shuō)：“孜孜不倦地辦公，一心為國(guó)操勞，凡所知道的事沒有不盡心盡力去做，在這方面我比不上房玄齡。常常留心于向皇上直言建議，認(rèn)為皇上能力德行比不上堯舜很丟面子，這方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外帶兵打仗做將軍，又可以進(jìn)入朝廷搞管理?yè)?dān)任宰相，在這方面，我比不上李靖。向皇上報(bào)告國(guó)家公務(wù)，詳細(xì)明了，宣布皇上的命令或者轉(zhuǎn)達(dá)下屬官員的匯報(bào)，能堅(jiān)持做到公平公正，在這方面我不如溫彥博。處理繁重的事務(wù)，解決難題，辦事井井有條，這方面我也比不上戴胄。至于批評(píng)貪官污吏，表?yè)P(yáng)清正廉署，疾惡如仇，好善喜樂，這方面比起其他幾位能人來(lái)說(shuō)，我也有一日之長(zhǎng)?！碧铺诜浅Ｙ澩脑?，而大臣們也認(rèn)為王琺完全道出了他們的心聲，都說(shuō)這些評(píng)論是正確的。

從王琺的評(píng)論可以看出唐太宗的團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人各有所長(zhǎng)；但更重要的是唐太宗能團(tuán)結(jié)各方面的能人為國(guó)家所用，特別是魏征--中國(guó)歷史上最著名、最不給皇帝面子的諫臣，可見唐太宗的容人雅量與寬廣胸懷。正是因?yàn)樾貞褜拸V，能容魏征這樣“天下難容之人”，才成就了唐太宗的豐功偉績(jī)。

中國(guó)歷史上，除了唐太宗，還有不少?gòu)浝辗鹗降弁酰瑒钆c劉備是兩個(gè)優(yōu)秀典型。劉邦有一句經(jīng)典名言：“夫運(yùn)籌策帷帳之中，決勝于千里之外，吾不如子房（張良）。鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋饟，不絕糧道，吾不如蕭何。連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”劉邦能力一般，但心胸寬廣，能容才用才，所以他成功了。而項(xiàng)羽雖然能力出眾，但卻妒才，最終錯(cuò)失江山。而劉備的胸懷體現(xiàn)在能夠不被“桃園三結(jié)義”束縛，為得諸葛亮而三顧茅廬，試想如果沒有這種胸懷怎能感動(dòng)諸葛亮？怎能使其成為鼎立的三足之一？

彌勒佛的精神境界是每一個(gè)中國(guó)人的向往，他那“大腹能容容天下難容之事，開口便笑笑天下可笑之人”的作風(fēng)，應(yīng)該成為現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)習(xí)榜樣。古往今來(lái)，中國(guó)涌現(xiàn)出了許許多多彌勒佛式的領(lǐng)導(dǎo)者，他們就是憑借著一般人沒有的胸懷和樂觀心態(tài)，成就了一番番事業(yè)。

唐駿，一個(gè)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理的標(biāo)桿，2008年因?yàn)橐?0億身價(jià)轉(zhuǎn)會(huì)到新華都集團(tuán)而轟動(dòng)一時(shí)。從微軟中國(guó)區(qū)總裁到盛大總裁，再到新華都集團(tuán)總裁，唐駿一路走來(lái)身價(jià)不斷攀升，而其成功的核心因素是性格好，或者說(shuō)是心態(tài)好--陽(yáng)光、幽默、樂觀、有激情。據(jù)說(shuō)他秘書跟了他十幾年沒見過(guò)他發(fā)脾氣，他太太跟他過(guò)了二十幾年也沒見過(guò)他發(fā)火。用唐駿的話說(shuō)就是：好的性格就是不挑剔別人的任何性格。他提出了一個(gè)“成功4+1”的理論--1代表性格，其他4個(gè)分別代表：勤奮、激情、機(jī)遇和智慧。只要性格好，搭配另外4個(gè)里的隨便哪個(gè)都能成功。同時(shí)唐駿的好性格還表現(xiàn)在對(duì)權(quán)力等問題的看法上：

目標(biāo)：把做職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)作事業(yè)--“我做職業(yè)經(jīng)理人是在做一份事業(yè)，而不是傳統(tǒng)意義上的做企業(yè)家才是做事業(yè)?！?/p>

權(quán)力：中國(guó)企業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則是董事長(zhǎng)就是CEO--“經(jīng)理人應(yīng)該看淡權(quán)力，甚至放棄權(quán)力?！?/p>

利益：職業(yè)經(jīng)理人如何爭(zhēng)取自己的利益呢？--“不爭(zhēng)是爭(zhēng)，先把業(yè)績(jī)干好?！?/p>

調(diào)整心態(tài)：“必須進(jìn)行這么一個(gè)屬于二號(hào)人物的心態(tài)調(diào)整，甘當(dāng)二號(hào)人物，并且當(dāng)好二號(hào)人物?！?/p>

簡(jiǎn)單+坦誠(chéng)：“你做到簡(jiǎn)單，不玩權(quán)術(shù)，最后沒有人跟你交手，無(wú)招勝有招?！?/p>

已經(jīng)成為明星的唐駿說(shuō)他像美國(guó)前總統(tǒng)里根，但我們覺得他更像彌勒佛。雖然唐駿是那么的瘦，而彌勒佛是那么的胖，但他的性格，他的成功氣質(zhì)不就應(yīng)證了彌勒佛的名言了嗎？

彌勒佛式的領(lǐng)導(dǎo)者，具備典型的兩個(gè)度：廣度與高度。

廣度：

一是胸懷寬廣。有容人的雅量，能領(lǐng)導(dǎo)比自己某方面能力更強(qiáng)的人，因而能帶出一個(gè)“狼的團(tuán)隊(duì)”，而不是“羊的團(tuán)隊(duì)”。

二是交際廣泛，左右逢源。由于心胸寬廣，不會(huì)輕易發(fā)脾氣，總是能“開口便笑”，因而容易與領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬相處和交流，有利于工作的開展。

三是學(xué)識(shí)廣泛，經(jīng)驗(yàn)豐富。知道的東西總是比下屬多，預(yù)見的事情也總是比別人多，因而總是能把握方向，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)朝正確的方向前進(jìn)。

惠普大中華區(qū)前總裁孫振耀先生退休時(shí)曾寫文章談到什么樣的領(lǐng)導(dǎo)才是好領(lǐng)導(dǎo)，其中有一句話很經(jīng)典：“好領(lǐng)導(dǎo)要有寬廣的心胸，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)每天都會(huì)發(fā)脾氣，那幾乎可以肯定他不是個(gè)心胸寬廣的人，能發(fā)脾氣的時(shí)候卻不發(fā)脾氣的領(lǐng)導(dǎo)，多半是非常厲害的領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)最大的毛病是容忍不了能力比自己強(qiáng)的人，所以常?？梢钥吹降囊粋€(gè)現(xiàn)象是，領(lǐng)導(dǎo)很有能力，手下一群庸才或者手下一群閑人?！?/p>

高度：

一是目標(biāo)高，眼光遠(yuǎn)。把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，重視經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌，珍惜在每一個(gè)企業(yè)的工作歷練，在意于企業(yè)提供的發(fā)展平臺(tái)。另外因?yàn)槟抗忾L(zhǎng)遠(yuǎn)，所以不會(huì)浮躁，能夠腳踏實(shí)地?fù)P長(zhǎng)避短，因而也就比較容易取得成績(jī)，也容易獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，因?yàn)槟抗忾L(zhǎng)遠(yuǎn)，所以始終能認(rèn)識(shí)到自己的不足，始終能“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”，始終能正確看待失敗與成功，做到經(jīng)得起失敗，也經(jīng)得起成功。

二是思維高度，看淡權(quán)力，看淡利益。一方面作為領(lǐng)導(dǎo)者，善于授權(quán)，善于激發(fā)下屬自我實(shí)現(xiàn)的欲望；另一方面像唐駿一樣，不爭(zhēng)權(quán)斗利，做自己該做的事情，把本職工作做好做漂亮。

三是樂觀向上。俗話說(shuō)“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，人的情緒是可以傳染的，如果帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人總是悲觀、消極的，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)必然是無(wú)可救藥的。樂觀、向上，往高處看，往好的地方看，充滿激情，如果經(jīng)理人做到了這些，將會(huì)激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的激情和斗志，那么不成功都有點(diǎn)難了。也正因此，職場(chǎng)有一個(gè)潛規(guī)則：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該始終注重傳遞企業(yè)的正面、積極的消息，而避免傳遞負(fù)面消息。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者如果具備了以上優(yōu)點(diǎn)，就具備了取得“大勝”的條件。牛根生有一個(gè)經(jīng)典名言：“小勝憑智，大勝靠德”。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能力強(qiáng)可以取得小成績(jī)，但是想要獲取大成功，就必須要有寬廣的胸懷和很高的修為，而這就是唐駿能取得大勝，而曾經(jīng)的“手機(jī)狂人”卻黯然出局的根本原因。

職業(yè)經(jīng)理人必須塑造自己的個(gè)人品牌，而個(gè)人品牌的美譽(yù)度至關(guān)重要，職業(yè)經(jīng)理人的胸懷與修為是目前這個(gè)功利社會(huì)最缺乏的，因而學(xué)習(xí)彌勒佛是使自己成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的不二選擇。經(jīng)理人的五種角色定位三：千手觀音

A在屋檐下躲雨，看見觀音正撐傘走過(guò)。A說(shuō)：“觀音菩薩，普度一下眾生吧，帶我一段如何？” 觀音說(shuō)：“我在雨里，你在檐下，而檐下無(wú)雨，你不需要我度。”A立刻跳出檐下，站在雨中：“現(xiàn)在我也在雨中了，該度我了吧？”觀音說(shuō)：“你在雨中，我也在雨中，我不被淋，因?yàn)橛袀悖荒惚挥炅?，因?yàn)闊o(wú)傘。所以不是我度自己，而是傘度我。你要想度，不必找我，請(qǐng)自找傘去！”說(shuō)完便走了。第二天，A遇到了難事，便去寺廟里求觀音。走進(jìn)廟里，發(fā)現(xiàn)觀音的像前也有一個(gè)人在拜，那個(gè)人長(zhǎng)得和觀音一模一樣，絲毫不差。A問：“你是觀音嗎？”那人答道：“我正是觀音。”A又問：“那你為何還拜自己？” 觀音笑道：“我也遇到了難事，但我知道，求人不如求己?！?/p>

