第一篇：樣板房客服接待崗位職責(zé)

樣板房接待崗位職責(zé)

部門(mén)/單位：客戶(hù)服務(wù)部 職級(jí)：樣板房接待

需向何上司負(fù)責(zé)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)主管 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱：

負(fù)責(zé)提供咨詢(xún)接待工作 負(fù)責(zé)樣板房的設(shè)施及物品 負(fù)責(zé)樣板房的循環(huán)保潔

※

職責(zé)內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)樣板房整體服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督；

2、堅(jiān)持按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)規(guī)范的語(yǔ)言堅(jiān)守崗位；

3、熱情友好，耐心細(xì)致的向訪客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)；

4、協(xié)助銷(xiāo)售人員做好看房接待工作和維護(hù)看房秩序；

5、協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作；

6、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；

7、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套型戶(hù)數(shù)等，能初步回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，對(duì)于不確定的問(wèn)題，可指引客戶(hù)通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)了解；

8、熟悉樣板房?jī)?nèi)的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進(jìn)入樣板房認(rèn)真做好有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄，如有異常，及時(shí)上報(bào)處理；

9、檢查樣板房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備、照明燈是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施物品被毀壞須予以記錄并通知相關(guān)人員；

10、監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設(shè)施設(shè)備；

11、發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品；

12、負(fù)責(zé)樣板房的不間斷保潔；

13、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)；

14、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)樣板房時(shí)，接待員及時(shí)將客戶(hù)或銷(xiāo)售員挪動(dòng)、使用過(guò)的物品、區(qū)域恢復(fù)原狀；

15、若訪客在樣板房?jī)?nèi)損壞任何物品時(shí)，接待員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護(hù)，須應(yīng)立即通知上級(jí)人員采取急救措施。若訪客表示無(wú)障，則銷(xiāo)售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷(xiāo)售公司處理決定是否需要賠償；

16、不慎毀壞物品時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)；

17、做好對(duì)講機(jī)的規(guī)范使用、保管工作；

18、提高安全警惕、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，如有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)、正確的處理解決問(wèn)題，并向上級(jí)報(bào)告；

※ 工作要求：

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開(kāi)工作崗位需事先征得上級(jí)同意，病、事假需提前申請(qǐng)，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應(yīng)事先征得同意；

2、工作時(shí)間必須按要求穿戴好工作服、工號(hào)牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；

3、嚴(yán)格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求；

4、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、利用通訊設(shè)備聊天，不準(zhǔn)吃零食，不得無(wú)故離崗，不得隨意串崗；

5、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；

6、工作期間不因個(gè)人情緒影響工作，影響客戶(hù)；

7、任何時(shí)候不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

8、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶(hù)，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心。

※

接待流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；

2、檢查樣板房?jī)?nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)取）；

3、打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。

二、接待工作

1、售樓中心若需帶領(lǐng)訪客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)提前用對(duì)講機(jī)通知樣板房接待員，以使有關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

2、門(mén)廳接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶(hù)的到來(lái)，客戶(hù)到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，當(dāng)客戶(hù)行至樣板房區(qū)3米處，主動(dòng)微笑問(wèn)候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；

3、訪客進(jìn)入后，接待員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)和語(yǔ)言（“請(qǐng)這邊坐！”）請(qǐng)?jiān)L客落座，即時(shí)取鞋套幫助訪客穿上（“請(qǐng)用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；如果客戶(hù)較多，須依次提醒客戶(hù)：“請(qǐng)稍等”。

4、二樓接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門(mén)口，靜候客戶(hù)的到來(lái)，客戶(hù)到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)微笑問(wèn)候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶(hù)由置業(yè)顧問(wèn)引進(jìn)，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶(hù)）適時(shí)的作一些友情提醒（小心易碎、請(qǐng)勿坐、請(qǐng)勿吸煙、請(qǐng)勿拍照、請(qǐng)勿使用、請(qǐng)勿動(dòng)手等）；語(yǔ)氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。

5、客戶(hù)參觀結(jié)束時(shí)，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門(mén)口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；

