第一篇：解析蘇寧電器接班人計(jì)劃

解析蘇寧電器接班人計(jì)劃——1200工程

日期： 2010-11-24 22:13:03近日，新一輪應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生招聘工作正在全國(guó)各大高校如火如荼的開展，“招聘大戶”蘇寧電器今年的“1200工程”九期招聘8000名大學(xué)生的消息一經(jīng)公布，便在社會(huì)上引起重大反響。作為蘇寧大膽選用新人的代表性人才工程“1200工程”究竟有何特別？“1200工程”如何培養(yǎng)員工？“1200員工”發(fā)展前景如何？記者將從以上方面對(duì)蘇寧零售人才梯隊(duì)“1200工程”進(jìn)行解析。

起源——連鎖巨頭的1200人招聘大單

今年是蘇寧電器創(chuàng)立20周年，從1990年的一間200平米空調(diào)專營(yíng)店發(fā)展成為中國(guó)最大的家電零售企業(yè)。人才戰(zhàn)略成為蘇寧取勝的法寶之一，在企業(yè)發(fā)展初期蘇寧就十分注重人才建設(shè)工作。從1993年起，蘇寧就注重高素質(zhì)人才的引進(jìn)，從應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘精英，金明、任峻、蔣勇等一批剛畢業(yè)的大學(xué)生先后加盟蘇寧，如今他們均擔(dān)任著蘇寧副總裁及以上的高層管理崗位，為蘇寧發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，與蘇寧一起共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

2002年，蘇寧電器進(jìn)入新一輪企業(yè)高速發(fā)展期，迅速展開全國(guó)布局，在此過程中，蘇寧電器深刻意識(shí)到零售人才的重要性和緊迫性。于是，在當(dāng)年年底，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東親自批示了一筆當(dāng)時(shí)看來驚人的數(shù)字——3000萬(wàn)元作為首批大學(xué)生招聘的啟動(dòng)資金。當(dāng)年共在全國(guó)范圍內(nèi)招聘了1200名2003屆本科畢業(yè)生，“1200工程”也就由此而來，通過“1200工程”招聘的大學(xué)生被稱作1200人員。經(jīng)過一年多的實(shí)踐證明“1200工程”是很成功的，大學(xué)生經(jīng)過蘇寧系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)踐操作，大多數(shù)能夠較好的勝任本職工作，為蘇寧高速增長(zhǎng)期起到了很好的保障作用，也正因?yàn)槿绱?，張近東在公司內(nèi)部將1200人員定位為蘇寧未來的接班人，從此1200招聘得到了蘇寧上下的高度重視。此后，每年蘇寧都會(huì)在全國(guó)大范圍展開應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生的招聘工作。

發(fā)展——企業(yè)接班人梯隊(duì)的主要來源

從2002到2010，“1200工程”一共走過九年，每年的1200招聘都會(huì)有條不紊的進(jìn)行。一方面，蘇寧敢于大膽啟用新人，“只要認(rèn)同、融入蘇寧的企業(yè)文化，不管是以前的老員工、剛加盟的新人、才畢業(yè)的年輕人都可以不拘一格的大膽任用”，讓1200人員有機(jī)會(huì)在實(shí)踐中得到磨礪和成長(zhǎng)。另一方面，1200員工也沒有辜負(fù)企業(yè)的期望，在蘇寧連鎖快速發(fā)展、營(yíng)銷創(chuàng)新、企業(yè)文化傳承過程中表現(xiàn)優(yōu)異。因此1200在蘇寧內(nèi)部得到越來越多的認(rèn)同，成為蘇寧干部選拔的主要后備力量。

在第一期招聘1200名大學(xué)生后，每年的“1200工程”招聘人數(shù)均在1000——2000名之間。隨著企業(yè)的發(fā)展，蘇寧專門成立了“1200工程”項(xiàng)目組，專項(xiàng)負(fù)責(zé)大學(xué)生的招聘、培訓(xùn)、選拔和任用工作。近兩年1200人才招聘呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)，在金融危機(jī)影響較為嚴(yán)重的2008年七期招聘和2009年，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)縮減了招聘名額，蘇寧電器反而增加，分別達(dá)到了2000多名和7000名，顯示了民營(yíng)企業(yè)解決就業(yè)問題，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)擔(dān)當(dāng)。2010年是蘇寧電器創(chuàng)立20周年，面向未來的發(fā)展，蘇寧提前做好人才儲(chǔ)備，今年的招聘名額達(dá)到了8000人，不僅刷新了1200招聘記錄，更創(chuàng)下了國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)大學(xué)生招聘之最。