為什么，這個(gè)故事中觀音不想普渡眾生？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)锳是個(gè)懶人，而且他所求的事情都是雞毛蒜皮的事情，如果觀音連這種小事都管，那只會(huì)有兩種結(jié)果：一是，累倒自己，更何談超脫凡塵？二是，慣壞眾生，誰(shuí)來(lái)建設(shè)家園？正因此，觀音縱有千手，對(duì)求他的A仍然是冷眼旁觀。我們知道，世人對(duì)觀音的形容詞是“大慈大悲救苦救難”--是“大慈悲”不是“小慈悲”，是“救大苦難”不是幫眾生解決雞毛蒜皮的事。

西游記中，觀音是西天取經(jīng)的分管領(lǐng)導(dǎo)，雖然觀音出場(chǎng)的時(shí)候并不多，但是我們能夠深刻地感受到觀音的分管能力。

首先，觀音對(duì)取經(jīng)團(tuán)隊(duì)人員的選擇與安排上可謂深謀遠(yuǎn)慮。唐僧是完美型的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，意志堅(jiān)定，執(zhí)行力強(qiáng)；孫悟空是力量型的業(yè)務(wù)高手，個(gè)性強(qiáng)，能力強(qiáng)；豬八戒是活躍型的業(yè)務(wù)助手，左右逢源，活躍團(tuán)隊(duì)；而沙僧則是沉穩(wěn)型的內(nèi)勤，任勞任怨，忠心耿耿。這樣的團(tuán)隊(duì)是個(gè)分工明確、互補(bǔ)性強(qiáng)的完美組合（雖然常有沖突但卻缺一不可），為取經(jīng)的勝利奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，觀音善于溝通協(xié)調(diào)，懂得做思想工作。孫悟空與唐僧常鬧別扭是由兩個(gè)人的性格決定的。力量型的人與完美型的人歷來(lái)矛盾多：孫崇尚武力（崇尚力量），而唐則書生意氣（愛講道理）；孫不關(guān)注細(xì)節(jié)，而唐則追求完美；孫個(gè)性張揚(yáng)，厭惡被控制，而唐因自身法力有限，只能常常用緊箍咒控制孫。因此，每次孫悟空向分管領(lǐng)導(dǎo)觀音投訴唐僧時(shí)，觀音總能從大局出發(fā)，做孫的思想工作，而維護(hù)唐的權(quán)威。

再次，觀音始終堅(jiān)持“該出手時(shí)就出手，不該出手時(shí)不亂指揮”，在關(guān)鍵時(shí)刻總能現(xiàn)身降妖除魔，化險(xiǎn)為夷，掃平取經(jīng)道路上的重大障礙。

另外，觀音對(duì)于團(tuán)隊(duì)重要成員孫悟空的控制也頗費(fèi)心機(jī)。畢竟孫大圣曾經(jīng)大鬧天庭，不可一世，能力強(qiáng)，顯然是唐僧這一介書生很難管控好的，因此觀音特地給孫戴上緊箍咒，傳授口訣給唐僧，從而對(duì)這種尖端人才進(jìn)行了有效的監(jiān)督。

當(dāng)然，觀音的能耐遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于以上幾方面，作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，觀音在領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、業(yè)務(wù)能力等各方面都是長(zhǎng)袖善舞，要知道千手觀音的傳說(shuō)可是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，家喻戶曉。

中國(guó)歷史上涌現(xiàn)出了許許多多千手觀音式的領(lǐng)導(dǎo)者，秦皇漢武、唐宗宋祖、成杰思汗；而現(xiàn)代中國(guó)的企業(yè)經(jīng)理人中也有不少杰出的千手觀音，柳傳志、黃光裕、潘剛、董明珠、趙勇等等。21世紀(jì)將是中華民族復(fù)興的世紀(jì)，21世紀(jì)中國(guó)的品牌將馳騁國(guó)際舞臺(tái)，時(shí)代呼喚中國(guó)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的千手觀音。雖然今天我們不用到西天取經(jīng)，但是我們同樣需要“西游”--征戰(zhàn)西方世界。

徐杰，是某企業(yè)營(yíng)銷副總，手下管理著大批的營(yíng)銷人員，但卻一點(diǎn)都不忙碌。他常常笑稱自己只做三件事：一是策略，二是用人，三是基礎(chǔ)管理體系的搭建。當(dāng)然，這三件事說(shuō)起來(lái)容易，卻不是一般人能夠做好的，如果沒有特別的高度，沒有各方面優(yōu)秀的工作能力，是很難做到真正舉重若輕的。

由于是從基層一路做到營(yíng)銷總監(jiān)，所以徐杰對(duì)市場(chǎng)的操作總是能提出獨(dú)到的策略，對(duì)于手下人碰到的疑難問題大部分都能協(xié)調(diào)解決。曾經(jīng)他們的品牌在沃爾瑪?shù)菿A系統(tǒng)操作得一籌莫展，07年底以來(lái)徐杰先后直接介入了沃爾瑪和家樂福兩個(gè)公司核心客戶的合作談判，策劃了自己品牌在這些系統(tǒng)的整合營(yíng)銷方案，并和主要負(fù)責(zé)人建立了牢固的客情關(guān)系，最終啃下了這些硬骨頭。

另外，在用人方面，徐杰善于通過(guò)全腦博弈分析和性格分析等方式對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行全面評(píng)估，善于發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，知人善用，也善于幫助下屬剖析“短板”，為他們尋找“補(bǔ)短板”的方法。同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)中授權(quán)機(jī)制的建設(shè)，不會(huì)輕易越級(jí)指揮，滿足了營(yíng)銷人員，特別是中層經(jīng)理人“自我實(shí)現(xiàn)”的需求，給了他們足夠的用武之地，使團(tuán)隊(duì)保持了較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

雖然個(gè)人各方面的能力均比較強(qiáng)，但徐杰深諳：個(gè)人的力量再?gòu)?qiáng)，但如果團(tuán)隊(duì)不行，自己最終只能淪為無(wú)用的“救火隊(duì)長(zhǎng)”。所以也就有了他辦公室的一副比較搞笑的漫畫：不要讓別人的猴子爬到你的背上。他總是有意識(shí)地避免手下人不動(dòng)腦不動(dòng)手把問題全拋給他，為此，他訓(xùn)過(guò)不少人，也教會(huì)了不少中層干部這個(gè)道理。而這些培養(yǎng)了營(yíng)銷人員的能動(dòng)性。他常常告誡手下人：“你見過(guò)西游記中觀音吃飽了沒事干天天插手唐僧師徒滅妖怪的事了嗎？沒有啊，只有在孫悟空山窮水盡克服不了困難時(shí)才會(huì)出手。觀音神通廣大，但并不是眉毛胡子一把抓的啊?！?/p>

那么，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人，到底應(yīng)該具備哪些基本的能力呢？

一、策劃與創(chuàng)新能力。這考驗(yàn)一個(gè)經(jīng)理人的高度。沒有高度的經(jīng)理人是很難有好的思路的，也就不可能策劃出漂亮的方案。這里的策劃與創(chuàng)新能力不單單包含市場(chǎng)的推廣方案，還包括了產(chǎn)品的規(guī)劃、渠道的整合、營(yíng)銷模式的創(chuàng)新、管理手段和機(jī)制的創(chuàng)新、客戶關(guān)懷的創(chuàng)新等等。

二、預(yù)見與決策能力。這考驗(yàn)一個(gè)經(jīng)理人的深度和經(jīng)驗(yàn)積累程度。管理過(guò)程中你會(huì)碰到很多表面現(xiàn)象，更會(huì)碰到很多為討好領(lǐng)導(dǎo)而偽裝的場(chǎng)面，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手火拼過(guò)程中也會(huì)碰到很多虛張聲勢(shì)的情況，這些都要求一個(gè)經(jīng)理人有比較強(qiáng)的洞察能力和分析推理能力，并能把握事物發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)見可能發(fā)生的狀況，做到未雨綢繆，并做到迅速?zèng)Q策和正確決策。

三、指導(dǎo)與培訓(xùn)能力。這也體現(xiàn)一個(gè)經(jīng)理人的高度，因?yàn)槟阒挥姓镜酶?，才可能指?dǎo)和培訓(xùn)別人，你如果連自己都不會(huì)，那只能是瞎指揮了?；A(chǔ)工作的執(zhí)行是下屬的職責(zé)，而領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是：在下屬執(zhí)行的過(guò)程中提供指導(dǎo)，在指導(dǎo)下屬的過(guò)程中推進(jìn)執(zhí)行。

四、溝通與協(xié)調(diào)能力。這考驗(yàn)一個(gè)經(jīng)理人的廣度?，F(xiàn)代管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，任何一個(gè)經(jīng)理人要取得好的成績(jī)必須要有系統(tǒng)的思維，必須善于溝通協(xié)調(diào)和借力。溝通對(duì)象包括與其他部門，與渠道客戶，與上下級(jí)，甚至還包括與媒體、公眾等。

一個(gè)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的經(jīng)理，往往具備四個(gè)方面的廣度：1）胸懷的廣度。很顯然心胸狹隘的人碰到問題是不會(huì)主動(dòng)與別人溝通的。2）思維的廣度。即善于關(guān)注方方面面的影響力，碰到問題時(shí)能進(jìn)行多渠道多角度溝通，從而能夠比較圓滿地解決問題。3）人脈的廣度。4）知識(shí)面的廣度。這有助于建立好的人脈并取得好的溝通效果。

五、識(shí)人與用人能力。這是一個(gè)難度很大的工作，因而也考驗(yàn)經(jīng)理人的多方面素質(zhì)，包括經(jīng)理人的高度、深度、廣度和烈度。想想看，劉邦當(dāng)初只是一個(gè)小混混，但就是因?yàn)樯朴谧R(shí)人與用人，而成就一番霸業(yè)。沒有高度，自然搞不好授權(quán)與指導(dǎo)工作；沒有深度，自然洞察不了員工需求，不能識(shí)人；沒有廣度，就難以容才；而沒有烈度，該斷不斷，就難以樹立威信。

當(dāng)然，既然說(shuō)是千手觀音，能力的要求應(yīng)該不止以上五個(gè)方面，但這些無(wú)疑是最重要的能力，并且作為一個(gè)經(jīng)理人最關(guān)鍵的還是在于認(rèn)識(shí)現(xiàn)代管理的本質(zhì)變化：影響力的重要性將超過(guò)權(quán)力。而影響力來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)者自身的素質(zhì)與能耐，來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)所具備的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和業(yè)務(wù)能力，特別是領(lǐng)導(dǎo)與管理能力（劉邦業(yè)務(wù)能力不咋樣，但卻能很好地領(lǐng)導(dǎo)別人）。只有能讓下屬口服心服的領(lǐng)導(dǎo)才是真正優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理人的五種角色定位四：教練員