6、門(mén)廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請(qǐng)這邊坐！，請(qǐng)把鞋套給我，謝謝！”；

7、客戶(hù)參觀樣板房時(shí)，行進(jìn)到房間方可開(kāi)燈，客戶(hù)出房間后，接待員應(yīng)及時(shí)將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開(kāi)啟；

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應(yīng)請(qǐng)?jiān)撛L客稍等，并立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來(lái)陪同；

9、如遇有客戶(hù)在樣板房?jī)?nèi)拍照片，應(yīng)有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；

10、如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)損壞物品應(yīng)及時(shí)登記并請(qǐng)銷(xiāo)售陪同人員簽名確認(rèn)后，交付銷(xiāo)售公司處理決定是否需要賠償；

11、檢查是否有客戶(hù)遺留物品，如有及時(shí)聯(lián)系銷(xiāo)售部門(mén)；

12、在客戶(hù)走后檢查物品是否被移動(dòng)，并恢復(fù)原位；

13、恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門(mén)口微笑迎候下一批參觀客戶(hù)。

三、結(jié)束工作

1、將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況向領(lǐng)班匯報(bào)；

2、如遇下班時(shí)間若還有客戶(hù)在樣板房，延長(zhǎng)相關(guān)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間，保持樣板房正常開(kāi)放直至客戶(hù)離開(kāi)；

3、下班前要確認(rèn)沒(méi)有客戶(hù)參觀后方可下班離開(kāi)；

4、關(guān)閉好樣板房電源、窗戶(hù)、大門(mén)；

5、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點(diǎn)。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得擅自改變?cè)O(shè)計(jì)造型，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用。

※

樣板房衛(wèi)生管理

1.樣板房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

①地面：無(wú)腳印，無(wú)積灰，無(wú)碎屑及雜物； ②寢具：表面平整，無(wú)污跡； ③家私、飾品：無(wú)浮灰；

④窗戶(hù)、鏡面：鏡面光亮，無(wú)污跡；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；

4.客戶(hù)參觀結(jié)束，接待員應(yīng)及時(shí)打掃及整理衛(wèi)生，將客戶(hù)移動(dòng)過(guò)的物品回歸原位，時(shí)刻保持樣板房的整潔；

5.保潔員負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶(hù)參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)； 6.打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板房?jī)?nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶(hù)視線之外的地方妥善存放；

7.保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑。

※

樣板房安全管理

1.客戶(hù)必須由銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入樣板房；

2.接待員每天上班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板房物品清單清點(diǎn)所有物品； 3.銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進(jìn)入樣板房；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房?jī)?nèi)的一切物品；損壞物品需照價(jià)賠償； 4.保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查參觀人員離開(kāi)時(shí)攜帶的物品；

5.樣板房?jī)?nèi)、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)； 6.樣板房物品遺失、損壞的賠償制度

a.若客戶(hù)不小心損壞樣板房物品，由帶領(lǐng)其參觀的銷(xiāo)售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷(xiāo)售公司處理決定是否需要賠償；

b.若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當(dāng)事人原價(jià)賠償；

c.樣板房物品發(fā)生丟失，在無(wú)法查明責(zé)任人的情況下，由相關(guān)人員共同賠償； 7.進(jìn)入樣板房要進(jìn)行出入登記，將到離時(shí)間、人數(shù)等記錄清楚； 8.任何人都不準(zhǔn)將易燃、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房?jī)?nèi)； 9.樣板房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙；

10.領(lǐng)班每周一次對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品進(jìn)行查驗(yàn)核對(duì)。

※ 樣板房接待

儀容儀表規(guī)范

（1）上崗前應(yīng)檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服，不可擅自改變制服的穿著形式，保持工服、鞋襪的干凈、整潔，無(wú)明顯污跡、破損；（2）自覺(jué)佩戴好胸牌或工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）；

（3）化淡妝, 不得當(dāng)著客戶(hù)補(bǔ)妝；

（4）頭發(fā)不得批肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住，后腦、兩鬢無(wú)碎發(fā)，短發(fā)保持整潔，不凌亂；