蘇寧電器人力資源管理中心負(fù)責(zé)人表示，“董事長(zhǎng)張近東每年都會(huì)與全國(guó)各地、各體系的1200人員展開專項(xiàng)溝通，解決他們工作和思想上的困惑，給予引導(dǎo)和鼓勵(lì)。日常工作中，1200人員可隨時(shí)通過董事長(zhǎng)郵箱與其溝通?！惫镜闹匾暋⒘己玫某砷L(zhǎng)體制以及蘇寧巨大的發(fā)展?jié)摿κ沟?200人員在蘇寧大多獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。目前蘇寧引進(jìn)的大學(xué)畢業(yè)生在蘇寧管理干部體系中占比已經(jīng)超過15%，1200員工入司2-3年內(nèi)，80%以上的人員成長(zhǎng)為部長(zhǎng)級(jí)以上中層管理骨干；部分優(yōu)秀的1200一期、二期員工已成長(zhǎng)為公司高層管理人員；1200三期、四期員工已成長(zhǎng)為集團(tuán)中層核心管理團(tuán)隊(duì)；五期、六期正逐步進(jìn)入中層部門領(lǐng)導(dǎo)崗位；七期已全面定崗八期員工正全面融入?！?200是蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人和接班人，他們要有明確的事業(yè)追求，對(duì)企業(yè)要有感情，能夠承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)依托企業(yè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值?！必?fù)責(zé)人對(duì)記者說道。

前景——與企業(yè)共成長(zhǎng)同分享 在一年一度的蘇寧電器年終表彰大會(huì)上，經(jīng)常能看到不同期次1200人員的身影，他們已經(jīng)成為得獎(jiǎng)的“主力軍”。2009年年終總結(jié)表彰大會(huì)上，獲得總裁特別獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀經(jīng)理獎(jiǎng)80人、優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)287、連鎖發(fā)展獎(jiǎng)、優(yōu)秀店長(zhǎng)獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)的1200員工合計(jì)為1661人。除了年終評(píng)優(yōu)，1200員工還會(huì)享受到年度超額獎(jiǎng)勵(lì)、旺季表彰、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等諸多獎(jiǎng)勵(lì)。目前，蘇寧已經(jīng)引進(jìn)了高效率的人事管理系統(tǒng)進(jìn)行全信息化人力資源管理，并且還在積極籌備“蘇寧大學(xué)”，真正建立蘇寧全球中高層管理干部的專訓(xùn)基地。蘇寧將一直致力于建立一個(gè)資源配置最優(yōu)化、管理效率最高化、社會(huì)效益最大化的民族商業(yè)平臺(tái)，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)發(fā)揮最大價(jià)值的流通渠道，同時(shí)創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，打造更多零售中高級(jí)人才。

未來蘇寧國(guó)際化發(fā)展將逐步深入，家電市場(chǎng)細(xì)分策略日漸完善，蘇寧的發(fā)展?jié)摿χ档闷诖?。而隨著定位于全球零售人才孵化中心的蘇寧大學(xué)的建成，蘇寧將形成更加完善的零售人才培養(yǎng)體制?？膳c預(yù)見，在未來蘇寧的“廣闊天地”里，1200人員將會(huì)“大有作為”。

第二篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

一、蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，2007年實(shí)現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬(wàn)名，位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，并入選亞洲企業(yè)50強(qiáng)。

蘇寧電器是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2006年10月，蘇寧電器被勞動(dòng)保障部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)工商聯(lián)共同授予“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等部門聯(lián)合評(píng)為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤(rùn)百富“企業(yè)社會(huì)責(zé)任50強(qiáng)”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2007“中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國(guó)100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國(guó)家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責(zé)任感”特別單項(xiàng)獎(jiǎng)。由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，2008年6月2日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定蘇寧品牌價(jià)值423.37億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長(zhǎng)張近東先生先后被授予“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ皟?yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者”和“全國(guó)勞動(dòng)模范”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，并于2007年1月和11月分別當(dāng)選2006CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、第十屆全國(guó)工商聯(lián)副主席。

至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

二、1200工程

——應(yīng)屆畢業(yè)生引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是蘇寧七大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為滿足集團(tuán)快速發(fā)展對(duì)人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動(dòng)“1200工程”，在全國(guó)范圍內(nèi)招聘1200名2003屆大學(xué)畢業(yè)生。同時(shí)成立“1200工程項(xiàng)目組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)應(yīng)屆畢業(yè)生的引進(jìn)、培訓(xùn)與培養(yǎng)。

經(jīng)過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進(jìn)7000多名應(yīng)屆本科及碩士?jī)?yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經(jīng)成長(zhǎng)為集團(tuán)中層管理團(tuán)隊(duì)的核心，部分優(yōu)秀的員工已進(jìn)入高管梯隊(duì)；1200三期、四期員工已逐步成為部門負(fù)責(zé)人或部門骨干；1200五期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓(xùn)與輪崗正快速融入。集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人?！?200工程”已經(jīng)成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學(xué)畢業(yè)生充實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進(jìn)，共同打造國(guó)際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，包括基本工資與住房補(bǔ)貼等