孫武，齊國(guó)人。以兵法進(jìn)見吳王闔廬。闔廬說(shuō)：“你的十三篇，我都看過(guò)了，可以小試一下指揮隊(duì)伍嗎？”回答說(shuō)：“可以”。闔廬說(shuō)：“可以用婦女來(lái)試嗎？”孫武答：“可以?！?/p>

于是吳王允許派出宮中美女一百八十人。孫武把她們分為兩隊(duì)，用吳王寵愛的妃子二人為兩隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，并令所有的人都拿著戟。下令說(shuō)：“你們知道你們的心、背和左右手嗎？”婦人回答說(shuō)：“知道。”孫武說(shuō)：“向前，就朝著心所對(duì)的方向走；向左，就朝著左手方向走，向右，就朝著右手方向走；向后，就朝著背的方向退?！眿D人們回答說(shuō)：“是?！庇嘘P(guān)規(guī)定宣布之后，就把鐵鉞(大斧)排立起來(lái)，指著鐵鉞，又反復(fù)申明，然后擊鼓發(fā)令向右，婦女們嘻嘻哈哈地大笑起來(lái)。孫武說(shuō)：“規(guī)定不明確，號(hào)令不熟悉，這是將帥的罪過(guò)?！痹俅稳钗迳辏瑩艄陌l(fā)令向左，婦女們又大笑。孫武說(shuō)：“規(guī)定不明確，號(hào)令不熟悉，那是將帥的罪過(guò)；既然明確了，仍然不執(zhí)行命令，那就是下級(jí)士官的罪過(guò)了?！庇谑蔷鸵獢刈笥谊?duì)長(zhǎng)。吳王從臺(tái)上看見要?dú)⒆约簩檺鄣腻?，大為驚駭，急忙派人傳下命令說(shuō)：“我已經(jīng)知道將軍善于用兵了。我離開這兩個(gè)妃子連飯也吃不下，希望不要?dú)⑺齻??！睂O武說(shuō)：“我既然已經(jīng)受命為將，將在軍，君命有所不受?！北銡⒘藘蓚€(gè)隊(duì)長(zhǎng)示眾。

用下一名為隊(duì)長(zhǎng)。于是重新?lián)艄陌l(fā)令，婦女們左、右、前、后、跪、起，都合乎規(guī)定，行動(dòng)整齊，沒有敢出聲的。孫武派人報(bào)告吳王說(shuō)：“隊(duì)伍已經(jīng)訓(xùn)練整齊，王可以下來(lái)看看！任憑王想怎樣用它，即使赴湯蹈火也可以?！眳峭跽f(shuō)：“將軍結(jié)束訓(xùn)練回館舍去吧！我不想下去看了?！睂O武說(shuō)：“王只是愛好兵法的詞句，并不能實(shí)際使用它?！标H廬從此了解孫武會(huì)用兵，終于用他為將。向西擊破強(qiáng)大的楚國(guó)，攻入它的都城郢(今湖北江陵北)，北面威震齊、晉，吳國(guó)的威名在諸侯中大為顯揚(yáng)。

這是司馬遷所著的《孫武傳》一文的全部?jī)?nèi)容。故事中，吳王的兩個(gè)寵妃都被孫武斬首，按理說(shuō)吳王對(duì)孫武恨之入骨，不可能再拜孫武為將，而出乎意料的是吳王最后拜孫武為將，委以重任。為什么？因?yàn)閷O武不僅只有理論，不僅會(huì)寫兵法，而且懂得訓(xùn)練士兵和從嚴(yán)治軍，是一個(gè)優(yōu)秀的教練員，杰出的將帥。

陸豐是一個(gè)食品企業(yè)區(qū)域經(jīng)理，那天當(dāng)他第二次請(qǐng)求公司老總給他新派一個(gè)業(yè)務(wù)員更換缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的小毛時(shí)，遭到一直很關(guān)照他的老總的一頓訓(xùn)：“沒經(jīng)驗(yàn)，不好用，派個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的你就可以優(yōu)哉悠哉了是不是？你區(qū)域有經(jīng)驗(yàn)的還不夠多嗎？五個(gè)業(yè)務(wù)員四個(gè)都是有經(jīng)驗(yàn)的，只有一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)讓你帶一帶你都那么難受??？如果一個(gè)區(qū)域經(jīng)理連最基本的'傳幫帶'都不會(huì)，我還要你干什么？你說(shuō)小毛膽子太小談話缺乏技巧搞不定采購(gòu)，你都不會(huì)帶著他給他示范幾次啊？示范完了，讓他先找一些小網(wǎng)點(diǎn)的采購(gòu)嘗試著去談啊！只要這個(gè)員工肯學(xué)并會(huì)機(jī)靈就是可以塑造的，而小毛具備這些條件，關(guān)鍵是你這個(gè)做區(qū)域經(jīng)理的要花一些心思，知道嗎？想想你自己當(dāng)初難道不是也一樣的從沒經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)？如果再當(dāng)不好教練員，你先給我回公司反思！”一席話猶如醍醐灌頂，陸豐想起多年前自己也曾經(jīng)是老總手把手教出來(lái)了，看來(lái)自己是應(yīng)該反省反省了，否則可能自己的烏紗帽都不保了。

之后陸豐按照老總說(shuō)的方式對(duì)小毛進(jìn)行耐心的“傳幫帶”，并不斷地進(jìn)行鼓勵(lì)，不出三個(gè)月，小毛已經(jīng)可以獨(dú)立處理很多工作了。在那以后的職業(yè)生涯中，陸豐培養(yǎng)出了不少優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，而他也多次得到公司的嘉獎(jiǎng)。其實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)是次要的，關(guān)鍵是每次看到自己培養(yǎng)的人員創(chuàng)造出業(yè)績(jī)時(shí)，總是有一種發(fā)自內(nèi)心深處的喜悅，這可是以前不曾有過(guò)的啊。

教練不是老師，教練是實(shí)戰(zhàn)的，而老師是理論的。老師可以在空中飛，散播一些知識(shí)，任務(wù)就完成了；而教練不行，教練必須手把手的教隊(duì)員征戰(zhàn)市場(chǎng)的各種技能技巧。而經(jīng)理人必須是教練，而不應(yīng)該只是動(dòng)嘴巴的老師。

有一個(gè)關(guān)于鳥與豬的寓言故事：飛鳥帶著一群豬尋覓食物，鳥越飛越高，視野越來(lái)越開闊，高瞻遠(yuǎn)矚，發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多，不斷地催促豬：“快快，向東跑，遠(yuǎn)處有片紅薯地”；但下面的豬，豬目寸光，看不到遠(yuǎn)處的紅薯地，卻正為眼前的一道河溝犯愁。

這個(gè)寓言中的飛鳥不是優(yōu)秀的教練員，不是優(yōu)秀的經(jīng)理，他只是飄在空中徒有理論的老師。他應(yīng)該深入群眾，幫助小豬們解決實(shí)際的問題，客服困難，而實(shí)際上他沒有做到，因而他帶領(lǐng)的隊(duì)伍不可能有任何作為。

教練者，顧名思義就是教別人練，然后去奪取比賽的金牌。那么作為教練員的經(jīng)理人，就應(yīng)該對(duì)新員工進(jìn)行“傳幫帶”，對(duì)老員工進(jìn)行工作指導(dǎo)與技能訓(xùn)練。

《亮劍》中的李云龍就是優(yōu)秀的教練型經(jīng)理，他為了提高士兵的實(shí)戰(zhàn)能力，不斷提高訓(xùn)練難度，并且要求大家真刀真槍的拼殺，甚至自己也赤膊上陣進(jìn)行示范。

教練員式經(jīng)理人，主要有三大職責(zé)：

其一，指導(dǎo)，幫助下屬成長(zhǎng)。包括方向指導(dǎo)，策略指導(dǎo)，疑難雜癥指導(dǎo)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，日常管理的指導(dǎo)等等。特別是要善于在走動(dòng)管理的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)下屬分析問題和解決問題。

其二，培訓(xùn)，傳授知識(shí)。包括企業(yè)文化與品牌文化培訓(xùn)，營(yíng)銷與管理知識(shí)培訓(xùn)，行業(yè)、競(jìng)品與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，營(yíng)銷技能技巧培訓(xùn)，職業(yè)生涯規(guī)劃與勵(lì)志培訓(xùn)等等。

其三，陪練。包括“帶人”，“跟人”，模擬實(shí)戰(zhàn)演練等?！皫恕保褪菐е聠T工去跑市場(chǎng)，讓其學(xué)習(xí)實(shí)際的運(yùn)作方式?！案恕保褪歉鴨T工去跑市場(chǎng)，由下屬來(lái)唱主角，經(jīng)理只是旁觀，在旁觀的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問題。

經(jīng)理人要成為優(yōu)秀的教練員，還應(yīng)該注意以下幾方面內(nèi)容：

首先，樹立正確的教練觀。很多經(jīng)理人普遍擔(dān)心自己培養(yǎng)的人哪一天超越自己，這是狹隘思維的作怪，這種缺乏胸懷的人永遠(yuǎn)不可能成為優(yōu)秀的經(jīng)理人，遲早會(huì)被淘汰出局?，F(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)的作用越來(lái)越重要，只有團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大才可能在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中超越對(duì)手，而團(tuán)隊(duì)要強(qiáng)大，必須強(qiáng)化訓(xùn)練，缺乏訓(xùn)練的團(tuán)隊(duì)是不堪一擊的。

其次，要有一顆關(guān)心員工成長(zhǎng)的心，把教練培訓(xùn)員工當(dāng)成自己職業(yè)生涯的積德行為。即使退一步說(shuō)，培養(yǎng)下屬本身是經(jīng)理人不可推卸的責(zé)任。有一句至理名言：“下屬的能力不高不是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，而下屬的能力得不到提高卻是領(lǐng)導(dǎo)的罪過(guò)。”