（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡(jiǎn)單大方；（7）上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清潔、口氣清新；（8）工作時(shí)必須精神飽滿保持微笑，舉止熱情友好。

※

樣板房接待

行為規(guī)范

（1）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（2）處處注意維護(hù)公司的整體形象，不做有損公司形象的事；

（3）嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密；（4）絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

（5）閑談時(shí)不允許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講有損公司的話或是同事的壞話；（6）不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事；（7）見(jiàn)到同事、領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌地問(wèn)好，保持彼此間的良好關(guān)系；（8）不得私拿公司的財(cái)物；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴(yán)禁私留；

（10）保持良好的工作狀態(tài)，對(duì)工作要積極、主動(dòng)、認(rèn)真；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶微笑；腳跟并攏，腳尖外開(kāi)約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)；（2）服務(wù)站姿：（肢體動(dòng)作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開(kāi)，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關(guān)節(jié)微微向外側(cè)張開(kāi)；（3）迎賓鞠躬時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿

禮送時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；（5）行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開(kāi)，手前后擺動(dòng)不超過(guò)肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動(dòng)，眼睛要平視前方；（6）引領(lǐng)時(shí)必須走在客戶(hù)的側(cè)前方（約三步距離），跟著客戶(hù)的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶(hù)，“您好，這邊請(qǐng)！”；

（7）行經(jīng)過(guò)程中靠右行走，如遇客戶(hù)或上級(jí)應(yīng)靠右邊停止，側(cè)身問(wèn)好“您好！”，待客戶(hù)或上級(jí)經(jīng)過(guò)后再行走；（8）如特殊情況需要超越客戶(hù)或上級(jí)，則必須靠左行走，并向客戶(hù)或上級(jí)致歉“對(duì)不起！”，絕對(duì)禁止從兩人中間穿行；

（9）在客戶(hù)面前更不可交頭接耳、指手劃腳；

（10）與客戶(hù)有語(yǔ)言交流時(shí)必須與客戶(hù)保持約1米左右的距離，注視客戶(hù)臉的三角區(qū)；（11）遞交物品時(shí)應(yīng)雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜，“您好，請(qǐng)用。。。！”（12）撿拾地上的物品時(shí)，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶(hù)注視下拾物；

（13）不得當(dāng)眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類(lèi)的小動(dòng)作，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋；

（14）打請(qǐng)姿時(shí)必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關(guān)節(jié)為軸心上下左右移動(dòng)；

（16）請(qǐng)客戶(hù)就坐時(shí)用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶(hù)入座的位置，身體微欠“您好，請(qǐng)坐！”；（17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶(hù)來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)：若客戶(hù)不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)！”，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入電梯轎廂； b.進(jìn)入電梯后：應(yīng)該站立于指示板前面，按下要去的樓層按鈕，在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶(hù)；

c.到達(dá)目的樓層：一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可以說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！” 客戶(hù)走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

第二篇：客服接待流程

接待流程技巧

一．迎客

你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造一個(gè)好的第一印象。

首先，顧客進(jìn)店，雖然我們的客服臺(tái)設(shè)置的都有顧客第一次接入時(shí)自動(dòng)回復(fù)的快捷短語(yǔ)，但是你仍然需要在最快時(shí)間內(nèi)用手打字，來(lái)回復(fù)和響應(yīng)顧客，顧客也不傻，可以看出什么是自動(dòng)回復(fù)，什么是人工服務(wù)，一個(gè)好的迎客，將會(huì)是你成交的開(kāi)始?；貜?fù)話術(shù)示例：

1.嗨,您好,歡迎光臨呢.我是客服XX 聽(tīng)到您的呼喚立馬腳踩風(fēng)火輪速速趕到.不知道有什么可以幫您的呢?(表情自己添加哦)

