第一篇：立金銀行培訓(xùn)之將銀行產(chǎn)品用活而非一味打價(jià)格戰(zhàn)

將銀行產(chǎn)品用活而非一味打價(jià)格戰(zhàn)

銀行客戶經(jīng)理一定要能夠?qū)y行產(chǎn)品活學(xué)活用，而不要一味的打價(jià)格戰(zhàn)。各家銀行的產(chǎn)品可以是相同的，但是客戶經(jīng)理卻是不同的，能夠?qū)y行產(chǎn)品活學(xué)活用的客戶經(jīng)理才是最高明的。

就如同足球運(yùn)動(dòng)員，中國的足球運(yùn)動(dòng)員在靜止中傳球，也非常精準(zhǔn)，但是只要在運(yùn)動(dòng)中，在對(duì)抗中，傳球就漫天亂飛了。你看看葡萄牙的C羅，無論對(duì)抗多么激烈，足球都是一樣的精準(zhǔn)，每個(gè)動(dòng)作都非常合理，這就是基本功非常扎實(shí)，能夠?qū)?dòng)作很合理的使用。

建議每個(gè)客戶經(jīng)理都練好絕對(duì)的基本功，就是對(duì)每個(gè)基礎(chǔ)的銀行授信產(chǎn)品非常精通，能夠?qū)⒏黜?xiàng)銀行產(chǎn)品合理組合使用。

每個(gè)客戶經(jīng)理要樹立橫向營(yíng)銷思維，要明顯超出同業(yè)的見識(shí)。

在營(yíng)銷客戶的時(shí)候，我要求自己在數(shù)量掌握銀行產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，將銀行產(chǎn)品活學(xué)活用。生搬硬套的效果很差，而且容易出問題。

在營(yíng)銷北京國美電器有限公司的時(shí)候，我們給北京國美電器有限公司核定了3500萬元的銀行承兌匯票額度，6個(gè)月的銀票，客戶希望保證金比例降低到10%，結(jié)果行里不同意，最終協(xié)商為30%保證金，客戶使用授信較慢，沒有積極性，而且使用的銀票額度通常都是在銀票到期前2天左右填滿敞口。發(fā)現(xiàn)，北京國美電器有限公司周轉(zhuǎn)速度非?？?，在10天左右銷售就周轉(zhuǎn)回來，客戶往往將資金挪用于房地產(chǎn)，在銀票快到期前才轉(zhuǎn)回來。這時(shí)候，我們就設(shè)想，要求15天左右，北京國美電器有限公司提前填滿銀票敞口，客戶再次循環(huán)使用銀票額度，可以首筆保證金比例降低到客戶要求的10%，而由于可以很快帶來非?？捎^的存款，分行業(yè)同意了，這個(gè)建議得到了客戶的熱烈響應(yīng)，很快客戶在我們這里辦理了大量的全額保證金銀票。

同樣的一個(gè)客戶，北京北開電氣股份有限公司，一個(gè)電力高低壓開關(guān)設(shè)備制造企業(yè)，這個(gè)而客戶根本沒有國美電器一樣快的周轉(zhuǎn)率，我們就要求這個(gè)客戶首筆保證金50%?？蛻粼阢y票到期前兩天填滿敞口。如果按照對(duì)國美電器一樣的要求，這個(gè)客戶會(huì)發(fā)瘋的。

總行部門對(duì)存款一般都是無所謂的態(tài)度，對(duì)你的方案往往從最苛刻的角度入手；分行對(duì)存款有一定的壓力，會(huì)對(duì)方案提供一定的幫助，支行對(duì)存款的壓力最大，對(duì)授信方案往往希望從最見效，風(fēng)險(xiǎn)控制最低的方式入手。