再次，強(qiáng)化走動(dòng)管理，在走動(dòng)過(guò)程中加強(qiáng)指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。沃爾瑪?shù)睦习迳侥肥且粋€(gè)很好的走動(dòng)管理者，他在視察門店的時(shí)候，甚至自己親自去當(dāng)收銀員，在體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；并且要求各個(gè)層級(jí)的管理者實(shí)行“走動(dòng)式管理”，到現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)問題、指導(dǎo)工作。應(yīng)該說(shuō)這是沃爾瑪成功的原因之一。

第四，建設(shè)教練團(tuán)隊(duì)，形成“傳幫帶”的機(jī)制。

一個(gè)企業(yè)，如果只有老板一個(gè)人是教練員，而其他人都不關(guān)心教練工作，那么這個(gè)企業(yè)不可能做大。現(xiàn)在很多企業(yè)的人力資源部都有負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)工作，甚至有些企業(yè)還專門設(shè)立了培訓(xùn)部，然而，培訓(xùn)部門做的事情僅僅是培訓(xùn)而已，也就是教練式經(jīng)理三大職責(zé)的其中一個(gè)。所以，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人是不能指望培訓(xùn)部門來(lái)完成教練工作，而必須建設(shè)教練團(tuán)隊(duì)。如果要從根本上解決員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)與陪練工作，使員工素質(zhì)能力跟得上企業(yè)的發(fā)展步伐，那么企業(yè)必須形成“傳幫帶”機(jī)制 經(jīng)理人的五種角色定位五：激勵(lì)大師

劉邦革命成功之后，在洛陽(yáng)召開經(jīng)驗(yàn)總結(jié)大會(huì)，會(huì)議上劉邦問眾臣：“為什么我們革命成功了呢？”有一位中層干部王陵回答說(shuō)：“我知道，你是三個(gè)字得天下；我們這些部下干得好了，你就獎(jiǎng)，夸獎(jiǎng)、褒獎(jiǎng)，發(fā)嘉獎(jiǎng)令（精神獎(jiǎng)勵(lì)）；我們干得更好了，你就賞，賞耕田、賞字畫、賞金銀財(cái)寶（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）?！眲钫f(shuō)：“第三個(gè)字呢？”王陵說(shuō)：“第三個(gè)字你更絕妙，就是封，加官、封侯、授權(quán)（自我實(shí)現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)）?！眲钫f(shuō)：“你王陵不得了了，我劉邦四個(gè)字得天下，你說(shuō)對(duì)了三個(gè)字?！蓖趿瓿泽@地說(shuō)：“啊，還有第四個(gè)字？那第四個(gè)字是什么？”劉邦說(shuō)：“第四個(gè)字就是用人的用；運(yùn)籌策帷帳之中，決勝于千里之外，我劉邦不如子房（張良）；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋饟，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也?！?/p>

馬斯洛需求層次理論告訴我們，人的需求包含五個(gè)由低到高的不同層次。

領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是通過(guò)激勵(lì)手段的運(yùn)用，滿足員工不同層次的需要，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，釋放員工的激情。一個(gè)人，當(dāng)他的工作熱情被激發(fā)出來(lái)，產(chǎn)生由內(nèi)而外的自驅(qū)力的時(shí)候，他的工作效率將是被逼狀態(tài)下的無(wú)數(shù)倍。另外，一個(gè)人所處的崗位高低不同，那么他的需求也將會(huì)有很大的差別。特別是當(dāng)一個(gè)人越往高級(jí)崗位走的時(shí)候，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)，對(duì)于用武之地，對(duì)于授權(quán)的需求就會(huì)越大。

讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例：

王林是某外資食品飲料企業(yè)省級(jí)工貿(mào)公司的總經(jīng)理。他有幸經(jīng)歷該企業(yè)的組織變革，并且成功了當(dāng)選了新成立的工貿(mào)公司總經(jīng)理。該企業(yè)擁有茶飲料、乳飲料、蛋黃派、方便面、牛奶花生等八個(gè)產(chǎn)品線，整合之前各產(chǎn)品線是獨(dú)立作戰(zhàn)，各自為陣；而整合之后原有的單個(gè)產(chǎn)品的省級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理全部轉(zhuǎn)為負(fù)責(zé)全部產(chǎn)品線的區(qū)域經(jīng)理，而唯獨(dú)蘇林在競(jìng)崗中脫穎而出當(dāng)上工貿(mào)公司總經(jīng)理。但也正因?yàn)樵却蠹叶际瞧郊?jí)同事，而突然之間蘇林卻成了其他人的上司，于是各種挑戰(zhàn)也隨之而來(lái)，由于這些區(qū)域經(jīng)理都是和他一樣從中國(guó)區(qū)總部派來(lái)的“八旗子弟”，與總部有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，在不平衡心理的作用下，總是或明或暗地與他抬杠。

為了使新組建的工貿(mào)公司快速進(jìn)入狀態(tài)，發(fā)揮出整合效應(yīng)，蘇林必須快速搞定這些小頭目。來(lái)硬的明顯不妥，因?yàn)榇箝_殺戒一方面總部不會(huì)同意，另一方面也不利于凝聚人心。在通盤計(jì)劃之后，蘇林先通過(guò)單獨(dú)談話與深度溝通使半數(shù)之前和他有一定交情的（或者好搞定的）區(qū)域經(jīng)理表示會(huì)全力支持他；然后開始實(shí)施一系列的激勵(lì)方案：1）建立營(yíng)銷人員升遷制度，把區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷主任和營(yíng)銷代表均分為A級(jí)、AA級(jí)和AAA級(jí)，使每個(gè)人有了上升的空間。2）導(dǎo)入月度全公司的例會(huì)制度，并建立月度營(yíng)銷人員排名和獎(jiǎng)勵(lì)制度，加大業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)力度。3）導(dǎo)入營(yíng)銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃，為表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員提供職業(yè)生涯分析、溝通與設(shè)計(jì)。4）建立內(nèi)部培訓(xùn)和參與外訓(xùn)的制度，把外訓(xùn)作為一大福利政策。5）先后組織了“五一商戰(zhàn)”、“國(guó)慶商戰(zhàn)”等大型節(jié)假日的營(yíng)銷人員競(jìng)賽活動(dòng)。

這些激勵(lì)方案實(shí)施后，由于獎(jiǎng)勵(lì)的力度確實(shí)比較大，大部分人都被激發(fā)起來(lái)了，當(dāng)然還有例外的，比如C區(qū)域經(jīng)理，而這例外的典型，自然成為蘇林這個(gè)激勵(lì)大師試驗(yàn)負(fù)激勵(lì)效果的試驗(yàn)品，也成為殺雞儆猴的祭品。經(jīng)過(guò)半年的激勵(lì)與整合，整個(gè)工貿(mào)公司形成比較強(qiáng)的凝聚力，業(yè)績(jī)也得以快速提升，銷售月度業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)逐漸超過(guò)50%，這是以往幾乎不敢想象的。

人的潛力是無(wú)窮的，很多時(shí)候看似不可能完成的任務(wù)，如果你激勵(lì)得好，可能就完成了。《致加西亞的信》中的主人公羅文就是完成了幾乎不可能完成的任務(wù)，《士兵突擊》中的許三多破記錄的做了三百多下單杠旋轉(zhuǎn)動(dòng)作，這些都說(shuō)明了人的潛能是很可怕的。當(dāng)然，他們更多的是一種自發(fā)自覺自我激勵(lì)，而職場(chǎng)中像這種能自我激勵(lì)的人少之又少，因而作為一個(gè)經(jīng)理人如何去激勵(lì)別人，如何發(fā)揮員工的斗志顯得尤為重要。

如果沒有“打土豪分田地”的激勵(lì)，廣大農(nóng)民的斗志就不可能被激發(fā)出來(lái)，中國(guó)的革命事業(yè)也將缺少一個(gè)成功的條件；如果沒有優(yōu)秀的國(guó)企管理者分配激勵(lì)制度，中國(guó)的國(guó)有企業(yè)大部分只能是扶不起的阿斗；如果沒有阿甘媽媽關(guān)于“生活就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道你會(huì)得到什么，當(dāng)你做一件事的時(shí)候，就要盡力去做好它”的激勵(lì)，智商只有75分的阿甘怎么可能克服重重困難成為生活的強(qiáng)者？如果沒有“一獎(jiǎng)、二賞、三封、四用”這四大激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用，也就不可能有劉邦“四個(gè)字得天下”的千古美傳。

因此激勵(lì)的重要性不言而喻，那么經(jīng)理人在激勵(lì)的過(guò)程中應(yīng)該注意什么呢？

首先，對(duì)于不同的激勵(lì)對(duì)象要有不同的激勵(lì)方式。馬斯洛需求理論告訴我們，人的需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，對(duì)于不同級(jí)別的人員，他們的需求不同，因此，激勵(lì)的方式方法也必須不同。

其次，必須懂得綜合運(yùn)用各種激勵(lì)手段，單純的金錢激勵(lì)，或者單純的精神鼓勵(lì)都是存在明顯不足的。我們必須學(xué)習(xí)劉邦“獎(jiǎng)、賞、封、用”各種手段綜合運(yùn)用。

第三，激勵(lì)的時(shí)效性很重要，不要讓受獎(jiǎng)勵(lì)的人“等到花兒也謝了”，也不要讓該受處罰的人長(zhǎng)期逍遙法外。

第四，激勵(lì)其實(shí)包含“激”和“勵(lì)”兩層意思，“激”是指“給你夢(mèng)想”，“勵(lì)”是指“給你鮮花”，因而在用人激勵(lì)的過(guò)程中必須同時(shí)做好“激”和“勵(lì)”，設(shè)定目標(biāo)，宣傳夢(mèng)想，給予鮮花，同享利益。

第五，建立和完善激勵(lì)制度，形成公平、公開、公正的激勵(lì)環(huán)境，避免心血來(lái)潮亂激勵(lì)一大通。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者你千萬(wàn)不要以為你給員工激勵(lì)多了就是好事，因?yàn)槟氵@次給多了，下次是不是要更多了？否則還會(huì)起到激勵(lì)效果嗎？另外你心血來(lái)潮給甲多了，乙看見了肯定會(huì)心里不平衡。所以激勵(lì)一定要完善好機(jī)制，設(shè)定好不同貢獻(xiàn)的不同激勵(lì)層次，對(duì)于重大貢獻(xiàn)的給予重獎(jiǎng)則是情理之中的事。