2.顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀.歡迎光臨哦,我是客服XX

3.一閃一閃亮晶晶, XX就是您的小幸運(yùn)星,歡迎光臨哦.二．接客

說(shuō)話有技巧，措辭完整圓潤(rùn)，70%的售后來(lái)自售前。

1.不要讓顧客不明白你在說(shuō)什么。在回答顧客的時(shí)候，一定要斟酌用詞，讓顧客聽(tīng)到的話是溫暖的為他著想的.2.你所說(shuō)的每句話，在后期，一旦形成售后的情況下，都將會(huì)成為顧客手里的證據(jù)，所以一定不能做虛假的或絕對(duì)的承諾?；卮饐?wèn)題一定要認(rèn)真，專(zhuān)業(yè)，而這個(gè)前提就是你必須要了解你家的產(chǎn)品，熟悉它們的特性，你才能有底氣的去介紹，去推。3.顧客或許是你今天接待的第一個(gè)或者第一百個(gè)顧客，你覺(jué)得都沒(méi)有什么不同的。但是你對(duì)他的接待態(tài)度，會(huì)直接影響到他在你這個(gè)店里面的購(gòu)買(mǎi)感受，購(gòu)物體驗(yàn)，甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。

4.不要把買(mǎi)賣(mài)關(guān)系劃分的那么明顯，對(duì)待買(mǎi)家就以一個(gè)朋友的身份，以心換心，你發(fā)自?xún)?nèi)心的為他著想，即使隔著電腦屏幕，他也是感受的到的，把我們?nèi)粘５目头ぷ鳟?dāng)做一個(gè)幫助他人的過(guò)程?；貜?fù)話術(shù)示例：

1.XX這款有貨嗎？

1: 您好，能拍的都是有貨的哦, 下午四點(diǎn)前下單都是可以發(fā)貨的哈。2: 您好，在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)3：您好，您眼光真不錯(cuò)呢~您在頁(yè)面上可以看到并且正常拍下的產(chǎn)品都是有貨的呢，喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點(diǎn)前下單當(dāng)天發(fā)貨的呢。

2.那我在平時(shí)褲子是XX碼的，這款我該怎么選？

回答示例：您好，我們的產(chǎn)品是偏修身的款呢，您方便跟我說(shuō)下您的身高體重讓我來(lái)幫您參考下嗎？

3.那這款是什么材質(zhì)的呢？

回答示例：這個(gè)不詳細(xì)做說(shuō)明，根據(jù)每款的不同做介紹，靈活運(yùn)用。

4, 質(zhì)量怎么樣呢？

回答示例：請(qǐng)放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您收到貨之后有任何疑問(wèn)，都請(qǐng)您聯(lián)系我們呢。

5.恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點(diǎn)？

回答示例：很抱歉關(guān)于價(jià)格上無(wú)法幫到您的呢，咱們的價(jià)位都是折后最低價(jià)的呢，我們致力以最實(shí)惠的價(jià)位，提供給您最優(yōu)秀的品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您喜歡的話，直接拍下就好哦~~咱們的品質(zhì)您都是可以放心的，絕對(duì)是物超所值的~ 然后再根據(jù)個(gè)別顧客類(lèi)型來(lái)具體分析：

占便宜型：在價(jià)格上不讓步，并請(qǐng)他理解，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出送他一個(gè)小禮物，滿足他的成就感。

懷疑型：這類(lèi)顧客，可能是在之前在網(wǎng)上買(mǎi)東西吃過(guò)虧，或者是很少網(wǎng)購(gòu)，所以對(duì)我們是持有一個(gè)懷疑的態(tài)度的，雖然覺(jué)得便宜，但是不敢下手買(mǎi)。這時(shí)候你要做的，就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售后服務(wù)打消他的后顧之憂。為他提供一個(gè)無(wú)憂的選購(gòu)環(huán)境。

謹(jǐn)慎型：這類(lèi)顧客，做事一般都比較小心，買(mǎi)東西應(yīng)該也是屬于絕對(duì)不花冤枉錢(qián)的那種。一般他既然來(lái)問(wèn)咱們的褲子，就是對(duì)咱們的褲子還是滿意的，但是就是真心嫌貴了。這個(gè)時(shí)候，就要換一個(gè)思路，不和他講價(jià)錢(qián)，和他講價(jià)值，讓他明白，他花的這些錢(qián)是值得的，咱們的品質(zhì)是很好的。或者告訴他，雖然你看起來(lái)一條內(nèi)褲幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的內(nèi)褲首先自己穿上舒適健康，算下來(lái)一天可能就劃幾毛錢(qián)。讓他肯定到他的錢(qián)花的是值得的。