（2）獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：為了激勵(lì)優(yōu)秀的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立了多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

2、福利

（1）基本福利：國(guó)家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費(fèi)工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長(zhǎng)路徑

新員工——主管——部長(zhǎng)——經(jīng)理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

●價(jià)值觀：做百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。

●競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權(quán)力同事重于親朋

●經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。

第三篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第51位，品牌價(jià)值728.16億元。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，市場(chǎng)價(jià)值位居全球家電連鎖企業(yè)前列，年銷售規(guī)模1800億元，員工18萬(wàn)人。

本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”立體開發(fā)模式，在中國(guó)大陸300多個(gè)城市開設(shè)了1700多家連鎖店；2009年，通過海外并購(gòu)進(jìn)入中國(guó)香港和日本市場(chǎng)，拓展國(guó)際化發(fā)展道路。

與此同時(shí)，蘇寧電器堅(jiān)持線上線下同步開發(fā)，自2010年旗下電子商務(wù)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)“升級(jí)上線以來，產(chǎn)品線由家電拓展至百貨、圖書、虛擬產(chǎn)品等，SKU數(shù)達(dá)60萬(wàn)，迅速躋身中國(guó)B2C前三，目標(biāo)到2020年銷售規(guī)模3000億元，成為中國(guó)領(lǐng)先的B2C品牌。

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足“專業(yè)自營(yíng)的”服務(wù)品牌定位，蘇寧電器依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬(wàn)臺(tái)套，率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬(wàn)多名專業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國(guó)呼叫中心24小時(shí)提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

未來十年，蘇寧電器將以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為方向，立足國(guó)內(nèi)，開拓國(guó)際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國(guó)建設(shè)60個(gè)物流基地、10個(gè)自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)揀選配送中心和8個(gè)數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。

到2020年，蘇寧電器實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購(gòu)銷售突破3000億元。2014年拓展東南亞市場(chǎng)，2016年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌！

作為蘇寧電器起源地及總部所在地，2006年，蘇寧電器股份有限公司南京地區(qū)總部（以下簡(jiǎn)稱南京蘇寧）正式成立，下轄南京、揚(yáng)州、泰州、鎮(zhèn)江4家公司。截止目前，南京蘇寧門店總數(shù)突破77家，銷售規(guī)模近70億元，員工9000多人。憑借對(duì)市場(chǎng)的敏銳預(yù)測(cè)和準(zhǔn)確把握，南京蘇寧一直保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，已成為南京及鎮(zhèn)、揚(yáng)、泰地區(qū)家電市場(chǎng)的第一品牌，先后獲得“江蘇省優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”、“江蘇省先進(jìn)私營(yíng)企業(yè)”、“江蘇省AAA重合同守信用企業(yè)”、“建設(shè)新南京有功單位”等榮譽(yù)。

2012年，南京蘇寧進(jìn)一步鞏固南京地區(qū)及周邊市場(chǎng)地位，完善三級(jí)店面布局，逐步進(jìn)入富裕的四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。到2012年底，南京蘇寧店面總數(shù)將近90家，銷售規(guī)模達(dá)80億，實(shí)現(xiàn)南

京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位領(lǐng)先。

到2015年，南京蘇寧通過租賃、自建、收購(gòu)等形式，店面總數(shù)將達(dá)到150家，預(yù)計(jì)完成銷售規(guī)模達(dá)200億元。

第四篇：蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器簡(jiǎn)介

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年5月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有850多家連鎖店，員工12萬(wàn)名。2008年銷售規(guī)模突破1000億元，品牌價(jià)值423.37億元，名列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一位、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)第一位。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，市值目前均列國(guó)內(nèi)家電業(yè)、零售業(yè)和全球家電連鎖業(yè)的絕對(duì)前列。

整合社會(huì)資源、合作共贏。蘇寧與國(guó)內(nèi)外上千家供應(yīng)商建立了“平等互惠，分工協(xié)作”的戰(zhàn)略關(guān)系，與三星、LG、SONY、MOTOROLA、海爾等公司實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈無(wú)縫對(duì)接，并多次召開行業(yè)論壇，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)健康發(fā)展。

滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為中國(guó)數(shù)千萬(wàn)家庭提供了優(yōu)質(zhì)的家電商品與便利的購(gòu)物環(huán)境，并通過B2B、B2C等創(chuàng)新手段定最大限度地滿足顧客需求，降低采購(gòu)和銷售成本。