第三篇：茶樓、茶館、茶藝館籌備與管理

茶樓管理培訓(xùn)（特別提示:本文不得轉(zhuǎn)載、修改發(fā)表于任何平臺(tái)）

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現(xiàn)代茶館（茶樓）的籌備方案

茶樓、茶藝館，作為典型的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理與茶樓管理培訓(xùn)之道，簡(jiǎn)單說(shuō)就是如何讓來(lái)喝茶的人感到溫馨、滿意，無(wú)論來(lái)時(shí)的心情如何，來(lái)了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個(gè)安靜的交流的場(chǎng)所。下面，我就個(gè)人的感受談下如何經(jīng)營(yíng)管理茶樓，使茶樓管理培訓(xùn)與茶樓經(jīng)營(yíng)管理提高，以后真正成為顧客賓至如歸的地方。

首先，茶樓管理培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)茶樓是注重茶樓環(huán)境的布置。幽靜的環(huán)境能夠讓人放輕松心情，而少見綠色植物，少呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應(yīng)該有幾分鄉(xiāng)村的綠的氣息，這樣會(huì)更加吸引人。我就有個(gè)感受，在城市里呆久了，偶爾到了鄉(xiāng)下，那感覺是多么的舒服，不愿意離去，所以茶樓要留住顧客，首先要有一個(gè)舒服的環(huán)境。我們常常說(shuō)第一印象非常重要，而茶樓環(huán)境，就是其給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的一張臉。當(dāng)然，臉要洗干凈，打扮漂亮，內(nèi)部的肉和骨頭也是不可缺少的，所以環(huán)境的設(shè)計(jì)，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮茶樓內(nèi)外，做到協(xié)調(diào)、和諧、一致。其次，要做好服務(wù)。上面已經(jīng)提過(guò)了，茶樓是一種服務(wù)行業(yè)，顧客來(lái)就是來(lái)享受服務(wù)的，所以服務(wù)的質(zhì)量一定要努力做好。選擇那些素質(zhì)好，口齒清楚、外觀清秀的服務(wù)生至關(guān)重要。所以茶樓管理培訓(xùn)中員工的素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)是重中之重，另外開展茶藝培訓(xùn)也很有必要，使每個(gè)服務(wù)員都能懂茶的沖泡與茶藝、茶文化基礎(chǔ)知識(shí)。

再有，應(yīng)該以顧客為中心，積極主動(dòng)了解顧客、市場(chǎng)的需求，根據(jù)本地的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力等實(shí)際情況，選擇、確定茶品和服務(wù)內(nèi)容，滿足不同層次不同類型消費(fèi)的需求。

當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)管理茶樓與茶樓管理培訓(xùn)是一項(xiàng)綜合復(fù)雜的工作，需要從思想、行動(dòng)上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓顧客滿意，顧客滿意了，自然會(huì)愿意自己或帶著朋友來(lái)光顧，這就達(dá)到了茶樓經(jīng)營(yíng)的目的。

（一）茶館茶樓的市場(chǎng)定位

茶館的市場(chǎng)定位就是根據(jù)茶藝市場(chǎng)的整體發(fā)展情況，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)茶藝的認(rèn)識(shí)、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個(gè)性特點(diǎn)的茶藝館形象。

在開設(shè)茶館之前，茶館的經(jīng)營(yíng)者必須在調(diào)查、考察和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)水平進(jìn)行分析以確定市場(chǎng)范圍。通過(guò)定位，鎖定目標(biāo)消費(fèi)者，明確他們選擇茶藝館的標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

要進(jìn)行茶館的市場(chǎng)定位，就必須重視“市場(chǎng)細(xì)分”。所謂“市場(chǎng)細(xì)分”，就是依據(jù)消費(fèi)者需求之間的差異，把整個(gè)市場(chǎng)劃分出不同的消費(fèi)群體，從而確定目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)。根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行不同的細(xì)分。

1.以地區(qū)為標(biāo)準(zhǔn)劃分。茶館所處區(qū)域不同，消費(fèi)群的差別也很大。在繁華的市中心和主要商業(yè)街道的茶館，其光顧者中常有商界名流、高薪白領(lǐng)族。他們對(duì)茶館的環(huán)境氛圍和服務(wù)比較看重。在一般街道或社區(qū)的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工，他們對(duì)茶館設(shè)施的要求不是很高，希望經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。在一些風(fēng)景區(qū)和旅游景點(diǎn)，游客占據(jù)了客源中的大多數(shù)，有的是為了歇腳、解渴，有的是來(lái)此品茗賞景，也有的是來(lái)此談情說(shuō)愛。他們看重的是這類茶館寧?kù)o幽雅的環(huán)境和清新的空氣。

2.以消費(fèi)動(dòng)機(jī)劃分。茶客光顧茶館的目的不同，希望得到的服務(wù)也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣；有的到茶館是為了談生意；有的到茶館是為了敘舊；有的到茶館是為了娛樂；也有的到茶館是為了找地方進(jìn)行小型聚會(huì)。3.以消費(fèi)頻率劃分。茶館中，既有?？停灿幸淮涡缘墓忸櫿?。?？椭杏械氖敲刻毂氐?，有的是每周來(lái)一次，也有的是不定期但經(jīng)常光顧。對(duì)于?？?，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對(duì)茶葉的等級(jí)、服務(wù)的內(nèi)容、茶館的氛圍也有不同的要求。

茶樓管理培訓(xùn)（特別提示:本文不得轉(zhuǎn)載、修改發(fā)表于任何平臺(tái)）

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“市場(chǎng)細(xì)分”有助于茶館經(jīng)營(yíng)者選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展特色經(jīng)營(yíng)，從而更好地滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)提高茶館的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）茶樓的定位與選址另符合以下條件

1.滿足社會(huì)的需求性。人們品茶，品味的不僅僅是茶，還包括品味環(huán)境和心境，有時(shí)主要是后兩者。明代陸樹聲在《茶寮記》中，把飲茶的理想環(huán)境概括為“涼臺(tái)靜室，明窗曲幾，僧寮道院，松風(fēng)竹月，晏坐行吟，清談把卷”。明代徐渭在《徐文長(zhǎng)秘集》中，說(shuō)“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鳥間，清白石，綠鮮蒼苔，素于汲泉，紅妝掃雪，船頭吹火，竹里飄煙”。這在一定程度上反映了古人對(duì)品茶環(huán)境很講究?，F(xiàn)代人品茶，同樣十分講究品茗環(huán)境。一般來(lái)講，選擇茶館的開設(shè)地點(diǎn)應(yīng)以“環(huán)境清幽”為佳。

2、確保經(jīng)營(yíng)的可行性。茶藝館選址應(yīng)考慮的經(jīng)營(yíng)因素主要涉及到客流量、經(jīng)營(yíng)環(huán)境和建筑結(jié)構(gòu)三方面。

（三）投資預(yù)算：

要作出一個(gè)基本的投資估算，與投資者的資金實(shí)力、擬投資數(shù)量進(jìn)行比較。估算項(xiàng)目包括裝修費(fèi)用，購(gòu)置家具、茶具、茶、葉的費(fèi)用，招聘及培訓(xùn)費(fèi)用，裝飾費(fèi)用，考察費(fèi)用，證照辦理費(fèi)用，流動(dòng)資金，辦公費(fèi)用，前期人員工資，前期篇租，其他費(fèi)用。

效益分析。根據(jù)投資估算及開業(yè)后日常費(fèi)用估算，可以做盈虧平衡分析，確定一個(gè)保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費(fèi)每間、大廳散客、用餐、額。貴賓卡與會(huì)員卡）這樣，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查所收集的資料及對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況的預(yù)測(cè)

其次，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也是影響茶藝館正常經(jīng)營(yíng)的主要因素，包括店址周圍的企事業(yè)單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務(wù)企業(yè)的分布及經(jīng)營(yíng)狀況；交通是否便利及有無(wú)足夠的停車場(chǎng)地

（四）茶樓的裝修設(shè)計(jì)：

在對(duì)茶館定位以后，就可以進(jìn)行裝修裝飾的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)可以自己進(jìn)行，也可以請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司來(lái)進(jìn)行。不論由誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)，都要注意以下幾個(gè)問題： ① 充分體現(xiàn)定位的特色和要求。設(shè)計(jì)實(shí)際上是定位的具體化，要緊緊圍繞定位來(lái)進(jìn)行。

② 體現(xiàn)茶文化的精神和茶藝的要求，注意強(qiáng)調(diào)清新、自然的風(fēng)格。③ 要符合目標(biāo)顧客的心理預(yù)期。

④ 要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區(qū)域之間能相協(xié)調(diào)、相呼應(yīng)。⑤ 注重實(shí)用性與經(jīng)濟(jì)性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或者標(biāo)新立異。⑤ 便于施工。

⑥ 要考慮消費(fèi)者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務(wù)及管理等要求。⑦ 要充分考察市場(chǎng)，了解其他茶藝館及有關(guān)建筑的風(fēng)格，以便借鑒其可取之處。

設(shè)計(jì)方案：

1.庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國(guó)江南園林建筑為藍(lán)本，有小橋、流水、亭臺(tái)樓閣、拱門回廊，室內(nèi)陳設(shè)多以民藝、木雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。

2.廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以傳統(tǒng)的家具廳堂為藍(lán)本，擺設(shè)古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木、或明式，反映中國(guó)文人加劇的廳堂陳設(shè)，讓人有時(shí)光倒流的感受。（歲月茶莊

3.鄉(xiāng)土式茶藝館。鄉(xiāng)土式茶藝館的布置強(qiáng)調(diào)鄉(xiāng)土特色，追求鄉(xiāng)土氣息，以鄉(xiāng)村田園風(fēng)格為主軸，大都以農(nóng)業(yè)社會(huì)時(shí)代的背景作為布置的基調(diào)，如竹木家具、馬車、蓑衣、斗笠等，充分反映鄉(xiāng)土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶藝館，有的設(shè)計(jì)成客棧門面，工作人員穿店小二的服裝來(lái)接待客人，更增添一番情趣。4.唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習(xí)慣說(shuō)的“日本和式”茶藝館，以拉門隔間，內(nèi)置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有一種濃厚的東洋風(fēng)味。

5.綜合式茶藝館。綜合式茶藝館的布置是將古今設(shè)備結(jié)合，東西形式合璧，室內(nèi)室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館，以現(xiàn)代的科技設(shè)備創(chuàng)造傳統(tǒng)的情境，以西方的實(shí)用主義結(jié)合東方的情調(diào)，這類茶藝館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統(tǒng)的，也是時(shí)尚的。“白領(lǐng)茶藝館”