在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)代，做出明顯高人一等的銀行產(chǎn)品極為困難，直接打價(jià)格戰(zhàn)更是較低層次的營(yíng)銷活動(dòng)，還不如改變營(yíng)銷思路。在商業(yè)銀行，傳統(tǒng)的縱向營(yíng)銷思維是試圖將銀行產(chǎn)品、服務(wù)做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更細(xì)、更優(yōu)秀。但結(jié)果卻是自己越來越累，盈利空間越來越小。比如：銀行參與大客戶的貸款招標(biāo)，無外乎貸款利率提供基準(zhǔn)下浮10％，可以隨用隨借，隨時(shí)歸還，存款提供給通知存款利率，將自己的利潤(rùn)壓到最薄。為了維護(hù)客戶，甚至將本屬于自己的也讓給客戶。

不要跟強(qiáng)大的對(duì)手正面競(jìng)爭(zhēng)，我們根本不可能與大銀行正面爭(zhēng)奪，想都不要想。和大銀行打價(jià)格戰(zhàn)更是錯(cuò)上加錯(cuò)。對(duì)付價(jià)格戰(zhàn)最好的方法就是毅然抽身而出。不要和大行在規(guī)模上、從成本上較量，比如一個(gè)特大型項(xiàng)目，工行可以提供200億元，小銀行提供2億元就覺得氣喘吁吁了；國家開發(fā)銀行提供美元貸款libor家一點(diǎn)就行，我們不加100個(gè)點(diǎn)不賺錢。

我們提供的授信要能夠畫龍點(diǎn)睛，比其他銀行更新穎，更有效。我總結(jié)了一套橫向營(yíng)銷和縱向營(yíng)銷的理論。

銀行橫向思維首先不是在“好”上下功夫，而是在“新”上下功夫。創(chuàng)新產(chǎn)品不是拿好和壞來衡量，而是有和沒有，有就是不一樣。運(yùn)用橫向思維來創(chuàng)新產(chǎn)品、使用產(chǎn)品。打破原有對(duì)銀行產(chǎn)品的理解，銀行產(chǎn)品功能的界限，只有創(chuàng)新才能讓你變得不可替代。我們不需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，比他快、比他新足夠了。

橫向營(yíng)銷就是對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)及營(yíng)銷組合要素在廣度上的創(chuàng)新。在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，一種商品的價(jià)值是用另一種商品來衡量的，客戶肯定會(huì)將這家銀行的產(chǎn)品和那家比，關(guān)鍵是不讓他這么比。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品如果是蘋果，那你的產(chǎn)品就必須是桃子。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品如果提供貸款，那你就提供票據(jù)，體現(xiàn)出明顯差異化，這需要教育、引導(dǎo)客戶。比如：很多人認(rèn)為票據(jù)是結(jié)算工具，這是一般銀行的看法，我卻認(rèn)為，票據(jù)是信貸工具，是融資工具，在采購環(huán)節(jié)，它又是支付工具。銀行承兌匯票和買方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)捆綁銷售，就是標(biāo)準(zhǔn)的支付工具。再比如，很多人將收到的商業(yè)承兌匯票直接貼現(xiàn)掉，其實(shí)不對(duì)，商業(yè)承兌匯票直接貼現(xiàn)成本太高，將商業(yè)承兌匯票轉(zhuǎn)成銀行承兌匯票再貼現(xiàn)，成本可以大幅降低。

很多人認(rèn)為事業(yè)單位不可以使用票據(jù)，其實(shí)不對(duì)，大學(xué)、醫(yī)院、交通廳、鐵路局等事業(yè)單位同樣可以使用票據(jù)支付。而且銀行可以通過這些機(jī)構(gòu)營(yíng)銷其大量的供應(yīng)商。

很多人認(rèn)為銀行保函是擔(dān)保類產(chǎn)品，其實(shí)遠(yuǎn)非如此，保函是幫助企業(yè)銷售的工具，幫助電力設(shè)備制造企業(yè)銷售電力設(shè)備，幫助施工企業(yè)承攬工程等。