6你們發(fā)什么快遞，多久到我這里？

回答示例：默認(rèn)發(fā)京東快遞的哦。您發(fā)哪里呢？我這邊給您看下大概時(shí)效哦。注：（貨到付款除外）在遇到顧客著急要的時(shí)候，可建議顧客補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐或EMS，（如果客單價(jià)高也可以給顧客包郵發(fā)順豐或者EMS）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時(shí)間，因?yàn)榭爝f途中的事情都是無(wú)法預(yù)料的，即使是順風(fēng)也可能會(huì)有路上延誤的情況出現(xiàn)。所以千萬(wàn)不可做絕對(duì)的保證。

回答話術(shù)示例：我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐快遞可能會(huì)更早收到產(chǎn)品，但是由于快遞途中的事情是我們所無(wú)法掌控的，所以很抱歉無(wú)法向您保證具體的到貨時(shí)間呢。

7我已經(jīng)付款了，請(qǐng)盡快發(fā)貨吧。

回答示例：好的呢，已收到您的訂單，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您放心哦。如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】（根據(jù)自己的平時(shí)習(xí)慣常規(guī)回答話術(shù)就可以了）

三.送客

買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，成與不成，一樣熱情。

售前的咨詢(xún)做的再好也并不一定是百分百成交的，但是無(wú)論交易是否達(dá)成，你在送客的時(shí)候一定要熱情。不要認(rèn)為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒(méi)有成交，你良好的態(tài)度也會(huì)為他留下深刻的印象，下次他有需要，他還會(huì)來(lái)找你，他會(huì)是你的一個(gè)忠實(shí)的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例： 客戶(hù)：我還是再看看吧~好么~ 客服：好的呢，沒(méi)關(guān)系的，您有什么需要都可以隨時(shí)咨詢(xún)我的呢~隨時(shí)期待為您服務(wù)的哦?？蛻?hù)：好的，我想好會(huì)再聯(lián)系你的。

客服：恩恩，好的，隨時(shí)期待為您服務(wù)，我們最近也一直在做買(mǎi)2送1的活動(dòng)呢（根據(jù)款式推薦活動(dòng)），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快 購(gòu)物愉快哦。客戶(hù)：好的，謝謝。

客服：您客氣了，能夠幫助到您我也是很開(kāi)心的呢~記得收藏我們哦~方便您找到我們呢~ 顧客說(shuō)要再考慮一下，雖然并沒(méi)有立刻下單，但是還是有50%的希望這單可以成交的，可能這個(gè)產(chǎn)品是他可買(mǎi)，可不買(mǎi)的，所以你的告別方式，會(huì)影響到他的決定。最后溫馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客戶(hù)。成交的顧客告別方式示例：

客服：合作愉快~請(qǐng)?jiān)诖蟾乓占娜兆颖３珠_(kāi)機(jī)狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。麻煩查收好后再驗(yàn)收喲！如果收到貨后有什么疑問(wèn)，有什么不滿意的話請(qǐng)第一時(shí)間告訴我呢，我們會(huì)盡全力幫您解決問(wèn)題哦。

四 售后

1.買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí)示例：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!

2.物流問(wèn)題示例：非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?（然后根據(jù)具體情況具體解決）

3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，并根據(jù)售后問(wèn)題實(shí)際情況做好相對(duì)應(yīng)的售后處理。5.退換貨：在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況再做具體處理。

總結(jié)：無(wú)論何時(shí)，都請(qǐng)對(duì)你的顧客報(bào)以溫暖的態(tài)度，無(wú)論什么原因給你的顧客造成了不便，都請(qǐng)真誠(chéng)的跟你的顧客道歉，無(wú)論何時(shí)，都請(qǐng)發(fā)自?xún)?nèi)心的去和你的顧客交流.把簡(jiǎn)單的事情做好了就是不簡(jiǎn)單.把平凡的事情做好了就是不平凡.