注：設(shè)計(jì)是施工的藍(lán)圖，一旦開始施工，就難以進(jìn)行大的改動(dòng)。如果在施工中感到不滿意，進(jìn)行大的改變，往往會(huì)造成較大損失。所以，在設(shè)計(jì)時(shí)，尤其在確定設(shè)計(jì)方案時(shí)，一定要慎重從事。

設(shè)計(jì)方案確定后，就進(jìn)人施工階段。在選擇施工隊(duì)伍時(shí)，要選擇有一定實(shí)力、有信譽(yù)的單位，這樣才能保證施工質(zhì)量。在施工中，要加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督和管理，注意檢查工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、安全等問題，使施工單位能保質(zhì)保量、按計(jì)劃完成裝修工程。

附：合理安排茶藝館的內(nèi)部布局

茶藝館的內(nèi)部主要?jiǎng)澐譃轱嫴鑵^(qū)、表演區(qū)、工作區(qū)三個(gè)部分。

1.飲茶區(qū)。飲茶區(qū)是茶客品茗的場(chǎng)所，根據(jù)茶藝館規(guī)模的大小，可分為大型茶藝館和小型茶室兩類。

（1）大型茶藝館。品茶室可由大廳和若干個(gè)小室構(gòu)成。視茶室占地面積大小，可分設(shè)散座、廳座、卡座及房座（包廂），或選設(shè)其中一二種，合理布局。

散座：在大堂內(nèi)擺設(shè)圓桌或方桌若干，每張桌視其大小配4～8把椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側(cè)面寬度加上60厘米通道的寬度，使客人進(jìn)出自由，無(wú)擁擠的感覺。

廳座：在一間廳內(nèi)擺放數(shù)張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫條幅，墻角地上或幾上可放置綠色植物或鮮花，最好能布置出各個(gè)廳室的各自風(fēng)格，配以相應(yīng)的飲茶風(fēng)俗，并賦予廳名，令茶客有身臨其境之感覺。

卡座：它類似西式的咖啡座。每個(gè)卡座設(shè)一張小型長(zhǎng)方桌，兩邊各設(shè)長(zhǎng)形高背椅，以椅背作為座位之間的間隔。每一卡座可坐4人，兩兩相對(duì)，品茶聊天。墻面以壁燈或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫，或書法作品等，作為點(diǎn)綴。房座：又稱包廂，四壁裝飾簡(jiǎn)潔典雅，相對(duì)封閉，可供商務(wù)洽談或親友聚會(huì)。可取典雅的室名。

（2）小型茶室。品茶室，可在一室中混設(shè)散座、卡座和茶藝表演臺(tái)，注意適度、合理利用空間，要講究錯(cuò)落有致。

2.表演區(qū)。茶藝館在大堂中適當(dāng)?shù)牟课槐仨氃O(shè)置茶藝表演臺(tái)，力求使大堂內(nèi)每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。小室中不設(shè)表演臺(tái)，可采用桌上服務(wù)表演。3.工作區(qū)。工作區(qū)包括茶水房、茶點(diǎn)房和其他工作用房。

（1）茶水房。茶水房應(yīng)分隔成內(nèi)外兩間，外間為供應(yīng)間，墻上可開設(shè)大窗，面對(duì)茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內(nèi)間安裝煮水器（如小型鍋爐、電熱開水箱、電茶壺）、熱水瓶、水槽、自來(lái)水龍頭、凈水器、貯水缸、洗滌工作臺(tái)、晾具架及晾具盤等。

（2）茶點(diǎn)房（廚房）。茶點(diǎn)房也同樣隔成內(nèi)外兩間，外間為供應(yīng)間，面向茶室，放置干燥型及冷藏保鮮型兩種食品柜和茶點(diǎn)盤、碗、碟、筷、匙等專用柜。里間為特色茶點(diǎn)制作處或熱點(diǎn)制作處。如果不供應(yīng)此類茶點(diǎn)，可以簡(jiǎn)略，只需設(shè)立水槽、自來(lái)水龍頭、洗滌工作臺(tái)、晾具架及晾具盤等。

（3）其他工作用房。在小型茶室（館）里，可不設(shè)立專門的開水房和茶點(diǎn)房。在品茶室中設(shè)柜臺(tái)代替，保持清潔整齊即可。根據(jù)茶藝館規(guī)模大小，還可設(shè)立經(jīng)理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。其它軟裝飾： 1.字畫懸掛 2.飾品陳列 3.茶具展示 4.茶品出樣。5.植物點(diǎn)綴 6.音樂烘托

四、人員招轉(zhuǎn)與培訓(xùn)

一個(gè)好的茶藝館，不僅要有一個(gè)優(yōu)秀的老板，更重要的是要有一群素質(zhì)較高的服務(wù)人員和管理隊(duì)伍。在現(xiàn)實(shí)中，許多人往往忽略這一點(diǎn)，根本沒有意識(shí)到自己在這方面的失誤，因而在查找經(jīng)營(yíng)不善的原因時(shí)，總是難以抓住問題的關(guān)鍵。（重硬輕軟）招聘工作的質(zhì)量直接影響到茶藝館日后的經(jīng)營(yíng)管理工作。招聘選擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，如果選人不當(dāng)，不但不利于管理，影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)造成較高的人員流動(dòng)率，增加招聘與培訓(xùn)成本。所以對(duì)招聘工作必須給予足夠的重視。

一般情況下，在裝修施工開始以后，就要考慮員工招聘與培訓(xùn)問題。招聘可以在確定的開業(yè)日期前40 一45 天開始，培訓(xùn)可以在確定的開業(yè)日期前20-30天開始。

（一）招聘

招聘工作的質(zhì)量直接影響到以后的經(jīng)營(yíng)管理工作。招聘質(zhì)量高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。選人不當(dāng)，一方面不利于管理，影響服務(wù)水平，另一方面，還會(huì)造成較高的人員流動(dòng)率，增加招聘與培訓(xùn)成本。所以對(duì)招聘工作必須給予足夠的重視。．招聘的準(zhǔn)備工作為了保證招聘工作的順利進(jìn)行，并給應(yīng)聘者留下較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準(zhǔn)備工作： ①設(shè)計(jì)、印制“應(yīng)聘人員登記表”。

② 確定初試、復(fù)試的內(nèi)容、方式。測(cè)試的內(nèi)容包括茶藝知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、能力、品質(zhì)等。方式主要有口試、筆試、現(xiàn)場(chǎng)表演、具體操作等。③ 確定員工的待遇。包括工資、獎(jiǎng)金、福利、假期、食宿等。2 ．員工的來(lái)源

① 大專院校及職業(yè)學(xué)校。② 職業(yè)介紹所或人才交流中心。③ 朋友介紹、推薦。④ 廣告招聘。廣告可以采用媒體廣告或招貼廣告等形式。廣告要講明招聘崗位、人數(shù)、性別、年齡、學(xué)歷、應(yīng)準(zhǔn)備的個(gè)人資料、報(bào)名時(shí)間、報(bào)名地點(diǎn)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等內(nèi)容。3 ．招聘的過(guò)程

(1）報(bào)名報(bào)名要有固定的地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)。報(bào)名者要填寫“應(yīng)聘人員登記表”，并告知初試時(shí)間。

(2）初試在應(yīng)聘人員較多時(shí)，可以進(jìn)行初試，淘汰一部分人，以提高復(fù)試的質(zhì)量。有的單位把報(bào)名過(guò)程就作為初試的過(guò)程。初試可以采取口試的方式，通過(guò)與應(yīng)聘者的交流了解其基本情況。測(cè)試者對(duì)每個(gè)應(yīng)聘人員客觀地作出判斷。初試結(jié)束后，測(cè)試者把各自的判斷綜合在一起，確定參加復(fù)試人員的名單。

（二）人員的培訓(xùn)

現(xiàn)代茶藝館對(duì)培訓(xùn)工作都給予了高度的重視，并希望通過(guò)高質(zhì)量的培訓(xùn)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)管理水平。．培訓(xùn)方式培訓(xùn)可以采用外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種方式，或者兩種方式相結(jié)合。外部培訓(xùn)要選擇正規(guī)的、負(fù)責(zé)任的專業(yè)培訓(xùn)單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓(xùn)學(xué)校、茶藝培訓(xùn)班等。內(nèi)部培訓(xùn)由本茶藝館具有較高茶藝水平、茶文化知識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理水平的專業(yè)人乒負(fù)責(zé)。．培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)茶藝員的培訓(xùn)，主要包括以下內(nèi)容：

(1）茶藝知識(shí)包括茶藝表演的基本步驟、動(dòng)作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面部表情、身體語(yǔ)言等。

(2）茶文化的基本知識(shí)包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產(chǎn)地、品質(zhì)特點(diǎn)、沖泡方法、故事和傳說(shuō)，茶具的基本知識(shí)，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩(shī)詞等。

(3）服務(wù)技能包括茶藝表演、提供服務(wù)所需要的各種技育旨。

(4）服務(wù)程序包括從迎賓、服務(wù)、結(jié)賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過(guò)程的具體步驟和要求。

(5）服務(wù)案例把茶藝服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出切實(shí)可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。

(6）規(guī)章制度包括勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎(jiǎng)懲制度等內(nèi)容。

(7）人際關(guān)系技能包括處理與同事的關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、與顧客的關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。．時(shí)間安排對(duì)茶藝員的培訓(xùn)是實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)，所以在時(shí)間安排上可以把理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作結(jié)合在一起，交叉進(jìn)行。前期邊學(xué)習(xí)理論邊培訓(xùn)茶藝，增加培訓(xùn)的趣味性。后期重點(diǎn)突出服務(wù)技能、服務(wù)程序、規(guī)章制度的培訓(xùn)。最后，可以進(jìn)行實(shí)踐性的模擬訓(xùn)練，以增加茶藝員的臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

（五）開業(yè)前的準(zhǔn)備工作千頭萬(wàn)緒，非常繁雜。概括起來(lái)，主要有以下幾方面的內(nèi)容。

茶樓管理培訓(xùn)（特別提示:本文不得轉(zhuǎn)載、修改發(fā)表于任何平臺(tái)）

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（a）物品采購(gòu)（預(yù)算）．家具根據(jù)茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺(tái)位數(shù)，據(jù)此配置合適數(shù)量的家具。（附：在底值易耗品，作出預(yù)算）．茶葉茶葉的配置要考慮經(jīng)營(yíng)需要，品種要全，數(shù)量適宜，并兼顧高、中、低幾個(gè)等級(jí)。需要采購(gòu)的茶葉品種主要包括：