每次橫向市場(chǎng)的成長(zhǎng)，卻又需要縱向營(yíng)銷的深耕拓展。比如如果使用票據(jù)，就應(yīng)當(dāng)將票據(jù)研究透，能夠不斷創(chuàng)新型使用，就必須在票據(jù)方面表現(xiàn)出絕對(duì)的技術(shù)領(lǐng)先，創(chuàng)新能力極強(qiáng)，使用的極為嫻熟，最好能夠獨(dú)步天下。能夠縱橫結(jié)合，縱橫營(yíng)銷，方能縱橫天下。你這家銀行能夠提供給你的牌就這么多，你銷售的時(shí)候必須考慮充足的綜合回報(bào)。牌就這么多，看你怎么打。個(gè)性化的橫向營(yíng)銷是一種有誘惑力的價(jià)值，而這些是以打“價(jià)格戰(zhàn)”為主要手段銀行缺少的。以己之長(zhǎng)，攻人之短，你還獲得了良好的生存空間。竭盡全力影響你的客戶，讓他知道你是最好的，獨(dú)一無二的，一旦擁有，別無所求。與你生死相守,不離不棄。

第二篇：立金銀行培訓(xùn)之沒有服務(wù)的

沒有服務(wù)的“服務(wù)費(fèi)”

一個(gè)已經(jīng)注銷的賬戶卻有著一筆從來沒有被注銷過的收費(fèi),這并不是銀行的系統(tǒng)錯(cuò)誤或是工作失誤,而是因?yàn)橛脩粼谧N賬戶時(shí)“忘記”了注銷捆綁在這個(gè)賬戶上的服務(wù)。

去年7月,常先生在建行北京市分行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)注銷了幾年前自己辦理的一張龍卡儲(chǔ)蓄卡。原以為一切到此結(jié)束的常先生卻在今年10月意外地發(fā)現(xiàn),與已注銷賬戶相關(guān)聯(lián)的賬戶短信通知費(fèi),卻在自己另一張龍卡儲(chǔ)蓄卡上繼續(xù)收取,并且連續(xù)收了一年多。

常先生的遭遇再次暴露出銀行服務(wù)收費(fèi)中存在的問題。今年7月,由于廣東部分銀行單方面宣布上調(diào)ATM機(jī)跨行取款的手續(xù)費(fèi),引發(fā)了社會(huì)輿論對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的強(qiáng)烈關(guān)注。小額賬戶管理費(fèi)、賬單打印費(fèi)、密碼重置費(fèi)、短信通知費(fèi)等一系列備受爭(zhēng)議的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目也隨即陷入輿論的風(fēng)口浪尖之中,有關(guān)中國商業(yè)銀行“收費(fèi)國際化、服務(wù)本土化”的非議之聲不斷。

面對(duì)公眾的質(zhì)疑聲,銀監(jiān)會(huì)、國家發(fā)改委曾公開表示,已經(jīng)起草了新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》,將爭(zhēng)取盡快出臺(tái)。事隔數(shù)月之后,商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀是否發(fā)生了變化?記者近日走訪了北京、廣州等地的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。

在7月份引發(fā)爭(zhēng)議的廣州各家銀行中,工行廣東省分行的跨行取款每筆手續(xù)費(fèi)仍為4元,小額賬戶管理費(fèi)為每年10元;廣發(fā)銀行則表示,對(duì)同行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開立和撤銷,同行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開立和撤銷,同城同行存款、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),通過本行柜臺(tái)、ATM、電子銀行渠道提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù),通過POS、ATM、轉(zhuǎn)賬等電子終端提供的境內(nèi)跨行查詢服務(wù),密碼重置服務(wù)相關(guān)費(fèi)用納入賬戶、密碼、電子證書等掛失費(fèi)處理將不再收取費(fèi)用;民生銀行廣州分行表示,未對(duì)銀行結(jié)算賬戶開征小額賬戶管理費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。

在北京,工行、農(nóng)行、中行、建行和交行等大型商業(yè)銀行,在服務(wù)收費(fèi)上整體并沒有發(fā)生多少變化。而其他商業(yè)銀行對(duì)私業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)情況則各有不同,華夏銀行為客戶提供賬單不收費(fèi),小額賬戶也不收費(fèi),不過,密碼強(qiáng)制修改費(fèi)用仍然在收取,其中華夏卡按10元每筆收取,麗人卡和商旅卡按5元每筆收取;中信銀行借記卡不收賬戶管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi),但信用卡重置密碼函需要收取手續(xù)費(fèi)20元,快遞費(fèi)20元??