百年蘇寧，人才為本。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，蘇寧電器在人才的引進(jìn)、錄用、選拔、培訓(xùn)與激勵(lì)等方面建立了全套的制度與標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定實(shí)施了數(shù)十個(gè)人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，覆蓋管理與終端的各個(gè)崗位。2003年起，蘇寧電器成功啟動(dòng)7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進(jìn)一萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，蘇寧電器建立了多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化、專業(yè)化的培訓(xùn)基地，覆蓋全體員工的E—Learning系統(tǒng)也成功上線。同時(shí)，蘇寧電器積極開展外部合作，先后與三星、夏普、西門子、AO史密斯等企業(yè)開展雙向人才培訓(xùn)計(jì)劃，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。19年來，蘇寧電器堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，通過繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會(huì)，累計(jì)納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，成為中國(guó)解決就業(yè)人數(shù)最多的民營(yíng)企業(yè)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等方面累計(jì)捐贈(zèng)7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，將公益事業(yè)長(zhǎng)期化、制度化、品牌化推進(jìn)。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、《福布斯》“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首、“2007中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2007中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“2007上市公司

金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“2008中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開放30周年民營(yíng)企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國(guó)家電業(yè)發(fā)展迅速，家電產(chǎn)品產(chǎn)量巨大，我國(guó)已逐步成為世界家電制造中心，但制造中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是家電強(qiáng)國(guó)，由于我國(guó)家電企業(yè)普遍缺乏品牌意識(shí)，不懂得進(jìn)行科學(xué)的品牌管理，導(dǎo)致我國(guó)家電行業(yè)產(chǎn)成品多、自有品牌少；產(chǎn)量大、利潤(rùn)薄的尷尬局面，而擁有強(qiáng)勢(shì)品牌的國(guó)外廠家僅依靠品牌就賺取了巨額利潤(rùn)。此種現(xiàn)狀令人堪憂，總結(jié)我國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，存在如下問題： 1 缺乏品牌意識(shí)

據(jù)調(diào)查，目前有40％的企業(yè)還停留在產(chǎn)品觀念、推銷觀念上，認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)好、品種創(chuàng)新仍然是制勝市場(chǎng)的法寶；20％的企業(yè)老總認(rèn)為做品牌就必須有數(shù)千萬(wàn)、上億的巨大資金投入，做品牌是個(gè)長(zhǎng)年累月甚至幾十年持續(xù)投入的漫長(zhǎng)過程，因此做品牌只能是實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司的事；30％的企業(yè)犯了急功近利式的錯(cuò)誤，并且以企業(yè)生存勝過長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為借口，認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去就是最大的成功，產(chǎn)品銷售出去就等于是做品牌了：更令人難以相信，竟然還有10％的企業(yè)依賴他人的品牌，放棄自身過硬產(chǎn)品的豐厚利潤(rùn)，靠賺取低廉的加工費(fèi)為跨 國(guó)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌做貼牌生產(chǎn)。長(zhǎng)期以來，追求多接訂單多出口，滿足于國(guó)外授權(quán)生產(chǎn)和貼上“中國(guó)制造”標(biāo)簽制造外國(guó)品牌，靠低價(jià)占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，形成了重產(chǎn)品出口，輕品牌營(yíng)造的企業(yè)短視行為。以上種種做法均源于缺乏品牌意識(shí)，一味追求眼前利益所致。[3] 2 自相殘殺的價(jià)格戰(zhàn)

近幾年，“價(jià)格戰(zhàn)”幾乎使所有的家電品牌無(wú)一幸免。曾經(jīng)奉行“銷量即最大的品牌價(jià)值”的家電品牌陷入了前所未有的困惑：銷量上去了，品牌卻貶值了；份額上去了，利潤(rùn)卻變薄了。在中國(guó)家電業(yè)起步之初，恰逢中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革，人民生活水平初步改善，人們對(duì)家電產(chǎn)品的消費(fèi)需求十分旺盛，而家電產(chǎn)能不足，缺口較大，因此，這一階段的市場(chǎng)呈現(xiàn)“需求拉動(dòng)型”的特征。只要有實(shí)力，能上量，就有利潤(rùn)，就是強(qiáng)品牌。而當(dāng)前的形勢(shì)是：從宏觀上看，供大于求的買方市場(chǎng)基本形成；從企業(yè)層面上看，品牌的集中度已經(jīng)有所提高，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，技術(shù)水平也比較接近，企業(yè)實(shí)力較為雄厚，如果再試圖通過降價(jià)上量，以量取勝，必然遭到業(yè)內(nèi)同行的抵制和反撲。并且，在一些國(guó)際品牌已經(jīng)占據(jù)了高端市場(chǎng)的情況下，越打價(jià)格戰(zhàn)越絕望，越想沖量越成為垃圾品牌。猛打價(jià)格戰(zhàn)，只能使低層次的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)搞垮整個(gè)行業(yè)。3 概念產(chǎn)品，缺乏實(shí)績(jī)