(l）綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽(yáng)毛尖、黃山毛峰、六安瓜片、廬山云霧、蒙頂甘露等。

(2）烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍、凍頂烏龍、東方美人、鳳凰單樅等。(3）紅茶類祁門紅茶、滇紅等。(4）白茶類白毫銀針等。(5）黃茶類君山銀針等。(6）黑茶類普洱等。

(7）花茶類茉莉花茶、白蘭花茶等。(8）緊壓茶類沱茶、普洱磚茶等。

(9）保健茶類貢菊、苦丁、玫瑰花蕾、蓮心等。．茶具主要包括茶具組合（公道杯、品茗杯、聞香杯、茶道組、茶巾、濾網(wǎng)）、茶船、紫砂壺、電子泡茶機(jī)、風(fēng)爐、玻璃

杯等。所需數(shù)量根據(jù)可容納的臺(tái)數(shù)及最多可接待的人數(shù)來(lái)確定。．飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、樂器、音響、液晶電視、機(jī)麻、等。．茶罐和茶葉筒茶罐視茶葉品種數(shù)量而定，現(xiàn)在市場(chǎng)上茶罐種類很多，可根據(jù)茶藝館的風(fēng)格選購(gòu)。茶葉筒一般選用50克裝的小筒，可以印制茶藝館的名稱和標(biāo)志，采購(gòu)數(shù)量可根據(jù)銷售預(yù)測(cè)，定購(gòu)2-3 個(gè)月所需的量。．茶食與茶食碟茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干、開心果等。茶食碟可根據(jù)茶藝館的風(fēng)格和個(gè)人愛好到市場(chǎng)上選購(gòu) 7 ．其他物品如報(bào)刊雜志和書籍、棋類等。

8、茶譜單的設(shè)計(jì)與制作茶服務(wù)定價(jià)

9、服裝的定制

10、廣告宣傳

11、試營(yíng)業(yè)

12、酬賓活動(dòng)及開業(yè)慶典

茶樓管理培訓(xùn)方案

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的 心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。

2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見”。

4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

（一)店長(zhǎng)

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺(tái)服務(wù)員

按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

（四）服務(wù)生

按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對(duì)聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。

晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

5、服從店長(zhǎng)的工作安排。

6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書面申請(qǐng)，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

五、獎(jiǎng)罰制度

獎(jiǎng)：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)３０元。

2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)３０元。

3、每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)２０元。

4、事假不超過(guò)１小時(shí)，病假不超過(guò)３小時(shí)，不扣工資。

罰：

1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(zhǎng)５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

11、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長(zhǎng)２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；

5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步；

禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說(shuō)笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

（三）手勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；

（7）手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢(shì)

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠(chéng)實(shí)；

（2）說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過(guò)高；

（3）招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)腔；

（4）接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；

（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身?yè)Q裝；

第四篇：茶樓管理培訓(xùn)手冊(cè)

茶樓管理培訓(xùn)手冊(cè)

第一章 勞動(dòng)條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照公司招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。茶樓培訓(xùn)管理公司將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者，公司提供學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)與晉升的平臺(tái)。

四、個(gè)人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登

記表。

B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知總經(jīng)辦或公司（茶樓負(fù)責(zé)人）。

五、工作時(shí)間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和茶樓工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月10號(hào)發(fā)放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，公司有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發(fā)放，正式聘任后提前30天工資全額發(fā)放）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，公司將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，茶樓管理培訓(xùn)公司有權(quán)解除其聘用關(guān)系，不再退還受聘員工保證金或不記發(fā)工資。

A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給公司信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。

D 被依法追究刑事責(zé)任。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國(guó)定假：

按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法

定假日需要員工加班。將給予相應(yīng)的加班工資。（特殊部門另作班次安排或加班工資調(diào)整）

2、病假：

員工生病必須在縣級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病

情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、公司內(nèi)培訓(xùn)：

公司內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束

時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。

二、在公司學(xué)校學(xué)習(xí)：

A 目的茶樓培訓(xùn)公司采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)和自費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加茶藝師考證學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的業(yè)務(wù)技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B 執(zhí)行方法：

1、員工自費(fèi)培訓(xùn)考證茶藝師合格后公司提供發(fā)展機(jī)會(huì)并上調(diào)工資。

2、公司報(bào)銷學(xué)費(fèi)的學(xué)習(xí)員工交一定的保證金，經(jīng)考試合格后頒發(fā)茶藝師證書，公司只收取國(guó)家茶藝師

資格認(rèn)證費(fèi)，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協(xié)議。

三、員工餐廳：

1、每個(gè)工作日公司負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工的工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時(shí)間為20分鐘，用膳時(shí)間表由經(jīng)理、主管統(tǒng)籌制訂。

4、服務(wù)員深夜加班加點(diǎn)員工將另外發(fā)給生活補(bǔ)助10元。

5、不準(zhǔn)在公司內(nèi)喝酒和員工餐時(shí)浪費(fèi)飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按茶樓操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。

在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開茶樓。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人

電話不予接通，緊急事情可用電話通知負(fù)責(zé)人。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)會(huì)見親友，如親友與朋友來(lái)茶樓消費(fèi)各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職

權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司（茶樓）發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工

作衣離店，將受到失職處分。

2、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到總經(jīng)辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)。

4、員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司（茶樓、學(xué)校）任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人并作好詳細(xì)的記

錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由公司最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、公司（茶樓、學(xué)校）財(cái)產(chǎn)：

公司物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為公司財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時(shí)出勤，包括班前會(huì)、班后會(huì)、各種公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴(yán)禁放置在工作場(chǎng)所。

2、特殊情況必須征得負(fù)責(zé)人意見。

八、公司（茶樓）安全。

1、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

2、員工在工作時(shí)間要離開公司時(shí)，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

十、電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項(xiàng)：

A 關(guān)電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無(wú)消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員）同伴。

第四章 消防安全

公司內(nèi)部各部門配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記公司（學(xué)校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

*公司內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部或電工，以便及

時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告工

程部或相關(guān)職責(zé)人員。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

二、志愿消防委員會(huì)：

包括下列人員應(yīng)經(jīng)常開會(huì)督導(dǎo)檢查區(qū)域消費(fèi)安全，監(jiān)督和教育員工的消防安全意識(shí)：

1、總經(jīng)理；

2、主管；

3、領(lǐng)班；

2、廚師長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)

三、火警程序：

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)用對(duì)講機(jī)第一時(shí)間通知各部負(fù)責(zé)人和組織員工進(jìn)行撲救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

四、滅火程序：

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由公司各部負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理指揮滅火。

公司參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。

3、保安部人員到大廳報(bào)到，并接受部們經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由公司總經(jīng)理發(fā)布決定疏散：

1、阻止任何人使用電梯。

2、服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)

場(chǎng)。

第五章 獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

1、公司對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在公司日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

2、工資實(shí)行：基本工資+浮動(dòng)工資+優(yōu)秀員工評(píng)選獎(jiǎng)金+出品提成3、浮動(dòng)工資實(shí)行員工自動(dòng)申請(qǐng)，管理部門考核批準(zhǔn)，若次月出現(xiàn)過(guò)失與違紀(jì)將扣除浮動(dòng)工資。

4、浮動(dòng)工資標(biāo)準(zhǔn)為50—100元的上調(diào)。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律

處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)

金。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到50—100元的罰款，受到二次處分將會(huì)被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無(wú)故曠工者扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入公司，對(duì)員工的停職、解除合同、開除

處分，應(yīng)由部門主管提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類失職（5—20元罰款）

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 手臟；

B 站立姿勢(shì)不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、褲腳卷起；

E 不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關(guān)機(jī)或另存）

6、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工用餐規(guī)定；

9、未上班進(jìn)入公司客用公共場(chǎng)所；

10、工作時(shí)聽MP3、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入會(huì)所；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；

16、將公司文具用于私人之事；

17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；

18、在公共場(chǎng)所和公司其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

19、違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。

20、衛(wèi)生不徹底、拖拉。

21、浪費(fèi)低資易耗品，不節(jié)約成本。

乙類失職（20—50元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點(diǎn)不得外出。

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、拉幫結(jié)派，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

9、違反安全規(guī)定；

10、在公司內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在公司內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、能源浪費(fèi)。

20、不服從主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范圍內(nèi)任何鑰匙；

22、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽(yù)。

丙類失職（50—200元）

1、在公司內(nèi)危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機(jī)密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財(cái)物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；

11、在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設(shè)備；

13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品；

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司

新聞和通知、體育活動(dòng)、規(guī)章制度、安全事項(xiàng)和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下，公司只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強(qiáng)安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請(qǐng)以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會(huì)得到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。

第七章 修 訂

第五篇：淺談中國(guó)茶藝館管理

淺談中國(guó)茶藝館茶品和服務(wù)的管理

姓名：熊智會(huì)

專業(yè)：工商企業(yè)管理

年級(jí)：2013（專）

摘要：茶藝館管理是通過(guò)對(duì)茶品、環(huán)境、服務(wù)的管理，以達(dá)到盈利性為終極目標(biāo)的組織形式。目前中國(guó)茶藝館管理大概存在茶品質(zhì)量、價(jià)格問題，以及服務(wù)管理問題。本文試圖從管理學(xué)的角度對(duì)上述問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析概括，并嘗試提出相關(guān)解決方法。關(guān)鍵詞：茶品； 服務(wù)； 管理

一、管理學(xué)簡(jiǎn)義及茶藝館的管理

（一）、管理學(xué)簡(jiǎn)義

所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行 有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便完成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。管理不僅僅是一門科學(xué)，還是一門非常高深的藝術(shù)。而作為管理者必須要具備技術(shù)技能、人際技能和概念技能這三種管理技能，在特定的環(huán)境下以便對(duì)工人和作業(yè)進(jìn)行管理、對(duì)管理人員及其工作進(jìn)行管理、對(duì)整個(gè)企業(yè)／組織進(jìn)行管理。

（二）、茶藝館的管理

1、茶館的組織結(jié)構(gòu)作用和組織結(jié)構(gòu)的原則以及茶館組織結(jié)構(gòu)形式

（1）茶館組織結(jié)構(gòu)的作用

便于合理的組織人力、物力、財(cái)力，有效的開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，用較小的勞動(dòng)消耗，取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（2）茶館組織機(jī)構(gòu)原則