在外資銀行方面,匯豐銀行華南區(qū)企業(yè)傳訊部經(jīng)理?xiàng)蠲舯硎?外資銀行由于開戶門檻比較高,在客戶成功開戶后,諸如跨行取款、小額賬戶管理費(fèi)等費(fèi)用便不再收取。以匯豐為例,開戶最低門檻為10萬元,如果加入?yún)R豐卓越理財(cái)需要50萬元的門檻,則免去相關(guān)所有賬戶管理方面的收費(fèi)。

從走訪的情況看,銀行對(duì)私業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)與7月份相比并沒有發(fā)生明顯的變化。

“我不知道對(duì)于銀行收費(fèi)有關(guān)部門是否有相應(yīng)的規(guī)范和制度,但沒有提供服務(wù)的服務(wù)費(fèi)顯然不合理。”常先生告訴記者,今年10月,在他向建行客戶服務(wù)中心反映過情況后,建行隨即從11月份起取消了每月多收的這筆短信服務(wù)費(fèi),不過,對(duì)于已多收的費(fèi)用,建行客服人員稱“無法退還”?？头藛T表示,即便賬戶銷戶了,也必須自行一一將與此賬戶相關(guān)的服務(wù)全部取消,否則就會(huì)扣費(fèi)?！斑@不是您一個(gè)客戶有這樣的情況,目前建行就是這樣的,如果您對(duì)我們的系統(tǒng)不滿意,我們可以幫你‘向相關(guān)部門反映’”。

客服人員的解釋,現(xiàn)在仍令常先生非常困惑。為什么在提供服務(wù)時(shí)銀行大包大攬,在取消服務(wù)的時(shí)候卻需要客戶自己一一解決,賬戶都沒有了,銀行為什么不能自動(dòng)結(jié)束所有的服務(wù)收費(fèi)呢? 經(jīng)過多次交涉后,近日建行的客服人員通知常先生,多收取他的服務(wù)費(fèi)可以全額退還,不過客服人員依舊強(qiáng)調(diào),這并不意味著銀行“錯(cuò)收了服務(wù)費(fèi)”。當(dāng)記者問及,是否其他存在類似情況的客戶都能獲得服務(wù)費(fèi)退還時(shí),客服人員表示可以。不過對(duì)于如何退還其他客戶多收的服務(wù)費(fèi),客服人員并未作說明。

編撰：立金銀行培訓(xùn)中心

第三篇：立金銀行培訓(xùn)之廣發(fā)銀行

廣發(fā)銀行“好融通”破解中小企業(yè)貸款難

中小企業(yè)貸款難問題由來已久，不過，數(shù)據(jù)顯示，盡管中小企業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，他們對(duì)GDP的貢獻(xiàn)超過60%，對(duì)稅收的貢獻(xiàn)超過50%，提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位和80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)。但中小企業(yè)貸款難卻是一直以來難以解決的問題。從銀行角度而言，“給中小企業(yè)貸款”的呼聲可謂雷聲大雨點(diǎn)小。究竟有沒有一些好的辦法呢，據(jù)記者了解，包括上市大型國有銀行和中小型股份制銀行都在嘗試突破這一業(yè)務(wù)“瓶頸”。

據(jù)記者了解，在近日中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的活動(dòng)上，廣發(fā)銀行“好融通”獲頒“服務(wù)小企業(yè)及三農(nóng)十佳特色金融產(chǎn)品”稱號(hào)，而這一稱號(hào)的背后，是一組漂亮的數(shù)據(jù)——廣發(fā)行中小企業(yè)貸款占全行對(duì)公貸款半壁江山，貸款余額已經(jīng)超過50%。