炒“概念產(chǎn)品”，是近幾年我國(guó)家電業(yè)常用的做品牌的方式之一。一般是根據(jù)一些時(shí)尚的理念或新的科技名詞，做一個(gè)所謂的“旗艦產(chǎn)品”，比如，“自選”、“納米”等等，但是實(shí)際上，這些產(chǎn)品是無(wú)法做量的。但是它往往給消費(fèi)者建立一種高檔的印象，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。然而，技術(shù)概念絕不能成為品牌“聲東擊西”的銷售策略，只有具有實(shí)用性和普及性的技術(shù)，才能真正給消費(fèi)者的使用帶來實(shí)惠，才能真正為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。品牌價(jià)值絕不是建立在簡(jiǎn)單而空洞的口號(hào)上的，概念產(chǎn)．品有著較為嚴(yán)重的缺陷：概念炒作容易將廠家的精力轉(zhuǎn)移到虛的東西上，而忽視了技術(shù)進(jìn)步，尤其是核心技術(shù)的創(chuàng)新：其次，越來越理性的消費(fèi)者將對(duì)名目繁多但無(wú)實(shí)在利益的概念產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑和抵觸。這些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，對(duì)品牌價(jià)值都是一種損傷。4 廣告轟炸，效果不大

單純追求廣告力度，不注重創(chuàng)意，只注重廣告的播發(fā)頻率，而沒有具體明確的廣告目標(biāo)，到處狂轟亂炸，這正是目前某些企業(yè)創(chuàng)品牌的唯一做法。他們認(rèn)為，只要有廣告的轟炸，就能取得市場(chǎng)的成功。誠(chéng)然，在一定階段，隨著廣告投入的不斷加大，產(chǎn)品銷量以驚人的速度增長(zhǎng)的現(xiàn)象確實(shí)存在，但以此便形成以產(chǎn)品廣告轟炸代替品牌管理，忽視品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，一味靠廣告開路，大面積鋪貨，這種做法在短期內(nèi)銷量雖可呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，但是因此而造成的后遺癥也從此開始。當(dāng)年的廣告標(biāo)王愛多，不計(jì)成本的巨額廣告投入，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)，難以自拔。然而，現(xiàn)在依然有很多企業(yè)，在不計(jì)成本、不計(jì)時(shí)間、不計(jì)媒體、創(chuàng)意平淡，但卻鋪天蓋地般巨額投入的廣告費(fèi)用。這樣的廣告炒作，怎能不讓企業(yè)陷入困境和危機(jī)!廣告炒作無(wú)疑需要花費(fèi)大量的資金，如果我們把巨額的廣告費(fèi)打入成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使廣告促進(jìn)了商品的大量銷售，到頭來企業(yè)也是無(wú)利可圖 或利潤(rùn)微薄，無(wú)法支持企業(yè)各項(xiàng)革新和發(fā)展。時(shí)間一久，企業(yè)就成了一個(gè)沒有任何實(shí)力的空殼。市場(chǎng)一有風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)就難以招架。而且沒有目標(biāo)性的廣告炒作，對(duì)建立品牌形象，將沒有任何實(shí)質(zhì)性的幫助。廣告炒作一停，市場(chǎng)銷售就隨之而停。4PS戰(zhàn)略分析

目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。本著“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供快捷的零售配送服務(wù)、專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和周到的咨詢受理回訪服務(wù)。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。在全國(guó)建立了65個(gè)客戶服務(wù)中心、300多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從事物流配送、設(shè)計(jì)調(diào)試、安裝維修、咨詢服務(wù)的人員達(dá)30000人，在回訪、無(wú)塵安裝、免費(fèi)服務(wù)等許多方面開創(chuàng)全國(guó)先例。蘇寧在總部的售后服務(wù)中心是目前國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；而蘇寧每到一地，幾百名服務(wù)人員全部到總部接受培訓(xùn)，并覆蓋當(dāng)?shù)氐年?yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷管理策略短缺