茶館應(yīng)建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，在指導(dǎo)思想上必須明確以經(jīng)營(yíng)為中心，從茶館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，并遵循人員的精簡(jiǎn)，統(tǒng)一目標(biāo)、命令統(tǒng)一、規(guī)章制度統(tǒng)一，責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)，效能這幾點(diǎn)。（3）茶館組織結(jié)構(gòu)形式

茶館組織形式是指茶館內(nèi)部所建立的組織管理體系結(jié)構(gòu)，是茶館中各部門級(jí)各層級(jí)之間相互關(guān)系的模式。一般都采用直線制組織結(jié)構(gòu)形式，直線結(jié)構(gòu)形式的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)利集中，上下領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系明確，信息溝通快，解決問題及時(shí)，人員少，效率高。它的缺點(diǎn)是：缺乏合理的分工，容易造成領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)擔(dān)過(guò)重，因而需要領(lǐng)導(dǎo)者具有多方面的管理業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、經(jīng)營(yíng)管理

首先要充分了解市場(chǎng)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求制定明確的經(jīng)營(yíng)策略。茶館的形象建設(shè)是經(jīng)營(yíng)策略中的重要方面，茶館的經(jīng)營(yíng)，只有注重了形象的設(shè)計(jì)、特色的體現(xiàn)，形成自己獨(dú)立的個(gè)性，才能在市場(chǎng)中贏得消費(fèi)者的青睞。策略一般為營(yíng)造宜人的品茗環(huán)境，精心配制的茶品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建良好的茶館品牌等。茶館的空間布局、內(nèi)部裝潢、服務(wù)人員的儀容儀表、清潔衛(wèi)生，服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是起到吸引顧客的關(guān)鍵。

3、工作人員的管理

茶藝館作為服務(wù)行業(yè)，工作人員的管理和取決于工作紀(jì)律的制

定。加強(qiáng)工作紀(jì)律的考核，有了完整嚴(yán)格的工作紀(jì)律，再加上合理的獎(jiǎng)懲制度，不僅僅能激發(fā)工作人員的積極性，也使管理者更方便管理。

二、中國(guó)茶藝館茶品質(zhì)量現(xiàn)狀及問題

（一）茶藝館茶品現(xiàn)狀

1.茶品生產(chǎn)加工現(xiàn)狀

中國(guó)是世界上茶的發(fā)源地，現(xiàn)代茶的品種基本上是根據(jù)六大茶類的制作工藝推陳出新，而影響茶葉的產(chǎn)生與供給的主要因數(shù)在于茶葉生產(chǎn)的區(qū)域性、生產(chǎn)的季節(jié)性、生產(chǎn)的資產(chǎn)專用性、供給的滯后性與波動(dòng)性、茶葉產(chǎn)品品質(zhì)周期內(nèi)的不均衡性，以及生產(chǎn)要素投入的數(shù)量與質(zhì)量（以化肥和農(nóng)藥為代表的生產(chǎn)資料以及人力、資本等）、銷售價(jià)格、產(chǎn)業(yè)政策等。2.茶品價(jià)格的管理

茶商的炒作加劇了茶葉價(jià)格與品質(zhì)的差異加大。茶館以低價(jià)購(gòu)得一般茶，再以高出多倍的價(jià)格賣給茶客，再一次的造成了價(jià)格與品質(zhì)的差異。

3.茶品儲(chǔ)存管理

茶品在茶藝館倉(cāng)庫(kù)保存不當(dāng)引起變質(zhì)，以及過(guò)期未售完的茶沒有及時(shí)退回供貨商，而繼續(xù)銷售引起的品質(zhì)問題。

（二）以上現(xiàn)狀對(duì)茶藝館的影響：

1、影響茶藝館形象

茶藝館面對(duì)的都是形形色色愛喝茶的人，而茶客們都有一個(gè)共同的交流圈，當(dāng)茶品的品質(zhì)和價(jià)格出現(xiàn)問題時(shí)，雖然有很多是不可

避免的問題，但勢(shì)必對(duì)茶館的形象造成嚴(yán)重影響。（2）造成客源流失

茶館的茶品品質(zhì)是吸引茶客的首要條件，當(dāng)茶品的品質(zhì)和出現(xiàn)問題時(shí)，茶館在茶客心中的形象不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而造成客源的流失。（3）直接影響茶館的經(jīng)濟(jì)效益

客源的流失勢(shì)必對(duì)茶館的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響

三、中國(guó)茶藝館茶藝工作人員的服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

茶館的服務(wù)是指為滿足茶客的需要，良好的服務(wù)品質(zhì)能滿足茶客的需要。由于茶館服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)人員和茶客接觸的過(guò)程，所以可以說(shuō)服務(wù)人員所體現(xiàn)的服務(wù)也決定了顧客的看法，現(xiàn)在中國(guó)茶藝館基本上存在我問題有以下幾點(diǎn)：

（一）從事茶藝工作人員的稀缺性

因?yàn)槟壳爸袊?guó)茶藝館消費(fèi)檔次和適應(yīng)人群較少，茶文化普及不夠廣范，茶藝師的薪資待遇總體偏低。

（二）茶館的茶藝人員的服從性和整體服務(wù)質(zhì)量不夠

很多茶藝館的服務(wù)人員根本就沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和取得專業(yè)技能資格證書，文化偏低以導(dǎo)致服從性不夠。

（三）茶藝工作人員對(duì)本身素質(zhì)和言談舉止不夠注意

茶藝師的禮儀禮貌是根據(jù)茶藝館的規(guī)章制度要求和本身的素質(zhì)涵養(yǎng)來(lái)表現(xiàn)的，往往年輕的茶藝師心不夠靜，所表現(xiàn)的禮儀禮貌肯定不夠。

（四）茶藝工作人員不能完全堅(jiān)守基本職業(yè)道德

茶藝師的職業(yè)道德不僅僅的道德問題，更重要的是道德行為問題，也就是說(shuō)必須要落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上。

四、問題的解決方案

（一）中國(guó)茶藝館茶品質(zhì)量問題的解決方案

1.對(duì)茶品進(jìn)貨渠道的管理：

因?yàn)槊磕?、每個(gè)季節(jié)、每個(gè)產(chǎn)地對(duì)茶樹的影響都不盡相同，加上自然災(zāi)害也不可避免，而且每個(gè)品牌、每個(gè)加工廠對(duì)茶品的要求不同，所生產(chǎn)的茶品品質(zhì)也不同，所以所產(chǎn)嚴(yán)格對(duì)茶品的來(lái)源和質(zhì)量把關(guān)是關(guān)鍵。一般情況下我們會(huì)選擇兩個(gè)進(jìn)貨渠道；一是直接渠道，到所需茶品的原產(chǎn)地，在原產(chǎn)地會(huì)有茶農(nóng)自己加工成品，走多個(gè)茶農(nóng)，親自品嘗后，根據(jù)茶館需求跟茶農(nóng)簽約，定質(zhì)定量，可以有效的保證品質(zhì)。二是到各地茶葉批發(fā)市場(chǎng)根據(jù)需要選擇有信譽(yù)的商家，品鑒不同品牌商家的茶品，以選擇合適的茶品。但需要注意的是；每年得定期3—5次的再次去確定茶品質(zhì)量和了解新的茶品。

2、價(jià)格和成本的解決方法

一般茶客都會(huì)選擇自己喜歡的、合適自己的茶品來(lái)享用和饋贈(zèng)，并不一定會(huì)選擇很多被炒到貨不符價(jià)的茶。所以茶藝館的價(jià)格和成本包括兩方面；

（1）茶品本金及利潤(rùn)；當(dāng)我們選擇商家茶品的時(shí)候，除了要對(duì)茶品質(zhì)量的把關(guān)，也要考慮成本及盈利需求。所以如四.一.(一)所說(shuō)，茶藝館基本上都是選擇直接讓茶農(nóng)供貨和到茶葉批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)貨，這樣少

了幾層經(jīng)銷商和不必要的炒作就可以達(dá)到節(jié)約成本的目的。

（2）員工人數(shù)及薪資；根據(jù)茶藝館的客源量合理的安排員工的人數(shù)及上班時(shí)間，在員工合理的工作時(shí)間內(nèi)減少不必要的人員閑置以達(dá)到降低人工成本的目的。

3.茶品儲(chǔ)存管理及解決辦法

茶葉從生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售，到家庭用茶都得經(jīng)過(guò)儲(chǔ)藏與保管的過(guò)程。茶葉儲(chǔ)藏與保管是茶葉生產(chǎn)和銷售以及消費(fèi)過(guò)程中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，作為茶藝館必須要懂得如何保管茶葉，和及時(shí)檢查有快到期的茶品。

（1）茶葉吸附異味性非常的強(qiáng)，各個(gè)茶類和品種的放置不盡相同，所以一般茶藝館都會(huì)有單獨(dú)儲(chǔ)藏茶葉的倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)必須要有通風(fēng)和除濕設(shè)備、冰箱以及貨架等設(shè)施，也不能讓茶品直接或間接的受到日光照射。其次茶葉的包裝也有要求，基本上分為兩大類,從內(nèi)包裝、外包裝、到包裝盒（或者袋）的大小、種類等。

（2）員工定期打掃和檢查茶品，對(duì)于快到期的茶品因通知相應(yīng)的管理人員進(jìn)行退換，以保證品質(zhì)。

（二）茶藝館工作人員服務(wù)問題的解決方案

茶藝服務(wù)人員（茶藝師）是茶類企業(yè)的技術(shù)骨干，承載著傳承茶文化和發(fā)揚(yáng)中國(guó)茶道的重任。首先作為管理者因制定相符合的規(guī)章制度，其次要定期、不定期的開展職業(yè)操守培訓(xùn)，職業(yè)道德培訓(xùn)，個(gè)人品德培訓(xùn)，和職業(yè)技能培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，不僅僅能提高茶藝工作人員的個(gè)人修養(yǎng)和身心素質(zhì)，還能為茶館樹立良好的行業(yè)形象，更能提高

茶藝工作人員的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

五、結(jié)語(yǔ)

由于茶藝館的管理中所存在的茶品質(zhì)量和價(jià)格，以及茶藝館服務(wù)中的問題，導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)成本的提高，客源的流失及茶藝館的整體形象受到影響。所以針對(duì)這些問題提出了用直線管理方法使組織以盡少的資源盡可能多了完成預(yù)期的合乎目標(biāo)。

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中國(guó)人民大學(xué)出版社 【3】劉啟貴（主編）《茶藝師》初級(jí)[M] 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 【4】劉啟貴（主編）《茶藝師》中級(jí)[M] 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社