最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年8月末，廣發(fā)銀行中小企業(yè)一般貸款余額超過了1650億元，比年初增加250多億元，占全行對(duì)公一般貸款余額的53%。

事實(shí)上，以往大多數(shù)銀行在企業(yè)融資的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)上往往參照大型企業(yè)，然而和大型企業(yè)相比，中小企業(yè)在資產(chǎn)規(guī)模、公司治理等方面均有較大差別，且普遍存在抵押物不充足的情況。

為解決這個(gè)問題，廣發(fā)銀行積極創(chuàng)新和突破，可接受的擔(dān)保方式多達(dá)20余種。他們擴(kuò)大了可接受的抵質(zhì)押品范圍，如應(yīng)收賬款、房產(chǎn)、設(shè)備、原材料、產(chǎn)成品、擔(dān)保公司擔(dān)保等均能成為被認(rèn)可的抵質(zhì)押物。同時(shí)，簡(jiǎn)化企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)中小企業(yè)發(fā)展過程急需流動(dòng)資金的特點(diǎn)，靈活調(diào)配信用額度，企業(yè)自身的發(fā)展?jié)摿?、盈利能力、信用記錄、管理層?jīng)驗(yàn)等都能為企業(yè)爭(zhēng)取到信用額度。此外，給予的授信額度，不僅可以在流動(dòng)資金貸款、銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票、信用證等短期融資產(chǎn)品之間靈活調(diào)節(jié)，滿足企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售，盤活存貨和應(yīng)收賬款的融資需求，更可以最高調(diào)配60%的授信子額度，解決企業(yè)購買設(shè)備、建設(shè)廠房、購置商業(yè)物業(yè)等中長(zhǎng)期融資問題，期限可長(zhǎng)達(dá)3-10年，支持企業(yè)做大、做強(qiáng)。

專家表示，解決中小企業(yè)貸款難更多需要銀行等金融機(jī)構(gòu)多想辦法，多出針對(duì)性產(chǎn)品，也只有這樣，才能達(dá)到銀行與中小客戶真正雙贏的局面。

2010年12月，國家發(fā)展改革委核準(zhǔn)了酒泉鋼鐵（集團(tuán)）有限責(zé)任公司榆鋼支持地震災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建項(xiàng)目。項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)位于甘肅省蘭州市榆中縣，計(jì)劃在酒鋼榆鋼建設(shè)年產(chǎn)鐵225萬噸、鋼125萬噸、鋼材120萬噸（其中H型鋼60萬噸，熱軋帶肋鋼筋及圓鋼60萬噸）的生產(chǎn)能力，項(xiàng)目建成后，在酒鋼本部和榆鋼共淘汰煉鐵產(chǎn)能225.4萬噸，淘汰煉鐵產(chǎn)能125萬噸，建設(shè)榆鋼項(xiàng)目不增加酒鋼集團(tuán)鋼鐵產(chǎn)能。