在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論里有一個(gè)著名的“木桶短板管理”理論，簡(jiǎn)單言之木桶里能盛多少水取決于木桶最短的那塊木板。同理企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵時(shí)期往往會(huì)被企業(yè)里最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)所破壞（由于企業(yè)在超長(zhǎng)發(fā)展的過程中，更多的體現(xiàn)是量變到質(zhì)變的飛躍過程，所以任何一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都會(huì)造成對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的破壞，特別面對(duì)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)發(fā)展的破壞力更大），恰巧蘇寧電器就犯了這樣的錯(cuò)誤。蘇寧在借助高速發(fā)展的大環(huán)境同時(shí)加上領(lǐng)頭人的卓越領(lǐng)導(dǎo)使企業(yè)迅速發(fā)展壯大，但壯大的同時(shí)要想保持超長(zhǎng)發(fā)展就必需使企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略同步整體前進(jìn)，這樣蘇寧才能有大的發(fā)展機(jī)會(huì)。可是蘇寧有最大的失誤之處（蘇寧電器的營(yíng)銷短板）——服務(wù)營(yíng)銷的短缺，使得蘇寧面臨更大對(duì)自己營(yíng)銷短板修正與改革地挑戰(zhàn)。去年春節(jié)我有興在蘇寧購(gòu)買了一臺(tái)惠普臺(tái)式電腦，約定好第二天大年三十安裝。竟然大年三十沒來，然后大年初一晚九點(diǎn)二十有位男生給我打電話說一個(gè)半小時(shí)后上門安裝行嗎？對(duì)于這樣的服務(wù)我作為消費(fèi)者深為蘇寧感到遺憾。令人更感吃驚的事，大年初二下午我主動(dòng)給服務(wù)人員打電話商議能否來一趟把電腦安裝一下，他給我的回答卻是我們很快就要下班了，來不及安排，并且以沒有作業(yè)單為借口而推辭，這樣的服務(wù)群體讓消費(fèi)者深感悲哀！然后初二下午、初三上午在我氣憤之下和蘇寧客服部進(jìn)行溝通，得出的結(jié)果不光是沒有回音，更有甚者是想法推委服務(wù)的過錯(cuò)連一句抱歉都沒有甚至說這是廠家的事，更有奇怪者多次客服電話還打不通。其中有一位服務(wù)專員答應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后給我回復(fù)，不但后來沒有回復(fù)，第二天另一位服務(wù)專員借口以他不知情而一推了之。整個(gè)蘇寧北京客服部在接連溝通五天的情況下，沒有一個(gè)客服專員說主動(dòng)幫消費(fèi)者去協(xié)調(diào)解決一下，客服工作原本是一項(xiàng)主動(dòng)為消費(fèi)者提供客戶滿意度的工作，可在蘇寧表現(xiàn)出的卻是數(shù)年前只有在僵化的國(guó)企才會(huì)看到的官僚服務(wù)作風(fēng)，象這樣的服務(wù)群體讓人悲憤。奇怪的是初五來安裝電腦時(shí)，竟然客服部沒有和安裝工溝通如何來化解消費(fèi)者的不滿，安裝工和我卻以第三方的方式來溝通同時(shí)以不知情來掩蓋。蘇寧的售后服務(wù)已經(jīng)到了不負(fù)責(zé)任的地步，蘇寧需要深入檢討服務(wù)質(zhì)量！全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。感想與建議

服務(wù)營(yíng)銷是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，在蘇寧的門店許多時(shí)候都能感受到這塊短板的無(wú)奈。首先我們來對(duì)照一下什么是“木桶短板管理”理論，所謂木桶短板管理理論就是“一只沿口不齊的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最長(zhǎng)的那塊木板，而在于最短的那塊木板。要想提高水桶的整體容量，不是去加長(zhǎng)最長(zhǎng)的那塊木板，而是要下功夫依次補(bǔ)齊最短的木板；此外，一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密。如果木板間存在縫隙，或者縫隙很大，同樣無(wú)法裝滿水，甚至一滴水都沒有?！碧K寧的服務(wù)營(yíng)銷就是蘇寧這個(gè)大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷在日常的門店?duì)I業(yè)過程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競(jìng)爭(zhēng)！服務(wù)營(yíng)銷這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。營(yíng)銷服務(wù)做的再好也必須和其

他企業(yè)戰(zhàn)略行為相嫁接、相整合，這樣組成木桶的木板不光沒有短板而且接縫嚴(yán)密形成一個(gè)渾然一體的整體，蘇寧這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)木桶才會(huì)盛更多的企業(yè)之水，這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。將微觀的企業(yè)細(xì)節(jié)管理與成功的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)相嫁接、相互整合蘇寧不光會(huì)發(fā)展的更好，更重要的是發(fā)揮出電器零售渠道商在第一軍團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)作用。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，電器零售領(lǐng)域的沃爾瑪

第五篇：蘇寧電器案例

蘇寧電器案例分析

張政

海技1081

200811134134

目錄

1.公司簡(jiǎn)介

2.環(huán)境分析

3.戰(zhàn)略分析

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5.啟示

公司簡(jiǎn)介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡(jiǎn)稱，寧是南京的簡(jiǎn)稱），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

環(huán)境分析

（1）連鎖發(fā)展

圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)