第三篇：客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

崗位職責(zé)：

一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn)，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排；

3、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；

5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定；

7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開(kāi)展針對(duì)性工作；

9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；

10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；

12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、大廳接待員崗位職責(zé)

1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意；

4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制；

6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)；

7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶(hù)姓名、電話號(hào)碼；

10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化淡妝修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

2、提前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；

3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；

4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；

5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)謂，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；

7、能正確識(shí)別來(lái)賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

9、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；

10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；

四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）

1、會(huì)議前問(wèn)明綜合組哪位領(lǐng)導(dǎo)主持會(huì)議，參會(huì)人數(shù)，會(huì)議室房間，是否使用投影儀，是否掛會(huì)標(biāo)。

2、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

3、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，提前20分鐘打好暖水瓶?jī)?nèi)熱水，適天氣情況開(kāi)窗或空調(diào)，調(diào)試空調(diào)到適宜溫度，打開(kāi)投影儀。

4、提前十分鐘在會(huì)議室門(mén)口等候領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好會(huì)議前引領(lǐng)工作。

五、會(huì)議期間服務(wù)：

1）會(huì)議開(kāi)始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。2）注意音響效果，注意發(fā)言人動(dòng)向，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時(shí)斟添茶水、視情況而定10-15分鐘一次，及時(shí)添加煙灰缸。

4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開(kāi)始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

六、會(huì)后清理：

1）及時(shí)清理會(huì)議室垃圾，會(huì)議室杯子進(jìn)行清理、消毒、烘干，不允許有茶漬，會(huì)后茶水不允許過(guò)夜，煙灰缸潔凈無(wú)水漬

2）及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。3）關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。

客戶(hù)中心工作流程

目的

確保顧客的需求得到及時(shí)、有效的滿足，各類(lèi)求助事件得到及時(shí)處理。適用范圍

適用于客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)顧客求助、投訴、報(bào)修、裝修申請(qǐng)、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責(zé)

1）客戶(hù)助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)反映過(guò)來(lái)的各類(lèi)信息的收集、整理、分類(lèi)、處理。

2）管理員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動(dòng)征詢(xún)、收集及處理。

3）客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶(hù)助理及私人管家工作的督促及棘手問(wèn)題的處理。

4）管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心與后臺(tái)服務(wù)支持各方的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心反映的重大問(wèn)題進(jìn)行解決處理。程序要點(diǎn)及實(shí)施

4．1 客戶(hù)中心實(shí)行24小時(shí)值班：

4．1．1 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶(hù)的口頭或書(shū)面咨詢(xún)、報(bào)修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過(guò)，向來(lái)訪者解釋清楚，并對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，屬報(bào)修的填寫(xiě)《報(bào)修記錄》；屬投訴的填寫(xiě)《投訴記錄》，求助、咨詢(xún)等其他類(lèi)問(wèn)題填寫(xiě)在《日常事務(wù)登記表》內(nèi)。

4．1．2 客戶(hù)服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時(shí)、妥善處理各類(lèi)事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到“聽(tīng)”、“記”、“分析”，并迅速作出反應(yīng)報(bào)相關(guān)部門(mén)。聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)的意見(jiàn)； 記：將信息填寫(xiě)在相關(guān)記錄上；

分析：分析問(wèn)題的性質(zhì)，決定是否向主管報(bào)告；

4．1．3 客戶(hù)助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報(bào)修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門(mén)維修，事后由客戶(hù)服務(wù)中心補(bǔ)單。

4．1．4 客戶(hù)服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶(hù)助理的當(dāng)班記錄了解客戶(hù)助理的工作情況并對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行督促。4．2 客戶(hù)服務(wù)中心的信息處理：

4．2．1 客戶(hù)報(bào)修，按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

保潔員每日工作流程

為了能更好地服務(wù)于業(yè)主，為了讓業(yè)主能與物業(yè)有一個(gè)互動(dòng)的鏈接，及時(shí)對(duì)物業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，管理處將保潔員每日工作流程告知于業(yè)主。對(duì)工作不到位請(qǐng)及時(shí)批評(píng)指出，歡迎您的監(jiān)督！。