第四篇：立金銀行培訓(xùn)之接個(gè)電話就被騙走一百八十萬

接個(gè)電話就被騙走一百八十萬

“接了一個(gè)陌生人的電話，被告知銀行賬戶不安全，要求轉(zhuǎn)賬，最后就這么莫名其妙地被騙走了180萬元！如今她都不大敢出門。”浦東大唐盛世花園小區(qū)居委會(huì)書記蔡其良為一位業(yè)主的遭遇扼腕嘆息，昨天，新聞晨報(bào)與深圳發(fā)展銀行上海分行聯(lián)手，在浦東花木、普陀長(zhǎng)風(fēng)兩個(gè)社區(qū)舉辦兩場(chǎng)理財(cái)公益講座，會(huì)上傳出信息，由于在銀行卡使用和電話詐騙方面的疏忽，不少居民上當(dāng)受騙，該小區(qū)有的業(yè)主受騙金額高達(dá)百萬元以上?！般y行人員打來的電話，絕不會(huì)讓你報(bào)出密碼，只會(huì)讓你由按鍵輸入?！鄙畎l(fā)展理財(cái)師余瑋在講座上圍繞銀行卡密碼保護(hù)為居民作了大量講解，提醒居民該如何保護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)，“盤點(diǎn)”不法分子的小伎倆，話題引起在場(chǎng)居民的熱烈討論。家住普陀綠地世紀(jì)城的屠阿姨和董阿姨平時(shí)不大信任銀行的電話和上門服務(wù)，但對(duì)這種形式的社區(qū)金融安全講座還是頗有興趣，“現(xiàn)在要多渠道了解信息，像這樣的活動(dòng)比較正規(guī)，也蠻有效的?！碑?dāng)銀行理財(cái)師說到電話、短信詐騙讓不少人蒙受巨大的損失時(shí)，多數(shù)居民都對(duì)此產(chǎn)生共鳴。記者在綠地世紀(jì)城的講座現(xiàn)場(chǎng)注意到，當(dāng)理財(cái)師問及有多少居民接到過此類電話和短信時(shí)，竟有一半居民舉手表示接到過。“我也碰到過這樣的事情。”浦東大唐盛世花園小區(qū)講座現(xiàn)場(chǎng)的余阿姨表示，“老年人反應(yīng)慢，容易被騙?！弊谒磉叺膹埨喜B連點(diǎn)頭，他也曾經(jīng)接到過類似“銀行卡欠費(fèi)”的電話?！吧狭四昙o(jì)的人遇事一定要與人家多商量，不要當(dāng)場(chǎng)決定”。

蔡其良提到的“一個(gè)電話被騙180萬元”的事不止一起，在花木

社區(qū)從事居委工作的金阿姨從2006年起，至少聽到4人曾抱怨受騙。“之前，大唐盛世花園小區(qū)二期一位姓王的女士，曾接到電話說銀行賬戶不安全，需要轉(zhuǎn)到其它賬號(hào)?！苯鸢⒁袒貞?，“她也沒跟丈夫商量，就分別在兩家銀行共轉(zhuǎn)出了95萬元。”

金阿姨最近碰到的是家住大唐盛世花園小區(qū)一期的“海歸”小萍，她在接到詐騙電話之后就直沖銀行?！案邔W(xué)歷者有時(shí)候也會(huì)被騙子蒙在鼓里?！苯鸢⒁烫寡浴?/p>

[防范貼士]

1、注意來電號(hào)碼：昨天，余瑋在講座現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)提醒居民注意短信、電話的號(hào)碼，“如果來電的是手機(jī)號(hào)，那一定是假的，有些以‘106’開頭的號(hào)碼發(fā)來的信息看上去比較正規(guī)，但也是假的，只有銀行卡背面印的座機(jī)號(hào)碼才可以相信。”

2、決不透露密碼：與此同時(shí)，深發(fā)展銀行花木支行行長(zhǎng)沈志強(qiáng)針對(duì)貸記卡使用、個(gè)人證件信息、投資理財(cái)?shù)确矫嫒菀缀雎缘慕鹑诎踩珕栴}也向居民一一強(qiáng)調(diào)，“只要對(duì)方提出要你的銀行卡密碼，那就一定是來騙你錢的，因?yàn)殂y行方面在任何情況下都不會(huì)索要客戶的密碼?！?/p>

3、保護(hù)好證件信息：除了貸記卡，身份證也是要重點(diǎn)保護(hù)的對(duì)象，“如果有事情需要用身份證復(fù)印件，最好的辦法是在上面蓋個(gè) ‘復(fù)印無效’的章，或者寫上‘此復(fù)印件僅供**使用’，這樣就可以防止有人用你的資料去辦理貸款或信用卡。”

編撰：立金銀行培訓(xùn)中心

第五篇：立金銀行培訓(xùn)中心之大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

立金銀行培訓(xùn)中心之大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。