（2）終端服務(wù)

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能?！皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

(3)信息化建設(shè)

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。

集團(tuán)戰(zhàn)略分析

1、產(chǎn)品

（1）空調(diào)為主

蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開始連續(xù)10年居國(guó)內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。2004年中期報(bào)告顯示，空調(diào)銷售帶來的主營(yíng)收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%?？照{(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于以空調(diào)起家的蘇寧來說，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）名牌為主

蘇寧所經(jīng)營(yíng)的品牌中大部分是國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際有名的品牌，像國(guó)內(nèi)的創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，國(guó)外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。而空調(diào)的名牌則有美的、海爾、海信、科龍、志高、大金、惠而浦、奧克斯等。

（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品

服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品，越來越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。這一方面也是顧客最能體會(huì)到的。

（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過差異化服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最初，蘇寧以服務(wù)制勝空調(diào)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)就體現(xiàn)了其對(duì)差異化的追求。蘇寧連鎖規(guī)模對(duì)顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會(huì)員營(yíng)銷策略大獲成功。蘇寧主動(dòng)與廠商共同研發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來創(chuàng)造價(jià)格溢價(jià)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。

2、價(jià)格

（1）價(jià)格靈活

蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，他也會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。（2）巧用心理價(jià)格

將價(jià)格提升，在此基礎(chǔ)上再打折，或運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法，使消費(fèi)者感覺占了便宜。而喜歡到蘇寧來購(gòu)買電器。

（3）薄利多銷，在小家電這一塊，蘇寧盡量把價(jià)格壓低，而在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

3、促銷

（1）家裝知識(shí)普及

蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。借此契機(jī)讓消費(fèi)者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動(dòng)，購(gòu)買蘇寧的家電。

（2）促銷讓利活動(dòng)

家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會(huì)員卡積分返券、以舊換新的活動(dòng)。

（3）開通網(wǎng)上購(gòu)物

蘇寧開通了網(wǎng)上購(gòu)物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富。且報(bào)出價(jià)格，還可以任你選擇送貨方式。

（4）利用名人來做廣告，蘇寧請(qǐng)了潘瑋柏和孫儷來做廣告。潘瑋柏的陽(yáng)光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國(guó)推廣“陽(yáng)光服務(wù)”。而孫儷成熟美麗則體現(xiàn)了蘇寧那沉穩(wěn)而又不是女性溫柔細(xì)膩的性格。

4、渠道

（1）專業(yè)連鎖化道路

蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯(cuò)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。首先將中國(guó)劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場(chǎng)份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市包圍農(nóng)村，這樣在全國(guó)形成一個(gè)連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。

（2）直供與非直供相結(jié)合

蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。目前在3C產(chǎn)品上有兩種業(yè)務(wù)模式：直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

（3）精心挑選供應(yīng)商

蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長(zhǎng)春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。

5、國(guó)際化戰(zhàn)略

2008年“GG365”計(jì)劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營(yíng)。

2009年的最后時(shí)刻，蘇寧電器在南京宣布收購(gòu)位列香港電器零售連鎖前三甲的CiticallRetailManagementLtd，以此啟動(dòng)在香港的連鎖發(fā)展，并計(jì)劃在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局，占據(jù)25%以上的市場(chǎng)份額

6、人才戰(zhàn)略

蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬(wàn)計(jì)來自學(xué)校、社會(huì)、基層等各方人才，與蘇寧一同成長(zhǎng)。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

1.蘇寧在門店經(jīng)營(yíng)，規(guī)模擴(kuò)張速度和效率，盈利能力，現(xiàn)金流和資產(chǎn)負(fù)債狀況上都超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美。而國(guó)美目前仍在門店網(wǎng)絡(luò)和銷售規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。2.蘇寧強(qiáng)調(diào)快速發(fā)展超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)持續(xù)注重企業(yè)長(zhǎng)期核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造；國(guó)美則開始注重門店盈利能力和內(nèi)部管理效率提升，希冀在困境中獲得銀行，供應(yīng)商和股東的支持。

3.隨著國(guó)美核心人物黃光裕的案情逐步深入和擴(kuò)大，我們對(duì)國(guó)美未來的發(fā)展存在擔(dān)憂。蘇寧的發(fā)展步伐更穩(wěn)健，將受益于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的調(diào)整。

◆連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長(zhǎng)： 1.蘇寧門店擴(kuò)張更快，門店質(zhì)量較高

08 年蘇寧凈增門店180 家，國(guó)美為133 家，蘇寧保持了較快的增長(zhǎng)。而從單店的銷售來看，蘇寧重點(diǎn)推廣旗艦店，單店面積較大并持續(xù)增長(zhǎng)，單店產(chǎn)出較高。所以銷售增速來看蘇寧仍保持了24%的增長(zhǎng)，而國(guó)美則增速迅速回落到8%。