一、要求保潔員做到對(duì)工作要積極、主動(dòng)、認(rèn)真、不留死角。做到眼勤、手勤、腳勤。

二、每日早晨8：00擦洗辦公樓大堂、電梯，做到干凈、整潔。

三、每日上午9：30打掃樓梯道。

四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾車(chē)。

五、每日上午11：00樓道走廊復(fù)查一遍，隨手揀拾果皮、紙屑等雜物，保持樓道內(nèi)的整潔。

六、每日下午2：30清倒辦公樓公用區(qū)域內(nèi)垃圾，煙蒂。

七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干凈、整潔、無(wú)異味。

八、每日下午3：40--6：00清洗樓梯，同時(shí)擦拭梯道扶手。

第四篇：接待崗位職責(zé)

接待崗位職責(zé)范文

1.在后勤服務(wù)總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，主持接待運(yùn)輸部的全面工作，處理日常工作，負(fù)責(zé)并按公司的要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.建立健全崗位責(zé)任制和各類(lèi)制度，總結(jié)工作，提高管理水平，制訂每月的工作計(jì)劃，布置本公司的各項(xiàng)任務(wù)。

___組織部門(mén)職工進(jìn)行政策理論、業(yè)務(wù)技術(shù)和文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高全體員工的素質(zhì)。

4.帶領(lǐng)部門(mén)職工努力工作，搞好接待工作，合理調(diào)度。安排職工工作，發(fā)揮每一個(gè)職工的特長(zhǎng)和工作積極性，做好思想政治工作，完成分配的工作任務(wù)。

5.嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，掌握財(cái)務(wù)收支情況，廣開(kāi)財(cái)源增收節(jié)支，力爭(zhēng)本公司的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收工作更上一個(gè)臺(tái)階。

___組織領(lǐng)導(dǎo)全公司的考評(píng)工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)先進(jìn)人物及完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)說(shuō)明

1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定月、年銷(xiāo)售規(guī)劃，制定個(gè)人的工作計(jì)劃。

2服從展廳主管的領(lǐng)導(dǎo)，按公司規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)，并轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售顧問(wèn)

3熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息;

4負(fù)責(zé)進(jìn)店客戶(hù)的接待，進(jìn)店、來(lái)電數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和成交分析

5協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)辦理有關(guān)的銷(xiāo)售事宜

6負(fù)責(zé)客戶(hù)的招待和信息錄入工作

7前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)

8負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

9負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔;

10協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)完成銷(xiāo)售流程并對(duì)客戶(hù)信息檔案進(jìn)行完善和監(jiān)督;

11完成展廳主管交待的其他任務(wù)。

接待員崗位職責(zé)

1.根據(jù)體育館顧客、會(huì)員、客戶(hù)的要求提供服務(wù)，為體育場(chǎng)顧客、會(huì)員以及客戶(hù)提供所需信息。

2.跟進(jìn)會(huì)員費(fèi)的支付流程，確保各種金額支付準(zhǔn)確。

3.完成交易記錄、零售商品的銷(xiāo)售和推廣，記錄接聽(tīng)電話接受網(wǎng)球場(chǎng)、按摩中心等場(chǎng)地的預(yù)定記錄。

4.為體育館顧客、會(huì)員以及客戶(hù)提供衣物柜鑰匙,并a確定在換班時(shí)服務(wù)到位。

5.當(dāng)會(huì)員和員工使用設(shè)備時(shí)，檢查相關(guān)證件。

6.確保每一位客戶(hù)都獲得良好的服務(wù)。

7.保證貨品供應(yīng),申請(qǐng)書(shū)的填寫(xiě),各種記錄的更新，當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，保持冷靜并遵照緊急事件處理程序行動(dòng)。

8.完成主管布置的各種任務(wù)確保接待崗位人員充足，無(wú)缺崗現(xiàn)象發(fā)生。

9.遵守幵館和閉館的程序。

10.參加每日簡(jiǎn)報(bào)和體育中心要求參加的考核等活動(dòng)。

第五篇：客服崗位職責(zé)

一、客戶(hù)資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪內(nèi)容:

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。