2.08 年四季度銷售都出現(xiàn)了一定下滑，但是國(guó)美的核心人物黃光裕出事，引發(fā)供應(yīng)商對(duì)國(guó)美未來發(fā)展的擔(dān)憂也是造成其四季度銷售大幅下滑的重要原因。

3.門店結(jié)構(gòu)來看，蘇寧的旗艦店策略走得比國(guó)美早，所以旗艦店占比較高。但國(guó)美的覆

蓋范圍和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模仍然領(lǐng)先。國(guó)美08 年底擁有門店859 家，加上其在上市資產(chǎn)以外的413 家國(guó)美門店和61 家大中門店，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模還是比蘇寧的812 家店大很多。這也是蘇寧快速擴(kuò)張的一個(gè)原因。蘇寧進(jìn)入178 個(gè)地級(jí)以上城市，國(guó)美則進(jìn)入了205 個(gè)城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度也較寬。如果不考慮旗艦店定義上的細(xì)微差異，蘇寧的旗艦店數(shù)已經(jīng)大大領(lǐng)先國(guó)美，蘇寧擁有112 家旗艦店，而國(guó)美只有76 家。

◆產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)沒有本質(zhì)差異：

兩家公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)并沒有太大的差異，比較而言，國(guó)美的黑電，冰洗白電占比比蘇寧大。而在蘇寧則是數(shù)碼IT 和小家電的銷售占比較大。

◆盈利能力：

1.蘇寧的綜合毛利率顯著高于國(guó)美。我們認(rèn)為主要得益于幾個(gè)方面：1.公司在供應(yīng)鏈效率上的優(yōu)勢(shì)可以節(jié)省成本，從而獲得供應(yīng)商更多支持。2.公司在自有品牌和包銷定制上的優(yōu)勢(shì)。2.費(fèi)用率上蘇寧也明顯好于國(guó)美：主要原因在于公司的單店產(chǎn)出較高，同時(shí)蘇寧強(qiáng)調(diào)自主發(fā)展，而國(guó)美的并購(gòu)會(huì)帶來一定的整合成本。租金銷售比和員工費(fèi)用銷售比都較低，在員工費(fèi)用和水電費(fèi)上差異不大，但是廣告費(fèi)蘇寧明顯高于國(guó)美。

3.雖然兩家企業(yè)的ROE 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國(guó)美。而扣除財(cái)務(wù)費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率蘇寧5.49%，大大領(lǐng)先國(guó)美的4.24%。

◆現(xiàn)金流狀況：

1.貨幣資金來看，截至到08 年底，蘇寧擁有105.7 億元貨幣資金，國(guó)美30.5 億元，考慮到兩個(gè)公司差不多的銷售規(guī)模，國(guó)美的資金壓力明顯更大。2.經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流量來看，兩個(gè)公司差異不大，都為30 多億。但因?yàn)閲?guó)美大舉并購(gòu)和回購(gòu)股份等現(xiàn)金大筆支出，導(dǎo)致全年31 億元的現(xiàn)金流出。蘇寧則有33 億元現(xiàn)金流入。

◆09 年兩家企業(yè)發(fā)展策略對(duì)比：

國(guó)美強(qiáng)調(diào)從以銷售為導(dǎo)向過度到以利潤(rùn)為導(dǎo)向，優(yōu)化門店網(wǎng)絡(luò)，提高單門店盈利。在外部關(guān)系上，強(qiáng)調(diào)建立與供應(yīng)商和銀行的共贏關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)管制，實(shí)現(xiàn)管理層和投資者

利益的一致。國(guó)美的這些策略是為了解決目前面臨的盈利能力下降，資金鏈緊張的問題而來。在一定

程度上類似于救急。蘇寧則強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門店擴(kuò)張，并進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新上的變革，同時(shí)兼顧自身比較核心的品牌建設(shè)、服務(wù)體系、信息化建設(shè)和人力資源方面優(yōu)勢(shì)的鞏固。蘇寧的策略看起來更從容，也是過去幾年蘇寧穩(wěn)健發(fā)展，注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)并兼

顧各方利益所做努力的回報(bào)。

啟示

公司在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí),有著明確的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略——在堅(jiān)持實(shí)體店為核心、渠道下沉與核心區(qū)域自建并重的同時(shí),著力加快電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)代化物流體系的建設(shè)。公司面臨著以下風(fēng)險(xiǎn):蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)的初步拓展面臨京東、當(dāng)?shù)氐燃冸娚听堫^的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng);渠道縱橫外延擴(kuò)張帶來的租金上漲、違約、選址等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。